CAHIER 2 INTEGRALE KWALITEITSZORG, EFFECTIVITEITSMETING SYNTRA-OPLEIDINGEN IN 2005 EN KLANTENTEVREDENHEIDSSTUDIE VAN DE

CAHIER 2 INTEGRALE

KWALITEITSZORG, EFFECTIVITEITSMETING

EN KLANTENTEVREDENHEIDSSTUDIE VAN DE

SYNTRA-OPLEIDINGEN

PERIODIEK - JAARGANG 2006 -

NUMMER

1

IN

2005

VOORWOORD

Aan de hand van “cahiers” informeert ‘het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming-SYNTRA Vlaanderen’ een breed publiek over belangrijke thema’s uit haar werkingsgebied. Deze cahiers kunnen op eenvoudig verzoek bij het agentschap SYNTRA Vlaanderen worden verkregen. Mits bronvermelding mag eruit worden geciteerd. Cahier 2 (juni 2006) rapporteert over drie studies die in de loop van 2005 werden uitgevoerd: de integrale kwaliteitszorg binnen de SYNTRA, de effectiviteitsmeting van de gesubsidieerde SYNTRA-opleidingen en het klantentevredenheidsonderzoek. Dit cahier combineert de cijfers en percentages van deze drie doorlichtingen met duiding en commentaar van (ex-)cursisten.

INTEGRALE

KWALITEITSZORG, EFFECTIVITEITSMETING EN KLANTENTEVREDENHEIDSSTUDIE VAN DE

SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

VOORWOORD Het VIZO werd met ingang van 1 april 2006 officieel gereorganiseerd tot het ‘Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming-SYNTRA Vlaanderen’. Een en ander gaat samen met de ingrijpende operatie “Beter Bestuurlijk Beleid” in de vormgeving van de Vlaamse overheid. SYNTRA Vlaanderen wordt daarin opgenomen als een extern verzelfstandigd agentschap (EVA). Samen met de erkende centra deelt het de volgende missie: zorgen voor meer en beter ondernemerschap als essentiële factor in de sociaal-economische ontwikkeling in Vlaanderen. Het agentschap en de erkende centra hebben daarin een draaischijffunctie, terwijl de centra de feitelijke verstrekkers zijn van het vormingsaanbod in hun bedieningsgebied. De overheid gaat daarin verder dan alleen maar erkennen en betoelagen, het staat ook mee aan de wieg van de productontwikkeling en draagt bij tot de noodzakelijke kwaliteitsborging waar de SYNTRA-klant recht op heeft. Die klant moet breed gedefinieerd worden: jongeren, volwassenen, omlijnde doelgroepen, kleine en middelgrote ondernemingen die aan de slag willen gaan als zelfstandige ondernemer of hun marktpositie willen versterken. Bovendien kreeg het agentschap ook een regiefunctie toegemeten om voor het “leren ondernemen” in Vlaanderen de nodige gevoeligheid aan te scherpen en een kenniscentrum uit te bouwen voor al wie daarin een initiatiefnemende rol speelt. De kwaliteit van het vormingsaanbod door het SYNTRA-netwerk wordt continu gemeten en bewaakt. Dat doen we niet alleen door middel van een eigen visitatiepraktijk die vertrekt vanuit de basisbeginselen van Integrale Kwaliteitszorg (IKZ), maar ook door extern onderzoek. Vanuit de invalshoek “doelmatigheid” wordt om de drie jaar onderzocht hoe het staat met de naam- en productbekendheid van de centra, het marktaandeel ten aanzien van andere opleidingverstrekkers, de klantentevredenheid, de effectiviteit en kwaliteitszorg. In 2005 werden de IKZ binnen de centra, de klantentevredenheid en de effectiviteit (in hoeverre maken onze (ex-)cursisten ook daadwerkelijk de overgang naar het zelfstandig ondernemerschap, en hoeveel doen dit in de sector waarvoor ze een opleiding hebben gevolgd?) gemeten. De resultaten van deze drie doorlichtingen worden in dit cahier in beknopte vorm weergegeven en geduid. Voor IKZ werd het basismateriaal verzameld door middel van een sterk gesystematiseerde visitatiepraktijk waarin het Vlaams Agentschap (toen nog VIZO) en externen plaatsnemen. Klantentevredenheid en effectiviteit werden gemeten door een extern adviesbureau. De ingrijpende reorganisatie die zowel het VIZO als de centra de laatste jaren doorvoeren, hebben luidens de resultaten van deze onderzoekingen het performant vermogen geenszins beïnvloed. Meer en meer geloven we dat het continue aanpassingsvermogen van een netwerk- en kennisorganisatie als het onze, daadwerkelijk bijdraagt tot haar doelmatigheid. Johan Artois Gedelegeerd bestuurder 3

4

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

INHOUDSTAFEL Voorwoord ................................................................................................................ p. 03 Inleiding ........................................................................................................................ p. 07 Integrale Kwaliteitszorg (IKZ) .......................................................................... p. 10 De pioniersfase: van project tot ankerpunt ............................. Het kwaliteitsinstrument PROZA ................................................. De zelfevaluatie ........................................................................................ De actieplannen ....................................................................................... De visitatiecommissie ............................................................................ De bonus ..................................................................................................... SYNTRA Brussel ...................................................................................... ISO 9001: 2000 in SYNTRA West ................................................ De toekomst van IKZ ...........................................................................

p. 11 p. 13 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 28 p. 29 p. 31

Klantentevredenheidsonderzoek ................................................................... p. 34 Resultaten van het onderzoek naar klantentevredenheid .. Tevredenheid over de didactische aanpak ................................ Tevredenheid over de opleiding ..................................................... Tevredenheid over de service en begeleiding ........................ Tevredenheid over de infrastructuur ........................................... Tevredenheidsindex ...............................................................................

p. 35 p. 39 p. 41 p. 43 p. 46 p. 49

Effectiviteitsmeting ................................................................................................. p. 56 Onderzoeksmethode en -opzet ..................................................... Effectiviteit van opzet tot kerncijfers ............................................ Huidig statuut van de cursisten ....................................................... Toekomstplannen bij de cursisten ................................................. Tewerkstelling bij zelfstandigen ........................................................ Toepasbaarheid van de opleiding ................................................... Kerncijfers m.b.t. de effectiviteit van de opleidingen ...........

p. 57 p. 58 p. 63 p. 67 p. 70 p. 71 p. 74

Colofon ........................................................................................................................ p. 78

5

INLEIDING

6

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

INLEIDING Op een professionele en systematische manier de klantentevredenheid en effectiviteit van opleidingen laten meten door een extern bureau, is voor overheidsinstellingen echt wel uniek in Vlaanderen. De resultaten die op deze wijze worden bekomen, staan dan ook niet meer ter discussie en bieden de Vlaamse overheid een objectieve kijk op de return van de ingezette middelen. De uitmuntende tevredenheid bij het grootste gedeelte van onze klanten, bewijst de noodzaak van dit unieke en specifieke opleidingscircuit en de bijzondere wijze waarop dit door het SYNTRA-netwerk wordt ingevuld. Het management van SYNTRA Vlaanderen en de erkende centra, de pedagogisch adviseurs en medewerkers, de leertrajectbegeleiders, de cursuscoördinatoren en hun team, maar vooral de inbreng van de docenten, zijn de bepalende maar ook kritische succesfactoren voor dit resultaat. Ondernemende docenten motiveren en inspireren bij SYNTRA ondernemende cursisten. De fraaie resultaten, zowel in de leertijd als de gecertificeerde opleidingen (ondernemersopleiding en bijscholing), op het vlak van tewerkstelling en het doorstromen naar een zelfstandig statuut, illustreren dat de investeringen vanuit de overheid renderen. De aanwerving van personeel door een belangrijk gedeelte van de nieuwe ondernemers (ongeveer 1/3) binnen de 5 jaar, is een bijkomende succescomponent. De resultaten van de niet gecertificeerde opleidingen illustreren de significante bijdrage van het SYNTRA-netwerk op het vlak van levenslang leren. Elke door de overheid geïnvesteerde euro zorgt zowel maatschappelijk als sociaal en economisch voor een multiplicatoreffect. Dit geldt ook voor de bijdrage van de volwassen cursisten, zowel op financieel vlak als qua tijdsinvestering,. Ondanks de hogere noodzakelijke prijszetting bij SYNTRA, weten vele klanten kwaliteit en toepasbaarheid van de opleiding hoger in te schatten dan de loutere factor inschrijvingsgeld. Tevreden klanten hebben is één zaak, ze houden is een andere uitdaging. De retentie ten aanzien van SYNTRA met meer dan 70 % is opmerkelijk. Dit kan slechts te verklaren zijn door de inspanningen die onverdroten elke dag worden geleverd om iets meer op maat, iets meer kwalitatief, iets klantvriendelijker te ontwikkelen, te beheren en te handelen dan collegae-concurrenten. Nieuwe uitdagingen zowel op het vlak van de inhoud van het aanbod, de praktische organisatie, de methodiek, ... houden elk van ons permanent alert. Fier maar bescheiden ondernemen is het SYNTRA-motto van elke dag waarbij de slogan ‘Alles kan beter’ ook voor dit netwerk het uitgangspunt blijft. Luc Neyens Hoofd afdeling Interne en Externe Netwerking 7

TERMINOLOGIE

8

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TERMINOLOGIE In dit cahier gebruiken we een reeks begrippen die door de actuele regelgeving (onder meer inzake de oprichting van het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming SYNTRA Vlaanderen) een nieuwe betekenis krijgen. Voor een goed begrip willen we de termen goed omschrijven zodat u bij de verdere lezing van dit document daarover geen onnodige twijfels krijgt. SYNTRA Vlaanderen Voluit: “het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming – SYNTRA Vlaanderen”, is de officiële benaming van het extern verzelfstandigd agentschap dat sinds 1 april 2006 van rechtswege de opvolger is van de vormingsopdrachten van de voormalige Vlaamse openbare instelling VIZO (Vlaams Instituut voor het Zelfstandig Ondernemen).

SYNTRA Dit is de nieuwe benaming voor de vroegere centra voor middenstandsopleiding. De voormalige 17 lokale en regionale vzw’s hebben zich gehergroepeerd tot grotere SYNTRA. Er zijn vijf erkende centra: SYNTRA West, SYNTRA Limburg, SYNTRA Midden-Vlaanderen, SYNTRA Provincies Antwerpen en Vlaams-Brabant en SYNTRA Brussel. In de nieuwe regelgeving worden zij “de erkende centra voor vorming van zelfstandigen en kmo” genoemd. Als we het hebben over de centra, bedoelen we de vijf entiteiten. Als we een SYNTRA bedoelen, duiden we die aan met de bijkomende regio-aanduiding, bv. SYNTRA Limburg. Als we een locatie bedoelen, dan spreken we over een campus die we dan ook benoemen, bv. SYNTRA Limburg campus Genk.

SYNTRA-netwerk Met het SYNTRA-netwerk bedoelen we het strategische partnerschap tussen de vijf erkende regionale SYNTRA én het agentschap SYNTRA Vlaanderen. De regionale SYNTRA zijn immers de bevoorrechte partners waarmee SYNTRA Vlaanderen samenwerkt om haar opdrachten te verwezenlijken.

Campus Dit slaat op de plaatsen en gebouwen waarin de centra het grootste gedeelte van hun vormingsaanbod aanbieden. Als we alle “vaste” campussen optellen, zijn er dat meer dan 22.

GO en NGO Dit slaat op het kenmerk of een bepaalde opleiding al of niet gecertificeerd is. Voor de gecertificeerde opleidingen (GO) zijn er vastgelegde programma’s, toelatingsvoorwaarden, uitrustingsvereisten, evaluatienormen en zo meer. De geslaagde cursist krijgt op het eind van een GO een daarbij horend erkend certificaat. Het kan een opleiding bedrijfsbeheer, beroepskennis of gecertificeerde bijscholing betreffen. NGO omvat een ruim aanbod van kortlopende opleidingen die niet gecertificeerd zijn.

Leertijd Dit is een alternerende opleidingsvorm voor jongeren die naast de opleiding bij de patroon aanvullende cursussen volgen bij SYNTRA.

9

INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

10

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

INTEGRALE KWALITEITSZORG (IKZ)

Deze mindmap geeft de opbouw van het artikel weer.

DE PIONIERSFASE: VAN PROJECT TOT ANKERPUNT Anno 2000 groeide binnen het VIZO en de opleidingscentra de bewustwording dat een systematische aanpak van verschillende aspecten van de organisatie de kwaliteit van het geheel stapsgewijs zou verbeteren. De introductie van kwaliteitszorg was dan ook de start van een ambitieus project dat een antwoord trachtte te bieden op de uitdagingen van een concurrentiele opleidingsmarkt. Om zich binnen deze markt te kunnen profileren tot tevredenheid van klanten, medewerkers, overheid en de hele samenleving, werd resoluut geopteerd voor een beleid gebaseerd op kwaliteitsverbetering en een continu streven naar uitmuntendheid. Deze aanpak kaderde binnen de strategische doelstellingen van het toenmalige VIZO en het netwerk van opleidingscentra. In 2001 werd IKZ bovendien verankerd in het erkennings- en subsidiëringsbesluit van de centra. ‘Beantwoorden aan de vereisten van integrale kwaliteitszorg’ is sindsdien één van de organisatievoorwaarden van SYNTRA. Via een regelmatig uitgevoerde doelmatigheidsanalyse wenst de Vlaamse overheid bovendien na te gaan of de centra hun financiële middelen efficiënt besteden. Daarom wordt de ‘output’ van de opleidingscentra op het vlak van integrale kwaliteitszorg, klantentevredenheid, effectiviteit, naam- en productbekendheid en marktaandeel om de drie jaar gemeten. Om de objectiviteit van de resultaten te waarborgen worden de metingen voor de laatste vier parameters uitgevoerd door een extern bureau. Dit deel van het cahier biedt een blik op de evolutie van de 5e parameter “integrale kwaliteitszorg”. Op basis van hun scores voor de 5 parameters kunnen de centra een extra betoelaging krijgen in de vorm van een bonus.

11

Stuurgroep IKZ De drijvende kracht achter het kwaliteitsgebeuren was de stuurgroep IKZ. Onder leiding van het VIZO, samen met de directeurs van enkele campussen, nam deze stuurgroep het initiatief voor een terreinverkenning. In eerste instantie werd gezocht naar een duidelijke definitie van kwaliteit. Er werd geopteerd voor de omschrijving: kwaliteit is de dienst leveren die de klant wenst. Deze definitie stelt de klant centraal. In de context van kwaliteitszorg moet het begrip klant zo ruim mogelijk geïnterpreteerd worden. Behalve de huidige, toekomstige en ex-cursisten behoren de directie, de medewerkers en de docenten van SYNTRA tot de klanten. Ook de perceptie van klanten zoals het VIZO, de Vlaamse overheid en het bedrijfsleven is voor een organisatie in de dienstverlenende sector, zoals SYNTRA, van groot belang.

De KAIZEN-filosofie De formulering van een goede definitie werd gevolgd door de keuze van een geschikte benaderingswijze of basisfilosofie. Het systeemdenken uit de economische theorie fungeerde hierbij als uitgangspunt. Een systeem wordt in deze context gekenmerkt door interacties en interdependenties tussen de verschillende actoren, via een voordurende wisselwerking en in een sfeer van onderlinge afhankelijkheid. Het geheel van de systeemwerking doet een synergisme ontstaan: de output van het systeem is groter dan de som van de output van de verschillende elementen. Het was van meet af aan de bedoeling om kwaliteitszorg als permanente bekommernis te beschouwen en niet als eenmalige gebeurtenis. Een langetermijnvisie en innoverende initiatieven zijn bij een dergelijke benadering van primordiaal belang. De ‘KAIZEN’-filosofie bleek hier het best bij aan te sluiten. De KAIZEN-gedachte kan vertaald worden als ‘het voortdurend streven naar beter doen’. Dit proces van kwaliteitsverbetering omvat verschillende stappen die uitstekend geïllustreerd worden door de PDCA-cyclus. De PLAN – DO – CHECK – ACT methodiek laat toe om verbeteracties efficiënt aan te pakken. PLAN verwijst naar de fase van de voorbereiding – het opstellen van een plan. DO stemt overeen met de uitvoeringsfase. Na de uitvoering worden de resultaten van de actie geëvalueerd. Er wordt geCHECKt of de doelstellingen bereikt zijn. ACT verwijst naar de fase waarin wordt bijgestuurd of waarin de werkwijze die goede resultaten opleverde, verankerd wordt en tot norm of procedure verheven.

12

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

HET KWALITEITSINSTRUMENT PROZA Na de terreinverkenning van de stuurgroep werd een zoektocht ondernomen naar een geschikt kwaliteitsinstrument. De voor- en nadelen van de beschikbare systemen voor kwaliteitszorg werden onderzocht en tegen elkaar afgewogen. Uiteindelijk werd geopteerd voor het kwaliteitssysteem PROZA. Dit instrument dat zijn waarde reeds in diverse hogescholen en vormingsinstituten bewezen had, bleek de beste aanknopingspunten te bieden. PROZA is gebaseerd op 3 fundamentele principes van IKZ: klantgerichtheid, kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering. Klantgerichtheid: Dit is het kernprincipe van de hele organisatie. De klant staat centraal en krijgt het product aangeboden dat hij wenst. Kwaliteitsborging: Dit product beantwoordt aan kwaliteitsstandaarden die door iedereen in de organisatie gehanteerd worden. Via procedures, regels en afspraken wordt ernaar gestreefd om het vooropgestelde kwaliteitsniveau te bereiken. Kwaliteitsverbetering: Zowel op het vlak van processen, diensten als producten wordt systematisch werk gemaakt van kwaliteitsverbetering.

Opbouw en ontwikkelingsfasen PROZA is een instrument voor zelfevaluatie, gebaseerd op het EFQM-model. Het bestaat uit 9 aandachtsgebieden ondergebracht in 3 hoofdgebieden: management en organisatie, procesbeheersing en resultaten. Een aandachtsgebied omvat een aantal criteria. Elk criterium is opgebouwd uit 5 fasen met een stijgende moeilijkheidsgraad. Een fase bevat 5 vragen. Deze fase reflecteert de mate van professionalisering van een centrum.

13

De betekenis van de fasen verschilt naargelang het gaat over ‘management en organisatie’ en ‘procesbeheersing’ enerzijds en ‘resultaten’ anderzijds: Management en organisatie Procesbeheersing

Resultaten

Fase 1

Kwaliteit is persoonsgebonden

Kwaliteit is variabel

Fase 2

Aanzet tot procesdenken

Begin van systematiek

Fase 3

Professionalisering

Kwaliteit is gewaarborgd

Fase 4

Systematisch vernieuwen

Continue verbetering

Fase 5

Externe gerichtheid en streven naar perfectie

Uitmuntendheid

Aan de hand van dit model kan op systematische wijze een diagnose gesteld worden van belangrijke aspecten van de organisatie: de input, de processen en de output. Hierdoor wordt inzicht verworven in het nut, het belang en de wijze waarop de organisatie omgaat met haar processen. Hierbij komen niet enkel vormings- en opleidingsprocessen aan bod, maar wordt ook de kwaliteit gemeten van aspecten in verband met personeel, middelen, het werkveld en de samenleving. De zelfevaluatie met behulp van PROZA verschaft inzicht in de sterke en zwakke kanten van de organisatie en creëert tegelijkertijd betrokkenheid bij de medewerkers. De resultaten vormen het uitgangspunt voor het opstellen van verbeterplannen. Door deze aanpak wordt het kwaliteitsverbeteringproces gedragen door de medewerkers.

PROZA versie VIZO: eigen accenten

14

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

De stuurgroep IKZ besliste om PROZA als vertrekbasis te nemen voor het uitwerken van een aangepaste versie voor het SYNTRA-netwerk. De leden van de stuurgroep en de werkgroep IKZ werkten PROZA uit tot een aangepaste versie voor het SYNTRAnetwerk. Dit resulteerde in vragenlijsten die werden uitgetest in twee diagnosegroepen en waar nodig bijgestuurd. Zo ontstond ‘PROZA versie VIZO’ met in totaal 54 criteria, verdeeld over de 9 aandachtsgebieden van het EFQM-model. Kenmerkend voor PROZA versie VIZO is dat aan de vragen concrete meetfactoren gekoppeld zijn met bewijsmateriaal op 3 niveaus: • op niveau A: het strategisch plan van de organisatie; • op niveau B: de operationele plannen zoals het communicatieplan of het personeelsplan; • op niveau C: concrete documenten of werkinstrumenten zoals verslagen, enquêtes, procedures ... De centra voeren een zelfevaluatie uit voor 7 van de 9 aandachtsgebieden. De scores voor cursistentevredenheid en resultaten van SYNTRA worden via de enquêtes klantentevredenheid en effectiviteit gemeten door een extern bureau (cfr. de doelmatigheidsanalyse). Op deze wijze is de objectiviteit van de resultaten gewaarborgd.

Het IKZ-project In augustus 2001 werd het volledig op maat van SYNTRA gesneden kwaliteitsinstrument PROZA versie VIZO voorgesteld en enthousiast onthaald door de centra. De kwaliteit van het IKZ-project werd ook door de toenmalige voogdijminister erkend. Op basis van een goed gestoffeerd dossier en met de nodige overtuigingskracht, werden extra middelen verkregen voor het IKZ-project. Het voorstel voor een systematische aanpak kon ook in Vlaamse regeringskringen op goedkeuring rekenen. Onder leiding van het projectteam IKZ werd de cultuur van ‘streven naar uitmuntendheid’ expliciet geïntroduceerd in het SYNTRA-netwerk. Het najaar van 2001 was een periode van training in het gebruik van het kwaliteitsinstrument en van intensieve voorbereiding van de eerste zelfevaluatie. De kwaliteitscoördinatoren werden hierbij met raad en daad bijgestaan door het IKZ-team van het VIZO. Inmiddels draaide ook de operatie schaalvergroting van de centra op volle toeren. De implementatie van kwaliteitszorg liep parallel met het fusiegebeuren. Het werd dus tegelijkertijd een proefproject in samenwerking over de grenzen van de campussen heen. De werkgroepvergaderingen hadden enerzijds tot doel om het verloop van het kwaliteitsproces in de centra te begeleiden en op te volgen. Anderzijds waren het uitgelezen 15

gelegenheden voor de kwaliteitscoördinatoren om de reeds aanwezige knowhow onder elkaar uit te wisselen. Op basis van een concreet voorbeeld zoals een preventieplan of een procedure ‘ontwikkeling van opleidingen’, werden suggesties voor een mogelijke aanpak geformuleerd. De werkgroep speelde tevens een belangrijke rol bij de ontwikkeling van de vragenlijsten voor de externe metingen klantentevredenheid, effectiviteit, naam- en productbekendheid en marktaandeel maar ook bij de actualisering van het kwaliteitsinstrument zelf. De vragen van de belangrijkste aandachtsgebieden werden kritisch herlezen en getest op hun eenduidigheid. Indien nodig werden ze geherformuleerd. Meetfactoren werden toegevoegd of verduidelijkt.

Methodologie De kwaliteitscoördinator is de spilfiguur van het kwaliteitsgebeuren bij SYNTRA. In overleg met de kwaliteitsdirecteur zoekt hij de meest geschikte medewerkers en deskundigen voor de evaluatie van één of meerdere criteria en brengt ze samen in diagnosegroepen. Hij besteedt bijzondere aandacht aan een evenwichtige samenstelling van de groep. Daarom selecteert hij mensen van alle niveaus van de organisatie. De leden van de diagnosegroep worden degelijk voorbereid op hun opdracht. Vervolgens starten ze met het individueel invullen van hun vragenlijst. Ze geven hierbij hun persoonlijke visie weer. In de volgende fase organiseert de kwaliteitscoördinator een consensusvergadering. Bij deze gelegenheid kunnen de leden van de diagnosegroep hun visies met elkaar confronteren en wordt getracht een consensus te bereiken. Tevens wordt nagegaan welke meetfactoren geschikt zijn om de positieve antwoorden te staven. Zowel het strategisch plan van de organisatie als operationele plannen en documenten, verslagen, procedures, programma’s, brochures ... kunnen in aanmerking komen als bewijsmateriaal. Als de vragenlijst is afgerond wordt bepaald in welke fase de organisatie zich voor dat specifiek criterium bevindt. Indien de vragen met voldoende kritische zin worden beantwoord komt een objectief beeld tot stand van de sterke en zwakke kanten van de organisatie. Belangrijker dan in een hoge fase te eindigen is het bewustwordingsproces dat hierdoor op gang wordt gebracht. Dit proces leidt tot een beter inzicht in het functioneren van de organisatie, in de verbeterpunten en te ondernemen acties. Van de leden van de diagnosegroep wordt verwacht dat zij ambassadeurs worden van het kwaliteitsgebeuren en meewerken aan de gedragenheid ervan door alle medewerkers in de organisatie. De kwaliteitscoördinator staat ook in voor de rapportering van de resultaten van de zelfevaluatie. Een speciaal ontwikkeld modelrapport staat borg voor een uniforme rapportering door de verschillende centra. Naast de samenstelling van de diagnosegroepen en een schets van de stand van zaken van het kwaliteitsproces, bevat dit rapport een overzicht van de vragen met een positief antwoord en vermelding van de bijhorende 16

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

meetfactoren. Per criterium wordt één suggestie geformuleerd voor een verbeteractie. Hieruit kunnen later een aantal Quick Wins geselecteerd worden. De suggesties vormen ook een bron van inspiratie voor de volgende fase van het kwaliteitsproces. Bij PROZA ligt het accent immers op kwaliteitsverbetering. Een zelfevaluatie wordt dan ook gevolgd door de ontwikkeling en implementatie van een aantal actieplannen met een doelgerichte aanpak van de zwakke punten van de organisatie.

DE ZELFEVALUATIE Rapporten 1ste zelfevaluatie - periode 2002-2003 In het voorjaar van 2002 gingen de kwaliteitscoördinatoren met het kwaliteitsinstrument aan de slag in de campussen. Hun inspanningen resulteerden in een gedetailleerde sterkte-zwakteanalyse van 4 van de 9 aandachtsgebieden, met name: middelenmanagement, kernprocessen, personeelstevredenheid en impact op de maatschappij. De resultaten van deze gedurfde zelfanalyse vonden hun neerslag in een eerste rapport dat eind 2002 bij VIZO werd ingediend. Hoewel de scores voor bepaalde criteria teleurstelden werden ze beschouwd als een waardevolle weerspiegeling van de stand van zaken. Tevens boden ze de gelegenheid om pijnpunten bespreekbaar te maken, zonder dat de persoonlijke verantwoordelijkheid het gespreksthema werd. Elke SYNTRA behaalde uiteraard uiteenlopende resultaten voor de verschillende criteria van de aandachtsgebieden. Niettemin bleek dat een meer planmatige aanpak van diverse aspecten de organisatie als geheel ten goede zou komen. Aansluitend bij de zelfevaluatie stelde elke SYNTRA 4 actieplannen op. Deze waren erop gericht om de zwakke punten van de organisatie in de loop van het jaar aanzienlijk te verbeteren. Daarnaast werden nog enkele ‘Quick Wins’ geformuleerd die bepaalde minpunten door middel van kleine ingrepen aanpakten. De rapporten van de eerste zelfevaluatie vormen ongetwijfeld een mijlpaal in het kwaliteitsgebeuren bij SYNTRA. Ondanks de fusieperikelen getuigen ze van een grote openheid en kritische benadering van het functioneren van de eigen organisatie. Voor het eerst beschikte men over een gedetailleerd beeld van een ruim spectrum aan aspecten en processen. Dit beeld van de organisatie werd, met name voor de kernprocessen, bevestigd door de resultaten van de externe metingen op het vlak van klantentevredenheid en effectiviteit. Het verbetertraject dat erop volgde fungeerde als de motor die de continuïteit van het kwaliteitsproces garandeerde. Begin 2003 werd de tweede fase ingezet met de zelfevaluatie van de 3 beleidsaandachtsgebieden leiderschap, beleid en strategie en personeelsbeleid. De problematiek van het fusiegebeuren was op dat ogenblik grotendeels achter de rug en het beleid van de nieuwe centra begon stilaan vorm te krijgen. De resultaten van deze zelfanalyse verschaften

17

inzicht in het beleidsmatig functioneren van de nieuwe organisaties. Met uitzondering van SYNTRA West, dat reeds eerder als één geheel opereerde, hadden de opleidingscentra door de schaalvergroting immers een ware metamorfose ondergaan.

Rapporten 2de zelfevaluatie - periode 2005 In 2005 bereidden de centra zich voor op de tweede zelfevaluatie. Deze keer dienden de 7 aandachtsgebieden aan bod te komen. Er werden opnieuw diagnosegroepen samengesteld en consensusvergaderingen georganiseerd. Hoewel de resultaten per aandachtsgebied en per criterium sterk kunnen variëren werd voor een aantal aspecten een opvallende vooruitgang geboekt. De toetsing van de kwaliteit van de meetfactoren door de visitatiecommissie moet evenwel nog gebeuren. Bij SYNTRA Antwerpen en Vlaams Brabant werd een krachtige inhaalbeweging ingezet met een gunstige invloed op de kernprocessen. Het kwaliteitsproces maakt nu integraal deel uit van het strategisch beleid zodat op korte termijn een grote stap voorwaarts verwacht mag worden. In SYNTRA Limburg wordt vooruitgang geboekt in alle aandachtsgebieden, met ‘beleid en strategie’ en ‘personeelstevredenheid’ als meest opvallende stijgers. Binnen ‘personeelstevredenheid’ blijft het criterium ‘professionele ontwikkeling’ een aandachtspunt. De impact op de maatschappij evolueert gunstig. SYNTRA Midden-Vlaanderen kent een positieve trend over de hele lijn, maar vooral de scores voor ‘leiderschap’ en ‘kernprocessen’ vallen op. De criteria ‘beroepstechnische opleidingen’ en ‘planning en organisatie van opleidingssessies’ vormen werkpunten binnen de kernprocessen. Ook personeelstevredenheid scoort zeer goed en de impact op de maatschappij is duidelijk toegenomen. SYNTRA West verwierf in 2005 een ISO-kwaliteitslabel en profileert zich met de meeste scores in fase 5 hoe langer hoe meer als een centrum dat de uitmuntendheid heeft bereikt.

PROZA Online Systeem - POLS Tijdens de periode tussen de eerste en de tweede zelfevaluatie werd in SYNTRA Midden-Vlaanderen een online bevragingssysteem voor PROZA ontwikkeld onder de naam POLS. De toepassing schept de mogelijkheid om vragen van PROZA te beantwoorden via een website. Er is tevens een optie om meetfactoren aan te duiden en opmerkingen te formuleren. Op deze wijze kunnen een groot aantal stakeholders participeren aan de individuele vragenronde. De kwaliteitscoördinator kan vooraf een balans opmaken van de stand van zaken. Dit biedt het onmiskenbare voordeel dat hij zich beter kan voorbereiden op de besprekingen in de diagnosegroepen. Bovendien kan voor een 18

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

aantal criteria de mening gevraagd worden van een groot aantal betrokkenen, zonder dat zij noodzakelijkerwijs allemaal moeten participeren aan de consensusvergaderingen van de diagnosegroepen. Deze taak kan overgelaten worden aan de afgevaardigden. De systeembeheerder bepaalt wie toegangsrechten krijgt tot welke vragen. Via het VIZO werd het systeem ter beschikking gesteld van de andere centra. SYNTRA Antwerpen en Vlaams-Brabant maakte onmiddellijk gebruik van dit aanbod. Op dat ogenblik had het centrum behoefte aan een snelle tussentijdse diagnose van belangrijke aspecten van de organisatie. Er werd overgegaan tot de ontwikkeling van een Quick Scan. Dit bleek een handig managementinstrument te zijn. De Quick Scan laat toe om aan de hand van 25 cruciale vragen per aandachtsgebied de sterke en zwakke kanten van de organisatie in kaart te brengen.

DE ACTIEPLANNEN Bij PROZA ligt het accent op het verbetertraject. De zelfevaluatie wordt dan ook gevolgd door de boeiende periode van het bedenken, formuleren en uitwerken van gerichte acties en het opstellen van coherente actieplannen. De concrete invulling ervan behoort tot de bevoegdheid en de deskundigheid van de centra. Er worden dan ook geen strikte richtlijnen gegeven, maar wel een aantal elementen aangereikt voor het opstellen van een werkbaar plan. Aan de basis van elk goed plan ligt een sterke motivatie. Er moet een link gelegd worden naar het strategisch plan van SYNTRA. Waar mogelijk wordt ook verwezen naar de resultaten van de zelfevaluatie en de externe metingen. De concrete doelstellingen worden geformuleerd volgens de regels gebundeld tot het letterwoord SMART. Dit staat voor Specifiek, Meetbaar, Aanvaard, Realistisch, Tijd. Naast SMART moeten de doelstellingen ook “evenwichtig” zijn. Dit betekent dat ze in de lijn van de strategie en het belang van SYNTRA liggen en onderling verenigbaar zijn. Ze hebben betrekking op zinvolle aspecten van de organisatie, niet op bijkomstigheden. Ze mogen echter geen beslag leggen op de volledige tijdsbesteding van de organisatie. Om een objectieve beoordeling mogelijk te maken, moeten er voldoende meetfactoren en meetbare resultaten opgenomen worden in de actieplannen. Ook de opvolgbaarheid van de acties in de tijd is van groot belang. Een degelijk actieplan bevat dus een uitgebalanceerd tijdsplan. Tenslotte is het erg belangrijk om vooraf na te denken over de middelen die men gaat inzetten om het plan te realiseren, zowel in termen van mensen als van middelen. De namen van de eindverantwoordelijke en de operationele verantwoordelijken van de verschillende verbeteracties moeten in het actieplan worden opgenomen. Projecten zonder eigenaar hebben nu eenmaal weinig slaagkansen.

19

Thema’s 1ste cyclus IKZ - periode 2002-2004 Vanuit het VIZO werden twee thema’s voorgesteld waarrond elke SYNTRA een plan diende uit te werken. Het betrof het personeelsbeleidsplan en het productinnovatieplan. Het recente fusieproces en de resultaten van de zelfanalyse hadden duidelijk gesteld dat op deze vlakken behoefte was aan een gerichte aanpak. Binnen de nieuwe organisaties dienden personeelsbeleid en arbeidsvoorwaarden op elkaar afgestemd te worden. Bovendien was het ogenblik goed gekozen om de beschikbare ‘human resources’ op efficiënte wijze in te zetten, functiebeschrijvingen op te stellen en nieuwe organogrammen uit te tekenen. Ook inzake aanbod en uitrusting waren herschikkingen, vernieuwingen en specialisaties aan de orde van de dag. In dat kader werden o.m. opleidingsdossiers en sectorgerichte strategische plannen ontwikkeld en kenniscellen opgericht met de bedoeling een concreet aantal nieuwe opleidingen te realiseren. Elke SYNTRA formuleerde daarnaast 2 voorstellen voor verbeterplannen rond zelfgekozen thema’s. Deze verbeterplannen komen tegemoet aan de specifieke noden van de centra. Het valt op dat diverse plannen gericht zijn op het implementeren van uniforme werkwijzen en procedures. Onmiddellijk na de operatie schaalvergroting was dit ongetwijfeld één van de grote uitdagingen om de nieuwe organisaties goed te laten functioneren. Hieronder volgt een korte beschrijving van de zelfgekozen actieplannen. SYNTRA Antwerpen en Vlaams-Brabant • Marketingplan Op dit vlak kan een hele lijst concrete realisaties opgesomd worden, waaronder de uitbouw van een performante website www.syntra-ab.be, het tijdschrift ‘Rake kansen’ voor een ruim SYNTRA-publiek, de cursuskrant met kortlopende opleidingen, sectorfolders met de opleidingen voor alle sectoren, SYNTRA-zakagenda’s, -balpennen en -rugzakken voor cursisten en deelname aan tal van beurzen en evenementen, ... • Plan bedrijfstrainingen Deze jonge afdeling speelt in op de specifieke vraag naar bedrijfsgerichte opleidingen en projecten, stimuleert de samenwerking met derden en tracht de bezetting van de lokalen te optimaliseren. In elke campus werd een afdelingshoofd ‘Vraag’ aangesteld. SYNTRA Limburg • Systeem van procedures Met het oog op de realisatie van een doelmatige en doeltreffende organisatie wil SYNTRA Limburg met dit actieplan een aanzet geven tot uniformering van de processen. Er werd gestart met de procedures financiële stroom & investering en onthaal. De werkgroep “Administratieve organisatie” realiseerde een groot aantal uniforme werkinstructies en standaarddocumenten voor de verschillende campussen, o.m. voor 20

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

de cursistengids, de docentengids, de onthaalbrochure infodagen, de folders en de enquêteformulieren. De documenten zijn beschikbaar via intranet. • Onthaal en begeleiding van docenten Een van de realisaties van dit plan is de ontwikkeling van docentenprofielen per sector aan de hand van een gestandaardiseerde inlichtingenfiche en checklist. Het docentenprofiel fungeert als leidraad bij selectiegesprekken. Voor het onthaal van de docenten werd een uniforme brochure ontwikkeld, aangevuld met specifieke informatie per campus. Inzake begeleiding kwam een ‘didactische module voor docenten’ tot stand bestaande uit 3 sessies. De belangstelling hiervoor is behoorlijk groot. SYNTRA Midden-Vlaanderen • Communicatie- en informatiestromen Dit actieplan is gericht op 2 specifieke criteria uit PROZA, met name “het aanwenden van didactische hulpmiddelen” en “teamwerk en vergaderen”. Inzake gebruik van didactische hulpmiddelen werd een uniforme infobrochure voor docenten ontwikkeld, aangevuld met een luik specifieke informatie per campus. De ontwikkelde documenten en handleidingen worden in alle campussen gebruikt en er werd tevens een opleiding voor de docenten rond georganiseerd. Inzake teamwerk en vergaderen worden op diverse niveaus van de campussen en de organisatie systematisch vergaderingen georganiseerd, zodat op het vlak van vergadertechniek en verslaggeving binnen alle afdelingen vooruitgang werd geboekt. Daarnaast gebeurt de informatie-uitwisseling via een elektronische nieuwsbrief. • Eenvormig evalueren / enquêteren van cursisten De praktijk van het evalueren van opleidingen door cursisten werd op uniforme leest geschoeid en gesystematiseerd in alle campussen. De opvolging van de rapportering is inmiddels goed ingeburgerd. SYNTRA West • Van aanwerving tot evaluatie van docenten Dit actieplan gaf aanleiding tot de realisatie en implementatie van een geheel van procedures gericht op de verbetering van de processen i.v.m. de docenten. Het betreft o.m. het selectieproces, de evaluatie van de gegeven opleidingen en de eenduidige organisatie van de examens. Via de procedure docentenbeheer moeten de afspraken met de docent op alle mogelijke vlakken optimaal verlopen en worden hen de nodige documenten ter beschikking gesteld. Hierbij aansluitend werd een evaluatieformulier “tevredenheid docenten” uitgewerkt waarbij de docenten hun oordeel kwijt kunnen over de organisatie en de begeleiding die ze daarbij kregen. Via de docentendatabank worden docenten over de hele provincie bekend als actief of niet-actief. Negatieve evaluaties leiden tot het mijden van de docent in ieder centrum. 21

• Optimalisatie aankoop In dit kader werd een set van procedures ontwikkeld en geïmplementeerd ter verbetering van diverse onderdelen van het aankoopproces, met name externe aankoop, ontvangst goederen en controle op diensten, selectie van leveranciers en evaluatie van leveranciers.

Thema’s 2de cyclus IKZ – periode 2004-2006 Tijdens de tweede cyclus IKZ kregen de SYNTRA opnieuw de gelegenheid om actieplannen op te stellen. Naar analogie met de eerste cyclus IKZ werd opnieuw gevraagd om twee plannen in te dienen rond thema’s voorgesteld door het VIZO. Het betreft het actieplan communicatie, met een luik interne en externe communicatie en het actieplan sectorale werking m.i.v. een luik doelgroepenbeleid. Beide actieplannen beantwoorden aan een behoefte die binnen het netwerk sterk wordt aangevoeld. Het luik interne communicatie van het communicatieplan is gericht op de verhoging van de efficiëntie van communicatiekanalen en informatiestromen o.m. door een goede afbakening van rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de interne medewerkers samengebracht in een duidelijk organisatieschema. Het luik externe communicatie beoogt de afstemming tussen de communicatie- en marketinginitiatieven op netwerk- en op SYNTRA-niveau. Het actieplan sectorale werking wil de centra een impuls geven om de werking van de sectoren beroepscommissies verder te optimaliseren. Het luik doelgroepenbeleid is erop gericht om de vormings- en opleidingsactiviteiten van SYNTRA te oriënteren in de richting aangegeven in de beleidsbrief van de voogdijminister, met meer oog voor de noden van specifieke doelgroepen die momenteel in mindere mate worden bereikt. Het betreft o.m. 45-plussers, vrouwen, allochtonen, laaggeschoolden en hooggeschoolden. Wat de zelfgekozen thema’s betreft dienden drie van de vier centra een actieplan in dat sterk verband hield met hun nieuwe informatiesysteem, ASYN 2. Gezien de raakvlakken tussen deze actieplannen kwam de visitatiecommissie als snel tot het besluit dat dit een uitgelezen kans was om de krachten te bundelen en een efficiënt managementinformatiesysteem of MIS te realiseren. In het verlengde daarvan adviseerde de commissie de ontwikkeling van een retentieplan. SYNTRA Limburg, SYNTRA Antwerpen en VlaamsBrabant en SYNTRA Midden-Vlaanderen staken de hoofden bij elkaar. Dit resulteerde in een plan voor de ontwikkeling van een managementinformatiesysteem, op basis van een 22

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

aantal gezamenlijke meetfactoren, maar ieder met eigen accenten, beantwoordend aan de specifieke behoeften van het betreffende SYNTRA. Eenzelfde strategie werd gevolgd voor de uitwerking van een retentieplan. De actieplannen ingediend door SYNTRA West hadden betrekking op ‘competentiemanagement op basis van competentieprofielen’ enerzijds en ‘beheersing van het ontwikkelingsproces van niet-gecertificeerde opleidingen’ anderzijds.

DE VISITATIECOMMISSIE Samenstelling en opdracht Om de activiteiten van de centra in het kader van IKZ te beoordelen, werd een visitatiecommissie samengesteld, goedgekeurd door de raad van bestuur van het VIZO. In deze commissie zetelen o.l.v. de voorzitter van de raad van bestuur, de administrateur-generaal, de hoofdcoördinatoren van de afdelingen sectorale werking en interne en externe netwerking, een interne deskundige - met name de voorzitter van de praktijkcommissie- en één externe deskundige. Daarnaast nemen de coördinatoren van de decentrale diensten met raadgevende stem deel aan de visitaties van het centrum dat onder hun bevoegdheid valt. De verslaggeving wordt verzorgd door de verantwoordelijke van de cel SYNTRA-werking. De visitatiecommissie verloopt in 2 fasen waarbij ze zowel zorgt voor een kritische beoordeling van de zelfevaluatie maar ook voor de beoordeling en bijsturing van het verbetertraject. Voor beide aspecten zijn vooraf duidelijke beoordelingscriteria geformuleerd. Eerste fase van de visitatiecommissie Uitgerust met rapporten, actieplannen en beoordelingsschema’s stapt de visitatiecommissie, na de zelfevaluatie en bij het begin van de implementatie van de actieplannen, een eerste keer af bij SYNTRA. Tijdens de voorbereiding van de visitatie worden de rapporten grondig doorgenomen. De commissieleden hebben vooraf dan ook een goed beeld van de sterke en zwakke kanten van een SYNTRA. Het eerste bezoek van de commissie start met een voorstelling van de resultaten van de zelfevaluatie en een bespreking van de kwaliteitswerking met de kwaliteitsdirecteur, -coördinator en -medewerkers. Vervolgens wordt de kwaliteit van de meetfactoren van bepaalde criteria kritisch geëvalueerd. De bespreking van de resultaten van een aantal specifieke criteria staat eveneens op de agenda. Daarna komen de scores van de externe metingen klantentevredenheid en effectiviteit aan bod. Het eerste luik wordt afgerond met een aantal conclusies.

23

Tweede ronde van de visitatiecommissie Het tweede luik van de visitatie wordt ingezet met een voorstelling van de uitgewerkte actieplannen. De leden van de commissie hebben vooraf kennisgenomen van de inhoud van de plannen. Naast vorm en presentatie, motivatie en link met het strategisch plan van SYNTRA worden vooral de doelstellingen onder de loep genomen. Ze moeten SMART geformuleerd zijn en in de lijn liggen met de strategie en het belang van SYNTRA. De meetbaarheid van de resultaten is bij deze bespreking van het grootste belang. Indien de meetfactoren onvoldoende concreet zijn, wordt advies gegeven voor bijsturing. Deze methode sluit discussies bij de evaluatie van de actieplannen uit. Enige tijd na de visitatie ontvangen de centra een verslag met de bevindingen van de commissie en eventuele adviezen voor bijsturing waarmee ze tijdens de verdere implementatie van de actieplannen rekening houden. Minder dan een jaar later brengt de visitatiecommissie opnieuw een bezoek aan SYNTRA. Dat is het ogenblik waarop de verwezenlijkingen van de verbeterplannen beoordeeld worden. Daar elk actieplan gekoppeld is aan een tijdsplan weten de commissieleden precies in welk stadium van implementatie een plan zich bevindt of zou moeten bevinden en welke meetfactoren reeds gerealiseerd zijn en in aanmerking komen voor evaluatie. Na de presentatie van de resultaten volgt de toetsing van de gerealiseerde meetfactoren aan de vooropgestelde doelstellingen en worden gesprekken gevoerd met de trekkers en de uitvoerders van de plannen. Om te peilen naar de gedragenheid van het kwaliteitsproces door de verschillende ‘stakeholders’ worden tevens gesprekken gepland met personeel en docenten. Het gesprek met de docenten heeft o.m. betrekking op de instrumenten waarover ze beschikken om kwaliteitsvolle opleidingen te waarborgen en de stimuli die zij vanuit de organisatie krijgen om vernieuwend te werken. Bij de gesprekken met het personeel komen diverse aspecten van de organisatie aan bod, evenals de interne communicatie en het personeelsbeleid. De 2de visitatie wordt afgerond met een reeks klasbezoeken. De leden van de commissie ontvangen ter plaatse een lijst van de geplande opleidingen en bepalen welke lessen ze die avond zullen bijwonen. Om de objectiviteit te waarborgen gebeuren de klasbezoeken telkens door twee commissieleden. Zij hanteren volgende beoordelingscriteria: de aanpak van de docent, de praktijkgerichtheid, de mate waarin de doelgroep bereikt wordt, de kwaliteit van de uitrusting en het gebruik van didactische hulpmiddelen. Hun beeld van de situatie wordt vervolledigd met informatie uit een kort onderhoud met de docent en de cursisten.

24

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

DE BONUS Doelstelling en werkwijze De operatie schaalvergroting die in de loop van 2001 werd uitgevoerd gaf aanleiding tot de goedkeuring van een nieuw besluit van de Vlaamse regering (BVR 14/12/2001) betreffende de erkenning en subsidiëring van de centra. Met dit besluit werd ook de output financiering geïntroduceerd. In functie van de gerealiseerde prestaties ontvangen de centra een jaarlijks basisbudget bestaande uit een werkingssubsidie, een investeringssubsidie en eventueel een projectfinanciering. Daarnaast wordt in het nieuwe erkennings- en subsidiëringsbesluit ook bijzondere aandacht besteed aan de wijze waarop de middelen zijn ingezet om de prestaties te behalen. Hiervoor wordt om de 3 jaar een doelmatigheidsanalyse georganiseerd. De Vlaamse overheid evalueert in dit kader de resultaten van SYNTRA op het vlak van integrale kwaliteitszorg, klantentevredenheid, effectiviteit, naam- en productbekendheid en marktaandeel. Deze laatste vier parameters worden gemeten door een extern bureau. Op basis van hun scores voor IKZ en de externe metingen kunnen de centra een extra betoelaging verwerven in de vorm van een bonus. De scores worden vertaald op een schaal van 0 tot 30. Elk punt levert een bonusbedrag op, samengesteld uit een vast bedrag en een percentage van de gemiddelde werkingssubsidie van de voorbije drie jaar. Een en ander is opgenomen in het besluit van 2001. Het duurde echter tot 2003 voordat het bonusbesluit definitief werd goedgekeurd. Er was op dat ogenblik heel wat overtuigingskracht nodig om bijkomende middelen voor de centra te verwerven. Dit besluit legt het vast bedrag en het percentage vast dat de centra in functie van hun score kunnen verdienen. Het beschikbaar bedrag voor de bonus bedraagt ongeveer 5 % van de werkingssubsidie, te verdelen over een periode van 3 jaar. Het vast bedrag is bepaald op 8 250 euro, het percentage op 0,1 % van de werkingssubsidie.Van het totale bedrag moet de bonus tijdens drie opeenvolgende jaren gefinancierd worden. Tijdens het laatste jaar moeten ook de kosten verbonden aan de externe metingen hiermee betaald worden. Begin 2004 werd de eerste cyclus van de doelmatigheidsanalyse afgerond. Naast de zelfevaluatie en de actieplannen in het kader van IKZ waren de resultaten bekend van de verschillende centra op het vlak van klantentevredenheid, effectiviteit, naam- en productbekendheid en marktaandeel.

25

Ter illustratie van de werkwijze: De stuurgroep IKZ werkte vooraf een scenario uit voor de omzetting van de resultaten in bonuspunten. Voor klantentevredenheid kan bij wijze van voorbeeld 1 punt behaald worden bij een score van 60 % ‘uiterst tevreden klanten’ (score 8 - 10) OF minder dan 20 % ‘ontevreden klanten’ (score 0 - 6). Voor integrale kwaliteitszorg kunnen 10 bonuspunten behaald worden, waarvan 2 voor de zelfevaluatie en 8 voor de actieplannen. Deze punten worden toegekend door de visitatiecommissie op basis van de reeds besproken beoordelingscriteria. Hieronder vindt u een overzicht van het maximaal aantal bonuspunten dat per criterium aan een centrum kan worden toegekend.

Overzicht bonuspunten Naam- en KlantenEffectiviteit MarktIKZ productbekendheid tevredenheid aandeel Algemene bevolking 2 Leertijd 2 Leertijd 2 Individuen 2 Zelfevaluatie 2 Specifieke doelgroep

2 GO NGO

TOTAAL

4

2 GO

2 Bedrijven

2 NGO

2

6

6

2 Actieplannen 8 4

10

Inzake tevredenheid en effectiviteit kunnen alle SYNTRA goede tot zeer goede resultaten voorleggen. De evaluatiemetingen van 2005 bevestigen dit. De resultaten van de nulmetingen naam- en productbekendheid en marktaandeel variëren naargelang de regio. Voor marktaandeel kunnen enkel SYNTRA Limburg en SYNTRA West een resultaat voorleggen dat effectief aanleiding geeft tot het behalen van bonuspunten. De punten behaald voor IKZ tijdens de eerste evaluatiecyclus reflecteren dezelfde rangorde als de totaalscore. In stijgende volgorde: SYNTRA AB, SYNTRA Midden-Vlaanderen, SYNTRA Limburg en SYNTRA West. Op financieel vlak betekent dit dat SYNTRA West en SYNTRA Limburg het grootste deel van het bonusbudget verwerven. Het scenario voor het uitvoeren van de doelmatigheidsanalyse werd opgenomen in een draaiboek IKZ. Naast een beschrijving van de werkwijze voor de meting van de 5 parameters bevat het draaiboek de bijhorende vragenlijsten en documenten.

26

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

We leerden SYNTRA kennen door een bezoek van een toenmalige trainingsadviseur die de mogelijkheden van standaardopleidingen en opleidingen op maat kwam presenteren. Wij hadden toen een heel specifieke opleiding op maat aangevraagd rond “hoe omgaan met agressie van anderen en hoe omgaan met de eigen agressie” voor onze havenluitenanten, schippers en matrozen bij het havenbedrijf. IBV zorgde voor de meest geschikte docent. In de nieuwsbrief van IBV van april 2002 was daar trouwens een artikel rond verschenen. Uiteraard zijn wij dan verder blijven werken met SYNTRA. Het aanbod heeft een goede, scherpe prijssetting die trouwens zeer concurrentioneel is. Bovendien is SYNTRA Midden-Vlaanderen campus Gent als organisatie flexibel en staat ze open voor alle vragen. De kracht van de kwaliteit van de docenten zit in het feit dat de docenten uit de praktijk komen en dat zij hun ervaring kunnen gebruiken ter illustratie van de theorie, wat op zich een grote meerwaarde geeft aan de lessen. De docenten komen heel enthousiast over en nemen hun taak ter harte. Tijdens de lessen is er voldoende interactie mogelijk en zijn er veel praktische oefeningen. Al onze personeelsleden die les volgden bij SYNTRA zijn zeer tevreden over de lesgevers. De syllabus is degelijk en volledig en leent zich ook gemakkelijk om er verder eigen aantekeningen in te maken. Wij hebben zelfs personeelsleden die op eigen initiatief langlopende avondcursussen volgen bij SYNTRA om zich te vervolmaken en bij te blijven in de nieuwste ontwikkelingen. Als er één punt ter verbetering is, en ik spreek nu van de periode 2003-2004, dan zou organisatie van de lokaaltoewijzing beter kunnen, ook tijdens de examens. Maar de totale indruk is zeker positief! Het havenbedrijf heeft trouwens ook al gebruikgemaakt van de accommodatie van SYNTRA voor het geven van een week durend seminarie en trainingsprogramma voor UNCTAD (United Nations Conference on Trade and Development) i.v.m. training for trainers by Modern Port Management. Wij waren op zoek naar leslokalen met o.a. ook een lokaal met pc’s en een permanente internetaansluiting voor verschillende gebruikers en dit vonden wij bij SYNTRA.

Patrick Audenaerde Kwaliteitsmanager/opleidingsverantwoordelijke Havenbedrijf Gent GAB

27

SYNTRA BRUSSEL Het zal de aandachtige lezer niet ontgaan zijn dat SYNTRA Brussel ontbreekt op deze foto van het kwaliteitsgebeuren. Er mag terecht beweerd worden dat SYNTRA Brussel sinds korte tijd als een feniks verrezen is uit haar as. Alle inspanningen zijn er momenteel dan ook op gericht om de jongste telg van de SYNTRA-familie voldoende groeikansen te bieden. De nieuwe campus in het prestigieuze Tour & Taxi’s-gebouw moet deze groei mee bewerkstelligen. Kwantiteit en kwaliteit gaan hier hand in hand. Zoals blijkt uit de beschrijving van het kwaliteitsproces betreft het een intensief gebeuren dat heel wat mensen en middelen vergt. Met de beperkte personeelsbezetting van SYNTRA Brussel is het op dit ogenblik niet mogelijk om op professionele wijze te participeren aan IKZ. Zelfs indien deze jonge SYNTRA op korte termijn een spectaculaire groei doormaakt, moet een aangepaste formule voor kwaliteitszorg worden uitgedokterd. De raad van bestuur van het VIZO besliste dan ook om de deelname van SYNTRA Brussel aan de 2de cyclus IKZ met 1 jaar uit te stellen. In 2007 zal Brussel dus wel een aangepaste zelfevaluatie uitvoeren, een strategisch plan opstellen en 2 actieplannen uitwerken. Voor de actieplannen wordt naast een actieplan communicatie gedacht aan een plan ‘human resources’. Inmiddels heeft SYNTRA Brussel wel kunnen participeren aan de externe meting klantentevredenheid. Voor Brussel was dit een nulmeting. Gezien voor de opleidingen leertijd en de niet-gecertificeerde opleidingen slechts een beperkt aantal respondenten bereikt kon worden, moeten deze resultaten als louter indicatief beschouwd worden. Niettemin mag hier vermeld worden dat de score van SYNTRA Brussel voor klantentevredenheid in dezelfde lijn ligt als de algemene score van de nulmeting. Met 53 % uiterst tevreden klanten en meer dan 80 % tevredenen mag Brussel als nieuwkomer beslist op de kaart van het kwaliteitsvol opleidingsgebeuren worden geplaatst. Een deel van de enveloppe voor de bonus zal dan ook voor SYNTRA Brussel gereserveerd worden.

28

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

De activiteiten IKZ binnen het VIZO inspireerde SYNTRA West om nog een stap verder te zetten.

ISO 9001: 2000 IN SYNTRA WEST een bijdrage van Patrick Huyghe In 2005 behaalde SYNTRA West het ISO 9001:2000-certificaat en ook dit jaar doorstond het met vrucht de opvolgingsaudit. Maar wat betekent dit certificaat en waarom werd hiervoor gekozen? SYNTRA West is met haar 200 personeelsleden, 55 000 cursisten, 3 000 docenten en een omzet van € 25 mio niet zomaar een “school”, maar een flink uit de kluiten gewassen onderneming. De organisatiestructuur, de verschillende vestigingen, de toename in de activiteiten creëerden een groeiende behoefte aan uniformisering en systematisering van de bedrijfsprocessen en een efficiënt bedrijfsmanagementsysteem. Na een voorstudie werd uiteindelijk gekozen voor de ISO-norm omdat dit systeem het beste antwoord kon bieden op de geformuleerde behoeften. ISO wordt gemakkelijk verkeerd vereenzelvigd met procedures, veel papier en werken in een keurslijf. Niets is minder waar. ISO is immers in de eerste plaats een managementsysteem, een beheersinstrument dat ondersteuning biedt bij het sturen en bijsturen van de onderneming. Procesbenadering en permanente verbetering staan hierbij centraal. De procesbenadering binnen ISO kan samengevat worden in het volgende model. Vertrekkend vanuit de managementverantwoordelijkheid (betrokkenheid, klantgerichtheid, kwaliteitsbeleid, planning, ...) worden middelen ter beschikking gesteld (personeel, infrastructuur, werkomstandigheden) om een product te realiseren (planning, ontwerp

en ontwikkeling, inkoop, ...) waarna men gaat meten, analyseren en verbeteren, rekening houdend met de eisen van de klant en uiteraard met één doelstelling: de tevredenheid van de klant.

29

Voor SYNTRA West resulteerde dit in een eenvormig kwaliteitsmanagementsysteem beschikbaar doorheen de hele organisatie en waarin voor iedereen alle procedures, werkinstructies, formulieren, het kwaliteitshandboek, de functieprofielen, ... terug te vinden zijn. Het systeem laat toe om evaluaties te verwerken, klachten te registreren, verbetervoorstellen te doen en corrigerende en preventieve maatregelen te formuleren op basis van trendanalyses en evoluties. Om dit mogelijk te maken werden daarom tal van meetpunten bepaald die de basis vormen voor verbeteracties en permanente verbetering. In elk geval is de professionaliteit van de organisatie als gevolg hiervan zienderogen toegenomen. De weg erheen Vanaf het ogenblik dat de keuze werd gemaakt om te streven naar ISO-certificatie tot op het moment van de externe audit, is er meer dan twee jaar voorbereiding aan besteed. Er werd met andere woorden zeer veel geïnvesteerd in de ontwikkeling van het kwaliteitssysteem. Intern werden 9 werkgroepen samengesteld op basis van de verschillende stappen in het bedrijfsproces zoals ontwikkeling, organisatie, aankoop, bedrijfsinterne opleidingen, personeel, meten, analyseren en verbeteren, ... Zij stonden in voor de ontwikkeling van de procedures, documenten, werkinstructies, ... al dan niet voortbouwend op de goede praktijken die reeds in de organisatie aanwezig waren. Een stuurgroep geleid door de algemene directie besprak de resultaten van de werkgroepen en gaf uiteindelijk het definitieve groene licht om dit in de organisatie te implementeren. Het woord ISO deed aanvankelijk zoals in de meeste organisaties bij heel wat mensen de wenkbrauwen fronsen. De introductie van een dergelijk kwaliteitssysteem brengt immers heel wat verandering mee. Daarom is de communicatie naar de medewerkers cruciaal. Permanent werd daarom over de stand van zaken gecommuniceerd, niet alleen via intranet maar ook tijdens specifieke en algemene infosessies. Bovendien werd iedere medewerker vanuit de werkgroepen, de stuurgroep en algemene directie of naar aanleiding van een interne audit gestimuleerd om verbetervoorstellen te formuleren, positieve of negatieve punten aan te kaarten. Het certificaat SYNTRA West beschouwt het ISO-certificaat als een erkenning voor elke medewerker en zijn klantgerichte inzet. Het is geen nietszeggend uithangbord maar een doorleefde en door elke SYNTRA West-medewerker toegepaste manier van werken, ondersteund door het management dat zich hier volledig achter schaart en de ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem maximaal ondersteunt. De tevredenheidscijfers n.a.v. de enquête uitgevoerd in opdracht van het VIZO zijn hier het beste bewijs van.

30

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

DE TOEKOMST VAN IKZ Een goede samenwerking met de centra vormde van meet af aan de basis voor het succes van het IKZ-project. Ook op diverse andere vlakken drong een verbetering van de samenwerking VIZO-SYNTRA zich op. In de loop van 2004 werd het participatief management geïntroduceerd en won de netwerkgedachte steeds meer veld. Een betere afstemming van de bedrijfscultuur van het SYNTRA-netwerk was een noodzaak. Onder de naam VISY begon een gemengde stuurgroep voorzichtig met de inventarisering van de knelpunten en aandachtspunten die wederzijds werden ervaren. Het project bedrijfscultuur was geboren. Al snel werden een aantal denkoefeningen gemaakt rond communicatie en organisatiestructuur. Deze aspecten bleken van essentieel belang om het project te laten slagen. Om deze denkpistes verder uit te spitten en concrete voorstellen te formuleren werden twee werkgroepen opgericht. Hun activiteiten resulteerden in een heldere kijk op de gewenste organisatiestructuur en de bijhorende communicatielijnen binnen SYNTRA. Parallel hiermee werd een model ontwikkeld voor de werking van de sectoren beroepscommissies. De implementatie van dit model heeft inmiddels geleid tot een uniforme sectorindeling in alle SYNTRA. Hiermee is de link met IKZ en de actieplannen ‘sectorale werking’ en ‘communicatie’ gelegd. Het voortdurend streven naar verbetering van het IKZ-project en de cultuur van stimulerende kwaliteitszorg gepromoot door het project bedrijfscultuur zijn duidelijk complementair. De ene golf wordt in beweging gezet vanuit SYNTRA, de andere vanuit SYNTRA-Vlaanderen. In de VISY-stuurgroep vloeien beiden samen. In 2005 werd de stuurgroep IKZ opgenomen in de VISY-stuurgroep en sindsdien gebeurt de aansturing en de rapportering i.v.m. kwaliteitszorg via dit kanaal.

31

Een vestigingsattest was noodzakelijk om te kunnen starten als begrafenisondernemer. SYNTRA stelde dan ook een upto-dateopleiding ‘begrafenisondernemer’ voor. De cursus was praktijkgericht en theoretisch onderbouwd, een meerwaarde dus. Ook de praktijklessen waren ‘to the point’. De goede samenwerking tussen de opleidingscoördinator, de docenten en de cursisten resulteerden in een hecht teamwork. Een grote bagage aan theorie en praktijkgerichte ervaring van de docenten werden gewisseld voor een betaalbaar bedrag voor de opleiding. Ik zie mijn medecursisten geregeld terug in de bijscholingen, waar onderling ervaringen worden gewisseld en waar we gezamenlijk naar oplossingen zoeken ... Peter Depoorter Begrafenisondernemer

32

INTEGRALE


33

SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

KLANTENTEVREDENHEIDSONDERZOEK

34

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

KLANTENTEVREDENHEID RESULTATEN VAN HET ONDERZOEK NAAR KLANTENTEVREDENHEID BIJ (EX-)CURSISTEN VAN SYNTRA In hoeverre zijn de klanten die zich tot SYNTRA wenden voor een of ander opleidingsaanbod tevreden met dat aanbod? In 2002 organiseerde het VIZO daartoe een eerste klantentevredenheidsonderzoek dat meteen de “nulmeting” was. Het onderzoek werd gedaan bij een representatief staal van cursisten én afhakers uit het cursusjaar 2002. Mochten we deze laatste deelgroep niet hebben bevraagd, dan zou het onderzoek vertekende resultaten opleveren. De mate van tevredenheid werd in vier dimensies gemeten: • de didactische aanpak (de lesgevers, de media en de uitrusting van de lokalen en ateliers, de didactische werkvormen die de docenten gebruikten, de kwaliteit van de syllabi en ander ondersteunend materiaal); • de inhoud van de opleiding (uitgebreidheid en diepgang van de opleiding, evenwicht theorie en praktijk, de toepasbaarheid van het geleerde, en de mate waarin de opleiding effectief aansloot bij de verwachtingen van de cursist); • de informatieverstrekking over de opleiding, de service geboden door de SYNTRAcampus waar de opleiding liep, het telefonisch onthaal en aan de balie, de opvang van vragen, klachten, voorstellen, suggesties); • de infrastructuur (de lokalen en ateliers, de uitrusting, het comfort, de parkeermogelijkheid, cafetaria, ...). Uit de nulmeting van 2002 bleek – samengevat – dat 8 op 10 cursisten tevreden zijn over de gevolgde opleiding. Ze hadden immers een score gegeven van minstens 7 op 10. Meer dan de helft gaf zelfs een score van 8 tot 10. Dankzij de nulmeting van 2002 kon in 2005 een zogenaamde éénmeting genomen worden waaruit moet blijken of en in hoeverre elke SYNTRA vooruitgang boekt en wat hun onderlinge positie is inzake klantentevredenheid. De steekproefgroep bestond uit 2 140 respondenten, die ad hoc, telefonisch werden bevraagd op basis van een computerondersteunde interviewtechniek. Deze werd uitgevoerd door het call center van het adviesbureau Significant in Heverlee. De bevraging gebeurde tussen 19 oktober 2005 en 4 november 2005, met een gemiddelde duur van 8 minuten. De respondenten waren (ex-)cursisten uit de leertijd, uit de cursussen beroepskennis, uit de cursussen bedrijfsbeheer, uit de gecertificeerde bijscholingen en de niet-gecertificeerde opleidingen. De adresbestanden werden door het VIZO aangeleverd.

35

We bekijken eerst in welke mate de SYNTRA-klanten “in het algemeen” tevreden zijn, om nadien te verbijzonderen tot vier cursussoorten of -types die in de steekproef vertegenwoordigd zijn: met name (ex-)cursisten uit • leertijd • bedrijfsbeheer • beroepskennis en • voortgezette vorming. Deze laatste telt twee categorieën: de niet-gecertificeerde opleidingen en de gecertificeerde bijscholing. We ronden het onderzoek naar algemene tevredenheid af met aanduiding van hoe die tevredenheid per centrum afzonderlijk ligt. Een en ander vraagt om afrondende besluiten.

U zult bij de grafieken geen uitvoerige commentaar vinden omdat de cijfers en scores voor zichzelf spreken. De kerninformatie zit in de grafieken. Algemene besluiten formuleren we op het einde van elk hoofdstuk. Legende bij de grafieken S = significante daling tegenover vorige meting S = significante stijging tegenover vorige meting

Deze grafiek geeft een beeld van de “algemene tevredenheid”. Algemene tevredenheid geeft de globale appreciatie weer van de cursist t.o.v. de genoten opleiding. In de volgende grafiek wordt de algemene tevredenheid opgedeeld naar de gevolgde opleiding: leertijd, bedrijfsbeheer, beroepskennis en voortgezette vorming (NGO en GB). 36

INTEGRALE


37

SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

De significante stijgingen en dalingen zijn te vinden in de cursussen leertijd en bedrijfsbeheer. Hier wordt de tevredenheid aangegeven per centrum.

De Syntra-campussen in Vlaanderen

Er zijn vijf regionale centra: SYNTRA West, SYNTRA Midden-Vlaanderen, SYNTRA Antwerpen en Vlaams-Brabant, SYNTRA Limburg en SYNTRA Brussel, met 22 campussen in Vlaanderen. U krijgt nu de mate van algemene klantentevredenheid te zien voor elk centrum afzonderlijk.

38

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Besluiten uit het onderzoek naar de algemene klantentevredenheid • Er is een stijging inzake algemene klantentevredenheid ten opzichte van de nulmeting van 2002. • Die stijging heeft zich vooral voorgedaan ten overstaan van de leertijd en de cursussen bedrijfsbeheer. Ook een stijging, maar niet zo sterk, is te zien bij de niet-gecertificeerde opleidingen. • De sterkste stijgers vinden we bij SYNTRA Limburg en SYNTRA West. • Alle centra gaan vooruit voor alle opleidingsniveaus; alleen beroepskennis blijft status quo. • In alle centra wordt de sterkste stijging gerealiseerd bij de opleidingen bedrijfsheer. • Beroepskennis is het zwakke broertje bij alle centra. Dat was ook het geval in de nulmeting. De winst die SYNTRA West ter zake boekt kon het algemeen gemiddelde niet gevoelig doen stijgen. • In SYNTRA Limburg en SYNTRA Antwerpen en Vlaams-Brabant scoorden de nietgecertificeerde opleidingen lager dan in 2002. In de volgende doorlichting kijken we meer in detail naar de vier belangrijke dimensies van de tevredenheid: de didactische aanpak, het opleidingsproduct, de geboden service en begeleiding en ten slotte de infrastructuur.

TEVREDENHEID OVER DE DIDACTISCHE AANPAK Er • • •

werd gepeild naar de didactische aanpak door middel van de volgende vragen: Waren de cursussen over het algemeen goed te volgen? Gaven de lesgevers goed les? Was u tevreden over het gebruik van het bord, de handboeken, het praktijkmateriaal, de media? • Zorgden de lesgevers voor voldoende afwisseling en maakten ze hun lessen voldoende boeiend? • Stonden de lesgevers open voor uw vragen, uw opmerkingen en uw inbreng als cursist? • Was het duidelijk wat er van u verwacht werd op de toetsen en examens?

39

Besluiten over de didactische aanpak: • Er is een algemene stijging vergeleken met de nulmeting van 2002. • De didactische aanpak in de leertijd stijgt in een beperkte mate. • Alle centra boeken vooruitgang op het vlak van bedrijfsbeheer. • Verder merken we voor SYNTRA West en Midden-Vlaanderen een stijging voor wat betreft de niet-gecertificeerde opleidingen en voor SYNTRA Limburg op het vlak van de leertijd.

40

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TEVREDENHEID OVER DE OPLEIDING Dit waren de vragen waarmee het aspect “opleiding” inhoudelijk werd onderzocht: • Zat het programma goed in elkaar? • Was er voldoende aandacht voor theorie én praktijk en oefeningen? • Was de opgedane kennis en ervaring voor u nuttig en bruikbaar? • In hoeverre voldeed de inhoud van de opleiding aan uw verwachtingen? • Uw beoordeling van het cursusmateriaal dat ter beschikking werd gesteld: o.a. handboeken, cursusteksten? • Was de uitrusting van het lokaal aangepast aan de opleiding die u daarin volgde? Dit zijn de samengevatte resultaten:

41

De tevredenheid over de opleiding uitgezet naar de cursussen leertijd, bedrijfsbeheer, beroepskennis, voortgezette vorming en gecertificeerde bijscholing.

Besluiten over de opleiding • Er is een stijging ten opzichte van de nulmeting die het meest uitgesproken is bij de cursussen leertijd en bedrijfsbeheer en in mindere mate bij beroepskennis en nietgecertificeerde opleidingen. • Een signaal is het feit dat het aantal uiterst ontevreden cursisten toeneemt van 3 % naar 7 % voor beroepskennis. • SYNTRA Midden-Vlaanderen stijgt vooral met zijn niet-gecertificeerde opleidingen en de leertijd. • SYNTRA Limburg realiseert zijn stijging in de leertijd en bedrijfsbeheer • SYNTRA Antwerpen stijgt vooral in bedrijfsbeheer en ziet een daling van tevredenheid inzake opleiding bij de cursussen beroepskennis. • SYNTRA West boekte vooruitgang in alle opleidingen wat betreft tevredenheid met het product.

42

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TEVREDENHEID OVER SERVICE EN BEGELEIDING Deze dimensie van klantentevredenheid werd doorgelicht aan de hand van de volgende vragen: • Was de informatie gemakkelijk te vinden? • Was de informatie duidelijk en juist? • Verliep het telefonisch onthaal vlot en vriendelijk? • Waren de medewerkers klantvriendelijk en behulpzaam? • Werd u tijdig op de hoogte gebracht van onverwachte problemen zoals wijziging van het uurrooster, afwezigheid van de lesgever? • Kon u steeds terecht bij iemand met klachten en voorstellen tot verbetering? • Werden uw klachten ernstig genomen? Het onderzoek naar service en begeleiding levert als algemeen beeld het volgende resultaat:

43

De tevredenheid over service en begeleiding per cursussoort, geeft volgende detailinformatie:

Besluiten over de service en begeleiding in de erkende centra: • Er is een algemene stijging ten opzichte van de nulmeting, die het best tot uiting komt in de leertijd. • Er is een lichte daling van tevredenheid over service en begeleiding in de cursussen beroepskennis. • SYNTRA West is de sterkste stijger en SYNTRA Midden-Vlaanderen stijgt vooral voor de voortgezette vorming. • Met uitzondering van SYNTRA West is er een daling voor service en begeleiding in de cursussen beroepskennis die het sterkst tot uiting komt in SYNTRA AB.

44

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Nadat we eerst onze competentie- en functieprofielen samen met SYNTRA West hadden opgesteld, was dit de aanzet tot een heus opleidingsplan. Ook onder impuls van onze eerste Investors in People-ervaring begin 2005, stelden we vast dat er noodzaak was aan een betere, interne opleiding. Na intern overleg kwam als beste oplossing een meter/ peter-begeleidingstraject uit de bus. In maart 2005 zijn we, in samenwerking met SYNTRA CONSULT, gestart met het opstellen van ons begeleidingstraject meter/peter, het aanleren ervan en het evalueren. In eerste instantie was de aanpak misschien niet op niveau van onze werknemers, maar doorheen de workshop paste de consultant zich vlug aan. Het tijdschema en de planning hiervan gebeurde voldoende op voorhand. De invulling van de trainingsessies werd ook vooraf opgesteld. Dit geeft ons nu de mogelijkheid om bij een volgende lichting meters/peters de opleiding zelf te verzorgen, indien we dit zouden wensen. Als resultaat hebben wij momenteel een begeleidingstraject met een groep enthousiaste meters/peters, dat ons helpt om nieuwe medewerkers beter op te leiden en te begeleiden.Tot op heden hebben 28 medewerkers dit begeleidingstraject doorlopen, waarvan 21 nog steeds in dienst. De consultant heeft ons geholpen het begeleidingstraject op een positieve manier voor te stellen aan onze bestaande medewerkers om hen zo te motiveren hieraan mee te werken en het nut ervan in te zien, waarvoor nogmaals onze dank. Hans Dejonckheere cleaningboy.be

45

TEVRDENHEID OVER DE INFRASTRUCTUUR Als laatste dimensie van klantentevredenheid werd de SYNTRA-klant bevraagd naar zijn beoordeling van de infrastructuur. De gestelde vragen zijn de volgende: • Wat vond u van de leslokalen? • Was er voldoende parkeermogelijkheid? • Uw oordeel over de cafetaria? • Uw oordeel over het sanitair? Deze grafiek geeft de scores weer die verzameld werden over de waardering van de infrastructuur

46

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Een meer genuanceerd beeld van de tevredenheid over de infrastructuur naar de cursussoort (leertijd, bedrijfsbeheer, beroepskennis en voortgezette vorming) wordt in de volgende grafiek gegeven:

Besluiten inzake infrastructuur: • Ook voor deze dimensie noteren we een vooruitgang tegenover de nulmeting met een algemene score van 8. • De stijging wordt gerealiseerd bij alle opleidingen met uitzondering van de cursussen bedrijfsbeheer die hetzelfde niveau aanhouden als bij de nulmeting. • SYNTRA Limburg stijgt voor alle cursussoorten met uitzondering van de niet-gecertificeerde opleidingen. • SYNTRA AB behaalt ondanks de laagste gemiddelde score toch nog 7,5. Voor elk centrum kon aan de hand van deze éénmeting ook worden aangegeven wat de sterke en zwakkere punten waren op het vlak van tevredenheid. We vatten ze samen.

47

SYNTRA was mij reeds bekend, omdat ik in het verleden op eigen initiatief een cursus bedrijfsbeheer heb gevolgd. Mijn diploma bedrijfsbeheer had ik al, maar ik vond het interessant om deze cursus nog eens te volgen als opfrissing. De prijs-kwaliteitverhouding van de cursussen liggen doorgaans redelijk goed, behalve bij opleidingen op maat en korte taalopleidingen. Dan loopt de prijs een beetje hoog op. De cursusinhoud is meestal volledig afgestemd op de behoeften van de cursisten en wordt professioneel gedoceerd. Het gebruikte opleidingsmateriaal is steeds up-to-date en er wordt een goede handleiding na de cursus meegegeven. De cursussen worden niet als vermoeiend beschouwd. Aan de hand van evaluatieformulieren volgen wij op of de cursussen een meerwaarde hebben bijgebracht, wat in de meeste situaties wel het geval is. Aan de hand daarvan zien wij ook of het nuttig is om andere personeelsleden de cursus te laten volgen. Als een collega een cursus heeft gevolgd, kan hij ook andere collega’s helpen, die er vragen over hebben. Anneke Jacob Opleidingsverantwoordelijke Argex NV Zwijndrecht

48

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TEVREDENHEIDSINDEX We brengen de gemiddelde scores van de verschillende dimensies en hun gewicht in de klantentevredenheid samen in een grafiek van de nulmeting in 2002 en de éénmeting in 2005. Daaruit blijkt dat de algemene tevredenheidsindex stijgt van 74,72 % tot 76,19 %. In de wetenschap dat de klant zijn normen telkens hoger en hoger stelt, is dit een bewijs dat de erkende centra wel degelijk inspanningen leveren om hieraan tegemoet te komen.

49

Eén van de parameters waaruit het niveau van klantentevredenheid kan worden opgemaakt, is de intentie van diezelfde klant om in de toekomst opnieuw opleiding te volgen bij SYNTRA. In de volgende grafiek wordt deze intentie weergegeven per centrum en per cursussoort (leertijd, bedrijfsbeheer, beroepskennis, niet-gecertificeerde opleidingen en gecertificeerde bijscholingen). Voor de meeste cursussoorten ligt het percentage klanten dat de intentie heeft om terug te komen tussen de 80 % en 90 %.

50

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Sokol Thepi, van Albanese origine, woont in Vorst (Kempen) en volgde in de gecertificeerde bijscholing de opleidingsmodules persoonscontrole bij SYNTRA Limburg campus Hasselt. “In het begin had ik het er wat moeilijk mee. Ik spreek weliswaar makkelijk Nederlands maar die cursussen zijn gesteld in een wat officiële stijl. Maar dat werd ruimschoots gecompenseerd door de lesgevers. De meeste daarvan hadden een degelijke vakervaring. Het waren uitzonderingen die even les kwamen geven vanuit hun theoretische expertise zoals bijvoorbeeld recht, en minder voeling hadden met het beroep zoals het zich in de realiteit afspeelt. Ik heb ook heel veel thuis gestudeerd, de syllabus zeer intensief doorwerkt want in de les kreeg je alles wel een eerste keer gepresenteerd, maar dat volstaat helaas niet altijd om het echt goed te “bezitten” als inzichtelijke kennis. Van de 16 mensen die deze opleiding startten, haalden 14 de eindmeet. Bepaald goedkoop - ik bedoel financieel gesproken - vond ik de opleiding niet. Voor mij was de kostprijs van € 1 200 toch al een aardig bedrag voor de twee modules die ik heb gevolgd. Maar wat me het zwaarste viel, was het volgende: ik was tijdens die opleiding thuis volop bezig met aanpassingswerken en soms moest ik in de vooravond een halfafgewerkte karwei laten staan omdat ik absoluut zo weinig mogelijk lessen wou missen en naar Hasselt trok. Achteraf ben ik wel blij dat ik dat gedaan heb. Niet alles staat in de cursus; je moet ook in de lessen aanwezig zijn, dan vergaar je veel meer extra bagage die niet steeds terug te vinden is in de syllabus. Sokol Thepi Persoonscontrole – opleiding beveiliging

51

Significante stijgers en dalers Een laatste grafiek inzake klantentevredenheid in zijn vier dimensies (didactische aanpak, opleiding, service en begeleiding en infrastructuur), geeft aan op welke dimensies de erkende centra stegen of daalden. Tegelijk wordt (via de kleur van het symbool) aangegeven in welke mate die stijging of daling statistisch significant was.

52

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Uit onderstaande getuigenissen blijkt dat opleidingen die op het eerste zicht minder snel aanleiding geven tot het ondernemerschap, toch uitermate effectief en succesvol kunnen zijn.

Ik heb voor mijn opleiding tot hondentrimmer het volledige SYNTRA-leertraject doorlopen, dat betekent twee jaren leertijd en twee jaren ondernemersopleiding. Het was via de leertrajectbegeleider van onze streek dat ik aan die opleiding ben beginnen denken omdat er effectief vraag was naar een leerjongen of leermeisje hondentrimmer, en dat is dus mijn uiteindelijke beroepskeuze geworden. Met de prijs-kwaliteitverhouding heb ik nooit een probleem gehad. De leertijd is een vrij goedkope formule en voor de ondernemersopleiding blijft dat ook het geval. Alleen de kosten voor je verbruiksmaterialen kunnen al eens oplopen. Sommige docenten waren in mijn ogen heel bekwaam, andere iets minder, maar het is ook niet iedereen gegeven om goed te kunnen les geven! Het opleidingslokaal dat wij gebruikten voldeed aan wat we nodig hadden. De cursus zelf was – terecht - zeer praktijkgericht. Ik ben door mijn curriculum aan cursussen in SYNTRA West, in mijn geval in Oostende, zo positief “gebeten” door het virus dat ik graag uitkijk naar bijscholingen die in het verlengde van mijn vak liggen. Ik heb er trouwens al enkele op mijn agenda staan. Nu nog de tijd vrijmaken.

Patricia Mus Hondentrimmer Oostende

53

Ik volgde bij SYNTRA reeds de opleiding bedrijfsbeheer, dat heel nuttig is om een eigen zaak te starten. Ik leerde er veel bij i.v.m. boekhouding, commercieel beleid, financieel beleid en wetgeving, kortom alles wat een starter nodig heeft! Tegelijkertijd volgde en volg ik nu nog steeds de opleiding hondentrimmer, dat echt wel de moeite is voor elke hondenliefhebber. Naast het trimmen leer je nog zoveel bij over de hond, zijn karakter, opvoeding, afkomst, noem maar op. Dit is zeker een aanrader voor de hondenliefhebber die wat meer wil! De docente is zeker niet de eerste de beste, maar een ervaren en gediplomeerd trimster en hondeninstructrice met meer dan 20 jaar ervaring! Je kunt er uren naar blijven luisteren en dan het gevoel hebben dat je echt iets bijgeleerd hebt om je hond en andere honden te helpen begrijpen. Dankzij deze twee opleidingen kan ik nu eindelijk twee van mijn grootste dromen realiseren, namelijk werken met dieren en mijn eigen baas zijn! Ik zit nu dan ook druk in de verbouwingen om deze echt te verwezenlijken, en dit dank zij de opleidingen bij SYNTRA! Je bent nooit te oud om bij te leren, en zeker niet om dromen te realiseren! Mieke Herman Hondentrimmer Ledegem

54

INTEGRALE


55

SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

EFFECTIVITEITSMETING

56

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

EFFECTIVITEITSMETING 2005 Effectiviteit betekent in hoofde van een opleidingsverstrekker zoals SYNTRA dat de cursisten die er als klant gebruik komen maken van een of ander opleidingsaanbod met dat aanbod nadien ook effectief iets doen: in onze bedrijfscultuur vertalen we die norm tot “worden onze cursisten nadien ook zelfstandig ondernemer of naaste medewerker in de kmo”. Deze vraag nuanceren we uiteraard naar het soort opleidingsproduct waarvan onze klanten gebruikmaken: in de leertijd zal effectiviteit bijvoorbeeld meten in welke mate de leerjongeren 5 jaar na de beëindiging van hun leertijd ook effectief aan de slag zijn en of dit in de sector is waarvoor ze een opleiding genoten.

ONDERZOEKSMETHODE EN -OPZET In welke mate komen onze (ex-)cursisten na hun deelname aan SYNTRA-opleidingsprogramma’s effectief op de markt: als tewerkgestelde of - beter nog - als zelfstandig ondernemer? Doen ze dat dan ook in het verlengde van de opleiding die ze doorlopen hebben? En zorgen zijzelf eventueel voor nieuwe tewerkstelling (van medewerkers in hun eigen zaak)? Dit is de vertaling van het begrip “effectiviteit” voor de centra. In de periode oktober - december 2005 werden door het onderzoeksbureau 13 759 enquêtes verzonden naar cursisten uit leertijd, beroepskennis en bedrijfsbeheer die in het cursusjaar 2000 - 2001 hun opleiding met succes beëindigden. Om de effectiviteit te meten van de niet-gecertificeerde opleidingen (NGO) werden cursisten geënquêteerd uit het cursusjaar 2004 - 2005. Begin januari 2006 werd de termijn voor het terugsturen van enquêtes afgesloten. Gemiddeld 16 % van de aangesproken cursisten gaven antwoord. Dat leverde een steekproef van 2 153 respondenten met een representatieve geografische verspreiding per SYNTRA-regio.

57

EFFECTIVITEIT: VAN OPZET TOT KERNCIJFERS

Mindmap: opbouw van de verslaggeving van dit onderzoek in dit cahier. Voorafgaand aan de effectiviteit stellen we belang in de motivatie van onze cursisten om naar leertijd te komen. Volgende grafiek geeft de meetresultaten per motivatieargument anno 2005 (in het rood). We kunnen het gewicht van elk argument meteen vergelijken met de meting van 2002 (in het grijs). Drie argumenten blijken in het oog te springen met name: “ik wilde werken”, “een leerovereenkomst was voor mij geschikter dan een schoolopleiding” en “ik wilde niet meer elke dag naar school”. Werken en leren in alternerend verband, buiten de schoolse sfeer, is een combinatie die voor heel wat leerjongeren perfect functioneert.

58

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Voor bedrijfsbeheer liggen de motieven om een cursus te beginnen enigszins anders.

Uit de analyse blijkt dat de respondenten in 2005 minder motieven hebben aangeduid. De belangrijke motieven blijven evenwel identiek: persoonlijke interesse, het behalen van een getuigschrift bedrijfsbeheer en de wens om zelfstandige te worden in hoofdberoep.

59

In de motivatie om een cursus beroepskennis te volgen is het argument “uit persoonlijke interesse” opvallend dominant (90 %). Het grootste gedeelte van de docenten in de beroepskennis zijn vaklui die als zelfstandige een eigen zaak voeren. Dat geeft garanties inzake praktijkgerichtheid en bruikbaarheid van de cursus.

60

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Bij de niet-gecertificeerde opleidingen (NGO’s) groeit de groep deelnemers die uit eigen beweging komen. Twee argumenten spelen de hoofdrol: “persoonlijke belangstelling” en “professioneel bijblijven”. Wie betaalt de deelname aan de niet-gecertificeerde opleidingen? In 65 % van de gevallen betaalt de cursist deze opleiding zélf, in 33 % is het de werkgever. Het initiatief om deel te nemen aan de niet-gecertificeerde opleidingen komt in 90 % van de cursisten zélf.

61

Ik ben via een oud-leerling van het vroegere “Brucemo” voor het eerst in contact gekomen met SYNTRA Brussel campus Ukkel. De keuze voor campus Ukkel was snel gemaakt door onder andere de positieve weerklank en de makkelijke verkeersverbinding van mijn job overdag naar de campus in de Stallestraat. Ik heb voor de betaling van mijn cursusgeld gebruik kunnen maken van de opleidingscheques wat maakt dat ik voor € 125 eigen financiële inspanning een heel jaar naar de cursus kon, extra aankoopmateriaal buiten beschouwing gelaten. Als prijs-kwaliteitsverhouding lijkt me dit meer dan OK. Omdat de docenten allemaal actief in het vak staan, krijg je heel wat nuttige en praktische tips hoe zij tewerk gaan. De opleiding schoonheidsspecialiste was nog niet zo lang geleden verhuisd naar een andere locatie, en we misten in ons opleidingslokaal voorlopig nog heel wat materieel en uitrustingen. Dat was een ongemak. Je kunt maar goed lesgeven als alle noodzakelijke uitrusting aanwezig is en functioneert. De cursus was heel uitgebreid aan informatie: gelukkig legde onze docent belangrijke klemtonen die we in onze professionele carrière het meest zouden nodig hebben. Dat gaf toch al wat beter het onderscheid tussen fundamentele leerinhouden en eerder bijkomende wetenswaardigheden. Bijna alle leerlingen in onze klas combineerden deze opleiding met een job overdag wat niet altijd even makkelijk was; gelukkig heb je je medeleerlingen om elkaar wat extra te motiveren. Op het einde van het schooljaar ben je dan ook dankbaar dat je hebt doorgezet want uiteindelijk heb je dan pas bereikt wat je graag wou bereiken, namelijk afstuderen. Deze cursus heeft me zeker en vast ook gestimuleerd om nieuwe bijscholingen te volgen. Als zelfstandige is dit namelijk één van de vereisten om up-to-date te blijven en succesvol te zijn naar de toekomst toe. Katrien Tastenhoye Schoonheidsspecialiste

62

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

HUIDIG STATUUT VAN DE CURSISTEN Aan de cursisten uit de leertijd werd gevraagd wat hun huidig statuut is. Uit het onderzoek in 2002 bleek dat - vijf jaar na het behalen van het getuigschrift - er nog 5 % werkzoekenden waren. Bij de cursisten die bevraagd werden in 2005 is dat gedaald tot amper 2 %. In de leertijd is reeds 16 % van de cursisten zelfstandig. 55 % van de leertijd-cursisten is werknemer in een kmo (<50 personeelsleden).

63

Het statuut van cursisten bedrijfsbeheer in 2002 is grotendeels vergelijkbaar met dat van de deelnemers in 2005. Vijf jaar na het beëindigen van de opleiding heeft ongeveer de helft een zelfstandig statuut.

64

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Voor de opleidingen beroepskennis stellen we t.o.v. 2002 een daling vast van het aantal cursisten dat 5 jaar na datum het zelfstandig statuut heeft verworven. Er is een lichte toename van het aantal werknemers in de kmo.

65

Van 1999 tot 2001 volgde ik een avondopleiding ‘IT-consulent’ bij SYNTRA AB. Het lessenpakket was sterk gevarieerd en de docenten waren zeer ervaren op hun vakgebied. SYNTRA AB begon in 1999 pas met deze opleiding, dus waren wij ook meteen de “eerste lichting”. Dit bracht met zich mee dat niet alles meteen van een leien dakje liep qua planning. Toch is de cursuscoördinator erin geslaagd om alles zeer snel in goede banen te leiden. Het viel me op dat, ondanks de drukke agenda’s van alle studenten, nagenoeg iedereen bij elke les aanwezig was. Op SYNTRA heb ik Dieter Vernimmen leren kennen. We zijn samen afgestudeerd en hebben steeds goede contacten gehouden. In 2003 - amper twee jaar na mijn IT-consulentopleiding - zijn we samen een IT-bedrijf gestart. We werken nu met 8 mensen en we zijn nog regelmatig in contact met SYNTRA voor bedrijfsopleidingen. Jan Huybrechts Comitor

66

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TOEKOMSTPLANNEN BIJ DE SYNTRA-CURSISTEN Aan de vier verschillende doelgroepen van het cursusaanbod werd gevraagd wat hun toekomstplannen zijn. De leertijd-cursisten

In de leertijd is 16 % reeds zelfstandige, 39 % wil op termijn zelfstandige worden en 21 % van deze kandidaten denkt deze plannen in de komende twee jaar te verwezenlijken. De resterende groep schat daarover iets langer te doen.

67

De cursisten bedrijfsbeheer hebben de volgende toekomstplannen:

68

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Brenda Dambrink uit Overpelt nam deel aan de ondernemersopleiding meubelstoffeerder. Dat deed ze bij SYNTRA Limburg campus Neerpelt. Hoewel ze reeds een universitair diploma had, volgde ze ook de cursus bedrijfsbeheer ”al was het maar om precies op de hoogte te zijn van de Belgische wetgeving inzake bedrijfsvoering”. De beroepcursus meubelstoffeerder krijgt van haar lovende commentaren en dat ligt hoofdzakelijk aan de docent. Die was niet alleen zeer ervaren in zijn vak en ook technisch onderlegd, maar die kon het bovendien didactisch zeer goed aanbrengen. In zijn beste doen was hij tijdens de praktijklessen omdat hij dan kon rondgaan in het atelier en de cursisten met zeer gerichte feedback kon bedienen. Brenda volgde na de basis meubelstoffeerder meteen een volmakingsjaar. “ Je hebt de kwaliteit van de cursus ook ten dele zelf in handen, zegt ze, want hoe meer gerichte vragen je stelt, hoe meer gericht de docent daarop kan ingaan.” Brenda Dambrink Meubelstoffeerder Overpelt

69

TEWERKSTELLING BIJ ZELFSTANDIGEN Realiseren de ex-cursisten als zelfstandige ook effectief tewerkstelling van andere medewerkers? Voor wat betreft de ex-cursisten uit de groep bedrijfsbeheer heeft 37 % personeel in dienst, voor de groep beroepskennis is dat 38 %.

70

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

TOEPASBAARHEID VAN DE OPLEIDING Het is een logische vraag maar ze moet wel afzonderlijk en uitdrukkelijk worden gesteld: gaan onze cursisten aan de slag in de sector waarvoor ze een opleidingsprogramma hebben doorlopen? Dit zijn de cijfers voor wat de ex-cursisten leertijd en ondernemersopleiding aangaat.

Bij SYNTRA Midden-Vlaanderen wordt het percentage leerjongeren dat na 5 jaar nog aan de slag is in de sector waarin een basisopleiding werd gevolgd, opgetrokken van 55 % (2002) naar 67 % (2005).

71

De “toepasbaarheid” van de niet-gecertificeerde opleidingen ligt enigszins anders omdat dit over vervolgopleidingen gaat waar de verwachtingen van de cursisten veel meer liggen op het inhoudelijk professioneel bijblijven. 91 % zegt meer kennis te hebben opgedaan en het multiplicatoreffect (“over gepraat met collega’s”) weegt ook zwaar door (65 %).

72

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

De volgende grafiek geeft een beeld van de andere opleidingen die de respondenten de voorbije 2 jaren hebben gevolgd en van de plannen voor de toekomst.

73

KERNCIJFERS M.B.T. DE EFFECTIVITEIT VAN DE OPLEIDINGEN

Met slechts 2 % werkzoekenden boekt de leertijd nog betere resultaten dan in 2002.

De resultaten voor bedrijfsbeheer zijn grotendeels vergelijkbaar met die van 2002. Er is wel een duidelijke toename van het aantal ex-cursisten dat na de opleiding de stap zet naar het zelfstandig statuut en van het aantal dat de intentie heeft om dit in de toekomst te doen. De resultaten voor beroepskennis liggen in dezelfde lijn van de vorige meting. Het aantal ex-cursisten met een zelfstandig statuut kent echter een lichte daling.

Bij de korte opleidingen zijn het dezelfde items als in 2002 die goed scoren.

74

INTEGRALE


SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

Bronvermelding van de grafieken: “VIZO – Tevredenheidsstudie en Effectiviteitsmeting – 2005”, onderzoeksrapport in opdracht van het VIZO (Vlaams Instituut voor het Zelfstandig Ondernemen) neergelegd door Significant Marketing Research GFK, Geldenaaksebaan 239, 3001 Heverlee, rapport ref. nr. 2580, van 23/02/2006. Bronvermelding van de getuigenissen: Tekstbijdragen die door de klanten van het SYNTRA-aanbod zelf als dusdanig werden geformuleerd en door de redactie, behoudens een tikfout, niet werden gewijzigd of van betekenis veranderd.

75

76

INTEGRALE


77

SYNTRA-OPLEIDINGEN

IN

2005

COLOFON Cahier 2: • Integrale kwaliteitszorg binnen de SYNTRA - samenvattende rapportering 2005. • Effectiviteitmeting van de SYNTRA-opleidingen 2005 - samenvatting, enkele details nader bekeken en gecommentarieerd. • Tevredenheid van de klanten van SYNTRA-opleidingen 2005 - samenvatting, enkele details nader bekeken en gecommentarieerd. Verantwoordelijk uitgever: • Johan Artois p/a Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming - SYNTRA Vlaanderen Kanselarijstraat 19, 1000 Brussel Redactie: • Elly Kerkhofs, Luc Neyens, Jan Toelen, met de medewerking van meerdere klanten van het brede SYNTRA-aanbod die een persoonlijke visie wilden brengen. Mindmaps en inserts: • Jan Toelen Meer info over SYNTRA: www.syntra.be

78

Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming

Vlaanderen

CAHIER 2 INTEGRALE KWALITEITSZORG, EFFECTIVITEITSMETING SYNTRA-OPLEIDINGEN IN 2005 EN KLANTENTEVREDENHEIDSSTUDIE VAN DE

Recommend Documents