JAARVERSLAG 2012 SAMEN

Directie-generaal Personen met een handicap

JAARVERSLAG

2012

SAMEN

JAARVERSLAG 2012 SAMEN

INHOUDSTAFEL 2012 door de bril van onze collega’s...

3

Onze activiteiten

4

Samen werken met lokale partners

16

Ons beter en gemakkelijker contacteren

19

Ideeën en ervaringen altijd welkom

26

Onze motor: samenwerking en enthousiasme

33

Als afsluiter…

37

Een jaarverslag dient niet om nog eens uit te leggen wat we doen maar een overzicht te geven van onze concrete realisaties van het afgelopen jaar. Wil je meer weten over de voorwaarden, de bedragen of onze procedures, dan kan je terecht op onze website:

www.handicap.fgov.be

2012

door de bril van onze collega’s… Wat deden wij in 2012 om onze belangrijkste missie te vervullen: personen met een handicap zo goed mogelijk van dienst zijn? In dit jaarverslag zal je geen droge opsomming terugvinden al onze verwezenlijkingen, maar het geeft weer hoe de collega’s van de DG Personen met een handicap zelf het jaar 2012 hebben ervaren. Verschillende collega’s van onze dienst namen deel aan een workshop om na te denken over de inhoud van het jaarverslag: wat had ons in 2012 het meest geraakt en waarom, welke gevoelens en sfeerbeelden riep 2012 bij ons op, wat waren de belangrijkste tendensen? We kwamen tot de conclusie dat onze DG verder inspanningen heeft gedaan om een professionele en moderne organisatie te zijn, dat we niet alleen intern maar ook met onze partners (gemeentes, OCMW’s, ziekenfondsen,…) nauwer samenwerken, en, last but not least, dat we de personen met een handicap beter van dienst zijn. Dat we beter samenwerken en aandacht hebben voor de situatie van personen met een handicap, bleek bijvoorbeeld uit de getuigenis van Manu Heyse (maatschappelijk assistent), een van de deelnemers aan de workshop: “Ons Call Center krijgt soms vragen van personen met een handicap wiens tegemoetkoming werd verminderd (omdat hun inkomen is veranderd) en die in een financieel moeilijke situatie zitten. Het Call Center stuurt deze mensen naar mij door, waarna ik bij hen op huisbezoek ga en luister naar hun problemen. Ik zoek mee naar een oplossing en verwijs hen door naar andere instanties, zoals de dienst Schuldbemiddeling van het OCMW.” Voor een andere deelnemer, Badiaa Zerrouk (maatschappelijk assistente), is onze ruime kijk op de sociale sector belangrijk : “We hebben aandacht voor de mens achter het dossier, elke situatie is telkens anders! Ik vind het belangrijk tijd te maken om hun situatie te onderzoeken. Soms weten mensen niet dat ze aanspraak maken op bepaalde rechten en dan is het onze taak om hen wegwijs te maken doorheen de sociale voorzieningen.” Ontdek in dit jaarverslag nog meer goede voorbeelden, en aarzel zeker niet met ons contact op te nemen voor opmerkingen en suggesties!

3

Onze

activiteiten 1,84 miljard €

betaalden we in 2012 uit aan personen met een handicap

318.679

personen met een handicap kregen van ons in 2012 een tegemoetkoming

8O.28O

nieuwe aanvragen voor een tegemoetkoming kwamen bij ons binnen

4

Ben jij ook onder de indruk van deze cijfers? Al dat geld geven we uit met de hoop het leven van personen met een handicap te verbeteren.

01

  Invloed op je dagelijks leven

Je handicap kan een invloed hebben op je dagelijks leven. Je hebt het moeilijk om je te verplaatsen, om zelf je eten klaar te maken, je huis te poetsen,… In vaktermen noemen we dit een vermindering van je zelfredzaamheid. Je bent met andere woorden minder in staat om het op jezelf te redden. Welke tegemoetkoming we je toekennen, hangt af van je leeftijd in dit geval. Tussen 21 en 65 jaar heb je de integratietegemoetkoming. Vanaf 65 jaar de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden.

tussen 21 en 65 jaar: integratietegemoetkoming

298.5O9 personen met een handicap ondervinden een impact van hun handicap op hun dagelijkse leven in die mate dat ze een tegemoetkoming van ons krijgen.

02

vanaf 65 jaar: tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden

  Invloed op je mogelijkheid om geld te verdienen

Kan je door je handicap niet gaan werken of verdien je niet meer dan 1/3 van wat een persoon zonder handicap kan verdienen, dan kan je een inkomensvervangende tegemoetkoming aanvragen tot de leeftijd van 65 jaar.

Tegemoetkomingen: 8O.28O nieuwe aanvragen

37% positieve beslissingen

5

Enkel tegemoetkomingen of nog veel meer? Naast het uitbetalen van tegemoetkomingen heeft de DG Personen met een handicap nog andere activiteiten om personen met een handicap te helpen.

01

  Kinderen, ook onze zorg

Kinderen met een handicap kunnen bij ons geen tegemoetkoming krijgen. Wel kunnen ze bij het kinderbijslagfonds (werknemers) of sociaalverzekeringsfonds (zelfstandigen) een bijkomende kinderbijslag genieten omwille van hun handicap. En ook daar komen wij tussen, maar enkel op medisch vlak. Onze artsen onderzoeken of de handicap gevolgen heeft voor het kind en het gezin. Hun medische beslissing gaat naar de fondsen die uiteindelijk beslissen en al dan niet uitbetalen.

02

  Verplaatsen, een hele opdracht?

Aantal uitgereikte parkeer-en verminderingskaarten:

28O.799 personen hoefden geen papieren attest meer aan hun energieleverancier te bezorgen voor de korting gas en elektriciteit dankzij de automatische gegevensuitwisseling tussen onze DG en de energieleveranciers.

55.985 parkeerkaarten voor personen met een handicap

03

815 verminderingskaarten voor het openbaar vervoer

  Voordelen bij andere instanties via onze attesten

Ook andere instellingen kennen maatregelen toe aan personen met een handicap. Daarvoor heb je dan een attest van onze FOD nodig om hiervan te kunnen genieten. Soms is een attest alleen niet voldoende en moet je ook een tegemoetkoming van ons krijgen. Een attest is bijvoorbeeld voldoende om te kunnen genieten van bepaalde fiscale compensaties (zoals de BTW vermindering bij de aankoop van een auto of van het kijk- en luistergeld in het Waalse Gewest). Maar om bijvoorbeeld te kunnen genieten van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit moet de aanvrager ook een tegemoetkoming van ons krijgen.

6

Waar zijn we trots op in 2012? 01

  Behandelingstermijn in 10 jaar bijna gehalveerd

Het aantal aanvragen voor een tegemoetkoming blijft jaar na jaar stijgen. Terwijl er in 2003 nog 231.000 rechthebbenden waren, zijn dat er nu al meer dan 318.000. We deden de afgelopen jaren heel wat inspanningen om de behandeling van de aanvragen efficiënter aan te pakken en sneller een beslissing te kunnen nemen. En met succes: terwijl we in 2003 nog gemiddeld 9,7 maanden nodig hadden, was dit in 2012 nog slechts gemiddeld 5,1 maanden. Gemiddelde behandelingstermijn:

9,7 maanden 5.1 maanden

2OO3

2O12

Hoe doen we dat? Door voornamelijk in te zetten op digitalisering

nieuwe applicatie Medic-e

Alle medische dossiers van volwassen personen met een handicap bestaan nu digitaal en worden door onze artsen behandeld via een nieuwe applicatie, Medic-e. Ook beslissingen van onze artsen zijn hierin terug te vinden en raadpleegbaar voor onze administratieve collega’s. Zij hebben deze beslissing van de arts nodig om een uiteindelijke beslissing te nemen over het al dan niet toekennen van een tegemoetkoming en kunnen dit nu sneller dankzij Medic-e. Sinds 2012 worden ook uitnodigingen voor een medisch onderzoek automatisch aangemaakt via Medic-e. Onze artsen van Namen en Hasselt testen dit sindsdien uit en worden in 2013 gevolgd door hun collega’s van de andere regio’s.

7

Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron werken als dossierbeheerders. Hoe ervaren zij hun job “achter de schermen”? (1) Dossierbeheerders behandelen de aanvragen voor tegemoetkomingen. Pascal behandelt de tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden. Muriel en Annick doen de inkomensvervangende tegemoetkomingen en de integratietegemoetkoming. Annick: De dossierbeheerders controleren de verschillende parameters die bepalen of iemand al dan niet recht heeft op een tegemoetkoming en het bedrag daarvan. Dat gebeurt via het programma Tetra. Daarmee kunnen we de verschillende gegevens controleren: gezinssamenstelling (alleenstaand, kinderen ten laste, gehuwd, samenwonend), inkomsten van de familieleden, … Dit alles beïnvloedt de bedragen. Het programma maakt de berekening op basis van de gecontroleerde gegevens en voorziet ook een uitleg en motivatie die per brief wordt verstuurd. Verschillende gegevensbronnen voeden Tetra : de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) en het rijksregister (voor familiale en verblijfsgegevens). De dossierbeheerders controleren en interpreteren de gegevens. De basis van ons werk is het dossier. Dat is gescand en digitaal beschikbaar via Documentum. We behandelen de dossiers op basis van de ontvangen gegevens. Als we een wijziging veronderstellen vragen we bijkomende inlichtingen aan de persoon met een handicap zelf, via het Call Center of de maatschappelijk assistenten. Zij leggen ook uit waar de aanvragers de nodige documenten kunnen halen en wat ze precies moeten doen.

Muriel: Op basis van de financiële gegevens die we krijgen van de FOD Financiën wordt de tegemoetkoming berekend met het programma Tetra. Dat programma wordt binnenkort vernieuwd. Het zal dan sneller en krachtiger werken. Eens de gegevens bekend zijn, kan de berekening erg snel gebeuren. Soms moeten de gegevens wel eerst vergeleken en geanalyseerd worden, of zijn ze onvolledig.

Pascal: Vooral voor de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is dat een complex gegeven. We houden rekening met het inkomen van de aanvrager en de persoon die er mee samenwoont. Huis en spaargeld worden ook meegerekend als inkomsten en dat maakt de berekening ingewikkelder. De formulieren zijn bovendien soms niet goed ingevuld of onvolledig. In dat geval moeten we de zaak verder onderzoeken.

Annick: De wetgeving is complex. Voor de doelgroep is er vaak een weg af te leggen voor documenten en aanvragen en moeten ze langsgaan bij gemeente en artsen. Alles correct indienen is een hele opdracht. Er zijn veel vragen maar het zijn vaak dezelfde. Wie twijfelt, wacht soms te lang en daardoor worden de termijnen overschreden. Of men leest de instructies niet goed. Of men begrijpt ze niet. Bovendien is er voor vreemdelingen ook vaak een taalprobleem.

Muriel: We hebben ook toegang tot de gegevens van de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) om de pensioentoestand van de aanvragers na te gaan. Niettemin is die toegang beperkt.

8

Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron werken als dossierbeheerders. Hoe ervaren zij hun job “achter de schermen”? (2) In welke mate hebben jullie contact met de personen met een handicap? Muriel: We werken voornamelijk in het dossier. Soms worden er wel vragen gesteld per mail waar we zelf op antwoorden. Telefonische vragen komen bij het Call Center terecht.

Annick: Het live contact is voor de maatschappelijk assistenten omdat de situaties vaak erg complex zijn. Het is een aparte opdracht. Wie niet instemt met een beslissing belt doorgaans naar de eerste lijn. Een beroep of een klacht gaat naar een specifieke dienst. Voor medische beslissingen is de arts het aanspreekpunt.

Hoe verloopt de samenwerking met de eerste lijn?

Muriel: Via het programma Siebel communiceren we met elkaar. De eerste lijn geeft informatie door die ze van de personen met een handicap per telefoon hebben gekregen. Dat zijn doorgaans administratieve wijzigingen (adressen, familiale toestand). Wij antwoorden daar op en voegen de informatie toe aan de dossiers. Omgekeerd geven wij soms toelichtingen bij een beslissing. Is iemand niet akkoord met een beslissing, dan kan die een beroep aantekenen. Meestal gaat het dan om de medische evaluatie. De graad van de handicap wordt soms betwist. In dat geval gaat het naar de dienst geschillen en de arbeidsrechtbank.

Pascal: Als men het niet eens is met de inkomsten die worden verrekend, controleren wij dat via de FOD Financiën, de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) of op basis van de gegevens die de mensen ons hebben bezorgd. Maar soms geven mensen niet alle informatie.

9

Annick Van Pevenage, Pascal Libioul & Muriel Moucheron werken als dossierbeheerders. Hoe ervaren zij hun job “achter de schermen”? (3) Worden dossiers nu sneller afgehandeld dan vroeger?

Muriel: Dit is zeer zeker het geval. Omdat we nu onmiddellijk toegang hebben tot heel veel gegevens, kunnen we sneller werken. Als we een dossier openen hebben we vaak al heel veel informatie ter beschikking. Vroeger moest dat eerst schriftelijk opgevraagd worden, waardoor alles veel langer duurde.

Annick: Door de digitalisering ontvangen we de nodige informatie nu veel sneller. De Kruispuntbank voor de Sociale Zekerheid geeft heel snel informatie door als er een wijziging is in de gezinssituatie. Daardoor hebben we meer tijd om de gegevens te analyseren en zo correct mogelijk te interpreteren. Dat is goed omdat de materie heel gevoelig is.

Pascal: Voor de tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden is het toch complexer. We hebben meer informatie nodig. Het vragenformulier dat ze moeten invullen is wel eenvoudiger geworden, maar daardoor is de informatie soms onvolledig of niet correct.

Welke evoluties waren er op werkvlak?

Muriel: De grootste evolutie is de informatisering geweest. Door alle communicatie-middelen en door het thuiswerk kunnen we nu veel comfortabeler werken. Die tools worden vaak gebruikt en ze maken onze werkwijze veel efficiënter. Vroeger ging alles grotendeels per post en dat duurde uiteraard veel langer.

Pascal: Door de informatisering verleer je soms wel bepaalde vaardigheden zoals het schrijven van brieven. Anderzijds zijn we ook afhankelijk van de informatica: alle onderdelen (informatieschermen) moeten werken of het hele proces blokkeert. Maar het belangrijkste is dat er nu geen achterstand meer is.

Annick: Er is een goede werksfeer: bij ziekte springen we in voor elkaar, we delen onze kennis, we helpen elkaar. Als we het echt niet weten, en dat is uitzonderlijk, kunnen we vertrouwen op onze dienstverantwoordelijken. En er is een goede interne opleiding voorzien voor iedereen.

10

02

  Minder administratieve last voor personen met een handicap

Wij krijgen informatie Waar vroeger de persoon met een handicap of de ouder van een kind met een handicap ons massa’s informatie moest bezorgen zodat we een beslissing konden nemen, wisselen we vandaag de dag zoveel mogelijk informatie uit met andere instellingen. Zo hoeven we deze informatie niet meer op te vragen bij personen met een handicap zelf. De gegevensuitwisseling tussen onze dienst en de kinderbijslagfondsen gebeurt al een tijdje via digitale weg. Sinds 2012 maken ook de sociaalverzekeringsfondsen gebruik van dit systeem in het kader van de bijkomende kinderbijslag.

Wij geven informatie Langs de andere kant krijgen ook andere instellingen van ons rechtstreeks informatie zodat ook die instellingen automatisch bepaalde rechten kunnen toekennen. We denken bijvoorbeeld aan de gas- en elektriciteitsmaatschappijen die van ons informatie krijgen over welke van hun klanten recht hebben op een verminderd tarief.

Vandaag de dag wisselen we zoveel mogelijk informatie uit met andere instellingen.

Om het uitwisselen van informatie met deze organisaties mogelijk te maken, kunnen we rekenen op de steun en medewerking van onze collega’s van het Steunpunt Armoede en de Kruispuntbank voor Sociale Zekerheid (KSZ).

11

03

  Parkeerkaarten dubbel zo snel afgeleverd en beter beveiligd

Sneller? Wou je vroeger een parkeerkaart, dan moest je een formulier invullen, voorzien van een handtekening en een pasfoto. Dit formulier werd in 2012 afgeschaft en voortaan halen wij zelf de pasfoto op uit het Rijksregister. De aanvrager zet zijn handtekening op de kaart wanneer hij ze via de post heeft gekregen.

De handicap is al erkend door ons

De handicap is nog niet erkend 6 maanden 4 maanden

Voorbeeld van de nieuwe parkeerkaart.

9 weken 4 weken Je moet dan voortaan maar 4 weken in plaats van 9 weken wachten op je kaart

Je moet dan voortaan 4 maanden in plaats van 6 maanden wachten op je kaart. Waarom zoveel langer? Omdat in dit geval onze artsen de handicap nog moeten evalueren.

Beter beveiligd? Sinds 2012 is de parkeerkaart ook beter beschermd tegen misbruik dankzij een hologram en een uniek serienummer. Een duplicaat voor een verloren of gestolen kaart krijgt een nieuw serienummer. Het oude serienummer is niet meer geldig en niemand kan de gestolen of verloren kaart dus onrechtmatig gebruiken.

Gebruik je onrechtmatig een parkeerkaart, neem dan ook de handicap over In samenwerking met de politiediensten meer sensibiliseren rond het correct gebruik van de parkeerkaart en gerichte controleacties ondersteunen is voor ons ook zeer belangrijk. Zo weten heel wat mensen bijvoorbeeld niet dat ze de parkeerkaart moeten terugsturen naar ons als de houder ervan overlijdt of als ze vervallen is. In enkele West- en Oost-Vlaamse gemeentes werden burgers in 2012 persoonlijk aangeschreven om hun vervallen parkeerkaart terug te sturen. Zo keerden in 2012 maar liefst 19.106 kaarten terug naar onze dienst, terwijl dat er in 2011 maar 8.986 waren.

12

Waar moeten we nog aan werken? 01

  De behandelingstermijn van de dossiers

Op 10 jaar tijd hebben we de behandelingstermijn van de dossiers kunnen halveren dankzij onder andere de digitalisering. Maar de termijnen kunnen nog altijd korter! De laatste jaren hebben we de medische dossiers van volwassenen gedigitaliseerd. Maar in de toekomst is het de bedoeling om dit ook te doen met de medische dossiers van kinderen om daarin sneller te kunnen beslissen. Waar een medische beslissing in 2012 voor volwassenen 2,8 maanden in beslag nam, is dit voor kinderen nog 3,6 maanden.

3.6 maanden 2.8 maanden

Onze bereikbaarheid verbeteren vormt een belangrijke uitdaging.

een medische beslissing in 2O12 voor volwassenen

een medische beslissing in 2O12 voor kinderen

Daarnaast bekijken we ook hoe we elke stap in het proces efficiënter kunnen maken, door bijvoorbeeld intern beter samen te werken, gegevens uit te wisselen met andere instellingen, enz.

02

   Onze toegankelijkheid

Onze bereikbaarheid verbeteren vormt een belangrijke uitdaging. Veel klanten waren ontevreden omdat ze ons telefonisch niet konden bereiken, lang moesten wachten aan de telefoon,… In 2012 deden we heel wat inspanningen die zeker hun vruchten hebben afgeworpen (zie p.20). Wij willen in de toekomst deze positieve evolutie verderzetten.

13

Niet tevreden of akkoord met onze beslissing… 01

  Naar de rechtbank of je dossier laten heropenen

Niet akkoord met onze beslissing, dan kan je binnen de 3 maanden naar de rechtbank gaan om deze aan te vechten.

3.2O9 mensen stapten in 2O12 naar de rechtbank om onze beslissing aan te vechten. In 2O11 waren dat er 3.455. Dit is dus ongeveer hetzelfde gebleven.

Niet akkoord met onze beslissing, dan kan je binnen de 3 maanden naar de rechtbank gaan om deze aan te vechten.

3.231 vonnissen werden uitgesproken wat meer is dan het aantal ingediende beroepen. Onze achterstand werd in 2O12 dan ook volledig weggewerkt. Ter vergelijking: in 2O11 werden 2.759 vonnissen afgehandeld.

Daarnaast bieden we de mogelijkheid om het dossier te laten heropenen, als de medische informatie die ons werd bezorgd onjuist of niet volledig was, of als de arts van de persoon met een handicap kan aantonen dat onze arts een verkeerde inschatting heeft gemaakt.

14

02

   Klachten tegen onze dienstverlening

Het is voor ons belangrijk om uit klachten te leren en concrete acties te ondernemen om onze dienstverlening te verbeteren. 326 klachten kregen we in 2012 (tegenover 267 in 2011). Hiervan hebben we 87% als gegrond verklaard.

267 klachten in 2O11 326 klachten in 2O12

Waar kregen we 326 klachten over?

Het is voor ons belangrijk om uit klachten te leren en concrete acties te ondernemen om onze dienstverlening te verbeteren.

Onze bereikbaarheid vormt een groot knelpunt. In 2012 hebben we dit aangepakt door een heuse reorganisatie van ons call center, de aanwerving van extra calltakers, de invoering van online contactformulieren en een vernieuwde website. 12 klachten hebben geleid tot een aanpassing van onze beslissing en 44 tot een onderhoud met de betrokken medewerker om het probleem in de toekomst te vermijden. Onderwerp van de klachten:

Fouten of slordigheden: 4 % Gebrek aan objectiviteit: 1O %

Houding/gedrag van onze medewerkers: 23 %

Tijd nodig om dossier te behandelen: 25 %

Onbereikbaarheid: 25 %

Klachtenlogo

15

Samen werken met

partners lokale

39 %

van de personen met een handicap die een tegemoetkoming van ons krijgen, leven onder de Europese armoedegrens

48 %

van de ontvangen aanvragen komen van 65-plussers

2.OOO

oproepen kwamen in 2012 gemiddeld per dag toe in ons call center waarvan ongeveer 45% lokale professionals zijn

Lokale professionals zijn voor ons heel belangrijk Personen met een handicap worden vaak geconfronteerd met ziekte of armoede. De drempel om naar hun ziekenfonds of OCMW te stappen voor hulp is dan ook veel kleiner dan met onze FOD contact op te nemen. Bovendien worden alle aanvragen via de gemeente ingediend en is de gemeentebediende ook vaak een eerste aanspreekpunt. In 2012 hebben we sterk geïnvesteerd in het beter ondersteunen van onze lokale partners.

01

www.handiweb.be: het online dossier voor personen met een handicap.

  Toegang tot onze dossiers voor lokale partners

Sinds 2012 kunnen ook medewerkers van steden, gemeentes, OCMW’s en ziekenfondsen toegang krijgen tot Handiweb om zo rechtstreeks onze dossiers te raadplegen. Zo kunnen ook zij nagaan welke aanvragen voor een bepaald persoon lopende zijn, welke voordelen werden toegekend of geweigerd, wat de stand van zaken van een aanvraag is,… Ook verschillende documenten zijn beschikbaar via Handiweb: de nog in te vullen inlichtingenformulieren, de laatste beslissing over de tegemoetkoming en het algemeen attest van de erkenning van de handicap. De toegang tot Handiweb biedt de professionelen heel wat voordelen: ze kunnen eerst het dossier van een persoon raadplegen om na te kijken of het zinvol is een bepaalde aanvraag te doen, ze kunnen de personen met een handicap ook sneller en beter informeren en hoeven niet telkens onze dienst te contacteren voor informatie over een dossier.

02

  Gemeentebedienden beter ondersteund

Wil je een aanvraag bij ons indienen, dan kan je dit doen via je gemeente. Gemeentebedienden kunnen hiervoor Communit-e gebruiken. Via Communit-e kunnen zij de aanvragen rechtstreeks registreren bij ons en krijgen ze meteen de nodige aanvraagformulieren. Sinds 2012 gebruiken gemeentebedienden ook Handiweb voor het raadplegen van onze dossiers. Voortaan kunnen zij tegelijkertijd beide applicaties gebruiken. Zo kunnen ze bijvoorbeeld eerst het dossier controleren alvorens een aanvraag in te dienen, of kunnen ze vanuit het dossier meteen de nodige aanvragen in orde brengen.

Handiweb

17

03

  Mogelijke bedrag van de tegemoetkoming berekenen

In 2012 ontwikkelden we een simulatietool voor het berekenen van de inkomensvervangende tegemoetkoming en de integratietegemoetkoming. Ken je de wetgeving onvoldoende, dan is het niet zo evident om de simulatie zelf uit te voeren. Lokale professionals zijn de ideale partner om te helpen met deze berekening. Alvorens de tool op onze website te publiceren, konden professionelen uit de sociale sector de tool uitproberen via onze sociale netwerksite Yammer (zie p. 29). In 2013 werken we aan een simulatietool voor de berekening van de Tegemoetkoming voor Hulp aan Bejaarden en voor de zelfevaluatie van de zelfredzaamheid.

In 2O12 ontwikkelden we een simulatietool voor het berekenen van de inkomensvervangende tegemoetkoming en de integratietegemoetkoming.

+ +

Simulatietool IT/IVT

÷

18

Onsbeter

en gemakkelijker contacteren 15O %

zo groot was de stijging in aantal oproepen bij de invoering van het gratis groen nummer in 2010: van 42.000 naar 76.000 oproepen per maand

23 % 6 min 4O sec

van de oproepen in ons call center werd effectief opgenomen

dat was de gemiddelde wachttijd aan de telefoon

Ons grootste werkpunt: de bereikbaarheid van ons call center! Ons Call Center timmerde in 2012 hard aan de weg om zijn bereikbaarheid te verbeteren. De invoering van een gratis telefoonnummer (0800/987.99) in 2010 kende een groot succes. Het aantal oproepen per maand steeg van 42.000 tot 76.000! Het aantal medewerkers in het call center bleef hetzelfde, zodat heel wat oproepen niet konden beantwoord worden. Tussen februari 2011 en september 2012 werden slechts 23% van de binnengekomen oproepen beantwoord. De gemiddelde wachttijd aan de telefoon bedroeg in 2012 gemiddeld maar liefst 6 minuten en 40 seconden.

76.OOO oproepen/maand

Ons Call Center timmerde in 2O12 hard aan de weg om zijn bereikbaarheid te verbeteren. De invoering van een gratis telefoonnummer (O8OO/987.99) in 2O1O kende een groot succes.

42.OOO oproepen/maand

2O1O

2O12

De slechte bereikbaarheid veroorzaakte heel wat frustraties bij personen met een handicap en professionelen, maar ook bij onze eigen medewerkers die een hoge werkdruk kennen.

01

  Nieuwe collega’s voor ons call center

Ondanks de moeilijke budgettaire context werden tien voltijdse equivalenten (VTE) op het Call Center aangeworven. Er zijn vandaag 36,4 VTE tewerkgesteld bij het call center.

02

  Nieuwe openingsuren

Op 4 juni 2012 wijzigden de openingsuren van ons call center. Tussen 8u30 en 13u beantwoorden we telefoonoproepen. In de namiddag bellen onze collega’s van het call center zelf professionelen of personen met een handicap terug en beantwoorden ze mails.

20

03

  Een aanpak op maat voor professionals

Ongeveer 45% van de bellers naar het call center zijn professionelen. Dit zijn bijvoorbeeld medewerkers van steden en gemeenten die de aanvragen van personen met een handicap elektronisch bij ons indienen of sociale werkers van ziekenfondsen en OCMW’s die personen met een handicap bijstaan. Heel wat van de initiatieven focussen op deze doelgroep. Sinds eind 2012 kunnen steden, gemeentes en OCMW’s online de dossiers van personen met een handicap raadplegen via Handiweb (zie p. 17). Ook via een online sociaal netwerk - Yammer - kunnen professionelen informatie uitwisselen met onze dienst en met elkaar (zie p. 29). We creëerden voor de professionelen ook specifieke e-mailadressen. Deze werden in januari 2013 afgeschaft bij de lancering van onze nieuwe website met online contactformulieren (zie p. 23).

04

  Resultaten van onze audit beschikbaar

Op vraag van de Staatssecretaris voor Personen met een handicap, Philippe Courard, werd in het najaar 2012 een audit uitgevoerd bij ons call center. De resultaten ervan werden in februari 2013 voorgesteld en waren positief: de maatregelen die we al hebben genomen, werpen hun vruchten af. Bovendien zou met dezelfde middelen het aantal beantwoorde oproepen binnen 2 jaar kunnen stijgen van 23% tot 81%. Ontdek de resultaten van de audit op onze website: www.handicap.fgov.be.

21

Wat vinden Saïda El Bouchaibi en Sylvie Peremans (collega’s bij het Call Center) van de veranderingen in 2012? “Toen de openingsuren van het Call Center werden aangepast (open tot 13u in plaats van tot 16u30), kregen we opeens heel wat telefoons te verwerken, maar de laatste maanden krijgen we steeds minder oproepen. Dit heeft te maken met het openstellen van Handiweb voor de professionelen en het invoeren van een specifiek e-mailadres voor hen, dat begin 2013 werd vervangen door een contactformulier op onze website. Ook de komst van enkele nieuwe collega’s heeft zeker geholpen! We ervaren de veranderingen in 2012 als positief. Nu moeten we van 8u30 tot 13u beschikbaar zijn om telefoons op te nemen, maar daarbuiten kunnen we onze werktijd indelen zoals we willen. Als we telewerk doen, kunnen we bijvoorbeeld al beginnen werken om 6u30, zodat we op tijd kunnen stoppen om onze kinderen van school te halen. Vroeger moesten we ofwel een hele dag telefoons beantwoorden ofwel een hele dag onze administratie doen. Nu kunnen we beide combineren: in de voormiddag behandelen we uitsluitend oproepen, de rest van de dag kunnen we besteden aan administratieve taken. We krijgen ook een betere omkadering en ondersteuning. Zo bestaan er binnen het Call Center “kwaliteits-coaches” die observeren hoe hun collega’s oproepen behandelen en hen helpen om hun job beter te kunnen doen. Niet enkel het aantal behandelde oproepen is belangrijk, maar ook de kwaliteit van de antwoorden. De personen die ons bellen moeten voldoende en duidelijke informatie krijgen, zodat ze ons niet telkens opnieuw moeten contacteren. Onze klanten zijn over het algemeen tevreden. Professionelen appreciëren het als we de tijd nemen om hen terug te bellen en een antwoord geven op al hun vragen. Andere professionelen hebben daarentegen nog altijd liever dat ze ons rechtsreeks kunnen bellen en meteen een antwoord krijgen… Over het algemeen zijn we zeker positief over de veranderingen in 2012!”

22

Oude website dringend aan vervanging toe Een snel, kwaliteitsvol en duidelijk antwoord kunnen bieden op vragen van personen met een handicap en professionelen: dit is één van de grote uitdagingen waarvoor we staan. Wij gaan uit van het principe dat iedereen die ons contacteert, via eender welk kanaal, zo goed mogelijk moet geholpen worden. We willen niemand van het kastje naar de muur sturen of “afwimpelen” met een onvolledig of vaag antwoord. De personen met een handicap en professionelen kiezen zelf via welke weg ze ons contacteren, of ze nu liever een maatschappelijk assistent zien, ons bellen of ons via internet contacteren.

Onze website www.handicap.fgov.be in het nieuw.

En ook daar wrong het schoentje. Onze website was sterk verouderd. De bezoeker vond er moeilijk een antwoord op zijn vraag. Teksten waren onvoldoende duidelijk geschreven. In januari 2013 – na 6 maanden intensief werken – ging onze vernieuwde website www.handicap.fgov.be online. En we zijn er trots op!

01

  Luisteren naar onze klanten

Duidelijke en eenvoudige informatie geven over de diensten die we aanbieden: dat was onze voornaamste doelstelling. En dit niet enkel voor personen met een handicap en hun omgeving, maar ook voor sociale werkers en professionals uit gemeentes, OCMW’s en ziekenfondsen. Onze website is er voor deze mensen en we vonden het dan ook belangrijk om naar hen te luisteren. Hoe hebben we dat gedaan? De zes centrale thema’s zijn gekozen op basis van vragen die we regelmatig krijgen via ons call center of via onze maatschappelijke assistenten.

02

  Opvolging gegarandeerd met onze online contactformulieren

Vind je op onze website toch niet wat je zoekt, dan kan je ons mailen via de online contactformulieren. Zij vervangen sinds begin 2013 onze verschillende mailadressen. We bieden de garantie dat je binnen de vijf werkdagen een antwoord van ons krijgt. Dankzij deze online contactformulieren kunnen we alle vragen efficiënter opvolgen en onze klanten nog beter helpen.

www.handicap.fgov.be

Alle ingevulde formulieren komen automatisch terecht in een software waarmee we niet alleen de persoonlijke gegevens kunnen bewaren van de vraagsteller, maar ook een overzicht van al zijn vorige vragen en de bijhorende antwoorden. Al onze medewerkers hebben toegang tot deze software. Met deze tool kunnen we de status opvolgen van de vragen die in behandeling zijn: we kunnen nagaan hoe lang ze al open staan, wie moet antwoorden, of er ondertussen nog contact geweest is met de vraagsteller enz. We kunnen er ook interessante statistieken uit halen, om bijvoorbeeld na te gaan wat veel gestelde vragen zijn.

23

Ontmoet onze maatschappelijke assistenten Onze maatschappelijk assistenten vormen een belangrijke schakel in het contact met personen met een handicap en professionelen. Zij houden regelmatig zitdagen in alle provincies, waarbij ze hen verder helpen met alle vragen, moeilijkheden of problemen in de contacten met onze diensten. Ze informeren over de regelgeving, de stand van het dossier, wat te doen als je persoonlijke situatie verandert, enz. Ze kunnen ook uitleggen waarom een bepaalde beslissing genomen werd of hoe er tegen in beroep te gaan. Ze wijzen tot slot ook de weg naar de juiste regionale en lokale diensten of verenigingen voor personen met een handicap.

27.111 bezoekers 1.93O zitdagen

Onze maatschappelijk assistenten vormen een belangrijke schakel in het contact met personen met een handicap en professionelen.

24

Maak kennis met Bart Verheyden, één van onze maatschappelijk assistenten. “Ik ben maatschappelijk assistent in de regio Limburg. Ik heb er in 7 gemeentes maandelijks een zitdag. Daarnaast onderhoud ik contacten met verschillende diensten die bij onze werking betrokken zijn (gemeentebesturen, ziekenfondsen, OCMW’s, vzw’s,…). Ik volg ook alle administratie op die mijn taken met zich meebrengen en ik voer sociale onderzoeken uit in het kader van aanvragen voor kwijtschelding van een schuld. Het is een job die zeer afwisselend is, met telkens nieuwe ervaringen en levenslessen. De maatschappelijk assistenten zijn, naast het Call Center, de meest laagdrempelige manier van contact met onze DG. Wij ontmoeten de mens achter het dossier en hebben persoonlijk contact met OCMW’s en ziekenfondsen. Een maatschappelijk assistent lost niet alleen concrete situaties op, maar biedt ook een luisterend oor en heeft aandacht voor de bekommernissen van de mensen. Ik ben overtuigd van de waarde en de noodzaak van een sterke sociale dienst om het contact met de personen met een handicap en de professionelen te blijven verbeteren.”

en Ideeën ervaringen

altijd welkom 1 mama

getuigde over haar ervaringen als ouder van een kind met een handicap

12O infosessies

organiseerden we voor de lokale professionals

784 leden

tellen onze Yammer groepen voor lokale professionals en sociale werkers

Interactie en ontmoeting centraal in 2012 In dialoog gaan met onze partners uit de sociale sector (ziekenfondsen, gemeentebesturen, OCMW’s, organisaties,…) en personen met een handicap zelf was in 2012 heel belangrijk voor ons. Hun ervaringen, meningen en ideeën zijn waardevol en helpen ons om verder te groeien. Dankzij persoonlijke contacten kunnen we meer begrip opbrengen voor elkaars leefwereld en tot een betere samenwerking komen. 01

Wij nemen elk jaar deel aan verschillende beurzen om onze dienstverlening beter bekend te maken en om de personen met een handicap en professionelen te ontmoeten.

  Beurzen, de ideale ontmoetingsplaats

Wij nemen elk jaar deel aan verschillende beurzen om onze dienstverlening beter bekend te maken en om de personen met een handicap en professionelen te ontmoeten. Zo namen we in 2012 deel aan de Vlaamse Dovendag in Leuven, de VVSG-Trefdag en de beurs Autonomies in Luik. 02

  Infosessies voor gemeentes en OCMW’s

In 2012 organiseerden we 120 infosessies in Vlaanderen, Brussel en Wallonië. We gaven er uitleg aan sociale werkers van gemeentes en OCMW’s over onze dienstverlening, procedures, tools voor sociaal werkers en de mogelijkheden om ons te contacteren.

VVSG-Trefdag 2012

27

Jan Holvoet werkt al 30 jaar bij het OCMW van Lint. Wat vond hij van onze infosessies? “In november 2012 kwam een maatschappelijk assistent van de DG Personen met een handicap bij ons een infosessie geven. Er waren 19 personen aanwezig van 9 verschillende gemeentebesturen en OCMW’s. Deze infosessie kwam op het juiste moment: we namen toen net Handiweb in gebruik en konden voortaan de dossiers raadplegen. Alle deelnemers waren tevreden: we kregen duidelijke informatie over de procedures om aanvragen te doen bij de DG en over de werking van Communit-e en Handiweb. Er was ook tijd om vragen te stellen en problemen te melden. Het is ons bijvoorbeeld in sommige gevallen niet duidelijk of we al dan niet een nieuwe aanvraag moeten doen, of hoe we aanvragen voor de parkeerkaart moeten aanpakken, hoe we wijzigingen in de situatie van een persoon moeten melden,… Wat ik positief vind is dat de DG Personen met een handicap onze problemen aanhoort en naar oplossingen zoekt. De laatste 3 jaar voelen we dat er veel positieve veranderingen zijn bij de DG, zoals de invoering van het webformulier, de vermindering van de wachttijden aan de telefoon, het openstellen van Handiweb,… We vinden deze infosessies zeker nuttig en het zou goed zijn om ze elke 2 jaar te herhalen. Zo blijven we op de hoogte van de tools en de wetgeving. Ik mis wel meer informatie over Yammer. Ik raadpleeg het, maar ik mis de praktische informatie om er vlot mee te kunnen werken.”

03

  Yammer, een sociaal netwerk voor dialoog

Sinds 2012 gebruiken we Yammer om met de professionelen uit de sociale sector te communiceren. Via dit sociale netwerk kunnen ze ons vragen stellen, feedback geven en met ons en met elkaar netwerken. Het enige wat uit den boze is op Yammer, is discussiëren over concrete dossiers. De voordelen van Yammer zijn talrijk: professionelen krijgen snel een antwoord op hun vraag, informatie en kennis wordt gedeeld met een grote groep, we krijgen snel feedback over nieuwe projecten of onze dienstverlening en ten slotte zorgen we voor meer transparantie en laagdrempelig contact. Interesse? Contacteer ons via [email protected].

Via Yammer kunnen professionelen vragen stellen, feedback geven en netwerken.

interface Yammer

29

Karen Croes werkt bij het OCMW van Edegem. Zij is een van onze enthousiaste Yammer-gebruikers. “Sinds ik ben aangesloten bij Yammer ben ik een zeer actieve gebruiker omdat ik er alleen maar voordelen in zie. Zeker in een tijd waar sociale media belangrijk zijn, vind ik dit een goed initiatief van de DG Personen met een handicap. Vroeger belde ik regelmatig naar het Call Center voor verschillende vragen omdat ik de informatie elders niet meteen terugvond. Dankzij Yammer hoef ik het Call Center niet te bellen en krijg ik de informatie van de specialisten van de DG zelf. Ik wissel graag ervaringen en opmerkingen uit en Yammer is de ideale plaats om dit te doen. Mijn andere collega’s bieden me zeker ook een luisterend oor, maar de expertise van de DG Personen met een handicap heb ik natuurlijk ook nodig. Vooral de heel specifieke vragen post ik op Yammer omdat ik ofwel geen antwoord weet ofwel wil navragen of ik juist zit. Ik wil mijn cliënten de juiste informatie kunnen geven. De communicatie via Yammer gaat snel. Vaak wordt er de dag zelf nog geantwoord op onze vragen. Ook worden er regelmatig nieuwtjes gepubliceerd. Ik maak een of meerdere keren per week gebruik van Yammer om een vraag te stellen. Ik probeer soms te antwoorden op vragen van anderen, maar die zijn vaak zo specifiek dat ik het antwoord niet weet en het dan ook interessant vind om het antwoord te lezen. Wat ik wel opmerk is dat het meestal mensen van de DG zelf zijn die antwoorden en minder de collega’s van externe organisaties. Dat vind ik soms wel jammer. Sinds de opstart van Yammer, Handiweb voor professionelen en het contactformulier op de website ben ik al meermaals opgetogen bij collega’s binnengesprongen over hoe goed dit wel niet draait. Op mijn internetbrowser staat Yammer alvast als één van de startpagina’s ingesteld en dat geldt als een dikke duim voor de DG Personen met een handicap!”

04

  Elke, mama van Robin, raakte ons met haar getuigenis

Alleen onze maatschappelijk assistenten en artsen hebben rechtstreeks contact met onze doelgroep en ontmoeten hen regelmatig. Dit geldt ook voor onze collega’s van het call center, zij het alleen telefonisch. Dit wil zeggen dat voor de meerderheid van onze medewerkers het contact met onze doelgroep beperkt is tot een dossier dat vaak, na de behandeling, met een eenvoudige muisklik wordt afgesloten. Wie kan dus zeggen dat hij de problemen waar personen met een handicap mee kampen écht kent? Wie weet hoe personen met een handicap leven, welke moeilijkheden zij ondervinden in het dagelijks leven en in hun contacten met de administratie? Om onze manier van werken te verbeteren en ons een beter beeld te vormen van de doelgroep, organiseerden we in oktober 2012 een sensibilisatiedag voor onze medewerkers. Dit in samenwerking met de Katholieke vereniging voor gehandicapten (KVG). Heel wat mensen raakten ons die dag met hun getuigenis over hoe het is om te leven met een handicap. Daarnaast werden ook debatten en workshops georganiseerd rover hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Tijdens de sensibilisatiedag raakten heel wat mensen ons met hun getuigenis.

Elke, mama van Robin, een van de deelneemsters aan de sensibilisatiedag.

31

Elke Hubens is moeder van een kindje met een handicap en was een van de sprekers op onze Nederlandstalige sensibilisatiedag. “Na dit debat denk ik: “De mens achter het dossier leren kennen … is dat geen tweesnijdend zwaard?” Is voor een beter werkend systeem én een efficiëntere dienstverlening, niet een meer doorleefd wederzijds begrip nodig? Moeten we elkaars plek eens innemen voor een week? Een ambtenaar, of – beter nog - wettenmaker blinddoeken. Hem vragen om Dominiek te volgen als hij vruchteloos een job probeert te vinden, of als hij spullen zoekt die de poetsvrouw niet op de gebruikelijke plaats legde? Of iemand van de medische staf met mijn kind op herkeuring laten gaan, en dan achteraf vragen doen stellen over het waarom van zijn inschaling? En moet ik – op mijn beurt - eens de telefoon bij de FOD Sociale Zekerheid bemannen, en proberen moeilijke dossiers binnen de opgelegde tijdlimieten eenvoudig naar bellers te vertalen? Dan zouden we pas écht ‘elkaars leven zoals het is’ proeven, en niet als boze en gefrustreerde koningskinderen naar elkaar staren. Een werkbaar idee? Waarschijnlijk niet. Misschien volstaat klanten én dienstverleners, leidinggevenden, artsen en wetgevers samen aan tafel te brengen. Een werkgroep creëren die – met de ondersteuning van een communicatiespecialist - ambtenaren helpt heldere en toegankelijke mails, telefoonscenario’s en documenten op te stellen. Misschien blijkt dan plots het water tussen ons niet meer te diep. Het is maar een idee.”

32

motor: samenwerking Onze

en

enthousiasme 4O2

collega’s werken bij de Directie-generaal Personen met een handicap

5O 352

artsen en administratieve collega’s werken vanuit de provincies

collega’s werken in Brussel waarvan onder andere 37 calltakers en 100 dossierbeheerders

Onze medewerkers: het fundament van onze organisatie Innovatie en evolutie als organisatie, dat kan niet zonder enthousiaste, gemotiveerde en betrokken medewerkers. De DG Personen met een handicap is geen loutere optelsom van individuen. Het is het uitwisselen van kennis en de samenwerking tussen en binnen onze verschillende teams die maken dat we een goed geoliede organisatie zijn en in 2012 zoveel vooruitgegaan zijn. 01

  Goede afspraken maken goede vrienden

Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat de persoon met een handicap van bij het eerste contact met onze FOD correct en goed geholpen wordt? Met die uitdaging gingen we in 2012 aan de slag. Ons antwoord: door een betere samenwerking en goede afspraken tussen diensten die rechtstreeks met hen in contact komen (eerste lijn) en zij die achter de schermen werken aan de dossiers (tweede lijn). We doopten ons project: “Protocol eerst lijn – tweede lijn”.

Hoe kunnen we er samen voor zorgen dat de persoon met een handicap van bij het eerste contact met onze FOD correct en goed geholpen wordt?

Medewerkers van de eerste en tweede lijn werden samengebracht in werkgroepen. Ze bespraken samen onder andere welke specifieke vragen best direct door de eerste lijn en welke eerder door de tweede lijn kunnen beantwoord worden. Afspraken werden bijvoorbeeld gemaakt over antwoordtermijnen naar elkaar toe. Het uiteindelijke resultaat zijn afsprakennota’s of Service Level Agreements (SLA’s) die online beschikbaar zijn voor alle medewerkers. We zijn ervan overtuigd dat iedereen wint door deze betere afspraken:

de burger die ons contacteert met een vraag en sneller een correct antwoord krijgt

de collega’s van de tweede lijn die dichterbij de eerste lijn en personen met een handicap zelf staan

de collega’s van de eerste lijn die beter weten wat te antwoorden op bepaalde vragen en gesteund worden door hun collega’s van de tweede lijn

34

02

  Betrokkenheid en enthousiasme: daar gaat het om!

We zijn ervan overtuigd dat de kracht van een flexibele, vernieuwende en toekomstgerichte overheidsdienst ligt in de gezamenlijke inspanningen, de creativiteit en het probleemoplossend vermogen van alle medewerkers. Motivatie en betrokkenheid zijn niet de kers op de taart, maar de taart zelf. De aanwerving van een Employee Engagement Manager in mei 2012 is ontstaan vanuit deze basisgedachte. Er werden in 2012 verschillende initiatieven georganiseerd om collega’s meer te betrekken:

ontbijt met de directeur-generaal: medewerkers konden in een ontspannen sfeer hun zeg doen om bezorgheden en ideeën te uiten

We zijn ervan overtuigd dat de kracht van een flexibele, vernieuwende en toekomstgerichte overheidsdienst ligt in de gezamenlijke inspanningen, de creativiteit en het probleemoplossend vermogen van alle medewerkers.

infosessies: voorstelling van belangrijke nieuwe projecten met mogelijkheid om feedback te geven en vragen te stellen

workshops rond de personeelstevredenheidsenquete: 46% van de collega’s namen deel aan de enquête. De algemene tevredenheid is hoog, maar er zijn ook verbeterpunten aangeduid. De resultaten van de interactieve workshops zullen gebruikt worden om een concreet actieplan op te stellen teamworkshops: evaluatie en verbetering van de teamwerking

In 2013 willen we de ingeslagen weg verder zetten: inspraak, samen werken en samen denken.

Teamworkshop

35

03

  Kennis delen essentieel voor een goede werking

Wie heeft nog niet ervaren dat je vastloopt in je werk omdat je niet beschikt over bepaalde essentiële informatie? In dat geval doe je vaak beroep op je collega’s in het team. Maar die zijn niet altijd beschikbaar of ze hebben niet altijd het gewenste antwoord. Je kan ook opzoekingen gaan doen in je eigen documentatie of in de overvloed aan mails. Maar die werkwijze is niet altijd efficiënt en bovendien vaak tijdrovend. Om hun werk goed te kunnen uitvoeren moeten onze medewerkers beschikken over betrouwbare informatie die regelmatig wordt bijgewerkt. Daarom is het kennisbeheer erg belangrijk én een verantwoordelijkheid van iedereen. In 2012 introduceerden we “Wiki-Hand”, een online platform waar iedereen informatie kan delen met collega’s. Dit project is een mooi voorbeeld van een cultuuromslag waarbij informatie niet meer moet gevalideerd worden door de hiërarchie, maar gewoon wordt gedeeld door de deskundige in een bepaald domein. Begeleiding en vorming van het personeel is ook essentieel in dit project. Zonder input van medewerkers is de tool waardeloos.

In 2O12 introduceerden we “Wiki-Hand”, een online platform waar iedereen informatie kan delen met collega’s.

Wiki-Hand

36

Als afsluiter... Meer dan één op twintig personen in ons land geniet een uitkering van onze Directie-generaal. Dit blijkt heel duidelijk uit de cijfers in dit jaarverslag: het aantal te verwerken dossiers en het aantal verzoeken om informatie (per post, telefoon of mail) zijn aanzienlijk toegenomen. Toch zijn wij er dit jaar opnieuw in geslaagd de dossiers in een historisch korte termijn af te werken, en geleidelijk aan het hoofd te bieden aan de explosie van de telefoonoproepen na de invoering van ons gratis nummer. En dit terwijl we door de budgettaire context minder menselijke en operationele middelen hebben. In 2012 hebben wij dus net iets meer gedaan met net iets minder. Ik denk dat hoe wij tot dit resultaat gekomen zijn ook in dit verslag te vinden is. De overheidssteun voor personen met een handicap steunt op waarden als solidariteit en respect voor de waardigheid en ontwikkeling van elk individu. Deze waarden komen ook in ons dagelijks werk tot uiting. Is wat ik doe, zeg, beslis, onmiddellijk nuttig voor onze opdracht en doelgroep? Deze eenvoudige vraag is de leidraad voor het feit dat onze teams en al onze medewerkers ruimschoots zelfstandig kunnen werken, en de aanzet tot heel wat verbeteringen aan onze organisatie in 2012. Net als de voorbije jaren hebben wij onze werkwijzen kunnen vernieuwen; in de komende jaren zullen wij dit ongetwijfeld moeten blijven doen. Misschien doen wij wat Winston Churchill ooit gezegd heeft: “To improve is to change, so to be perfect is to change often”?

André Gubbels, Directeur-generaal Personen met een handicap

37

Een uitgave van… FOD Sociale Zekerheid | Directie-generaal Personen met een handicap Kruidtuinlaan 50, bus 150 | 1000 Brussel www.handicap.fgov.be Telefoon 0800 987 99 (elke werkdag van 8u30 tot 13u) E-mail via het contactformulier op www.handicap.fgov.be (zie link “e-mail ons”) Verantwoordelijke uitgever André Gubbels

Met dank aan… Redactie, grafisch concept en realisatie dit jaarverslag is het resultaat van co-creatie tussen collega’s van verschillende diensten van de FOD. Bedankt aan Sandra Appelmans, Luc Blomme, Patrick Boulvin, Christine Collette, Karen Croes ,Rudi de Bleser, Barbara de Clippel, Els de Jaegere, Rik De Pauw, Yves De Smedt, Stephan Decostere, Michael Duroisin, Saïda El Bouchaibi, Christophe Geonet, Saskia Gheysens, Pierre-Yves Goffaux, Jean-Claude Grauls, Nele Heerwegh, Manu Heyse, Jan Holvoet, Mia Honinckx, Elke Hubens, Christian Huts, Laurent Lefevre, Pascal Libioul, Virginie Liess, Muriel Moucheron, Pierre Niego, Sylvie Peremans, Jeanine Rahier, Koen Stoffels, Pierre Van Damme, Guy Van De Velde, Ingeborg Van Den Driessche, Gert Van Den Heule, Goedele Van Offenwert, Annick Van Pevenage, Dominique Vanden Broucke, Bart Verheyden, Jan Vermoesen, Isabelle Wauters en Badiaa Zerrouk voor jullie bijdrage! Fotografie Johan Van Der Maelen, France Dubois en Rudi de Bleser