Interne communicatie in een veranderende organisatie
Annick Vanhove, consultant en trainer
0479 23 26 96 –
[email protected]
www.chrisenannick.be
DEEL 1 BLIK OP IC Interne communicatie is overal
Informatiesoorten en kwaliteitsvereisten voor informatie
Mediamix in functie van de doelen voor IC
Interne communicatie is overal
Interne media
• Personeelsblad
• Intranet
• Nota’s …
Communicatie via de lijn
• Gesprekken
• Vergaderingen
• Presentaties …
Informele communicatie
• Wandelgangen
• Koffieautomaat
• Recepties …
5
De kracht van de 3 IC-pijlers
IC-Media
Waardering door ontvanger
0
IC via de lijn
++
++
Informele communicatie
+
Feedback mogelijk
0
in potentie
0
Beperken van ruis
++
0
0
Snelheid van infoverspreiding
+
0
++
6
4 soorten informatie
• • • •
Taakinformatie
Beleidsinformatie
Beheersinformatie
Sociale informatie
3 richtingen van informatie
• Verticaal
– Top-down
– Bottom-up
• Horizontaal
• Diagonaal
7
Kwaliteitseisen voor communicatie
Informatie is maar nuttig, als ze…
1. Relevant en bruikbaar is
2. Inhoudelijk correct en volledig is
3. Helder en toegankelijk is
4. Tijdig verstrekt en ontvangen is
8
De ontvanger selecteert informatie die past bij zijn infobehoeften
>> Spanningsveld tussen info geven & info willen
Zenderperspec4ef:
doelstellingen van het management
• Need to know: wat moeten onze mensen absoluut weten?
• Nice to know: wat zouden we graag hebben dat onze mensen nog allemaal weten?
Ontvangerperspec4ef: verwach2ngen van medewerkers
• Want to know: wat willen onze mensen absoluut weten?
• Would like to know: wat willen onze mensen nog graag weten?
9
IC = evenwicht zoeken tussen ‘want tot know’ en ‘need to know’
Bron: Reijnders, p. 134.
10
De positie in de organisatie bepaalt de informatiebehoeften
11
Informa2everlies bij communica2e Bron: Reijnders, p. 174.
12
Mediamix voor IC is afhankelijk van het doel dat je met IC wilt bereiken
Wat willen jullie bereiken met interne communicatie?
Waartoe moet interne communicatie bijdragen?
13
informeren
≠
communiceren
ac4evisie
Ervan Weten
• • • •
Begrijpen
Doorgeven van boodschappen Vooral top-‐down -‐ ac2egericht 1-‐rich2ngscommunica2e Interne media
interac4evisie
Onder-‐ steunen in werk
• • • •
Zich betrokken voelen
Zich verbonden voelen
Samen betekenis geven Vooral dialoog – interac2egericht 2-‐rich2ngscommunica2e Communica2e via de lijn 14
communiceren
Informeren
Ervan Weten
• • • • • • • • • •
Begrijpen
Persoonlijk contact Nieuwsflash, e-‐zines E-‐mail-‐handtekening Flyers, folders Banners, spandoeken Affiches, infopanelen Radio, TV, you tube Interne kranten Intranet Yammer, msn,..
• • • • • • • • •
Onder-‐ steunen
Persoonlijk contact Folder Brochure Magazines Nieuwsbrief Website Powerpointpresenta2e Intranet Digitale leerplaWormen (wiki)
Zich betrokken voelen
Zich verbonden voelen
• Persoonlijke communica2e • Een-‐op-‐een • Overlegvergaderingen • Opleiding en vorming • Evenementen, personeelsdagen • Magazine • Online samenwerkings-‐ plaWormen
Een mix van kanalen / ac2es is nodig !
15
Ontwerp de mediamix i.f.v. de doelstellingen
• Stel een basispakket van IC-media samen dat voor 80% van IC bevredigend functioneert en dat spelers ondersteunt in hun rol en IC-verantwoordelijkheid (houdt rekening met verschillen tussen afdelingen)
• Baken aanvullende IC-kanalen af en bewaak het gebruik ervan
Minimale mediamix =
mondeling + schriftelijk + digitaal
16
Mondelinge media
• Managementteam, diensthoofdenoverleg en teamoverleg (doel = zinvolle vergaderingen):
• agenda + time-keeping (zo veel tijd als nodig, zo weinig als kan)
• vergadercultuur (o.a. inbreng bevorderen, beslissen)
• back-up bij afwezigheid (ketting niet onderbreken)
• Persoonlijke gesprekken (belang van diensthoofden)
Online media
• Intranet (of gezamenlijk deel op server)
• E-mail (netetiquette !)
• Praktische tools: telefoonboekje, wie-is-wie-gids, organogram, reservatie vergaderzalen, …
17
Schriftelijke media
• Verslagen vergaderingen:
• beslissingen duidelijk notuleren
• to-do lijstje of afsprakenlijstje
• afspraak: moeten afwezigen kunnen volgen obv verslag?
• Dienstmededelingen / instructienota’s
• goed gestructureerd in inhoud (hoofd- en bijzaken) en vorm (géén doorlopende teksten)
• herkenbaar (o.a. aanduiding diverse infocategorieën)
• Personeelsblad, personeelsberichten, muurkrant
• Interne folders en affiches
18
Ook wat niet gezegd wordt, is belangrijk
Interne media
Communicatie via de lijn
Informele communicatie
Expliciete communicatie
Impliciete communicatie
Persoonlijk handelen
Fysieke omgeving
Beschikbare resources
Structuur en sturing
19
DEEL 2: WELKE BIJDRAGE KUNNEN LEIDINGGEVENDEN LEVEREN AAN INTERNE COMMUNICATIE De duwende, trekkende en drijvende krachten bij een verandering rond interne communicatie.
Wat wordt de veranderstrategie rond interne communicatie?
5 krachten om in te zetten in een veranderstrategie
Bron: Mars, A. (2012). Hoe krijg je ze mee? Assen,Van Gorcum, p. 17.
21
De duwende kracht en IC
Urgentie in de verf zetten!
• Expliciteer het prestatieprobleem rond interne communicatie (ipv het organisatieprobleem)
> gebruik de ‘Waarom is dat een probleem?’-vraag
22
De duwende kracht en IC
Urgentie in de verf zetten!
• Onderbouw het probleem met feiten en (ver)ken de oorzaken van het probleem > zo creëer je inzicht in het probleem
>> gebruik de kracht van respectvolle confrontatie:
–
stel een confronterende vraag
–
breng het probleem in beeld
–
voeg humor toe
• Zet waar nodig ‘pijnmanagement’ in – problemen worden pas urgent als mensen de pijn ook ‘voelen’
23
De trekkende kracht en IC
Wakker ambitie aan!
• Maak met de leidinggevenden de beoogde verandering op vlak van interne communicatie al bij de start zeer concreet >> denken in concreet gedrag en effecten >> durf door te vragen op elkaar, zo vermijd je ‘valse consensus’
24
De trekkende kracht en IC
Wakker ambitie aan!
• Maak de betekenis van de verandering in de interne communicatie helder voor de medewerkers.
– Wat verandert er voor mij en wat blijft hetzelfde?
– Wat zijn voor mij de voor- en de nadelen van de veranderingen die plaatsvinden aan de interne communicatie?
>> communiceer driedimensionaal
• expliciteer de visie op interne communicatie
• verhelder de keuzes die je maakt op basis van de visie
• expliciteer de positieve gevolgen en de te managen gevolgen
25
De drijvende krachten en IC
Creëer een goede bedding voor een verandering aan de interne communicatie
• Planning legt de brug tussen het veranderverhaal en het veranderproces >> expliciteer welke veranderweg afgelegd zal worden rond de interne communicatie
• Kies de juiste interactievormen en communicatiemiddelen i.f.v. de gewenste verandering >> dit is een gedeelde verantwoordelijkheid van MT / IC / HR
• Ondersteun leiderschap op niveau MT en middenkader
>> breng samen in kaart hoe afdelingshoofden en teamverantwoor
delijken over de veranderde interne communicatie communiceren
>> ook dit is een gedeelde verantwoordelijkheid van MT / IC / HR
In tijden van verandering is leren omgaan met weerstand een belangrijke opdracht voor het directieteam en het middenkader.
26
Interactievormen i.f.v. veranderstrategie
Veranderstrategieën en interactievormen
Bron: Mars, A. (2012). Hoe krijg je ze mee? Assen,Van Gorcum, p. 85.
27
