Jaarverslag 2012 Stichting TSN Thuiszorg Nederland

Jaarverslag 2012 Stichting TSN Thuiszorg Nederland

www.tsn-thuiszorg.nl


1


Inhoud Jaarverslag


VOORWOORD HOOFDSTUK 1 Uitgangspunten van de verslaggeving

5

8

HOOFDSTUK 2 Profiel van de organisatie 2.1 Structuur van het concern 2.2 Kerngegevens 2.3 Samenwerkingsrelaties

11 11 13 14

HOOFDSTUK 3 Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur 3.2 Bestuur 3.3 Raad van toezicht 3.4 Bedrijfsvoering 3.5 Cliëntenraad 3.6 Ondernemingsraad

18 18 18 19 20 23 27

HOOFDSTUK 4 Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid 4.2 Algemeen beleid verslagjaar 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg 4.4.2 Klachten 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.6 Samenleving en belanghebbenden 4.7 Financieel beleid

30 30 30 32 35 35 37 38 42 42

HOOFDSTUK 5 Vooruitblik 45 5.1 Ontwikkeling omzet en rentabiliteit 45 5.2 Kwaliteitsverbetering 45 5.3 Personeelsbezetting 46 5.4 Onderzoek en ontwikkeling 46 5.5 Investeringen 46 5.6 Financiering 46 HOOFDSTUK 6 Jaarrekening 2012

2

48

3

Jaarverslag 2012 Stichting TSN Thuiszorg Nedeland


Voorwoord

4


TSN Thuiszorg is één van de grootste thuiszorg organisaties van Nederland. We hebben onze oorsprong in het leveren van huishoudelijke hulp binnen de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Op dit gebied zijn we verreweg de grootste speler in Nederland. In 2011 hebben we met de overname van de activiteiten uit de failliete boedel van Thuiszorg Groningen ook een forse positie binnen de Algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) zorg verworven.

In 2012 is hard gewerkt aan de integratie van dit bedrijfsonderdeel. Parallel daaraan is veel geïnvesteerd in het verbeteren van de kwaliteit van de zorg. Een aanzienlijke uitdaging, omdat we ook forse bedrijfsmatige en operationele verbeteringen moesten realiseren. We bleken niet in staat om de kwaliteit binnen afzienbare tijd op orde te hebben, met als gevolg dat onze extramurale zorg op twee vestigingen in Groningen in november 2012 onder verscherpt toezicht is geplaatst. Een grote tegenslag, tegelijkertijd vinden wij dat kwaliteit het fundament is van onze organisatie; daarom hebben wij het kwaliteitsprogramma sterk geïntensiveerd om op korte termijn het gewenste niveau te bereiken.

vastgesteld; evident is dat er zeer grote veranderingen op komst zijn. Enerzijds vormen deze veranderingen een potentiële bedreiging voor onze organisatie, anderzijds zijn ook wij van mening dat de thuiszorg effectiever en efficiënter kan opereren dan nu het geval is. Wij zien veel verbetermogelijkheden door zaken slimmer te organiseren en anders te financieren. Als grote en ondernemende organisatie vinden wij het onze taak om hierbij het voortouw te nemen en proactief te komen met nieuwe ideeën en concepten.

Dit is een breed opgezet programma dat alle aspecten omvat die van invloed zijn op de kwaliteit van onze zorgverlening. Wij rollen dit programma niet alleen uit in Groningen, maar ook in de andere delen van het land. 2012 was ook het jaar dat de regering zeer ingrijpende wijzigingen heeft aangekondigd binnen de thuiszorg. De aard en mate van de wijzigingen en de mate waarin deze worden doorgevoerd zijn nog niet definitief

Het fundament: top kwaliteit van zorgverlening Pijler 1: uitstekende dienstverlening aan onze cliënten Pijler 2: het effectief en efficiënt organiseren van de thuiszorg zodat deze betaalbaar blijft Pijler 3: het boeien, binden en ontwikkelen van onze medewerkers

Mede op basis van het regeerakkoord hebben wij een nieuwe strategie opgesteld. Deze kent een fundament en drie pijlers:

De uitwerking van deze strategie heeft inmiddels plaatsgevonden en wordt nu gecommuniceerd en uitgerold binnen onze organisatie en met relevante stakeholders. In 2012 is gewerkt aan het verstevigen van fundamentele (basis) processen om ook voor de toekomst te zorgen voor een stabiele en stevige organisatie. Dit alles om onze cliënten de beste kwaliteit van zorg te kunnen blijven bieden. TSN is een zorgbedrijf. Maar boven al zijn wij een mensenbedrijf. Onze 20.000 medewerkers ondersteunen dagelijks ruim 60.000 cliënten. Doel van onze inspanningen is dat onze cliënt zo zelfstandig mogelijk zijn leven kan leiden. Het maakt dat onze medewerkers een onmisbare schakel zijn in het leven van onze cliënten en met hen een hechte band hebben. Dat is enorm waardevol en daar zijn we trots op.

5




Hoofdstuk 1 Uitgangspunten van de verslaglegging

6

7


Uitgangspunten van de verslaglegging



Raad van Toezicht (32) Stichtingen Thuiszorgservice Krudop, Peister, Schouwenaar (Vzr) (en een vacature)

In dit jaarverslag leggen we verantwoording af over het gevoerde beleid, de ontwikkelingen en prestaties van TSN en Stichting Thuiszorgservice Nederland in het jaar 2012.

Stichting Thuiszorgservice Nederland

Dit jaarverslag is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2 Beschrijft het profiel van de organisatie en de structuur en kerngegevens. Hoofdstuk 3 Beschrijft het bestuur en de bedrijfsvoering in relatie tot de governance code en medezeggenschap. Hoofdstuk 4 Beschrijft het (meerjaren)beleid, de inspanningen en prestaties in 2012.

B: J.B. Kroeze en J.C.J. Schellekens

31 Stichtingen Thuiszorgservice (B: Stichting Thuiszorgservice Nederland )

Cliëntenraad TSN Thuiszorg

Langdurige contracten uitvoering AWBZ -zorg

TSN Thuiszorg B.V.

Ondernemingsraad TSN Thuiszorg B.V.

B: ADG dienstengroep B.V. Algemeen directeur: Z. Jongstra

TSN Groningen Holding B .V.

Ondernemingsraad TSN Groningen Holding B.V .

B: ADG dienstengroep B.V.

TSN Groningen Wmo B.V.

B: TSN Groningen Holding B .V .

In het jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over de geleverde zorgproducten Verpleging, Verzorging en Thuiszorg, Kraamzorg en Hulp bij het Huishouden (Wmo). Daar waar het wordt verlangd of waar de situatie in een zorgproduct afwijkt van de andere zorgproducten, wordt aangegeven dat de informatie alleen over dat specifieke zorgproduct gaat. In dit jaarverslag is onderscheid gemaakt tussen de rechtspersonen Stichting Thuiszorgservice Nederland en TSN Stichting Thuiszorgservice Nederland is een landelijk opererende aanbieder van vanuit de AWBZ gefinancierde zorg. Zij sluit in die hoedanigheid onder meer overeen komsten met gemeenten en zorgkantoren. Stichting Thuiszorgservice Nederland heeft geen personeel in dienst. Zij besteedt de feitelijke zorgverlening -op basis van langdurige contracten - uit aan TSN (en aan haar gelieerde ondernemingen). Stichting Thuiszorgservice Nederland verantwoordt haar activiteiten in dit jaardocument. TSN verleent niet alleen AWBZ-zorg, zij levert ook aan derde partijen hulp bij het huishouden in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), zorg aan cliënten met een persoonsgebonden budget (PGB), particulier gefinancierde zorg en ook kraamzorg. Gezien de nauwe banden die er tussen Stichting Thuiszorgservice Nederland en TSN bestaan kiezen beide rechtspersonen er bewust voor in dit jaarverslag ook

8

informatie te verstrekken over TSN. In dit jaarverslag geven we per hoofdstuk weer of de gepresenteerde gegevens betrekking hebben op Stichting Thuiszorgservice Nederland en/of TSN en aan haar gelieerde vennootschappen (hierna gezamenlijk aangeduid als TSN). Daar waar gerefereerd wordt aan één van deze TSN-vennootschappen wordt de volledige naam van die vennootschap genoemd. Juridische fusie Tot 12 oktober 2012 (zie hierna) kende TSN een complexe organisatiestructuur, met meer dan zestig (klein)dochter vennootschappen. Die organisatiestructuur bracht een aanzienlijke administratieve belasting mee; vooral op het gebied van personeelsadministratie, financiële verslaglegging en ‘corporate maintenance’. TSN heeft zich eind 2011, begin 2012 laten adviseren over de mogelijkheden om deze administratieve belasting en de daarmee gepaard gaande (operationele) kosten te verminderen. Na rijp beraad is TSN tot de conclusie gekomen, dat een juridische fusie daartoe het geëigende middel zou zijn. Enerzijds omdat daardoor zowel het aantal op te stellen jaarstukken als het aantal inschrijvingen bij de Kamer van Koophandel drastisch terug gebracht kon worden. Anderzijds omdat de communicatie met bijvoorbeeld de Belastingdienst en het Pensioenfonds gestroomlijnder - immers vanuit ‘één hand’ - zou plaatsvinden.

TSN Groningen Wonen B.V.

TSN Groningen Zorg B.V.

B: TSN Groningen Holding B .V .

locatieraden

B: TSN Groningen Holding B .V.

Figuur: relatie Stichting Thuiszorgservice Nederland en TSN 2012

Verder was (en is) een belangrijke afweging, dat TSN met de fusie ook fiscale voordelen zou kunnen behalen, bijvoorbeeld in het kader van de Werkkostenregeling. Eind 2011/begin 2012 is TSN het fusie(voorbereidings) traject gestart, met als inzet de juridische fusie tussen TSN (als verkrijgende rechtspersoon) enerzijds en ThuishulpNederland B.V., Thuiszorgservice Nederland B.V. en hun respectievelijke dochtervennootschappen (als verdwijnende rechtspersonen) anderzijds. Deze juridische fusie is - met positief advies van de diverse medezeggenschapsorganen - op 11 oktober 2012 afgerond.

waarvan Stichting Thuiszorgservice Nederland momenteel bestuurder is - zullen verdwijnen en opgaan in Stichting Thuiszorgservice Nederland. Het antwoord op de vraag of de overblijvende Stichting Thuiszorgservice Nederland vervolgens juridisch kan fuseren met TSN ligt voor bij de juridisch adviseurs van TSN. Ook deze fusie - zo zij wordt doorgevoerd - leidt tot een verdergaande vereenvoudiging van organisatiestructuur.

Sinds laatstgenoemde datum is het aantal TSNvennootschappen drastisch teruggebracht. De organisatie(structuur) van het Zorg en Welzijn-deel van het ADG-concern is nu als volgt, waarbij ook de medezeggenschapsorganen zijn ‘ingetekend’. In 2012 heeft TSN ook onderzoek verricht naar de mogelijkheden en voordelen van een juridische fusie van alle (in bovenstaand schema aan de rechterzijde genoemde) Stichtingen Thuiszorgservice. Het idee daarbij is dat de 31 Stichtingen Thuiszorgservice -

Raad van Toezicht (32) Stichtingen Thuiszorgservice

Raad van Commissarissen ADG dienstengroep SE

Stichting Thuiszorgservice Nederland B: J.B. Kroeze en J.C.J. Schellekens

ADG dienstengroep SE (ʻADG SEʼ) B: JBK

31 Stichtingen Thuiszorgservice

B: Stichting Thuiszorgservice Nederland

ADG dienstengroep B.V. (ʻADG BVʼ) B: JBK KvK: 06055549

ADG Zorg en Welzijn B.V. (ʻADG-ZenWʼ) B: ADG BV KvK: 08153466

Ondernemingsraad TSN Thuiszorg B.V.

TSN Thuiszorg B.V. (ʻTSN-Tʼ) B: ADG BV KvK: 39101246

Cliëntenraad TSN Thuiszorg TSN Groningen Holding B.V. (ʻTSN-GHʼ)

Ondernemingsraad TSN Groningen Holding B.V.

B: ADG BV KvK: 06059343

TSN Groningen WMO B.V. B: TSN-GH KvK: 09072359

TSN Groningen Wonen B.V. B: TSN-GH KvK: 06029066

TSN Groningen Zorg B.V. B: TSN-GH KvK: 16036382

9



Profiel van de organisatie

2.1 Structuur van het concern Voor de onderlinge relatie tussen Stichting Thuiszorgservice Nederland en TSN verwijzen wij naar hoofdstuk 1.

Hoofdstuk 2 Profiel van de organisatie

2.1.1 Stichting Thuiszorgservice Nederland Stichting Thuiszorgservice Nederland is een landelijk opererende aanbieder van vanuit de Algemene wet bijzondere ziektekosten (AWBZ) gefinancierde zorg. De volgende tien stichtingen, alle onder bestuur van Stichting Thuiszorgservice Nederland, hebben (net als Stichting Thuiszorgservice Nederland) elk een eigen erkenning en eigen productieafspraken met Zorgkantoren: Stichting Thuiszorgservice Twente Stichting Thuiszorgservice Gelderland (regio Arnhem) Stichting Thuiszorgservice Groningen

10


In dit hoofdstuk wordt verantwoording afgelegd over de structuur van het concern, kerngegevens en samenwerkingsrelaties.

Stichting Thuiszorgservice Zwolle Stichting Thuiszorgservice Drenthe Stichting Thuiszorgservice Steden driehoek (regio Apeldoorn Zutphen) Stichting Thuiszorgservice Kennemerland Stichting Thuiszorgservice Flevoland Stichting Thuiszorgservice Zaanstreek Stichting Thuiszorgservice Nijmegen tichting Thuiszorg Nederland en S voornoemde tien stichtingen worden hierna gezamenlijk aangeduid als Stichting Thuiszorgservice Nederland. Daar waar gerefereerd wordt aan één van deze stichtingen, wordt de volledige naam van die stichting genoemd. Voor de goede orde wordt vermeld, dat er naast de hiervoor opgesomde stichtingen nog 21 stichtingen - alle

met Stichting Thuiszorgservice in hun naam - bestaan, die gedurende het verslagjaar geen activiteiten hebben ontplooid. Deze niet-actieve stichtingen zijn in deze consolidatiekring buiten beschouwing gelaten. Stichting Thuiszorgservice Nederland is contractpartner van de Zorg kantoren. (Mede) omdat Stichting Thuiszorgservice Nederland geen personeel in dienst heeft, besteedt zij de feitelijke uitvoering van de zorgverlening exclusief uit aan TSN. Er is daarbij sprake van een vorm van intern onderaannemerschap. Namens Stichting Thuiszorgservice Nederland biedt TSN de volgende AWBZfuncties: Persoonlijke verzorging, Verpleging en Begeleiding met en zonder verblijf. Stichting Thuiszorgservice Nederland verleent geen Wmo-zorg (Huishoudelijke Hulp) en ook geen kraamzorg. Dat gebeurt wel door TSN.

11




Er zijn twee centrale medezeggenschapsorganen: Cliëntenraad TSN Thuiszorg, die zowel voor Stichting Thuiszorgservice Nederland als voor TSN actief is en de Ondernemingsraad TSN

2.1.2. TSN Zoals reeds aangegeven, is het personeel in dienst van TSN en verzorgt zij naast Huishoudelijk Hulp (Wmo) ook kraamzorg, AWBZ-zorg aan particulieren via PGB en MSVT. In de regio Amstelland en de Meerlanden wordt AWBZ-zorg geleverd als onderaannemer van Stichting Amstelring/OsiraGroep. De organisatorische (administratieve) structuur van TSN is in bijlage 1 weergegeven. De directie van TSN bestaat uit zes directeuren: een Algemeen Directeur, een Financieel Directeur, een directeur HR, een Commercieel Directeur en twee operationeel directeuren: één voor Huishoudelijke Verzorging en één voor Verpleging en Verzorging. TSN is verdeeld in rayons. Daarbij kennen we Wmo-rayons en AWBZ-rayons. Onder één rayon kunnen meerdere vestigingen vallen. Een rayonmanager legt verantwoording af aan een van de operationeel directeuren.

Binnen de vestigingen is een team van zorgcoördinatoren werkzaam dat zorgt voor de coördinatie en planning van de zorgverlening en de aansturing van de Zorgverleners in het veld. De zorgcoördinatoren leggen verantwoording af aan de rayonmanager en de zorgverleners leggen verantwoording af aan de zorgcoördinator. Op de vestigingen zijn zowel zorgcoördinatoren werkzaam voor de Wmo- als voor de AWBZ-zorg. Een bewuste keuze omdat we zo de verbinding in de zorgketen tot diep in de organisatie kunnen verankeren. Dit leidt ook tot een optimale afstemming in de zorgverlening aan de cliënt. De vestigingen worden in hun dienst(verlening) ondersteund door stafafdelingen. De managers of hoofden van de stafafdelingen leggen verantwoording af aan de betreffende directeur.

TSN heeft ongeveer 20.000 zorgverleners in loondienst en maakt gebruik van de diensten van een vaste groep met circa 140 zelfstandige zorgverleners en Alphahulpen. Voor TSN werken ongeveer 130 kantoormedewerkers (zorgcoördinatoren) binnen de zorgvestigingen, 13 rayonmanagers en 120 kantoormedewerkers bij het Centraal Bureau. In de provincie Groningen werken we met ingang van 1 januari 2012 vanuit zestien vestigingen (totaal 50 vestigingen landelijk). Voor de AWBZ-zorg zijn er in de provincie Groningen twee rayonmanagers en een manager Specialistische Zorg actief. De Wmo-vestigingen in de provincie Groningen vallen onder de verantwoordelijkheid van één Rayonmanager. Daarnaast zijn de drie woonzorgcentra in de provincie Groningen opgenomen in het organogram. Deze worden centraal aangestuurd door de directeur Verpleging en Verzorging en hebben elk een eigen locatiemanager. 2.1.3. Medezeggenschapsraden Er zijn twee centrale medezeggenschapsorganen:

Voor tabel zie bijlage 1 op pagina 64

12

Cliëntenraad TSN Thuiszorg,

die zowel voor Stichting Thuiszorgservice Nederland als voor TSN actief is. Binnen de (drie) woonzorgcentra zijn locatieraden actief. Een vertegenwoordiger uit deze locatieraden heeft zitting in de landelijke Cliëntenraad. Ondernemingsraad TSN. In 2011 heeft TSN een samen werkingsovereenkomst gesloten met de Cliëntenraad TSN; ook is er een Reglement Cliëntenraad TSN opgesteld. Op basis van deze stukken en het bepaalde in de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (Wmzc) kan de Cliëntenraad de directie gevraagd en ongevraagd adviseren. De Ondernemingsraad kan de directie gevraagd en ongevraagd adviseren conform de Wet op de Ondernemingsraden (WOR). Voornoemde medezeggenschaps organen voeren regelmatig overleg. Daarnaast is er volgens een vastgesteld schema op een vast aantal momenten per jaar een overlegvergadering met de Algemeen Directeur en vindt er ten minste eenmaal per jaar overleg plaats met de Raad van Toezicht van Stichting Thuiszorgservice Nederland.

2.2 Kerngegevens 2.2.1. Kernactiviteiten en nadere typering Stichting Thuiszorgservice Nederland verleent diensten ten aanzien van de volgende zorgsoorten: AWBZ-zorg Wmo en Kraamzorg Particuliere en overige zorg 2.2.1.1. AWBZ-zorg Door middel van uitbesteding aan TSN levert Stichting Thuiszorgservice Nederland Persoonlijke verzorging, Verpleging en Begeleiding zowel met als zonder verblijf. Stichting Thuiszorgservice Nederland biedt zorg aan de volgende doelgroepen patiënten/cliënten AWBZ-zorg. Doelgroep Somatische aandoening of beperking Psychogeriatrische aandoening of beperking Psychiatrische aandoening Lichamelijke handicap Verstandelijke handicap Zintuiglijke handicap of communicatieve stoornis

13


2.2.1.2. Wmo en Kraamzorg TSN biedt Huishoudelijke Verzorging aan zelfstandig wonende cliënten in diverse gemeenten in heel Nederland. Van de in totaal circa 415 bestaande gemeenten, heeft TSN met ongeveer 250 gemeenten een overeenkomst gesloten. Wmo-zorg functies geleverd in 2012: Hulp bij het huishouden in het kader van de Wmo. Thuisbegeleiding in het kader van de Wmo met dezelfde kerngegevens (HH3) TSN levert ook zorg gefinancierd door de Zorgverzekeringswet (Zvw). Hierbij gaat het bijvoorbeeld om kraamzorg, die feitelijk wordt uitgevoerd door TSN Kraamzorg B.V. Zij levert zorg conform de gestelde zorguren van het landelijk indicatie protocol (LIP). 2.2.1.3. Particuliere en overige zorg Naast alle hiervoor geschetste vormen van zorgverlening, is TSN ook actief op het terrein van de particuliere zorgen/of dienstverlening (PGB). Particuliere cliënten kunnen bij TSN diensten afnemen zoals huishoudelijke hulp, verpleging en verzorging, maaltijden etc. 2.2.2. Werkgebieden Stichting Thuiszorgservice Nederland verleent AWBZ-zorg in de volgende zorgkantoorregio’s: Groningen, Zwolle,

14


Drenthe, Apeldoorn-Zutphen, Twente, Arnhem, Kennemerland, Flevoland, Amsterdam, ’t Gooi, Almere en Utrecht. TSN verleent Hulp bij het Huishouden (Wmo, PGB en particuliere zorg) in gemeenten verspreid over heel Nederland, met uitzondering van de provincie Zeeland. Naast de levering van AWBZ-zorg via het zorgkantoor wordt in de regio’s zoals genoemd onder Stichting Thuiszorgservice Nederland ook AWBZ-zorg geleverd via PGB en particuliere financiering. Kraamzorg verzorgen we in de regio’s Midden-Nederland, Noord- en Zuid-Holland. Overzicht Vestigingen TSN

2.3 Samenwerkingsrelaties 2.3.1 Zorginhoudelijk Om de kwaliteit van zorg voor haar cliënten te behouden en doorlopend te verbeteren, werkt TSN nauw samen met een aantal (keten)partners, zoals: ziekenhuizen, huisartsen, verloskundigenpraktijken, verpleeg- en verzorgingsinstellingen, GGZ-instellingen, GGD’s, gehandicapteninstellingen, diëtisten, fysiotherapiepraktijken en leveranciers van hulpmiddelen/medische apparatuur. Voornoemde samenwerking is niet alleen noodzakelijk om optimaal te kunnen voorzien in de behoeften van cliënten. Zij draagt er ook aan bij dat cliënten van TSN zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. In de gebieden waar TSN actief is, zijn regionaal en lokaal ketentrajecten geïnitieerd waarin TSN een belangrijke rol speelt. In onderstaande tabel staan de belangrijkste zorginhoudelijke partners met wie een contractuele relatie bestaat. Voor de goede orde: dit overzicht is niet uitputtend. 2.3.2 Bestuurlijk en financieel Voor de financiering van de dienst verlening heeft TSN contractuele relaties met zorgverzekeraars, Zorgkantoren (AWBZ) en diverse gemeenten in het Wmo-werkgebied. Het is het beleid van TSN om zo weinig mogelijk met onderaannemingsconstructies te werken.


Samenwerkingspartner

Aard van Samenwerking

Samenwerkingspartner

Aard van Samenwerking

Regionaal Opleidingscentrum (ROC)

Samenwerking in scholing van medewerkers TSN, onder andere in zorggerelateerde opleidingen

Bestuurlijk

Lid van het LOC met het oog op belangen behartiging en beïnvloeding vanuit cliëntperspectief.

Medisch Spectrum Twente (MST)

Dit is een samenwerking met het MST waar cliënten revalideren na een knieoperatie in een hotelomgeving in Bad-Boekelo.

BTN

TSN is aangesloten bij de brancheorganisatie voor Verpleging, Verzorging en Thuiszorg.

Inspectie voor de Gezondheidszorg

IGZ bezocht in 2012 een aantal locaties van TSN en bracht daarover rapporten uit.

Arbeidsinspectie (thans Inspectie SZW)

Handhaving Arbo-wet.

DNV

Certificerende instantie HKZ certificering.

Huisartsen Apeldoorn

Raamovereenkomst voorbehouden handelingen

Mappa Mondo

Mappa Mondo is onderdeel van het Rode Kruis en biedt een thuis voor ernstig zieke kinderen. Voor de locatie Wezep regelt TSN de financiële afwikkeling rond de geleverde AWBZ-zorg voor het zorgkantoor in de regio Zwolle.

Amstelring/OsiraGroep

In de zorgkantoorregio Amstelland en De Meerlanden heeft TSN geen eigen contract met het zorgkantoor. Met Stichting Amstelring/ OsiraGroep is een samen werkingsovereenkomst overeengekomen voor zorglevering in deze regio.

Banken ING en ABN-AMRO

Concernfinanciering: bankrelaties en werkkapitaalverstrekking.

Zorgkantoren/ zorgverzekeraars Menzis/Achmea/AGIS/ UVIT/Friesland

Met de Zorgkantoren is een voor- en najaarsoverleg over productieafspraken en beleidsmatige ontwikkelingen. Ook verstrekt TSN heldere managementinformatie, overeenkomstig het bepaalde in de (aanbestedings) overeenkomsten.

Gemeenten Gemeenten in het

Met gemeenten vindt overleg

werkgebied

plaats over beleidsmatige ontwikkelingen en over (de uitvoering van) overeenkomsten.

15




Hoofdstuk 3 Bestuur, Toezicht, Bedrijfsvoering en medezeggenschap

16

17



Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap

In dit hoofdstuk wordt verantwoording afgelegd over het Bestuur, de Raad van Toezicht en de Cliëntenraad.

3.1 Normen voor goed bestuur Na de groei die Stichting Thuiszorgservice Nederland de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, waren 2011 en 2012 het moment om de huidige gang van zaken rondom bestuur en toezicht tegen het licht houden. Stichting Thuiszorgservice Nederland heeft met betrekking tot het naleven van de Zorgbrede Governancecode (Code) stappen gezet om te komen tot een toekomstbestendige structuur (juridische en governance structuur). Door deze aanpassingen voldoet Stichting Thuiszorgservice Nederland aan de eisen van de Code, zoals blijkt uit toetsing begin 2012 door onder andere Ernst & Young. Er bestaat een duidelijke splitsing in taken en verantwoordelijkheden tussen het Bestuur en de Raad van Toezicht. Deze scheiding van taken en verantwoordelijkheden is geborgd in de – eind 2011 herziene – statuten van Stichting Thuiszorgservice Nederland (Statuten). De Statuten zijn gebaseerd op de uitgangspunten van de Code. In 2012 was de focus van Stichting Thuiszorgservice Nederland met name gericht op het opzetten en uitwerken van de nieuwe juridische en governance structuur. Ook is er gestart met vormgeven van de inhoudelijke vertolking van de rol van Raad van Toezicht, waarbij de Code aan zijn handelen ten grondslag ligt. Zoals in het Directieverslag 2011 aangekondigd, is de juridische structuur van TSN door juridische fusie van een zeer groot aantal (klein)dochtervennootschappen, sinds oktober 2012 vergaand vereenvoudigd (zie hoofdstuk 4.3).

3.2 Bestuur Volgens de Statuten is het Bestuur belast met het besturen van Stichting Thuiszorg- service Nederland. De omvang van het Bestuur – en daarmee het aantal Bestuursleden – wordt door de Raad van Toezicht bepaald. Bestuursleden worden door de Raad van Toezicht benoemd. In de Statuten worden vijftien (voorgenomen) Bestuursbesluiten genoemd die aan voorafgaande goedkeuring door de Raad van Toezicht zijn onderworpen. Aan die lijst wordt strikt de hand gehouden. 3.2.1. Samenstelling Gedurende heel 2012 heeft Stichting Thuiszorgservice Nederland een tweehoofdig Bestuur gekend, waarvan de samenstelling uit onderstaande figuur blijkt. Zoals uit het voorgaande blijkt, wordt het huidige Bestuur van Stichting Thuiszorgservice Nederland gevormd door de heren J.C.J. Schellekens en J.B. Kroeze. De heer Kroeze onderhoudt namens bestuur stichtingen en bestuur TSN contacten met de Cliëntenraad en de ondernemingsraad. De nevenfuncties van (de leden van) het Bestuur zijn gemeld aan en goedgekeurd door de Raad van Toezicht. 3.2.2. Informatievoorziening door het Bestuur Statutair ligt verankerd dat het Bestuur de Raad van Toezicht tijdig de voor de uitoefening van diens taak noodzakelijke informatie en gegevens verschaft. Het betreft hier vooral informatie en gegevens die verband

Naam

Bestuursfunctie

(Neven)functies / Aandachtsgebied Tijdsperiode

De heer dr. ir. J.C.J. Schellekens MBA

Bestuurslid

CFO ADG dienstengroep SE Aandachtsgebied: financieel en juridisch

Sinds 22 december 2006

De heer J.B. Kroeze

Bestuurslid

CEO ADG dienstengroep SE Aandachtsgebied: algemeen

Sinds 30 december 2011

18


(kunnen) houden met voorgenomen Bestuursbesluiten die op grond van de Statuten vooraf goedgekeurd moeten worden door de Raad van Toezicht. Voorafgaand aan elke vergadering van de Raad van Toezicht brengt het Bestuur schriftelijk dan wel mondeling verslag (hierna: Bestuursverslag) uit over de vaste agendaonderwerpen: kwaliteit, financiën en control, goedkeuring (voorgenomen) Bestuursbesluiten, acquisities, transacties en desinvesteringen, governance en compliance, relatie met stakeholders, strategie, beleid en organisatie. In het bestuursverslag wordt ook aandacht besteed aan actuele zaken op het gebied van zorg en dienstverlening, regionale en landelijke ontwikkelingen en de eventuele risico’s die Stichting Thuiszorgservice Nederland uit dien hoofde loopt. Tevens is extra aandacht besteed aan de Inspectie Gezondheidszorg. Ten slotte maakt het Bestuursverslag melding van het verloop van de feitelijke productie, exploitatie ten opzichte van de begroting en voortgang resultaatverbetering.

3.2.3. Bezoldiging De leden van het Bestuur ontvangen voor hun werkzaamheden geen vergoeding/bezoldiging. Aangezien de Stichting Thuiszorgservice Nederland geen personeel in dienst heeft, zijn er binnen haar organisatie geen (zogeheten) WOPT-functionarissen actief. 3.3 Raad van Toezicht In onderstaande figuur is de samenstelling van de Raad van Toezicht vermeldDe samenstelling van de Raad van Toezicht is dusdanig dat zijn leden onafhankelijk en kritisch kunnen opereren. Niet alleen ten opzichte van elkaar, maar ook ten opzichte van het Bestuur en de algemene en dagelijkse leiding van Stichting Thuiszorgservice Nederland. De leden van de Raad van Toezicht zijn benoemd voor een termijn van vier jaar. De leden van de Raad van Toezicht en van het Bestuur weten van elkaar welke nevenfuncties zij vervullen; zij houden elkaar op de hoogte van eventuele wijzigingen daarin.

- Dhr./mw Naam - Bestuursfunctie (voorzitter/lid) - geboortedatum

Relevante nevenfuncties (commissies etc.)

Aandachtsgebied

Datum eerste benoeming

Benoemings termijn

- De heer drs. A. Schouwenaar 13-12-1946 Voorzitter

Voorzitter Raad van Commissarissen ADG dienstengroep SE Bestuurslid Stichting Steun Alzheimercentrum VUmc

Financieel

30-12-2011

4 jaar -> tot 30-12-2015

- De heer E.P. Krudop - 18-10-1937 - Lid

Lid Raad van Commissarissen ADG dienstengroep SE

Algemeen

30-12-2011

4 jaar -> tot 30-12-2015

- De heer mr. F.P. Peijster - 21-08-1954 - Lid

Lid Raad van Commissarissen ADG dienstengroep SE

Juridisch

30-12-2011

4 jaar -> tot 30-12-2015

19




TSN ziet kwaliteit als het fundament van de organisatie.

3.3.1. Deskundigheid en aandachtsgebieden De Raad van Toezicht is zodanig samengesteld, dat een goede verdeling van deskundigheid en aandachtsgebieden over de toezichthouders is gewaarborgd. Bij die verdeling hanteert de Raad van Toezicht het uitgangspunt dat ten minste één toezichthouder beschikt over financiële kennis en één toezichthouder over kennis van de zorgsector. Voor het aandachtsgebied zorg bestaat een vacature binnen de Raad van Toezicht. Ter invulling van die vacature heeft de Raad van Toezicht inmiddels een profielschets opgesteld en met het bestuur van de Stichting besproken. De Raad van Toezicht zal in de eerste helft van 2013 de vacature vervullen. De Raad van Toezicht werkt aan de opstelling van een Reglement Raad van Toezicht. Daarin zullen de werkzaamheden, taakverdeling, informatievoorziening en andere zaken rond het functioneren nader worden omschreven en uitgewerkt. Ook zal de Raad van Toezicht - in nauwe samenspraak met het Bestuur - een Informatieprotocol vaststellen. Daarin zal de standaardwijze van informatievoorziening door het Bestuur worden ontwikkeld en vastgelegd. De eerste conceptversie van het Reglement voor de Raad van Toezicht is in de RvT vergadering van februari 2013 besproken en zal naar verwachting in het tweede kwartaal van 2013 worden vastgesteld. 3.3.2. Externe Accountant Het Bestuur heeft de jaarrekening vastgesteld en heeft deze ter goedkeuring voorgelegd aan de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht heeft de jaarrekening 2012, met bijbehorende beoordelingsverklaring, inmiddels in afstemming met de accountant besproken en goedgekeurd, en tezamen met het Bestuur ondertekend.

20

3.3.3. Vergaderingen Raad van Toezicht De Raad van Toezicht heeft in 2012 negenmaal - waarvan eenmaal telefonisch en eenmaal gezamenlijk met de Raad van Commissarissen van de Holding - vergaderd. Bij al die vergaderingen was steeds zowel de voltallige Raad van Toezicht als het Bestuur van de Stichting aanwezig. Van deze vergaderingen zijn notulen opgemaakt en vastgesteld. Overeenkomstig het bepaalde in de statuten van de Stichting en de vigerende weten regelgeving, heeft de Raad van Toezicht de relevante voorgenomen bestuursbesluiten en het jaarverslag 2012 goedgekeurd. Ook heeft de Raad van Toezicht de strategie en de voornaamste risico’s verbonden aan de zorginstelling besproken. Hierin is met name (het plan van aanpak ten aanzien van) de onder toezichtstelling besproken. In dit kader is ook eenmaal additioneel vergaderd. De voorzitter van de Raad van Toezicht heeft, samen met een van de Bestuurders van de Stichting, in december 2012 een gesprek gevoerd met de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Daarbij is onder meer besproken hoe de Raad van Toezicht zijn verantwoordelijkheid naar het Bestuur organiseert en invult. 3.4 Bedrijfsvoering In deze paragraaf blikken we terug op de interne bedrijfsvoering van TSN. 3.4.1. Kwaliteit Zoals eerder vermeld ziet TSN kwaliteit als het fundament van de organisatie. De basis hiervan hebben wij vastgelegd in een kwaliteitsmanagementsysteem. In 2012 zijn wij doorgegaan met het investeren in dit systeem

en de naleving en borging ervan. Als onderdeel van ons streven de kwaliteit te borgen en steeds verder te ontwikkelen, voeren wij jaarlijks op alle vestigingen en stafafdelingen interne audits uit.

iets wat we in 2013 zullen doorzetten. Binnen TSN wordt gebruik gemaakt van diverse ICTsystemen. De belangrijkste systemen worden hier benoemd.

3.4.2. P&C-cyclus Het vertrekpunt voor de planning en control cyclus is het meerjarenbeleidsplan. De rayonmanagers en stafhoofden hebben een jaarplan opgesteld conform een vastgesteld format. Tegelijk met het jaarplan is de begroting per vestiging en vervolgens de organisatiebegroting vastgesteld. Met de verantwoordelijke rayonmanagers en stafhoofden worden kwartaalbesprekingen gevoerd aan de hand van kwartaalrapportages. Het format van de kwartaalrapportage bevat zowel kwalitatieve als kwantitatieve elementen.

TMS TSN maakt gebruik van TMS, een zelf ontwikkeld en gebouwd managementsysteem, waarin alle cliënt- en medewerkerinformatie wordt geregistreerd en van waaruit de verantwoording van de productie plaatsvindt. TMS is daarmee het basissysteem voor alle (stuur)informatie. In 2012 is hard gewerkt om TMS aan te passen aan de wensen vanuit onze AWBZ-dienstverlening. Daarnaast is een aantal andere verbeteringen doorgevoerd.

3.4.3. Administratieve Organisatie/Interne Controle (AO/IC) Jaarlijks wordt door de externe accountant een controle uitgevoerd in het kader van de jaarrekening en de kaderregeling AO/IC zoals die voor zorginstellingen geldt. TSN voldoet aan de eisen zoals deze in de kaderregeling AO/ IC zijn vastgelegd, zowel voor wat betreft de functiescheiding tussen invoer en controle als voor de inzet van de zorgverlening, passend binnen de bandbreedtes van de geïndiceerde functies. 3.4.4 ICT Binnen een organisatie met ruim 20.000 medewerkers en ruim 60.000 cliënten is goede ICT-facilitering essentieel. ICT-systemen helpen ons om ondersteunende processen efficiënter te maken zodat we ons beter kunnen richten op de essentie: zorg aan cliënten. In 2012 is ruim geïnvesteerd in de verdere ontwikkeling van onze belangrijkste systemen

21



SAP TSN maakt voor de financiële processen gebruik van SAP. In 2012 is veel geïnvesteerd in de implementatie van de SAP HR-module. Dit is een veelomvattend traject dat ruime voordelen biedt voor in het beheren van ons personeelsbestand. Mei 2013 zal dit traject worden opgeleverd.

De raad behartigt zowel de belangen van cliënten met huishoudelijke hulp (Wmo) als cliënten die verpleging en verzorging krijgen (AWBZ)

Urenportal Het correct administreren van de gewerkte uren door onze medewerkers is een belangrijke randvoorwaarde voor onze bedrijfsvoering. Daarom faciliteren wij dit proces zoveel mogelijk met ICT. De kans op fouten wordt hierdoor kleiner, bovendien blijkt deze vorm van administreren laagdrempelig en aantrekkelijk voor onze medewerkers. Hierbij wordt gebruik gemaakt van ‘interactive voice response’ (IVR), een systeem van autorisatie met gebruikmaking van de telefoon, evenals autorisatie van uren via internet (urenportal). 3.4.5. Risicomanagement TSN handhaaft een solide balans en beperkt de financiële risico’s. Dit vormt de basis voor een effectief management en zorgt ervoor dat de onderneming, ook in economisch mindere tijden, haar strategie kan uitvoeren en de zorg aan haar cliënten kan waarborgen.


Sinds 2011 werkt TSN met een nieuwe accountant. Daar waar risico’s verzekerbaar zijn, zoals bij wettelijke aansprakelijkheid en eigen risicodragerschap WGA, zijn deze bij verzekeraars ondergebracht. De afweging tussen verzekeringsdekking, premiehoogte en het eigen risico wordt jaarlijks opnieuw gemaakt. Schadepreventie en preventieve maatregelen, bijvoorbeeld intensieve begeleiding bij ziekteverzuim, leiden tot een verbetering van het risicoprofiel. In 2011 is een start gemaakt met invoering van een Balanced Scorecard. In 2012 is deze verder ontwikkeld en maakt dit deel uit van de maandelijkse rapportages. Met de invoering van de Balanced Scorecard is TSN in staat de gekozen strategische richting te meten en te monitoren. Daarnaast kan de Balanced scorecard in de toekomst gebruikt worden om het risicomanagement verder vorm te geven. Evaluatie van risicobeheersings- en controlesystemen Hoe goed onze interne risicobeheersings- en controlesystemen ook zijn opgezet, ze kunnen nooit absolute zekerheid bieden dat onze doelstellingen op het gebied van strategie, operatie, berichtgeving en naleving van wetten en regels altijd zullen worden gehaald. 3.5 Cliëntenraad

Het beheersen van risico’s is een verantwoordelijkheid van het management van de onderneming op alle niveaus. De externe accountant beoordeelt jaarlijks de opzet en werking van de administratieve organisatie en de interne controle, voor zover relevant voor de controle van de jaarrekening. Hierover rapporteert de externe accountant aan de directie, het Bestuur en de Raad van Toezicht.

22

3.5.1. Cliëntenraad 2012 Conform de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen beschikt TSN over een Cliëntenraad. De Cliëntenraad van TSN bestaat uit een afvaarding van cliënten van verschillende vestigingen. De raad behartigt zowel de belangen van cliënten met huishoudelijke hulp (Wmo) als

23


cliënten die verpleging en verzorging krijgen (AWBZ). In 2012 bestond de Cliëntenraad uit zeven leden, waarvan drie het Dagelijks Bestuur vormen. Vanuit de TSN wordt de Cliëntenraad ondersteund door een ambtelijk ondersteuner. De Cliëntenraad van TSN is aangesloten bij het LOC. Het lidmaatschap is in 2012 geëvalueerd. Mede door een wijziging in beleid bij het LOC is er kritisch naar dit lidmaatschap gekeken. De evaluatie liet zien dat het lidmaatschap vele voordelen brengt, waarna het lidmaatschap verlengd is voor 2013. Het jaar 2012 heeft voor de Cliëntenraad voornamelijk in het teken gestaan van het continueren en verder uitwerken van de positie die in het voorgaande jaar is verkregen. Met ondersteuning van een nieuwe ambtelijk ondersteuner (per juni 2012) en een herinrichting van de overlegstructuur is er halverwege 2012 een goede fundering gelegd voor de tweede helft van het jaar. De contacten met TSN zijn vooral tijdens de tweede helft van het jaar goed verlopen en intensiever geworden. De gesprekspartner tijdens het tweede deel van het jaar is de Bestuurder geweest. Dit heeft de Cliëntenraad als zeer positief ervaren. In communicatie met cliënten is de Cliëntenraad in een vroeg stadium betrokken geweest, waardoor er inhoudelijk advies kon worden uitgebracht. Ook is er advies uitgebracht met betrekking tot teksten op de nieuwe website. 3.5.2. Bijeenkomsten De leden van de Cliëntenraad hebben diverse bijeenkomsten bezocht, waaronder bijeenkomsten van Wmo-raden,

24


het LOC, en zorgkantoren. Degene die een bijeenkomst hebben bezocht, hebben hiervan een kort verslag gemaakt of verslag uitgebracht tijdens een Cliëntenraadvergadering. De onderwerpen zijn zeer uiteenlopend geweest. Van bijvoorbeeld een themabijeenkomst over het scheiden van wonen en zorg tot een informatieve middag door het zorgkantoor over inkoopbeleid. De Cliëntenraad blijft actief zoeken naar leden uit de regio’s die in de Cliëntenraad nog niet zijn vertegenwoordigd. Eind 2012 zijn er enkele kandidaatsleden benaderd, maar zij zullen in eerst in 2013 (kunnen) toetreden tot de Cliëntenraad. 3.5.3. Ondersteuning De Cliëntenraad krijgt vanuit TSN materiële, financiële en personele ondersteuning die nodig is voor het uitoefenen van zijn taak. Deze wordt door de Cliëntenraad voldoende bevonden voor een correcte uitvoering van zijn taken.

Onderwerp

Beschrijving

Resultaat en/of advies

Algemene ontwikkelingen

De Cliëntenraad en directie hebben gedachten uitgewisseld over ontwikkelingen en toekomstige veranderingen, zoals: Korting op het Wmo-budget (regeerakkoord). Overgang van PV vanuit de AWBZ naar de Wmo Intramurale zorgverlening en de zorg aan cliënten met ZZP1 t/m 4.

De Cliëntenraad houdt (landelijke) ontwikkelingen nauwkeurig bij om zijn rol zo goed mogelijk te kunnen uitoefenen.

Vaststellen reglement/ Overeenkomst Cliëntenraad

In afstemming met de Cliëntenraad zijn het huishoudelijk reglement en de overeenkomst van de Cliëntenraad ondertekend door TSN en de Cliëntenraad

De Cliëntenraad en TSN handelen conform het vastgestelde huishoudelijk reglement en de overeenkomst.

Budgetbegroting 2012 Cliëntenraad

In afstemming met de Cliëntenraad zijn het huishoudelijk reglement en de overeenkomst van de Cliëntenraad ondertekend door TSN en de Cliëntenraad

De Cliëntenraad en TSN handelen conform het vastgestelde huishoudelijk reglement en de overeenkomst.

Resultaat 2011

Het resultaat over 2011 is met de Cliëntenraad besproken en in een vergadering toegelicht.

De Cliëntenraad is geïnformeerd over het resultaat in 2011.

CQ-meting

De uitkomsten van de CQ-meting zijn met een delegatie van de Cliëntenraad besproken. Bovendien heeft de Cliëntenraad meegewerkt aan het duiden van de resultaten en meegedacht over mogelijke verbeteringen in de zorg op basis van de bevindingen

De Cliëntenraad heeft input geleverd voor het plan van aanpak naar aanleiding van de CQ-meting.

Overname TZG

De Cliëntenraad van voormalig TZG is gedurende 2012 opgegaan in de Cliëntenraad van TSN. Er is één lid van de Cliëntenraad TZG toegetreden tot de Cliëntenraad van TSN.

Er bestaat één Cliëntenraad voor geheel TSN.

Klachten

TSN heeft besloten om een onafhankelijke klachtencommissie te installeren die alleen klachten vanuit TSN behandelt. Er was een mooi aantal sollicitanten voor de klachtencommissie. Er zijn twee dames en twee heren geselecteerd. De klachtencommissie is gestart in januari 2012. De Cliëntenraad heeft advies uitgebracht op de klachtenregeling en de klachtenprocedure.

De Cliëntenraad heeft advies uitgebracht over het klachtenreglement en de klachtenprocedure.

Jaarverslag meldingen

Het jaarverslag over de klachten, schades en MITmeldingen is aan de Cliëntenraad ter beschikking gesteld en besproken.

De Cliëntenraad is geïnformeerd over de aantallen meldingen en het plan van aanpak.

Inspectie voor de Gezondheidszorg

Een afvaardiging van de Cliëntenraad heeft een gesprek met de Inspectie gehad. De Cliëntenraad heeft advies uitgebracht op het conceptplan van aanpak en heeft inzage gekregen in de voortgangsrapportages.

Ongevraagd advies omtrent aanpak verscherpt toezicht.

3.5.4. Vergaderingen Er is in 2012 6 keer vergaderd met de bestuurder, namelijk op 28 februari, 10 april, 4 juni, 14 augustus, 24 september en 19 november. Het Dagelijks Bestuur (DB) is meerdere keren samengekomen voor een zogenoemde DB-vergadering. Daarnaast is er zeer regelmatig (wekelijks) contact geweest per mail en telefoon. Bij de overlegvergaderingen was een directielid van TSN of de bestuurder van de Stichting aanwezig. Van iedere vergadering zijn notulen gemaakt.


25




Onderwerp Uitkomst/Beschrijving (advies en instemming) Instemmingsverzoek functionerings- en beoordelingsgesprekken

De OR is van mening dat er een splitsing moet plaatsvinden tussen het functionerings- en het beoordelingsgesprek. Ook mist de OR een bezwarenprocedure. Hierover is een bijeenkomst geweest met de commissie Sociaal Beleid en hoofd HRM. De OR stemt in met het instemmingsverzoek zodra een klachtenprocedure is beschreven en een klachtencommissie is ingesteld.

Instemmingsverzoek Arbobeleidsplan, BHV-plan, bedrijfs continuïteitsplan.

De OR heeft in 2012 ingestemd met het Arbobeleidsplan, het BHV-plan en het bedrijfscontinuïteitsplan.

Instemmingsverzoek werkwijze Verzuim

Er is tussen de OR en Bestuurder gesproken over het contract met Verzuimreductie. De OR heeft erop aangedrongen dat het contract per direct werd opgezegd, dit is per 31 december 2012 gebeurd. Er is een instemmingsaanvraag geweest over: - Een aantal kleine wijzigingen in het verzuimbeleid; - beëindiging van de samenwerking met bureau Verzuimreductie inclusief bedrijfsartsen Arbo Extra; - tijdelijke samenwerking met HumanCapitalCare B.V. i.v.m. inhuur van bedrijfsartsen.

Instemmingsverzoek Verklaring omtrent Gedrag

De OR heeft ingestemd met de procedure VOG op voorwaarde dat de kosten hiervoor niet voor de medewerker zijn.

Instemmingsverzoek lokkenluidersregeling

De OR heeft ingestemd met de Klokkenluidersregeling.

Instemmingsverzoek voorbehouden en risicovolle handelingen

De OR stemt in met het instemmingsverzoek voorbehouden en risicovolle handelingen. Hij is wel van mening dat de kwaliteit van de zorg zo goed mogelijk gewaarborgd moet worden. Dat kan bijv. door een betere inrichting van de kwaliteitssystemen. Het kwaliteitssysteem wordt nog niet intramuraal gebruikt. Het signaal of een medewerker bevoegd en bekwaam is, kan eerder en duidelijker worden afgegeven door het automatiseringssysteem TMS. Opleidingen (indien noodzakelijk) zouden kunnen worden gegeven door het TSN-Zorgcollege.

Adviesaanvraag Lease- en poolregeling

De OR stemt in met de adviesaanvraag mits aan de voorwaarden wordt voldaan. Een belangrijk punt voor de OR zijn de ergonomische aspecten. Hiernaar zal nader onderzoek worden gedaan.

Instemmingsverzoek RI&E

De OR heeft ingestemd met het instemmingsverzoek RI&E.

Ontwikkelingen overname TZG

Begin 2012 verliep de integratie van de automatiseringssystemen moeizaam. Traagheid was het gevolg, prioriteit was snelheid verhogen. Er zijn verschillende aanpassingen gedaan aan het systeem en aan TMS. De OR heeft een achterbanraadpleging georganiseerd naar aanleiding van salarisproblematiek.

Ontwikkelingen thuiszorg

Er is gesproken over de aanbestedingen/gunningen bij gemeenten en de Wmoontwikkelingen. Daarnaast is stil gestaan bij de omvang en financiële positie van de intramurale huizen. De OR heeft aangedrongen op het ontwikkelingen van alternatieve plannen voor de woon-zorgcentra.

Strategie

De directie van TSN heeft in 2012 een strategische visie van TSN ontwikkeld. Belangrijke vraag hierbij: waar wil TSN naartoe, binnen nu en drie jaar. De ontwikkeling in de zorgmarkt gaat erg snel en daarom is het belangrijk om hierop snel en doortastend te reageren. De OR heeft de nota over de strategie ontvangen.

26

3.6 Ondernemingsraad Terugblik Voor de ondernemingsraad (OR) van TSN stond 2012 in het teken van de transitie/integratie van voormalig Thuiszorg Groningen met TSN. De OR-leden van voormalig TZG zijn geïntegreerd met de OR-leden van TSN. Nu is er een grote OR met 25 mensen. Er is een convenant opgesteld waarin basisafspraken zijn vastgelegd over de onderlinge samenwerking tussen de bestuurder en de OR. Het Dagelijks Bestuur van de OR (DB) bestaat door de samenvoeging met Thuiszorg Groningen nu uit een voorzitter, twee vicevoorzitters, twee leden en een ambtelijk secretaris. Zij houdt zich bezig met de dagelijkse gang van zaken en stuurt de OR aan. Het DB is het aanspreekpunt voor de directie. Naast de commissie Dagelijks Bestuur, de commissie Financiën, de commissie Sociaal Beleid, de commissie Arbo en de commissie PR heeft de OR dit jaar ook een commissie MPPO (Markt, Product, Productie en ondersteuning) & Organisatie ingesteld. Deze commissie houdt zich bezig met ontwikkelingen in de zorgsector, het aanbod van zorgproducten en ontwikkelingen in de sector. Zij bekijkt welke invloed deze zaken op de organisatiestructuur hebben en welke organisatiestructuren passen bij de ontwikkelingen in de sector.

Vergaderingen Op de volgende momenten heeft er in 2012 een overleg vergadering plaatsgevonden tussen OR en Bestuurder: 24 januari, 6 maart, 6 juni, 4 september, 16 oktober, 27 november, 11 december 2012. De OR heeft tijdens de vergaderingen onder andere de volgende onderwerpen behandeld: Instellen van een klachtencommissie, overleg met hoofd P&O. Officieel is ingestemd onder die voorwaarde. Daarnaast heeft de OR tijdens vergaderingen stil gestaan bij onderwerpen die op dat moment actueel waren binnen TSN, zoals compensatie-uren, zichtbaarheid van verlofuren op loonstrook en informatievoorziening op intranet.

De OR van TSN heeft een eigen website www.orvantsn.nl. Hier vindt de achterban informatie over de werkzaamheden van de OR. Dit jaar is de beveiliging van de website verbeterd.

27




Hoofdstuk 4 Beleid, inspanning en prestaties

28

29


Beleid, inspanningen en prestaties

4.1 Meerjarenbeleid De missie van TSN hebben wij vertaald naar onze drie belangrijkste groepen van belanghebbenden: Voor onze cliënten: Zo lang mogelijk op eigen kracht leven in een veilige en vertrouwde omgeving. Dat is wat onze cliënten het allerliefste willen. Onze mensen maken dat mogelijk. Daarom zijn onze teams altijd in de buurt; ze vormen een cruciale schakel in de zorgketen binnen het lokale netwerk. Omdat we de taal spreken, de wijk kennen en ons vak verstaan, bieden we net dat beetje extra waardoor de kwaliteit van leven van onze cliënten een stuk aangenamer wordt. En daar doen we het voor. Voor de maatschappij: De Nederlandse zorgsector zal de komende jaren sterk veranderen: persoonlijker en kleinschaliger en tegen lagere kosten. Dit vraagt om nieuwe en creatieve concepten. Wij zullen hier een voortrekkersrol in vervullen. Onze opdracht is om de zorg effectiever in te zetten en zelfredzaamheid te bevorderen. Nieuwe technologie en een vernieuwende kijk op werk helpen ons hierin. Zo dragen we bij aan het betaalbaar houden van de zorg en zijn we in staat om de kwaliteit van ons werk blijvend te verbeteren. Voor onze medewerkers: Onze medewerkers zijn het goud van de organisatie. Zij zijn het die onze missie in de praktijk waarmaken. Onze medewerkers zijn deskundig, trots en nemen

30



In dit hoofdstuk wordt verantwoording afgelegd over het meerjarenbeleid, algemeen beleid, kwaliteitsbeleid (van cliënten en medewerkers) en financieel beleid.

Het in 2011 opgerichte TSN Zorg college - een samenwerkingsverband met de Regionale Opleidingscentra van Twente en Amsterdam - heeft zich

onderneming aanzienlijk. Overigens wordt voornoemde informatie ook met de Holdingdirectie en de Raad van Toezicht gedeeld en binnen die

behaald eind 2012. Eind februari 2013 steeg de dekkingsgraad verder door tot 103,0%. Aangezien PFZW op koers ligt van het herstelplan,

in 2012 tot volle tevredenheid van de samenwerkingspartners ontwikkeld.

gremia beoordeeld en geëvalueerd.

zijn (aanvullende) maatregelen momenteel niet noodzakelijk. Eind 2013 moet de financiële positie van PFZW volledig zijn hersteld. De dekkingsgraad van 31 december 2013 is daarvoor het meetmoment. Pas dan is het zeker of PFZW in 2014 echt geen ingrijpende maatregelen hoeft te nemen.

verantwoordelijkheid voor hun eigen handelen. Zij krijgen de ruimte om te ondernemen en kennen een grote mate van zelfstandigheid. Wij zijn voor onze medewerkers een aantrekkelijke werkgever en bieden een bodem waar ruimte is voor ontwikkeling, talent, deskundigheidsbevordering en ambitie.

Ten slotte laten we niet onvermeld, dat de integratie van TSN Groningen Holding B.V. in (de) TSN(organisatie) - waaraan door alle betrokkenen veel tijd en energie is besteed - tot ieders tevredenheid is afgerond.

De komende jaren zal er veel veranderen in de thuiszorg. Het is onze intentie om de consequenties van deze veranderingen niet af te wachten, maar om hier een voortrekkersrol in te vervullen. Wij kennen de behoeftes van onze cliënten, maar zien ook mogelijkheden om zo effectief mogelijk in deze behoeftes te voorzien.

Acquisities In 2012 heeft TSN geen acquisities gepleegd. Volledigheidshalve wordt vermeld, dat TSN Groningen Holding B.V. in maart 2012 de (overigens in omvang beperkte) activiteiten van een door haar uitgeoefende ergonomiepraktijk heeft verkocht en daarmee haar bemoeienis met die praktijk heeft beëindigd.

Financiering, rente en valuta TSN maakt gebruik van de concernfinanciering van de Holding. De rentelast is gekoppeld aan de Euribor en daarmee variabel. Renteontwikkelingen worden op Holdingniveau nauwlettend gevolgd en indien nodig wordt actie ondernomen. Ultimo 2012 beschikt TSN over ruim voldoende kredietruimte voor de reguliere (going concern) uitoefening van haar ondernemingsactiviteiten. Doordat TSN alleen in Nederland/ de eurozone actief is, loopt zij geen valutarisico. TSN maakt geen gebruik van andere kredietvormen of financieringsinstrumenten.

Risicobeheersing TSN plukt langzaam maar zeker de vruchten van de werkzaamheden, die zijn gestart aan het begin van het jaar ter verbetering van haar control cyclus (jaarplannen en budgetten). Inmiddels beschikt de TSN directie periodiek over een betrouwbaar scala aan financiële gegevens. Dat ondersteunt en vergemakkelijkt de adequate aansturing van haar

Pensioenen TSN is aangesloten bij het Pensioenfonds Zorg en Welzijn (PFZW). Volgens het door het PFZW opgestelde Herstelplan (2009) dient zij eind 2013 een dekkingsgraad te behalen van 105%. Om daar te komen was eind 2012 een dekkingsgraad van 100,4% noodzakelijk, wat met een dekkingsgraad van 101,0% is

4.2 Algemeen beleid verslagjaar Het jaar 2012 is voor TSN in meerdere opzichten moeizaam verlopen. Niet alleen de teleurstellende financiële resultaten en de ondertoezichtstelling van twee vestigingen beschouwen wij als dieptepunten. Ook het afscheid van onze statutair bestuurder en onze financieel directeur heeft een wissel op de organisatie getrokken. Ondanks deze tegenslagen zijn we er wel in geslaagd op diverse terreinen - waaronder HR, financiën en de overall bezetting van haar organisatie - verbeterslagen te maken. Eind 2012 zijn daarvan voorzichtig de eerste positieve signalen zichtbaar en wij verwachten dat die trend zich in 2013 doorzet.

Politiek Doordat TSN enkel in de sector zorg en welzijn opereert, is zij in hoge mate afhankelijk van lokale en landelijke (politieke) beleids- en besluitvorming. Om tijdig in te kunnen spelen op toekomstige (zorg)ontwikkelingen, vindt TSN het van wezenlijk belang dat zij goede relaties onderhoudt met zorgkantoren, zorgverzekeraars, gemeenten, landelijke overheid en brancheorganisaties. Systeem- en databeveiliging TSN heeft in 2012 veel tijd en energie gestoken in de optimalisering van haar ICT-omgeving. Focus was de beveiliging van systeem-, data- en toegang; hiervoor zijn veel (voorzorgs)maatregelen getroffen. Die worden uiteraard

31


continu gemonitord en waar nodig aangepast. Continuïteit Om de continuïteit van de informatievoorziening en de ICT-infrastructuur (kantoorinfrastructuur en business applications) te waarborgen, gebruikt TSN verschillende business continuity-oplossingen. Het gaat daarbij niet alleen om disaster recovery en backups, ook beschikt TSN over mirroringfaciliteiten bij externe data-centers. Bij wijze van oefening worden regelmatig uitwijkscenario’s doorlopen en crashtests uitgevoerd, met succes. Het risico op een volledige uitval van de informatievoorziening wordt daardoor sterk gemitigeerd. Schade(s) en verzekeringen TSN is adequaat verzekerd tegen de risico’s die zij als thuiszorgonderneming loopt. Uit verklaringen van verzekeraars van TSN blijkt dat de bestaande verzekeringsportefeuille toereikend is in relatie tot mogelijke kosten en/of claims. Door een onverminderd proactieve benadering van de afwikkeling van claims - waarbij de verzekeringsintermediair van TSN een belangrijke rol speelt - is de schadelast in 2012 (verder) gereduceerd. Debiteuren(verzekering) TSN heeft – gezien het geringe percentage niet-inbare vorderingen

32


en de samenstelling van haar debiteurenbestand (met name gemeenten en zorgkantoren, die in beginsel goed van betalen zijn) – geen kredietverzekering afgesloten. 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid 4.3.1. Kwaliteitsmanagementsysteem De directie is verantwoordelijk voor een goed functionerend en effectief kwaliteitsmanagementsysteem. Dit vraagt om continue aandacht voor verbetering en afstemming van beleid en doelstellingen, de uitkomsten van prestatie-indicatoren en de directiebeoordeling. Aan de hand van kwartaaloverleggen en kwartaalrapportages beoordeelt de directie het kwaliteitsmanagementsysteem om ervoor te zorgen dat dit geschikt en doeltreffend is. De Deming circle (Plan-Do-Check-Act) vormt de kern achter het beoordelen en continue verbeteren van processen en werkwijzen in alle lagen van de organisatie. 4.3.2. Externe toetsing kwaliteitmanagementsysteem In september 2012 heeft een externe HKZ-audit plaatsgevonden, uitgevoerd door DNV. Uit deze audit zijn geen zogenaamde categorie 1 punten naar voren gekomen, wel zijn er vier categorie 2 bevindingen naar voren gekomen die inmiddels

zijn opgepakt en goedgekeurd door DNV. TSN Kraamzorg is HKZ-gecertificeerd en is in het bezit van het WHO-UNICEF Certificaat Zorg voor Borstvoeding. In november 2012 heeft de periodieke HKZ-audit plaatsgevonden. Er zijn ook hier geen categorie 1 punten geconstateerd. In februari 2012 heeft de IGZ de locaties Leek en Veendam bezocht als steekproef voor het hele onderdeel Verpleging en Verzorging van TSN in Groningen. De Inspectie oordeelde toen dat de zorg op de volgende punten beter moest: medicatieveiligheid, specialistische handelingen, signalering van potentiële risico’s, omgaan met (bijna) fouten, verdere professionalisering van gebruik van het zorgdossier en het opleiden van medewerkers.

Hoewel TSN veel verbeteringen heeft doorgevoerd en de inspectie aangeeft tevreden te zijn met de geformuleerde verbetermaatregelen, bleek tijdens een tweede bezoek aan beide vestigingen in september 2012 dat de verbetermaatregelen niet snel genoeg resultaat opleverden. Daarom is in november 2012 besloten de Verpleging en Verzorging door TSN in Groningen op genoemde vestigingen gedurende een half jaar extra in de gaten te houden via een verscherpt toezicht. Voor TSN is de kwaliteitsverbetering van de Verpleging en Verzorging topprioriteit. Daarom heeft TSN begin 2013 al een verbeterplan opgesteld met daarin een mix van concrete maatregelen. Voorbeelden zijn de kwaliteitsdagen voor medewerkers en het opleiden van interne toetsers. De maatregelen zijn niet alleen gericht op de Verpleging en Verzorging bij TSN in Groningen maar landelijk. Kwaliteit is een integraal onderdeel van de organisatie en is door de directie als een belangrijke speerpunt gepositioneerd in de organisatie. Door deze extra focus is de verwachting dat het creëren van urgentiegevoel bij management en medewerkers zal gaan leiden tot nog meer kwaliteitsbewustzijn. In 2012 is op de afdeling Kwaliteit gestart met de implementatie van digitaal documentbeheer (iDocument) en een incidentmeldingensysteem (iTask). Op deze wijze kunnen vanaf medio 2013 in iDocument alle kwaliteitsdocumenten (procedures, werkinstructies, zorginhoudelijke protocollen, etc.) gebruiksvriendelijk ontsloten en actief beheerd worden. Het meldingensysteem iTask maakt digitaal melden mogelijk. Vanaf 2013 zal de afdeling Zorg en Kwaliteit veel aandacht geven aan het analyseren en verbeteren op basis van binnengekomen meldingen (MIT, klachten etc).


4.3.3. Kwaliteit Gebouwen Vanaf 2011 is TSN bezig met het uitvoeren van RI&E en het opstellen en opvolgen van plannen van aanpak. Dit is conform een meerjarenplanning, waarbij het uitgangspunt is, dat binnen een tijdsbestek van vier jaar alle vestigingen van TSN voldoen aan de vastgestelde normen. 4.3.4. Brandveiligheid In 2012 zijn alle locaties van TSN bezocht en gecontroleerd op brandveiligheid qua aanwezigheid brandblusser, slanghaspel, noodverlichting, vlucht-/ ontruimingsplan en branddovende prullenmand. Eind 2012 is een start gemaakt met het opstellen van een structureel beheerplan op bovengenoemde brandveiligheidsaspecten. In 2012 zijn voor alle woonzorgcentra, het hoofdkantoor en de grote vestigingen BHV-ers opgeleid. Voor met name de kleinere locaties geldt, dat nog niet overal gekwalificeerde BHV-ers zijn; dit zal in 2013 verder opgepakt worden. Overigens wordt daar waar mogelijk aansluiting gezocht met andere gebruikers (bedrijven) van een pand. De brandmeldcentrales van de intramurale voorzieningen in de provincie Groningen zijn in 2012 overgegaan naar de Alarmcentrale 112 in Drachten. Bij Woonzorgcentrum Voor Anker is de brandmeldcentrale vervangen. Woonzorg Nederland, de verhuurder van de locatie, zorgt voor verbetering van de compartimentering en heeft toegezegd die voor eind 2013 te realiseren. In 2013 worden er medewerkers TD (intramuraal) opgeleid tot zogenaamde “opgeleid persoon brandmeldinstallaties”,

33



De intramurale voorzieningen zijn in 2012 bezocht door de brandweer van de betreffende gemeente en hierbij zijn verder geen bijzondere aandachtspunten aan het licht gekomen. In 2012 is een contract gesloten met “De Beste EHBO Doos”, waarbij werkvoorzieningen, in het kader van re-integratie, de locaties hebben bezocht en de EHBOdozen hebben gecontroleerd, aangevuld en daar waar nodig nieuwe EHBO dozen hebben geplaatst. 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten


evaluaties uitgevoerd. De medewerkers die de evaluaties uitvoeren zijn onafhankelijk, dus niet betrokken bij het primaire proces. Wanneer er onvolkomenheden uit de evaluatie naar voren komen, wordt de Zorgcoördinator van de desbetreffende vestiging direct geïnformeerd om tot een oplossing te komen. Steekproefsgewijs worden cliënten benaderd wanneer ze acht weken of een jaar in zorg zijn. De vragen die worden gesteld, zijn gebaseerd op de vragen uit de CQI-meting. De uitkomsten van deze evaluaties vormen input voor de cliënttevredenheidsdoelstelling in het jaarplan per vestiging. Op deze wijze wordt gewerkt aan verbetering van onze dienstverlening aan onze cliënt.

4.4.1. Kwaliteit van zorg

De tevredenheid van onze cliënten staat centraal.

Cliënttevredenheid De tevredenheid van onze cliënten staat centraal. Daarbij houdt TSN in vergaande mate rekening met de zelfredzaamheid en autonomie van de cliënt: ‘Zorg wanneer u wilt op het moment dat het u uitkomt’. Er zijn geen wachtlijsten, in spoedgevallen leveren wij hulp binnen 24 uur. TSN vindt de mening van haar cliënten belangrijk en hanteert dan ook verschillende werkwijzen om hun ervaringen en tevredenheid te meten. Zorginhoudelijke evaluatie Vakbekwame en betrokken zorgverleners voeren minimaal eenmaal per jaar een zorginhoudelijke evaluatie uit. Het doel van deze evaluatie is om te meten in hoeverre TSN en de medewerkers voldoen aan de wensen en verwachtingen van de cliënt. Aan de hand van de resultaten van deze evaluatie wordt zo nodig het zorgplan van de cliënt aangepast. Telefonische evaluatie (callcenter) Door het callcenter in Zoetermeer worden telefonische

34

CQI-meting In 2012 hebben de volgende CQI-metingen plaatsgevonden: Hulp bij het Huishouden Verpleging en Verzorging extramuraal Verpleging en Verzorging intramuraal bij onze drie woonzorglocaties Er is in 2012 geen CQI-meting voor de kraamzorg uitgevoerd; de laatste kraamzorgmeting dateert van 2011 Naar aanleiding van de resultaten van de uitgevoerde CQI-meting zijn verbeterplannen opgesteld of in wording die worden uitgevoerd in 2012 en 2013. Checklist cliëntenmap/zorgdossier Het bijhouden van de cliëntenmap en het zorgdossier is belangrijk in het kader van de Normen Verantwoorde Zorg/Hulp bij het Huishouden. Om dit actief te bewaken, is er door de afdeling Zorg en Kwaliteit een procedure (inclusief format checklist) ontwikkeld waarin beschreven wordt op welke wijze zorgcoördinatoren de cliëntenmappen en zorgdossiers steekproefsgewijs controleren op juistheid en volledigheid.

35


De strekking van deze procedure is dat zorgcoördinatoren in de Wmo steekproefsgewijs directe medewerkers naar kantoor laten komen met enkele cliëntenmappen en deze controleren aan de hand van een checklist. Hiervan wordt een registratie bijgehouden, die helpt bij het in kaart te brengen van hoe goed medewerkers de cliëntenmap gebruiken. In de AWBZ bekijken de zorgcoördinatoren tijdens de werkoverleggen een steekproef van zorgdossiers. Hier wordt ook gebruik gemaakt van een checklist. Het bespreken van het dossier vindt in een team plaats in plaats van individueel. Door de notulen van het overleg is inzichtelijk welke problemen medewerkers ondervinden met het invullen van de zorgdossiers. In 2013 wordt deze checklist inhoudelijk verdiept met een zorginhoudelijke/methodologische check. Deze check wordt dan in zijn geheel uitgevoerd door de Regisserend Wijkverpleegkundigen, die verantwoordelijk zijn voor de zorginhoud bij elk zorgteam. Tijdens het werkoverleg tussen zorgcoördinatoren en de rayonmanager worden de belangrijkste bevindingen rond de check van de cliëntenmappen en zorgdossiers besproken. Verbeterpunten worden door de rayonmanager in het kwartaaloverleg met directie besproken, waarna door een plan van aanpak acties worden uitgezet ter verbetering. Veiligheid (incidentenmelding) In 2012 is op verschillende momenten en manieren aandacht besteed aan het melden van incidenten, vooral ook omdat TSN elke melding als leermoment aangrijpt. Dit heeft duidelijk effect gehad op het aantal MITmeldingen (interne afkorting voor incidentenmelding), namelijk een verviervoudiging ten opzichte van 2011.

36


Per kwartaal is er een duidelijke stijgende lijn in het aantal MIT Meldingen. Het interne besef om actief te melden stijgt, evenals het op teamniveau bespreken van de meldingen. Hieronder volgt een overzicht van de meldingen die zijn gedaan in de verpleging, verzorging, thuiszorg en kraamzorg over (bijna) incidenten bij cliënten en medewerkers. Onderwerp

N

Medicatie-incidenten

873

Valincidenten

544

Planningsfouten

566

Onveilige Situaties

158

Ongewenst gedrag

240

Prik-, snij- en bijtincidenten Overig (diefstal, overlijden, vermoeden huiselijk geweld) Totaal

26 282 2689

TSN is erg blij met deze groeiende meldcultuur en steekt voor 2013 in op het decentraal analyseren en leren van meldingen met ondersteuning van de afdeling Zorg en Kwaliteit. In 2012 is ook het nieuwe zorgdossier voor de AWBZ uitgerold. In het nieuwe zorgdossier is een anamnese aan de hand van de vier levensdomeinen opgenomen.

Mantelzorg TSN is zich ervan bewust dat mantelzorgers, naast professionele zorgverleners, een belangrijke bijdrage leveren in de zorg, ondersteuning en zelfredzaamheid van de cliënt. We streven ernaar om de samenwerking en afstemming tussen de cliënt, de mantelzorgers en de zorgverlener zo goed mogelijk vorm te geven; uiteindelijk draagt dit bij aan het tegemoetkomen aan de behoeften en wensen van de cliënt. De afstemming en samenwerking met mantelzorgers is een onderdeel van het individuele zorgdossier of de cliëntenmap. De verwachtingen en afspraken worden besproken tussen de cliënt, mantelzorger en zorgverlener en worden vervolgens in het zorgdossier of de cliëntenmap vastgelegd. Medicatie TSN heeft aan de hand van de in 2012 gepubliceerde Veilige Principes in de Medicatieketen van de Taskforce Medicatieveiligheid een procedure voor medicatieveiligheid opgesteld. In kwaliteitsdagen en scholingen omtrent het nieuw ontwikkelde zorgdossier, zijn in 2012 alle zorgverleners in de Verpleging en Verzorging gewezen op deze Veilige Principes en de concrete vertaling voor TSN. Aanvullend hierop is door TSN samen met het instituut voor verantwoord medicijngebruik (IVRM) een procedure opgesteld voor vragen en antwoorden op medicatieveiligheid in de praktijk. Vanaf begin 2013 is een start gemaakt met gerichte scholingen over medicatieveiligheid in de praktijk. Vanaf eind 2012 wordt tevens de BEM (Beoordelen eigen beheer) scholing landelijk opgepakt. Ook hiervoor is een scorelijst en procedure ontwikkeld.


4.4.2. Klachten Klachtenafhandeling TSN hanteert een procedure voor het afhandelen van klachten. Cliënten worden hierover geïnformeerd via de cliëntenmap/zorgdossier en de website van TSN. TSN ziet een klacht als een kans om verbeteringen te kunnen doorvoeren en vindt het dan ook belangrijk dat cliënten klachten kenbaar (kunnen) maken. Klachten kunnen zowel mondeling, telefonisch als schriftelijk worden ingediend. Wanneer een cliënt een klacht heeft of ergens niet tevreden over is, dan is de eerste stap het bespreken met de medewerker die de hulp of dienst heeft verleend. Als het gesprek geen uitkomst biedt, of als de cliënt het gesprek liever niet aangaat, dan kan de cliënt de klacht telefonisch of schriftelijk indienen bij de vestiging. Ook kan de cliënt de klacht telefonisch of schriftelijk indienen bij de afdeling Zorg en Kwaliteit. De afdeling Zorg en Kwaliteit zet de klacht vervolgens uit bij de desbetreffende procesverantwoordelijke. Op de afdeling Zorg en Kwaliteit worden de schriftelijke klachten geregistreerd. Er zijn in 2012, 180 schriftelijke klachten ingediend door cliënten. De meeste klachten gaan over de planning of inzet van de hulp, bejegening door de Zorgcoördinator of communicatie vanuit de vestiging of de werkwijze van de medewerker. Client ervaart vervanging van een vaste medewerker als ernstig/vervelend en klaagt daarover. Onafhankelijke klachtencommissie cliënten Indien de klager uiteindelijk niet tevreden is met de afhandeling van zijn klacht, dan kan de klacht volgens de huidige procedure, ingediend worden bij de klachtencommissie van BTN. De werkwijze van de klachtencommissie staat beschreven in de Klachtenregeling Klachtencommissie BTN. Deze commissie bestaat uit minimaal drie

37



en maximaal vijf leden. De voorzitter, meestal een jurist, is niet werkzaam bij of voor BTN. Tevens is er een lid op voordracht van BTN en een lid op voordracht van een landelijk patiëntplatform (NPCF/Zorgbelang/LOC). Er zijn in 2012 geen klachten in behandeling gegeven bij de onafhankelijke klachtencommissie BTN. Eind 2012 heeft de Cliëntenraad de installatie en het reglement van de eigen onafhankelijke klachtencommissie goedgekeurd. Vanaf januari 2013 is deze effectief in functie en heeft TSN haar lidmaatschap bij de klachtencommissie van BTN opgezegd. De leden van de eigen onafhankelijke klachtencommissie hebben affiniteit met de (thuis)zorg, zijn discreet en integer en niet werkzaam bij TSN. De Klachtencommissie functioneert onafhankelijk van de directie. 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers In deze alinea zullen de kwantitatieve gegevens over het verloop van personeel, verzuim en vacatures worden gepresenteerd en toegelicht. Tevens zullen de doelen en realisatie over personeelsbeleid worden beschreven. Figuur: Verloop Personeel

Opvallend is dat de uitstroom hoger ligt dan de instroom. Waar dit vorig jaar het gevolg was van de beëindiging van contracten met opdrachtgevers ligt het dit jaar voornamelijk aan het niet verlengen van contracten door de bezuinigingen binnen de Wmo zorg. De AWBZ daarentegen blijft groeien. De hoge instroom binnen de AWBZ heeft met name te maken met de overname van TZG Groningen Holding BV. Deze medewerkers zijn allen per 2-1-2012 opgenomen in de administratie van TSN Thuiszorg. Het gaat hierbij om 1.964,26 Fte. TSN Thuiszorg is dus met name in 2012 gegroeid in het aantal personeelsleden binnen de AWBZ. Binnen de Wmo is in vergelijking met de AWBZ een minder grote groei te zien ondanks de overname van TZG Groningen. Figuur: Verzuim Verzuim

Percentage

Verzuim totaal personeel in loondienst

7,45%

Naar aanleiding van de inzet van de verscherpte verzuimprocedure in 2011 is er ten opzichte van 2011 in 2012 een lichte daling te zien binnen de verzuimcijfers. Desondanks is dit niet het gewenste resultaat. Concrete

Wmo

AWBZ

AWBZ

Aantal personeelsleden

Aantal fte


Aantal fte

Instroom personeel 7.764 in loondienst totale concern in verslagjaar

1.036,07 fte

2.247 incl W&Z 2.185 excl. W&Z

1.649,18 fte excl. W&Z 1.530,38 fte incl W&Z

Uitstroom personeel 7.804 in loondienst totale concern in verslagjaar

1.010,95 fte

580 incl. W&Z 518 excl. W&Z

470,98 fte incl. W&Z 352,18 fte excl. W&Z

38

In 2012 zijn er binnen de Wmo alleen aan begin van het jaar meerdere vacatures opengesteld. Door de aangekondigde bezuinigingen binnen de Wmo zijn er in de tweede helft van het jaar alleen de hoognodige vacatures uitgezet en is daar ook op korte termijn nieuw personeel voor gevonden. In totaal hebben er in 2012 737 vacatures open gestaan binnen de Wmo. Al deze vacatures zijn opgevuld, afgezien van de vacatures die eind 2012 nog open stonden.

jaar op het centraal bureau ongeveer 20 vacatures vervuld. Instroom vacatures

Aantal Fte


Huishoudelijke Hulp

2.047,25

5.003

Helpende

46,84

81

Verzorgende

152,37

353

Verzorgende IG

168,25

400

Verpleegkundige

209,59

471

Verpleegkundigen met specialisatie

10,35

16

NB. In bovenstaand schema is de instroom van de diverse functies uitgesplitst. Concreet betekent dit dat voor het aantal medewerkers dat ingestroomd is de gestelde vacatures vervuld zijn.

Binnen de AWBZ zijn er 1321 nieuwe medewerkers via een vacature binnen gekomen. Er hebben daarentegen minder vacatures opengestaan. Mede te verklaren doordat er een constante zoektocht is naar met name verpleegkundigen binnen de AWBZ en er constant een vacature openstaat voor deze functies voor meerdere vestigingen/gebieden. In Groningen en het Westen van Nederland zijn er volop vacatures geweest, met name op niveau 3IG, 4 en 5.

Binnen de Wmo is het niet altijd noodzakelijk een vacature in te stellen om de benodigde Fte in te vullen. Daardoor is er een minder hoge instroom te zien op basis van de vacatures dan dat er aan personeel is ingestroomd in 2012. Dit is binnen de AWBZ totaal anders. Waar medewerkers binnen de Wmo makkelijk binnen te halen zijn in de meeste gebieden, is dit bij de AWBZ moeilijker. Met name de functies met de hogere niveaus is het lastig personeel binnen te krijgen. Desondanks is er een behoorlijk aantal instroom te zien als het gaat om de functies Verpleegkundige en Verzorgenden IG.

Het aantal vacatures op het centraal bureau heeft te maken gehad met de professionaliseringsslag. Zo is er geïnvesteerd in de financiële afdeling om zodoende meer kennis en kunde in huis te halen. Ook zijn op het gebied van Informatiemanagement, Tenderdesk en Communicatie nieuwe medewerkers aangetrokken. In totaal zijn er vorig

Mede naar aanleiding van het regeerakkoord van oktober 2012 staat de Wmo-markt sterk onder druk. Dit is al zichtbaar in een aantal aanbestedingen dat heeft plaatsgevonden. De tarieven zijn naar beneden bijgesteld, wat consequenties heeft voor het kostenniveau en voor de organisatie op vestigingsniveau. In overleg

* Ziekteverzuim volgens Vernetdefinitie

Wmo Verloop personeel

stappen worden ondernomen om deze ongewenste situatie te keren. Zo is in september 2012 gestart met het project om verzuimbegeleiding vanaf 1 januari 2013 in eigen beheer inhoud te geven. Dit is aanzienlijk efficiënter en naar verwachting ook effectiever. Gekoppeld aan die nieuwe verzuimorganisatie zal ook een nieuw ziekteverzuimbeleid worden ingericht. Hierin wordt een actievere houding van leidinggevenden en medewerker verwacht om het ziekteverzuimpercentage te verlagen.


39


met de vakbonden en Ondernemingsraad is uitgebreid gesproken over de consequenties van deze trajecten. In 2013 heeft dit overleg een vervolg gekregen. In 2012 is de aandacht uitgegaan naar het verder professionaliseren van de HR- organisatie. Hierbij is aandacht besteed aan de verbetering van de werkprocessen en het aanpassen van het personeelsinformatiesysteem. Daarnaast is er veel werk gestopt in het verder integreren van het personeel van de voormalige Thuiszorg Groningen (TZG) in de TSN personeelsadministratie en de kwaliteit van de personeelsdossiers. Verder is er een pilot rond de introductie van functioneringsgesprekken geweest. Deze pilot heeft een positief resultaat gehad en heeft geleid tot invoering van dit systeem in 2013. Het in 2011 ingezette project van functiewaardering heeft in 2012 zijn vervolg gekregen, waardoor nieuwe functies zijn gewaardeerd, alsmede een deel van de Centraal Bureau. De instelling van een Interne Bezwaren Commissie (IBC) is geïnitieerd. Verder is het functiehuis van TZG aangepast aan het functiehuis van TSN. TSN Zorgcollege TSN streeft naar het zo optimaal mogelijk benutten van kwaliteiten van haar medewerkers; het resultaat is gemotiveerde en deskundige medewerkers. Wij vinden het belangrijk dat iedere medewerker zich bewust is van zijn eigen rol en deskundigheid; de basis voor een verdere groei. TSN ondersteunt dit door een adequaat scholingsbeleid. Het TSN Zorgcollege is een samenwerking tussen TSN, het ROC van Amsterdam en het ROC van Twente en functioneert sinds april 2011. Deze drie experts, met ieder hun eigen specialisme, hebben de handen ineen geslagen om goede opleidingen voor de zorg te realiseren. Belangrijke doelen

40


van het TSN Zorgcollege zijn om de deskundigheid van de medewerkers in de zorg op alle niveaus te verhogen en om het aantal medewerkers in de branche op peil te houden.


In 2012 heeft het TSN Zorgcollege de volgende opleidingstrajecten ontwikkeld en uitgevoerd:

Zorgcollege

Regio

Totaal aantal deelnemers

CB

3

Zorghulp, niveau 1

Almelo, Enschede, Harderwijk, Alkmaar, Lelystad, Purmerend en Zaandam, Oldenzaal/ Amersfoort

158

Helpende niveau 2

Apeldoorn, Arnhem, Zwolle, Amersfoort, Beverwijk, Amstelveen

18

Voorbehouden handelingen (Rescue)

Heel Nederland

21

Verzorgende AG – IG, niveau 3

Twente

5

Verzorgende IG, niveau 3

Apeldoorn, Almere, Utrecht, Doetinchem, Assen en Emmen, Amstelveen

12

Verpleegkunde, niveau 4

Hoogeveen, Enschede

2

Verzorgende AG – IG, niveau 3

Groningen

25

Verzorgende IG, niveau 3

Groningen

25

Verpleegkunde, niveau 4

Groningen

6

Leiderschap & Communicatie

Heel Nederland

47

Communiceren & Signaleren

Slochteren

19

Signaleren

Harderwijk

80

Ander gedrag

Apeldoorn, Nijmegen

17

Workshop Ander gedrag

Alkmaar, Purmerend

25

Weerbaarheid zorgco's

Twente

6

Vroegsignalering dementie

Hengelo, Amersfoort Arnhem, Zaandam

525

Medicijnen aanreiken en ogen druppelen

Heel Nederland

19

Scholing voor toetsers

Groningen

31

Train de trainer

Groningen

2

Individuele trajecten De missie van het TSN Zorgcollege luidt: TSN Zorgcollege ontwikkelt en realiseert innovatieve begeleidings- en onderwijsconcepten waarbij werken én leren centraal staan. Dat doen we door kennis en ervaringen uit de onderwijssector, de arbeidsmarkt en de zorgsector te combineren. Het TSN Zorgcollege ziet er als volgt uit: Participatietrajecten: dit zijn trajecten voor mensen met een achterstand tot de arbeidsmarkt. Deze mensen worden geleid naar een instroomfunctie in de zorg Van a naar beter: dit is gericht op reguliere opleidingstrajecten en specifiek op verdieping en doorstroming naar andere (vervolg)opleidingen. Masterclasses: de top bestaat uit masterclasses. De masterclasses zijn korte trainingen gericht op een bepaald thema in de zorg.

Individuele opleiding Van A naar Beter

Masterclasses

Korte opleidingen

41



4.6 Samenleving en belanghebbenden TSN is zich bewust van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid en geeft hier op verschillende manier vorm aan. Zo hecht TSN veel waarde aan samenwerking met anderen in de samenleving.

4.7 Financieel beleid In deze paragraaf wordt alleen ingegaan op het financiële beleid van de Stichting. Voor het geconsolideerde financiële beleid van TSN verwijzen wij u graag naar jaarrekening van TSN.

Maatschappelijke betrokkenheid TSN ondersteunt diverse goede doelen om hiermee haar maatschappelijke betrokkenheid te tonen. Doelgroepen zijn kinderen, volwassenen en ouderen en gekozen is om KWF, Stichting Alzheimer, Kika en Opkikker voor langere tijd te ondersteunen. Momenteel beraden we ons over mogelijkheden om met name baanbrekend onderzoek in onze branche te ondersteunen.

Stichting Thuiszorgservice Nederland is alleen aanbieder van gecontracteerde AWBZ-zorg die wordt gedeclareerd bij de zorgkantoren. De feitelijke uitvoering van de zorgverlening vindt plaats vanuit TSN.

Duurzame leaseregeling In de leaseregeling en autokeuze houdt TSN sinds 2012 rekening met vergroening en duurzaam ondernemen. Zo hanteert zij het Cleaner Car Contract van Alphabetcarlease. De doelstelling, zoals benoemd in dat contract, is behaald. Alle nieuwe auto’s worden afgeleverd met stikstof in de banden waarmee een brandstofbesparing en slijtage beperking bereikt wordt. Ook zijn in de leaseregeling emissie-plafonds ingesteld. Hiermee is een grote stap richting vergroening gerealiseerd omdat hiermee de keuze voor schone en zuinige auto’s wordt gestimuleerd. Nationaal Integratiediner TSN steunt het initiatief Nationaal Integratiediner. Dit is een kleinschalig diner waarbij collega’s van verschillende nationaliteiten en komaf zelf koken en elkaar beter leren kennen. Het is een feestje om te organiseren en om voor uitgenodigd te worden. Lekker eten is de basis. Maar de achterliggende gedachte van het initiatief is veel groter. Verschillen tussen mensen leiden tot verschillende inzichten en ideeën. Nieuwe ideeën leiden tot verbeteringen. Daar heeft TSN baat bij.

42


Omdat de exploitatie geheel voor rekening en risico is van TSN wordt in de Stichting geen opslag berekend voor lopende risico’s. Hierdoor is het resultaat en het eigen vermogen in de Stichting rond nihil. De jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland is opgenomen in de geconsolideerde jaarrekening van TSN De jaarrekening van TSN is opgesteld in overeenstemming met Titel 9 van Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek. In het verslagjaar 2012 is de omzet toegenomen van 12,0 miljoen euro naar 68,8 miljoen euro. Deze omzetstijging wordt voornamelijk veroorzaakt door het integreren van de erkenning van Groningen per 1 januari 2012 in de jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland. Per 1 januari 2012 zijn de activiteiten van Thuiszorg Groningen geïntegreerd in de TSN organisatie. Ook het contract met het zorgkantoor Groningen is per 1 januari 2012 afgesloten door Stichting Thuiszorgservice Nederland. Het productenpallet is hiermee uitgebreid. Naast de basiszorg wordt in de regio Groningen ook complexe zorg geleverd en maken drie woonzorgcentra onderdeel uit van het concern. De financiële positie en de solvabiliteit van Stichting Thuiszorgservice Nederland is ten opzichte van 2011 niet gewijzigd en wordt als gezond beschouwd. Dit ook omdat de financiële risico’s door TSN worden gedekt.

43




Vooruitblik

5.1 Ontwikkeling omzet en rentabiliteit In 2013 zal de omzet van TSN licht teruglopen. De voornaamste oorzaak hiervan is dat een aantal gemeentes de indicaties van huishoudelijke hulp zal beperken. Onze AWBZ omzet zal nagenoeg gelijk blijven. Onze rentabiliteit staat ook in 2013 onder druk. Dit is het gevolg van meerdere factoren: Beperkte prijsindexering tegenover sterk(er) stijgende loonkosten; Additionele kosten/investeringen teneinde de kwaliteit van de organisatie verder te verbeteren en ons voor te bereiden op de veranderingen binnen de thuiszorg.

Hoofdstuk 5 Vooruitblik

Afstoten Kraamzorgactiviteiten Op 25 februari 2013 zijn de Kraamzorgactiviteiten verkocht aan ZIN Kraamzorg. Hierbij is het personeel, werkend voor Kraamzorg, en de hiermee samenhangende (personele) verplichtingen overgedragen aan de kopende partij. 5.2 Kwaliteitsverbetering Voor TSN is de kwaliteitsverbetering van de Verpleging en Verzorging topprioriteit. Daarom heeft TSN begin 2012 een verbeterplan opgesteld met daarin een mix van concrete maatregelen. Voorbeelden zijn de kwaliteitsdagen voor medewerkers en het opleiden van interne toetsers. De maatregelen zijn niet alleen gericht op de Verpleging en Verzorging bij TSN in Groningen maar landelijk. Transparante communicatie naar alle

44

medewerkers over de bevindingen, het verbeterplan, de voortgang en de tussentijdse follow-up bevindingen van de inspectie is onlosmakelijk onderdeel van het verbeterplan. Voor de uitvoering van het verbeterplan is een projectteam “kwaliteitsverbetering” ingericht. Dit team wordt aangestuurd door de operationeel directeur V&V en deelnemers in dit team zijn de rayonmanagers V&V, de afdeling Zorg en Kwaliteit en het Zorgcollege. De voortgang van de uitvoering loopt op schema. Rode draad door het plan van aanpak is de organisatieverandering die wordt doorgevoerd, waarbij de verantwoordelijkheid van professionals in onze thuiszorgorganisatie centraal is komen te staan. Deze kreeg vorm door het aanstellen van regisserend wijkverpleegkundigen in ieder team en de vorming van kleine teams. De regisserend wijkverpleegkundige is inhoudelijk verantwoordelijk voor de te leveren en geleverde zorg en speelt de belangrijkste rol bij de dagelijkse borging van de verbetermaatregelen. Met de uitvoering van dit Verbeterplan Kwaliteit verwacht TSN de door de Inspectie geconstateerde risico’s succesvol weg te werken. Daarmee verwachten we dat het verscherpte toezicht op de Verpleging en Verzorging bij TSN in Groningen medio 2013 wordt opgeheven.

45


5.3 Personeelsbezetting In de loop van 2013 zullen de contouren van het nieuwe Wmo-beleid van de regering duidelijker worden. De effecten hiervan worden doorvertaald door gemeentes en zorgkantoren. Deze ontwikkelingen hebben onherroepelijk grote invloed op de personeelsbezetting van het Wmodeel van onze organisatie. Met name de omvang van de krimp zal hierdoor worden bepaald. Naar verwachting zal in 2013 een verdere volume groei binnen de V&V sector plaatsvinden. In ieder geval zal de mate van flexibiliteit van het personeelsbestand moeten toenemen. Meer flexibiliteit in de arbeidsovereenkomsten en relatief meer tijdelijke contracten. Tenslotte zal er worden bezuinigd op de indirecte kosten binnen TSN, hetgeen weer gevolgen zal hebben voor de omvang van het Centraal Bureau. Voor een goede begeleiding van voornoemde ontwikkelingen is een goede samenwerking met de OR en de vakbonden onontbeerlijk.



5.5 Investeringen Het investeringsprogramma van TSN bestaat grotendeels uit IT investeringen. Doel is om onze medewerkers maximaal te ondersteunen in hun werkzaamheden. Dit om een optimale en kwalitatief hoge service te kunnen bieden aan onze cliënten. 5.6 Financiering TSN is (indirect) 100% dochter van ADG Dienstengroep. Als zodanig loopt de benodigde financiering via ADG Dienstengroep en dit zal in 2013 zo blijven. TSN beschikt niet over separate financieringsfaciliteiten.

Hoofdstuk 6 Jaarrekening

5.4 Onderzoek en ontwikkeling Zoals reeds eerder vermeld, zullen wij ook in 2013 investeren in onderzoek en ontwikkeling. Enerzijds zullen wij ons richten op een aantal zorginnovaties waaronder zorg op afstand, virtuele trombosedienst, medicatiedispenser. Ook zullen wij een App voor verwijzing ontwikkelen. Daarnaast zullen wij ons richten op innovatie dienstverleningsconcepten. Hierbij kan gedacht woorden aan vormen van outputsturing en combinaties van huishoudelijke hulp met begeleiding en persoonlijke verzorging.

46

47




Geconsolideerde jaarrekening

6.1.1 G econsolideerde balans per 31 december 2012 (na resultaatsbestemming)

Ref. ACTIVA Vlottende activa Vorderingen en overlopende activa 1 Vorderingen uit hoofde van financieringstekort 2 Liquide middelen 3 Totaal vlottende activa Totaal activa

Ref. PASSIVA

6.1.2 Geconsolideerde resultatenrekening over 2012

31-dec.-12 €

31-11-2011 €

2012 €

2011 €

68.829.955 0 68.829.955

11.955.682 0 11.955.682

68.829.955 0 68.829.955

11.954.108 522 11.954.630

0 0 0 0 0

1.052 0 1.052 0 1.052

2012 €

2011 €

0 0

1.052 1.052

0 6.242.999 72.882 6.315.881

0 1.187.724 4.426 1.192.150

6.315.881

1.192.150

BEDRIJFSLASTEN: Personeelskosten 8 Overige bedrijfskosten 9 Som der bedrijfslasten

31-dec.-12 €

31-11-2011 €

BEDRIJFSRESULTAAT Financiële baten en lasten 10 RESULTAAT UIT GEWONE BEDRIJFSVOERING Buitengewone baten en lasten RESULTAAT BOEKJAAR

Eigen vermogen 4 Kapitaal Collectief gefinancierd gebonden vermogen Niet collectief gefinancierd vrij vermogen Totaal eigen vermogen Kortlopende schulden Schulden uit hoofde van financieringsoverschot 2 Kortlopende schulden en overlopende passiva 5 Totaal kortlopende schulden

0 49.000 0 49.000

0 49.000 0 49.000

244.787 6.022.094 6.266.881

656.519 486.631 1.143.150

Totaal Passiva

6.315.881

1.192.150

48

Ref. BEDRIJFSOPBRENGSTEN: Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten en/of subsidie 6 Overige bedrijfsopbrengsten 7 Som der bedrijfsopbrengsten

RESULTAATBESTEMMING Het resultaat is als volgt verdeeld: Toevoeging/(onttrekking): Reserve aanvaardbare kosten

49



6.1.3 Geconsolideerd kasstroomoverzicht

6.1.4 Grondslagen van waardering en resultaatbepaling

Ref. € Kasstroom uit operationele activiteiten

2012 € €

Bedrijfsresultaat 0 Veranderingen in vlottende middelen: - vorderingen/schulden uit hoofde van financieringstekort respectievelijk -overschot -5.467.007 6.713.782 - kortlopende schulden (excl.schulden aan kredietinstellingen) 5.535.463 -8.177.420 68.456 Kasstroom uit bedrijfsoperaties 68.456 Ontvangen interest 0 0 0 Totaal kasstroom uit operationele activiteiten 68.456

2011 €

1.052

-1.463.638 -1.462.586

0 -1.462.586

0 0 0 0

0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

0

Kasstroom uit financieringsactiviteiten Vermogen geconsolideerde verbonden lichamen 0 -52 Aflossing langlopende schulden 0 0 Totaal kasstroom uit financieringsactiviteiten 0 Mutatie geldmiddelen 68.456

-52 -1.462.638

Er is gebruik gemaakt van de indirecte methode.

50

6.1.4.1 Algemeen Vestigingsplaats Stichting Thuiszorgservice Nederland is statutair gevestigd te Utrecht. Groepsverhoudingen Stichting Thuiszorgservice Nederland is bestuurder van Stichting Thuiszorgservice Nederland. Stichting Thuiszorgservice Nederland staat aan het hoofd van de groep. Naast de eigen gegevens zijn ook de jaarrekeningen van de onder het hoofdstuk “consolidatie” genoemde stichtingen opgenomen in de geconsolideerde jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland. De jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland is opgenomen in de geconsolideerde jaarrekening van TSN Thuiszorg B.V. De jaarrekening van TSN Thuiszorg B.V. is opgesteld in overeenstemming met Titel 9 BW 2. Grondslagen voor het opstellen van de jaarrekening De jaarrekening is opgesteld in overeenstemming met de Regeling verslaggeving WTZi en de stellige uitspraken van de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving, uitgegeven door de Raad voor de Jaarverslaggeving. Vergelijking met voorgaand jaar De grondslagen van waardering en van resultaatbepaling zijn ongewijzigd ten opzichte van voorgaand jaar.

Kasstroom uit investeringsactiviteiten Investeringen materiële vaste activa Desinvesteringen materiële vaste activa Investeringen immateriële vaste activa Desinvesteringen immateriële vaste activa Investeringen deelnemingen en/of samenwerkingsverbanden Mutatie leningen u/g Overige investeringen in financiële vaste activa Totaal kasstroom uit investeringsactiviteiten


Consolidatie In de geconsolideerde jaarrekening zijn tevens opgenomen de stichtingen en vennootschappen die tot de groep behoren. Dit betreft de volgende stichtingen en vennootschappen: • Stichting Thuiszorgservice Nederland • Stichting Thuiszorgservice Drenthe • Stichting Thuiszorgservice Gelderland • Stichting Thuiszorgservice Groningen • Stichting Thuiszorgservice Steden Driehoek • Stichting Thuiszorgservice Twente • Stichting Thuiszorgservice Zwolle • Stichting Thuiszorgservice Kennemerland • Stichting Thuiszorgservice Flevoland • Stichting Thuiszorgservice Nijmegen • Stichting Thuiszorgservice Zaanstreek en Waterland Naast deze stichtingen zijn in de overige zorgkantoorregio’s ook stichtingen opgericht. Deze stichtingen bevatten geen activiteiten. Het betreft: • Stichting Thuiszorgservice Amstelland en De Meerlanden • Stichting Thuiszorgservice Amsterdam • Stichting Thuiszorgservice Delft en omgeving • Stichting Thuiszorgservice Friesland

51



• Stichting Thuiszorgservice ‘t Gooi • Stichting Thuiszorgservice Haaglanden • Stichting Thuiszorgservice Midden Brabant • Stichting Thuiszorgservice Midden Holland • Stichting Thuiszorgservice Midden IJssel • Stichting Thuiszorgservice Nieuwe Waterweg Noord • Stichting Thuiszorgservice Noord Holland • Stichting Thuiszorgservice Noord en Midden Limburg • Stichting Thuiszorgservice Noord Oost Brabant • Stichting Thuiszorgservice Rotterdam • Stichting Thuiszorgservice Waardenland • Stichting Thuiszorgservice West Brabant • Stichting Thuiszorgservice Zeeland • Stichting Thuiszorgservice Zuid Hollandse Eilanden • Stichting Thuiszorgservice Zuid Holland Noord • Stichting Thuiszorgservice Zuid Limburg • Stichting Thuiszorgservice Zuid Oost Brabant

Baten (waaronder nagekomen budgetaanpassingen) en lasten uit voorgaande jaren die in dit boekjaar zijn geconstateerd, worden aan dit boekjaar toegerekend.

Verbonden rechtspersonen Alle groepsmaatschappijen, zoals opgenomen in paragraaf consolidatie worden aangemerkt als verbonden partij. Transacties tussen groepsmaatschappijen worden in de consolidatie geëlimineerd.

2. Vorderingen uit hoofde van financieringstekort en/of schulden uit hoofde van financieringsoverschot

6.1.4.2 Grondslagen van waardering van activa en passiva Activa en passiva Activa en passiva worden in het algemeen gewaardeerd tegen de verkrijgings- of vervaardigingsprijs of de actuele waarde. Indien geen specifieke waarderingsgrondslag is vermeld, vindt waardering plaats tegen de verkrijgingsprijs. Toelichtingen op posten in de balans, resultatenrekening en kasstroomoverzicht zijn in de jaarrekening genummerd. Vorderingen Vorderingen worden opgenomen voor de nominale waarde. Een voorziening wordt getroffen op de vorderingen op grond van verwachte oninbaarheid. Liquide middelen Liquide middelen bestaan uit kas, banktegoeden en deposito’s met een looptijd korter dan twaalf maanden. Rekeningcourantschulden bij banken zijn opgenomen onder schulden aan kredietinstellingen onder kortlopende schulden. Schulden Schulden worden opgenomen voor de geamortiseerde kostprijs (nominale waarde).


6.1.4.4 Grondslagen kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. De geldmiddelen in het kasstroomoverzicht bestaan uit de liquide middelen. Ontvangsten en uitgaven uit hoofde van interest, ontvangen dividenden en winstbelastingen zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten. 6.1.5 Toelichting op de geconsolideerde balans ACTIVA 1. Vorderingen en overlopende activa De specificatie is als volgt: 31-dec.-12 31-dec.-11 € € Overige vorderingen Totaal overige vorderingen en overlopende activa

0 0

0 0

2009 €

2010 €

2011 €

2012 €

totaal €

775.436

164.655

-408.886

0

531.205

Financieringsverschil boekjaar 6.038.269 Correcties voorgaande jaren 67.344 Betalingen/ontvangsten -743.132 -196.959 301.485 Sub-totaal mutatie boekjaar -743.132 -196.959 368.829 6.038.269

6.038.269 67.344 -638.606 5.467.007

Saldo per 31 december

5.998.212

Saldo per 1 januari

Stadium van vaststelling: a= interne berekening b= overeenstemming met zorgverzekeraars c= definitieve vaststelling NZa

32.304

-32.304

-40.057

c

c

b

6.038.269 a

6.1.4.3 Grondslagen van resultaatbepaling Algemeen Het resultaat wordt bepaald als het verschil tussen de baten en de lasten over het verslagjaar, met inachtneming van de hiervoor reeds vermelde waarderingsgrondslagen. De baten en lasten worden toegerekend aan de periode waarop deze betrekking hebben, uitgaande van historische kosten. Verliezen worden verantwoord als deze voorzienbaar zijn; baten worden verantwoord als deze gerealiseerd zijn.

52

53



Het saldo is als volgt te specificeren 2012 2011 € €

5. Kortlopende schulden en overlopende passiva De specificatie is als volgt : 31-dec.-12 31-dec.-11 € €

Vorderingen uit hoofde van financieringstekort 6.242.999 1.187.724 Schulden uit hoofde van financieringsoverschot -244.787 -656.519 5.998.212 531.205

Specificatie financieringsverschil in het boekjaar 2012 2011 € € Wettelijk budget aanvaardbare kosten Af: ontvangen voorschotten Totaal financieringsverschil

68.897.388 62.859.119 6.038.269

12.200.182 12.609.068 -408.886

3. Liquide middelen De specificatie is als volgt: 31-dec.-12 31-dec.-11 € € Bankrekeningen Totaal liquide middelen De liquide middelen zijn direct opeisbaar.

72.882 72.882

4.426 4.426

Schulden uit hoofde van financieringsoverschot Schuld aan TSN Thuiszorg B.V. Totaal kortlopende schulden en overlopende passiva


0 6.022.094 6.022.094

6.1.6 Toelichting op de geconsolideerde resultatenrekening 6. Wettelijk budget aanvaardbare kosten 2012 2011 € € Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten voorgaand jaar Productieafspraken verslagjaar Groei normatieve kapitaalslasten Nacalculeerbare kapitaalslasten: - Rente - Afschrijving - Overige Sub-totaal wettelijk budget boekjaar

11.955.682 57.113.934 -64.643

10.883.219 1.316.963 0

0 0 -107.585 68.897.388

0 0 0 12.200.182

Correcties voorgaande jaren

-67.433

-244.500

Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten jaar

68.829.955

11.955.682

6.1.5 Toelichting op de geconsolideerde balans PASSIVA 4. Eigen vermogen Het eigen vermogen bestaat uit de volgende componenten: 31-dec.-12 31-dec.-11 € €

Toelichting De mutatie onder de ‘overige nacalculeerbare kapitaalslasten’, bestaat uit de mutatie op de nacalculeerbare huurkosten en de mutatie op de subsidie Zorginfrastructuur 2012 ten opzichte van 2011.

Kapitaal Collectief gefinancierd gebonden vermogen Niet collectief gefinancierd vrij vermogen Totaal eigen vermogen

6.1.6 Toelichting op de geconsolideerde resultatenrekening BATEN

0 49.000 0 49.000

0 49.000 0 49.000

Collectief gefinancierd gebonden vermogen Saldo per Resultaat- Overige Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: 12/31/11 bestemming mutaties 12/31/12 € € € € Reserve aanvaardbare kosten Totaal collectief gefinancierd gebonden vermogen

54

49.000 49.000

0 0

0 0

49.000 49.000

406.128 80.503 486.631

7. Toelichting overige bedrijfsopbrengsten De specificatie is als volgt: 2012 € Overige opbrengsten: Totaal

0 0

2011 € 0 0

55



LASTEN 8. Personeelskosten De specificatie is als volgt: 2012 2011 € €

De stichting kent een Raad van Toezicht waarin de volgende leden zitting hebben: Naam Tijdsperiode - De heer drs. A. Schouwenaar Sinds 30 december 2011 - De heer E.P. Krudop Sinds 30 december 2011 - De heer mr. F.P. Peijster Sinds 30 december 2011 Zowel de leden van de raad van toezicht als de bestuurders ontvangen geen bezoldiging.

Personeel niet in loondienst Totaal personeelskosten

68.829.955 68.829.955

11.954.108 11.954.108

Specificatie gemiddeld aantal personeelsleden (in FTE’s) per segment: geen Toelichting De stichting heeft zelf geen personeelsleden in dienst. De zorgverleners zijn in dienst bij TSN Thuiszorg B.V. 9. Overige bedrijfskosten De specificatie is als volgt: 2012 2011 € € Algemene kosten Totaal bedrijfskosten

0 0

522 522

10. Financiële baten en lasten De specificatie is als volgt: 2012 2011 € € Rentebaten Totaal financiële baten en lasten

0 0

6.1.6 Toelichting op de geconsolideerde resultatenrekening 11. Bezoldiging bestuurders en toezichthouders

0 0

12. Honoraria accountant 2012 2011 € € De honoraria van de accountant over 2012 zijn als volgt: 1 Controle van de jaarrekening 20.000 15.000 2 Overige controlewerkzaamheden (w.o. Regeling AO/IC en Nacalculatie) 0 0 3 Fiscale advisering 0 0 4 Niet-controlediensten 0 0 Totaal honoraria accountant

20.000

15.000

31-dec.-12 €

31-dec.-11 €

0 91.965 1.009 92.974

626.776 0 812 627.588

92.974

627.588

31-dec.-12 €

31-dec.-11 €

40.000 40.000

40.000 40.000

Kortlopende schulden Schulden uit hoofde van financieringsoverschot 2 Kortlopende schulden en overlopende passiva 5 52.974 Totaal Passiva 92.974

558.085 29.503 627.588

13. Transacties met verbonden partijen De stichtingen maken de contractafspraken met het zorgkantoor en hebben hiertoe de erkenning. Het personeel is in dienst bij TSN Thuiszorg B.V. en levert de productie. 6.1.7 Enkelvoudige balans per 31 december 2012 (na resultaatsbestemming) Ref. ACTIVA Vlottende activa Vorderingen en overlopende activa 1 Vorderingen uit hoofde van financieringstekort 2 Liquide middelen 3 Totaal vlottende activa Totaal activa

Welk bestuursmodel is van toepassing op uw organisatie? Eindverantwoordelijke Raad van Bestuur met Raad van Toezicht Wat is de samenstelling van het bestuur of de directie? Tweehoofdig, collegiaal. De bezoldiging van de bestuurders en gewezen bestuurders van de zorginstelling over het jaar 2012 is als volgt: De bestuurders van Stichting Thuiszorgservice Nederland zijn: Naam Tijdsperiode - De heer dr. ir. J.C.J. Schellekens MBA Sinds 22 december 2006 - De heer J.B. Kroeze Sinds 3 0 december 2011

56


Ref. PASSIVA Eigen vermogen 4 Collectief gefinancierd gebonden vermogen Totaal eigen vermogen

57


6.1.8 Enkelvoudige resultatenrekening over 2012 Ref. BEDRIJFSOPBRENGSTEN: Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten AWBZ 6 (exclusief subsidies) Overige bedrijfsopbrengsten Som der bedrijfsopbrengsten


2012 €

2011 €

3.313.801

3.205.107

0 3.313.801

0 3.205.107

BEDRIJFSLASTEN: Personeelskosten 7 3.313.801 3.205.054 Overige bedrijfskosten 8 0 53 Som der bedrijfslasten 3.313.801 3.205.107 BEDRIJFSRESULTAAT Financiële baten en lasten

0 0

0

RESULTAAT UIT GEWONE BEDRIJFSUITOEFENING

0

0

RESULTAAT BOEKJAAR 0 0 RESULTAATBESTEMMING Het resultaat is als volgt verdeeld: 2012 2011 € € Toevoeging/(onttrekking): Reserve aanvaardbare kosten 0 0 0 0

6.1.9 Grondslagen van waardering en resultaatbepaling Enkelvoudige jaarrekening 6.1.9.1 Algemeen Algemeen De activiteiten van Stichting Thuiszorgservice Nederland bestaan voornamelijk uit het leveren van thuiszorg, waaronder verzorgen, verplegen, behandelen en begeleiden van hulpbehoevenden in de thuissituatie in samenwerking met andere zorgaanbieders Stichting Thuiszorgservice Nederland is statutair gevestigd te Utrecht. Groepsverhouding Stichting Thuiszorgservice Nederland is bestuurder van Stichting Thuiszorgservice Nederland. De jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland is opgenomen in de geconsolideerde jaarrekening van Stichting Thuiszorgservice Nederland te Utrecht.

58


Grondslagen voor het opstellen van de jaarrekening De jaarrekening is opgesteld in overeenstemming met de regeling verslaggeving WTZI en de stellige uitspraken van de Richtlijnen voor de Jaarverslaggeving, uitgegeven door de Raad voor de Jaarverslaggeving. Vergelijking met voorgaand jaar De grondslagen van waardering en van resultaatbepaling zijn ongewijzigd ten opzichte van voorgaand jaar. 6.1.9.2 Grondslagen van waardering van activa en passiva Activa en passiva Activa en passiva worden in het algemeen gewaardeerd tegen de verkrijgings- of vervaardigingsprijs of de actuele waarde. Indien geen specifieke waarderingsgrondslag is vermeld, vindt waardering plaats tegen de verkrijgingsprijs. Toelichtingen op posten in de balans, winst-en-verliesrekening en kasstroomoverzicht zijn in de jaarrekening genummerd. Vorderingen Vorderingen worden opgenomen tegen de reële waarde van de tegenprestatie, gewoonlijk de nominale waarde. Een voorziening wordt getroffen op de vorderingen op grond van verwachte oninbaarheid. Liquide middelen Liquide middelen bestaan uit kas, banktegoeden en deposito’s met een looptijd korter dan twaalf maanden. Rekening-courantschulden bij banken zijn opgenomen onder schulden aan kredietinstellingen onder kortlopende schulden. Schulden Schulden worden opgenomen voor de geamortiseerde kostprijs (nominale waarde). 6.1.9.3 Grondslagen van resultaatbepaling Algemeen Het resultaat wordt bepaald als het verschil tussen de baten en de lasten over het verslagjaar, met inachtneming van de hiervoor reeds vermelde waarderingsgrondslagen. De baten en lasten worden toegerekend aan de periode waarop deze betrekking hebben, uitgaande van historische kosten. Verliezen worden verantwoord als deze voorzienbaar zijn; baten worden verantwoord als deze gerealiseerd zijn. Baten (waaronder nagekomen budgetaanpassingen) en lasten uit voorgaande jaren die in dit boekjaar zijn geconstateerd, worden aan dit boekjaar toegerekend. 6.1.9.4 Grondslagen van kasstroomoverzicht Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. De geldmiddelen in het kasstroomoverzicht bestaan uit de liquide middelen. Ontvangsten en uitgaven uit hoofde van interest, ontvangen dividenden en winstbelastingen zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten

59



6.1.10 Toelichting op de enkelvoudige balans

3. Liquide middelen De specificatie is als volgt: 31-dec.-12 31-dec.-11 € € Bankrekeningen 1.009 812 Kassen Totaal liquide middelen 1.009 0 812

2. Vorderingen uit hoofde van financieringstekort en/of schulden uit hoofde van financieringsoverschot

2012 €

totaal €

Saldo per 1 januari -558.085 0 Financieringsverschil boekjaar 91.965 Correcties voorgaande jaren 558.085 Betalingen/ontvangsten 0 0 Subtotaal mutatie boekjaar 558.085 91.965

-558.085 91.965 558.085 0 650.050

Saldo per 31 december Stadium van vaststelling (per erkenning): Stadium van vaststelling (per erkenning):

2011 €

0

91.965

b

a

91.965

91.965

-558.085

Specificatie financieringsverschil per financieringsvorm 2012 2011 € €

60

6.1.10 Toelichting op de enkelvoudige balans PASSIVA

Collectief gefinancierd gebonden vermogen Totaal eigen vermogen

Specificatie financieringsverschil in het boekjaar 2012 2011 € € Wettelijk budget aanvaardbare kosten 3.313.801 3.440.338 Af: ontvangen voorschotten 3.221.836 3.998.423 Af: overige ontvangsten 0 0

Financieringsverschil AWBZ Financieringsverschil DBC-financiering Totaal financieringsverschil

Toelichting: De liquide middelen zijn vrij beschikbaar.

4. Eigen vermogen De specificatie is als volgt: 31-dec.-12 31-dec.-11 € €

a= interne berekening b= overeenstemming met zorgverzekeraars c= definitieve vaststelling NZa

Totaal financieringsverschil


91.965 0 91.965

40.000 40.000

40.000 40.000

Collectief gefinancierd gebonden vermogen Saldo per Resultaat- Overige Saldo per Het verloop is als volgt weer te geven: 1-jan-2012 bestemming mutaties 31-dec-2012 € € € € Reserve aanvaardbare kosten: Totaal collectief gefinancierd gebonden vermogen

40.000 40.000

0 0

0 0

40.000 40.000

5. Kortlopende schulden en overlopende passiva De specificatie is als volgt: 31-dec.-12 31-dec.-11 € €

-558.085 -558.085

TSN Thuiszorg B.V. Overige schulden: Totaal kortlopende schulden en overlopende passiva

52.974 0 52.974

0 29.503 29.503

61


6.1.11 Toelichting op de enkelvoudige resultatenrekening 6. Wettelijk budget aanvaardbare kosten Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten voorgaand jaar Productieafspraken verslagjaar Nacalculeerbare kapitaalslasten - Rente - Afschrijvingen Overige Sub-totaal wettelijk budget boekjaar


2012 €

2011 €

3.205.107 91.777

3.041.197 399.141

0 0 16.917 3.313.801

0 0 0 3.440.338

Correcties voorgaande jaren 0 -235.231 Wettelijk budget voor aanvaardbare kosten jaar 3.313.801 3.205.107

6.1.11 Toelichting op de enkelvoudige resultatenrekening Lasten 7. Personeelskosten De specificatie is als volgt: 2012 2011 € € Personeel niet in loondienst Totaal personeelskosten

3.313.801 3.313.801


De bezoldiging van de bestuurders en gewezen bestuurders van de zorginstelling over het jaar 2012 is als volgt: De stichting wordt bestuurd door Stichting Thuiszorgservice Nederland. De bestuurders van Stichting Thuiszorgservice Nederland zijn: Naam Tijdsperiode - De heer dr. ir. J.C.J. Schellekens MBA Sinds 22 december 2006 - De heer J.B. Kroeze Sinds 30 december 2011 De stichting kent een Raad van Toezicht waarin de volgende leden zitting hebben: - De heer drs. A. Schouwenaar Sinds 30 december 2011 - De heer E.P. Krudop Sinds 30 december 2011 - De heer mr. F.P. Peijster Sinds 30 december 2011 Zowel de leden van de raad van toezicht als de bestuurders ontvangen geen bezoldiging. 9. Transacties met verbonden partijen De stichting maakt de contractafspraken met het zorgkantoor en heeft hiertoe de erkenning. Het personeel is in dienst bij TSN Thuiszorg B.V. en levert de productie.

3.205.054 3.205.054

Toelichting De Stichting heeft zelf geen personeelsleden in dienst. De zorgverleners zijn in dienst bij TSN Thuiszorg BV

8. Overige bedrijfskosten De specificatie is als volgt: 2012 2011 € € Algemene kosten Totaal bedrijfskosten

0 0

52 52

9. Bezoldiging bestuurders en toezichthouders Welk bestuursmodel is van toepassing op uw organisatie? Eindverantwoordelijke Raad van Bestuur met Raad van Toezicht Wat is de samenstelling van het bestuur of de directie? Tweehoofdig, collegiaal

62

63




Bijlage 1

Directie

Jurist

Algemeen directeur

Directiesecretariaat

Marketing & Communicatie

Ledenservice

TSN Callcenter en Zorgcentrale

Communicatie Quality Control

Quality Assurance Operationeel Directeur Verpleging & Verzorging

Sprintteam

Operationeel Directeur Wmo

Procesmanager V&V

Financieel directeur

Procesmanager Wmo

AWBZ coordinatoren

V&V Rayon Noord I

V&V Rayon West

Rayon A

Appingedam

Delfzijl

Alkmaar

Haarlem

Purmerend

Uithuizen

Gron. Noord

Almere

Beverwijk

Leiden

Amersfoort

Lelystad

Zaandam

Soest

V&V Rayon Noord II

Assen

Emmen

Winsum

Zwolle

Zuidhorn

Sappemeer

Grootegast

Hoogeveen

Leek

Slochteren

V&V Rayon Noord III

Gron. Centrum

Gron. Oost

Gron. Zuid

Zuidbroek

Oude Pekela

Stads/Musselkanaal

Harderwijk

Utrecht

64

SVT

Dak en thuislozenteam

TT team

Preventieteam

IT

Transferpunten

NOR

Hospice

Zaandam

Amersfoort

Utrecht

Soest

Harderwijk

Rayon B

Rayon G

Lelystad

Alkmaar

Schagen

Beverwijk

Commercieel Directeur

IT

Arbeidsrecht

HR Transitie

Business Control

HR Projecten

Recruitment

Salaris- en Urenadministratie

HR advies

Financial Control Administratie

Personeelsadministratie

Financiele Administratie

Opleiding & Ontwikkeling

Cliëntenadministratie

Tenderdesk

Arbo en verzuim

Facilitair Emmen

Hoogeveen

Assen

V&V Rayon Oost Rayon C Almelo

Apeldoorn

Doetinchem

Hengelo

Arnhem

Oldenzaal

Enschede

Nijmegen

Voor Anker

Ebbingepoort

Rayon H

Almelo

Hengelo

Enschede

Oldenzaal

Apeldoorn

Rayon D

Zwolle

Rayon I

Arnhem

Bergen op Zoom

G-Noord

Begeleiding Thuis

Doetinchem

Eindhoven

G-Centrum

Veendam

Leek

Hoogezand

Appingedam

Stadskanaal

Nijmegen

Veendam Manager Specialistische Zorg

Rayon F

HR directeur

Rayon E

Mercator Den Haag (L)

Den Haag (R)

Rotterdam

Schiedam

65

66

67


TSN Thuiszorg Centraal Bureau Twentepoort Oost 22 7609 RG Almelo Postbus 510 7600 AM Almelo telefoon 0546 48 64 40 e-mail [email protected] website www.tsn-thuiszorg.nl

Jaarverslag 2012 Stichting TSN Thuiszorg Nederland

Recommend Documents