Inleiding. Strategische ontwikkelingen

Jaarverslag 2011

Inleiding

De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK) is een zelfstandige, flexibele organisatie die als doel heeft twee verschillende klachtenregelingen voortkomende uit de Wet kinderopvang uit te voeren: • Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de organisaties voor kinderopvang • Klachtenkamer (KK), de externe klachtbehandeling voor van oudercommissies in de kinderopvang. In dit verslag wordt weergegeven welke ontwikkelingen er in 2011 hebben gespeeld en wat dit betekent voor de toekomst, de strategische ontwikkelingen. Vervolgens wordt ingegaan op de werking, activiteiten en de ontvangen klachten in 2011.

Strategische ontwikkelingen

Naast de gangbare informatie- en klacht werkzaamheden, zoals hierna verantwoord in dit jaarverslag, heeft de sKK in 2011 met het ministerie meegedacht over veranderingen in de Wet Klachtrecht. Deze ministeriële plannen krijgen zeker een vervolg in 2012 maar wij willen u vast informeren. In de brief d.d. 11 november 2011 heeft Minister Kamp aangegeven dat het klachtrecht voor ouders en houders vereenvoudigd en meer toegankelijk moet worden. Zinsnede uit de ministeriële brief van 11 november 2011: “De minister is van plan het klachtrecht zodanig in te richten dat er een laagdrempelige en effectieve procedure komt voor ouders om te klagen. Als stok achter de deur staat een Geschilleninstantie die bindende uitspraken doet. Deze Geschilleninstantie is voor alle ouders toegankelijk, dus ook voor ouders die gebruik maken van de gastouderopvang of de peuterspeelzaal.” “De ondernemer wordt verplicht de ouder een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te beiden met het doel de afhandeling laagdrempelig te houden” “Ook oudercommissies kunnen voor een bindende uitspraak naar een Geschilleninstantie gaan. De Geschilleninstantie beoordeelt of de ondernemer bij afweging van de betrokken belangen in redelijkheid tot een besluit is gekomen.” Geschilleninstantie De sKK heeft daarop aan (BOinK en Brancheorganisatie Kinderopvang), de minister en politieke partijen aangegeven hoe zij denkt inrichting en uitvoering te kunnen geven aan de veranderingen. De sKK gaat vooralsnog uit van de in de brief genoemde geschilleninstantie die bindende uitspraken doet en wil graag haar medewerking verlenen aan de uitwerking van de voorstellen betreffende een geschilleninstantie. Op grond van onze brede ervaringen in de uitvoering van het klachtrecht ten behoeve van zowel ouders als oudercommissies menen wij te beschikken over de juiste expertise en deskundigheid. Daarnaast zijn wij een veel gevraagd informatiepunt voor zowel ouders als organisaties, hetgeen wij willen blijven en van waaruit wij één of meer onafhankelijke klachtenfunctionarissen ter beschikking kunnen stellen (zie ook huidige werkwijze). Een landelijke meld- informatiepunt geeft veel duidelijkheid aan partijen en voorkomt in heel veel gevallen dat vragenpunten en of onenigheid leiden tot echte klachten. Op weg naar een Geschilleninstantie Vereenvoudiging van het klachtrecht voor ouders en houders ligt ten grondslag aan de aangekondigde veranderingen. Vanuit onze ervaring achten wij het van groot belang voor de kwaliteit van de kinderopvang, de bereikbaarheid voor partijen en het komen tot jurisprudentie, dat gewerkt gaat worden met één landelijk vastgesteld geschillenreglement en gelijke (als er meerdere organisaties geschillen gaan behandelen) werkwijze. De keuze voor een geschilleninstantie ten opzichte van de huidige Geschillencommissie wordt ingegeven door de beperking dat deze laatste altijd gekoppeld is aan Algemene Leveringsvoorwaarden die onder auspiciën van de SER door de Branche zijn vastgesteld. Deze gelden echter alleen voor de bij de Brancheorganisatie aangesloten Kinderdagverblijven en de Buitenschoolse opvang: Gastouderopvang en peuterspeelzalen kunnen daar niet terecht. Dubbele instanties en registraties leiden tot kostenverhoging voor de branche en brengen zeker niet de duidelijk die wordt voorgestaan, ook niet voor de GGD inspectie.

Organisatie sKK

De bestuur van de sKK bestaat in 2011 uit een voorzitter de heer mr. W. Zaat en secretaris-penningmeester de heer A.A. Permentier. Voor aanvulling van het bestuur is contact gezocht met mevrouw L. Versteeg, welke per 2012 daadwerkelijk toegetreden is. Het bestuur heeft 6x vergaderd.

3

De uitvoering en begeleiding van het klachttraject ligt in handen van 3 ambtelijk secretarissen, mevr. drs. N. Scholten, mevr.mr. B. Notermans en de heer drs. H. Grachten. De algemene gang van zaken alsmede het administratieve proces wordt aangestuurd door de coördinator mevr. C.A. Groeneveld en sinds 25 februari samen met mevr. A.M. van den Dungen. De sKK heeft de beschikking over 36 commissieleden die op basis van specialistische kennis en affiniteit met kinderopvang vrijwillig deelnemen aan de klachtbehandeling. De samenstelling van een commissie geschiedt naar gelang van de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden. Minimaal 1 commissielid is jurist en de commissie wordt altijd ondersteund door een ambtelijk secretaris. Werkwijze

Telefonische of via email gestelde vragen worden beantwoord en zo duidelijk mogelijk uitgelegd. In meer dan 90% van de contacten komt het daardoor niet tot het indienen van een formele klacht. In de overige 10% wil de klager zijn klacht toch vastgelegd zien. Afhankelijk van de voortgang wordt de klacht behandeld, ingetrokken tijdens de behandeling of alsnog ingetrokken en als een melding geregistreerd. Ons streven is erop gericht om klachten zo snel mogelijk te behandelen. In de regel worden klachten momenteel binnen 3 tot 4 maanden afgehandeld. Zowel ouders als organisaties benaderen ons voor advies en ondersteuning bij het oppakken van geschillen. Hiermee geven we ook nu al uitvoering aan de functie onafhankelijk klachten functionaris zoals die door de minister in zijn brief is aangegeven. Wij hebben gemerkt dat het voor organisaties in de kinderopvang van belang blijft om zich te realiseren dat een ontvangen klacht weliswaar niet prettig is maar gezien kan worden als een toetsing van de geleverde kwaliteit. De werkwijze is opgenomen in het “Reglement Klachtencommissie 2009”. Bij invoering van de nieuwe wetgeving zal dit reglement is uiteraard worden aangepast.

Ervaringen met uitspraken

De samenstelling van de commissies is zodanig dat een gedegen juridische kennis, gecombineerd met kennis van de kinderopvang leiden tot gewogen, onafhankelijke uitspraken. Toch ontvangen wij regelmatig vragen of opmerkingen over de beoordeling van klachten of deze doorslaat ten gunste van de ouder of van de ondernemer. In het schema onderaan de inleiding is te zien dat de beoordeling van de klachten gerekend naar klachtonderdelen 47 % ongegrond en 52 % gegrond luidt en 1% niet ontvankelijk c.q. geen uitspraak. Een probleem voor de klachtenbehandeling is dat ondernemers weinig tot geen medewerking verlenen aan de procedure en niet verschijnen op de hoorzitting, ondanks dat zij dit wel overeenkomen in de aansluitovereenkomst. Dit noodzaakt klagers in een aantal gevallen dan toch naar de civiele rechter te stappen.

Meldpunt

• 2000 maal per jaar telefoon van of naar ouders of houders (administratieve telefoontjes zijn niet meegerekend). Gemiddeld 10 telefonische vragen per dag. • 700 inkomende e-mails per jaar, gemiddeld 4 per dag. (Van deze contacten resulteren ongeveer 120 in een hele klachtbehandeling, 20 in bemiddeling en 60 in een melding). • Organisatie kan zelf zijn gegevens zien en controleren op de website • Inspectie kan aansluiting controleren via websites • Voor ouders en houders snel en duidelijk bereikbaar via 0900 nummer en e-mail. • Op website staan alle uitspraken met speciale zoekfunctie, gekoppeld aan cliënt- relatie systeem gebouwd om klachten te volgen en te rapporteren

Kosten aansluiting

Bijeenkomsten

De organisatie /houder betaalt voor aansluiting klachtencommissie via een tabel gekoppeld aan het aantal fte’s dat in de organisatie werkzaam is. Voor de Klachtenkamer Oudercommissie wordt door de houder een klein bedrag betaald per aangemelde locatie. De houder is verantwoordelijk voor de juiste opgave van de gegevens. • Voor de professionalisering van de commissieleden, ambtelijk secretarissen, bestuursleden en coördinatoren is een deskundigheidsbijeenkomst gehouden. Tijdens deze bijeenkomst heeft uitwisseling plaatsgevonden en worden aan de hand van casus uitspraken besproken. • De sKK heeft deelgenomen aan het “ronde tafel gesprek” met de vaste commissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid van de Tweede Kamer der Staten Generaal. • Door de commissie Gunning zijn wij gehoord en zijn cijfers van de sKK gebruikt in het rapport van de commissie.

Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2011

• Door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SOZA) zijn wij benaderd om mee te denken over mogelijkheden om de Wet klachtrecht voor de kinderopvang te vernieuwen en te vereenvoudigen voor ouders en houders. Hiervoor zijn wij meermaals bij elkaar geweest. Deelnemers waren ook BOiNK en de Branche organisatie.

%

2010 aantal

%

61

financieel

17

11%

41

21%

klachtonderdelen

161

102

32

27

contract

40

25%

48

25%

gegrond

84

49

19

16

veiligheid

7

4%

9

5%

ongegrond

75

52

13

10

communicatie

57

35%

60

31%

geen uitspraak

1

1

kwaliteit

40

25%

33

17%

niet ontvankelijk

1

1

totaal

161

100%

191

100%

gob

klachten

Uitspraken behandelde klachten

bso

2011 aantal

Klachten 2011 In 2011 hebben wij 177 klachtmeldingen ontvangen. Samen met de 20 klachten uit het laatste kwartaal 2010 zijn dit 197 klachtmeldingen in totaal. Dit heeft geresulteerd in: • 61 klachten zijn afgehandeld (bestaande uit 161 klachtonderdelen); • 16 klachten zijn ingetrokken door de klager, tijdens de behandelingsprocedure van de klacht; • 1 klacht is niet ontvankelijk verklaard; • 35 klachten uit het laatste kwartaal van 2011 worden voor behandeling meegenomen naar 2012; • 84 klagers hebben hun melding niet omgezet in een officiële klacht. Na contact zijn deze bemiddeld naar interne communicatie en afhandeling door de organisatie. Soms hebben klagers alleen de zaak willen melden maar hebben zelf al afscheid genomen de opvang. Als motivatie voor het indienen van de meldingen wordt gegeven dat zij met een onafhankelijke instantie over hun klacht van gedachten willen wisselen.

kdv

Cijfermatig overzicht aansluitingen, klachten klachtencommissie en klachtenkamer

In 2011 is 8 maal voor totaal 222 deelnemers op verschillende locaties de workshop gegeven. Naast een uitleg over de werkwijze van de sKK en het klachtrecht algemeen, zijn juridische zaken rond de contracten aan de orde geweest. Zo zijn o.a. onderstaande tips verzameld: • In veel interne klachtreglementen is opgenomen dat de ouders eerst moet klagen bij de organisatie. Dit is in tegenspraak met de Wet Klachtrecht zoals hij nu geldt; de ouder is vrij om te kiezen waar hij zijn klacht wil neerleggen. • Een open, actieve en ondersteunende behandeling door de organisatie leidt veelal tot een bevredigende oplossing. • Opvangovereenkomsten worden veelal door 1 ouder ondertekend, bij scheiding moet de overeenkomst ondertekend zijn door de verzorgende ouder. • Het wettelijke informatierecht van de biologische ouders blijft echter bestaan, ook al is deze niet de contractpersoon bij de opvang. • Vermeld in de plaatsingsovereenkomst dat de Algemene Leveringsvoorwaarden van toepassing zijn, boven de ondertekening van ouder(s). Als deze zijn verstrekt zijn ouders gebonden, zo niet is de overeenkomst vernietigbaar.

totaal

Workshop “klacht als cadeau voor de kwaliteit”

Klachtonderdelen naar onderwerp

De uitspraken staan nu al geanonimiseerd op de website www.klachtkinderopvang.nl en vanaf eind februari 2012 op www.skkjaarverslagen.nl.

5

2011

Overzicht aansluitingen Aangesloten voor

2010

Houders Houders Fte’s

Houders Locaties Houders Houders Fte’s

Houders Locaties

totaal

KK

KK

KC

KC

KK

totaal

KC

KC

KK

KC + KK

1991

1991

39.638 1991

6532

1823

1823

33.272 1823

5899

Alleen KC

221

221

1823

239

239

1706

Alleen KK

65

65

649

66

66

630

Totaal

2277

2212

41458

2056

7181

2128

2062

34978

1889

6529

Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) en het aantal locaties zijn in 2011 gestegen met 11%. De fte’s bij de aangesloten houders is met 18,8 % gestegen. Dit duidt erop dat organisaties groeien in omvang, hetgeen ook blijkt uit gemelde fusies van bestaande aansluitingen. Samenstelling Commissieleden in 2011:

Regio Utrecht –Gelderland- Nd. Brabant mevr. drs. H.J. van Bennekom mevr. mr. A.J. Kattenwinkel mevr. mr. M. Stroetenga mevr. J.S.M. Zwaan mevr. mr. I.M. Vanwersch mevr. mr. H.M. Veenstra mevr. drs. K. Penninga Regio Flevoland-Overijssel- midden Nederland H. Stel mevr. E. Boersma mevr. mr. J.W. Bovenhoff Regio Nd. En Zuid Holland- midden Nederland mr. H.W.V. Rouffaer mr. A.J.M. Zonneveld mevr. mr. M.I.T. Manderfeld mevr. mr. S.A.M.F. Sjoukes mr. J. Quakkelaar mevr. mr. M. van Leeuwe- ten Berge mr.drs. J.J. van der Pol mr. M. van Iperen mevr. mr. M. Sedee Regio Zuid Nederland Ir. J.N.E. Cortenraede drs. H. Ummels mevr. A.J.M. van Hoesel mevr. mr. A. den Hoed mevr. dr. D. de Vries mevr. drs. T. Veldkamp mevr. mr. M.G.E.M. D’Agnolo mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard Regio Noordelijk Nederland mevr. mr. C.G.M. van Spanje mevr. mr. E. Willems O. Bakker, arts P. Naaktgeboren mevr. L. Wiersma drs. G. van Diepen mevr. mr. H. M.D. Wildeboer


10-101 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12 augustus 2010 en ontvankelijk op 23 augustus 2010 Contract, vakantie De eerste 3 klachtonderdelen zijn opgenomen in het jaarverslag van 2010. Organisatie wil de opvangkosten die ouder/verzorger voor de maand augustus 2010 vooruit heeft betaald niet restitueren. Organisatie heeft echter na 28 juli 2010 geen kinderopvang meer verleend aan ouder/verzorger. Organisatie en ouder/verzorger hebben in onderling overleg met elkaar een oplossing gevonden.

10-110 Onderwerp

Klacht ontvangen op 1 september 2010 en ontvankelijk op 17 september 2010 Uur inzet Gastouderbureau

1.

De communicatie van organisatie is slecht. Organisatie is, ondanks haar aanbod om met vraagouder en gastouder om de tafel te gaan, niet bereikbaar voor overleg over de ontstane situatie.

2.

Organisatie brengt, gelet op de reden van opzegging van het contract door ouder/verzorger, ten onrechte twee maanden opzegtermijn in rekening.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Klachtonderdeel 2

Uitspraak Reactie organisatie

Naar het oordeel van de Klachtencommissie had het op de weg van organisatie gelegen om persoonlijk contact op te nemen met ouder nadat zij kennis had genomen van het conflict tussen de ouder en de gastouder en de opzegging per direct. Het aanbod van organisatie om gezamenlijk om de tafel te gaan en een voorstel daarvoor, dat organisatie per e-mail deed, is naar het oordeel van de commissie onvoldoende. Gelet op de escalatie die blijkt uit de e-mail van ouder was persoonlijk contact noodzakelijk geweest. Ook toen ouder niet reageerde op het aanbod van organisatie heeft organisatie geen persoonlijk contact gezocht, maar heeft zij ouder met het beëindigingcontract gehouden aan de opzegtermijn zonder dat ze inhoudelijk op de klachten van ouder is ingegaan. Op de brief van ouder, d.d. 22 juli 2010, reageerde organisatie eerst met haar e-mail, d.d. 26 augustus 2010. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie te laat. Organisatie heeft de brief kennelijk laten liggen tot na de periode van haar afwezigheid vanaf 2 augustus 2010. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie heeft nagelaten tijdig adequate actie te ondernemen. Een actievere opstelling van organisatie had mogelijkerwijs de samenwerkingsrelatie tussen de ouder en de gastouder (gedurende de opzegperiode) kunnen herstellen. De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst met onmiddellijke ingang. Artikel 15 van de algemene voorwaarden zegt hier over: …De tussen partijen gesloten overeenkomst kan te allen tijde worden opgezegd door middel van een schriftelijke (kennisgeving) en met een opzegtermijn van twee maanden voor de vraagouder. Naar het oordeel van de commissie mag hiervan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan dit beding. In deze zaak is hiervan geen sprake. De Klachtencommissie is van oordeel dat bovendien niet aannemelijk is gemaakt dat er sprake is geweest van wanprestatie door de gastouder. De commissie is weliswaar van oordeel dat de organisatie is tekortgeschoten in haar reactie op het geëscaleerde geschil, maar deze tekortkoming is naar het oordeel van de commissie niet van dien aard dat de overeenkomst zonder inachtneming van de gebruikelijke opzegtermijn door de ouder kan worden ontbonden. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie gerechtigd is om ouder bij de beëindiging van het contract aan twee maanden opzegtermijn te houden. Klacht op onderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. Geen reactie ontvangen.

7

10-120 Onderwerp

Klacht ontvangen op 15 september 2010 en ontvankelijk op 18 oktober 2010 BSO, veiligheid

1.

Het kind wordt door een onbekend en onbevoegd persoon op school opgehaald en naar de BSO gebracht.

2.

Het kind is gedurende langere tijd alleen met deze persoon op de BSO aanwezig.

3.

De organisatie heeft dit nooit met ouder besproken c.q. heeft dit nooit aan ouder medegedeeld.

4.

De organisatie houdt een opzegtermijn van twee maanden aan ondanks het feit dat ouder van mening is dat er geen sprake is van verantwoorde opvang, conform de Algemene Voorwaarden van de organisatie.


De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers moeten worden geïnformeerd over de wijze waarop en door wie de kinderen van de buitenschoolse opvang uit school worden gehaald. In het onderhavige geval was het kind van ouder in eerste instantie het enige kind dat deze school bezocht. De kinderen worden in de regel met de auto van school gehaald. Het kind van ouder bezocht een school die in hetzelfde gebouw is gevestigd en het was derhalve niet nodig dat het kind met het reguliere vervoer zou meegaan. In de huisregels van de organisatie staat vermeld dat de kinderen ook door ondersteunend personeel kunnen worden opgehaald. Partijen geven aan dat er gezamenlijk is gesproken over de wijze waarop het kind zou worden opgehaald. Afgesproken is dat de organisatie zou proberen om het kind door een pedagogisch medewerker te laten ophalen. Indien er gekozen zou worden voor een andere mogelijkheid dan zou dit aan ouder worden meegedeeld. Uit de stukken en tijdens de hoorzitting blijkt duidelijk dat ouders niet op de hoogte zijn gebracht van het feit dat het kind niet door een pedagogisch medewerker werd opgehaald en dat hierover ook niet met ouders is gesproken. Ouders kenden de persoon die het kind ophaalde zelfs niet.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie te allen tijde moet voldoen aan de wettelijke bepalingen en kwaliteitseisen ten aanzien van de kinderopvang. In artikel 1.49 van de wet Kinderopvang staat vermeld dat een houder van een kindercentrum verantwoorde opvang moet aanbieden waaronder wordt verstaan opvang die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. In de Kwaliteitseisen Kinderopvang worden o.a. eisen gesteld aan de opleiding en de inzet van beroepskrachten. Op grond van de vigerende bepalingen moet er minimaal één beroepskracht op de groep aanwezig zijn. Het is duidelijk dat de organisatie niet voldoet aan deze kwaliteitseisen. In het onderhavige geval was de betreffende medewerker niet bevoegd en was er zelfs geen achterwacht geregeld in geval van calamiteiten.

Klachtonderdeel 3

Zoals reeds aangegeven bij klachtonderdeel 1 is de commissie van oordeel dat ouders/verzorgers geïnformeerd moeten worden over de wijze waarop de kinderen uit school worden gehaald. In het onderhavige geval wordt tijdens de hoorzitting door de organisatie bevestigd dat er duidelijke afspraken met ouders waren gemaakt. Ouders zouden te allen tijde worden geïnformeerd als het kind door omstandigheden niet door een pedagogisch medewerker zou kunnen worden opgehaald. Tijdens de zitting wordt door ouders nogmaals aangegeven dat zij geen moeite zouden hebben gehad met het feit dat het kind af en toe door de betreffende medewerker zou worden opgehaald, indien zij hierover van te voren zouden zijn geïnformeerd.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers ervan uit mogen gaan dat de organisatie een verantwoorde opvang biedt. Uit de stukken blijkt dat ouders medio juni 2010 voor het eerst hebben geconstateerd dat het kind door de betreffende persoon uit school werd opgehaald en gedurende langere tijd alleen door deze persoon werd opgevangen. Zij hebben deze gang van zaken een week later weer geconstateerd. Hoewel ouders dit geen verantwoorde opvang vinden en aangeven dat zij het absoluut niet eens zijn met deze gang van zaken, hebben zij hierover geen contact met de directie opgenomen. Via de pedagogisch medewerkers hebben zij vernomen wie deze medewerkster was. Pas op 26 augustus 2010 hebben ouders over deze aangelegenheid een brief aan de organisatie geschreven waarin zij uiting hebben gegeven aan hun onvrede en klachten. Ouders geven aan dat zij hiermee zo lang hebben gewacht omdat er eerder geen andere opvangmogelijkheden voorhanden waren. Bovendien hebben zij gedurende deze tijd, zonder medeweten van de organisatie, regelmatig gecontroleerd of het kind naar behoren en door bevoegde personen werd opgevangen. De commissie is zeer verbaasd over de handelwijze van de ouders. Het is voor


de commissie niet begrijpelijk waarom ouders niet meteen aan de bel hebben getrokken en deze situatie bespreekbaar hebben gemaakt. Op deze wijze zouden zij meteen duidelijkheid hebben gekregen omtrent de functie en de werkzaamheden van de betreffende medewerkster. Ook zouden zij meteen afspraken hebben kunnen maken over het ophalen en het onvoldoende toezicht. Het is duidelijk (zie uitspraak van de commissie bij klachtonderdeel 2) dat de organisatie niet conform de geldende kwaliteitseisen handelde, maar omdat ouders niet gecommuniceerd hebben heeft de organisatie ook geen gelegenheid gekregen om deze situatie te veranderen. Ouders hebben deze ongewenste situatie bewust laten bestaan en de commissie vindt dit een kwalijke zaak. Gezien het feit dat ouders reeds vanaf medio juni 2010 geen vertrouwen meer hadden in de opvang zou het volgens de commissie voor de hand hebben gelegen dat zij de organisatie reeds per 1 juli 2010 hadden geïnformeerd over de beëindiging van het contract per 1 september 2010. De door partijen overeengekomen opzegtermijn van twee maanden had dan zonder problemen kunnen worden aangehouden. Uitspraak Reactie organisatie

10-121 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond en klachtonderdeel 4 ongegrond. De organisatie heeft enkele verbeteringen aangebracht. Zo is de informatie op de website aangepast en wordt tijdens het intakegesprek aandacht geschonken aan wie de kinderen kunnen ophalen. Daarnaast zet de organisatie zich in dat de kinderen van de betreffende school steeds door een pedagogisch medewerker van de organisatie zullen worden opgehaald.

Klacht ontvangen op 15 september 2010 en ontvankelijk op 5 oktober 2010 Beëindiging contract, voeding, bejegening

1.

De wijze waarop door de pedagogisch medewerkers is omgegaan met het kind van ouders. Het kind is allergisch voor bepaalde voedingsstoffen en heeft soms bepaalde dieetvoeding nodig. De medewerkers zijn niet in staat om zelf in te schatten welke gedragingen een nadelige impact op een kind kunnen hebben;

2.

Het feit dat veel invalkrachten niet op de hoogte zijn van de problematiek van het kind;

3.

Het feit dat een gesprek op 14 juni 2010 met een stagiaire over het geven van extra aandacht aan het kind geen effect heeft gehad. Het kind vertoonde sinds de overgang naar een andere groep in maart 2010 nogal problematisch gedrag;

4.

Het incident op 15 juni 2010 waarbij het kind huilend en overstuur op de groep is aangetroffen zonder dat er begeleiding aanwezig was;

5.

De organisatie spant zich onvoldoende in om tot een oplossing te komen. Een aangeboden suggestie om het kind naar een andere groep te plaatsen bleek achteraf niet haalbaar;

6.

De uitspraak van de organisatie naar aanleiding van deze klacht;

7.

Het aan houden van de opzegtermijn van twee maanden door de organisatie.


De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat er voldoende rekening wordt gehouden met wensen en vragen van ouders/verzorgers ten aanzien van de verzorging van hun kind. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie over beleid beschikt ten aanzien van dit onderwerp. In dit beleid wordt duidelijk aangegeven op welke wijze de organisatie met deze problematiek omgaat. Algemeen beleid is dat ouders zelf zorg dragen voor de dieetvoeding van hun kinderen. Door de organisatie wordt aangegeven dat ouders nooit eerder hun ongenoegen hebben geuit over de wijze waarop met het dieet werd omgegaan. Omdat het kind zich na overplaatsing naar een andere groep in maart 2010 niet meer thuis voelt op de kinderopvang, verwacht ouder van de pedagogisch medewerkers dat zij bij het toedienen van (dieet)voeding een juiste inschatting kunnen maken van de psychische gevolgen voor het kind. Al naar gelang de situatie zou het kind dieetvoeding of reguliere voeding moeten krijgen. Door ouder wordt aangegeven dat dit onderwerp regelmatig bij de medewerkers is aangekaart, maar uit de stukken blijkt dat pas op 14

9

juni 2010 expliciet met de organisatie over de (voedings)zorgen is gesproken. In deze bespreking is door de betreffende pedagogisch medewerkster toegezegd dat de eerstkomende 4 weken op de door ouders gewenste wijze met de voeding van het kind zal worden omgegaan. Ondanks het feit dat dit voor de organisatie een moeilijke opgave zal zijn, die afwijkt van het algemeen beleid. De commissie is van oordeel dat de organisatie op dit punt adequaat heeft gereageerd.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat alle medewerkers die de kinderen op de groepen begeleiden op de hoogte moeten zijn van de problematiek van de kinderen. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie aangegeven dat alle bijzonderheden die nodig zijn voor de dagelijkse verzorging van het kind, in een schrift staan. De specifieke klachten van ouders zijn gericht op het feit dat het kind, ongeacht de situatie, zijn dieetvoeding kreeg. Ouders hebben geen klachten over het feit dat er misverstanden waren over het verstekken van dieetvoeding aan het kind. Op 14 juni 2010 zijn pas specifieke afspraken gemaakt over de afwegingen die dienen te worden gemaakt bij het verstrekken van voeding aan het kind. Het ligt voor de hand dat deze recente informatie nog niet bij alle medewerkers bekend was.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een ouder er van uit mag gaan dat afspraken die gemaakt worden door de organisatie nagekomen en geëvalueerd zullen worden. In het onderhavige geval heeft de organisatie echter niet de gelegenheid gekregen om dit te doen omdat ouder het kind vanaf 17 juni 2010 niet meer naar de opvang heeft gebracht.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat het niet mag voorkomen dat er onvoldoende toezicht op een groep is. Dit is bovendien in strijd met de wettelijke bepaling dat opvang in een veilige en gezonde omgeving moet plaatsvinden. Door de organisatie wordt dit ook erkend en er zijn inmiddels maatregelen getroffen om dit voortaan te vermijden.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat ouders/verzorgers worden geholpen bij het vinden van andere opvang. Zeker als ouders al een tijdje klant zijn en geen vertrouwen meer hebben in de opvang op de huidige locatie. Het kind is vanaf begin 2009 tot maart 2010 tot volle tevredenheid van de ouders opgevangen. Bovendien was er een tweede kindje op komst waarvan de opvang door de organisatie al geregeld was. De organisatie is bekend met het feit dat ouders in deze buurt niet veel keuze hebben wat opvangmogelijkheden betreft. Dit geeft organisaties ook een zekere maatschappelijke verantwoordelijkheid. Gezien de bovengenoemde omstandigheden en het feit dat met de ouders opvang op een andere locatie als mogelijkheid is besproken, heeft de organisatie volgens de commissie een extra inspanningsverplichting om ouders te ondersteunen bij het zoeken naar een andere locatie voor hun kind. Uit de stukken blijkt dat er wel interne communicatie is geweest over de eventuele overplaatsingsmogelijkheden, maar dat de organisatie de verantwoordelijkheid hiervoor niet actief heeft genomen c.q. niet naar andere mogelijkheden heeft gezocht. Ouders zijn door de organisatie zelfs geadviseerd om over andere opvangmogelijkheden zelf contact op te nemen met een leidinggevende van de organisatie.

Klachtonderdeel 6

De commissie is van oordeel dat een organisatie op een actieve en ondersteunende wijze met klachten van ouders/verzorgers moet omgaan. In dit geval betrof het in eerste instantie een intern ingediende klacht. De commissie heeft geconstateerd dat de directie tijdig en uitgebreid schriftelijk heeft gereageerd op deze klacht. Door de directie is schriftelijk aan ouders doorgegeven dat nader onderzoek heeft uitgewezen dat de klacht ongegrond was. De commissie heeft eveneens geconstateerd dat in artikel 13 van de interne klachtenprocedure van de organisatie staat vermeld dat “de klager na hoor en wederhoor door de directie schriftelijk wordt geïnformeerd over het genomen besluit”. In het onderhavige geval heeft de directie gedurende de behandeling van de klacht geen contact met de ouders gezocht. De commissie is van oordeel dat er geen onafhankelijke klachtenbehandeling mogelijk is als niet alle partijen in gelijke mate worden behandeld.

Klachtonderdeel 7

De commissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan getekende overeenkomsten, tenzij de redelijkheid en billijkheid dit niet toelaat. De commissie constateert in het onderhavige geval dat ouders op grond van een mededeling van andere ouders de opvang hebben verlaten, zonder de organisatie de gelegenheid te geven om uit te leggen wat er precies is gebeurd. De organisatie heeft als gevolg hiervan ook geen gelegenheid gehad om meer aandacht te besteden aan de voeding van het kind om op deze wijze het


kind weer een veilig en vertrouwd gevoel terug te geven. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 4, 5 en 6 ongegrond en klachtonderdelen 1,2,3 en 7 gegrond. • De commissie adviseert de organisatie om voortaan het interne klachtreglement op een juiste wijze toe te passen. • De commissie adviseert de organisatie om in ieder geval de door de commissie uitgenodigde personen, ook indien het om pedagogisch medewerkers gaat, naar de zitting af te vaardigen. • De commissie adviseert de organisatie om in toekomstige soortgelijke gevallen actief en ondersteunend op zoek te gaan naar eventuele plaatsingsmogelijkheden en pas alternatieve opvangmogelijkheden aan te bieden als er een gerede kans bestaat dat er een plaats voor het kind beschikbaar is. Conform artikel 12.1 van het Reglement van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, verwacht de commissie binnen een maand na ontvangst van deze brief van de directie/het bestuur of de eigenaar schriftelijk bericht of deze in de uitspraak aanleiding ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke.

Reactie organisatie

10-136 Onderwerp

Organisatie volgt adviezen van de klachtencommissie op.

Klacht ontvangen op 12 oktober 2010en ontvankelijk op 15 oktober 2010 Communicatie en opzegging De organisatie heeft nagelaten tijdig en adequaat te communiceren nadat de ouders een verzoek hebben ingediend tot wijziging van de plaatsing. De ouders hebben hun gezins- en werkplanning afgestemd op de aanvankelijke toezegging hieromtrent van de organisatie die later werd ingetrokken. De organisatie brengt ten onrechte twee dagen (dinsdag en vrijdag) kinderopvang voor de maand oktober 2010 in rekening. De organisatie heeft eerder aangegeven dat de ouders per 1 oktober 2010 voor de vrijdag geen kosten meer verschuldigd waren omdat de plaats vanaf die datum door een ander kind zou zijn ingevuld.

Bevindingen en oordeel

De organisatie heeft haar algemene voorwaarden aan de Klachtencommissie overgelegd, maar heeft nagelaten om, ondanks het verzoek van de Klachtencommissie daartoe, de kinderopvangovereenkomst met de ouders over te leggen. Tijdens de mondelinge behandeling vertellen de ouders dat zij de algemene voorwaarden nooit hebben ontvangen. Zij hebben daarvan voor het eerst kennis genomen, nadat de organisatie deze aan de klachtencommissie heeft overgelegd. Omdat de organisatie niet aanwezig was, heeft zij dit niet kunnen weerspreken. De afwezigheid van de organisatie komt echter geheel voor haar rekening en risico. Op basis van het dossier dat voorligt, heeft de klachtencommissie niet kunnen vaststellen of de algemene voorwaarden van de organisatie van toepassing zijn op de overeenkomst met de ouders. De organisatie stelt in haar verweer dat zij op de e-mail van de ouders, d.d. 24 augustus 2010, heeft gereageerd met een automatisch afwezigheidbericht. De ouders ontkennen dat zij een dergelijk bericht hebben ontvangen. De organisatie heeft nagelaten haar stelling aannemelijk temaken voor de commissie door het betreffende afwezigheidbericht aan de commissie over te leggen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de eerste schriftelijke reactie van de organisatie op het verzoek van de ouders is gedateerd op 23 september 2010. Dit is ruim vier weken nadat ouders hun verzoek om wijziging van de plaatsing hebben ingediend. In haar e-mails, d.d. 23 en 24 september 2010, refereert de organisatie aan de toezegging aan de ouders. Door deze e-mails aan de Klachtencommissie over te leggen hebben de ouders voor de commissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie in het telefoongesprek heeft toegezegd dat het opzeggen van de vrijdag per 1 oktober 2010 mogelijk is. De niet onderbouwde ontkenning van de organisatie dat deze afspraak zou zijn gemaakt is hierdoor voor de Klachtencommissie niet geloofwaardig. De klachtencommissie oordeelt dat er sprake is van een mondelinge toezegging door het management. De organisatie stelt dat het terugbrengen van de plaatsing van twee dagen naar 1 dag niet mogelijk is. De organisatie verwijst hiervoor naar haar algemene voorwaarden.

11

Artikel 3 van de algemene voorwaarden van de organisatie ziet op de dienstverlening. Artikel 3, lid 1, sub 1 zegt over de plaatsing in een kinderdagverblijf: Indien partijen zijn overeengekomen dat de organisatie zal zorgen voor kinderopvang, stelt de organisatie aan de cliënt minimaal twee dagdelen per week ter beschikking in één of meer van haar daartoe bestemde kinderdagverblijven. Dit brengt met zich mee dat conform de algemene voorwaarden afname van één dag (twee dagdelen) mogelijk is bij organisatie. Ongeacht of de algemene voorwaarden wel of niet van toepassing zijn, is de klachtencommissie van oordeel dat de toezegging van de organisatie, d.d. 1 september 2010, niet in strijd is met de algemene voorwaarden. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie ten onrechte terugkomt op een mondelinge toezegging door het management, zoals gedaan in het telefoongesprek van 1 september 2010, te weten “opzegging van de vrijdag per 1 oktober 2010 is mogelijk” . Met deze toezegging is de plaatsingsovereenkomst met instemming van beide partijen met ingang van 1 oktober 2010 deels ontbonden. Dit kan niet eenzijdig door de organisatie ongedaan gemaakt worden. Naar het oordeel van de klachtencommissie kunnen de ouders door organisatie na 1 oktober 2010 niet gehouden worden aan het betalen van een opzegtermijn voor de vrijdag. De klachtencommissie constateert dat de communicatie van de organisatie voor verbetering vatbaar is. In alle redelijkheid mag van een professionele partij als de organisatie, met name bij opzeggingen, worden verwacht dat zij binnen een redelijke termijn een schriftelijke bevestiging van de opzegging aan de ouders verstuurd. De ouders doen hun eerste schriftelijke verzoek tot opzegging van de kinderopvang op vrijdag op 24 augustus 2010. Het management bevestigt op 1 september 2010 telefonisch (mondeling) dat het contract voor de vrijdag per 1 oktober 2010 zal worden ontbonden. Nadat de ouders diverse malen per e-mail en telefonisch de organisatie hebben verzocht de opzegging voor de vrijdag schriftelijk te bevestigen, volgt de schriftelijke reactie van de organisatie pas 4,5 weken na het eerste schriftelijke verzoek van de ouders, en ruim 3,5 weken na de mondelinge toezegging van het management. De klachtencommissie is van oordeel dat de schriftelijk reactie van de organisatie niet binnen een redelijke termijn is verzonden. De ouders mochten erop vertrouwen dat de toezegging van het management gestand zou worden gedaan. De klachtencommissie vindt het laakbaar dat de mondelinge toezegging van het management haaks staat op de schriftelijke reactie van de organisatie. Uitspraak Reactie organisatie

10-142 Onderwerp

Gegrond Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 29 oktober 2010 en ontvankelijk op 10 november 2010 Handelen en prijsverhoging

1.

Organisatie voert met ingang van 1 januari 2011 een buitensporige verhoging van de kinderopvangkosten door zonder dat zij daarvoor een steekhoudende motivatie geeft.

2.

Organisatie heeft nagelaten om ouder/verzorger uiterlijk twee maanden voor de tariefswijziging een gewijzigd contract aan te bieden.


De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat in de offerte van organisatie, d.d. 11 juni 2009, is opgenomen dat prijswijzigingen zijn voorbehouden. In de overeenkomst tussen partijen, artikel 12, is bepaald dat prijswijzigingen minimaal twee maanden voor ingang van de wijziging schriftelijk worden aangekondigd. De Wet Kinderopvang, artikel 60, lid 1 bepaalt dat organisatie een wijziging in de prijs ter advisering dient voor te leggen aan de oudercommissie. Organisatie heeft ter zitting aannemelijk gemaakt aan de


Klachtencommissie dat zij zich heeft ingespannen om een oudercommissie in te stellen. Dit was ten tijde van de besluitvorming over de tarieven 2011 nog niet gelukt. Naar het oordeel van de Klachtencommissie brengt het feit dat het wettelijk adviesrecht over de prijsverhoging niet is uitgeoefend met zich mee dat organisatie over de prijsverhoging een verzwaarde motiveringsplicht heeft naar de ouders. Uit de uitnodiging aan de ouder om op 19 oktober 2010, samen met een aantal andere ouders, in gesprek te gaan over de prijsverhoging, blijkt dat organisatie bereid is geweest om de prijsverhoging nader te motiveren. Toen de ouder niet op deze uitnodiging inging is organisatie in haar brief aan ouder, d.d. 20 oktober 2010, nader ingegaan op de factoren die van belang zijn geweest voor haar besluit over de tarieven. Nadat de ouder in zijn brief, d.d. 25 oktober 2010, aan de organisatie liet weten dat hij deze onderbouwing onvoldoende vond heeft organisatie de ouder in haar brief, d.d. 1 november 2010, nogmaals uitgenodigd voor een toelichtend gesprek. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder, doordat hij niet is ingegaan op de uitnodigingen van de organisatie voor een toelichtend gesprek over de prijsverhoging, het aan zich zelf te wijten heeft hierover naar eigen inzicht onvoldoende geïnformeerd te zijn. Ter zitting heeft organisatie een nadere toelichting gegeven op de bedrijfseconomische noodzaak om de prijsverhoging per 1 januari 2011 door te voeren: om de continuïteit van de gastouderopvang te waarborgen is het noodzakelijk reserves op te bouwen; hiervoor was geen ruimte in de exploitatie 2010; om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, conform de vigerende weten regelgeving en conform het beleid van de organisatie, is de inzet van meer personeelsformatie dan voorheen (voor 2010) noodzakelijk; organisatie draagt, onverplicht, zorg voor extra bijeenkomsten voor deskundigheidsbevordering ten behoeve van de door haar bemiddelde gastouders om de kwaliteit van de opvang te waarborgen, c.q. te verbeteren; organisatie heeft voor de uitvoering van de kassiersfunctie moeten investeren in nieuwe software; organisatie verwacht minder inkomsten vanwege het teruglopen van het aantal koppelingen. De Klachtencommissie komt op basis van bovenstaande tot het oordeel dat organisatie voldoende pogingen heeft ondernomen om haar prijsverhoging per 1 januari 2011 toe te lichten aan de ouder. Klachtonderdeel 2

De commissie stelt vast dat in de leveringsvoorwaarden van organisatie geen bepalingen zijn opgenomen over prijswijzigingen. In de overeenkomst tussen partijen is over prijswijzigingen uitsluitend geregeld dat deze tijdig schriftelijk moeten worden aangekondigd (artikel 12). Artikel 9, lid 2 van de algemene voorwaarden van de kinderopvangbranche bepaalt dat prijswijzigingen door de onderneming…tijdig van te voren worden aangekondigd, met een termijn die minimaal gelijk is aan de overeengekomen opzegtermijn. In de brochure van BOinK is onder de kop Wijziging van de uurprijs de volgende passage opgenomen: Ingeval de uurprijs verandert moet de ondernemer een gewijzigd contract naar de ouder sturen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie niet nalatig is geweest toen zij de prijswijziging 2011 niet in een nieuwe overeenkomt met de ouder heeft verwerkt. Partijen zijn dit niet overeengekomen. Evenmin is in de algemene voorwaarden van de kinderopvangbranche bepaald dat prijswijzigingen moeten worden verwerkt in een gewijzigde overeenkomst. Het enkele feit dat BOinK dit in haar brochure vermeldt heeft niet tot gevolg dat de organisatie verplicht is om de ouder een nieuw contract aan te bieden bij een prijswijziging.

Overweging ten overvloede

Uitspraak

Uit de door partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de ouder de organisatie niet heeft gevraagd om een nieuw contract. Organisatie heeft van de wens van de ouder eerst kennis kunnen nemen in de klacht die hij hierover heeft ingediend bij de Klachtencommissie. Organisatie stelde in haar verweer, en herhaalde ter zitting, dat zij vanzelfsprekend bereid zou zijn geweest om de ouder een nieuwe overeenkomst aan te bieden indien hij daarom had gevraagd. Ongegrond

13

Reactie organisatie

10-144 Onderwerp

Organisatie past waar nodig documenten en overeenkomsten aan om onduidelijkheden te voorkomen. Daarnaast is een oudercommissie in oprichting

Klacht ontvangen op 31 oktober en ontvankelijk op 16 december 2010 Bijtwonden en val kind

1.

De mate van toezicht en de kwaliteit van de veiligheidsmaatregelen in het slaapverblijf van het kinderdagverblijf. Op 20 september 2010 is het mogelijk gebleken dat het kind van ouder tijdens het slaapuurtje ernstige verwondingen heeft opgelopen aan gezicht en pols;

2.

De wijze waarop door de organisatie op dit incident is gereageerd. In eerste instantie is het incident door de organisatie verkeerd beoordeeld (val uit bedje) en is er door de leiding van de organisatie geen contact opgenomen met ouders;

3.

Weinig consistente verhalen die door de organisatie over de toedracht zijn gegeven. Tot nu toe is ouder nog steeds niet geïnformeerd over de juiste toedracht van het gebeuren;

4.

Het ontbrekende nazorg van de organisatie voor kind en ouders.


In de wet Kinderopvang staat vermeld dat de kinderen moeten worden opgevangen in een veilige omgeving. De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie voor optimaal toezicht en veiligheid moet zorgen. Door de organisatie is reeds in het verweer aangegeven dat het toezicht en de veiligheidsmaatregelen tijdens het incident onvoldoende zijn gebleken. De organisatie heeft inmiddels een aantal maatregelen genomen om zoveel mogelijk te voorkomen dat dergelijke incidenten zich weer voor kunnen doen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties snel en adequaat moeten reageren op ongelukken en andere incidenten met kinderen. Bovendien moeten ouders/verzorgers hierover zo snel mogelijk worden ingelicht door de organisatie. De commissie is van mening dat de organisatie niet te verwijten valt dat er onjuist is gereageerd op het ongeluk. Het kind is onmiddellijk naar het ziekenhuis gebracht en ouders zijn tijdig geïnformeerd. De commissie is eveneens van oordeel dat de organisatie niet verweten kan worden de situatie onjuist te hebben ingeschat. De eerste beoordeling van de toedracht is namelijk niet in twijfel getrokken door de diagnose van de arts in het ziekenhuis. Na het gesprek met ouders en het zien van de foto’s op 22 september 2010 was het voor de organisatie wel duidelijk dat deze verwondingen niet veroorzaakt waren door de eerder aangenomen val in/uit bed. Vanaf dat moment is er meestal contact geweest tussen ouders en pedagogisch medewerkers en was de organisatie bekend met het feit dat ouders met het kind bij het AMK zijn geweest. Het heeft tot 30 september 2010 geduurd voordat hierover een gesprek met een leidinggevende heeft plaatsgevonden. Door beide partijen wordt gesteld dat dit gesprek zeer onprettig is verlopen en onbevredigend is geweest. Tijdens de hoorzitting blijkt duidelijk dat de organisatie veel tijd en moeite heeft gestoken in het vinden van de ware toedracht. De organisatie heeft daarbij echter verzuimd om de ouders te betrekken en/of te informeren over de onderzoeken en het verloop en de uitkomst ervan. De commissie heeft geconstateerd dat er na het niet goed verlopen gesprek op 30 september 2010 geen contact meer is geweest tussen ouder en organisatie. De organisatie heeft ouder ook niet geïnformeerd over de uitkomst van het interne onderzoek dat de organisatie naderhand heeft uitgevoerd. Het feit dat ouder niet heeft gereageerd op de (foutief geadresseerde) mail van de organisatie d.d. 30 september 2010 laat volgens de commissie onverlet dat de organisatie op eigen initiatief contact had moeten opnemen met de ouders. De commissie acht dit klachtonderdeel wat betreft de eerste reactie van de organisatie en de inschatting van het ongeluk ongegrond. De klacht over de wijze van communiceren van de organisatie na 22 september 2010 acht de commissie gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie degelijk onderzoek moet doen naar de toedracht van ongevallen/incidenten met kinderen. De commissie is ook van mening dat een organisatie de betreffende


ouders/verzorgers op de hoogte moet houden van de voortgang en de uitkomst van deze onderzoeken. Dit geldt des te meer voor ongevallen met een ernstige afloop en een onduidelijke toedracht, zoals in het onderhavige geval. Hoewel er tegenstrijdige berichten zijn over de gang van zaken in de slaapplek, heeft de commissie op grond van de stukken en de informatie tijdens de hoorzitting geen aanleiding om aan te nemen dat de organisatie geen degelijk onderzoek heeft verricht. Dit onderzoek heeft helaas weinig duidelijkheid verschaft/kunnen verschaffen omtrent de juiste toedracht. De organisatie heeft echter verzuimd om de ouders te informeren over het verloop en de uitslag van het onderzoek. De commissie kan zich goed voorstellen dat ouders het gevoel hebben gehad dat zij, zeker gezien sommige tegenstrijdige berichten, alles zelf moesten uitzoeken en dat ze door de organisatie in de steek werden gelaten. Een goede communicatie met ouders had veel onrust, onzekerheid en boosheid bij ouders kunnen wegnemen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 4

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

10-154 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties ook een taak hebben in de opvang en nazorg van ouders in geval van ongevallen/incidenten met kinderen op de opvanglocatie. Uit de stukken van de organisatie blijkt dat er op 30 september 2010 alleen een e-mail aan de ouders is gestuurd met de vraag of zij geïnformeerd wilden worden over de bevindingen van het verdere onderzoek. Ook wordt duidelijk dat de organisatie ook na het interne onderzoek geen contact meer heeft gehad met ouders. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan en mag worden verwacht dat zij hoe dan ook contact opneemt en onderhoudt met ouders/verzorgers die een dergelijke traumatische ervaring hebben gehad met de opvang van hun kind. De commissie acht op grond van bovenstaande overwegingen dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdelen 1, 3 en 4 gegrond, klachtonderdeel 2 deels gegrond en deels ongegrond. De commissie adviseert de organisatie om afdoende maatregelen te nemen om de veiligheid van de kinderen in de slaapruimte zoveel mogelijk te waarborgen. De commissie denkt dat de reeds door de organisatie genomen maatregelen in ieder geval onvoldoende zijn om te voorkomen dat de kinderen bij elkaar in bed kruipen. De organisatie heeft een interne klachten coördinator aangesteld. Verder betreurt de organisatie het dat de commissie zich niet herkent in de kritiek over de gang van zaken tijdens de zitting.

Klacht ontvangen op 12 november 2010 en ontvankelijk op 7 december 2010 Valse belastingaangifte

1.

Bewust verkeerde aangifte Gastouderbureau heeft klaagster aangeboden de belastingaanvraag in orde te maken. Hoewel klaagster gehoord had dat ze bij de gemeente moest zijn voor een bijdrage omdat zij studeert, liet organisatie weten dat dit niet nodig was. Organisatie heeft namens klaagster de toeslagaanvraag ingediend bij de Belastingdienst, als zou zij betaald werk verrichten. Klaagster is in goed vertrouwen meegegaan in dit voorstel, maar heeft zich later gerealiseerd dat dit niet juist is.

2.

Aandringen op ondertekening contract Organisatie drong aan op het ondertekenen van het contract, eerst omdat klaagster anders geen recht zou hebben op kinderopvangtoeslag, vervolgens omdat zonder contract de gastouder niet betaald zou kunnen worden. Er werden telkens verschillende redenen gegeven.


De commissie is niet in staat vast te stellen wat er tijdens het gezamenlijk opstellen van de toeslagaanvraag over en weer gezegd en gecommuniceerd is. Zij kan evenmin vaststellen of organisatie klaagster bewust op het verkeerde been heeft gezet, waarbij zij aantekent dat zij niet inziet welk belang organisatie zou kunnen hebben bij een bewust verkeerde aanvraag. De commissie acht het aannemelijk dat organisatie, op basis van de op dat moment beschikbare informatie van klaagster, een voorlopige aanvraag heeft opgesteld, in de wetenschap dat deze achteraf gewijzigd zou kunnen worden.

15

Partijen verschillen van mening over de vraag of organisatie wel of niet duidelijk gemaakt heeft dat klaagster bij de gemeente had moeten informeren en ten tweede dat de aanvraag achteraf altijd gewijzigd had kunnen worden. De commissie is niet in staat zich daarover uit te spreken. Ze stelt vast dat organisatie voortaan dergelijke adviezen/afspraken op papier zal zetten, waarmee in toekomstige gevallen daarover in ieder geval geen misverstanden meer kunnen ontstaan. Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

10-160 Onderwerp

De commissie is ook ten aanzien van dit klachtonderdeel niet in staat vast te stellen hoe en wat organisatie heeft gecommuniceerd richting klaagster tijdens het gesprek van 10 december 2010 of in telefoongesprekken nadien. Wel stelt ze vast dat bij brief van 10 september 2010 organisatie aan klaagster vraagt of zij een ondertekend exemplaar van het contract wil terugsturen. Dat is, gezien het feit dat de dochter van klaagster op dat moment al opgevangen wordt, niet onredelijk. Ook al zou aan klaagster, op het moment dat klaagster en organisatie de aanvraag samen hebben ingevuld, niet zijn gevraagd om het contract terug te sturen, dan nog had klaagster kunnen en moeten afgaan op het gestelde in de brief van 10 september 2010 die haar nadien is toegestuurd. Bij brief van 12 november 2010 laat organisatie weten dat, omdat het contract niet is ondertekend, geen sprake is van geregistreerde opvang. Organisatie zegt toe het reeds betaalde terug te storten en geeft aan dat klaagster gastouder zelf kan betalen. Op 18 november meldt organisatie dat klaagster kennelijk niet van plan is om het contract te ondertekenen en dat zij contact heeft opgenomen met de Belastingdienst. De commissie concludeert dat de organisatie terecht klaagster verzocht heeft het contract te ondertekenen. Hiermee werd immers de ontstane mondelinge overeenkomst ook schriftelijk vastgelegd en kon de opvang officieel geregistreerd worden. Echter, met de wijze waarop de organisatie schriftelijk heeft aangedrongen op ondertekening (in eerste instantie met de toevoeging over de betaling aan de gastouder en in tweede instantie met de mededeling dat contact is opgenomen met de Belastingdienst) is klaagster naar de mening van de commissie, met wisselende argumenten, onder druk gezet. Het tweede klachtonderdeel acht de commissie dan ook gegrond. Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. De klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het voornemen van organisatie om voortaan afspraken en adviezen aan klanten schriftelijk vast te leggen. Ze adviseert organisatie om in voorkomende gevallen ook helder te maken welke consequenties het niet-ondertekenen van het contract heeft. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 22 november 2010 en ontvankelijk op 11 januari 2011 Uurberekening en kwaliteit

1.

De organisatie heeft nagelaten het kind de verzorging te geven die de ouder zou mogen verwachten. De ouder betwijfelt of het kind, zoals afgesproken op 11 oktober 2010, wel in een bedje te slapen wordt gelegd. De ouder is verder van mening dat het kind niet wordt verschoond als dat nodig is, maar alleen op vaste tijden. Dit heeft tot gevolg dat de ouder haar bijna altijd met een natte luier aantreft als ze wordt gehaald van het kindercentrum.

2.

De organisatie brengt meer uren in rekening dan zij volgens haar eigen leveringsvoorwaarden in rekening mag brengen. Volgens de Algemene Plaatsingsvoorwaarden kan ouder/verzorger maximaal 11 uren per dag kinderopvang afnemen; organisatie factureert ouder/verzorger echter 12 uren per opvangdag.

3.

De organisatie houdt de ouder aan de overeengekomen opzegtermijn, terwijl organisatie zelf meer uren in rekening brengt dan is toegestaan op grond van de Algemene Leveringsvoorwaarden en daarop niet aanspreekbaar is. Indien organisatie haar eigen voorwaarden negeert voelt ouder/verzorger zich ook niet gebonden aan de voorwaarden.


Het is voor de Klachtencommissie vast komen te staan dat het kind vóór 11 oktober 2010 regelmatig op een stretcher te slapen is gelegd. Partijen verschillen hierover niet van mening. Het vermoeden van de


ouder dat het kind ook na deze datum niet altijd in het gereserveerde bed werd gelegd, maar soms ook op een stretcher is naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt. De ouder stelt dat zij tegenstrijdige berichten kreeg van het personeel maar heeft niet onderbouwd aan de Klachtencommissie aangegeven welke medewerker haar op welke datum heeft geïnformeerd over het niet nakomen van de afspraak. Uit het gegeven dat het kind vaak moe was als zij van het kindercentrum kwam kan niet zonder meer worden afgeleid dat zij op een stretcher te slapen is gelegd. De klachtencommissie is van oordeel dat kinderen verschoond moeten worden als geconstateerd wordt dat dit nodig is. Als aan deze voorwaarde is voldaan is de commissie van oordeel dat aanvullend een frequentie van vier keer per dag op vaste tijden, conform het ter zitting uiteengezette beleid van organisatie, voldoende is. Ter zitting stelde de organisatie dat zij tevens de poepluiers verschoont zo gauw deze worden geconstateerd, dit gebeurt ook met natte luiers. De ouder stelde dat zij het kind regelmatig met een natte luier aantrof bij het halen. Nu partijen over deze aangelegenheid van mening verschillen heeft de Klachtencommissie de feiten hieromtrent niet kunnen vaststellen. De Klachtencommissie komt op basis van dit alles tot de conclusie dat onvoldoende is aangetoond dat organisatie nalatig is geweest in de verzorging van het kind. Klachtonderdeel 2


Klachtonderdeel 3

Partijen zijn in de Overeenkomst Kinderopvang, d.d. 30 juni 2010, overeengekomen dat de organisatie 2448 uren per jaar in rekening brengt voor de plaatsing tegen een uurtarief van € 6,25. De ouder maakt bezwaar tegen het aantal door de organisatie in rekening gebrachte uren per dag. Zij verwijst daarbij naar de Algemene Leveringsvoorwaarden die op de website van organisatie zijn te vinden. In artikel 2 is bepaald dat er maximaal 11 uren opvang per dag kan worden afgenomen. Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel is van belang wat partijen zijn overeengekomen in de Overeenkomst Kinderopvang. De Algemene Voorwaarden zijn immers niet van toepassing op de overeenkomst. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie aan de ouder het overeengekomen aantal opvanguren factureert. Door organisatie is gesteld dat Hannah twaalf uren per dag naar de opvang mag worden gebracht. Dit is door de ouder niet weersproken. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie het aantal uren kinderopvang aan de ouder heeft gefactureerd dat is overeengekomen met de ouder. De organisatie stelde ter zitting dat zij de Algemene Leveringsvoorwaarden op de website heeft gezet, maar dat deze voorwaarden (nog) niet van toepassing zijn op de overeenkomsten met haar klanten. De Klachtencommissie is van oordeel dat organisatie hiermee naar haar klanten onzorgvuldig en onprofessioneel handelt. De organisatie heeft door haar handelswijze aanleiding gegeven voor misverstanden over de condities die van toepassing zijn op de overeenkomst met de ouder. Aangezien de Algemene Leveringsvoorwaarden slechts dan van toepassing zijn als er in de overeenkomst naar wordt verwezen en als zij door de ouder worden aanvaard heeft de organisatie door haar handelswijze de ouder op het verkeerde been gezet. Dit acht de Klachtencommissie verwijtbaar.

De ouder is van mening dat hij niet gehouden mag worden aan de voorwaarden aangezien de organisatie zich ook niet aan haar Algemene Leveringsvoorwaarden houdt door in strijd met deze voorwaarden twaalf uren per dag in rekening te brengen. De Klachtencommissie verwijst naar haar oordeel over klachtonderdeel 2. Partijen kunnen zich wederzijds niet beroepen op de Algemene Leveringsvoorwaarden aangezien deze niet van toepassing zijn op de overeenkomst voor kinderopvang. De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van het contract. Artikel 4, lid d van de overeenkomst zegt hierover dat partijen het recht hebben de overeenkomst te beëindigen. Verder is in het artikel het volgende bepaald over de condities waaronder kan worden opgezegd. De opzegging kan uitsluitend schriftelijk geschieden, met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden ingaande de eerste of de vijftiende van de maand. De Klachtencommissie is van oordeel dat van een beding in de overeenkomst tussen partijen alleen mag worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij hieraan wordt gehouden. De Klachtencommissie is van oordeel dat in de onderhavige casus niet is aangetoond dat de organisatie zodanig in gebreke is gebleven dat het onaanvaardbaar is dat de ouder wordt gehouden aan de opzegtermijn. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen:

17

• Het is onvoldoende aannemelijk gemaakt dat Hannah in strijd met de afspraak met de ouder na 11 oktober 2010 nog op een stretcher te slapen is gelegd. • Het is door de ouder niet gesteld dat zij de organisatie heeft aangesproken op haar verschoningsbeleid en/ of dat de organisatie hierop onvoldoende haar werkwijze heeft aangepast. • De houder heeft de opvanguren berekend conform de overeenkomst met de ouder. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

10-162 Onderwerp

Ongegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de Algemene Leveringsvoorwaarden van haar website te halen totdat formeel is geregeld dat deze van toepassing zijn op de overeenkomsten tussen de organisatie en haar klanten. Algemene Voorwaarden zijn slechts van toepassing indien dit in de overeenkomst tussen de organisatie en haar klanten is opgenomen. Voor bestaande klanten met een kinderopvangovereenkomst waarop de Algemene Leveringsvoorwaarden niet van toepassing zijn geldt dat zij schriftelijk akkoord moeten gaan met de toepasselijkheid van de leveringsvoorwaarden. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op16 december 2010 en ontvankelijk op 5 januari 2011 Opzegging, kwaliteit opvang

1.

Organisatie heeft nagelaten om de pedagogische kwaliteit te bieden die de ouder van de opvang van haar zoon mocht verwachten op basis van de overeenkomt. • medewerkers van de organisatie roken in het bijzijn van kinderen; • de overdracht van de kinderen gebeurt bij regen en zonneschijn buiten op de stoep van het kindercentrum; • het is herhaaldelijk voorgekomen dat het kind niet aanwezig was op het kindercentrum toen de ouder hem kwam halen; • er wordt erg veel snoep aangeboden aan de kinderen; afspraken over het verminderen hiervan worden door organisatie niet nagekomen; • medewerkers negeren aanwijzingen het warm aankleden van het kind herhaaldelijk; • medewerkers verstrekken bij de overdracht geen informatie over incidenten die tijdens de opvang zijn voorgevallen met het kind.

2.

Organisatie was niet aanspreekbaar op de klachten die ouder/verzorger over de pedagogische kwaliteit en over de incidenten heeft ingediend; de medewerkers en de directie namen de klachten die ouder/verzorger mondeling naar voren bracht niet serieus; een medewerker van organisatie maakte op 9 juli 2010 naar aanleiding van een incident een gebaar naar ouder/verzorger waarmee ze wilde zeggen: “praat niet tegen mij…”


Om zich een oordeel te vormen over de klacht over de pedagogische kwaliteit die organisatie heeft geleverd heeft de Klachtencommissie onderzoek gedaan naar de punten die de ouder in haar klacht naar voren heeft gebracht. • De organisatie heeft in haar verweer en ter zitting gesteld dat zij er op toeziet dat er niet gerookt wordt in het bijzin van kinderen. Organisatie vindt het niet goed, maar wel begrijpelijk dat een leidster tijdens het wachten op een ouder (ruim) na 18:00 uur, in het bijzijn van kinderen buiten een sigaretje opsteekt. Ter zitting stelde organisatie dat een leidster die ’s middags buiten in het bijzijn van kinderen rookte op dat moment geen dienst had. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie hiermee heeft erkend dat er, in strijd met het beleid van organisatie, door medewerkers van organisatie is gerookt in het bijzijn van kinderen. • De organisatie stelde dat het niet gebruikelijk is dat de overdracht buiten plaats vindt. Alleen rond 18:00 uur staan de leidsters met de laatste kinderen buiten te wachten op de ouders. De buitenruimte is hiervoor prima geschikt, zo stelde de organisatie ter zitting. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie


hiermee niet de omstandigheden schept die een zorgvuldige overdracht bevorderen. De buitenschoolse opvang is tot 18:15 uur geopend. Als de leidster om 18:00 uur gepakt en gezakt buiten gaat staan met de kinderen kan dit de indruk wekken bij ouders dat de medewerkers haast hebben. Deze situatie nodigt niet uit tot het uitwisselen van informatie of het (vertrouwelijk) bespreken van bevindingen of problemen. • De ouder heeft melding gemaakt van twee incidenten waarbij het kind niet aanwezig was op de buitenschoolse opvang toen zij hem kwam halen omdat een medewerker van organisatie hem mee naar huis had genomen. De organisatie erkende dat het kind door leidsters mee naar huis is genomen, maar gaf als reden hiervoor dat de ouder ruimschoots te laat kwam om het kind te halen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het alleen geoorloofd is dat kinderen door medewerkers van organisatie worden meegenomen naar huis, indien de ouder daarvoor uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven. Het had op de weg van organisatie, als professionele instelling, gelegen om haar medewerkers er op aan te spreken dat zij ad hoc kinderen mee naar huis nemen, ook als de kinderen niet tijdig worden opgehaald van het kindercentrum. • De ouder stelde in haar repliek dat zij geen problemen heeft met het snoepbeleid van organisatie. Zij is echter van mening dat de organisatie ten onrechte geen alternatieven biedt voor ouders die daar wel problemen mee hebben. De Klachtencommissie is van oordeel dat niet is aangetoond dat organisatie in strijd heeft gehandeld met haar beleid of met afspraken. • Organisatie stelde in haar verweer dat de leidsters er op toe hebben gezien dat kinderen goed aangekleed naar buiten gaan. De organisatie erkent echter dat het mogelijk is dat kinderen zelf hun kleding weer uitdoen. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft organisatie dit klachtonderdeel onvoldoende weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder het vertrouwen mag hebben dat haar zoon van vier voldoende gekleed buiten speelt op de buitenschoolse opvang. • De organisatie stelt dat zij niets weet van de door de ouder in de klacht vermelde incidenten waarbij het kind blessures heeft opgelopen. De organisatie stelt verder dat de ouder niet bij het management aan de bel heeft getrokken nadat zij de kwetsuren bij het kind had geconstateerd. Aangezien partijen elkaar op dit punt tegenspreken heeft de Klachtencommissie zich onvoldoende een beeld kunnen vormen van de feiten en omstandigheden om dit klachtonderdeel te beoordelen. De Klachtencommissie is, op basis van de hierboven geformuleerde bevindingen, van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de organisatie in gebreke is gebleven in het leveren van de pedagogische kwaliteit die de ouder op basis van de overeenkomst mag verwachten. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op een aantal van de door de ouder naar voren gebrachte punten niet professioneel heeft gehandeld, maar de commissie acht dit onvoldoende om de ernstige klacht die is verwoord in dit klachtonderdeel gegrond te verklaren. Klachtonderdeel 2

Het is voor de Klachtencommissie komen vast te staan dat de ouder herhaaldelijk haar klachten heeft geuit aan de pedagogisch medewerkers van de buitenschoolse opvang. Partijen verschillen hierover niet van mening. Het is tevens komen vast te staan dat de ouder haar klachten niet schriftelijk kenbaar heeft gemaakt. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de klachtenregeling van de organisatie. Hierin is opgenomen dat ouders problemen die te maken hebben met de praktijk melden bij de leidsters. Indien de ouder niet tevreden is verwijst de organisatie hem door naar een niveau hoger in de lijn leidster-directie-bestuur. Het is niet komen vast te staan dat de ouder haar klachten tevens heeft aangekaart bij het management van de organisatie toen zij niet tevreden was met de wijze waarop de leidsters haar klachten hebben opgepikt. Partijen verschillen hierover van mening. Uit het verweer van organisatie en uit hetgeen zij ter zitting naar voren bracht blijkt dat het management van organisatie er van op de hoogte was dat de ouder vaker klachten heeft geuit aan de leidsters. Het is tevens gebleken dat de organisatie de klachten van de ouder vooral in verband heeft gebracht met het gedrag van de ouder zelf. De ouder zou stelselmatig te laat komen om het kind te halen; de ouder zou haar ongenoegen over zaken vaker op kwade en ruzieachtige toon naar voren hebben gebracht. Deze beschuldigingen worden door de ouder weersproken en zijn voor de Klachtencommissie niet vast komen te staan. Het in stand houden van een goede samenwerkingsrelatie is een verantwoordelijkheid van beide contractspartijen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de organisatie als professionele partij hierbij een grotere verantwoordelijkheid heeft. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van het management van organisatie had gelegen om met de ouder in gesprek te gaan over haar klachten; organisatie was immers op de hoogte van de klachten via de leidsters. De commissie heeft daarbij mede overwogen dat organisatie ernstige problemen had met

19

het haalgedrag van de ouder en met de wijze waarop zij haar ongenoegen op de buitenschoolse opvang naar voren bracht. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij het initiatief neemt tot constructief overleg indien zij wordt aangesproken op haar professionaliteit en indien zij problemen heeft met het gedrag van haar contractspartner. Organisatie heeft onvoldoende aannemelijk gemaakt dat zij een dergelijk initiatief heeft genomen. Uitspraak Reactie organisatie

10-167 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. Organisatie heeft maatregelen genomen met betrekking tot de overdracht en het ophalen van kinderen. Daarnaast heeft de organisatie de procedure voor registratie van klachten aangepast.

Klacht ontvangen op 1 december 2010 en ontvankelijk op 5 januari 2011 Kind sneetjes in gezicht, ouder geen info

1.

Gebrek aan toezicht op de kinderen zodat het mogelijk is geweest dat het kind op de eerste dag van de opvang door een ander kind op ernstige wijze is toegetakeld (gezicht onder de krassen).

2.

Ouder of grootouders zijn door de organisatie op de dag van het incident niet geïnformeerd over dit ongeval.

3.

De organisatie heeft hierover naderhand op gebrekkige wijze contact met ouder gehad.


Ten aanzien van dit onderwerp is de commissie van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet voldoen aan de wettelijke bepaling dat de kinderen in een veilige omgeving behoren te worden opgevangen. Dat houdt volgens de commissie o.a. in dat het toezicht zo optimaal mogelijk moet worden gewaarborgd. Door de organisatie wordt aangegeven dat zij deze klacht ongegrond acht omdat er voldoende pedagogisch medewerkers aanwezig waren. De commissie is echter van mening dat het voldoen aan de getalsmatige eisen van het toezicht, niet alleen bepalend is voor de vraag of er sprake is van voldoende toezicht. In het onderhavige geval is duidelijk dat zowel de veiligheidsmaatregelen als het toezicht niet voldoende zijn geweest. Enerzijds is een kindje van ongeveer 3 maanden zodanig neergelegd dat andere kinderen in de gelegenheid waren om het kind te verwonden. Anderzijds heeft niemand het incident op tijd opgemerkt. Bovendien vindt de commissie het een omissie dat het kind niet ter controle door de organisatie naar een arts is gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers zo snel mogelijk geïnformeerd moeten worden over ongevallen/incidenten tijdens het verblijf van hun kinderen op het kinderdagverblijf. In het onderhavige geval geldt dit des te meer omdat het kindje op deze dag voor het eerst naar de opvang was gebracht. Het is algemeen bekend dat dit de nodige spanning en ongerustheid bij ouders/verzorgers teweeg kan brengen. De commissie kan zich dan ook voorstellen dat grootouders en ouder geschokt waren over het feit dat het kind verwondingen had opgelopen en dat de organisatie het niet nodig had gevonden om hen hierover te informeren. De organisatie heeft duidelijk aangegeven dat zij achteraf ook van mening is dat zij op dit punt tekort geschoten is. De organisatie heeft inmiddels haar beleid zodanig aangepast dat dergelijke klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit onderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties goed en voldoende met ouders/verzorgers moeten communiceren. Zeker in het geval dat ouders vragen, problemen of klachten hebben. De partijen spreken zich tegen wat betreft de pogingen van de organisatie om telefonisch contact op te nemen met ouder. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie contact had moeten opnemen met ouder. De organisatie had op zijn minst navraag moeten doen naar de gezondheidstoestand van het kind en had ouder naderhand ook moeten informeren over het verloop en de uitslag van het interne onderzoek. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij, gezien de aard en het tijdstip van het incident, de geëmotioneerde reactie van ouder zodanig had kunnen inschatten dat zij zich hierdoor niet had laten weerhouden om contact met ouder op te nemen. Als het moeilijk was om ouder telefonisch te bereiken, dan had de organisatie


ouder schriftelijk kunnen benaderen. Op grond van bovenstaande bevindingen acht de commissie ook dit klachtonderdeel gegrond. Uitspraak Reactie organisatie

10-170 Onderwerp


Klacht ontvangen op 6 december 2010 en ontvankelijk op 12 januari 2011 Financiële afhandeling, bejegening

1.

Misverstanden met betrekking tot de facturen Facturen zijn gestuurd inzake de niet overeengekomen vakantieopvang op maandag en dinsdag ten behoeve van een van zijn kinderen.

2.

Betalingsherinneringen/aanmaningen De organisatie heeft (zelfs na een rectificatie van de zijde van de organisatie) onterecht betalingsherinneringen/aanmaningen gestuurd voor deze niet overeengekomen vakantieopvang.

3.

Behandeling klacht Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie met de interne klacht d.d. 6 december 2010 is omgegaan.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie aan ouders/verzorgers overzichtelijke en duidelijke financiële overzichten moet verstrekken. Dat geldt zeker voor de financiële gevolgen van wijzigingen in de opvang van de kinderen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie met ouder mondelinge afspraken heeft gemaakt over de beëindiging van de onterecht genoten vakantieopvang. Voor zover de commissie kan constateren zijn deze afspraken niet schriftelijk bevestigd en zijn er geen expliciete afspraken gemaakt over de wijze van beëindiging van deze opvang. Dit heeft tot de nodige misverstanden geleid waarbij ouder ervan is uitgegaan dat de opvang onmiddellijk was beëindigd, terwijl er door de organisatie nog een opzegtermijn van twee maanden in rekening is gebracht. Nadat hierover veel onnodige en onvriendelijke contacten zijn geweest, heeft de organisatie dit via een creditnota gecorrigeerd. De commissie is van oordeel dat het de taak van de organisatie was geweest om eerder duidelijkheid te verschaffen over de wijze waarop de betreffende vakantieopvang zou worden beëindigd en acht dit klachtonderdeel gegrond.

De commissie is van oordeel dat een organisatie zeer zorgvuldig moet omgaan met het sturen van betalingsherinneringen en aanmaningen. Hierbij is van groot belang dat er voldoende inzicht wordt gegeven in de openstaande bedragen en de perioden/facturen waar deze betrekking op hebben. Na het ontvangen van de creditnota kon ouder er volgens de commissie van uitgaan dat er geen financiële geschillen meer waren. De commissie kan zich dan ook goed voorstellen dat ouder zeer verbaasd was om achteraf een aanmaning te ontvangen met openstaande bedragen over de maanden september, oktober en november. De commissie heeft de diverse facturen en financiële overzichten ook bestudeerd en geconstateerd dat er geen sprake is van duidelijke en overzichtelijke overzichten Dit bleek o.a. ook uit het financieel overzicht dat door de organisatie tijdens de zitting werd verstrekt. De organisatie kon onvoldoende duidelijk maken waar het genoemde openstaande bedrag ad € 129,94 betrekking op had. Gezien de eerdere onduidelijkheden over facturen en de irritaties en frustraties die dat over en weer had opgeleverd, is de commissie verbaasd over het feit dat de organisatie naderhand op 4 december 2010 een aanmaning heeft gestuurd zonder enige toelichting of nadere verklaring. Van een professionele organisatie zou mogen worden verwacht dat zij hierover contact zouden hebben opgenomen met ouder om de genoemde bedragen nader toe te lichten en te verklaren. Op deze wijze had de organisatie wellicht kunnen voorkomen dat door ouder een klacht zou worden ingediend. Uit de informatie die na de zitting is verstrekt, wordt door de organisatie aangegeven dat het uiteindelijke openstaande bedrag geen betrekking heeft op de onduidelijkheden met betrekking tot de desbetreffende vakantieopvang, maar op de reguliere opvang in oktober 2010. Los van de vraag of het

21

openstaande bedrag al dan niet terecht door de organisatie in rekening wordt gebracht, is de commissie van mening dat de betreffende aanmaning onvoldoende inzicht bood in de samenstelling van de openstaande bedragen en op deze wijze niet aan klager zou hebben mogen worden verstuurd. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Klachtonderdeel 3


10-171 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat een organisatie op een ondersteunende en actieve wijze moet omgaan met klachten van ouders/verzorgers. Dit is zeker het geval als ouders/verzorgers verzoeken om de klachten met de directie te bespreken. In het onderhavige geval heeft ouder op 8 december 2010 (op 6 december via meldingsformulier) duidelijk aangegeven dat het een interne klacht betrof en dat er eveneens een klacht was ingediend bij de sKK. In de interne regeling van de organisatie wordt duidelijk aangegeven dat de melder in ieder geval terugkoppeling krijgt van de organisatie. In het onderhavige geval heeft de organisatie ervoor gekozen om, behalve een mail waarin werd gezegd dat de klacht was doorgestuurd aan de directie, geen contact meer met ouder op te nemen over deze klacht. De commissie van oordeel is dat het tot een belangrijke taak van kinderopvangorganisaties behoort om conflicten met ouders/verzorgers te bespreken en zoveel mogelijk zelf op te lossen. De commissie kan zich echter ook voorstellen dat een organisatie ervoor kiest om de klachtafhandeling via de sKK te laten verlopen. De commissie kan zich echter niet voorstellen dat er voor deze handelwijze gekozen wordt zonder dat de klager hierover wordt geïnformeerd. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Gegrond De organisatie heeft meerdere afspraken gemaakt om de in de uitspraak geschetste problemen in de toekomst te voorkomen. Het openstaande bedrag voor genoten buitenschoolse opvang wordt kwijtgescholden.

Klacht ontvangen 6 december op 2010 en ontvankelijk op 19 januari 2011 Sluiting, betaling, kind alleen op school

1.

Late bekendmaking sluiting opvang Ouder klaagt over de niet eerder dan op 6 december 2010 bekend gemaakte sluiting van de opvang voor de komende 4 dagen (met de mededeling dat het kinderdagverblijf wellicht definitief zou sluiten).

2.

Niet van voorschoolse opvang naar school brengen kind Ouder klaagt over een incident op 22 november 2010 waarbij de organisatie niet in de gelegenheid was om het kind van de voorschoolse opvang naar school te brengen.

3.

Kind te vroeg en zonder toezicht op schoolplein achterlaten Ouder klaagt over het feit dat pas achteraf is gebleken dat het kind veel te vroeg naar school werd gebracht en vanaf 8.15 uur alleen en zonder toezicht op het schoolplein werd achtergelaten (school begint pas om 8.45 uur).

4.

Hanteren opzegtermijn Omdat ouder op basis van bovenstaande gebeurtenissen geen vertrouwen meer in de organisatie heeft, heeft ouder de opvang opgezegd. Ouder klaagt dat de organisatie toch een opzegtermijn hanteert.

5.

Hanteren plaatsingstermijn van 6 maanden Ouder klaagt over het aanhouden van een opzegtermijn van 6 maanden door de organisatie.


De commissie is van oordeel dat van een kinderdagverblijf mag worden verwacht dat er, met uitzondering van vooraf bekendgemaakte dagen, continue opvang wordt geboden. Dit is een vereiste voor het bieden van optimaal geschikte opvang voor kinderen. In het onderhavige geval is duidelijk dat ouder op het moment dat ze de kinderen naar de opvang bracht werd geconfronteerd met het feit dat er die dag en de rest van de week geen opvang geboden zou worden. Dit als gevolg van ziekte van een van de pedagogisch medewerkers. De organisatie had op dat ogenblik (nog) geen maatregelen getroffen om in dergelijke situatie voldoende


gekwalificeerd personeel beschikbaar te hebben. Partijen zijn het niet met elkaar eens over de eventuele vervangende opvang die door de organisatie aangeboden is. In de mail die op 6 december 2010 ’s morgens aan ouders/verzorgers is gestuurd wordt hierover niets vermeld. Er wordt alleen gesteld dat ouders/verzorgers alleen schriftelijk kunnen reageren. Los van het feit dat de commissie van oordeel is dat van reguliere kinderdagverblijven mag en kan worden verwacht dat zij altijd open zijn, is het volgens de commissie ook zeker niet in het belang van de kinderen dat zij plotsklaps worden geconfronteerd met een andere opvang. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie zich moet houden aan de afspraken die gemaakt zijn met betrekking tot het vervoer van kinderen naar school. In dit geval was de afspraak dat de kinderen om 8.00 uur op de opvang zouden ontbijten om daarna door de medewerkers van de opvang naar school te worden gebracht. Op deze morgen werden de kinderen in afwijking van de gemaakte afspraken en zonder voorafgaand bericht van ouder, na het ontbijt naar de opvang gebracht. Op verzoek van de pedagogisch medewerkers heeft vader de kinderen toen zelf naar school gebracht. De commissie vindt het vreemd dat er door de organisatie niet naar ouders/verzorgers wordt gebeld in het geval kinderen niet op tijd bij de opvang zijn. De commissie kan zich in dit geval echter voorstellen dat men er bij de opvang van uitging dat de kinderen niet zouden komen en dat men dientengevolge het brengschema al had aangepast. Ter zitting wordt door ouder aangegeven dat het incident destijds ook niet voor veel ergernis heeft gezorgd. Gezien de latere incidenten was het vermelden van deze situatie echter van belang om de klachten te verduidelijken. Als ouders van te voren gebeld hadden, waren er waarschijnlijk geen brengproblemen ontstaan. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve niet gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie verantwoordelijk is voor het naar school brengen van de kinderen als dit als zodanig met ouders is overeengekomen. Het kind is op verschillende manieren door verschillende personen naar school gebracht en het is niet meer precies te achterhalen wie verantwoordelijk is voor het feit dat het kind minstens twee keer alleen op het schoolplein heeft gestaan. Hoewel de organisatie ontkent dat het kind te vroeg op het schoolplein is afgezet, gaat de commissie ervan uit dat de schooljuf oprecht bezorgd is geweest over het welzijn van het kind en derhalve moeder gewaarschuwd heeft. Omdat in het onderhavige geval duidelijk is dat de organisatie verantwoordelijk is voor het dagelijks vervoer van het kind naar school acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

Zoals bij klachtonderdeel één al gesteld, mogen ouders/verzorgers ervan uitgaan dat het kinderdagverblijf open is. Bovendien staat dit o.a. in artikel 11 van de Algemene Voorwaarden vermeld, die door de organisatie gehanteerd worden. De organisatie geeft aan dat door ouder niet expliciet is aangegeven dat ze opvangproblemen zou hebben Dit is volgens de commissie een vreemd uitgangspunt. Enerzijds omdat het aannemelijk is dat ouders/verzorgers die hun kinderen fulltime brengen hoogstwaarschijnlijk opvangproblemen hebben als de opvang een week onverwacht uitvalt. Anderzijds omdat het voor de hand ligt dat ouders/verzorgers in een dergelijke vervelende situatie zoveel mogelijk door de organisatie geholpen en ondersteund worden om oplossingen te zoeken (i.c. gastouderopvang). In de korte mail die op 6 december door de organisatie over deze situatie aan ouders/verzorgers is gestuurd blijkt niets van deze handelwijze. In deze mail wordt zelfs gesteld dat over deze sluiting alleen schriftelijk gecorrespondeerd kan worden. Ouders/ verzorgers mogen ervan uitgaan dat de organisatie haar personele bezetting zodanig geregeld heeft dat het uitvallen van een medewerker niet leidt tot dagenlange sluiting. De commissie kan zich voorstellen dat door een dergelijke situatie en de handelwijze van de organisatie het vertrouwen van ouder zodanig beschadigd was dat ouder zich gedwongen voelde om zo snel mogelijk nieuwe opvang te zoeken. De commissie acht dit klachtonderdeel daarom gegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie zich moet houden aan de wettelijke bepalingen ten aanzien van opzegtermijnen. In het onderhavige geval constateert de commissie dat de organisatie deze bepalingen heeft opgenomen als aanvullende bepaling in het contract. In dit contract staat in artikel 8 genoemd dat de overeenkomst wordt aangegaan voor een minimale periode van 6 maanden terwijl in artikel 11 van deze overeenkomst wordt gesteld dat deze plaatsingsovereenkomst schriftelijk kan worden opgezegd met een opzegtermijn van twee maanden. De commissie is van oordeel dat deze twee bepalingen met elkaar in strijd zijn en in die zin is ouder niet gehouden aan de 6 maanden opzegtermijn. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

23

Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 1, 3, 4 en 5 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. De klachtencommissie heeft geconstateerd dat een aantal artikelen in de plaatsingsovereenkomst waarschijnlijk niet voldoen aan wettelijke vereisten. Dit geldt zeker voor artikel 1 waarin ouder verklaart bereid te zijn de opvang van zijn/haar kind onder eigen verantwoordelijkheid uit te laten voeren etc. Dit is in strijd met artikel 11 lid 4 en 5 van de Algemene (MO) Voorwaarden. Deze constatering geldt eveneens voor de artikelen 3.1 en 5.2. De commissie adviseert de organisatie om deze voorwaarden te herzien, te meer daar er ook nog termen in voorkomen die betrekking hebben op de gastouderopvang. In artikel 11 van het Reglement Klachten van de organisatie wordt gesteld dat wanneer klager en directie niet tot een voor klager bevredigende oplossing komen, de klager de mogelijkheid heeft om zich te wenden tot de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Dit is een onjuiste voorstelling van zaken. In de Wet klachtrecht cliënten zorgsector waarop het klachtrecht o.a. van de kinderopvang is gebaseerd, wordt gesteld dat klagers zicht rechtstreeks tot de klachtencommissie kunnen richten. De commissie adviseert de organisatie om het geldende reglement op dit punt aan te passen. Het door de organisatie genoemde artikel 16.3 heeft betrekking op de Geschillenregeling en niet op het klachtrecht van de Klachtencommissie. De commissie adviseert de organisatie om, gezien de vele problemen die ouder heeft gehad als gevolg van de onverwachte sluiting, de opzegtermijn van twee maanden in dit geval niet te hanteren.

Reactie organisatie

10-172 Onderwerp

De organisatie laat alle overeenkomsten door een jurist toetsen. De interne klachtenregeling wordt aangepast. Overeenkomstig het advies van de Klachtencommissie hanteert de organisatie geen opzegtermijn.

Klacht ontvangen op 22 december 2010 en ontvankelijk op 23 december 2010 Opzegging, communicatie, pedagogisch handelen

1.

Organisatie heeft de kinderopvangovereenkomst op 21 oktober 2010 beëindigd; dit is in strijd met de afspraak, d.d. 20 oktober 2010, dat ouder/verzorger tot 25 oktober 2010 de tijd zou krijgen om te besluiten of hij met de opvang verder wilde gaan (Organisatie heeft een opzegtermijn tot 31 december 2010 aangehouden).

2.

In de periode na 20 oktober 2010 heeft organisatie dagelijks steken laten vallen; dit blijkt uit het onterecht straffen van de kinderen en het niet nakomen van de afspraken over het ophalen van de kinderen voor de buitenschoolse opvang alsmede uit het feit dat ouder/verzorger werd ontweken op de kinderopvang waardoor er geen overdracht heeft kunnen plaats vinden. De kinderen voelden zich op de opvang niet meer veilig en ouder/verzorger was het vertrouwen in de opvang uiteindelijk volledig kwijt; daarom heeft hij de opvang op 22 november 2010 met onmiddellijke ingang beëindigd.

3.

Organisatie houdt ouder/verzorger aan het doorbetalen van de opzegtermijn die loopt tot 31 december 2010.


Klachtonderdeel 2

De organisatie heeft in haar verweer en ter zitting laten weten dat zij de overeenkomst met haar brief, d.d. 21 oktober 2010, heeft beëindigd, ondanks de met de ouders overeengekomen bedenktijd tot 25 oktober 2010. De Klachtencommissie heeft onderzoek gedaan naar de feitelijke onderbouwing van de incidenten die de ouders onder dit klachtonderdeel naar voren hebben gebracht. De commissie is tot de volgende bevindingen gekomen. • In de aan de Klachtencommissie overgelegde stukken en in hetgeen door hen ter zitting naar voren is gebracht hebben de ouders niet kunnen concretiseren wanneer tussen 20 oktober 2010 en 22 november 2010 door hen genoemde incidenten hebben plaats gevonden. • De organisatie stelde dat de incidenten zijn besproken in het gesprek op 20 oktober 2010. Dit is, voor wat betreft een aantal van de genoemde incidenten, ter zitting door de ouders erkend. Dit brengt met zich mee dat de betreffende incidenten vóór die datum hebben plaats gevonden.


• De ouders stelden dat de vader zich afgewezen en genegeerd heeft gevoeld door de medewerkers op de vestiging waardoor geen overdracht heeft kunnen plaats vinden, ook na 20 oktober 2010. • De organisatie heeft in haar dupliek en ter zitting benadrukt dat zij geen klachten van de ouders heeft ontvangen na 20 oktober 2010 en vóór 22 november 2011. Dit is door de ouders ter zitting niet ontkend. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders onvoldoende aannemelijk hebben kunnen maken dat de door hen in het klachtonderdeel naar voren gebrachte incidenten hebben plaats gevonden tussen 20 oktober 2010 en 22 november 2011. Klachtonderdeel 3

De einddatum van de opvang was ingevolge de opzegging van de organisatie, per 1 november 2010, reeds vastgesteld op 31 december 2010. De organisatie wil de ouders, na hun opzegging met onmiddellijke ingang, d.d. 22 november 2010, houden aan het betalen van de opvangkosten over de periode tot 1 januari 2011. De Klachtencommissie heeft onderzocht wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst door de ouder. Artikel 7, lid 2 van de algemene voorwaarden zegt hier over: Opzegging door de ouder vindt plaats door middel van een aangetekend schrijven … met in achtneming van een opzegtermijn van twee maanden … Naar het oordeel van de commissie mag hiervan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan dit beding. De klachten van de ouders over het niet ophalen van de kinderen en over de pedagogische aanpak van organisatie hadden betrekking op incidenten die zich voor 20 oktober 2011 hebben afgespeeld en waren kennelijk geen aanleiding voor de ouders om de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen. De Klachtencommissie is van oordeel dat in het geheel niet is gebleken dat er zich, na de beëindiging van de overeenkomst door de organisatie, nog dergelijke incidenten met de kinderen hebben plaats gevonden. De commissie heeft begrip voor de emoties van de ouders en de complexiteit van de onderlinge verhoudingen die het gevolg zijn van de kennelijk verstoorde relatie tussen partijen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de strubbelingen tussen de medewerkers van organisatie en de vader, zelfs indien deze bewezen zouden zijn, niet van een zodanige aard zijn dat de opzegtermijn niet mag worden gehanteerd. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat organisatie gerechtigd is om ouder bij de beëindiging van het contract te houden aan de resterende opzegtermijn.


10-175 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 16 december 2010 en ontvankelijk op 15 februari 2011 Beleid borstvoeding

1.

Het feit dat het beleid van de organisatie met betrekking tot het geven van borstvoeding door ouders niet bekend is.

2.

De afspraken die met de organisatie zijn gemaakt over de wijze (duur en locatie) waarop de borstvoeding moest worden gegeven.

3.

De wijze waarop de organisatie heeft gecommuniceerd over de klacht die ouder hierover bij de organisatie heeft ingediend.


De commissie is van oordeel dat het van belang is dat beleid zo duidelijk mogelijk moet worden vastgelegd en bekendgemaakt. In het onderhavige geval gaat het om beleid met betrekking tot het geven van borstvoeding. Door de organisatie wordt aangegeven dat er regelmatig borstvoeding op de kinderdagverblijven wordt

25

gegeven. Ten tijde van de klachten van ouder was het beleid niet vastgelegd. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond aangezien het beleid ten aanzien van het geven van borstvoeding niet schriftelijk was vastgelegd noch bij de aanvang van de opvang duidelijk was aangegeven. Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties gehouden zijn aan gemaakte afspraken met ouders/verzorgers, ondanks het feit dat deze niet op papier zijn vastgelegd. Ouder heeft vanaf het begin met goedvinden van de organisatie op de groep gevoed en voelde zich daar ook prettig. Van de zijde van de organisatie is aangeboden om de voedingen te combineren zonder dat hier voorwaarden aan zouden worden verbonden. Ouder is daarna geconfronteerd met essentiële wijzigingen ten aanzien van locatie en tijdstip. Deze zijn door de directie in een brief bevestigd en later nog eens in een gesprek met leidinggevenden. Weliswaar erkent de commissie het recht van de organisatie haar beleid ten aanzien van borstvoedingen tijdens opvanguren te wijzigen, maar is zij van mening dat de organisatie, door haar eigen suggestie om de voedingen te combineren en later nieuwe beperkende voorwaarden aan ouder te stellen, tekort is geschoten om tot een zinvolle oplossing c.q. afspraken met ouder te komen. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie op een actieve en ondersteunende wijze met vragen/klachten en onvrede van ouders/verzorgers moet omgaan. In het onderhavige geval zijn vanaf eind september/begin oktober problemen geweest met het geven van borstvoeding van ouder. Ouder heeft hierover een klacht ingediend en de directie heeft op korte termijn een reactie gegeven. In de interne klachtenregeling van de organisatie staat vermeld dat de directie, na ontvangst van een interne klacht, binnen 4 weken contact met de klager zal opnemen, om de kwestie verder te bespreken. De commissie is van oordeel dat het horen van partijen essentieel is voor een goede klachtafhandeling. Uit hetgeen ter zitting is verklaard blijkt dat de directie bij brief van 15 november 2010 de klacht heeft afgehandeld zonder een bespreking met ouder. Vervolgens heeft er ongeveer twee maanden na de brief van de directie een gesprek met twee leidinggevenden plaatsgevonden over de nog steeds voortdurende klachten. Zowel door ouder als door de manager kinderopvang wordt vermeld dat dit gesprek niet goed is verlopen en niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid. Daarna hebben er geen gesprekken meer plaatsgevonden en heeft ouder op de groep gevoed zonder dat hier verder nog opmerkingen over zijn gemaakt. Hoewel ouder vervolgens haar voeding op de groep heeft gegeven met instemming van de locatiemedewerkers, kan de commissie zich voorstellen dat ouder deze situatie niet als prettig heeft ervaren. De commissie is van oordeel dat er van de zijde van de organisatie nogmaals contact met ouder had moeten worden opgenomen om de zaak te bespreken en voor alle partijen een goede oplossing te vinden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

10-176 Onderwerp

Gegrond De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk het voornemen te realiseren om het beleid ten aanzien van het geven van borstvoeding op de kinderdagverblijven vast te stellen en ouders/verzorgers hierover te informeren.

Organisatie heeft het beleid aangevuld en opgenomen in de intakemap voor ouders.

Klacht ontvangen op 19 december 2010 en ontvankelijk op 7 februari 2011 Kassiersfunctie Organisatie berekent de opzegtermijn bij de beëindiging van de bemiddelingsovereenkomst ten onrechte over de opvang van drie kinderen, terwijl de opgezegde overeenkomst betrekking heeft op de bemiddeling van slechts één kind. Naar aanleiding van het verweer van de organisatie heeft ouder de klacht ingetrokken.


10-178 Onderwerp

Klacht ontvangen op 7 december 2010 en ontvankelijk op 13 januari 2011 Handelen GOB

1.

Organisatie heeft nagelaten om na de bemiddeling van een baby bij de gastouder van de ouder, in juli 2010, de verplichte risico-inventarisatie uit te voeren bij de gastouder. Dit heeft er mede toe geleid dat de gastouder niet voldeed aan de gestelde eisen en als gevolg hiervan is uitgeschreven uit het landelijk register.

2.

Organisatie heeft nagelaten om de ouder tijdig te informeren over de uitschrijving van haar gastouder uit het landelijk register en over de financiële consequenties die dat voor haar heeft. Organisatie heeft eveneens nagelaten een oplossing te bieden voor de problemen die het gevolg zijn van het feit dat de gastouder is uitgeschreven uit het register. Het GOB heeft een nieuwe risico inventarisatie laten uitvoeren en gastouder is ingeschreven in het landelijk register. Daarnaast is de organisatie de ouder financieel tegemoet gekomen. Op grond van deze acties heeft ouder de klacht ingetrokken.

10-182 Onderwerp

Klacht ontvangen op 24 december 2010 en ontvankelijk op 21 februari 2011 Aanmelden in register gastouder Organisatie heeft onvoldoende en te laat actie ondernomen om te zorgen dat de door haar aan ouder bemiddelde gastouderopvang op 1 januari 2011 voldeed aan de wettelijke eisen. Organisatie heeft nagelaten om ouder voldoende te informeren over de voortgang van het traject om de gastouder te certificeren en haar in te schrijven in het landelijk register.


De organisatie stelde ter zitting dat zij op alle door de ouder naar voren gebrachte punten in gebreke is gebleven. De organisatie stelde dat 2010 voor haar een moeilijk jaar is geweest. De nieuwe regelgeving voor gastouderopvang zorgde voor extra werk in een periode dat de organisatie van eigenaar is gewisseld. Het ziekteverzuim was hoog als gevolg van hoge werkdruk. De werkprocessen waren niet beschreven en geïmplementeerd. Zo kon het gebeuren dat de communicatie met de ouder keer op keer fout liep. Geen van de medewerkers van organisatie voelde zich verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht. Medewerkers gingen er ten onrechte van uit dat de collega naar wie ze de zaak van de ouder verwees, de klacht wel zou oppakken. De organisatie stelde zich ter zitting verder op het standpunt dat haar schriftelijk verweer inzake de klacht niet op deze wijze in het geding had mogen worden gebracht. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de klacht van de ouder gegrond acht. Op de vraag van de commissie welke consequenties de organisatie hieraan verbindt stelde de organisatie dat zij bereid is de ouder te compenseren. Desgevraagd verklaarde de vertegenwoordiger van de organisatie dat hij bevoegd is om de ouder deze compensatie aan te bieden. Partijen spreken ter zitting af dat zij hiervoor in onderling overleg een bedrag vast zullen stellen dat gelijk is aan het bedrag aan kinderopvangtoeslag dat de ouder is misgelopen (kinderopvangtoeslag over twee maanden).


11-01 Onderwerp

Gegrond Organisatie heeft het bedrag voor 2 maanden kinderopvangtoeslag overgemaakt naar ouder. Werkwijze en structuur van de organisatie worden aangepast om dergelijke klachten te voorkomen en klanttevredenheid te vergroten.

Klacht ontvangen op 4 januari 2011 en ontvankelijk op 11 januari 2011 Grensoverschrijdend gedrag medewerker organisatie

27

1.

Organisatie heeft de klacht van ouder/verzorger over het vermoeden van grensoverschrijdend gedrag van een medewerker van organisatie jegens zijn dochter onvoldoende serieus opgepakt: De organisatie heeft, ook na herhaald verzoek, geen inzicht gegeven in de procedure (het protocol) die zij volgt om de klacht van ouder/verzorger te behandelen.

2.

De manager van organisatie weigerde in eerste instantie actie te ondernemen zolang er niets strafbaars was gebeurd; de manager liet ouder/verzorger weten dat zij de medewerker al zeven jaar kent en het volste vertrouwen in hem heeft.

3.

De organisatie heeft niet gereageerd op het verzoek van ouder/verzorger om een tweede gesprek met de manager over de klacht.

4.

De vertrouwenspersoon die uiteindelijk door de organisatie is ingezet communiceerde niet professioneel en had een afwerende houding; zij stond niet open voor het verhaal van ouder/verzorger.

5.

De organisatie heeft de resultaten van haar interne onderzoek niet met ouder/verzorger gedeeld.

6.

De organisatie heeft als reactie op een klacht over de gang van zaken de kinderopvangovereenkomst(en) met ouder/verzorger op 2 november 2010 met onmiddellijke ingang opgezegd.

7.

De organisatie heeft ouder/verzorger en zijn partner op 3 november 2010 door de politie laten verzoeken op het kindercentrum te verlaten toen ouder/verzorger een gesprek wilde met de manager.


De klachtencommissie is van mening dat indien de ouders grensoverschrijdend gedrag vermoeden, de organisatie het daarvoor bestemde protocol dient te volgen. Bij het ontbreken van een passend protocol dient organisatie aan de ouders vooraf en zo spoedig mogelijk aan te geven welke stappen zij zal ondernemen, wanneer deze stappen zullen worden genomen en op welke wijze de ouders van de uitslag van het onderzoek op de hoogte worden gesteld. De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat de organisatie geen protocol of procedure heeft gevolgd bij de behandeling van het vermoeden van de ouders. Per dag werd ad hoc besloten wat de volgende stap zou moeten zijn. De Klachtencommissie acht het voor de beoordeling van dit onderdeel relevant dat de ouders tijdig op de hoogte zijn gebracht over de volgende te nemen stappen. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij op vrijdag 22 oktober 2010 en op dinsdag 26 oktober 2010 de ouders mondeling op de hoogte heeft gebracht van de volgende stappen. Anderzijds is komen vast te staan dat de organisatie de ouders niet heeft geïnformeerd over de uitkomst van haar onderzoek, i.c. de (concept) rapportage van de extern deskundige. Na de e-mail, d.d. 28 oktober 2010, waarin de ouders hun onvrede over de aanpak kenbaar hebben gemaakt zijn zij, afgezien van de brief waarin de overeenkomst eenzijdig door organisatie werd opgezegd, niet meer geïnformeerd over de voortgang.

Klachtonderdeel 2

Dit klachtonderdeel heeft betrekking op het vermeende telefonisch onderhoud, d.d. 21 oktober 2010 ‘s avonds, van de directeur van de organisatie met de ouder. In dit telefoongesprek zou de directeur hebben uitgesproken dat zij geen actie zou ondernemen en dat zij vertrouwen heeft in de betreffende medewerker. De ouder heeft in meerdere stukken aangegeven dat hij de aanvankelijke reactie van de organisatie heeft opgevat als een blijk van vooringenomenheid. De organisatie is noch in haar verweer, noch in de dupliek ingegaan op het (impliciete) verwijt van de ouder dat de organisatie op 21 oktober 2010, na het teamoverleg, te snel en zonder gedegen onderzoek tot de conclusie is gekomen dat er niets aan de hand was. Ter zitting ontkende de organisatie dat de directeur op die dag contact heeft gehad met de ouders. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen of er telefonisch contact is geweest tussen de directeur en de ouders. De commissie heeft zich derhalve over de feiten en omstandigheden een onvoldoende oordeel kunnen vormen om te kunnen vaststellen dat organisatie vooringenomenheid kan worden verweten.

Klachtonderdeel 3

De ouder heeft aanvankelijk (tot dinsdag 26 oktober 2010) regelmatig contact gehad met de vestigingsmanager van de organisatie om de voortgang van de zaak te bespreken. Na het gesprek met de onafhankelijk deskundige, d.d. 27 oktober 2010, is er geen persoonlijk onderhoud tussen partijen geweest tot aan het incident op 3 november 2010. Het is de commissie niet gebleken dat de organisatie het initiatief heeft genomen om de ouders uit te nodigen voor een (tweede) gesprek om de voortgang te bespreken en een


poging te doen om het vertrouwen van de ouders te herstellen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van organisatie had gelegen om onmiddellijk te reageren op de signalen van de ouders dat zij geen vertrouwen hadden in de door organisatie ingeschakelde deskundige. De organisatie heeft dit nagelaten. Klachtonderdeel 4

De Klachtencommissie heeft niet kunnen verifiëren hoe het gesprek van de ouders met de deskundige op 27 oktober 2010 is verlopen. De commissie kan zich derhalve onvoldoende een oordeel vormen over de professionaliteit van de deskundige en of deze de ouders voldoende ruimte heeft geboden om hun verhaal te vertellen. De commissie is echter wel van oordeel dat de tijd die is uitgetrokken voor het gesprek (een half uur) kort is gezien de ernst van de zaak die door de ouders is aangekaart.

Klachtonderdeel 5

De organisatie erkent dat zij de ouders niet in kennis heeft gesteld van het rapport van de deskundige. De organisatie heeft haar keuze in deze gemotiveerd aan de Klachtencommissie door te wijzen op de schade die de betrokken medewerker zou kunnen oplopen en de onrust onder de andere ouders die zou ontstaan indien de ouders het rapport zouden misbruiken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het recht van de ouders om te worden geïnformeerd over de uitkomst van het onderzoek prevaleert boven de angst voor een mogelijk misbruik van het rapport door de ouders.

Klachtonderdeel 6

De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat beide partijen, conform artikel 7 van de overeenkomst, het recht hebben om de kinderopvangovereenkomst te beëindigen. Daarbij geldt een opzegtermijn van twee maanden. Naar het oordeel van de Klachtencommissie mag van deze bepaling alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet aanvaardbaar is om de wederpartij te houden aan dit beding. Hiervan is naar het oordeel van de Klachtencommissie in de onderhavige casus geen sprake. De organisatie stelde in haar verweer dat zij de overeenkomst op 1 november 2010 heeft beëindigd in het financiële belang van de ouders en in het belang van het kind (duidelijke situatie creëren) alsmede omdat organisatie zelf ook de overeenkomst niet wilde continueren (na de onrust die de ouders te weeg hebben gebracht op het kindercentrum). De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie deze motivering niet heeft gegeven in de opzeggingsbrief. In de brief, d.d. 1 november 2010, stelt organisatie dat zij de overeenkomst opzegt in verband met een “onoverkomelijk conflict en ernstig verschil van mening over oorzakelijke weging van een bepaalde situatie door ouders aangegeven”. De Klachtencommissie is van oordeel dat het niet professioneel en niet betamelijk is om de kinderopvangovereenkomst met de ouders op deze wijze te beëindigen.

Klachtonderdeel 7

Toen de ouders op 3 november 2010 op emotionele toon een gesprek eisten met de directeur zag de organisatie geen mogelijkheid om het gesprek te voeren. Zij koos voor een time-out. De organisatie stelde dat de zaak uit de hand liep door de wijze waarop de ouders hun boosheid hebben geuit en dat zij zich genoodzaakt voelde om de politie in te schakelen. De ouders hebben de door de organisatie geschetste toedracht niet weersproken maar leggen de oorzaak van de escalatie bij de weigering van de directeur om in te gaan op hun verzoek tot een gesprek. De Klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de oorzaak van de escalatie. De commissie is echter van mening dat het met het oog op het belang van de kinderen op het kindercentrum en de leidsters noodzakelijk is dat de rust op het kindercentrum zo snel mogelijk wordt hersteld, desnoods door interventie van de politie. De Klachtencommissie komt op basis van bovenstaande bevindingen en oordelen tot de conclusie dat de organisatie de klacht van de ouder aanvankelijk snel (de gesprekken op 22 oktober 2010) en adequaat (het inschakelen van een onafhankelijke deskundige voor een rapportage) heeft opgepakt. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie in de behandeling van de klacht ook steken heeft laten vallen. De organisatie heeft nagelaten zelf het initiatief te nemen om de door ouder in zijn e-mail d.d. 28 oktober 2010, naar voren gebrachte wantrouwen over de aanpak te bespreken met de ouders. De organisatie heeft tevens nagelaten de ouders te informeren over de rapportage op basis waarvan zij zelf tot de conclusie kwam dat het vermoeden van grensoverschrijdend gedrag door een medewerker ongegrond was. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie van mening is dat haar door de opstelling en de het gedrag van de ouders weinig andere keuzes overbleven dan de gevolgde handelswijze te volgen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij het onderzoek naar een ernstige klacht, in elk geval procesmatig, tot een goed einde weet te brengen en dat zij zich daarbij niet laat leiden door de naar voren gebrachte incidenten of angst voor incidenten.

Uitspraak

Gegrond

29

Reactie organisatie

11-02 Onderwerp

Organisatie heeft de klachtenregeling aangepast en voor iedereen toegankelijk gemaakt. Daarnaast is de organisatie met de COC in overleg gegaan over het aanwijzen van vertrouwenspersonen.

Klacht ontvangen op 3 januari 2011 en ontvankelijk op 11 januari 2011 Uitschrijving LRK en opzegging Organisatie brengt ten onrechte een opzegtermijn in rekening aan ouder/verzorger. Organisatie staat volgens de informatie van ouder/verzorger sinds 1 januari 2011 niet meer ingeschreven in het Landelijk Register waardoor het recht op kinderopvangtoeslag voor ouder/verzorger vervalt. Ouder/verzorger heeft derhalve geen andere keuze dan de bemiddeling te beëindigen. Ouder is met organisatie tot overeenstemming gekomen om alles bij de organisatie af te sluiten.

11-03

Melding

11-04

Melding

11-05

Melding

11-06

Melding

11-07

Melding

11-08

Klacht ontvangen op 19 januari 2011 en ontvankelijk op 2 februari 2011

Onderwerp

Hanteren opzegtermijn, mondelinge afspraak

1.

Ouder klaagt over het feit dat door de organisatie een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden, ondanks het feit dat in gezamenlijk overleg met de vestigingsmanager is geconcludeerd dat het beter voor het kind zou zijn om naar een ander kinderdagverblijf te gaan.

2.

Ouder klaagt over het feit dat door de organisatie voorbij wordt gegaan aan de mondelinge toezegging van de vestigingsmanager dat, gezien deze omstandigheden, maar één maand opzegtermijn in rekening zou worden gebracht. Ouder heeft met organisatie overeenstemming bereikt en trekt klacht in.

11-09 Onderwerp

Klacht ontvangen op 6 februari 2011 en ontvankelijk op 14 februari 2011 Registratie gastouder


Organisatie heeft nagelaten tijdig de acties te ondernemen die nodig zijn om de aan ouders bemiddelde gastouderopvang te laten voldoen aan de wettelijke eisen die daaraan gesteld worden. Organisatie heeft nagelaten om tijdig aan de ouders aan te geven dat de door haar bemiddelde en begeleide gastouderopvang per 1`januari 2011 niet meer aan de wettelijke eisen voldoet. Organisatie houdt ouders ten onrechte aan de opzegtermijn bij de opzegging per direct, d.d. 31 januari 2011. Bevindingen en oordeel

De organisatie stelde ter zitting dat zij op alle door de ouder naar voren gebrachte punten in gebreke is gebleven. De organisatie stelde dat 2010 voor haar een moeilijk jaar is geweest. De nieuwe regelgeving voor gastouderopvang zorgde voor extra werk in een periode dat de organisatie van eigenaar is gewisseld. Het ziekteverzuim was hoog als gevolg van hoge werkdruk. De werkprocessen waren niet beschreven en geïmplementeerd. Zo kon het gebeuren dat de communicatie met de ouder keer op keer fout liep. Geen van de medewerkers van de organisatie voelde zich verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht. Medewerkers gingen er ten onrechte van uit dat de collega naar wie ze de zaak van de ouder verwees, de klacht wel zou oppakken. De organisatie stelde zich ter zitting verder op het standpunt dat haar schriftelijk verweer inzake de klacht niet op deze wijze in het geding had mogen worden gebracht. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de klacht van de ouder gegrond acht. Op de vraag van de commissie welke consequenties de organisatie hieraan verbindt stelde de organisatie dat zij bereid is de ouder te compenseren. Desgevraagd verklaarde de vertegenwoordiger van de organisatie dat hij bevoegd is om de ouder deze compensatie aan te bieden. Partijen spreken ter zitting af dat zij hiervoor in onderling overleg een bedrag vast zullen stellen dat aan de Stichting Kika zal worden overgemaakt door organisatie.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om het bedrag van de opzegtermijn, waaraan de ouder ten onrechte door organisatie is gehouden, te restitueren aan de ouder. Organisatie is met ouder overeengekomen een bedrag over te maken aan Stichting Kika Werkwijze en structuur van de organisatie worden aangepast om dergelijke klachten te voorkomen en klanttevredenheid te vergroten.

11-10

Melding

11-11

Klacht ontvangen op 21 januari 2011

Onderwerp

Communicatie, wisseling leidsters, inzet personeeel

1.

Ouder klaagt over het feit dat het kind op 5, 6 en 10 januari 2011 niet naar de opvang mocht komen als gevolg van ziekte (volgens pedagogisch medewerkers ontstoken ogen), terwijl door de huisarts op 4 januari 2011 is geconstateerd dat het een onschuldig verkoudheidsvirus betrof.

2.

Ouder klaagt erover dat deze onterecht niet gebruikte opvanguren in rekening zijn gebracht.

3.

Ouder klaagt dat zij hierover alleen contact heeft gehad met de pedagogisch medewerkers en dat de directie zowel tijdens als na deze gebeurtenissen geen contact met ouder heeft opgenomen.

4.

Ouder klaagt dat in oktober 2010 het kinderdagverblijf drie keer niet op tijd ( 7.30 uur) open was. De toezegging dat er vanaf november 2010 ‘s morgens twee medewerkers aanwezig zouden zijn, wordt niet nagekomen en het is sindsdien nog een paar keer voorgekomen dat ouder voor een gesloten deur heeft gestaan.

5.

Ouder klaagt over de vele personeelswisselingen en de slechte communicatie over het al dan niet aanwezig zijn van medewerkers/stagiaires.

31

6.

Ouder klaagt over de gebrekkige communicatie met pedagogisch medewerkers en geeft als voorbeeld de wijze waarop de zindelijkheidstraining door de organisatie ter hand is genomen terwijl ouder daar andere afspraken over had gemaakt. Omdat ouder na het indienen van de klacht verbeteringen constateerde is de klacht ingetrokken.

11-12

Melding

11-13

Klacht ontvangen op 21 februari 2011 en ontvankelijk op 16 maart 2011

Onderwerp

Contractbreuk van bureau door handelen ex-man

1.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie het contract eenzijdig per direct en zonder voorafgaand bericht heeft opgezegd.

2.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie de opzegging aan ouder heeft bekendgemaakt (via een kopie van een e-mail aan de vader van het kind).

3.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie gereageerd heeft op het commentaar van ouder zeer teleurgesteld te zijn over deze gang van zaken.

4.

Ouder klaagt over het feit dat door de organisatie alternatieve opvang is aangeboden, terwijl ouder zeer tevreden was met de oorspronkelijke gastouder.


De commissie is van oordeel dat een organisatie een contract eenzijdig en per direct moet kunnen opzeggen, mits deze mogelijkheid in de plaatsingsovereenkomst is vastgelegd en bij ouders/verzorgers bekend is. In het onderhavige geval is deze mogelijkheid niet in de plaatsingsovereenkomst tussen Gastouderbureau en ouder opgenomen. Op grond van deze constatering zou het voor de organisatie niet mogelijk zijn geweest om het contract met ouder op deze wijze op te zeggen. Bovendien is de commissie van oordeel dat het opzeggen van een contract op een zorgvuldige wijze dient te geschieden. In het onderhavige geval is het besluit genomen op basis van een advies van het Juridisch Loket. De commissie is van oordeel dat er van een zorgvuldige afweging geen sprake is als alleen wordt afgegaan op het advies van het Juridisch Loket. Ook toen later door de ouder een paar keer is aangegeven dat dit advies niet juist was, heeft de organisatie niet de moeite genomen om bij andere instanties/deskundigen advies in te winnen. In dat geval zou duidelijk zijn geworden dat het voor een gescheiden ouder met gezag mogelijk is om een dergelijk contract af te sluiten zonder dat de toestemming van de andere gezaghebbende ouder noodzakelijk is. De overeenkomsten met het Gastouderbureau en met de gastouder zijn destijds tot stand gekomen met de moeder van het kind. Op basis van bestaande jurisprudentie is het niet mogelijk om deze overeenkomst op verzoek van een derde (vader) op te zeggen. De andere ouder heeft weliswaar gezag, maar heeft met het Gastouderbureau geen overeenkomst gesloten. De commissie gaat er van uit dat vader destijds niet is betrokken bij het afsluiten van de contracten. Hij heeft er echter in berust. Beide ouders zijn verplicht om in het belang van het kind te handelen. In het onderhavige geval is duidelijk dat de opvang van het kind naar volle tevredenheid verliep. Eventuele geschillen tussen ouders omtrent de uitoefening van het gezag kunnen aan de rechtbank worden voorgelegd (artikel I:253a lid 1 BW). Andere instanties hebben geen bevoegdheid om een dergelijk besluit te nemen. Los van het feit dat het contractueel niet mogelijk was, was de organisatie ook niet bevoegd om het contract op te zeggen. Dit geldt ook voor de wijze waarop het contract tussen ouder en gastouder is opgezegd. Voor zover de commissie dit heeft kunnen beoordelen is dit contract niet door de gastouder maar door het Gastouderbureau opgezegd. Deze mogelijkheid staat noch in de overeenkomst met het Gastouderbureau noch in de overeenkomst met de gastouder vermeld. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve gegrond. De commissie is van oordeel dat het van groot belang is dat kinderopvangorganisaties op een goede en


Klachtonderdeel 2

duidelijke wijze met ouders/verzorgers communiceren. Dit geldt zeker in het geval van wijzigingen/ opzeggingen van contracten. In het onderhavige geval was sprake van een uitzonderlijke situatie en de organisatie was op grond hiervan zeker gehouden aan een goede en zorgvuldige communicatie met ouder. Beide partijen spreken zich tegen wat betreft de informatie aan moeder over de opzegging. Volgens de organisatie is de betreffende brief persoonlijk bij ouder aan huis bezorgd terwijl door ouder wordt gesteld dat zij geen brief heeft ontvangen en alleen via een kopie van de e-mail aan vader over de opzegging is geïnformeerd. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat over dergelijke situaties geen onduidelijkheden mogen bestaan. Als de organisatie deze brief bijvoorbeeld aangetekend had verstuurd was hierover geen misverstand ontstaan. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie op een actieve en ondersteunende wijze moet omgaan met meningsverschillen, klachten of onvrede met ouders/verzorgers. In het onderhavige geval was er sprake van een meningsverschil met moeder over de bevoegdheid van de organisatie om het contract met moeder te ontbinden. Nadat de organisatie het besluit al had genomen, heeft ouder nog een aantal keren via mail aangegeven dat zij op grond van ingewonnen informatie bij andere instanties en een advocaat, gerede twijfel had over de juistheid van de handelwijze van de organisatie. Van de zijde van de organisatie is naar aanleiding van deze situatie geen actie meer ondernomen. De organisatie heeft geen nader juridisch advies ingewonnen en de commissie heeft ook niet geconstateerd dat de organisatie nog contact met ouder heeft opgenomen. Van de zijde van de organisatie wordt gesteld dat er nog meerdere malen tevergeefs telefonisch contact met moeder is gezocht. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag en kan worden verwacht dat er op een andere wijze contact met ouders/verzorgers wordt gezocht, als dit telefonisch niet lukt. De commissie vindt het zeer kwalijk dat zowel moeder als kind slachtoffer zijn geworden van deze handelwijze van de organisatie. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat niet van een ouder/verzorger kan worden verwacht in te gaan op een aanbod voor alternatieve opvang, als ouder/verzorger tevreden is met de geboden opvang. Alle partijen zijn het erover eens dat de opvang van het kind tot volle tevredenheid verliep. De commissie kan zich heel goed voorstellen dat ouder verontwaardigd en boos was over het feit dat zij door de handelwijze van de organisatie plotsklaps geconfronteerd werd met de beëindiging van de opvang van het kind waar zij erg tevreden mee was. De commissie kan zich eveneens voorstellen dat ouder op grond hiervan niet is ingegaan op eventuele alternatieve mogelijkheden en acht de klacht gegrond.

Uitspraak Advies

Gegrond De commissie adviseert de organisatie om bij juridische vraagstukken niet alleen op het advies van het Juridisch Loket af te gaan maar om een deskundige te raadplegen. De commissie adviseert de organisatie voorts om de huidige plaatsingsovereenkomst tussen Gastouderbureau en ouder door een deskundige te laten bezien. Er zijn ook modelovereenkomsten beschikbaar die door de brancheverenigingen beschikbaar worden gesteld.

Reactie organisatie

11-14 Onderwerp

Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 22 januari 2011 en ontvankelijk op 21 februari 2011 Betalingen en teruggave De organisatie heeft onvoldoende gereageerd op de klacht die de ouder heeft ingediend op 18 december 2010. De organisatie weigert de fouten te erkennen die zij heeft gemaakt in de eindafrekening van de kinderopvangtoeslag over het jaar 2007. Verder weigert organisatie, nadat het geschil was geëscaleerd, haar excuses aan te bieden.


De Klachtencommissie stelt vast dat de klacht van de ouder bestaat uit twee onderdelen: De organisatie reageert onvoldoende op de klacht van de ouder. De organisatie weigert om excuus aan te bieden nadat het geschil geëscaleerd is.

33

Ten aanzien van klachtonderdeel a De Klachtencommissie heeft onderzocht of de organisatie voldoende heeft gereageerd op de klacht van de ouder, d.d. 18 december 2010. De organisatie heeft in eerste instantie op de klacht gereageerd met een ontvangbevestiging per omgaande. De organisatie heeft vervolgens op 27 december 2010 schriftelijk inhoudelijk gereageerd op de klacht. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met haar brief van 27 december 2010 tijdig heeft gereageerd op de klacht van de houder (binnen 10 dagen). De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de klacht niet of onvoldoende heeft onderzocht. De organisatie geeft in haar reactie een voorstelling van de feiten die in de volgordelijkheid alleen al verifieerbaar onjuist is. Op basis van dit onjuiste feitenrelaas construeert de organisatie vervolgens (achteraf) de argumentatie waarom zij op maandag 13 december 2010 niet tot betaling van het tegoed is over gegaan. De ouder heeft in haar klacht en in de aan de commissie overgelegde stukken aangetoond dat de door de organisatie weergegeven gang van zaken niet kan kloppen. Dit is door de organisatie niet weersproken. Verder stelt de klachtencommissie vast dat de organisatie in haar brief niet reageert op de eis van de ouder dat zij een vergoeding wil voor de door haar geleden schade en op het verwijt van de ouder dat de organisatie stelselmatig te lang rente trekt van het geld van haar klanten. In haar e-mail, d.d. 29 december 2010, stelt de ouder dat zij niet akkoord gaat met een dergelijke reactie. De organisatie stelt in haar brief, d.d. 18 januari 2011, dat zij bij haar standpunt blijft en dat zij niet zal ingaan op de eisen van de ouder aangaande het excuus en de schadevergoeding. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie daarmee niet adequaat en in eerste instantie onvolledig heeft gereageerd op de klacht van de ouder. De Klachtencommissie acht de weigerachtigheid van organisatie om de door de ouder naar voren gebrachte feiten te onderzoeken, juist gelet op haar machtspositie, verwijtbaar. De commissie komt tot de conclusie dat de reactie van de organisatie op de klacht van de ouder daarmee onvoldoende is. Het feit dat de organisatie in eerste instantie tijdig op de klacht heeft gereageerd doet hieraan niet af. Ten aanzien van klachtonderdeel b De klachtencommissie stelt vast dat de escalatie in het voorliggende geschil samenhangt met de opstelling en de handelwijze van beide partijen. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De organisatie komt afspraken niet na over de uitbetaling van haar vordering. • De organisatie heeft hiervoor in haar e-mail, d.d. 27 december 2010, excuus aangeboden. • De ouder heeft op 23 december 2010 de kinderopvangkosten over november 2010 gestorneerd. • De ouder heeft eenzijdig besloten haar openstaande schuld die is ontstaan door verrekening van de wederzijdse vorderingen als schadevergoeding te beschouwen. • De organisatie heeft onvoldoende onderzoek gedaan naar de klacht van de ouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder, door vijf dagen nadat zij haar klacht schriftelijk had ingediend te storneren, de organisatie een erg korte tijd heeft gegeven om op haar klacht te reageren. De ouder heeft geen overzicht van haar schadeposten aan de Klachtencommissie overgelegd. De commissie kan derhalve niet beoordelen of het bedrag van 73 euro dat de ouder zich als schadevergoeding heeft toegeëigend proportioneel is. De Klachtencommissie is bovendien van oordeel dat deze eenzijdige actie van de ouder geen basis vindt in de rechtspositie die de partijen als contractpartners jegens elkaar innemen. De klachtencommissie kan zich inleven in de onmacht die de ouder ervaart door de kennelijke weigering van organisatie om zich in de inhoud van haar klacht te verdiepen. Dit laat onverlet dat de commissie van oordeel is dat de ouder door haar eigen handelwijze in dit geschil niet in de positie is om na de escalatie persoonlijke excuses te eisen van de directeur van de organisatie. Uitspraak Reactie organisatie

Deels gegrond en deels ongegrond. De organisatie past werkwijze en structuur aan om in de toekomst dergelijke klachten te voorkomen en de klanttevredenheid te vergroten.


10-15

Melding

10-16

Klacht ontvangen op 1 februari 2011 en ontvankelijk op 21 februari 2011

Onderwerp

Veiligheid, kwaliteit, opzegging contract

1.

De organisatie wil de ouder ten onrechte houden aan het betalen van de volledige opzegtermijn nadat de ouder de kinderopvangovereenkomst op 27 januari 2011 heeft opgezegd omdat zij over de kwaliteit van de opvang niet tevreden was. Er is een te groot verloop van personeel op de peutergroep; hierdoor is er onvoldoende rust en stabiliteit op de groep.

2.

De personele bezetting op de peutergroep is onvoldoende.

3.

De informatievoorziening over het voorschoolse educatieprogramma en over de voortgang daarvan is onvoldoende; er vinden geen voortgangsgesprekken plaats.

4.

Het toezicht op en de verzorging van de kinderen schiet te kort.


In 2010 waren er relatief veel personeelswisselingen op de peutergroep. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie zich in dit klachtonderdeel van de ouder herkent. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat dit zich buiten haar invloedssfeer voltrekt. Het is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet vast komen te staan de pedagogische kwaliteit van de opvang te kort is geschoten als gevolg van de personeelswisselingen.

Klachtonderdeel 2

Het is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet aangetoond dat de bezetting op de peutergroep niet heeft voldaan aan de wettelijke normen. Verder is naar het oordeel van de commissie niet aangetoond dat de reguliere overdracht te kort heeft geschoten bij de haal- en brengmomenten, ondanks de inzet van minder personeel tijdens de haal- en brengmomenten. Organisatie stelde dat ouders, naast de persoonlijke overdracht door de leidsters, over het verloop van de opvangdag informatie kunnen vinden op het intranet dat toegankelijk is voor ouders.

Klachtonderdeel 3

Ter zitting is gebleken dat als gevolg van de personele wisselingen in het najaar van 2010 het voorschoolse programma tijdelijk geen voortgang heeft gevonden. Organisatie erkende dat een aantal van de medewerkers die op de peutergroep werden ingezet, nog niet beschikten over de vereiste certificaten voor de uitvoering van dit programma. Er is een tijdelijk probleem geweest met de continuïteit van het voorschoolse programma. Hoewel de personele wisselingen op de peutergroep consequenties hebben gehad voor de continuïteit van de uitvoering van het ontwikkelingsprogramma is niet gebleken dat hierdoor het toezicht en de verzorging van de kinderopvang te kort is geschoten. De ouder heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij na de eerste nieuwsbrief over de start van het programma niet meer is geïnformeerd over de voortgang, ondanks de toezegging daartoe in de nieuwsbrief. Voorts is het de Klachtencommissie niet gebleken dat de ouder door de organisatie is geïnformeerd over de problemen bij de implementatie of de voortgang van het ontwikkelingsprogramma. De Klachtencommissie leest in de door de ouder overgelegde stukken dat zij grote waarde hecht aan de implementatie van het ontwikkelingsprogramma en over de informatievoorziening hierover. Hierin is de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie tekort geschoten. Voor de ouder was dit een van de belangrijkste redenen om de overeenkomst met de organisatie op te zeggen.

Klachtonderdeel 4

De Klachtencommissie is van oordeel dat door de ouder onvoldoende is aangetoond dat de verzorging van en het toezicht op de kinderen op de kinderopvang tekort schiet. De ouder baseert zich op uitlatingen van derden en heeft zelf het gebrekkige toezicht niet waargenomen.

35

De Klachtencommissie is, al het bovenstaande overwegende, van oordeel dat niet is aangetoond dat het onaanvaardbaar is dat de ouder door de organisatie wordt gehouden aan de overeengekomen opzegtermijn. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

10-17 Onderwerp

Ongegrond De organisatie heeft aan de Klachtencommissie gespreksverslagen overgelegd van de pedagoog met de ouder, respectievelijk met de vestigingsmanager. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze verslagen suggestieve en subjectieve formuleringen bevatten. De Klachtencommissie adviseert organisatie om objectiviteit in verslaglegging te waarborgen, ook als het interne verslagen betreft. De organisatie onderschrijft het oordeel van de Klachtencommissie. Zij mist in het oordeel van de commissie de context waarin het gebrek in het communiceren over de implementatie van het ontwikkelingsprogramma heeft plaatsgevonden. Momenteel isi er sprake van een vervolgstadium VVE ontwikkeling en kan de organisatie daar meer op anticiperen. Voorlichtingsochtenden voor ouders zijn inmiddels gestart en gaan hand in hand met de adviezen die de organisatie ontvangt. Men ziet een stijgende lijn in de ontwikkeling. Het advies van de Klachtencommissie met betrekking tot de interne en externe subjectieve verslaglegging wordt door de organisatie niet onderschreven. Organisatie ziet in de verslaglegging van de pedagoog voldoende objectiviteit en zorgvuldigheid.

Klacht ontvangen op 5 januari 2011 en ontvankelijk op 3 februari 2011 Pedagogisch handelen, opzegging

1.

Openingstijden Het kindercentrum van organisatie was in de periode september tot en met december 2010 herhaaldelijk niet open op de tijd dat de ouder haar zoon kwam brengen. Op 24 december 2010 heeft ouder drie kwartier moeten wachten voordat het kindercentrum werd geopend.

2.

Hanteren richtlijnen ouder Organisatie heeft zich herhaaldelijk niet gehouden aan de richtlijnen van de ouder voor de verzorging van haar zoon.

3.

Bejegening en communicatie Organisatie communiceert op een onprofessionele wijze met de ouder over haar kritiek. Het telefoongesprek op 21 december 2010 met organisatie escaleerde door de toon waarop ouder werd aangesproken door een medewerker van organisatie. Uiteindelijk heeft het management van organisatie diezelfde dag besloten om de overeenkomst te beëindigen.


De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie erkent dat de vestiging meerdere keren te laat is open gegaan. Ter zitting is het de commissie gebleken dat de ouder op 24 december 2010 niet heeft geconstateerd dat het kindercentrum ruimschoots te laat opende. Zij heeft per abuis als datum 24 december 2011 genoemd terwijl het voorval plaats vond op 23 december 2011. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders die gebruik maken de kinderopvang het vertrouwen mogen hebben dat het kindercentrum op de afgesproken tijd opent. Uit hetgeen door de ouder is gesteld en door de organisatie is erkend blijkt dat klanten in het najaar van 2010 meerdere keren voor een dichte deur stonden op een tijdstip dat het kinderdagverblijf al geopend had moeten zijn. Het feit dat het kindercentrum op 24 december 2010 wel op tijd open was, in tegenstelling tot hetgeen per abuis door de ouder in haar klacht is gesteld, doet hieraan niet af.

Klachtonderdeel 2

Ter zitting stelde de ouder dat haar zoon erg klein was bij de geboorte. Dit is de reden waarom zij er op staat dat de organisatie zich strikt aan de richtlijnen houdt die zij heeft gegeven voor de tijd tussen de voedingen. Uit de overdrachtgesprekken op basis van de registraties die werden bijgehouden is het de ouder meerdere keren gebleken dat de organisatie hierin te kort schoot. In haar verweer stelde de organisatie dat


het niet mogelijk is om aan alle richtlijnen van de ouders te voldoen en dat dit ook niet het beleid is van de organisatie. De organisatie stelt in haar verweer dat zij zich aan de maximale tijd tussen de voedingen heeft gehouden die de ouder heeft aangegeven. De Klachtencommissie stelt vast dat dit in tegenspraak is met hetgeen door de ouder is geconstateerd tijdens de overdracht op basis van de registraties die zijn bijgehouden over de voedingstijden. De ouder heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie meerdere keren is afgeweken van de richtlijnen over de maximale tijd tussen twee voedingen. De commissie heeft zich daarbij tevens gebaseerd op het verweer waarin organisatie een opvangdag (11 januari 2011) beschrijft waarop zij is afgeweken van de richtlijn van de ouder. De commissie kan zich in algemene zin vinden in de benadering van de organisatie waaruit blijkt zij haar handelswijze in de concrete situatie laat afhangen van het ritme van het kind. In de onderhavige situatie, waarin kennelijk sprake is van groeiachterstand van het kind, acht de commissie het echter verwijtbaar dat de organisatie is afgeweken van de richtlijn van de ouder. Klachtonderdeel 3

Uit het verweer van organisatie blijkt dat zij problemen heeft met de manier waarop de ouder haar ongenoegen over de verzorging van haar zoon naar voren heeft gebracht. De organisatie gebruikt de volgende bewoordingen om de stijl van de ouder te karakteriseren: • dreigende houding • stemverheffing • weerstand tegen hetgeen de organisatie naar voren brengt • negatieve en kritiekvolle houding • achter de rug om zwartmaken van de leidinggevende bij de medewerkers • sarcastisch en neerbuigend • vijandige gesprekken De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de vestigingsmanager in oktober 2010 een gesprek heeft gehad met de ouder over het onprettig verlopen telefoongesprek van 8 oktober 2010. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie adequaat en professioneel heeft gereageerd door in een persoonlijk gesprek terug te komen op het telefoongesprek dat wederzijds irritaties had opgewekt. Dat het betreffende gesprek de lucht uiteindelijk niet heeft geklaard doet hieraan niet af. Het kindercentrum van organisatie is kleinschalig en de leiding van de organisatie was op de hoogte van de spanningen die de medewerkers ervoeren in de communicatie met de ouder. Het is de commissie niet gebleken dat de organisatie na het gesprek in oktober 2010 op enig ander moment in de periode tot 21 december 2010 het initiatief heeft genomen om de ouder in een persoonlijk gesprek aan te spreken op hoe de onderlinge communicatie verliep. Op 21 december 2010 heeft de vestigingsmanager, nadat zij door de directie is aangemoedigd echt een keer duidelijk te zijn, de ouder op haar werk gebeld om haar te wijzen op de spanningen die de ouder met haar stijl van communiceren heeft opgeroepen bij de medewerkers van het kindercentrum. Nadat dit telefoongesprek is geëscaleerd heeft de directie van de organisatie de kinderopvangovereenkomst telefonisch beëindigd. De Klachtencommissie is van oordeel dat het de verantwoordelijkheid van de organisatie is om maatregelen te nemen indien zij van oordeel is dat een klant zich onbehoorlijk en onredelijk gedraagt naar de medewerkers van organisatie. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij het vermeende gedrag van haar klant eerst bespreekt in een persoonlijk gesprek, alvorens zij tot ontbinding van de overeenkomst overgaat. Dit geldt des temeer indien het gedrag zich regelmatig herhaalt, zoals door de organisatie wordt gesuggereerd in het onderhavige geval. Organisatie heeft echter, hoewel zij op directieniveau op de hoogte was, tussen 8 oktober 2010 en 21 december 2010, geen initiatief meer genomen om de onvrede over het gedrag van de ouder te bespreken.



37

11-18

Melding

11-19

Melding

11-20

Klacht ontvangen op 2 februari 2011 en ontvankelijk op 21 februari 2011

Onderwerp

Annuleringskosten De organisatie brengt de ouder ten onrechte annuleringskosten in rekening. De ouder is in de overeenkomst niets overeengekomen over de hoogte van annuleringskosten of over de wijze waarop de overeenkomst moet worden geannuleerd. De ouder stelt zich op het standpunt dat hij niet mag worden gehouden aan het betalen van kosten voor de annulering op de volgende gronden. • De ouder leefde in het vertrouwen dat de derde dag tijdig beschikbaar zou komen. Op de datum dat de organisatie aan de ouder heeft laten weten dat de derde dag pas op 17 januari 2011 beschikbaar zou zijn, was het te laat om de reeds overeengekomen plaatsing tijdig te annuleren. • De organisatie heeft nagelaten om de ouder ter overbrugging alternatieven aan te bieden tot dat de derde dag beschikbaar zou zijn. • In de kinderopvangovereenkomst met de organisatie is de annuleringsregeling niet expliciet opgenomen. De organisatie heeft het door de ouder aangevraagde product (drie dagen BSO vanaf 2 december 2010) slechts onvolledig (twee dagen BSO) kunnen leveren. Daarmee heeft de organisatie het door de ouder aangevraagde product in het geheel niet kunnen leveren.


De commissie zal zich eerst een oordeel vormen over de vraag of de annuleringsregeling die in het informatieboekje van de organisatie is opgenomen van toepassing is. Daarna zal de commissie ingaan op de gronden die door de ouder naar voren zijn gebracht voor zijn klacht. Is de annuleringsregeling van toepassing? De commissie stelt vast dat de Algemene Voorwaarden Kinderopvang van toepassing zijn op de overeenkomst tussen partijen. Dit is bepaald in artikel 7 van de Overeenkomst Buitenschoolse Opvang. Artikel 10 van de Algemene Voorwaarden ziet op annulering van de overeenkomst. Dit artikel bepaalt dat annuleringskosten verschuldigd zijn indien de overeenkomst wordt opgezegd tussen het moment van ondertekening en de ingangsdatum van de overeenkomst. Het artikel bepaalt verder onder meer: De ondernemer moet bij het doen van het aanbod de consument informeren over de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten. De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat de organisatie de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten heeft opgenomen in het BSO informatieboekje. Ter zitting bleek dat partijen van mening verschillen over de vraag of de organisatie het informatieboekje bij het aangaan van de overeenkomst aan de ouder heeft doen toekomen. De organisatie stelt dat dit onderdeel uitmaakt van haar administratieve procedure en dat zij geen aanwijzing heeft dat dit in het onderhavige geval zou zijn nagelaten. Bovendien heeft ouder de overeenkomsten, d.d. 5 september 2011 en 7 september 2011, ondertekend en heeft daarmee tevens ingestemd met artikel 8. Artikel 8 zegt: De ouder verklaart dat de volgende informatie door organisatie ter beschikking is gesteld (schriftelijk of via de website), akkoord te zijn met de inhoud en bereid te zijn de hierin beschreven regels en richtlijnen te volgen: BSO boekje “Welkom op de Buitenschoolse Opvang”. Het is niet onomstotelijk komen vast te staan of de ouder wel of niet in het bezit is gesteld van het BSO boekje. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat hij niet op de hoogte was van de annuleringsregeling. Uit de ondertekening van de overeenkomst door de ouder mocht de organisatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie, afleiden dat zij de ouder op de hoogte heeft gebracht, van de annuleringsregeling. Temeer omdat de ouder bij de organisatie destijds ook


niet heeft aangegeven het informatieboekje niet te hebben ontvangen. De commissie komt op basis van bovenstaande tot de conclusie dat de annuleringsregeling van kracht is op de overeenkomst. Partijen zijn overeengekomen dat “bij annulering … een opzegtermijn van twee maanden geldt. Wanneer de opzegtermijn de overeengekomen ingangsdatum van de overeenkomst overschrijdt, betaalt de ouder de periode van overschrijding.” De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervan alleen mag worden afgeweken als nakoming van dit beding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Om zich hier over een oordeel te vormen heeft de commissie onderzoek gedaan naar de gronden die door de ouder naar voren zijn gebracht. a. De organisatie kan niet leveren De ouder is van mening dat hij niet gehouden mag worden aan annuleringskosten aangezien hij drie opvangdagen nodig heeft en dit pakket ook heeft aangevraagd. Door slechts twee dagen te leveren heeft de organisatie het door de ouder aangevraagde pakket uiteindelijk niet kunnen leveren. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie een overeenkomst is aangegaan met de ouder voor de levering van twee dagen buitenschoolse opvang. De organisatie heeft geen toezegging gedaan over de levering van de derde dag op de door de ouder gewenste datum. De ouder is ondanks de onzekerheid over de tijdige beschikbaarheid van de derde dag een overeenkomst aangegaan met de organisatie voor de afname van een deel van het door hem aangevraagde pakket, te weten twee dagen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie heeft voldaan aan haar nakomingverplichting. De commissie wijst de stelling van de ouder dat de organisatie niet kan leveren derhalve af. b. De organisatie is nalatig geweest bij het ingaan van de annuleringstermijn. De ouder verwijt de organisatie dat zij heeft nagelaten om hem te attenderen op het ingaan van de annuleringstermijn. Ter zitting stelde de organisatie dat een dergelijke signaleringsfunctie niet in de plaatsingsprocedure is opgenomen. Het is de commissie niet gebleken dat de organisatie een signaleringsverplichting heeft. De commissie is van oordeel dat de ouder hierin een eigen verantwoordelijkheid heeft. De commissie komt tot de conclusie dat de organisatie in de onderhavige casus niet nalatig is geweest. c. De organisatie heeft geen alternatieven geboden De ouder is van mening dat de organisatie zich had moeten inspannen om mee te denken over alternatieven ter overbrugging van de periode 2 december 2010 tot 17 januari 2011, de datum dat de derde dag beschikbaar zou zijn. Ter zitting stelde de organisatie dat zij, hoewel zij hiertoe niet verplicht is, zich hierin wat actiever had kunnen opstellen. Verder stelde de organisatie dat het bij nader inzien wenselijker was geweest indien zij niet per brief, maar in een persoonlijk gesprek, zou hebben gereageerd op de brief van de ouder, d.d. 6 december 2011. Uit de door partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie aan de ouder uit coulance het aanbod heeft gedaan om de annuleringskosten te halveren. De ouder heeft dit voorstel niet geaccepteerd. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie, conform de overeenkomst, het recht heeft annuleringskosten in rekening te brengen aan de ouder. Bij de behandeling van de klacht zijn geen omstandigheden en feiten naar voren gebracht waaruit blijkt dat het onaanvaardbaar is dat in de onderhavige casus annuleringskosten worden berekend. Uitspraak Reactie organisatie

11-21

Ongegrond De organisatie sluit zich aan bij het oordeel van de sKK. De organisatie vindt het jammer dat zij de dochter van ouder niet binnen de gewenste termijn de 3 dagen BSO heeft kunnen bieden. De organisatie trekt uit het proces een aantal leermomenten, waarmee zij haar dienstverlening verder hoopt te optimaliseren.

Klacht ontvangen op7 februari 2011 en ontvankelijk op 21 februari 2011

39

Onderwerp

Betaling, kwaliteit opvang

1.

De organisatie heeft nagelaten de jongste zoon van de ouder de verzorging te bieden die ouder van de organisatie mag verwachten. In de periode van 16 april 2010 tot 9 juni 2010 zijn er diverse incidenten voorgevallen waaruit dit blijkt.

2.

De organisatie heeft nagelaten te reageren op de klacht die de ouder, d.d. 9 juni 2010, hierover schriftelijk heeft ingediend.

3.

De organisatie wil de ouder houden aan het betalen van een opzegtermijn nadat de ouder haar zoon vanaf 9 juni 2010 niet meer naar het kindercentrum heeft gebracht.


De ouder klaagt er over dat de organisatie het kind niet goed heeft verzorgd. In haar brief, d.d. 9 juni 2010, heeft de ouder de volgende klachten over de verzorging van het kind naar voren heeft gebracht. • De organisatie heeft het kind ook nadat hij een half jaar oud was nog ingebakerd; de ouder heeft hiervoor geen toestemming gegeven. • De organisatie heeft het kind herhaaldelijk onvoldoende verschoond waardoor hij ernstige luieruitslag kreeg. • De organisatie heeft het kind onbeschermd voor de zon buitengezet in de kinderwagen; hierdoor is hij verbrand. • Een medewerker van de organisatie heeft het kind op 7 mei 2010 verwond bij het uittrekken van zijn jasje. De organisatie stelde ter zitting dat de ouder geen klachten kenbaar heeft gemaakt aan de organisatie, afgezien van de klacht over het incident op 7 mei 2010. De organisatie stelde ter zitting dat het beleid van de organisatie over de verschoning en over de bescherming tegen de zon er op is gericht dat luieruitslag en verbranding worden voorkomen. De organisatie herkent zich niet in de betreffende klachten van de ouder. De ouder bracht ter zitting naar voren dat zij haar klacht over de verschoning zowel met de leidster als met de directie heeft besproken, maar dat zij onvoldoende gehoor heeft gevonden bij de organisatie. Zij stelt dat haar klacht terzijde werd geschoven met een verwijzing naar het beleid van de organisatie dat een goede verzorging waarborgt. De klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar verweer en ter zitting niet is ingegaan op de klacht van de ouder over het inbakeren van het kind. Het is de commissie niet gebleken dat de ouder tegen het inbakeren vóór 9 juni 2010 bezwaar heeft aangetekend bij de organisatie of dat de organisatie een dergelijk bezwaar zou hebben genegeerd. De commissie acht het aannemelijk dat het kind, ook nadat hij een half jaar oud was, is ingebakerd door de organisatie. Hetgeen hierover is gesteld door de ouder, is niet weersproken door de organisatie. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat de ouder bij de organisatie heeft geklaagd over de gebrekkige verschoning en over de zonnebrand. De ouder heeft nagelaten de data te vermelden waarop de incidenten hebben plaats gevonden. De commissie is van oordeel dat met dit alles onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de organisatie in de verzorging van het kind in gebreke is gebleven. Partijen geven een verschillende lezing over het incident op 7 mei 2010. De Klachtencommissie heeft de feiten en omstandigheden over het ontstaan van de blessure niet kunnen vaststellen. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat onvoldoende is aangetoond dat de organisatie nalatig is geweest in de verzorging van het kind.

Klachtonderdeel 2

De ouder klaagt er over dat de organisatie niet heeft gereageerd op haar klachtbrief, d.d. 9 juni 2010. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie geen reactie heeft gegeven op de klachtbrief van de ouder. De commissie acht dit verwijtbaar. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De organisatie nodigde de ouder in haar brief van 2 juni 2010 zelf uit om in gesprek te gaan. De organisatie heeft echter nagelaten om, nu een gesprek kennelijk niet mogelijk was, in te gaan op het verzoek van de ouder om schriftelijk te reageren.


De ouder vroeg in haar brief van 9 juni 2010 om een schriftelijke reactie op de klachten. Het had op de weg van de organisatie, als professionele partij, gelegen om op de klacht te reageren. De organisatie heeft echter, voor zo ver de commissie is gebleken, zelfs geen ontvangstbevestiging gestuurd. De organisatie heeft de ouder evenmin laten weten dat zij niet inhoudelijk op de klacht zal ingaan omdat deze door een externe klachtencommissie zou moeten worden beoordeeld. Klachtonderdeel 3

De ouder klaagt erover dat zij wordt gehouden aan het betalen van een opzegtermijn. De Klachtencommissie heeft onderzoek gedaan naar wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst. De commissie heeft er kennis van kunnen nemen dat de organisatie hierover in haar informatieboekje de volgende passage heeft opgenomen. “Wanneer u de opvang van uw kind tussentijds wilt beëindigen dan geldt een opzegtermijn van twee maanden. De afmelding moet u schriftelijk aan ons melden. Dit moet u doen voor de eerste van de maand.” De Klachtencommissie heeft aan de organisatie in haar brief, d.d. 21 februari 2010 gevraagd om haar leveringsvoorwaarden en de kinderopvangovereenkomst met de ouder aan de commissie over te leggen. De organisatie heeft dit nagelaten. De organisatie heeft evenmin gebruik gemaakt van de gelegenheid die de commissie haar ter zitting heeft geboden om deze stukken (daags) na de zitting alsnog aan de commissie over te leggen. De vermelding in het informatieboekje is op zichzelf onvoldoende om de ouder te binden aan de vermelde opzegtermijn. Een dergelijk beding is alleen bindend indien partijen dit zijn overeengekomen in de kinderopvangovereenkomst. Het is de commissie niet gebleken dat het informatieboekje deel uitmaakt van de kinderopvangovereenkomst. Evenmin is gebleken dat partijen een opzegtermijn zijn overeengekomen in de leveringsvoorwaarden of in het kinderopvangcontract. Nu de organisatie heeft nagelaten om aan te tonen dat de ouder gebonden is aan een opzegtermijn van twee maanden heeft de Klachtencommissie zich voor haar oordeel over dit klachtonderdeel georiënteerd op hetgeen gebruikelijk is in de kinderopvangbranche. In de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de brancheorganisaties is in artikel 7, lid 4, opgenomen dat beide partijen het recht hebben de overeenkomst of een gedeelte van de overeengekomen tijdsduur op te zeggen. “Dit met in achtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden”. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat het in de kinderopvangbranche gebruikelijk is om een opzegtermijn van maximaal twee maanden te hanteren. Naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat er sprake is van wanprestatie door de organisatie, noch dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om de ouder te houden aan een opzegtermijn.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 2 gegrond en klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond. Gelet op alle feiten en omstandigheden van de onderhavige casus adviseert de Klachtencommissie de organisatie om de ouder niet meer dan een maand opzegtermijn in rekening te brengen. De organisatie heeft conform het advies de opzegtermijn in dit geval met een maand bekort.

11-22

Melding

11-23

Klacht ontvangen op 15 februari 2011 en ontvankelijk op 30 maart 2011

Onderwerp

Bejegening, opzegtermijn

41

1.

Ouder klaagt over het feit dat, ondanks toezeggingen van de zijde van de organisatie, het na de ondertekening van de opvangovereenkomst niet meer mogelijk was om afspraken te maken over de maaltijdverstrekking aan de kinderen, verklaringen omtrent gedrag van de medewerkers en onduidelijkheden over voorwaarden en huisregels.

2.

Ouder klaagt dat de organisatie een opzegtermijn van twee maanden in acht neemt.

3.

Ouder klaagt dat de organisatie zich niet houdt aan de eigen termijnen met betrekking tot betaling via automatische incasso.


De commissie is van oordeel dat door de organisatie gedane toezeggingen zoveel mogelijk moeten worden nagekomen. In het onderhavige geval geeft ouder aan dat in het kennismakingsgesprek voorafgaande aan de ondertekening van de overeenkomst de indruk is gewekt dat de vragen van ouder met betrekking tot de maaltijdverstrekking en de informatieverstrekking over het gedrag van de medewerkers zouden worden gehonoreerd. Het is voor de commissie echter duidelijk dat er tijdens dit gesprek geen expliciete toezeggingen zijn gedaan. Ouder heeft na dit gesprek de overeenkomst zonder voorbehoud getekend zonder de punten die nog niet helemaal duidelijk waren expliciet te benoemen. Bovendien heeft ouder, nadat deze duidelijkheid verkregen was tijdens het intakegesprek op 26 januari 2011, de kinderen op 1 februari 2011 naar de opvang gebracht zonder bij de organisatie aan te geven dat er nog bepaalde problemen/klachten waren over de gang van zaken. De inhoud van de e-mail van ouder d.d. 3 februari 2011 waarin de opvang wordt opgezegd, geeft ook geen duidelijkheid over de reden van opzegging. Ouder geeft in deze mail aan dat de opvang om hem moverende redenen wordt opgezegd. Ouder geeft de organisatie op deze wijze geen mogelijkheid om de ontstane onvrede te bespreken en eventueel samen op te lossen. Op het gebied van de ongerustheid van ouder met betrekking tot de veiligheid had de organisatie ouder eventueel kunnen verwijzen naar de GGD. De GGD controleert namelijk of alle beroepskrachten bevoegd zijn en een verklaring van goed gedrag hebben. Op grond van vorenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat getekende overeenkomsten door partijen moeten worden nagekomen. In onderhavig geval staat in de overeenkomst duidelijk vermeld dat een opzegtermijn van twee maanden zal worden aangehouden. Op grond van de overwegingen bij klachtonderdeel 1 acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat de organisatie zich moet houden aan de betalingstermijnen zoals die in de leveringsvoorwaarden worden genoemd. De door de organisatie genoemde verklaring voor deze afwijking acht de commissie redelijk. Bovendien werkt deze afwijking in het voordeel van ouder. Het zou beter zijn geweest als de organisatie ouder van te voren over deze gang van zaken zou hebben geïnformeerd. Omdat de handelwijze van de organisatie ouder op geen enkele wijze heeft gedupeerd, acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.


11-24 Onderwerp

Ongegrond Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 24 maart 2011 en ontvankelijk op 4 april 2011 Opzegging contract

1.

Er wordt geen definitieve afrekening gemaakt tussen daadwerkelijk afgenomen uren en reeds betaalde uren bij de opzegging van het contract.

2.

De organisatie heeft geen informatie gegeven over deze betalingsregeling en de consequenties hiervan bij de opzegging van het contract.



De commissie is van oordeel dat een organisatie haar eigen beleid mag vaststellen met betrekking tot de wijze waarop de opvangkosten tot stand komen en in rekening worden gebracht. In het onderhavige geval is er met ingang van 1 januari 2010 een nieuwe systematiek ingevoerd met betrekking tot de totstandkoming van de maandelijkse opvangkosten. Deze systematiek is in ‘kinderopvangland’ heel gebruikelijk. Er wordt per maand een vast bedrag in rekening gebracht dat tot stand komt door het aantal opvanguren per jaar door 12 te delen en te vermenigvuldigen met de dan geldende uurprijs. Als een kind op basis van deze systematiek teveel uren is opgevangen wordt dat niet achteraf in rekening gebracht. Deze systematiek is ook van toepassing als er daadwerkelijk te weinig uren zijn afgenomen. De commissie heeft geconstateerd dat ouders/verzorgers in november 2009 zijn geïnformeerd over de nieuwe werkwijze van de organisatie. Aan ouders/verzorgers is hiertoe een nieuw contract aangeboden en dit contract is door ouder op 15 december 2009 getekend. Later zijn ouders/verzorgers nog gewezen op het feit dat er een nieuwe informatiebrochure zou worden gemaakt en dat zij deze informatie kunnen vinden op de website en/of een exemplaar kunnen opvragen bij de organisatie. De commissie heeft nergens informatie kunnen vinden waaruit zou kunnen worden opgemaakt dat het hier zou gaan om diensten die vooruit betaald c.q. achteraf verrekend worden. De commissie is van oordeel dat op grond van de informatie die door de organisatie is verstrekt, deze conclusie ook niet getrokken kan worden en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een organisatie duidelijke en niet voor meerdere interpretaties vatbare informatie dient te verschaffen over de hoogte van de opvangprijzen en de wijze waarop deze tot stand komen en in rekening worden gebracht. De commissie heeft kunnen constateren dat er door de organisatie voldoende informatie is verstrekt om ouders in te lichten over de gewijzigde systematiek (zie overwegingen bij klachtonderdeel 1). Hoewel er volgens de commissie sprake is van het verschaffen van voldoende informatie, is de commissie van mening dat de inhoud van de informatie nogal summier en niet duidelijk genoeg is. Noch in het contract, noch in de algemene voorwaarden, noch in de informatiebrochure voor ouders van 2010 staat vermeld hoe de maandprijs daadwerkelijk tot stand komt en hoe hiermee wordt omgegaan bij een eventuele opzegging. Hoewel de commissie vindt dat de informatieverstrekking van de zijde van de organisatie duidelijker had kunnen zijn is de commissie van oordeel dat ouder toch op de hoogte had kunnen zijn van de juiste gang van zaken. Dit omdat: • in de contracten wel de opvanguren per jaar, de jaarprijs en het uurtarief worden vermeld; • ouder nooit eerder vragen heeft gesteld over de berekeningswijze; • nergens gewag wordt gemaakt van een eventuele verrekening bij opzegging; • door ouder al vanaf januari 2010 een vast bedrag per maand wordt betaald en ouder vanaf die tijd nooit enige informatie heeft gekregen over een eventuele verrekening. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

11-25

Ongegrond De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers zo zorgvuldig mogelijk te informeren. Dit geldt des te meer als het gaat om zaken met financiële gevolgen voor ouders/verzorgers. In het onderhavige geval was het effectiever geweest om alle ouders/verzorgers een exemplaar van de nieuwe informatiebrochure aan te bieden om zeker te stellen dat alle gebruikers op de hoogte konden zijn van de herziene berekeningssystematiek. De organisatie deelt de mening van de klachtencommissie dat de communicatie met ouders over financiële zaken duidelijk moet zijn. In de informatiebrochure van 2012 zal de organisatie een rekenvoorbeeld opnemen en expliciet vermelden dat er na afloop van een contract geen verrekening meer plaatsvindt van teveel of te weinig afgenomen uren.

Melding

43

11-26 Onderwerp

Klacht ontvangen op 17 februari 2011 en ontvankelijk op 10 maart 2011 Medisch handelen, opzegging

1.

Het feit dat het herhaaldelijk is voorgekomen dat het kind door een medewerker aan ouders werd meegegeven zonder dat deze medewerker de ouders kende.

2.

Het niet nakomen van de gemaakte afspraken met betrekking tot het medicijngebruik. Alle hiervoor benodigde formulieren zijn hiertoe ondertekend en de huisarts is eveneens hiervan op de hoogte.

3.

Dat, ondanks de met de organisatie gemaakte afspraken, het kind regelmatig door de medewerkers in bed wordt gelegd vlak voordat het kind wordt opgehaald.

4.

Er zijn medewerkers die niet op de hoogte zijn van de afspraken die hierover zijn gemaakt.

5.

Er wordt weinig met de kinderen gedaan en de ontwikkeling van de kinderen wordt niet gestimuleerd en gevolgd.

6.

Vaak is te weinig personeel op de groepen aanwezig en er is geen achterwacht geregeld in geval van eventuele calamiteiten.

7.

De organisatie houdt een opzegtermijn aan tot en met 1 april 2011.

8.

De vader wordt regelmatig aangesproken over het feit dat hij geen slofjes draagt, terwijl er in zijn maat geen slofjes beschikbaar zijn.

9.

Het kind is ziek geworden op de opvang (pseudokroep) en de organisatie heeft de ouders hierover niet ingelicht. Ouders zijn met het kind na afloop van de opvang naar de spoedeisende hulp moeten gaan.


De commissie is van oordeel dat het niet mogelijk mag zijn dat kinderen aan niet-ouders/verzorgers worden meegegeven. De commissie is echter ook van mening dat een dergelijk systeem alleen waterdicht is als iedereen zich altijd aan het beleid houdt. De commissie is van mening dat de organisatie voldoende maatregelen heeft genomen om te voorkomen dat kinderen aan niet-ouders/verzorgers worden meegegeven. Er wordt een stringent deurbeleid gevoerd dat voorkomt dat anderen dan medewerkers en ouders/verzorgers naar binnen kunnen. Bovendien is er meestal toezicht op de toegangsdeur en kunnen medewerkers de gezichten van ouders raadplegen via de informatiemap. Al deze maatregelen lijken afdoende om te voorkomen dat kinderen door derden meegenomen kunnen worden. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat de organisatie zoveel mogelijk het vastgestelde beleid dient te hanteren. De commissie is echter ook van mening dat een organisatie onder bijzondere omstandigheden de vrijheid kan nemen om af te wijken van vastgesteld beleid. In het onderhavige geval was het bij de organisatie bekend dat het kind de nodige gezondheidsklachten had gehad en eventueel nog bepaalde risico’s liep. Toepassen van het beleid van de organisatie zou betekenen dat ouders veelvuldig contact zouden moeten hebben met de (huis) arts om een schriftelijke toestemming te krijgen voor het toedienen van paracetamol. In het onderhavige geval was dit voor ouders zeer moeizaam en omslachtig en de commissie is van oordeel dat de organisatie samen met ouders hiervoor een oplossing had moeten vinden. Te meer daar tijdens de hoorzitting duidelijk werd dat toestemming van de specialist wel voldoende zou zijn geweest om de medicijnen alleen op verzoek van de ouders toe te dienen en de organisatie tot de conclusie komt dat zij in deze anders had dienen te handelen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie, zo mogelijk, tegemoet dient te komen aan specifieke wensen van ouders/verzorgers. In het onderhavige geval spreken de partijen zich tegen wat betreft het aantal keren dat het is voorgekomen dat het kind toch eerder in bed is gelegd. Los van deze tegenstrijdige verklaringen is de commissie van oordeel dat het in de praktijk voor de medewerkers erg moeilijk zal zijn om


aan deze specifieke eis te voldoen. Gezien het feit dat op een kinderdagverblijf meerdere kinderen per groep worden opgevangen en er veel tijd moet worden besteed aan de verzorging en voeding, lijkt het vrijwel onmogelijk om gedurende langere tijd ook aandacht te besteden aan het wakker houden van één baby. Los van de vraag of deze handelwijze het belang van het kind dient. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat gemaakte afspraken met ouders/verzorgers over de opvang van het kind voor iedereen duidelijk dienen te zijn en moeten worden nagekomen. Ouders hebben het in dit geval over de afspraken met betrekking tot het ’s middags slapen van het kind. De organisatie geeft aan dat deze afspraak dagelijks op het kindformulier wordt vermeld en dat deze informatie voor aanvang van de opvangwerkzaamheden door de medewerkers wordt gelezen. Uit de bijgevoegde stukken blijkt dat de organisatie de kindgegevens noteert en de commissie heeft geen reden om aan te nemen dat deze gegevens niet bij de medewerkers bekend zijn. Op grond van bovenstaande gegevens acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat het tot een van de taken van de organisatie behoort dat de ontwikkeling van de kinderen wordt gestimuleerd en gevolgd. De organisatie geeft aan veel aandacht te besteden aan de ontwikkeling van het kind en het volgen hiervan. Tijdens de hoorzitting blijkt duidelijk dat ouders andere opvattingen hebben over de activiteiten die hiertoe door de organisatie zouden moeten worden ingezet. Ouders hebben dit niet eerder met de organisatie besproken. De organisatie was niet op de hoogte van de onvrede van de ouders over het stimuleren van de ontwikkeling van hun kind. De commissie is van oordeel dat door de handelwijze van ouders de organisatie geen gelegenheid heeft gekregen om deze onvrede te bespreken en eventueel maatregelen te nemen om aan de wensen van ouders tegemoet te komen. Op grond van vorenstaande acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 6

De commissie is van oordeel dat een organisatie dient te voldoen aan de kwaliteitseisen met betrekking tot de inzet van personeel. De organisatie wijst erop dat zij aan deze kwaliteitseisen voldoet. Er is altijd voldoende personeel aanwezig op de locaties en bij eventuele calamiteiten is er voldoende achterwacht. Tijdens de hoorzitting wordt geconstateerd dat het incidenteel wel eens voorkomt dat een medewerkster voor korte tijd alleen op de groep werkt. De organisatie geeft aan dat dit absoluut niet de bedoeling is. Inmiddels behoren ook deze incidentele gevallen tot het verleden omdat sinds korte een vier-ogen beleid op de groep is ingevoerd. Op grond van de beschikbare informatie is de commissie van oordeel dat de organisatie zich hield aan de Beleidsregels kwaliteit kinderopvang en acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 7

De commissie is van oordeel dat de organisatie zich dient te houden aan de opzegtermijn die in de overeenkomst wordt genoemd. De organisatie hanteert een opzegtermijn van twee maanden. Ouders/ verzorgers kunnen op iedere dag van de maand opzeggen. Als een ouder/verzorger b.v. op 8 januari opzegt wordt de opvang t/m 8 maart in rekening gebracht. Volgens de commissie is het algemeen gebruikelijk om in dit geval de opvang tot 8 maart in rekening te brengen. De commissie kan zich voorstellen dat de ouders deze berekeningswijze vreemd vinden en hierover een klacht hebben ingediend. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond.

Klachtonderdeel 8

De commissie is van oordeel dat organisaties ouders/verzorgers niet herhaaldelijk mogen wijzen op een handelwijze waar ze niet verantwoordelijk voor konden zijn. In het onderhavige geval wordt tijdens de hoorzitting door ouder bevestigd dat hierover afspraken zijn gemaakt met de organisatie. Ouder werd desalniettemin door pedagogisch medewerkers gewezen op het niet dragen van slofjes. De commissie kan zich voorstellen dat vader zich gestoord heeft aan deze opmerkingen, maar is van oordeel dat de afspraken met de leidinggevende voldoende waren om op een effectieve wijze op deze opmerkingen te reageren. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 9

De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij alert reageert op eventuele ziekteverschijnselen van een kind. De ziektehistorie van het kind en het feit dat vader ’s morgens gezegd had dat het kind niet erg fit was, waren voor de pedagogisch medewerkers aanleiding om in dit geval extra alert te zijn. De organisatie geeft aan dat deze medewerkers gedurende de dag geen aanleiding hebben gezien om ouders te informeren over een eventueel verslechterde gezondheidstoestand van het kind. Het is bekend dat een kind met pseudokroep vooraf meestal niet ziek is maar wel verkouden kan zijn. Ook komen de aanvallen meestal in de avond voor. Deze beschrijving past precies bij het geschetste

45

beeld van ouder. De commissie is van oordeel dat de organisatie niet te verwijten valt dat zij ouders gedurende de dag niet heeft geïnformeerd. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 2, 6 en 7 ongegrond en klachtonderdelen 1, 3, 4, 5, 8 en 9 gegrond. Mocht de organisatie besluiten de huidige berekeningswijze van de opzegtermijn te handhaven, dan zouden ouders/verzorgers hierover van te voren nader geïnformeerd moeten worden. De commissie adviseert de organisatie de klantreactieprocedure zodanig aan te passen dat ouders/verzorgers zich rechtstreeks tot een klachtencommissie kunnen wenden zonder dat de betreffende aangelegenheid in eerste instantie binnen de verschillende geledingen van de organisatie dient te worden behandeld.

Reactie organisatie

In het onderdeel Medicijngebruik geeft de Klachtencommissie aan dat de organisatie in speciale gevallen soepeler mag handelen met betrekking tot het toedienen van Paracetamol. De organisatie zal dit gaan toepassen. Ouders zullen door de organisatie duidelijker worden geïnformeerd over de berekeningswijze van de opzegtermijn. De organisatie heeft tevergeefs geprobeerd met de ouder een afspraak te maken.

11-27

Melding

11-28

Klacht ontvangen op 24 februari 2011en ontvankelijk op 11 maart 2011

Onderwerp

Kwaliteit en opzegtermijn

1.

Prijsopgave plaatsingsovereenkomst Ouders hebben een plaatsingsovereenkomst ondertekend met prijsopgave. Op de factuur stond echter een hoger bedrag, terwijl in de algemene voorwaarden staat dat klanten 2 maanden voor prijsverhoging schriftelijk op de hoogte worden gebracht. Organisatie heeft toegezegd het te veel betaalde te verrekenen met de facturen van februari en maart, maar omdat ouders deze facturen niet hebben betaald, is terugbetaling uitgebleven. De getekende plaatsingsovereenkomst hebben ouders bovendien nooit ontvangen, waaruit blijkt dat organisatie zich niet aan haar eigen algemene voorwaarden houdt.

2.

Medicijnverstrekking Ouders menen dat organisatie te weinig oog heeft voor het welzijn van het kind. Dochtertje is ingeënt op het consultatiebureau en daarna naar de opvang gebracht. Vader en oma van het kind hebben aangegeven dat een zetpil toegestaan is als kind pijn zou hebben. De zetpil is op recept gekregen. De leidster gaf nadrukkelijk aan dit te doen of anders contact met de ouders op te nemen (dit is ook opgeschreven in het crècheboek). ’s Middags belde moeder en hoorde ze dat kind veel pijn had. Moeder verzocht de zetpil te geven en wilde zelfs haar toestemming mailen. Maar na overleg werd moeder teruggebeld met de boodschap dat de leidster geen zetpil zou geven. Bij het halen van kind ging het huilen als moeder het beentje aanraakte. Ze vragen zich af waarom het formulier Toestemming zelfhulpmiddelen/medicijn-verstrekking niet overhandigd is aan ouders. Ook wordt volgens ouders niet de neusspray gebruikt als het neusje van de baby vol zit. In het algemeen krijgen ouders steeds een onrustig kind terug, anders dan ze normaal is.

3.

Kind- leidster ratio Ouders hebben geconstateerd dat er maar één leidster op de groep van 7 kinderen staat, terwijl volgens de wet er 1 leidster op 4 of 5 kinderen moet zijn.

4.

Opzegtermijn Ouders hebben vanwege onvrede over dit alles het contract opgezegd, maar organisatie houdt hen aan de opzegtermijn van twee maanden. Dit terwijl dochtertje maar 2 weken is opgevangen.



De commissie stelt vast dat organisatie Plaatsingsvoorwaarden hanteert, die aanvullend zijn op de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang van de MOgroep waarbij organisatie is aangesloten. Aanvullingen dienen schriftelijk tussen ondernemer en consument te worden vastgelegd (art. 18 Algemene Voorwaarden) en aan de klanten ter hand te worden gesteld (art. 6:233 sub b BW). Dit is in casu gebeurd, waarmee zowel de Algemene voorwaarden als de Plaatsingsvoorwaarden van kracht zijn. De Plaatsingsvoorwaarden bepalen dat ouders een plaatsingsaanbod krijgen met een kostenoverzicht. Dit plaatsingsaanbod dient, ondertekend, binnen 14 dagen retour te worden gestuurd. Na ontvangst is de plaatsing definitief. De commissie stelt vast dat organisatie erkend heeft dat de informatie over de prijzen aan ouders, tegelijk met het plaatsingsaanbod verstuurd, onjuist was. De commissie stelt verder vast dat op 3 januari 2011 het juiste kostenoverzicht is gestuurd. Op 24 februari 2011 is organisatie ingegaan op het verzoek om het verschil te crediteren. Ouders hebben in hun repliek en ter zitting toegevoegd dat de onjuiste prijzen niets te maken hadden met de prijsverhoging maar met het verschil in kosten tussen vaste en flexibele uren. Met hen was nooit gecommuniceerd dat flexibele afname een hogere uurprijs tot gevolg heeft. De commissie stelt echter vast dat informatie daarover te vinden is in de Plaatsingsvoorwaarden. Nu echter het verschil gecrediteerd is, acht de commissie het niet relevant of het verschil nu tot stand is gekomen vanwege de hogere prijzen of vanwege de flexibele uren (zoals in de mail van 24 december 2010 al dan niet terecht gecommuniceerd is). Wel stelt ze vast dat de communicatie hierover beter en duidelijker had gekund. De commissie stelt verder vast dat (conform de Plaatsingsvoorwaarden en Algemene voorwaarden) ouders de getekende plaatsingsovereenkomst hebben geretourneerd. Art. 5 van de Algemene voorwaarden schrijft voor dat de overeenkomst tot stand komt op het moment dat de consument een exemplaar van het aanbod (i.c. het plaatsingsaanbod) getekend terugstuurt én dat de organisatie vervolgens de overeenkomst bevestigt. Dit laatste is niet overgenomen in de Plaatsingsvoorwaarden. Nu de Plaatsingsvoorwaarden aanvullend zijn op de Algemene Voorwaarden, mag ervan uitgegaan worden dat, zoals gebruikelijk, dat wat in de Plaatsingsvoorwaarden staat, bepalend is. Doordat organisatie de plaatsing vervolgens feitelijk in gang heeft gezet, kan haar niet verweten worden niet volgens de eigen voorwaarden gehandeld te hebben.

Klachtonderdeel 2

De commissie is voorts van mening dat mét het aanbod het verschil te crediteren en mét het erkennen van de omissie, organisatie voldoende tegemoet is gekomen aan ouders. De commissie stelt vast dat organisatie een werkinstructie uitvoering Wet BIG hanteert. Relevant voor de klacht is het volgende: Onder zelfzorgmiddelen verstaat zij alle middelen die ouders zonder voorschrift van een arts aan kinderen toedienen. Hieronder vallen onder andere neus- en oordruppels, zalf, hoestdrank of homeopathische middelen. Zelfzorgmiddelen worden, in opdracht van de ouders, alleen toegediend onder de volgende voorwaarden: • Toedienen van het medicijn is noodzakelijk op tijdstippen dat de ouders hiertoe niet zelf in staat zijn. • Ouders vullen het formulier toestemming medicijnverstrekking volledig in en ondertekenen het. • De toediening van het medicijn is niet belemmerend voor de zorg voor de andere kinderen. • Als een medicijn of zelfzorgmiddel niet voorkomt in de lijst, vindt eerst overleg plaats met de coördinator en de GGD. In het crècheboekje hebben ouders op 20 januari 2011 (onder het kopje Info voor de oppas) geschreven: ‘Mocht Sofie last hebben van krampjes, dan 3 druppels cinababy geven.’ En op 27 januari 2011: ‘Sofie is verkouden, dus er is neusspray. Vanwege de prikjes is er ook een zetpil. Bij veel last graag geven.’ Het verslagje van de pedagogisch medewerker van 27 januari luidt: ‘Af en toe onrustig en verdrietig.’ ‘Je bent heel verdrietig (krampjes?), lekker op de arm rondlopen vind je fijn. In de lulababy is ook goed maar af en toe ben je heel verdrietig. Vanmiddag slaap je heerlijk.’ De commissie concludeert hieruit dat ouders meerdere keren zelfzorgmiddelen hebben achtergelaten: een middeltje tegen krampen, een neusspray en, de laatste keer, een zetpil. Volgens de commissie volgt uit de werkinstructie dat aan ouders in dat geval een formulier wordt overhandigd. Immers, zonder

47

ondertekend formulier worden geen zelfzorgmiddelen toegediend en hoeven zij ook niet door de pedagogisch medewerkers in ontvangst te worden genomen. De commissie is van oordeel dat ten onrechte aan ouders in geen van deze gevallen gevraagd is een formulier te ondertekenen. De commissie kan ouders niet volgen in hun stelling dat organisatie te weinig oog zou hebben voor het welzijn van het kind. Dat er terughoudend wordt omgegaan met medicijnen, is niet onterecht. Immers, het is in alle gevallen aan de organisatie overgelaten om te bepalen wanneer het toedienen van de zelfzorgmiddelen nodig zou zijn. De commissie kan zich niet uitspreken over wat in het telefoongesprek tussen de middag, tussen organisatie en moeder, precies is gezegd over de toestand van het kindje, maar dat dochtertje af en toe verdrietig was en huilde, mag wel als feit worden aangenomen. De commissie vindt het niet onredelijk, integendeel, juist verstandig dat de leidster beloofde te overleggen met de clustermanager of zij wel of niet de zetpil zou geven. Het afgeven van de zetpil wil immers niet zeggen dat organisatie ook verplicht was deze toe te dienen. Uit het verslagje valt verder af te leiden dat dochtertje daarna geslapen heeft. De beoordeling om het geen zetpil te geven, bleek dus niet onjuist te zijn geweest. De commissie acht, voor zover de klacht gaat over het niet laten ondertekenen van een formulier, de klacht gegrond. Voor zover de klacht gaat over het handelen in strijd met het belang en het welzijn van het kind, acht zij dit onderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3

De commissie heeft na de hoorzitting het rooster ontvangen van de dagen, waarop ouders hebben geconstateerd dat er maar één leidster op de groep van 7 kinderen stond. Volgens het rooster en het overzicht van kinderen is er geen moment geweest dat er slechts één leidster was op 7 kinderen. Dat ouders op een bepaald moment slechts één leidster hebben gezien, kan zijn omdat de andere leidster even weg was of een kind aan het verschonen was. De commissie ziet onvoldoende aanleiding om ouders in deze klacht te volgen en acht dit onderdeel dan ook ongegrond.

Klachtonderdeel 4

Nadat ouders het contract hebben opgezegd, heeft organisatie in de e-mail van 31 januari 2011 gewezen op de opzegtermijn van twee maanden. Deze twee maanden zijn conform de Plaatsingsvoorwaarden en de Algemene Voorwaarden. Het is het goed recht van ouders om te beslissen dat deze opvang niet voldoet aan hun verwachtingen en om een andere keuze te maken, maar dit betekent niet dat de overeengekomen opzegtermijn dan niet van toepassing zou zijn. Ouders hebben de gelegenheid gekregen om hun onvrede te bespreken, maar deze, om welke reden dan ook, niet aangegrepen. De commissie meent dat het risico dan ook bij ouders hoort te liggen en dat organisatie terecht geen reden heeft gezien om de opzegtermijn van 2 maanden niet te hanteren. Het sturen van een verkeerd kostenoverzicht en het niet laten ondertekenen van een formulier zijn niet zodanig ernstig, dat sprake zou zijn van wanprestatie, waardoor ouders niet meer gehouden zijn aan de opzegtermijn.


11-29 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 3 en 4 ongegrond, klachtonderdeel 2 deels gegrond en deels ongegrond. De organisatie heeft haar beleid met betrekking tot verstrekking van medicijnen aangepast. Bij de intake worden nu standaard de formulieren “Toestemming medicijnverstrekking” en “Toestemming zelfhulpmiddelen” aan ouders meegegeven. Voorts zal de organisatie bij het afhandelen van complexe klachten, waarbij de klacht zowel de opvang op de groep als de administratie rondom de plaatsingen van het kind betreft, in de toekomst alert zijn op het duidelijk communiceren. De uitspraak heeft niet geleid tot wijziging van het standpunt betreffende de opzegtermijn en de nog openstaande facturen.

Klacht ontvangen op 27 februari 2011 en ontvankelijk op 13 april 2011 Aangifte, privacy zaken


1.

Het feit dat de organisatie op 20 april 2010 de politie heeft ingeschakeld toen het kind niet door ouder werd opgehaald;

2.

Het feit dat de organisatie zich heeft bemoeid met privé omstandigheden van ouder. De organisatie heeft zonder overleg een aantal instanties ingeschakeld (AMK, CJZ en BJZ) en deze voorzien van privé gegevens van ouder.

3.

Het feit dat de organisatie van te voren hierover geen overleg/contact met ouder heeft opgenomen terwijl dit wel mogelijk zou zijn geweest.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat alles in het werk wordt gesteld om een kind op een veilige wijze naar huis te laten gaan. Daarbij hebben ouders/verzorgers de plicht om organisaties te voorzien van de juiste telefoonnummers en contactgegevens. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie zeer veel tijd en energie heeft besteed aan het vinden van een oplossing. De organisatie heeft aannemelijk gemaakt in deze situatie alle beschikbare telefoonnummers te hebben gebeld. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie er uiteindelijk op grond van zorg voor het kind en de ouder voor gekozen heeft om de politie te bellen en acht dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers erop mogen vertrouwen dat zorgvuldig en vertrouwelijk met persoonlijke gegevens wordt omgegaan. Het is de commissie gebleken dat de organisatie als gevolg van het in klachtonderdeel 1 genoemde incident door het AMK is gevraagd om gezamenlijk met andere instanties de gezinssituatie in beeld te houden en de organisatie te informeren over eventuele gewijzigde omstandigheden. Hiertoe zou een regelmatige afstemming met de hulpverleenster van moeder belangrijk zijn. Deze laatste zou de regierol moeten vervullen. Het is de commissie ook gebleken dat de organisatie in een later stadium door de omstandigheden betrokken werd bij de problemen rond de opvangsituatie van het kind. Op grond hiervan heeft de organisatie ervoor gekozen om hulpverleningsinstanties bij elkaar te brengen en hier meerdere malen contact mee te hebben. Voor zover bekend beschikt de organisatie niet over protocollen/beleidsregels waaruit zou blijken op welke wijze en aan welke instanties eventueel informatie zou kunnen worden verstrekt. Het siert de organisatie dat zij zich het lot van het kind heeft aangetrokken en zich niet heeft laten leiden door onder meer het gegeven dat de opvangkosten al maanden niet betaald waren. Op grond hiervan zou de organisatie gerechtigd zijn geweest om de opvang te beëindigen waardoor de opvangsituatie mogelijk nog gecompliceerder zou zijn geworden. De commissie is ervan overtuigd dat de organisatie met de beste bedoelingen heeft gehandeld maar vraagt zich af op basis van welke bevoegdheid zij heeft gehandeld. Er was geen beleid voorhanden en door het AMK was destijds duidelijk gesteld dat de regierol bij het maatschappelijk werk zou moeten liggen. Anderzijds is algemeen bekend dat de regionale jeugdzorginstellingen in dergelijke situaties een eigen verantwoordelijkheid en bevoegdheid hebben. De commissie heeft geconstateerd dat er door de organisatie zeer gedetailleerde gegevens over het leven van ouder zijn verstrekt zonder dat hier door de organisaties specifiek om gevraagd is. Hoewel de betreffende informatie in zeer beperkte mate via mail verspreid is, bevat deze veel privé gegevens die volgens de commissie niet relevant zijn en zeker niet het belang van het kind dienen. Het behoort ook niet tot de taak van de opvang om dergelijke informatie te verstrekken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie klachtonderdeel 2 gegrond.

Klachtonderdeel 3

Uitspraak

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers door kinderopvangorganisaties geïnformeerd moeten worden over contacten die zij met anderen hebben over kinderen en /of ouders/verzorgers. In het onderhavige geval spreken partijen elkaar tegen wat betreft de mogelijkheid om ouder hierover in te lichten. Volgens ouder had de organisatie haar kunnen bereiken, terwijl door de organisatie wordt gesteld dat zij niet op de hoogte was van de contactgegevens van ouder. De commissie heeft begrepen dat andere instanties/personen wel contact hadden met ouder en dat ouder op de hoogte was van de situatie en geplande bijeenkomst tussen de verschillende instanties. De commissie kan zich voorstellen dat ouder, gezien de ernst van de situatie en de grote rol die de organisatie bij de opvang van het kind vervulde, zelf ook contact had kunnen (laten) opnemen met de organisatie. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2 gegrond en klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond.

49

Reactie organisatie

11-30 Onderwerp


Klacht ontvangen op 7 maart 2011 en ontvankelijk op 11 maart 2011 Opzegging, communicatie, roddel De organisatie brengt de ouder ten onrechte een opzegtermijn in rekening voor de beëindiging, d.d. 1 februari 2011, van de kinderopvangovereenkomst. De organisatie nam de klachten van de ouder over de opvang en over het locatiehoofd niet serieus. De organisatie kwam te laat met een goede oplossing. Ouder was daardoor het vertrouwen in de opvang kwijt en is van mening dat niet van haar verwacht mag worden dat zij haar dochter nog langer naar de kinderopvang van organisatie brengt.


De klachtencommissie zal in haar uitspraak achtereenvolgens ingaan op de volgende punten. a. De klachten van de ouder over de pedagogische praktijk op het kindercentrum. b. De klacht van de ouder over het delen van informatie met derden door een medewerker van de organisatie. c. De wijze waarop de organisatie met de op 19 januari 2011 ontstane situatie is omgegaan. d. De beëindiging van de kinderopvangovereenkomst. a. De pedagogische praktijk op het kindercentrum De ouder heeft in haar klachtomschrijving de volgende klachten over de pedagogische aanpak op het kindercentrum geformuleerd: • het gebrek aan continuïteit in de personele bezetting van de groep na de structuurwijziging van september 2010; • de herhaaldelijk gebrekkige verzorging van de kinderen tijdens de maaltijd van 11:30 uur. De klachtencommissie onthoudt zich van een beoordeling van deze inhoudelijke klachten. De reden hiervoor is dat de Klachtencommissie van oordeel is dat deze klachten over de pedagogische praktijk niet de uiteindelijke redenen zijn geweest voor het opzeggen van de overeenkomst op 1 februari 2011. Uit de door de partijen overgelegde stukken en ter zitting bleek dat de ouder de overeenkomst op 1 februari 2011 primair heeft opgezegd omdat zij het vertrouwen in de organisatie kwijt was vanwege de wijze waarop de organisatie haar heeft bejegend vanaf 19 januari 2011. De inhoudelijke klachten zijn derhalve minder relevant voor de beoordeling van de door de ouder aan de Klachtencommissie voorgelegde klacht. b. Het delen van informatie met derden door een medewerker van de organisatie De Klachtencommissie kan zich geen oordeel vormen over de feiten hieromtrent. Partijen verschillen hierover van mening. De ouder baseert haar standpunt op informatie uit de derde hand (van haar vriendin via diens zus). De organisatie stelt dat zij de zaak heeft onderzocht en tot de conclusie is gekomen dat er vanuit de organisatie niet is gesproken over een ouder, dan wel over een kind. De organisatie laat echter na dit verder te onderbouwen. De Klachtencommissie stelt vast dat hetgeen zij over het “roddelen” heeft vernomen voor de ouder aanleiding is geweest om het geplande gesprek op 19 januari 2011 met de betreffende medewerker van organisatie af te zeggen. De ouder wilde haar klachten (eerst) bespreken op een hoger niveau in de organisatie. c. De wijze waarop de organisatie is omgegaan met de klacht van de ouder De ouder heeft de directie van de organisatie op 18 september 2011 telefonisch benaderd om een afspraak te maken voor een gesprek over haar klachten. Hiervoor hebben partijen een afspraak gemaakt op 28 januari 2011. Vanwege een misverstand over het afgesproken tijdstip heeft het gesprek op die dag niet plaats gevonden, maar hebben partijen later op de dag telefonisch contact gehad. Dit telefoongesprek escaleert en heeft er uiteindelijk toe geleid dat de ouder de overeenkomst op 1 februari 2011 opzegt en een schriftelijke klacht over de personele bezetting indient bij de organisatie. In haar brief, d.d. 7 februari 2011, gaat de organisatie in op de klacht van de ouder. Verder legt de organisatie de verantwoordelijkheid bij de ouder voor het feit dat het niet gekomen is tot een oudergesprek over de klachten van de ouder.


De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat het kind vanaf 17 januari 2011 werd thuis gehouden en dat de organisatie op de hoogte was van de reden (vertrouwensbreuk) hiervoor. De commissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om in de voorliggende situatie onverwijld het initiatief te nemen om te proberen het vertrouwen van de ouder te herstellen en zodoende een basis te leggen voor de continuering van de opvang. Hiervan is de commissie niets gebleken. Verder is de commissie van oordeel dat van de organisatie, als professionele partij verwacht mag worden dat zij, na het geëscaleerde telefoongesprek op 28 januari 2011, stappen had ondernomen die waren gericht op het herstel van een goede samenwerkingsrelatie met de ouder. Hiervan is de commissie niets gebleken. De brief van 7 februari 2010 is niet als zodanig aan te merken. Organisatie gaat in deze brief summier in op de klacht en legt de verantwoordelijkheid voor het uitblijven van het oudergesprek eenzijdig bij de ouder. d. De beëindiging van de kinderopvangovereenkomst De klachtencommissie heeft geen kennis kunnen nemen van de algemene voorwaarden van de organisatie. De commissie volgt de partijen die kennelijk niet van mening verschillen over de toepasselijkheid van een overeengekomen opzegtermijn van twee maanden. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft in beginsel te gelden wat partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst. De Klachtencommissie heeft daarbij overwogen dat de ouder zelf een voorstel heeft gedaan aan de organisatie om de opvang te continueren; toen de organisatie daarop vervolgens serieus, en naar het oordeel van de Klachtencommissie tijdig, is ingegaan heeft de ouder eenzijdig het besluit genomen om gebruik te maken van een alternatieve opvangmogelijkheid bij een andere organisatie. Dit blijkt uit de door de partijen aan de commissie overgelegde correspondentie. Conclusie De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie steken heeft laten vallen in de communicatie met de ouder. Dit is haar als professionele partij aan te rekenen. De klachtencommissie is echter van oordeel dat dit in de onderhavige casus geen grond is om af te wijken van de overeenkomst. Het voorstel van de organisatie om de opzegtermijn te reduceren tot één maand komt de Klachtencommissie redelijk voor in het licht van de feiten en omstandigheden van de voorliggende casus. Uitspraak Reactie organisatie

Ongegrond De organisatie neemt geen verdere maatregelen; zij houdt ouder aan de gereduceerde opzegtermijn van 1 maand en geeft haar daarbij 14 dagen om te betalen.

11-31

Melding

11-32

Melding

11-33

Melding

11-34

Klacht ontvangen op 13 maart 2011 en ontvankelijk op 11 april 2011

Onderwerp

Wijziging prijs en openstelling Organisatie voert ten onrechte een prijsverhoging door aan de ouder per 1 januari 2011. De ouder heeft op 11 oktober 2010 een overeenkomst voor een jaar gesloten met organisatie. De organisatie mag volgens de ouder niet gedurende de looptijd van het contract eenzijdig een prijsverhoging doorvoeren.

51


Ter zitting stelde de organisatie dat de kinderopvangovereenkomsten die zij afsluit een looptijd hebben van datum overeenkomst tot 1 januari van het daarop volgende jaar. Vanaf die datum biedt organisatie een nieuw jaarcontract met een aangepaste uurprijs aan. Dit brengt met zich mee dat het contract van de ouder, conform de reguliere procedure van de organisatie, had moeten worden afgesloten voor een periode van 12 weken, van 11 oktober 2010 tot en met 31 december 2011. Voor het jaar 2011 geldt vervolgens een nieuwe overeenkomst met een aangepaste prijs. De commissie stelt vast dat de organisatie, in afwijking van de reguliere procedure, een kinderopvangovereenkomst is aangegaan met de ouder die loopt van 11 oktober 2010 tot 10 oktober 2011. Om te beoordelen of de organisatie gerechtigd is om de prijs van de kinderopvang tussentijds eenzijdig te wijzigen heeft de Klachtencommissie onderzocht wat partijen over prijswijzigingen zijn overeengekomen. De Klachtencommissie heeft het volgende kunnen vaststellen. • De organisatie beschikte in 2010 niet over algemene voorwaarden waarin bepalingen zijn opgenomen over de prijs en prijswijzigingen. • In de kinderopvangovereenkomst is geen beding opgenomen over het wijzigen van de prijs. • In de overeenkomst is vermeld dat de opvangkosten op jaarbasis zijn gebaseerd op het prijspeil 2010. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie aan de vermelding prijspeil 2010 geen rechten kan ontlenen om de overeengekomen prijs eenzijdig te wijzigen. De commissie komt tot de conclusie dat partijen in de overeenkomst geen bepalingen hebben opgenomen over het wijzigen van de prijs. Dit brengt met zich mee dat de organisatie niet gerechtigd is om in de onderhavige casus de prijs, gedurende de looptijd van de overeenkomst, eenzijdig te verhogen. Dat de uurprijs 2011 tot stand is gekomen met instemming van de oudercommissie doet hieraan niet af.


Uitspraak Advies

Reactie organisatie

11-35

Onderwerp

De commissie heeft met instemming kennis genomen van het voornemen van de organisatie om algemene leveringsvoorwaarden vast te stellen waarin onder ander bepalingen zijn opgenomen over het verhogen van de prijs. Gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie, nadat zij de algemene voorwaarden heeft vastgesteld, om in haar nieuwe overeenkomsten op te nemen dat de algemene voorwaarden van organisatie van toepassing zijn op de overeenkomst. De commissie adviseert tevens om bij het aanbod een exemplaar van de algemene voorwaarden te voegen. De organisatie conformeert zich aan de uitspraak van de Klachtencommissie en neemt de adviezen over. Naar aanleiding van de klacht en de vragen van de commissie hierover, is de organisatie duidelijk geworden dat zij een aantal zaken beter vast moet leggen. Contracten, leveringsvoorwaarden en berekenings systematiek zullen voor 2012 sterk worden aangepast.

Klacht ontvangen op 14 maart 2011 en ontvankelijk op 11 april 2011

Communicatie, kwaliteit

1.

De organisatie laat na om de zoon van de ouder voldoende te verzorgen. De medewerkers van de organisatie leggen het kind, ondanks het uitdrukkelijke verzoek van de ouder om dit niet te doen, te slapen in een kinderwagen in plaats van in een bedje. Het kind kreeg op 15, 17 en 18 februari 2011 tegen de afspraak in geen warme maaltijd op het kindercentrum.

2.

De communicatie van de medewerkers van organisatie onderling en met de ouder is onvoldoende. De organisatie schrijft, ondanks de afspraak op 9 maart 2011, niet in het schriftje dat de ouder heeft meegegeven.


Medewerkers geven informatie over de verzorging van het kind niet of onvoldoende aan elkaar door, het ontbreekt aan gestructureerde informatieoverdracht. De overdracht is vaak onduidelijk en onbegrijpelijk voor de ouder, de medewerkers zeggen maar wat, waardoor verwarring ontstaat. 3.


Klachtonderdeel 2

Door de huiselijke, informele en losse omgang binnen het kinderdagverblijf worden zaken niet adequaat aangepakt. Met klachten wordt onvoldoende gedaan, er vindt geen verslaglegging plaats, er verandert niets na een klacht. Mondelinge klachtbehandeling op 9 maart 2011 vindt plaats met open deur waardoor het gesprek over de klacht van ouder niet vertrouwelijk blijf. In de e-mail van organisatie, d.d. 28 februari 2011, wordt verwezen naar een oudercommissie, maar deze bestaat helemaal niet. De ouder heeft haar afspraak om een klacht met organisatie te bespreken afgestemd op de aanwezigheid van een bepaalde medewerker; uiteindelijk blijkt de afspraak desondanks door organisatie te zijn gemaakt op een dag dat deze medewerker afwezig was.

Ter zitting is gebleken dat de ouder, na de aanvankelijke toestemming, om het kind onder omstandigheden in de kinderwagen te slapen te leggen, haar toestemming hiervoor heeft ingetrokken. De organisatie erkent dat het kind desondanks nog één keer in de kinderwagen te slapen is gelegd. De ouder heeft haar klacht hierover besproken met de betreffende medewerker en de hoofdleidster. Tijdens dit gesprek heeft de organisatie haar excuses aangeboden. Ter zitting is gebleken dat het kind in februari 2011 zijn voeding aan het eind van de middag twee of drie keer niet heeft gehad omdat het niet lukte om de potjes te openen. De organisatie stelde ter zitting dat de ouder niet was te bereiken voor overleg over hoe daarop te handelen. Dit is door de ouder niet weerlegd. De organisatie stelde verder dat de potjes niet open konden worden gemaakt omdat de ouder de potjes met de door haar bereide voeding sloot voordat de voeding voldoende was afgekoeld, waardoor het deksel onwrikbaar vastgezogen werd aan het potje. De Klachtencommissie concludeert dat de in klachtonderdeel 1 naar voren gebrachte incidenten zich hebben voorgedaan. De commissie is echter op grond van de feiten en omstandigheden die tijdens de behandeling van de klacht naar voren zijn gekomen, van oordeel dat daarmee onvoldoende is aangetoond dat de organisatie nalatig is geweest in de verzorging van het kind. De ouder klaagt er over dat de organisatie haar onvoldoende informeert over het verloop van de opvangdag. Uit het door de ouder aan de Klachtencommissie overgelegde logboek en het “to do boek” blijkt dat de organisatie deze in de periode van januari 2011 tot medio maart 2011 niet op alle dagen dat het kind het kindercentrum bezocht, heeft bijgehouden. De organisatie geeft hiervoor als reden dat de ouder het kind soms kwam halen voordat de medewerkers in de boekjes hadden kunnen schrijven. De ouder bestrijdt dit. Dat de schriftelijke overdracht niet altijd plaats vond is naar haar mening te wijten aan laksheid van de medewerkers. De organisatie heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat zij door de haalroutine van de ouder niet in de gelegenheid is geweest om de schriftelijke overdracht op regelmatige basis te verzorgen. Hierbij heeft de commissie mede overwogen dat uit het logboek dat organisatie ten behoeve van Jeugdzorg heeft moeten bijhouden nergens melding is gemaakt dat het kind (te) vroeg werd gehaald. De organisatie stelt dat de medewerkers, naast de schriftelijke overdracht, een mondelinge toelichting geven aan de ouder over het verloop van de dag, ondersteund door het white board. Deze mondelinge toelichtingen zijn volgens de ouder onbegrijpelijk en verwarrend. De klachtencommissie is van oordeel dat de ouder dit klachtonderdeel onvoldoende heeft onderbouwd. Daarenboven is de commissie van oordeel dat de ouder ook zelf een verantwoordelijkheid heeft voor een adequate overdracht door aan de medewerkers om verheldering te vragen indien zij onvoldoende duidelijk communiceren. Ten aanzien van de klacht over de gebrekkige overdracht tussen de medewerkers van organisatie onderling. De ouder heeft haar klacht hierover naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende onderbouwd. De Klachtencommissie heeft derhalve geen nader onderzoek gedaan naar dit klachtonderdeel.

53

Klachtonderdeel 3

De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder niet heeft aangetoond dat de organisatie zaken niet adequaat aanpakt. Uit de door partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie steeds tijdig heeft gereageerd op klachten van de ouder en dat zij rekening heeft gehouden met de wensen van de ouder over de verzorging van het kind. De organisatie heeft in afwijking van haar dagschema een uitzondering gemaakt om het kind vroeger te voeden. Verder heeft de organisatie haar excuses aangeboden voor het feit dat het kind ondanks de afspraak te slapen is gelegd in de kinderwagen. Ter zitting is gebleken dat de organisatie wil ingaan op het verzoek van de ouder om een gesprek te organiseren met de medewerker die tijdens het gesprek op 9 maart 2011 niet aanwezig kon zijn. Uit dit alles blijkt, naar het oordeel van de Klachtencommissie, dat de organisatie er op gericht is geweest om de samenwerkingsrelatie met de ouder en de opvang van het kind te continueren.


11-36 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond en klachtonderdeel 2 deels gegrond en deels ongegrond. De organisatie wil de schriftelijke overdracht in de toekomst beter aanpakken. Mochten ouders hun kinderen vroeg ophalen en of haast hebben, waardoor zij niet kunnen wachten op de overdracht, dan stuurt de organisatie een brief naar de ouders, waarin zij de overdracht rapporteert.

Klacht ontvangen op 5 maart 2011 en ontvankelijk op 11 april 2011 Val op BSO, communicatie

1.

De organisatie heeft onvoldoende toezicht gehouden tijdens de buitenschoolse opvang op vrijdag 21 januari 2011. Daarom kon de organisatie ouder niet tijdig informeren over de toedracht van het incident.

2.

De organisatie heeft de klacht van de ouder niet goed afgehandeld. De ouder kreeg pas na tien dagen en nadat hij daar twee keer om heeft moeten vragen een registratieformulier ongenoegen De organisatie heeft de ouder in het telefoongesprek van 28 februari 2011 ten onrechte gesuggereerd dat dit formulier tevens het klachtenformulier was voor de externe klachtencommissie. De ouder twijfelt er aan of de informatie over de toedracht, die de organisatie na haar interne onderzoek heeft gegeven, juist is.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de klacht op alle onderdelen gegrond acht. De commissie sluit zich aan bij dit standpunt van de organisatie en zal in deze uitspraak niet in detail ingaan op alle klachtonderdelen. De ouder heeft de klacht, niettegenstaande het feit dat de organisatie in haar verweer heeft aangegeven dat zij de klacht gegrond acht, willen voorleggen aan een externe instantie. De ouder geeft hiervoor ter zitting als reden dat hij de bejegening van de organisatie na het incident op 21 januari 2011 zodanig defensief vond dat hij niet meer het vertrouwen had dat de organisatie te goeder trouw heeft gehandeld. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van het klachtenbeleid van de organisatie en van hetgeen partijen hebben gesteld over de onderlinge communicatie ten aanzien van het indienen van een klacht bij een externe instantie. Het is de Klachtencommissie niet gebleken dat de organisatie de ouder bewust heeft willen misleiden of heeft willen voorkomen dat de ouder de zaak zou voorleggen aan een externe instantie. Naar het oordeel van de Klachtencommissie had het op de weg van de organisatie gelegen om, toen de ernst van de blessure duidelijk was geworden, op het niveau van het locatiemanagement het initiatief te nemen met de ouder in gesprek te gaan. In de onderhavige situatie is het initiatief tot contact te veel bij de ouder gelaten. Hierdoor ontstond bij de ouder de indruk dat de organisatie haar verantwoordelijkheid bij het ontstaan van de situatie niet onder ogen wilde zien.


Uitspraak

Gegrond

Advies

Bij ernstige incidenten en klachten is het gevaar van escalatie aanwezig indien de afhandeling gebeurt op het niveau van de organisatie waarin het incident plaats vond, respectievelijk waarop de klacht betrekking heeft. De klachtencommissie adviseert de organisatie om te waarborgen dat er op een hoger managementniveau op wordt toegezien dat incidenten en klachten, zowel procesmatig en inhoudelijk als in de communicatie met betrokkenen, op een juiste manier worden afgehandeld.

Reactie organisatie

De organisatie heeft een gesprek gehad met het management en de medewerkers van de locatie over de inhoudelijke en procesmatige kant van de klachtbehandeling, waarbij het belang van het naast de ouder gaan staan in een klacht is benadrukt.

11-37 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 maart 2011 en ontvankelijk op 4 mei Opzegging per direct

1.

Het feit dat de organisatie eenzijdig, totaal onverwacht en zonder gegronde redenen op 25 februari 2011 de opvang van de twee kinderen schriftelijk heeft opgezegd per 1 april 2011.

2.

het feit dat door de organisatie een opzegtermijn van één maand wordt aangehouden ten aanzien van de plaatsingsovereenkomst van een van de kinderen, terwijl in de plaatsingsovereenkomst twee maanden wordt vermeld.

3.

het weigeren door de directie van de aangetekende brief die door ouders is gestuurd.


Klachtonderdeel 2

Op grond van artikel 7 van de in deze zaak toepasselijke Algemene Voorwaarden van de MO groep en Branchevereniging voor ondernemers in de kinderopvang (verder: AV) en artikel 6 van de plaatsingsovereenkomst kan ieder der partijen de plaatsingsovereenkomst opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van 1 maand (zie hierover ook de overwegingen bij klachtonderdeel 2). De commissie is van oordeel dat, indien een organisatie van de opzeggingsbevoegdheid zoals neergelegd in de AV en de plaatsingsovereenkomst gebruik wenst te maken, zij daarvoor gegronde redenen dient aan te voeren. In dit verband is relevant de e-mail die de organisatie op 17 februari 2011 aan ouders heeft verzonden en de reactie daarop per e-mail van ouders van 18 februari 2011. Zoals de commissie ter zitting heeft vastgesteld is de negatieve houding van ouders ten aanzien van het standpunt van de organisatie, dat met betrekking tot de plaatsing van het jongste kind van ouders op de maandag per 1 januari 2012 geen concrete toezeggingen konden worden gedaan, voor de organisatie de ‘druppel die de emmer deed overlopen’ geweest. In de e-mail van de organisatie van 17 februari 2011 zijn ouders uitgenodigd voor een gesprek. Ouders zijn -om hen moverende redenen- niet in willen gaan op het verzoek van de organisatie gedaan per e-mail van 17 februari 2011 om een gesprek aan te gaan over de ontstane situatie. Ouders hebben ook in de e-mail van 24 februari 2011 niet aangegeven tot een gesprek bereid te zijn. Integendeel: uit deze e-mail blijkt dat ouders geen contact met de eigenaar van de organisatie wensen. Ouders hebben dit laatste ter zitting bevestigd. Per e-mail van 25 februari 2011 heeft de organisatie vervolgens, met als reden, een gebrek aan vertrouwen in elkaars handelen, de overeenkomst de 2 kinderen opgezegd per 1 april 2011. De commissie is van oordeel dat de organisatie, die vooraf het advies van een arbeidsrecht jurist heeft ingewonnen om te onderzoeken of mediation te overwegen zou zijn en de oudercommissie vooraf heeft geconsulteerd, zorgvuldig heeft gehandeld in de afweging of zij de plaatsingsovereenkomsten voor de 2 kinderen kon en mocht opzeggen. De commissie is dan ook van oordeel dat de organisatie, alle feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, de plaatsingsovereenkomsten met de kinderen, met de reden, zoals door haar genoemd in de e-mail van 25 februari 2011, kon en mocht opzeggen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Hierbij is de commissie wel verbaasd over het feit dat de organisatie zich strikt heeft gehouden aan de opzegtermijn van één maand. Gezien de omstandigheden (andere opvang per 1 mei 2011, de gezondheidstoestand van moeder en het belang van de kinderen) zou het van professionaliteit getuigen als de

55

kinderen tot 1 mei 2011 op de opvang hadden mogen blijven. Te meer daar meermaals tijdens de zitting door de organisatie is aangegeven dat dit bespreekbaar zou zijn geweest. De commissie is van oordeel dat een organisatie zich moet houden aan de overeengekomen opzegtermijn. In het onderhavige geval is er sprake van twee contracten. In de oudste overeenkomst werd verwezen naar de Algemene Voorwaarden en werd in de te tekenen overeenkomst geen expliciete termijn genoemd. Dit zou dus betekenen dat de in de Algemene Voorwaarden genoemde termijn van maximaal 2 maanden zou worden aangehouden. Dit is later door middel van een wijzigingsformulier dat aan ouders is gestuurd, veranderd in een opzegtermijn van één maand. De commissie is van oordeel dat de inhoud en opzet van dit wijzigingsformulier niet erg duidelijk is en dat het beter zou zijn geweest als de organisatie heldere informatie had verstrekt over de “nieuwe” opzegtermijn. Door ouders wordt echter niet ontkend dat zij dit wijzigingsformulier hebben ontvangen en van de inhoud hebben kennis genomen. Aan ouders was derhalve bekend dat een opzegtermijn van 1 maand zou worden aangehouden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 3

Uitspraak Advies

De commissie is van oordeel dat aangetekende stukken uiteraard in ontvangst moeten worden genomen c.q. moeten worden opgehaald. In onderhavig geval was echter duidelijk dat de organisatie deze informatie via een brief per gewone post had bereikt. Uiteindelijk is relevant of de organisatie naar aanleiding van de inhoud van de aangetekende brief – welke inhoud haar bekend was – heeft gehandeld. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Ongegrond De commissie adviseert de organisatie om duidelijker, bijvoorbeeld via specifieke berichtgeving, aan te geven dat de door de organisatie gehanteerde opzegtermijn van 1 maand afwijkt van de genoemde termijn in de Algemene Voorwaarden (maximaal 2 maanden). De commissie adviseert de organisatie om in geval van onvrede met houding/attitude van ouders dit zo snel mogelijk te bespreken in een of meerdere gesprekken. Hierbij moet de organisatie ook zorgdragen voor schriftelijke verslaglegging. Het komen tot een voor alle partijen bevredigende oplossing dient te worden nagestreefd alvorens tot opzegging door de organisatie van de overeenkomst wordt overgegaan.

Reactie organisatie

De organisatie zal in de plaatsingsovereenkomst nog nadrukkelijke aangeven dat de opzegtermijn 1 maand betreft, dat deze wederzijds is en dat deze afwijkt van de algemene voorwaarden. Het tweede punt van advies wordt door de organisatie ter harte genomen, waarbij men hoopt in de toekomst geen vergelijkbare situaties meer mee te hoeven maken.

11-38

Melding

11-39

Melding

11-40

Melding

11-41

Klacht ontvangen op 17 maart 2011 en ontvankelijk op 12 mei 2011

Onderwerp 1.

Valpartij, opzegtermijn Ouder klaagt over het feit dat het kind op maandagavond 14 maart 2011 gewond was aan haar lip, er gehavend uitzag en ’s avonds ziek was;


2.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie de ouder hierover niet onmiddellijk heeft geïnformeerd;

3.

Ouder klaagt over het feit dat ondanks herhaalde verzoeken en gesprekken het voor ouder tot nu toe niet duidelijk is wat er op die dag is gebeurd;

4.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie niet onmiddellijk heeft gezorgd voor de overplaatsing van het kind naar een andere groep;

5.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie een opzegtermijn van 2 maanden aanhoudt ondanks het feit dat ouder, op grond van de gebeurtenissen, geen vertrouwen meer heeft in de opvang van het kind.


Klachtonderdeel 2

Bij alle partijen bestaat geen twijfel over het feit dat het kind op 14 maart 2011 op het kinderdagverblijf een ongeluk heeft gehad met alle gevolgen van dien. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie beleid moet hebben met betrekking tot het informeren van ouders/verzorgers bij ongelukken/incidenten. Bovendien moet een organisatie zich houden aan het bestaande beleid. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie een protocol heeft wat betreft het handelen bij ziekte en ongevallen. In dit protocol staat o.a. vermeld dat bij elk voorkomend ongeval of incident, ongeacht de inschatting van de pedagogisch medewerker omtrent de ernst van de gevolgen, direct telefonisch contact wordt gezocht met ouders om te overleggen over verder te nemen stappen. De wens van de ouders is hierin leidend. De organisatie heeft conform dit beleid meteen telefonisch contact opgenomen met ouder. Het is helaas niet gelukt om ouder te bereiken of een voicemail bericht in te spreken. Tijdens de zitting werd duidelijk dat de organisatie ook beschikte over het noodnummer dat ouder aan de organisatie had verstrekt. De organisatie heeft geen gebruik gemaakt van dit nummer omdat de ernst van het incident niet vereiste dat dit noodnummer werd gebruikt en dit ook niet expliciet tijdens het intakegesprek door ouder is gevraagd. Hoewel de commissie nergens in de stukken heeft kunnen vinden dat een noodnummer alleen maar gebeld wordt in “noodgevallen” en zich tevens afvraagt of ouders/verzorgers hierover voldoende geïnformeerd zijn, acht de commissie de handelwijze van de organisatie afdoende. De commissie is van mening dat ouders/ verzorgers, conform het verzoek van de organisatie, verantwoordelijk zijn voor hun bereikbaarheid. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie deze klacht ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie ouders/verzorgers alle mogelijke informatie moet verstrekken omtrent de toedracht van een ongeluk/incident. In het onderhavige geval was het geen gelukkige omstandigheid dat de betrokken leidster niet meer aanwezig was ten tijde van het ophalen van het kind. Moeder vond de reactie van de wel aanwezige leidster onbevredigend en weinig meelevend. Uit de stukken blijkt echter duidelijk dat er van de zijde van de organisatie is aangeboden met ouder en betrokken pedagogisch medewerkster een gesprek aan te gaan om de bestaande vragen, voor zover mogelijk te beantwoorden. Ouder heeft hier geen gebruik van gemaakt. Door deze handelwijze van ouder is de organisatie geen gelegenheid geboden om de vragen van moeder te beantwoorden en wellicht het geschade vertrouwen in de opvang weer te herstellen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties hun best moeten doen om in een dergelijke situatie tegemoet te komen aan de wensen van ouders/verzorgers om kinderen over te plaatsen. De commissie kan zich echter voorstellen dat het voor organisaties niet mogelijk is om gelijk een plaatsingsmogelijkheid te vinden op de gewenste locaties en dagen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie wel de intentie heeft gehad om onmiddellijk te helpen. Ze hebben meerdere alternatieve aangeboden die op den duur passend zouden zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties moeten kunnen afwijken van de overeengekomen opzegtermijn als de redelijkheid en billijkheid dat vereist, In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat de organisatie snel en voldoende ondersteuning heeft aangeboden. Aan ouder is aangeboden om de situatie te bespreken en eventueel op te lossen en er zijn alternatieve plaatsingsmogelijkheden aangeboden. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

57

Uitspraak Advies

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdelen 2, 3, 4 en 5 ongegrond. De commissie adviseert de organisatie om het toezicht zodanig in te richten dat er in principe altijd twee medewerkers daadwerkelijk op de groep aanwezig zijn. De commissie adviseert de organisatie om duidelijker aan te geven in welke gevallen welke nummers worden gebeld. In het informatieboekje staat vermeld: “bij calamiteiten willen wij natuurlijk direct contact met u kunnen opnemen. Zorgt er daarom voor dat u altijd bereikbaar bent gedurende de dag. Om dezelfde reden stelt de organisatie prijs op het krijgen van een extra (nood) telefoonnummer voor het geval u zelf onverhoopt niet bereikbaar bent. Ook verzoeken wij u wijzigingen in telefoonnummers en e-mailadressen tijdig door te geven.” De organisatie heeft tijdens de zitting de indruk gewekt dat de extra nummers alleen worden gebruikt in noodgevallen terwijl het gewoon een extra nummer kan zijn zoals verwoord in het informatieboekje. De commissie adviseert de organisatie om de juiste formulieren te gebruiken en deze goed in te vullen. Als gevolg van het onderhavig incident is het verkeerde formulier ingevuld en heeft de organisatie dit niet door ouder laten ondertekenen.

Reactie organisatie

11-42 Onderwerp


Klacht ontvangen op 25 februari 2011 en ontvankelijk op 28 april 2011 Mishandeling, informatie medewerker, communicatie Maart en april 2011 kinderopvangkosten in rekening aan de ouder. De ouder is van mening dat na de gebeurtenissen op 21 februari 2011 en de wijze waarop de organisatie hiermee is omgegaan niet van haar verwacht mag worden dat zij haar zoon nog langer naar de opvang van organisatie brengt en dat zij nog langer klant blijft van organisatie.


De centrale vraag die de Klachtencommissie zich bij haar onderzoek naar de klacht heeft gesteld is of het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid aanvaardbaar is dat de organisatie twee maanden opzegtermijn bij de ouder in rekening brengt. De commissie heeft niet kunnen achterhalen welke woorden er tussen de vader en de betreffende leidster zijn gewisseld bij het ophalen van het kind. De ouder (moeder) was niet bij het gesprek aanwezig. De organisatie heeft geen verslag van het gesprek dat zij hierover heeft gevoerd met de leidster aan de Klachtencommissie overgelegd. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen of de leidster de ouder wel of niet tegenover de vader van haar zoon heeft beschuldigd van mishandeling. Het is onbetwist dat de vader nadat hij zijn zoon van de opvang heeft gehaald fysiek geweld heeft gebruikt tegen de moeder. Het is onbetwist dat de ouder na dit incident, op dezelfde dag, twee keer telefonisch contact heeft gehad met de betreffende medewerker van de organisatie. Het is tevens onbetwist dat de medewerker van de organisatie zich in het tweede telefoongesprek emotioneel en onprofessioneel heeft opgesteld. De ouder stelt in haar klacht en ter zitting dat zij in dit telefoongesprek door de medewerker is bedreigd. Dit is door de organisatie niet weersproken. De ouder is na het incident op 21 februari 2011 en na de reactie van de organisatie daarop, in dezelfde week nog op zoek gegaan naar andere opvang voor haar zoon. Nadat de organisatie hiervan op 24 februari 2011 mondeling op de hoogte is gesteld heeft zij besloten haar onderzoek niet volledig af te handelen. Dit blijkt onder andere uit de aantekening op het interne klachtenformulier dat door de organisatie aan de Klachtencommissie is overgelegd. De ouder heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij door de gebeurtenissen op 21 februari 2011 het vertrouwen in de organisatie kwijt was en het gevoel van veiligheid voor haarzelf en haar zoon bij de organisatie was verloren. De organisatie was op 21 februari 2011 op de hoogte van het incident en de nasleep daarvan alsmede van de impact van de gebeurtenissen (het gevoel van onveiligheid van de ouder en het verloren vertrouwen in de kinderopvang).


Naar het oordeel van de Klachtencommissie kwam de voortgang van de opvang van het kind direct in gevaar doordat de ouder zich niet meer veilig voelde. Het had op de weg van de organisatie gelegen om, los van haar interne onderzoek naar de klacht van de ouder, onmiddellijk (op 21 of 22 februari 2011) na te gaan of er maatregelen nodig waren om de opvang van het kind op een voor de ouder aanvaardbare manier te continueren. De organisatie heeft dit nagelaten. De ouder heeft hierin ook een verantwoordelijkheid en het initiatief tot een gesprek had ook van de ouder uit kunnen gaan. De ouder heeft het besluit om de opvang te beëindigen al op 24 februari 2011 kenbaar gemaakt aan de organisatie. Hieruit blijkt naar het oordeel van de Klachtencommissie dat de ouder het besluit om te stoppen met de opvang al snel na het incident heeft genomen en dat zij niet van plan is geweest om haar besluit op basis van de uitkomsten van het onderzoek van de organisatie eventueel te heroverwegen. Het is voor de commissie niet aangetoond dat de veiligheid van de zoon op de kinderopvang op 21 februari 2011 of daarna in gevaar is geweest. Dit blijkt ook uit het feit dat de ouder nog tot 16 maart 2011 van de kinderopvang gebruik heeft gemaakt. Conclusies. • De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen of het vermoeden van de ouder dat zij door de leidster is beschuldigd van mishandeling van haar zoon gebaseerd is op feiten. • De betreffende medewerker van de organisatie heeft in een telefoongesprek bedreigingen geuit aan het adres van de ouder. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie onprofessioneel en verwijtbaar aan de organisatie. • De telefonische bedreiging versterkte het gevoel van onveiligheid bij de ouder en het gebrek aan vertrouwen in de organisatie. De ouder heeft op basis hiervan besloten om de overeenkomst met de organisatie te beëindigen. • De ouder is niet ingegaan op uitnodigingen om (alleen) met de organisatie in gesprek te gaan over haar klacht. De Klachtencommissie is van oordeel dat van de ouder mag worden verwacht dat zij de bereidheid toont om samen met haar contractpartner (de organisatie) te zoeken naar mogelijkheden om de overeengekomen kinderopvang te continueren, ook al heeft zij hierin op voorhand gevoelsmatig weinig vertrouwen. • De organisatie heeft nadat zij van de ouder had vernomen dat de opvang beëindigd zou worden, haar onderzoek naar de gebeurtenissen niet afgerond. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om haar onderzoek naar de klacht van de ouder af te ronden en om haar bevindingen en conclusies schriftelijk kenbaar te maken aan de ouder. • De ouder heeft de opvang na 21 februari 2011 kennelijk niet als zodanig onveilig voor haar zoon beoordeeld dat zij deze met onmiddellijke ingang heeft willen beëindigen. De opvang is nog doorgegaan tot 16 maart 2011. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie steken heeft laten vallen bij de afhandeling van de klacht (de bedreiging op 21 februari 2011 en het besluit om het onderzoek niet af te ronden). Voor het oordeel van de Klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht is echter het volgende leidend. • Het is niet aangetoond dat de ouder door (een medewerker van) de organisatie is beschuldigd van mishandeling van haar kind. • Het is onvoldoende gebleken dat haar kind gedurende de opzegtermijn de opvang niet meer kan bezoeken omdat hij daar niet veilig zou zijn. Uitspraak Reactie organisatie

11-43

Ongegrond De organisatie heeft ouder haar excuses aangeboden voor de afhandeling van haar klacht. Daarnaast heeft de organisatie het klachtenprocedure en bijbehorende klachtenformulieren aangepast.

Melding

59

11-44 Onderwerp

Klacht ontvangen op 30 maar 2011 en ontvankelijk op 28 april 2011 Plaatsing, opzegging De organisatie brengt ten onrechte annuleringskosten in rekening aan de ouder. De ouder heeft een aanvraag gedaan voor een plaatsing van drie dagen. Zij is verplichtingen aangegaan met de organisatie omdat haar is toegezegd dat alle drie de gevraagde opvangdagen tijdig beschikbaar zouden komen. Nu de organisatie ondanks deze toezeggingen niet kan leveren was de ouder gedwongen uit te zien naar een alternatief. Niet de ouder blijft in gebreke, maar de organisatie.

Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie stelt vast dat in de annuleringsregeling van de organisatie de te volgen procedure en de hoogte van de annuleringskosten zijn opgenomen. Het is niet betwist dat de organisatie de ouder heeft geïnformeerd over de regeling bij het doen van haar aanbod. In de begeleidende brief bij het aanbod, d.d. 23 november 2011, heeft de organisatie de ouder expliciet geattendeerd op het feit dat aan annulering kosten verbonden zijn, met een verwijzing naar de regeling. De klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen of de organisatie zich wel of niet in de telefonische contacten, eind november 2010, zodanig heeft uitgelaten dat bij de ouder het vertrouwen is gewekt dat de derde opvangdag wel tijdig beschikbaar zou komen. Partijen verschillen hierover van mening. Uit het door de organisatie aan de Klachtencommissie overgelegde memo-overzicht met contactmomenten met de ouder blijkt dat er geen expliciete toezeggingen zijn gedaan door de organisatie. De ouder heeft voor de Klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij onder druk is gezet om zich aan het aanbod van de organisatie, dat slechts gedeeltelijk aan de vraag van de ouder voldeed, te verbinden. Dat de beschikbaar gestelde opvangdagen komen te vervallen indien de ouder het aanbod niet accepteert is gebruikelijk in de kinderopvang. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is hier geen sprake van “onder druk zetten”. De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat in de overeenkomst geen voorbehoud door de ouder is opgenomen over het tijdig beschikbaar komen van de derde dag die zij heeft aangevraagd. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder met het aangaan van de overeenkomst het risico heeft geaccepteerd dat zij twee dagen moet afnemen (terwijl ze drie dagen nodig heeft). Dat de ouder niet tijdig de beschikking zou krijgen over de derde dag en dat zij kosten zou moeten maken in geval van annulering van de overeenkomst was of kon bij de ouder bekend zijn. De ouder heeft dit risico bewust genomen. Uitspraak Reactie organisatie


11-45

Melding

11-46

Melding

11-47

Melding

11-48

Melding


11-49 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12 april 2011 en ontvankelijk op 24 mei 2011 Pornobezit medewerker De wijze waarop de organisatie is omgegaan met de vragen van ouder over de ontstane situatie na de arrestatie van een medewerker wegens bezit van kinderporno. De organisatie is, ondanks herhaalde verzoeken, hierna voortdurend tekortgeschoten in het voorzien van ouder met voldoende en adequaat informatiemateriaal zodat ouder in de gelegenheid zou worden gesteld om zijn kind zo goed mogelijk te begeleiden.



11-50 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat een organisatie zoveel mogelijk aandacht moet hebben voor de zorgen en ongerustheid van ouders/verzorgers. Met name in een situatie als de onderhavige is dit van groot belang. De commissie heeft begrip voor de handelwijze van de organisatie om in deze situatie zoveel mogelijk af te gaan op de adviezen van experts. Dit ontslaat de organisatie echter niet van de taak om zo mogelijk rekening te houden met de gevoelens en vragen van ouders/verzorgers temeer omdat door ouder expliciet gevraagd is om informatie over de wijze van omgang met hun kinderen. In het verweer van de organisatie wordt duidelijk dat de organisatie steeds zorgvuldig heeft gecommuniceerd als daartoe aanleiding was. Volgens de commissie gaat het juist om deze handelwijze. De organisatie heeft zich strikt gehouden aan de beschikbare feiten terwijl ouder juist behoefte had aan handvatten om met de situatie om te kunnen gaan. Dit blijkt ook duidelijk uit de diverse contacten tussen ouder en organisatie. Ook hier ging het meestal om het verstrekken van feitelijke informatie en was er weinig inlevingsvermogen en begrip voor de vraag van ouder. De organisatie vermijdt de term vermoeden van misbruik consequent maar ook angstvallig. Er wordt steeds duidelijk aangegeven dat er geen enkele aanwijzing of verdenking is dat de oproepkracht misbruik heeft gepleegd. Er kon echter ook geen duidelijk bewijs geleverd worden voor het tegendeel. Op grond hiervan zou de organisatie zich bewust moeten zijn geweest van de ongerustheid en de zorgen van ouder. Zij zou alle beschikbare informatie en middelen moeten hebben ingezet om ouder te ondersteunen. De gevraagde informatie is pas erg laat na herhaalde verzoeken en klachten van ouder verstrekt. Het kind van ouder werd opgevangen op een locatie waar de oproepkracht ook daadwerkelijk werkzaam was geweest. De organisatie was bekend met het feit dat op deze locatie, als gevolg van ziekte van de leidinggevende, niet altijd voldoende aandacht is gegeven aan de informatieverstrekking en ondersteuning van ouders. Tijdens de hoorzitting werd door ouder duidelijk gesteld dat er nooit door iemand is aangeboden om het kind extra te observeren. De commissie is van oordeel dat de organisatie in dit geval extra alert had moeten zijn op vragen van ouders/verzorgers van deze locatie en ook informatie had moeten verstrekken als daar geen specifieke aanleiding voor bestond. De organisatie is, zoals ter zitting bleek, zelf tot deze conclusie gekomen en heeft haar excuses aangeboden. Gegrond Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 13 april 2011 en ontvankelijk op 17 mei 2011 Vertrouwelijke informatie, evaluatiegesprek Het feit dat de gastouder de opvangovereenkomst heeft opgezegd als gevolg van een regulier evaluatiegesprek tussen ouder en Gastouderbureau over de gastouder Dit ondanks het feit dat ouder het Gastouderbureau expliciet verzocht heeft om hierbij de nodige discretie te betrachten.


De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie vertrouwelijk moet omgaan met informatie die ouders/verzorgers verstrekken. Te meer als het gevoelige informatie betreft en door ouders/verzorgers is gevraagd om discreet te zijn. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie, in afwijking van de gebruikelijke procedure, vóór het officiële evaluatiegesprek met de gastouder telefonisch contact heeft gehad en reeds een aantal punten heeft besproken. De commissie constateert eveneens dat expliciet door de gastouder wordt gesteld dat de overeenkomst wordt opgezegd als gevolg van de evaluatie. Deze mail is op 11 april 2011 door de gastouder verstuurd en wel voorafgaande aan het geplande officiële evaluatiegesprek.

61

Hoewel de organisatie beweert dat er in algemene bewoordingen is gesproken over de eerder genoemde onderwerpen zoals onveilige situatie met stopcontacten en kinderen die huilend in bed zouden liggen, was dit voor de gastouder, naar haar zeggen, reden het contract met de ouder op te zeggen. De commissie kan niet anders dan constateren dat er tijdens het telefoongesprek tussen de organisatie en de gastouder kennelijk toch zodanige informatie is verstrekt dat de gastouder heeft besloten de overeenkomst op te zeggen. Uitspraak Advies

Gegrond De commissie adviseert de organisatie om meer informatie rechtstreeks via de ouders/verzorgers te verwerven. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie veel relevante informatie via de gastouders verwerft. Indien deze informatie niet juist of incompleet is (in onderhavig geval was bij de organisatie niet bekend dat het kind autistisch was) kan de organisatie de begeleidingstaak conform artikel 8 van de overeenkomst met de ouders/verzorgers niet goed uitvoeren. De commissie adviseert de organisatie om meer contact te hebben met ouders/verzorgers en ouders/ verzorgers beter te informeren over de taken van de organisatie. Tijdens de zitting blijkt dat ouders/ verzorgers één keer per jaar telefonisch contact met de organisatie hebben voor de evaluatie. De commissie kan zich voorstellen dat hierdoor de afstand tussen organisatie en vraagouder zodanig groot is, dat ouders/verzorgers niet zo gemakkelijk contact met de organisatie opnemen als er problemen of vragen zijn. De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers in ieder geval te voorzien van de Algemene Voorwaarden, zoals vermeld in artikel 2.1 van de Algemene Voorwaarden (elke overeenkomst wordt vergezeld door deze Algemene Voorwaarden). Door ondertekening van de overeenkomst wordt de vraagouder geacht kennis genomen te hebben van deze algemene voorwaarden. De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers een exemplaar van het pedagogisch beleidsplan te sturen. Nu wordt in de brochure gewezen op het feit dat dit plan op aanvraag bij de organisatie verkrijgbaar is. De commissie adviseert om de klachtenprocedure in die zin aan te passen dat ouders/verzorgers altijd de mogelijkheid hebben om rechtstreeks naar de externe klachtencommissie te gaan. In het reglement van de organisatie wordt deze commissie als beroepsorgaan genoemd. In de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is bepaald dat deze commissie rechtstreeks kan worden benaderd. De commissie adviseert de organisatie ouders/verzorgers te informeren over de toepassing van artikel 12 van de overeenkomst tussen organisatie en ouders/verzorgers: In dit artikel wordt vermeld dat: “mocht er aanleiding zijn voor het beëindigen van het contract tussen ouder(s) en gastouders, de organisatie alles in het werk zal stellen zo snel mogelijk een nieuwe gastouder te vinden en een nieuwe koppeling te realiseren. Een garantie voor het tijdig vinden van een nieuwe gastouder kan niet gegeven worden. “ Tijdens de zitting heeft de organisatie gesteld dat wel geprobeerd is om een andere gastouder voor ouder te vinden, maar dat daarover niet met ouder is gecommuniceerd.

Reactie organisatie

11-51 Onderwerp


Klacht ontvangen op 15 april 2011 en ontvankelijk op 6 mei 2011 Onderzoek blessure De organisatie heeft onvoldoende onderzoek verricht naar de blessure die de zoon van de ouder op 15 maart 2011 heeft opgelopen in het kindercentrum van organisatie. De organisatie heeft in eerste instantie aan de betrokken pedagogische medewerkers gevraagd naar de toedracht van het incident. Toen hieruit niet naar voren kwam wat er gebeurd is, heeft de organisatie nagelaten om andere ouders te betrekken bij haar onderzoek.



De Klachtencommissie komt op basis van de stukken tot de volgende bevindingen over de blessure. • De ouder stelt dat de op 15 maart 2011 bij haar zoon gesignaleerde blessures zijn ontstaan op het kindercentrum. Dit wordt niet weersproken door de organisatie. • De blessures waren na drie dagen weggetrokken. Dit is gesteld in het gespreksverslag, d.d. 22 maart 2011, en is door de ouder niet weersproken. • De ouder heeft over de blessures geen arts of een andere medisch deskundige geraadpleegd. Dit is gesteld in het gespreksverslag, d.d. 22 maart 2011, en is door de ouder niet weersproken. • De ernst van de blessure is niet vastgesteld. • Het is niet gebleken of naar voren gebracht dat het kind pijn of andere gezondheidsklachten had als gevolg van de blessures. De Klachtencommissie acht de wens van de ouder gerechtvaardigd om van de organisatie te vernemen op welke wijze de blessures zijn ontstaan. Uit de stukken blijkt dat het gesprek, d.d 22 maart 2011, van de ouder met de direct betrokken medewerkers van het kindercentrum hierover geen duidelijkheid heeft verschaft, evenmin als de brief van de regiomanager, d.d. 12 april 2011, waarin wordt gesteld dat ook op managementniveau nog met de medewerkers van het kindercentrum over de mogelijke toedracht is gesproken. De organisatie laat de ouder verder weten dat zij de melding zal archiveren en dat zij deze zal betrekken bij de beoordeling van gelijksoortige signalen die zich eventueel in de toekomst voor zullen doen. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie daarmee in de voorliggende situatie heeft gedaan wat van haar mag worden verwacht om de toedracht te achterhalen, ook al heeft ze geen antwoord kunnen geven op de vraag van de ouder. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen: • Het is niet gebleken dat het om een ernstige blessure gaat • Het is niet gebleken dat bij andere kinderen op het kindercentrum dezelfde verschijnselen zijn waargenomen. De organisatie heeft haar bevindingen in de brief van 12 april 2011 aan de ouder kenbaar gemaakt.



11-52

Melding

11-53

Melding

11-54

Klacht ontvangen op 23 april 2011 en ontvankelijk op 17 mei 2011

Onderwerp

Pedagogisch handelen, geweld BSO

1.

De organisatie zet op de betreffende buitenschoolse opvang personeel in dat onkundig is om met het gedrag van de oudere kinderen, boven 7 jaar, om te gaan. Hierdoor heeft het incident op 18 maart 2011 kunnen plaatsvinden, waarbij de zoon van de ouders te stevig is aangepakt door een medewerker van organisatie.

2.

De organisatie wil niet erkennen dat de medewerker die bij het incident betrokken was en de vaste medewerker bij wie het incident is gemeld, fout hebben gehandeld. De ouder trekt de klacht in omdat de zoon het incident graag zo snel mogleijk wil vergeten.

63

11-55 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 mei 2011 en ontvankelijk op 11 mei 2011 Annulering

1.

De kwaliteit van de geboden opvang. Ouder heeft geconstateerd dat de opvangruimten niet erg hygiënisch en sfeervol waren, in de opvangruimte rook het onfris en er lag vieze was op de grond. De slaapkamer was donker, benauwd en het beddengoed was niet schoon. Bovendien waren de pedagogisch medewerksters niet erg actief met de begeleiding van de kinderen. Op grond van deze waarnemingen heeft ouder besloten de overeenkomst te annuleren.

2.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie een bedrag van € 1.541,48 in rekening brengt, zijnde de opvangkosten voor de minimale plaatsing van het kind gedurende drie maanden.

3.

Ouder klaagt over het feit dat het aanbod van de organisatie d.d. 11 januari 2011 om een bedrag ad € 770,74 in rekening te brengen (50%) later is ingetrokken omdat ouder niet tijdig op dit aanbod zou hebben gereageerd.


De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie moet voldoen aan de wettelijke kwaliteitseisen waarbij kinderen in een veilige en vertrouwde worden opgevangen. Ouder heeft bij haar eerste bezoek aan het kinderdagverblijf geen goede indruk gekregen van de hygiënische en pedagogische omstandigheden en heeft op grond hiervan de opvang opgezegd. Van de zijde van de organisatie is nooit contact met ouder opgenomen over de aanleiding van de opzegging. Om een goed beeld te kunnen vormen over deze klacht zijn de visies en de standpunten van de organisatie noodzakelijk. Daarom wordt in de brief van de sKK aan de organisatie (waarin de klacht ontvankelijk wordt verklaard) ook gevraagd om expliciet in te gaan op de verschillende klachtonderdelen en daarbij aan te geven of de organisatie de klacht gegrond of ongegrond acht. Van de zijde van de organisatie is geen inhoudelijke schriftelijke reactie gekomen met betrekking tot deze waarnemingen van ouder tijdens het intakegesprek. Tijdens de hoorzitting is hier door de organisatie op ingegaan. Op grond van het feit dat de organisatie in eerste instantie heeft nagelaten de benodigde en gevraagde gegevens te verstrekken, acht de commissie deze klacht gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een organisatie bevoegd is om annuleringskosten in rekening te brengen c.q. een regeling te treffen voor een minimale plaatsing. De commissie heeft geconstateerd dat deze regeling in de Algemene Voorwaarden is opgenomen. Deze voorwaarden worden bij het informatiepakket aan ouders/ verzorgers verstrekt. De commissie kan zich voorstellen dat het voor ouders/verzorgers wellicht duidelijker zou zijn als er in de Algemene Voorwaarden een aparte annuleringsregeling zou worden opgenomen. De huidige bepaling in de Algemene Voorwaarden is echter duidelijk genoeg om ouders/verzorgers te informeren over de minimale plaatsingstermijn die door de organisatie wordt aangehouden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat eenmaal gedane toezeggingen in principe door kinderopvangorganisaties moeten worden nagekomen. In het onderhavige geval is er door de organisatie een voorstel gedaan om de totale kosten ad € 1541,48 te halveren met de vraag aan ouder om zo snel mogelijk te reageren. Hoewel de organisatie geen exacte tijd heeft aangegeven waarbinnen deze reactie wordt verwacht, kan de commissie zich voorstellen dat een reactie die weken later binnen komt niet als een snelle reactie wordt beschouwd. In die zin acht de commissie dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. De commissie kan zich echter ook voorstellen dat de organisatie alsnog overweegt om de kosten te halveren gezien: • De hoogte van de kosten; • Het feit dat de ideale plaatsingsprocedure niet is gevolgd; Het feit dat de organisatie niet is ingegaan op de daadwerkelijke klachten van ouder en dat de organisatie tijdens de zitting aangeeft het jammer te vinden dat er niet meteen contact is opgenomen met ouder over deze aangelegenheid.

Uitspraak

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond


Advies

Een annuleringsregeling op te nemen in de Algemene Voorwaarden. Wellicht zou de annuleringsregeling zoals die in de voorwaarden van de Brancheorganisaties is vermeld als voorbeeld kunnen dienen. De huidige klantreactieprocedure zodanig te wijzigen dat het voor ouders/verzorgers duidelijk wordt dat zij ook rechtstreeks naar de externe klachtencommissie kunnen gaan.

Reactie organisatie

De organisatie heeft de routing van nieuwe klanten opnieuw bezien en er zijn aanpassingen in de procedure gedaan. De annuleringsregeling wordt opgenomen in de Algemene Voorwaarden. De klachtenprocedure wordt aangepast in alle communicatie-uitingen van de organisatie.

11-56

Melding

11-57

Melding

11-58

Melding

11-59

Klacht ontvangen op 10 mei 2011 en ontvankelijk op 19 mei 2011

Onderwerp

Veiligheid, communicatie, opzegtermijn

1.

Ouder heeft meermalen haar zorg over de trap geuit. Ze heeft zelf haar beide kinderen niet via de trap naar boven willen brengen. De destijds door organisatie aangereikte oplossing (aanbellen zodat een medewerkster één van de kinderen zou meenemen) voldeed niet. Een andere oplossing is de kinderen ná 8 uur brengen, waardoor ze beneden kunnen worden opgevangen en de trap niet op hoeven. Dat is echter geen goede oplossing, omdat klaagster opvang vóór 8 uur nodig heeft. De GGD heeft volgens ouder bevestigd dat de trap geen gewenste situatie was en dat er een protocol of ’handelplan’ zou zijn. Twee medewerksters bleken echter niet van dit plan op de hoogte te zijn. Het ‘trapbeleid’ is ook bij de Oudercommissie neergelegd en deze is akkoord gegaan met een proef van drie maanden waarna een evaluatie zou moeten plaatsvinden; dit is niet gebeurd. Medewerkers hebben steeds aangegeven de situatie evenmin wenselijk te vinden.

2.

Ouder meent dat ze na de ernstige val gebeld had moeten worden

3.

Klaagster heeft het gevoel gekregen dat een klacht pas serieus wordt genomen, als die op schrift wordt gesteld. Daarmee wordt een klacht zwaarder gemaakt dan misschien nodig. Zij stoort zich eraan dat niet wordt ingegaan op mondelinge uitingen van ongenoegen of bevindingen. Bovendien lijkt het dat alleen schriftelijke klachten op deze manier bij de Oudercommissie terechtkomen, terwijl organisatie volgens klaagster verplicht is om de Oudercommissie te informeren over alle klachten.

4.

De informatie over het incident is volgens ouder afgezwakt: dochtertje zou eerst zijn gevallen van boven naar beneden en de val zou ernstig zijn geweest: klaagster moest haar goed in de gaten houden. Later is het afgezwakt tot: dochtertje zou zijn gerold, er was niet echt sprake van een val, het was niet ernstig, er was geen letsel, het viel allemaal erg mee en er was eigenlijk weinig tot niks gebeurd. Daarmee lijkt het incident gebagatelliseerd te zijn. Klaagster klaagt tevens over de communicatie over het trapgebruik. Toen klaagster eerder haar zorgen over de trap had geuit, had het volgens haar op de weg van organisatie gelegen om haar duidelijk te maken hoe de medewerkers de trap gebruiken. Dan had klaagster op dat moment actie kunnen ondernemen (of andere opvang kunnen zoeken), zeker als ze toen al op de hoogte was gesteld van het feit dat medewerkers de kin-

65

deren met twee tegelijk naar beneden brengen. De keuze van organisatie om de kinderen ’s morgens eerst boven op te vangen is pas gemaakt in april 2010 (de oudste dochter wordt vanaf december 2009 opgevangen). Klaagster kan zich niet herinneren hiervan op de hoogte te zijn gebracht. 5.


Klaagster vindt het onterecht dat organisatie een opzegtermijn van – in dit geval – één maand hanteert. Als zij eerder had geweten dat op deze manier de trap was gebruikt, had zij eerder haar conclusies kunnen trekken.

De commissie stelt vast dat organisatie het Protocol de organisatie openen/begin van de dag hanteert. Daaruit blijkt dat peuters, die boven worden opgevangen, om 7.55 uur naar beneden worden gebracht door de peuterleidster, met de hulp van een collega. Het traplopen is verder uitgewerkt in het Protocol de organisatie traplopen peuters om 8.00 ’s ochtends. In dit protocol staat onder andere en voor zover relevant: • De kinderen worden ondersteund in het traplopen door ze bij de hand te pakken. • Kinderen die zelfstandig de trap af kunnen lopen laat je achter je lopen. • Er worden maximaal twee kinderen tegelijk op de trap begeleid. • Afhankelijk van de ontwikkeling, zelfredzaamheid en leeftijd van het kind biedt de medewerker ondersteuning en/of geeft een hand. • De leiding gaat zelf achterstevoren van de trap. Verder blijkt dat op 11 maart 2010 in de Oudercommissie een herindeling is besproken, waarbij bij wijze van proef peuters die tussen 7.00 en 8.00 uur worden gebracht, naar boven mogen om te eten. Na drie maanden zou er worden geëvalueerd. Er zouden voorzieningen worden getroffen voor de veiligheid van de kinderen. In de nieuwsbrief van maart 2010 zijn alle ouders op de hoogte gebracht van het feit dat vanaf 5 april 2010 kinderen die tussen 7.00 en 8.00 uur worden gebracht, eerst boven worden opgevangen. De commissie stelt vast dat de evaluatie – weliswaar later dan na drie maanden heeft plaatsgevonden. Naar aanleiding van de evaluatie is het Protocol traplopen opgesteld. Het protocol is vervolgens, volgens organisatie, door de GGD goedgekeurd. De commissie stelt vast dat e.e.a. goed is geregeld en in protocollen vastgelegd. Ze heeft geen reden om eraan te twijfelen dat de GGD het protocol heeft goedgekeurd. De veiligheid is in principe niet in het geding. Daarbij merkt ze wel op dat het Protocol traplopen niet steeds even helder is: men zou uit de ene regel van de tekst kunnen afleiden dat alle kinderen bij de hand worden genomen, maar uit een andere regel dat het bij de hand nemen niet altijd hoeft als kinderen zelfstandig de trap kunnen aflopen. Ook is het niet duidelijk (en ook bij ouder kennelijk niet) of het protocol toestaat dat een medewerker twee kinderen tegelijk naar beneden brengt. Uit de stukken is het de commissie niet duidelijk geworden hoe het kind van ouder gevallen kon zijn. Als de leiding zich aan het protocol had gehouden, was vallen nauwelijks mogelijk geweest. Ze kan organisatie volgen dat risico nooit helemaal uit te sluiten is, maar ze acht de klacht van ouder in zoverre gegrond dat organisatie had moeten onderzoeken waarom het op dat moment verkeerd is gegaan en in hoeverre medewerkers zich niet aan het protocol hebben gehouden. Uit de stukken is niet na te gaan of organisatie het incident voldoende heeft onderzocht.

Klachtonderdeel 2

De commissie stelt vast dat ouder het uiten van haar zorgen (ook) heeft bedoeld als het uiten van een klacht. Ouder voelt zich dan ook niet serieus genomen, omdat zij meent dat alleen een klacht op schrift als zodanig wordt behandeld. Organisatie meent echter dat zij wel degelijk de uitingen van ongenoegen serieus heeft genomen en ook geprobeerd heeft oplossingen aan te dragen. Organisatie heeft de zorg van ouder echter niet als klacht opgevat en deze dan ook niet bij de Oudercommissie neergelegd. De commissie stelt vast dat ouder onvoldoende heeft aangetoond dat haar uiting van ongenoegen niet serieus is genomen. Tegelijk stelt ze vast dat organisatie ten onrechte niet is nagegaan of hier (ook) sprake is van een klacht. De commissie acht de klacht in zoverre gegrond, dat organisatie had moeten nagaan of het hier ging om een uiting van zorg of om een klacht. In het laatste geval had organisatie haar interne klachtenprocedure in werking moeten stellen.

Klachtonderdeel 3

De commissie stelt vast dat de klachtenprocedure is opgenomen in de algemene plaatsingsvoorwaarden. Ze merkt op dat (volgens artikel 11.3) de opdrachtgever, als een klacht niet bevredigend is behandeld, zich


schriftelijk kan wenden tot een onafhankelijke klachtencommissie (i.c.de sKK). De commissie wil organisatie erop wijzen dat ouders/verzorgers altijd het recht hebben om zich tot de externe klachtencommissie te wenden. Ze zijn niet verplicht om eerst de interne procedure te volgen. Klachtonderdeel 4

Over de klacht dat naar aanleiding van de val van haar dochter op verschillende en bagatelliserende manieren is gecommuniceerd, stelt de commissie vast dat organisatie erkent dat de communicatie beter had gekund. In ieder geval had de overdracht moeten plaatsvinden door de direct bij de val betrokken medewerkers. Ten aanzien van de communicatie over het trapgebruik, meent de commissie dat voldoende is aangetoond dat ouders (via nieuwsbrief van maart 2010) op de hoogte zijn gebracht van het feit dat vanaf 5 april 2010 kinderen die tussen 7.00 en 8.00 uur worden gebracht, eerst boven worden opgevangen.

Klachtonderdeel 5

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Organisatie hanteert een opzegtermijn van twee maanden. Deze twee maanden zijn conform de algemene plaatsingsvoorwaarden en de Algemene Voorwaarden van de MO-groep waarbij zij is aangesloten. Het is het goed recht van ouder om te beslissen dat deze opvang niet voldoet aan haar verwachtingen en om een andere keuze te maken, maar dit betekent niet dat de overeengekomen opzegtermijn dan niet van toepassing zou zijn. De commissie stelt vast dat organisatie ouder voldoende tegemoet is gekomen door in plaats van twee maanden, slechts één maand opzegtermijn te hanteren. Klachtonderdelen 1 en 4 deels gegrond, deels ongegrond, klachtonderdelen 2 en 5 ongegrond en klachtonderdeel 3 gegrond. De commissie adviseert organisatie: • het Protocol traplopen te wijzigen, in die zin dat volstrekt helder is voor zowel medewerkers als ouders hoe de kinderen naar beneden worden gebracht. • alert te zijn bij meldingen van ouders of er sprake is van slechts een zorgpunt of van een klacht die volgens de klachtenregeling behandeld moet worden. • incidenten als deze te onderzoeken en daarvan verslag te doen en, bij eventuele constateringen van tekortkomingen, zich te bezinnen op de vraag of er aanleiding is voor het wijzigingen van protocollen of gedragsregels. • de klachtenregeling aan te passen, in die zin dat ouders/verzorgers zich ook rechtstreeks kunnen wenden tot de externe onafhankelijke klachtencommissie waarbij organisatie is aangesloten. De organisatie heeft het protocol traplopen aangepast en besproken tijdens de algemene vergadering met alle medewerkers; oudercommissie en GGD zijn op de hoogte gesteld van het gewijzigde protocol. De klachtenprocedure zal worden aangepast, waardoor ouders zich ook rechtstreeks kunnen wenden tot de externe Klachtencommissie. Daarnaast wordt opgenomen dat in de procedure opgenomen dat in de hele organisatie beter afgewogen dient te worden dat er zodra er meldingen van ouders zijn of er sprake is van slechts een zorgpunt of van een klacht en hoe daar mee om te gaan.

11-60

Melding

11-61

Melding

11-62

Klacht ontvangen op 16 mei 2011 en ontvankelijk op 19 mei 2011

Onderwerp 1.

Opzegging, contractbeding minimaal 6 maanden De organisatie heeft niet mee willen denken om een passende oplossing te vinden voor de opvang van de jongste zoon van de ouder, het derde kind van de ouder dat bij de organisatie zou worden geplaatst.

67

2.

De organisatie heeft de klager gehouden aan de kinderopvangovereenkomst waarin is bepaald dat de minimale plaatsingstermijn zes kalendermaanden bedraagt. Dit ondanks het feit dat de ouder de overeenkomst drie maanden voordat de opvang zou aanvangen heeft geannuleerd.

3.

De organisatie heeft gedreigd met juridische stappen tegen de ouder indien hij een klacht zou indienen.


Dit klachtonderdeel heeft betrekking op de wijze waarop de organisatie meedacht over oplossingen in de periode dat de ouder een flexibele plaatsing aanvroeg en dat de organisatie haar aanbod deed (april 2010). De organisatie stelde ter zitting dat op meerdere niveaus is meegedacht over een oplossing. Uit de stukken die de ouder aan de Klachtencommissie heeft overgelegd blijkt dat de ouder over alternatieven heeft gecommuniceerd met de afdeling planning/secretariaat van de organisatie (o.a. overbruggingsperiode, roosteraanpassing in de werktijden van de moeder, omzetten van flexibele contracten voor de oudste jongens naar regulier contracten). Uiteindelijk heeft de ouder binnen tien dagen moeten besluiten of hij het aanbod voor een vaste opvangplek van de organisatie zou accepteren of niet. De Klachtencommissie is van oordeel dat onvoldoende is vast komen te staan dat de organisatie niet heeft meegedacht aan een passende oplossing. Dat dit niet heeft geleid tot een voor de ouder haalbare oplossing doet hieraan niet af.

Klachtonderdeel 2

De klachtencommissie stelt vast dat partijen een overeenkomst hebben gesloten voor de opvang van het kind. De ouder heeft hierbij niet het voorbehoud gemaakt dat hij nog een oplossing moet vinden voor de problemen die samenhangen met het feit dat er geen flexibele plaats beschikbaar is. De voorwaarden die zijn opgenomen in de overeenkomst zijn derhalve onverkort van toepassing. Artikel 3, lid c ziet op beëindiging van de overeenkomst door de ouders. Dit artikel zegt: De minimale plaatsingstermijn bedraagt zes maanden en is gebaseerd op het gereserveerde aantal dagdelen per week. De opzegtermijn is twee kalendermaanden (onverlet de minimale plaatsingstermijn). Bij opzeggingen dienen de ouders met deze termijnen rekening te houden, ook indien de ouders afzien van plaatsing. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is van kracht datgene wat partijen zijn overeengekomen in dit beding. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat een partij wordt gehouden aan dit beding. De Klachtencommissie stelt vast dat niet is gebleken dat er ten tijde van de opzegging op 9 juni 2010 sprake was van omstandigheden die bij het aangaan van de overeenkomst niet bekend waren, cq hadden kunnen zijn. Het feit dat de ouder in juni 2010 een voor hem passende oplossing had gevonden buiten de organisatie doet hieraan niet af. Nu tevens vast staat dat de ouder gedurende de (verplicht af te nemen) plaatsingstermijn gebruik heeft gemaakt van de door de organisatie geboden opvang, kan niet worden geoordeeld dat naleving van het beding tot voor de ouder onaanvaardbare gevolgen heeft geleid. De organisatie stelde ter zitting en in haar brief aan de ouder, d.d. 4 augustus 2010, dat zij ouders die zich aanmelden voor de kinderopvang, een plaatsingsgarantie biedt. Om dit te kunnen doen is de zekerheid van een minimale afname van zes maanden noodzakelijk. De klachtencommissie heeft in deze casus geen onderzoek gedaan naar hetgeen door de organisatie is gesteld over gegarandeerde plaatsingsmogelijkheden en de samenhang hiervan met de binnen de kinderopvangbranche ongebruikelijke minimale plaatsingstermijn van zes maanden.

Klachtonderdeel 3

In zijn ongedateerde brief stelt de medewerker van de Rechtsbijstandorganisatie van de ouder dat de organisatie telefonisch heeft laten weten dat zij zal overwegen juridische stappen tegen de ouder te ondernemen indien deze een klacht tegen de organisatie zal indienen. In haar verweer en ter zitting heeft de organisatie de context geschetst waarbinnen zij haar opmerking heeft gemaakt. In het betreffende telefoongesprek werd kenbaar gemaakt dat het indienen van een klacht tot doel zou hebben om schade aan de organisatie te berokkenen. In dat verband bracht de organisatie in het telefoongesprek naar voren dat zij geen enkele schade kan accepteren die haar door smaad dan wel laster wordt toegebracht.


In het algemeen getuigt het dreigen met juridische tegenacties, ter afwering van het indienen van een klacht door een ouder, niet van een professionele houding. Nu partijen een andere lezing geven over hetgeen tijdens het telefoongesprek tussen organisatie en de rechtsbijstandverlener is besproken en nader feitenonderzoek in het kader van deze procedure niet aan de orde is, is beoordeling van dit klachtonderdeel niet mogelijk. Uitspraak Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond, klachtonderdeel 3 geen oordeel. De organisatie vindt de beslissing helder en genuanceerd geformuleerd en kan hetgeen de Klachtencommissie oordeelt, onderschrijven. Niettemin spijt het de organisatie dat ouder zich onheus bejegend heeft gevoeld. Zij is zich bewust van het grote belang van een zorgvuldige communicatie en zal hier ook in de toekomst op een bewuste manier aandacht aan blijven besteden.

11-63

Melding

11-64

Klacht ontvangen op 17 mei 2011 en ontvankelijk op 9 juni 2011

Onderwerp

Opzegging, bejegening

1.

De organisatie heeft nagelaten om op 14 april 2011 de wond van de zoon van ouder voldoende te behandelen en om de ouder op de hoogte te stellen van de blessure en toedracht van het incident.

2.

De organisatie heeft als reactie op de klacht die de ouder hierover op 18 april 2011 telefonisch besprak met de organisatie, de kinderopvangovereenkomst per direct opgezegd.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een organisatie ouders/verzorgers altijd moet inlichten over incidenten/ ongevallen. In het onderhavige geval heeft de organisatie één van de ouders/verzorgers ingelicht over de toedracht. Van de zijde van de organisatie wordt ontkend dat er een afspraak zou bestaan dat de organisatie over dit soort incidenten alleen maar contact zou opnemen met moeder. Uit de stukken blijkt niets van een dergelijke afspraak. Bovendien kan het nakomen van een dergelijke afspraak in de praktijk ook onlogisch zijn (de ene ouder komt het kind ophalen en de andere ouder moet worden gewaarschuwd!) . Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie bevoegd is om een overeenkomst met ouders/verzorgers per direct en eenzijdig op te zeggen als dit met ouders/verzorgers is overeengekomen en zij hierover duidelijk zijn geïnformeerd. In het onderhavige geval blijkt de organisatie wel aangesloten te zijn bij de Brancheorganisatie maar hanteert zij nog niet de Algemene Voorwaarden van de Brancheorganisatie. De organisatie heeft de vigerende condities, afspraken en reglementen op de site staan en verwijst ouders/verzorgers voor deze informatie naar de site. Met betrekking tot de opzegtermijn staat vermeld dat de organisatie met een opzegtermijn van één maand werkt ingaande op de eerste of de 16e dag van de maand. Deze opzegging kan zowel schriftelijk als mondeling, na opzegging wordt er een schriftelijk bevestiging gestuurd. In het onderhavige geval beschuldigen partijen elkaar over en weer van het opzeggen van de overeenkomst. Voor de commissie blijft het, ook na de hoorzitting, onduidelijk wie het initiatief hiertoe heeft genomen. Duidelijk is wel dat het kind na het telefoongesprek op 18 april 2011 niet meer naar de opvang is gekomen en dat partijen alleen maar via e-mail gecommuniceerd hebben. Door de organisatie wordt duidelijk gesteld dat er geen twijfel mogelijk was over de intentie van ouder om de opvang op te zeggen. De commissie is echter van mening dat een later gevoerd telefoongesprek met vader de organisatie voldoende informatie had moeten geven om dit besluit van ouder in twijfel te trekken. Ook uit de inhoud van de door ouder gestuurde e-mails blijkt duidelijk dat zij niet de intentie heeft gehad om de overeenkomst per direct op te zeggen. Bovendien was de organisatie op de hoogte van het soms emotionele gedrag van ouder. Zonder rekening te houden met de gevolgen voor het kind, heeft de organisatie

de opzegging van ouder, of althans wat de organisatie had begrepen als opzegging, aangegrepen om het contract ook daadwerkelijk te beëindigen. Er is onmiddellijk op 18 april 2011 een e-mail gestuurd om dit te bevestigen zonder ouder de mogelijkheid te geven om gedurende de overeengekomen opzegtermijn nog gebruik te maken van de opvang. Volgens de commissie zou minstens een maand opzegtermijn van toepassing zijn, los van het feit of de overeenkomst door ouder of door de organisatie is opgezegd. De organisatie heeft ook geen initiatief getoond om na het bewuste telefoongesprek nog eens contact met ouder op te nemen om de gang van zaken en de intentie van ouder te bespreken. In die zin acht de commissie het gedrag van de organisatie als een eenzijdige opzegging en dit klachtonderdeel gegrond. Advies

De commissie adviseert de organisatie om de Algemene Voorwaarden van te voren aan ouders/verzorgers uit te reiken. Als gevolg van het niet (tijdig) verstrekken van deze voorwaarden kan de overeenkomst nietig worden verklaard. De commissie adviseert de organisatie om in de door partijen te ondertekenen plaatsingsovereenkomst op te nemen dat ouders/verzorgers de Algemene Voorwaarden hebben ontvangen en dat deze van toepassing zijn. De commissie adviseert de organisatie om de Algemene Voorwaarden van de Brancheorganisatie te hanteren. Deze voorwaarden voldoen aan de wettelijke bepalingen ten aanzien van algemene voorwaarden.


11-65 Onderwerp

Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. De organisatie is verbaasd dat de Klachtencommissie klachtonderdeel 2 gegrond heeft verklaard. Verder kan de organisatie volledig instemmen met de adviezen en zal deze adviezen onverkort overneem en aanpassen in haar administratieve systemen.

Klacht ontvangen op 6 mei 2011 en ontvankelijk op 8 juni 2011 Datum opzegging De organisatie berekent de ouder ten onrechte opvangkosten door tot 15 juli 2011, terwijl de ouder conform de informatie die de organisatie haar hierover heeft verstrekt tijdig heeft opgezegd per 1 juli 2011.


De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd alsmede op hetgeen ter zitting door de organisatie naar voren is gebracht. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen een geschil hebben over de datum waarop bij de beëindiging van het contract de opzegtermijn van twee maanden ingaat. De ouder stelt dat de opzegtermijn op 1 mei 2011 ingaat aangezien zij op 29 apri 2011 haar opzeggingsbrief heeft verzonden. De organisatie stelt dat zij deze brief na 1 mei 2011 heeft ontvangen en dat de opzegtermijn daarom ingaat op 16 mei 2011. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij het voorliggende geschil heeft te gelden wat partijen over de beëindiging van de overeenkomst hebben afgesproken. Artikel 10, lid 5, Algemene Voorwaarden van de organisatie, bepaalt dat de datum van het poststempel bepalend is voor de einddatum van de plaatsingsovereenkomst. De organisatie stelde ter zitting dat de ouder had kunnen weten dat een brief die op 29 april 2011 wordt verstuurd niet vóór 1 mei 2011 bij de organisatie binnen zal zijn. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze argumentatie van de instelling niet terzake doende is omdat niet de ontvangstdatum bepalend is maar de datum van poststempel ingevolge artikel 10, lid 5 van de bij de plaatsingsovereenkomst van toepassing verklaarde Algemene Voorwaarden. Aangezien de ouder (uit de aard der zaak) niet kan aantonen op welke datum de brief is gestempeld, ligt de bewijslast hiervoor bij de organisatie. De organisatie heeft de betreffende enveloppe niet aan de Klachtencommissie kunnen overleggen. De Klachtencommissie oordeelt derhalve ten gunste van de ouder.




11-66

Melding

11-67

Klacht ontvangen op 19 mei 2011 en ontvankelijk op 9 juni 2011

Onderwerp

Opzegging, mishandeling kinderen

1.

De organisatie heeft nagelaten een oudercommissie in te stellen.

2.

De organisatie heeft nagelaten om inhoudelijk te reageren op de klacht van de ouder, d.d. 14 april 2011, over de opvang van de gastouder die door de organisatie is bemiddeld.

3.

De organisatie heeft de gastouderopvang over de maand maart 2011 ten onrechte aan de ouder in rekening gebracht. De opvang en de verzorging door de gastouder was onder de maat en heeft de kinderen schade berokkend.

4.

De organisatie brengt ten onrechte een opzegtermijn aan de ouder in rekening nadat de ouder de gastouderopvang op 31 maart 2011 per direct heeft opgezegd. De ouder heeft besloten vóór de zitting de klacht in te trekken. De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de directeur/bemiddelingsmedewerker van het gastouderbureau de dochter is van de gastouder. De commissie is van oordeel dat een constructie waarbij sprake is van een nauwe familieband principieel het gevaar in zich draagt dat de professionele distantie tussen gastouder en gastouderbureau te klein is. De constructie draagt in elk geval onvoldoende waarborgen in zich dat een klacht van de vraagouder over de gastouder op een neutrale en onbevooroordeelde wijze wordt behandeld door het gastouderbureau. Dit probleem is nijpend en dient te worden gesignaleerd aangezien de vraagouder binnen de huidige weten regelgeving met een klacht over de gastouder uitsluitend terecht kan bij het bemiddelende gastouderbureau.

11-68

Melding

11-69

Melding

11-69a

Melding

11-70 Onderwerp 1.

Klacht ontvangen op 27 mei 2011 en ontvankelijk op 1 juli 2011 Geen rekening houden met wensen ouder Het feit dat zij de opvang hebben beëindigd omdat ouders gedwongen werden hun kinderen ofwel buiten te laten slapen (buitenhuisjes) ofwel de kinderen op moesten halen als ze teveel huilden.

71

2.

Het feit dat ouders verrast waren over deze aankondiging omdat door de leidsters en in de schriftjes werd gezegd/vermeld dat de kinderen steeds beter sliepen en dronken.

3.

Het feit dat er niet eerder serieus met ouders is gepraat over de mogelijke oplossingen voor het gedrag van de kinderen.

4.

Het feit dat de organisatie het medisch onderzoek van het jongste kind niet heeft afgewacht voordat zij deze maatregelen heeft aangekondigd.


De commissie is van oordeel dat het gedrag van een organisatie er in principe niet toe mag leiden dat ouders/ verzorgers zich min of meer gedwongen voelen de opvang te beëindigen. Organisaties horen hun best te doen om opvangproblemen met ouders/verzorgers te bespreken en zo mogelijk in overleg op te lossen. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat er van de zijde van de organisatie veel tijd en aandacht is besteed aan de opvang van de kinderen. Hoewel de partijen onderling tips en adviezen hebben uitgewisseld, heeft dat niet tot een betere opvangsituatie geleid. De commissie heeft geconstateerd dat de opvangsituatie van de kinderen thuis en op de opvang nogal verschillend was. Hoewel de kinderen thuis ook huilden, sliepen de kinderen in een rustige omgeving en werden ze ingebakerd. Bij de organisatie werden de kinderen in een verticale groep in een kleine locatie opgevangen. In een dergelijke groep is er altijd wel een zekere mate van actie en rumoer waardoor deze kinderen waarschijnlijk extra geprikkeld werden. Bovendien werd dit nog versterkt door de kleine gehorige ruimten in deze locatie. Het is niet gebruikelijk/toegestaan dat kinderen in een opvangsituatie worden ingebakerd. Ouder heeft de pedagogisch medewerkers weinig gelegenheid gegeven om voor andere inslaapmethoden te kiezen. Op deze manier hadden de kinderen eventueel de kans gekregen om rustig in slaap te vallen. Ondanks de goede bedoelingen van beide partijen is het niet mogelijk geweest om gezamenlijk een goede oplossing voor de kinderen te vinden. Hierbij dient rekening te worden gehouden met het feit dat het voor een kinderopvangorganisatie niet mogelijk is om rekening te houden met alle wensen en verlangens van ouders/ verzorgers. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond en is de commissie blij met het gebaar van de organisatie om, gezien de omstandigheden, geen opzegtermijn aan te houden.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties ouders/verzorgers zo goed en snel mogelijk moet informeren over de daadwerkelijke opvangsituatie van hun kinderen. Hoewel ouder ook geïnformeerd werd over het moeilijke gedrag van de kinderen, werd door ouder gesteld dat er ook veel positieve berichten werden geventileerd zoals lichte verbeteringen van eet- en slaapgedrag. Tijdens de zitting werd door de organisatie aangegeven dat er inderdaad de neiging bestond om de situatie rooskleuriger voor te stellen dan ze in werkelijkheid vaak was. De commissie kan zich derhalve voorstellen dat ouder geen reëel beeld verkregen heeft van de situatie en dat ouder verbaasd was over de “plotselinge” ernst van de opvangsituatie. Op grond van deze overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie zo snel en serieus mogelijk contact met ouders/ verzorgers moet opnemen om eventuele opvangproblemen samen te bespreken. In het onderhavige geval is het duidelijk dat er veelvuldig contact tussen ouders en organisatie is geweest om oplossingen te zoeken voor de situatie van de kinderen. De kinderen worden sinds eind maart 2011 opgevangen. Ervaring leert dat veel kinderen in de beginfase van de opvang vaak huilen en zich niet op hun gemak voelen. Deze wensituatie gaat in de meeste gevallen voorbij. De commissie kan zich voorstellen dat de organisatie in eerste instantie heeft willen afwachten of de situatie in positieve zin zou veranderen. Toen dit niet het geval bleek, zijn er nadere mogelijkheden uitgeprobeerd en besproken. Ook dit bleek onvoldoende soelaas te bieden en derhalve heeft de organisatie de stap genomen om ouder voor een officieel gesprek uit te nodigen. Tijdens het gesprek is een aantal overblijvende alternatieven aan ouder voorgelegd. De commissie vindt dit een serieuze wijze van handelen van de organisatie en acht dit klachtonderdeel op grond van bovenstaande overwegingen ongegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat het in sommige gevallen beter is als er meer duidelijkheid bestaat over een eventuele medische oorzaak voor het gedrag van een kind, voordat men op voorhand al oplossingen gaat bedenken. In het onderhavige geval was er echter sprake van een escalerende opvangsituatie waarbij beide


kinderen onevenredig veel aandacht nodig hadden. Het afwachten van de uitslag van het medisch onderzoek van één van de kinderen zou de acute problemen niet wegnemen. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 1,3 en 4 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie een klachtenregeling hanteert die niet voldoet aan de wettelijke vereisten. In deze regeling worden ouders/verzorgers gevraagd om eventuele klachten in eerste instantie bij de organisatie aan te kaarten. Daarna kunnen ouders/verzorgers eventueel naar de externe klachtencommissie. Hoewel de commissie er een voorstander van is dat klachten zoveel mogelijk door de organisatie zelf worden behandeld, gaat de Wet klachtrecht cliënten zorgsector ervan uit externe klachtencommissies rechtstreeks benaderbaar moeten zijn. De commissie adviseert de organisatie om haar regeling in die zin aan te passen en ouders/verzorgers hierover te informeren. De commissie adviseert de organisatie om ouders/verzorgers zo objectief mogelijk te informeren over de problemen die zij bij de opvang van de kinderen ervaren.

Reactie organisatie

11-71 Onderwerp


Klacht ontvangen op 1 juni 2011 en ontvankelijk op 7 juni 2011 Opzegtermijn, verzorging, bejegening

1.

De reactie van organisatie op het door de ouder gemelde voedingsincident, d.d. 23 maart 2011, was afwerend en niet gericht op herstel van het vertrouwen van de ouder.

2.

De organisatie houdt de ouder ten onrechte aan een opzegtermijn van vier weken.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat het handelen van een organisatie, na een ongeval/incident altijd gericht moet zijn op herstel van vertrouwen. In eerste instantie heeft de organisatie goed gereageerd. Op de avond van het incident is nog telefonisch contact met ouder opgenomen om het voorval te bespreken. Het gesprek op de daaropvolgende dag op het kinderdagverblijf verliep in een andere sfeer. Door de betreffende medewerkers werd gezegd dat er bewust niet is gebeld naar ouders omdat daar geen aanleiding toe was. Ouders waren zeer verbaasd en teleurgesteld over deze reactie omdat zij er van uit waren gegaan dat de organisatie in alle gevallen contact met hen zou opnemen als er iets met het kind aan de hand zou zijn. Een later gesprek met de directeur maakt de situatie voor ouders nog erger. In plaats van een teken van begrip of medeleven, kregen ouders verwijten over hun gedrag en het feit dat het kind teveel voeding zou krijgen. Tijdens de hoorzitting werd door ouders duidelijk aangegeven dat niet zozeer het incident zelf, maar met name de toon en de houding van de organisatie na het incident de aanleiding is geweest om de klacht in te dienen. De commissie is van oordeel dat de organisatie niet adequaat gereageerd heeft op de gevoelens van ouder. Het gaat in dit geval om een zeer jong kind dat nog niet lang door de organisatie werd opgevangen. Ouders hadden nog niet voldoende gelegenheid gehad om een vertrouwensband met de organisatie op te bouwen en op grond hiervan had de organisatie extra aandacht moeten besteden aan de communicatie met ouders. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie een ouder aan de overeengekomen opzegtermijn mag houden, tenzij er zwaarwegende redenen zijn om dit niet te doen. In het onderhavige geval is een opzegtermijn van 4 weken overeengekomen. Voor zover de commissie heeft kunnen constateren is er door de organisatie geen wanprestatie geleverd in die zin dat de verbintenis niet is nagekomen. Het is niet ongebruikelijk dat een kind soms niet zoveel drinkt. De gedronken hoeveelheden zijn aan ouders doorgegeven. De organisatie kan niet verweten worden dat ze geen kwalitatief goede opvang heeft geboden. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

73

Uitspraak Advies

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond Ondanks het feit dat de organisatie de opzegtermijn mag hanteren, wil de commissie de organisatie in overweging geven dat wellicht, gezien de door ouders ervaren communicatieproblemen, enige aanpassing van de overeengekomen opzegtermijn tot de mogelijkheden behoort. De commissie heeft kennis genomen van de aanpassingen van de intakeformulieren als gevolg van deze klacht. De commissie is van oordeel dat deze wijzigingen niet kunnen voorkomen dat alle mogelijke toekomstige en individuele wensen en klachten hiermee vermeden worden. De commissie adviseert de organisatie om het nut van deze aanpassingen nog eens kritisch te bekijken. De commissie is voorstander van een laagdrempelige klachtenvoorziening waarbij in eerste instantie wordt geprobeerd om klachten binnen de organisatie te bespreken. Conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector is het echter mogelijk de externe klachtencommissie rechtstreeks te benaderen. De commissie adviseert de organisatie om de huidige klachtenregeling in die zin aan te passen.

Reactie organisatie

11-72 Onderwerp

Na de uitspraak heeft de organisatie contact opgenomen met ouder. Er zijn excuses aangeboden voor het feit dat ouders zich niet gehoord voelden m.b.t. het herstellen van het vertrouwen., terwijl dit in de visie van de organisatie juist het uitgangspunt is. Organisatie neemt de kosten verder op zich. Ouders hebben aangegeven eigenlijk te fanatiek te zijn geweest door gezien de aard van de situatie de sKK erbij te betrekken.

Klacht ontvangen op 30 mei 2011 en ontvankelijk op 16 juni 2011 Onterecht betalen voor margedagen Kinderen op de bso kunnen gebruikmaken van twee margedagen (buiten de vakantie om), als de school dicht is. De school van het kind van klaagster kent echter geen margedagen. Klaagster kan deze dagen dus niet gebruiken, maar betaalt er wel voor. Volgens klaagster is dat (volgend jaar, bij afname van een middag) 17% van de maandkosten. Ouder heeft in de nieuwsbrief van de organisatie gezien dat er veranderingen zouden komen in de margedagen. Ouder is nog steeds van mening dat zij relatief veel moet betalen voor verplichte margedagen, maar aangezien het in de voorwaarden staat, oordeelt de ouder dat organisatie waarschijnlijk in haar recht staat. In het belang van de kinderen stapt ouder over naar een ander kinderdagverblijf.

11-73 Onderwerp

Klacht ontvangen op 30 mei 2011 en ontvankelijk op 27 juni 2011 Onvoldoende toezicht en onvoldoende overleg over aanpak kind

1.

De organisatie werkt op de betreffende vestiging voor buitenschoolse opvang niet met stamgroepen; mede hierdoor schiet de begeleiding tekort en wordt er onvoldoende toezicht uitgeoefend op de BSO.

2.

De organisatie heeft onvoldoende rekening gehouden met de visie en de aanwijzingen van de ouders over de aanpak van hun zoon op de BSO.

3.

De organisatie heeft de ouders onvoldoende betrokken bij de stappen die zij heeft genomen om de problematiek aan te pakken.


De organisatie heeft in haar verweer en ter zitting toegelicht op welke wijze zij de opvang in stamgroepen op de betreffende BSO heeft opgezet. De kinderen eten in een vaste ruimte in een leeftijdsgebonden groep, dit is de stamgroep. Door de indeling van de accommodatie en omdat de bezoekende kinderen afkomstig zijn van


scholen die op een verschillend tijdstip uit komen zijn de leidsters gekoppeld aan een ruimte en niet aan een groep. In de andere BSO vestiging zijn de leidsters gekoppeld aan de kinderen. De organisatie stelt verder dat op de vestiging één leidster op tien kinderen aanwezig is. De ouder stelt dat door het ontbreken van stamgroepen er een minder gestructureerde situatie ontstaat waarbij minder toezicht is. In de beleidsregels BSO zijn de volgende bepalingen opgenomen: Het uitgangspunt is het werken met vaste groepen kinderen, waarbij een open deuren beleid mogelijk is. Kinderen maken gebruik van verschillende ruimtes, verlaten hun groepsruimte of basisgroep en gaan soms uit school naar een buitenactiviteit zonder eerst op te starten in hun vaste basisgroep of groepsruimte. • over de maximale groepsgrootte; als er kinderen van 4 tot 8 jaar in de groep zitten: 20 kinderen, groepen van kinderen van 8 tot 12 jaar: 30 kinderen • over de kind-leidsterratio: één pedagogisch medewerker per 10 aanwezige kinderen De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie haar werkwijze voldoende heeft toegelicht. De organisatie heeft daarmee voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij op de betreffende vestiging werkt met stamgroepen conform de beleidsregels BSO. De Klachtencommissie gaat daarom voorbij aan de tweede zin van het eerste klachtonderdeel waarin de ouder het feit dat er niet met stamgroepen wordt gewerkt als oorzaak benoemt voor een, naar haar mening, gebrekkig toezicht. Klachtonderdeel 2

Om zich een oordeel over dit klachtonderdeel te vormen heeft de Klachtencommissie onderzocht of de organisatie bereid is geweest om de adviezen van de ouder(s) over de aanpak serieus te nemen. Ter zitting stelde de ouder, desgevraagd, dat zij een aantal tips aan de organisatie heeft gegeven over de aanpak van het kind en dat de pedagogisch medewerkers hiermee aan het werk zijn gegaan. Uit de stukken die partijen aan de Klachtencommissie hebben overgelegd blijkt dat de organisatie met de ouder heeft overwogen om het kind voor alle opvangdagen op de andere vestiging te plaatsen waar gewerkt wordt met kleinere groepen en meer ruimtes beschikbaar zijn. Dit kon om praktische redenen niet doorgaan. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat partijen de praktische oplossingen met elkaar hebben afgestemd en dat de organisatie bereid is geweest hierin de aanwijzingen van de ouder op te volgen en dat zij bereid is geweest om samen met de ouder naar alternatieve oplossingen te kijken.

Klachtonderdeel 3

Uit de toelichting van de ouder op haar klacht blijkt dat de ouder van mening is dat zij te weinig is betrokken bij het consulteren en inschakelen van derden (de school, jeugdzorg en het AMK). a. De organisatie heeft de volgende protocollen aan de Klachtencommissie over gelegd: • protocol omgaan met vermoeden van kindermishandeling en huiselijk geweld • protocol omgaan met opvallend gedrag Vanaf medio maart 2011 heeft de organisatie gewerkt met het protocol omgaan met opvallend gedrag. Dit blijkt uit de aan de Klachtencommissie overgelegde Checklist procedure opvallend gedrag. Hierin zijn de acties geregistreerd die de organisatie heeft ondernomen. Uit de checklist blijkt dat de organisatie op 14 april 2011 en op 17 mei 2011 adviesgesprekken heeft gehad met (respectievelijk) bureau jeugdzorg en het AMK. Kennelijk is de organisatie op enig moment overgestapt van het protocol opvallend gedrag naar het protocol kindermishandeling. De klachtencommissie is van oordeel dat de ouders over dergelijke ingrijpende en verstrekkende stappen dienen te worden geïnformeerd zodat duidelijk wordt wat van de ouders in het traject wordt verwacht en wat zij kunnen verwachten van de organisatie. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie niet aannemelijk gemaakt dat zij de ouders heeft geïnformeerd over het feit dat zij zou gaan werken volgens het protocol kindermishandeling en wat dit voor het traject betekent. b. De organisatie heeft de ouder per brief uitgenodigd voor een zorggesprek op 27 april 2011. De ouder had aan de organisatie toestemming gegeven om met de docente van de basisschool van het kind overleg te hebben. Bij aanvang van het gesprek werd de ouder er onverwacht mee geconfronteerd dat, naast medewerkers van de organisatie tevens de intern begeleider van de basisschool aanwezig was. De klachtencommissie laat zich niet uit over de wenselijkheid hiervan. De commissie is echter van oordeel

75

dat de organisatie, uit een oogpunt van zorgvuldigheid, vooraf met de ouder had moeten afstemmen of zij akkoord gaat met de aanwezigheid van de interne begeleider, of haar hierover in elk geval had moeten informeren. c. Het is onbetwist dat de communicatie tussen de ouders en de organisatie moeizaam verliep, de moeder is weggelopen uit het zorggesprek op 27 april, afspraken werden door de ouders meer dan eens afgezegd. De Klachtencommissie is van oordeel dat een zorgvuldige communicatie over de aanpak tot de verantwoordelijkheid behoort van zowel de ouders als van de organisatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie als professionele partij het initiatief moet nemen om de samenwerking te herstellen als het overleg met de ouders spaak loopt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat zij hierin voldoend inspanningen heeft geleverd. d. De klachtencommissie kan niet treden in de afweging van de organisatie om een melding te doen bij het AMK. De commissie is echter van oordeel dat de organisatie de signalen waarop zij haar vermoeden baseert, conform het protocol, wel dient te bespreken met de ouders. In de checklist procedure opvallend gedrag is vermeld dat in het gesprek met de vader, d.d. 17 mei 2011, het formulier “verhelderen” is besproken. Dit formulier is onderdeel van de procedure opvallend gedrag, niet van de procedure kindermishandeling. Uit de vermelding dat dit formulier is besproken met de vader blijkt naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende dat de signalen waarop de organisatie haar vermoeden van kindermishandeling baseert zijn besproken met de ouder. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie niet aannemelijk heeft gemaakt dat zij de ouders voldoende heeft betrokken bij het traject dat zij heeft doorlopen en dat is geëindigd in een melding bij het AMK. Uitspraak Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond, klachtonderdeel 3 gegrond Organisatie zal in de procedure opvallend gedrag een extra stap opnemen waarin ook tijdens de beantwoording van de vraag “is er sprake van vooruitgang?” gekozen kan worden voor: • nee > vermoeden kindermishandeling • ja > opstarten protocol vermoeden kindermishandeling Organisatie vindt het uiteraard zeer belangrijk om te handelen als een professionele partij en daarmee het initiatief te nemen binnen het samenwerken, maar ook binnen het zorgvuldig handelen in het belang van het kind. Daar waar contact afgebroken of geweigerd wordt, zal dit niet betekenen dat daarmee ook voortzetting van een opgestart protocol vermoeden kindermishandeling stopgezet wordt. Hier blijft organisatie achter staan. Binnen de organisatie geldt dat zij alle zaken rondom een kind in principe met de ouders bespreekt. In dit kader betekent dat onder meer dat zij de ouders betrekt bij de zorgen die men om een kind heeft, maar ook, mocht het daarop uitkomen, de ouders op de hoogte brengt van het feit dat zij het AMK (gaat) inschakelen. Mondeling zijn aan ouder signalen gemeld tijdens het laatst gevoerde gesprek voor daadwerkelijke melding bij het AMK. Wellicht is het een overweging om hiervan altijd een schriftelijke bevestiging te sturen. Dit laatste zal meegenomen worden binnen de evaluatie van het protocol vermoeden kindermishandeling.

11-74

Melding

11-75

Klacht ontvangen op 1 juni 2011en ontvankelijk op 17 juni 2011

Onderwerp

Nalatigheid, pedagogisch handelen De organisatie heeft nagelaten om, na het incident op 4 april 2011 en na klachten van de ouder over de onrust en het toezicht op het kinderdagverblijf, adequate maatregelen te nemen en er op toe te zien dat deze worden nageleefd in de praktijk.



Ten aanzien van de ontvankelijkheid De organisatie beroept zich niet-ontvankelijkheid van de klacht omdat zij van mening is dat de klachtomschrijving onduidelijk is. Hoe kan de organisatie enerzijds verzuimen om adequate maatregelen te nemen om vervolgens na te laten om er op toe te zien dat deze (niet genomen maatregelen) worden nageleefd? De Klachtencommissie overweegt als volgt. • De klacht voldoet aan de voorwaarden die in artikel 6, lid 1 en lid 2, van het Klachtenreglement • De klacht is inhoudelijk kennelijk voldoende duidelijk. Dit blijkt onder meer uit het inhoudelijk verweer dat de organisatie heeft ingediend op de klacht. • De organisatie gaf ter zitting aan dat zij prijs stelt op de inhoudelijk behandeling van de klacht door de Klachtencommissie. De Klachtencommissie verwerpt het beroep op niet-ontvankelijkheid en verklaart de ouder ontvankelijk in haar beklag. Ten aanzien van de klacht De organisatie stelt dat medewerkers op de dag van het incident, 4 april 2011, in strijd met protocollen hebben gehandeld. De organisatie neemt daarmee verantwoordelijkheid voor het incident. De ouder heeft haar klacht over het incident op dinsdag 5 april 2011 schriftelijk, per e-mail. ingediend bij de leidinggevende van het kindercentrum met het verzoek om op korte termijn een gesprek te plannen. De klachtencommissie stelt vast dat de organisatie hierop als volgt heeft gereageerd. • De organisatie reageert hierop met een e-mail, d.d. 5 april 2011, waarin wordt aangekondigd dat de vragen over de toedracht met de medewerkers zullen worden besproken. De organisatie stelt een gesprek met de ouder voor op donderdag 7 april 2011. • De directeur van de organisatie bericht de ouder per e-mail, d.d. 6 april 2011, dat zij een verslag heeft gevraagd van het incident en dat zij niet aanwezig zal zijn bij het geplande gesprek. De directeur vraagt de ouder om haar te berichten over haar bevindingen over het gepland gesprek. • Op 7 april 2011 vindt het overleg tussen de ouder en een aantal bij het incident betrokken medewerkers plaats. • De ouder laat de directeur in een e-mail, d.d. 21 april 2011, weten dat zij graag een terugkoppeling wil over de maatregelen die de organisatie heeft genomen. Verder spreekt de ouder haar bezorgdheid over de kwaliteit van de opvang uit. • In haar e-mail, d.d. 21 april 2011, bericht de organisatie de ouder over de aanvullende afspraken die de organisatie heeft genomen op het bestaande protocol. De organisatie benadrukt in haar verweer dat de organisatie, ook vóór het incident op 4 april 2011, gebruik maakt van een protocol buiten slapen. Aanvullend hierop heeft de organisatie de volgende maatregelen genomen: • de organisatie heeft het protocol buiten slapen aangescherpt; • in het teamoverleg zijn de gedragsregels nog eens scherp aangezet (als het nodig is wijkt de pauze van leidster voor kinderen, er wordt dagelijks genoteerd welke kinderen buiten slapen, dezelfde leidster die de kinderen in bed stopt, haalt ze er ook weer uit). Ter zitting heeft de organisatie voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij maatregelen heeft genomen om te waarborgen dat protocollen daadwerkelijk worden nageleefd (regelmatig bespreken van de protocollen in het teamoverleg, medewerkers dienen schriftelijk te bevestigen dat zij de protocollen hebben gelezen; training voor nieuwe medewerkers en invalmedewerkers (per 1 juni 2011). De Klachtencommissie is op grond van bovenstaande van oordeel dat de organisatie de klacht over het incident op 4 april 2011 op passende wijze heeft aangepakt en dat zij de maatregelen heeft genomen die van een professionele organisatie mogen worden verwacht. De Klachtencommissie is aanvullend van oordeel dat uit de aan haar overgelegde stukken blijkt dat de organisatie hierover tijdig, zowel mondeling als schriftelijk, heeft gecommuniceerd. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de ouder in haar correspondentie met de organisatie en met de Klachtencommissie klaagt over de chaos binnen het kindercentrum, die het gevolg zou zijn van organisatorische keuzes van de organisatie. Als voorbeelden noemt de ouder de schaalvergroting van de

77

organisatie en het samenvoegen van twee groepen in het kindercentrum. De klachtencommissie is van oordeel dat (klachten over) de door de ouder vermelde organisatorische maatregelen op zich zelf niet tot het domein behoren van individuele ouders. Indien de kwaliteit van de opvang van het kind concreet wordt aangetast door dergelijk maatregelen is dat uiteraard wel klachtwaardig voor individuele ouders. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de ouder, los van het incident op 4 april 2011, in haar klacht onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de kwaliteit van de opvang te kort schiet. Uitspraak Reactie organisatie

11-76 Onderwerp

Ongegrond Gezien het niet ontvankelijk verklaard zijn van de klacht zal organisatie geen extra acties ondernemen. Het is de missie van de organisatie kwalitatief de beste opvang te bieden. Dit in overeenstemming met haar kernwaarden, en werkend volgens de methode van Reggio Emilia. De organisatie is voortdurend bezig de kwaliteit van haar procedures en het contact met ouders op een zo hoog mogelijk niveau te houden en dit zal zij in de toekomst zeker blijven doen.

Klacht ontvangen op 13 juni 2011 en ontvankelijk op 14 juni 2011 Zonder overleg met ouders plaatsen kind naar peutergroep

1.

De organisatie heeft de dochter van de ouder tegen de wil van de ouders, zonder hen daarover te informeren en zonder noodzaak (de overeenkomst was al schriftelijk opgezegd) op 25 mei 2011 overgeplaatst van de babygroep naar de peutergroep.

2.

Nu de ouder zich hierom genoodzaakt voelt de opvang per 25 mei 2011 per direct te beëindigen wil de organisatie haar ten onrechte houden aan het betalen van de opzegtermijn.


a. Dit klachtonderdeel heeft betrekking op de overplaatsing van het kind naar de peutergroep op 25 mei 2011. Om zich hierover een oordeel te vormen heeft de Klachtencommissie onderzocht op welke wijze het overleg over de overstap naar de peutergroep is gevoerd tussen de ouder en de organisatie in de maand voorafgaande aan deze datum. In de huisregels van de organisatie is het volgende opgenomen over het overgaan naar de volgende groep. • De organisatie neemt haar besluit over de overstap naar de volgende groep, afhankelijk van de ontwikkeling van het kind. • Bij de uitwerking (wanneer de wenperiode aanvangt en hoe lang deze in beslag neemt) wordt rekening gehouden met de wensen van de ouder. • Het uiteindelijke besluit hierover wordt echter door de organisatie genomen. De organisatie heeft, voordat zij het besluit nam dat het kind overgeplaatst zou worden, niet overlegd met de ouder. Het is door de ouder gesteld, en door de organisatie niet weersproken, dat de organisatie hierover evenmin heeft gecommuniceerd met de pedagogisch medewerkers op de babygroep van het kind. De Klachtencommissie concludeert dat de organisatie het besluit om het kind over te plaatsen heeft genomen zonder dat zij heeft vastgesteld of het kind daar aan toe was. De organisatie heeft haar besluit onafhankelijk van de ontwikkeling van het kind genomen. Daarmee heeft de organisatie in strijd gehandeld met haar eigen huisregels. De ouder maakt onverwijld (op 22 april 2011) telefonisch bezwaar tegen het besluit van de organisatie omdat haar dochter naar haar mening nog niet toe was aan de overstap. De ouder brengt naar voren dat haar dochter op die datum pas een week liep en dat zij net was gewend op de babygroep, na vele personeelswisselingen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de afwijzing van de argumentatie van de ouder niet draagkrachtig heeft gemotiveerd. De tegemoetkoming van de organisatie aan de ouder (twee weken uitstel en plaatsing op een andere peutergroep dan aanvankelijk gepland) is naar het oordeel van de Klachtencommissie marginaal.


b. De organisatie schrijft in haar e-mail, d.d. 27 april 2011, dat de ouder telefonisch heeft ingestemd met het nieuwe aanbod van de organisatie. Ter zitting stelt de ouder dat haar in het betreffende telefoongesprek geen andere mogelijkheid werd gelaten dan het aanbod te accepteren. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen mondeling zijn overeengekomen dat het kind per 1 juni 2011 op de betreffende peutergroep zou worden geplaatst door de organisatie. Dat de ouder mogelijk alleen onder druk akkoord is gegaan doet hieraan niet af. c. Na de opzegging van de ouder, d.d. 9 mei 2011, ontstaat evenwel een nieuwe situatie. • Het kind zal de opvang van organisatie nog maar voor korte tijd bezoeken (gedurende de opzegtermijn, tot 1 augustus 2011). • De ouder trekt haar toestemming in om haar dochter in die korte tijd nog op de peutergroep te plaatsen. • De organisatie gaat ondanks de nog beperkte duur van de opvang en ondanks dat de ouder haar toestemming heeft ingetrokken, verder met het traject om het kind te laten doorstromen. In haar verweer stelt de organisatie dat de leidster-kindratio zou worden overschreden als zij het kind op de babygroep zou terugplaatsen. De organisatie heeft dit argument niet vermeld in haar brief aan de ouder, d.d. 17 mei 2011. Overigens betwist de ouder op basis van informatie van pedagogisch medewerkers op de vestiging dat er geen plaats meer zou zijn voor het kind op de babygroep. De Klachtencommissie heeft geen nader onderzoek naar de feiten hieromtrent kunnen doen. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg gelegen van de organisatie om onverwijld in contact te treden over de nieuw ontstane situatie, nadat de ouder heeft opgezegd. Dit heeft de organisatie nagelaten. De vader van het kind stelt ter zitting dat hij op 20 mei 2011 op zijn verzoek om overleg als antwoord kreeg dat de organisatie pas over drie weken beschikbaar zou zijn voor overleg. De Klachtencommissie heeft voor haar oordeel over het eerste klachtonderdeel het volgende overwogen: • de organisatie heeft nagelaten om te onderzoeken of het kind toe was aan de overstap naar een andere groep; dit is in strijd met de huisregels van de organisatie; • de organisatie stond niet open voor het tijdige en op de ontwikkeling van het kind gegronde bezwaar van de ouder; • de Klachtencommissie concludeert hieruit dat de organisatie de plek van het kind op de babygroep reeds had toegezegd aan iemand anders, voordat de ouder ervan op de hoogte werd gebracht dat het kind naar de peutergroep zou gaan, dus voor 22 april 2011. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie zich zelf daarmee in de situatie heeft gebracht dat er geen plek meer was op de babygroep. Daarnaast stond de organisatie op 20 mei 2011 niet open voor overleg op redelijke termijn. Hierdoor bleef voor de ouder slechts de keuze om het kind op 25 mei 2011 te laten wennen op de peutergroep of om haar kind per direct van de kinderopvang te halen. Dat de organisatie na de opzegging door de ouder op 9 mei 2011 in een positie zat dat zij niet tegemoet kon komen aan de wens van de ouder is een rechtstreeks gevolg van de keuze van de organisatie om al een ander kind op de plek van het kind te plaatsen voordat zij de ouder op 22 april 2011 over de overgang naar de peutergroep had geïnformeerd. Klachtonderdeel 2

Partijen zijn over de beëindiging het volgende overeengekomen in de plaatsingsovereenkomst. De overeenkomst kan door beide partijen schriftelijk worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden per de eerste van de maand. (artikel 2, derde lid van de Mantelovereenkomst) De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen zijn gebonden aan dit beding tenzij het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat een partij wordt gehouden aan nakoming. Uit de opzegbrief, d.d. 9 mei 2011, blijkt dat de ouder bij de beëindiging van de overeenkomst de overeengekomen opzegtermijn in acht heeft genomen. De opvang zou nog doorgaan tot 1 augustus 2011. De ouder heeft de opvang lopende de opzegtermijn op 25 mei 2011 per direct beëindigd. Op grond van de bevindingen en oordelen over klachtonderdeel 1 is de Klachtencommissie van oordeel dat het onaanvaardbaar is om de ouder te houden aan de opzegtermijn en daarmee aan het betalen van de kosten kinderopvang over de maanden juni en juli 2011 zonder dat de ouder redelijker wijze nog van opvang gebruik kon maken.

79


De organisatie is als aangesloten lid van de MO-groep gebonden aan de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang (hierna AV) van de branche. Aanvullende voorwaarden van de organisatie mogen hiervan alleen ten gunste van de consument afwijken. In de AV van de branche is bepaald dat opzeggen in ieder geval mogelijk is per de eerste dan wel de zestiende van de maand (AV artikel 7, lid 4). Artikel 2, derde lid van de mantelovereenkomst van organisatie wijkt hiervan ten nadele van de consument af door de bepaling dat (slechts) per de eerste van de maand kan worden opgezegd. De AV prevaleren in dit geval boven de mantelovereenkomst. In de voorliggende casus had de ouder de overeenkomst op 9 mei 2011 conform de leveringsvoorwaarden kunnen ontbinden met ingang van 16 juli 2011.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de door de ouders onder druk van incasso betaalde kosten voor kinderopvang over de maanden juni en juli 2011 aan de ouders te restitueren. Geen reactie ontvangen.

11-77

Melding

11-78

Klacht ontvangen op 22 juni 2011 en ontvankelijk op 29 juni 2011

Onderwerp

Opzegging direct, bijtgedrag, straffen, pedagogisch beleid

1.

De organisatie kiest er voor de kinderopvang voor de dochter van de ouder te beëindigen in plaats van ondersteuning en begeleiding door derden te aanvaarden.

2.

De organisatie heeft de kinderopvangovereenkomst met de ouder beëindigd zonder daarbij de opzegtermijn in acht te nemen.

3.

De organisatie heeft nagelaten om voldoende met de ouder te communiceren over haar voornemen om de opvang plek voor dochter van de ouder op te zeggen.


De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie gebruik heeft gemaakt vaan een gedeelte van het aanbod van het VTO-team. Het VTO team heeft, op initiatief van de ouder, op 15 april 2011 een observatie uitgevoerd op de groep. De rapportage en aanbevelingen zijn besproken met de betrokkenen en er is een evaluatieperiode afgesproken waarin de organisatie aan het werk gaat met de aanbevelingen voor de aanpak van het kind. In de evaluatieperiode deden zich, ondanks een bemoedigend begin, na enige tijd opnieuw bijtincidenten voor. De organisatie heeft gedurende de evaluatieperiode geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om het VTO-team hierover te consulteren. De ouder heeft ter zitting aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat in een tweede fase van betrokkenheid van het VTO-team deskundige ondersteuning van twee uren per dag kan worden geboden op de groep. De organisatie heeft hiervan geen gebruik willen maken omdat het kind naar haar oordeel niet te handhaven was op de groep, tenzij er 1 op 1 begeleiding aanwezig zou zijn. Ter zitting stelde de organisatie dat zij niet over de middelen beschikt en dat de organisatie niet is ingericht om dergelijke begeleiding in te zetten. De Klachtencommissie is van oordeel dat het uiteindelijk aan de organisatie is om te bepalen of zij de opvang van het kind kan continueren of moet beëindigen. Het ligt echter op de weg van organisatie om,


alvorens het ingrijpende besluit te nemen om de opvang per direct te beëindigen, alle mogelijkheden aan te grijpen om de met haar klant overeengekomen opvang te leveren. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie dit in de voorliggende casus in onvoldoende mate heeft gedaan. De organisatie heeft nagelaten om de beschikbare ondersteuning van het VTO team (dat reeds betrokken was) in te schakelen of alternatieven te overwegen. Klachtonderdeel 2

De organisatie stelt in haar verweer en ter zitting dat op 20 juni 2011 het gedrag van het kind op de groep zodanig escaleert, dat zij dezelfde dag heeft besloten om de opvang te beëindigen. Ter zitting stelde de organisatie desgevraagd dat zij hiermee bedoelt dat zij zich er op 20 juni 2011 bewust van werd dat het elan was verdwenen nadat zij in de voorafgaande week haar bijtgedrag weer was gaan vertonen. Ter zitting stelde de organisatie tevens dat haar besluit om de opvang te beëindigen mede is ingegeven door de klachten van andere ouders. De Klachtencommissie heeft oog voor de noodzaak om actie te ondernemen in de voorliggende situatie waarin de veiligheid van de kinderopvang in het geding is. De organisatie bood echter in het gesprek op 21 juni 2011, waarin zij haar besluit om de opvang te beëindigen aan de betrokkenen meedeelde, geen enkele ruimte om andere mogelijkheden naar voren te brengen aangezien het besluit op dat moment al vast stond. De Klachtencommissie heeft de handelwijze van de organisatie getoetst aan hetgeen partijen zijn overeengekomen over beëindiging van de overeenkomst. Partijen hebben afgesproken om bij beëindiging van de overeenkomst twee maanden opzegtermijn in acht te nemen (Algemene Voorwaarden, artikel 7, lid 4). De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie aan dit beding gebonden is tenzij het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat zij de opzegtermijn in acht neemt. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie dit laatste niet aannemelijk heeft gemaakt. Door geen alternatieven te willen overwegen en door geen gebruik te maken van de ondersteuning van het VTO team heeft de organisatie onvoldoende rekening gehouden met het belang van de ouder om in de gelegenheid gesteld te worden om tijdig vervangende opvang te regelen.

Klachtonderdeel 3

De ouder is gedurende de evaluatieperiode tijdens de haal- en brengmomenten door de pedagogisch medewerkers op de hoogte gehouden over het gedrag van het kind tijdens de opvang. Daarnaast is er in deze periode (minstens) één gesprek geweest met het management naar aanleiding van een incident. Het is onbetwist dat dit gesprek is geïnitieerd door de ouder. Over de eventuele andere gesprekken hebben de partijen de Klachtencommissie niet nader geïnformeerd. Uit dit alles blijkt voor de Klachtencommissie dat het gedrag van het kind, op zich, regelmatig onderwerp van gesprek is geweest tussen de ouder en de organisatie. Tevens is gebleken dat de ouder gehoor vond bij de organisatie voor haar bezorgdheid over het gedrag. De organisatie erkent dat zij de ouder niet heeft geïnformeerd over de mogelijke beëindiging van het contract indien er geen verbetering op zou treden. De organisatie heeft met een dergelijke dreiging geen druk willen leggen op de samenwerkingsrelatie met de ouder. Ter zitting stelde de organisatie aanvullend dat het ondoenlijk is om brieven te schrijven aan alle ouders van kinderen die bijtgedrag vertonen. Het op 21 juni 2011 meegedeelde besluit van de organisatie kwam voor de ouder volkomen onverwacht. De ouder verkeerde, samen met het VTO-team, in de veronderstelling dat tijdens het evaluatiegesprek door alle partijen een volgende stap gezet zou worden in de aanpak van de verbetering van het gedrag. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om het initiatief te nemen de ouder te informeren over de mogelijke consequenties van aanhoudend bijtgedrag en over de termijnen waarop de aanpak resultaat zou moeten hebben. De organisatie heeft dit laatste bewust nagelaten.

Uitspraak Advies

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond De klachtencommissie adviseert de organisatie om voor trajecten als het voorliggende procedures te ontwikkelen en om alle betrokkenen hierover vooraf te informeren. De klachtencommissie adviseert de

81

organisatie verder om lopende het traject zelf het initiatief te nemen om relevante ontwikkelingen in het traject te communiceren, c.q. te bespreken met de betrokkenen. Reactie organisatie

11-79 Onderwerp

Organisatie ziet in de uitspraak geen aanleiding om bestaande procedures, protocollen en afspraken te herzien. Uiteraard zullen binnen de organisatie de opgedane ervaringen worden meegenomen en zullen in voorkomende gevallen de gesprekken met ouders en het VTO anders worden ingestoken; er zullen concrete afspraken worden gemaakt met het VTO. Daarnaast zal beter gecontroleerd worden of bij ouders het besef leeft dat er (in extreme gevallen) een situatie kan ontstaan waarin organisatie in het belang van andere kinderen de opvang met onmiddellijke ingang moet beëindigen. Organisatie heeft contact gehad met ouder en gezamenlijk besloten een streep onder alles te zetten.

Klacht ontvangen op 24 juni 2011 en ontvankelijk op 6 juli 2011 Kwaliteit opvang, leiding BSO De organisatie biedt in de betreffende vestiging onvoldoende verzorging en houdt onvoldoende toezicht. • Er doen zich met de zoon van de ouder ernstige incidenten voor op de kinderopvang die niet worden opgemerkt door de medewerkers van de organisatie. • Signalen van hoge koorts worden niet opgemerkt door de medewerkers op de betreffende vestiging. • De zoon van de ouder was langere tijd zoek terwijl dit niet is opgemerkt door de organisatie. Ouder heeft een goed gesprek gehad met de leiding van de organisatie. De organisatie heeft een aantal maatregelen genomen, zoals: • aanscherping van de functieverdeling tussen vaste medewerkers en flexmedewerkers • opstellen gedragsregels op de BSO groep • concrete actie van medewerker op betreffende locatie m.b.t. de opvang van het kind Op grond hiervan trekt ouder de klacht in.

11-80

Melding

11-81

Klacht ontvangen op 3 juli 2011 en ontvankelijk op 6 juli 2011

Onderwerp

Eenzijdige opzegging door organisatie zonder opgaaf van redenen

1.

De organisatie verwijdert de kinderen van de ouder van het kindercentrum zonder opgaaf van redenen.

2.

De organisatie stelt zich niet professioneel op jegens de ouder: • De organisatie rekent de ouder af op zijn standpuntbepaling in de oudercommissie; • De organisatie reageert niet op verzoeken van de ouder om contact en op vragen omtrent de reden van beëindiging van de overeenkomst.

3.

De ouder wordt door de organisatie gehouden aan het betalen van kinderopvangkosten terwijl zijn kinderen de kinderopvang niet meer bezoeken sinds de opzegging van het contract door de organisatie.

4.

De organisatie weigert om het reeds voor de maand juni 2011 overgemaakte bedrag voor kosten kinderopvang terug te storten.


De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat partijen van mening verschillen over de vraag of de ouder, als voorzitter van de oudercommissie, bij de beantwoording van de vragen van de GGD rekening heeft gehouden met de standpunten van de overige oudercommissieleden.


De e-mails die de organisatie aan de Klachtencommissie heeft overgelegd en waaruit zou moeten blijken dat de commissieleden het oneens waren met de antwoorden op de vragen van de GGD, zijn verklaringen die achteraf zijn opgesteld. De organisatie heeft geen stukken overgelegd waaruit blijkt dat de oudercommissieleden vóór 27 maart 2011 wijzigingsvoorstellen hebben gedaan of dat zij de voorzitter hebben laten weten dat zij het oneens zijn met de beantwoording. De Klachtencommissie acht voldoende aannemelijk gemaakt dat de ouder, in zijn hoedanigheid als voorzitter van de oudercommissie met het retourneren van de vragenlijst op 27 maart 2011 heeft gehandeld in overeenstemming met en namens de leden van de oudercommissie. Dat een of meerdere leden van de oudercommissie achteraf op persoonlijke titel aangeven over de beantwoording een andere mening te hebben doet hieraan niet af. De organisatie stelt dat zij in het GGD inspectierapport kennis heeft genomen van de visie van de oudercommissie op meerdere kwaliteitsaspecten van de organisatie. Uit de door de oudercommissie aan de Klachtencommissie overgelegde vragenlijst blijkt dat de vragen betrekking hebben op de volgende aangelegenheden: • reglement • voorwaarden • adviesrecht • informatievoorziening aan ouders De organisatie heeft daarop op 27 april 2011 aan de oudercommissie laten weten dat zij een nieuwe oudercommissie zal instellen aangezien de bestaande oudercommissie niet op één lijn staat met de directie van de organisatie. De klachtencommissie stelt vast dat de wettelijke, cq reglementaire basis ontbreekt voor een dergelijke maatregel. De organisatie is niet bevoegd om de oudercommissie te ontbinden. In artikel 58, lid 4, Wet Kinderopvang, is over de werkwijze van de oudercommissie het volgende bepaald: De oudercommissie bepaalt haar eigen werkwijze. Dit brengt met zich mee dat de organisatie terughoudendheid dient te betrachten als het gaat om besluitvormingsprocedures van de oudercommissie. Overweging ten overvloede I

Klachtonderdeel 1

De organisatie heeft op 27 april de oudercommissie opgeheven. Dit was nadat de oudercommissie op 27 maart 2011 antwoord heeft gegeven op de door de GGD gestelde vragen. Deze vragen hebben betrekking op de samenwerking tussen organisatie en oudercommissie en op de informatievoorziening naar de ouders. De organisatie herkent zich niet in het negatieve oordeel van de oudercommissie. Bovendien is de organisatie van mening dat de oudercommissie haar standpunt eerst met haar had moeten delen alvorens deze kenbaar te maken aan de GGD. Als er al sprake is van een vertrouwensbreuk dan is deze, naar het oordeel van de Klachtencommissie, gelegen in de samenwerkingsrelatie tussen de oudercommissie en de organisatie. Van een professionele organisatie mag verwacht worden dat zij in een dergelijke situatie probeert om een adequate samenwerkingsrelatie met de oudercommissie tot stand te brengen, cq te herstellen. Artikel 9.1.4 van de Algemene Voorwaarden van de organisatie bepaalt: De organisatie is te allen tijde gerechtigd de overeenkomst te beëindigen met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden, ingaande op de eerste kalenderdag van de volgende kalendermaand. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de overeenkomst met de ouder op 31 mei 2011 heeft opgezegd met inachtneming van twee maanden opzegtermijn. Omdat de organisatie de overeengekomen (en in de branche gebruikelijke) opzegtermijn hanteert is de Klachtencommissie van oordeel dat er geen sprake is van het verwijderen van de kinderen. De organisatie beroept zich op artikel 9.1.4 van haar Algemene Voorwaarden om aan te tonen dat zij niet gehouden is om redenen te geven voor de eenzijdige beëindigng (op 31 mei 2011) van de kinderopvangovereenkomsten met de ouder. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie de kinderopvangovereenkomsten met de ouder conform de tussen partijen overeengekomen voorwaarden heeft opgezegd.

83

Overweging ten overvloede II

In haar brief van 23 juni 2011 motiveert de organisatie haar besluit alsnog met het argument dat er sprake is van een vertrouwensbreuk tussen de ouder en de organisatie. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder is geïnformeerd over de redenen van de opzegging voordat hij de klacht op 3 juli 2011 heeft ingediend bij de Klachtencommissie.

Overweging ten overvloede III

De opzegging van de overeenkomst met de ouder op 31 mei 2011 zonder opgaaf van redenen is, onder de gegeven omstandigheden, naar het oordeel van de Klachtencommissie op te vatten als een daad van willekeur van de organisatie jegens de ouder. De Klachtencommissie betwijfelt of partijen bij het aangaan van de overeenkomst hebben bedoeld om een dergelijke handelswijze met artikel 9.1.4, Algemene Voorwaarden, te legitimeren.

Overweging ten overvloede IV

De positie van oudercommissieleden is kwetsbaar; aan de ene kant zijn zij voor de zorg voor hun kinderen afhankelijk van de dienstverlening van de organisatie, aan de andere kant kunnen zij uit hoofde van hun functie in de positie komen dat zij tegenspel moeten bieden aan de organisatie. In de maand voorafgaande aan de opzegging van de overeenkomst met de ouder openbaarde zich het conflict tussen de oudercommissie(leden) en de organisatie en heeft de organisatie de oudercommissie opgeheven. Een wettelijk kader voor de bescherming van de positie van ouders die zitting nemen in een oudercommissie ontbreekt. Het ligt naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de wetgever om hiervoor desgewenst regels op te stellen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het in dit soort situaties aan de organisatie is om te bewijzen dat de eenzijdige opzegging door de organisatie niet het gevolg is van handelen/standpuntbepaling van de ouder als lid van de oudercommissie. Slaagt de organisatie daar niet in dan moet worden aangenomen dat de reden van beëindiging ligt in het functioneren als lid van de oudercommissie.

Klachtonderdeel 2

In haar brief, d.d. 23 juni 2011, stelt de organisatie dat: • zij de indruk heeft dat de ouder geen vertrouwen meer heeft in de opvang • de ouder zonder ruggespraak met de overige leden kritiek heeft geuit op de organisatie in zijn beantwoording van de vragen van de GGD • de ouder heeft nagelaten de punten van kritiek eerst met de organisatie te bespreken alvorens deze bij de GGD neer te leggen. • de ouder heeft geweigerd om rechtstreeks een reactie te geven aan de organisatie voor zijn handelen De klachtencommissie heeft hierboven vastgesteld dat de organisatie niet aannemelijk heeft gemaakt dat de ouder op persoonlijke titel heeft gehandeld in zijn beantwoording van de vragen van de GGD. De Klachtencommissie komt hierboven verder tot de conclusie dat de ouder uit hoofde van zijn functie als voorzitter namens de oudercommissie de vragen van de GGD heeft beantwoord. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende onderscheid maakt tussen de rol van de ouder als voorzitter en zijn hoedanigheid als klant van de organisatie. Het feit dat de oudercommissie niet op één lijn zit met de organisatie heeft uiteindelijk geresulteerd in het opzeggen van de overeenkomst met de ouder als klant. Daarmee heeft de organisatie de ouder afgerekend op zijn rol als voorzitter van de oudercommissie. Het opzeggen van de kinderopvang overeenkomsten door de organisatie heeft voor de ouder verstrekkende gevolgen. De Klachtencommissie acht het verzoek van de ouder, d.d. 1 juni 2011, om deze maatregel toe te lichten gerechtvaardigd en begrijpelijk. De Klachtencommissie is van oordeel dat van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij een dergelijk verzoek adequaat en tijdig oppakt. Dit geldt des temeer na de opzegging van de opvang per direct door de ouder op 7 juni 2011. Door pas op 23 juni 2011 te reageren heeft de organisatie te lang gewacht met een reactie. Dat valt haar aan te rekenen.

Klachtonderdeel 3 en 4

De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder de kinderopvangovereenkomsten met de organisatie, lopende de opzegtermijn, op 7 juni 2011 schriftelijk met onmiddellijke ingang heeft opgezegd. De kinderopvang zou per 31 juli 2011 al eindigen als gevolg van de opzegging door de organisatie. Conform de Algemene Voorwaarden van de organisatie is de ouder over de maanden juni en juli 2011 nog kinderopvangkosten verschuldigd aan de organisatie.


De Klachtencommissie is van oordeel dat heeft te gelden wat partijen over de beëindiging van het contract zijn overeengekomen. In casu een opzegtermijn van minimaal twee maanden (Algemene Voorwaarden artikel 10.1.4). Hiervan kan naar het oordeel van de Klachtencommissie slechts worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om de wederpartij te houden aan het betreffende beding. Het is door de ouder niet naar voren gebracht dat de veiligheid en de kwaliteit van de verzorging van zijn kinderen in het geding is. De reden van de opzegging door de ouder is gelegen in zijn samenwerkingsrelatie met de organisatie. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is dit onvoldoende grond om af te wijken van de overeengekomen opzegtermijn. De ouder is de kinderopvangkosten over de resterende periode van de opzegtermijn verschuldigd aan de organisatie. Uitspraak Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1, 3 en 4 ongegrond en klachtonderdeel 2 gegrond. Geen reactie ontvangen.

11-82

Melding

11-83


Onderwerp

Annulering contract

1.

Het in rekening brengen van annuleringskosten zijnde opvangkosten en bureaukosten gedurende een opzegtermijn van twee maanden (juni en juli 2011) terwijl de opvang ruim 2 maanden voor de geplande aanvang schriftelijk door ouder is geannuleerd.

2.

Het onjuiste aantal uren dat door de organisatie ten behoeve van de niet genoten opvang in rekening wordt gebracht. Er wordt één dag per week teveel in rekening gebracht. Deze extra dag zou pas met ingang van week 44 worden afgenomen. Ten behoeve van de maand juni zijn deze teveel betaalde uren inmiddels door de organisatie gerestitueerd.

3.

De wijze waarop de organisatie reageert op de verzoeken en vragen van ouder. De organisatie geeft geen antwoord op het verzoek van ouder om de annuleringskosten te verminderen. Ook de vragen van ouder om de gestuurde rekeningen te specificeren worden niet beantwoord. Ouder heeft na een mail van organisatie de klacht ingetrokken.

11-84

Melding

11-85


Onderwerp

Contract opvang tweeling De organisatie heeft het besluit, d.d. 26 mei 2011, om de overeenkomst voor buitenschoolse opvang ten behoeve van de tweeling van de ouder te beëindigen, op onzorgvuldige wijze genomen.

85

a. de organisatie haalt het gedrag van de twee jongens door elkaar; b. de organisatie onderbouwt onvoldoende dat de tweeling een gevaar is voor haar medewerkers en voor de andere kinderen op de buitenschoolse opvang; c. de organisatie heeft tot 26 mei 2011 geen signalen aan de ouders of aan de school afgegeven dat er iets mis zou zijn waardoor de tweeling niet gehandhaafd zou kunnen worden op de buitenschoolse opvang; d. de organisatie heeft geweigerd om na het eerste gesprek op 26 mei 2011 nog met de ouders persoonlijk in gesprek te gaan. Bevindingen en oordeel

De Klachtencommissie gaat achtereenvolgens in op de vier redenen waarom de ouders van mening zijn dat de organisatie onvoldoende zorgvuldigheid heeft betracht bij de besluitvorming om de opvang te beëindigen. a. Het door elkaar halen van het gedrag van de kinderen De organisatie erkent dat zij in de communicatie met de ouders per abuis de verkeerde naam heeft verbonden aan het prikincident van 6 mei 2011, maar is van mening dat zij de jongens ieder op een eigen manier benadert en dat zij de kinderen daarbij niet verwisselt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouders niet voldoende aannemelijk hebben gemaakt dat de organisatie de kinderen structureel door elkaar haalt. De ouders hebben naar het oordeel van de commissie in de repliek met voorbeelden aannemelijk gemaakt dat de organisatie de tweeling in een aantal gevallen als een geheel beschouwt door gedragingen van een van hen aan beide jongens toe te schrijven. De Klachtencommissie is van oordeel dat de brief van 17 juni 2011 hiervan ook getuigt, ondanks een alinea in de brief waarin de verschillen tussen de jongens worden beschreven. b. De onderbouwing dat de tweeling een gevaar is voor leidsters en andere kinderen. In haar verweer en ter zitting stelde de organisatie dat het gedrag van de tweeling onvoorspelbaar is en dat hij zich regelmatig onttrekt aan het groepsproces waardoor een van de leidsters zich specifiek op de jongens moet richten. De organisatie acht dit niet wenselijk voor de veiligheid van de andere kinderen en de pedagogisch medewerkers. Ter zitting stelde de organisatie desgevraagd dat zij daarmee doelt op de emotionele veiligheid van de leiding en dat andere kinderen geen aansluiting vinden bij de tweeling. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het gedrag van de kinderen een gevaar is voor de leidsters en voor de andere kinderen. De commissie is van oordeel dat het tot de professionaliteit van de pedagogisch medewerkers behoort om met het gedrag van individuele kinderen om te gaan, ook in groepsprocessen. c. D e organisatie heeft haar zorgen over het gedrag van de tweeling vóór 26 mei 2011 niet met de ouders of met de school gedeeld. Ter zitting stelde de organisatie dat zij de sfeer niet heeft willen verpesten door tijdens haal- en brengmomenten alle incidenten die hebben voorgedaan te benoemen. Daarnaast had de organisatie signalen van de pedagogisch medewerker ontvangen dat het moeilijk was om met de ouders constructief te overleggen over de zorgen van de organisatie over het gedrag van de kinderen. De organisatie stelde verder dat zij intern wel veel aandacht heeft gegeven aan het gedrag van de tweeling door inzet van het pedagogisch team. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar Protocol Zorgwekkend en Grensoverschrijdend Gedrag expliciet een constructieve samenwerking met de ouders voorstaat, met name op het gebied van gedragsverandering. Het protocol schrijft onder andere het volgende voor. “Bij problemen rondom ongewenst gedrag zullen directie en pedagogisch medewerkers hun verantwoordelijkheid nemen en overleg voeren met de ouders.” Het protocol stelt verder dat de directie de overeenkomst kan beëindigen indien het ongewenste gedrag lijdt tot onacceptabele last of schade aan anderen en materiaal. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om in een vroeger stadium met de ouders om de tafel te gaan om de zorgen die zij had te bespreken en om samen met de ouders tot een gerichte aanpak te komen. Ter zitting erkende de organisatie dat zij de stap om met de ouders te overleggen heeft overgeslagen. De organisatie verwijst naar het privacy protocol dat niet toestaat dat zij zonder toestemming van de ouders informatie over de kinderen uitwisselt met de school. Daarnaast stelt de organisatie dat zij het niet nodig vindt om contact met de school te hebben aangezien de setting van de buitenschoolse opvang een heel andere is dan de veel meer gestructureerde setting van de school.


De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen haar zorgen met de school te delen aangezien een deel van de zorgen over het ene kind betrekking had op zijn taalontwikkeling en omdat de organisatie regelmatig problemen ervaart bij de overdracht tussen school en naschoolse opvang omdat het andere kind niet te vinden is. Het is door de ouders gesteld, en door de organisatie niet weersproken, dat de organisatie de ouders niet heeft benaderd met het verzoek om toestemming om met de school over de kinderen overleg te voeren. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie haar besluit om de overeenkomst voor beide jongens te beëindigen heeft genomen zonder met de ouders of met de school gericht te zoeken naar een mogelijkheid om de problemen die zij ervaart in de opvang aan te pakken. d. De weigering om na 26 mei 2011 nog met de ouders in gesprek te gaan De organisatie stelde in haar verweer dat de moeder op 6 juni 2011 heeft verzocht om een gesprek. De organisatie heeft daarop toegezegd om te zoeken naar een datum die zou passen voor de betrokkenen. Daarna is er alleen nog schriftelijk contact geweest tussen de ouders en de organisatie. De ouders hebben daarna niet opnieuw een gesprek met de organisatie aangevraagd. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op 26 mei 2011 een voor de ouders en voor de kinderen ingrijpende maatregel heeft genomen. Het had op de weg gelegen van de organisatie, als professionele partij, om, nu de ouders om een tweede gesprek hadden gevraagd, hiertoe zo mogelijk onverwijld initiatief te nemen. Dit heeft de organisatie nagelaten. Uitspraak Reactie organisatie

11-86 Onderwerp


Klacht ontvangen op 13 juli 2011 en ontvankelijk op 18 juli 2011 Handelswijze GOB, tarieven, contracten De organisatie levert wanprestatie jegens de ouders. • De organisatie heeft nagelaten om de ouders bij het aangaan van de bemiddelingsovereenkomst de dienstverlening tegen het goedkopere tarief aan te bieden. • De dienstverlening van organisatie is onvoldoende. De informatie van organisatie op haar website is foutief, organisatie informeert de ouders gebrekkig, de overeenkomsten van organisatie zijn onvolledig. • De organisatie heeft het aanbod dat zij mondeling op 26 mei 2011 en schriftelijk op 6 juni 2011 heeft gedaan, ingetrokken met haar brief d.d. 14 juni 2011. Ter zitting hebben partijen een schikking getroffen. Partijen zijn het volgende overeengekomen: • De bestaande bemiddelingsovereenkomst tussen partijen (vraagouder en gastouderbureau) wordt met ingang van 1 juli 2011 omgezet in een bemiddelingsovereenkomst zonder bemiddeling van vervangende opvang bij ziekte en vakantie van de gastouder. • De vraagouder is het tarief voor deze contract vorm (€ 70,00 per maand voor het eerste kind) verschuldigd vanaf 1 juli 2011. • Indien de vraagouder vanaf 1 juli 2011 het verschuldigde tarief voor het lopende contract (€ 100,00 per maand voor het eerste kind) reeds heeft voldaan, zal het gastouderbureau het te veel betaalde bedrag aan de ouder restitueren. • De vraagouder trekt zijn klacht bij de SKK over het gastouderbureau in. • De klager zal over zijn klacht over het gastouderbureau, d.d. 7 juli 2011, niet opnieuw een klacht indienen, c.q. een gerechtelijke procedure starten. • Het gastouderbureau zal in de overeenkomst met de ouder, per 1 juli 2011, geen aanvullende voorwaarden opnemen. De Klachtencommissie zal geen uitspraak doen inzake bovenvermelde klacht.

87

11-87 Onderwerp

Klacht ontvangen op 25 juli 2011 en ontvankelijk op 1 augustus 2011 Onterechte opzegging door organisatie, algemene voorwaarden

1.

Organisatie heeft in strijd met de kinderopvangovereenkomst € 50,00 boete berekend toen de ouders de betalingstermijn hebben overschreden van de facturen van organisatie.

2.

De organisatie heeft op 12 juli 2011 in strijd met de kinderopvangovereenkomst de kinderopvang van het kind per direct stop gezet.


Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel zijn de volgende bepalingen in de Algemene Voorwaarden van organisatie relevant. Artikel 2 van de Algemene Voorwaarden ziet op de toepasselijkheid van deze voorwaarden. In dit artikel is onder andere het volgende bepaald: • de voorwaarden zijn van toepassing op alle plaatsingsbevestigingen en overeenkomsten van de organisatie met de ouders • de huisregels vormen een onafscheidelijk geheel met deze voorwaarden Artikel 13 van de Algemene Voorwaarden ziet op de betaling van de aan de organisatie verschuldigde bedragen. In dit artikel is onder andere het volgende bepaald: • betaling dient uiterlijk te geschieden 14 dagen na factuurdatum • daarna is de opdrachtgever (in casu de ouders) in verzuim indien hij niet heeft betaald • indien de opdrachtgever in verzuim is stuurt de organisatie een betalingsherinnering • indien binnen 14 dagen na de betalingsherinnering niet is betaald vindt formele ingebrekestelling plaats en wordt de vordering uit handen gegeven • de organisatie behoudt zich het recht voor om de overeenkomst te ontbinden als twee maanden niet betaald is. De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan hetgeen zij in het contract zijn overeengekomen. De organisatie herinnert de ouders o.a. in haar e-mail, d.d. 7 maart 2011, aan de betalingstermijn die door hen is overschreden. De ouders stellen in hun e-mail aan de organisatie, d.d. 22 april 2011, dat zij de facturen van organisatie meestal binnen twee weken na de eerste dag van de op de factuurdatum volgende maand betalen. De ouders stellen verder dat zij daarmee coulant zijn in de snelheid van betalen aangezien ze van mening zijn dat in Nederland een redelijke betalingstermijn geldt van 30 dagen. De Klachtencommissie volgt de ouders niet in hun redenering. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouders gebonden zijn aan de door hen overeengekomen betalingstermijn. Door hiervan eenzijdig af te wijken zijn de ouders conform de Algemene Voorwaarden in verzuim. Uit de door de partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie de ouders met de facturen van 20 april 2011 en 20 juni 2011 € 50,00 extra in rekening heeft gebracht omdat zij in verzuim zijn gebleven bij het betalen van voorafgaande rekeningen. De organisatie legitimeert het opleggen van deze boete naar het oordeel van de Klachtencommissie ten onrechte met een verwijzing naar de huisregels. De Klachtencommissie overweegt daarbij het volgende. De organisatie stelt dat zij het boetebeding begin 2011 heeft opgenomen in de huisregels. De overeen komst met de ouders dateert van voor 11 oktober 2010, de aanvangsdatum van de kinderopvang. De Klachtencommissie concludeert dat het betreffende boetebeding niet is opgenomen in de huisregels die onderdeel zijn van de overeenkomst tussen partijen. Nu een partij niet eenzijdig een overeenkomst kan wijzigen, ontbreekt de juridische grondslag om een boete op te leggen als de ouders in verzuim zijn.

Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie van oordeel is dat zij de overeenkomst met de ouders niet per direct had mogen beëindigen op 12 juli 2011. De beëindiging met onmiddellijke ingang vindt geen grondslag in de Algemene Voorwaarden. Dit klachtonderdeel is daarom gegrond volgens de organisatie.


De klachtencommissie beperkt zich hier derhalve tot de volgende overweging. Indien de organisatie het betaalgedrag van de ouder als onaanvaardbaar beoordeelt, biedt artikel 9 van de Algemene Voorwaarden de mogelijkheid om de overeenkomst met de ouders op te zeggen met inachtneming van een maand opzegtermijn. Uitspraak Reactie organisatie

11-88 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 13 juli 2011 en ontvankelijk op 18 juli 2011 Artikel Algemene Voorwaarden betaling feestdagen De organisatie wil de ouder houden aan het betalen van vrije dagen die, conform de algemene voorwaarden, artikel 10, lid 1, zijn afgemeld bij de gastouder. Klachtonderdeel 2, 3, 4 zijn geschikt, maar de klachtencommissie heeft besloten over klachtonderdeel 1 uitspraak te doen in 2011.


De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd. De Klachtencommissie heeft geen kennis kunnen nemen van het bemiddelingscontract tussen partijen. De Klachtencommissie stelt echter vast dat beide partijen hun standpunt baseren op de Algemene Voorwaarden van de organisatie. De Klachtencommissie gaat derhalve uit van de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden op de bemiddelingsovereenkomst tussen partijen. De Klachtencommissie heeft eerst haar standpunt bepaald over de claim van de organisatie dat de klacht van de ouder niet ontvankelijk zou zijn. Voor zover van toepassing zal de Klachtencommissie daarna inhoudelijk ingaan op de klacht. Over de ontvankelijkheid van de klacht De Klachtencommissie heeft zich een oordeel gevormd over de door de organisatie aan de orde gestelde ontvankelijkheidskwestie op basis van hetgeen de organisatie over de klachtenprocedure heeft opgenomen in haar Algemene Voorwaarden alsmede op basis van het Klachtenreglement van de Klachtencommissie. De organisatie brengt naar voren dat de klager geen enkel belang heeft bij een uitspraak omdat de klacht ziet op uitleg van de algemene voorwaarden en geen betrekking heeft op de kwaliteit van de geboden opvang. De Klachtencommissie kan de organisatie niet volgen in deze redenatie. De klacht heeft juist betrekking op het feit dat de ouder gehouden zou zijn om te betalen voor vrije dagen die zijn afgemeld. De ouder heeft derhalve een financieel belang. Het geschil is ontstaan uit een verschillende interpretatie over de uitvoering van de Algemene Voorwaarden, welke van toepassing zouden zijn op de overeenkomst, en daarvan derhalve deel uitmaken. In de Algemene Voorwaarden van de organisatie, artikel 15, lid 3, is het volgende opgenomen. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten schriftelijk, deugdelijk gemotiveerd en ondertekend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang ingediend worden. De organisatie brengt verder naar voren dat de klacht niet behoort te worden onderzocht omdat deze niet zou vallen onder de begripsomschrijvingen van artikel 1.9 en artikel 6.1 van het Klachtenreglement. De Klachtencommissie merkt hierover het volgende op.

89

In het Klachtenreglement onder artikel 1.10, is het begrip klacht gedefinieerd, waarbij onder meer vermeld staat dat het om een gedraging gaat, hetgeen uitgewerkt is onder artikel 1.9. In het Klachtenreglement onder 1.9 staat bij de begripsomschrijving van “gedraging” dat naast een handelen of nalaten van de organisatie daaronder ook begrepen is een besluit van de organisatie. Het begrip “gebeurtenis” in 6.1 is niet anders bedoeld dan als gedraging in de zin van 1.9 en dient dan ook als zo danig te worden geïnterpreteerd. Overigens ziet dit artikel slechts op de gegevens die een klacht moet bevatten. De facturatie aan de ouders is een handeling of besluit van de organisatie (naar aanleiding van de Algemene Voorwaarden) die gevolgen heeft voor de ouder. Dit geldt ook voor de e-mail van de organisatie, d.d. 12 juli 2011, waarin de ouder wordt gemaand om te betalen en wordt gesteld dat, bij het achterwege blijven van de betaling, tevens incassokosten in rekening kunnen worden gebracht. De klacht hierover van de ouder voldoet daarmee aan de begripsomschrijving van 1.9 van het Klachtenreglement. Daar komt bij dat in 1.10, om mogelijke beperkingen uit te sluiten, in de tweede zin staat vermeld: “De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang.” De klacht is derhalve ontvankelijk. Ten aanzien van de klacht De volgende artikelen in de Algemene Voorwaarden zien op de betaling van algemeen erkende Nederlandse feestdagen en op het opnemen van vakantie en vrije dagen. Artikel 10, lid 1 Gastouder en vraagouder verbinden zich om van voorgenomen vakanties en vrije dagen (waaronder begrepen algemeen erkende feestdagen), waarop opvang en verzorging niet geboden kan worden, respectievelijk niet gewenst is, zo vroeg mogelijk doch tenminste één maand van te voren aan elkaar schriftelijk melding te maken. Artikel 10, lid 7 Op algemeen erkende Nederlandse feestdagen wordt geen opvang en verzorging aangeboden. Zie artikel 11.5 voor de bijbehorende betalingsregeling. Artikel 11, lid 1 Bij gastouderopvang door een gastouder wordt uitgegaan van maximaal vijf weken vakantie van de vraagouder, die niet doorbetaald hoeft te worden. Hier kan alleen aanspraak op gemaakt worden indien deze tenminste één maand van te voren aan elkaar schriftelijk bekend is gemaakt. Artikel 11, lid 5 Op algemeen erkende Nederlandse feestdagen wordt geen opvang en verzorging aangeboden, deze worden echter wel doorbetaald. De Klachtencommissie komt op basis van deze bepalingen tot de volgende conclusie. Of vakantiedagen aansluitend door de vraagouder moeten worden opgenomen is niet bepaald in de Algemene Voorwaarden. Evenmin is in de Algemene Voorwaarden nader bepaald welke dagen wel en niet als vakantiedagen/vrije dagen kunnen worden opgenomen. Algemeen erkende feestdagen zijn niet uitdrukkelijk uitgezonderd. Welke opvangdag als vakantiedag wordt aangemerkt maakt kennelijk niet uit. Over de regels die de gastouder in acht moet nemen bij vakantie en afwezigheid zijn partijen overeengekomen dat de vrije dagen, waaronder ook algemeen erkende feestdagen, een maand van te voren aan de gastouder kenbaar moeten worden gemaakt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de Algemene Voorwaarden van de organisatie hierdoor de mogelijk heid openlaat voor de ouder om algemeen erkende feestdagen als vakantiedagen aan te merken, mits: • deze tijdig zijn aangemeld bij de gastouder • deze dagen in mindering worden gebracht op de ruimte van 5 vakantieweken.


Artikel 11 lid 5 kan zo worden gelezen dat daarmee duidelijk wordt gemaakt dat algemeen erkende feestdagen geen vrije, onbetaalde dagen zijn bovenop de vijf vakantieweken. Voor zover er sprake is van twijfel over de betekenis van de betreffende bepalingen uit de Algemene Voorwaarden (hetgeen door de ouder wordt gesteld en in de e-mail, d.d. 4 augustus 2011, door de organisatie niet wordt uitgesloten) geldt het volgende. De Algemene Voorwaarden zijn opgesteld door de organisatie als bedrijfsmatige gebruiker. De bedingen moeten duidelijk en begrijpelijk zijn opgesteld. Onduidelijkheid komt daarbij voor rekening van de opsteller (artikel 6:238, lid 2 BW). Bij twijfel over de betekenis van een beding prevaleert de voor de wederpartij (de ouder) gunstige uitleg. Uitspraak Reactie organisatie

11-89 Onderwerp

Gegrond Organisatie ziet geen reden om naar aanleiding van de uitspraak maatregelen te nemen, om de volgende redenen: 1. Dat de Algemene Voorwaarden aanleiding geven tot discussie en onduidelijkheid zoals de commissie in haar oordeel aangeeft was organisatie reeds duidelijk. Daar was deze zaak niet voor nodig om dat te verduidelijken. Na melding van de klacht was daar intern al actie op ondernomen. 2. Ouder wilde geen gesprek aangaan met de partijen (gastouderbureau en gastouder) over dit onderwerp en het was organisatie vrij snel duidelijk dat ouder de zaak wilde escaleren naar een hoger niveau. Dat ontnam organisatie de mogelijkheid om tot een oplossing voor alle partijen te komen, welk in het voordeel van de ouder was uitgevallen en de openstaande factuur niet actief te gaan incasseren of opvolgen. Afsluiten ging niet omdat gastouder dat niet wilde. 3. De openstaande factuur is vraagouder aan gastouder verschuldigd. De uitspraak gaat over de relatie gastouderbureau – gastouder en heeft dus geen betrekking op de openstaande factuur. Organisatie legt het geheel bij de gastouder neer en laat daarmee de zaak los, maar de uitspraak lost dus verder niets op. 4. Daarnaast ondersteunt organisatie de gastouder in het geheel omdat tijdens diverse bemiddelingscontacten de toepassing van de Algemene Voorwaarden op dit punt onduidelijk toegelicht is geweest. Ouder heeft voorheen ook de feestdagen betaald en gastouder houdt ouder aan deze afspraak. Organisatie kan daar als bureau verder niets aan doen dan beamen dat dit besproken en afgesproken was. 5. Verder laat organisatie het oordeel van de commissie in het midden qua argumentatie, omdat juridisch ook andere uitleg mogelijk is en organisatie het oordeel van de commissie niet deelt op dit punt. Gezien het feit dat organisatie er verdere geen belang bij heeft gaat zij hier verder niet op in en onderneemt geen juridische stappen. Wel geeft organisatie de onduidelijkheid aan bij de commissie. 6. Organisatie wil de commissie er op wijzen dat ouder losse overeenkomsten heeft met gastouder en bureau. Deze partijen zijn juridisch gezien zelfstandig. Ouder heeft bij het gastouderbureau niet tijdig schriftelijk de vakantiedagen aangekondigd. Deze zijn na het voorval mondeling bij organisatie bekend gemaakt. Volgens het contract is dit te laat. Organisatie geeft aan weinig met de uitspraak te kunnen behalve concluderen dat de Algemene Voorwaarden aanscherping en verduidelijking behoeven. Dit was reeds duidelijk voordat de zaak in behandeling werd genomen.

Klacht ontvangen op 5 juli 2011 en ontvankelijk op 22 september 2011 Royement uit OC, verhuizing, geen leiding VSO

1.

In november 2010 is ouder door de Oudercommissie geroyeerd. Ouder meent dat organisatie (in de persoon van de voormalige locatiemanager) de voorzitter van de Oudercommissie onder druk heeft gezet haar te royeren, omdat ouder (samen met andere ouders) informatie heeft verspreid over de op handen zijnde verhuizing.

2.

Organisatie heeft ouder voor het blok gezet door op korte termijn een verhuizing door te drukken. De communicatie over de verhuizing was onvoldoende.

3.

Al ruim een jaar verschijnt personeel niet of te laat bij de voorschoolse opvang.

91


De commissie stelt vast dat zij de vraag moet beantwoorden of het aannemelijk is gemaakt dat organisatie de OC onder druk heeft gezet om ouder te royeren. Het gaat dus nadrukkelijk niet om de vraag of de geheimhoudingsplicht terecht was, noch om de vraag of het besluit van de OC terecht is genomen. De commissie kan immers niet treden in de beslissingen van de OC. De enige aanwijzing dat organisatie mogelijk aangedrongen heeft op het royement van ouder, is de mededeling van ouder dat in een telefoongesprek van 11 november 2010 de voorzitter van de OC aan ouder gezegd zou hebben dat de locatiemanager de OC anders niet meer te woord zou staan. Organisatie heeft in het voorjaar van 2011, na een gesprek met ouder, de zaak onderzocht en ontkent dat een medewerker van de organisatie op wat voor wijze dan ook aangedrongen heeft op een royement. De commissie kan noch uit de mails van de voorzitter van de OC, noch uit de andere stukken en e-mailwisselingen een bevestiging vinden voor de klacht van ouder. Ouder heeft haar klacht op geen enkele (andere) manier kunnen onderbouwen. De commissie oordeelt dan ook dat dit klachtonderdeel ongegrond is.

Klachtonderdeel 2

Inzake dit klachtonderdeel stelt de commissie vast dat zowel ouders als de OC geklaagd hebben over de communicatie inzake de op handen zijnde verhuizing. De commissie kan zich deze klacht voorstellen, omdat de OC al begin november is geïnformeerd, terwijl ouders nog zeker twee weken moesten wachten op bericht van organisatie (terwijl er onofficieel al informatie verspreid werd). Voor wat betreft de communicatie over de verhuizing in het algemeen kan de commissie ouder dan ook volgen. De commissie stelt vervolgens vast dat ouder een ‘voorrangspositie’ innam, doordat zij als OC-lid, eerder dan andere ouders, wist wat er zou gaan gebeuren. Als ouder (niet als OC-lid) heeft zij haar zorgen uitgesproken en vragen gesteld per mail. De commissie stelt vast dat deze mail pas na een herinnering door organisatie is beantwoord. Ook hierin is organisatie naar de mening van de commissie tekortgeschoten, zeker omdat zij wist hoe gevoelig dit lag bij ouders in het algemeen en bij de klagende ouder in het bijzonder. De klacht dat ouder voor het blok is gezet, kan de commissie niet onderschrijven. Op 7 december 2010 vond er een informatieavond plaats voor de ouders. Daarop volgde op 9 december een mail aan de ouders, waarin meegedeeld werd dat bij alle ouders telefonisch geïnventariseerd zou worden wat hun zorgen c.q. wensen zijn. Organisatie zegde toe haar uiterste best te doen om voor iedereen een passende oplossing te vinden. Aan ouder werd eveneens een aanbod gedaan, wat ouder uiteindelijk heeft aanvaard. Er is door ouder niet gesteld of aangetoond dat dit aanbod niet passend is. De commissie acht dit deel van de klacht dan ook niet gegrond.

Klachtonderdeel 3

Uitspraak

De commissie stelt vast dat ouder op 13 juli 2011, onder andere bij organisatie, geklaagd heeft dat er, net als op 5 juli, die ochtend niemand is komen opdagen. Volgens ouder voerde organisatie voor de gebrekkige opvang oneigenlijke redenen aan (namelijk dat het kind van ouder nauwelijks komt, de reistijd van de leidster te lang is enzovoort). Afgezien van het feit dat het voor de commissie onmogelijk is om vast te stellen of de redenen die organisatie zou hebben aangevoerd inderdaad zo zijn gecommuniceerd, afgezien van de vraag of personeel helemaal niet of slechts te laat is komen opdagen, en afgezien van het feit of dit vier keer of meer is voorgevallen, is het enkele feit dat ouder voor een dichte deur is komen te staan, al voldoende om vast te stellen dat niet conform de overeengekomen dienstverlening is gehandeld. De commissie acht deze klacht dan ook gegrond. Overigens ziet ze geen redenen om te veronderstellen dat organisatie ouder onvoldoende hiervoor heeft gecompenseerd. Klachtonderdeel 1 ongegrond, klachtonderdeel 2 deels gegrond en klachtonderdeel 3 ongegrond.

Advies

De commissie heeft met instemming kennisgenomen van het plan van organisatie om in het vervolg te voorkomen dat personeel te laat of niet aanwezig is bij de voorschoolse opvang. Omdat het in september 2011 toch weer een keer is gebeurd dat er geen pedagogisch medewerkers aanwezig waren, adviseert ze organisatie dringend om nauwkeurig te monitoren of inderdaad conform het plan wordt gehandeld.

Reactie organisatie

Sinds het eenmalige incident is de VSO opvang volgens afspraak uitgevoerd. Volgens organisatie werkt het ingestelde plan goed en zal in de toekomst zorgvuldig worden uitgevoerd en gemonitord. Bij ingrijpende wijzigingen zoals bijvoorbeeld verhuizingen is de organisatie voornemens vanaf de planningsfase een communicatieplan te ontwerpen.


11-90 Onderwerp

Klacht ontvangen op 13 juli 2011 en ontvankelijk op 29 juli 2011 Contract opzegging Sinds 1 januari 2010 heeft ouder een contract bij het gastouderbureau. Daarvoor had ze een contract bij een ander gastouderbureau, dat per die datum gefuseerd is met betreffend GOB. Er zijn toen nieuwe overeenkomsten getekend. Begin maart 2011 heeft ouder haar contract opgezegd per 15 juni 2011. De opzegging is per e-mail bevestigd, maar niet is haar gezegd dat opzegging alleen per de 1e van de maand kon plaatsvinden. Begin juli 2011 heeft ouder een factuur gekregen voor de bureaukosten voor de hele maand juni. Ouder is van mening dat dit onterecht is, omdat het contract per 15 juni is beëindigd. Het GOB reageerde dat alleen per de 1e van de maand kon worden opgezegd en men verwees naar de Algemene Voorwaarden. Ouder wist niet meer van het bestaan van deze voorwaarden. In het contract wordt er niet naar verwezen.


De commissie waardeert het dat organisatie, ondanks de afmelding van ouder, wel verschenen is op de hoorzitting. Ze merkt op dat partijen niet verplicht kunnen worden in te gaan op de uitnodiging voor de hoorzitting, maar dat dit ook betekent dat de afwezige partij niet meer kan reageren op de door de aanwezige partij naar voren gebrachte argumenten. Dat is voor rekening en risico van de afwezige partij. Voorts merkt zij op dat art. 8.2 van het klachtenreglement geen betrekking heeft op de verplichting aanwezig te zijn (immers, dat kan de klachtencommissie niet afdwingen), maar op het feit dat men bij een hoorzitting ‘in persoon’ aanwezig moet zijn. Afgezien van wat in de Algemene Voorwaarden en in de overeenkomst staat, is de vraag die de commissie op de eerste plaats moet beantwoorden of ouder erop mocht vertrouwen dat de opzegging per de 15e van de maand geaccepteerd was door organisatie. In de opzeggingsmail van 10 maart 2011 heeft ouder expliciet de datum van 15 juni genoemd en deze datum heeft zij herhaald op 17 maart 2011. De opzegging is op 18 maart 2011 zonder enige restrictie bevestigd door een bevoegd vertegenwoordiger van organisatie: de opzegging zou in het systeem worden ingevoerd. De commissie stelt vast dat ouder ervan mocht uitgaan dat organisatie de door haar genoemde opzeggingsdatum geaccepteerd heeft. Het had immers op de weg gelegen van organisatie, ten eerste, om ouder te wijzen op het feit dat opzegging alleen per de 1e van de maand mogelijk was en, ten tweede, om na te vragen of ouder de 1e van de maand juni of de 1e van de maand juli als opzeggingsdatum voor ogen had. Nu de betreffende medewerker de opzegging zonder meer heeft geaccepteerd, mocht ouder erop vertrouwen dat (in afwijking van de toepasselijke Algemene Voorwaarden) deze opzegging per 15 juni 2011 in orde was bevonden en dat ze dus slechts voor de eerste helft van juni de bureaukosten hoefde te betalen. Aan de beantwoording van de vraag of de Algemene Voorwaarden van kracht zijn dan wel de (voor de klant in positieve zin afwijkende tekst in de) overeenkomst, komt de commissie niet toe. Nu haar gebleken is dat organisatie niet bedoeld heeft de overeenkomst afwijkend te laten zijn van de Algemene Voorwaarden, is het aanbevelenswaardig om de overeenkomst in overeenstemming te brengen met het gestelde in de Algemene Voorwaarden.

Uitspraak

Gegrond

Advies

De commissie adviseert organisatie om de openstaande nota van € 50,00 in te trekken. De commissie heeft voorts met instemming kennis genomen van de maatregel van organisatie om in de (nieuwe) overeenkomsten de zinsnede over de opzeggingstermijn in overeenstemming te brengen met de Algemene Voorwaarden. De commissie adviseert organisatie om in overweging te nemen om ook de lopende overeenkomsten te herzien én om in de overeenkomsten ten overvloede te verwijzen naar de Algemene Voorwaarden, om misverstanden of problemen als de onderhavige in de toekomst te voorkomen.

Reactie organisatie

Organisatie is verbolgen over het feit dat ouder niet op de zitting aanwezig was. Organisatie vindt dat de commissie de Algemene Voorwaarden van de organisatie en het Burgerlijk Wetboek naast zich neerlegt en zich alleen baseert op één email. Organisatie zal het advies van de Klachtencommissie dan ook niet ter harte nemen.

93

11-91 Onderwerp

Klacht ontvangen op 18 juli 2011 en ontvankelijk op 11 augustus 2011 Onpedagogisch handelen medewerker BSO

1.

Het gedrag van een pedagogisch medewerker. Door ruw spel met deze medewerker heeft het kind van ouder een schaafwond opgelopen. Vervolgens is het kind bij wijze van straf door de medewerker met het gezicht naar het zand van de zandbak geduwd en heeft deze medewerker een hap zand in de mond van het kind gepropt.

2.

De wijze waarop de organisatie deze klacht heeft behandeld. De organisatie heeft hierover met ouders geen persoonlijk contact gehad.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat kinderen conform de Wet kinderopvang moeten worden opgevangen in een veilige omgeving. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie niet ontkent dat het betreffende spel heeft plaatsgevonden en dat de pedagogisch medewerker het kind inderdaad zand in de mond heeft gestopt. Tevens geeft de organisatie aan dat de kinderen genoten hebben van het spel maar omwille van de reacties van een aantal ouders dit soort spelletjes uit het aanbod heeft geschrapt. Deze uitspraak verbaast de commissie met name omdat de organisatie de beleving van de kinderen als leidraad heeft genomen voor de beoordeling van hun gedrag. Van de zijde van ouder wordt gesteld dat het kind nog steeds last heeft van dit spelmoment. De organisatie behoort in een dergelijk geval haar eigen pedagogische afwegingen te maken. In het pedagogisch beleidsplan van de organisatie wordt wel rekening gehouden met de specifieke opvoedingseisen van jongens, maar wordt ook duidelijk uitgegaan van het feit dat de kinderen hun eigen “baas” moeten kunnen zijn. In deze specifieke situatie was dit zeker niet het geval. De commissie is van oordeel dat het gedrag van de medewerker ontoelaatbaar is geweest. Hij had zich bewust moeten zijn van de kwetsbare (groepsdruk) en afhankelijke situatie waarin deze jonge kinderen zich bevonden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties op een actieve en ondersteunende wijze dienen om te gaan met klachten. Dit geldt des te meer als dit klachten betreft omtrent de kwaliteit van de opvang. Van de zijde van de organisatie wordt gesteld dat de bezwaren van de ouders over dit gedrag niet onmiddellijk duidelijk waren, maar dat de schriftelijke reacties van de ouders de organisatie pas bewust hebben gemaakt van deze klachten. De organisatie (locatiemanager) heeft op 23 juni 2011 al een brief aan ouders geschreven en later heeft een pedagogisch medewerkster ouder hierover gebeld. Partijen spreken elkaar tegen wat betreft de inhoud van dit telefoongesprek. Ouder geeft aan dat tijdens dit gesprek uitdrukkelijk is verzocht om een persoonlijk contact met de directie/eindverantwoordelijke. De organisatie geeft aan duidelijk begrepen te hebben dat ouder geen prijs meer zou stellen op persoonlijk contact over deze aangelegenheid en alleen nog maar schriftelijk zou willen communiceren. De commissie constateert dat het in dit geval om een zwaarwegende klacht gaat waarbij de competentie van één van de medewerkers in twijfel wordt getrokken. Los van het gerezen misverstand over de wijze van communicatie, is de commissie van oordeel dat het tot de taak van de organisatie behoort om klachten op een behoorlijke wijze te behandelen. In dit geval ging het om een langdurige klantrelatie en waren ouders tevreden over de geboden opvang. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan en moet worden verwacht dat zij alle moeite doet om de gerezen problemen op te lossen en verstoorde verhoudingen weer probeert te herstellen. Als de organisatie weer contact met ouder had opgenomen was dit wellicht een optie geweest. De commissie vindt het bovendien bijzonder vreemd dat de organisatie in de brief d.d. 23 juni 2011 toegeeft dat het spel eerder had moeten stoppen en daarvoor haar excuses aanbiedt terwijl in de latere correspondentie maar ook tijdens de zitting star wordt vastgehouden aan het standpunt dat er niets mis was met de spelsituatie. De commissie acht dit klachtonderdeel op grond van bovenstaande overwegingen gegrond.


Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Organisatie twijfelt door uitlatingen van de leden aan de professionaliteit van de Klachtencommissie en betreurt het dat verschil van meningen over bepaalde punten tussen de ouder en de organisatie de uitspraken van de ouder als waarheid worden gezien.


Naar aanleiding van de klachtbehandeling laat de organisatie de opleiding “Effectief communiceren” volgen door alle medewerkers van de organisatie en de opleiding” Emotionele en sociale vaardigheden” door de pedagogisch medewerkers van de BSO.

11-92

Melding

11-93

Klacht ontvangen op 27 juli 2011 en ontvankelijk op 27 augustus 2011

Onderwerp

TSO op BSO contract

1.

Betaling voor niet verleende dienst Organisatie brengt sinds juli van dit jaar de TSO in rekening. Het tarief is (inclusief maaltijd) € 2,50 per keer. Klager kan geen gebruik maken van die voorziening en vindt het onjuist dat hij desondanks het volle tarief moet betalen.

2.

Communicatie klager heeft meerdere keren vergeefs contact gezocht met organisatie en organisatie reageert niet of erg laat op e-mails van klager. Zo stuurt klager op 11 mei 2011 een mail met een vraag, waarop na een herinnering op 17 mei antwoord wordt gegeven. Op 27 mei vraagt klager duidelijkheid over de kosten voor de tso, waarop organisatie pas op 29 juni reageert. Na ontvangst van de klacht heeft organisatie het tarief verlaagd voor BSO klanten waarvoor een maaltijd niet georganiseerd kan worden. Ouder heeft hierop de klacht ingetrokken. Op het tweede klachtonderdeel is niet gereageerd.

11-94 Onderwerp

Klacht ontvangen op 20 juli 2011 en ontvankelijk op 4 augustus 2011 Hanteren boete bij opzegging gastouder De organisatie brengt de ouder, vanwege de beëindiging van de overeenkomst door haar gastouder, ten onrechte kosten in rekening ter dekking van de door de organisatie gemaakte bemiddelingskosten.


De Klachtencommissie stelt vast dat partijen een mondelinge overeenkomst zijn aangegaan voor de bemiddeling en begeleiding van de gastouderopvang. Dit blijkt onder andere uit het feit dat de opvang vanaf 3 mei 2011 daadwerkelijk heeft plaats gevonden en uit de ondertekening van de Akkoordverklaring door de ouder en de gastouder na het startgesprek op 17 mei 2011. Op de overeenkomst tussen partijen zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing, ook al betreft het een mondelinge overeenkomst. De organisatie beroept zich op artikel 2 van de Algemene Voorwaarden om de ouder de kosten voor het startgesprek in rekening te brengen. Artikel 2, Algemene Voorwaarden van de organisatie. Indien de ouder na het plaatsvinden van het startgesprek en vóór het retourneren van de overeenkomst tussen organisatie en de ouder, besluit de begeleiding door de organisatie niet door te laten gaan, wordt door de organisatie een bedrag van € 100,00 in rekening gebracht bij de ouder ter dekking van de tot dan gemaakte kosten. De Klachtencommissie heeft gekeken of er sprake is van een situatie als bedoeld in dit artikel. In het startgesprek zijn de afspraken tussen de drie partijen (gastouderbureau, ouder en gastouder) vastgelegd en is de rol van het gastouderbureau toegelicht. De Klachtencommissie concludeert hieruit dat

95

het startgesprek ziet op de specifieke koppeling tussen oude en gastouder (en het gastouderbureau als bemiddelende partij). Het is onbetwist dat de overeengekomen gastouderopvang per direct is beëindigd door de gastouder voordat de overeenkomst tussen de ouder en de organisatie is geretourneerd. Daarmee was feitelijk de mogelijkheid ontnomen aan alle partijen om nog uitvoering te geven aan deze overeenkomst. De organisatie heeft vervolgens drie andere gastouders voorgesteld aan de ouder; hieruit is echter geen koppeling voortgekomen. Gesteld noch gebleken is dat er door de ouder aanspraak gemaakt is op verdere bemiddeling door de organisatie of dat zij heeft aangedrongen op het opstellen van een (nieuwe) bemiddelingsovereenkomst. Uit het handelen en met name het nalaten daarvan kon de organisatie afleiden dat de ouder impliciet heeft besloten niet met de organisatie in zee te gaan. Daarmee is naar het oordeel van de Klachtencommissie sprake van een situatie als bedoeld in artikel 2 van de Algemene Voorwaarden van de organisatie. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie conform de Algemene Voorwaarden handelt door de ouder € 100,00 in rekening te brengen ter dekking van de tot dan gemaakte kosten. Uitspraak Reactie organisatie

Ongegrond Organisatie kan zich vinden in de uitspraak van de commissie en ziet geen renen om maatregelen te nemen naar aanleiding van de uitspraak.

11-95

Melding

11-96

Klacht ontvangen op 8 augustus 2011 en ontvankelijk op 16 september 2011

Onderwerp

Overplaatsing groep, opzegtermijn

1.

De organisatie heeft in de periode 22 juni 2011 tot 1 juli 2011 de overgang van de babygroep naar de peutergroep van het kind onvoldoende begeleid en aangestuurd vanuit de organisatie. • De afspraak voor de eerste wendag op 22 juni 2011 was niet bekend bij de leidster(s) van de peutergroep. • Toen het kind op die dag uiteindelijk op de nieuwe groep was toegelaten werd zij onvoldoende betrokken bij de groep (tijdens het eten). • Het evaluatiegesprek over de eerste wendag dat op 27 juni 2011 plaats vond werd niet gevoerd door de vaste leidster met wie de afspraak was gemaakt, maar door een leidster die niet zou worden ingezet op de geplande wendagen. • Gedurende de resterende wendagen waren de vaste leidsters niet aanwezig, maar werd de opvang op de peutergroep verzorgd door tijdelijke medewerkers. • Er was geen mogelijkheid om vanuit de babygroep mede invulling te geven aan de wendagen.

2.

De organisatie brengt gedurende de opzegtermijn opvangkosten voor twee dagen in rekening. Dit is onterecht omdat de gebrekkige wenperiode het feitelijk onmogelijk maakt voor de ouders om het kind vanaf 1 juli 2011 de overeengekomen twee dagen per week te brengen.


De organisatie heeft aannemelijk gemaakt dat de eerste wendag van het kind is genoteerd in de groepsagenda van de peutergroep. Dat niet een collega van de babygroep maar de vader het kind zou brengen stond echter niet vermeld.


De ouders hebben aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat het kind op deze eerste wendag uiteindelijk niet eerder dan door tussenkomst van een leidster van de babygroep werd toegelaten tot de peutergroep. De ouders stellen dat de vader het tijdstip waarop hij het kind kwam halen op de eerste wendag (met de pedagogisch medewerker) heeft afgestemd op de aanvangstijd van de lunch. Toen de vader kwam bleek dat de kinderen al eerder aan tafel waren gegaan, maar dat het kind als enig kind apart stond. Dit feit wordt door de organisatie niet betwist. De klachtencommissie heeft de feiten omtrent de afspraak en de feitelijke aanvangstijd van de lunch niet kunnen achterhalen. De commissie is echter van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om een kind dat voor het eerst komt wennen op de groep, actief te betrekken door het mee aan tafel te laten gaan. Dat was afgesproken dat het kind niet aan de lunch zou deelnemen maar thuis zou eten doet hieraan niet af. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie bij het plannen van de eerste wendag en bij de invulling daarvan steken heeft laten vallen. Dit is de organisatie aan te rekenen, juist vanwege het belang van het wennen voor het kind. De organisatie heeft gesteld dat het verloop van de eerste wendag op 22 en 23 juni 2011 door de medewerker met de ouders is geëvalueerd. Het gesprek op 27 juni 2011 betreft een regulier gesprek dat door een van de pedagogisch medewerkers wordt gevoerd. De ouders wilden juist nog het verloop van het wennen bespreken met de specifieke medewerker die elke dag op de groep aanwezig is als het kind naar de kinderopvang gaat en met wie de afspraak voor het gesprek ook is gemaakt. De Klachtencommissie is van oordeel dat de claim van de ouders terecht is als het een evaluatiegesprek betreft over de eerste wendagen; een intakegesprek kan echter ook door een andere vaste medewerker op de groep worden gevoerd. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen over de aard van het gesprek van mening verschillen en onthoudt zich van een oordeel over de claim van de ouders om het gesprek te voeren met een specifieke medewerker. De organisatie heeft in haar verweer gesteld dat op de geplande wendagen van het kind een vaste medewerker aanwezig is en dat de tweede pedagogisch medewerker op de woensdag en de donderdag telkens dezelfde is. Dit is door de ouders niet weersproken. De organisatie is afgeweken van haar Protocol Wennen door alleen op de donderdagen het wennen van het kind te laten begeleiden door medewerkers van de babygroep. De woensdagen zouden door de ouders worden begeleid. Dit bracht onder meer met zich mee dat op de eerste wendag, 22 juni 2011, de begeleiding van het wennen aan de vader is overgelaten. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om de wendagen conform haar beleid door de medewerkers van de babygroep te laten begeleiden. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen: • de opvangplaats op de babygroep was per 1 juli 2011 ingevuld door een ander kind; er was dus geen mogelijkheid om het kind nog wat langer op de babygroep op te vangen als het wennen moeilijkheden zou opleveren • het belang van een tijdige en goede overdracht naar de peutergroep was daarom groot • in de vakantieperiode moet redelijkerwijs rekening worden gehouden met meer wisseling in de groepsleiding; dit is een reden te meer om de wenperiode vóór de vakantie goed af te ronden De klachtencommissie komt tot de conclusie dat de problemen in de wenperiode mogelijk hadden kunnen worden voorkomen indien de organisatie de wenperiode had georganiseerd conform haar protocol. Het feit dat de ouders hebben ingestemd met de afwijking door op de woensdagen zelf het wennen te begeleiden alsook de geboden mogelijkheid om ook na 1 juli 2011 nog één of twee keer vanuit de babygroep te wennen doet hieraan niet af. Klachtonderdeel 2

Het is onbetwist dat partijen zijn overeengekomen dat bij annulering/opzegging binnen twee maanden vóór de plaatsingsdatum de kosten van twee maanden over de geannuleerde/opgezegde opvangdagen verschuldigd zijn door de ouders. De Klachtencommissie is van oordeel dat tussen partijen heeft te gelden wat is overeengekomen in het contract. Hiervan kan alleen worden afgeweken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij wordt gehouden aan het betreffende beding. De ouders hebben hun annulering/opzegging in de e-mail aan de organisatie, d.d. 14 juli 2011, toegelicht. • er is structureel sprake van mismanagement en personele problemen op het kindercentrum • de wenperiode is problematisch verlopen, ook na 22 juni 2011

97

• in de periode dat de vaste medewerker op de groep met vakantie zou zijn zouden twee invalkrachten worden ingezet • de ouders zijn hiervan niet van te voren op de hoogte gesteld en kwamen hier op dinsdag 28 juni 2011 zelf achter De Klachtencommissie stelt vast dat door de organisatie wordt ontkend dat er sprake is van mismanagement en structurele personele problemen op het kindercentrum. De Klachtencommissie kan zich hierover geen oordeel vormen. De Klachtencommissie heeft er echter kennis van genomen dat de ouders van mening zijn dat er niets mis is “op het niveau van de groepsleiding”. (e-mail van de ouders aan de organisatie, d.d. 14 juli 2011) De ouders stellen dat zij geen andere keuze hadden dan de opvang te beëindigen. Het kind was nog onvoldoende gewend op de peutergroep, terwijl de opvangplek op de babygroep voor haar niet meer beschikbaar was. De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de wenperiode niet vlekkeloos is verlopen; het is naar het oordeel van Klachtencommissie echter onvoldoende aannemelijk gemaakt door de ouders dat hierdoor de veiligheid of het welbevinden van het kind op de peutergroep niet zou zijn gewaarborgd. Op grond van dit alles is de Klachtencommissie van oordeel dat partijen in de voorliggende casus gebonden zijn aan hetgeen zij zijn overeengekomen bij beëindiging van het contract. Uitspraak Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

11-97

Melding

11-98

Melding

11-99

Klacht ontvangen op 26 oktober 2011 en ontvankelijk op 1 december 2011

Onderwerp

Pedagogisch handelen, klachtbehandeling

1.

Zorgwekkend pedagogisch beleid van een aantal leidsters, met name de “eigen” leidster van dochtertje.

2.

Klacht is niet serieus genomen door de directie. De klacht is nog in behandeling en zal worden afgehandeld in 2012.

11-100 Onderwerp

Klacht ontvangen op 10 augustus 2011 Informatie over vader door KDV De ouders zijn gescheiden en met klager is een omgangsregeling (een maal in de veertien dagen en de helft van alle vakanties) getroffen. Organisatie heeft op verzoek van de moeder en zonder overleg met klager, in een brief aan de rechtbank op 21 januari 2011 haar mening gegeven over (de relatie tussen) de ouders en het kind en met name ongunstige kwalificaties gegeven over de vader. Klager vindt dit onjuist en onterecht. De klacht is niet ontvankelijk toen gebleken is dat er een overeenkomst tussen de organisatie en klager was en uit correspondentie niet kon worden afgeleid of er een klantrelatie was tussen klager en organisatie.


11-101

Melding

11-102

Melding

11-103


Onderwerp

Administratie, communicatie

1.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie heeft gereageerd op de beëindiging van de opvang van het kind omdat door de Belastingdienst werd beweerd dat ouder geen recht zou hebben op kinderopvangtoeslag.

2.

Ouder klaagt over de weigering van de organisatie om tegemoet te komen aan het verzoek van ouder om, gezien de omstandigheden, de opvangkosten op basis van de oude regeling (peuterspeelzaal) te berekenen.


Klachtonderdeel 2

Uitspraak

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties alert moeten zijn op de beweegredenen van ouders/verzorgers om de opvang op te zeggen. De commissie heeft geconstateerd dat in het onderhavige geval sprake is geweest van een “onvrijwillige” opzegging. Ouder en kind waren tevreden over de opvang en alleen het feit dat ouder diverse keren door de Belastingdienst gewezen is op het feit dat er geen toeslag zou worden toegekend, heeft ouder dit besluit doen nemen. Ouder heeft de organisatie hierover diverse keren geïnformeerd en ook duidelijk gemaakt waarom de opvang werd beëindigd. De organisatie heeft op 8 april 2011 de situatie nog eens geverifieerd bij de Belastingdienst. Uit deze informatie bleek dat er geen aanleiding bestond om te twijfelen aan het recht op toeslag van de ouders/verzorgers. Dit heeft de organisatie ook via e-mail aan ouder bevestigd. De organisatie heeft hierbij niet onderkend dat er bij ouder wel gerede twijfel en ongerustheid bestond. Zelfs zodanig dat ouder zich genoodzaakt voelde om de opvang op te zeggen. Hoewel de organisatie altijd snel heeft gereageerd op de vragen en de informatie van ouder, is de commissie van oordeel dat dit niet op een adequate en hulpvaardige wijze is gebeurd. Zodra het voor de organisatie duidelijk was dat ouder de opvang zou opzeggen, zou de organisatie contact met ouder hebben moeten opnemen om de gerezen problemen te bespreken en zo mogelijk op te lossen. Ook nadat de schriftelijke informatie van de Belastingdienst beschikbaar was waarin duidelijk werd gesteld dat ouder niet aan aanmerking zou komen voor een toeslag, heeft de organisatie verzuimd om hierover contact met ouder op te nemen om de situatie opnieuw te bespreken. Daarvoor in de plaats heeft de organisatie betalingsherinneringen gestuurd. Ouder heeft tijdens de zitting aangegeven dat zij uiteindelijk het openstaande bedrag heeft betaald omdat zij zich met de rug tegen de muur voelde staan. De commissie kan zich goed voorstellen dat ouder zich zo gevoeld heeft door de houding van de organisatie en acht dit klachtonderdeel op grond van bovenstaande overwegingen gegrond. De commissie is van oordeel dat van een kinderopvangorganisatie kan worden verwacht dat wordt onderzocht of tegemoet kan worden gekomen aan een verzoek van ouders om een alternatieve betalingswijze uit te voeren. In het onderhavige geval heeft de organisatie dit ook gedaan en ouder de gelegenheid gegeven om de opvang via de inkomensafhankelijke bijdrage te betalen. Ouder heeft hiervan geen gebruik gemaakt omdat ouder op basis van de bestaande criteria in aanmerking zou moeten komen voor kinderopvangtoeslag. Ouder krijgt deze toeslag ook voor de opvang op een ander kinderdagverblijf. Ouder heeft meerdere malen contact gehad met de Belastingdienst en heeft steeds te horen gekregen dat er geen recht op kinderopvangtoeslag bestaat als er sprake is van een peuterspeelgroep. Volgens de commissie is in het onderhavige geval waarschijnlijk sprake van een begripsverwarring bij de Belastingdienst, zeker gezien het feit dat ouder gedurende een korte tijd toeslag heeft gekregen voor de opvang bij de peuterspeelgroep. Hoewel de organisatie ouder beter had moeten ondersteunen bij haar problemen met de Belastingdienst, is de commissie van oordeel dat ouder gebonden is aan de overeengekomen afspraken met betrekking tot de opvang van het kind op de peuterspeelgroep. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond

99

Advies

Reactie organisatie

11-104 Onderwerp

De commissie adviseert de organisatie om alert te zijn op de beweegredenen van ouders/verzorgers bij opzeggingen en afhankelijk hiervan contact op te nemen met deze ouders/verzorgers. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 19 augustus en ontvankelijk op 5 september Niet professioneel handelen leidsters, klachtafhandeling

1.

Pedagogisch medewerkers van de organisatie hebben tijdens de opvang in juli 2011 jegens de dochter van de ouder meer dan eens onprofessioneel en in strijd met het pedagogisch beleid gehandeld.

2.

De organisatie heeft nagelaten de klacht van de ouder hierover professioneel af te handelen. a. De organisatie heeft nagelaten de maatregelen te nemen die noodzakelijk zijn om de kinderopvang conform de plaatsingsovereenkomst voort te kunnen zetten. b. De organisatie heeft nagelaten om de ouder de gespreksverslagen van het overleg op 27 en 29 juli 2011 en 2 augustus 2011 te overleggen


De Klachtencommissie stelt vast dat de zorg om het welbevinden van het kind wordt gedeeld door de ouder en door de organisatie. Uit de stukken en ter zitting blijkt dat de ouder de oorzaak van deze zorg zoekt in de pedagogische aanpak van (een tweetal) pedagogisch medewerkers op het kindercentrum. De ouder stelt dat zij signalen heeft dat de aanpak van deze leidsters in strijd is met het pedagogisch beleid van de organisatie: • De pedagogisch medewerkers op het kindercentrum straffen het kind te vaak en corrigeren haar gedrag bovenmatig. • Een aantal pedagogisch medewerkers geeft aan dat zij het nog slechts moeilijk kunnen opbrengen om aardig te doen tegen het kind. De ouder stelt dat haar dit is verteld door de mentor van het kind in het gesprek van 27 juli 2011. De organisatie ontkent dit. De organisatie stelt dat in het gesprek aan de orde is geweest dat het team van het kindercentrum moeite heeft met de aanpak van het kind en dat zij hierover met de ouder wil overleggen. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder en de mentor elkaar tegenspreken op het punt van de pedagogische aanpak van het kind door de leidsters. In het gespreksverslag van de organisatie wordt vermeld dat de ene leidster meer corrigeert dan de ander maar dat de benadering van het kind positief is. Uit het verslag blijkt verder dat de organisatie aan de ouder heeft aangegeven dat het team van het kindercentrum “vast loopt” op het gedrag van het kind. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder haar klacht baseert op uitlatingen van de mentor. De mentor ontkent dat zij zich in deze zin heeft uitgelaten over de aanpak van de leidsters op het kindercentrum. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is onvoldoende door de ouder aannemelijk gemaakt dat de pedagogisch medewerkers van de organisatie onprofessioneel en in strijd met het pedagogisch beleid hebben gehandeld. De ouder baseert zich op uitlatingen van een derde. Deze uitlatingen worden door de betrokkene ontkend.

Klachtonderdeel 2

Ten aanzien van klachtonderdeel 2a De ouder heeft haar interne klacht over de pedagogische aanpak en het overleg daarover ingediend bij de organisatie in een brief, d.d. 18 augustus 2011. Op 19 augustus 2011 heeft de ouder de klacht extern ingediend bij de Klachtencommissie. De organisatie heeft er voor gekozen om de interne klacht niet formeel te behandelen aangezien zij de behandeling door de Klachtencommissie wil afwachten. De klachtencommissie heeft begrip voor deze aanpak omdat de ouder de klacht nagenoeg gelijktijdig intern en extern heeft ingediend.


De klachtencommissie stelt vast dat de ouder haar klacht in eerste instantie mondeling naar voren heeft gebracht in het gesprek met de manager Kinderopvang en een pedagogisch medewerker op 29 juli 2011. Het is de organisatie niet gelukt het vertrouwen van de ouder te herstellen in dit gesprek. De ouder geeft aan dat zij van de betrokken medewerker wil horen dat ze inziet dat ze fouten heeft gemaakt in de aanpak van en de omgang met het kind. Verder wil de ouder ook met de tweede leidster een gesprek. Dit wordt door de organisatie geweigerd. De organisatie biedt aan het eind van het gesprek twee mogelijke oplossingen om uit de impasse te komen. Beide oplossingen worden door de ouder verworpen in een volgend gesprek op 2 augustus 2011. De ouder zou zich wel kunnen vinden in het overplaatsen van haar kind naar een ander kindercentrum binnen hetzelfde cluster (waarin ze wel vertrouwen heeft). Ter zitting stelde de organisatie dat de ouder tevens collega is van de leidsters die het kind opvangen en dat de leidinggevende van de ouder (als medewerker van organisatie) tevens de leidinggevende is van de pedagogische medewerkers op de groep van het kind. De organisatie stelt dat de verschillende rollen ten opzichte van elkaar de behandeling van de zorgen over het kind compliceren. De organisatie wijst daarom alle oplossingen van de hand waarbij het kind zou worden opgevangen binnen het cluster waarin de ouder werkzaam is. De ouder stelt dat dit kennelijk eerder geen probleem was toen zij door organisatie is aangenomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie tijdig maatregelen heeft voorgesteld aan de ouder om de opvang van het kind te continueren. Dat de ouder zich niet heeft kunnen vinden in de door de organisatie voorgestelde maatregelen doet hieraan niet af. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie niet mag worden verweten dat zij de klacht op onprofessionele wijze heeft afgehandeld. Overweging ten overvloede


11-105 Onderwerp

De organisatie geeft aan oog te hebben voor de complexe verhoudingen die samenhangen met de dubbele rol van de direct betrokkenen. De escalatie van het geschil had mogelijk kunnen worden voorkomen door de zorgen over het kind met de ouder te laten bespreken door een medewerker die niet als direct leidinggevende of als collega betrokken is. Ten aanzien van klachtonderdeel 2b De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie erkent dat zij de gespreksverslagen te laat aan de ouder heeft doen toekomen. Klachtonderdeel 1 en 2a ongegrond en klachtonderdeel 2b gegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 16 augustus 2011 en ontvankelijk op 17 november 2011 Opzegging, administratie

1.

Onterecht in rekening brengen van een maand opvangkosten.

2.

De organisatie heeft de opvang niet schriftelijk opgezegd.

3.

De organisatie brengt een opzegtermijn van twee maanden in rekening.

4.

Ouder krijgt wel betalingsherinneringen, maar krijgt geen antwoord op de meerdere malen gestelde vraag (mondeling en schriftelijk) welke bedragen verschuldigd zijn.

5.

Ouder was niet geïnformeerd over de mogelijkheid om klachten bij een externe klachtencommissie in te dienen.


De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

101

11-106 Onderwerp

Klacht ontvangen op 22 augustus 2011 en ontvankelijk op 23 september 2011 Opzegging, bejegening

1.

Ouder klaagt over de wijze waarop klachten over de opvang zijn besproken en behandeld door de organisatie. Het gesprek heeft uiteindelijk geleid tot opzegging van de overeenkomst van de zijde van de organisatie.

2.

Ouder klaagt over het aanhouden van een opzegtermijn van twee maanden terwijl eerder telefonisch is toegezegd dat één maand opzegtermijn zou worden aangehouden.

3.

Ouder klaagt over het feit dat door de organisatie geen jaaropgave wordt gestuurd als de twee maanden opzegtermijn niet door ouder worden voldaan. Partijen hebben onderling afspraken gemaakt om het geschil op te lossen en ouder trekt de klacht in.

11-107 Onderwerp

Klacht ontvangen op 26 augustus 2011 en ontvankelijk op 21 oktober 2011 Bemiddeling, communicatie

1.

De wijze waarop de organisatie heeft gereageerd op de door ouder besproken problemen over de kwaliteit van de opvang (o.a. weinig rust voor kind en weinig communicatie met ouder).

2.

De wijze waarop de organisatie heeft geanticipeerd op de problemen die ouder vanaf het begin van de opvang heeft ondervonden met betrekking tot de continuïteit van de geboden gastouderopvang met als hoogtepunten de opvangproblemen tijdens de vakantieperiode en de medische problemen van de gastouder waar ouder niet van op de hoogte was.

3.

De wijze van reactie en aangedragen oplossing van de organisatie naar aanleiding van het opvangincident op 18 augustus 2011 waarbij het voor ouder onduidelijk was of de gastouder in staat was om het kind op een goede wijze op te vangen en of de opvang kon worden gecontinueerd. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-108

Melding

11-109

Melding

11-110


Onderwerp

Klachtbehandeling, informatie

1.

De organisatie heeft onvoldoende gereageerd op de klacht van de ouder dat zijn zoon door een medewerker van het kindercentrum is geslagen.

2.

De organisatie heeft ten onrechte nagelaten de ouder tijdig in kennis te stellen van de gewijzigde brengen haaltijden op het kindercentrum.


De Klachtencommissie heeft geen onderzoek gedaan naar de feiten en omstandigheden rondom het


incident op 11 juli 2011. De Klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de vraag of het kind op die datum daadwerkelijk is geslagen. Voor de behandeling van de klacht is dit naar het oordeel van de Klachtencommissie niet relevant. De Klachtencommissie heeft haar oordeel over dit klachtonderdeel gebaseerd op de handelswijze van de organisatie nadat de ouder zijn vermoeden met de locatiemanager heeft besproken. Het is onbetwist dat de ouder na het vermeende incident op 11 juli 2011 de volgende acties heeft ondernomen: • de ouder heeft onverwijld een gesprek aangevraagd met de locatiemanager; • de ouder heeft zijn brief, die is gedateerd op 16 juli 2011, per e-mail aan de organisatie verstuurd op 17 juli 2011 en nogmaals op 19 juli 2011; • de ouder heeft op 22 juli 2011 (vanuit het buitenland) een telefoongesprek gevoerd met de organisatie; • de ouder heeft aan de organisatie duidelijk te kennen gegeven dat hij zich niet alleen baseert op uitlatingen van het kind maar ook op de gebaren waarmee hij zijn verhaal begeleidde; • de ouder heeft op 23 juli 2011 een klacht ingediend bij de interne klachtencoördinator van de organisatie; Het is tevens onbetwist dat de ouder na het gesprek met de locatiemanager op 12 juli 2012 tot aan het gesprek op 2 augustus 2011 geen inhoudelijke reactie op zijn zorgen heeft ontvangen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie uit de handelswijze van de ouder heeft kunnen afleiden dat de zaak hem hoog zat. Het had, vanwege de ernst van de beschuldiging, op de weg van de organisatie gelegen om onverwijld onderzoek te doen naar het incident en om de resultaten en/of de voortgang van het onderzoek tijdig te rapporteren aan de ouder. Het is door de organisatie niet gesteld dat zij een schriftelijk verslag over haar onderzoek aan de ouder heeft doen toekomen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie de communicatie met de ouder over zijn ernstige vermoeden met onvoldoende voortvarendheid heeft opgepakt. In het gesprek van 2 augustus 2011 heeft de organisatie voorgesteld om met video-observatie de processen op de groep te volgen. Dit voorstel is door de ouder als onvoldoende verworpen. De ouder was zijn vertrouwen in de organisatie kwijt en heeft naar zijn mening onvoldoende garantie van de organisatie gekregen dat de veiligheid op het kindercentrum is gegarandeerd. De ouder wilde daarom de overeenkomst beëindigen. De organisatie heeft dit geweigerd aangezien de moeder van de kinderen aangaf dat zij voortgang van de opvang wenste. Uit de interne e-mailcorrespondentie, d.d. 2 augustus 2011, ’s avonds, blijkt dat de organisatie voornemens is verder onderzoek te doen naar de signalen. De ouder stelde in zijn klachtbrief aan de Klachtencommissie, d.d. 25 augustus 2011, dat hij tot op die datum geen inhoudelijke reactie van de organisatie heeft gehad. Dit is door de organisatie niet weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende aan de ouder heeft laten blijken dat zij tijdig en voortvarend onderzoek heeft verricht naar het vermoeden dat het kind is geslagen door een medewerker. Klachtonderdeel 2

Ter zitting is gebleken dat de klacht niet ziet op de communicatie van de organisatie over gewijzigde brengen haaltijden op het kindercentrum. De klacht ziet op de tijdelijke, particuliere, afspraken die door het kindercentrum met de ouder zijn gemaakt in verband met de haal- en brengtijden en die onvoldoende door de organisatie intern en/of met de ouder zijn gecommuniceerd. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende in de gelegenheid kon worden gesteld om ter zitting op de aldus gewijzigde inhoud van de klacht verweer te leveren. De commissie onthoudt zich derhalve van een oordeel over de gewijzigde inhoud van de klacht en komt tot de conclusie dat de klacht zoals hij aanvankelijk is geformuleerd niet gegrond is.


11-111

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Melding

103

11-112

Melding

11-113

Melding

11-114

Melding

11-115

Klacht ontvangen op 20 september 2011 en ontvankelijk op 21 september

Onderwerp

Bejegening, opzegging door organisatie per direct

1.

Medewerkers van de organisatie hebben de ouder bij de overdracht ’s ochtends op maandag 5 september 2011 onprofessioneel en fysiek bedreigend bejegend in het bijzijn van de kinderen.

2.

Het management van de organisatie heeft op 6 september 2011, tijdens het gesprek over de klacht van de ouder hierover, op basis van eenzijdige informatie besloten om de kinderopvangovereenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen.

3.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van een schadevergoeding.

4.

Het management van de organisatie heeft de ouder op 6 september 2011 laten weten dat er aangifte tegen haar was gedaan. Later bleek dat er kennelijk geen aangifte is gedaan. Ouder heeft de klacht zonder verdere informatie ingetrokken.

11-116

Melding

11-117

Melding

11-118

Klacht ontvangen op 21 september 2011 en ontvankelijk op30 september 2011

Onderwerp

Onvoldoende toezicht, onveiligheid

1.

De organisatie heeft onvoldoende zorg gedragen voor een veilige opvangsituatie op de vestiging. • De zoon van de ouder heeft op 14 september 2011 ernstig letsel opgelopen als gevolg van een onvoldoende beveiligde deur • Er was toen het incident gebeurde geen adequaat toezicht op de groep.

2.

De organisatie heeft onvoldoende gewaarborgd dat adequate eerste hulp kon worden geboden na het incident. De beknelde pink had direct na het incident gekoeld moeten worden; was dit gebeurd dan had amputatie van het topje van de pink mogelijk kunnen worden voorkomen.

3.

De organisatie heeft na het incident nagelaten om onverwijld adequate actie te ondernemen om de onveilige situatie op te heffen. • Er is een week na het incident nog niets gedaan aan de beveiliging van de deur.


4.


De organisatie heeft nagelaten om de ouder het gespreksverslag van 19 september 2011 en de risico-inventarisatie, te doen toekomen.

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie in haar verweer en ter zitting over de omstandigheden en de feiten rondom de opvangsituatie op het kindercentrum op 14 september 2011 het volgende naar voren heeft gebracht dat niet is weersproken door de ouders: • Op het moment van het incident waren er voldoende pedagogisch medewerkers op het kindercentrum aanwezig; de organisatie voldeed aan de kind-leidster ratio. • Het is door een medewerker die binnen was weliswaar opgemerkt dat er twee kinderen van de buitenspeelplaats naar binnen waren gegaan, zij was echter in de veronderstelling dat hiervoor toestemming was gegeven. • Het is in strijd met de richtlijnen van de organisatie dat er twee kinderen tegelijk naar binnen gaan tijdens het buiten spelen. • Het risico aan de scharnierkant van de deur is een opgenomen risico in de Risico-inventarisatie Veiligheid. Het risico aan de sluitkant van de deur is een onopgemerkt risico in de risico-inventarisatie. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat door de combinatie van het te kort geschoten toezicht en het onopgemerkte risico sprake is geweest van een onveilige opvangsituatie.

Klachtonderdeel 2

De organisatie heeft ter zitting het verloop van de gebeurtenissen geschetst vanaf het moment dat het kind met zijn verwonding weer naar buiten kwam. • de ouders zijn direct gewaarschuwd • de locatiemanager is direct op de hoogte gebracht • de locatiemanager heeft 112 gebeld om een ambulance te vragen • 112 weigert om een ambulance te sturen maar geeft het advies om iets om de hand te doen en dan naar de Eerste Hulp te gaan met het kind • de locatiemanager voert het advies uit en vervoert het kind onverwijld met een wandelwagen naar de Eerste Hulp Dat de amputatie van het topje van de pink mogelijk had kunnen worden voorkomen indien de pink was gekoeld met ijs voordat het kind naar de Eerste Hulp werd vervoerd, is door de ouders gesteld, maar niet verder onderbouwd. Het valt buiten de competentie van de Klachtencommissie om zich hierover een oordeel te vormen. De Klachtencommissie heeft zich echter op basis van het ter zitting geschetste, en door de ouders niet weersproken, verloop van de gebeurtenissen een oordeel kunnen vormen over de vraag of de organisatie adequaat heeft gehandeld na het incident. De klachtencommissie heeft het volgende overwogen: • de medewerkers onverwijld en direct actie ondernomen door 112 te bellen • de medewerkers hebben het advies van een autoriteit opgevolgd; de medewerkers moesten er van uit gaan dat dit een deskundig advies is geweest • de medewerkers hebben er zorg voor gedragen dat het kind zo snel als mogelijk was op de Eerste Hulp terecht kwam De Klachtencommissie komt op grond van deze overwegingen tot het oordeel dat de medewerkers van de organisatie na het ongeval snel en adequaat hebben gehandeld.

Klachtonderdeel 3

De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de acties die de organisatie heeft genomen na het ongeval: • de organisatie heeft de werkinstructies op het kindercentrum aangescherpt; twee kinderen gaan alleen nog begeleid naar het toilet • de organisatie heeft naar aanleiding van het incident direct het onopgemerkte risico aan de sluitkant van de deur aan de Technische Dienst doorgegeven • na een onderzoek door de Technische Dienst is het sluitwerk veranderd waardoor het nu onderkende risico is verkleind De ouders stellen dat zij een week na het incident hebben waargenomen dat er nog geen oplossing was voor het risico aan de sluitkant van de deur. De klachtencommissie heeft niet achterhaald op welke datum de Technische Dienst het risico bij de deur heeft verkleind. De commissie stelt echter vast dat de organisatie de

105

waarneming van de ouders dat er een week na het incident nog geen concrete actie was ondernomen om het risico op te heffen of te verminderen, niet heeft weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om, in afwachting van het onderzoek van de Technische Dienst, onverwijld (desnoods tijdelijke) maatregelen te treffen om de risicodragende situatie op te heffen. De Klachtencommissie heeft daarbij overwogen dat de dramatische wijze waarop het tot dan onopgemerkte risico op 14 september 2011 aan het licht kwam een gevoel van urgentie had moeten wekken bij de organisatie. De omstandigheden dat de organisatie de werkinstructies heeft aangescherpt en dat zij het initiatief heeft genomen om de risicodragende situatie te onderzoeken doet hieraan niet af. Klachtonderdeel 4

De organisatie stelt dat zij het gespreksverslag van 19 september 2011 alsmede de Risico-inventarisatie veiligheid op 17 oktober 2011 aan de ouders heeft verstuurd. De organisatie stelt in haar verweer dat zij zelf van oordeel is dat het verslag te lang is blijven liggen. De klachtencommissie kan zich in dit oordeel van de organisatie vinden.

Advies

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie naar aanleiding van het incident op 14 september 2011 op de betreffende vestiging de werkinstructies heeft aangescherpt en dat zij maatregelen heeft getroffen om het (voorheen) in de inventarisatie onopgemerkte risico te verminderen. De Klachtencommissie geeft de organisatie in overweging om organisatiebreed te onderzoeken of vergelijkbare risico’s zich op andere kindercentra voordoen en om daarop zo nodig actie te ondernemen.


11-119 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 3 en 4 gegrond en klachtonderdeel 2 ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 22 september 2011 en ontvankelijk op 30 september 2011 Opzegging en bejegening

1.

De organisatie heeft onprofessioneel gereageerd op de klacht van de ouders over de wisselende bezetting op de peutergroep.

2.

De organisatie heeft de peuteropvang van de kinderen van de ouders beëindigd nadat de ouders op het terrein van de organisatie met elkaar van gedachten hebben gewisseld over hun klacht. Deze klacht wordt samen met klacht 121 behandeld. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-120

Melding

11-121

Klacht ontvangen op 25 september 2011 en ontvankelijk op 30 september 2011

Onderwerp

Opzegging en bejegening

1.

De organisatie heeft onprofessioneel gereageerd op de klacht van de ouders over de wisselende bezetting op de peutergroep.

2.

De organisatie heeft de peuteropvang van de kinderen van de ouders beëindigd nadat de ouders op het terrein van de organisatie met elkaar van gedachten hebben gewisseld over hun klacht.


Deze klacht wordt samen met klacht 119 behandeld. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-122

Melding

11-123

Melding

11-124

Melding

11-125

Klacht ontvangen op 30 september 2011 en ontvankelijk op 5 oktober 2011

Onderwerp

Bijtgedrag, onvoldoende toezicht, opzegging door organisatie

1.

De organisatie heeft onvoldoende zorg gedragen voor een veilige opvangsituatie op de vestiging. • De dochter van de ouders is in een periode van ca. 6 weken herhaaldelijk door een ander kindje op de opvang gebeten; op 28 september is het kin vier keer in haar gezicht gebeten. • De pedagogisch medewerkers op de groep konden de ouder bij geen van de bijtinicidenten nader informeren over de toedracht.

2.

De organisatie heeft de ouder als alternatieve opvang voor vrijdag 30 september 2011 een gastouder aangeboden die niet in het landelijk register is opgenomen.

3.

De organisatie heeft de kinderopvangovereenkomst met de ouder op 30 september 2011 met onmiddellijke ingang beëindigd zonder de opzegtermijn in acht te nemen.


1. De klachtencommissie stelt vast dat de incidenten tussen het kind en het betreffende kind zijn geregistreerd. Op de formulieren is o.a. het volgende geregistreerd: a. De feiten en omstandigheden rond het incident. b. De acties die daarop zijn ondernomen. c. Hoe een dergelijk incident in de toekomst kan worden voorkomen. 2. De door de organisatie aan de Klachtencommissie overgelegde “werkinstructie ontwikkelingsproblemen en- of gedragsproblemen” beschrijft een stappenplan voor de aanpak van ontwikkelings- en/of gedrags problemen. 3. In de teamvergadering van 14 september 2011 wordt aandacht besteed aan de veiligheid van de kleinste kinderen en hoe moet worden omgegaan met de “bijt/krabmomenten”. Uit deze stukken blijkt dat de organisatie zich vooral richt op de aanpak van het “daderkind”. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie na de gesignaleerde incidenten op 29 augustus 2011, 31 augustus 2011 en 7 september 2011 gealarmeerd had moeten zijn dat de combinatie van de beide betrokken kinderen grote risico’s in zich draagt. Het had op de weg van de organisatie gelegen om, vóór alles, maatregelen te treffen die herhaling redelijkerwijs uitsluiten. Op 28 september 2011 heeft nog twee keer een bijtincident kunnen gebeuren. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie niet aannemelijk heeft gemaakt dat zij voldoende gericht is geweest op het uitsluiten van situaties waarin het kind opnieuw door het betreffende kind wordt gebeten of gekrabd. Er is door de organisatie geen melding gemaakt van voorzieningen die herhaling uitsluiten; tevens is komen vast te staan dat de op de groep aanwezige medewerkers de toedracht niet hebben waargenomen.

107

Klachtonderdeel 2

De organisatie heeft de registratie in het Landelijk Register van de door haar aangeboden gastouder in afschrift aan de Klachtencommissie over gelegd. Hieruit blijkt dat de betreffende gastouder in het Landelijk Register is opgenomen en dat de gastouder daarin aan het gastouderbureau van de organisatie is gekoppeld.

Klachtonderdeel 3

Artikel 7, lid 4 van de Algemene Voorwaarden, welke deel uitmaken van de overeenkomst tussen partijen, bepaalt dat elk der partijen het recht heeft om de overeenkomst op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte schriftelijke dan wel elektronische verklaring. Artikel 7, lid 4 van de overeenkomst tussen partijen bepaalt aanvullend dat daarbij een opzegtermijn van twee maanden in acht moet worden genomen. De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan hetgeen ze zijn overeengekomen tenzij het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om de wederpartij te houden dit beding. 1. Het is voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt door de organisatie dat de medewerkers op het kindercentrum het gedrag van de ouder op woensdag 28 september 2011 als zeer bedreigend hebben ervaren. Het is onbetwist dat het wederzijdse vertrouwen niet meer aanwezig was tussen de medewerkers op het kindercentrum en de ouder. De ouder was het vertrouwen in de medewerkers kwijt als gevolg van de bijtincidenten. De aanhoudend heftige reactie daarop van de ouder werd door de medewerkers als bedreigend ervaren. 2. Het is onbetwist dat de ouder in het gesprek op donderdag 29 september 2011 nog steeds (of opnieuw) emotioneel en heel boos was. In het gesprek heeft de organisatie besloten om een afkoelingsperiode in te lassen van één dag met de bedoeling om het wederzijds vertrouwen te herstellen en daarna de opvang van het kind op het kindercentrum te continueren. De organisatie is met de ouders overeengekomen dat de organisatie een alternatieve oplossing zou proberen te bieden. Er is gesproken over gastouderopvang en over opvang in een ander kindercentrum. 3. De Klachtencommissie kan zich onder de gegeven omstandigheden verplaatsen in het standpunt van de ouder dat zij haar kind niet bij een gastouder en in een opvangsituatie achter wil laten die zij niet kent. 4. Uit de overgelegde stukken blijkt dat de organisatie op donderdagavond heeft besloten om de door de ouder gewenste optie (tijdelijke opvang op een ander kindercentrum) bij nader inzien niet aan te bieden. De organisatie heeft overwogen dat dit het probleem verlegt naar het andere kindercentrum. Ter zitting stelde de organisatie dat zij het ook om pedagogisch overwegingen niet gewenst vind om een kind voor een dag in een andere groep op een ander kindercentrum te plaatsen. 5. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat de ouder in haar eigen omgeving heeft gezocht naar een vervangende opvang voor de vrijdag. 6. De Klachtencommissie kan zich verplaatsen in de opvatting van de organisatie dat de vertrouwensrelatie hersteld moet zijn voordat de opvang van Uraixa op het kindercentrum op een verantwoorde wijze kan worden gecontinueerd. Naar het oordeel van de klachtencommissie behoort het tot de verantwoordelijkheden en de bevoegdheden van de organisatie om een dergelijk besluit te nemen als de veiligheid op het kindercentrum mogelijk in het geding is. 7. De ouder is naar het oordeel van de Klachtencommissie gehouden een dergelijk besluit te respecteren en op te volgen, ook al is zij het niet met dit besluit eens. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de organisatie wordt gehouden aan de opzegtermijn nu het vaststaat dat de ouder zich verzet tegen het expliciete en gemotiveerde verbod van de houder om het kind op vrijdag 30 september 2011 naar het kindercentrum te brengen. De klachtencommissie heeft daarbij meegewogen dat de organisatie zich heeft bemoeid om naar oplossingen te zoeken voor vervangende opvang.


11-126

Klachtonderdeel 1 gegrond en klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond. Nog geen reactie ontvangen.

Melding


11-127 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 oktober 2011 en ontvankelijk op 19 oktober 2011 Bejegening en gebrekkige administratie

1.

De organisatie houdt een gebrekkige administratie bij van de afgenomen opvanguren per klant. Daardoor heeft de organisatie de ouder een foutieve jaaropgave 2009 verstrekt.

2.

Toen de organisatie geconfronteerd werd met haar administratieve tekortkoming heeft zij hierop te traag, niet adequaat en klantonvriendelijk gereageerd. • De organisatie heeft niets gedaan met de financiële bewijsstukken die de ouder haar in het voortraject heeft overgelegd; toen de ouder uiteindelijk kon komen voor een gesprek moest hij de betreffende stukken opnieuw over leggen • De organisatie heeft stelselmatig nagelaten te reageren op (meer dan dertig) telefonische verzoeken om de ouder terug te bellen om deze zakelijke kwestie op te lossen. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-128 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 oktober 2011 en ontvankelijk op 12 oktober 2011 Verwaarlozing baby, opzegging, bejegening

1.

De organisatie heeft nagelaten de telefonische klacht, d.d. 6 september 2011, over de gastouder op een professionele wijze te behandelen. • De organisatie reageerde defensief op de klacht van de ouder. • De organisatie heeft nagelaten tijdig actie te ondernemen om de continuïteit van de opvang ten behoeve van de ouder te organiseren.

2.

Nu de ouder de overeenkomst met de organisatie op 15 september 2011 per direct heeft opgezegd wil de organisatie haar houden aan een opzegtermijn van drie maanden. Organisatie is akkoord gegaan met betaling van het aantal uren dat is afgenomen; ouder trekt de klacht in.

11-129

Melding

11-130

Klacht ontvangen op 10 oktober 2010 en ontvankelijk op 12 oktober 2011

Onderwerp

Verzorging, financiën

1.

De organisatie heeft de zoon van de ouder in de periode 1 april tot 15 juli 2011 vaak gedurende een opvangdag te weinig te eten gegeven.

2.

De organisatie heeft haar administratie niet goed op orde: • De ouder heeft over de opvang van haar zoon geen facturen ontvangen. • De organisatie heeft geen correcte eindafrekening geleverd. • De organisatie heeft de ouder uiteindelijk te veel in rekening gebracht.


De ouder heeft aan de Klachtencommissie een diagram over gelegd van het consultatiebureau. Het diagram geeft de groeicurve van het kind weer, afgezet tegen de gemiddelde groeicurve. Het diagram geeft tevens aan dat het gewicht van Het kind in de periode begin april tot medio mei 2011 is afgenomen. Deze periode valt samen met de eerste tijd dat het kind het kindercentrum bezoekt.

109

De ouder is van mening dat de gewichtsafname komt doordat het kind op het kindercentrum onvoldoende voeding krijgt. De ouder komt tot deze conclusie op de volgende gronden: 1. Vaak kreeg de ouder de meegegeven potjes met voeding ongeopend mee terug. 2. Op sommige dagen kreeg Het kind alleen een rijstwafel en een broodje en/of een fles te eten/drinken. 3. Het kind had regelmatig honger als hij van het kindercentrum terugkwam; hij at dan veel als hij thuis was. De organisatie stelt dat zij speciale aandacht aan de voeding van het kind heeft besteed. De manager van de organisatie heeft aanwijzingen over de verzorging van Het kind en een voedingsschema ontvangen van de hulpverlener van de ouder. De organisatie stelt dat zij de aanwijzingen schriftelijk en mondeling heeft doorgegeven aan de pedagogisch medewerkers op de groep van het kind. De organisatie stelt verder dat zij de ouder telkens bij de overdracht heeft geïnformeerd over de voeding van het kind. 1. De klachtencommissie heeft op basis van hetgeen door de organisatie naar voren is gebracht niet kunnen vaststellen of het kind op het kindercentrum conform de voedingsschema’s is gevoed. De organisatie heeft weliswaar het door de hulpverlener aangeleverde voedingsschema aan de commissie over gelegd, maar heeft nagelaten met registraties van de toegediende voeding aan te tonen dat Het kind daadwerkelijk conform het voedingsschema is gevoed. Voor zover er sprake is geweest van rapportage over het voedingspatroon van het kind is dit niet schriftelijk gebeurd. 2. De Klachtencommissie is echter tevens van oordeel dat de ouder met de genoemde gronden onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de organisatie Het kind structureel te weinig voeding heeft gegeven. 3. De klachtencommissie stelt vast dat het kind het kindercentrum twee dagen per week bezoekt; dit brengt met zich mee dat hij vijf dagen per week elders is. De Klachtencommissie is van oordeel dat het kind een relatief korte periode van de week op het kindercentrum doorbrengt. De bewegingen in de groeicurve zijn naar het oordeel van de Klachtencommissie niet rechtstreeks te relateren aan de voeding op het kindercentrum. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat onvoldoende is komen vast te staan dat het kind op het kindercentrum te weinig te eten heeft gekregen. Dit laatste mag niet zonder meer worden afgeleid uit het feit dat de dip in de groeicurve van het kind samenvalt met de beginperiode op het kindercentrum. Klachtonderdeel 2

De organisatie verklaarde ter zitting dat zij dit klachtonderdeel gegrond acht. De klager geeft aan dat er uiteindelijk een correcte afrekening van de door haar afgenomen kinderopvang heeft plaats gevonden. De ouder geeft ter zitting aan dat zij genoegen neemt met de erkenning van de organisatie dat zij op financieel administratief gebied steken heeft laten vallen in de uitvoering en de afhandeling van de overeenkomst met de ouder. De ouder besluit ter zitting dat zij verder geen belang heeft bij een uitspraak inzake dit klachtonderdeel en trekt het klachtonderdeel in.

Advies


11-131 Onderwerp

De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de correcte en tijdige uitvoering van de financieeladministratieve processen binnen de organisatie onvoldoende zijn geborgd. Uit de bovenstaande casus blijkt dat het is misgegaan omdat de betreffende medewerker nadat de overeenkomst met de ouder is gesloten, een periode afwezig was. Uit hetgeen door partijen naar voren is gebracht is de voortgang van de administratieve processen afhankelijk van de aanwezigheid en de attentie van deze ene persoon. De klachtencommissie adviseert de organisatie om haar financieel administratieve processen te professionaliseren zodanig dat een correcte en tijdige uitvoering gewaarborgd is. Klachtonderdeel 1 ongegrond en klachtonderdeel 2 is ter zitting ingetrokken. Nog geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 12 oktober 2011 en ontvankelijk op 21 oktober 2011 Bejegening


De organisatie heeft onvoldoende zorgvuldigheid betracht bij haar besluit om een melding te doen bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling. • De organisatie heeft nagelaten haar zorgen vooraf te bespreken met de ouders. De ouders kregen tijdens een gesprek, d.d. 13 september 2011, te horen dat de organisatie de melding zou doen. • De organisatie heeft geen rekening willen houden met de visie van de ouders op de zorgpunten, die voor de organisatie aanleiding waren voor de klacht. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-131 a

11-132 Onderwerp

Melding

Klacht ontvangen op 25 oktober 2011 en ontvankelijk op 31 oktober 2011 Geschil over gefactureerd aantal uren De organisatie factureert de ouder over de maanden augustus en september 2011 meer uren gastouder opvang dan is overeengekomen en door haar zijn afgenomen. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-133 Onderwerp

Klacht ontvangen op 17 oktober 2011 en ontvankelijk op 21 oktober 2011 Weigering van organisatie om jaaropgave te leveren De organisatie weigert om de jaaropgave 2010 te leveren aan de ouders om hen onder druk te zetten een factuur van januari 2011 waarover tussen partijen geen overeenstemming bestaat, te betalen. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-134 Onderwerp

Klacht ontvangen op 2 november 2011 en ontvankelijk op 4 november 2011 Opzegging door gastouder, GOB werkt onvoldoende mee De organisatie heeft onvoldoende meegewerkt aan een oplossing toen de door haar bemiddelde gastouder de plaatsing gedeeltelijk heeft opgezegd. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-135

Melding

11-136

Klacht ontvangen op 19 oktober 2011 en ontvankelijk op 4 november 2011

Onderwerp 1.

GOB bemiddelt niet in conflict, opzegtermijn De organisatie heeft nagelaten om naar aanleiding van de melding van de klager te bemiddelen in de tussen de ouder en de gastouder gerezen verstoring in de samenwerkingsrelatie.

111

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opvangkosten gedurende de opzegtermijn. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-137 Onderwerp

Klacht ontvangen op 22 oktober 2011 en ontvankelijk op 23 november 2011 Organisatie niet geregistreerd

1.

De organisatie heeft de ouder in de periode 1 januari 2009 tot 19 januari 2009 kinderopvang geleverd zonder dat de organisatie was geregistreerd bij de gemeente. Hierdoor is de ouder financieel benadeeld aangezien zij over deze periode geen recht heeft op kinderopvangtoeslag.

2.

De organisatie weigert om de ouder te compenseren voor de extra kosten die zij heeft als gevolg van nalatigheid door de organisatie. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-137 a

Melding

11-138

Melding

11-139

Melding

11-140

Klacht ontvangen op 24 oktober 2011 en ontvankelijk op 28 oktober 2011

Onderwerp

Bemiddeling onwettig gastouderopvang

1.

De organisatie heeft een gastouder aan de ouder bemiddeld die niet voldoet aan de wettelijke eisen die aan gastouders worden gesteld.

2.

De organisatie laat na om de ouder te compenseren voor de kosten waarvoor de ouder, ten gevolge van nalatigheid van de organisatie, komt te staan.

3.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn van twee maanden.

4.

De organisatie heeft niet tijdig gereageerd op de brief die de ouder op 26 juli 2011 over klachtonderdeel 1 en 2 aan de organisatie heeft gestuurd. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-141

Melding

11-142

Melding


11-143

Melding

11-144

Klacht ontvangen op 2 november 2011 en ontvankelijk op 16 november 2011

Onderwerp

Kassiersfunctie niet goed uitvoeren In 2010 zijn er voortdurend problemen geweest over de uitbetaling van de gastouder van klagers door organisatie. De betaling gebeurde steeds te laat (en pas na aandringen van gastouder). Nadat klagers hierover geklaagd hebben bij organisatie is het enige tijd goed gegaan, maar in augustus en oktober 2011 is de betaling wederom niet of te laat ontvangen. Volgens de Algemene Voorwaarden is de uitbetaling door organisatie een onderdeel van het tussen klagers en organisatie overeengekomen dienstenpakket, dat dus niet naar behoren wordt uitgevoerd. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-145 Onderwerp

Klacht ontvangen op 27 oktober 2011 en ontvankelijk op 8 december 2011 Opzegtermijn, kwaliteit bemiddeling

1.

De wijze waarop de organisatie is omgegaan met de klachten van ouder over de kwaliteit van de opvang door de gastouder, met name over het wegloopincident op 17 oktober 2011.

2.

Het feit dat de organisatie geen adequate poging tot bemiddeling en/of advisering heeft gedaan om het meningsverschil tussen de partijen te bespreken c.q. op te lossen. De organisatie wil de problemen alleen bespreken in aanwezigheid van beide partijen terwijl ouder dit niet wil.

3.

Het feit dat het gastouderbureau een opzegtermijn van twee maanden in rekening brengt. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-146

Melding

11-147

Klacht ontvangen op 1 november 2011

Onderwerp

Bemiddelingstarief GOB De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-148 Onderwerp

Klacht ontvangen op 1 november 2011 en ontvankelijk op 5 december 2011 Bemiddeling GOB

1.

De wijze waarop de organisatie heeft gereageerd op het geschil tussen gastouder en ouder over het verzoek van ouder om de betaling uit te stellen.

2.

Het feit dat als gevolg van deze houding, ouder de opvang heeft opgezegd.

113

3.

Het feit dat door het gastouderbureau een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden.

4.

De onzorgvuldige wijze waarop door de organisatie wordt gefactureerd.

5.

De begeleiding van de betreffende gastouder door de organisatie waardoor het kind gedurende een verblijf in de speeltuin een schommel tegen zijn hoofd heeft gekregen, zonder dat ouder hierover is geïnformeerd. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-149 Onderwerp

Klacht ontvangen op 4 november 2011 en ontvankelijk op 10 november 2011 Opzegging door Gastouder en wel incasso sturen

1.

De organisatie reageert niet op de klacht die de ouder per e-mail heeft ingediend over de opzegging per direct door de gastouder zonder dat zij de overeengekomen opzegtermijn in acht heeft genomen.

2.

De organisatie negeert het bewijsmateriaal dat de ouder aan de organisatie heeft overgelegd inzake het geschil tussen partijen over de betalingsachterstand van € 1500,00.

3.

De communicatie met de organisatie leidt niet tot oplossingen. De telefoongesprekken die de ouder heeft gevoerd met steeds andere medewerkers van de organisatie en de e-mails die zij heeft verzonden komt de ouder niet verder. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-150 Onderwerp

Klacht ontvangen op 4 november 2011 en ontvankelijk op 8 november 2011 Geen melding wond, opzegtermijn

1.

De organisatie is op 14 oktober 2011 tekort geschoten in de verzorging van de dochter van de ouder. De organisatie heeft nagelaten actie te ondernemen op de zichtbare signalen dat er met de gezondheid van iets mis was en om de ouder te informeren over de symptomen.

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opvangkosten gedurende de opzegtermijn. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-151

Melding

11-152

Melding

11-153

Klacht ontvangen op 11 november 2011 en ontvankelijk op 23 november 2011

Onderwerp 1.

Grensoverschrijdend gedrag medewerker, klachtafhandeling De organisatie heeft nagelaten een protocol te hanteren voor de inzet van mannelijke medewerkers in de opvang en verzorging.


2.

De medewerkers van de organisatie hebben een grens overschreden door op 7 november 2011 te tolereren dat de dochter van de ouder de benen van de mannelijke medewerker heeft beschilderd.

3.

De organisatie heeft de klacht van de ouder over het bovenstaande onvoldoende zorgvuldig behandeld. • De klacht werd gebagatelliseerd • De organisatie heeft de plaatsingsovereenkomst op 10 november 2011 opgezegd. • De organisatie heeft de communicatie over de klacht op 10 november 2011 uit handen gegeven aan een jurist. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-154

Melding

11-155

Melding

11-156

Klacht ontvangen op 23 november 2011 en ontvankelijk op 1 december 2011

Onderwerp

Service en informatie over personeelsbeleid

1.

Service • Organisatie biedt ruildagen aan. De ruildag moet binnen vier weken opgenomen worden. Meestal lukt dat wel, maar tijdens de vakantie van klaagster in augustus en september (met in totaal 8 ruildagen), was het slechts mogelijk om 1 dag te ruilen. In oktober is zoontje twee dagen extra opgevangen, waarvoor direct de rekening gepresenteerd werd in plaats van de mogelijkheid om alsnog te ruilen. • Terugkomen op een afmelding van een kind blijkt soms niet mogelijk te zijn, omdat de plek op die dag al verkocht blijkt te zijn aan andere ouders.

2.

Betrekken van ouders bij personeelsbeleid • Van een van de beste leidsters werd het contract niet verlengd. Hoewel de beide kinderen van klaagster in de groep van betreffende leidster werden opgevangen, is dit helemaal buiten klaagster om gegaan en is klaagster niet geïnformeerd. • Ook is klaagster niet voorgesteld (ook niet via de website) aan de mannen die in de organisatie werken, hoewel dat, gezien de actuele gebeurtenissen in Amsterdam, toch wel gepast zou zijn. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-157 Onderwerp

Klacht ontvangen op 24 november 2011 Annuleringskosten De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-158

Melding

11-159

Melding

115

11-160 Onderwerp

Klacht ontvangen op 28 november 2011 en ontvankelijk op 8 december 2011 Privérelatie leidster – vader kind

1.

De organisatie heeft onvoldoende actie ondernomen om de situatie op te lossen die door de ouder op 17 oktober 2011 telefonisch aanhangig is gemaakt. De ouder heeft in het telefoongesprek verzocht om de pedagogisch medewerker met wie haar echtgenoot een relatie is aangegaan niet meer in te zetten op de groep van haar dochter.

2.

De formulering van de organisatie over de overdracht van het kind als haar grootvader haar komt halen, zoals omschreven in het observatieverslag, is ongepast. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-161

Melding

11-161 a

Melding

11-162

Melding

11-163

Klacht ontvangen op 23 november 2011 en ontvankelijk op 20 december 2011

Onderwerp

Opzegtermijn

1.

Ouder klaagt over de wijze waarop de organisatie heeft gereageerd op het verzoek van ouder om de opvang van het kind, mede vanwege medische redenen, tijdelijk op te schorten.

2.

Ouder klaagt over de beslissing van de organisatie om een opzegtermijn van twee maanden aan te houden. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-164

Melding

11-165

Melding

11-166

Klacht ontvangen op 24 november 2011

Onderwerp

Opzegging 4 jarige De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.


11-167 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 december 2011 DigiD doorgeven De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-168 Onderwerp

Klacht ontvangen op 9 december 2011 en ontvankelijk op 1 januari 2012 Opzegging De organisatie brengt de ouder ten onrechte een bedrag van € 150,00 in rekening bij de op 6 december 2011 voortijdig beëindigde gastouderopvang. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-169 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12 december 2011 en ontvankelijk op 10 januari 2012 Contractwijziging, beëindiging

1.

Het bestaande (goedkopere) contract is gewijzigd in een regulier contract als gevolg van een vooraf bekende wisseling van de bestaande opvangdagen. De mogelijkheid tot een dergelijke contractwijziging is noch overeengekomen noch van te voren duidelijk meegedeeld.

2.

Ouder klaagt over de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld: • de organisatie houdt zich niet aan de afgesproken termijn waarbinnen op de klacht zou worden gereageerd; • de klacht wordt behandeld door een niet onafhankelijk persoon.

3.

Ouder klaagt over de aangekondigde annulering van de plaatsing van het kind. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-170 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 december 2011 en ontvankelijk op 10 januari 2012 Prijsverhoging De organisatie brengt de overeengekomen sluitingsdagen in de laatste weken van december 2011 aan de ouder in rekening terwijl dat niet is overeengekomen. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-171 Onderwerp 1.

Klacht ontvangen op 19 december 2011 en ontvankelijk op 21 december 2011 Privacy, bejegening Een medewerkster van organisatie heeft telefonisch vragen beantwoord, gesteld door de Raad van de Kinderbescherming, zonder te verifiëren of zij inderdaad te maken had met de Kinderbescherming. Deze medewerkster heeft ouder achteraf niet geïnformeerd.

117

2.

Deze medewerkster heeft uitspraken gedaan die veel te ver gaan, niet onderbouwd zijn en buiten het taakgebied van organisatie liggen. Ze is daartoe niet geschoold en heeft bovendien weinig contact gehad met ouder.

3.

De leidinggevende van de medewerkster heeft aangegeven dat de medewerkster zelf geschrokken was van de inhoud van het rapport van de Raad en via de e-mail haar beklag had gedaan bij de Raad. De leidinggevende heeft echter geweigerd aan ouder een kopie van die e-mail te sturen. Uit het dossier van de Raad blijkt niet dat de medewerkster geklaagd heeft, maar dat zij juist instemde met het rapport. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.

11-172

Melding

11-173

Klacht ontvangen op 30 december 2011 en ontvankelijk op 19 januari 2011

Onderwerp

Bejegening en opzegtermijn

1.

De organisatie heeft het kind en haar moeder onprofessioneel bejegend over de vergissing op 19 december 2011 waarbij een medewerker van de organisatie het kind na schooltijd in strijd met de verwachting van de moeder heeft meegenomen naar de BSO: • de medewerker schuift de verantwoordelijkheid in aanwezigheid van het kind in de schoenen van het kind toen de moeder haar aansprak op haar vergissing op 19 december 2011 • een manager van de organisatie viel op 20 december 2011 uit tegen de moeder toen zij het incident van 19 december 2011 wilde bespreken.

2.

De organisatie wil de ouder houden aan de opzegtermijn van twee maanden nadat zij de overeenkomst met de organisatie vanwege de onprofessionele bejegening heeft beëindigd op 22 december 2011. De Klacht is nog in behandeling en zal in 2012 worden afgehandeld.


Ambtelijk secretariaat

K.v.K. Lelystad nr. 390.68281

Postbus 21 |3738 ZL | Maartensdijk | t. 0900 040 00 34 | [email protected] | www.klachtkinderopvang.nl

Inleiding. Strategische ontwikkelingen

Recommend Documents