EEN VISIE VANUIT DE IVOREN TOREN OP
Menselijk gedrag in massasituaties PINPOINT 16 februari 2010
Enkele misvattingen 1. Een massa is een eenheid 2. Kleinere eenheden zijn soorten publiek (bv jongeren, AARDAPPELPUREE? Nee, aardappels!
voetbalsupporters, PVVers) BUREAUCRATIE, MARKETING. Nee, clubjes
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Een massa kan gestuurd worden Sturen doet men door maatregelen Maatregelen sturen gedrag meer dan voorbeeldgedrag Mensen zullen U gehoorzamen, al kennen ze u niet Gezag werkt ook in crisissituaties De positie van de hoogste laag is irrelevant Men kan zich overal op voorbereiden Door mensen gemaakte problemen kunnen met technische middelen opgelost 11. Techniek werkt juist in noodsituaties goed Nee, mensen doen wat ze het beste vinden
de SITUATIE beinvloedt wat mensen willen
FORMEEL VS INFORMEEL
PLEURIS
HYBRIS
C2000,TASERS, PEPPERSPRAY
MURPHY
INHOUD
1. UITGANGSPUNTEN 2. DE MENS 3.
PAUZE
4. MASSAPSYCHOLOGIE 5. ORGANISATIES 6. CONCLUSIES
CROWD MANAGEMENT
uitgangspunten
Wat is anders in massa? • Niet zozeer dat er veel mensen zijn • Ook niet zozeer dat ze op één plaats zijn • Maar wel dat de normale regels en organisatievormen niet meer werken • Oftewel: de indirecte beïnvloeding werkt niet meer • Wat nog wel werkt zijn directe beinvloedingsmethoden • Zijn deze gewelddadig, dan lokt dat geweld uit • Zijn deze niet gewelddadig, dan weinig geweld
De crisis kent TRAAGHEID (Chaos model)
O M V A N G C R I S I S
NEGATIEVE GEBEURTENISSEN
CRISIS • Crisis: Ernstige verstoring van normale gang van zaken en organisatievormen. • Vraagt: Nieuw normen en organisatievormen: CHAOS! • Een crisis vraagt richting. • Mensen zoeken leiderschap/ liefst één richting • Leiderschap = identificatie: Naar de mensen toe • Als leider vertrouwd wordt, is hij effectief • DUS: JE MOET JE MENSEN KENNEN • Andere opvatting: Crisis is situatie waarin verantwoordelijken bang zijn om fouten te maken.
P= VRM2 • Gevolg: nadruk op preparatie
EEN BIJZONDERE MAN • Niets is zo practisch als een goede theorie • Als je wil begrijpen hoe iets werkt, moet je proberen het te veranderen Kurt Lewin, 1890-1947
• Gedrag heeft nooit één oorzaak: analyseer Lifespace!
ANALYSE KRACHTENVELD • Elk van die krachten kan uit vele componenten bestaan ANONIMITEIT
KENNEN & GEKEND WORDEN
ONDUIDELIJKHEID
AFSPRAKEN
ANARCHIE
GERESPECTEERDE LEIDING
SENSATIEZUCHT
VOORZICHTIGHEID
VIJANDSCHAP
WEDERZIJDS RESPECT
VERVELING
INTERESSANT PROGRAMMA
Quasi-stationnaire evenwichten (Lewin, 1952) © 2006 JP van de Sande RuG
Begin toestand:
Verhoog druk in gewenste richting:
Verlaag kracht in ongewenste richting
Door conflict wederzijds vijandbeeld © 2006 JP van de Sande RuG
VRIEND MENS VERZETSSTRIJDER HELD
WIJ goed dapper sterk taai
VIJAND ROBOT TERRORIST GEK of ROEKELOZE
ZIJ slecht laf zwak MAAR GEVAARLIJK koppig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Goed Bezig
Duwen-trekken Slim-dom
DUWEN
Dom duwen: de stroomstok
Slim duwen: gebruik van vluchtinstinct
TREKKEN
Dom trekken: man die Yak trekt
Slim trekken: Hoe vang je dingos?
CROWD MANAGEMENT
De mens
Mens is gewoontedier • Dingen die we verwachten, daar wennen we aan • Dingen waar we aan gewend zijn verwachten we – Bijv: files, uitgaansgebieden, nogo gebieden, bureaucratie, ziekte, armoede, luxe, geluk, beroerd werk, slecht wonen
– Krijgen wat je verwacht = rechtvaardigheid • VB: Als U een nieuwe baan krijgt – – – –
Zijn de eerste dagen wat nerveus en zoekend Moet U de mensen leren kennen (dat wilt U ook graag) Maar vooral de gewoonten (dat wilt U minder graag) Na enkele weken is alles al veel gewoner
• Soms verwachten we iets wat niet gewoon is (vb: vacantie, pretpark, stappen, relletjes)
• Voor sommigen leuk, voor anderen angstig
TOCH ZIJN ER KLACHTEN • Klachten gaan over dingen die niet gaan zoals de mensen zouden willen dat ze gaan – – – – –
Te suf of te spannend; Te braaf of te rebels; Te idealistisch of te gewoon Te dominant of te lievig Het is niet rechtvaardig
• We zouden ons kunnen afvragen hoe het komt dat mensen iets willen • Maar dat slaan we over • We gaan ons afvragen wát ze willen • De vraag wordt dus:
WAT WIL DE MENS?
Wat de mens wil: onze natuur • • • • • • • • • • • • • • • • •
Voortplanting (Hofmaken, Paring, Stalking, Porno, SEXINDUSTRIE) Kinderzorg (Temperatuur, Voedsel, Veiligheid, WOONERF, KINDERINDUSTRIE) Erbij horen (Kudde, School, Zwerm, Familie, Stam, Netwerk, Volk, Natie, COMMUNITY) Communicatie (Signaalsystemen, Taal, Media, EMAIL, CHAT, GSM, COMM.INDUSTRIE) Verkennen (Omgeving, Sociale netwerk, Wacht houden, Krant lezen, INTERNET, TV, MEDIA) Status (Dominantiehierarchie, Ambitie, RESPECT, RECLAME, STATUSINDUSTRIE) Agressie (Dreigen, Verdedigen, Vecht/vlucht, ZINLOOS GEWELD, VECHTINDUSTRIE) Jagen (achtervolgen, besluipen, mobbing, doden, JACHT, UITVERKOOP Fourageren (Zoeken, Eten, Delen, Herkauwen, Cantine, ***, CONSUMEREN, McDONALDS) Territorium maken (Gebied, Gebouw, Persoonlijke ruimte, Eigen plek, WOONINDUSTRIE) Voorraad maken (Eikeltjes, Hamsteren, Vrienden, Banken, RIJK WORDEN, FINANCE) Bouwen (Hol, Nest, Val, Dam, Kantoor, Stadion, SCHOENENDOZEN, BOUWINDUSTRIE) Ruilen (Quid pro quo, oog om oog, geschenken, ruilhandel, HANDEL) Lichaamsverzorging (Gladstrijken, Wassen, fitness, COSMETICA & MODE INDUSTRIE) Afwachten (Pauzeren,Wachten, Uitrusten, Zonnen, LEKKER LUIEREN, GEMAKSINDUSTRIE) Migratie (Trek, Nomadisme, Auto's, UITGAAN, MIGRATIE, VACANTIEINDUSTRIE ) Spel (Prooi, Paintball, Pokeren, Poppen, Plagen, COMPUTERSPELLETJES, SPEELINDUSTRIE
Hoe de mens het aanpakt: de cultuur © 2006 JP van de Sande RuG
Cultuur is alles wat een groep mensen gedurende vele generaties tot stand heeft gebracht op basis van onze menselijke aanleg. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
TAAL, MANIER VAN UITDRUKKEN (bv nonverbaal) WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Stad vs platteland) IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE RELATIES EN OPVOEDING VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN
De mens reist langs twee sporen © 2006 JP van de Sande RuG
NATUUR
CULTUUR
Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Gedragsmechanismen Langzame ontwikkeling
Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle planning
Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties
Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties
Specifieke reacties op onvrede Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Acceptatie van lot
Specifieke reacties op onvrede Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Verzet tegen lot
En nu……….
Smakelijk eten en tot straks
CROWD MANAGEMENT
massapsychologie
Massapsychologie • In massa's blijven mensen zichzelf • In massa's is het onmogelijk ingewikkeld gedrag te vertonen • Omdat massa's iets bijzonders zijn, heeft men er vreemde verwachtingen over (approach-avoidance) • Hierdoor zijn massa's homogener dan de bevolking • In massa's is het lastig de juiste toedracht te kennen • In massa's dus veel geruchten en die behelzen meestal stereotype gebeurtenissen • In massa's is de definitie van de situatie daarom redelijk uniform • In massa's wordt men snel besmet door emoties van anderen, vooral als ieder dezelfde emotie heeft • Omdat massa's moeilijk te surveilleren zijn, kunnen deelnemers ongestraft geintjes uithalen
ACHT SOORTEN MASSA
DOELGERICHT
DWINGEND
SPEELS
VRIJ VRIEND
VIJAND
Drie soorten crowd management in tijdschema © 2006 JP van de Sande RuG
1) Crowd management 2) Crowd control 3) Riot control
PREPARATIE
MOBILISATIE
ACTIE
Hier is escalatie mogelijk
1) Crowd management
© 2006 JP van de Sande RuG
• Doel: ordelijk en profijtelijk verloop massabijeenkomst
• Regeling en begeleiding – – – – – – – – – – –
Aan en afvoer; Voorkomen verstopping en stremming Geen kruising vervoers- of voetgangers-stromen Dranghekken, barricades, draaihekken, wegwijzers Veiligheidsdiensten, gidsen, stewards Regelgeving, communicatie van regels, plan bijstelling regels Noodplannen, calamiteitenplannen (+ nodige reserves) Communicatie met massa, tussen personeel en met leiding Voorkomen lange wachttijden en gevoel van doelloosheid Sfeermakers, kleuren, verlichting, muziek Catering, toiletten, garderobes, voertuigstalling Bescherming tegen weer: Temperatuur, neerslag, wind
Crowd management
2) Crowd control
© 2006 JP van de Sande RuG
• Doel: voorkomen rellen en andere uitbarstingen • Preventie en proactie – Kundige en ervaren leiding. Afwezigheid groupthink en routinedenken – Informatie over sfeer, plannen betrokkenen. Inzicht in statistische kansen – Kennis over soorten geweldsuitbarstingen (amusement vs. onderhandeling) – Heldere draaiboeken met verschillende scenario’s en noodplannen – Coordinatie tussen diensten – Adequate verbindingen (betrouwbaar, niet afluisterbaar) – Beschikbaarheid getrainde verkenners/observatoren + procedures – Gerichtheid op spanningsverlaging (Geen hoorns, heli’s etc, alcoholbeleid) – Snelle en onopvallende verwijdering ‘harde kern’ – Vermijden anonimiteit (ME helm etc), en ‘oorlogsvoorbereiding’ – Contact hebben en houden met publiek, beleefd, open, correct, en met gein – Handhaaf tolerantiegrenzen vroeg en strikt – Vermijdt Win-Verliessituaties tot het uiterste
Crowd control
3) Riot control • Doel: uitschakelen tegenstander
• Gevechtsactie – Ken je tegenstander, en pas strategie en tactieken daaraan aan – Gebruik misleiding – Zorg voor heldere en eenduidige strategie – Tracht tegenstander te concentreren i.p.v verspreiden – Tracht zoveel mogelijk de ‘leiders’ uit te schakelen – Probeer eigen mensen onder controle te houden – Leg zoveel mogelijk beslissingsbevoegdheid in het veld – Wees duidelijk in communicatie naar tegenstander – Kies omgeving waar weinig stuk kan – Bedenk dat bluffen niet meer helpt
– Heb geduld
Riot control
VOORSPELLEN • • • • •
Voorspellen is lastig, vooral wanneer het de toekomst betreft Zekerheid bestaat niet We kunnen dus slechts kansen bepalen Ook deze kansen zijn weer niet zeker Het te voorspellen feit is meestal zeer onhelder gedefinieerd (in practijk meestal: PLEURIS uitbraak)
•
KORTOM: duisternis heerst
Het RAM • • • • • •
– –
Bij preparatie dient men juiste kansinschattingen te maken Kansen hangen van vele factoren af Zelfs experts kunnen maar een beperkt aantal factoren aan Er is dus behoefte aan een instrument om veel factoren tegelijk te verwerken Het Risico Analyse Model is zo’n instrument Twee doelen: 1. Voorspelling risico’s 2. Beslishulp Doel 1 werkt voorlopig op basis expert oordelen Zolang nog weinig data voorhanden zijn is vooral doel 2 operationeel.
STRUCTUUR RAM 1. 2. 3. 4. 5. 6.
KENMERKEN PUBLIEK KENMERKEN OMGEVING VERWACHTINGEN, REPUTATIES, SFEER KWALITEIT VAN ORGANISATIES POLITIESTRATEGIE WHAT IF?
PARTIJEN 1. PUBLIEK
1. Overall 2. Groepjes, harde kernen etc
2. ORGANISATIE
1. Evenementen organisatie 2. Overheid
3. DIENSTEN 1. 2. 3. 4.
Politie (normaal en ME) Security organisaties Brandweer en GHOR Vervoer
4. MEDIA
RAM
CROWD MANAGEMENT
organisaties
Vredesorganisatie 1. Opleidingen lang 2. Selectie op bestuurlijke capaciteiten 3. Carrière gebaseerd op foutvermijding 4. Doelen langere termijn 5. Democratische instelling en leiderschap 6. Zorg voor correcte procedures 7. Sancties voor relatief kleine afwijkingen 8. Rivaliteit tussen diensten 9. Professionalisering 10. Preparatie
en
Oorlogsorganisatie
1. Opleidingen kort 2. Selectie op inspiratie en enthousiasme 3. Carrière gebaseerd op prestaties 4. Doelen korte termijn 5. Autoritaire instelling en leiderschap 6. “Cutting the red tape” 7. Polarisatie in sancties 8. Overkoepelend doel reduceert rivaliteit 9. Improvisatie 10. Veerkracht
Managerialism (Pollit, 1993; McLaughlin et al., 2001; Mawby & Worthington, 2002).
Organisaties lijken meer op elkaar dan ze verschillen Dus vakkennis is secundair. Alles kan ingehuurd worden Efficiency en groei zijn de toverwoorden Nadruk op output en resultaten Ontwikkeling prestatie-indicatoren en ranglijsten Nadruk op de voordelen van concurrentie Centralisatie-tendens: Afkeer van zelf-sturende teams De burger wordt als klant gezien, de werknemer als tool (HRM) Er wordt alleen vooruit gekeken (Henry Ford: history is bunk) Geen interesse en inzicht in onbedoelde gevolgen Combinatie van centrale beleidsvorming met lokale dienstverstrekking • Loyaliteit aan groep is meer een kwestie van sentiment dan noodzaak • • • • • • • • • • •
Enkele vragen van professionals •
•
•
•
•
Graag zou ik willen beschikken over tips en trucs om: – grote hoeveelheden mensen zodanig aan te spreken dat ze doen wat jij van hen op dat moment verwacht; @CHARISMA – een inschatting te maken hoe grote hoeveelheden mensen zullen reageren op onverwachte berichtgeving met betrekking tot naderende rampspoed @ DIVERS – paniek in menigten te voorkomen @VANZELF Afgezien van het feit dat de organisatie in HvH anders had gekund, is er een situatie waar veel mensen bijeen zijn en er door redenen een massa op drift raakt. – Daar zitten risico’s in en ik zoek naar de invloed op de kritieke succes factoren bij de organisatie van demonstraties, manifestaties en evenementen ( waaronder massabijeenkomsten en voetbal) @KENNEN EN GEKEND WORDEN – Wat zijn die factoren en wat zijn de best practices daartoe. @EEN PRAATJE MAKEN Hoe verantwoord om te gaan met mensen (in grotere getale) die ergens heen willen en van ver komen om een evenement te bezoeken maar er niet meer in/bij kunnen omdat het terrein domweg uit veiligheidsoverwegingen niet meer mensen kan herbergen. @PREPARATIE Ik zou handvaten willen hebben voor preventieve beïnvloeding van groepen mensen, dus bij de organisatie van een evenement en / of beïnvloeding van groepen mensen tijdens ongeregeldheden. @VAN TE VOREN ONDERHANDELEN Omgang met groepen jongeren cq jong volwassenen bij calamiteitbestrijding. @INSCHAKELEN
Nog een paar vragen OVERSTROMINGSDREIGING 1. 2. 3.
Hoe reageert groep bij aankondiging van gevaar En als dreiging aanhoudt maar geen evacuatie plaatsvindt En als evacuatie begint maar niet ieder kan gered
ORDEHANDHAVER ONDERDEEL VAN ESCALATIEPROCES 1. 2.
Is dat te voorkomen?
En nog een paar •
Langdurige stroomuitval, recalls, DSB, financiële crises, Mexicaanse griep, grote rampen, risicovolle industrie (CO2-opslag Barendrecht): wat doet dat met de mens?
– – – – •
Het maakt de mens onzeker, dus loopt hij een stappenplan af Stap 1: informatie zoeken. Maar die is er niet Stap 2 eigen belangen zeker stellen. Maar men weet niet hoe Stap 3 doen wat anderen doen. Dat werkt soms goed (Haiti: ramp en actie)
Op welke wijze verwerken mensen onder stressvolle omstandigheden de informatie die wordt aangeboden?
1. 2.
Wat aangeboden wordt is irrelevant. Punt is wat gezocht wordt Automatisch, ofwel perifeer • •
•
Wat gebeurt er met je als je onder druk staat?
– •
Het noodsysteem treedt in werking: epinefrine (adrenaline), cortisol etc
Welke invloeden heeft een groep waar iemand deel van uitmaakt?
– – •
Dwz:gestuurd door emoties, gewoonten en gedrag anderen Geen afweging van argumenten
Belangrijk is welke groep gekozen wordt Wegens sterke neiging tot conformiteit volgt kuddegedrag (Boids)
Wat doet de berichtgeving van de media met iemand?
–
Kan als argument gebruikt worden, maar alleen als sociale omgeving dat ook doet.
CROWD MANAGEMENT
Conclusies & aanbevelingen
Het draait altijd om hetzelfde en het herhaalt zich steeds
Conclusies tav UITGANGSPUNTEN © 2006 JP van de Sande RuG
• • • • • • • • • • •
Spanning verbergt zich Alleen ervarenen herkennen dat (op straat) Theorieen zijn heel practisch Maar welke moet je kiezen? Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen We trachten voortdurend dingen te veranderen Maar begrijpen? De dingen hebben zelden slechts één oorzaak Moet je dus alles van te voren uitdenken? Groot risico ligt in escalatie van Wij-Zij gevoel Deëscaleren is contact zoeken en houden
CONCLUSIES OVER CRISIS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Een crisis is een systeem en dient als zodanig te worden opgevat Een flexibel, of resilient systeem is in crisissituaties te prefereren Een systeem is flexibeler naarmate de componenten autonomer zijn Een systeem met massale groepen mensen levert zelden grote problemen: zelf organiserend vermogen is groot Maar als problemen ontstaan breekt zeker de pleuris uit Kenmerkend voor een crisis is dat hij onverwacht is en dus om improvisatie vraagt De belangrijkste taak van de leiding ligt vooraf: in het vormgeven van het systeem Maar ook zeer belangrijk is het inspireren van vertrouwen, zodat improvisatie plaats kan vinden. Het beducht zijn voor het uitbreken van de pleuris is een normale en te respecteren motivatie
Enkele aanbevelingen voor crisismanagers • U kunt zich niet op alles voorbereiden • Wel kunt u zich voorbereiden op kritiek achteraf • Maar: Hoe meer u bezorgd bent voor uw eigen baan, hoe meer die gevaar loopt • HOE BETER GEORGANISEERD EEN SYSTEEM IS, HOE KWETSBAARDER VOOR VERSTORINGEN • De enigen die echt iets kunnen uitrichten zijn zij die met publiek/tegenpartij in contact zijn • CCTV en communicatiemiddelen zijn hiervoor geen vervanging • Een crisis is een systeem met fasering, bedenk steeds wat systeem is en in welke fase het is
Enkele aanbevelingen voor bestuurders • Huidige maatschappij aanzienlijk softer dan ooit • Burgers zijn er aan gewend geraakt dat staat voor alles zorgt (Leviathan) • Staatsmacht berust vooral op regels • Dan wordt persoonlijke macht zwakker • Regels zijn niet aan te spreken, de α wel • De α dat bent U • Aanvallen door burgers op overheid ontstaan door Wij-Zij gevoel • Dat nemen we niet weg door mooie woorden • Dus: Er op uit, zoek de identificatie! Ga kijken!
En tenslotte U kunt met de juiste medicatie ook veel bereiken
8 stellingen over crowd- en crisis- management 1.
Technische oplossingen voor menselijke problemen hebben hun nadelen 2. Het ontwerp van procedures en organisaties toont de vooroordelen van de ontwerpers 3. Menselijk gedrag is niet rationeel, maar je kunt heel leuk discussiëren over die veronderstelde rationaliteit 4. Professionals zijn niet immuun voor fouten en vergissingen, maar hopelijk wel voor emoties. Verschil met publiek is dat ze wel verantwoordelijk gehouden kunnen worden 5. In crises zullen mensen veel verwachten van sociale netwerken of organisaties die allang niet meer functioneren 6. Moderne sociale netwerken en organisaties moeten getraind worden in crisismanagement 7. De beste training voor crisismanagement is een crisis 8. Tijdens het maken van het crisisplan, moeten betrokkenen voortdurend geplaagd worden door stroomuitval, honger en dorst, instortende kantoren, hysterische superieuren en telefoontjes van de partner dat de kinderen gegijzeld zijn
Nuttige links • http://www.crowddynamics.com/ – Engelse firma in planning van evenementen. Deed o.m. Olympische spelen en Hadj. Heel veel nuttige info
• http://www.econlib.org/library/ENC/RisklessSociety.html – Kort stuk van Wildavky, waarin enkele hoofdlijnen van zijn denken worden uiteengezet
• http://understandingkatrina.ssrc.org/Wachtendorf_Kendra/ – Lessen uit WTC en Cathrina m.b.t. organisatie rampbestrijding
• Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag – Boek dat zeer veel onderzoek over rampen etc., op zeer heldere wijze samenvat.
