Jaarverslag. Klachtenadviescommissie. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 1 van 37

Jaarverslag Klachtenadviescommissie 2013

Zw olle, 7 april 2014

Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013

Pag. 1 van 37

INHOUDSOPGAVE

Inhoudsopgave................................................................................................................ 2

1.

Algemeen ...................................................................................................... 4

2.

Doel van de klachtenadviescommissie ............................................................... 4

3.

Werkw ijze van de klachtenadviescommissie ....................................................... 4

4.

Samenstelling klachtenadviescommissie............................................................. 5

5.

Ingediende klachten in 2013 ............................................................................ 5

6.

Het overleg tussen de klachtenadviescommissie en de corporaties ......................... 8

7.

Educatie leden klachtenadviescommissie ............................................................ 8

8.

Zelfevaluatie .................................................................................................. 8

9.

Financiële verantw oording ............................................................................... 8

10.

Aanbevelingen ............................................................................................... 8

Bijlage 1

Klachten w aarover de klachtenadviescommissie heeft geadviseerd ........................ 9

Bijlage 2

Beschrjiving van de overige 20 ingediende algemene klachten ............................. 25

Bijlage 3

Beschrijving 20 klachten met betrekking tot w oonruimteverdeling ....................... 33


Pag. 2 van 37

VOORWOORD Hierbij bied ik u namens de klachtenadviescommissie het verslag van de w erkzaamheden van de klachtenadviescommissie over 2013 aan. De klachten zijn in 2013 onder voorzitterschap van de heer J. ter Schegget afgehandeld. Het is prettig dat het verslag zo snel gereed is w aarvoor dank aan het secretariaat. Het aantal klachten is gestegen ten opzichte van vorig jaar. In 2012 w aren er totaal 13 klachten w aarvan de klachtenadviescommissie er tw ee heeft behandeld. In 2013 zijn 49 klachten (incl. klachten over de w oonruimteverdeling) binnengekomen. De klachtenadviescommissie heeft 9 klachten in een zitting behandeld. Voor de toelichting op deze cijfers verw ijs ik naar het verslag zelf. De klachtenadviescommissie heeft aan het slot van dit verslag een aantal aanbevelingen gedaan. Graag verw ijs ik daarnaar. De klachtenadviescommissie dankt het secretariaat van de w oningcorporaties voor de ondersteuning. De klachtenadviescommissie zal haar w erk ook in 2014 graag voortzetten.

7 april 2014

Namens de klachtenadviescommissie, de voorzitter,

de heer J. ter Schegget


Pag. 3 van 37

1. ALGEMEEN Sinds de invoering van het Besluit Beheer Sociale Huursector, per 1 januari 1993, dient elke corporatie te beschikken over een Klachtencommissie. De drie Zw olse corporaties, deltaWonen, SWZ en Openbaar Belang, hebben per 1 januari 2004 een klachtenadviescommissie geïnstalleerd. Per 1 januari 2009 is w oningcorporatie Beter Wonen uit IJsselmuiden toegetreden tot de klachtenadviescommissie Zw olle. Per 1 januari 2013 is Salland Wonen (Raalte) toegetreden tot de klachtenadviescommissie. De w erkw ijze en bevoegdheden van de klachtenadviescommissie zijn vastgelegd in een reglement dat door de directies van de corporaties is goedgekeurd. Ook hebben de huurdervertegenw oordigers van de corporaties hun instemming verleend of een positief advies uitgebracht. Het reglement voldoet aan de procedurele normen van het KWH-label. Per 1 januari 2012 w orden ook klachten over de w oonruimteverdeling in Zw olle in behandeling genomen, w aardoor de Klachtencommissie Woonruimteverdeling Zw olle per voornoemde datum is opgeheven. Voor w oningzoekenden met klachten over de w oonruimteverdeling in het w erkgebied van deltaWonen dat buiten de gemeente Zw olle en Kampen valt (Noord West Veluw e) blijft een separate klachtencommissie van de corporaties in de Noord Veluw e bestaan.

2. DOEL VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE De klachtenadviescommissie is een onafhankelijke klachtenadviescommissie, w aarin klachten w orden behandeld van (mede)huurders, ex-huurders, toekomstige huurders en w oningzoekenden die van mening zijn dat zij door de organisatie niet goed zijn geholpen. Ook de kopers van een w oning en leden van Verenigingen van Eigenaars kunnen bij de klachtenadviescommissie terecht. De klachtenadviescommissie biedt de garantie dat klachten serieus, gedegen en volgens vaste regels w orden behandeld. De klachtenadviescommissie brengt onafhankelijke adviezen uit aan het bestuur van de corporaties over de klachten om zodoende een bijdrage te leveren aan het functioneren van de deelnemende corporaties.

3. W ERKWIJZE VAN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE Iedere (mede)huurder, ex-huurder, toekomstig huurder, koper, VvE-lid en w oningzoekende kan een klacht indienen. Er is een reglement beschikbaar w aarin op duidelijke w ijze de procedure en w erkw ijze is aangegeven. Er w orden alleen klachten in behandeling genomen die eerst aan de organisatie zijn voorgelegd. Dit w ordt door de ambtelijk secretaris, eventueel in overleg met de voorzitter, beoordeeld. Mocht de organisatie de klacht niet binnen een redelijke termijn hebben behandeld of nog geen uitspraak hebben gedaan, dan kan de klacht ook bij de klachtenadviescommissie w orden ingediend. De klachtenadviescommissie neemt alleen klachten in behandeling die schriftelijk zijn gericht aan de klachtenadviescommissie. De binnenkomst van een klacht w ordt bevestigd door de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris organiseert in samenspraak met de leden van de klachtenadviescommissie een hoorzitting. De klachtenadviescommissie nodigt de klagende partij binnen drie w eken na ontvangst van de klacht uit om de klacht mondeling toe te lichten tijdens een hoorzitting. De indiener van de klacht kan zich laten bijstaan of vertegenw oordigen. Ook w ordt een vertegenw oordiger van de corporatie uitgenodigd. Beide partijen krijgen op de hoorzitting de gelegenheid hun standpunt nader toe te lichten (hoor- en w ederhoor). Ook kan de klachtenadviescommissie andere partijen uitnodigen die een bijdrage kunnen leveren. Deze hoorzittingen vinden in de regel op het kantoor van de corporatie plaats en zijn niet openbaar. Tijdens de behandeling van de ingediende klacht door de klachtenadviescommissie w orden geen gerechtelijke stappen tegen de klagende partij ondernomen betreffende het geschil. De klachtenadviescommissie kan zich laten adviseren door deskundigen of een onderzoek laten verrichten binnen de organisatie. De klachtenadviescommissie brengt een advies aan de directie van de betreffende w oningcorporatie uit. Dit advies over de klacht w ordt binnen tw ee w eken aan de hand van de stukken en de overige informatie genomen en geformuleerd .. De secretaris brengt de directie op de hoogte van het advies. Na het uitbrengen van een advies beslist de directie binnen vijf w erkdagen. De klagende partij krijgt binnen uiterlijk één w eek een afschrift van dit besluit.


Pag. 4 van 37

Betreft het een klacht over het best uur dan brengt de klachtenadviescommissie advies uit aan de raad van commissarissen, w aarna deze een beslissing neemt. Het bestuur kan slechts w egens zw aarw egende redenen afw ijken van het advies. Als het bestuur afw ijkt van het advies zal het bestuur dit motiveren aan klager en de klachtenadviescommissie en stelt het bestuur de raad van commissarissen van het besluit op de hoogte. De afgelopen jaren is gebleken dat de adviezen van de klachtenadviescommissie w orden overgenomen.

4. SAMENSTELLING KLACHTENADVIESCOMMISSIE De klachtenadviescommissie bestaat uit onafhankelijke leden van w ie er minimaal tw ee zijn benoemd op voordracht uit de kring van huurders of zijn benoemd op voordracht van de huurdersorganisaties van de vijf corporaties. De vijf afzonderlijke corporaties hebben elk een ambtelijk secretaris beschikbaar gesteld, die verantw oordelijk is voor de afhandeling van de klachten die betrekking hebben op de corporatie w aar de ambtelijk secretaris w erkzaam is. Klachten over de w oonruimteverdeling Zw olle/Kampen/IJsselmuiden w orden jaarlijks bij toerbeurt in behandeling genomen door één van de ambtelijk secretarissen. Op 31 december 2013 w as de klachtenadviescommissie als volgt samengesteld: De heer J. ter Schegget voorzitter (huurderslid) De heer R.G. Berkhof vice-voorziter (onafhankelijk lid) Mevrouw C.B. Bos plaatsvervangend voorzitter (onafhankelijk lid) Mevrouw D. de Vries huurderslid Mevrouw V.T.M. Bonke-Nijensteen huurderslid Mevrouw M. Knigge onafhankelijk lid Mevrouw M. Vakkert ambtelijk secretaris Openbaar Belang Mevrouw F. Folkerts-Diekman ambtelijk secretaris deltaWonen De heer J. Albada ambtelijk secretaris SWZ Mevrouw J. Kanis ambtelijk secretaris Beter Wonen IJsselmuiden De heer J. van Hittersum ambtelijk secretaris Salland Wonen De heer R.G. Berkhof en mevrouw D. de Vries hebben besloten per 1 januari 2014 hun functie neer te leggen, in verband met hun w erkzaamheden voor de Provinciale Staten van Overijssel respectievelijk de gemeente Zw olle. Deze beslissing hebben zij tw eeën genomen om , de schijn van belangenverstrengeling te vermijden. In verband met dit besluit hebben de bestuurders van de vijf w oningcorporaties eind 2013 tw ee nieuw e leden benoemd die per 1 januari 2014 zitting nemen in de klachtenadviescommissie. Deze leden zijn gew orven via een openbare w ervingsprocedure. Eén lid, te w eten de heer S. Scheve, is benoemd op voordracht van de vijf huurdersorganisaties. Het andere lid, de heer W. Verw eij, is benoemd op voordracht van de leden van de klachtenadviescommissie.

5. INGEDIENDE KLACHTEN IN 2013 De klachtenadviescommissie heeft in 2013 totaal 49 klachten ontvangen. Deze klachten kunnen w orden opgesplitst in:  29 algemene klachten  20 klachten over de w oonruimteverdeling In overleg met de organisatie van de betreffende w oningcorporatie en de klachtenadviescommissie zijn 9 van de 29 algemene klachten voor behandeling voorgelegd aan de klachtenadviescommissie. De klachtenadviescommissie adviseerde over 4 klachten gegrond en over 4 andere klachten ongegrond. Van één klacht w erd een deel (communicatie) gegrond en een deel (uitvoering) ongegrond verklaard. Deze adviezen zijn door de betreffende directies overgenomen. In bijlage 1 van dit verslag zijn deze 9 klachten nader uitgew erkt. De overige 20 klachten zijn door de corporaties zelf afgehandeld en in bijlage 2 van dit verslag nader toegelicht.


Pag. 5 van 37

Verder zijn er 20 klachtbrieven ontvangen die betrekking hadden op het w oonruimteverdeelsysteem. De betrokken w oningcorporatie of de stuurgroep w oonruimteverdeling heeft op deze brieven gereageerd. Een behandeling van deze brieven door de klachtenadviescommissie w as niet nodig. In bijlage 3 van dit verslag zijn deze klachten nader omschreven. Totaal aantal binnengekomen klachten 35 30

Aantal klachten

25 Behandeld door de commissie

20 15

Afgehandeld door de organisatie of stuurgroep wrvd

10 5 0 Algemene klachten

Woonruimteverdeling

Openbaar Belang De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw ee klacht en over Openbaar Belang ontvangen. Eén klacht is in behandeling genomen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht gegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. De andere klacht heeft de klachtenadviescommissie overgelaten aan de w erkorganisatie. Verder hadden negen zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. deltaWonen De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw aalf klachten over deltaWonen ontvangen, w aarvan er vier in behandeling zijn genomen. De klachtenadviescommissie heeft één behandelde klacht gegrond verklaard, tw ee klachten ongegrond verklaard en van één advies een gedeelte gegrond en een gedeelte ongegrond verklaard. Er is advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft deze adviezen overgenomen. Eén klacht w as niet ontvankelijk omdat deze betrekking had op de servicekosten. Zeven klachten zijn na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld of zijn nog in behandeling. Verder hadden acht zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling.


Pag. 6 van 37

SWZ In 2013 heeft de klachtenadviescommissie dertien klachten over SWZ ontvangen, w aarvan zij drie klachten in behandeling heeft genomen. De klachtenadviescommissie heeft tw ee behandelde klachten ongegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. Een derde klacht heeft de klachtenadviescommissie in januari 2014 behandeld. Het advies hierover is nog in januari uitgebracht en door de directeurbestuurder overgenomen. Verder hadden drie zaken betrekking op het w oonruimteverdeelsysteem. Omdat het geen klachten betrof voor de klachtenadviescommissie, zijn de brieven ter behandeling doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. De overige klachten zijn na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld of zijn nog in behandeling. Beter Wonen IJsselmuiden De klachtenadviescommissie heeft in 2013 geen klachten over Beter Wonen IJsselmuiden ontvangen. Salland Wonen Raalte De klachtenadviescommissie heeft in 2013 tw ee klachten over Salland Wonen ontvangen, w aarvan zij er één in behandeling heeft genomen. De klachtenadviescommissie heeft de behandelende klacht gegrond verklaard en daarover advies uitgebracht aan de directie. De directie heeft dit advies overgenomen. De tw eede klacht is na binnenkomst bij de klachtenadviescommissie door de w erkorganisatie opgepakt en afgehandeld. Aantal klachten per corporatie

SWZ (13) deltaWonen (12) Openbaar Belang (2) SallandWonen (2)

Klachten met betrekking tot woonruimteverdeling Bij de corporaties zijn 20 brieven binnengekomen die betrekking hadden op het w oonruimteverdeelsysteem. De klachtenadviescommissie heeft geen brieven in behandeling genomen. Deze brieven zijn doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeling. In de stuurgroep zitten medew erkers van vier deelnemende corporaties (SWZ, Openbaar Belang, deltaWonen en Beter Wonen IJsselmuiden). Een beschrijving van deze klachten is opgenomen in bijlage 3.


Pag. 7 van 37

6. HET OVERLEG TUSSEN DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE EN DE CORPORATIES Voor een goede beoordeling en advisering ten aanzien van de ingediende klachten is het noodzakelijk dat de klachtenadviescommissie op de hoogte blijft van ontw ikkelingen binnen en buiten de organisaties. De secretaris van Openbaar Belang stuurt w ekelijks een overzicht met onderw erpen die in die w eek in w eek- en dagbladen zijn gepubliceerd. Ook is een halfjaarlijks overleg ingesteld, w aarbij de ambtelijk secretaris de verantw oordelijkheid draagt voor het overleg en de informatievoorziening. In 201 3 heeft dit overleg tw ee keer plaatsgevonden, namelijk op 9 april bij Beter Wonen IJsselmuiden en op 29 oktober bij Salland Wonen. Daarbij zijn diverse ontw ikkelingen binnen de corporaties en de volkshuisvesting aan de orde gew eest.

7. EDUCATIE LEDEN KLACHTENADVIESCOMMISSIE In 2013 hebben de leden van de klachtenadviescommissie mevrouw V.T.M. Bonke-Nijensteen en mevrouw M. Knigge een tw eedaagse cursus van de Woonbond in Utrecht bijgew oond. Tijdens de cursus kw am aan de orde w elke rol en verantw oordelijkheden de klachtenadviescommissie heeft volgens het BBSH (Besluit Beheer Sociale Huursector); dit besluit verplicht de corporaties tot het instellen van een klachtencommissie. De leden van de klachtenadviescommissie hebben veel van de cursus opgestoken en mee kunnen nemen naar hun functioneren in de klachtenadviescommissie. 8. ZELFEVALUATIE In 2013 heeft de klachtenadviescommissie geen evaluatie gehouden.

9. FINANCIËLE VERANTWOORDING De leden van de klachtenadviescommissie ontvangen jaarlijks een vaste vergoeding. In 2013 w as dat € 247,50. Daarnaast ontvangen de leden per zitting een presentievergoeding van € 93,20. Plaatsvervangende leden, die niet aanw ezig w aren bij de zitting, maar w el de zitting voorbereiden krijgen € 46,60. Voor het aanw ezig zijn bij een halfjaarlijks overleg ontvangen de leden van de klachtenadviescommissie een vergoeding van € 93,20. De ambtelijk secretarissen zijn in dienst van de corporaties en ontvangen geen vergoeding. In totaal is € 6.234,40 aan vergoedingen uitbetaald. De vaste jaarlijkse kosten (de vaste vergoeding en de vergoeding voor het kw artaaloverleg) w orden verdeeld tussen de vijf corporaties en de variabele kosten (zittingen) w orden door de afzonderlijke corporaties aan de leden bet aald. Dit jaarverslag is vastgest eld in de vergadering van de klachtenadviescommissie op 7 april 2014 en is ter kennisgeving toegezonden aan de directie van SWZ, Openbaar Belang, deltaWonen , Beter Wonen IJsselmuiden en Salland Wonen.

10. AANBEVELINGEN De klachtenadviescommissie doet tw ee aanbevelingen. -

Klachten die betrekking hebben op het w oonruimtebeleid van de w oningcorporaties w orden niet in behandeling genomen door de klachtenadviescommissie. De klachtenadviescommissie brengt de klagers hiervan schriftelijk op de hoogte en sturen vervolgens de klacht en door ter behandeling aan de stuurgroep w oonruimteverdeling. Mocht de klager vinden dat hij niet juist behandeld is, dan kan dit tot een zitting leiden. De klachtenadviescommissie doet de aanbeveling aan de stuurgroep w oonruimte-verdeling om een terugkoppeling te geven over de afhandeling van een klacht. Daarmee w ordt geborgd dat de klachtenadviescommissie op de hoogte w ordt gesteld van de afw ikkeling.

-

Als de klachtenadviescommissie het idee heeft dat een klacht de andere corporaties ook aangaat, zal de commissie in voorkomende gevallen de andere corporaties informeren. Dit kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door hiervan melding te maken in het jaarverslag of, indien dringend, tussentijds.


Pag. 8 van 37

BIJLAGE 1 1.1

KLACHTEN WAAROVER DE KLACHTENADVIESCOMMISSIE HEEFT GEADVISEERD

Openbaar Belang

De klachtenadviescommissie heeft één klacht over Openbaar Belang behandeld. Klacht ontvangen: 30 mei 2013 - Afgehandeld: 12 juli 2013. Klacht De klacht heeft betrekking op het feit dat klager zijn 2 fietskarren, 1 fiets, 1 vouw fiets, 1 brommer en een heftafel mag plaatsen in de gemeenschappelijke berging. De klacht w ordt gew ijzigd in het feit dat klager 1 fietskar, 1 vouw fiets, 1 fiets en 1 brommer niet in de gemeenschappelijke berging mag stallen. Omdat klager een fietskar heeft verkocht, heeft hij de klacht tijdens de hoorzitting aangepast, in die zin dat klager 1 fietskar, 1 vouw fiets, 1 fiets en 1 brommer niet in de gemeenschappelijke berging mag stallen. Daarnaast voelt klager zich niet, althans onvoldoende gesteund door Openbaar Belang, in zijn pogingen om de situatie op te lossen. Achtergrond klacht Klager huurt sinds 8 januari 2013 de (beneden)w oning. Bij deze w oning hoort, behalve een kleine inpandige berging in de eigen w oning, een gemeenschappelijke berging (± 22 m²) w aarvan 8 huishoudens gebruik maken. Zeven huishoudens hebben daarnaast de beschikking over een extra (kleine) berging die aan de gemeenschappelijke berging grenst. Het is mogelijk hier een fiets te plaatsen, zij het dat dit erg lastig is i.v.m. de draairichting van de toegangsdeur een fiets te plaatsen. Deze bergingen w orden dan ook vooral gebruikt voor de opslag van spullen. Klager had een fiets, bromfiets, vouw fiets, 2 fietskarren en een heftafel in de gemeenschappelijke berging opgeslagen. Na klachten van medebew oners heeft Openbaar Belang hem verzocht de fietskar en de heftafel te verw ijderen uit de gemeenschappelijke berging. Klager heeft de fietskar verw ijderd en de bromfiets w erd op de heftafel gestald. Vervolgens w erd klager, nadat enkele huurders van het portiek klac hten hadden ingediend, verzocht ook de bromfiets te verw ijderen uit de gemeenschappelijke berging in verband met benzinedampen en risico op brandbare spullen. Bij brief van 20 maart 2013 heeft Openbaar Belang verboden om nog langer een bromfiets te stallen in de gemeenschappelijke berging. Deze brief is gericht aan klager, maar hij gaat er vanuit dat de medebew oners een zelfde brief hebben ontvangen. In het huurreglement is niet opgenomen w at in de gemeenschappelijke berging opgeslagen mag w orden. Klager heeft verschillende pogingen gedaan om ruimte van de gemeenschappelijke berging zo goed mogelijk en naar ieders tevredenheid te verdelen. Helaas heeft een aantal bew oners zich hiertegen verzet. Klager heeft het gevoel dat Openbaar Belang alleen naar de klachten van deze bew oners heeft geluisterd en ten onrechte is voorbij gegaan aan hun eigen beleid, dat bew oners eerst in de gelegenheid moeten w orden gesteld een en ander zelf – in overleg met hun medebew oners – op te lossen. Hierdoor voelt klager zich niet althans onvoldoende gesteund door Openbaar Belang. Toelichting Openbaar Belang Als er geen leefbaarheidsklachten zijn, en iedereen kan goed leven met de verdeling van de gemeenschappelijke berging, handhaaft Openbaar Belang niet. Enige voorw aarde is dat het luik van de w atermeter vrij blijft. Zijn er klachten, dat kijkt Openbaar Belang eerst of de klachten gegrond zijn. In deze gemeenschappelijke berging had klager 2 fietskarren, 1 fiets, 1 vouw fiets, 1 brommer en een heftafel gestald. In het huurreglement is niet beschreven dat er geen brommer gestald mag w orden. Als bew oners onderling overeenstemming hebben, mag er een brommer gestald w orden in de gemeenschappelijke berging. Hier tegen onderneemt Openbaar Belang geen actie. Openbaar Belang heeft besloten in deze gemeenschappelijke berging brommers te verbieden, omdat bleek dat er meerdere brommers gestald moesten w orden als één brommer gedoogd w erd. Daar is onvoldoende ruimte voor. Ook als een bew oner slechts één mobiel (brommer of scooter), heeft mag deze niet geplaatst w orden in de gemeenschappelijke berging. Dat betekent dat de brommer buiten geplaatst moet w orden. Bij andere portieken zijn bew oners in overeenstemming dat er brommer(s) gestald kan/kunnen w orden. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013

Pag. 9 van 37

Overw egingen en conclusie klachtenadviescommissie Gebruik gemeenschappelijke berging Een huishouden bestaande uit vijf personen, heeft in de regel meer bergruimte nodig dan een huishouden dat uit één persoon bestaat. De klachtenadviescommissie is van mening dat de gemeenschappelijke berging naar redelijkheid en billijkheid verdeeld moet w orden door de bew oners. Dat gebeurt meestal ook. Zo nodig kan Openbaar Belang regels stellen aan het gebruik van de gemeenschappelijke berging, mits deze regels vooraf zijn bekend gemaakt en gelden voor alle bew oners (om w illekeur te voorkomen). In casu heeft Openbaar Belang, naar aanleiding van klachten van enkele bew oners, bij brief verboden om bromfietsen te stallen in de berging, terw ijl aan klager – bij het aanvaarden van de w oning – is verteld dat dit geen probleem zou zijn. In het huurreglement is hierover niets opgenomen. De klachtenadviescommissie heeft sterk de indruk dat Openbaar Belang zich in deze situatie heeft laten leiden door de klachten van enkele bew oners en vervolgens – zonder voldoende onderbouw ing – heeft besloten om het stallen van een bromfiets in de gemeenschappelijke berging te verbieden. In zoverre acht de klachtenadviescommissie de klacht dan ook gegrond. Daarnaast constateert de klachtenadviescommissie vooringenomenheid van Openbaar Belang in deze kw estie. In haar ziensw ijze op de klacht gaat Openbaar Belang er namelijk vanuit dat klager ‘ ’ de bijeenkomst had georganiseerd om de eigen zin door te drijven en niet om tot een compromis te komen. De bijeenkomst is door een aantal bew oners dan ook als zeer onplezierig ervaren’ , terw ijl er bij deze bew onersbespreking geen medew erkers van Openbaar Belang aanw ezig w aren. Het lijkt er sterk op dat Openbaar Belang zich in deze kw estie te veel heeft laten leiden door de klachten c.q. standpunten van enkele bew oners. De klachtenadviescommissie kan zich dan ook voorstellen dat klager zich minder serieus genomen voelt dan de andere bew oners uit het portiek. Daar komt nog bij dat, zoals klager terecht heeft aangevoerd, Openbaar Belang volgens haar eigen w ebsite als beleid hanteert dat bew oners in geval van problemen, eerst moeten proberen om er in overleg met elkaar uit te komen. In casu heeft in ieder geval de bew oner van nummer 77 geen moeite gedaan om met klager in gesprek te gaan en Openbaar Belang heeft in dit geval haar eigen beleid niet gevolgd. Integendeel, zoals gezegd is de klachtenadviescommissie van mening dat Openbaar Belang zich heeft laten leiden door de klachten en standpunten van de andere (portiek)bew oners. Door deze opstelling van Openbaar Belang is er een machtsongelijkheid in het portiek ontstaan, w aardoor klager in een bepaalde hoek geplaatst, ook richting de andere bew oners. Advies klachtenadviescommissie Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager ontvankelijk en gegrond te verklaren. Openbaar Belang heeft een zorgplicht richting klager en w ordt dringend geadviseerd de machtsongelijkheid te herstellen. Klager moet zich gesteund voelen door Openbaar Belang. Het is de taak van Openbaar Belang om klager w eer in gesprek te laten komen met de overige bew oners. De klachtenadviescommissie is van mening, dat het traject met Buurtbemiddeling hier w einig in kan betekenen en adviseert een onafhankelijk medew erker van Openbaar Belang persoonlijk in gesprek te laten gaan met de bew oners uit het portiek. De klachtenadviescommissie heeft kennis genomen van de tekst op de w ebsite van Openbaar Belang over overlast. Hierop staat vermeld dat één op één overlastsituaties niet kunnen w orden gemeld bij Openbaar Belang. De klachtenadviescommissie is van oordeel dat gelet op de vermelde zorgplicht geen beperking kan w orden aangebracht op het melden van overlastsituaties. Het aanpassen van deze tekst w ordt daarom geadviseerd. Besluit directie: De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd.


Pag. 10 van 37

1.2

SWZ

De klachtenadviescommissie heeft drie klachten over SWZ behandeld. Zaak 2013.4. Klacht ontvangen: 3 maart 2013 - Afgehandeld: 29 april 2013. Klacht Bew oonster vindt dat haar w oning tijdens de groot onderhoud w erkzaamheden gedurende enkele w eken onbew oonbaar w as. Ook is zij van mening dat zij niet serieus w erd genomen als zij haar verhaal deed bij de mensen die verantw oordelijk w aren voor de uitvoering van het project. Achtergrond klacht Mevrouw vertelt dat zij voorafgaande aan het komende groot onderhoud van SWZ informatie heeft ontvangen en dat de opzichter van het project bij haar is gew eest om de w erkzaamheden en opties w aaruit bew oners kunnen kiezen door te spreken. De opzichter heeft toen ook verteld dat zij in haar w oning kon blijven w onen en daar w as mevrouw blij mee. Mevrouw kon alleen beschikken over de w oonkamer. Op de eerste verdieping vonden de w erkzaamheden plaats. Het dak van de w oning is vernieuw d w aarbij het aanw ezige asbest is gesaneerd. In het begin liep de verbouw ing goed maar gaandew eg kw am mevrouw tot de conclusie dat zij niet in haar w oning kon blijven. De ramen w aren er uitgehaald en tijdelij k vervangen door een plaat. Op een dag kw am zij uit haar w erk en bleek dat iemand door het dak/plafond in de keuken w as gezakt (schade). In het project w as het w oningblok w aartoe haar w oning behoort het eerst aan de beurt voor een andere uitvoering van het dak, w aarbij het dak is verhoogd, om zo meer leefruimte op de eerste verdieping te creëren. Mevrouw is van mening dat zij proefkonijn is gew eest. Zij heeft met de opzichter overlegd of zij geen gebruik kon maken van de reservew oning en daarvan de sleutel kon krijgen. Haar is toegezegd dat haar de sleutel gebracht zou w orden. Deze belofte is SWZ niet nagekomen en zelf w ilde zij niet nogmaals om de sleutel vragen. Op een later moment heeft mevrouw w el de sleutel van een buurvrouw geleend om in de reservew oning te kunnen douchen. Er heeft zich later een lekkage voorgedaan, doordat de tijdelijke kap (boven het dak voor de w erkzaamheden) te vroeg is w eggehaald, met als gevolg dat er lekkage bij de keuken is opgetreden. De muren, meterkast en ook de kelder zijn daarbij nat gew orden. Daarbij is het laminaat in de keuken beschadigd. Mevrouw heeft de schade gemeld bij de aannemer. De schade is prima opgelost en het laminaat in de keuken is vervangen door de aannemer. Omdat de w oonsituatie tijdens de verbouw ing steeds slechter w erd is mevrouw tijdelijk bij haar ouders ingetrokken. Mevrouw voelde zich niet serieus genomen. Zij heeft met de projectleider gesproken en die heeft tegen haar gezegd dat zij w el in haar w oning had kunnen blijven. De bouw vakkers w aren van mening dat dit niet mogelijk w as. Financieel w erd zij ook met zaken opgezadeld w aar zij niet om gevraagd heeft en die haar niet passen. Zo zou zij voor het verw ijderen van het resterende oude dakbeschot (op de 1e verdieping) en het opnieuw aftimmeren, het aanhelen van w anden en vensterbanken een huurverhoging van € 15, - per maand moeten betalen. Ook moest zij nieuw e rolgordijnen aanschaffen voor de Velux -dakramen en die zijn erg duur. Mevrouw geeft aan dat zij alles in huis netjes voor elkaar had. Na de uitvoering van de w erkzaamheden w as dat niet meer het geval. Toelichting SWZ De opzichter heeft een overzicht verstrekt w aarin hij puntsgew ijs is ingegaan op zaken en aangeeft w elke stappen zijn ondernomen om tot een oplossing te komen. Dit overzicht is overgelegd aan de klachtenadviescommissie. Tijdens de hoorzitting is de opzichter aan de hand van de brief van klaagster op een aantal zaken ingegaan.


Pag. 11 van 37

In de bew onersbrochure staat dat, w anneer bew oners lichamelijke klachten hebben w aar rekening mee gehouden moet w orden, zij dat tijdig moeten doorgeven aan de projectopzichter. Hier heeft klaagster nooit met de opzichter over gesproken zodat het ook niet is vastgelegd op de opnameformulieren. Het klopt dat de w erkzaamheden aan het dak totaal een w eek langer hebben geduurd dan oorspronkelijk w as gepland. Conform het renovatiereglement is daarvoor vergoeding gegeven. Bew oners die om een sleutel van de rustw oning hebben gevraagd hebben deze ook ontvangen. De uitvoerder van de aannemer deelt de sleutels uit. De opzichter kan geen reden bedenken w aarom mevrouw dan geen sleutel heeft ontvangen. Hij heeft daar niets over gehoord. Als een bew oner aangeeft tijdelijk ergens anders te verblijven zal de aannemer proberen de w erkzaamheden zoveel mogelijk versneld uit t e voeren. Dit kan tot meer rommel in een w oning leiden. Daarnaast heeft de vader van klaagster de resterende plafonds aangeheeld en vensterbanken zelf aangebracht. Ook dit gaf rommel. Voor het uitlopen op de planning met vijf w erkdagen heeft mevrouw een t egemoetkoming van 5x € 25,- plus een extra bedrag van € 50,- (voor het w eekend) ontvangen. De opzichter heeft aan mevrouw deze tegemoetkoming aangeboden en aangegeven dat hij niet meer kon bieden. Klaagster nam geen genoegen met deze € 175,- en heeft hem gevraagd w at zij kon doen. Toen heeft hij haar gew ezen op de mogelijkheid de kw estie aan de klachtenadviescommissie voor te leggen. De opzichter w ijst erop dat SWZ de overlast van de w erkzaamheden vooraf w el serieus heeft genomen. Zo is aan de huurders de volgende mogelijkheden voorgelegd:  De w erkzaamheden afzonderlijk achter elkaar uit laten voeren. De totale uitvoerperiode zou dan uitkomen op totaal 30 w erkdagen per w oning.  De w erkzaamheden in zijn geheel in zo kort mogelijke tijd te laten uitvoeren. De w erkzaamheden zouden dan in 16 w erkdagen per w oning klaar zijn. Dit geeft w el de meeste overlast voor de bew oners (hectische periode). Tijdens de bew onersbijeenkomsten zijn beide opties aan de orde gesteld en konden de bew oners op een lijst aangeven w at hun voorkeur w as (enquête). Alle bew oners hebben gekozen voor de snelle uitvoering. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 11 april 2013. Klaagster is samen met haar vader in persoon verschenen. SWZ w erd vertegenw oordigd door de projectopzichter en een medew erker van de afdeling Realisatie en beheer. De klachtenadviescommissie adviseert om de klacht van klaagster over de ondervonden overlast van de renovatiew erkzaamheden ongegrond te verklaren. Klaagster spreekt van een onbew oonbaar huis en derving van w oongenot. Zij is vrijw illig w eggegaan omdat zij de w oning onbew oonbaar vond en t ijdelijk bij haar ouders gaan w onen. Dat is haar eigen keus gew eest. De klachtenadviescommissie kan zich voorstellen dat een renovatie van deze orde gedurende een periode veel impact heeft gehad op het w oongenot. SWZ heeft de impact onderkend en een alternatief aangeboden in de vorm van een rustw oning w aar bew oners, inclusief klaagster, gebruik van konden maken. SWZ en de aannemer - hoew el zij in gebreke zijn gebleven met de informatiestrekking - hebben adequaat, probleemoplossend en voortvarend de onderhoudsw erkzaamheden uitgevoerd. Klaagster heeft desgevraagd ingestemd met de juistheid van het Ex cel planningsschema voor de onderhoudsw erkzaamheden zoals SWZ deze heeft opgesteld en aan haar heeft voorgelegd. Besluit directie: De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klaagster hierover geïnformeerd.


Pag. 12 van 37

Zaak 2013.13. Klacht ontvangen: 3 oktober 2013 - Afgehandeld: 26 november 2013. Klacht Bew oners klagen over vocht en schimmel in hun w oonkamer. ' s Ochtends is het glas van het kozijn in de voorgevel (isolatieglas) nat door condensvorming. Op het plafond bij de vo orgevel zitten vochtkringen. Mevrouw ondervindt, volgens haar, gezondheidsklachten ten gevolge van de vochtoverlast. Klagers vinden dit geen leefbare situatie en w illen dat SWZ hier iets aan doet. Achtergrond klacht Klagers hebben geen idee w at de oorzaak van de problemen kan zijn. Zij geven aan dat zij w el ventileren door de roosters open te houden. Alleen w anneer het koud is doen zij om de w armte in de kamer te houden w el één of meer rooster(s) (half)dicht. Op de slaapkamer staat altijd een raam open. SWZ heeft Cauberg-Huygen opdracht gegeven onderzoek te verrichten. De medew erker van Cauberg-Huygen gaf aan toen hij bij klagers thuis w as dat de vochtplekken op lekkage bij de latei zou kunnen duiden. De aluminium ventilatieroosters zijn al heel oud en zijn vaak nat door condensatie. Klagers w onen sinds 2002 op dit adres en ontdekten in 2006 voor het eerst vochtplekken achter hun bank in de kamer. In eerste instantie hebben zij zelf geprobeerd dit op te lossen. Pas in december 2012 hebben zij contact met SWZ opgenomen en gevraagd de problemen aan te pakken. Volgens klagers, die in een eindw oning van een w oningblok w onen, hebben hun buren deze klachten niet. Bureau Cauberg-Huygen heeft een rapportage van een onderzoek uitgebracht. Klagers hebben dit rapport ook via e-mail van SWZ ontvangen. Het rapport is niet door SWZ mondeling toegelicht, maar de klagers vonden het rapport w el duidelijk en hun klachten w orden hierin vermeld. De aanbevelingen van het rapport voor het ventileren praktiseren zij naar eigen zeggen al. Toelichting SWZ De medew erker vertelt w elke stappen SWZ heeft ondernomen toen de klacht over de vochtproblemen w as binnengekomen. In eerste instantie heeft SWZ onderzocht w at de oorzaak van de vochtproblemen zou kunnen zijn. Daarbij is gekeken naar bouw kundige oorzaken en de ventilatieroosters in de kozijnen. De ventilatie w erkt naar behoren. Later heeft een medew erker van SWZ een kruipluik gemaakt in de kast om onder de vloer te kunnen kijken en om te controleren of de kruipruimte w el voldoende w ordt geventileerd via de muurroosters. Onder de vloer is geen sprake van vocht w ant het w as er kurkdroog. Ook is met een spouw kijker in de spouw gekeken en is geconstateerd dat de spouw gevuld w as met steenw olvlokken. Omdat de medew erker van SWZ zich geen goed beeld kon vormen met behulp van de spouw kijker heeft SWZ Bouw bedrijf Beverw ijk opdracht gegeven om één of enkele stenen op de plek van de vochtplekken aan de binnenzijde te verw ijderen om de spouw isolatie te kunnen beoordelen. De aannemer heeft de st enen eruit gelaten en de medew erker van SWZ laten zien dat de spouw isolatie goed aaneengesloten en droog w as. Hier w erd geen vocht aangetroffen. Na controle is de muur w eer gesloten. Bij die gelegenheid hebben zij toen in de w oning nog naar andere mogelijke oorzaken gezocht, maar hebben geen bouw kundige mankementen w aargenomen. Omdat SWZ zelf verder niets meer kon bedenken heeft men Cauberg-Huygen ingeschakeld. Dit onafhankelijke adviesbureau heeft de vochtproblematiek in deze w oning onderzocht en met geavanceerde apparatuur gedurende een aantal w eken gemeten. Dit rapport is via e-mail verstrekt aan de huurders. Het rapport had SWZ graag met de bew oners w illen bespreken. Door een misverstand heeft de medew erker van SWZ geen contact met hen opgenomen. Daarvo or heeft hij op de zitting zijn excuses aangeboden. Omdat er geen duidelijke bouw kundige oorzaken zijn aan te w ijzen zag SWZ verder geen mogelijkheden om de klachten op te lossen.


Pag. 13 van 37

Advies klachtenadviescommissie SWZ heeft veel gedaan om de oorzaak van de vochtproblemen te achterhalen en heeft hierin zorgvuldig gehandeld. Het is niet gelukt de oorzaak te vinden en de problemen op te lossen. SWZ heeft aan klagers het voorstel gedaan het aanw ezige behang (ter plaatse van de vochtproblemen) te verw ijderen en de buitenmuur ter plaatse te behandelen met een schimmeldodend middel (daarbij w ordt ook de plint verw ijderd en w eer aangebracht). Bew oners moeten vervolgens zelf de w and opnieuw afw erken (voor eigen kosten). De klachtenadviescommissie vindt dit voorstel redelijk. De klachtenadviescommissie adviseert op grond van het voorgaande het volgende:  dat SWZ vanuit haar verantw oordelijkheid het volgende onderzoekt: o of bij de latei boven het kozijn - w aar de vochtproblemen zich voordoen - een bouw kundig probleem aanw ezig is; o of de ventilatieroosters voldoende functioneren en w anneer dat niet het geval is, te overw egen of deze vervangen moeten w orden door een moderne uitvoering; o of het kitw erk en het binnenschilderw erk bij de aansluiting van het glas op de kozijnen (binnenzijde) als gevolg van de vochtproblemen nog van voldoende kw aliteit is; o of het mechanische ventilatiesysteem voldoende w erkt.  Dat SWZ de adviezen, die Cauberg-Huygen heeft gegeven, met klagers bespreekt. Vooral de w ijze w aarop en w anneer geventileerd moet w orden.  Dat SWZ het voorstel om de schimmel in de kamer te bestrijden, uitvoert. Deze bestrijding kan plaatsvinden na overleg met klagers. Klagers hebben tot taak om eerst het behang te verw ijderen voordat SWZ over kan gaan tot deze behandeling. Na afloop van deze bestrijding is het aan klagers om zelf nieuw behang, naar hun keuze, aan te brengen. De klachtenadviescommissie heeft geadviseerd om deze klacht ongegrond te verklaren. Hierbij merkte de klachtenadviescommissie voor de volledigheid nog op dat zij het vervelend vindt dat klagers, ondanks alle inspanningen van SWZ, nog hinder en gezondheidsklachten ondervinden van de vermelde kw estie. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klagers hierover geïnformeerd. De organisatie is opgedragen verder onderzoek te doen naar de klachten van bew oners. Zaak 2013.15. Klacht ontvangen: 12 december 2013 - Afgehandeld: 28 januari 2014. Klacht Bew oner is van mening dat de meerpuntsluiting van zijn achterdeur niet deugt. Op zijn verzoek is SWZ meerdere keren bij hem gew eest om dit op te lossen, maar de problemen kw amen na enkele maanden steeds terug. Omdat huurder geen servicecontract meer heeft w il SWZ alleen tegen betaling het slot repareren. Volgens klager zit er een fabrieksfout in het slot. Daarom w il klager dat SWZ het slot kosteloos repareert. Achtergrond klacht Klager licht zijn klacht nader toe en vertelt dat hij al langere tijd problemen heeft met het slot van zijn achterdeur. Volgens hem is SWZ w el 10 keer bij hem gew eest om het slot te repareren. De medew erker(s) van SWZ hebben het slot in enkele gevallen gedemonteerd en meegenomen om het in hun w erkplaats te repareren en daarna terug te plaatsen. Omdat klager in het begin een servicecontract had repareerde SWZ zonder problemen het slot. Later heeft klager het servicecontract opgezegd. Sindsdien moet hij zelf de reparatiekosten van het slot betalen als hij SWZ w il laten komen. Dat vindt klager niet terecht omdat het slot vanaf het begin al niet deugt. Ook de medew erkers van SWZ spraken van een fabrieksfout. SWZ moet volgens hem de kosten van een nieuw slot claimen bij de fabrikant.


Pag. 14 van 37

Toelichting SWZ De medew erker van SWZ geeft de ziensw ijze van SWZ w eer. In 2003 is bij het buitenschilderw erk van de w oningen ook het hangen sluitw erk vernieuw d in het kader van Politiekeurmerk Veilig Wonen. Klager meldde in 2006 dat het slot niet goed functioneerde. Het slot is toen vervangen. Toen klager later opnieuw meldde dat het slot gerepareerd moest w orden heeft de medew erker van SWZ geen mankement vastgesteld. Hij heeft het slot bij die gelegenheid gesmeerd. Als meneer na het beëindigen van het servicecontract opnieuw gebeld heeft met het meldpunt reparatieverzoeken zal hem verteld zijn dat hij voortaan moet betalen voor onderhoud w aarvoor hij als huurder zelf verantw oordelijk voor is. In 2009 heeft klager opnieuw gemeld dat zijn slot stuk w as. Het slot is toen in februari 2009 vervangen. Medew erker heeft ook een overzicht meegenomen w aarop de w erkzaamheden staan vermeld die betrekking hebben op de meerpuntsluiting van andere w oningen in de buurt. Volgens haar blijkt daaruit dat er van de andere bew oners heel w einig klachten zijn binnengekomen. Bij één w oning is ook een slot vervangen. Advies klachtenadviescommissie De conclusie van de klachtenadviescommissie op basis van het principe van hoor en w ederhoor is, dat:  De melding van de klager betrekking heeft op een dure meerpuntsluiting.  Een huurder in het algemeen een deur zonder al te veel moeite moeten kunnen openen of afsluiten.  Klager geen gebruik maakt van het servicecontract dat SWZ aanbiedt.  De feitelijke conditie van het slot onbekend is.  SWZ na ontvangst van de klacht niet ter plaatse bij het achterdeurslot van de w oning van de klager heeft gekeken. Door dit verzuim, kan SWZ naar de mening van de klachtenadviescommissie onvoldoende of niet beoordelen om w elk soort reparatie of mankement het gaat. Bedoeld w ordt, gaat het om een reparatie die valt onder het servicecontract- dat de klager w illens en w etens heeft beëindigd- of om een reparatie die niet valt onder het Besluit kleine herstellingen? Tijdens de hoorzitting is hierover onvoldoende duidelijkheid gekomen.  Het voor huurder en verhuurder duidelijk moet zijn w at verstaan w ordt onder de instandhoudingsplicht van SWZ en de onderhoudsplicht van de huurder. Van belang is dat SWZ hierover helder beleid maakt en dit beleid vervolgens communiceert met de huurders.  SWZ, een huurder, die geen servicecontract heeft, bij het doorgeven van een meldingzijnde een reparatieverzoek- w ijst op de verantw oordelijkheid van het huurderonderhoud en op de consequentie van het niet afsluiten van een servicecontract. Namelijk dat de huurder de eventuele (voorrij-)kosten aan die reparatie zelf moet betalen.  De afdeling reparatieverzoeken van SWZ volgens een vaste gedragslijn tijdens een telefoongesprek met een bew oner van een huurw oning checkt of de betreffende huurder een servicecontract heeft.  SWZ bereid is om w erkzaamheden voor rekening van de huurder uit te voeren onder de voorw aarde dat de kosten aan de bew oner w orden doorberekend.  De klachtenadviescommissie niet bevoegd is om advies uit te brengen over het bestendige beleid van de corporatie. Maar als blijkt dat een corporatie beleid maakt in strijd met hogere w etgeving - Besluit kleine herstellingen in samenhang met Boek 7,titel 4 van het Burgerlijk Wetboek- dan voelt de klachtenadviescommissie zich genoodzaakt om hierover in haar advies mededeling te doen. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie het volgende:  De klacht van de klager betreffende het slot van de achterdeur gegrond te verklaren.  Al of niet in overleg met de fabrikant Nemef het slot zodanig te repareren dat het slot voor lange tijd goed zal functioneren.  In deze bijzondere individuele situatie de herstelkosten van het slot voor rekening van SWZ te laten komen.  De organisatie van SWZ het servicecontract toe te passen in samenhang met het Besluit kleine herstellingen.


Pag. 15 van 37

De klachtenadviescommissie geeft de directeur bestuurder ter overw eging of het niet raadzaam is dat de directie - eventueel in samenspraak met andere corporaties- een bedrag gaat afspreken en vastleggen dat dient als drempelbedrag voor het begrip " noemensw aardige kosten" zoals bepaald in het Besluit kleine herstellingen. Door vaststelling van een drempelbedrag kunnen medew erkers nog beter uitleggen aan huurders w aar de verantw oordelijkheid van de huurder overgaat in die van de verhuurder. Indien de corporatie deze suggestie overneem t, w ordt duidelijk dat de kosten van een reparatie die hoger zijn dan het vastgestelde noemensw aardige bedrag, voor rekening komen van de corporatie. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en klager hierover geïnformeerd. Ook is de organisatie opdracht gegeven die verder af te handelen.


Pag. 16 van 37

1.3

deltaWonen

De klachtenadviescommissie heeft vier klachten over deltaWonen behandeld. Zw olle Zaak 2013.2. Klacht ontvangen: 8 april 2013 - Afgehandeld: 27 juni 2013. Klacht Klager is van mening dat deltaWonen nalatig is gew eest in de afhandeling van overlastklachten. Daarbij zijn afspraken niet nagekomen en er w erd niet met klager gecommuniceerd. De overlast heeft geleid tot derving van het huurgenot, stress en lichamelijke klachten. Klager w il dat de gemaakte afspraken w orden nagekomen. Dit betekent dat deltaWonen juridische stappen moet ondernemen tegen de bovenbuurvrouw . Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 17 juni 2013. Klager is in persoon verschenen. Klager w erd bijgestaan door zijn hulpverlener. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de locatiemanager en een w oonconsulent. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat klager de afgelopen 2,5 jaren (namelijk sinds de klachtmelding in december 2010 tot heden) “ van het kastje naar de muur is gestuurd” . Zow el tussen de politie en deltaWonen als intern bij deltaWonen, onder meer als gevolg van de vele personele w isselingen binnen deltaWonen. Klager belandde hierdoor tussen “ w al en schip” , terw ijl het op de w eg van de corporatie lag om de klachten adequaat op te pakken. Er is naar de mening van de klachtenadviescommissie sprake gew eest van een onzorgvuldige afhandeling van de klachten door deltaWonen en een gebrekkige communicatie door deltaWonen met klager. Klager is diverse keren niet teruggebeld, afspraken w erden niet nagekomen en zaken zijn als gevolg van de personele w isselingen te lang blijven liggen. Dit heeft grote consequenties gehad voor het w elbevinden van klager. Ook de interne communicatie liet te w ensen over. Dit blijkt onder meer uit het feit dat de administratie van deltaWonen niet op de hoogte w as van een brief van klager w aarin hij aan deltaWonen meedeelde de huur te zullen inhouden. Ook blijkt dit uit het feit dat er geen gedegen dossieroverdracht heeft plaatsgevonden, w aardoor nieuw e medew erkers “ het w iel telkens opnieuw moesten uitvinden” . Hierdoor heeft de klachtafhandeling onnodig lang geduurd. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende de afhandeling van de overlastklachten gegrond te verklaren. DeltaWonen is naar de mening van de klachtenadviescommissie tekortgeschoten in de afhandeling van de overlastklachten. Het ligt op de w eg van deltaWonen de overlastkw estie vanaf heden voortvarend op te pakken, hierbij zorgvuldig te w erk te gaan en hierover op een correcte w ijze te communiceren met klager. Verder doet de klachtenadviescommissie een dringend beroep op deltaWonen om te onderzoeken of aan klager op korte termijn een (passende) oplossing kan w orden geboden, w aardoor tegemoet w ordt gekomen aan zijn klachten. Dit lijkt van groot belang te zijn voor het w elbevinden van klager. Ook adviseert de klachtenadviescommissie deltaWonen aandacht te besteden aan de interne communicatie, met name op het gebied van dossieroverdracht. Verder adviseert de klachtenadviescommissie deltaWonen om er voor zorg te dragen dat, ingeval van niet of niet tijdige huurbetaling, er bij de administratie ‘ een belletje gaat rinkelen’ w anneer er bijzonderheden zijn, zodat zo nodig een andere afdeling kan w orden geraadpleegd. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd.


Pag. 17 van 37

Zw olle Zaak 2013.4. Klacht ontvangen: 16 april 2013 - Afgehandeld: 12 juni 2013. Klacht Klager is van mening dat deltaWonen een spoedw oning op basis van onjuiste gronden heeft afgew ezen. DeltaWonen heeft hiermee in strijd gehandeld met de redelijkheid en billijkheid. De klachtenadviescommissie w ordt verzocht haar oordeel (aangaande toew ijzing en schadevergoeding) over deze zaak te geven en het bestuur te voorzien van advies met de hoop dat een w oning alsnog zal w orden toegew ezen. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 30 mei 2013. Klager is in persoon verschenen. Klager w erd bijgestaan door een diaken van de kerk. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de teammanager verhuur en de teammanager front office. De klachtenadviescommissie heeft op basis van het principe van hoor en w ederhoor het navolgende geconcludeerd. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat deltaWonen bij de afw ijzing van de spoedw oning haar toew ijzingsbeleid correct heeft uitgevoerd. Conform het vastgestelde beleid, dat gepubliceerd is op de w ebsite van deltaWonen en de w ebsite van “ de Woningzoeker” , heeft deltaWonen getoetst of de w oning passend is. Deze toetsing heeft onder andere betrekking op financiële zaken. Bij alle kandidaat huurders w ordt, conform de toepasselijke regelgeving, een inkomenstoets uitgevoerd. Toen na toetsing bleek dat de w oning gezien het inkomen niet passend w as, heeft deltaWonen de w oning afgew ezen. Het is de klachtenadviescommissie niet gebleken dat de afw ijzing heeft plaatsgevonden op onjuiste gronden. Naar de mening van de klachtenadviescommissie kon deltaWonen, toen zij uit geen enkel document kon afleiden over w elke inkomstenbron klager beschikt en w at het (huur)betalingsgedrag in het verleden is gew eest, de w oning afw ijzen omdat klager geen enkele inkomensgarantie kon geven. Door de w oning om die reden af te w ijzen heeft deltaWonen naar het oordeel van de klachtenadviescommissie niet in strijd gehandeld met de redelijkheid en billijkheid. Het verw eer van klager dat w el financiële zekerheid kan w orden geboden omdat de kerk gar ant w il staan doet niet terzake. Uit het w oningtoew ijzingsbeleid van de corporaties, zoals gepubliceerd op de w ebsite van “ de Woningzoeker” , blijkt namelijk dat garantstellingen van derden niet w orden meegenomen bij het toew ijzen van de w oning. Uitgegaan w ordt van zelfredzaamheid. De kandidaat huurder moet zelf in staat zijn om de huur te kunnen betalen op basis van zijn/haar inkomen. Het verzoek van klager om de hardheidsclausule toe te passen, behoefde deltaWonen gezien het w oningtoew ijzingsbeleid niet t e honoreren. Uit dit beleid, dat eveneens is gepubliceerd op de w ebsite van “ de Woningzoeker” , blijkt namelijk dat alleen ingeval van een acuut huisvestingsprobleem de hardheidsclausule kan w orden toegepast. In alle overige situaties w aarin mensen w elisw aar haast hebben, maar er geen sprake is van een acuut huisvestingsprobleem, w ordt verw ezen naar de spoed- en w ensmodule. Het behoort tot de beleidsvrijheid van deltaWonen om het standpunt in te nemen dat de situatie van klager niet noopt tot toepassing van de hardheidsclausule. Klager had de situatie w aarin hij verkeert kunnen voorkomen door niet akkoord te gaan met de huuropzegging. In het verw eer geeft klager aan dat de handelw ijze van deltaWonen op gespannen voet staat met de Wet algemene behandeling. Er w orden volgens klager criteria gehanteerd w aar bepaalde groepen (bijvoorbeeld Bulgaren) niet aan kunnen voldoen. Omdat Bulgaren geen inkomensstroken kunnen tonen, krijgen zij niet de kans beoordeeld te w orden op basis van hun w erkelijke inkomen. Uit artikel 7 lid 1 sub g van het reglement van de klachtenadviescommissie neemt de klachtenadviescommissie een klacht niet in behandeling w anneer deze betrekking heeft op het beleid van verhuurder. De handelw ijze, w aaraan klager refereert, vormt een uitvoering van vastgesteld beleid. Aangezien dit onderdeel van de klacht het beleid van deltaWonen ter discussie stelt, is de klacht ten aanzien van dit onderdeel niet ontvankelijk.


Pag. 18 van 37

Aangezien er geen sprake is gew eest van afw ijzing op onjuiste gronden en/of handelen in strijd met de redelijkheid en billijkheid, is er naar de mening van de klachtenadviescommissie geen grond voor het moeten toew ijzen van (andere) w oonruimte aan klager of het toekennen van schadevergoeding aan klager. DeltaWonen had klager reeds bij het intakegesprek kunnen afw ijzen aangezien toen bleek dat de benodigde inkomensgegevens niet konden w orden getoond. Echter vanw ege de bijzondere situatie heeft klager één dag uitstel gekregen om de benodigde bescheiden te kunnen overleggen, w aarna deltaWonen de casus opnieuw heeft beoordeeld. De klachtenadviescommissie kan zich voorstellen dat klager het intakegesprek niet als prettig heeft ervaren. Het betreft immers een afw ijzing van w oonruimte w aar lang op is gew acht. Dan is het niet plezierig dat je per direct w ordt afgew ezen w anneer niet de benodigde gegevens kunnen w orden overlegd. Echter deltaWonen heeft gehandeld conform haar beleid (indien de benodigde gegevens niet w orden getoond eindigt per direct het intakegesprek) en is coulant gew eest door klager nog een extra dag respijt te geven. Naar de mening van de klachtenadviescommissie is deltaWonen zorgvuldig te w erk gegaan bij de beoordeling van deze casus. Er heeft zow el extern (met de gemeente en de stuurgroep w oonruimteverdeling) als intern afstemming plaatsgevonden met als doel te kijken naar eventuele mogelijkheden. Minder zorgvuldig is delt aWonen te w erk gegaan bij de motivering van de definitieve afw ijzing. Klager heeft nimmer een gedegen onderbouw ing van de afw ijzing van deltaWonen ontvangen. Het is gebleven bij de mededeling (per e-mail) dat deltaWonen uit de toegestuurde gegevens geen enkele inkomensgarantie kan afleiden en dat de w oning om die reden niet w ordt toegew ezen. Pas bij de ziensw ijze ten aanzien van de klacht is een en ander duidelijk verw oord. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende de afw ijzing van een spoedw oning ongegrond te verklaren. Wel is verzocht voortaan in vergelijkbare situaties de afw ijzing deugdelijk (schriftelijk en met redenen omkleed) te motiveren. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Kampen Zaak 2013.6. Klacht ontvangen: 10 juni 2013 - Afgehandeld: 11 juli 2013 Klacht Klager is het niet eens met de door deltaWonen opgelegde blokkade op haar inschrijving als w oningzoekende in de gemeenten Zw olle en Kampen. Zij is van mening dat de situatie is gew ijzigd (klager geeft aan geen mentale klachten meer te hebben w aardoor ze geeft overlast meer veroorzaakt), w aardoor de blokkade onterecht is. Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 8 juli 2013. Klager is in persoon verschenen. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door een senior w oonconsulent. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat de procedure om in aanmerking te komen voor een w oning goed is gevolgd. DeltaWonen heeft hierbij haar beleid, zoals vastgelegd in de beleidsnotitie “ signalering w oningzoekenden” gevolgd en kon op basis van dit beleid een blokkade opleggen. De klachtenadviescommissie kan begrijpen dat klager de verplichting om contact op te nemen met de hulpverlening ervaart als chantage, maar hiervan is naar de mening van de klachtenadviescommissie geen sprake. Een dergelijke maatregel is gerechtvaardigd vanuit het oogpunt van de bescherming van de leefbaarheid en veiligheid. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht van klager betreffende het opleggen van een blokkade door deltaWonen ongegrond te verklaren.


Pag. 19 van 37

Wel adviseert de klachtenadviescommissie deltaWonen om, in het kader van transparantie, het beleid ten aanzien van de w oningtoew ijzing zoals beschreven in de notitie “ signalering w oningzoekenden“ toegankelijk te maken voor w oningzoekenden. Gedacht kan w orden aan publicatie van (de hoofdlijnen van) dit beleid op de w ebsite van de Woningzoeker. Verder verdient het aanbeveling om, w anneer een w oningzoekende in verband met zijn/haar huurverleden niet kan reageren op w oningen van de corporaties, de betreffende w oningzoekende hierover vroegtijdig te informeren (zo mogelijk direct bij de inschrijving als w oningzoekende). Ook is de klachtenadviescommissie van mening dat w oningzoekenden bij het opleggen van een blokkade hierover op een juiste w ijze (schriftelijk en gemotiveerd) moeten w orden geïnformeerd. De betreffende w oningzoekende zou inzage moeten hebben in zijn/haar huurdossier. Het is de klachtenadviescommissie gebleken dat klager op dit moment niet open staat voor hulpverlening gezien haar (negatieve) ervaringen met één of meerdere hulpverleningsinstanties. In deze specifieke situatie zijn er w ellicht andere mogelijkheden om uit de impasse te komen. Misschien dat coaching, mediation of een vertrouw enspersoon (uiteindelijk) kan leiden tot een voor klager en deltaWonen bevredigende oplossing. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie in zijn geheel overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd. Zw olle Zaak 2013.12. Klacht ontvangen: 17 december 2013 - Afgehandeld: 14 februari 2014 . Klacht Klagers (3 huurders van een nieuw bouw w oning) zijn van mening dat deltaWonen zich op grond van het verloop van de communicatie dan w el het gebrek daaraan, heeft verplicht tot het plaatsen van een buiten/achterschutting of enige vorm van gesloten omheining (hierna te noemen: “ de Schutting” ) bij hun w oningen en niet tot het aanbrengen van een eenvoudige erfafscheiding (paaltjes met een draad daartussen). Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 6 februari 2014. Tw ee klagers zijn in persoon verschenen. DeltaWonen w erd vertegenw oordigd door de projectmanager en de teammanager projecten en ontw ikkeling. De klachtenadviescommissie concludeert op basis van het principe van hoor en w ederhoor dat niet meer te achterhalen is w at er tijdens het intakegesprek is besproken. Vanw ege deze ontbrekende gegevens kan zij over dit gedeelte van de klacht geen advies uitbrengen. Vervolgens heeft de organisatie vanaf 8 februari 2013 tot 23 mei 2013 de vragen van de klagers niet of niet helder beantw oord. Ter zitting is komen vast te staan dat klager 2 en de organisatie op 23 mei 2013 telefonisch contact met elkaar hebben gehad, w aarbij de organisatie aan klager 2 heeft laten w eten dat zij geen Schutting zal aanbrengen, omdat het beeldkw aliteitplan dit niet voorschrijft en dat de situatie bij haar anders is. Aan klager 1 en 3 is dit pas op 7 november 2013 per email bericht. Zo heeft het probleem met name voor hen lang voortg eduurd. De w oorden “ eenvoudige erfafscheiding” en “ buren” zijn ruime begrippen, die voor meerdere uitleg vatbaar zijn. De klachtenadviescommissie heeft tijdens de hoorzitting begrepen dat de organisatie blijk heeft gegeven intern een consistent beleid te voeren (er zou nooit een Schutting komen), desalniettemin is zij van mening dat de organisatie hierover niet vanaf het begin eenduidig heeft gecommuniceerd, w aardoor jegens de klagers onduidelijkheid is ontstaan. Ter hoorzitting hebben klagers een plattegrond en heeft de organisatie een situatietekening overgelegd. De plattegrond is een afgeleide van de situatietekening, echter zonder legenda daarop. Aan de buiten-/achterzijde van het perceel van klager 1 is op de plattegrond een dikke lijn zichtbaar, die op de situatietekening donkergroen is ingekleurd. Volgens de legenda op de situatietekening betekent deze aanduiding dat daar een heg (2000mm) dient te komen.


Pag. 20 van 37

Aan de buiten-/achterzijden van de percelen van klagers 2 en 3 bevindt zich op de plattegrond en de situatietekening een stippellijn. Volgens de legenda op de situatietekening betekent deze aanduiding dat daar een zelf aan te brengen afrastering dient te komen. De klachtenadviescommissie is van mening dat zij de vermelde stukken mag betrekken bij haar advisering omdat partijen deze zelf in de procedure hebben gebracht en in hun verw eer daarop een beroep hebben gedaan. Gelet op het voorgaande adviseert de klachtenadviescommissie om de klacht voor zover deze betrekking heeft op “ de communicatie” gegrond te verklaren. Ter compensatie van de gebrekkige communicatie beveelt zij aan om: - gezien de dikke lijn op de plattegrond en de donkergroene aanduiding op de situatietekening naar keuze van klager 1 aan haar een heg of geldbedrag ter vervanging daarvan, inclusief arbeidsloon toe te kennen. Dit, omdat zij erop mocht vertrouw en dat zij bij haar buitenhoekw oning een andere erfafscheiding zou krijgen dan die bij de tussenw oningen; - gezien de stippellijn op de plattegrond en de situatietekening aan klager 2 en 3 een geldbedrag ter grootte van de kostprijs van een erfafscheiding, bestaande uit paaltjes met een draad, inclusief arbeidsloon voor het aanbrengen daarvan, toe te kennen. Voor zover de klacht betrekking heeft op “ de uitvoering” adviseert de klachtenadviescommissie om deze ongegrond te verklaren, omdat de organisatie voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij op dit punt een consistent beleid heeft gevoerd, dat niet aan verandering onderhevig is gew eest. De organisatie heeft nooit de intentie gehad om de Schutting te plaatsen. Verder beveelt de klachtenadviescommissie deltaWonen aan om voortaan tijdig, eenduidig en helder te communiceren jegens huurders over w at zij onder “ een eenvoudige erfafscheiding” en “ buren” verstaat.


Pag. 21 van 37

1.4

Beter Wonen IJsselmuiden

De klachtenadviescommissie heeft geen klachten over Beter Wonen IJsselmuiden behandeld.


Pag. 22 van 37

1.5

Salland Wonen

De klachtenadviescommissie heeft één klacht over Salland Wonen behandeld. Zaak 2013.2. Klacht ontvangen: 20 februari 2013 - Afgehandeld: 24 april 2013. Klacht Bew oner beklaagt zich over het feit dat hij gesommeerd is om een acht jaar geleden gerealiseerde tuinmuur met afdak moet afbreken. Bew oner is van mening dat hij acht jaar geleden mondelinge toestemming daarvoor heeft gekregen van de toenmalige opzichter van Salland Wonen. Achtergrond van de klacht Salland Wonen is in 2012 gestart met een tuinenactie. Onderdeel daarvan w as een inspectieronde naar de toestand van de voortuinen. Bij die inspectieronde trof Salland Wonen in de voortuin een gemetselde muur van 2 meter hoog aan, inclusief afdak. Hij w erd gesommeerd de muur te verw ijderen. Klager heeft aangegeven dat de muur acht jaar geleden al is gerealiseerd ter vervaging van een vier meter hoge coniferenhaag. Hiervoor heeft volgens klager de toenmalige opzichter van Salland Wonen toestemming voor verleend. Volgens klager heeft die toenmalige opzichter ter documentatie nog foto’ s gemaakt van de gemetselde muur. Klager geeft ook aan dat de tuinenactie van Salland Wonen eerder leidt tot het zich gezamenlijk keren van bew oners tegen het beleid van Salland Wonen in plaats van dat het de gew enste cohesie in de buurt oplevert. Verder begrijpt klager niet w aarom de aanw ezige muur overlast veroorzaakt aan omw onenden. Hij vindt ook dat de tuin meer als achtertuin moet w orden gezien, omdat de voordeur niet aan een doorgaande w eg ligt. Toelichting Salland Wonen Salland Wonen is van mening dat er sprake is van een voortuin en dat er daarom voor het plaatsen van een muur van 2 meter hoog inclusief afdak een bouw vergunning nodig is. Hierover is overleg gew eest met de gemeente Raalte en die heeft aangegeven dat een muur met een hoogte van 2 meter w ettelijk niet is toegestaan. Salland Wonen treft in het dossier van klager niet aan dat er acht jaar geleden toestemming is verleend. Via de inspectieronde op basis van de tuinenactie is Salland Wonen geconfronteerd met de genoemde muur. Conclusies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie heeft de klacht behandeld op de zitting van 4 april 2013. Klager is in persoon verschenen. Salland Wonen is vertegenw oordigd door tw ee medew erkers van de afd. Wonen. Op basis van hoor en w ederhoor heeft de klachtenadviescommissie geconcludeerd: Salland Wonen terecht klager er op w ijst dat de muur en het afdak afgebroken moeten w orden omdat het w ettelijk niet is toegestaan. Salland Wonen gedurende acht jaren laks heeft gereageerd, terw ijl zij w el op de hoogte w aren van het bestaan van de muur en afdak. Na deze acht jaren “ gedogen” , is Salland Wonen in 2012 pas opgetreden. Het niet correct uitvoeren van de toestemmingsprocedure kan Salland Wonen w orden aangerekend. Salland Wonen onvolledig met klager heeft gecommuniceerd. De enkele vermelding in het bew onersblad over het tuinenbeleid is te w einig. Salland Wonen zich schuldig heeft gemaakt aan een onheuse bejegening. Na acht jaren “ gedogen” niet optreden, w ordt de indruk gew ekt (bij klager) dat de muur en het afdak w orden toegestaan. Na deze periode spreekt Salland Wonen klager zonder enige aankondiging aan op zijn bebouw ing in de voortuin die door Salland Wonen niet w ordt toegestaan. Een aankondiging van dit bezoek heeft op de w eg van Salland Wonen gelegen. Salland Wonen niets heeft gedaan met de mededeling van klager dat hij mondelinge toestemming zou hebben gekregen van de voormalige opzichter, terw ijl er foto´ s in het dossier aanw ezig w aren. Een nader onderzoek naar deze toestemming heeft op de w eg van Salland Wonen gelegen. Het nalaten van dit onderzoek, riekt naar onzorgvuldigheid en niet serieus nemen van de klager-klacht.


Pag. 23 van 37

Advies klachtenadviescommissie De klachtenadviescommissie adviseert de directie de klacht gegrond te verklaren. Daar in deze bijzondere situatie Salland Wonen onzorgvuldigheid en nalatigheid is te verw ijten adviseert de klachtenadviescommissie de directie om met klager in overleg te gaan voor een passende oplossing. Die passende oplossing betekent een nieuw e erfafscheiding op de plek w aar nu de muur van tw ee meter en het afdak staan, die aan de privacy tegemoet komt van klager. Tevens adviseert de klachtenadviescommissie de directie om bij te dragen in de kosten die daar mee gemoeid zijn. Besluit directie De directie heeft het advies van de klachtenadviescommissie overgenomen en heeft klager hierover geïnformeerd en intern opdracht gegeven conform advies te handelen.


Pag. 24 van 37

BIJLAGE 2 2.1

BESCHRIJVING VAN DE OVERIGE 20 INGEDIENDE ALGEMENE KLACHTEN

Openbaar Belang

Zaak 2013.2. Klacht ontvangen: 25 april 2013 - Afgehandeld: 17 mei 2013. Bew oner klaagt over schimmel in de slaapkamer. Bew oner w il een ventilatierooster plaatsen. Na telefonisch contact tussen Openbaar Belang en bew oner, is besloten een ventilatierooster te plaatsen in het grote raam van de slaapkamer. Nadat deze w erkzaamheden uitgevoerd zijn, w ordt de muur aan de voorgevel gesausd. Verder is afgesproken dat de bew oner het bed anders in de slaapkamer plaatst , omdat bew oner anders onder de koudeval van het rooster komt te liggen.


Pag. 25 van 37

2.2

SWZ

Zaak 2013.1. Klacht ont vangen: 15 januari 2013 - Afgehandeld: 24 januari 2013. Bew oonster klaagde over overlast van benedenburen en vraagt SWZ om in actie te komen. De organisatie w as al w el bekend met de klachten en is samen met meldpunt Ernstige Overlast van de gemeente Zw olle in gesprek met betrokkenen. Hierbij w as ook het RIBW betrokken. RIBW ging akkoord met het zoeken van een andere w oning voor de veroorzaker van de overlast. Bew oner is inmiddels vert rokken en RIBW heeft de huurovereenkomst opgezegd. Zaak 2013.2. Klacht ontvangen: 31 januari 2013 - Afgehandeld: 5 februari 2013. Klacht: bew oonster zat vast op haar toilet doordat de deur van de badkamer door een luchtstroom (ontstaan doordat in de voor- en achtergevel ramen openstonden) w as open gegaan en de toilet deur blokkeerde. Zij zat daardoor opgesloten. Bew oonster w il dat SWZ een oplossing bedenkt w aardoor dit niet meer mogelijk is. De organisatie heeft dit opgepakt en in overleg met bew oonster de zaak opgelost. Zaak 2013.3. Klacht ontvangen: 13 februari 2013 - Afgehandeld: 14 augustus 2013 . Klacht: bew oners klagen over overlast van de naast hen w onende buurman. Klagers zeggen hiervan ook gezondheidsklachten te ondervinden. De medew erker van Sociaal beheer van SWZ heeft de zaak in behandeling genomen en daarbij ook de coördinator Ernstige overlast van de gemeente Zw olle, de w ijkagent en de huisarts van klagers betrokken. Ook met verschillende buren en de bew oner die verantw oordelijk zou zijn voor de overlast, heeft hij gesproken. Op geen enkele w ijze heeft hij en ook de coördinator van de gemeente enige vorm van overlast kunnen vaststellen. In de laatste brief aan klagers schreef SWZ het buitengew oon vervelend te vinden dat de problemen die klagers ervaren niet konden w orden opgelost. Bew oners w orden in de brief er ook nog op gew ezen dat zij hun klacht opnieuw aan de klachtenadviescommissie kunnen voorleggen. Klagers hebben hun klacht niet opnieuw aan de klachtenadviescommissie voorgelegd. Zaak 2013.4. Klacht ontvangen: 6 maart 2013 - Afgehandeld: 20 maart 2013. Bew oonster moest vertrekken uit een w ooneenheid voor studenten bij de Campus Hogeschool Windesheim vanw ege de sloop van de w ooneenheden. De bew oners die per 1 maart 2013 hun huurcontract zouden opzeggen en gingen vertrekken voor de sloopdatum kw amen in aanmerking voor een verhuisvergoeding. Klaagster heeft haar huurovereenkomst voor 1 maart opgezegd en w enst alsnog in aanmerking te komen voor de verhuisvergoeding. Er is conform het beleid gehandeld en klaagster is meegedeeld dat zij niet voor de vergoeding in aanmerking komt. Zaak 2013.6. Klacht ontvangen: 11 maart 2013 - Afgehandeld: 20 maart 2013. Bew oonster moest vertrekken uit een w ooneenheid voor studenten bij de Campus hogeschool Windesheim vanw ege de sloop van de w ooneenheden. De bew oners die per 1 maart 2013 hun huurcontract zouden opzeggen en gingen vertrekken voor de sloopdatum kw amen in aanmerking voor een verhuisvergoeding. Klaagster heeft haar huurovereenkomst voor 1 maart opgezegd en w enst alsnog in aanmerking te komen voor de verhuisvergoeding. Er is conform het beleid gehandeld en klaagster komt niet in aanmerking voor de vergoeding. Zaak 2013.7. Klacht ontvangen: 14 mei 2013 - Afgehandeld: 27 mei 2013. Klacht: bew oner klaagt over geluidsoverlast (bonken, stampen, slaan met deuren e.d.) van de bew oners van de aangrenzende w oning. De senior w ijkconsulent (afdeling Sociaal beheer) heeft de klacht in behandeling genomen en met de bew oner gesproken. Buurtbemiddeling w as ook al actief met de kw estie bezig. Uit het gesprek bleek ook dat het niet de bedoeling w as dat de klachtenadviescommissie de zaak in behandeling zou nemen, maar dat de bew oner w ilde bijdragen aan dossiervorming. Klager is tevreden met de w ijze w aarop SWZ de kw estie heeft opgepakt. Door bemiddeling van SWZ is Buurtbemiddeling opgestart. Zow el klager als de buren zijn bereid hier aan mee te w erken. Met bew oner is afgesproken dat hij en SWZ elkaar op de hoogte houden van de ontw ikkelingen. Ook Buurtbemiddeling koppelt de resultaten terug aan SWZ.


Pag. 26 van 37

Zaak 2013.9. Klacht ontvangen: 12 juni 2013 - Afgehandeld: 3 juli 2013. Bew oner klaagt over problemen met het ventilatiesysteem in zijn w oning en vraagt de klacht op te lossen. De klacht is al langer bekend. De organisatie had de klachten reeds opgepakt en een aannemer opdracht gegeven onderzoek te doen naar de oorzaak. Na de zomervakantie is dit opgepakt. Het voornemen w as dat eind november alle ventilatiesystemen gecontroleerd en ingeregeld zouden zijn. Doordat diverse bew oners niet thuis w aren is dat niet gelukt. Ook zijn er een aantal mankementen gevonden die nader onderzoek vereisen. Voor dit onderzoek is het nodig dat ook de resterende w oningen bezocht w orden door de aannemer. Inmiddels zijn de ventilatie-installaties afgesteld, maar het gew enste niveau w ordt bij geen enkele w oning bereikt. SWZ heeft begin april 2014 een overleg met de aannemer die het pand heeft gebouw d voor het zoeken van een oplossing. Helaas is niet aan te geven w anneer een en ander zal zijn afgew ikkeld. Zaak 2013.10. Klacht ontvangen: 10 juli 2013 - Afgehandeld: 11 september 2013. Een ex-huurder heeft een klacht over de afrekening van de stookkosten over 2011. Klager w oonde in een w oning die in de herfst van 2011 is gesloopt. Een deel van de andere bew oners w as inmiddels verhuisd. Klager w as van mening dat de kosten voor de levering van w armte en vaste kosten hem te zw aar zijn toegerekend. De afdeling Middelen, verantw oordelijk voor de afrekening van stookkosten, heeft naar aanleiding van de klacht dit onderzocht en aan klager een nieuw voorstel gedaan. Namelijk dat de ex-huurder een bedrag van SWZ ontvangt en dat hij geen bedrag meer is verschuldigd aan SWZ. De klager heeft met dit voorstel ingestemd en vervolgens zijn klacht ingetrokken. Zaak 2013.11. Klacht ontvangen: 19 september 2013 - Afgehandeld: 19 september 2013. De klachtenadviescommissie heeft een anonieme klacht ontvangen over burenoverlast. Op geen enkele manier is te achterhalen w ie de afzender van de brief is. In de brief w ordt w el het adres van de bew oners genoemd die verantw oordelijk zijn voor de overlast. De briefschrijver schrijft ook: " Een officiële klacht w il ik niet indienen en w el om het feit dat ik geen last heb van de situatie. Ik kan me echter w el indenken dat er buurtbew oners zijn die w el hinder ondervinden" . De klacht kan (op grond van haar reglement) niet door de klachtenadviescommissie in behandeling w orden genomen, maar is w el verstrekt aan de medew erkers van de afdeling Sociaal beheer. Zaak 213.16. Klacht ontvangen: 30 december 2013 - Afgehandeld: 2014. Huurder heeft in 2013 een nieuw e keuken gekregen. Op verzoek van de bew oner zou de aannemer tw ee deurtjes voor bovenkastjes leveren met een afw ijkende afmeting w aarvoor de bew oner moest bijbetalen. Klager heeft tussentijds enkele keren contact met de aannemer of SWZ opgenomen om navraag te doen over de levering. Toen bleek er al veel onduidelijkheid te bestaan over de bestelling zodat klager geen goed vertrouw en had in een goede afloop. Bij de aflevering van de deurtjes bleek dat er iets fout is gegaan bij de bestelling. Slechts tw ee van de drie bestelde keukenfrontjes w aren geleverd, w aarbij deze ook niet w aren voorbew erkt voor het monteren van de greepjes en scharnieren. Bew oners hebben toen zelf het probleem opgelost, maar w illen nu het bedrag dat zij hebben bijbetaald t erugontvangen. In overeenstemming met w ens bew oner heeft de organisatie de kw estie in januari 2014 afgehandeld.


Pag. 27 van 37

2.3

deltaWonen

Zw olle Zaak 2013.1. Klacht ontvangen: 14 januari 2013 - Afgehandeld: 4 februari 2013 Klacht Klager geeft aan dat haar w oonplezier sinds december 2011 drastisch is afgenomen. Dit heeft te maken met de gehorigheid van de w oning en de persoon die deltaWonen met spoed in de w oning (direct boven klager) heeft geplaatst. Deze bew oner heeft een alcoholverslaving en psychische klachten en veroorzaakt ernstige overlast. De bew oner staat op een w achtlijst voor begeleid w onen. Klager vindt het onverantw oord dat deze persoon in een zeer gehorige w oning is geplaatst tussen w erkende mensen met kleine kinderen. Ook vindt klager het onbegrijpelijk dat deltaWonen huurders van deze gehorige w oningen niet verplicht om een goede ondervloer te leggen dan w el dat deltaWonen de vloer van de bovenw oningen niet beter isoleert. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft aan de klachtenadviescommissie meegedeeld gebruik te w illen maken van de mogelijkheid de klacht zelf af te handelen. Er heeft een gesprek met klager plaatsgevonden w aarin is afgesproken dat bij een volgende verhuur van de bovenw oning de w oning niet opnieuw zal w orden aangeboden aan een bijzondere doelgroep. Ook is een toelicht ing gegeven op het beleid van deltaWonen ten aanzien van vloerbedekking in huurw oningen. Met klager is afgesproken dat deltaWonen er alles aan zal doen om de overlast van de huidige bew oner binnen de perken te houden. Klager heeft vervolgens de klacht ingetrokken. Wezep Zaak 2013.3. Klacht ontvangen: 9 april 2013 - Afgehandeld: 25 april 2013. Klacht Bij klager heeft een grote renovatie van de w oning plaatsgevonden w aarbij de w oning een hoger energielabel heeft gekregen. Tijdens de renovatie is het dakraam verw ijderd. Volgens klager heeft deltaWonen toegezegd het dakraam terug te plaatsen maar komt deltaWonen deze belofte niet na. Verder geeft klager aan dat zijn dure grindvloer als gevolg van de renovatiew erkzaamheden is gescheurd. Klager is van mening dat de grindvloer door deltaWonen moet w orden hersteld. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens afgehandeld. Er is gesproken met klager w aarbij aan klager is toegezegd dat er alsnog een dakraam zal w orden geplaatst. De grindvloer w ordt niet hersteld omdat er geen enkel verband is aangetoond tussen de renovatie en de scheurvorming. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Kampen Zaak 2013.5. Klacht ontvangen 13 mei 2013 - Afgehandeld: 6 juni 2013. Klacht Klager is van mening dat de samenw erking tussen de verschillende afdelingen van deltaWonen niet goed loopt. Afspraken met klager, over het verhelpen van klachten in de w oning, w orden hierdoor niet correct nagekomen door deltaWonen. Klager huurt de w oning ruim tw ee maanden en nog zijn bepaalde klachten niet verholpen. Klager w il dat er voortaan meer afstemming binnen deltaWonen plaatsvindt en dat gemaakte afspraken schriftelijk w orden bevestigd aan klager. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens zelf afgehandeld. Er zijn afspraken gemaakt met klager over de afhandeling van de nog openstaande klachten door deltaWonen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen.


Pag. 28 van 37

Zw olle Zaak 2013.7. Klacht ontvangen: 26 juli 2013 - Afgehandeld: 13 augustus 2013. Klacht Klager heeft jaren overlast ondervonden van de horecazaak die naast zijn huurw oning w as gelegen. Het betreft vooral geluidsoverlast. Klager heeft hierover meerdere meldingen gedaan bij deltaWonen, de gemeente en de politie. Volgens klager beschikte de exploitant van de horecazaak niet over de vereiste vergunning. De communicatie met medew erkers van deltaWonen liep niet goed. Klager w erd diverse keren niet teruggebeld. Verder is klager het niet eens met het standpunt van deltaWonen dat deltaWonen geen juridische verplichting in deze zaak heeft (omdat de horecaonderneming geen huurder is van deltaWonen). Klager is van mening dat deltaWonen echter w el een maatschappelijke rol en een morele verantw oordelijkheid heeft in deze kw estie. Klager ziet graag dat deltaWonen haar standpunt herziet en haar verantw oordelijkheid neemt om de stad leefbaar te houden door het gemeentebestuur aan te spreken op haar verantw oordelijkheden (bijv. met betrekking tot de naleving van het vergunningenbeleid). De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de klacht zelf af te handelen. Er heeft een gesprek met klager plaatsgevonden w aarin het standpunt van deltaWonen nader is toegelicht. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Kampen Zaak 2013.8. Klacht ontvangen: 22 augustus 2013 - Afgehandeld: 4 september 2013 . Klacht Klager dient een klacht in over een medew erker van deltaWonen. Klager is van mening dat hij telefonisch niet correct te w oord is gestaan door de betreffende medew erker van deltaWonen. Hij vond de medew erker niet klantvriendelijk en is van mening dat de betreffende medew erker misbruik heeft gemaakt van haar positie. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om de klacht zelf af te handelen. Er is een brief aan klager verzonden w aarin deltaWonen haar ziensw ijze geeft op de klacht. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Hattem Zaak 2013.9. Klacht ontvangen: 12 september 2013 - Afgehandeld: 19 september 2013 . Klacht Klager heeft een w oning aangeboden gekregen in Zw olle. Bij de bezichtiging bleek dat het een w oning betrof boven de w oning van een huurder die in de betreffende buurt veel overlast veroorzaakt. De tuin van de benedenbuurman ziet er uit als een grote vuilnisbelt. Klager vond de w oning zelf gew eldig en zou er in principe direct in w illen gaan w onen. Echt er, de w etenschap dat er een buurman onder haar w oont die voor veel overlast zal zorgen, heeft haar er toe gebracht de w oning te w eigeren. Klager gelooft w el dat deltaWonen iets doet aan deze situatie, maar naar haar mening moet er op korte termijn meer gebeuren. Ze ziet graag dat deltaWonen meer initiatief neemt naar de buurt toe. Bijvoorbeeld door meer controle en sancties w anneer de bew oner overlast veroorzaakt. Mogelijk bemiddeling w aardoor de bew oner op een andere plek kan gaan w onen en het w oongenot kan terugkeren. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens afgehandeld. Aan klager is een brief verzonden w aarin is meegedeeld dat deltaWonen niet op de hoogte w as van de overlast die buurtbew oners op dit moment ervaren (deze signalen zijn niet bij deltaWonen terechtgekomen. Als er geen meldingen zijn, gaat deltaWonen er vanuit dat er geen klachten zijn. Ten aanzien van de tuin heeft deltaWonen afspraken met de bew oner gemaakt over het opruimen van de tuin. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Zw olle Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013

Pag. 29 van 37

Zaak 2013.10. Klacht ontvangen: 26 september 2013 - 26 september 2013 Klacht De klacht van klager heeft betrekking op de stookkosten. Klager is van mening dat er afgerekend moet w orden op basis van daadw erkelijk verbruik. Er hangen w armtemeters op de radiatoren van de individuele appartementen, maar hiervan w ordt geen gebruik gemaakt. Aan het einde van het jaar w orden de stookkosten berekend door de totale kosten (van het hele complex) te verdelen op basis van het vloeroppervlak van de individuele appartementen. De klachtenadviescommissie heeft schriftelijk aan klager meegedeeld dat de klacht niet ontvankelijk is, omdat deze betrekking heeft op de servicekosten. De brief is ter behandeling doorgezonden aan deltaWonen. Zw olle Zaak 2013.11. Klacht ontvangen 8 november 2013 - Afgehandeld: 17 december 2013 Klacht Klager heeft al meerdere jaren last van tocht in de w oning. Het probleem zou opgelost w orden bij de renovatie die in 2011 is uitgevoerd. Klager ervaart echter nog steeds tocht in de w oning. DeltaWonen heeft in 2013 tw ee maal metingen uitgevoerd w aarbij koudestroom zou zijn w aargenomen door de inspecteur van deltaWonen. DeltaWonen heeft aangegeven er niks meer aan te doen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar de organisatie met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens afgehandeld. Er heeft een gesprek met klager plaatsgevonden w aarbij afspraken zijn gemaakt over de verdere afhandeling van de klacht. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen.


Pag. 30 van 37

2.4

Beter Wonen IJsselmuiden

Geen klachten ontvangen.


Pag. 31 van 37

2.5

Salland Wonen

Zaak 2013.1. Klacht ontvangen: 1 februari 2013 - Afgehandeld: 20 februari 2013. Bew oner beklaagde zich over het feit dat Salland Wonen had besloten om zijn kapotte aanrechtdeurtje niet te vervangen. Dit standpunt w as nog niet breed binnen de organisatie van Salland Wonen besproken. De organisatie heeft dit opgepakt en aan bew oner een voorstel gedaan. De bew oner heeft het voorstel geaccepteerd.


Pag. 32 van 37

BIJLAGE 3

BESCHRIJVING 20 KLACHTEN MET BETREKKING TOT WOONRUIMTEVERDELING

De klachtenadviescommissie heeft 20 brieven ontvangen met klachten over de w oonruimteverdeling. Dit betrof brieven inzake vastgesteld beleid over de w oonruimteverdeling of om bemiddeling van w oonruimte. De brieven zijn door de stuurgroep w oonruimteverdeling afgehandeld. In de stuurgroep zitten medew erkers van de vier deelnemende corporaties (SWZ, Openbaar Belang, deltaWonen en Beter Wonen IJsselmuiden). Klacht ontvangen: 4 januari 2013. Afgehandeld: 15 januari 2013. Woningzoekende is het niet eens met de nieuw e spelregels voor de spoedmodule (alleen inw oners van Zw olle kunnen reageren op w oningen in de spoedmodule). De stuurgroep w oonruimteverdeling besluit de w oningzoekende tegemoet te komen, omdat de w oningzoekende altijd in Zw olle gew oond heeft en door omstandigheden uit Zw olle moest vertrekken. Voorw aarde w as het dat de w oningzoekende voor 1 juni 2012 minimaal vijf jaren in Zw olle gew oond moest hebben. Klacht ontvangen: 9 januari 2013. Afgehandeld: 17 januari 2013. Woningzoekende is het niet eens met de gang van zaken rondom de spoedmodule. Woningzoekende heeft voor 1 maart 2013 een huis nodig, omdat hij vanw ege financiële redenen zijn huis moest verkopen. De stuurgroep besluit geen uitzondering te maken voor deze w oningzoekende: er komen veel soortgelijke situaties voor w aarbij (minderjarige) kinderen betrokken zijn. Dit betekent dat de w oningzoekende via de spoedmodule moet proberen een w oning te vinden. Klacht ontvangen: 18 januari 2013. Afgehandeld: 22 januari 2013. Woningzoekende is van mening dat zij ten onrechte w ordt uitgesloten als w oningzoekende op de w oningmarkt in Zw olle. Het puntenaantal is ontoereikend om in aanmerking te komen voor een w oning. Daarnaast is het tw ijfelachtig of klager in aanmerking komt voor een huurw oning van één van de corporaties omdat de corporatie w aarvan klager als laatste een w oning heeft gehuurd geen verklaring van goed gedrag kan afgeven. Aangezien de klacht betrekking heeft op het (w oonruimte)beleid van de w oningcorporaties, kan de klachtenadviescommissie de klacht niet in behandeling nemen. De klachtenadviescommissie heeft klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en heeft de klacht ter behandeling doorgezonden aan de stuurgroep w oonruimteverdeling. Klacht ontvangen: 25 maart 2013. Afgehandeld: 22 april 2013. deltaWonen heeft een eengezinsw oning afgew ezen op basis van het feit dat tw ee personen student zijn. Eén w oningzoekende had ingevuld geen student te zijn, omdat hij niet voldoet aan de definitie van “ student” . Op de w ebsite staat dat iemand student is w anneer hij/zij een voltijd dagopleiding of een beroepsbegeleidende leerw eg volgt in Zw olle of Kampen. Omdat de w oningzoekende in Delft studeert, heeft hij ingevuld dat hij geen student is. Het beleid van de Woningzoeker is dat er geen studenten gehuisvest mogen w orden in eengezinsw oningen. Dit is ook de reden w aarom deltaWonen de w oning niet heeft toegew ezen. De stuurgroep is van mening dat de w oningzoekenden gelijk hebben w at betreft de onduidelijke informatie over de definitie van student. De tekst op de w ebsite is inmiddels aangepast om verdere onduidelijkheid te voorkomen. deltaWonen heeft een eenmalige aanbieding gedaan voor andere w oonruimte. Klacht ontvangen: 18 april 2013. Afgehandeld: 14 mei 2013. Woningzoekende tekent bezw aar aan tegen de afw ijzing van de (nieuw bouw ) huurw oning. DeltaWonen heeft de huurw oning afgew ezen omdat het inkomen van klager te hoog zou zijn. Volgens klager heeft deltaWonen het inkomen niet juist berekend. Het inkomen is berekend op basis van het aantal gew erkte uren in de afgelopen maanden, terw ijl volgens klager het inkomen berekend moest w orden op basis van het aantal contracturen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. DeltaWonen heeft aangegeven de klacht voor te leggen aan de stuurgroep w oonruimteverdeling, w aarna zij de klacht zelf zal proberen af te handelen.


Pag. 33 van 37

Na behandeling in de stuurgroep heeft deltaWonen aan klager meegedeeld het inkomen te zullen berekenen op basis van het aantal contracturen. Op basis van deze nieuw e berekening kw am klager alsnog in aanmerking voor een sociale huurw oning. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Klacht ontvangen: 14 mei 2013. Afgehandeld: 27 mei 2013. Een bew oner van het kortverblijfhuis van JP van den Bent klaagt over het feit hij niet in aanmerking komt voor een w oning die hem in eerste instantie w as toegew ezen. De reden hiervoor w as dat verschillende gegevens van klager niet klopten bij de toew ijzing. Zo w as zijn geboortedatum onbekend (is niet geregistreerd in het land van herkom st), klopte zijn adres niet en zijn de benodigde gegevens niet tijdig ingevoerd. Niet alleen heeft klager de toegew ezen w oning niet gekregen, maar hij kan een jaar lang niet reageren op w oningen in de Woningzoeker. Na overleg is besloten om de blokkering op de Woningzoeker op te heffen zodat klager toch w eer kan proberen een geschikte w oning te vinden. Klacht ontvangen: 7 juni 2013. Afgehandeld: 24 juni 2013. Woningzoekende heeft in mei 2012 een sociale huurw oning van deltaWonen geaccepteerd. Als gevolg hiervan is haar inschrijving bij de Woningzoeker automatisch beëindigd. Klager is van mening dat zij hierover geïnformeerd had moeten w orden. Als zij van de automatische uitschrijving op de hoogte zou zijn gew eest, had zij zich direct opnieuw ingeschreven bi j de Woningzoeker. Klager w il met terugw erkende kracht w orden ingeschreven bij de Woningzoeker per 1 juni 2012. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. DeltaWonen heeft aangegeven de klacht voor te leggen aan de stuurgroep w oonruimteverdeling w aarna zij de klacht verder zal afhandelen. De stuurgroep heeft vervolgens besloten dat de inschrijving in mag gaan per 1 juni 2012. DeltaWonen heeft deze mutatie doorgevoerd en heeft klager hierover geïnformeerd. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Klacht ontvangen: 29 juni 2013. Afgehandeld: 11 juli 2013. Woningzoekende dient een klacht in over het w oningtoew ijzingsbeleid. Klager is van mening dat zijn gezin in aanmerking komt voor een grotere w oning in verband met de gezondheid van zijn dochter. In de huidige w oning heeft zijn dochter geen eigen slaapkamer, w aardo or zijn dochter niet de rust kan w orden geboden die ze nodig heeft. Klager geeft aan dat deltaWonen hem heeft doorverw ezen naar de WMO, maar dat de WMO hem heeft terug verw ezen naar deltaWonen. Klager vraagt of op korte termijn aan zijn gezin een eengezinsw oning met drie slaapkamers en een zolder kan w orden toegew ezen. Aangezien de klacht betrekking heeft op het (w oonruimte)beleid van de w oningcorporaties, kan de klachtenadviescommissie de klacht niet in behandeling nemen. De klachtenadviescommissie heeft klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en heeft de klacht ter behandeling doorgezonden aan deltaWonen met het verzoek de klacht in behandeling te nemen. Klacht ontvangen: 25 juli 2013. Afgehandeld: 26 juli 2013. Woningzoekende vraagt om zijn uitschrijving als w oningzoekende ongedaan te maken. De w oningzoekende heeft de betaling voor de verlenging voldaan, maar krijgt bij het inloggen de melding dat hij niet langer ingeschreven staat. Het blijkt dat de betaling voor de verlenging op een verkeerd rekeningnummer betaald is. De w oningzoekende heeft een eenmalige machtiging afgegeven en de uitschrijving is vervolgens ongedaan gemaakt . De w oningzoekende kan w eer reageren. Klacht ontvangen: 10 september 2013. Afgehandeld: 16 september 2013, Woningzoekende verzoekt in de brief aan de klachtenadviescommissie om de uitschrijving bij de Woningzoeker, die in maart 2013 heeft plaatsgevonden, ongedaan te maken. Door een verhuizing en de verandering van internetprovider is het klager ontgaan dat de termijn voor verlenging w as verstreken. Aangezien de klacht betrekking heeft op het (w oonruimte)beleid van de w oningcorporaties, kan de klachtenadviescommissie de klacht niet in behandeling nemen. De klachtenadviescommissie heeft klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en heeft de klacht ter behandeling doorgezonden aan de stuurgroep w oonruimteverdeling.


Pag. 34 van 37

Klacht ontvangen: 26 september 2013. Afgehandeld: 8 oktober 2013. Klacht gaat over het feit dat w oningzoekende, ten gevolge van de w eigering van een aan haar toegew ezen w oning, voor de duur van 12 maanden niet meer kan deelnemen aan de spoed of andere -w oonmodules van de Woningzoeker. Klaagster vindt de blokkering onterecht en vraagt dit besluit te heroverw egen gezien de situatie, als gevolg van een scheiding, zodat zij kan proberen zo snel mogelijk w oonruimte t e vinden. Omdat het hier om beleid gaat kan de klachtenadviescommissie de brief niet in behandeling nemen en is de brief doorgestuurd naar de stuurgroep w oonruimteverdeelsysteem. De stuurgroep heeft het verzoek afgew ezen. Klacht ontvangen: 27 september 2013. Afgehandeld: 3 oktober 2013. Als gevolg van een opgelegde blokkade kan klager gedurende een bepaalde periode niet reageren op huurw oningen. Deze blokkade is opgelegd omdat klager niet tijdig heeft gereageerd op het gedane w oningaanbod. Klager geeft aan de aanbiedingsbrief door omstandigheden niet onder ogen te hebben gekregen. Ook de sms met het w oningaanbod heeft zij niet ontvangen. Naar de mening van klager had de aanbieding niet alleen per brief en sms moeten w orden gedaan, maar had er ook een e-mail moeten w orden verzonden. Klager vraagt of de blokkade kan w orden opgeheven. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens afgehandeld. Zij heeft een brief aan klager verzonden w aarin een nadere toelichting is gegeven op de opgelegde blokkade. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Klacht ontvangen: 30 september 2013. Afgehandeld: 7 oktober 2013. Woningzoekende doet beroep op de hardheidsclausule w ant zij is met hoge spoed op zoek naar w oonruimte voor haar en haar zoon. Vanw ege omstandigheden is zij verhuisd buiten Zw olle/Kampen. Betreffende w oningzoekende w as in verw achting van tw eede kind. Mede door de zw angerschap, is de situatie met haar ex-partner dusdanig geëscaleerd, dat zij daar niet meer kan blijven w onen. De stuurgroep w oonruimteverdeling heeft de brief behandeld in de stuurgroepvergadering en heeft besloten dat w oningzoekende mag reageren op w oningen in de spoedmodule. Klacht ontvangen: 10 oktober 2013. Afgehandeld: 30 oktober 2013. Woningzoekende is voor een jaar uitgesloten van deelname aan de spoedmodule van de Woningzoeker omdat zij verzuimd zou hebben te reageren op een uitnodiging van de Woningzoeker. Via de spoedmodule had klager gereageerd op een w oning. Uit de loting kw am zij naar voren als kandidaat nummer 2 voor de w oning. Vervolgens heeft zij meerdere malen contact opgenomen met deltaWonen over het kunnen bezichtigen van de w oning. Door deltaWonen zou zijn meegedeeld dat er contact met haar zou w orden opgenomen w anneer daartoe aanleiding w as. Eerst zou het traject met de eerste kandidaat w orden afgerond. Na enige tijd ontving klager een brief w aarin stond dat zij voor een jaar is uitgesloten van deelname aan de spoedmodule omdat zij verzuimd zou hebben te reageren op een uitnodiging van de Woningzoeker. Klager vindt dit een vreemde gang van zaken. Zij heeft nooit een w oningaanbieding ontvangen. Klager w il graag dat de blokkade ongedaan w ordt gemaakt. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. De organisatie heeft de klacht vervolgens afgehandeld w aarbij de blokkade is opgeheven. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Klacht ontvangen: 15 oktober 2013. Afgehandeld: 7 november 2013. Een w oningzoekende is uitgeschreven als w oningzoekende en vraagt de uitschrijving ongedaan te maken. De klager had een adresw ijziging gestuurd aan deltaWonen en ging ervan uit, dat de adresw ijziging ook doorgevoerd w erd in de Woningzoeker. De stuurgroep is niet akkoord gegaan met het verzoek. De reden is dat er conform de regels is gehandeld. Er is voldoende informatie gestuurd om de inschrijving te verlengen. De spelregels staan op de w ebsite w w w .dew oningzoeker.nl. Hierin staat vermeld dat een w oningzoekende w ordt uitgeschreven als er geen betaling van de inschrijving of verlenging tot stand is gekomen . Verder is bepaald dat de w oningzoekende zelf verantw oordelijk is voor de juistheid van zijn of haar contactgegevens in de administratie van de Woningzoeker. (N.B.: Vanw ege de onduidelijke situatie, zijn de spelregels inmiddels aangepast ). Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013

Pag. 35 van 37

Klacht ontvangen: 5 november 2013. Afgehandeld: 25 november 2013. Woningzoekende heeft 3 maanden lang geen toegang t ot het w oonruimteverdeelsysteem omdat zij niet tijdig heeft gereageerd op een w oning die haar is aangeboden. Klaagster had via een smsbericht gehoord dat zij kandidaat w as voor een w oning en dat verdere informatie zou volgen. De informatie w aarop w erd gedoeld is haar via email toegestuurd en niet via een brief. Probleem is dat mevrouw in het verleden bij de inschrijving een mailadres heeft ingevuld dat zij niet meer gebruikte; in het systeem moet een emailadres w orden ingevuld. De informatie heeft haar dus niet bereikt zodat zij ook niet tijdig kon reageren. De informatie is ook als cc naar haar begeleidster gestuurd. Ook via deze begeleidster is zij niet geïnformeerd. De klacht is ook voorgelegd aan de leden van de stuurgroep w oonruimteverdeling. De stuurgroep heeft besloten dat de blokkering gezien de bijzondere situatie van klaagster w ordt opgeheven. Het besluit van de stuurgroep is aan klaagster meegedeeld en zij w as hier blij mee. Klacht ontvangen: 12 november 2013. Afgehandeld: 21 november 2013. Woningzoekende maakt bezw aar tegen de uitsluiting van deelname aan de w oonruimtemodules van de Woningzoeker. Klager is in maart 2013 verhuisd naar een andere w oning. Hij heeft deze adresw ijziging doorgegeven aan de Woningzoeker, maar heeft daarbij abusievelijk geen vinkje gezet bij het aanpassen van het correspondentieadres. Hij ging er vanuit dat een adresw ijziging voldoende w as. Op 1 november 2013 ontving klager een SMS bericht van deltaWonen dat hij kandidaat w as voor een andere w oning in Zw olle. De bijbehorende inlichtingenformulieren heeft deltaWonen gestuurd naar het adres w aar klager vóór maart 2013 w oonde. Op 8 november ontving klager een e-mail van deltaWonen over de afw ijzing van de aangeboden w oning en het feit dat er een blokkade w as opgelegd voor één jaar met betrekking tot deelname aan alle w oonruimtemodules van de Woningzoeker. Klager is het niet eens met de blokkade, omdat hij niet w illens en w etens niet heeft gereageerd op de w oningtoew ijzing. Dit is een gevolg van een administratieve onhandigheid. Klager verzoekt de klachtenadviescommissie om de blokkade ongedaan te maken. Verder adviseert klager om voortaan in de Woningzoeker het nieuw e w oonadres standaard als correspondentieadres te nemen, tenzij de ingeschrevene een ander correspondentieadres opgeeft. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. DeltaWonen heeft de klacht vervolgens ter afhandeling doorgezonden aan de stuurgroep w oonruimteverdeling, w aarna de blokkade is opgeheven. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen. Klacht ontvangen: 27 november 2013. Afgehandeld: 19 december 2013. Een w oningzoekende is uitgeschreven uit de Woningzoeker. De klager had een adresw ijziging gestuurd aan SWZ en de GBA van de gemeente Zw olle. Omdat SWZ deel uitmaakt van de Woningzoeker, ging klager ervan uit, dat de adresw ijziging ook doorgevoerd w erd in de Woningzoeker. De stuurgroep w oonruimteverdeling heeft meerdere klachten binnengekregen: voor w oningzoekenden is het niet duidelijk dat bij het doorvoeren van een adresw ijziging ook het correspondentieadres gew ijzigd moet w orden. De stuurgroep heeft besloten de uitschrijving ongedaan te maken. De automatisering in deze w ordt aangepast. Klacht ontvangen: 27 november 2013. Afgehandeld: 19 december 2013. Woningzoekende dient een klacht in over de procedure met betrekking tot een aangeboden spoedw oning. Klager is per brief uitgenodigd voor een intakegesprek voor een spoedw oning op 26 november 2013. Klager kreeg de brief op maandagavond 25 november onder ogen (vanw ege een w eekendje w eg) en belde op dinsdagochtend 26 november direct met deltaWonen om door te geven dat het hem niet lukt op zo’ n korte termijn te regelen dat hij aanw ezig kon zijn bij het intakegesprek. Klager kreeg toen van deltaWonen te horen dat hij daardoor een jaar niet meer mag reageren op w oningen. Klager realiseert zich dat de spelregels op de w ebsite staan, maar voor een intake op zo’ n korte termijn w as naar zijn mening een e-mail of telefoontje beter gew eest. Klager w as nu niet in staat eerder te reageren. Klager verzoekt de sanctie op te heffen. De klachtenadviescommissie heeft de klacht doorgestuurd naar deltaWonen met de vraag of de klacht behandeld moet w orden door de klachtenadviescommissie of dat de organisatie de klacht w enst af te handelen. DeltaWonen heeft de klacht vervolgens zelf afgehandeld w aarbij de blokkade is opgeheven. De klachtenadviescommissie heeft de klacht niet in behandeling hoeven nemen.


Pag. 36 van 37

Klacht ontvangen: 17 december 2013. Afgehandeld: 19 december 2013. Een w oningzoekende mag drie maanden niet reageren op de Woningzoeker. Woningzoekende had w el de adresgegevens gew ijzigd, maar niet het correspondentieadres veranderd. De stuurgroep w oonruimteverdeling heeft meerdere klachten binnengekregen: voor w oningzoekenden is het niet duidelijk dat bij het doorvoeren van een adresw ijziging ook het correspondentieadres gew ijzigd moet w orden. De stuurgroep heeft besloten de blokkade ongedaan te maken. De automatisering in deze w ordt aangepast.


Pag. 37 van 37

Jaarverslag. Klachtenadviescommissie. Jaarverslag klachtenadviescommissie 2013 Pag. 1 van 37

Recommend Documents