Jaarverslag 2014
Vertrouwenspersoon en collectieve belangenbehartiging jeugdzorg
Jaarverslag 2014 Cliënten van de jeugdzorg kunnen bij de vertrouwenspersoon terecht als ze vragen of klachten hebben, of hun verhaal kwijt willen.
Jaarverslag 2014 Inleiding Rennen, vliegen, stilstaan en weer bewegen. In 2014, het jaar vóór de transitie, overgangsjaar voor provincie en gemeenten, wordt de nieuwe koers uitgewerkt, worden wetten aangenomen en nieuwe contracten getekend tussen gemeenten en jeugdzorgaanbieders. Nieuwe processen, protocollen, werkwijzen en naamswijzigingen luiden allemaal een “nieuw begin” in.
Inleiding
3
1. De vertrouwenspersoon jeugdzorg in Friesland
4
2. Ontwikkelingen
5
3. Activiteiten in 2014
6
4. Trend, signalen en aanbevelingen
7
5. Collectieve belangenbehartiging Jeugdzorg
11
6. Algemene jaarcijfers 2014
12
Bijlage I: Jaarcijfers vertrouwenspersoon ouders/verzorgers 15 Bijlage II: Jaarcijfers vertrouwenspersoon jeugdigen BJZ Friesland en Jeugdhulp Friesland 17 Bijlage III: jaarcijfers vertrouwenspersoon jeugdigen bc Woodbrookers 19
Rennen, vliegen, stilstaan en weer bewegen. De vertrouwenspersonen jeugdzorg, al jaren werkzaam bij Zorgbelang Fryslân, krijgen in 2014 te horen dat ze de komende 2 jaar als onderaannemer van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) gaan werken. Een nieuw registratiesysteem, nieuwe communicatielijnen, maar het werk blijft hetzelfde. We blijven een vertrouwd gezicht dichtbij en een luisterend oor voor de jeugdigen en de ouders van jeugdigen in de jeugdzorg bieden. Iemand die naast je staat en je in je kracht zet om zelf aan de slag te gaan met je vraag of klacht. Rennen, vliegen, stilstaan en weer bewegen. De collectieve belangenbehartiging. Tot januari 2015 nog onder de vlag van de provincie Fryslân. De provincie die ervoor heeft gezorgd dat jeugdigen en cliëntvertegenwoordigers in de jeugdzorg hun stem kunnen laten horen, meepraten en meebeslissen over wat de juiste en effectieve zorg is. De provincie Fryslân die een website met cliënteninformatie heeft laten ontwikkelen voor en door cliëntvertegenwoordigers. De provincie die de jeugdzorg al jaren een warm hart toe draagt. Door ook de vertrouwenspersonen in hun kracht te zetten om hun werk naar beste eer en geweten te kunnen uitvoeren. Gezamenlijk met de provincie hebben wij de functie doorontwikkeld van één vertrouwenspersoon naar een team van vertrouwenspersonen voor ouders en voor jeugdigen, waar het aantal kwesties dat gemeld wordt nog steeds stijgend is. De inzet van de vertrouwenspersoon zorgt ervoor dat een vraag niet altijd een klacht hoeft te worden. Rennen, vliegen, stilstaan en weer bewegen. De gemeenten in Friesland gaan voortvarend van start. Ze gunnen het opgebouwde kennisnetwerk met cliëntvertegenwoordigers en jeugdigen een kans om voort te bouwen op het grondvest dat door cliënten is gelegd. Omarmen de vertrouwenspersonen die al jaren lang kennis en kunde hebben opgebouwd vanuit Zorgbelang Fryslân. Ze geven het een kans en daar zijn we dankbaar voor. Dank provincie en welkom gemeenten op een goede samenwerking!
3
1. De vertrouwenspersoon jeugdzorg en collectieve belangenbehartiging jeugdzorg 1.1. Algemeen Zorgbelang Fryslân is een vereniging die streeft naar een sterke positie en grotere invloed van zorggebruikers in Friesland. Bij Zorgbelang Fryslân zijn vier vertrouwenspersonen jeugdzorg werkzaam en een collectieve belangenbehartiger jeugdzorg. De vertrouwenspersonen werken in 2014 voor jeugdigen en ouders van de provinciaal gesubsidieerde jeugdzorg, namelijk Bureau Jeugdzorg Friesland (BJZ Friesland) en Jeugdhulp Friesland. Daarnaast zijn ze er voor de cliënten van Behandelcentrum Woodbrookers (bc Woodbrookers). De vertrouwenspersonen jeugdzorg werken onafhankelijk van de jeugdzorgorganisaties, worden gesubsidieerd door de provincie Fryslân, zijn laagdrempelig en hun diensten zijn gratis. Om belangenverstrengeling tegen te gaan tussen ouders en hun kinderen, is er een knip gemaakt in de doelgroep die de vertrouwenspersonen bedienen. Er zijn twee vertrouwenspersonen voor ouders en twee vertrouwenspersonen voor jeugdigen. Een jeugdige of ouder kan daarom vrijuit met de vertrouwenspersoon praten. De vertrouwenspersoon treedt niet op namens de klager/cliënt en doet geen uitspraak of een klacht terecht is. Onder een klacht verstaan wij elke uiting van onvrede over het gedrag, het handelen of een beslissing van een organisatie en/of een medewerker die bij deze organisatie in dienst is. 1.2. Wie zijn de vertrouwenspersonen jeugdzorg in Friesland • Grieteke Aalbers is de vertrouwenspersoon voor alle ouders/verzorgers die te maken hebben met de Friese provinciaal gesubsidieerde jeugdzorg en bc Woodbrookers. In verband met haar komende pensionering is Linda Wolthuizen per 01-07-2014 in dienst getreden. Vanaf dat moment bekleden zij de functie als duo (28 upw); • Henderika van der Woude is de vertrouwenspersoon voor alle jeugdigen die met de Friese provinciaal gesubsidieerde jeugdzorg te maken hebben (20 upw); • Herma Kooke is de vertrouwenspersoon specifiek voor de jeugdigen van bc Woodbrookers (12 upw). 1.3. • • • • • • •
Wat doet de vertrouwenspersoon jeugdzorg De vertrouwenspersoon: luistert naar het verhaal, de vraag of de klacht; geeft informatie over de jeugdzorg, cliëntenrechten en klachtmogelijkheden; geeft advies over hoe een cliënt zelf met de instelling of de hulpverlener tot een oplossing kan komen; helpt bij het schrijven van een (klacht)brief; gaat op verzoek mee naar een gesprek over de klacht met de hulpverlener en/of leidinggevende; biedt ondersteuning bij een klachtprocedure; signaleert verbeterpunten in de Friese jeugdzorg.
1.4. Collectieve belangenbehartiging jeugdzorg De collectieve belangenbehartiger jeugdzorg in Friesland, Henriëtte Bleumink, heeft voornamelijk contacten met cliëntenraden (Stichting Jeugdhulp Fryslân, Bureau Jeugdzorg Friesland, Fier Fryslân, Kinnik (kind en jeugd GGZ), William Schrikkergroep, Reik) en belangenorganisaties in de jeugdzorg, zoals de Nederlandse Vereniging voor Autisme en Stichting Balans. Daarnaast heeft de belangenbehartiger contact met de vertrouwenspersonen Jeugdzorg Friesland, directe collega’s van Zorgbelangorganisaties en met het LOC Zeggenschap in zorg. Doordat de belangenbehartiger contact heeft met diverse groeperingen in de Friese jeugdzorg vangt deze signalen op. Met die signalen beïnvloedt de belangenbehartiger vanuit cliëntperspectief het beleid in de jeugdzorg. De belangenbehartiger stimuleert en initieert deskundigheidsbevordering en uitwisseling voor cliëntvertegenwoordigers in de jeugdzorg met de Friese Denktank jongeren en cliëntvertegenwoordigers waarin bovengenoemde partijen zitting hebben. Ten slotte reageert de belangenbehartiger namens Zorgbelang Fryslân op beleidsstukken van de provincie Fryslân.
4
Jaarverslag 2014
2. Ontwikkelingen in 2014
2.1. Groei van het aantal cliënten Het aantal cliënten dat de vertrouwenspersoon om advies en bijstand heeft gevraagd is van 401 cliënten in 2013 naar 487 cliënten in 2014 gegaan. Dit is een stijging van 21%. Het aantal kwesties (vragen, klachten en vertrouwelijke gesprekken) is in dezelfde periode gestegen van 768 naar 922, een stijging van 20%. Het aantal jeugdigen dat contact zoekt met de vertrouwenspersonen jeugdigen blijft groeien ten opzichte van voorgaande jaren. De aanpak, waarbij structureel en met grote regelmaat de leef/behandelgroepen worden bezocht en de vertrouwenspersoon een bekend gezicht is, werkt zichtbaar. Het aantal ouders/verzorgers dat contact zoekt met de vertrouwenspersoon ouders/verzorgers is in 2014 ook gestegen en wel met bijna 40% ten opzichte van het voorgaande jaar. Mogelijk heeft dit te maken met de steeds groter wordende bekendheid van de vertrouwenspersoon bij onder andere de jeugdzorgorganisaties en bij verwijzers zoals de Nationale Ombudsman en de Kinderombudsman. Net als vorig jaar speelt scheidingsproblematiek bij het merendeel van de klachten van ouders/verzorgers een grote rol. 2.2. Behandelcentrum Woodbrookers Voor de Jeugdzorg-plus plaatsen wordt de functie vertrouwenspersoon voor jeugdigen via Zorgbelang Groningen en het Advies-en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) gefinancierd door het Ministerie van VWS. Het is gelukt om ook voor de open plekken provinciale financiering te vinden tot 1 januari 2015. Door het bundelen van financieringsstromen is er nu één vast gezicht voor jeugdigen. Dit komt de dienstverlening aan de jeugdigen van bc Woodbrookers ten goede, omdat alle jeugdigen weten wie de vertrouwenspersoon is en deze vertrouwenspersoon de organisatie goed kent vanwege het grotere dienstverband. 2.3. Transitie jeugdzorg Per 1 januari 2015 is de financiering van de jeugdzorg overgegaan naar de gemeenten. Landelijk is besloten om het vertrouwenspersonenwerk via de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) in te kopen. Het Advies- en Klachtenbureau (AKJ) is hoofdaannemer. In Friesland wordt het werk in onderaannemerschap uitgevoerd door Zorgbelang Fryslân, voorlopig voor een periode van twee jaar.
5
3. Activiteiten in 2014
Jaarlijkse evaluatiegesprekken In mei en juni 2014 hebben naar aanleiding van het jaarverslag 2013 de evaluatiegesprekken plaatsgevonden met BJZ Friesland, Jeugdhulp Friesland, bc Woodbrookers en de ambtenaar van de Provincie Fryslân. Knelpunten en aanbevelingen zijn uitgebreid besproken. Collegiaal overleg en intervisie In 2014 is er drie keer overleg geweest met de collega’s in Groningen en Drenthe. Tijdens dit overleg is er ook ruimte voor consultatie en intervisie. Tevens is de transitie van de jeugdzorg en de gevolgen daarvan voor de functie vertrouwenspersoon een aandachtspunt. Intern Jeugdzorg-overleg Maandelijks hebben de vertrouwenspersonen overleg gehad met de collectieve belangenbehartiger jeugdzorg. Hierin is aandacht voor de transitie jeugdzorg en worden werkzaamheden op elkaars bevindingen afgestemd. Voorlichting aan Friese gemeenten In het voorjaar heeft Zorgbelang Fryslân een brochure verzonden aan alle Friese gemeenten met informatie over de werkzaamheden van de vertrouwenspersoon en de activiteiten met betrekking tot de cliëntenparticipatie. In oktober hebben de vertrouwenspersonen deelgenomen aan de goed bezochte opvoedmarkt in de gemeente Leeuwarden. De cliëntvertrouwenspersoon jeugdzorg
Cliëntvertrouwenspersoon en collectieve belangenbehartiger Jeugdzorg
Bij de cliëntvertrouwenspersoon kunnen cliënten terecht voor • een luisterend oor; • informatie over rechten en de mogelijkheden om een klacht in te dienen; • advies over hoe cliënten met de instelling of hulpverlener zelf tot een oplossing kunnen komen; • hulp bij het maken van een (klacht)brief; • begeleiding bij een bemiddelingsgesprek met de betrokken hulpverlener en/of zijn leidinggevende; • hulp en ondersteuning tijdens een officiële klachtprocedure.
Kinderen, jongeren en ouders/verzorgers die vragen, problemen of klachten hebben over hulp en ondersteuning kunnen deze in vertrouwen bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. U als gemeente bent straks verplicht er voor te zorgen dat cliënten terecht kunnen bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon. Het gaat om een wettelijke functie welke ook geregeld is in de nieuwe Jeugdwet. Zorgbelang Fryslân voert deze wettelijke taak al vanaf 1999 uit, daarnaast heeft zij zichzelf verder doorontwikkeld op het gebied van cliëntenparticipatie in de Jeugdzorg. Ook op het gebied van de cliëntenparticipatie in de jeugdzorg heeft Zorgbelang Fryslân veel ervaring.
Uit ons jaarverslag 2013:
Input nodig? Wij hebben diverse methodieken om cliëntenervaringen op te halen.
Het aantal cliënten van de vertrouwenspersonen zijn met 4% gestegen naar 401 cliënten in 2013. Het aantal kwesties (vragen, klachten en vertrouwelijke gesprekken) is in dezelfde periode met 10% gestegen tot 768 kwesties.
Activiteiten cliëntenparticipatie De belangenbehartiger komt op voor de belangen van de doelgroep door het bundelen van ervaringen van cliëntvertegenwoordigers en ervaringsdeskundigen. Die bundeling van ervaringen wordt vertaald naar beleidsaanbevelingen. Ook informeert de belangenbehartiger de cliëntengroep, waardoor zij toegerust worden om gelijkwaardige gesprekspartner te kunnen zijn. Er wordt ontmoeting mogelijk gemaakt tussen cliënten en beleidsmakers voor rechtstreekse uitwisseling.
“De jongeren vinden het prettig als hulpverleners een luisterend oor bieden en een steunpilaar kunnen zijn”
De cliëntvertrouwenspersoon jeugdzorg
Wilt u meer weten, kunt u contact opnemen met Henriette Bleumink Zorgbelang Fryslan Postbus 186 8900 AD Leeuwarden T: 058 – 2 159 222 www.zorgbelang-fryslan.nl/jeugdzorg
Uit ons jaarverslag 2013:
Voorlichting bij de aanbieders Het aantal cliënten van de vertrouwenspersonen zijn met De vertrouwenspersoon jeugdigen heeft in 2014 drie keer voorlichtingInput gegeven aan medewerkers van 4% gestegen naar 401 cliënten in nodig?over haar functie 2013. bc Woodbrookers. Wij hebben diverse methodieken om Cliëntvertrouwenspersoon en collectieve belangenbehartiger Jeugdzorg
Bij de cliëntvertrouwenspersoon kunnen cliënten terecht voor • een luisterend oor; • informatie over rechten en de mogelijkheden om een klacht in te dienen; • advies over hoe cliënten met de instelling of hulpverlener zelf tot een oplossing kunnen komen; • hulp bij het maken van een (klacht)brief; • begeleiding bij een bemiddelingsgesprek met de betrokken hulpverlener en/of zijn leidinggevende; • hulp en ondersteuning tijdens een officiële klachtprocedure.
6
Kinderen, jongeren en ouders/verzorgers die vragen, problemen of klachten hebben over hulp en ondersteuning kunnen deze in vertrouwen bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. U als gemeente bent straks verplicht er voor te zorgen dat cliënten terecht kunnen bij een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon. Het gaat om een wettelijke functie welke ook geregeld is in de nieuwe Jeugdwet. Zorgbelang Fryslân voert deze wettelijke taak al vanaf 1999 uit, daarnaast heeft zij zichzelf verder doorontwikkeld op het gebied van cliëntenparticipatie in de Jeugdzorg. Ook op het gebied van de cliëntenparticipatie in de jeugdzorg heeft Zorgbelang Fryslân veel ervaring.
cliëntenervaringen op te halen.
Het aantal kwesties (vragen, klachten en vertrouwelijke gesprekken) is in dezelfde periode met 10% gestegen tot 768 kwesties.
Activiteiten cliëntenparticipatie De belangenbehartiger komt op voor de belangen van de doelgroep door het bundelen van ervaringen van cliëntvertegenwoordigers en ervaringsdeskundigen. Die bundeling van ervaringen wordt vertaald naar beleidsaanbevelingen. Ook informeert de belangenbehartiger de cliëntengroep, waardoor zij toegerust worden om gelijkwaardige gesprekspartner te kunnen zijn. Er wordt ontmoeting mogelijk gemaakt tussen cliënten en beleidsmakers voor rechtstreekse uitwisseling.
“De jongeren vinden het prettig als hulpverleners een luisterend oor bieden en een steunpilaar kunnen zijn”
Wilt u meer weten, kunt u contact opnemen met Henriette Bleumink Zorgbelang Fryslan Postbus 186 8900 AD Leeuwarden T: 058 – 2 159 222 www.zorgbelang-fryslan.nl/jeugdzorg
Jaarverslag 2014 4.
Trend, signalen en aanbevelingen
Voor het bespreken van de trends, signalen en aanbevelingen willen we voor de duidelijkheid graag aangeven dat de vertrouwenspersonen elke uiting van onvrede als klacht registreren en als zodanig behandelen. 4.1. Vertrouwenspersoon ouders/verzorgers (zie bijlage I) Vragen De meeste vragen van ouders/verzorgers gaan over (cliënten)rechten en over kinderbeschermingsmaatregelen. Daarnaast zijn er veel vragen over de klachtmogelijkheden, de klachtenprocedures van de organisaties en de werkwijze van de vertrouwenspersoon. Andere veelvoorkomende vragen gaan over het aanbod en de werkwijze van de jeugdzorgorganisaties, zoals bijvoorbeeld die van het AMK. Klachten Bureau Jeugdzorg Friesland Het aantal klachten over BJZ Friesland in 2014 is gestegen van 97 naar 136. De meeste klachten betreffen de afdeling Jeugdbescherming. Het aantal is gestegen van 75 klachten in 2013 naar 116 in 2014. De klachten komen voort uit het gedwongen karakter van de ondertoezichtstelling en het niet aansluiten van de uitvoering van de ondertoezichtstelling bij de verwachtingen van de ouders/ verzorgers. Dit laatste speelt sterk bij klachten waarbij scheidingsproblematiek een rol speelt. De klachten gaan vooral over beslissingen van de gezinsvoogd/BJZ Friesland. Ouders zijn het niet eens met het verzoek aan de kinderrechter om de ondertoezichtstelling en/of machtiging uithuisplaatsing te verlengen. Ook zijn ouders het vaak niet eens met beslissingen over de vorm en de frequentie van de omgang met het kind. Ouders geven regelmatig aan dat het hen niet duidelijk is, waarom een beslissing is genomen en wat zij kunnen doen zodat de gezinsvoogd/ BJZ Friesland een andere beslissing neemt. Dit komt vooral voor bij ouders van kinderen die uit huis geplaatst zijn. Een groot aantal ouders klaagt erover dat er onvoldoende naar hen geluisterd wordt en dat ze niet serieus worden genomen. Deze klachten vallen onder het kopje ‘bejegening’. Het aantal klachten over de rapportage is toegenomen, maar in het geheel van het aantal klachten relatief gezien gedaald. De laatste jaren speelt bij het merendeel van de klachten scheidingsproblematiek een rol. Ouders hebben vaak de indruk dat de gezinsvoogd zich laat beïnvloeden door de ex-partner en dat hij/zij niet neutraal is. Hierdoor worden in de ogen van ouders beslissingen genomen op basis van negatieve beeldvorming over hen. Via een klacht willen ze proberen deze beeldvorming over henzelf recht te zetten en het beeld wat de gezinsvoogd van de ex-partner heeft te beïnvloeden. Ook willen ze via een klacht bewerkstelligen dat de gezinsvoogd het gedrag van de ex-partner veranderd. Ouders vinden dat er te weinig wordt gedaan aan waarheidsvinding, hoor en wederhoor en dat de verhalen van de ex-partner over hen als waarheid in het rapport worden opgenomen. Voor veel ouders is het moeilijk te begrijpen wat de rol en de mogelijkheden van de gezinsvoogd zijn, wat ze van de ondertoezichtstelling kunnen verwachten en waarom opnieuw wordt geprobeerd wat in de voorgaande jaren niet is gelukt. Ouders hebben het gevoel dat hun iets gevraagd wordt, namelijk het communiceren met de ex-partner, waar zij niet aan toe zijn of niet toe in staat zijn. Het aantal klachten over het AMK is iets gestegen en het aantal klachten over het Indicatie & Casemanagement iets gedaald. Over de klachtencommissie is enkele keren geklaagd met betrekking tot het overschrijden van de behandelingstermijn. Klachten Jeugdhulp Friesland en bc Woodbrookers Het aantal klachten in 2014 over Jeugdhulp Friesland is ten opzichte van 2013 gestegen van 6 naar 33. Er kwamen vooral meer klachten binnen over de pleegzorg en het kenniscentrum Kind & Echtscheiding. Klachten over de pleegzorg zijn zowel van ouders als van pleegouders binnen gekomen. De klachten hebben te maken met de bejegening en communicatie (zich onvoldoende ondersteund voelen, niet gehoord voelen). Klachten van ouders in een (echt)scheidingssituatie gaan over soortgelijke onderwerpen als bij de gezinsvoogd die in dit soort zaken intervenieert. Klachten over het Kenniscentrum Kind & Echtscheiding (vrijwillig kader) betreffen met name het onvoldoende neutraal zijn van de hulpverlener/mediator. Over bc Woodbrookers is 1 klacht binnengekomen, deze had betrekking op de veiligheid.
7
Aanbevelingen: Bureau Jeugdzorg Friesland en Jeugdhulp Friesland: • In het geval dat zowel BJZ Friesland en Jeugdhulp Friesland betrokken zijn bij een gezin, geef dan duidelijke informatie over de verantwoordelijkheden van de beide organisaties en die van de ouder zelf; Bureau Jeugdzorg Friesland: • Maak duidelijk wat ouders kunnen verwachten van de gezinsvoogd bij een ondertoezichtstelling naar aanleiding van echtscheidingsproblemen en leg dit ook gedurende de loop van de ondertoezichtstelling herhaaldelijk aan ouders uit; • Geef herhaaldelijk duidelijkheid aan ouders over de verwachting van BJZ Friesland over de haalbaarheid van bijvoorbeeld een thuisplaatsing of uitbreiding van de omgangsregeling; • Verwerk de reactie van ouders op een conceptrapportage zo veel mogelijk de definitieve tekst. 4.2. Vertrouwenspersoon jeugdigen Bureau Jeugdzorg Friesland en Jeugdhulp Friesland (zie bijlage II) Vragen Het gros van de vragen gaat over de werkwijze en ondersteuningsmogelijkheden van de vertrouwenspersoon. Daarnaast heeft de vertrouwenspersoon vragen ontvangen over de hulp- en dienstverlening van BJZ Friesland en Jeugdhulp Friesland o.a. over huisregels, behandeling en huisvesting. Ook zijn er door jeugdigen vragen gesteld over hun rechtspositie binnen de huidige wet- en regelgeving en rechten ten aanzien van veiligheid binnen een hulpverleningssetting. Klachten Zowel bij BJZ Friesland als bij Jeugdhulp Friesland is er sprake van een stijging van het aantal klachten. In 2014 heeft de vertrouwenspersoon jeugdigen ten aanzien van BJZ Friesland klachten ontvangen over de afdelingen Toegang/Indicatie, Jeugdbescherming en Casemanagement. De klachten hebben te maken met het krijgen van onvoldoende ondersteuning, het niet nakomen van afspraken door medewerkers, niet voldoende inbreng kunnen geven als cliënt, onvoldoende betrokken zijn bij besluiten en de behandeling en begeleiding op zichzelf. Wat dit jaar hierbij meespeelt is onduidelijkheid ten aanzien van de verschillende taken. Hierdoor is het voor cliënten soms niet duidelijk wat er van hen verwacht wordt en wat zij van de casemanager/gezinsvoogd van BJZ Friesland kunnen verwachten. Hierdoor ontstaat ontevredenheid en onbegrip bij de cliënten wat zich kan uiten in klachten. Tevens is opvallend dat er meerdere cliënten signalen hebben afgegeven dat zij het rapport inzake de OTS-verlenging pas na verzending aan de kinderrechter van de gezinsvoogd hebben ontvangen. Ten aanzien van Jeugdhulp Friesland gaan de meeste klachten over de 24-uursbehandeling en de zelfstandigheidstrajecten. Dit is te verklaren doordat de vertrouwenspersoon deze locaties ook structureel bezoekt. Opvallend zijn de vele klachten over diefstal op de groepen. Dit varieert van diefstal van etenswaren onderling tot diefstal van eigendommen zoals fiets of telefoon. Vrijwel alle cliënten die hierover een klacht hebben geuit, gaven hierbij aan dat in hun ogen de groepsleiding/begeleiding hierop niet adequaat reageert. Zij verwachten meer actie om tot een oplossing voor het probleem te komen. Ook zijn er meerdere klachten over facilitaire zaken op groepen, onder andere over een slecht werkende wifiverbinding, kapotte lampen en kastjes die laat gerepareerd werden, een zilvervisjesplaag in de woning waarbij lang gewacht moest worden op het aanpakken van het probleem en geen aangepaste voeding voor zieken. De meeste klachten over begeleiding/hulpverlening zijn geuit over de uitvoering hiervan en de bereikbaarheid/beschikbaarheid Zo was er bijvoorbeeld een klacht van iemand die zich benadeeld voelde bij kamertoewijzing door niet adequaat handelen van de begeleider en waren enkele jeugdigen van mening dat zij onterecht bestraft zijn door groepsleiding. Vertrouwelijke gesprekken De meeste vertrouwelijke gesprekken gingen over de voortgang hulpverlening en persoonlijke situatie van de jeugdige.
8
In 2014 is er wederom een lichte stijging ten opzichte van het vorige jaar te zien van het aantal vertrouwelijke gesprekken. Ook in 2014 is gebleken dat jeugdigen behoefte hebben aan een onafhankelijk persoon waarbij ze hun verhaal kwijt kunnen, waarmee ze kunnen overleggen en bij wie ze advies kunnen vragen. Veelal gaan de gesprekken over de persoonlijke situatie van de jeudige en over de voortgang van hun hulpverlening. Een luisterend (onafhankelijk) oor is dus belangrijk voor jeugdigen om hun hart te luchten en/of hun verhaal kwijt te kunnen.
Jaarverslag 2014 Aanbevelingen: Bureau Jeugdzorg Friesland: • Leg als medewerker van BJZ Friesland besluiten goed uit aan cliënten, indien nodig herhalen; • Houd regelmatig contact met de cliënt zodat deze zich gehoord voelt en geïnformeerd is; • Zorg ervoor dat cliënten voldoende ruimte krijgen om te reageren op rapporten en dat de wettelijke afspraken hierover nagekomen worden. Jeugdhulp Friesland: • Blijf oog hebben voor een veilig klimaat op de groepen met betrekking tot de lichamelijke en mentale veiligheid maar ook ten aanzien van persoonlijke bezittingen; • Blijf goed communiceren met de jeugdigen over te zetten stappen door zowel de begeleider/hulpverlener als de jeugdige zelf zodat hierover geen misverstanden kunnen ontstaan; • Houd bij personeelswisselingen het beleid en gemaakte afspraken met cliënten in het oog. 4.3. Vertrouwenspersoon jeugdigen Behandelcentrum Woodbrookers (zie bijlage III) Vragen De meeste vragen hebben betrekking op de functie en werkwijze van de vertrouwenspersoon. Daarnaast zijn er vragen over kinderbeschermingsmaatregelen. Binnen de gesloten groepen gaan deze vragen met name om de wet- en regelgeving betreffende de gesloten jeugdzorg, binnen de open groepen vooral over ondertoezichtstelling en uithuisplaatsing. Verder waren er ook meerdere vragen over de rechtspositie van jeugdigen. Hieronder vallen sancties, beperkende maatregelen en vragen over het klachtrecht en de klachtenprocedure. Alle vragen zijn door de vertrouwenspersoon beantwoord en/of van advies voorzien. Klachten De meeste klachten van jeugdigen gaan over de bejegening door medewerkers. Bejegening is een verzamelbegrip van gedrag wat de cliënt als niet correct, grensoverschrijdend of als niet serieus genomen ervaart. De vertrouwenspersoon heeft bij een merendeel van de bejegeningsklachten een luisterend oor geboden. Deze jeugdigen gaven aan dat voldoende te vinden en er verder niks mee te willen. Een aantal klachten is officieel bij de klachtencommissie ingediend. Ook zijn er bemiddelingsgesprekken gevoerd naar aanleiding van bejegeningsklachten. Halverwege 2014 heeft bc Woodbrookers naar aanleiding van signalen en een eigen onderzoek een verbeterplan opgesteld. De bejegeningsklachten zijn in de tweede helft van 2014 afgenomen. Tot en met juli waren er 18 bejegeningsklachten, vanaf augustus tot en met december zijn er vier bijgekomen. Op de tweede plek staan klachten over de uitvoering van de hulpverlening of maatregel. Onderdeel van deze rubriek is klachten over het eten. Vanuit de open groepen zijn er 9 klachten over het eten binnengekomen. Dit betreft eten van de catering. Jeugdigen zijn doorgaans wel positief over het eten als er zelf gekookt wordt op de groep. Een aantal jeugdigen heeft erover geklaagd dat ze niet altijd vrij toegang krijgen tot de vertrouwenspersoon. Zij kregen geen toestemming om te bellen. Dit is besproken met bc Woodbrookers. Dat jeugdigen te allen tijde de vertrouwenspersoon moeten kunnen benaderen en een klacht kunnen indienen, is een aandachtspunt. Vertrouwelijke gesprekken De vertrouwelijke gesprekken gaan voornamelijk over de voortgang van de hulpverlening. Jeugdigen vertellen de vertrouwenspersoon hierin over hun behandel- of vervolgtraject. Daarnaast gaan vertrouwelijke gesprekken over de persoonlijke situatie van de jeugdigen. Jeugdigen geven hierin soms aan dat de begeleiding geen tijd heeft om naar hun verhaal van dat moment te luisteren. De vertrouwenspersoon heeft hierin een luisterend oor geboden en zo nodig advies gegeven of de verbinding met de hulpverlening gelegd. Ook zijn er een aantal (12) gesprekken gevoerd over het onderwerp school. De jeugdigen geven aan dat ze moeite hebben in te stromen naar regulier onderwijs. De scholen werpen belemmeringen op. Wat opvalt is de moeite die jeugdigen aangeven te hebben bij de instroom naar een reguliere school, of om een geschikte school/passende richting te vinden en dan ook te worden aangenomen. Op de interne school kunnen jeugdigen niet altijd datgene doen wat zij aangeven te willen doen door plaatsgebrek. Ook het niveau sluit volgens de jeugdigen niet aan.
9
Aanbevelingen: • Volg en evalueer het opgestelde verbeterplan naar aanleiding van de signalen over bejegening; • Neem als begeleider bewust de tijd voor jeugdigen, voor hun verhaal of vraag van dat moment. Of als het niet uitkomt, bied als begeleider een luisterend oor wanneer je wel tijd hebt voor de jeugdige, zodat deze zich wel gehoord en gezien voelt; • Zorg voor een verbetering van de kwaliteit van de maaltijden. De jeugdigen zijn over het algemeen tevreden over het eten wanneer er zelf op de groep wordt gekookt; • Zorg als coach voor voldoende coachgesprekken en maak ook duidelijk dat een gesprek een coachgesprek is; • Houd aandacht en zorg voor een vrije klachtroute. Jeugdigen hebben het recht een klacht in te dienen. Klachtformulieren dienen voorradig en vrij te pakken te zijn en de klachtenbrievenbus dient toegankelijk te blijven. Ook hebben jeugdigen recht op contact met de vertrouwenspersoon. Jeugdigen mogen de vertrouwenspersoon bellen, mailen of in een aparte ruimte spreken.
10
Jaarverslag 2014 5.
Collectieve belangenbehartiging Jeugdzorg
2014 het jaar van de overgang van transitie naar transformatie jeugdzorg. De provincie trekt zich langzaam terug en de gemeenten gaan verder in gesprek met aanbieders, verzekeraars en maken plannen om in 2015 de functie Regiehouder jeugdzorg volledig uit te kunnen voeren. Een jaar van aftasten, kennis maken, input leveren vanuit cliëntvertegenwoordigers en jongeren. Het was een jaar van hollen en stilstaan, waarbij de gemeenten de input van jongeren en cliëntvertegenwoordigers niet vergeten zijn. Echter, niet bij alle beslissingen is het cliëntperspectief meegenomen, maar gingen de ambtenaren het gesprek aan, dan werd door hen al snel gezegd: Dit hadden we eerder moeten doen met de cliëntvertegenwoordigers in gesprek gaan! De Friese Denktank voor cliëntvertegenwoordigers en jongeren is in 2014 drie keer bij elkaar geweest. In januari 2014 hebben ze, naast de provincie, ook alle gemeenteambtenaren een nieuwjaarskaart verstuurd. Na de zomer zijn voor het eerst jongerenraden aangeschoven bij de bijeenkomst van de Denktank. Jeugdigen van Reik en Kinnik (jeugd GGZ) hebben hun zegje kunnen doen en inhoudelijk goede aanvullingen gegeven, op cliëntperspectief. Tijdens de Denktankbijeenkomsten is meegedacht met de regiovisie huiselijk geweld en kindermishandeling, heeft onze stagiaire de resultaten van haar onderzoek naar de invloed van cliëntenraden gepresenteerd en zijn vier beleidsmakers aangeschoven om met de Denktankleden in gesprek te gaan. Daarnaast is iedere keer een update gegeven over de ontwikkelingen en zijn gezamenlijk signalen geïnventariseerd, die geleid hebben tot de nieuwjaarskaart 2015. Naast de bijeenkomsten is de Denktank meerdere malen met een kleine delegatie samen met de collectieve belangenbehartiger aanwezig geweest bij gemeentelijke bijeenkomsten. Zo heeft deze delegatie deelgenomen aan de bijeenkomst van de gemeente Heerenveen waar het conceptbeleidsplan van deze gemeente is besproken. Aanwezigen werden uitgenodigd om mee te denken over diverse thema’s. Een delegatie is aanwezig geweest bij de rondetafelgesprekken in Leeuwarden waar deze in gesprek is gegaan met diverse vertegenwoordigers van politieke partijen. Ook heeft een deelnemer aan de Denktank geparticipeerd in een workshop van Partoer. Daar heeft ze meerdere malen het verhaal van de cliënt verteld en is ze in gesprek gegaan met een divers gezelschap aan beleidsmakers en managers in de jeugdzorg. Ten slotte is de collectieve belangenbehartiger samen met een deelnemer uit de Denktank aanwezig geweest als gast in het forum van de gemeente Leeuwarden om met gemeenteraadsleden in gesprek te gaan over het omvormingsplan. Voor de website www.wegwijsindejeugdzorg.nl zijn enkele jeugdzorgaanbieders benaderd om te participeren. Fier Fryslân heeft toegezegd om als aanbieder te participeren in de website. De website is eind 2014 offline gezet vanwege alle wijzigingen in het zorgveld. Het is de bedoeling in 2015 aanpassingen door te voeren en de website weer online te zetten, zodat burgers weer goed geïnformeerd worden over de jeugdzorg. In 2014 bezochten gemiddeld 200 unieke bezoekers per maand wegwijsindejeugdzorg.nl. Op meerdere wijzen is aandacht gevraagd voor de signalen van cliëntvertegenwoordigers en jeugdigen, in de Belangwekkend (digitale nieuwsbrief) van Zorgbelang Fryslân, op de website van Zorgbelang Fryslân en via Twitter. Het verhaal van de Denktank is opgetekend in het E-zine van het LOC Zeggenschap in zorg als best practice (www.clientparticipatie.nl). De collectieve belangenbehartiger heeft in 2014 gereageerd op de omvormingsplannen jeugdzorg en –toegang. Ze heeft wederom korte lijnen gehad met de vertrouwenspersonen jeugd, andere Zorgbelangorganisaties, LOC zeggenschap in zorg en diverse jeugdzorgaanbieders. Daarnaast heeft ze geïnvesteerd in contacten met gemeenteambtenaren. Onderwerpen als klachtrecht, participatie, de Friese Denktank voor cliëntvertegenwoordigers en jeugdigen en de wegwijzer zijn hierbij aan bod gekomen. Dit heeft geresulteerd in het voortzetten van de werkzaamheden collectieve belangenbehartiging door de Friese gemeenten in 2015 voor de duur van drie maanden. Ten slotte werkt Zorgbelang Fryslân mee aan een subsidieaanvraag bij ZonMw voor het oprichten van een Academische Werkplaats Jeugd in Friesland.
11
6. Algemene jaarcijfers 2014
Onderstaande grafieken bevatten de gezamenlijke cijfers van alle vertrouwenspersonen Jeugdzorg bij Zorgbelang Fryslân. In de bijlagen volgen de exacte cijfers per organisatie en cliëntengroep.
Samenstelling cliëntengroep Jongeren bc Woodbrokers Jongeren BJZ Friesland en Jeugdhulp Friesland Ouders/verzorgers bc Woodbrokers, BJZ Friesland en Jeugdhulp Friesland 152
154
156
158
160
162
164
166
168
170
Figuur 1 Samenstelling clientengroep In figuur 1 is het absolute aantal cliënten te lezen wat gebruik heeft gemaakt van de diensten van de vertrouwenspersonen. Er maken meer jeugdigen gebruik van de vertrouwenspersoon dan ouders/verzorgers. Het vermoeden is dat dit te maken heeft met de outreachende werkwijze van de vertrouwenspersonen jeugdigen, zoals het actief bezoeken van leefgroepen en de bereikbaarheid via mobiel en social media.
Onderwerpen klachten Klachtenprocedure/- afhandeling Beleid Privacy Dossier/rapportage Uitvoering hulpverlening Beslissingen Hulpverleningsplan Onderzoek Informatieverstrekking Bereikbaarheid/beschikbaarheid Bejegening 0
20
40
60
80
100
Figuur 2 Onderwerpen klachten Figuur 2 geeft de absolute aantallen per onderwerp van de klachten weer. De meeste klachten gaan over bejegening (door medewerkers van de organisaties). Bejegening is een verzamelbegrip van gedrag wat de cliënt als niet correct, grensoverschrijdend of als niet serieus genomen ervaart. Daarna volgen uitvoering hulpverlening en beslissingen. Onder uitvoering hulpverlening vallen alle klachten die te maken hebben met de praktische vormgeving van de hulpverlening en uitvoering van de kinderbeschermingsmaatregel. Bij beslissingen gaat het vaak om verzoeken aan de kinderrechter om de ondertoezichtstelling en/of de machtiging uithuisplaatsing te verlengen en om beslissingen over de vorm en de frequentie van de omgang tussen ouder(s) en kind.
12
Jaarverslag 2014
Onderwerpen vragen Overig Veiligheid Rechtspositie Geldzaken Hulp- en dienstverlening Kinderbeschermingsmaatregelen Werkwijze 0
10
20
30
40
50
60
70
Figuur 3 Onderwerpen vragen In figuur 3 staan de hoofdonderwerpen aangegeven waarover vragen zijn gesteld aan de vertrouwenspersonen. Het absolute aantal vragen is weergegeven. De meeste vragen gaan over de werkwijze van de jeugdzorgorganisaties. Verder gaan veel vragen over de rechtspositie van de cliënt.
Informatie, advies en ondersteuning Verwijzing Hoorzitting klachtencommissie Opstellen (klacht)brief Vertrouwelijk gesprek Bemiddelingsgesprekken Informatie- en adviesgesprekken 0
200
400
600
800
1000
Figuur 4 Informatie, advies en ondersteuning In figuur 4 is het absolute aantal contacten te lezen, onderverdeeld in informatie, advies en ondersteuning. De meeste contacten zijn informatie- en adviesgesprekken en vertrouwelijke gesprekken.
13
Resultaat per kwestie Verwijzing Beantwoord Klacht ongegrond Klacht gegrond Doel bereikt Klacht ingetrokken Klacht blijft bestaan Cliënt wil niets/niet bereikbaar Hv weer op gang/kwestie opgelost Voldoende aan advies Aangehoord en geregistreerd In behandeling 0
50
100
150
200
250
300
Figuur 5 Resultaat per kwestie In figuur 5 staan absolute aantallen van de vragen, klachten en vertrouwelijke gesprekken per resultaat. Deze figuur laat zien dat veel kwesties opgevangen worden voordat zij tot een officiële klacht aan de klachtencommissie leiden. De categorieën “klacht gegrond en klacht ongegrond” hebben betrekking op het aantal kwesties dat bij de klachtencommissie komt. Bij de andere kwesties kan de cliënt na contact met de vertrouwenspersoon zelf weer verder.
14
Jaarverslag 2014 Bijlagen: Bijlage I: Vertrouwenspersoon voor ouders/verzorgers Aantallen cliënten, vragen, klachten en vertrouwelijke gesprekken Jaar
Cliënten
Voorlichting/vragen werkwijze vertrouwenspersoon
Vragen
Klachten/ Meldingen
Vertrouwelijke gesprekken
Totaal kwesties
2014 2013 2012 2011 2010
158 113 120 127 103
12 9 -
92 59 71 66 59
172 110 142 155 130
2 4 1 5 5
278 182 214 226 194
Wijze van binnenkomst Brief Email/internet Inloop Telefoon Totaal
Leeftijdscategorie t.a.v. kwesties 1 41 4 232 278
Informatie, advies en ondersteuning Informatie- en adviesgesprekken Bemiddelingsgesprekken Vertrouwelijke gesprekken Opstellen (klacht)brief Hoorzitting klachtencommissie Verwijzing Totaal
443 11 2 14 3 17 490
NB: met sommige cliënten vinden meerdere gesprekken plaats
Onderwerp vragen Werkwijze Kinderbeschermingsmaatregelen Hulp- en dienstverlening Geldzaken Rechtspositie Veiligheid Functie VP Overig Totaal
Ouder met gezag + ots Ouder met gezag + ots + uhp Ouder met gezag + uhp (vrijwillig) Ouder met gezag Ouder zonder gezag Grootouders/familie Stiefouder Pleegouder Overig Totaal
80 63 11 50 17 20 10 9 18 278
Resultaat per kwestie In behandeling 7 Aangehoord en geregistreerd 8 Voldoende aan advies 115 Hulpverlening weer op gang/kwestie opgelost 3 Client wil niets/niet bereikbaar 26 Klacht blijft bestaan 21 Klacht ingetrokken 1 Doel bereikt 9 Klacht gegrond 1 Klacht ongegrond 1 Beantwoord 56 Verwijzing 30 Totaal 278 Aantal klachten per instelling
23 21 1 3 37 3 12 4 104
Bureau Jeugdzorg Friesland Jeugdhulp Friesland BC Woodbrookers Onbekend Totaal
136 33 1 2 172
15
www.zorgbelang-fryslan.nl
