Dit is een interactieve pdf. Klik hier om verder te lezen
JAARVERSLAG 2013 Op weg naar uw nieuwe licence to operate
VOORWOORD 3
DEEL 1
DEEL 2
KWH-VISIE
GOVERNANCE Governance KWH
21
Verslag bestuurder
24
Verslag Raad van Commissarissen Interne risico- en kwaliteitsbeheersing
25 27
Doorkijk naar begroting 2014
28
Visie op corporatie van de 21ste eeuw KWH-i-Opener: aandacht voor innovatie
4 6
Sectorbreed onderzoek
7
Doorkijk naar 2014
7
KWH-AUDITING Klantmetingen: behoefte aan diversificering
8
KWH-labels: innovatie en doorontwikkeling
11
Doorkijk naar 2014
11
DEEL 3
JAARREKENING 29
KWH-BENCHMARKING Lancering Corporatie Benchmark Centrum
12
KWH-Prestatie-Index 2011: maatschappelijke prestaties in beeld
14
Doorkijk naar 2014
14
KWH-VERENIGING Het Corporatiehuis: een inspirerend en innovatief ontmoetingsplatform
15
Inspireren: spotlights op maatschappelijk presteren
17
Doorkijk naar 2014
17
KWH-WERKORGANISATIE Partners: samenwerken aan co-creatie Werkorganisatie: nieuwe personele samenwerking
18 19
Werkorganisatie: verouderde systemen vervangen
19
Goed werkgeverschap
20
Doorkijk naar 2014
20
2
VOORWOORD
Klaar voor een nieuw tijdperk KWH bestaat 18 jaar en is …..volwassen! We hebben daarmee een bijzondere mijlpaal bereikt. Voor iedereen die 18 jaar wordt, verandert er veel. De toekomst ligt open, nieuwe kansen dienen zich aan. Het is gewoonlijk het moment dat je een ‘tijdperk van verandering’ voor je ziet. Het is bijzonder om mee te maken dat het voor de 18- jarigen van nu toch anders is. In plaats van een tijdperk van verandering zien en voelen we een ‘verandering van een tijdperk’. Op 10 september 2013 werd door een groep vooraanstaande trendwatchers opnieuw de Trendrede uitgesproken. Scherp en inspirerend. Zowel de maatschappij als de economie gaan kantelen naar versie 3.0. Ze zullen op systeemniveau duurzamer worden ingericht. Je ziet belangrijke trends: van ‘centraal naar decentraal’, van ‘aanbodgericht naar vraaggericht werken’, van ‘doelmatig gericht naar mensgericht’ en van ‘mondiaal/ mechanisch naar lokaal en duurzaam’.
Deze trends gaan niet aan de corporatiesector voorbij. Integendeel. Neem Jutphaas Wonen uit Nieuwegein. Deze corporatie is aan het omdenken geslagen en weet op een fantastische wijze leegstaande kantoren te transformeren tot starterswoningen. Waarbij de lokale jongeren maximaal invloed hebben gehad op het ontwerp. Waarbij bouwers als co-maker geheel nieuwe bouwconcepten hebben toegepast. Waarbij de duurzaamheidsprestaties hun tijd ver vooruit zijn. En het geheel ook nog eens zonder onrendabele top wordt gerealiseerd. Wat ons betreft dé oplossing voor een groot maatschappelijk vraagstuk. Want hoeveel vierkante meters overtollige kantoorruimte is er niet in ons land? Niet voor niets won Jutphaas Wonen in 2013 de KWH-i-Opener. Daarmee laten we de sector kennismaken hoe je van ‘best practise’ naar ‘next practise’ gaat. En hoe je als corporatie mee kantelt in een snel veranderende omgeving. 18 jaar worden, betekent ook nieuwe stappen durven zetten. Wij deden dat op het thema benchmarking. Waarbij we op dit belangrijke onderwerp geloven dat ‘delen het nieuwe hebben is’. Na een voorbereiding van meer dan een jaar lanceerden wij samen met Aedes en het CFV in 2013 het Corporatie Benchmark Centrum (CBC). Met als doel om corporaties te ondersteunen bij het grip krijgen op hun prestaties en lasten. Alle relevante data over corporaties worden nu op één plek gedeeld en op een goede manier ontsloten. De online-tool is inmiddels beschikbaar. Jaarlijks tanken wij het oordeel van ruim 100.000 huishoudens in
deze database. Daarmee stellen we corporaties in staat om relaties te leggen tussen uitgaven en de waardering van de klant. Natuurlijk is het slechts een eerste stap. Samen met corporaties en specialisten gaan we stap voor stap de dataverzameling verbeteren en de beste sturingsinformatie ontwikkelen die nodig is. Ondertussen gelooft ook de Tweede Kamer dat delen het nieuwe hebben is. Zij verlangt via Minister Blok dat de data van het CBC voor iedereen toegankelijk wordt gemaakt, te beginnen met de informatie over bedrijfslasten. Is KWH klaar voor een verandering van een tijdperk? We hebben daar in 2013 op alle fronten stevig op ingezet. Met dit jaarverslag leg ik daarover graag verantwoording aan u af. En tegelijkertijd bied ik u een doorkijk naar 2014. Bent u nieuwsgierig naar onze volledige plannen? Onze strategische koers 2011-2015 en ons jaarplan 2014 ’transitie: hersens uit de mouwen’ leest u hier. Ik dank u voor het vertrouwen in KWH. Voor 2014 hebben we de lat opnieuw hoog gelegd. Ik nodig u van harte uit om actief en betrokken met ons mee te doen. Ik wens u veel leesplezier en kijk uit naar uw reactie. mr. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder
[email protected] twitter.com/KWHsjoerd INHOUD
3
DEEL 1 KWH-VISIE
HET VERSLAG OVER 2013
Visie op
de KWH-VISIE Visie op corporatie van de 21ste eeuw KWH-i-Opener: aandacht voor innovatie Sectorbreed onderzoek Doorkijk naar 2014
corporatie van
21ste eeuw
In 2013 formuleerden wij een eerste visie op de corporatie van de 21ste eeuw. We lieten ons daarbij inspireren door vele corporatiebestuurders, door hoogleraren Jan Rotmans en Teun Hardjono, door de Woonbond en anderen. Maar ook corporaties zelf zaten bepaald niet stil. Beter Wonen Vechtdal formuleerde bijvoorbeeld het document ‘De strategiebepaling voor corporaties op weg naar de participatiesamenleving’. Met alle input bouwden we onze visie.
INHOUD
4
DEEL 1 KWH-VISIE
Het gaat ons niet om het vangen van de corporatie in één vorm. Maar vooral om het duiden van een ontwikkelrichting. In de 20ste eeuw was er de verschuiving van maatschappelijke organisatie in het maatschappelijk middenveld naar taakorganisatie van de overheid naar vervolgens maatschappelijk ondernemer op de maatschappelijke vastgoedmarkt. Het lijkt erop dat deze ontwikkeling in de 21ste eeuw de weg terug inslaat. Als een soort ommekeer in een doodlopende weg. De corporatie als maatschappelijk ondernemer met haar brede taakstelling is voorbij. De overheid grijpt in, roomt de corporatie financieel af en dwingt de corporatie om terug te gaan naar haar kerntaak. Oftewel ‘back to basic’. We zien straks nieuwe verschillende verschijningsvormen van corporaties ontstaan. Vormen die heel goed los van elkaar kunnen gaan bestaan. Maar ook kunnen deze vormen bij een corporatie tegelijkertijd worden gehanteerd. Weliswaar organisatorisch afgebakend, maar naast elkaar bestaand. Het gaat dan mogelijk om: • De doelmatige maatschappelijke verhuurder • Het gemeentelijk woningbedrijf nieuwe stijl • De coöperatieve zelforganisatie
Voor KWH is het van belang deze ontwikkeling te zien en daarin vooruit te lopen. Deze ontwikkeling met een inspirerende kwaliteitsvisie positief te beïnvloeden. Dit vanuit het perspectief van huurders, bewoners en andere belanghebbers. Terugkerende thema’s in onze kwaliteitsvisie zijn de MVO-kernthema’s, die blijken ijzersterk. De ‘visie op de corporatie van de 21ste eeuw’ maken we in 2014 af en geven het in debat. Bijvoorbeeld via de Ronde Tafels die we organiseren in het Corporatiehuis. Een spannend element is het onderdeel ‘normering’. Durven we het in de sector aan om zelf een set criteria te formuleren waaraan de corporatie van de 21ste eeuw moet voldoen en waarover zij zich durft te verantwoorden? Of laten we de formulering liever aan de overheid? De overheid heeft de bal op dit moment bij de corporaties gelegd, te beginnen met de normering over bedrijfslasten. Wat de uitkomst ook zal zijn, vast staat dat de visie op de corporatie van de 21ste eeuw de basis zal gaan vormen voor onze toekomstige meetmodellen.
De uitgangspunten en principes die corporaties primair in deze vormen hanteren, zijn verschillend. De doelmatige verhuurder focust zich op de efficiency van de organisatie met een smalle taakopvatting, gericht op individuele huurders. Het gemeentelijk woningbedrijf nieuwe stijl focust zich op lokale verankering, een maatschappelijke beleidsvorming en dient de belangen van de gemeente en de lokale woningmarkt. De coöperatieve zelforganisatie gaat op in de samenleving. Zij geeft vorm aan de activering van de samenleving en de verbetering van de woonomgeving.
INHOUD
5
DEEL 1 KWH-VISIE
KWH-i-Opener:
aandacht voor
innovatie In 2013 vond de derde editie van de prijsvraag KWH-i-Opener plaats. De innovatieprijs zet de spotlights op innovaties in de sector. Innovaties waarvan uiteindelijk de klant de voordelen ervaart. De inzendingen die de prijsvraag oplevert, geven corporaties inspiratie en nieuwe inzichten bij de actuele vraagstukken waar zij mee te maken hebben. De ingezonden projecten zijn zichtbaar gemaakt op de website www.kwhiopener.nl. Ook is er aandacht aan besteed in de Corporatiehuis bijlage bij het KWH Magazine. Op 15 mei tijdens het Innovatie event ‘van best practice naar next practice’ vormden de inzendingen de input voor de Inspiratiesessies.
Tijdens het Innovatie event werd ook de winnaar van de prijsvraag bekend gemaakt. De vakjury, met juryvoorzitter Maria Molenaar, bestuursvoorzitter van Woonstad Rotterdam en winnaar van de vorige editie van de KWH-i-Opener, koos unaniem een winnaar uit de inzendingen: Jutphaas Wonen met haar project waarbij zij kantoren ombouwt tot starterswoningen. Jutphaas Wonen speelt met haar project in op meerdere actuele uitdagingen van de sector. Niet alleen biedt zij een oplossing voor het grote aantal leegstaande kantoren, ook komen betaalbare woningen voor starters hiermee op de markt. Daarnaast gaan verschillende duurzame
aspecten samen in het project en passen bouwers nieuwe concepten toe. Dankzij deze prijs en daaraan gekoppeld een persbericht en een filmpje kreeg Jutphaas Wonen veel belangstelling en vragen vanuit andere corporaties over haar innovatieve kantorenproject.
Bekijk de video over het project van Jutphaas Wonen; hoe bouw je een kantoor om tot starterswoningen?
INHOUD
6
DEEL 1 KWH-VISIE
Sectorbreed Als winnaar van de KWH-i-Opener in 2012 ontving Woonstad Rotterdam van KWH een onderzoek naar de effecten van haar nieuwe participatiestructuur. Woonstad Rotterdam wilde in haar participatiestructuur recht doen aan de diversiteit die er in een stad als Rotterdam is. Weg van de gebaande paden, maar de stem van de huurders ophalen om wie het echt gaat. Met vernieuwende methodieken, maatwerk en een wisselwerking tussen vaste en tijdelijke vormen. Dit onderzoek naar de succesfactoren én de ontwikkelpunten van haar nieuwe participatiestructuur op wijk- en complexniveau werd in 2013 uitgevoerd. Het onderzoek is inmiddels afgerond en geeft aan dat de wijze waarop Woonstad Rotterdam haar participatie wil invullen volop in ontwikkeling is. Het rapport laat goed zien hoe Woonstad haar huurders betrekt in de ‘participatiesamenleving’ en is hierin een voorbeeld voor andere corporaties. Het rapport geeft een prachtig inzicht in de zaken die goed gaan. Maar ook geeft het mooie handvatten voor verdere ontwikkeling.
onderzoek
Naast onze analyses op de resultaten vanuit de metingen met het KWH-Huurlabel voerden we twee bredere onderzoeken uit. Onderzoeken die meer inzicht bieden in de actuele ontwikkelingen en die corporaties handvatten geven bij het werken aan kwaliteit. Prof. dr. ir. Vincent Gruis van de Technische Universiteit Delft voerde in opdracht van KWH een grootschalig onderzoek uit naar de effecten die het kabinetsbeleid heeft op de dienstverlening en bedrijfsvoering van corporaties. Daarbij werd duidelijk op welke thema’s corporaties bezuinigen en hoe ze aankijken tegen nieuwe klantbedieningsconcepten.
Onderzoeksrapport ‘De effecten van het kabinetsbeleid op de dienstverlening en bedrijfsvoering van corporaties’
Artikel klachtenmanagement
Daarnaast vond er een sectoronderzoek plaats naar Klachtenmanagement bij corporaties waarbij duidelijk werd dat de sleutel voor succes en tevreden klanten ligt in een integrale aanpak. De resultaten uit beide onderzoeken gaven input voor verschillende artikelen en werd door een groot aantal corporaties gebruikt als slijpsteen bij de nieuwe jaarplannen.
INHOUD
7
DEEL 1 KWH-AUDITING
KWH-AUDITING
Klantmetingen:
behoefte aan
diversificering
Dat de sector in transitie is, merkten we ook aan een veranderende behoefte aan klantmetingen. De behoefte aan diversificering neemt toe en KWH speelt daar op in. Naast het KWH-Huurlabel bieden we verschillende klantmetingen die passen bij de ontwikkelingen en ambities van corporaties:
Klantmetingen: behoefte aan diversificering KWH-Labels: innovatie en doorontwikkeling Doorkijk naar 2014
Klantmetingen volgens het model van het KWH-Huurlabel Een grote groep corporaties kiest voor transparantie en legitimatie en laat zich meten met het KWH-Huurlabel. Opvallend is dat het merendeel van de corporaties kiest voor continu metingen. Daarmee krijgen zij direct inzicht in de actuele klantwaardering en kunnen zij gericht verbeteracties uitvoeren. Met de nieuwe voorziening ‘Onze Focus’ in het Klantvizier is het mogelijk voor corporaties om de focus te leggen op specifieke leer- en verbetermogelijkheden binnen de organisatie.
INHOUD
8
DEEL 1 KWH-AUDITING Cijfers 2013 Aangeschreven huishoudens KWH-Huurlabel Aangeschreven huishoudens KWH-Aftersales Continu metingen vragenlijsten huurders Onderzoeken telefonische dienstverlening Aantal continu meters telefoon Aantal blokmeters telefoon Websites beoordeeld Onderdelen informatie beoordeeld
309.428 Respons totaal 92.582 Respons percentage 84.717 Respons totaal 23.018 Respons percentage 134 142 Aantal benaderingen 49.200 107 41 118 655
In 2013 troffen we de voorbereidingen voor de metingen met het KWHHuurlabel in 2014. We vroegen huurders wat zij het belangrijkst vinden in de dienstverlening van hun corporatie en met de uitkomsten scherpten we de kwaliteitseisen aan. Vanaf 2014 spelen we in op de toenemende digitalisering van de dienstverlening bij corporaties met het beoordelen van de online dienstverlening. We maken daarbij gebruik van de KWHWebmonitor die we daarop toesneden. De resultaten van deze meting integreren we in het KWH-Huurlabel. Tot slot pasten we in samenspraak met een groep corporaties het onderdeel Klachten behandelen aan in het onderdeel ‘Uiten van ontevredenheid’. Daarbij ligt de nadruk op de ‘zachte kant’, de houding en het gedrag van medewerkers bij het omgaan met klanten die ontevreden zijn.
Klantmetingen volgens het model dat met de eigen huurders is afgesproken Voor corporaties die de stem van hun huurders nog krachtiger naar binnen willen halen en met hen prestatieafspraken willen maken, ontwikkelen we een meetmodel dat in samenspraak met huurders tot stand komt. In 2013 is een pilot opgestart met de Rotterdamse corporatie Havensteder. Samen zijn we met huurders(organisaties) in gesprek over wat zij het belangrijkst vinden in de dienstverlening van hun corporatie. De onderzoeksresultaten
29,9% 27,2%
worden bekend in 2014 en laten zien of de corporatie voldoet aan de afspraken die zij met haar huurders over de dienstverlening heeft gemaakt. Mogelijk is het dan straks niet KWH, maar de huurdersvereniging die het keurmerk namens de huurders uitreikt. De ervaringen uit deze pilot zijn in 2014 beschikbaar voor alle corporaties.
Klantmetingen op maat Corporaties die (tijdelijk) de focus willen leggen op specifieke onderdelen van hun dienstverlening of willen experimenteren met nieuwe vormen van dienstverlening, boden we vanaf 2013 klantmetingen op maat. Denk bijvoorbeeld aan een klantmeting die is afgeleid van het KWH-Huurlabel waarbij de corporatie zelf bepaalt welke onderdelen worden gemeten, welke meetmethoden worden gebruikt en hoe vaak er gemeten wordt. Of een meting waar op andere onderwerpen de mening en waardering van huurders of belanghouders inzichtelijk worden gemaakt. In 2013 ontwikkelden we samen met Ymere een nieuw meetmodel dat de beleving van de huurder op een nieuwe wijze in kaart brengt.
INHOUD
9
DEEL 1 KWH-AUDITING
Klantmetingen gekoppeld aan het primaire systeem van de corporatie Is het mogelijk om volledig geautomatiseerd de beleving bij een huurder op te halen zodra er een reparatie is uitgevoerd? Door een onafhankelijke partij? Die de beleving dan direct automatisch laat zien op het dashboard van de corporatie? En een keurmerk toedeelt als er aan de gestelde eisen wordt voldaan? Ja, dat is mogelijk. KWH heeft dit in 2013 samen met NCCW gerealiseerd bij de Woningstichting Wageningen. Onze systemen zijn slim gekoppeld, er komt geen handwerk meer aan te pas.
Studentenhuisvesting Ook de markt van studentenhuisvesting is in verandering. Er blijken verschillende wensen en behoeften en onderlinge verschillen tussen de studentenhuisvesters. Met Kences zijn we in gesprek over een gezamenlijk, periodiek terugkerend landelijk onderzoek onder studentenhuisvesters. Een onderzoek dat niet beperkt blijft tot de gevestigde corporaties voor studentenhuisvesting, maar ook bijvoorbeeld particuliere verhuurders van kamers aan studenten en studentenhotels. Daarbij richten we ons niet alleen op het traditionele verhuurproces, maar onder andere ook op de voorzieningen voor studenten, de kwaliteit van de kamer en de leefomgeving. De resultaten brengen we onder de aandacht van een breed publiek, zoals gemeenten, universiteiten en Hogescholen. Anderzijds gingen we met de studentenhuisvesters in gesprek over een keurmerk dat past bij de toenemende gedigitaliseerde dienstverlening van studentenhuisvesters.
Optimale dienstverlening door gebruik leefstijlen Dé klant bestaat niet. Wensen en behoeften zijn niet altijd hetzelfde. Toch worden alle klanten vaak op dezelfde manier geholpen en bediend. De dienstverlening kan efficiënter ingericht worden door in te spelen op verschillende wensen en behoeften van klanten. Met SmartAgent zijn we in gesprek om gebruik te maken van het BSR-model dat zij ontwikkelde. Met het BSR-model worden belevingswerelden in kaart gebracht. Het model verkent en structureert achterliggende waarden, behoeften en motieven van mensen van waaruit mensen denken en handelen. Door deze waarden, behoeften en motieven in kaart te brengen en te combineren met kenmerken als leeftijd, geslacht en opleiding kunnen verschillende leefstijlen in kaart gebracht worden waarop de dienstverlening gericht afgestemd kan worden. We streven ernaar corporaties met behulp van dit model te faciliteren bij het optimaliseren van hun dienstverlening.
Toetsing met Klantaudit Corporaties zijn enthousiast over onze ambitie om een ‘Klantaudit’ te ontwikkelen. Deze kan ingezet worden wanneer er door de corporatie al veel in eigen beheer wordt gemeten rondom klantprocessen en klantbeleving. In deze audit toetsen deskundigen in welke mate de organisatie in staat is om haar eigen klantvisie in KPI’s te vertalen, deze visie consistent toe te passen en daarop via eigen metingen op de bijbehorende KPI’s te sturen.
INHOUD
10
DEEL 1 KWH-AUDITING
KWH-labels:
innovatie en doorontwikkeling
Innovatie KWH-Participatielabel In 2013 gaven we samen met zes corporaties en een aantal deskundigen op het gebied van participatie waaronder RIGO en de Woonbond een geheel nieuwe invulling aan het KWH-Participatielabel. De overlegwet is niet langer leidend voor het onderzoek, maar juist de omgeving waarin de corporatie opereert. Ook krijgen nieuwe en andere vormen van participatie een nadrukkelijke plek en is het onderzoek niet alleen gericht op de tevredenheid van de participanten, maar krijgt de corporatie ook inzicht in hoe participatie intern georganiseerd en geborgd is. De Woningstichting in Wageningen en Woningbelang in Valkenswaard zijn de eerste corporaties die zich in een pilot met het nieuwe meetinstrument laten meten.
Het KWH-Duurzaamheid label ontwikkelden we samen met een groot aantal partijen: de Stichting Duurzaamheidsbarometer (Woningstichting SWZ, Stadgenoot en Woonbron), Deloitte en W/E adviseurs en de corporaties Bo-Ex, de Alliantie, deltaWonen, Woonstichting St Joseph Boxtel, Woningstichting Brederode, Wooncompagnie, Woonwaard en Intermaris. Daarnaast waren het Ministerie van BZK/WWI, GDO en de SEV Energiesprong (Platform 31) bij de ontwikkeling betrokken.
Optionele onderdelen In 2013 voegden we twee optionele onderdelen toe aan ons productenpalet. Met het onderdeel Overlast brengen we de waardering van de klant in beeld nadat een overlastklacht is behandeld. De kwaliteit van dienstverlening bij het verkopen van woningen meten we met het onderdeel Koop. Daarbij maken we onderscheid tussen verschillende doelgroepen: kopers van de eigen huurwoning, kopers van een andere bestaande huurwoning of kopers van een nieuwbouwwoning. We vragen hen bijvoorbeeld naar hun waardering over de ontvangen informatie over de woning en het koopproces, de overdracht en de oplevering van de woning.
Doorontwikkeling KWH-Duurzaamheidlabel De corporaties Wooncompagnie, Woonwaard en Woonstichting St. Joseph in Boxtel wilden zicht krijgen op hun duurzaamheidsinspanningen en antwoord krijgen op de vraag: ‘Hoe kan ik als corporatie duurzaamheid gericht inzetten?’ Bij deze corporaties voerden we een pilotmeting uit die we in 2013 afrondden. Met de uitkomsten van de meting scherpten we het meetinstrument verder aan. In mei overhandigden we het instrument tijdens ons Innovatie event aan het Ministerie van BZK. Daarnaast ontwikkelden we een rapportage die op maat inzicht biedt hoe ver de corporatie is op het thema duurzaamheid. Het biedt concrete handvatten om als organisatie scherpte te krijgen in het formuleren van duurzaamheidsdoelstellingen en het sturen in de bedrijfsvoering op deze ambities.
INHOUD
11
DEEL 1 KWH-BENCHMARKING
KWH-BENCHMARKING
Lancering
Corporatie
Benchmark Centrum Lancering Corporatie Benchmark Centrum KWH-Prestatie-Index: maatschappelijke prestaties in beeld Doorkijk naar 2014
Na ruim een jaar gewerkt te hebben aan de ontwikkeling van een branche-brede corporatiebenchmark vond in het najaar de lancering van de online benchmarktool Corporatie Benchmark Centrum (CBC) plaats. Een groep actieve leden, Aedes, CFV en KWH leverden hieraan hun bijdrage. Het CBC geeft op een overzichtelijke plek inzicht in de prestaties van een corporatie. Door deze te vergelijken met die van andere corporaties, krijgt men inzicht in sterkten en ontwikkelpunten. Dat is de basis voor het optimaliseren van de bedrijfsvoering en het risicobeheer.
INHOUD
12
DEEL 1 KWH-BENCHMARKING
Prestaties in beeld De meest recente gegevens waarover CFV, KWH, FLOW en Shaere (resultaten energiebesparing) beschikken, staan per corporatie overzichtelijk bij elkaar. Corporatiemedewerkers krijgen zo een veelomvattend beeld van de prestaties van de corporatie op het gebied van bedrijfsvoering, klanttevredenheid, werkgeverschap en energieprestaties. Het CBC geeft hiermee antwoord op talloze vragen over de prestaties van de corporatie. Hoe zijn de bedrijfslasten bijvoorbeeld ten opzichte van andere corporaties met vergelijkbare activiteiten? Doet mijn corporatie net zoveel aan ouderenhuisvesting als andere corporaties in de regio? Of hebben onze investeringen in energielabels een vergelijkbaar effect als die van andere corporaties?
Keuzevrijheid Op het dashboard van de CBC-benchmarktool staan zeven prestatievelden met daarin een selectie van belangrijke indicatoren zoals Waarde vastgoed, Kwaliteit woningen en Huisvesting speciale doelgroepen. Het is ook mogelijk om zelf overzichten samen te stellen met indicatoren die voor de corporatie belangrijk zijn. Bovendien kan men zelf relevante periodes en referentiegroepen instellen. De online benchmarktool biedt gebruikers kortom een grote keuzevrijheid, waardoor men talloze maatwerkvergelijkingen kan maken. Juist de maatwerkvergelijkingen maken van de benchmarktool een echte leeromgeving.
Toekomst CiP De CiP (een statische publicatie) blijft voor iedereen beschikbaar. Daarin wijzigt met de komst van het CBC en de online benchmarktool niets. Inhoudelijk verandert CiP wel, zo worden ook KWH-data en data uit andere bronnen toegevoegd. Aedes neemt de publicatie van CiP voor haar rekening.
Bekijk de video over het CBC
INHOUD
13
DEEL 1 KWH-BENCHMARKING
KWH-Prestatie-Index: maatschappelijke
prestaties in beeld
We publiceerden de KWH-Prestatie-Index 2012 in nummer 2 van ons KWH Magazine. In de KWH-Prestatie-Index brengen we de maatschappelijke prestaties van corporaties in beeld op een 5-tal resultaatgebieden, gerelateerd aan de KWH-labels. De cijfers worden toegelicht met interessante feiten en verhalen áchter de cijfers; verhalen die corporaties kunnen inspireren bij hun maatschappelijk presteren. Woningstichting de Groene Waarden (nu bekend als fusieorganisatie IJsseldal Wonen) mocht zichzelf met een gemiddelde score van 8,47 in 2013 de meest klantvriendelijke corporatie van Nederland noemen. In het overzicht hieronder ziet u de top 3 van de corporaties die het beste scoren op klantvriendelijkheid. Het totale overzicht van alle corporaties is openbaar en is te vinden op de website van KWH.
Huurdersbelangenvereniging IJsseldal reikt de KWH-award voor de meest klantvriendelijke corporatie uit aan Yolanda Winkelhorst, directeur van IJsseldal Wonen.
Top 3 KWH-Huurlabel 1. Woningstichting de Groene Waarden
8,47
2. Destion Nieuw Bergen
8,39
3. Woningstichting Het Grootslag
8,33
INHOUD
14
DEEL 1 KWH-VERENIGING
KWH-VERENIGING
Het Corporatiehuis:
een inspirerend
innovatief ontmoetingsplatform en
> Het Corporatiehuis: een inspirerend en innovatief ontmoetingsplatform Inspireren: spotlights op maatschappelijk presteren Doorkijk naar 2014 INHOUD
15
DEEL 1 KWH-VERENIGING Het Corporatiehuis krijgt vorm In 2012 opende het Corporatiehuis haar deuren met een Grand Opening. In 2013 werd het Corporatiehuis stap voor stap verder ontwikkeld. Verrassende themabijeenkomsten, Platforms, Ronde Tafels voor bestuurders en een grootschalig Innovatie event brachten in totaal aan zo’n 500 deelnemers frisse inspiratie en nieuwe inzichten. In co-creatie werkten de deelnemers samen aan kwaliteitsverbetering van de sector. Niet alleen kreeg het Corporatiehuis fysiek meer vorm, ook bij KWH Magazine verscheen ieder kwartaal een bijlage waarin de activiteiten vanuit het Corporatiehuis onder de aandacht werden gebracht. In 2014 gaan we verder met de ontwikkeling van het Corporatiehuis, waarbij ook meer aandacht voor het ‘digitale’ Corporatiehuis.
Volle zalen, hoge waardering Leden en niet-leden konden in 2013 deelnemen aan een groot aantal verschillende activiteiten. Eén van deze activiteiten waren de themabijeenkomsten. Hierbij gingen experts en deelnemers de verdieping in op een specifiek thema. Deze themabijeenkomsten waren zo populair dat we regelmatig extra bijeenkomsten organiseerden. Thema’s als klantbedieningsconcepten, nieuwe participatievormen en online klantbediening kwamen uitgebreid aan bod. In totaal organiseerden we 11 van deze themabijeenkomsten in 2013. Daarnaast gingen we met corporaties in Limburg en Zeeland de verdieping in op de cijfers van het KWH-Huurlabel tijdens twee benchmarkbijeenkomsten. Ook de twee verdiepende Platforms hadden weer een goede opkomst. Het Platform Dienstverlening ging haar vijfde jaargang in. Voor het Platform Participatie was 2013 het vierde jaar. Het eerste Platform kende 29 deelnemers, het tweede 27 deelnemers. Het Innovatie event in mei trok meer dan honderd deelnemers en had een gemiddelde waardering van 8,0.
INHOUD
16
DEEL 1 KWH-VERENIGING
Inspireren:
spotlights op
maatschappelijk presteren
In 2013 kreeg KWH Magazine een totale make over. De huisstijl werd doorgevoerd in de vormgeving en ook qua inhoud werd een slag geslagen. Met onderzoeksartikelen, interviews met voorlopers en friskijkers uit de sector en mooie verhalen uit de praktijk, boden we alle corporaties van Nederland inspiratie en achtergronden. Nieuw bij het magazine was de Corporatiehuis krant. Deze losse bijlage gaf best practices en informatie vanuit de activiteiten in het Corporatiehuis. Uit het lezersonderzoek dat we eind 2013 hielden onder de lezers, bleek een grote waardering voor inhoud en vorm van het magazine. Toch hebben we de keuze gemaakt om in 2014 de sector op andere, digitale, manieren van inspiratie te voorzien. Kostenoverwegingen en de inzet op andere communicatiemiddelen spelen hierbij een belangrijke rol.
Hoge waardering activiteiten (gemiddelde van alle activiteiten) Onderwerp Themabijeenkomsten: Effectief en efficiënt Klantbedieningsconcepten Reputatiemanagement Digitale participatie Sturen en organiseren Het nieuwe werken
Cijfer 8,3 7,3 en 8,5 7,8 7,0 en 7,8 9,3 8,3
Benchmarkbijeenkomsten: 7,6 Platform Dienstverlening: 7,6 Platform Participatie: 7,9 Innovatie event: 8,0
INHOUD
17
DEEL 1 KWH-WERKORGANISATIE
KWH-WERKORGANISATIE
Partners: samenwerken aan co-creatie Werkorganisatie: nieuwe personele samenwerking Werkorganisatie: verouderde systemen vervangen Goed werkgeverschap Doorkijk naar 2014
Partners: samenwerken
aan co-creatie
Ook in 2013 zetten we de intensieve samenwerking met onze partners voort. Niet alleen op het gebied van het meten en inzichtelijk maken van de prestaties van corporaties, maar ook bij het organiseren van diverse bijeenkomsten in het Corporatiehuis. We verkenden een mogelijke nieuwe samenwerking met IPD (benchmarking), KOVON (benchmarking), CSR Academy (MVO), SmartAgent (klantprofielen), StoreSupport (mysterymailing) HC&H Klantadvies (klantvisies). In 2014 verwachten we de samenwerking met deze partijen nader te concretiseren. We continueerden de samenwerking met de Woonbond (onderzoek en KWH-i-Opener), Aedes (benchmarking) Desan (onderzoek), Platform 31 (KWH-i-Opener), Telan (onderzoek), Loo van Eck (onderzoek), RIGO (onderzoek), GerrichhauzenStrategie&Governance (onderzoek), FRAEY (onderzoek), TU Delft (onderzoek), WE Adviseurs (onderzoek), Deloitte (onderzoek), Universiteit Tilburg (onderzoek), Nestas (Magazine), ProImpact (beeldschermcommunicatie), H3ROES (CRM en Klantgerichtheid).
INHOUD
18
DEEL 1 KWH-WERKORGANISATIE
Werkorganisatie: nieuwe
personele samenstelling
Om kansen te kunnen benutten en klaar te zijn voor een nieuwe fase, is in 2013 kritisch gekeken naar de personele samenstelling van de werkorganisatie. De benodigde omvang en samenstelling van de formatie is opnieuw vastgesteld. Groter groeien door kleiner te worden, is daarbij onze ambitie. Alle functies zijn opnieuw beschreven (naar de situatie vanaf 1 januari 2014) en opnieuw ingeschaald. Per eind 2013 is in goed overleg afscheid genomen van vier vertrouwde relatiemanagers. Zij maken plaats voor een nieuwe lichting professionals die samen met corporaties en huurderscollectieven aan de slag gaan met alle nieuwe onderzoeksmogelijkheden. Zij geven vorm aan nieuwe vormen van cocreatie waarin de huurder prominenter naar voren komt. Natuurlijk dagen zij de corporatie op een nieuwe manier uit, laten het belang zien van het sturen op kpi’s en prikkelen het lerend vermogen. De werving daarvan is inmiddels gestart, we streven er naar om (naar verwachting) twee nieuwe collega’s aan te trekken. De formatie komt daarmee op 11,66 fte. Omdat we met de nieuwe collega’s eerst werken met jaarcontracten creëren we vanzelf een flexibele schil in het medewerkersbestand. Nieuwe en bestaande medewerkers worden via een programma begeleid in het verkrijgen van de juiste kennis en vaardigheden. We zijn ons ervan bewust dat de werkorganisatie opnieuw moet groeien naar een geoliede machine in een sterk veranderende omgeving. We stoppen daar extra energie in.
Werkorganisatie:
verouderde systemen vervangen
In 2013 hebben we ook grote slagen gemaakt in de bedrijfsvoering van de werkorganisatie KWH. Alle werkprocessen zijn opnieuw tegen het licht gehouden en vastgelegd. Het interne kwaliteitsmanagementsysteem is geactualiseerd en extern positief getoetst. Het ISO-certificaat is verlengd tot december 2016. De financiële administraties zijn geoptimaliseerd. De verouderde kantoorautomatisering is compleet vervangen door met Microsoft ‘in de cloud’ te gaan werken. De onderzoeksdata komen daarbij overigens niet in de cloud, deze blijven op de vertrouwde sterk beveiligde servers staan. Het oude CRM systeem is vervangen door het nieuwe Microsoft Dynamics. Daarmee is – bekeken vanuit de systemen – de basis van de bedrijfsvoering op orde.
INHOUD
19
Goed werkgeverschap
verlaten en transformeren we naar een werkorganisatie met zelfsturende DEEL 1 groepen. Er wordt projectmatig gewerkt met inhoudelijke programma’s die KWH-WERKORGANISATIE aansluiten bij onze strategische koers. De groepen werken binnen de kader van de strategische doelstellingen en de daaruit voortvloeiende jaarplanne en individuele afspraken die met alle medewerkers worden gemaakt bij de beoordelingscyclus. Voor de ontwikkeling van medewerkers maken we geb van competentiemanagement.
De werkorganisatie bestaat uit vier groepen die aangestuurd worden door de directeur-bestuurder en de adjunct directeur. Er is geen MT. De groepen werken binnen de kaders van de strategische doelstellingen en de daaruit voortvloeiende jaarplannen en individuele afspraken die met alle medewerkers worden gemaakt bij de beoordelingscyclus. Voor de ontwikkeling van medewerkers maken we gebruik van competentiemanagement. Uitgangspunt voor de werkorganisatie is dat we ons slim en efficiënt organiseren vanuit een platte organisatie waarin gestuurd wordt op resultaten en de interne lijnen zo kort mogelijk zijn. KWH past de beginselen van Het Nieuwe Werken toe. Onze medewerkers werken op flexibele uren en hebben thuiswerkfaciliteiten. Daarmee is er een goede balans tussen werk en privé, wat de productiviteit ten goede komt.
36
INHOUD
20
DEEL 2 GOVERNANCE
GOVERNANCE
Governance
KWH
Algemeen KWH is een coöperatieve vereniging en heeft woningcorporaties als leden. Woningcorporaties die lid worden van de vereniging ‘verplichten’ zich om zich te laten meten met één of meer KWH-labels. Met het lidmaatschap worden zij ’mede-eigenaar’ van het betreffende KWH-label. Dit is belangrijk bij de doorontwikkeling van deze labels. De leden keuren het beleid op hoofdlijnen goed. KWH staat onder leiding van een directeur-bestuurder. Een onafhankelijke Raad van Commissarissen (RvC) houdt toezicht op het functioneren van de bestuurder en de wijze waarop het beleid wordt vorm gegeven. Daarnaast kent KWH een Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV), die bevoegd is de KWH-labels toe te kennen, te verlengen, te onthouden of in te trekken. De CKV is onafhankelijk en bestaat uit leden die niet werkzaam zijn bij KWH of bij een woningcorporatie en die beschikken over ruime kennis en ervaring op het gebied van de volkshuisvesting, zakelijke dienstverlening en de wetenschap.
INHOUD
21
DEEL 2 GOVERNANCE Hoewel KWH geen woningcorporatie is, onderschrijft KWH de principes zoals vastgelegd in de GovernanceCode Woningcorporaties. Op onderdelen wijkt KWH af van deze code: • Benoemingsperiode directeur-bestuurder • Remuneratierapport • Diversiteit binnen de raad • Wervingsprocedure nieuwe leden raad • Opstellen financiële berichten • Functioneren accountant • Vertaling dialoog belanghebbenden naar beleid • Visitatie Voor een toelichting op deze afwijkingen klikt u hier. Directeur-bestuurder De directeur-bestuurder bestuurt KWH. Hij is verantwoordelijk voor het realiseren van de doelstellingen van KWH, de strategie, de financiering en het beleid en de daaruit voortvloeiende resultaatontwikkeling. De directeur-bestuurder werkt hiertoe nauw samen met de adjunct-directeur waarmee de dagelijkse aansturing wordt gerealiseerd. De directeurbestuurder legt verantwoording af aan de RvC en aan de leden. Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen van KWH bestaat uit drie personen. Algemene taken De algemene taak van de RvC bestaat uit twee onderdelen: • Het toezicht houden op het beleid van het bestuur en op de algemene gang van zaken in de vereniging en de met haar verbonden onderneming. • Gevraagd en ongevraagd advies geven aan het bestuur.
Bij de vervulling van hun taak richten de commissarissen zich naar het belang van de organisatie. De volgende visie is leidend bij het toezicht op KWH:
Toezicht richt zich vooral op het bewaken van de doelstellingen passend binnen de visie en missie van KWH. Continuïteit bij het bereiken van deze doelstellingen is wezenlijk. De Raad van Commissarissen bewaakt of het bestuur de organisatie op de gekozen koers houdt. Bijzondere taken De RvC heeft de volgende bijzondere taken en/of bevoegdheden: • Het goedkeuren van een aantal belangrijke besluiten en het schorsen van de uitvoering van besluiten. • Het goedkeuren van de begroting, de jaarrekening en het jaarverslag. • Het optreden als werkgever van het bestuur met onder meer de volgende taken: het bestuur (de directeur-bestuurder) benoemen, beoordelen, schorsen en ontslaan. • Het benoemen en het vaststellen van de taakopdracht van de accountant en het overleg met de accountant. • Sparringpartner van de bestuurder. • De vertegenwoordiging van de rechtspersoon in geval van tegenstrijdig belang van de bestuurder. • Contact onderhouden met de medewerkers. • Het bevorderen van het belang van KWH door het leggen van verbindingen tussen de omgeving en de organisatie. De RvC is samen met de directeur-bestuurder verantwoordelijk voor een goede governance structuur. Als richtlijn hanteert de RvC het verantwoordingskader, zoals aangemerkt in de Governancecode Woningcorporaties. De samenstelling van de RvC is vastgelegd in een uitgebreid profiel. Op de werkwijze van de RvC is een reglement van toepassing.
INHOUD
22
DEEL 2 GOVERNANCE
Samenstelling Raad van Commissarissen in 2013 Naam Dhr. ir. J.W. Hendriks Geboortedatum 3 april 1951 Functie Voorzitter vanaf april 2008 Benoeming 9 april 2008 Lopende termijn Tot en met 1 mei 2014, niet herbenoembaar Honorering € 8.219,- per jaar (*) Beroep Directeur- bestuurder Wooncompagnie Relevante Gecommitteerde Hogeschool Heerlen nevenfuncties Lid Bestuur Service Plus Noordkop Voorzitter commissie van opdrachtgevers Woningnet Naam Mw. drs. S. Hietbrink MPC Geboortedatum 02 mei 1956 Functie Lid Benoeming 16 februari 2010 Lopende termijn Tot en met 15 februari 2016, niet herbenoembaar Honorering € 5.392,- per jaar (*) Beroep Directeur Stichting Ondernemersklankbord (tot mei 2013) en Management Consultant Relevante Commissaris Landschap Noord-Holland nevenfuncties
Naam Dhr. dr. mr. H.P.Th. Coebergh MBA Geboortedatum 16 september 1966 Functie Lid Benoeming 16 februari 2010 Honorering € 5.392,- per jaar (*) Lopende termijn Tot en met 15 februari 2016, niet herbenoembaar Beroep Partner Coebergh Communicatie en PR Lector PR en Social Media Hogeschool Leiden Relevante Bestuur Nederlands Centrum voor Directeuren en nevenfuncties Commissarissen Bestuur ASVO-school (*) Honorering is inclusief onkostenvergoeding
INHOUD
23
Verslag bestuurder Met dit jaarverslag leg ik graag verantwoording af over hoe KWH ervoor staat en wat wij in 2013 voor u hebben ondernomen. Klantmetingen Vanuit de huurder bezien deden corporaties het overtuigend goed in 2013. De gemiddelde klantwaardering in de spiegel die we corporaties voorhielden kwam uit op een 8-. Dit cijfer kwam tot stand op basis van circa 115.000 respondenten die een vragenlijst invulden. Dit zijn cijfers die – ondanks de crisis en alle bezuinigingsronden bij de aangesloten leden – staan als een huis en naar ons oordeel ook interessant zijn voor de parlementaire enquêtecommissie als tegengeluid op wat er allemaal niet goed gaat. Ontwikkelkracht De lancering van het Corporatie Benchmark Centrum, een initiatief van KWH, Aedes en het CFV, markeert een belangrijke mijlpaal in 2013. Hiermee maakt KWH haar ambitie waar om corporaties te ondersteunen om grip te krijgen op hun prestaties en lasten en toont KWH haar ontwikkelkracht. Wij hebben er in 2013 veel tijd en energie in gestopt om dit in co-creatie te ontwikkelen. Alle relevante data zijn nu beschikbaar op één plek en op een goede manier ontsloten. De online-tool is inmiddels kosteloos beschikbaar. Jaarlijks tanken wij het oordeel van ruim 100.000 huishoudens in deze database in. Daarmee stellen we corporaties in staat
DEEL 2 GOVERNANCE om relaties te leggen tussen uitgaven en de waardering van de klant. Natuurlijk is het slechts een eerste stap. Samen met corporaties gaan we stap voor stap de dataverzameling verbeteren en de beste sturingsinformatie ontwikkelen die nodig is. We toonden in 2013 ook ontwikkelkracht met de oplevering van een nieuwe tool om duurzaamheidsprestaties te meten. Trots overhandigden we het instrument in mei tijdens ons innovatie-event aan het Ministerie van BZK. Het geeft corporaties structuur bij het werken aan duurzaamheid en geeft duidelijkheid over wat er goed gaat en beter kan. Bij dit duurzaamheidsinitiatief werkten we samen met de Stichting Duurzaamheidsbarometer (Woningstichting SWZ, Stadgenoot en Woonbron), Deloitte en W/E adviseurs en de corporaties Bo-Ex, de Alliantie, deltaWonen, Woonstichting St Joseph Boxtel, Woningstichting Brederode, Wooncompagnie, Woonwaard en Intermaris. Daarnaast zijn het Ministerie van BZK, GDO en de SEV Energiesprong bij de ontwikkeling betrokken. Leden De contacten met de leden zijn in 2013 geïntensiveerd en werden op alle niveaus uitgevoerd. Zo spraken we veel bestuurders tijdens Ronde Tafels en tijdens individuele afspraken. Bij vele MT’s verzorgden we presentaties. En bij vrijwel alle leden gingen we meerdere keren in gesprek met de beleidsmakers en kwaliteitscoördinatoren. Tegelijkertijd werden onze bijeenkomsten in het Corporatiehuis goed bezocht. We konden veel kennis en inzichten leveren, en kregen evenzo ook veel kennis en inzichten mee terug om onze visie, producten en
diensten verder aan te scherpen. Meer dan ooit hebben we daar dankbaar gebruik van gemaakt. Extra investeringen en uitgaven De crisis overvalt ons niet. Toch hebben we -om voortvarend te kunnen inspelen op alle veranderingen bij corporaties- onze koers bijgesteld. Met daaraan verbonden tal van extra en versnelde investeringen en uitgaven (in medewerkers, producten, diensten, systemen). De keuze om afscheid te nemen van vier relatiemanagers en het aantrekken van (naar verwachting) twee nieuwe professionals is onlosmakelijk verbonden met deze koersbijstelling. Alle veranderingen hadden een grote impact op de betrokkenen in de werkorganisatie en zorgden ook voor een hoge werkdruk. Er is veel werk verzet, zonder aflatende gedrevenheid en vanuit een gezonde basis. Dat blijkt ook wel uit het ziekteverzuimpercentage. Voor het derde jaar op rij ligt dat onder de 1%, in 2013 was het 0,95%. Alle extra investeringen en uitgaven leiden tot een negatief bedrijfsresultaat. Dit gaat ten laste van het Eigen Vermogen en wordt niet verdisconteerd in een hogere contributie. Klaar voor een nieuw tijdperk Juist nu is het bestaan van een organisatie als KWH van grote toegevoegde waarde voor de corporaties in Nederland. We begrijpen dat we moeten meebewegen en antwoorden moeten hebben op de snel veranderende wensen van de corporaties. Met alle doorgevoerde wijzigingen gaan we de uitdaging graag aan!’ Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder
INHOUD
24
DEEL 2 GOVERNANCE
Verslag
Raad van
Commissarissen
Eind 2012 zijn de financiële corporatiealarmbellen op volle sterkte gaan rinkelen na de aankondiging van de verhuurdersheffing. Het Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV) berichtte dat deze heffing de sector in de financiële afgrond duwt. Ook het Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) sprak haar zorg uit over de financiële draagkracht van corporaties, kijkend naar de sterke toename van de langlopende schulden, in combinatie met de op dat moment historisch gezien zeer lage rente. Corporaties zijn naarstig op zoek gegaan naar oplossingen voor de alsdan ontstane financiële problematiek door hun investeringsplannen te herzien, bouwprojecten uit te stellen, zich (deels) terug te trekken uit maatschappelijke vastgoed en maatschappelijk huisvestingsactiviteiten en door de beheers- en onderhoudskosten te reduceren en de huurinkomsten te optimaliseren. ‘Lef tonen’ kreeg in 2013 een heel eigen kleur; het lef ambitieus te zijn, vroeg om scherpe, realistische keuzes in een stormachtige en kritische omgeving. Het streven naar verdere efficiency is voor veel corporaties het antwoord op de noodzaak de kosten sterk te reduceren. Maar hoe efficiënt kan een corporatie eigenlijk zijn of worden en wordt daarmee de effectiviteit nog
wel gediend? Hoe te reageren op de sterk veranderende marktomstandigheden die deels structureel van aard zijn, zoals de weer stijgende vraag naar huurwoningen in bepaalde delen van Nederland versus de bevolkingskrimp elders? Hoe te acteren als corporatie met een sterke focus op de kernactiviteiten: bouwen en verhuren van goede en betaalbare huurwoningen met name voor de doelgroep van beleid met een inkomen tot € 34.000,-? Hoe om te gaan met leefbaarheid en ontwikkeling van buurten en woonkernen, ook als de corporatie zich niet langer opwerpt als enige probleemeigenaar en financier? Tot hoever gaat de eigen verantwoordelijkheid van bewoners, als de corporatie niet ‘pampert’ maar hen juist stimuleert om zelf slimmere oplossingen te zoeken? Corporaties staan in 2013 misschien wel voor een van de meest wezenlijke vraagstukken ten aanzien van hun toekomst en hun continuïteit. Het gaat om een combinatie van factoren: het maatschappelijk vertrouwen als gevolg van een aantal incidenten is tot een dieptepunt gedaald; er worden opnieuw politieke keuzes gemaakt over wat de precieze taak van een corporatie zou moeten zijn; de crisis op de vastgoedmarkt zorgt voor financiële beperkingen; de brede taakopvatting is niet langer houdbaar; en de druk om een level playing field te creëren met private partijen in de woningmarkt is nog volop aanwezig. De volkshuisvesting is aanbeland op een breukvlak in de tijd. Er is een herbezinning gaande op wat de
kerntaken van een corporatie zouden moeten zijn. In de context van politieke en economische onzekerheid moeten corporaties zich ‘resetten’. ‘Terug naar de kern’ wordt veel gehoord. Veelal gevolgd door de wezensvraag: wie zijn we, waar ligt onze kracht en waar zijn we wel en juist niet (meer) van? Deze fundamentele vraagstelling is natuurlijk ook niet aan de deur van KWH voorbij gegaan. Aan het begin van 2013 waren de onzekerheden bij de leden groot en de turbulentie hevig. Tegelijkertijd ontkiemde al vroeg een hele duidelijke kernboodschap: De betekenis van KWH, ooit opgericht door vooruitstrevende corporaties die het belang van de huurders voorop stelden, en dat tot uitdrukking brachten door regelmatig op hun prestaties te laten bevragen, is meer dan ooit noodzakelijk. In de kernactiviteit van KWH liggen de mogelijkheden voor het verbeteren van de positie van de huurders besloten in combinatie met het bedrijfsmatig versterken van de bedrijfsvoering van corporaties. ‘Terug naar de kern’, is ook de kernboodschap voor de activiteiten van KWH geweest in 2013. In de voorjaarsvergadering van 2013 heeft de Raad op voorstel van de bestuurder de koersbijstelling van KWH behandeld. Een strategische koerswijziging gericht op het opnieuw uitvinden van de maatschappelijke drive bij corporaties waarin huurders centraal staan. Ter voorbereiding heeft de bestuurder diverse besprekingen gevoerd met (vertegenwoordigers van) huurders, woningcorporaties en haar belanghouders. Aldus heeft KWH ingespeeld op bovengenoemde ontwikkelingen: onder andere door het maatschappelijk presteren van de
INHOUD
25
DEEL 2 GOVERNANCE
corporaties inzichtelijk en transparant te maken. Die maatschappelijke koers van de corporaties was de afgelopen jaren al tot uitdrukking gebracht in allerlei nieuwe KWH-initiatieven waaronder het Corporatiehuis, KWH-Duurzaamheidlabel en KWHI-opener. De bestuurder heeft gedurende het gehele jaar 2013 de Raad meegenomen in de beweging om de nieuwe koers ook strategisch te verankeren en in de positionering van KWH, de organisatie en bij medewerkers van KWH door te voeren. De Raad heeft waardering voor de wijze waarop die koers in 2013 concreet is doorvertaald naar de nieuwe werkorganisatie. De Raad heeft in 2013 viermaal vergaderd. In januari heeft zij het jaarplan en de begroting 2013 vastgesteld en is de financiële rapportage vierde kwartaal 2012 inclusief toelichting besproken alsmede het communicatie- en marketingplan. In het voorjaar werden de resultaten over het voorgaande jaar gewogen en goedkeuring verleend aan het jaarverslag en de jaarrekening. Deze zijn nadien ter vaststelling aan de leden aangeboden. Tijdens de zomervergadering heeft de Raad de halfjaarcijfers getoetst. Tegelijkertijd is het concept Corporatiehuis geëvalueerd en de wijze waarop dit verder vormgegeven zou kunnen worden. De vertaling van de nieuwe koers naar de nieuwe werkorganisatie en de bemensing daarvan werd uitgebreid met de bestuurder doorgenomen. Bijzondere te vermelden zijn de reguliere metingen voor het KWH-Huurlabel. Het dashboard KWH-Klantvizier heeft in 2013 extra functionaliteiten gekregen zodat de corporaties nog meer inzicht krijgen in hun
prestaties en een koppeling wordt voorbereid naar een combinatie van de kwaliteitsgegevens en de financiële gegevens. In de najaarsvergadering stond het onderwerp ‘Corporatie van de 21ste eeuw’ op de agenda en werd een verkenning naar mogelijke toekomstige verschijningsvormen besproken. Ook werd het businessplan van KWH voor de komende periode behandeld. In de toezichts- en adviestaak heeft de Raad zich voornamelijk gebaseerd op het Jaarplan 2013, de rapportages van de bestuurder en de berichten van de accountant. De bestuurder is eindverantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering daarvan. In het kader hiervan hebben er voortgangsgesprekken en een beoordelingsgesprek plaatsgevonden door ondergetekende. Namens de Raad complimenteer ik de bestuurder en de medewerkers met de behaalde mijlpalen. In KWH ervaren wij een organisatie die onverminderd ambitieus is en niet terugschrikt voor de snel wijzigende marktomstandigheden. Een organisatie die veel trouwe leden kent en een vast honk is voor corporaties die merken dat alle panelen om hen heen beginnen te schuiven. KWH is er klaar voor om erop toe te zien dat huurders in deze periode van economisch overleven van corporaties niet aan het kortste eind trekken. Zij kan vanuit haar klantdenken veel waarde toevoegen, als geen ander heeft zij eigentijdse tools in handen om de huurder tot partner, aandeelhouder en zelfbeslisser te laten uitgroeien. Wij ondersteunen dat van harte! Ir. J.W. Hendriks Voorzitter Raad van Commissarissen
INHOUD
26
DEEL 2 GOVERNANCE
Internerisico- en
kwaliteitsbeheersing
Strategische koers Begin 2011 bepaalden we de strategische koers voor de jaren 2011-2015. Een koers die aansluit bij de ontwikkelingen in de sector en waarin we meebewegen in deze ontwikkelingen. De strategische koers is in 2013 bijgesteld. Jaarplan en begroting De doelstellingen en ambities die voortkomen uit de strategische koers werken we jaarlijks uit in een jaarplan met een daaraan gekoppelde begroting. In deze begroting zijn de opbrengsten geprognosticeerd en de kosten begroot. Het jaarplan met de bijhorende ambities en doelstellingen is doorvertaald naar de vier groepen medewerkers binnen KWH. Elke groep werkt vanuit een teamplan met concrete doelstellingen die meetbaar zijn geformuleerd met transparante budgetten. Het jaarplan en de begroting zijn goedgekeurd door de bij KWH aangesloten leden. Verantwoording Maandelijks worden rapportages gemaakt waarin de medewerkers op individueel en op groepsniveau verantwoording afleggen over de voortgang en status van hun doelstellingen, targets en budgetten. Ook is er ieder kwartaal een rapportage voor de Raad van Commissarissen. Door te werken met korte lijnen en frequente rapporta-
ges met heldere budgetverantwoording zijn we als organisatie in staat om direct te sturen op prestaties, doelstellingen en budgetten. Deze werkwijze biedt ons een scherp beeld van het inkoopproces, de facturatie en daarmee de totale kosten en opbrengsten. Kwaliteitsmanagementsysteem Het is onze missie om corporaties te inspireren en te faciliteren bij hun maatschappelijke opgave. Deze missie kunnen we alleen uitdragen, wanneer ook de kwaliteit van onze eigen organisatie voortdurend gemonitord en verbeterd wordt. We stellen dan ook hoge eisen aan ons kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem. Dit is vastgelegd in heldere procedures en afspraken. We conformeren ons aan de ‘eigen’ kwaliteitseisen van de verschillende KWH-Labels en aan de normen van ISO 9001. Jaarlijks worden alle onderdelen van ons kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem door de directie beoordeeld. Vastgesteld wordt of de werkwijze in de praktijk overeenkomt met het beschreven beleid en de gemaakte afspraken. De uitkomsten van deze beoordeling kunnen aanleiding zijn om het kwaliteitsbeleid en het kwaliteitsmanagementsysteem aan te passen.
worden waar nodig actieplannen gemaakt ter verbetering. Het ISO-certificaat werd ons in 2013 opnieuw toegekend en is geldig tot 05 december 2016. Gedragscode Integriteit KWH kent sinds juli 2011 een gedragscode Integriteit. Deze korte en krachtige code gaat uit van integer handelen door onze medewerkers op drie thema’s: omgangsvormen, het zakelijk houden van relaties en bedrijfsmiddelen. De gedragscode is samengesteld door een delegatie van de KWHmedewerkers en is goedgekeurd door de Raad van Commissarissen. Iedere medewerker van KWH heeft persoonlijk zijn commitment verklaard op naleving van deze Integriteitscode.
In 2013 werd weer een externe ISO-audit bij KWH uitgevoerd door Det Norske Veritas. Hierbij wordt het juist toepassen van ons kwaliteitsbeleid en het kwaliteitsmanagementsysteem getoetst aan de ISO-normen door een externe auditeur. Op basis van deze externe en ook de interne audits
INHOUD
27
Doorkijk naar
Begroting 2014
Begroting winst- en verliesrekening 2014
Begroting 2014 BEDRIJFSOPBRENGSTEN Meetinstrumenten 2.817.520 A: SOM DER BEDRIJFSOPBRENGSTEN 2.817.520 BEDRIJFSLASTEN Meetinstrumenten 1.263.209 Onderzoek, productontwikkeling en verbetering 90.000 Strategie en organisatie ontwikkeling 40.500 Marketing en communicatie 55.000 Personeelskosten 1.216.560 Facilitaire kosten 143.132
B: SOM DER BEDRIJFSLASTEN 2.808.401 SALDO (A - B) 9.119 Renteresultaat 23.000 Afschrijvingen 31.000 RESULTAAT BEDRIJFSVOERING 1.119 BEDRIJFSECONOMISCH RESULTAAT 1.119
INHOUD
28
JAARREKENING
Naar Jaarrekening 2013
INHOUD
29
Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E
[email protected] W www.kwh.nl
