JAARVERSLAG 2013 Vanuit de kern verder bouwen
INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD
Voorwoord 3
2
1. Uitgangspunten voor verslaglegging
4
2. Structuur van de onderneming 2.1 Omschrijving van de organisatie 2.2 Organogram 2.3 Kerngegevens 2.4 Doelgroepen en werkgebied
6 6 7 8 9
3. Bestuur 3.1 Governance Code 3.2 Bestuur 3.3 Raad van Commissarissen 3.4 Bedrijfsvoering 3.5 Cliëntenraad 3.6 Ondernemingsraad
10 10 10 11 11 12 13
4. Kwaliteitsbeleid 4.1 Kwaliteitscertificaat ISO-Healthcare 4.2 Audits 4.3 Interne kwaliteitsmeting 4.4 Meldingen en incidenten 4.5 Klachten zijn adviezen 4.6 Extern toezicht
16 16 16 16 17 17 17
5. Personeelsbeleid 5.1 Doelstellingen 5.2 Werving en selectie 5.3 Gezondheidsbeleid 5.4 Medewerkerstevredenheid 5.5 Scholing en training 5.6 Ontwikkelingen personeelsbeleid in 2014
18 18 18 19 20 20 21
6. Financieel beleid 6.1 Toelichting jaarrekening 6.2 Financiering 6.3 Investeringen 6.4 Financiële risico’s 6.5 Vooruitblik financieel beleid 2014
22 22 24 25 25 25
7. Innovatie 7.1 Experiment regelarme zorg instellingen (ERAI) 7.2 Zorg op afstand 7.3 Verbinden van zorg, welzijn en wonen
26 26 27 27
8. Maatschappelijk verantwoord ondernemen
28
Zorg verlenen zoals je die ook aan je naasten zou willen geven. Vanuit deze droom zijn we in 2006 begonnen en deze droom delen we met steeds meer mensen. We schrijven nu 2014. De maatschappij om ons heen verandert in een rap tempo. De wereld van de zorg ziet er anders uit dan in 2006. Er is een brede maatschappelijke en politieke wens om mensen zo lang mogelijk thuis te laten wonen. De doelstelling is: ‘meer zorg voor minder euro’s’. Ga er ‘samen’ maar aan staan! Dit kan niet zonder een ‘op maat zorgconcept’ dat voor iedereen dicht bij huis aanwezig is. Dat vraagt nadrukkelijk om een vernieuwende kijk op bestaande zorg. Zo doorgaan is geen optie. De kosten voor de zorgsector rijzen de pan uit. In een vergrijzende maatschappij waarin de technologische ontwikkelingen ons steeds meer mogelijkheden geven zouden we zonder innovatie in de zorg verdrinken in de kosten. Allerzorg ziet mogelijkheden om de zorg thuis en in de buurt te blijven garanderen. De burger moet zich bewuster worden wat zorg kost en van de rol die zijn of haar naaste kan spelen in de dagelijkse zorg. Dat zijn goede ontwikkelingen, maar het ‘wringt’ in een maatschappij die de laatste decennia meer en meer op individualisme is gericht. Hoe verzorg je je ouder(s) als zij aan de andere kant van het land wonen en je zelf een drukke baan hebt? Hoe gaan we om met de eenzame ouderen aan wie we zorg verlenen en bij wie de indicatie te weinig ruimte biedt om een praatje te maken. En hoe om te gaan met geen dagbesteding meer voor dementerenden etc. De zorgvraag neemt niet af, eerder toe. Er vindt een herverdeling van de markt plaats als gevolg van de nieuwe wetgeving die in 2014 en 2015 zal worden ingevoerd. Het jaar 2013 heeft voor Allerzorg in het teken gestaan van heroriëntatie, pas op de plaats maken en focussen. Daarbij past een open blik op alle activiteiten van Allerzorg. Daar zijn we nog volop mee bezig. Dan worden bedreigingen omgezet in kansen. Ook daar staan we voor. Allerzorg heeft halverwege 2013 het besluit genomen zich te ontwikkelen tot een aanbieder van gespecialiseerde verpleging thuis. Wondzorg, kindzorg, kraamzorg, palliatieve zorg en medisch specialistische verpleging thuis zijn hier voorbeelden van. Ziekenhuizen en huisartsen zijn onze ketenpartners en doorverwijzers. We willen dat onze cliënten, degenen die onze zorg ontvangen, de rust en de zekerheid hebben dat ze zichzelf kunnen zijn, terwijl ze de allerbeste zorg ontvangen. En tegelijkertijd willen we het plezier en de voldoening die we allemaal in ons werk vinden blijven vergroten. Wij meten continu de kwaliteit van zorg en vertalen die zo nodig in acties om topzorg te kunnen leveren. De resultaten van het tweejaarlijkse cliënttevredenheidsonderzoek dat in de eerste maanden van dit jaar weer is gehouden zijn zeer bemoedigend: een 8,9 gemiddeld voor de medewerkers en een 8,7 gemiddeld voor de organisatie! Een organisatie waar professionals in de keten rondom de cliënt elkaar op de juiste momenten vinden, echt samenwerken en hun verantwoordelijkheid nemen. Daar staan we voor. Nu en in de toekomst. Onze medewerkers zijn de kracht van onze organisatie. Wij geloven in hen en in hun passie voor het vak. Dus geen strak omschreven kader waarbinnen mensen moeten passen. Onze mensen zijn prima in staat om zichzelf te sturen. Daarom zijn we in 2013 gestart met het traject ‘Ik ben Allerzorg’. Samen willen we onze droom – zorg verlenen zoals je die ook aan je naasten zou willen geven - meer inhoud geven en verder uitbouwen. Monique Dekker en Paul Cornelissen, Directie Allerzorg
3
1. U ITGANGSPUNTEN VOOR VERSLAGLEGGING Dit jaarverslag 2013 heeft betrekking op Allerzorg BV. Het biedt informatie over de structuur, de wijze waarop het bestuur is samengesteld en op welke manier toezicht en medezeggenschap zijn geregeld. Ook wordt ingegaan op de manier waarop beleid van Allerzorg heeft geleid tot prestaties en behaalde doelstellingen. Met dit jaarverslag werpen wij bovendien een blik op toekomstige ontwikkelingen binnen en buiten ons bedrijf. Bij het opstellen van het jaarverslag zijn de Cliëntenraad en Ondernemingsraad betrokken. Het document is goedgekeurd door de Raad van Commissarissen.
Een jaar vol inspiratie “We maken ons sterk om onze droom – zorg verlenen zoals je die aan je naasten zou willen geven – elke dag groter en meer waar te maken.”
4
5
2. STRUCTUUR VAN DE ONDERNEMING 2.1 Omschrijving van de organisatie Zorg zo dicht mogelijk bij de cliënt, dat is wat Allerzorg nastreeft. Het stelt de cliënt in staat zo veel mogelijk de regie over het eigen leven te behouden. Door kleine wijkgerichte teams in te zetten kennen de zorgverleners de cliënt en zijn omgeving goed en krijgt de cliënt zorg van vertrouwde zorgverleners. De Allerzorg-teams werken zelfstandig en worden op regionaal niveau ondersteund vanuit een vestiging.
2.2 ORGANOGRAM
De teams worden ondersteund met advies en de afhandeling van cliënten- en financiële administratie, personeelszaken, zorginkoop, communicatie en ICT. De directie wordt bijgestaan op diverse terreinen door de Cliëntenraad, de Ondernemingsraad en de Zorg Advies Raad. De directie voert het dagelijks bestuur. De Raad van Commissarissen houdt toezicht daarop.
Zorg dicht bij de cliënt “We werken met kleine overzichtelijke, zelfsturende teams. Waar zorgverleners en cliënten elkaar nog echt kennen en spreken.”
6
7
2.3 Kerngegevens Allerzorg levert extramurale zorgprestaties. Elke regio heeft hiervoor een toelating op grond van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi). Zorgprestaties zoals behandeling en verblijf worden niet geleverd. De zorgprestaties worden gefinancierd uit de AWBZ, Zvw en de Wmo.
2.4 Doelgroepen en werkgebied De vestigingen van Allerzorg zijn verdeeld over regio’s, waar verpleging, verzorging en begeleiding worden geleverd. Op deze manier wordt in een groot deel van Nederland zorg geleverd.
Allerzorg levert alle vormen van thuiszorg. Dit betreft de volgende thuiszorgproducten: • Gespecialiseerde verpleging Cliënten • Persoonlijke verzorging Aantal cliënten extramurale zorg (ultimo van het jaar) 2.123 2.270 • Begeleiding • Kraamzorg Productie • Advies, instructie en voorlichting Aantal uren extramurale productie in verslagjaar 784.422 699.636 • Huishoudelijke hulp Waarvan uren Verpleging, Persoonlijke verzorging en Begeleiding (AWBZ) 558.628 494.517 Allerzorg heeft zich ontwikkeld tot een Waarvan niet vergoede AWBZ-uren 6.161 1.017 zorgaanbieder waar gespecialiseerde zorg Waarvan uren in onderaanneming 4.492 4.447 wordt aangeboden. Waarvan uren Medische Specialistische Verpleging Thuis (Zvw) 17.049 10.630 Het gaat dan om: Waarvan uren PGB en particulier 58.955 49.488 • Kraamzorg, waarbij kraamverzorgenden zijn gecertificeerd voor het Waarvan uren dagbesteding 11.862 8.904 borstvoedingscertificaat Waarvan uren Kraamzorg (Zvw) 54.512 35.916 • Kindzorg, waarbij gespecialiseerde Waarvan uren Huishoudelijke hulp (Wmo) 72.763 94.717 kinderverpleegkundigen worden ingezet • Gespecialiseerde begeleiding voor specifieke Medewerkers doelgroepen als NAH, autisme, ADHD en Aantal medewerkers in loondienst (ultimo 2013) 821 841 andere beperkingen In fte 289 307 • Gespecialiseerde wondzorg, waarbij speciaal opgeleide wondverpleegkundigen wonden in Personeel niet in loondienst/ZZP’ers korte tijd kunnen laten genezen Kosten ingehuurd personeel en zelfstandigen in • Dementie, waarbij dementieverpleeghet verslagjaar € 17.294.131 € 15.303.983 kundigen worden ingezet • Palliatieve terminale zorg, waarbij het Bedrijfsopbrengsten comfort van de cliënt centraal staat. Totale bedrijfsopbrengsten in verslagjaar € 36.291.499 € 34.176.427 Waarvan wettelijk budget voor aanvaarbare kosten € 29.125.027 € 27.431.879 Waarvan overige bedrijfsopbrengsten € 7.166.472 € 6.744.548 Kerngegevens
8
2013 2012
9
3. BESTUUR 3.1 Governance Code Een aantal brancheorganisaties in de zorg heeft in 2006 het initiatief genomen om een Zorgbrede Governancecode op te stellen. Dit betreft regels voor goed bestuur en toezicht in zorginstellingen. Allerzorg hanteert deze richtlijnen in de structuur van toezicht over benoeming, ontslag, deskundigheid en onafhankelijkheid. Hiermee voldoet Allerzorg aan de eisen van deze code.
doorgenomen. De prestaties van de regio worden afgezet tegen doelstellingen in het jaarplan. De stafafdelingen zijn verantwoordelijk voor het leveren van de informatie.
3.2 Bestuur Het dagelijks bestuur van Allerzorg is verantwoordelijk voor de gehele organisatie. Het bestuur bestaat uit twee directeuren. In de regio’s wordt het dagelijks bestuur gedelegeerd aan regiodirecteuren die verantwoordelijk zijn voor hun eigen zorggebied. De kraamzorgactiviteiten staan onder leiding van een directeur kraamzorg.
De Raad van Commissarissen evalueert het functioneren van Allerzorg ten minste eenmaal per jaar buiten aanwezigheid van het bestuur en informeert het bestuur over de uitkomsten hiervan.
De samenstelling van de directie is als volgt: Mevrouw M. Dekker Algemeen directeur Benoemd: 1 januari 2006 Nevenfuncties: bestuurder Stichting Werk & Zorg en Stichting BLD De heer dr. ir. P.G.J. Cornelissen Algemeen directeur Benoemd: 1 januari 2006 Nevenfuncties: bestuurder Stichting Werk & Zorg en Stichting BLD De directie voert eenmaal per maand een gezamenlijk overleg met de regiodirecteuren en de directeur kraamzorg. In dit overleg worden besluiten genomen op strategisch niveau. Eenmaal per kwartaal is er een apart overleg tussen de directie en regiodirecteur. Hierbij wordt de voortgang van het jaarplan
10
3.3 Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen is autonoom, toetst het beleid en adviseert gevraagd en ongevraagd. De onafhankelijkheid van de Raad van Commissarissen is gewaarborgd.
De Raad van Commissarissen heeft een eigen verantwoordelijkheid om van het bestuur en de externe accountant alle informatie te verlangen die de Raad behoeft om zijn taak als toezichthoudend orgaan goed te kunnen uitoefenen. Hiertoe overlegt de externe accountant een managementletter en woont de vergadering bij waarin de jaarrekening wordt besproken.
Bedrijfsvoering en (onafhankelijke) toetsing “We hanteren de Zorgbrede Governancecode. Die geeft ons richtlijnen voor goed bestuur en toezicht.”
De Raad van Commissarissen wordt gevormd door drie heren. Bij een eventuele wisseling zal de RvC de eisen uit de Wet Bestuur & Toezicht omtrent een evenwichtige verdeling tussen mannen en vrouwen meenemen in de besluitvorming. 3.4 Bedrijfsvoering Gedurende 2013 zijn de eerste maatregelen getroffen om antwoord te bieden aan de uitholling van de AWBZ die de overheid in het vooruitzicht heeft gesteld. Eén van die maatregelen is de heroriëntatie op de Huishoudelijke hulp. In een aantal regio’s is Allerzorg met het verlenen van Huishoudelijke hulp gestopt vanwege de te lage tarieven die door gemeenten worden aangeboden. Daarbij is op zorgvuldige wijze, in overleg met cliënten en medewerkers, de activiteit overgedragen aan een zorgorganisatie die Huishoudelijke hulp als speerpunt heeft. In andere regio’s is besloten het verlenen van Huishoudelijke hulp voorlopig tot in 2014 voort te zetten nadat de kosten in overeenstemming zijn gebracht met de steeds lagere tarieven. Er is door Allerzorg fel gereageerd richting gemeenten die zonder een inhoudelijke motivatie de tarieven blijven verlagen. Gelet de landelijke spreiding van Allerzorg is het economisch gezien onmogelijk om in de toekomst met alle betrokken gemeenten contractafspraken te maken. Allerzorg is in 2013 daarom al gestart de bedrijfsvoering in te richten naar specialistische zorgvormen. Het kleine-team-principe blijft daarbij leidend. Een team kan goede zorg leveren indien de medewerkers elkaar en alle cliënten in het werkgebied goed kennen.
11
De samenwerking tussen de zorgregio’s en het centraal kantoor is versterkt in 2013. Het samenbrengen van de zorg- en backoffice expertise komt een betere zorgverlening ten goede. Zo zijn bijvoorbeeld medewerkers van de afdeling kwaliteit meer interne audits gaan houden waarbij kennisoverdracht van wet- en regelgeving een belangrijk onderwerp was. De afdeling Facilitaire zaken heeft in de regio’s een bijdrage geleverd aan het verbeteren van de randvoorwaarden op arbo-gebied en vervoer. Met de afdeling Zorginkoop zijn voor cliënten met complexe zorgvragen speciale afspraken tot stand gekomen. De dynamiek van de zorgsector vraagt om medewerkers die kunnen omgaan met veranderingen, die de veranderde wet- en regelgeving kunnen interpreteren en deze kunnen vertalen naar nieuw beleid voor Allerzorg.
De Cliëntenraad heeft ongevraagd advies uitgebracht over de beroepsmatige ondersteuning van de Cliëntenraad. Alle adviezen van de Cliëntenraad hebben geleid tot maatregelen of aanpassing van het beleid.
3.5 Cliëntenraad De Cliëntenraad heeft tot doel om specifiek vanuit het cliëntenperspectief een bijdrage te leveren aan Allerzorg. Hiervoor heeft de Cliëntenraad een eigen identiteit. De raad heeft rechtstreeks verbinding met cliënten om te beoordelen waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.
De centrale Cliëntenraad bestaat uit vier personen, te weten: • De heer J. Klomp, voorzitter • De heer P. van den Burg, penningmeester • Mevrouw R. Keizer, secretaris • Mevrouw N. Siteur, lid
De Cliëntenraad komt eenmaal per maand bij elkaar en overlegt viermaal per jaar met de directie van Allerzorg. In dat overleg geeft de Cliëntenraad gevraagd en ongevraagd advies. In 2013 heeft de Cliëntenraad drie adviesaanvragen ontvangen: • ten aanzien van het beleid Wilsverklaring • ten aanzien van het beleid Ethiek en Levensbeschouwing • en ten aanzien van het Privacy-beleid
12
In 2013 heeft de Cliëntenraad een aantal bijeenkomsten gehouden waarbij met ongeveer vijftig cliënten persoonlijk contact is geweest. In zes regio’s heeft de Cliëntenraad één of meerdere cliëntcontactpersonen. Er zijn nu 28 panelleden aan wie af en toe vragen worden voorgelegd over de kwaliteit van zorg. De Cliëntenraad en de organisatie zelf spannen zich in om het aantal cliëntcontactpersonen en panelleden verder uit te breiden, zodat in alle regio’s een cliëntvertegenwoordiging is en het cliëntenpanel een brede basis vormt.
De Cliëntenraad wordt ondersteund door het secretariaat van Allerzorg en sinds 1 december 2013 door een eigen ondersteuner (ZZP’er) mevrouw M. Stokla. De informatie uit deze paragraaf is afkomstig uit het jaarverslag van de Cliëntenraad.
3.6 Ondernemingsraad De Ondernemingsraad vertegenwoordigt de medewerkers van Allerzorg en is de spreekbuis richting directie. In het handelen van de raad staat het belang van de medewerkers centraal. De Ondernemingsraad wordt betrokken bij de ontwikkelingen binnen Allerzorg die de medewerkers direct en organisatiebreed aangaan. Zo kan de Ondernemingsraad invloed uitoefenen op het beleid. De Ondernemingsraad signaleert geluiden vanaf de werkvloer. Via e-mail, het intranet-forum en telefoon is het voor iedere werknemer mogelijk om onderwerpen bij de Ondernemingsraad aan te dragen en/of te bespreken. In 2013 heeft de directie negen verzoeken tot instemming voorgelegd aan de Ondernemingsraad. Dit betrof de volgende onderwerpen: • Bereikbaarheid ICT • Pauzeregeling • Verklaring omtrent gedrag • Herregistratie BIG • Reiskostenvergoeding medewerkers met een vaste standplaats • Regeling beroepsopleidingen • Uitvoeringsregeling opleidingen • Vooraankondiging/opvolging loonbeslag De Ondernemingsraad heeft met alle verzoeken ingestemd, al dan niet nadat in overleg aanpassingen zijn aangebracht in het instemmingsverzoek. De Ondernemingsraad heeft de directie in 2013 eenmaal voor een advies benaderd omtrent het eigen risicodragerschap Ziektewet. Dit advies is in behandeling bij de directie.
13
Er zijn ook onderwerpen waar de Ondernemingsraad geen instemming voor hoeft te worden gevraagd, maar waar de directie de Ondernemingsraad wel over informeert, zodat de Ondernemingsraad weet wat er speelt binnen de organisatie. In 2013 zijn er door de directie negen onderwerpen aangedragen waarover de Ondernemingsraad is geïnformeerd: • Continuering Huishoudelijke zorg • Jaarverslag 2012 • Jaarrekening 2012 • Kaderbrief 2013 • Continuering team begeleiding regio Noord Limburg • Cijfers en ontwikkelingen in 2013 • Sociocratische kringmethode • Plan van aanpak opvolging medewerkertevredenheidsonderzoek • Inspectiebezoeken IGZ • Wijziging verloningsperiode (van vier weken naar maand)
Volgens het geldende reglement bestaat de Ondernemingsraad van Allerzorg uit maximaal elf leden. Elke regio kan een zetel in de Ondernemingsraad bezetten. Dit aantal werd ook in 2013 niet behaald. In 2014 blijven wij bezig met het benaderen van mogelijke nieuwe Ondernemingsraadleden. In 2013 waren zeven zetels bezet. De samenstelling was als volgt: • Mariken Boumeester, - voorzitter regio Gooi e.o. • Marleen Dröge, - secretaris regio Noord-Nederland • Hans Brouwer, - lid Centraal Kantoor • Mieke Lahmar, - lid regio Duin- en Bollenstreek • Marion Schenk, - lid regio Duin- en Bollenstreek • Liesbeth Verkleij, - lid regio Gooi e.o. • Wanda van Steenis, - lid kraamzorg
De Ondernemingsraad heeft ook de mogelijkheid om onderwerpen aan te dragen bij de directie en deze advies te geven over zaken die spelen bij de achterban. Vanuit de Ondernemingsraad zijn de volgende onderwerpen ingebracht bij de directie waarover om een nader standpunt is gevraagd. • Weerprotocol • Onkostenvergoeding • Verkiezingen/nieuw reglement Ondernemingsraad • Reorganisatie Huishoudelijke hulp • Nieuwe medezeggenschapsvorm • Wachtdiensten kraamzorg
De informatie uit deze paragraaf is afkomstig uit het jaarverslag van de Ondernemingsraad over 2013.
“Wij gaan elk jaar van april tot oktober naar de camping. Allerzorg komt ons daar verzorgen. Zo kunnen wij gewoon genieten van onze caravan, ook al hebben wij dagelijks zorg nodig”. Cliënt Allerzorg Thuiszorg
14
15
4. KWALITEITSBELEID 4.1 Kwaliteitscertificaat ISO-Healthcare Sinds eind 2007 was Allerzorg gecertificeerd volgens het normschema HKZ 2006. Na onderzoek is besloten om Allerzorg volgens het normschema EN-15224 ofwel ISO-Healthcare te certificeren. In de periode november en december 2013 heeft Tüv Nederland BV als certificerende instelling een aantal audits uitgevoerd. Uitkomst is dat Allerzorg eind 2013 voldoet aan ISO-Healthcare en daarmee één van de eerste grote zorgaanbieders is die volgens dit normschema zijn gecertificeerd. Groot verschil met HKZ is dat ISO-Healtcare zich richt op de verantwoordelijkheden binnen de organisatie waarbij de medewerkers worden ondersteund door de procedures en werkinstructies. Hiervoor zijn de inhoud en de opzet van het kwaliteitshandboek geheel vernieuwd. 4.2 Audits In 2013 is een aantal interne audits uitgevoerd om de toepassing en effectiviteit van het vernieuwde kwaliteitssysteem te toetsen.
Externe en interne kwaliteitskaders “We werken met kleine zelfsturende teams, waar professionals in de keten rondom de cliënt elkaar weten te vinden, echt samenwerken en hun verantwoordelijkheid nemen. De keuze voor ISO Healthcare past daarbij.”
16
Deze hebben gediend als voorbereiding op de certificering van ISO-Healthcare. In november en december 2013 zijn de externe audits uitgevoerd op basis waarvan het ISO-Healthcare certificaat is toegekend. 4.3 Interne kwaliteitsmeting Elk kwartaal wordt via een scorecard op regionaal en teamniveau inzichtelijk gemaakt wat de kwaliteit van zorg is. Hiervoor worden steekproefsgewijs dossiercontroles uitgevoerd, door cliënten ingevulde vragenlijsten geregistreerd en meldingen vastgelegd. Voorts wordt de registratie van bevoegd- en bekwaamheden in dit systeem bijgehouden. De regiodirecteuren zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Zij sturen de teams op basis van de informatie vanuit het kwaliteitssysteem aan. Hierbij worden zij ondersteund door kwaliteitsambassadeurs. Dit zijn ervaren zorgverleners die in 2013 via een leergang kwaliteit zijn getraind in het vormgeven van de verbetercyclus binnen de regio’s. In 2014 zal deze ontwikkeling verder in de teams worden geïmplementeerd. De kwaliteitsambassadeurs zijn door het Centraal Kantoor ondersteund door middel van periodieke begeleidingsgesprekken.
4.4 Meldingen en incidenten Binnen Allerzorg wordt bevorderd dat (bijna-) incidenten, verbeteringen en nieuwe ideeën worden gemeld. Hierbij wordt het belang onderstreept dat met deze informatie de zorg- en dienstverlening kan worden verbeterd. Een effect hiervan is dat de veiligheidsrisico’s voor cliënt en medewerker worden verlaagd en dat de tevredenheid van cliënt en medewerker wordt verhoogd. Door de meldingen te analyseren en de oorzaken van (bijna-)incidenten aan te pakken zijn onder andere verbeteringen doorgevoerd in het medicatieproces en in de planning van zorg. Deze en andere kritische processen worden gemonitord via het kwaliteitssysteem. De implementatie van het nieuwe planningssysteem heeft ertoe geleid dat de verantwoordelijkheid voor het plannen van de zorg binnen het team is belegd. 4.5 Klachten zijn adviezen Allerzorg heeft een klachtenprocedure die is gepubliceerd op de website www.allerzorg.nl. Op basis van deze procedure zijn 106 klachten ingediend bij Allerzorg. Deze klachten hadden voor het grootste deel betrekking op de planning van de zorg en bejegening door de zorgverlener. Vrijwel alle klachten zijn naar tevredenheid afgehandeld. In één geval is een klacht ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. Deze klachtencommissie heeft de klacht in behandeling genomen. De afhandeling van deze klacht door de commissie heeft ertoe geleid dat de procedure van afhandeling van klachten is verbeterd.
Het klachtenreglement van Allerzorg staat op de website www.allerzorg.nl. Op deze wijze is dit reglement voor iedereen toegankelijk. Indien gewenst wordt een afschrift van het reglement aan de aanvrager toegezonden. 4.6 Extern toezicht In 2013 zijn twee vestigingen van Allerzorg bezocht door de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit betrof de vestigingen in Hilversum en in Bergen op Zoom. Naar aanleiding van deze bezoeken zijn rapporten opgesteld waaruit blijkt dat verbeteringen moeten worden doorgevoerd op het gebied van medicatieveiligheid, afhandeling van klachten, de samenhang in het zorgdossier en het verbeteren naar aanleiding van meldingen. Tevens is naar aanleiding van de bezoeken het beleid vrijheidsbeperkende maatregelen en het beleid indien de zorgverlener voor een gesloten deur staat bij een gepland zorgmoment aangepast. De inspectiebezoeken hebben geleid tot verbeteringen binnen de betrokken vestigingen, maar ook Allerzorg-breed. Begin 2014 zijn de inspectiebezoeken door de IGZ positief afgesloten.
“Wat wij fijn vinden is dat er altijd dezelfde gezichten bij ons thuis komen. Dat maakt het voor ons, en vooral voor onze zoon, heel vertrouwd”. Cliënt Allerzorg Kindzorg
17
5. PERSONEELSBELEID Cliënten van Allerzorg krijgen van ons de zorg zoals wij die zelf ook aan onze gezinsleden, onze familie en onze naasten zouden geven. Want we willen dat onze cliënten zichzelf kunnen zijn terwijl ze de allerbeste zorg ontvangen. Allerzorg wil dat ze zich thuis voelen: veilig, erkend, gewaardeerd. Zelfstandig waar mogelijk en volledig verzorgd waar nodig. Bovenstaande is in allerlei vormen vertaald in het personeelsbeleid en is zichtbaar voor de buitenwereld en de cliënten doordat onze medewerkers werken vanuit hun hart en zorg geven vol aandacht, respect en ruimte. Zo is Allerzorg er voor onze cliënten. Altijd. Onze medewerkers zijn oprecht geïnteresseerd. Ze luisteren, zien onze cliënten en hun omgeving. Zorgen betekent voor hen actie: helpen, problemen oplossen, ontzorgen. Uitgangspunt daarbij is dat alles kan wat echt nodig is en dat mensen boven regels gaan. Daarin zijn we elke dag oplossingsgericht, vernieuwend en gedreven. Om zo te kunnen werken wil Allerzorg ook dat de medewerkers zichzelf kunnen zijn en vanuit aandacht, respect, rust en vertrouwen hun werk doen. Als persoon, als individu is de medewerker welkom bij Allerzorg. Met aandacht voor zijn ruimte en grenzen. De medewerkers werken vanuit hun hart, liefdevol en onvoorwaardelijk. Dit betekent gedrevenheid en er zijn. Voor de ander, maar ook voor hunzelf. Ze voelen aan en geven aandacht, zijn oprecht geïnteresseerd in de mens achter de cliënt en hun collega’s. Dat zorgt voor herkenning en contact en het maakt hen betrouwbaar. Ze kunnen uitstekend luisteren en hebben gevoel voor context en omgeving. Zo herkennen ze en leggen ze verbanden. De oplossingen weerspiegelen hun respect en gedrevenheid, hun creativiteit en warme deskundigheid.
18
Zo ziet Allerzorg het vak. Zo geven de medewerkers van Allerzorg zorg aan de mensen die ons het vertrouwen geven voor hen te mogen zorgen. 5.1 Doelstellingen Doelstellingen voor 2013 waren op hoofdlijnen: • De visie, de kernwaarden en het Allerzorggevoel vertalen in het personeelsbeleid • Leidinggevenden ondersteunen en opleiden op het gebied van personeelsbeleid en leiderschap • Zich tonen als een maatschappelijk betrokken werkgever 5.2 Werving en selectie Allerzorg kende in 2013 een lichte daling in het personeelsbestand. Deze daling heeft te maken met de veranderende financiering in de zorg en de daarmee samenhangende strategische keuzes. Allerzorg heeft er namelijk voor gekozen om zich te specialiseren. Allerzorg streeft ernaar om medewerkers te her-/ bijscholen en eventueel te begeleiden van werk naar werk. Met trots kan Allerzorg melden dat gedwongen collectieve ontslagen zijn voorkomen.
Mensen zijn de kracht van onze organisatie “Onze medewerkers geven aandacht en zijn oprecht geïnteresseerd. Ze luisteren, zien de cliënten en hun omgeving. Elke dag opnieuw werken ze oplossingsgericht, vernieuwend en gedreven.”
Om de kennis en kunde van medewerkers blijvend te laten aansluiten bij de praktijk voert Allerzorg een actief scholingsbeleid, onder andere via de Allerzorg Academie en E-Learning. Daarnaast werft Allerzorg nog steeds medewerkers door gebruik te maken van de (social) media passend bij de doelgroep(en) en heeft zij in 2013 haar eigen website ‘Werken bij Allerzorg’ gelanceerd. Allerzorg heeft in 2013 1.629 sollicitaties ontvangen. In totaal heeft Allerzorg in 2013 306 nieuwe medewerkers mogen verwelkomen. 5.3 Gezondheidsbeleid Ook het gezondheidsbeleid van Allerzorg is gebaseerd op onze visie zorg te verlenen zoals je die ook aan je naasten zou willen geven. Daarbij is immers plezier en voldoening die we in ons werk vinden een belangrijke voorwaarde. Het werken in kleine teams draagt bij aan een gezond werkklimaat. Daartegenover staan de vele ontwikkelingen in de zorgsector waardoor er ook bij onze medewerkers een gevoel van onzekerheid aanwezig is. Allerzorgmedewerkers tonen een grote mate van betrokkenheid. De verzuimcijfers: Het ziekteverzuim 2013 - geformuleerd als ziekteverzuimtijd gedeeld door de totaal betaalde tijd - bedroeg in 2013 3,14% (2012: 3,77%) Allerzorg werkt in belangrijke mate met externe zorgverleners welke vooral werkzaam zijn in de palliatieve terminale zorg. Het ziekteverzuim van het deel zorgverleners waarmee Allerzorg een loondienstovereenkomst had in 2013 bedroeg 5,38% (2012: 5,40%). Het benchmarkcijfer uit de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis bedraagt over 2012 gemiddeld 6,0% en in de grootte klasse €10
19
tot €40 mln 5,6% (bron: Actiz Benchmark in de zorg 2012). Het verzuim van onze loondienstmedewerkers is voor tweederde deel veroorzaakt door lang verzuim (>42dagen). Het kortdurend verzuim is slechts 1,97% en wordt met name veroorzaakt door klachten vanwege fysieke belasting, verkoudheid en griep. 5.4 Medewerkerstevredenheid In 2012 zijn alle medewerkers uitgenodigd hun mate van tevredenheid kenbaar te maken over Allerzorg als werkgever. Bijna de helft van de medewerkers heeft hiervan gebruik gemaakt. De overall score voor Allerzorg was het rapportcijfer 7,5. De verbeteracties zijn vertaald in een plan van aanpak en in 2012 en 2013 zijn deze acties uitgevoerd (één van de grootste acties was de vermindering van de administratieve werklast voor de directe zorgverleners). In 2014 worden alle medewerkers wederom uitgenodigd om mee te doen aan een medewerkerstevredenheidonderzoek. 5.5 Scholing en training In 2013 heeft Allerzorg haar arbeidsvoorwaarden wederom verder ontwikkeld. Zo heeft de Allerzorg Academie, de digitale leeromgeving, meer vorm en inhoud gekregen. Medewerkers worden nu maximaal gefaciliteerd in het onderhouden en verhogen van hun deskundigheid, onafhankelijk van tijd en plaats. De doelstelling is de behaalde certificaten te laten accrediteren. Ook toont Allerzorg haar maatschappelijke verantwoordelijkheid door medewerkers met financiële problemen actief te begeleiden, te ondersteunen en indien nodig passende hulpbronnen aan te dragen.
20
5.6 Ontwikkelingen personeelsbeleid in 2014 Voor 2014 staat wederom de verdere ontwikkeling van beleid ten aanzien van het vinden, binden en boeien van medewerkers centraal. Daarbij is ook de borging van de kernwaarden - waar staan we voor, waar geloven we in, wat verbindt ons en wie willen
we zijn? - van groot belang: zij zijn ons ethisch kompas. Onze kernwaarden zijn jezelf kunnen zijn, werken vanuit je hart, echt zien en begrijpen en doen. Om de deskundigheid ten aanzien van specialismes te vergroten wordt het opleiden van medewerkers een belangrijk speerpunt.
Onze kernwaarden Jezelf kunnen zijn Wij willen dat onze medewerkers zichzelf kunnen zijn en vanuit aandacht, respect, rust en vertrouwen hun werk doen. Medewerkers zijn als persoon, als individu welkom bij Allerzorg. We hebben aandacht voor hun ruimte en hun grenzen. We willen dat ook onze cliënten zichzelf kunnen zijn. Zelfstandig waar mogelijk, verzorgd waar nodig. Zodat ze zich thuis voelen, veilig en gewaardeerd.
Echt zien en begrijpen Echt zien en begrijpen kan alleen wanneer de medewerker werkt vanuit het hart en zichzelf kan zijn. Dat geeft ruimte aan zelfstandigheid en vrijheid van denken. Iedereen bij Allerzorg kan goed luisteren en geeft aandacht. We hebben gevoel voor context en omgeving. Zo herkennen we en leggen we verbanden. Onze oplossingen weerspiegelen ons respect, onze gedrevenheid, creativiteit en warme deskundigheid.
Werken vanuit je hart Werken vanuit je hart doe je onvoorwaardelijk en liefdevol. Het betekent voor Allerzorg en haar medewerkers ‘alles geven’ en ‘er zijn’. De medewerker voelt aan en geeft aandacht, is gedreven en oprecht geïnteresseerd in de mens achter de cliënt en collega. Dat zorgt voor herkenning en contact en maakt de medewerker betrouwbaar. Willen zorgen is één van onze drijfveren.
Doen. Het gaat ons om het geven van zorg. De juiste zorg, met aandacht. Aan mensen die ons het vertrouwen geven om voor hen te mogen zorgen. Dat is ons vak en daarom is doen onze allesomvattende en laatste kernwaarde. Doen betekent voor ons actie, helpen, problemen oplossen en ontzorgen. Uitgangspunt daarbij is dat alles kan wat echt nodig is en dat mensen boven regels gaan. Daarin zijn we oplossingsgericht, vernieuwend en gedreven, elke dag weer.
21
6. FINANCIEEL BELEID 6.1 Toelichting jaarrekening Allerzorg heeft zich in de achterliggende jaren ontwikkeld tot een financieel gezonde organisatie die in staat is om toekomstige ontwikkelingen in de markt en ontwikkelingen van de organisatie zelf goed op te vangen. De komende jaren zal de focus komen te liggen op het realiseren van de transitiedoelen en het verder versterken van de vermogens- en liquiditeitspositie.
Over 2013 is een positief resultaat - na belasting - gerealiseerd van € 223.206. Dat resultaat is toegevoegd aan het eigen vermogen. Het eigen vermogen van Allerzorg is daarmee gestegen tot € 2.069.751 (+12%). De solvabiliteit (eigen vermogen/totaal vermogen) van de organisatie is door het ontbreken van externe financiering gestegen tot 27,9% per ultimo 2013.
Toevoeging reserve aanvaardbare kosten Toevoeging overige reserves
€ 224.339 -/- € 1.132
Ontwikkeling van het resultaat
22
RESULTAATONTWIKKELING OPBRENGSTEN: Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten Niet-gebudgetteerde zorgprestaties Overige bedrijfsopbrengsten Som der bedrijfsopbrengsten
29.125.027 6.899.818 266.654 36.291.499
BEDRIJFSLASTEN: Personeelskosten Afschrijvingen Overige bedrijfskosten Som der bedrijfslasten
33.165.008 30.874.861 7,42% 219.990 179.705 22,42% 2.650.655 2.367.528 11,96% 36.035.653 33.422.094 7,82%
Verklaringen voor ontwikkeling van het bedrijfsresultaat. Omzet Er is sprake van een stijging van de AWBZactiviteiten in bestaande vestigingen (stijging € 1,7 mln) en een stijging van de omzet uit geleverde kraamzorg (stijging € 0,8 mln). Overproductie in diverse regio’s ad € 195.000 kon met instemming van diverse zorgkantoren bovenregionaal worden overgeheveld. Door strengere sturing van zorgkantoren is geleverde zorg ten bedrage van € 201.000 (0,7% van de zorgomzet) niet vergoed. Dit betreft niet-vergoede uren op grond van de stuurparameters doelmatigheid, rechtmatigheid en productmix. Fluctuaties in de zorgvraag verhouden zich niet altijd tot de indicatie bandbreedte.
2013 2012 verschil (%) 27.431.879 6.058.327 686.221 34.176.427
6,17% 13,89% -61,14% 6,19%
BEDRIJFSRESULTAAT
255.846 754.333 -66,08%
Financiële baten en lasten RESULTAAT voor belasting
23.162 279.008
Vennootschapsbelasting RESULTAAT BOEKJAAR
55.802 191.093 -70,80% 223.206 613.293 -63,61%
50.053 804.386
Stijging van de personeelskosten In 2013 is 91,4% van de omzet besteed aan personeelskosten. In 2012 was dit 1,1% lager (stijging € 2,3 mln). Door toenemende kwaliteit- en opleidingseisen stijgt de indirecte tijd en daarmee de personeelskosten. Allerzorg participeert in diverse ERAI (Experiment Regelarme Instellingen, vanuit het Ministerie van VWS geïnitieerd) projecten. Hoewel het doel is de overheadkosten daarmee te reduceren, bracht deelname aan deze projecten juist een stijging van kosten mee omdat het nieuwe administratieve proces extra tijd met zich meebrengt.
-53,73% -65,31%
23
Huishoudelijke hulp Gedurende 2013 zijn de verlieslatende Huishoudelijke-hulp-activiteiten op orde gebracht. In een aantal regio’s zijn de teams overgedragen aan daarin gespecialiseerde organisaties buiten Allerzorg. In andere regio’s zijn de kosten in overeenstemming gebracht met de verlaagde tarieven. In 2013 is een totaal verlies geleden op de Huishoudelijke hulp-activiteiten van € 570.000. Hiervan is € 370.000 verlies uit de reguliere bedrijfsvoering en € 200.000 vanwege reorganisatiekosten. Met deze maatregelen is het verlies op dit type zorgverlening gestopt en de werkgelegenheid grotendeels bewaard.
6.3 Investeringen Het jaar 2013 heeft vooral in het teken gestaan van borging van de investeringen uit 2012. De investeringen die gedaan zijn hebben betrekking op de verdere digitalisering van onze organisatie en technologische ontwikkelingen in met name de AWBZ-zorg, waaronder screen-to-screen/zorg op afstand.
6.2 Financiering Allerzorg is door de bevoorschotting van de zorgkantoren in staat om zonder externe financieringen de bedrijfsactiviteiten uit te voeren. Gelet op de veranderende financiering in de zorg blijft de verdere verbetering van de bedrijfsprocessen een belangrijk aandachtsgebied. Hierdoor verwacht Allerzorg ook in de nabije toekomst zonder externe financiering haar activiteiten te kunnen voortzetten.
6.4 Financiële risico’s In het financiële beleid van Allerzorg worden diverse financiële risico’s onderkend. Deze risico’s hebben met name betrekking op de financiering van de geleverde zorg. Een toenemend deel van de omzet (met name MSVT zorg) wordt vergoed op declaratiebasis, wat een groter beslag legt op de liquiditeitsbehoefte. De liquiditeitsrisico’s en kasstroomrisico’s worden op weekbasis beoordeeld door middel van een rolling-forecast.
“We hadden het geluk gebruik te kunnen maken van de Allerzorg thuiszorg voor onze terminale vader. De liefde en respect die door u allen werd getoond zal ik nooit vergeten.” Cliënt Allerzorg Palliatieve Zorg
24
Voor onze medewerkers is er daarnaast een elektronische leeromgeving ontwikkeld, waardoor zij in staat zijn om op flexibele wijze hun kennis en kunde op peil te houden en te vergroten. De kwaliteit van de geleverde zorg wordt hiermee geborgd.
Een ander risico dat zich gedurende 2013 manifesteerde ligt op het terrein van de belastingwetgeving met betrekking tot de ZZP’ers die Allerzorg inzet in de palliatieve terminale zorg. Vanaf september bereikten ons signalen dat VAR-WUO verklaringen waren ingetrokken van een aantal ZZP’ers. Daarop is een herregistratie-actie gestart onder alle ZZP’ers die in opdracht van Allerzorg werken, om te borgen dat Allerzorg over de vereiste geldige verklaringen van de betreffende ZZP’ers kon beschikken teneinde de financiële risico’s te beheersen. Deze problematiek zet zich in 2014 voort.
6.5 Vooruitblik financieel beleid 2014 2014 wordt het jaar van de transitie. Allerzorg is al geruime tijd bezig met het treffen van voorbereidingen op de nieuwe ontwikkelingen en heeft haar eigen koers uitgezet. Nu het kabinet, om twee voor twaalf, heeft besloten tot hervorming van de AWBZ, wordt het ook voor Allerzorg spannend hoe de concrete uitvoering gestalte gaat krijgen. De landelijke spreiding van Allerzorg maakt het vrijwel onmogelijk om in alle werkgebieden met gemeenten de aanbestedingsprocessen te voeren. Van geval tot geval zal worden bepaald of wordt aanbesteed of niet. Het financiële beleid voor 2014 en volgende jaren wordt vooral bepaald door de veranderingen in financiering, ontwikkeling en innovatie en efficiencyverbeteringen in de bedrijfsvoering. Periodiek worden realisatie, efficiencyen liquiditeitsontwikkelingen gerapporteerd ter ondersteuning van de dagelijkse bedrijfsvoering. In 2014 wordt versterkt geïnvesteerd in (her)bewustwording en borging van de kernwaarden van Allerzorg.
Financieel gezond “Het eigen vermogen van Allerzorg is in 2013 opnieuw gestegen met 12%. Daarmee verstevigt Allerzorg haar positie als financieel gezonde organisatie.”
25
7. I NNOVATIE 7.1 Experiment regelarme zorg instellingen (ERAI) Voormalig staatssecretaris Veldhuijzen van Zanten van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft het experiment regelarme instellingen in het leven geroepen om een einde te maken aan overbodige administratieve lasten in de zorg. Het ministerie beoordeelde ruim 300 plannen. Besloten is om 28 zorgorganisaties toestemming te geven de door hen ingediende plannen uit te voeren. Allerzorg is één van deze 28 instellingen. Allerzorg wil een bijdrage leveren aan regelarme en kostenbesparende zorg, zodat ook in de toekomst iedereen die zorg nodig heeft deze zorg kan blijven ontvangen. In het bijzonder is het experiment geënt op de transformatie van zorginspanning naar zorgresultaat. Doelstelling Allerzorg Regelarm: minder regels in de zorg, meer tijd voor cliënt. Het plan van aanpak Allerzorg als Regelarme Instelling bestond uit twee deelexperimenten, te weten: 1. Palliatieve regelarme zorg. 2. Het regelarm begeleiden van allochtonen met een terugkeerwens en een CIZindicatie. Dit deelexperiment is gestaakt. De minimale cliëntenomvang van vijf werd niet gehaald, ondanks actieve samenwerking met casemanagers en huisartsen. Het traject Palliatieve regelarme zorg is in 2013 exclusief in het verzorgingsgebied van zorgkantoor DSW uitgevoerd. Het zorgresultaat dat vooraf is benoemd, is waardig en liefdevol sterven met een goede zorginzet afgestemd met familie en waarbij symptoombestrijding, pijnbestrijding, verzorging, verpleging en begeleiding en inzet
26
van familiezorg leidt tot tevreden cliënten en nabestaanden. Ondanks de relatief kleine groep zorgvragers die hebben kunnen deelnemen, is de tussentijdse conclusie dat er een hogere mate van cliënttevredenheid is gemeten bij de nabestaanden t.o.v. landelijke benchmarkgegevens van Facit, een organisatie die organisaties in zorg en welzijn in de eerste en de tweede lijn, onderwijs, kinderopvang en lokale overheden ondersteunt. Wat betreft benutting van het zorgbudget, is de voorlopige – tussentijdse - conclusie dat door middel van gebruik van een zorgbudget doelmatigheid is te bereiken voor deze specifieke groep zorgvragers. Dit geeft een administratieve verlichting voor verwerking van gegevens in het zorgdossier. Daarbij wordt gebruikt gemaakt van ‘planning is realisatie’. Een eindconclusie is op basis van de thans aanwezige informatie (nog) niet te trekken. De populatie is te beperkt om hierover stellige uitspraken in te doen. Het deelexperiment is met één jaar verlengd tot 31 december 2014. 7.2 Zorg op afstand Zorg op afstand - ook wel beeldzorg genoemd - biedt nieuwe kansen, bijvoorbeeld voor dementerenden en eenzame cliënten. Dit kan door korte, intensieve contactmomenten via beeldzorg met de zorgprofessional in combinatie met de koppeling van de inzet van mantelzorgers aan het systeem. De inzet van professionele zorgverleners kan hierdoor verminderen.
voordelen biedt om bepaalde vormen van zorg op afstand regulier te gaan leveren. 7.3 Verbinden van zorg, welzijn en wonen Eén van de nieuwe zorgconcepten waar Allerzorg in 2013 mee is gestart is een initiatief waarbij zorg, welzijn én wonen met elkaar wordt gecombineerd. In Villa Paasberg, een gerenoveerde kerk in de wijk Paasberg in Arnhem, wordt zo’n woon-zorgvoorziening vormgegeven. Hiermee wil Allerzorg inspelen op de behoefte in de maatschappij om kleinschalige woonvormen aan te bieden. Allerzorg heeft de ambitie om de komende jaren meer wijkgerichte initiatieven vorm te geven, waarbij (zelfstandig) wonen, zorg, welzijn en verbinding met de wijk de basis vormen.
Minder regels, meer kwaliteit “Op uitnodiging van het ministerie van VWS doet Allerzorg mee aan trajecten waarin regels worden geschrapt in de hoop en verwachting dat het leidt tot meer efficiency en tot meer tevredenheid bij cliënten en medewerkers.”
In 2013 heeft Allerzorg een proef uitgevoerd die eind 2012 is gestart, waarbij de zorg op afstand is verleend. In 2014 zullen de effecten van het leveren van zorg op afstand worden geëvalueerd. Dan zal blijken of dit voldoende
27
8. MAATSCHAPPELIJK VERANTWOORD ONDERNEMEN Allerzorg ondersteunde in 2013 diverse kleinschalige, maatschappelijke projecten in binnen- en buitenland, onder meer in de derde wereld. De projecten hebben vooral betrekking op de leefbaarheid. Allerzorg brengt deze prachtige projecten graag bij iedereen onder de aandacht. Wie hierin is geïnteresseerd kan hierover bij de directie informatie opvragen.
Mensen weer uitzicht bieden “Allerzorg en maatschappelijk verantwoord ondernemen: het is een voor de hand liggende combinatie. Het dagelijkse werk van Allerzorg is niet anders dan maatschappelijk verantwoord ondernemen.”
“Allerzorg is een platte organisatie waarbij de medewerkers elkaar en hun cliënten bij de naam kennen. Er wordt snel geschakeld. Dat heb ik gemerkt toen ik extra kraamzorg nodig had”. Cliënt Allerzorg Kraamzorg
28
29
Kasteel 4 3441 BZ Woerden Postbus 2136 3440 DC Woerden T 0348 41 68 34 F 0348 43 17 28 E
[email protected] www.allerzorg.nl
