GOEDE PRAKTIJK/BONNE PRATIQUE Integrale Kwaliteitszorg met het CAF en BSC als ondersteunende systemen
Patrick Van Hamme
Doelstelling Kwaliteitszorg in de Stad Gent : Structuur Gemeenteraad
College Schepenen
Bestuursakkoord Beleidsnota schepen van Kwaliteitszorg Beleidsniveau Jaarplan Kwaliteitszorg
Dienst Kwaliteitszorg Strategische niveau
Kwaliteits -actieplannen
Kwaliteitscoördinator Operationeel niveau
Doelstelling Kwaliteitsactieplan 4 essentiële thema’s strategische planning: bepalen van visie, missie, waarden, doelstellingen en indicatoren (BSC) zelfanalyses (CAF-analyse) met daaruit af te leiden verbeteringsprojecten beschrijven en optimaliseren van sleutelprocessen burger/klant gerichte acties (klachtenmanagement, behoeften- en tevredenheidsonderzoeken)
Doelstelling Strategische planning: waarom? moderne methodologie gericht op verandering/vernieuwing dynamische planning, gericht op het realiseren van de beleidsdoelstellingen van het Bestuur één methode bevordert samenhang tussen: •de vele beleidsnota’s •de verschillende diensten en departementen •beleid en administratie
biedt mogelijkheden voor sturing en opvolging administratie d.m.v. indicatoren
Doelstelling Balanced Score Card Is een methodiek om 1.
Op een evenwichtige manier doelstellingen te formuleren in functie van de missie en strategie
2.
Deze doelstellingen systematisch op te volgen door middel van meetbare indicatoren
Kortom: een stuurbord voor de betrokken entiteit
Doelstelling BSC: Balanced Score Card
Methodologie - aanpak Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen
1. 2.
Integrale Kwaliteitszorg De dienst Kwaliteitszorg * stimuleert * coördineert * ondersteunt 3. CAF model als referentiekader 4. PDCA cyclus als onderstroom
Methodologie - aanpak Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen 5.
College van Burgemeester en Schepenen beleid Departementen en Diensten initiatiefrecht concretisering eigen prioriteiten
Methodologie Beleidsnota Kwaliteitszorg: 7 krachtlijnen 1.
Interne en externe communicatie + Opleiding zijn essentieel (in samenwerking met 3 bevoegde diensten)
7.
Aandacht voor 3 evenwichten tussen korte termijn (acties) – lange termijn (processen) tussen top-down - bottom-up tussen externe (burger/klant) – interne focus (medewerkers/interne efficiëntie)
Methodologie - aanpak Strategische planning: cascadesysteem Stad Gent Missie Visie
Strategische Doelstellingen
Departement Missie Visie
Dienst
SD’s
OD’s en KSF’s
Dienst
BSC met indicatoren
Dienst
PSC met mijlpalen
Departement
Jaarplannen met evaluaties
Methodologie - aanpak BSC: Balanced Score Card: strategische kaart met 4 luiken Klanten SD KSF
SD KSF
KSF
KSF Interne Werking
Financiën SD KSF
SD KSF
KSF
SD
Strategie KSF
KSF
Leren en Groei SD KSF
SD KSF
KSF
KSF
SD KSF
KSF
KSF
Methodologie - aanpak BSC Strategische doelstelling
Kritische succesfactor KSF 1
Strategische doelstelling 1
Indicator Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3
KSF 2
Indicator 4 Indicator 5
KSF 3 KSF 1 Strategische doelstelling 2 KSF 2
Indicator 6 Indicator 1 Indicator 2 Indicator 3 Indicator 4 Indicator 1
KSF 1 Strategische doelstelling 3
Indicator 2 Indicator 3
KSF 2
Indicator 4
KSF 3
Indicator 5
Streefwaarde
Huidige waarde
Score
Resultaten Dienst Kwaliteitszorg Taak
Resultaat
• ter beschikking stellen van know how
• ondersteuning bij toepassing van bevragingssystemen • coaching van interne klanten en externe consultants
• opbouwen van een kennisdatabank
• beheer van documentatie m.b.t. IKZ onder allerlei vorm • organisatie van opleiding en vorming • jaarlijks Kwaliteitsactieplan per departement
• stimuleren van de IKZ-filosofie in alle departementen • bewaken van eenheid en coherentie
• algemene coördinatie van het strategisch planningsproces binnen de gehele organisatie • promotie, implementatie en gebruik van het CAFmodel (4 uitgevoerd, 2 gepland) • promotie, ontwikkeling en gebruik van de BSC (5 in uitvoering)
Resultaten Dienst Kwaliteitszorg Taak • zorgen voor opvolging van de resultaten
Resultaat • promotie, ontwikkeling en gebruik van BSC, PSC en jaarplannen
• coachen van de kwaliteitscoördinatoren
• maandelijks kwaliteitsforum • thematische werkgroepen • eRoom
• interne communicatie
• publicaties in personeelsblad • intranet-website • jaarlijkse kwaliteitsdag voor beleid en management • jaarlijks lunchgesprek
• externe communicatie
• via persmededelingen en de Dienst Voorlichting • deelname aan congressen • lidmaatschap van netwerken • organisatie eerste Kwaliteitscongres voor lokale besturen (19/04/2005)
Resultaten Het CAF-model als referentiekader Resultaten
Factoren
Human Resources Management
Leiderschap
Strategie en planning
PTO
Resultaten bij medewerkers
Management van de processen
Resultaten bij de burger/klant
Resultaten op vlak van sleutelfactoren
BSC
Resultaten bij de samenleving
Partnerships en middelen Innovatie en leren
strategische planning
IiP
KTO
Tips BSC: Balanced Score Card: 80/20 regel 80% in kaart trachten te brengen met 20% indicatoren niet streven naar perfectie want om de resterende 20% in kaart te brengen, heb je 80% van de inspanning nodig!!!
Tips BSC: Balanced Score Card: score ROOD = geen schoolrapport = wel een appèl op de gezamenlijke verantwoordelijkheid om te reageren op een signaal
Tips BSC: Balanced Score Card: mogelijke reacties op rood 2) niet reageren (bij overmacht) 2) aanvaarden (indien andere prioriteiten) 3) doorsturen naar derde 4) onderzoeken 5) onmiddellijke actie ondernemen
Positieve en negatieve ervaringen Negatieve ervaringen kost veel energie complexer dan verwacht geen eenvoudige oplossingen mogelijk leidinggevenden niet steeds voldoende
gemotiveerd
Positieve en negatieve ervaringen Positieve ervaringen brengt dynamiek teweeg meer doelgericht werken helpt prioriteiten bepalen resultaten + zwaktes worden concreet
Contactpersoon Stad Gent Dienst Kwaliteitszorg Patrick Van Hamme Directeur-manager
[email protected] Ingeborg Maes adjunct van de directie
[email protected] tel: 09 266 73 86
