Jaaroverzicht 2010
Krediet in menselijk perspectief
Colofon
Ja a r overzicht 2010
2
Voorwoord: de mens staat centraal
3
Inzicht voor klant en consument
4
Kerncijfers
6
De klant centraal
8
Voortdurend verbeteren
9
De kracht van BKR: betrouwbare en objectieve informatie
10
Digitaler, dus makkelijker
14
Toekomstvaste infrastructuur
14
Transparant, ook met cijfers
15
Geografische spreiding
16
Persoonlijk leed voorkomen
16
Adviesrapporten
16
Interne ontwikkelingen
17
Bestuursmodel vernieuwd
18
In vertrouwde handen
19
Grafische vormgeving
Druk
Deze publicatie is zuiver informatief.
Puntwee, Elst
Spijker Drukkerij, Buren
Er kunnen geen rechten aan worden ontleend.
Fotografie
Teksten
Met vragen over deze brochure kunt u
Paul Lagro Fotografie, Oosterbeek
BKR en Tekstschrijvers.nl, Rotterdam
terecht bij de afdeling Communicatie:
iStockphoto
en Nijmegen
0344 - 616041.
BKR JAAROVERZICHT 2010
voorwoorD De mens staat centraal Krediet in menselijk perspectief is het thema van ons jaaroverzicht 2010. Bij financiële dienstverlening gaat het niet alleen over cijfers, maar vooral over de mensen achter die cijfers. Hoe je het wendt of keert; de consument hoort centraal te staan. Om eerlijk te zijn, denk ik dat BKR de afgelopen jaren
Een domper die ik niet onbenoemd wil laten, is
vooral op de interne bedrijfsvoering heeft gefocust.
het vertrek van onze telecomklanten. Vervelend
Natuurlijk hebben we onze klanten (deelnemers en
natuurlijk voor BKR en andere klanten, maar vooral
afnemers) en consumenten voldoende dienstverlening
een tegenslag in het terugdringen van de almaar
geboden. Maar toch knaagt de vraag of we vooral de
toenemende schuldenproblematiek.
consument wel voldoende aandacht hebben gegeven ‘De mens centraal’ geldt in hoge mate voor onze
in termen van service en gemak.
activiteiten richting consument en maatschappij. In Ik zou dit niet durven schrijven als we niet vorig jaar al
2010 zijn we actief gaan communiceren over onze
een forse koerswijziging hadden ingezet. En gelukkig
kredietstatistieken en dat blijven we doen. Vanuit ons
zijn veel zaken binnen onze organisatie daadwerkelijk
maatschappelijke doel om de schuldenproblematiek
veranderd. Dit veranderingsproces is ingezet en
terug te dringen, is het van groot belang om onze
mogelijk gemaakt door onze medewerkers. Ook op
feiten en inzichten breed te delen.
deze plaats wil ik hen daarom bedanken voor hun Vooruitkijkend naar 2011 gaan we het consumenten-
loyaliteit en flexibiliteit.
inzicht vergroten met ‘Mijn BKR’. Ons doel is iedereen Dankbaar ben ik ook voor de uitstekende band die
via internet inzage te bieden in zijn of haar persoonlijke
BKR met haar klanten heeft. In 2010 bleek dit onder
gegevens bij BKR. De mens daadwerkelijk centraal
andere uit de resultaten van het klanttevreden-
stellen en inzicht bieden, zijn de ingrediënten om
heidsonderzoek. We kregen hiervoor zelfs een
invulling te geven aan onze missie: overkreditering bij
nominatie. En ook dat motiveert om nog harder aan
de consument en financiële risico’s voor onze klanten
verbeteringen te werken.
beperken.
Twee memorabele momenten in 2010 waren wat mij
Tiel, 27 april 2011
betreft de eerste BKR Deelnemerdag en de livegang van BKR Online. In oktober ontmoetten we vele klanten
Peter W. van den Bosch
persoonlijk (de mens achter de cijfers!). En met BKR
Algemeen directeur
Online hebben we een flinke inhaalslag gemaakt. Ook hiervoor ontvingen we overigens een nominatie voor de meest klantgerichte applicatie van 2010. Iets om trots op te zijn.
BKR JAAROVERZICHT 2010
3
Inzicht voor klant en consument
Bij BKR aangesloten organisaties registreren afgesloten kredietcontracten in het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). Per 1 januari 2011 stonden hierin 9,2 miljoen consumenten. Ruim 93% van deze consumenten is positief geregistreerd. Dat betekent dat zij een kredietverplichting zijn aangegaan en de hieruit voortvloeiende betalingsverplichtingen keurig nakomen. Dat schept vertrouwen tussen financiële dienstverlener en consument. Klanten
2010 heeft de geschillencommissie dertien keer een
BKR is in 1965 opgericht door het financiële bedrijfs-
bindend advies uitgesproken. Deze uitspraken zijn
leven. De stijgende welvaart en toenemende krediet-
gepubliceerd op www.bkr.nl.
verlening maakten het noodzakelijk om kredieten te gaan registreren. Met als doel het voorkomen van
Maatschappelijk betrokken
overkreditering bij consumenten. Financiële dienst-
Uit onze database zijn veel maatschappelijk relevante
verleners hebben een wettelijke zorgplicht. Voordat
gegevens te herleiden. Wij noemen dat krediet-
zij een krediet verstrekken, moeten zij bij BKR toetsen
statistieken. Het afgelopen jaar hebben we deze voor het
welke financiële verplichtingen er in het CKI vermeld
eerst gecommuniceerd via persberichten. Bovendien
staan. Onder andere op basis van deze gegevens bepaalt
hebben we diverse rapporten samengesteld. Wij willen
de financiële dienstverlener of het verantwoord is het
hiermee onze maatschappelijke rol meer invulling
gevraagde krediet te verstrekken.
geven en het ontstaan van problematische schulden voorkomen.
consumenten Consumenten kunnen bij BKR hun eigen gegevens
educatie
inzien door bij de bank een inzageformulier in te
BKR geeft regelmatig presentaties op hbo- en mbo-
vullen. Na betaling van € 4,95 ontvangen zij hun
scholen. Bovendien sponsoren we verschillende edu-
gegevens per post thuis. Om het inzicht voor de
catieve projecten. Zo hebben we in 2010 een bijdrage
consument te vergroten, start BKR begin 2011 met een
geleverd aan De Geldkoffer, een lespakket voor leerlingen
project om consumenten digitaal inzage te laten doen.
uit groep 7 en 8 van het basisonderwijs. Daarnaast
Met als uiteindelijke doel: online inzage via internet
sponsort BKR dit jaar het toneelstuk ‘Uitverkocht’,
vanuit huis mogelijk maken. Helaas mag BKR (nog) geen
gemaakt door KlasseKunst in samenwerking met het
gebruikmaken van het burgerservicenummer en DigiD.
Nibud en gericht op scholieren. Onderwerpen die in het
Dit bemoeilijkt het proces om online inzage veilig en
toneelstuk aan bod komen, zijn: geld, schulden, sparen,
klantvriendelijk te realiseren. Met de proef verkennen
vaste lasten en lenen. Het doel: jongeren leren bewust
we alle mogelijkheden.
om te gaan met geld en voorkomen dat zij schulden maken..
Geschillencommissie
4
Als blijkt dat consumenten onterecht of onjuist in CKI
Stakeholders
geregistreerd staan, kunnen ze dit laten aanpassen door
Er zijn veel andere organisaties direct of indirect bij
de kredietverstrekker. Levert dit problemen op, dan
onze dienstverlening betrokken. Zo hebben we, naast
kunnen zij een klacht indienen bij een onafhankelijke
de contacten met onze klanten, regelmatig overleg met
geschillencommissie. De leden van deze commissie
koepelorganisaties, toezichthouders en de overheid.
worden benoemd door de rechtbank Amsterdam. In
Uiteraard zijn er ook contacten met consumenten-
BKR JAAROVERZICHT 2010
Door mijn positieve registratie bij BKR kan ik online op afbetaling kopen
Jong geleerd is oud gedaan: BKR sponsort projecten waarbij scholieren leren omgaan met geld
organisaties en de Begeleidingscommissie Landelijk
De participanten van liS
Informatiesysteem Schulden (LIS). Maar ook ons net-
- NVVK: vereniging voor schuldhulpverlening en sociaal bankieren
werk in het buitenland wordt steeds belangrijker. Al
- Stichting Leger des Heils: welzijn- en gezondheidszorg
deze contacten leveren waardevolle informatie op,
- VNG: Vereniging Nederlandse Gemeenten
waardoor we onze klanten en consumenten steeds beter
- Aedes: vereniging van woningcorporaties
van dienst kunnen zijn.
- Energie-Nederland: vertegenwoordigt energieproducenten, -handelaren en leveringsbedrijven
landelijk informatiesysteem Schulden
- Thuiswinkel.org
In LIS willen de initiatiefnemers serieuze betalings-
- NVB: Nederlandse Vereniging van Banken
achterstanden op het gebied van huur, energie en sociale
- VFN: Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland
diensten vastleggen. BKR is de beoogde uitvoerder van het systeem en betreurt dat er ook in 2010 nog geen ‘groen licht’ voor LIS is. Zoals ook in ons rapport
Vooralsnog stemt het College bescherming persoons-
‘Van
schuldpreventie’
gegevens echter niet in met het LIS-protocol. Het
staat beschreven, is BKR ervan overtuigd dat LIS een
blijft een afweging tussen de privacybescherming van
onmisbare schakel is om optimaal te kunnen werken
consumenten met achterstanden en de bescherming
aan schuldpreventie. De overheid is voorstander van LIS
van diezelfde consumenten tegen overkreditering en
en er lijkt politiek draagvlak te zijn om LIS een wettelijke
individueel leed.
schuldhulpverlening
naar
basis te geven.
NVVK
VFN
DNB
NVB
Verbond van Verzekeraars
Bc* SFh
Bc* eva
Thuiswinkel. org
Aanbieders mobiele telefonie**
Ve rga va dering
mi
ACCIS
n
Raa
m
n g e s lo t e n e
Consumentenorganisaties
BKr
ss a r i ss e n
n
Aa
BC* Landelijk Informatiesysteem Schulden
d va n
Co
GeSchillencoMMiSSie BKr
Autoriteit Financiële Markten
Nibud
Politiek
College bescherming persoonsgegevens
Ministeries
* BC = Begeleidingscommissie
BKR JAAROVERZICHT 2010
** De aanbieders van mobiele telefonie zijn per 1 januari 2011 gestopt.
5
Kerncijfers
In de onderstaande overzichten vindt u informatie die de ontwikkeling van BKR weergeeft. Zo ziet u de omvang van en het aantal informatieverstrekkingen uit het Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI). Ook krijgt u inzicht in de ontwikkeling van het medewerkersbestand. De cijfers geven de stand weer op 31 december van het betreffende jaar.
Informatieverstrekking aan klanten
29.265
37.534
0
0
10
09
08
07
06
0,4
11.347
10.919
8.874
8.571
10.381
12.000 10.000
08
07
06
Gemiddeld tarief geautomatiseerd raadplegen CKI (e)
Aantal raadplegingen in VIS (x1.000)
8.000
09
10.000
5.000
6.000
10
20.000
26.639
10.000
20.654
15.000
21.357
30.000
21.340
20.000 19.322
40.000
18.005
25.000
35.202
Aantal raadplegingen facilitaire producten (x1.000)
37.230
Aantal raadplegingen CKI (x1.000)
0,37
0,33 0,3
0,31
0,30
0,30
08
07
06
0,2
4.000
0,1
2.000 0
0
10
09
08
07
06
10
09
Informatieverstrekking aan consumenten
Aantal inzages (x 1.000) Tarief voor inzage (€)
6
2010
2009
2008
2007
2006
119,2
117,7
112,5
123,7
117,0
4,95
4,50
4,50
4,50
4,50
BKR JAAROVERZICHT 2010
>18
miljoen raadplegingen CKI
>17,7
miljoen geregistreerde kredieten in CKI
Omvang CKI (x1.000)
Aantal personen waarvan de gegevens zijn verwerkt in het bestand Totaal aantal kredieten Aantal beëindigde kredieten Aantal lopende kredieten
2010
2009
2008
2007
2006
9.267
11.573
11.240
10.842
10.479
17.746
25.610
23.973
22.965
21.907
7.027
9.476
9.334
9.053
8.373
10.719
16.135
14.640
13.912
13.534
9
5
6
7
7
83
58
64
67
70
8
37
30
26
23
Waarvan (%): Aflopend Doorlopend Overig
Aflopende kredieten zijn kredieten met een vooraf vastgestelde einddatum. Doorlopende kredieten hebben deze niet. Onder ‘Overig’ vallen kredieten die door hun kenmerken niet behoren tot aflopende of doorlopende kredieten, zoals een krediet bij een thuiswinkelorganisatie. De daling van het aantal personen in CKI werd veroorzaakt door de bestandsschoning per 31/12/2010 (vertrek telecomaanbieders).
Medewerkers
Gemiddeld aantal fte’s Ziekteverzuim (%)
2010
2009
2008
2007
2006
94,4
85,7
86,1
89,5
87,7
3,9
5,7
7,1
3,9
5,5
fte staat voor fulltime-equivalent. Dit is het gemiddeld aantal medewerkers omgerekend naar fulltime arbeidsplaatsen. Op 31 december 2010 had BKR in totaal 115 medewerkers in dienst. De stijging van het aantal fte’s geeft een vertekend beeld. In 2009 werden openstaande vacatures door ingehuurd personeel ingevuld.
BKR JAAROVERZICHT 2010
7
De klant centraal
BKR investeert in de relatie met haar klanten en stakeholders en werkt continu aan het onderhouden en uitbouwen van haar relaties. Met als uiteindelijk doel de klanttevredenheid verder te laten stijgen. Onze accountmanagers zijn gekoppeld aan specifieke klantsegmenten zodat zij optimaal kunnen adviseren. In 2010 is Relatiemanagement kwantitatief en kwalitatief versterkt om meer bezoeken af te kunnen leggen en klantbehoeftes beter te kunnen identificeren. Zo voorzien we in een prettige, transparante en bestendige samenwerkingsvorm. Naast onze accountmanagers kunnen aangesloten organisaties terugvallen op onze binnendienstmedewerkers. Zij zijn telefonisch bereikbaar om eventuele problemen op te lossen. Meten en actie ondernemen In 2010 is met een onafhankelijk onderzoeksbureau een overeenkomst afgesloten om jaarlijks de klanttevredenheid te meten. Zo houden we de vinger aan de pols. Maar we pakken ook de verbeterpunten direct op en geven een duidelijke terugkoppeling op collectief en (indien noodzakelijk) op individueel niveau.
Klantkennis ook aanwenden Met de informatie die we uit de contactmomenten en het klanttevredenheidsonderzoek verkrijgen, werken we voortdurend aan verbetering van onze dienstverlening en de ontwikkeling van gewenste aanvullende producten en diensten. Met een nieuw klantvolgsysteem hebben we een middel in handen om het klantbeeld optimaal vast te leggen, zodat we onze klanten adequater van dienst kunnen zijn.
nieuwe producten De komende periode gaat BKR actief nieuwe producten ontwikkelen. Met het aantrekken van een productmanager begin 2010 zijn in de loop van het jaar de eerste stappen gezet op weg naar modernisering
van
het
assortiment.
Uiteraard
vormen de klantbehoeftes ook hier het uitgangspunt. Enkele voorbeelden van waar we aan werken: de introductie van een nieuwe scorekaart en toevoeging van insolventie- en kadasterinformatie. Ook het prijsbeleid zal een vernieuwing ondergaan.
8
BKR beschermt de financiële dienstverlener én consument: een goede basis voor vertrouwen
Ruim 93% van de kredietnemers betaalt keurig op tijd
Voortdurend verbeteren In 2010 is veel aandacht besteed aan het (her)inrichten van een betrouwbare en klantgerichte bedrijfsvoering. BKR hanteert als strategische focus Operational Excellence, gericht op het blijven aanbieden van betrouwbare producten en diensten tegen realistische kosten. In de praktijk is het professionaliseren van de bedrijfsvoering vertaald in onder andere procesverbeteringen en correcte vastlegging van processen en werkinstructies.
Kwaliteit en toegankelijkheid
optimalisatie betrouwbaarheid
De kwaliteit van gegevens bepaalt in belangrijke
2010 heeft verder in het teken gestaan van een aantal
mate de waarde van een database als CKI. Hoewel
andere projecten en veranderinitiatieven als het
BKR alleen door klanten aangeleverde data vastlegt,
gaat om verbetering van service en kwaliteit. Een
bieden we, naast het beheer, ook toegevoegde waarde
voorbeeld: extra zekerheid van dienstverlening door
om de datakwaliteit te verbeteren. Onder andere door
een actueel en getest ‘business continuity plan’. Dit
kwaliteitscontroles op aangeleverde data. Afgelopen
stelt het calamiteitenteam in noodgevallen in staat
jaar werd de afdeling Datakwaliteitsmanagement
de uitgevallen CKI-dienstverlening van BKR vanaf een
ingericht. Hier wordt actief gewerkt aan verbetering
andere locatie zo snel mogelijk weer te activeren.
van de datakwaliteit. De komende periode zoeken we ook op dit gebied meer en meer de samenwerking met
nieuwe plannen
onze klanten. De toegankelijkheid van CKI is met de
Voor 2011 zijn er verregaande plannen om de service en
livegang van BKR Online aanmerkelijk verbeterd. Een
kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren.
belangrijke stap waar alle klanten baat bij hebben. Voor
Een
kleinere organisaties is met name de internetportal
betreft het online inzichtelijk maken van de eigen
een grote vooruitgang. Voor de grotere klanten is de
gegevens via ‘Mijn BKR’. Er zal een koppeling tot stand
interface met BKR sterk verbeterd, met name op het
komen met de Gemeentelijke Basisadministratie-
vlak van gebruiksgemak en controleerbaarheid.
Verstrekkingen (GBA-V). Dit levert minder fouten in
concreet
voorbeeld
op
consumentengebied
persoonsgegevens op en onze klanten krijgen sneller de juiste gegevens te zien. BKR JAAROVERZICHT 2010
9
De kracht van BKR: betrouwbare en objectieve informatie
Het is onze missie om op objectieve wijze bij te dragen aan het beheersen van krediet- en frauderisico’s. Daarom hebben wij ons gespecialiseerd in het ontwikkelen en beheren van grote databases met (privacy)gevoelige informatie. Wij doen dit zonder winstoogmerk voor onze klanten, consumenten en de maatschappij als geheel. Omdat BKR transparant werkt, zijn al onze producten en diensten gebaseerd op feitelijke informatie. De gegevens zijn dus altijd objectief en controleerbaar. Dat biedt zekerheid en vertrouwen voor klant en consument. Hieronder een overzicht van onze belangrijkste producten en diensten en het doel daarvan.
Centraal Krediet Informatiesysteem (CKI)
Op 1 januari 2011 stonden in CKI de gegevens van ruim 9 miljoen kredietnemers. Een forse teruggang ten opzichte van 2009. Dit komt doordat de telecommet
aanbieders eind 2010 de samenwerking met BKR
informatie over aangegane kredietcontracten en
hebben beëindigd en deze contracten uit CKI zijn
eventuele achterstanden daarop. Ruim 93% van
verwijderd.
CKI
is
een
positief
registratiesysteem
de 9,2 miljoen geregistreerde personen komt zijn of haar betalingsverplichtingen na. Zij staan dus positief geregistreerd. Een beperkt deel (6,6%) heeft
Monitoring en BKR Score
moeite met het nakomen van die verplichtingen.
Onze klanten willen risico’s goed kunnen inschatten
Hypotheekgegevens worden in CKI alleen in geval
en beheersen. Monitoring en BKR Score-producten
van een betalingsachterstand opgenomen (alleen
leveren
negatieve registratie).
Monitoring worden aangesloten organisaties dagelijks
hieraan
een
belangrijke
bijdrage.
Met
actief geïnformeerd over de gewijzigde situatie In CKI registreren we persoons- en kredietgegevens.
van hun klanten. De consument kan bijvoorbeeld
Denk hierbij aan het soort krediet, het kredietbedrag,
een nieuwe overeenkomst zijn aangegaan of een
de looptijd, de aflossingsdatum en eventuele betalings-
betalingsachterstand hebben opgelopen.
achterstanden of bijzonderheden. Na beëindiging van het krediet blijven deze gegevens nog vijf jaar
De BKR Score-producten zijn meer toekomstgericht.
bewaard. Deze gegevens helpen onze klanten een
Zij bieden onze klanten inzicht in de hoogte van het
verantwoorde afweging te maken als het gaat om
risico op betalingsproblemen bij lopende of nieuwe
kredietverstrekking.
overeenkomsten. Met BKR ScoreData leveren we op basis van ons bestand variabelen aan die de klant in
Feiten en cijfers
een eigen scorekaart kan verwerken.
In 2010 is CKI ruim 18 miljoen keer door onze klanten geraadpleegd. Dit is een teruggang van 6,8% ten op-
Feiten en cijfers
zichte van de 19,3 miljoen keer in 2009. In CKI stonden
In 2010 hebben we ruim 3,5 miljoen Monitormeldingen
17.746.000 kredieten, waarvan meer dan 7 miljoen
verstrekt. Daarnaast hebben onze klanten meer dan
beëindigde contracten.
4,6 miljoen keer om een BKR Score verzocht: bijna 26% van alle raadplegingen in CKI ging gepaard met een BKR Score.
10
BKR JAAROVERZICHT 2010
BKR onderhoudt de fraudesystemen van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN). Het doel van deze zogenoemde facilitaire producten is in lijn met onze missie: frauderisico’s beheersen.
Externe Verwijzings Applicatie (EVA) Dit is het gezamenlijke fraudepreventiesysteem van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland (VFN). Met de informatie van EVA kunnen de leden nagaan of (rechts)personen een frauderisico vormen.
>3,5 MILJOEN
MONITORMELDINGEN
>4,6 MILJOEN
BKR SCORES VERSTREKT
cKi
>18 MILJOEN
RAADPLEGINGEN
eva
>9 MilJoen PerSonen
>33,8 MILJOEN RAADPLEGINGEN
MonitorinG BKr ScoreProDUcten
BKr
liS
SFh
>3,4 MilJoen raaDPleGinGen
in ontwiKKelinG 8 initiatieFneMerS
BKR JAAROVERZICHT 2010
11
internationaal Het systeem geeft alleen aan of de getoetste (rechts-) persoon wel of niet in het fraudesysteem voorkomt. Daarnaast kunnen financiële instellingen checken of (nieuwe) klanten op sanctielijsten van de Europese Unie en de Amerikaanse overheid (OFAC) voorkomen. Deze informatie is van belang, omdat internationale
Stichting Fraudebestrijding Hypotheken (SFH)
regelgeving verbiedt zaken te doen met personen of
Ook voor SFH beheert BKR het fraudepreventiesysteem.
organisaties die op deze lijsten voorkomen (in verband
Met dit systeem kunnen de bij SFH aangesloten
met terrorisme- en criminaliteitsbestrijding).
hypotheekverstrekkers fraude – en pogingen daartoe – in een vroeg stadium signaleren en aan elkaar
rolverdeling
16 12
doorgeven. Zo wordt fraude bij hypotheekaanvragen
De leden van EVA hebben het eigendom en beheer
voorkomen en blijven kosten (veroorzaakt door fraude)
van de gegevens in handen. BKR vervult binnen EVA
beperkt. Het SFH-systeem geeft alleen aan of de
een faciliterende rol door kennis en infrastructuur be-
gegevens van de bevraagde persoon wel of niet in het
schikbaar te stellen voor het uitwisselen van gegevens
systeem voorkomen. Het eigendom en beheer van de
tussen leden van de NVB en VFN. Zo dragen we ons
gegevens ligt bij SFH. De rol die BKR vervult, is gelijk
steentje bij aan de (internationale) fraudebestrijding.
aan die bij EVA.
Feiten en cijfers
Feiten en cijfers
In 2010 waren er 33,8 miljoen raadplegingen van EVA,
In 2010 waren er ruim 3,4 miljoen raadplegingen van
een stijging ten opzichte van de 31,8 miljoen in 2009.
SFH, nagenoeg net zo veel als in 2009.
Straks kan iedereen zijn eigen registratie online inzien
BKR-registratie helpt de hypotheekverstrekker een goede afweging te maken
VIS >14,7 MILJOEN DOCuMENTEN GEREGISTREERD
riJBewiJzen 8,5 MilJoen
viSUM 283.000
2% vnG-Kaart 323.000
58% verBliJFSverGUnninG 295.000
2%
PaSPoorten 5,3 MilJoen
2%
36%
GEGEVENS VANuIT 199 LANDEN
Verificatie Informatie Systemen (VIS)
komt. De informatie uit VIS is afkomstig van drie -
de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW)
Zeker in een wereld die steeds virtueler wordt, is het
-
het agentschap Basisadministratie
bronleveranciers:
Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR)
belangrijk de juiste identiteit van personen vast te stellen. Het verschijnsel identiteitsfraude is in Nederland
-
het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD)
nog redelijk beperkt, maar steekt wel steeds vaker de kop op. De gevolgen in een voorkomend geval zijn voor
Feiten en cijfers
consumenten vaak dramatisch. Met VIS informeert BKR
Het aantal raadplegingen in VIS in 2010 was 8.571.000
het bedrijfsleven en publieke instellingen over gestolen,
(ten opzichte van 8.874.000 in 2009). Dit is een daling
vermiste of om andere redenen ongeldig verklaarde
van 3,4%.
identiteits- en reisdocumenten uit binnen- en buitenland. Met deze gegevens kunnen overheid en bedrijfsleven
viS online
fraude met ongeldige documenten voorkomen. VIS is
Vanaf januari 2011 is VIS ook via een internetapplicatie
een 100% dochteronderneming van BKR.
te raadplegen. Het toetsen van documenten gaat zo sneller en eenvoudiger. Het komende jaar zullen we
eenvoudig en snel
VIS verder ontwikkelen. Hiermee bieden we meer
VIS geeft binnen enkele seconden aan of het op-
gemak en snelheid.
gevraagde document wel of niet in de database voor-
BKR JAAROVERZICHT 2010
13
Digitaler, dus makkelijker In 2010 werd BKR Online gerealiseerd: een modern
voordelen
platform waar onze klanten via internet kunnen
Met BKR Online kunnen onze klanten overal en al-
registreren en toetsen. Met de nieuwe klantportal
tijd veilig inloggen. Toetsuitslagen zijn nu completer.
(zakelijk.bkr.nl) bieden we ook vernieuwde webser-
Waar eerder soms nog telefonisch contact voor aanvul-
vices en daarmee professionele en moderne dienst-
lende gegevens noodzakelijk was, ontvangen klanten
verlening. BKR Online vervangt enkele verouderde
nu volledige toetsuitslagen. Met het digitale platform
diensten zoals het faxtoetsen.
is tevens afscheid genomen van veel papier.
Toekomstvaste infrastructuur BKR heeft in 2010 de basis gelegd voor een toekomstvaste digitale infrastructuur. Veilige toegang via internet, schaalbaarheid (soepel meegroeien met de ontwikkelingen) en een zeer hoge beschikbaarheid zijn daarmee maximaal gewaarborgd. Handhaving van de continuïteit en de kwaliteit van de BKR dienstverlening en kostenbeheersing staan voorop. altijd beschikbaar Het functioneren van BKR is een basisvoorwaarde voor de financiële dienstverlening in Nederland. Dagelijks verzorgen we immers zo’n 200.000 krediet- en fraudetoetsingen! Zonder BKR geen kredietverstrekking. Daarmee wordt de lat voor onze beschikbaarheid absoluut hoog gelegd. Betrouwbare dienstverlening is voor BKR een must. Ook in 2010 is de beschikbaarheid van onze systemen weer bijzonder hoog geweest. CKI, VIS, EVA en SFH scoorden een gemiddelde beschikbaarheid van 99,775% (de norm is 99,5%). Ook de snelheid waarmee klanten konden toetsen, lag boven de norm. Het is voor ons een uitdaging om de hoge verwachtingen te blijven overtreffen.
20 14
Transparant, ook met cijfers In 2010 is BKR gestart met het uitbrengen van een aantal kredietstatistieken. Maatschappelijk interessante cijfers werden met persberichten wereldkundig gemaakt. Zo geven we meer inzicht in onze gegevens. De ruime belangstelling van de media geeft aan dat deze informatie in een behoefte voorziet. Met onze objectieve cijfers voeden we zo de maatschappelijke discussie over schuldpreventie en leveren we een bijdrage aan het voorkomen van overkreditering bij consumenten.
ontwikkeling betalingsproblemen
“Het aantal bij BKR geregistreerde Nederlanders met
8%
een betalingsprobleem stabiliseert. Van de 11,8 miljoen kredietnemers heeft momenteel 6,6% moeite met het voldoen aan betalingsafspraken. Dat blijkt uit gegevens van BKR.” Zo luidde het intro van het eerste persbericht over de CKI-cijfers (november 2010).
het stapelrisico Ruim 6% van de bij BKR geregistreerde kredietnemers heeft actuele betalingsachterstanden. Onderstaande grafiek – uit het persbericht van december 2010 – laat zien dat er een duidelijk verband is tussen het aantal lopende contracten per persoon en de kans op beta-
Percentage kredietnemers met betalingsproblemen
Betalingsgedrag nederlanders op kredietverplichtingen stabiliseert
7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% 2005
lingsproblemen (het zogenaamde stapelrisico).
2006
2007
2008
2009
2010
Periode
relatie tussen aantal lopende contracten en betalingsproblemen
relatief aantal kredietnemers
50%
40%
50%
30%
25%
20%
10%
0%
Percentage kredietnemers met een betalingsprobleem
60%
75%
0% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
aantal lopende contracten
BKR JAAROVERZICHT 2010
15
Geografische spreiding
Informatie uit CKI kan ook gekoppeld worden aan geografische ligging. De figuur geeft een beeld van de geografische verdeling van betalingsproblemen in Nederland. Uit deze kaart blijkt dat de betalingsproblemen groter zijn in de grote steden, Oost-Groningen, Drenthe, Twente, Zuid-Limburg en Flevoland. Deze gebieden zijn donkerrood van kleur.
Persoonlijk leed voorkomen
Betalingsproblemen per regio per 1 januari 2011 Legenda
In Nederland is sprake van een toenemende
< 4%
schuldenproblematiek. Onderzoek in opdracht
4% - 6%
van
6% - 8%
het
Ministerie
van
SZW
spreekt
van
1,9 miljoen huishoudens (26,8% van het totaal
8% - 10%
aantal huishoudens) met een betalingsachterstand.
>= 10%
711.000
huishoudens
(9,9%)
hebben
zelfs
problematische schulden. Er zijn dus veel meer betalingsachterstanden dan bij BKR geregistreerd. Deze achterstanden zijn voor kredietverstrekkers onzichtbaar.
Adviesrapporten
Kredietverstrekkers doen er alles aan om op
Belang telecomachterstanden
verantwoorde wijze krediet te verstrekken. Het
In overleg tussen BKR en vertegenwoordigers van de
ontbreekt hen echter aan zicht op ‘niet krediet
NVB, VFN en de telecomaanbieders werd in 2010 on-
gerelateerde betalingsachterstanden’. BKR pleit er
derzoek gedaan naar het belang van het registreren
daarom voor om ook betalingsachterstanden in
van informatie over telecomcontracten in CKI. Wat
andere sectoren inzichtelijk te maken. Hiermee
bleek? Wie een achterstand heeft op een telecom-
kan veel persoonlijk leed worden voorkomen.
contract, heeft twaalf keer zo veel kans om opnieuw in de financiële problemen te geraken. De hoogte van de achterstand doet er daarbij minder toe.
7,1 miljoen nederlandse huishoudens in 2010, waarvan:
armoede in nederland In december 2010 bracht BKR een rapport over armoede in Nederland uit met de titel ‘Van schuldhulpverlening naar schuldpreventie’. Hiermee werd uitbreiding van schuldenregistratie. BKR wil hierbij
den
een voortrekkersrol vervullen en zo invulling geven aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid.
an
sch
ulden
gewezen op de noodzaak van schuldpreventie door
il
st
0m
m
16
e
711.00
1,9
Slechts 303.000 achterstandsregistraties bij BKR et h sc pro jo b le m a t i en er ht me c a t b e ta l i n g s
Beide rapporten kunt u op www.bkr.nl vinden.
BKR JAAROVERZICHT 2010
Inzicht is wijsheid! BKR geeft financieel inzicht
Schuldpreventie voorkomt schuldhulpverlening. Nu en straks!
Interne ontwikkelingen
ziekteverzuim daalt
Bezetting licht gestegen
BKR had in 2010 veel aandacht voor het terugdringen
De totale vaste bezetting is met 4,5% gegroeid. In fte’s
van ziekteverzuim. Het gemiddelde percentage is van
komt dit neer op een groei van 4,1%. Eind 2010 werk-
5,7% in 2009 gedaald naar 3,9%. Het verzuim bij BKR is
ten er 115 medewerkers bij BKR.
vrijwel gelijk aan het landelijk gemiddelde. Dat is in
BKr academie gestart
2010 gedaald van 4,3% naar 3,8%.
In 2010 is veel aandacht besteed aan training en
Performance management ingevoerd
opleiding. Afgelopen jaar zijn we, naast de specifieke
In 2010 heeft BKR performance management in-
opleidingen, de online BKR Academie gestart, waarmee
gevoerd. Hieronder wordt verstaan het vertalen van
iedere medewerker toegang heeft tot een ruim aanbod
de strategie naar bedrijfsprocessen en in aansluiting
aan opleidingen.
hierop individuele resultaatafspraken maken met de medewerkers om een bijdrage te leveren aan de strategie. Ondanks enige gewenning zijn de resultaten positief en kunnen medewerkers nu ook variabel beloond worden.
BKR JAAROVERZICHT 2010
17
Bestuursmodel vernieuwd
Met ingang van 3 januari 2011 is er een nieuwe bestuursstructuur. BKR kan hierdoor slagvaardiger inspelen op maatschappelijke ontwikkelingen en andere veranderende in- en externe omgevingsfactoren. taakverdeling
risicomanagement. De bestuursverantwoordelijkheid
In de nieuwe structuur worden de taken en verantwoor-
ligt vanaf nu bij de directie die daardoor – binnen de
delijkheden verdeeld over drie organen: de Vergadering
statutaire grenzen – een groter mandaat krijgt.
van Aangeslotenen, de Raad van Commissarissen en de directie. De bevoegdheidsverdeling tussen
ondernemingsraad
de organen is in de statuten vastgelegd en verder
Het afgelopen jaar heeft de Ondernemingsraad een
onderbouwd met het Reglement goed bestuur. De taak
bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van BKR, onder
van de Vergadering van Aangeslotenen is tot op zekere
meer door advies uit te brengen over de voorgestelde
hoogte vergelijkbaar met die van de Vergadering van
bestuursstructuur en het ondernemingsrisicomanage-
Aandeelhouders bij een vennootschap. De Raad van
ment. Bovendien werd ingestemd met de invoer van
Commissarissen houdt toezicht op de directie. De
een nieuwe beoordelings- en beloningssystematiek en
Compliance- en Auditcommissie adviseert de Raad
de invoering van performance management.
van Commissarissen op het gebied van ondernemings-
Situatie t/m 2010 Algemeen Bestuur
18
Situatie vanaf 2011 Commissie van Toezicht
Vergadering van Aangeslotenen
Dagelijks Bestuur
Raad van Commissarissen
Directie
Directie
BKR JAAROVERZICHT 2010
Compliance- en Auditcommissie
In vertrouwde handen Bescherming van de privacy is een basisvoorwaarde voor onze dienstverlening. Dit heeft vooral betrekking op de juistheid, volledigheid en actualiteit van de informatie en de beveiliging ervan. De eisen die worden gesteld aan onderhoud en bewaking van persoonlijke gegevens en het afleggen van verantwoording daarover, worden steeds hoger. Dat is ook goed, want het waarborgt voor onze klanten en consumenten de betrouwbaarheid van onze producten en dienstverlening. BKR werkt voortdurend aan het beheersen van privacyrisico’s. Kwaliteitsbewaking
risicomanagement (ORM) binnen BKR. In 2011 zal
Onze klanten zijn, in overeenstemming met de
de implementatie daarvan daadwerkelijk plaats-
BKR-reglementen, verantwoordelijk voor juiste en
vinden. ORM heeft als doel het verbreden van risico-
integere verwerking van BKR-informatie. De afdeling
management (van privacyrisicomanagement naar
Compliance controleert het gedrag van de aangesloten
ondernemingsrisicomanagement).
organisaties en behandelt eventuele klachten hierover. Bovendien bewaakt deze afdeling de kwaliteit van de
certificering
privacybescherming met behulp van risicoanalyses en
In opdracht van BKR onderzoekt een externe accoun-
controleprogramma’s.
tant periodiek het stelsel van maatregelen en procedures met betrekking tot de privacybescherming. BKR is
verbreden risicomanagement (orM)
één van de weinige bedrijven in Nederland die – ook
In 2010 heeft BKR een visie en plan van aanpak
over 2010 weer – is gecertificeerd op het gebied van pri-
ontwikkeld voor het implementeren van Ondernemings-
vacybescherming (https://www.privacy-audit-proof.nl).
BKR JAAROVERZICHT 2010
19
Bureau Krediet Registratie Bezoekadres: Dodewaardlaan 1 4006 EA Tiel Postadres: Postbus 6080 4000 HB Tiel T 0344 - 616041 www.bkr.nl
