Jaaroverzicht ING Groep Empowering people

Jaaroverzicht ING Groep 2014

Empowering people

ING in 2014

Wie zijn wij? ING is een internationale financiële instelling die bankdiensten aanbiedt. Wij hebben een sterke Europese basis. Bij alles wat we doen, is de klant het vertrekpunt. Hoogtepunten 2014 ›› Goede klanttevredenheidsscores in al onze retailbankingmarkten

4

›› Nettokredietgroei van 3% binnen Retail Banking en Commercial Banking ›› Lancering en implementatie Think Forward-strategie ›› Nummer één in de categorie Diversified Financials in de Dow Jones Sustainability Index ›› Schuld aan de Nederlandse Staat volledig terugbetaald

›› Herstructurering grotendeels afgerond met beursgang van NN Group ›› Balansonderzoek en stresstest van de ECB goed doorstaan ›› Sterke winstgevendheid, kapitaalpositie, liquiditeit en financiering ›› Voorstel om weer dividend uit te keren

Onze klanten, ultimo 2014

32 miljoen+ Onze medewerkers, ultimo 2014

53.000+

Waar zijn wij actief? Wij zijn actief in meer dan 40 landen in Europa, Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Azië en Australië.

Marktleiders Nederland, België, Luxemburg

Uitdagers Duitsland, Oostenrijk, Spanje, Italië, Frankrijk, Australië

Groeimarkten Polen, Turkije, Roemenië en bedrijfsonderdelen in Azië

In de Benelux-landen hebben we toonaangevende marktposities met producten en diensten voor particuliere en zakelijke klanten.

In deze markten willen we onze positie versterken. Hier verzorgen we bancaire diensten voor zowel particuliere als zakelijke klanten. Bij de particuliere activiteiten gaat het vooral om onlinebankieren. We hebben hierin een kostenvoorsprong op traditionele banken.

In groeimarkten bieden we een totaalpakket aan particuliere en zakelijke bancaire diensten in sterk groeiende economieën waar voor ons goede groeikansen liggen.

Fully loaded kernkapitaalratio ING Bank

Onderliggend rendement op eigen vermogen ING Bank

Alleen Commercial Banking-activiteiten

Financiële resultaten Onderliggend nettoresultaat ING Bank

+ 9%


11,4%

9,9%

Onderliggende kosten/batenverhouding ING Bank

58,7%

Inhoud

5

Inleiding

ING in 2014

Welkom bij dit jaaroverzicht

Inleiding Voorwoord van onze CEO 6 Kerncijfers 8 Markten en toezicht 9

Met dit jaaroverzicht informeren we al onze belanghebbenden over onze financiële en nietfinanciële prestaties in 2014. Kortom, een geïntegreerd verslag. Ons doel is verder u te laten zien hoe wij door de jaren heen waarde creëren. Ook geven we een helder beeld van onze rol in de samenleving. In dit jaaroverzicht is al die informatie opgenomen, maar dan compact en in een aantrekkelijke opmaak. Het is bestemd voor iedereen die geïnteresseerd is in ING en meer te weten wil komen over ons bedrijf.

4

Hoe we waarde creëren Hoe we waarde creëren 10 Hoe we waarde creëren voor onze klanten 12 Hoe we waarde creëren in de samenleving 14 Hoe we waarde creëren voor 16 onze medewerkers

Wat er echt toe doet Wat er echt toe doet 18 Hoe we verschillende belangen afwegen 20

Onze strategie 22

Retail Banking 26

Commercial Banking 31 Online-verslagen ING Groep Dit jaaroverzicht is beschikbaar voor desktop, tablet en smartphone.

[email protected] Meer informatie 37

ING Groep Inleiding Voorwoord van onze CEO

6

‘Empowering people’ – een voorwoord van onze CEO, Ralph Hamers 2014 was voor ons een bijzonder jaar. We hebben onze Think Forward-strategie gelanceerd en werken hard aan een nog betere klantbeleving. Met resultaat, want steeds meer mensen willen zaken met ons doen. We hebben meer kredieten aan onze zakelijke klanten verstrekt en het aantal duurzame transities zien groeien. Dit eerste geïntegreerde jaaroverzicht geeft een beeld van onze activiteiten. Ik ben er trots op u een nieuw rapport te mogen presenteren van een bank met een aangescherpte doelstelling en een nieuwe strategie. Mijlpalen op onze reis In 2014 hebben we goede vooruitgang geboekt. Belangrijke mijlpalen waren de beursgang van NN Group, het voorstel om weer dividend te gaan uitkeren en de laatste terugbetaling aan de Nederlandse Staat. Ik ben de Nederlandse Staat en haar burgers dankbaar voor hun steun. Ook wil ik onze klanten bedanken voor hun loyaliteit en onze medewerkers voor hun doorzettingsvermogen en inzet. Als toonaangevende Europese bank, actief in meer dan 40 landen, zijn we klaar voor de toekomst en kunnen we onze particuliere en zakelijke klanten wereldwijd bedienen. Ik ben er trots op dat onze inspanningen worden gewaardeerd. We mochten diverse prijzen in ontvangst nemen. Dit geeft ons het vertrouwen dat we doen wat onze klanten willen en dat we voorzien in hun behoeften. Verder verwelkomde ING in 2014 meer dan een miljoen nieuwe klanten en zijn we voor een half miljoen klanten hun huisbank geworden. Huisbank zijn, is belangrijk: zó leren we onze klanten goed kennen en kunnen we echt iets voor hen betekenen. Op 4 november 2014 nam de ECB de verantwoordelijkheid voor het bankentoezicht binnen de eurozone over. Dit was een belangrijke stap op weg naar een Europese bankenunie. Verdere financiële integratie in Europa moet zorgen voor meer economische groei. Er zijn nog veel uitdagingen, maar ik vind het gemeenschappelijk toezichtsmechanisme een stap in de goede richting. Ook financieel doen we het goed. We hebben de uitgebreide stresstest van de ECB goed doorstaan; een bewijs van onze sterke kapitaalpositie en veerkrachtige balans. We hebben duurzaamheid verder geïntegreerd in onze kernactiviteiten. We zijn trots op de erkenning door Jaaroverzicht ING Groep 2014

kredietbeoordelaars op dit punt. Ik vind het belangrijk om te benadrukken dat duurzaamheid onderdeel is van hoe wij zakendoen. We beschouwen het als onze rol in de samenleving om de economie, het milieu en de sociale vooruitgang te bevorderen, en een bijdrage te leveren aan de welvaart en het welzijn van mensen. Het waarom van onze doelstelling en strategie We willen ertoe doen voor onze klanten. Dit vraagt om een duidelijk productenpakket waarmee we ons van de concurrentie kunnen onderscheiden, en een goed doordachte strategie, gebaseerd op waar we goed in zijn. Samen met onze klanten en medewerkers hebben we een nieuwe doelstelling en strategie ontwikkeld. We hebben goed nagedacht over onze identiteit: “Wie zijn we, wat is ons bestaansrecht en waar staan we voor?” We snappen dat mensen een bank willen die oprecht in ze is geïnteresseerd en klanten helpt grip op hun geldzaken te krijgen, om succesvol te zijn in het leven. We begrijpen dat ondernemers een bank willen die hen helpt beter zaken te doen. Als we dit goed doen, weet ik zeker dat ook andere belanghebbenden hiervan profiteren. Voor het bepalen van onze strategie hebben we met veel klanten gepraat. Zij zeiden: “We hebben geen banken nodig, maar wel bankdiensten”. Dat is duidelijk. We kunnen alleen succesvol zijn als we relevant zijn voor klanten in hun dagelijks leven en voor de dagelijkse bedrijfsvoering van onze zakelijke klanten. We willen een relatie opbouwen die echt iets betekent voor mensen, bedrijven en de samenleving. Ook geloven we dat duurzame ontwikkeling wordt gestimuleerd door mensen met de verbeeldingskracht en het doorzettingsvermogen om hun eigen toekomst en de toekomst van hun medemensen te verbeteren. Al deze inzichten zijn vertaald in onze doelstelling: mensen in staat stellen zowel privé als zakelijk steeds een stap voorop te blijven lopen. Onze klantbelofte geeft aan hoe we dit willen doen: door duidelijk en gemakkelijk, altijd en overal bij de hand, door mensen de middelen in handen te geven om hun financiële toekomst te bepalen en met de juiste informatie in te spelen op hun financiële behoeften zodat zij slimme beslissingen kunnen nemen, en door te proberen steeds beter te worden in ons werk en in onze processen. Zoals we recent bekend hebben gemaakt, zullen efficiëntere processen helaas ook leiden tot een verdere daling van de werkgelegenheid in Nederland bij ING. Dit is een noodzakelijke stap op weg naar een omnichannelaanbod waarmee we onze klanten beter van dienst kunnen zijn.

Nog sneller innoveren is een van onze belangrijkste uitdagingen, zodat we onze klanten nog beter kunnen bedienen. Maar onze inspanningen op dit punt werpen hun vruchten af. ING introduceerde als eerste bank in Europa stemherkenning voor de mobiele app in Nederland. Dit maakt bankieren makkelijker en toegankelijker voor onze klanten. In België zijn we begonnen met vingerafdruktechnologie. En in Duitsland heeft ING-DiBa het openen van een rekening vereenvoudigd met identificatie door middel van video. En ook nu weer hebben we onze medewerkers hierbij betrokken en hun gevraagd mee te denken over innovatie. Ik ben er trots op dat onze eerste interne Innovation Day meer dan 700 ideeën heeft opgeleverd. We hebben zeven winnende concepten gekozen en startkapitaal ter beschikking gesteld om ze uit te voeren. Een van onze belangrijkste strategische prioriteiten is het ontwikkelen van analytische vaardigheden om onze klanten beter te begrijpen. Geavanceerde analyses dienen niet alleen om fraude en cybercriminaliteit te bestrijden. Ook kunnen we er onze klanten mee helpen beter inzicht te krijgen in hun financiële huishouding, zodat ze slimmere beslissingen kunnen nemen en hun doelen kunnen bereiken. We bekijken voortdurend hoe we onze strategie kunnen realiseren, namelijk klanten in staat stellen steeds een stap voorop te blijven lopen, met respect voor hun privacy. Dit onderwerp zou erg gebaat zijn bij een serieus publiek debat op basis van feiten. Om onze klanten relevante producten te kunnen bieden, moeten we goed begrijpen wat ze willen en hoe ze denken. Social media is hiervoor een belangrijk kanaal. Zo biedt het online Web Café van ING Frankrijk klanten de gelegenheid om mee te werken aan de ontwikkeling

We zijn actief op zoek naar meer mogelijkheden en groeisectoren op het gebied van duurzaamheid, en financieren graag de duurzame ontwikkeling bij onze klanten. Met resultaat: ultimo 2014 hadden we voor 19,5 miljard euro aan duurzame transities gefinancierd. De toekomst Over 2014 hebben we sterke resultaten behaald. ING heeft een goede uitgangspositie om te kunnen profiteren van de transformatie die in de bankenwereld plaatsvindt. Maar er zijn nog grote uitdagingen. Als we aan de steeds veranderende verwachtingen van onze klanten willen voldoen, moeten we vooral sneller, flexibeler en innovatiever worden. We blijven ons inzetten om ons Ambitie 2017-programma te realiseren. Zo willen we met ingang van 2015 ten minste 40% van onze jaarlijkse nettowinst als dividend aan onze aandeelhouders uitkeren. Daarnaast zal het Bestuur aan het eind van elk boekjaar bekijken of er, afhankelijk van financiële, strategische en toezichthoudersoverwegingen, extra kapitaal aan onze aandeelhouders kan worden uitgekeerd. We willen onze dagelijkse bedrijfsvoering verbeteren en tegelijkertijd onze doelstellingen realiseren. We nemen maatregelen om ons nu en in de toekomst te positioneren als toonaangevende Europese bank en om onze klanten in staat te stellen zowel privé als zakelijk steeds een stap voorop te blijven lopen.

Ralph Hamers chief executive officer ING Groep maart 2015


Inleiding Hoe we waarde creëren Wat er echt toe doet

In 2014 zijn milieu- en sociale risico-inschattingen verder verankerd in onze belangrijkste processen. We zijn betrokken bij veel transacties die bijdragen aan een duurzamere economie. Zo blijft het aantal op duurzame energie gerichte elektriciteitsprojecten in de Structured Finance Power-portefeuille gestaag groeien, van 23% in 2009 naar 43% in 2014. Een prachtig voorbeeld is de financiering van het geothermische energieproject Sarulla. Hiermee komt duurzame elektriciteit op de Indonesische markt, terwijl de jaarlijkse CO2 -uitstoot van het land aanzienlijk wordt gereduceerd.

Onze strategie

Steeds beter innoveren en analyseren Toen we in 1997 met ING Direct begonnen, was dat een grote verandering in de bankwereld. We waren toen een vernieuwende uitdager en dat moeten we zien te blijven. Die innovatieve, onconventionele instelling is een van onze sterke eigenschappen. ING is een bedrijf in beweging – we denken vooruit (Think Forward) en handelen snel.

Duurzame ontwikkeling stimuleren Voor onze activiteiten op het gebied van duurzaamheid baseren we ons op externe richtlijnen en standaarden, waarbij we rekening houden met de trends die van invloed zijn op onze organisatie. Zo zijn we ondertekenaar van internationale standaarden als de Global Compact van de VN.

Retail Banking

Onze activiteiten zijn gebaseerd op vertrouwen. Alleen door professioneel en integer te handelen, verdienen we het vertrouwen van al onze belanghebbenden. We zijn een programma gestart om vast te stellen welke waarden en welk gedrag binnen ING nodig zijn. Begin 2015 zijn alle medewerkers hierover geïnformeerd.

van nieuwe producten. En we zijn door de jury van de Social Media Monitor in Nederland geprezen voor de mate waarin social media is geïntegreerd in onze bedrijfsvoering. Hoe meer we weten over de behoeften van onze klanten, hoe beter we ze kunnen helpen steeds een stap voorop te blijven lopen.

Commercial Banking

In 2014 heb ik onze bedrijfsonderdelen over de hele wereld bezocht om onze strategie toe te lichten en medewerkers te vertellen hoe hun werk en hun bedrijfsonderdeel hierin passen. Er zijn al veel voorbeelden hoe onze strategie in de praktijk werkt. Zo hebben we in Spanje een nieuw digitaal platform dat klanten stimuleert om over hun toekomst na te denken. Met de digitale portemonnee willen we het winkelen in Turkije, Spanje, Polen en Italië veiliger en makkelijker maken. Bij Commercial Banking hebben we verdere voortgang geboekt met het transformatieprogramma dat we eind 2012 zijn gestart om producten en distributiekanalen te standaardiseren en de dienstverlening te harmoniseren.

Meer informatie

7

ING Groep Inleiding Kerncijfers

8

Kerncijfers Hoogtepunten Onze financiële doelen Ambitie 2017

Kapitaaldekkingsratio (fully loaded) ING Bank >10% Verhouding eigen vermogen/ balanstotaal(1) ING Bank ~4% Onderliggende kosten/ batenverhouding ING Bank 50-53% Onderliggend rendement op eigen vermogen ING Bank 10-13% Dividenduitkering ING Groep ≥ 40%

2014

2013

2012

11,4%

10,0%

n.v.t.

4,1%

3,9%

n.v.t.

58,7%

56,8%

60,3%

9,9%

9,0%

7,0%

38%

n.v.t

n.v.t.

2014

2013

2012

15.296 8.979

15.305 8.694

14.313 8.638

1.594 4.724 3.424 –819 2.606 –1.355

2.288 4.323 3.155 –124 3.031 515

2.121 3.554 2.450 684 3.134 1.228

1.251

3.545

4.362

2014

2013

2012

993 50 0

1.081 46 1,5

1.165 51 2,3

508

493

520

489

475

460

Balans (x € mld, jaarultimo) Totale activa ING Groep N.V. Eigen vermogen ING Groep N.V. Kernkapitaaleffecten ING Groep N.V. Kredietverlening aan klanten ING Bank N.V. Toevertrouwde middelen van klanten ING Bank N.V.

Dividend ING zal de aandeelhouders op de Algemene Vergadering van Aandeelhouders in mei 2015 voorstellen over het boekjaar 2014 een slotdividend uit te keren van 0,12 euro per aandeel. ING is voornemens met ingang van 2015 ten minste 40% van de jaarlijkse nettowinst van ING Groep in de vorm van dividend aan de aandeelhouders uit te keren. Geografische spreiding certificaten van aandelen ING, in %(1)

Geconsolideerd resultaat (x € mln) Baten Bedrijfslasten Toevoeging voorziening dubieuze debiteuren Onderliggend resultaat voor belastingen Onderliggend nettoresultaat bankbedrijf Desinvesteringen/speciale posten Nettoresultaat bankbedrijf Resterende verzekeringsactiviteiten Nettoresultaat toewijsbaar aan aandeelhouders ING Groep

Aandeel ING Certificaten van gewone aandelen ING Groep zijn genoteerd aan de effectenbeurzen van Amsterdam, Brussel en New York (NYSE). Opties op (certificaten van) gewone aandelen ING Groep worden verhandeld op de NYSE Euronext Amsterdam Derivative Markets en op de Chicago Board Options Exchange.

Verenigde Staten Verenigd Koninkrijk Frankrijk Zwitserland Nederland Duitsland Rest van Europa Rest van de Wereld

8 10 38

5 5 6 9 19 (1)

Cijfers ultimo 2014, geschat op basis van informatie over institutionele aandeelhouders afkomstig van Nasdaq Corporate Solutions.

Koersverloop certificaten van aandelen ING in 2014 120

110

100

Overige indicatoren Effectief onderliggend belastingtarief bankbedrijf Naar risico-gewogen activa ING Bank (x € mld, jaarultimo) Onderliggende risicokosten in basispunten van gemiddelde naar risico-gewogen activa

2014

2013

2012

25,8%

24,9%

28,5%


jan ING

296

283

279

55

83

74

2014

2013

2012

6

7

8,2

7,7

n.v.t.

19,5

n.v.t.

n.v.t.

1.538 75% 102

886 74% 127

673 73% n.v.t.

Niet-financiële Niet-financiële kerncijfers kerncijfers Net Promoter Score Retail Banking (aantal landen met nr. 1-score) Totaal aantal klanten waarvoor ING ‘huisbank’ is (x mln) Gefinancierde duurzame transities (x € mld) Duurzaam beheerd vermogen (x € mln) Medewerkersbetrokkenheidsscore Totale CO2 -uitstoot (in kiloton)(3)

90

9

(2)

feb

maa

apr

mei

Euro Stoxx Banks

jun

jul

aug

sept

Stoxx Europe 600 Banks

okt

nov

dec

Stoxx 50

€ 10,83

Koers ING ultimo 2014

11 mei 2015

Algemene Vergadering van Aandeelhouders (1) De hefboomratio wordt berekend op basis van de gepubliceerde balans conform IFRS-EU, waarin de debet- en creditstanden van lopende rekeningen van dezelfde klant worden gesaldeerd, plus de totale niet-balansgebonden verplichtingen. De Europese Commissie heeft in januari 2015 formeel de gedelegeerde handeling voor de hefboomratio aangenomen. De pro-forma hefboomratio van ING Bank bedraagt 3,6%. Hierin is rekening gehouden met het gecombineerde effect van het niet salderen van de debet- en creditstanden van lopende rekeningen van dezelfde klant en de afstemming op de gedelegeerde handeling. (2) Onze Net Promoter Scores over 2014 zijn gebaseerd op de recentst beschikbare resultaten over het 3e en 4e kwartaal. (3) Wij rapporteren over de totale, geëxtrapoleerde CO2 -uitstoot (in kiloton) exclusief het resultaat van NN Group. In 2012 zijn er geen CO2 -gegevens in CO2 -equivalent verzameld.

Inleiding

9

De nieuwe, vierde richtlijn kapitaalseisen van beleggingsen kredietinstellingen (Capital Requirements Directive IV, CRD IV) trad begin 2014 in werking. CRD IV gaat over de invoering van de Europese regels voor kapitaal, liquiditeit en overige aspecten, met name beloning. In het kader van de richtlijn herstel en afwikkeling van banken (Bank Recovery and Resolution Directive, BRRD) moeten Europese banken en toezichthouders formele herstel- en afwikkelingsplannen opstellen. Een door banken gefinancierde buffer moet extra bescherming bieden.

Hier liggen grote kansen. Mobiele gebruikers hebben continu contact met alles en iedereen. Hierdoor hebben we toegang tot waardevolle gegevens en kunnen we klanten relevante diensten aanbieden.

Wat er echt toe doet Onze strategie

Digitalisering en veranderend klantgedrag Klanten maken op grote schaal gebruik van digitale – en vooral mobiele – kanalen. De verschuiving richting mobiel bankieren binnen Retail Banking begint nu ook zichtbaar te worden bij Commercial Banking, zij het in een trager tempo (en waarschijnlijk ook minder vergaand van aard).

De uitdaging is om al die informatie te bundelen en te vertalen naar concrete, nieuwe producten en diensten die klanten van ons verwachten. We zijn voortdurend met onze klanten in gesprek, vooral via social media. We blijven ruimte voor verbeteringen zien voor de manier waarop we social media toepassen om in te spelen op nieuwe klantenwensen. Veranderend concurrentieklimaat Door nieuwe technologieën verdwijnen ook de toetredingsdrempels tot de markt. Betaalspecialisten, telecombedrijven, crowdfunding-initiatieven, vergelijkingssites en andere partijen betreden steeds vaker het terrein van de traditionele banken. Niet dat deze partijen een bank willen worden. Daarvoor is onze sector te sterk gereguleerd. Banken hebben hierdoor nog altijd een goede uitgangspositie. Door onze intensieve relatie met klanten is het voor ons gemakkelijker hun belangen over de volle breedte te dienen.

Retail Banking

Toezicht In het kader van het gemeenschappelijk toezichtsmechanisme (GTM) heeft de Europese Centrale Bank (ECB) in november 2014 het toezicht op de Europese banken overgenomen. ING staat volledig achter de oprichting van het GTM en de toezichtsverantwoordelijkheid van de ECB. Als overwegend Europese, grensoverschrijdende algemene bank hebben wij veel belang bij goed functionerende Europese financiële markten en zijn we voorstander van een geharmoniseerde aanpak van het toezicht in Europa.

Wij staan zeer positief tegenover veel van deze maatregelen. De nadruk komt hiermee te liggen op het klantbelang, grotere financiële veerkracht en een gelijk speelveld.

Commercial Banking

Macro-economische ontwikkelingen Wereldwijd ontwikkelde de economie zich in 2014 nogal verschillend. De Amerikaanse economie groeide gestaag, maar in de eurozone waren de economische prestaties zwak en ongelijk verdeeld. De Nederlandse economie deed het ietsje beter dan het gemiddelde in de eurozone. De langdurige recessie in Italië hield aan, Frankrijk bleef achter en de Duitse export werd stevig geraakt door de sancties tegen en van Rusland, het conflict in Oekraïne en de tragere groei in de opkomende economieën. Internationaal trokken de financiële markten aan en Amerikaanse aandelen noteerden recordhoge koersen. De Europese aandelenmarkten deden aanvankelijk mee, maar het matte herstel trok de markten later in het jaar weer naar beneden. De obligatierente daalde. De verzwakkende euro was daarentegen positief nieuws voor exporterende bedrijven in Europa.

Het financiële stelsel is de afgelopen jaren al flink versterkt. De risico’s voor klanten en de maatschappij als geheel zijn daarmee aanzienlijk afgenomen.

ING bouwt voort op een lange historie als financiële instelling. Volgens onze informatie zij wij een van de voorlopers in digitaal bankieren. Naarmate de concurrentie sterker wordt, moeten we nog sneller, flexibeler en innovatiever worden. We investeren zeer gericht in de modernste diensten voor onze klanten met respect voor hun privacy. In de vertrouwensrelatie met al onze belanghebbenden vinden we open en transparant communiceren van groot belang.

Met de Europese hypothekenrichtlijn (Mortgage Credit Directive, MCD) en de tweede richtlijn betaaldiensten (Payment Services Directive 2, PSD2) zijn belangrijke hervormingen doorgevoerd die het betalingsverkeer en de interne markt versterken en verbeteren.


Meer informatie

Onze markt wordt met name bepaald door drie belangrijke factoren: ten eerste worden onze prestaties beïnvloed door macro-economische ontwikkelingen; ten tweede hebben we als sector te maken met scherper toezicht op het gebied van regelgeving; en – ten derde – het klantgedrag verandert door digitalisering.

De Tweede Kamer heeft in 2014 de bankierseed uitgebreid naar alle bankmedewerkers in Nederland. In die eed wordt het gewenste ethische gedrag vastgelegd. Als de eed niet wordt nageleefd, kunnen disciplinaire maatregelen volgen.

Hoe we waarde creëren

Markten en toezicht

ING Groep Hoe we waarde creëren

Hoe we waarde creëren Als financiële instelling is het onze rol om ontwikkeling te stimuleren op het vlak van de economie, de maatschappij en het milieu. Wij creëren waarde door producten en diensten te leveren die mensen meer welvaart en welzijn bieden, en zorgen voor economische groei. De doelstelling van ING is om mensen in staat te stellen om steeds een stap voorop te blijven lopen, zowel privé als zakelijk. Dit komt tot uitdrukking in onze organisatiestructuur en strategie, en in onze waarden en onze gedragscode. De waarde die we creëren ING creëert waarde door klanten te helpen hun financiële toekomst zeker te stellen. Door mensen te helpen bij ingrijpende beslissingen, door transacties soepel te verwerken en door klanten een beter inzicht te geven in hun financiële zaken. We creëren ook waarde door ondernemerschap en groei van het midden- en kleinbedrijf (mkb) te stimuleren, door de groei van grote bedrijven en hun exportmogelijkheden te ondersteunen en door te zorgen voor meer duurzame transities.

10

Hoe we waarde creëren voor onze klanten en

Financieel meer mogelijk maken Binnen de hele organisatie hebben we initiatieven ontplooid om klanten beter inzicht in en grip op hun geldzaken te geven, zoals een spaarplanner en de Financieel fit-test. Financiële toekomst zekerstellen 406 mld euro aan particulier spaargeld en deposito’s. Hierover betalen we rente, we beheren het veilig, en zetten het uit als leningen aan andere klanten. Hulp bij ingrijpende financiële beslissingen 274,3 mld euro aan uitstaande hypotheken. We bieden onze klanten hypotheken aan, zodat zij een huis kunnen kopen of erin kunnen investeren.

P

Het succes van onze inspanningen kan worden afgemeten aan de impact van onze activiteiten op de economie, de maatschappij en het milieu. Werken aan onze vaardigheden In een concurrerende, snel veranderende economie kunnen we alleen waarde blijven creëren wanneer we ons steeds verder verbeteren en onze kerntaken zo efficiënt mogelijk uitvoeren. Het stimuleren van innovatie is daarom zeer belangrijk om nieuwe producten en diensten te kunnen ontwikkelen die inspelen op de vraag van de klant. Ook moeten we steeds efficiënter werken en beter gebruikmaken van informatietechnologie. Onze hulpbronnen De belangrijkste hulpbronnen om waarde te creëren zijn onze mensen, ons kapitaal en ons netwerk. Onze activiteiten spelen een belangrijke rol in het leven van veel belanghebbenden, onder wie klanten, medewerkers, aandeelhouders en toeleveranciers. Zij mogen van ons verwachten dat wij integer handelen. Daarom hebben we een aantal normen geformuleerd die voor ons allemaal waardevol zijn, die we zo goed mogelijk willen naleven en waar anderen ons op kunnen beoordelen. Wie zijn onze belanghebbenden? Onze voornaamste belanghebbenden zijn klanten. We bedienen meer dan 32 miljoen klanten in meer dan 40 landen. Dit zijn particulieren, gezinnen, kleine bedrijven, grote ondernemingen en instellingen. Jaaroverzicht ING Groep 2014

We brengen verslag uit aan aandeelhouders in de VS, Europa en elders in de wereld. Andere belanghebbenden zijn, naast onze kapitaalverschaffers (obligatiehouders), onze meer dan 53.000 medewerkers, toezichthouders, regelgevende instanties, maatschappelijke organisaties en burgers.

Inleiding

11

Transacties verzorgen ING voerde in 2014 vele betaaltransacties uit voor klanten. We ondersteunen de economische bedrijvigheid door te zorgen voor snelle, accurate betaling voor particulieren en bedrijven.

Ondernemerschap en groei van het mkb en mid-corporates versterken Groei van nettokredietverlening aan het mkb met meer dan 3 mld euro, zodat dit lokaal en internationaal activiteiten kan starten, volhouden en uitbreiden.

Duurzame transities stimuleren ING financierde 19,5 mld euro aan duurzame transities voor klanten en projecten die duurzame oplossingen bieden en binnen hun sectoren op milieu- en maatschappelijk gebied bovengemiddeld presteren.

Onze kerntaken

Hoe verdienen we ons geld?

›› Kansrijke spaar- en beleggingsproducten aanbieden ›› Kredieten verstrekken aan particuliere klanten, bedrijven en instellingen ›› Betalingsverkeer verzorgen ›› Alle andere financiële behoeften van bedrijven faciliteren ›› Risico’s en activa beheren ›› Financieel inzicht en overzicht bieden, en advies geven ›› Toegang verschaffen tot de kapitaalmarkt voor financiering, het afdekken van financiële risico’s en beleggingen

›› Het leeuwendeel van onze inkomsten bestaat uit rente ›› Wat we uiteindelijk verdienen is het verschil tussen de rente die wij ontvangen op leningen en de rente die wij moeten betalen op spaargeld plus op wat wij zelf lenen ›› We ontvangen ook inkomsten uit transacties en adviesdiensten ›› We hebben ook kosten, zoals lonen en de kosten voor het uitvoeren van onze kerntaken. Ook betalen we belasting tegen reguliere tarieven ›› We herinvesteren een deel van onze winst en we kunnen ook weer dividend uitkeren Jaaroverzicht ING Groep 2014

Meer informatie

Hoe we onze interne hulpbronnen op peil houden ›› Investeren in onze medewerkers: waarden, competenties, ervaring, motivatie en gedrag ›› Onze kapitaalpositie versterken door winst in te houden ›› Netwerken versterken: digitale kanalen en het kantorennetwerk optimaliseren; lokale aanwezigheid en internationaal netwerk, relaties opbouwen, informatie delen, zowel in- als extern, ons maatschappelijke bestaansrecht bewijzen

Commercial Banking

Retail Banking

Onze strategie

Wat er echt toe doet

Groei en export van grote bedrijven ondersteunen Structured Finance en General Lending & Transaction Services realiseerden een nettogroei van 9,3 mld euro via ons Commercial Bankingnetwerk in 40+- landen.


andere belanghebbenden, zowel privé als zakelijk


12

Hoe we waarde creëren voor onze klanten

Klanten staan bij ons centraal. We helpen mensen hun financiële toekomst zelf in de hand te houden en bieden een veilige plek voor hun spaargeld. We verstrekken leningen, beheren betaalsystemen en geven financieel advies. lanten zijn voor ons het vertrekpunt K We willen ertoe doen voor onze klanten en mee bewegen met de vele veranderingen in de financiële sector. We hebben daarom een duidelijk productaanbod waarmee we ons willen onderscheiden van de concurrentie. Mensen willen een bank die oprecht in ze is geïnteresseerd en hen helpt grip op hun geldzaken te krijgen en vooruit te komen in het leven, zowel zakelijk als privé. En dat is wat wij willen bieden. In onze klantbelofte staat dat we duidelijk en gemakkelijk willen zijn, altijd en overal beschikbaar, mensen in staat willen stellen de beste financiële beslissingen te nemen en steeds beter willen worden. We weten dat we alleen succesvol kunnen zijn als we kunnen voldoen aan de voortdurend veranderende behoeften van onze klanten. En als we efficiënter en doelmatiger zijn dan onze concurrenten of nieuwe marktpartijen. Onze klanten vertrouwen erop dat wij een grote verscheidenheid aan opdrachten naadloos voor ze uitvoeren. Jaaroverzicht ING Groep 2014

Betalingsverkeer behoort, samen met sparen en lenen voor de particuliere markt, ook tot de kern van onze activiteiten. Voor bedrijven verzorgen we betalingstransacties, maar we voorzien ook in andere operationele behoeften zoals liquiditeitenbeheer en zekerheden rond internationale handelstransacties. Als financieel intermediair nemen we financiële risico’s die anders door particulieren of bedrijven zouden moeten worden gedragen. Met onze expertise en hulpmiddelen willen we tegelijkertijd het totale risico voor ING beperken. Het is daarnaast onze doelstelling om particulieren en bedrijven te helpen met financieel inzicht, overzicht en advies. Hiertoe hebben we in 2014 verschillende initiatieven genomen. In Nederland biedt het Financieel fit-programma onder andere online-seminars en financiële informatieavonden op ING-kantoren. Hiermee kunnen klanten hun inzicht in geldzaken vergroten. Bij ING Spanje kunnen klanten via hun smartphone of tablet hun financiën in de gaten houden en in Luxemburg en Italië hebben klanten toegang tot blogs met handige tips en advies over persoonlijke geldzaken.

Veel mensen in Nederland gebruiken hun smartphone om hun dagelijkse geldzaken te regelen. Sinds de introductie van mobiel bankieren bijna drie jaar geleden is het aantal gebruikers aanzienlijk gegroeid. Ongeveer 1,9 miljoen klanten maken gebruik van de mobiel bankieren-app. Ook is de gebruiksfrequentie toegenomen. Gemiddeld wordt zes keer per week ingelogd. ING vindt het belangrijk klanten te helpen meer inzicht in hun geldzaken te krijgen. Iets meer dan 75% van de mensen die gebruikmaken van een mobiel bankieren-app geeft aan meer grip te hebben op hun geld. Daarom wil ING de mogelijkheden van deze app verder uitbreiden. Voor ING is het belangrijk om te blijven innoveren op bankgebied. Technologie op het gebied van klantherkenning is cruciaal voor vertrouwen en bankieren. Biometrische technieken kunnen hierbij een effectief instrument zijn. Video-identificatie in Duitsland Als directbank staat ING-DiBa erom bekend bankieren zo eenvoudig mogelijk te maken. Bankieren met de grootste directbank van Duitsland is nu nog makkelijker geworden met de introductie van video-identificatie.

ING-DiBa verwacht dat een aanzienlijk deel van de nieuwe klanten in de toekomst voor het gemak van video-identificatie zal kiezen Bankieren met een vingerafdruk in België In België is de toekomst van bankieren een stap dichterbij gekomen: daar kunnen gebruikers van een iPhone (5S, 6 en 6+) met hun vingerafdruk in plaats van met een inlogcode toegang krijgen tot de smart banking-app. ING is daarmee de eerste bank in het land die deze mogelijkheid biedt, en ING België is het eerste bedrijfsonderdeel van ING dat dit invoert, gevolgd door ING Nederland, dat begin maart bankieren met een vingerafdruk introduceerde. “We kijken continu naar trends in de samenleving, luisteren naar wat klanten willen en maken gebruik van nieuwe technologieën om hen beter van dienst te zijn”, aldus Lieven Haesaert, directeur Digital Channels ING België. “In dit geval helpt biometrie om zaken sneller, intuïtiever en veiliger te maken.” In België is de mobiele app het meest gebruikte onlinekanaal. Klanten loggen haast elke dag in met hun smartphone. Het is een strategische prioriteit van ING om innovatie te versnellen en zo tegemoet te komen aan de steeds veranderende behoeften van de klant.


Inleiding Retail Banking

‘Inge’ in Nederland In 2014 werd de mobiel bankieren-app van ING Bank Nederland uitgebreid met stembediening, onder de naam Inge. Klanten kunnen de app bedienen door met hun stem instructies te geven aan Inge. Inge maakt handsfree bankieren mogelijk en is een alternatief voor een touchscreen-bediening. ING is de eerste bank in Europa die klanten deze mogelijkheid biedt om gemakkelijker te bankieren. In aanvulling hierop werkt ING aan een identificatiemethode om op de app in te loggen en betalingen te autoriseren.

Voorheen moesten jaarlijks zo’n 500.000 nieuwe klanten die een rekening bij ING-DiBa wilden openen voor identificatie naar het dichtstbijzijnde postkantoor. Met video-identificatie kunnen klanten hun identiteit laten vaststellen door een identiteitsbewijs of paspoort te laten zien voor de webcam. Dit betekent dat klanten het identificatieproces binnen een paar minuten vanuit huis kunnen afhandelen.

Commercial Banking

ING wil bankieren eenvoudiger en gemakkelijker maken. In 2014 zijn er verschillende nieuwe initiatieven ontwikkeld om de klantbeleving te verbeteren.

Meer informatie

Bankieren gemakkelijker maken

Onze strategie



13


14

Hoe we waarde creëren in de samenleving

Duurzaamheid is onderdeel van onze activiteiten. Het is een belangrijke factor bij alles wat we doen. Ondersteunen van duurzame ontwikkeling Wij vinden dat de uiteindelijke doelstelling van een financiële instelling is om ontwikkeling te stimuleren op het vlak van de economie, de maatschappij en het milieu. Hierdoor neemt de welvaart en het welzijn van mensen in de samenleving toe. We willen niet alleen negatieve effecten beperken en ‘goed’ doen, we willen ook de vooruitgang bevorderen. We geloven dat duurzame vooruitgang wordt gestimuleerd door mensen met de verbeeldingskracht en het doorzettingsvermogen om hun eigen toekomst en de toekomst van hun medemensen te verbeteren. Het stimuleren van economische groei als bank moet samengaan met sociale vooruitgang en milieubehoud. Gebeurt dit niet, dan zijn onze resultaten op de lange termijn niet duurzaam. Een manier om de overgang naar een duurzamere economie te bevorderen is het ondersteunen van maatschappelijk verantwoord opererende ondernemers en bedrijven. Hiermee creëren we op de lange termijn ook een kwalitatief goede activaportefeuille.


We leggen de nadruk op duurzaam rendement, dat voor alle belanghebbenden op de lange termijn waarde oplevert. We willen onze invloed gebruiken om verantwoorde besluitvorming en duurzame activiteiten te stimuleren. We willen de overgang naar een meer duurzame maatschappij bevorderen op gebieden die aansluiten bij onze kernactiviteiten. We beschouwen duurzaamheid eerder als een integraal deel van onze activiteiten dan als een doel op zich. Het succes van onze inspanningen kan worden afgemeten aan de totale impact van onze activiteiten op economisch, maatschappelijk en milieugebied op alle belanghebbenden. In de afgelopen jaren hebben we duurzaamheid steeds meer geïntegreerd in onze kernactiviteiten. Dit heeft ertoe geleid dat we steeds meer proberen om de schade die mogelijk wordt veroorzaakt door onze financieringsen beleggingsactiviteiten te beperken. We hebben een beleidskader voor milieu- en maatschappelijk risico, en richtlijnen voor duurzame kredietverlening die ons gedrag op dit gebied sturen.

In 2014 is in Indonesië begonnen met de bouw van ‘s werelds grootste geothermische energiecentrale. Dit werd mogelijk nadat voor een bedrag van 1,17 miljard Amerikaanse dollars (0,9 miljard euro) een belangrijke overeenkomst was gesloten tussen het energieconsortium Sarulla Operations Limited en een aantal grote internationale financiers, waaronder ING Bank. Wanneer de centrale operationeel is, zal deze een belangrijke bijdrage leveren aan de energiedoelstelling van Indonesië: in 2025 moet ongeveer 23% van de totale energievoorziening uit duurzame energie bestaan en de uitstoot van broeikasgassen in 2020 met 26% zijn gereduceerd. Sarulla verwacht dat de CO2 -uitstoot met ongeveer 1,3 miljoen ton per jaar omlaag gaat. Geothermische energie is een van de meest veelbelovende manieren voor het land om zijn duurzaamheidsdoelstellingen te realiseren. Naar schatting bedraagt de thans niet benutte geothermische energie in Indonesië 29 gigawatt. Dit is maar liefst 40% van de totale geothermische energie die wereldwijd beschikbaar is. Momenteel is Indonesië afhankelijk van olie voor het opwekken van elektriciteit. Geothermische energie is duurzaam en schoon, en afkomstig uit de

“ING is tijdens de Aziatische en de wereldwijde financiële crisis als adviseur en arranger betrokken geweest bij verschillende energieprojecten in Indonesië”, vertelt Erwin Maspolim, head Utilities & Infrastructure Finance bij ING in Azie. “In voor- en tegenspoed zijn wij er voor onze klanten. Dat hoort eenvoudig bij onze aanpak.” Er is eveneens goed gekeken naar het ontwerp- en implementatieplan van het project, zodat de negatieve gevolgen voor de omliggende gemeenschappen beperkt blijven. Ook is bekeken of de richtlijnen worden nageleefd op het gebied van milieu, gezondheid, veiligheid en samenleving van bijvoorbeeld de IFC Performance Standards, de Equator Principles, de Japan Bank for International Cooperation en de Asian Development Bank. Sarulla wordt alom beschouwd als een baanbrekend project en zou kunnen leiden tot nieuwe belangstelling elders in Zuidoost-Azië voor dit grotendeels onderontwikkelde segment van de energiesector.

Inleiding Hoe we waarde creëren Wat er echt toe doet Meer informatie

Schone energie uit de aarde

“Voor ING Bank is de overeenkomst een goed voorbeeld van onze ondersteuning aan klanten die investeren in energieprojecten die bijdragen aan een lagere CO2 -uitstoot”, aldus Leo van Stijn, global head Utilities, Power & Renewables bij ING Structured Finance. “De afgelopen jaren zien we een verschuiving in ING’s portefeuille voor energiefinancieringen naar duurzamere energieprojecten.”

Onze strategie

Het Sarulla-project wordt uitgevoerd in het noorden van Sumatra, een van de grootste eilanden van Indonesië, liggend aan de rand van een van de grootste tektonische platen ter wereld. Sumatra staat bekend om zijn vulkanische activiteit.

Retail Banking

aarde. Geothermische fabrieken liggen vaak aan de rand van tektonische platen, waar er breuken in de aarde zitten en de gloeiend hete geothermische bronnen dicht aan de oppervlakte liggen.

Commercial Banking

15



16

Hoe we waarde creëren voor onze medewerkers

Een goede prestatiecultuur is een belangrijke voorwaarde voor het realiseren van onze strategische prioriteit: het verschil maken voor de klant. We moedigen onze medewerkers aan om initiatief te nemen en de klant centraal te stellen. Hiervoor stellen we de benodigde hulpmiddelen beschikbaar.

We hebben voor alle medewerkers een aantal waarden geformuleerd waar we aan hechten, die we zo goed mogelijk willen naleven en waar anderen ons op kunnen beoordelen. Deze ING-Waarden zijn principes waar wij ons aan houden – wat er ook gebeurt: ›› We zijn eerlijk.

De juiste middelen beschikbaar stellen Onze medewerkers worden ondersteund door effectief prestatiemanagement, zodat ze hun prestaties in lijn kunnen brengen met die van het bedrijf. Alle medewerkers nemen deel aan een formeel plannings- en beoordelingsproces. Medewerkers wordt begeleiding geboden waardoor zij zich, professioneel en persoonlijk, verder kunnen ontwikkelen. In 2014 hebben we onze prestatiemanagementsystemen vernieuwd en vereenvoudigd. De energie van de medewerkers wordt nu beter ingezet op onze strategische speerpunten, waarbij we tegelijkertijd voldoen aan de geldende wettelijke eisen op dit gebied. Deze managementsystemen kunnen door ongeveer 22.000 medewerkers wereldwijd worden gebruikt, waardoor we succesvolle ideeën en praktijkvoorbeelden beter kunnen benutten op andere plekken in het bedrijf.


›› We zijn verstandig. ›› We zijn verantwoordelijk. De gedragscode van ING bestaat uit afspraken die we met elkaar maken en standaarden aan de hand waarvan we onze prestaties meten. Hoe wij ons gedragen, kan worden samengevat in drie zinnen: ›› Je pakt het op en maakt het waar. ›› Je helpt anderen succesvol te zijn. ›› Je loopt altijd een stap voor. Dit vormt de basis voor een prestatiecultuur waarin voortdurende innovatie en samenwerking worden gestimuleerd.

Door begeleiding bij persoonlijke ontwikkeling en een passende opleiding kan talent worden gestimuleerd en ontwikkeld. Zo komen de kwaliteiten van medewerkers het beste tot hun recht. Dit is de gedachte achter het Kies je Koers-programma van ING in Nederland. “Alle ING-medewerkers worden gestimuleerd om aan hun persoonlijke ontwikkeling te werken”, aldus Marijke Brunklaus, hoofd HR in Nederland. “Onze medewerkers zijn op deze manier verantwoordelijk voor hun eigen carrière, kunnen zich aanpassen aan veranderende werkomstandigheden, en zijn beter voorbereid op toekomstige uitdagingen.” “We zijn het Kies je Koers-programma gestart in samenwerking met de vakbonden en de ondernemingsraad om medewerkers te helpen hun talenten te ontdekken, te ontwikkelen en in te zetten. Betrokken medewerkers zijn medewerkers die kunnen anticiperen. We willen dat mensen nadenken over hun kwaliteiten en ambities, en stimuleren dat ze daar proactief op inspelen. Daar gaat dit programma over. Hoewel (praktijk)ervaring nog steeds de belangrijkste manier is om je te ontwikkelen, willen we medewerkers hiermee ook bewustmaken van de voordelen van een opleiding.” Met een bekroond initiatief vanuit interne communicatie dat medewerkers aanmoedigde om over hun loopbaan na te denken, zijn mensen uitgenodigd zich bij het programma aan te sluiten. Kies je Koers loopt via een online-intranetplatform waar medewerkers snel en eenvoudig toegang hebben tot de nodige hulpmiddelen en waar ze advies kunnen vragen. Medewerkers kunnen een keuze maken uit

het programma-aanbod. Er worden verschillende tests aangeboden en een ‘360˚ competentiescan’ waarmee medewerkers hun competentieniveau kunnen peilen. Er zijn gespecialiseerde programma’s en managementtrainingen. Ook is er een coachingsprogramma, met onder andere carrièrebegeleiding, mentorschap, energiemanagement en netwerken. Plan je eigen toekomst Addy van Ladesteijn, non-financial risk officer bij ING Bank in Amsterdam, zag wel iets in het Kies je Koersprogramma. Na een recente herstructurering binnen ING wilde hij zijn competenties toetsen. Maar hij vond het programma vooral aantrekkelijk door de nadruk op zelfontwikkeling. “Alles wat ik interessant vind, zit erin. Je kijkt naar je persoonlijke waarden, je kernwaarden, en er wordt een plan gemaakt voor de toekomst. Je wordt op weg geholpen, en dat hoeft niet per se een pad binnen ING te zijn. Dat vond ik goed aan het programma. Je wordt gedwongen na te denken over wat jij zelf nu echt wilt doen. Veel mensen vinden dit best moeilijk. Maar Kies je Koers helpt je daarbij.” Bij het doorlopen van de drie stappen van het programma begon Addy na te denken over zijn eigen carrièrepad. Hij dacht aan zijn passie voor training en coaching, en hoe hij die verder zou kunnen ontwikkelen. Dit leidde tot een grote verandering. Het plan dat hij opstelde, heeft er uiteindelijk toe geleid dat hij stopt met zijn huidige werk en de moedige stap zet om in een heel ander vakgebied verder te gaan, namelijk als trainer in persoonlijke ontwikkeling & coaching. Addy is ervan overtuigd dat iedereen een plan moet hebben: “Als je geen toekomstplan hebt, word je onderdeel van het plan van iemand anders.” Jaaroverzicht ING Groep 2014

Inleiding Commercial Banking

Persoonlijke ontwikkeling begint bij ING vanuit de overtuiging dat iedereen talent heeft.

Meer informatie

Kies je Koers

Retail Banking

Onze strategie



17

ING Groep Wat er echt toe doet

18


Bij ING kijken we regelmatig kritisch naar het effect van onze activiteiten op onze belanghebbenden. Hun input is belangrijk om tegenstrijdige verwachtingen tegen elkaar af te wegen en in balans te brengen, problemen op een afgewogen manier aan te pakken en, misschien nog wel het belangrijkste, om ons bedrijf nog beter maken. Achterhalen wat er echt toe doet ING voert regelmatig een materialiteitsanalyse uit om te achterhalen wat voor onze belanghebbenden de prioriteiten zijn. En we meten de mogelijke invloed daarvan op onze organisatie. De uitkomsten gebruiken we bij onze strategische besluitvorming, onze dialoog met belanghebbenden en in onze communicatie. In 2014 heeft ING aan 1.600 mensen – uit zeven groepen belanghebbenden in zeven landen – gevraagd een aantal onderwerpen op volgorde van belangrijkheid op een rij te zetten. De materialiteitsmatrix (zie figuur op pagina 19) toont de uitkomsten van onze analyse van 2014. We zetten daarin de reactie van onze belanghebbenden af tegen onze eigen analyse van de invloed van elk onderwerp op ons bedrijf. Hoge materialiteit betekent hoge prioriteit én grote invloed. Die onderwerpen staan bovenin rechtsboven in de figuur.


Wat laat de matrix zien? De matrix zet de belangrijkste onderwerpen op een rij. Hierdoor zijn we beter in staat prioriteiten te stellen. Zo blijkt uit de materialiteitsanalyse duidelijk dat belanghebbenden willen dat wij ons niet alleen met financiële, maar ook met niet-financiële zaken bezighouden. Dat is voor ons een prioriteit en in dit geïntegreerde jaaroverzicht vindt u dan ook aanzienlijk meer niet-financiële informatie. Wat betreft onze financiële activiteiten vinden belanghebbenden vooral onze economische prestaties belangrijk, zoals onze financiële gezondheid en stabiliteit. Hiernaast geven we per materialiteitscategorie één belangrijk onderwerp aan. De zes categorieën zijn: Economische bijdrage, Klantgerichtheid, Eerlijk zakendoen, Belanghebbenden betrokken houden, Goed werkgeverschap en Milieu-voetafdruk. In het Annual Report 2014 (Engelstalige publicatie) vindt u op pagina 18 en 19 een tabel met alle 15 prioriteiten in de materialiteitsanalyse 2014.

Onze materialiteitsanalyse 2014

3 9 10 5

2

11

13

8

14

15

Invloed op ING

Economische prestaties Belanghebbenden willen dat ING een financieel gezond en stabiel bedrijf is. Dat heeft ook voor ons topprioriteit. We hebben in 2014 prima commerciële en financiële resultaten geboekt, waarbij het renteresultaat hoger was en de risicokosten lager. Privacy en veiligheid van (klant)gegevens Vertrouwen is de basis van een succesvolle relatie tussen bank en klant. Onze klanten verwachten dat hun privacy en financiële gegevens bij ING veilig zijn. Privacy en veiligheid waren dan ook belangrijke onderwerpen in 2014. Duurzaam financieringsen beleggingsbeleid ING wil activiteiten financieren die een positief effect hebben op de samenleving. Dit wordt steeds belangrijker, zowel voor onze belanghebbenden als voor onszelf. In 2014 hebben we in totaal voor 19,5 miljard euro aan duurzame transities gefinancierd. Transparantie en openheid Onze belanghebbenden verwachten dat wij open en transparant zijn over onze beleggingen, producten en diensten. In 2014 hebben we de transparantie verder verbeterd, onder andere door processen beter te laten aansluiten op de prioriteiten van de klant.

Inleiding

Eerlijk zakendoen 7 Duurzaam financieringsen beleggingsbeleid 8 Naleving weten regelgeving Belanghebbenden betrokken houden 9 Transparantie en openheid 10 Dialoog met belanghebbenden 11 Vertrouwen herwinnen Goed werkgeverschap 12 Diversiteit en gelijke kansen bij ING 13 Loopbaanontwikkeling en inzetbaarheid ING’ers 14 Beloning ING-medewerkers Milieu-voetafdruk 15 Directe voetafdruk ING

Diversiteit en gelijke kansen bij ING De maatschappij verwacht van werkgevers dat zij iedereen gelijke carrièrekansen bieden. Diversiteit draagt bij aan de prestatiecultuur bij ING. We evalueren onze bestaande leiderschapsprogramma’s en stroomlijnen die met onze waarden, gedragscode en onze diversiteitsprincipes. Directe ING-voetafdruk Door onze directe CO2 -uitstoot te verminderen (energiebesparende maatregelen, minder zakenreizen) dragen we bij aan een beter milieu, terwijl we ook nog eens de kosten verlagen. De geëxtrapoleerde CO2 uitstoot voor ING Bank daalde van 127 naar 102 kiloton. Belangrijkste uitkomsten De belangrijkste uitkomsten van onze materialiteitsanalyse vinden hun weerslag in onze doelstelling, onze klantbelofte en de strategische prioriteiten die we in maart 2014 hebben gepresenteerd. Wij houden de verwachtingen van onze belanghebbenden voortdurend in het oog en we werken hard aan (nog) betere prestaties op die gebieden die er het meest toe doen.


Retail Banking

6 12

Commercial Banking

Prioriteit voor belanghebbenden

7

Klantgerichtheid 4 Innovatieve bedrijfsontwikkeling 5 Privacy en veiligheid van (klant) gegevens 6 Versterken financiële vaardigheden van klanten

Meer informatie

4

Onze strategie

1

Economische bijdrage 1 Economische prestaties 2 Indirecte economische effecten 3 Risico’s beheersen


Belangrijkste prioriteiten voor onze belanghebbenden en voor ING zelf


19

ING Groep Wat er echt toe doet

20

Hoe we verschillende belangen afwegen

We houden zorgvuldig rekening met onze belanghebbenden en betrekken hen bij de ontwikkeling van onze strategie. Verschillende groepen hebben verwachtingen en belangen die strijdig met elkaar kunnen zijn. We stemmen onze strategie op hun belangen af, maar staan hierdoor soms voor lastige keuzes. Hoe versterken we ons kapitaal en onze liquiditeit zonder dat de kredietverlening aan particulieren en bedrijven in het gedrang komt? De afgelopen twee jaar was financiering niet het probleem om onze klanten goed te kunnen bedienen. Wel werden we geconfronteerd met een dalende vraag naar krediet van het midden- en kleinbedrijf (mkb) en particulieren, naast onvoldoende kredietwaardigheid bij het mkb in sommige landen en bepaalde markten. ING neemt initiatieven die de toegang tot krediet voor het mkb moeten verbeteren. Onze eigen kapitaal- en liquiditeitsbuffers zijn intussen versterkt. De focus van de toezichthouders ligt sinds 2008 op meer veerkracht in het bankwezen. Dat was ook nodig. Alleen hebben banken hierdoor soms minder ruimte om geld in de reële economie uit te zetten. Verschillen in lokale wetgeving en regels maken bovendien de overdracht van kapitaal tussen onderdelen in verschillende Europese landen moeilijk. Hierdoor kunnen we de middelen niet altijd daar inzetten waar ze nodig zijn.


Hoe zorgen we ervoor dat aandeelhouders in de toekomst op dividend kunnen blijven rekenen? Onze dividenduitkeringen zijn in 2008 opgeschort. In de jaren daarna zijn we vooral bezig geweest om te zorgen dat we weer op eigen benen konden staan. Dit hebben we gedaan door terugbetaling van de staatssteun, door herstructurering en door versterking van onze vermogenspositie. We hebben onze schuld aan de Nederlandse Staat inmiddels helemaal afgelost. Ook is het einde van de herstructurering in zicht. We zijn nu in de positie om weer dividend uit te keren. Ons beleid is om die uitkering te koppelen aan de ontwikkeling van onderliggende winst op de lange termijn. Bij de Algemene Vergadering van Aandeelhouders van mei 2015 zullen we de aandeelhouders voorstellen over het boekjaar 2014 een slotdividend van 0,12 euro per aandeel uit te keren. ING is van plan om met ingang van 2015 ten minste 40% van de nettojaarwinst als dividend uit te keren.

Kunnen we bij het gebruik van geavanceerde data-analyse de veiligheid van persoonlijke informatie garanderen? Dat wij de belangen van onze klanten, inclusief hun financiële gegevens, beschermen is voor ING prioriteit. Dit is logisch uit zakelijk oogpunt en ook een wettelijke verplichting. Door nieuwe technologie kunnen we niet alleen veel meer uit onze data halen, ook vervullen we onze zorgplicht effectiever. Immers, hiermee kunnen we onze dienstverlening beter op de klant afstemmen. Dankzij meer inzicht in de betaalpatronen van de consument kunnen we de klant bijvoorbeeld eerder waarschuwen als de maandelijkse hypotheekaflossing in het gedrang komt. Data-analyse speelt verder een belangrijke rol bij de bescherming van onze klanten, bijvoorbeeld bij betaalpasfraude. Met behulp van geavanceerde analyses kunnen we de klant ook nog eens producten en diensten aanbieden die voor hem of haar relevant zijn. Bij dit alles nemen wij de Wet Bescherming Persoonsgegevens in acht. Wij streven naar optimale veiligheid van de gegevens en van alle transacties, met respect voor de privacy van klanten. Omdat mensen met veel technische kennis zoveel op het internet kunnen uitrichten, blijven er desondanks altijd risico’s. We werken daarom ook aan de bewustwording van onze klanten en wat die zelf kunnen doen om hun gegevens te beveiligen, zoals een sterk wachtwoord kiezen, updates installeren en geen persoonlijke informatie met anderen uitwisselen.

Hoe zorgen we met ons fiscale beleid ervoor dat ING en onze klanten naar billijkheid belasting betalen? In de landen waar we actief zijn als financiële dienstverlener betalen we tegen de reguliere tarieven belasting. Daarnaast maken we ons wereldwijde effectieve belastingtarief openbaar, op dit moment circa 26%. We moeten toptalent aantrekken en behouden, en tegelijkertijd laten zien dat we oog hebben voor de legitieme zorgen bij het grote publiek over beloningen in onze sector. Hoe bereiken we het juiste evenwicht? We zijn actief in meer dan 40 landen. Van onze ruim 53.000 medewerkers werken er ongeveer 38.000 buiten Nederland. Om concurrerend te blijven, hebben we de beste mensen nodig. Bij het vaststellen van de beloning houden we rekening met uiteenlopende factoren om ervoor te zorgen dat die in overeenstemming zijn met de langetermijndoelstellingen van onze onderneming en onze belanghebbenden. Deze factoren zijn voor alle functies, divisies en landen weer anders. Sinds 2008 evalueren we voortdurend ons beloningsbeleid. Hierbij houden we rekening met de voortdurende beoordeling van het financiële stelsel, het publiek debat en ontwikkelingen binnen de van toepassing zijnde weten regelgeving.


Inleiding Hoe we waarde creëren Wat er echt toe doet Onze strategie Retail Banking

Sociale, ethische en milieucriteria zijn diep verankerd in ons financieringsen beleggingsbeleid, en in onze bedrijfsvoering. We moeten echter die klanten helpen die nog voor de uitdaging staan om hun huidige bedrijfsmodel duurzamer te maken. We hebben duidelijke doelstellingen geformuleerd waarmee we tegemoet komen aan de groeiende vraag naar producten en diensten die niet alleen een goed financieel rendement opleveren, maar die ook bijdragen aan de transitie naar een duurzamere economie. Onze onderzoeksteams lichten iedere business case door op duurzaamheid.

Financiële regelgeving is een kwestie van algemeen belang. Moeten wij volledige transparantie bieden over onze interactie met beleidsmakers en toezichthouders? Rekening houden met de belangen van alle betrokken partijen kan soms inhouden dat we geen openheid kunnen geven over alle details van onze contacten met toezichthouders of andere belanghebbenden. Informatie die we met deze partijen delen, kan ook vertrouwelijk zijn uit hoofde van concurrentie of toezicht. Daarom stellen wij over het algemeen geen informatie beschikbaar over onze interacties met beleidsmakers en toezichthouders. Wel vinden wij transparantie zo belangrijk dat we er op andere manieren naar streven. We houden ons aan de weten regelgeving, waaronder nationale wettelijke verplichtingen en internationale transparantieverplichtingen. Ook zijn interne regels voor ons van toepassing. Zo brengen we over de contacten met onze belanghebbenden verslag uit via de Sustainability Annex 2014 van ING Groep, en in het onderdeel ING in de Samenleving op ing.com. Verder melden we bij welke organisaties we betrokken zijn in de vorm van samenwerkingsverbanden, lidmaatschappen en initiatieven waarvan we ondertekenaar zijn. Op onze website publiceren we tevens ons standpunt over openbare consultatierondes.

Commercial Banking

Kunnen we de overgang naar een duurzamere samenleving wel versnellen als we zakendoen met ondernemingen die niet aan de hoogste sociale en milieustandaarden voldoen? Grondstofschaarste zal de manier waarop het bedrijfsleven werkt veranderen. En in de verschuiving naar schonere technologieën door huishoudens en bedrijven zien wij kansen. Wij dragen bij aan de ontwikkelingen door de veranderingen te financieren, door kennis te delen en door onze invloed aan te wenden.

Meer informatie

21

ING Groep Onze strategie

22

Onze strategie

Begin 2014 zijn we de laatste fase van onze herstructurering ingegaan. In maart hebben we een nieuwe doelstelling en strategie gelanceerd om de uitdagingen waar we als bank in een snel veranderende wereld voor staan, aan te kunnen. We wilden sterker benadrukken dat onze klanten centraal staan bij alles wat we doen. Daarom luidt onze doelstelling: mensen in staat stellen om steeds een stap voorop te blijven lopen, zowel privé als zakelijk. Met onze ‘Think Forward’-strategie willen we dit in de praktijk brengen. In een veranderlijke, steeds digitalere wereld wijzigen de behoeften en het gedrag van klanten voortdurend. Hoe kunnen we hen dan het beste van dienst zijn? Veel van onze klanten nemen het heft graag in eigen handen. Zij verwachten goede ondersteuning, maar willen zelf beslissen. Wij kunnen daaraan bijdragen door een sterke financiële partner te zijn en mensen en organisaties te helpen hun eigen ideeën voor een betere toekomst, zowel zakelijk als privé, te realiseren. Duurzame ontwikkeling stimuleren Wij willen mensen helpen een betere kwaliteit van leven te realiseren. Financiële instellingen kunnen ontwikkeling op economisch, sociaal en milieugebied stimuleren. Wij denken dat mensen met verbeeldingskracht Jaaroverzicht ING Groep 2014

en doorzettingsvermogen duurzame ontwikkeling bevorderen door te werken aan een betere toekomst voor zichzelf en hun familie. We ondersteunen ambitieuze en verantwoord opererende ondernemers en bedrijven. Economische groei gaat hand in hand met maatschappelijke vooruitgang en bescherming van het milieu. Door te investeren in duurzame ontwikkeling willen we onze bijdrage leveren aan de maatschappij als geheel en tegelijkertijd een kwalitatief betere activiteitenportefeuille opbouwen. Onze strategie in actie Bankbedrijf als kernactiviteit Sinds eind 2008 werken we aan het drastisch vereenvoudigen van onze bedrijfsvoering. In 2008 ontvingen we 10 miljard euro aan staatssteun. De schuld aan de Nederlandse Staat is inmiddels volledig afgelost. In 2014 vond de laatste terugbetaling plaats, zes maanden eerder dan gepland. In totaal hebben we de Nederlandse Staat 13,5 miljard euro terugbetaald. Hiermee bedraagt het rendement op het noodhulppakket voor de Staat 12,7% op jaarbasis. In 2009 stemden we in met een herstructureringsplan dat voldeed aan de eisen van de Europese Commissie. Sindsdien hebben we meer dan 50 onderdelen afgestoten, wat bij elkaar ongeveer 40 miljard euro heeft opgeleverd, de marktwaarde per jaareinde 2014 van ons resterende aandelenbelang in NN Group meegeteld.

Klantbelofte In staat stellen

Steeds beter

Hét verschil maken in klantbeleving 1 2 3

Steeds beter analyseren om klanten beter te begrijpen

4

Verder denken dan traditioneel bankieren met nieuwe diensten en businessmodellen

Sneller innoveren om aan de veranderende klantbehoeften te voldoen

• Vereenvoudigen en stroomlijnen • Operationeel uitstekende prestaties

Nu de herstructurering bijna is afgerond, liggen er nieuwe kansen. ING is sterker, eenvoudiger en duurzamer geworden. Herijken van onze rol De financiële crisis heeft ons gedwongen onze rol in de maatschappij opnieuw te bezien. Groot is niet per definitie beter. We willen er voor onze klanten toe doen en ze helpen hun eigen visie voor een betere toekomst waar te maken. Dat is de kern van onze nieuwe strategie.

• Prestatiecultuur • Kredietverlening

Retail Banking

Huisbank worden

Commercial Banking

Randvoorwaarden voor succes

Altijd en overal

Onze strategie

Duidelijk en gemakkelijk

Strategische prioriteiten

Inleiding Wat er echt toe doet

Mensen in staat stellen om steeds een stap voorop te blijven lopen, zowel privé als zakelijk.

Ons strategisch model De Think Forward-strategie van ING bestaat uit vier onderdelen: ›› Onze doelstelling ›› Onze belofte aan de klant ›› Onze strategische prioriteiten ›› Randvoorwaarden voor succes Onze klantbelofte vormt de basis voor onze strategie. We willen het verschil maken voor onze klanten, waardoor zij steeds voorop kunnen blijven lopen. Jaaroverzicht ING Groep 2014

Meer informatie

Doelstelling


23

ING Groep Onze strategie

24

andere met betalingsverkeer en cashmanagement, en producten op het gebied van Industry Lending (kredietverlening aan het bedrijfsleven) en Transaction Services (transactiediensten) in de meeste van deze landen. Groeimarkten We streven naar een duurzaam marktaandeel en richten ons op digitaal marktleiderschap door te switchen naar een ‘digitaal eerst’-model en prioriteit te geven aan innovatie.

Onze strategie in verschillende markten Hoe we onze strategie doorvoeren, verschilt per land. We stemmen dit af op lokale omstandigheden. Maar de strategische prioriteiten en randvoorwaarden voor succes zijn overal hetzelfde. Marktleiders In de Benelux is onze strategie gericht op groei in geselecteerde segmenten. We willen ons verder ontwikkelen naar een ‘digitaal eerst’-model, digitaal marktleider worden en verdere invulling geven aan uitstekende operationele prestaties. Uitdagers In de landen waarin wij uitdager zijn, zijn we van plan te investeren om voor onze klanten de belangrijkste bank te worden. Onze sterke marktpositie in sparen willen we benutten om het aantal betaalrekeningen te laten groeien. Met onze expertise op het gebied van direct bankieren streven we ernaar onze kredietverlening uit te breiden met bijvoorbeeld het tegen lage kosten verlenen van consumptief krediet en krediet aan het mkb. Ook willen we het aantal zakelijke klanten verder uitbreiden, onder Onze klantbelofte Duidelijk en gemakkelijk Bankieren hoeft niet moeilijk en tijdrovend te zijn. Duidelijke producten, duidelijke taal, eerlijke tarieven en eenvoudige processen. Dat bespaart tijd en geld. Altijd en overal Bankieren moet altijd en overal mogelijk zijn. We willen onze producten en diensten aanbieden waar en wanneer het voor de klant relevant is.

Strategie Commercial Banking Wij richten ons op aanhoudende groei van ons klantenbestand en op groei binnen Industry Lending en Transaction Services. In de markten waar ING uitdager is, willen we de financieringscapaciteit verder uitbreiden, zodat lokaal de balans verder verbetert en ons marktaandeel toeneemt. Voortbouwen op onze sterke punten We hebben momenteel een goede uitgangspositie om in de toekomst succesvol te zijn. Binnen Europa zijn we naar onze mening sterk in het aantrekken van gelden, hebben we een belangrijke positie op het gebied van digitaal bankieren en zijn we een succesvolle bank voor zakelijke klanten. Al deze strategische kwaliteiten hebben een stevige basis in een strikte aanpak op het gebied van kosten, risico’s en kapitaal. De sterkte van onze balans bewijst hoe goed wij onze risico’s kunnen beheersen. En we hebben steeds bewezen dat we kapitaal kunnen aantrekken en hebben daarom weinig behoefte aan aanvullende financiering. Via ons succesvolle zakelijke netwerk zijn we actief in meer dan 40 landen. We hebben wereldwijd een goede mix van volwassen en groeibedrijven die enerzijds zorgen voor stabiliteit qua inkomsten en anderzijds behoorlijke groeipotentie hebben.

oplossingen om het onze klanten makkelijker te maken. Zodat we allemaal voorop kunnen blijven lopen. Strategische prioriteiten We hebben vier strategische prioriteiten vastgesteld waarmee we het verschil voor klanten kunnen maken.

In staat stellen de beste financiële beslissingen te nemen De beste financiële beslissingen zijn beslissingen op basis van goede informatie. Klanten willen relevante, actuele informatie binnen handbereik. Ze moeten een goed inzicht hebben in hun keuzes en in de gevolgen daarvan, nu en in de toekomst.

Huisbank worden Om onze klanten in staat te stellen zelf aan het stuur te zitten, moeten we weten wat ze nodig hebben. En we leren ze pas echt goed kennen als we hun bank zijn voor alle belangrijke geldzaken. Voor Retail Banking geldt dit als een klant in ieder geval de belangrijkste betaalrekening bij ING heeft lopen, naast ten minste nog één ander product. Bij Commercial Banking zijn kredietverlening en transactiediensten hiervoor bepalend.

Steeds beter worden Het leven draait om vooruitgang, zowel privé als zakelijk. We blijven zoeken naar nieuwe manieren om het beter te doen. Nieuwe ideeën, nieuwe producten, nieuwe

In alle landen groeit het aantal klanten voor wie we de belangrijkste bank zijn. In 2014 verwelkomden we meer dan een miljoen nieuwe klanten. Voor een half miljoen klanten is ING uitgegroeid tot de huisbank.


Succesvolle innovatie is afhankelijk van vooruitgang op meerdere terreinen. We hebben een constante stroom aan ideeën en betrouwbare methodes nodig om de beste ideeën goed uit te voeren. Ook moeten we zorgen voor een naadloze overgang van het uitwisselen van best practices naar het samen ontwikkelen van nieuwe ideeën. Diepgaand inzicht in wat de klant wil, is de motor achter innovatie. Wij richten ons op die ideeën die onze klanten een beter bestaan bieden. In juli hebben we een chief innovation officer benoemd. Zijn taak is innovatieve oplossingen en nieuwe technieken te ontwikkelen en te propageren, en te zorgen dat ze sneller worden toegepast en op de markt worden gebracht. Verder denken dan traditioneel bankieren met nieuwe diensten en businessmodellen Onze klanten hebben bancaire diensten nodig, maar het is minder vanzelfsprekend dat zij banken nodig hebben om die te leveren. Om vernieuwend te kunnen zijn, moeten we bereid zijn onszelf te vernieuwen. Om nu en in de toekomst relevant te blijven, moeten we investeren. Om nieuwe diensten en businessmodellen te ontwikkelen, kijken we verder dan traditioneel bankieren. Randvoorwaarden voor succes Om maximale aandacht aan onze strategische prioriteiten te geven, moeten we zorgen dat we als organisatie onze kerncapaciteiten en hulpbronnen op peil houden. Hiertoe moeten we aan een aantal randvoorwaarden voldoen. Vereenvoudigen en stroomlijnen We moeten als bedrijf flexibel zijn en snel reageren. Hiertoe hebben we ons beleid en onze controle-

De focus hierop wordt nog eens benadrukt door de benoeming van een chief operations officer in april 2014. Deze is tevens lid van het Bestuur Bank en verantwoordelijk voor Operations & IT, verandermanagement en inkoop. Prestatiecultuur Cultuur is onze derde voorwaarde voor succes. Om onze doelen te bereiken, moeten we heel goed zijn in het aantrekken en vasthouden van talentvolle medewerkers. We willen een cultuur creëren waarin medewerkers onze klanten kunnen leveren wat zij nodig hebben. We spreken duidelijk uit wat we bedoelen met prestatiecultuur. We hebben een nieuwe wereldwijde gedragscode ontwikkeld en het prestatiemanagement verbeterd. We hebben 13.000 medewerkers gevraagd hoe zij over onze cultuur denken. Zij waren positief over onze klantgerichtheid, gedeelde visie, professionaliteit en talentontwikkeling. Maar zij gaven ook aan dat interne procesverbeteringen te traag verliepen. En ze wilden dat het seniormanagement meer rekening houdt met hun mening. Kredietverlening ING Bank is sterk in het aantrekken van spaargelden en het verstrekken van kredieten. De meeste activa worden gefinancierd uit spaargelden en deposito’s. Maar spaargelden en kredieten zijn nog steeds niet evenwichtig verdeeld over de bedrijfsonderdelen. We streven naar een stabiele groei in de nettokredietverlening. In 2014 nam de nettokredietverlening met 3,0% toe. In ons Ambitie 2017-programma streven we naar een stijging van ongeveer 4%. Door onze kredietverleningscapaciteit te verbreden, zodat deze aansluit bij de omvang van de toevertrouwde middelen, dragen we bij aan sterkere lokale bedrijfsonderdelen. Hiervoor is het zaak dat we onze uitzettingen meer spreiden. Bij Retail Banking kunnen we dat doen door middel van particuliere kredietverlening en kredietverlening aan het mkb. Bij Commercial Banking richten we ons op groei bij Industry Lending, Working Capital Solutions en Trade Finance.



Operationeel uitstekende prestaties We hebben maatstaven voor uitstekende bedrijfsvoering gedefinieerd en meten de prestaties bedrijfsbreed. We moeten weten of we in een digitale wereld onze klanten beter en efficiënter bedienen.

Onze strategie

Sneller innoveren om aan de veranderende klantbehoeften te voldoen Door de snelle technologische veranderingen, vooral op het gebied van mobiel betalen en betalingssystemen, veranderen de concurrentieverhoudingen. Wij versnellen onze innovatiecyclus om meer goede ideeën naar de oppervlakte te brengen en sneller relevante verbeteringen en technieken toe te kunnen passen.

We gaan medewerkers meer ruimte geven om zelfstandig belangrijke beslissingen te nemen. Bestuurlijke veranderingen moeten zorgen voor betere samenwerking tussen afdelingen en regio’s en innovatie vooropstellen.

Retail Banking

We willen dit realiseren zonder de veiligheid of de privacy in gevaar te brengen. Het hoofd Advanced Analytics van ING is belast met verbetering van onze capaciteiten op dit gebied. Momenteel werken we aan het inrichten van een kenniscentrum voor data science.

mechanismen gestroomlijnd en voor solide processen gezorgd.

Commercial Banking

Steeds beter analyseren om klanten beter te begrijpen Hoe beter we onze klanten begrijpen, hoe passender onze dienstverlening. We kunnen onze klanten helpen met handige tools om financieel de touwtjes in handen te houden. Met betere financiële informatie kunnen zij slimme beslissingen nemen. Daarnaast maken we gebruik van analyses om onze klanten tegen fraude te beschermen en om onze bedrijfsvoering te verbeteren.

Meer informatie

25

ING Groep Retail Banking

26

Retail Banking

Retail Banking deed het goed in 2014. Ondanks een moeilijk economisch klimaat behaalden we sterke resultaten. Onze kredietportefeuille groeide, we hebben meer klanten aangetrokken en de klanttevredenheid is verbeterd. Met concrete initiatieven geven we invulling aan onze strategie. Voor steeds meer klanten zijn we de huisbank. Kernpunten ›› Het totaal aantal klanten steeg in 2014 naar meer dan 32 miljoen. ›› Retail Banking boekte over 2014 een sterk resultaat. ›› ING wil de huisbank zijn voor haar klanten, vernieuwend zijn en op een zinvolle manier voldoen aan de behoeften van de klant. Over Retail Banking Onze klanten – particulieren, het mkb en mid-corporates – vormen de kern van onze retailactiviteiten. ING wil voor hen de huisbank worden, door vernieuwend te zijn en aan hun behoeften te voldoen. In Europa, Azië en Australië hebben we volgroeide activiteiten en activiteiten met nog volop groeikansen. We zijn marktleider in Nederland, België en Luxemburg, en hebben solide marktposities in Australië, Duitsland, Frankrijk, Italië, Oostenrijk en Spanje.


Wij zijn concurrerend in Polen en Roemenië, en voor onze bank in Turkije ziet het er veelbelovend uit. Dat geldt ook voor de belangen die we hebben in Bank of Beijing (China), TMB (Thailand) en ING Vysya Bank (India), dat eind november een fusie aankondigde met Kotak Mahindra Bank. Dankzij onze sterke basis van spaargelden kunnen we voorzien in kredietverlening aan onze klanten. We willen onze activa verder spreiden en een duurzaam marktaandeel opbouwen.

Sterk in het aantrekken van spaargelden en deposito’s (€ mld, heel 2014) 500 400

321

355

389

406

2013

2014

300 200 100 0

2009

2011

(1) 2009 en 2011 zijn aangepast voor de desinvestering van ING Direct USA, Canada en VK.

BE TR RO PL

ES

NL IT DE FR AU

Vooral via bankkantoor

Digitaal eerst

* Cross-buy = gemiddeld aantal producten per actieve klant. Luxemburg wordt gerapporteerd onder België; Oostenrijk wordt gerapporteerd onder Duitsland.

Wij denken dat dit omnichannelmodel (’swipe-clickcall-face’) tot meer klantencontact zal leiden en hopen hiermee voor nog meer klanten de huisbank te worden. Om de overstap te vergemakkelijken, hebben we meer processen geautomatiseerd en de IT-infrastructuur vereenvoudigd. Bedrijfszekerheid vergroten In 2014 kampten we met een aantal storingen, vooral in Nederland. We hebben er hard aan gewerkt deze problemen op te lossen. Ook in 2015 zullen we onze systemen verder verbeteren. We zijn ons zeer van bewust van het ongemak dat dergelijke storingen veroorzaken. Privacybeleid en internetveiligheid Veiligheid en de bestrijding van cybercriminaliteit hebben bij ons hoge prioriteit. ING kent uitgebreide maatregelen voor bescherming tegen cyberaanvallen, om deze tijdig te ontdekken, daar adequaat op te reageren, en de eventuele verliezen te beperken. Hiertoe hebben we door de hele bank expertteams opgezet.

Iedereen in België die een nieuw bedrijf wil beginnen, kan aan de slag met onze gratis online business calculator. Hiermee kan een aspirant-ondernemer snel nagaan of zijn idee haalbaar is. Kredietverlening verder uitbouwen Duurzame groei van de particuliere en zakelijke kredietverlening is een belangrijk aandachtsgebied. Er is een hoofd Consumer & SME Lending aangesteld om wereldwijd op basis van het ‘digitaal eerst’-model producten en diensten voor particulieren en het mkb te ontwikkelen. We richten ons daarbij in eerste instantie op de ‘uitdagers’-markt, innovatieve productoplossingen en mobiele distributie. Via het stimuleringsfonds Ondernemend Oranje Kapitaal helpen we in Nederland het mkb met startkapitaal. De Week van de Ondernemer biedt beginnende ondernemers ondersteuning en gelegenheid tot netwerken. Ook als het bedrijf van de ondernemer groeit, blijven we ondersteuning bieden. Het Oranje Handelsmissiefonds stelt veelbelovende Nederlandse mkb-bedrijven in staat hun internationale ambities te realiseren. Hét verschil maken in klantbeleving Hét verschil te maken in klantbeleving met heldere, gemakkelijke en steeds betere diensten en producten die altijd en overal beschikbaar zijn, zodat de klant altijd de touwtjes in handen heeft. Dat is onze klantbelofte. Die vormt de basis voor alle veranderingen binnen Retail Banking. Betrokken bij onze klanten Wij bedenken nieuwe manieren om online contact te leggen met onze klanten. Zo was ING Nederland in 2014 de eerste Nederlandse bank die klanten gelegenheid gaf opmerkingen over bij ING afgenomen producten en diensten op de website te plaatsen. ING België heeft een speciale website waar klanten hun feedback kunnen geven. Verschillende suggesties hebben al gezorgd voor verbetering van de dienstverlening. Zo heeft ING mobiel betalen mogelijk gemaakt voor alle rekeningen.



Digitaal eerst, met hoge cross-buy*

Onze strategie

Zes miljoen houders van een ING-pas kunnen in Nederland contactloos betalen. Klanten in Spanje kunnen altijd en overal via hun mobiel, computer of tablet hun geldzaken volgen. Zelfstandige ondernemers en bedrijven in België kunnen online een kredietaanvraag indienen op het moment dat hen dat het beste uitkomt.

Retail Banking

Hoge cross-buy

Op naar een ‘digitaal eerst’-bedrijfsmodel

Steeds een stap voorop In 2014 zijn er initiatieven ontplooid om mensen in staat te stellen steeds een stap voorop te blijven lopen, zowel zakelijk als privé. In Nederland vergroot Financieel fit het financiële bewustzijn van klanten. Meer dan drie miljoen mensen toonden hiervoor belangstelling. In Luxemburg geeft het financiële blog ‘My Money’ tips en adviezen. In Italië is VoceArancio (de Oranje stem) razend populair op social media. Dit is een webcommunity met elke dag nieuwe financiële informatie.

Commercial Banking

Op weg naar omnichannel Retail Banking is de afgelopen jaren overgestapt van ‘traditioneel’ bankieren naar ‘digitaal eerst’. In november kondigden we in Nederland een belangrijk veranderprogramma aan om alle distributiekanalen naadloos en real-time op elkaar te laten aansluiten. Klanten kunnen straks altijd en overal hun bankzaken regelen en moeiteloos switchen tussen de verschillende kanalen.

Meer informatie

27

ING Groep Retail Banking vervolg

ING Turkije houdt bijvoorbeeld een populair extern platform nauwlettend in de gaten. Klachten van klanten worden nu vier keer sneller afgehandeld dan gemiddeld binnen de sector het geval is. Transparantie verbeteren We proberen onze producten en diensten steeds duidelijker en gemakkelijker toepasbaar te maken voor de klant. ING Nederland heeft de transparantie voor het gehele productaanbod vergroot. Ook de processen zijn vereenvoudigd. De basisprocedures, zoals het aanvragen van een creditcard of het openen van een rekening, zijn aangepast vanuit het perspectief van de klant. Eind 2014 was 95% van alle retailprocessen in Nederland geoptimaliseerd. Versneld innoveren Onze bedrijfsonderdelen hebben zich in 2014 nog meer gericht op innovatie. ING België introduceerde in november vingerafdrukherkenning voor de ING Smart Banking-app. Met de introductie van ‘Inge’ in Nederland werd ING de eerste bank in Europa met spraakherkenning in mobiel bankieren. Ook ging ING België van start met Business Banking, een uniform financieel platform voor onze zakelijke klanten. Gerichte klantoplossingen We werken aan onderscheidende oplossingen die voldoen aan de behoeften van de klant en echt toegevoegde waarde bieden. Specifieke groepen hebben specifieke behoeften. ING België is speciaal voor juridische beroepsgroepen gestart met Privalis. ING is al marktleider in dit segment en ook in 2014 bleef Privalis groeien. Voor de Belgische arbeidsmarkt zijn expats belangrijk. ING België heeft speciaal voor hen bankdiensten ontwikkeld. Zo bieden wij oriëntatiediensten voor pas gearriveerde expats en helpen wij hen de benodigde procedures te doorlopen wanneer ze weer vertrekken. Ook het familiebedrijf is een segment met specifieke behoeften. Bij ING België zijn 25 private bankers aangesteld voor het adviseren van deze doelgroep. Het project Generation to Generation Family Business van ING Turkije is vooral gericht op het besturen van de onderneming en het plannen van de opvolging. Betere toegankelijkheid Onze klantbelofte houdt in dat onze diensten altijd en overal beschikbaar zijn. Goede toegankelijkheid is dan belangrijk. Vorig jaar faciliteerde 75,7% van onze retailbankingonderdelen klanten met een lichamelijke handicap. Daarnaast kunnen klanten in Nederland afschriften in braille krijgen van hun spaarrekening met variabele rente. Klanten die slechtziend zijn, kunnen met een spraakgestuurd systeem hun saldo checken of geld overboeken. In België verbetert ‘Branch in a Briefcase’ Jaaroverzicht ING Groep 2014

28

(‘de bank komt naar u toe’) de toegankelijkheid omdat zelf een bankkantoor binnen stappen niet per se meer nodig is. Bereikbaar voor iedereen Financiële diensten moeten voor alle maatschappelijke rangen en standen beschikbaar zijn. Daarom ontwikkelen we ook producten en diensten voor minderheden of kansarmen. Zo deed ING Australië mee aan een initiatief van de Australische Vereniging van Banken voor gratis geldautomaatopnames en saldo-informatie bij geselecteerde geldautomaten in afgelegen gebieden. Ook zijn we flexibel als klanten tijdelijk in financiële problemen zitten. ING Nederland biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid van een hypotheekrentepauze voor klanten met een tijdelijke terugval in hun inkomsten. Hypotheekcoaches helpen klanten met een hypotheek beter inzicht te krijgen in hun inkomsten en uitgaven. Duurzame ontwikkeling stimuleren Wij willen mensen ondersteunen en hen helpen vaardigheden en inzichten te krijgen die een duurzame financiële toekomst veiligstellen. In 2014 heeft ING 785.000 euro uitgegeven aan activiteiten en organisaties die de financiële zelfredzaamheid van mensen vergroot. Onze medewerkers hebben op vrijwillige basis meer dan 1.850 uur van hun tijd hieraan besteed. Financiële kennis vergroten Goede financiële gewoontes ontwikkel je al vroeg in het leven. We ondersteunen programma’s en projecten die de financiële vaardigheden van jongeren vergroten en hun ondernemerszin stimuleren. Orange Drops, het veelgeprezen financiële educatieprogramma van ING Turkije, is gericht op kinderen op de basisschool. Meer dan 300 leerkrachten en 15.000 leerlingen op 150 scholen waren hierbij betrokken. BitBumBam van ING Italië ondersteunt projecten en ideeën waarmee nieuwe generaties met behulp van innovatieve technologie kunnen leren en zich ontwikkelen. Hiervoor is 40.000 euro ingezameld en deelnemers krijgen anderhalf jaar begeleiding van iStarter. Hiermee kunnen drie innovatieve voorlichtingsprojecten worden opgestart voor gezinnen, kinderen en scholen. Het eZonomics-team bij ING heeft tot doel economische en financiële informatie op een begrijpelijke en aansprekende manier te presenteren. Er zijn in 2014 verschillende ING International Surveys gepubliceerd over bijvoorbeeld zakgeld, huizen en hypotheken, mobiel bankieren en sparen. Duurzame producten en diensten Voor ING is het aanbieden van duurzame producten en diensten een van de pijlers van het zakendoen. ING Groenbank verstrekt kredieten tegen een gunstige rente voor verschillende duurzame projecten, zoals windmolens, biologische boerderijen en zonnepanelen, zowel binnen als buiten Nederland. Zo stimuleren wij bedrijven om duurzamer te werken.

Verder is door ING Groenbank voor 75 miljoen euro aan microkredieten verstrekt, 40 miljoen euro via ING Vysya Bank in India en 30 miljoen euro via ING Turkije. In Afrika hebben we 5 miljoen euro geïnvesteerd via het Oikocredit Fonds.

›› ING Nederland – Beste Social Media-bedrijf – Social Media Monitor Financiële resultaten Retail Banking noteerde sterke resultaten over 2014. Het onderliggend resultaat voor belastingen steeg met 23,5% tot 3.158 miljoen euro door een gezonde groei van de activiteiten en aanzienlijk lagere risicokosten in de meeste markten. De onderliggende baten stegen ten opzichte van 2013 met 5,1% tot 10.685 miljoen euro. Deze stijging is toe te schrijven aan de hogere renteresultaten in de meeste landen door hogere volumes en verbeterde marges bij kredietverlening en sparen. De marge op rekeningcourant-volumes daalde door de lage marktrentes. De netto toevertrouwde middelen (gecorrigeerd voor valuta-invloeden en deconsolidatie van ING Vysya Bank) groeiden in 2014 met 19,2 miljard euro. De groei van de nettokredietverlening (aangepast voor de overheveling van de hypotheken van WestlandUtrecht Bank (WUB) naar NN Bank en de verkoop van een hypotheekportefeuille in Australië) met 8,4 miljard euro vond volledig plaats buiten Nederland. In Nederland daalde de nettokredietverlening doordat er meer vervroegd werd afgelost op hypotheken en doordat de vraag naar zakelijke kredietverlening onder druk stond. De bedrijfslasten namen in 2014 met 4,0% toe tot 6.433 miljoen euro door hogere voorzieningen voor afvloeiing van personeel met name vanwege de verdere digitalisering van onze bancaire dienstverlening in Nederland. Exclusief deze voorzieningen in beide (2013 en 2014) jaren bleven de lasten vrijwel gelijk.

Als onderdeel hiervan maakte ING in 2014 in samenwerking met SBS6 het televisieprogramma ‘Hoeveel ben je waard?’ Ook werd ‘zorgeloos wonen’ geïntroduceerd, een pakket waarin ondersteuning rond de hypotheek centraal staat. Verder werd de ING Fame Game ontwikkeld. Dit spel leert jongeren hoe zij met geld om moeten gaan. Ook in 2015 blijft Financieel fit een belangrijk initiatief voor ING.

Onze strategie

ING informeert haar klanten graag over hun mogelijkheden. Door online-seminars, persoonlijk advies en handige hulpmiddelen van ING krijgen zij meer grip op hun geldzaken. Vervolgens kunnen zij een weloverwogen beslissing nemen die aansluit bij hun persoonlijke financiële situatie. ING stimuleert klanten in Nederland om hun financiële huishouden voor de korte en de lange termijn goed te organiseren. Hiermee willen wij zo veel mogelijk mensen een gezonde financiële toekomst bieden. Denk daarbij aan tips over de financiering van collegegeld en over sparen voor later, met name voor het pensioen. Financieel fit was in dit kader in 2014 een van de belangrijkste activiteiten voor ING in Nederland. Financieel fit onderscheidt vier aandachtsgebieden: inkomsten & uitgaven, vermogen, de thuissituatie en pensioen.

Retail Banking

›› ING België – voor het tweede achtereenvolgende jaar de beste bank van België bij The Banker Awards 2014

Geldzaken beheren vindt niet iedereen leuk, maar het loont wel. Als mensen goed inzicht in hun financiële situatie hebben, kunnen ze met een geruster hart financiële keuzes maken.

Commercial Banking

Erkenning ›› ING-DiBa – Duitslands populairste bank – €uro (zakelijk tijdschrift)

Financieel fit

Financieel fit: Je geldzaken op orde krijgen en houden. Voor nu en in de toekomst. www.ing.nl/particulier/financieel-fit Meer informatie

In 2014 hebben we de besluitvorming op basis van SRI geformaliseerd met de oprichting van een Responsible Investment Committee. In 2014 steeg ons duurzaam belegd vermogen met 652 miljoen euro tot 1.538 miljoen euro.


Maatschappelijk verantwoorde beleggingen Verantwoorde financieringsmogelijkheden bieden onze klanten toegevoegde waarde en zorgen ervoor dat duurzaamheid onderdeel wordt van onze producten en diensten. Het ING Investment Office heeft een speciaal team van analisten op het gebied van maatschappelijk verantwoord beleggen. Zij beoordelen alle vermogenscategorieën, waaronder staatsobligaties, bedrijfsobligaties en relatief nieuwe producten, zoals indextrackers, op basis van de SRI-methodologie.

Inleiding Hoe we waarde creëren

29


ING Groep Retail Banking vervolg

30

De onderliggende kosten/batenverhouding, exclusief voorzieningen voor afvloeiing van personeel, verbeterde van 59,7% in 2013 tot 56,9%. De risicokosten daalden in 2014 met 23,0% naar 1.094 miljoen euro. Deze daling deed zich voor in alle regio’s en is inclusief de lagere risicokosten voor in Nederland verstrekte hypotheken.

Aandeel bedrijfsonderdelen in onderliggend resultaat voor belastingen* 20,6

28,1

Retail België 26,7% (€ 844 mln)

Onderliggend resultaat (x € mln)

Onderliggende baten Bedrijfslasten Risicokosten Onderliggend resultaat voor belastingen

2014

2013

2012

10.685 6.433 1.094

10.162 6.183 1.421

9.090 6.014 1.166

3.158

2.558

1.910

Retail Nederland 28,1% (€ 888 mln)

Retail Duitsland 24,6% (€ 775 mln)

24,6 26,7

Retail Rest van de Wereld 20,6% (€ 651 mln)

* Er kunnen in deze grafiek in vergelijking met het meest recente jaarverslag van ING Groep N.V. kleine afrondingsverschillen zitten.

ING staat ze op verschillende manieren bij: het Economisch Bureau van ING publiceert rapporten over specifieke regio’s en handelsstromen, tijdens bijeenkomsten met klanten wordt kennis uitgewisseld en bij netwerkbijeenkomsten is ‘ondernemen in het buitenland’ een terugkerend onderwerp.

Ondernemen in het buitenland In 2014 groeide de binnenlandse vraag (in Nederland) marginaal; de groeikansen liggen in het buitenland. Daarom wil ING bedrijven helpen steeds voorop te blijven lopen bij het internationaal zakendoen. Om onze klanten zo goed mogelijk te helpen bij het zakendoen in het buitenland, richt de dienstverlening van ING zich op vier thema’s: ›› Risicobeheer ›› Financiering ›› Cashmanagement ›› Kennis en netwerk Vooral het vierde thema, ‘Kennis en netwerk’, is belangrijk. Om te kunnen ondernemen in het buitenland hebben klanten kennis nodig, meer nog dan bancaire producten of diensten. Kennis over bepaalde markten, de kenmerken daarvan, de valkuilen en de kansen. Daarnaast hebben ze een goed en betrouwbaar netwerk nodig om de juiste internationale partners te vinden om zaken mee te doen.


In 2014 werden bijzondere evenementen georganiseerd, zoals in oktober en november ING Google Hangouts over zakendoen in België, Duitsland, Polen en Turkije. Tijdens deze hangouts spraken ondernemers en experts over de specifieke kansen en bedreigingen waar bedrijven in bepaalde landen mee te maken kunnen krijgen. Tijdens handelsmissies naar Polen, Vietnam, Korea en Japan boden experts van ING, afkomstig uit deze landen en uit Nederland, Nederlandse ondernemers waardevolle informatie over het zakelijke klimaat en de commerciële mogelijkheden in deze markten. Een van de ING-experts hield op de website van Het Financieele Dagblad, www.fd.nl, regelmatig een blog bij. Daarin beschreef hij hoe Nederlandse bedrijven kansen kunnen pakken op Aziatische markten en andere groeimarkten in de wereld. Samen met MKB-Nederland, KLM en het ministerie van Buitenlandse Zaken heeft ING in 2014 opnieuw tien mkb-bedrijven geholpen hun internationale ambities naar een hoger plan te tillen. Zij ontvingen een exclusief Oranje Handelsmissie-pakket. Dit pakket omvatte deelname aan een officiële handelsmissie, inclusief ondersteuning voor, tijdens en na de handelsmissie, het uitwisselen van ervaringen en hulp bij het opbouwen van een internationaal netwerk. Dankzij de steun van het Oranje Handelsmissiefonds kunnen de geselecteerde bedrijven hun contacten uitbreiden en hun kansen op succes vergroten.

Inleiding

ING 31 Groep 31 Commercial Banking

Kernpunten ›› Onze belangrijkste bedrijfsonderdelen deden het goed, vooral Industry Lending. ›› Positieve ontwikkelingen bij General Lending & Transaction Services. ›› Bij kredietverlening kreeg duurzaamheid prioriteit. ›› Ons transformatieprogramma is gericht op het verbeteren van de klantbeleving.

Voor de meeste klantrelaties vormt kredietverlening de eerste insteek. Deze dienstverlening vullen wij aan met Transaction Services, zoals International Payments & Cash Management, Trade Finance Services en Working Capital Solutions. Via Financial Markets kan de klant terecht op de internationale professionele markten. Tot het totaalaanbod behoren onder andere treasury-activiteiten, kapitaalmarkten, risicobeheer en gestructureerde financiële producten. In een vaak uitdagend economisch klimaat blijven we sterk klantgericht en gefocust op de belangrijkste strategische prioriteiten. We zijn daardoor goed in staat om onze positie als toonaangevende Europese commerciële bank te behouden en te versterken. Onze producten en diensten Commercial Banking bestaat uit vier bedrijfsonderdelen: Industry Lending, General Lending & Transaction Services, Financial Markets en Real Estate & Other.


Commercial Banking

Over Commercial Banking We zijn een wereldwijde relatiebank voor onze klanten. Onze klanten variëren van multinationals en financiële instellingen tot overheden en supranationale organisaties. Wij bedienen hen via een uitgebreid netwerk in meer dan 40 landen.

Meer informatie

2014 was een goed jaar voor Commercial Banking. De prestaties waren goed en we voerden de strategische prioriteiten van de Bank uit. We zijn goed op weg om onze activiteiten aan te passen aan veranderende weten regelgeving, alsmede aan de vraag vanuit de markt en van onze klanten, voor wie we van betekenis willen zijn. We bouwen aan een toekomstbestendige bank met een sterke financiële basis, die een service biedt waarmee we indruk maken op klanten en waarmee we ons echt onderscheiden.

Retail Banking

Onze strategie



Commercial Banking

ING Groep Commercial Banking vervolg

Industry Lending Industry Lending bedient klanten in specifieke sectoren met daarop toegesneden, gespecialiseerde kredietverlening. Hier ontstaan relaties van waaruit we de klant op onze verdere diensten kunnen wijzen. Industry Lending zorgt er tevens voor dat we spaargeld van klanten weer kunnen uitzetten in kwalitatief hoogwaardige kredieten. Het bestaat uit twee onderdelen: Structured Finance en Real Estate Finance. Structured Finance Onder Structured Finance vallen de traditionele kredietverleningsactiviteiten met gespecialiseerde sectorkennis. Deze activiteiten zijn in ruim 20 jaar opgebouwd. Hiermee staan we wereldwijd in de top 10. De kredietportefeuille is goed gespreid over sectoren en regio’s. Structured Finance bestaat weer uit drie onderdelen: Energy, Transport & Infrastructure Group (ETIG) houdt zich bezig met kapitaalintensieve sectoren zoals offshore, scheepvaart, luchtvaart, water & energie, infrastructuur, mijnbouw en olie en gas. ETIG deed het goed in 2014. De kredietverlening groeide in de meeste sectoren gestaag, vooral bij transport, infrastructuur en olie en gas. International Trade & Export Finance (ITEF) ondersteunt de internationale handel in basisgrondstoffen zoals olie, olieproducten, metalen, graan, suiker en katoen, en financiert de export van kapitaalgoederen. De langetermijnfinanciering wordt mede door exportkredietinstellingen ondersteund. ITEF heeft het in 2014 weer beter gedaan dan in 2013. En dat ondanks de uitdagende marktomstandigheden, die mede werden veroorzaakt door onder andere geopolitieke spanningen, het voortgaande trage herstel van de economische bedrijvigheid en de sterke daling van de olieprijs tegen het einde van 2014. Specialised Financing Group (SFG) coördineert internationale teams die zich vooral richten op financieringen op basis van kasstromen, bijvoorbeeld in telecom, media en technologie, gezondheidszorg en gespecialiseerde ondersteuning van de verzekeringssector. Het resultaat van SFG bereikte in 2014 een recordhoogte: de inkomsten groeiden en de risicokosten daalden. Real Estate Finance Real Estate Finance (REF) verstrekt vooral krediet aan investeerders in vastgoed met een eerste hypotheek als onderpand. De winstgevendheid van REF is in 2014 verder verbeterd. Dat was voornamelijk te danken aan een sterke daling van de risicokosten als gevolg van de verbeterde kwaliteit van de portefeuille. Sinds het laatste kwartaal van 2013 is er sprake van verhoogde activiteit in de markten, al blijft de groei in de Nederlandse markt nog bescheiden. Nederland is voor REF de grootste markt.


32

General Lending & Transaction Services General Lending General Lending vormt de basis voor de meeste relaties met zakelijke klanten. De marges stonden in 2014 onder druk door de overmatige liquiditeit op de kredietmarkten, vooral voor zeer gewilde zakelijke klanten met een investmentgrade risicoprofiel. Toch heeft ING haar positie als marktleider in de Benelux en als belangrijkste bookrunner in Centraal- en Oost-Europa gehandhaafd. Binnen de totale Europese syndiceringsmarkt wisten we onze top 10-positie als bookrunner te behouden door een sterke focus op klantrelaties en ons brede Europese netwerk. Transaction Services In 2014 hebben we in de groei van geselecteerde onderdelen binnen Transaction Services geïnvesteerd, onder andere in International Payments & Cash Management, Trade Finance Services, Working Capital Solutions en Bank Mendes Gans. We ondersteunen de kernprocessen en dagelijkse financiële activiteiten van onze klanten met geïntegreerde maatwerkoplossingen. We ontwikkelen onze zakelijke platforms met behulp van nieuwe technologieën en toenemende, grensoverschrijdende standaardisering van producten en diensten. Trade Finance Services verzorgt de financiering, afwikkeling en beperking van internationale handelsrisico’s op wereldwijde markten, maar vooral in Azië, Centraal- en Oost-Europa, Latijns-Amerika, Afrika en het Midden-Oosten. Working Capital Solutions combineert de activiteiten Supply Chain Finance en Trade Receivables. Voor Commercial Banking is dit een groeisector en voor onze klanten een belangrijke kans om efficiëntievoordelen te realiseren. Bank Mendes Gans is een toonaangevende aanbieder van gespecialiseerde oplossingen in liquiditeitenbeheer, waaronder wereldwijde cashpooling en netting voor multinationals. Transaction Services heeft in 2014 goed gepresteerd. We realiseerden groei bij Working Capital Solutions en een toename van het volume handelsfinancieringen bij Financial Institutions. Financial Markets Financial Markets is een breed gediversifieerde organisatie die wereldwijd passende financiële producten aanbiedt aan de institutionele, zakelijke en particuliere klanten van ING. We bieden onze klanten een volledig dienstenpakket met treasury- en kapitaalmarktactiviteiten, risicobeheer en gestructureerde financiële producten, onderverdeeld naar de vier belangrijkste bedrijfsactiviteiten: Emerging Markets, Developed Markets, Global Equity Products en Global Capital Markets.

Strategie omzetten in actie Commercial Banking vervult een belangrijke rol in de nieuwe strategie van ING, die erop gericht is voor klanten echt het verschil te maken. Transformatie Eind 2012 zijn we gestart met het Commercial Banking Target Operating Model (TOM). Doel van dit strategische, meerjarige transformatieprogramma is een minder complexe bank. TOM helpt ons onze strategische prioriteit ‘het verschil maken voor de klant’ te realiseren, en helpt ons uitstekende operationele prestaties te leveren. We harmoniseren onze dienstverlening aan onze klanten, standaardiseren onze producten en kanalen, en versterken onze mobiele en online-capaciteiten. Op die manier besparen we op de kosten en werken we als één bank. Hierdoor wordt internationaal zakendoen bij ING steeds minder ingewikkeld. Als onderdeel van ons transformatieprogramma hebben we een nieuw customer service model geïntroduceerd om onze dienstverlening te harmoniseren. Dit nieuwe model is in 2014 in grote lijnen ingevoerd. Dankzij ons customer service model is onze dienstverlening consistent, van hoge kwaliteit, beter afgestemd op de klant (waar ter wereld deze ook is gevestigd of zaken met ons doet), beter gestroomlijnd, en wordt er alert ingespeeld op veranderingen.

Via de nieuwe InsideBusiness Portal van ING krijgen onze klanten, online en mobiel, een ‘One Bank’ervaring: makkelijk toegang tot uiteenlopende commercialbankingproducten en -diensten op het apparaat dat hun voorkeur geniet, waaronder tablets en mobiele telefoons. De nieuwe portal biedt mogelijkheden in meerdere landen en voor meerdere producten, met real-timeoverzichten, rapportages op maat en selfservicemogelijkheden. De portal komt naar verwachting in 2015 in de lucht. Steeds beter analyseren om klanten beter te begrijpen Dankzij onze analytische vaardigheden kunnen we de klant steeds vaker een gerichte, creatieve oplossing bieden. Zo analyseert Transaction Services Solutions Group de klantbehoeften op het gebied van betalingsverkeer, documentair krediet, garanties en overige financieringsbehoeften ten aanzien van werkkapitaal. Ook hebben we een nieuw Commercial Banking Advanced Data Analytics-team ingericht met als taak producten voor data-analyse (algoritmen en interfaces) te ontwikkelen, waardoor ING nog klantgerichter kan worden. Al onze op analyses gebaseerde producten ontwikkelen we samen met de klant. Hierbij besteden we extra zorg aan het voldoen aan alle vertrouwelijkheidseisen van de klant. En ook leven we juridische en ethische normen na. Bijdragen aan duurzame ontwikkeling in de samenleving Duurzaam zakendoen is beter zakendoen. Daar zijn wij sterk van overtuigd. ING heeft in 2012 een Sustainable Lending-team ingesteld dat het benutten van duurzame kansen binnen de reguliere internationale kredietportefeuille van ING stimuleert. Door ons te richten op klanten met een ‘best-in-class’ duurzame bedrijfsvoering zorgen we voor een gezonde, sterke portefeuille en ondersteunen we de economie van morgen. Gefinancierde duurzame transities Sustainable Transitions Financed staat voor de omvang van activiteiten die ING met klanten en hun projecten ontplooit waarvoor duurzame oplossingen gevonden zijn of die het wat betreft sociale of milieuprestaties beter doen dan de relevante sector. Jaaroverzicht ING Groep 2014


Kredietverlening vormt het fundament van veel van onze klantrelaties. Daarom investeren wij in onze geldstroomactiviteiten binnen Transaction Services en Financial Markets. Hiermee willen we een plek hebben in het hart van de kernprocessen en de dagelijkse financiële activiteiten van onze klanten.

Onze strategie

Risico’s en uitdagingen Het klimaat waarin we in 2014 moesten opereren was lastig. We kregen te maken met verschillende uitdagingen, zoals het broze economische herstel en de geringe vraag naar kredieten in Europa. De kredietverlening kwam hierdoor onder druk te staan. Daarnaast daalden de olieprijzen, stond de Russische economie onder druk, en daalde de roebel. In het betalingsverkeer zien we ontwikkelingen die van invloed zijn op ons bedrijf. Op de middellange tot lange termijn zullen klanten zonder tussenkomst van banken financiële diensten gaan afnemen (‘disintermediatie’). De belangrijkste ontwikkeling is verandering van klantgedrag en klantverwachtingen. En door veranderingen in regelgeving en technologische ontwikkelingen bepaalt de dienstverlening van nietbancaire marktpartijen steeds meer de standaard.

Huisbank worden De klant staat centraal bij alles wat we doen. We willen de huisbank zijn, waarbij wij onze klanten helpen om hun strategische doelstellingen te realiseren.

Retail Banking

Real Estate & Other Real Estate & Other (RE&O) houdt zich bezig met het afbouwen en beëindigen van activiteiten die niet tot het kernbedrijf behoren. RE&O omvat de resterende activa van de verkochte of beëindigde onderdelen van Real Estate Development en Real Estate Investment Management. Ook de af te bouwen activiteiten van General Lease buiten de thuismarkten van ING zijn hier ondergebracht. De afbouw is nu bijna afgerond.

Klantprocessen worden meer gestandaardiseerd en aanmerkelijk eenvoudiger. Een voorbeeld: een kortere doorlooptijd voor de acceptatie van nieuwe klanten.

Commercial Banking

Wij streven ernaar marktleider te zijn in onze thuismarkten, we willen op alle belangrijke internationale markten actief zijn en specialistische kennis bieden op specifieke terreinen.

Meer informatie

33


Ultimo 2014 bedroeg het totale aantal gefinancierde duurzame transities 19,5 miljard euro. Deze zijn onder andere gerealiseerd in energie, vastgoed en transport. ING wil vanaf nu ook rapporteren hoeveel krediet er is verstrekt aan ‘milieu-outperformers’ teneinde ons commitment aan duurzame klanten te benadrukken. Ultimo 2014 was dit 16 miljard euro, ofwel 12% van onze kredietverleningsportefeuille. Groeiende portefeuille duurzame energie Wij helpen onze belangrijkste klanten in de nutssector bij de strategische overgang naar een lagere CO2 voetafdruk. In 2014 hebben we wereldwijd wind-, zonne-, water- en geothermische energieprojecten gefinancierd. Het aandeel duurzame energie (wind, zon, geothermisch, water en biomassa) in de elektriciteitsprojecten in de Structured Finance Powerportefeuille is ook in 2014 weer gestegen, en wel van 23% in 2009 tot 43% in 2014. In lijn met deze trend is in de afgelopen vijf jaar het aandeel kolengestookte projecten verder gedaald: van 21% in 2009 naar 13% in 2014. Recente ontwikkelingen ING heeft de in 2014 geïntroduceerde Green Bond Principles ondertekend. Green Bonds zijn bedrijfsobligaties waarvan de inleg kan worden gebruikt voor de financiering van duurzame projecten. De Banking Commission van het Environment Programme Finance Initiative van de VN heeft ING uitgenodigd om bestuurslid te worden. In deze functie zal ING mede leiding geven aan de Positive Impact-activiteiten, die banken stimuleren om meer transacties te financieren die bijdragen aan een duurzame economie en een positieve invloed hebben. Door anderen te laten zien hoe we het bij ING aanpakken, willen we sectorbrede best practices helpen definiëren. Via ons Energy & Carbon Efficiency Finance-team is daarnaast ook een belangrijke rol voor ons weggelegd in de Energy Efficiency Financial Institutions Group (EEFIG). EEFIG houdt zich bezig met de financiering van grootschalige maatregelen op het gebied van energie-efficiëntie. Kijk voor meer informatie over de duurzaamheidsinitiatieven van Commercial Banking in de ING Sustainability Annex 2014. Erkenning ›› Best Structured Commodity Finance Bank (Silver) (Trade & Forfaiting Review) ›› Beste Bank voor Payments & Collections in Centraalen Oost-Europa (Treasury Management International) ›› Beste Bank voor Financial Supply Chain Management in West-Europa (Treasury Management International)


34

Onderliggend resultaat (x € mln)

Onderliggende baten Bedrijfslasten Risicokosten Onderliggend resultaat voor belastingen

2014

2013

2012

4.927 2.430 500

5.412 2.386 867

5.200 2.461 955

1.997

2.160

1.784

Aandeel divisies in onderliggend resultaat voor belastingen* 8,3 5,3

23,7

62,7

Industry Lending (€ 1.252 mln) General Lending & Transaction Services (€ 474 mln) Financial Markets (€ 106 mln) Real Estate & Other (€ 165 mln)

* Er kunnen in deze grafiek in vergelijking met het meest recente jaarverslag van ING Groep N.V. kleine afrondingsverschillen zitten.

Financiële resultaten Commercial Banking behaalde goede resultaten door zeer sterke prestaties bij Industry Lending, goede volumegroei en ondanks negatieve CVA/DVA-effecten en extra voorzieningen voor afvloeiing van personeel. Het onderliggend resultaat voor belastingen bedroeg 1.997 miljoen euro. Dat was 7,5% minder dan in 2013, maar 12,9% hoger als de laatste twee posten in beide jaren buiten beschouwing blijven. De onderliggende baten, exclusief CVA/DVA-effecten, daalden met 1,8% ten opzichte van 2013, vooral door de afbouwportefeuille bij Real Estate & Other en Financial Markets. Bij Industry Lending waren de baten juist hoger door de sterke prestaties van Structured Finance. De bedrijfslasten stegen in 2014 met 1,8% tot 2.430 miljoen euro. Dat was vooral te wijten aan de 50 miljoen euro aan extra voorzieningen voor afvloeiing van personeel, die in het vierde kwartaal is verantwoord (waarvan 11 miljoen euro vanwege de verdere digitalisering van de bankdiensten in Nederland en 39 miljoen euro vanwege het lopende transformatieprogramma binnen Commercial Banking). De herstructureringsprogramma’s voor een jaarlijkse kostenbesparing van 340 miljoen euro in 2017 liggen op koers. Hiervan is inmiddels 203 miljoen euro gerealiseerd. De risicokosten zijn gedaald naar 500 miljoen euro (oftewel 37 basispunten van de gemiddelde naar risico-gewogen activa) ten opzichte van 867 miljoen euro in 2013. De daling was vooral zichtbaar bij Real Estate Finance en in mindere mate ook bij de leaseafbouwactiviteiten. Bij General Lending stegen de risicokosten daarentegen.

ING was onderdeel van het bankenconsortium dat voor A-Train AB een herfinanciering van de schuld ter waarde van 1,28 miljard Zweedse kronen (138 miljoen euro) heeft geregeld. Mede dankzij ING heeft A-Train AB zijn missie kunnen realiseren, namelijk een bijdrage leveren aan de duurzame groei van het grootste vliegveld van Zweden: Arlanda, zo’n 42 kilometer ten noorden van de hoofdstad Stockholm. A-Train AB exploiteert de Arlanda Express. Met deze hogesnelheidsverbinding van het vliegveld naar de stad kan de reiziger zeer efficiënt, comfortabel en milieuvriendelijk van en naar het vliegveld reizen.

De treindienst krijgt al jaren veel waardering voor haar milieuvriendelijke ontwerp, punctualiteit en passagiersvriendelijke infrastructuur. Zo kreeg de Arlanda Express al in 2002 het ecokeurmerk ‘bra miljöval’ (‘goede milieukeuze’) van Naturskyddsföreningen (de Zweedse vereniging voor natuurbescherming). Dit keurmerk heeft de Arlanda Express nog steeds. Volgens Isabel Frits, ING-directeur en hoofd Energy, Transport & Infrastructure, past de ondersteuning van A-Train AB in de strategie van ING om duurzame vooruitgang te stimuleren. “ING biedt graag ondersteuning aan A-Train AB, dat duurzaamheid tot de kern van de bedrijfsstrategie heeft gemaakt. Deze overeenkomst is voor ons een bewijs dat duurzame bedrijvigheid en commercie hand in hand kunnen gaan bij zakendoen.”

Inleiding Hoe we waarde creëren Wat er echt toe doet Commercial Banking

ING heeft in 2014 bijgedragen aan de herfinanciering van A-Train AB. Deze Zweedse spoorwegmaatschappij exploiteert elektrische treinen die puur en alleen op groene energie uit duurzame bronnen rijden (biobrandstoffen, water- en windenergie).

Meer informatie

Duurzame groei op de rails

Het commitment aan het milieu van A-Train was aanleiding voor het ontwikkelen van nieuwe technologieën en normen voor het meten van het milieueffect. De machinisten van A-Train gaan in de toekomst rijden met een computergestuurd treinsysteem (CATO) voor een optimale energieefficiëntie. A-Train wordt hiermee een van de eerste spoorwegmaatschappijen die het CATO-systeem invoert. Dit zal leiden tot een aanzienlijke besparing op het energieverbruik.

Onze strategie

“Stockholm is de enige stad ter wereld waar ook voor het vliegveld regels gelden voor de maximum CO2 -uitstoot”, zegt Per Thorstenson, de CEO van A-Train. “Dankzij de vermindering van de uitstoot per passagier door Arlanda Express kan het vliegveld de passagiersaantallen verhogen en tegelijkertijd aan de milieuvoorwaarden voldoen.”

Retail Banking

35



36

Steun aan milieuvriendelijke bouw De creatieve sectoren behoren in het Verenigd Koninkrijk tot de snelstgroeiende en meest succesvolle. Het gaat om zeer uiteenlopende activiteiten, zoals reclame, ontwerp, mode, film, muziek, podiumkunsten, uitgeverijen, software, radio en tv. Samen zijn deze sectoren jaarlijks goed voor meer dan 71,4 miljard pond (91,1 miljard euro) en er werken ruim 1,5 miljoen mensen. De overheid en ook de particuliere sector hebben in de loop der jaren diverse initiatieven ontplooid om deze activiteiten te ondersteunen en om een bedrijfsklimaat te creëren dat internationaal concurrerend is wat betreft infrastructuur, talent en belastingvoordelen. Een van de belangrijkste ontwikkelingen is misschien wel de bouw van MediaCityUK aan de oever van het historische Ship Canal in Manchester. Hierin hebben BBC, ITV en nog 200 andere kleine en middelgrote bedrijven die zich richten op creatieve en digitale oplossingen, een onderkomen gevonden. ING trad in 2014 op als lead arranger bij de herfinanciering van MediaCityUK. Daar was 325 miljoen pond (415 miljoen euro) mee gemoeid. Voor ING was vooral de unieke invalshoek van de ontwikkelaar van dit project aantrekkelijk. Dit is de Peel Group, een toonaangevende speler op het gebied van infrastructuur, vastgoed en investeringen. Die invalshoek was namelijk om het milieueffect van MediaCityUK tot een minimum te beperken. “Het is voor ons een interessante relatie met een kwaliteitsontwikkelaar die onze duurzaamheidsambities deelt”, zegt Peter McAnally, managing director Real Estate Finance bij ING Commercial Banking in het Verenigd Koninkrijk. “MediaCityUK is een uitzonderlijke locatie met bijzondere kwaliteiten.” MediaCityUK is niet alleen ontworpen voor de specifieke behoeften van creatieve en digitale sectoren, maar haalde ook het nieuws vanwege Jaaroverzicht ING Groep 2014

de vooruitstrevende aanpak van duurzaamheid. MediaCityUK gaat verder dan het toepassen van best practices voor milieubescherming: in elke fase – ontwerp, bouw en activiteiten – wordt gewerkt met duurzame oplossingen. Het complex kreeg in 2010 als eerste vastgoedontwikkelingsproject een BREEAM Communities Masterplan Certificate voor de gehanteerde milieustandaarden. Daarnaast ontving het de eerste BREEAM Sustainable Communities-onderscheiding voor de gedetailleerde milieuplanning. Peel Media kreeg in 2013 de Sustainability and Environmental Impact Award van het British Institute of Facilities Management. Dit vormt een erkenning voor de maatregelen van Peel Media om de milieugevolgen die doorgaans samenhangen met faciliteiten voor de creatieve en digitale sector tot een minimum te beperken. Bij MediaCityUK is de elektriciteit bijvoorbeeld afkomstig uit een warmtekrachtkoppelingsinstallatie. Met de daarbij vrijkomende warmte zou in een conventioneel systeem niets worden gedaan. Maar de energie wordt hier teruggewonnen als warm water en door het complex gepompt. Dit levert een energiebesparing op van 560.000 pond (714.285 euro) en een verlaging van de CO2 -uitstoot met 29%. “Wij weten heel veel van onze sector en van de enorme elektriciteitsbehoefte van de belangrijkste voorzieningen zoals datacentra”, zegt Stephen Wild, Managing Director MediaCityUK. “Daarom hebben we bewust besloten dit als een kans te zien voor een andere aanpak. Een andere ontwikkelaar ziet hier misschien juist een probleem.” “We hadden diverse financieringsmogelijkheden, maar zochten een financiële partner die onze ethische opvattingen deelt. De samenwerking met ING was in dat opzicht enorm positief.”

Inleiding

37

Geïnteresseerd in ING? ing.world is het bekroonde online-magazine van ING, voor iedereen die meer over ING wil weten. Voor een gratis abonnement, ga naar: www.ing.com/over-ons/ons-online-magazine.htm

Publicatie resultaten eerste kwartaal 2015 Donderdag 7 mei 2015 Algemene Vergadering van Aandeelhouders Maandag 11 mei 2015 Koers aandeel ING ex slotdividend 2014 Dinsdag 12 mei 2015 (NYSE) Woensdag 13 mei 2015 (Euronext Amsterdam) Registratiedatum slotdividend Donderdag 14 mei 2015 (Euronext Amsterdam) Donderdag 14 mei 2015 (NYSE) Betaalbaarstelling slotdividend 2014 Donderdag 21 mei 2015 (Euronext Amsterdam) Vrijdag 29 mei 2015 (NYSE)

Commercial Banking

Meer informatie: www.ing.com/over-ons/alle-jaarpublicaties.htm

Belangrijke data in 2015

Publicatie resultaten tweede kwartaal 2015 Woensdag 5 augustus 2015 Publicatie resultaten derde kwartaal 2015 Woensdag 4 november 2015


Meer informatie

We hopen dat dit Jaaroverzicht u meer inzicht heeft gegeven in de vele hoogtepunten van 2014.

Retail Banking

Onze strategie



Meer informatie

ING Groep Meer informatie vervolg

Colofon Dit Jaaroverzicht is opgesteld door Corporate Communications, ING Bank Locatiecode AMP C03.005 Postbus 1800 1000 BV Amsterdam Tel. 020 576 5000 Ontwerp: Fabrique (merken, design & interactie), www.fabrique.nl Vormgeving: SALTERBAXTER MSLGROUP Fotografie: Marco Sweering, Willem Popelier, JanBijl.com, Suzanne Karsters, Niklas Alm Vertalers: Anita Graafland, Linda Seewald, Evelien Veldhuizen Redacteur: Siebrand van der Ploeg Proefcorrector: Marcel Lemmens © 2015 ING Groep N.V.

38

Disclaimer

Dit jaaroverzicht biedt geselecteerde, Nederlandstalige informatie over ING in het jaar 2014. Deze informatie is afkomstig uit delen van het Engelstalige Annual Report 2014 van ING Groep N.V., dat op 19 maart 2015 is verschenen. Het jaaroverzicht biedt u een beknopt overzicht van de activiteiten van ING in 2014. Raadpleeg www.ing.com/over-ons/alle-jaarpublicaties.htm voor een volledig overzicht van het ING Group Annual Report 2014. Hoewel alle teksten in dit document met zorg uit het Engels zijn vertaald, kunnen aan deze uitgave geen rechten worden ontleend. Bij interpretatieverschillen is het ING Group Annual Report 2014 leidend. Bepaalde uitgesproken verwachtingen in dit jaaroverzicht, niet zijnde historische feiten, met inbegrip van bepaalde verwachtingen gebaseerd op verwachtingen van toekomstige gebeurtenissen die zijn gebaseerd op de huidige inzichten en veronderstellingen van het management met betrekking tot bekende en onbekende risico’s en onzekerheden, kunnen ertoe leiden dat de feitelijke resultaten, prestaties of andere omstandigheden in meer dan geringe mate afwijken van die uitgesproken of impliciete verwachtingen. De feitelijke resultaten, prestaties of andere omstandigheden kunnen in meer dan geringe mate afwijken van de uitgesproken verwachtingen als gevolg van wijzigingen met inbegrip van: (1) veranderingen van de algemene economische omstandigheden, vooral in voor ING belangrijke markten, (2) wijzigingen in de prestaties van financiële markten, inclusief opkomende markten, (3) de gevolgen van een potentieel (gedeeltelijk) uiteenvallen van de euro, (4) de implementatie van het herstructureringsplan van ING om haar bank en verzekeringsactiviteiten te scheiden, (5) veranderingen in de beschikbaarheid van, en de kosten verbonden aan, liquiditeitsbronnen zoals interbancaire kredietverlening, alsmede de omstandigheden op de kredietmarkten in het algemeen, waaronder veranderingen in de kredietwaardigheid van kredietnemers en andere tegenpartijen, (6) de frequentie en ernst van verzekerde schadegevallen, (7) veranderingen in de sterfte-, invaliditeits- en ziektecijfers en ontwikkelingen hierin, (8) veranderingen in het verval in portefeuilles, (9) veranderingen in het rentepeil, (10) veranderingen in valutakoersen, (11) veranderingen in het gedrag van beleggers, investeerders, klanten en polishouders, (12) veranderingen in concurrentieverhoudingen, (13) wijzigingen in weten regelgeving, (14) wijzigingen in het beleid van overheden en/of toezichthouders, (15) conclusies inzake het verkrijgen van accountingaannames en -methodes, (16) wijzigingen in de eigendomsverhoudingen die voor ons mogelijk het toekomstig gebruik van fiscaal verrekenbare verliezen (verliezen uit gewone bedrijfsuitoefening, vermogensverliezen en ongerealiseerde verliezen) beperken, (17) veranderingen in kredietbeoordelingen, (18) het vermogen van ING om ten doel gestelde synergieën te behalen, en (19) de overige risico’s en onzekerheden zoals uitvoerig beschreven in het hoofdstuk Risk Factors in het meest recente jaarverslag van ING Groep N.V. Iedere door of namens ING afgegeven toekomstverwachting beperkt zich tot de betreffende afgegeven datum en ING acht zich niet verplicht de in dit document opgenomen toekomstverwachtingen op enig moment te actualiseren, naar aanleiding van nieuwe gegevens of anderszins.


ING Groep N.V. Bijlmerplein 888 1102 MG Amsterdam Postbus 1800 1000 BV Amsterdam Nederland Telefoon: +31 20 5639111 Internet: www.ing.com Handelsregister Amsterdam, no. 33231073

©

Gedrukt met

CO neutraal Wij drukken

Bio-inkt & lak

CO neutraal

© Drukkerij Tesink

© Drukkerij Tesink

Jaaroverzicht ING Groep Empowering people

Recommend Documents