Inleiding. Strategische ontwikkelingen

Jaarverslag 2012

Inleiding

De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (sKK) is een zelfstandige, flexibele organisatie die als doel heeft twee verschillende klachtenregelingen voortkomende uit de wet kinderopvang uit te voeren: • Klachtencommissie (KC), de externe klachtbehandeling voor individuele ouders ten behoeve van de • organisaties voor kinderopvang • Klachtenkamer (KK), de externe klachtbehandeling voor oudercommissies in de kinderopvang In dit verslag wordt weergegeven welke ontwikkelingen er in 2013 hebben gespeeld en wat dit betekent voor de toekomst. Vervolgens wordt ingegaan op de werking, activiteiten en de ontvangen klachten in 2012.

Strategische ontwikkelingen

Organisatie sKK

Evenals in 2011 heeft de sKK meegedacht met het ministerie, branchepartijen (Brancheorganisatie Kinderopvang en BOinK) over veranderingen in het klachtrecht. Door de verkiezingen en de komst van een nieuw kabinet is de invoering van de wet vertraagd. De lijn die in 2011 is uitgezet om te komen tot één geschilleninstantie die voor alle organisaties bindende uitspraken kan doen en waarbij iedere ondernemer aan ouders een onafhankelijk klachtenfunctionaris biedt, wordt in het nieuwe voorstel verder uitgewerkt. In dit kader heeft sKK in 2012 ook contact gelegd met collega-organisaties als Spectrum en ZcKK. Het bestuur van de sKK bestaat sinds 2012 uit: • Dhr. mr. W. Zaat, voorzitter • Dhr. A.A. Permentier, secretaris-penningmeester • Mw. L. Versteeg, lid sinds 2012 • Mw. mr. D.T. de Vries, lid sinds 2012 Het bestuur heeft in 2012 vier maal vergaderd. De uitvoering en begeleiding van het klachttraject ligt in handen van 3 ambtelijk secretarissen: • Mw. drs. N. Scholten • Mw. mr. B. Notermans • Dhr. drs. H. Grachten De algemene gang van zaken alsmede het administratieve proces wordt aangestuurd door mw. A. Groeneveld en mw. A. van den Dungen. De sKK heeft de beschikking over 33 commissieleden, die op basis van specialistische kennis en affiniteit met kinderopvang vrijwillig deelnemen aan de klachtbehandeling. De samenstelling van een commissie geschiedt naar gelang van de aard van de klacht en de regio waar deze speelt. De commissie bestaat uit een voorzitter en 2 leden. Minimaal 1 commissielid is jurist en de commissie wordt altijd ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voor de professionalisering van de commissieleden, ambtelijk secretarissen, bestuursleden en coördinatoren is een deskundigheidsbijeenkomst gehouden. Tijdens deze bijeenkomst heeft uitwisseling van ervaringen plaatsgevonden en wordt aan de hand van cases /uitspraken ingegaan op specifieke onderwerpen.

Samenstelling Commissieleden in 2012

Regio Utrecht – Gelderland – Noord Brabant mw. drs. J. van Bennekom mw. mr. A.J. Kattenwinkel mw. K. Penninga mw. mr. M. Stroetenga mw. mr. I Vanwersch mw. mr. H. Veenstra Regio Flevoland – Overijssel – midden Nederland mevr. mr. J.W. Bovenhoff mevr. E. Boersma dhr. H. Stel Regio Noord en Zuid Holland – midden Nederland mevr. mr. M. van Iperen mevr. mr. M. van Leeuwe-ten Berge

3

mevr. mr. M.I.T. Manderfeld dhr. mr. Drs. J. van der Pol dhr. mr. J. Quakkelaar dhr. mr. H.W.V. Rouffaer mevr. mr. M. Sedee mevr. mr. S.A.M.F.Sjoukes dhr. mr. A.J.M. Zonneveld Regio Zuid Nederland mevr. mr. M.E.G.M. D’Agnolo dhr. Ir. J.N.E. Cortenraede mevr. drs. E.R.J.M. Gaillard mevr. mr. A. den Hoed mevr. A.J.M. van Hoesel dhr. drs. H.H.M Ummels mevr. drs. T Veldkamp mevr. dr. T.E.M.S. de Vries, arts Regio Noord Nederland dhr. dr. O. Bakker, arts dhr. drs. G. Van Diepen dhr. P. Naaktgeboren mevr. mr. G.M. van Spanje mevr. mr. M.D. Wildeboer mevr. L. Wiersma mevr. mr. E. Willems Werkwijze

Via het algemene 0900 klachten-nummer en de e-mail geeft sKK informatie en beantwoordt vragen van ouders en organisaties. In ca. 90% van de contacten maakt dit dat klachtbehandeling wordt voorkomen. Indien een klager zijn/haar klacht vastgelegd wil zien, volgt het klachtproces waarbij partijen eerst op basis van schriftelijke hoor en wederhoor en uiteindelijk in een hoorzitting hun standpunt kunnen verduidelijken. In de regel neemt dit proces 3 à 4 maanden in beslag. De gegevens van alle aangesloten organisaties zijn terug te vinden op de algemene website: www. klachtkinderopvang.nl. Dit biedt controlerende instanties als inspecteurs kinderopvang van de GGD de mogelijkheid te controleren of organisaties met de juiste gegevens aangesloten zijn. Organisaties zijn zelf verantwoordelijk voor het doorgeven van wijzigingen. Het Reglement van de Klachtencommissie dateert van januari 2009. Met het oog op de wijzigingen in het klachtrecht die het ministerie voorheeft, blijft het huidige reglement in 2013 gehandhaafd. Klachten of bezwaren van organisaties op uitspraken van een klachtencommissie worden behandeld door het bestuur van sKK. Het bestuur toetst of procedureel juist is gehandeld, niet inhoudelijk. In veel gevallen hebben klachten (gedeeltelijk) betrekking op de communicatie met de ouder. Het blijft voor organisaties van belang zich te realiseren dat klachten het beginpunt van verbetering van kwaliteit vormen.

Kosten aansluiting

De sector kinderopvang heeft het op dit moment niet gemakkelijk. Hoewel veel vestigingen worden gesloten, merkt de sKK dat nog steeds nieuwe organisaties starten. Om de lasten voor de aangesloten organisaties niet te verzwaren zullen de tarieven in 2013 niet worden verhoogd.

Jaarverslag Klachtencommissie Kinderopvang 2012

Aangesloten voor

2012

2011

Houders

Houders

Fte’s

Houders

Locaties

Houders

Houders

Fte’s

Houders

Locaties

Totaal

KC

KC

KK

KK

Totaal

KC

KC

KK

KK

KC+KK

2125

2125

36.502

2125

7636

1991

1991

39.638

1991

6532

Alleen KC

217

217

1718

221

221

1823

Alleen KK

63

65

649

Totaal

2405

2056

7181

2342

Aansluitingen in 2012

Klachten in 2012

Uitspraken

totaal

63

6

570

65

38.220

2188

8206

2277

2212

41.458

Het totaal aantal aangesloten organisaties (houders) is in 2012 gestegen met 5 % en het aantal locaties is gestegen met 14 %. Het aantal fte’s bij de aangesloten houders is met gedaald met haast 8 %. Ondanks het feit dat de kinderopvangsector te maken heeft met een daling van het aantal kinderen en er afgelopen jaar meer faillissementen hebben plaatsgevonden, blijft het aantal nieuwe organisaties en locaties stijgen maar daalt het aantal medewerkers. In 2012 hebben wij 146 klachtmeldingen ontvangen. Samen met de 43 klachtmeldingen uit het laatste deel van 2011 zijn dit 189 klachtmeldingen in totaal. Dit heeft geresulteerd in: • 75 klagers hebben hun melding niet omgezet in een officiële klacht. In sommige gevallen omdat ouders alleen hun klacht willen melden, in andere gevallen omdat de klacht na contact is afgehandeld. • 76 klachten zijn afgehandeld. • 21 klachten zijn ingetrokken door de klager tijdens de behandeling van de klacht • 17 klachtmeldingen uit het laatste kwartaal van 2011 zijn meegenomen voor behandeling naar 2012

kdv

bso

psz

gob

behandelde klachten

klachtonderdelen

2012

%

2011

%

naar onderwerp

klachten afgehandeld

97

48

15

2

32

financieel

32

14%

17

11%

klachtonderdelen

231

110

40

4

77

contract

56

24%

40

25%

gegrond

114

46.5

19

0,5

48

veiligheid

19

8%

7

4%

ongegrond

63

31.5

15

3.5

13

communicatie

88

38%

57

35%

geen uitspraak

5

3

1

1

kwaliteit

36

16%

40

25%

ingetrokken

49

29

5

15

Totaal

231

100%

161

100%

Een aantal zaken is opvallend te noemen: • in de klachtbehandeling zijn in 2012 minder klachten geweest over de kwaliteit. • Het aantal klachten en klachtonderdelen over gastouderopvang is aanzienlijk toegenomen, zelfs verdubbeld (54 klachtonderdelen in 2011 tegenover 114 klachtonderdelen in 2012). Het accent ligt bij deze klachten op communicatie en financiële/contractuele zaken. • Voor het eerst worden in 2012 ook meldingen ontvangen over peuterspeelzalen. Enerzijds een gevolg van veranderde wetgeving, anderzijds een gevolg van de harmonisatie van het peuterspeelzaalwerk in de kinderopvang. Alle uitspraken staan geanonimiseerd op de website: www.skkjaarverslagen.nl. Hierna volgt het overzicht.

5

11-99 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 juni 2011 en ontvankelijk op1 december 2011 Pedagogisch handelen, klachtbehandeling

1.

Zorgwekkend pedagogisch beleid van een aantal leidsters, met name de ‘eigen’ leidster van dochtertje.

2.

Klacht is niet serieus genomen door directie.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De commissie stelt vast dat de klacht van ouder de aanzet heeft gegeven tot veranderingen in het team en in de onderlinge communicatie en dat een coaching traject is ingezet. Hoewel organisatie geen onderzoek heeft gedaan naar wat zich precies heeft voorgedaan, kan geconstateerd worden dat ze, doordat aanzienlijke veranderingen en verbeteringen kennelijk nodig waren, impliciet erkend heeft dat het pedagogische klimaat zeker niet optimaal was. De commissie is niet in staat om vast te stellen wat zich precies heeft voorgedaan tussen kind en leidster. Op grond van de door organisatie genomen maatregelen en op basis van het feit dat organisatie niet heeft ontkend dat deze maatregelen nodig waren, acht zij de klacht gegrond. De commissie stelt vast dat ouder en directie een lang gesprek hebben gevoerd. Partijen verschillen van mening over wat precies besproken is tijdens dit gesprek, waarvan – kennelijk – geen verslag is gemaakt. De commissie stelt vast dat organisatie na dit gesprek ingrijpende maatregelen heeft genomen. In die zin heeft organisatie de klacht wel degelijk serieus genomen. Aan ouder is echter na het gesprek nooit duidelijk gemaakt dat haar klacht heeft geleid tot die maatregelen. Daarmee heeft organisatie in ieder geval de indruk gewekt de klacht van ouder niet voldoende serieus te nemen. Het feit dat ouder geen klant meer was, is volgens de commissie geen rechtvaardiging om alle communicatie stop te zetten. Het is de commissie verder gebleken dat de door ouder beschreven incidenten door organisatie niet zijn onderzocht. Organisatie heeft zich neergelegd bij het gegeven dat leidster en ouder verschillende visies hebben. De commissie is van oordeel dat de ernst van de beschreven incidenten zodanig was (de incidenten stonden, als ze op waarheid berustten, haaks op het pedagogisch beleidsplan), dat organisatie wel degelijk verplicht was een uitvoeriger onderzoek te doen dan ze heeft gedaan. Ook door geen diepgaand onderzoek te doen naar de incidenten, heeft organisatie de klacht niet serieus (genoeg) genomen. Dat de GGD in november 2011 geen opmerkingen heeft gehad, is met betrekking tot de incidenten waarover ouder klaagde, niet relevant. Ook dit klachtonderdeel acht de commissie gegrond.

Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond De • • • • • • •

klachtencommissie adviseert organisatie: om in voorkomende gevallen gesprekken over klachten vast te leggen in een verslag; om voortdurend te monitoren dat wat in het pedagogisch beleidsplan staat, op consistente wijze door de leidsters wordt uitgevoerd; om voor zover dat nog niet (voldoende) gebeurd is, de communicatie en werkwijze zodanig te verbeteren dat de coördinator direct signalen krijgt als de werksfeer of de onderlinge verhoudingen verslechteren; om consequent uitvoering te geven aan het in het beleidsplan opgenomen voornemen elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te houden, de resultaten ervan te publiceren en aan te geven welke maatregelen eventueel genomen zullen worden. om in voorkomende gevallen gemelde ernstige incidenten serieus te onderzoeken, daarvan schriftelijk verslag te doen en aan te geven tot welke maatregelen dit onderzoek heeft geleid; om met iedereen die een klacht heeft ingediend of een incident heeft gemeld, ook als ze geen klant meer zijn, voor zover nodig te blijven communiceren; om bij klachten in het algemeen en zeker bij klachten over mogelijke pedagogische tekortkomingen, begrip te tonen voor de bezorgdheid van ouders.

De organisatie heeft naar aanleiding van de adviezen van de Klachtencommissie de volgende maatregelen genomen: • de klachtenprocedure is op een aantal punten aangepast; • er heeft een structuurwijziging plaatsgevonden, waardoor medewerkers beter gecoacht worden en de communicatie wordt verbeterd;


• de organisatie zal jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren.

11-105 Onderwerp

Klacht ontvangen op 16 augustus 2011 en ontvankelijk op 17 november 2011 Opzegging, administratie

1.

De organisatie heeft de opvang van het kind eenzijdig en per direct op 6 juli 2011 opgezegd zonder dat ouder hierover van te voren was geïnformeerd.

2.

De organisatie heeft de opvang niet schriftelijk opgezegd.

3.

De organisatie brengt een opzegtermijn van twee maanden in rekening.

4.

Ouder krijgt wel betalingsherinneringen, maar geen antwoord op de meerdere malen gestelde vraag (mondeling en schriftelijk) welke bedragen verschuldigd zijn.

5.

De organisatie heeft de kinderopvangtoeslag niet tijdig bij de Belastingdienst aangevraagd.

6.

Ouder was niet geïnformeerd over de mogelijkheid om klachten bij een externe klachtencommissie in te dienen.


Tijdens de schriftelijke procedure en de hoorzitting is duidelijk geworden dat de opvang niet is opgezegd. Partijen geven tegenstrijdige versies van de gebeurtenissen op 6 juli 2011. Door de organisatie wordt gesteld dat ouder is gewezen op het tijdelijke karakter van deze maatregel en dat het kind weer van harte welkom zou zijn als ouder aan de betalingsverplichting zou voldoen. Ouder ontkent dat er gezegd is dat het een tijdelijke opschorting betrof en ging ervan uit dat het kind niet meer welkom was op de opvang. Door de organisatie is gesteld dat direct na 6 juli 2011 geen contact is opgenomen met ouder en dat deze situatie ook niet schriftelijk is bevestigd of uitgelegd. De commissie kan zich voorstellen dat ouder door dit plotselinge onaangekondigde bericht erg overstuur was en terecht in de veronderstelling verkeerde dat het kind niet meer naar de opvang kon gaan. De commissie heeft geconstateerd dat het beleid van de organisatie met betrekking tot het niet meer toelaten c.q. opschorten van de opvang als gevolg van betalingsachterstand nogal onduidelijk is. In het debiteurenbeleid van de organisatie is sprake van diverse regelingen. In het informatieboekje staat weer een andere regeling vermeld. De organisatie stelt in de verweerstukken dat zij uitgaat van artikel 7 van het debiteurenbeleid. Hierin staat vermeld dat bij een betalingsachterstand van 30 dagen of meer vanaf de vervaldatum van de factuur de opvang van het kind (tijdelijk) wordt opgeschort. De commissie stelt vast dat het kind vanaf maart 2011 werd opgevangen en de opvang vanaf die tijd niet door ouder is betaald. De organisatie heeft verzuimd om van deze regeling gebruik te maken. Voor zover de commissie dat uit de stukken kan zien, heeft de organisatie zich ook niet gehouden aan het eigen beleid met betrekking tot het sturen van nota’s en aanmaningen zoals dat in het debiteurenbeleid staat vermeld. Ook artikel 13 van de Algemene Voorwaarden is niet in acht genomen waarbij uitdrukkelijk wordt gesteld dat ouders/verzorgers van te voren moeten worden gewaarschuwd voordat de opvang van het kind wordt beëindigd/opgeschort. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

Zoals vermeld bij klachtonderdeel 1 is de opvang door de organisatie opgeschort. Derhalve is de opvang niet door de organisatie opgezegd. Dit klachtonderdeel is hiermee vervallen.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een organisatie een opzegtermijn van twee maanden kan aanhouden als dit met ouders/verzorgers is overeengekomen en ouders/verzorgers hierover geïnformeerd zijn. In het onderhavige geval wordt duidelijk door de organisatie gesteld dat de overeenkomst op grond van artikel 7 van het debiteurenbeleid is opgeschort en dat het contract niet is opgezegd op grond van artikel 9 van dit beleid. De commissie heeft ook geen stukken aangetroffen waaruit zou blijken dat de opvang door een van de partijen is opgezegd. De commissie is van oordeel dat van het aanhouden van een opzegtermijn derhalve geen sprake kan zijn en acht dit klachtonderdeel gegrond. Tijdens de zitting geeft de organisatie aan dat er geen opzegtermijn in rekening zal worden gebracht.

7

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie snel en adequaat moet reageren op vragen van ouders/verzorgers over betalingen e.d. In het onderhavige geval is wel duidelijk dat ouder en organisatie regelmatig mondeling contact hebben gehad over de betalingen. De commissie kan echter op grond van de beschikbare stukken geen oordeel geven over de klacht dat de vragen over de verschuldigde bedragen niet afdoende beantwoord zijn door de organisatie. Op grond hiervan acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een organisatie zo snel mogelijk de kinderopvangtoeslag bij de Belastingdienst moet aanvragen. In het onderhavige geval spreken partijen zich tegen over de gang van zaken bij de aanvraag. De commissie constateert dat het vanaf maart tot juli heeft geduurd voordat het bedrag van de eigen bijdrage door ouder bekend werd. De commissie heeft ook geconstateerd dat er diverse herinneringen aan ouder zijn gestuurd om de juiste/volledige gegevens aan te leveren. Voor zover bekend bij de commissie dateert de laatste herinnering van 29 april 2011. Ondanks deze herinneringen is het voor de commissie niet duidelijk of de vertraging wordt veroorzaakt door klager als gevolg van het niet aanleveren van de juiste gegevens of door de organisatie als gevolg van het niet meer beschikbaar hebben van de juiste gegevens. Het is voor de commissie niet duidelijk dat het volledig aan de organisatie te wijten is dat de juiste gegevens pas zo laat bij de Belastingdienst zijn ingeleverd. Los daarvan is de commissie verbaasd over het trage verloop van het inzamelen van de benodigde gegevens en is van mening dat een snelle en adequate werkwijze van de organisatie/administratiekantoor dit proces had kunnen versnellen. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 6

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers door de organisatie geïnformeerd moeten worden over de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend. De commissie heeft geconstateerd dat deze procedure zowel in het informatieboekje als op de website van de organisatie te vinden is en acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

11-107 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 3 gegrond Klachtonderdelen 4, 5 en 6 ongegrond Klachtonderdeel 2 geen uitspraak De commissie adviseert de organisatie om het proces van het aanleveren van stukken beter in de gaten te houden en te begeleiden. De commissie adviseert de organisatie om regelingen met betrekking tot betaling op elkaar af te stemmen en uit te voeren. Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 23 augustus 2011 en ontvankelijk op 21 oktober 2011 Bemiddeling, communicatie

1.

De organisatie heeft niet adequaat gereageerd op de door ouder besproken problemen over de kwaliteit van de opvang (o.a. weinig rust voor kind en weinig communicatie met ouder).

2.

De organisatie heeft onvoldoende geanticipeerd op de problemen die ouder vanaf het begin van de opvang heeft ondervonden met betrekking tot de continuïteit van de geboden gastouderopvang, met als hoogtepunten de opvangproblemen tijdens de vakantieperiode en de medische problemen van de gastouder waar ouder niet van op de hoogte was.

3.

Door de wijze van reactie en aangedragen oplossing van de organisatie naar aanleiding van het opvangincident op 18 augustus 2011 was het voor ouder onduidelijk of de gastouder in staat was om het kind op een goede wijze op te vangen en of de opvang kon worden gecontinueerd.



De commissie is van oordeel dat een organisatie adequaat moet reageren op klachten/problemen die ouders/ verzorgers aangeven. Ook zou de organisatie (zoals vermeld in het beleid van organisatie) de uitvoering structureel zelf moeten toetsen. In het onderhavige geval heeft ouder klachten doorgegeven over de wijze waarop het intakegesprek heeft plaatsgevonden, de wijze van communicatie met de gastouder en de kwaliteit van de daadwerkelijke opvang (weinig rust voor kind). De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie deze problemen/klachten wel met de gastouder besproken heeft. De organisatie heeft echter verzuimd dit aan ouder terug te koppelen. Ouder is in het ongewisse gelaten over het feit dat de organisatie deze problemen/klachten met de gastouder heeft besproken en welke afspraken met de gastouder waren gemaakt. De commissie is van oordeel dat dit een zeer onbevredigende situatie voor ouder is geweest. Dit heeft er wellicht mede toe geleid dat de opvangsituatie voor beide partijen nooit naar ieders tevredenheid is verlopen en de situatie uiteindelijk zodanig is geëscaleerd dat ouder het kind per direct van de opvang heeft gehaald.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat van een kinderopvangorganisatie kan worden verwacht dat actief en ondersteunend wordt ingegaan op opvangproblemen die ouders/verzorgers ondervinden. In het onderhavige geval heeft ouder vanaf het begin aangegeven dat er grote behoefte was aan continuïteit en zo nodig vervangende opvang, indien de gastouder om welke reden dan ook niet in de gelegenheid zou zijn om het kind op te vangen. Ouder werd steeds vaker geconfronteerd met wisselende en uitvallende opvangdagen als gevolg van ziekte en privé omstandigheden van de gastouder. Hoewel ouder zelf toegeeft dat zij, achteraf gezien, eerder aan de bel had moeten trekken, blijkt uit de beschikbare gegevens dat de organisatie in ieder geval reeds vanaf 6 juli 2011 wist van de duidelijke behoefte van ouder aan een achterwacht. Tijdens de latere vakantieperiode van de gastouder was het probleem acuut. Zonder dat de gastouder aan de overeengekomen meldingstermijn van twee maanden werd gehouden, werd ouder op korte termijn geconfronteerd met de vakantie van de gastouder. Ouder heeft het kind in die periode zelf opgevangen. Ook bij de zich later manifesterende gezondheidsproblemen van de gastouder bleef het voor ouder onduidelijk of er voldoende en goede opvang zou kunnen worden geboden. Voor de organisatie is het niet mogelijk geweest om deze onduidelijkheden via bemiddeling op te lossen. Gezien het feit dat de organisatie op de hoogte was van een deel van de problemen, is de commissie van oordeel dat de organisatie de gastouder niet zodanig heeft begeleid dat er sprake was van een stabiele opvangomgeving. Door de organisatie wordt in haar verweer toegegeven dat zij te laat is geweest met het aanbieden van een aantal opties voor een goede achterwacht en/of vervanging van de opvang.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat, gezien artikel 11 van de overeenkomst tussen organisatie en ouder, van een organisatie kan worden verwacht dat oplossingen worden gezocht voor eventuele geschillen tussen vraagouders en gastouders. Dit staat letterlijk vermeld in artikel 15 van de overeenkomst van opdracht tussen gastouder en ouder. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie naar aanleiding van het incident op 18 augustus 2011 contact heeft gehad met beide partijen. De organisatie heeft geprobeerd om de door gastouder aangedragen oplossing aan ouder door te geven, maar ouder heeft besloten op grond van de bestaande situatie de opvang per direct te beëindigen. De organisatie geeft aan dat de onderlinge verhoudingen inmiddels zodanig verstoord waren dat verdere bemiddelingspogingen geen zin meer zouden hebben gehad. De commissie is het eens met de stelling van de organisatie en is van mening dat deze situatie mede is ontstaan door de handelwijze van de organisatie.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond De commissie adviseert de organisatie om sneller en adequater te reageren op signalen van onvrede en vragen van ouders/verzorgers en achteraf te controleren of voldoende aandacht is besteed aan “klachten” en vragen van ouders/verzorgers. De commissie adviseert de organisatie om de uitvoering van het vastgestelde beleid structureel te toetsen. Ten aanzien van klachtonderdeel 1en 2 geeft organisatie aan dat er wel een gesprek heeft plaatsgevonden met gastouder, waarin problemen en klachten zijn doorgesproken. Dit is niet schriftelijk kenbaar aan de gastouder kenbaar gemaakt. Zoals ook eerder aangegeven heeft de organisatie de daadwerkelijke situatie niet meer kunnen bemiddelen doordat er te weinig terugkoppeling van de ouder is geweest van alle gebeurtenissen waar het Gastouderbureau geen weet van had. Om dit probleem niet meer te kunnen laten voorvallen heeft organisatie afspraken gemaakt om structureel periodiek (volgens een tijdschema) te

9

evalueren. Hiervoor schaft organisatie een extra software module aan. De evaluaties worden genoteerd en schriftelijk teruggekoppeld met de ouder of gastouder. Met betrekking tot het oordeel van de commissie over klachtonderdeel 3 gaat de organisatie deels in mee, omdat zij vindt dat gastouderopvang een wisselwerking van communicatie moet zijn tussen de partijen onderling (ouder, gastouder en gastouderbureau). Organisatie gaat er van uit dat hiermee het advies van de commissie en zij sneller en adequater kan reageren op signalen van ouders en gastouders. De openstaande nota’s komen te vervallen.

11-119 Onderwerp

Klacht ontvangen op 22 september 2011 en ontvankelijk op 30 september 2011 Opzegging, bejegening

1.

De organisatie heeft onprofessioneel gereageerd op de klacht van de ouders over de wisselende bezetting op de peutergroep.

2.

De organisatie heeft de peuteropvang van de kinderen van de ouders beëindigd nadat de ouders op het terrein van de organisatie met elkaar van gedachten hebben gewisseld over hun klacht.


De organisatie stelt dat zij de leidsterwisselingen met de ouders heeft besproken toen de ouders haar los van elkaar met hun vragen hierover hebben benaderd. De organisatie stelde over het ene gesprek dat dit goed was verlopen; over het verloop het andere gesprek heeft de organisatie zich niet uitgelaten. De betreffende ouder stelt hierover dat het gesprek heeft plaats gevonden in twee fasen, eerst bij het kindercentrum en daarna telefonisch. De organisatie stelde in haar verweer dat zij mogelijk beter naar de ouders had moeten communiceren over de wijzigingen zodat zij niet bij het brengen van de kinderen voor verrassingen gesteld zouden zijn. De Klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de wijze waarop de organisatie in eerste instantie heeft gereageerd op de zorgen van de ouders. De Klachtencommissie betrekt bij haar oordeel over dit klachtonderdeel de opeenvolging van de gebeurtenissen op 22 september 2011. De organisatie stelt dat de ouders toen zij op het plein met elkaar van gedachten wisselden voor onrust hebben gezorgd. Ter zitting stelt de organisatie dat zij daarme doelt op onrust onder andere ouders, de kinderen op de speelzaal en de pedagogisch medewerkers. De ouders stellen in de repliek dat zij zich hierin niet herkennen; de ouders stellen dat zij geen andere ouders op het plein hebben gezien en dat afgezien van de directie niemand hun rustig en redelijk gevoerde gesprek heeft gehoord. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de ouders met hun gesprek op het plein voor onrust hebben gezorgd. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op 22 september 2011 uit de signalen (het gesprek tussen de ouders dat zij heeft meegekregen) had kunnen afleiden dat de uitleg die eerder was gegeven over de wisselende leiding op de groep niet alle zorgen bij de ouders had weggenomen. Het had op de weg van de organisatie gelegen om de ouders uit te nodigen voor een gesprek om te proberen de zorgen van de ouders weg te nemen dan wel om de zorgen van de ouders te interpreteren als een klacht die conform de klachtenregeling van de organisatie dient te worden afgehandeld. De organisatie heeft er daarentegen voor gekozen de ouders (middels een telefoongesprek) aan te spreken over de wijze waarop zij hun zorgen over de bezetting van de speelzaalgroep op de ochtend van 22 september 2011 hebben besproken. Beide partijen geven aan dat dit telefoon gesprek onprettig en heftig is verlopen. Ter zitting stelde de organisatie dat haar bleek dat het geen zin had om verder te praten. De organisatie heeft de ouders daarop ingegeven om de overeenkomst per direct op te zeggen. Toen de ouders daarop de overeenkomst hebben opgezegd middels e-mails waarin zij hun ongenoegen over de bejegening van de organisatie hebben geuit, is de organisatie hierop niet inhoudelijk ingegaan. De organisatie volstond met een bevestiging van de opzegging per e-mail. De Klachtencommissie stelt vast dat de emoties tussen de partijen binnen een dag hoog zijn opgelopen en dat deze hebben geleid tot een escalatie. De Klachtencommissie laat in het midden of de gebeurtenissen en hetgeen tussen partijen is gewisseld een dergelijke escalatie rechtvaardigen. Beide contractpartijen dienen er naar het oordeel van de commissie op gericht te zijn om een adequate samenwerkingsrelatie te onderhouden, cq te herstellen indien deze is geschaad. De Klachtencommissie is van oordeel dat hiervoor bij


de organisatie als professionele partij een grotere verantwoordelijkheid ligt. De Klachtencommissie komt op basis van bovenstaande tot de conclusie dat de organisatie in de afhandeling van de klacht het klachtenprotocol onvoldoende in acht heeft genomen en professioneler had behoren te communiceren inzake de klacht. Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Reactie organisatie

11-121 Onderwerp Uitspraak

11-127 Onderwerp

De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de ouders, na hiertoe door de organisatie te zijn uitgenodigd, zelf de overeenkomst hebben opgezegd. Het is de Klachtencommissie niet gebleken dat de ouders bij de organisatie hebben aangedrongen op voortzetting van de overeenkomst. Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond Organisatie ziet geen aanleiding tot het nemen van verdere maatregelen.

Klacht ontvangen op 25 september 2011 en ontvankelijk op 30 september 2011 Opzegging, bejegening Deze klacht is samengevoegd met klacht 11-121

Klacht ontvangen op 5 oktober 2011 en ontvankelijk op 19 oktober 2011 Bejegening, gebrekkige administratie

1.

De organisatie houdt een gebrekkige administratie bij van de afgenomen opvanguren per klant. Daardoor heeft de organisatie de ouder een foutieve jaaropgave 2009 verstrekt.

2.

Toen de organisatie geconfronteerd werd met haar administratieve tekortkoming heeft zij hierop te traag, niet adequaat en klantonvriendelijk gereageerd. 1. De organisatie heeft niets gedaan met de financiële bewijsstukken die de ouder haar in het voortraject heeft overgelegd; toen de ouder uiteindelijk kon komen voor een gesprek moest hij de betreffende stukken opnieuw overleggen. 2. De organisatie heeft stelselmatig nagelaten te reageren op (meer dan dertig) telefonische verzoeken om de ouder terug te bellen om deze zakelijke kwestie op te lossen.


1. Het is onbetwist dat de originele jaaropgave 2009 van de organisatie minder uren opgeeft dan in werkelijkheid door de ouder zijn afgenomen. 2. Uit de e-mailcorrespondentie tussen partijen blijkt dat de organisatie de ouder herhaaldelijk heeft gevraagd om de gegevens aan te leveren waaruit blijkt dat de ouder meer uren heeft afgenomen dan uit de administratie van de organisatie is gebleken. Ook met het schriftelijke bewijsmateriaal dat door de ouder aan de organisatie is overgelegd heeft de organisatie aanvankelijk geen correcte jaaropgave geleverd. 3. Eerst nadat de ouder begin oktober 2011 tijdens de afspraak met de organisatie zijn administratie heeft toegelicht en onderbouwd levert de organisatie een jaaropgave waarin het werkelijk afgenomen aantal uren is opgenomen. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat hieruit blijkt dat de organisatie op basis van haar eigen administratie geen correcte jaaropgave 2009 ten behoeve van de belastingdienst heeft kunnen genereren voor de ouder. Overweging ten overvloede De organisatie stelt in haar verweer op dit klachtonderdeel dat zij in 2009 geen wettelijke verplichting had om de kassiersfunctie te vervullen. De klachtencommissie is van oordeel dat dit feit los staat van de

11

wettelijke verplichting om de ouder een jaaropgave aan te bieden. Deze dient te allen tijde correct te zijn. Klachtonderdeel 2

Uitspraak Reactie organisatie

De klachtencommissie baseert haar oordeel over de gegrondheid van dit klachtonderdeel op de door de organisatie overgelegde e-mailcorrespondentie met de ouder. 1. Uit de e-mailcorrespondentie blijkt dat de ouder op 1 juni 2011 voor het eerst aan de organisatie kenbaar maakt dat in de jaaropgave 2009 een foutief aantal uren is opgenomen. De ouder geeft op 1 juni 2011 tevens aan op welke wijze deze fout kan zijn ontstaan: de ouder vermeldt dat het kind in 2009 opvang heeft genoten van twee door de organisatie bemiddelde gastouders. 2. De ouder vraagt op 1 september 2011 nogmaals om een correcte jaaropgave. De organisatie stelt in haar e-mail d.d. 14 september 2011 dat zij aan het verzoek van de ouder tegemoet wil komen; de organisatie laat na om in deze e-mail aan te geven welke actie zij zal ondernemen om aan de vraag van de ouder te voldoen. 3. Uit de e-mail correspondentie van 22 september en 23 september 2011 blijkt dat de organisatie aanvankelijk weigert om de ouder te ontvangen omdat zij een afspraak in persoon niet nodig vindt. Op 23 september 2011 stemt de organisatie op aandringen van de ouder alsnog toe in een afspraak op 26 september 2011. Tot een concrete afspraak komt het niet aangezien de organisatie de communicatie staakt nadat de ouder heeft gevraagd op welk tijdstip hij langs kan komen. 4. De organisatie verwijt de ouder in haar e-mail van 5 oktober 2011 dat hij niet op de afspraak van 26 september 2011 is verschenen. 5. De organisatie stelt in haar e-mail 5 oktober 2011 dat zij de ouder graag ter wille wil zijn maar dat zij niet weet wat de ouder van haar wil. 6. De ouder stelt dat hij herhaaldelijk tevergeefs telefonisch contact heeft opgenomen met de organisatie. De organisatie beantwoordt de telefoon niet en reageert niet op verzoeken via de voicemail om hem terug te bellen. De organisatie ontkent dat zij telefonisch door de ouders is benaderd. De klachtencommissie komt op basis hiervan en op basis van hetgeen de ouder ter zitting naar voren heeft gebracht over zijn pogingen om telefonisch met de organisatie in contact te treden tot de volgende bevindingen en oordelen: 1. De concrete vraag van de ouder, d.d. 1 juni 2011, om een correcte jaaropgave 2009 te leveren is uiteindelijk begin oktober 2011 door de organisatie gehonoreerd. De afhandeling van de vraag van de ouder door de organisatie is daarmee naar het oordeel van klachtencommissie te traag. Mede gelet op het feit dat de organisatie op de hoogte was van het aanmerkelijk belang van de ouder bij een tijdige opheldering is dit de organisatie aan te rekenen. 2. De organisatie stelt in haar e-mails herhaaldelijk dat zij bereid is om te doen wat de ouder vraagt. De organisatie laat echter na om de actie te ondernemen die nodig is om aan haar verplichting te voldoen (dit is het leveren van een correcte jaaropgave van de gastouderopvang die via haar gastouderbureau is bemiddeld). De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie heeft nagelaten om voortvarend en adequaat actie te ondernemen toen zij werd gewezen op haar administratieve fout. 3. De ouder heeft ter zitting voor de klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie stelselmatig alleen per e-mail reageerde op verzoeken om terug te bellen en dat zij weigerde om telefonisch met de ouder te communiceren. De organisatie heeft aanvankelijk stelselmatig het verzoek van de ouder terzijde geschoven om telefonisch of in persoon te overleggen over de kwestie. De organisatie is verantwoordelijk voor het mislopen van de afspraak die uiteindelijk na sterk aandringen van de ouder is gemaakt voor maandag 26 september 2011: de organisatie verwerpt een voorstel van de ouder voor een tijdstip en reageert vervolgens niet op het verzoek van de ouder om met een ander voorstel te komen. De organisatie staakt de communicatie daarentegen en verwijt de ouder vervolgens dat hij de afspraak niet nakomt. Naar het oordeel van de klachtencommissie heeft de organisatie daarmee de normen voor de omgang tussen contractpartijen ruimschoots overschreden. Dit is de organisatie als professionele partij aan te rekenen. De klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie in ernstige mate tekort is geschoten in de communicatie met de ouder. Dat de organisatie steeds binnen redelijke termijn reageert op e-mails van de ouder doet hieraan niet af. Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond Organisatie had wel een correcte jaaropgave verstrekt, waarbij nauw contact is geweest met de Belastingdienst. Organisatie zal door intervisie en training de interne communicatie verbeteren om een betere externe communicatie te kunnen voeren.


11-131 Onderwerp

Klacht ontvangen op 12 oktober 2011 en ontvankelijk op 21 oktober 2011 Bejegening De organisatie heeft onvoldoende zorgvuldigheid betracht bij haar besluit om een melding te doen bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling. • De organisatie heeft nagelaten haar zorgen vooraf te bespreken met de ouders. De ouders kregen tijdens een gesprek, d.d. 8 september 2011, te horen dat de organisatie de melding zou doen. • De organisatie heeft geen rekening willen houden met de visie van de ouders op de zorgpunten, die voor de organisatie aanleiding waren voor de klacht.

Bevindingen en oordeel Ter zitting stelt de woordvoerder van de ouder dat deze zich niet herkent in de zorgpunten die door de organisatie zijn geformuleerd. De woordvoerder zet de visie van ouder op de ontwikkeling en het gedrag van het kind ter zitting aan de Klachtencommissie aan de hand van de lijst met zorgpunten uiteen. De klachtencommissie heeft hiervan kennis genomen maar in de uitspraak zal slechts de wijze van handelen van de organisatie zoals in de klacht omschreven aan de orde komen. De Klachtencommissie benadrukt dat het niet de taak is van de commissie om zich een oordeel te vormen over de vraag of de organisatie terecht een AMK melding heeft gedaan. De vraag die de Klachtencommissie moet beantwoorden is of de organisatie voldoende zorgvuldig is geweest in de procedure die zij heeft gevolgd voordat zij de melding bij het AMK deed op 14 september 2011. 1. De organisatie stelt dat de leidsters een aantal van de zorgpunten tijdens de haal- en brengmomenten met de moeder hebben besproken. De organisatie stelt verder dat de moeder hiervoor open stond, maar d at zij een afwachtende houding aannam. De ouder stelt dat er, afgezien van het broekplassen, tijdens haal- en brengmomenten geen andere signalen door de leidsters met hem zijn besproken. De organisatie heeft geen gespreksverslagen van de betreffende overdrachten aan de klachtencommissie overgelegd. De klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat (een deel van) de zorgpunten van de organisatie met de ouders zijn besproken vóór 8 september 2011. Wel is vast komen te staan dat de ouders in deze periode niet zijn uitgenodigd om de zorgen van de organisatie te bespreken. 2. Nadat het locatiehoofd in een overleg van 11 juli 2011 zorgwekkende signalen van meerdere leidsters kreeg, heeft zij aan twee leidsters gevraagd om het kind te observeren. Op basis van deze observaties is door de organisatie op 21 juli 2011 een plan van aanpak opgesteld. Achtereenvolgens zullen de volgende stappen worden ondernomen: • Bij het AMK wordt advies ingewonnen. • De zorgen worden besproken met de ouders. • Daarna wordt besloten of er een AMK melding zal worden gedaan. 3. De organisatie stelt dat het AMK de organisatie heeft geadviseerd om binnen een maand een melding te doen en om de zorgen met de ouders te bespreken en daarbij tevens te benoemen dat zij de AMK melding zal doen. 4. De woordvoerder stelt dat de vader en de moeder van het kind tijdens het gesprek op 8 september 2011 voor het eerst en onverwacht worden geconfronteerd met de zorgenlijst van de organisatie. De organisatie stelt dat de ouders tijdens het gesprek de bereidheid hebben getoond om samen te werken aan de problemen in de opvang en de verzorging van het kind. Pas toen de organisatie in het gesprek noemde dat zij een melding bij het AMK zou gaan doen liepen de emoties in het gesprek hoog op. 5. De organisatie stelt ter zitting dat zij het besluit om te gaan melden al had genomen voordat zij de zorgen met de ouders had besproken. De organisatie stelt dat zij daartoe voor de tweede keer was opgeroepen middels een dringend advies van het AMK. De Klachtencommissie komt op basis van het bovenstaande tot de volgende oordelen. 1. De organisatie heeft het besluit om een AMK melding te doen genomen voordat zij haar zorgen op een gestructureerde wijze (buiten de reguliere overdracht) met de ouders heeft besproken. 2. De organisatie is daarmee afgeweken van haar plan van aanpak en van het Protocol Kindermishandeling. 3. Het feit dat het besluit om te melden is genomen nadat het AMK de organisatie dit aanvankelijk adviseerde en daartoe uiteindelijk heeft opgeroepen, doet hieraan niet af. 4. Een advies van het AMK om te melden ontslaat de organisatie niet van de verantwoordelijkheid haar eigen afwegingen te maken. De Klachtencommissie is van oordeel dat iedereen die met kinderen werkt de plicht heeft om signalen over bedreigende opvoedingssituaties te melden. Het besluit om een melding te doen ligt bij de organisatie.

13

Niemand anders kan hierin treden. De impact van een dergelijke melding op het betreffende gezin rechtvaardigt echter dat de organisatie daarbij de zorgvuldigheid betracht die is gewaarborgd in het protocol. Dat de veiligheid en het welzijn van het kind zodanig werd bedreigd dat de organisatie heeft moeten afwijken van het protocol is niet aannemelijk gemaakt voor de klachtencommissie. Uitspraak Reactie organisatie

11-132 Onderwerp

Gegrond Organisatie wil de Klachtencommissie nogmaals onder de aandacht brengen dat zij vanuit een zorgplicht naar de kinderen toe ieder vermoeden van kindermishandeling serieus moet nemen en ook als zodanig moet behandelen. Organisatie heeft na zorgen omtrent het kind advies ingewonnen bij het AMK. Vanuit het AMK is tijdens het eerste contact geadviseerd een melding bij hen te doen. Na dit gesprek heeft het AMK contact met organisatie opgenomen met het dringende verzoek melding te doen. Dit heeft organisatie gesterkt in het gevoel van noodzaak om een melding te doen en af te wijken van het stappenplan dat organisatie hanteert bij het vermoeden van kindermishandeling, waarbij het gesprek met de ouder geen invloed meer heeft uitgeoefend op de beslissing om een melding te doen. Het AMK is voor organisatie als deskundig adviseur raadgevend bij vermoeden van kindermishandeling. De Klachtencommissie is naar de mening van organisatie niet de instantie die uitspraak behoort te doen over de juistheid van het advies van de AMK. Organisatie zal geen maatregelen treffen of aanpassingen uitvoeren naar aanleiding van deze klacht.

Klacht ontvangen op 25 oktober 2011 en ontvankelijk op 31 oktober 2011 Gefactureerde uren De organisatie factureert de ouder over de maanden augustus en september 2011 meer uren gastouderopvang dan is overeengekomen en door haar zijn afgenomen.

Bevindingen en oordeel De klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd alsmede op hetgeen ter zitting door partijen naar voren is gebracht. Over de omvang van de plaatsing heeft de Klachtencommissie het volgende vastgesteld. 1. Partijen hebben mondelinge afspraken gemaakt over de uurprijs en de omvang van de plaatsing. 2. De organisatie stelt dat zij met de ouder is overeengekomen dat gedurende enkele maanden 150 uur per maand in rekening gebracht zal worden. 3. De organisatie stelt verder dat mondeling is overeengekomen dat na enkele maanden zal worden geëvalueerd hoeveel uren er daadwerkelijk zijn afgenomen zodat op basis daarvan het gemiddeld aantal uren per maand kan worden bijgesteld. 4. De ouder heeft op 19 augustus 2011 een aanvullende tegemoetkoming in de maandelijkse kinderopvangkosten ad € 750,00 aangevraagd bij de gemeente. Dit blijkt uit de beschikking, d.d. 24 augustus 2011, welke door de organisatie aan de klachtencommissie is overgelegd. 5. De ouder stelt in de repliek dat zij zich andere afspraken herinnert maar geeft niet aan wat zij mondeling is overeengekomen met de organisatie. 6. In de overeenkomsten die de ouder met het gastouderbureau van organisatie en met de gastouder is aangegaan is geen bepaling opgenomen over het minimaal af te nemen aantal uren gastouderopvang. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat mondeling is overeengekomen dat, minimaal voor enkele maanden, 150 uren kinderopvang zal worden gefactureerd. Dit blijkt uit de beschikking van de gemeente. Het bedrag waarop de maandelijkse aanvullende tegemoetkoming van de gemeente is gebaseerd, bedraagt € 750,00. De uurprijs bedraagt € 5,00. Hieruit is af te leiden dat de ouder een aanvullende vergoeding heeft aangevraagd gebaseerd op een afname van 150 uren per maand. Het is voor de Klachtencommissie tevens aannemelijk gemaakt dat partijen zijn overeengekomen om de omvang van de plaatsing na enkele maanden te evalueren, waarna het gemiddeld aantal uren naar boven of naar beneden wordt bijgesteld. Dit is door de organisatie gesteld en door de ouder niet weersproken. Over de uren die werkelijk door de ouder zijn afgenomen over de maanden juli 2011 en september 2011 heeft de klachtencommissie het volgende vastgesteld. 1. De ouder stelt in haar klacht dat zij in augustus 2011 in totaal 35 uren gastouderopvang heeft afgenomen


en in september 2011 19 uren. 2. De organisatie heeft desgevraagd nagelaten om een urenregistratie van de daadwerkelijk geleverde gastouderopvang over deze maanden te overleggen aan de Klachtencommissie. De Klachtencommissie is van oordeel dat van de organisatie verwacht mag worden dat zij een registratie kan overleggen van de uren die daadwerkelijk zijn afgenomen, ongeacht het aantal uren dat in rekening is gebracht aan de ouder. Deze gegevens zijn nodig om tijdens de evaluatie die is overeengekomen het gemiddelde aantal uren naar boven of naar beneden bij te stellen. Nu de organisatie geen registratie van de werkelijk afgenomen uren heeft overgelegd, is hetgeen de ouder hierover heeft gesteld voor de commissie onvoldoende weerlegd. Ter zitting stelt de organisatie dat zonder akkoord van de ouder geen factuur uit het administratiesysteem kan worden geproduceerd. Hieruit blijkt naar de mening van de organisatie dat de gefactureerde opvanguren daadwerkelijk zijn afgenomen. De ouder zou anders niet voor akkoord hebben getekend. De klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze redenering. Partijen zijn immers overeengekomen dat aanvankelijk 150 uren per maand zouden worden gefactureerd maar dat later op basis van de werkelijk afgenomen uren een bijstelling naar boven of naar beneden zou plaatsvinden. Nu de overeenkomst in oktober 2011 is beëindigd, zijn partijen niet toegekomen aan de evaluatie van de plaatsing op basis van het werkelijk aantal uren dat is afgenomen door de ouder en aan het bijstellen van de gemiddeld afname zoals is overeengekomen tussen partijen. De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan hetgeen zij zijn overeengekomen. Dat het een mondelinge overeenkomst betreft, doet hieraan niet af. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen wat partijen zijn overeengekomen over de systematiek waarmee de werkelijk afgenomen uren naderhand zullen worden verrekend met de gefactureerde uren. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de organisatie gelegen om de afspraken over de plaatsing schriftelijk vast te leggen in een overeenkomst. De Klachtencommissie is van oordeel dat onduidelijkheid over de uitleg van de mondelinge overeenkomst voor rekening komt van de organisatie als professionele partij. Uitspraak Reactie organisatie

11-133 Onderwerp

Gegrond Organisatie acht de uitspraak onterecht en vindt dat de Klachtencommissie haar huiswerk niet goed heeft gedaan. Organisatie vindt dat ouder zichzelf heeft tegengesproken omtrent de urenregistratie. De vordering op ouder blijft staan. Vanaf 1 januari 2012 heeft organisatie nieuwe contracten waarin schriftelijk de uren duidelijk worden genoteerd. Tevens worden offertes ondertekend door beide partijen om misverstanden te voorkomen.

Klacht ontvangen op 3 oktober 2011 en ontvankelijk op21 oktober 2011 Weigering verstrekking jaaropgaaf De organisatie weigert om de jaaropgave 2010 te leveren aan de ouders om hen onder druk te zetten een factuur van januari 2011 waarover tussen partijen geen overeenstemming bestaat, te betalen.

Bevindingen en oordeel De klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd alsmede op hetgeen ter zitting door partijen naar voren is gebracht. Ten aanzien van het financiële geschil Ter zitting hebben beide partijen hun visie uiteengezet over het ontstaan van de betalingsachterstand in 2010 en het factureren van de maand januari 2011 aan de ouders. Ter zitting stelde de ouder dat het financiële geschil is veroorzaakt door nalatigheid van de organisatie: 1. De organisatie laat na facturen te sturen; 2. De organisatie heeft nagelaten tijdig een betalingsherinnering te sturen voor de onbetaalde factuur over de maand oktober 2010; 3. De organisatie gaat voorbij aan het feit dat de ouders op het kinderdagverblijf hebben aangegeven dat het kind na de kerstvakantie niet zou terugkomen en dat er op 23 december 2010 op het kindercentrum

15

uitgebreid aandacht is besteed aan het afscheid van het kind in aanwezigheid van één van de directieleden. De organisatie stelde ter zitting dat de ouders niet aan hun contractuele financiële verplichtingen hebben voldaan en dat zij de overeenkomst niet conform de overeenkomst tussentijds hebben opgezegd. De organisatie benadrukte dat de ouders financiële- en plaatsingsaangelegenheden niet via de dagelijkse leiding maar, conform de overeenkomt, schriftelijk of per e-mail via het door de organisatie aangegeven adres moeten doorgeven. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat partijen over de feiten rondom het ontstaan van de betalingsachterstand en de omvang daarvan niet van mening verschillen. Het geschil richt zich op de billijkheid van de vordering over de maand januari 2011. Partijen gaven desgevraagd aan dat zij geen prijs stellen op een bindende uitspraak van de klachtencommissie over het financiële geschil. Ten aanzien van de klacht 1. De klachtencommissie stelt vast dat de organisatie sinds september 2009 geen facturen meer heeft gestuurd. Dit is door de ouders in hun klacht gesteld en is ter zitting door de ouder herhaald. De organisatie heeft dit niet weersproken. 2. De belastingdienst verplicht de ouders om in het kader van de afrekening kinderopvangtoeslag een jaaropgave te verstrekken over het jaar 2010. De klachtencommissie is op basis hiervan van oordeel dat de organisatie aan de ouder een overzicht dient te verstrekken van het totaal aantal afgenomen uren in 2010 met opgave van de uurprijs waartegen deze zijn gefactureerd. Dat het administratiesysteem een dergelijke opgave niet kan uitdraaien als niet alle facturen zijn voldaan, zoals door de organisatie is gesteld, doet hieraan niet af. Het had op de weg van de organisatie gelegen de jaaropgave desgevraagd onverwijld te leveren ook al is er volgens de organisatie nog sprake van een vordering over het betreffende jaar. Naar het oordeel van de klachtencommissie mag het niet beschikbaar stellen van de jaaropgave niet als pressiemiddel worden ingezet door de organisatie om de ouders aan te zetten om het (vermeend) verschuldigde bedrag te voldoen. Hiervoor staan de organisatie andere wettelijke middelen ter beschikking. Uitspraak Reactie organisatie

11-134 Onderwerp

Gegrond Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 2 november 2011 en ontvankelijk op 4 november 2011 Opzegging door gastouder. De organisatie heeft onvoldoende meegewerkt aan een oplossing toen de door haar bemiddelde gastouder de plaatsing gedeeltelijk heeft opgezegd.

Bevindingen en oordeel De klachtencommissie is van oordeel dat het gastouderbureau, de vraagouder en de gastouder elk hun eigen verantwoordelijkheid hebben voor een goed verloop van de gastouderopvang. Het gastouderbureau heeft daarbij de regiefunctie. Dit komt tot uitdrukking in de bemiddelende en begeleidende taak van het gastouderbureau alsmede in het toezicht op de kwaliteit van de gastouderopvang die zij bemiddelt. Bij de beoordeling van de klacht is de handelswijze van de organisatie getoetst aan de regiefunctie die zij heeft met betrekking tot de gastouderopvang. 1. In de overeenkomst tussen vraagouder en gastouder is bepaald dat bij een eenzijdige (gedeeltelijke) opzegging een opzegtermijn van twee maanden in acht moeten worden genomen, tenzij beide partijen besluiten daarvan af te wijken. De ouder en de gastouder kwamen na onderling overleg op 11 oktober 2011 in principe tot overeenstemming om met ingang van 1 november 2011 de opvang gedeeltelijk te beëindigen. 2. Bij de nadere uitwerking van de principeafspraken in een gewijzigd contract op 13 oktober 2011 blijkt dat de ouder voor meerkosten zou komen te staan als gevolg van de wijziging. De ouder geeft daarop aan de organisatie aan dat zij de gastouder wil houden aan de opzegtermijn van twee maanden. De organisatie heeft daarop bij de gastouder geïnformeerd of zij bereid was gedurende de opzegtermijn de opvang nog geheel te verzorgen, dus ook de tussenschoolse opvang.


3. Op vrijdag 14 oktober 2011 is de verstandhouding tussen de ouder en de gastouder geëscaleerd en hebben zij de samenwerking opgezegd. 4. Op maandag 17 oktober 2011 laat de organisatie per e-mail aan de ouder weten dat zij geen alternatief heeft voor de weggevallen opvang en dat zij de ouder niet zal houden aan de opzegtermijn van twee maanden. Verder laat de organisatie aan de ouder weten dat de gastouder het kind met plezier heeft opgevangen en dat de opzegging het gevolg is van de grote werkdruk van de gastouder. De Klachtencommissie stelt aan de ene kant met instemming vast dat de organisatie actief betrokken is geweest vanaf het moment dat de gastouder aangaf een verandering te willen in de overeenkomst met de ouder. De organisatie heeft de mogelijke oplossing besproken met de gastouder. Verder heeft ze op 13 oktober 2011 geprobeerd om samen met de ouder de nieuwe afspraken contractueel te verwerken. Toen zij op 17 oktober 2011 kennis nam van de geëscaleerde verhouding tussen de ouder en de vraagouder was de overeenkomst door beide partijen reeds opgezegd. Daarnaast heeft de organisatie aannemelijk gemaakt dat zij naar alternatieve opvang in haar gastouderbestand heeft gezocht. Aan de andere kant stelt de Klachtencommissie vast dat de organisatie onvoldoende heeft geanticipeerd, cq zich onvoldoende flexibel heeft opgesteld toen haar bleek dat er voor de ouder een onvoordelige situatie zou/ging ontstaan als gevolg van de gedeeltelijke opzegging door de gastouder (zelfs direct ingaand door het niet nakomen van de opzegtermijn). Het had op de weg van de organisatie gelegen om de oplossing die de gastouder en de vraagouder samen hadden gevonden, in ieder geval voor een roylale overgangsperiode, actiever te faciliteren door de ouder tegemoet te komen in haar wens om 4,5 uren af te nemen en niet vast te houden aan de door de organisatie als minimum gestelde 7 uren. Dat de gastouder naar het oordeel van de organisatie een gerechtvaardigde reden had om de opzegtermijn niet in acht te nemen doet hieraan niet af, evenmin als de door de organisatie gestelde scheve verhouding tussen opvangkosten en bureaukosten die zou ontstaan bij een contract van 4,5 uren. Uitspraak Reactie organisatie

11-136 Onderwerp 1.

Gegrond Organisatie is blij te lezen dat de Klachtencommissie stelt dat de organisatie actief betrokken is geweest vanaf het moment dat de gastouder heeft aangegeven de opvang niet geheel meer te kunnen continueren. Deze werkwijze zal organisatie blijven handhaven en waar mogelijk versterken. Naar aanleiding van het door de Klachtencommissie gestelde dat organisatie zich onvoldoende flexibel heeft opgesteld wil de organisatie reageren dat het haar intentie was om na intern overleg het voorgestelde door gast- en vraagouder te honoreren, maar hier was overlegtijd voor nodig. Omdat de gast- en vraagouder de dag daarop al hebben laten weten het contract per direct te willen beëindigen, betreurt de organisatie de conclusie van de Klachtencommissie; zij ziet het niet als realistisch dat zij eerder had kunnen bemiddelen. Organisatie kan op grond van juridische en contractuele redenen niet aan gast- en vraagouders vragen van de minimale vooraf vastgestelde afname van uren af te zien. Naar aanleiding van de Wet Kinderopvang 2012 en de economische situatie rondom kinderopvang en ouders heeft organisatie besloten haar beleid ten aanzien van het minimaal inkopen van een bepaald aantal uren te zullen aanpassen.

Klacht ontvangen op november 2011en ontvankelijk op 4 november 2011 GOB bemiddelt niet in conflict De organisatie heeft nagelaten om naar aanleiding van de melding van de klager te bemiddelen in de tussen de ouder en de gastouder gerezen verstoring in de samenwerkingsrelatie.

2. De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opvangkosten gedurende de opzegtermijn. Bevindingen en oordeel De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie na de melding van de ouder op 29 september 2011 enige dagen later opnieuw contact heeft gehad met de ouder. De organisatie geeft daarbij aan dat zij ook de gastouder wil horen over het voorval. Op 11 oktober 2011 bericht de organisatie de ouder uiteindelijk over het resultaat van de contacten die ze heeft gehad met de gastouder. Ter zitting stelde de organisatie dat het beter zou zijn geweest als de bemiddelingsmedewerker gelijk na

17

de melding van de ouder contact had opgenomen met de gastouder. Dit heeft de betreffende medewerker nagelaten omdat zij de kwestie eerst heeft willen voorleggen aan de directeur. De Klachtencommissie stelt verder vast dat de organisatie het standpunt van beide partijen heeft onderzocht en dat de organisatie de gastouder heeft geadviseerd om het betalingsvoorstel van de ouder (één maand opzegtermijn, in plaats van twee) te accepteren. Dit blijkt uit de stukken. Daarmee heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie haar bemiddelende taak op zich genomen. Dat de organisatie daarbij ook steken heeft laten vallen door niet gelijk contact op te nemen met de gastouder doet hieraan niet af. De Klachtencommissie is in zijn algemeenheid van oordeel dat een gastouderbureau een regierol heeft bij het tot stand komen en uitvoeren van gastouderopvang. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de organisatie deze regierol te weinig op zich genomen in deze casus. Het had op de weg gelegen van de organisatie, als professionele partij, om haar stempel te drukken op de afwikkeling van de overeenkomst en om haar positie aan te wenden om de gastouder te houden aan het beleid van de organisatie en hetgeen daaruit redelijkerwijs voortvloeit. Voor het oordeel over de gegrondheid van de klacht is voor de commissie echter doorslaggevend dat de organisatie wel heeft proberen te bemiddelen. De organisatie stelde ter zitting dat de ouder de door de gastouder opgegeven opvanguren over de maanden oktober en november 2011 heeft geaccordeerd. Op basis daarvan is de organisatie overgegaan tot factureren aan de ouder en het uitbetalen van de opvangkosten aan de gastouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat, nu de ouder de opgave van de gastouder heeft geaccordeerd, de organisatie niet mag worden verweten dat zij tot betaling van de opvangkosten over de maand november is overgegaan. Door middel van haar akkoord en door haar keuze om de betreffende incasso niet te storneren heeft de ouder stilzwijgend ingestemd. Uitspraak Reactie organisatie

11-137 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 ongegrond Organisatie onderschrijft de aanmerking van de commissie dat organisatie meer de regiefunctie op zich zou kunnen/moeten nemen. Organisatie heeft daarom vastgelegd dat zij in situaties waarbij sprake is van onenigheid of een conflict als volgt zal handelen: • Bij het ontvangen van een telefonische klacht of irritatie van vraag- of gastouder probeert medewerker de betreffende VO of GO te ondersteunen, zonder een eigen mening over de situatie te formuleren en maakt er een notitie van. Hij/zij geeft aan beller aan dat hij/zij contact op gaat nemen met de andere partij. Het doel van dit overleg is om met elkaar rond de tafel te komen om het conflict uit te spreken. • Er vindt collegiaal overleg plaats. Als er sprake is van een klacht, ruzie of onderlinge irritatie tussen GO en VO, overleggen collega’s altijd eerst met elkaar, om enige afstand te nemen. Er wordt afgesproken wie de regie neemt m.b.t. deze zaak. • Er wordt gebeld met de andere partij. Het verhaal wordt aangehoord zonder standpunt in te nemen. Er wordt bezien of het mogelijk is om een gemeenschappelijke afspraak te maken. • Van alle gesprekken worden in het systeem notities gemaakt. • Als er geen gesprek tot stand kan komen, legt organisatie haar mening vast en stelt betreffende VO en GO daarvan schriftelijk op de hoogte.

Klacht ontvangen op 22 oktober 2011 en ontvankelijk op 23 november 2011 Organisatie niet geregistreerd

1.

De organisatie heeft de ouder in de periode 1 januari 2009 tot 19 januari 2009 kinderopvang geleverd zonder dat de organisatie was geregistreerd bij de gemeente. Hierdoor is de ouder financieel benadeeld aangezien zij over deze periode geen recht heeft op kinderopvangtoeslag.

2.

De organisatie weigert om de ouder te compenseren voor de extra kosten die zij heeft als gevolg van nalatigheid door de organisatie.


De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de plaatsingsovereenkomst van de organisatie de naam van de opvanglokatie vermeldt. De Klachtencommissie heeft de organisatie gevraagd om antwoord te geven op de volgende vragen:


1. Vanaf welke datum staat/stond de betreffende vestiging geregistreerd in het gemeentelijk register? De Klachtencommissie ontvangt graag een afschrift van het betreffende bewijs van inschrijving in het register. 2. Vanaf welke datum werden/worden er op de betreffende vestiging kinderen opgevangen? De organisatie stelt in haar verweer dat zij de kinderen heeft opgevangen op een andere vestiging maar laat na om dit te onderbouwen met een toelichting of met stukken. De ouder heeft in haar klacht gesteld dat Noa van 1 januari 2009 tot 19 januari 2009 op een vestiging van de organisatie is opgevangen die niet bij de gemeente geregistreerd stond. De ouder heeft dit onderbouwd met een afschrift van het plaatsingsbewijs en met de beschikking van de belastingdienst waaruit blijkt dat de betreffende vestiging tot 19 januari 2009 niet was opgenomen in het gemeentelijk register. Daarmee heeft de ouder voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de opvang van Noa in de betreffende periode niet voldeed aan de voorwaarden die daaraan worden gesteld om in aanmerking te komen voor een tegemoetkoming in de kosten door de belastingdienst. Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

11-140 Onderwerp

Het bedrag dat de ouder moet restitueren aan de belastingdienst (€ 350,00) is door de organisatie niet ter discussie gesteld of in twijfel getrokken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder een gerechtvaardigd beroep doet op de organisatie om de kosten op zich te nemen die het gevolg zijn van het feit dat de ouder tegemoetkoming misloopt. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. De ouder mocht destijds, toen zij in zee is gegaan met een professionele organisatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie het gerechtvaardigde vertrouwen hebben dat de kinderopvang die zij afneemt in aanmerking komt voor kinderopvangtoeslag. 2. Door de vestiging in exploitatie te nemen terwijl de registratie in het gemeentelijk register nog niet rond was, heeft de organisatie het risico gelopen dat de opvang niet in aanmerking zou komen voor de kinderopvangtoeslag. Het is niet gebleken dat de organisatie de ouder van dit risico op de hoogte heeft gesteld zodat zij zelf een afweging zou kunnen maken of zij dit risico zou willen nemen. De organisatie stelt dat de ouder haar claim in oktober 2011 te laat heeft neergelegd bij de organisatie. De organisatie heeft nagelaten om desgevraagd aan de Klachtencommissie de betreffende brief of e-mail van de ouder te overleggen. De organisatie heeft evenmin het opgevraagde afschrift van haar reactie op de claim van de ouder overgelegd. De Klachtencommissie heeft derhalve de datum waarop de ouder haar claim bij de organisatie heeft neergelegd niet kunnen achterhalen. Gelet op de datum van de beschikking van de belastingdienst (12 september 2011) is de Klachtencommissie van oordeel dat niet is gebleken dat de ouder niet tijdig heeft gereclameerd bij de organisatie, zoals door de organisatie wordt gesteld. Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de ouder voor het volledige bedrag (€ 350,00) te compenseren. Dat de ouder de kinderopvangtoeslag moet terugbetalen is het rechtstreekse gevolg van het risico dat de organisatie heeft genomen door de vestiging in exploitatie te nemen terwijl deze nog niet was opgenomen in het gemeentelijk register. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 24 oktober 2011 en ontvankelijk op 28 oktober 2011 Bemiddeling GOB onwettig

1.

De organisatie heeft een gastouder aan de ouder bemiddeld die niet voldoet aan de wettelijke eisen die aan gastouders worden gesteld.

2.

De organisatie laat na om de ouder te compenseren voor de kosten waarvoor de ouder, ten gevolge van nalatigheid van de organisatie, komt te staan.

3.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn van twee maanden.

19

4.


De organisatie heeft niet tijdig gereageerd op de brief die de ouder op 26 juli 2011 over klachtonderdeel 1 en 2 aan de organisatie heeft gestuurd.

De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de kern van het geschil tussen partijen is dat de organisatie een gastouder heeft bemiddeld die niet conform de wet is opgenomen in het Landelijk Register Kinderopvang (hierna te noemen: LRK). Hierdoor komt de ouder niet in aanmerking voor een tegemoetkoming in de kosten voor kinderopvang door de rijksoverheid. Alvorens in te gaan op de klacht zelf schetst de Klachtencommissie kort het voor de beoordeling van de klacht relevante wettelijke kader. 1. Wet Kinderopvang, artikel 5, sub b. Een ouder heeft aanspraak op tegemoetkoming in de kosten kinderopvang indien het betreft: gastouderopvang in een geregistreerde voorziening voor gastouderopvang die plaatsvindt door tussenkomst van een geregistreerd gastouderbureau. 2. Wet Kinderopvang, artikel 45, lid 2 De houder van een gastouderbureau dient een aanvraag (voor registratie) in voor degene die door zijn tussenkomst voornemens is gastouderopvang te bieden. De aanvraag, bedoeld in de eerste volzin, wordt namens de gastouder gedaan bij het college van burgemeester en wethouders van de gemeente van vestiging van de voorziening voor gastouderopvang. 3. Wet Kinderopvang, artikel 45, lid 3. Een kindercentrum, een gastouderbureau of een voorziening voor gastouderopvang wordt niet in exploitatie genomen voordat een onderzoek als bedoeld in artikel 62 * heeft plaatsgevonden, waaruit blijkt dat de exploitatie redelijkerwijs zal plaatsvinden in overeenstemming met het bepaalde bij of krachtens de paragrafen 2 en 3 ** van dit hoofdstuk. * het betreft een onderzoek door de toezichthouder ** paragrafen 2 en 3 zien op de kwaliteitseisen die zijn te stellen aan de opvang in kindercentra en in een voorziening voor gastouderbureau De organisatie stelt over de registratie van de gastouder het volgende. 1. De gastouder was bij aanvang van de gastouderopvang op 1 mei 2011 geregistreerd in het LRK. 2. De organisatie heeft op 2 mei 2011 een wijzigingsformulier ingediend bij de gemeente waar de voorziening voor gastouderopvang (in casu het huis van de ouder) gevestigd is. 3. Op 5 juli 2011 laat de gastouder aan de organisatie weten dat zij geen akkoord heeft gekregen van de GGD om gastouderopvang te verzorgen. De organisatie heeft diezelfde dag een nieuwe aanmelding voor opname in het LRK gedaan bij de betreffende gemeente. 4. Op 7 juli 2011 verneemt de organisatie dat de gemeente negatief heeft besloten op de aanmelding. 5. Op 20 juli 2011 ontdekt de organisatie dat de gastouder met terugwerkende kracht per 11 april 2011 uit het LRK is geschrapt. De organisatie neemt onverwijld contact op met de ouder om haar hiervan op de hoogte te stellen en haar te wijzen op de consequentie dat zij daarmee met terugwerkende kracht geen recht meer heeft op kinderopvangtoeslag. De Klachtencommissie komt tot de volgende conclusies: 1. De gastouderopvang in het huis van de ouder is gestart op 2 mei 2011. 2. Op dat moment beschikte de organisatie niet over een beschikking van de gemeente over opname in het register waarin de gastouder is gekoppeld aan • het gastouderbureau van de organisatie • de voorziening voor gastouderopvang (het huis van de ouder) • de gemeente waarin deze voorziening is gevestigd 3. Door de opvang van start te laten gaan op 2 mei 2011 heef de organisatie in strijd gehandeld met de Wet Kinderopvang, artikel 45, lid 3. Artikel 4, lid 1 van de Algemene Voorwaarden van de organisatie bepaalt dat een koppelingsovereenkomst pas tot stand komt nadat: • Een verklaring omtrent gedrag (VOG) van de gastouder en andere huisgenoten boven de 18 jaar die in de opvanglocatie ingeschreven staan, door de organisatie is ontvangen en bij de relevante gemeente is geregistreerd. • Het intakegesprek heeft plaats gevonden. • Aan eventuele gastoudereisen waaraan op dat moment moet worden voldaan (zoals ten aanzien van de opvanglocatie als deze de woning van de ouder is) is voldaan. • De ouder de offerte en de algemene voorwaarden van de organisatie ondertekend heeft geretourneerd.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie bij het tot stand komen van de koppelingsovereenkomst in strijd heeft gehandeld met haar Algemene Voorwaarden. 1. Er heeft geen intakegesprek plaats gevonden. Dit is door de ouder gesteld en door de organisatie niet weersproken of weerlegd. 2. De organisatie heeft nagelaten om direct (middels eigen inspectie) of indirect (middels een inspectierapport van de GGD) vast te stellen dat de opvanglocatie voldoet aan de gastoudereisen. 3. De VOG van de gastouder is niet geregistreerd bij de relevante gemeente. Een dergelijke registratie is immers gekoppeld aan de registratie van de gastouder in het LRK, welke niet tot stand is gekomen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat: 1. De gastouder op het moment dat de gastouderopvang van start ging niet was geregistreerd bij de relevante gemeente. 2. De koppeling is geëffectueerd zonder dat de organisatie zich voldoende op de hoogte heeft gesteld of de gastouder en de opvanglocatie voldoen aan de geldende vereisten. Er heeft geen intakegesprek plaatsgevonden op opvanglocatie. De gastouder, en daarmee ook de door de organisatie bemiddelde gastouderopvang, voldoet daarmee niet aan de wettelijke eisen. Klachtonderdeel 2

De ouder becijfert in de stukken welke zij aan de Klachtencommissie heeft overgelegd dat zij € 1017,00 aan kinderopvangtoeslag is misgelopen. De berekening van de ouder is door de organisatie niet weerlegd of in twijfel getrokken. De ouder stelt de organisatie aansprakelijk voor deze kosten omdat de gastouder die door de organisatie is bemiddeld niet was geregistreerd in het LRK. De organisatie stelt dat zij niet nalatig is geweest omdat zij veelvuldig heeft geprobeerd om afspraken met de gastouder en de ouder te maken. Verder stelt de organisatie dat zij contact heeft opgenomen met de gemeente en dat zij de gastouder opnieuw heeft aangemeld voor registratie in het landelijk register. Uit het chronologisch overzicht van de organisatie blijkt dat zij deze acties heeft uitgevoerd vanaf 6 juni 2011. Dat is ruim een maand nadat de opvang is gestart. Of de organisatie nalatig is geweest moet echter naar het oordeel van de Klachtencommissie niet worden afgemeten aan het handelen van de organisatie nadat de opvang van start is gegaan maar aan het geen zij heeft ondernomen voordat de opvang is begonnen. Uit het chronologisch overzicht van de organisatie blijkt dat zij op de dag dat de opvang van start is gegaan (2 mei 2011) een wijzigingsformulier voor de registratie heeft ingediend. De Klachtencommissie heeft geen onderzoek gedaan naar de vraag of de organisatie op 2 mei 2011 de juiste procedure heeft gevolgd door het wijzigingsformulier te gebruiken om de gastouder bij de gemeente aan te melden voor registratie of dat zij had moeten kiezen voor een nieuwe aanmelding. De commissie stelt echter vast dat de organisatie volgens haar chronologisch overzicht op 5 juli 2011 alsnog een nieuwe aanmelding heeft ingediend bij de gemeente om de gastouder te registreren. Dat de registratie van de gastouder, gekoppeld aan het nieuwe gastouderbureau en de nieuwe opvanglocatie, uiteindelijk niet tot stand is gekomen is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet te wijten aan nalatigheid van de organisatie. De organisatie heeft echter naar het oordeel van de Klachtencommissie wel een risico genomen door de opvang te laten starten terwijl zij op dat moment geen zekerheid had of haar aanmelding via het wijzigingsformulier zou worden gehonoreerd met een geldige registratie. Zolang de bevestiging niet is afgegeven door de gemeente bestaat het risisco dat de bemiddelde gastouderopvang niet in aanmerking komt voor kinderopvangtoeslag. De ouder mag, nu zij in zee is gegaan met een erkend en geregistreerd gastouderbureau, naar het oordeel van de Klachtencommissie het gerechtvaardigde vertrouwen hebben dat de gastouderopvang die zij afneemt in aanmerking komt voor kinderopvangtoeslag. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder een gerechtvaardigd beroep doet op de organisatie om de kosten op zich te nemen die het gevolg zijn van het feit dat de ouder tegemoetkoming misloopt. De Klachtencommissie overweegt daarbij het volgende: 1. De organisatie heeft pas een aanvraag voor wijziging van de registratie ingediend bij de gemeente toen de opvang al was gestart. De organisatie kon daarom niet zeker weten of de (noodzakelijke wijziging in de) registratie rond zou komen. Dat de registratie uiteindelijk niet is gelukt kan de organisatie niet worden verweten, dat zij heeft toegestaan dat de opvang van start is gegaan terwijl de registratie nog niet rond was echter wel. 2. Het is niet gebleken dat de ouder iets heeft gedaan of nagelaten dat (de wijziging van de) registratie zou bemoeilijken of vertragen. 3. De organisatie heeft nagelaten om de ouder te informeren over het risico dat ze eventueel niet in

21

aanmerking komt voor de kinderopvangtoeslag. Indien de organisatie dit wel had gedaan dan had de ouder de keuze gehad of zij dit risico (mede) zou willen dragen.

Overweging ten overvloede De organisatie stelt in haar haar e-mail, d.d. 4 augustus 2011, aan de ouder dat zij zich moet wenden tot de gastouder omdat deze zowel haar als de organisatie onjuist heeft geïnformeerd. Indien de organisatie van oordeel is dat de gastouderopvang door nalatigheid van de gastouder niet in aanmerking komt voor kinderopvangtoeslag, dan is het de verantwoordelijkheid van de organisatie om zich te wenden tot de gastouder om haar aansprakelijk te stellen voor de kosten. Klachtonderdeel 3

Partijen verschillen niet van mening over de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden op de overeenkomst. Artikel 11, lid 1 van de algemene voorwaarden zegt: Partijen kunnen de overeenkomst schriftelijk opzeggen per iedere eerste dag van de maand, echter met inachtneming van een opzegtermijn van 16 kalenderdagen. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van het contract heeft te gelden wat partijen hierover zijn overeengekomen. De ouder heeft de overeenkomst op 26 juli 2011 met terugwerkende kracht tot 1 juli 2011 opgezegd. De organisatie houdt de ouder aan het nakomen van de overeenkomst tot 1 september 2011. De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond op basis van de volgende overwegingen. 1. Ontbinding van een overeenkomst met terugwerkende kracht is niet mogelijk (artikel 6:269 BW). 2. De organisatie houdt de ouder niet aan het betalen van een opzegtermijn van twee maanden zoals door de ouder in de klacht wordt gesteld.

Klachtonderdeel 4

De ouder stelt dat de organisatie niet tijdig heeft gereageerd op haar interne klacht, d.d. 26 juli 2011. De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat de organisatie met haar e-mail, d.d. 4 augustus 2011, is ingegaan op de klacht van de ouder. De organisatie heeft de betreffende e-mail aan de Klachtencommissie overgelegd. Dat de ouder stelt dat zij deze e-mail niet heeft ontvangen doet hieraan niet af. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar klachtenregeling geen bepalingen heeft opgenomen over de wijze waarop en binnen welke termijn zij zal reageren op een interne klacht. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie binnen zes werkdagen heeft gereageerd op de klacht van de ouder. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie, gelet op het onderwerp van de klacht, een tijdige reactie.

Uitspraak

Reactie organisatie

11-144 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdelen 3 en 4 ongegrond Naar aanleiding van de uitspraak heeft de organisatie een aantal maatregelen genomen: • Gastouders kunnen niet van start (geen opvanguren registreren) als organisatie van hen nog geen registratienummer heeft ingevoerd in haar systeem; deze handeling is geblokkeerd zolang het registratienummer nog niet beschikbaar is. • Indien ouder een beschikking van de belastingdienst waarin het bedrag staat dat zij is misgelopen aan kinderopvangtoeslag zal organisatie dit vergoeden.

Klacht ontvangen op 26 oktober 2011 en ontvankelijk op 16 november 2011 Niet goed uitvoeren kassiersfunctie In 2010 zijn er voortdurend problemen geweest over de uitbetaling van de gastouder van klagers door organisatie. De betaling gebeurde steeds te laat (en pas na aandringen van gastouder). Nadat klagers hierover geklaagd hebben bij organisatie is het enige tijd goed gegaan, maar in augustus en oktober 2011 is de betaling wederom niet of te laat ontvangen. Volgens de Algemene Voorwaarden is de uitbetaling door organisatie een onderdeel van het tussen klagers en organisatie overeengekomen dienstenpakket, dat dus niet naar behoren wordt uitgevoerd.



Uitspraak Advies

Reactie organisatie

11-145 Onderwerp

De commissie overweegt het volgende: 1. Artikel 14, lid 8 en 9 van de Algemene Voorwaarden Gastouderopvang luidt als volgt: • 8: De opvangvergoeding aan de gastouder zal uiterlijk de 5e dag op de rekening van de gastouder zijn uitbetaald, na een geslaagde incasso bij de vraagouder(s). • 9: Het gastouderbureau zal zorg dragen voor een correcte en tijdige afhandeling van de facturatie, incasso en uitbetaling van de opvangkosten. 2. Voorts stelt de commissie vast dat op de website van organisatie de ‘kassiersfunctie’ staat uitgelegd: ‘De door de vraagouder ontvangen factuur zullen wij 5 dagen later gaan incasseren bij de vraagouder. Na een geslaagde incasso zal uiterlijk de 5de dag na de incasso bij de vraagouder, de opvangvergoeding op de rekening staan van de gastouder.’ 3. Niet is gebleken – en ook niet door organisatie aangevoerd – dat de incasso’s niet geslaagd zijn door toedoen van ouders. 4. De door ouders overgelegde bankoverzichten laten zien dat in 2011 in ieder geval over de maanden juli en september de tijd tussen incasso en uitbetaling de termijn van vijf dagen ruim overschreden heeft. In 2010 ging het in ieder geval om de afrekening van de maanden september, oktober, november en december. In 2010 heeft organisatie in ieder geval over vier maanden de termijn van 5 dagen tussen incasso en uitbetaling (ruim) overschreden en in 2011 in ieder geval over twee maanden. Hiermee heeft organisatie niet voldaan aan haar Algemene Voorwaarden en is zij in haar kassiersfunctie en in haar dienstverlening tekortgeschoten. De commissie stelt tevens – met instemming – vast dat organisatie maatregelen heeft genomen die situaties als deze moeten voorkomen, dat de uitbetaling in 2012 tot nu toe goed is verlopen en tevens dat een beleidsmedewerker speciaal belast is met de taak de communicatie te verbeteren. Gegrond De • • •

commissie adviseert organisatie: in voorkomende gevallen open, helder en tijdig te communiceren wanneer er problemen (te verwachten) zijn, daarin dus het initiatief bij zichzelf te houden en niet pas achteraf, bij klachten van gast- en/of vraagouders; bij vragen of klachten van de gast- of vraagouder deze uit te zoeken en zo snel mogelijk contact op te nemen; zich in te leven in de positie van zowel de gastouder als de vraagouder, die beiden afhankelijk zijn van het goed uitoefenen van de kassiersfunctie.

Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 27 oktober 2011 en ontvankelijk op 8 december 2012 Opzegtermijn, kwaliteit bemiddeling

1.

Organisatie is niet op de juiste wijze de organisatie omgegaan met de klachten van ouder over de kwaliteit van de opvang door de gastouder, met name over het wegloopincident op 17 oktober 2011.

2.

Organisatie heeft geen adequate poging tot bemiddeling en/of advisering gedaan om het meningsverschil tussen de partijen te bespreken c.q. op te lossen. De organisatie wil de problemen alleen bespreken in aanwezigheid van beide partijen terwijl ouder dit niet wil.

3.

Het gastouderbureau brengt een opzegtermijn van twee maanden in rekening.

Ingetrokken

Partijen zijn vóór de zitting tot overeenstemming gekomen en de klacht is ingetrokken.

23

11-147 Onderwerp

Klacht ontvangen op 11 november 2011 en ontvankelijk op 12 december 2011 Bemiddelingstarief GOB

1.

De organisatie heeft vanaf het tweede contract (ingangsdatum 01-01-2005) ten onrechte bemiddelingskosten in rekening heeft gebracht, terwijl deze kosten reeds zijn voldaan door middel van een eenmalige bijdrage zoals overeengekomen in het contract d.d. 18 januari 2000.

2.

De organisatie heeft tot nu toe verzuimd, ondanks de diverse verzoeken van ouder (het laatste verzoek is via DAS rechtsbijstand gedaan via hun brieven d.d. 20 juli 2011 en 27 september 2011) om de nodige duidelijkheid te verschaffen wat betreft de berekening en de specificatie van de maandelijkse kosten.

3.

De teveel in rekening gebrachte bemiddelingskosten worden niet door de organisatie gerestitueerd.

4.

De organisatie heeft tot nu toe niet adequaat met ouder gecommuniceerd over de vragen wat betreft de juistheid en de hoogte en de transparantie van de in rekening gebrachte bemiddelingskosten.


De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie geen bemiddelingskosten in rekening moet brengen als hiervoor reeds een eenmalig bedrag is betaald en de organisatie o.a. in haar verweerstukken expliciet stelt dat door ouder vanaf 2005 alleen begeleidingskosten zijn betaald. Uit alle voorliggende stukken en contracten vanaf 2005 wordt echter duidelijk de indruk gewekt dat aan ouder wel bemiddelingskosten in rekening zijn gebracht. De gebruikte terminologie voor de kosten die door de organisatie in rekening worden gebracht is nogal divers en wordt niet consequent gebruikt. Vanaf 2005 tot 2010 wordt de term begeleidingen bemiddelingskosten gebruikt evenals de term bureaukosten. Door de organisatie wordt tijdens de zitting gesteld dat de gebruikte termen inderdaad niet altijd de juiste lading hebben gedekt. In haar verweer zegt de organisatie dat zij zich goed kan voorstellen dat dit bij ouder tot de nodige verwarring heeft geleid. Door de organisatie wordt aangegeven dat ouder van 2005 tot 2007 een speciaal tarief ter compensatie in rekening is gebracht. Vanaf 2007 tot 2010 is een kortingstarief berekend. Uit de bijgevoegde stukken blijkt duidelijk dat ouder deze gereduceerde/ kortingstarieven heeft betaald. Of deze gereduceerde tarieven bedoeld waren ter compensatie van het eerder betaalde bedrag aan bemiddelingskosten blijkt echter nergens uit. De informatie die destijds hierover aan ouders/verzorgers is verstrekt is niet meer beschikbaar. Hoewel de organisatie beweert dat door ouder geen bemiddelingskosten zijn betaald, wordt deze term duidelijk o.a. in de plaatsingsovereenkomst d.d. 18 oktober 2004, de brief aan ouder d.d. 26 maart 2010 en in de jaaropgaven gebruikt. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat van een organisatie mag worden verwacht dat snel en adequaat gereageerd wordt op (schriftelijke) vragen van ouders/verzorgers. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat de organisatie altijd heel snel gereageerd heeft op de vragen van ouder. De commissie kan zich echter wel voorstellen dat ouder niet tevreden was over de inhoud van de diverse antwoorden. De organisatie heeft in eerste instantie een uitgebreide reactie gestuurd. Ondanks het feit dat ouder daarna nog meerdere keren verzocht heeft om specifiekere informatie wat betreft de berekening en de specificatie van de maandelijkse kosten, heeft de organisatie dit niet gedaan. De organisatie heeft ouder voor deze informatie steeds terugverwezen naar een eerder gestuurde brief, waarvan door ouder was aangegeven dat deze niet de door hem gevraagde informatie bevatte. Ook is er op geen andere wijze tegemoet gekomen aan de beantwoording van deze specifieke vragen van ouder. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat teveel in rekening gebrachte kosten altijd moeten worden gerestitueerd. In het onderhavige geval is duidelijk dat ouder vanaf 2005 gebruik heeft gemaakt van gereduceerde tarieven en kortingsregelingen. Ook is duidelijk dat ouder in 2004 de plaatsingsovereenkomst heeft getekend waarin duidelijk de term bemiddelingskosten stond vermeld. Ook werd deze term regelmatig in andere documenten gebruikt (o.a. jaaropgaven). In de getekende plaatsingsovereenkomst vanaf 1 januari 2010 wordt de term uitvoeringskosten gehanteerd. Het is duidelijk dat ouder tot begin 2010 nooit eerder vragen heeft gesteld over de gang van zaken. Door de ondertekening van de overeenkomsten die respectievelijk op 1 januari 2005


en 1 januari 2010 zijn ingegaan, is ouder akkoord gegaan met de toen geldende afspraken en tarieven. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

11-148 Onderwerp

Zoals reeds aangegeven bij klachtonderdeel 2 is de commissie van oordeel dat een organisatie snel en adequaat moet reageren op vragen van ouders/verzorgers. In het onderhavige geval is er door ouder diverse keren gevraagd naar specifieke informatie over de wijze van berekening van bemiddelings- en andere kosten. Ook nadat duidelijk door ouder werd aangegeven niet tevreden te zijn met het antwoord van de organisatie, heeft de organisatie nagelaten om deze vraag te beantwoorden. De organisatie geeft toe dat de termen voor de diverse in rekening gebrachte kosten niet altijd consequent gebruikt zijn en dat zij zich kan voorstellen dat dit bij ouder tot verwarring heeft geleid. De commissie is van oordeel dat deze omstandigheden het voor de organisatie nog noodzakelijker hadden gemaakt om de nodige tijd te besteden aan de beantwoording van de vragen van ouder. Een nadere uitleg met betrekking tot de berekening en de specificatie van de maandelijkse kosten (met name wat betreft de bemiddelingskosten) of een uitnodiging voor een gesprek zou wellicht veel onduidelijkheden hebben kunnen wegnemen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdelen 1, 2 en 4 gegrond Klachtonderdeel 3 ongegrond De commissie adviseert de organisatie om, ook als de zaak voor de organisatie duidelijk lijkt, bij de ouders/ verzorgers te controleren of het voor hen ook duidelijk (te maken) is. Organisatie ziet in de uitspraak geen aanleiding om het huidig beleid aan te passen. De ontstane verwarring over al dan niet dubbel betaalde bemiddelingskosten vindt zijn oorsprong in het inconsequent gebruik van de termen begeleidings- en bemiddelingskosten. Dit is sedert 2010 eenduidig geworden. Organisatie kan zich de verwarring voorstellen, maar heeft naar haar mening duidelijkheid verschaft dat er geen dubbele bemiddelingskosten zijn gefactureerd. Voor de toekomst zal organisatie alert blijven op het eenduidig gebruik van terminologie en duiding van de activiteiten die daarbij horen om daarmee transparant te zijn naar ouders en gastouders. Organisatie zal in de toekomst kritisch zijn naar haar communicatievormen bij vragen van ouders en vaker kiezen voor én mondelinge én schriftelijke communicatie.

Klacht ontvangen op 13 november 2011 en ontvankelijk op 5 december 2011 Bemiddeling GOB

1.

Organisatie heeft niet juist gereageerd op het geschil tussen de gastouder en ouder over het verzoek van ouder om de betaling uit te stellen.

2.

Als gevolg van deze houding heeft de ouder de opvang opgezegd.

3.

Het gastouderbureau houdt een opzegtermijn van twee maanden aan.

4.

De organisatie voert de facturering onzorgvuldig uit.

5.

Organisatie heeft de betreffende gastouder gebrekkig begeleid, waardoor het kind gedurende een verblijf in de speeltuin een schommel tegen zijn hoofd heeft gekregen, zonder dat ouder hierover is geïnformeerd.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 en 2

De commissie is van oordeel dat het tot één van de taken van de organisatie behoort om te bemiddelen bij een geschil tussen gastouder en vraagouder. In artikel 16 van de overeenkomst tussen gastouder en vraagouder staat vermeld dat de ouder zich tot de organisatie kan wenden voor bemiddeling of advies. Ook in de stukken komt regelmatig naar voren dat de organisatie altijd bereid is tot een gesprek. De commissie vindt het vreemd dat de organisatie in dit geval expliciet heeft aangegeven dat dit verzoek niet zal worden gehonoreerd. Dit omdat ouder alleen maar zou willen praten over de door ouder voorgestelde

25

betalingsregeling. De commissie heeft nergens kunnen vinden dat er beperkingen verbonden zijn aan de aard van het te bespreken geschil. Door de weigering van de organisatie om de situatie te bespreken is er geen gelegenheid geboden om te komen tot een gezamenlijke oplossing voor de gerezen betalingsproblemen. Problemen die volgens de commissie wellicht opgelost hadden kunnen worden gezien het feit dat beide partijen bereid waren een regeling te treffen. Door de organisatie wordt in de verweerstukken vermeld dat betalingsregelingen regelmatig worden afgesproken. Nergens in de overeenkomst tussen gastouder en vraagouder wordt vermeld dat het voor de gastouder mogelijk is om de overeenkomst per direct op te zeggen. De commissie is van oordeel dat het derhalve voor de gastouder niet mogelijk was om een dergelijk besluit te nemen. De commissie vindt het vreemd dat de organisatie de gastouder hier niet op gewezen heeft. Na de beëindiging van de opvang door gastouder is niet aan ouder meegedeeld dat het kind weer bij de gastouder terecht kon zodra de betalingsachterstand werd gecorrigeerd en ouder voortaan op tijd zou betalen. Hoewel de commissie van oordeel is dat ouders/ verzorgers verantwoordelijk zijn voor tijdige betaling aan de organisatie lijkt een onmiddellijke opzegging van de opvang met alle consequenties van dien voor ouder en kind een onevenredig zware maatregel. Voor zover de MO-voorwaarden van toepassing zijn, heeft de organisatie verzuimd betalingsherinneringen te sturen en ouder te waarschuwen voor de consequenties. De commissie kan zich voorstellen dat ouder zeer verontwaardigd en geschrokken was over het feit dat zij plotsklaps geen opvang meer had en daardoor in de problemen kwam met haar werk. De commissie kan zich ook voorstellen dat ouder, vanwege het verlies aan inkomen, hierdoor zo snel mogelijk van de opvang af wilde en op haar beurt de opvang onmiddellijk wilde beëindigen. De commissie acht op grond van bovenstaande overwegingen de klachtonderdelen 1 en 2 gegrond. Klachtonderdeel 3

Tijdens de zitting wordt door de organisatie gesteld dat er zowel door de organisatie als door de gastouder geen opzegtermijn zal worden aangehouden. De commissie zal over dit klachtonderdeel dan ook geen uitspraak doen.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat het sturen van facturen op een zorgvuldige wijze moet geschieden en dat ouders/verzorgers op de hoogte moeten zijn van de wijze waarop de facturen worden verstuurd en de termijnen waarbinnen de facturen moeten worden voldaan. Partijen spreken elkaar tegen wat betreft dit klachtonderdeel. Ouder beweert dat een deel van de betalingsachterstand veroorzaakt wordt door een slordige adressering en versturing van de facturen, terwijl de organisatie beweert dat de facturen altijd in de eerste week van de maand worden verstuurd en dat ouder in de meeste gevallen verzuimd heeft om de factuur binnen de overeengekomen betalingstermijn van 7 dagen te voldoen. Het is voor de commissie onduidelijk wie verantwoordelijk is voor de vertraging van het proces omdat beide partijen te weinig stukken hebben aangeleverd waarin deze beweringen worden gestaafd (o.a. betalingsherinneringen). Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat het tot de taak van de organisatie behoort om de gastouders zoveel mogelijk te begeleiden in de uitvoering van hun taak. De commissie heeft geen reden om aan te nemen dat de gastouder te weinig wordt begeleid. De organisatie beschikt volgens de commissie over de juiste middelen om dit zo goed mogelijk te doen. De organisatie hanteert o.a. een pedagogisch plan en een ongevallenbeleid. Ook worden er herhalingscursussen EHBO en andere cursussen aangeboden. Op grond van bovenstaande bevindingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Uitspraak

Advies

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdelen 4 en 5 ongegrond Klachtonderdeel 3 geen uitspraak De commissie adviseert de organisatie meer duidelijkheid te verschaffen over de termijn waarbinnen ouder/ verzorgers hun factuur moeten voldoen. Op de factuur staat vermeld dat deze binnen 7 dagen moet worden voldaan. In artikel 10 van de overeenkomst tussen gastouder en ouders(s) staat vermeld dat ouders de vergoeding voor opvang en verzorging uiterlijk op de zevende dag van de maand volgend op de maand waarop de uren zijn afgenomen, verschuldigd zijn. Dit is een bijna onmogelijk te handhaven artikel als de organisatie de factuur pas in de eerste week van de maand verstuurd. In de overeenkomst tussen gastouderbureau en gastouder staat bij artikel 9 geen betalingstermijn vermeld waarbinnen de vraagouder de factuur dient te voldoen en deze is ook niet aangetroffen in het informatieboekje.


De commissie adviseert de organisatie om, zodra dit mogelijk is, de betalingen via automatische incasso te innen, zoals reeds in de overeenkomst is opgenomen. De commissie adviseert de organisatie om het klachtreglement zodanig te wijzigen dat het voor ouders/ verzorgers duidelijker wordt dat zij rechtstreeks naar de externe klachtencommissie kunnen gaan. Reactie organisatie

11-149 Onderwerp

Organisatie past de omschrijving over facturatie in de overeenkomst en in het informatieboekje aan. Inmiddels is de incasso-overeenkomst met de bank gehonoreerd. Het klachtenreglement is aangepast.

Klacht ontvangen op 3 november 2011 en ontvankelijk op 10 november 2011 Opzegging door gastouder en wel incasso sturen

1.

De organisatie reageert niet op de klacht die de ouder per e-mail, d.d. 26 augustus 2011, heeft ingediend over de opzegging per direct door de gastouder zonder dat zij de overeengekomen opzegtermijn in acht heeft genomen.

2.

De organisatie negeert het bewijsmateriaal dat de ouder aan de organisatie heeft overgelegd inzake het geschil tussen partijen over de betalingsachterstand van € 1500,00.

3.

De communicatie met de organisatie leidt niet tot oplossingen. De telefoongesprekken die de ouder heeft gevoerd met steeds andere medewerkers van de organisatie en de e-mails die zij heeft verzonden komt de ouder niet verder.


Klachtonderdeel 2 en 3

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie de e-mail van de ouder, d.d. 19 september 2011, beschouwt als de klacht. In de reactie op de klacht, d.d. 12 oktober 2011, laat de organisatie de ouder weten dat zij niet beschikt over de informatie om te kunnen bepalen of de gastouder twee maanden opzegtermijn in acht had moeten nemen. De organisatie beschikt niet over de getekende overeenkomst tussen de gastouder en de vraagouder en verzoekt de ouder om haar deze te doen toekomen. De organisatie laat de ouder in haar reactie op de klacht voorts weten dat de gastouder meerdere keren haar salaris niet heeft ontvangen omdat de betalingen van de ouder slechts moeizaam binnen komen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de e-mail van de ouder aan de gastouder, welke op 26 augustus 2012 in cc aan de organisatie is gestuurd weliswaar niet als een formele klacht mag worden opgevat, het had desalniettemin op de weg van de organisatie gelegen om direct actie te ondernemen op het bericht. Uit de e-mail blijkt immers dat de continuïteit van de door de organisatie bemiddelde gastouderopvang in het geding was. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met haar e-mail van 12 oktober 2011 ruimschoots te laat heeft gereageerd op het signaal van de ouder. Dat er gelijktijdig sprake was van een vermeende betalingsachterstand mag naar het oordeel van de Klachtencommissie voor de organisatie geen reden zijn om na te laten om haar begeleidende rol te vervullen. Verder is het naar het oordeel van de Klachtencommissie geen rechtvaardiging voor de passieve houding van de organisatie dat zij niet op de hoogte was van de overeenkomst tussen de vraagouder en de gastouder welke (nota bene) door de bemiddeling van de organisatie tot stand is gekomen. Uit de door partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken en uit hetgeen partijen ter zitting hebben gesteld blijkt het volgende. 1. De ouder heeft de gastouder in de periode januari 2010 tot en met september 2010 zonder tussenkomst van de organisatie rechtstreeks uitbetaald. Dit werd door de organisatie oogluikend toegestaan. 2. De organisatie heeft over deze periode eveneens betalingen verricht aan de gastouder. Deze betalingen zijn later geheel of gedeeltelijk terugbetaald door de gastouder. 3. Meerdere incasso’s van de organisatie werden in deze periode door de ouder gestorneerd. De ouder heeft op 4 oktober 2010 haar toestemming aan de organisatie om de kosten kinderopvang te incasseren ingetrokken. De ouder wil haar facturen voor de kosten kinderopvang zelf betalen. 4. De organisatie heeft de terugboekingen van de gastouder alsmede actuele betalingen van de ouder

27

aangewend ter dekking van vermeende vorderingen op de ouder uit eerdere periodes. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie systematisch de bedragen die binnenkomen op de verzamelrekening van de ouder aanwendt om nog openstaande vorderingen op de ouder te verrekenen. Een dergelijke handelswijze leidt tot een onjuiste verwerking van de betalingen in de administratie. Daarnaast heeft de systematiek tot gevolg dat de organisatie niet kan aangeven op welke factuur de vermeende vordering betrekking heeft. De organisatie stelt dat de factuur over de maand augustus 2011 nog openstaat, terwijl de ouder kan aantonen dat zij deze rekening betaald heeft. De ouder stelt dat zij het complete overzicht van haar betalingen, waaruit zou blijken dat alle facturen betaald zijn, aan de organisatie heeft overgelegd. De organisatie heeft hierop niet gereageerd. Ter zitting stelde de ouder dat zij heeft verzocht om een afspraak ten kantore van de organisatie om het geschil op te lossen. De organisatie stelde dat het in strijd is met het beleid van de organisatie om ouders te ontvangen. De organisatie communiceert over administratieve zaken telefonisch of per e-mail. Ter zitting stelt de organisatie dat zij de ouder meer ruimte had moeten bieden om in overleg te treden over het financiële geschil. De organisatie heeft zich uitsluitend gebaseerd op haar eigen financiële administratie. Dit heeft mogelijk geleid tot tot een onregelmatige betaling aan de gastouder. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de telefoongesprekken die partijen hebben gevoerd en het e-mailverkeer dat tussen hen is gewisseld niet hebben geleid tot de oplossing van het geschil over de vermeende vordering. Partijen zijn zelfs niet toegekomen aan een gezamenlijk onderzoek naar het ontstaan van het verschil. Dit is naar het oordeel van de Klachtencommissie vooral toe te rekenen aan de opstelling van de organisatie als professionele partij. Overweging ten overvloede 1 Het is vast komen te staan dat de gastouder haar overeenkomst met de vraagouder per direct heeft beëindigd omdat zij de aan haar verschuldige betalingen niet (of te laat) ontving. De Klachtencommissie heeft de organisatie in de gelegenheid gesteld om, na de hoorzitting alsnog antwoord te geven op de vraag op welke data de gastouder is uitbetaald in de maanden juni, juli en augustus 2011. Deze vragen konden door de organisatie ter zitting niet worden beantwoord. De organisatie heeft nagelaten deze gegevens binnen de ter zitting gestelde termijn over te leggen aan de commissie. De Klachtencommissie concludeert dat de opzegging van de overeenkomst tussen gastouder en vraagouder het rechtstreekse gevolg is van de nalatigheid van de organisatie in de uitvoering van de kassiersfunctie. Uitspraak Reactie organisatie

11-150 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond Organisatie heeft naar aanleiding van de uitspraak van de Klachtencommissie een aantal maatregelen genomen: • Het ondertekenen van de modelovereenkomst ”overeengekomen opzegtermijn” is voor ieder verplicht gesteld. Organisatie heeft ook voor alle bestaande koppelingen de overeenkomst opgevraagd, zodat zij weet wat is afgesproken tussen partijen. • Betalingen van ouders worden voortaan “afgeletterd” tegen de openstaande factuur die betrekking heeft op de betaling. Hiermee is inzichtelijk welke betalingen nog open staan voor betaling. Daarnaast is een procedure ingevoerd dat ouders waarvan betalingen zijn gestorneerd in ieder geval na de 3e herinnering worden gebeld om te informeren. Op deze wijze wil organisatie misverstanden voorkomen over facturen en betalingen tussen ouder en gastouderbureau.

Klacht ontvangen op 3 november 2011 en ontvankelijk op 8 november 2011 Geen melding wond, opzegtermijn

1.

De organisatie is op 14 oktober 2011 tekort geschoten in de verzorging van de dochter van de ouder. De organisatie heeft nagelaten actie te ondernemen op de zichtbare signalen dat er met de gezondheid van het kind iets mis was en om de ouder te informeren over de symptomen.

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opvangkosten gedurende de opzegtermijn.



Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Reactie organisatie

11-153 Onderwerp

De ouder stelt ter zitting dat zij ook vóór de datum van het incident ongerust was over de verzorging, met name over de geringe hoeveelheid voeding die haar kind op het kindercentrum kreeg. Verder had de ouder de indruk dat de huidwonden ernstiger waren op dagen dat het kind naar de kinderopvang ging. De ouder stelt verder dat de klachten die zij hierover heeft geuit bij het halen en brengen, bij de overdracht tussen de leidsters die ‘s ochtends en ’s middags op de groep staan niet werden doorgegeven. De organisatie stelt dat de flesvoeding wel steeds is aangeboden maar dat het kind moeilijk drinkt. De organisatie stelt verder dat zij geen afwijkingen heeft gesignaleerd in de overdrachtslijsten. Ter zitting stelt de organisatie dat de medewekers op de hoogte waren gebracht van de richtlijnen voor de verzorging van het kind. De organisatie erkent dat de medewerkers op 14 oktober 2011 in strijd hebben gehandeld met de instructies van de ouder door met een natte doek een drup bloed uit de wond te vegen. Verder is de organisatie van mening dat de medewerkers op de groep contact met de ouders hadden moeten opnemen toen zij signaleerden in welke conditie de huid van het kind verkeerde. De betreffende medewerkers hebben, gezien het tijdstip (rond 17:00 uur) de afweging gemaakt dat de ouders toch snel aanwezig zouden zijn om hun kind te halen. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen over de gebeurtenissen op 14 oktober 2011 in grote lijnen niet van mening verschillen. De Klachtencommissie stelt verder vast dat de organisatie erkent dat zij in strijd met de richtlijnen van de ouder heeft gehandeld. De klachtencommissie sluit zich in haar oordeel over dit klachtonderdeel aan bij het standpunt van de organisatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op 14 oktober 2011 te kort is geschoten in de verzorging van het kind. Het had op de weg van de organisatie gelegen om de ouder onverwijld te informeren over het verslechterde beeld dat de wond te zien gaf. De instructies van de ouder ten aanzien van het “niet behandelen van de wonden” waren bekend; desondanks hebben medewerkers de wond behandeld. Ter zitting stelden de partijen dat zij over de beëindiging van de overeenkomst een schikking hebben getroffen. De Klachtencommissie zal geen uitspraak doen over dit klachtonderdeel. Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 geen oordeel Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 11 november 2011 en ontvankelijk op 23 november 2011. Grensoverschrijdend gedrag medewerker, klachtbehandeling.

1.

De organisatie heeft nagelaten een protocol te hanteren voor de inzet van mannelijke medewerkers in de opvang en verzorging.

2.

De medewerkers van de organisatie hebben een grens overschreden door op 7 november 2011 te tolereren dat de dochter van de ouder de benen van de mannelijke medewerker heeft beschilderd.

3.

De • • •


organisatie heeft de klacht van de ouder over het bovenstaande onvoldoende zorgvuldig behandeld. de klacht werd gebagatelliseerd. de organisatie heeft de plaatsingsovereenkomst op 10 november 2011 opgezegd. de organisatie heeft de communicatie over de klacht op 10 november 2011 uit handen gegeven aan een jurist.

Ter zitting stelt de ouder dat het nodig is om regels af te spreken over de inzet van mannelijke medewerkers. Dat je het geen protocol mag noemen ontslaat de organisatie niet van de verantwoordelijkheid om over dergelijke regels na te denken en hierin keuzes te maken. Zo kan de organisatie zorgen bij ouders wegnemen. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouder het in de klacht ingenomen standpunt daarmee ter zitting heeft genuanceerd. Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel baseert de Klachtencommissie zich echter op de formulering van de klacht zoals deze door de ouder is ingediend en aanvankelijk is toegelicht. De ouder

29

klaagt er over dat de organisatie geen formele richtlijnen en procedures heeft voor de inzet van mannelijke medewerkers. De organisatie heeft, met een verwijzing naar Oordeel 2012-112 van de Commissie Gelijke Behandeling, voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het verboden is om bij de arbeid onderscheid te maken op grond van geslacht en voor de inzet van mannelijke medewerkers aparte protocollen of procedures te hebben. Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat partijen niet van mening verschillen over hetgeen er op 12 oktober 2011 is voorgevallen. Over de vraag of er sprake is geweest van grensoverschrijdend gedrag verschillen de partijen echter van mening. De ouder stelt ter zitting dat hetgeen wel en niet kan niet ondubbelzinnig vaststaat. Het betreft een grijs gebied. Het begint bij het inkleuren van een been, maar op welk moment wordt een grens overschreden? De ouder stelt dat het beschilderen van lichaamsdelen daarom per definitie niet toelaatbaar is. Dat een kind het initiatief heeft genomen tot het inkleuren van de tatoeage en dat er een gezellige en ontspannen sfeer heeft geheerst, ontslaat de groepsleiding niet van de verantwoordelijkheid om tijdig grenzen te stellen. De Klachtencommissie gaat mee in de argumentatie van de ouder dat de pedagogisch medewerkers de grenzen moeten stellen, dit mag niet van jonge kinderen worden verwacht. De commissie is echter op basis van de (onbetwiste) feiten en omstandigheden van oordeel dat in de voorliggende casus geen grens is overschreden door in te gaan op de wens van de kinderen om de tattoo op het onderbeen van de medewerker in te kleuren. Dit brengt met zich mee dat aan de andere aanwezige medewerkers niet mag worden verweten dat zij niet hebben ingegrepen om de situatie te beëindigen.

Klachtonderdeel 3

De Klachtencommissie heeft de vraag of de organisatie voldoende zorgvuldig heeft gereageerd op de klacht van de ouder getoetst aan de volgende criteria. • Heeft de organisatie tijdig gereageerd? Uit de door beide partijen aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie op 25 oktober 2011, 7 november 2011 en 9 november 2011 per omgaande heeft gereageerd op de e-mails van de ouder. Beide partijen stelden dat er daarnaast op 7 november tevens telefonisch contact is geweest tussen de ouder en het management van de organisatie. • Is de organisatie inhoudelijk ingegaan op de klacht van de ouder? In zijn e-mail, d.d. 25 oktober stelt de ouder onder andere dat hij harde en heldere procedures met betrekking tot de inzet van mannelijke medewerkers wil ontvangen. De organisatie reageert hierop per omgaande met de aankondiging dat zij hierop de week daarop volgend terug zal komen. In haar e-mail, d.d. 4 november 2011, stelt de organisatie dat zij geen aparte procedures voor mannelijke medewerkers zal instellen. De organisatie stelt dat zij de aanbevelingen van de commissie Gunning volgt en benoemt de betreffende maatregelen. Deze e-mail is kennelijk op 7 november 2011 aan de ouder verzonden. De ouder reageert hierop per omgaande met zijn klacht over het voorval op 12 oktober 2011. De Klachtencommissie stelt vast dat de e-mailwisseling tussen partijen van 9 november 2011 niet inhoudelijk op de klacht ingaat. In de e-mail van 10 november 2011 heeft de ouder de klacht nog toegelicht en verzoekt hij nogmaals om informatie over het voorval en om een gesprek met de oudercommissie. De organisatie reageert per omgaande met een e-mail waarin zij een korte toelichting geeft op het voorval van 12 oktober 2011. De organisatie stelt dat zij de e-mails van de ouder van 7 november 2011 en van 9 november 2011 als bedreigend heeft ervaren en daarom het vertrouwen is verloren in een goede samenwerking. De organisatie heeft daarop in eerste instantie de opvang van het kind opgeschort en de communicatie met de ouders uit handen gegeven. De Klachtencommissie komt tot de volgende conclusies en oordelen: 1. Uit de stukken blijkt dat de organisatie tijdig heeft gereageerd op de klacht van de ouder. 2. De organisatie heeft de omstandigheden rondom het voorval weliswaar beschreven als een speelse, gezellige situatie. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de organisatie de klacht van de ouder daarmee echter niet gebagatelliseerd. 3. De opvattingen tussen partijen over de inzet van mannelijke medewerkers in de kinderopvang divergeren. Dat de organisatie haar standpunt benoemt en kenbaar maakt aan de ouder mag niet worden opgevat als het bagatelliseren van de klacht van de ouder als daarvoor geen andere aanwijzingen zijn. Dit laatste is bij de behandeling van de klacht niet gebleken. 4. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij alles in het werk stelt om bij een escalatie


een werkbare samenwerkingsrelatie met haar contractpartner te herstellen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat de ouder hiervoor met zijn intimiderende e-mails van 7 november 2011 en 9 november 2011 weinig ruimte heeft geboden. 5. De organisatie heeft een jurist ingeschakeld om de communicatie met de ouders verder op te pakken. Dit heeft zij de ouder op 9 november 2011 in een e-mail laten weten gelijktijdig met de mededeling dat zij de opvang van het kind voorlopig opschort. Met deze maatregelen heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie mogelijk bijgedragen aan een verdere escalatie. 6. De organisatie geeft aan haar maatregelen van 9 november 2011 op 10 november 2011 vervolg met haar besluit om de overeenkomst op te zeggen. De organisatie heeft aannemelijk gemaakt dat deze maatregel niet is ingegeven door het verschil van inzicht met de ouder, maar omdat zij de wijze van communiceren hierover door de ouder onaanvaardbaar acht. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder niet aannemelijk heeft gemaakt dat de organisatie zijn klacht onvoldoende zorgvuldig heeft behandeld. Dat het opzeggen van de overeenkomst met de ouder en het inschakelen van de jurist mogelijk een laatste stap in de escalatie hebben gevormd doet hieraan niet af. Uitspraak Reactie organisatie

11-156 Onderwerp

Klachtonderdelen 1,2, en 3 ongegrond. De organisatie voelt zich gesteund en bevestigd door de uitspraak, maar heeft de procedure kritisch onder de loep genomen om te optimaliseren. Zij neemt de aanbeveling van de Klachtencommissie over: • er wordt een verslag gemaakt van elk teamoverleg waarin de gemaakte afspraken opgenomen zijn. Relevante informatie voor de ouders wordt door middel van haar nieuwsbrief gecommuniceerd. • Het management en pedagogisch medewerkers zijn zich er van bewust hoe belangrijk et is om open te communiceren, elkaar aan te spreken op gedrag en discussie met elkaar te voeren over pedagogisch beleid of actuele onderwerpen. Organisatie zal dit blijven doen.

Klacht ontvangen op 21 november 2011 en ontvankelijk op 1 december 2011 Service en informatie personeelsbeleid

1.

Service a. Organisatie biedt ruildagen aan. De ruildag moet binnen vier weken opgenomen worden. b. Terugkomen op een afmelding van een kind blijkt soms niet mogelijk te zijn, omdat de plek op die dag al verkocht blijkt te zijn aan andere ouders.

2.

Betrekken van ouders bij personeelsbeleid a. Van een van de beste leidsters werd het contract niet verlengd. Hoewel de beide kinderen van ouders in de groep van betreffende leidster werden opgevangen, is dit helemaal buiten ouders om gegaan en zijn ouders niet geïnformeerd. b. Tot slot zijn ouders niet voorgesteld (ook niet via de website) aan de mannen die in de organisatie werken, hoewel dat, gezien de actuele gebeurtenissen in Amsterdam, toch wel gepast zou zijn.


a. De commissie stelt vast dat in het Informatieboekje Kinderdagverblijven het volgende staat: ‘Om de opvang voor ouders flexibel te maken, kan er onbeperkt gebruik worden gemaakt van ruildagen. Hieraan zijn wel een aantal voorwaarden verbonden. Deze voorwaarden zijn de volgende: • het gaat om ruildagen; als een kindje een dag wordt afgemeld, moet gelijk een afspraak voor een andere dag gemaakt worden, • de ruildag moet binnen vier weken na de ‘afmelddag’ opgenomen worden, • de bezetting op de groep moet het toestaan, • […]. ’ De commissie acht deze voorwaarden niet onredelijk. Ook het feit dat organisatie zich strikt wenst te houden aan de vierwekentermijn beoordeelt de commissie als niet onredelijk. De commissie acht het niet onaannemelijk dat ouders op het verkeerde been zijn gezet door een leidster. Ook de organisatie sluit dat niet uit. Deze mogelijke reactie van de leidster is echter niet conform de spelregels en de intern gemaakte afspraken.

31

De commissie is niet in staat om onomstotelijk vast te stellen dat deze leidster op deze manier heeft gecommuniceerd. Als de leidster niettemin verwachtingen zou hebben gewekt, zouden ouders daar niet op hebben mogen vertrouwen, omdat de voorwaarden, zoals in het Informatieboekje geformuleerd, volstrekt duidelijk zijn. Op de suggestie van ouders om elkaar halverwege tegemoet te komen, hoeft organisatie volgens de commissie dan ook niet in te gaan. Dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond. Wel merkt de commissie op dat de zinsnede ‘er kan onbeperkt gebruik worden gemaakt van ruildagen’ wel erg ruim is geformuleerd. De onbeperktheid wordt immers wel degelijk ingeperkt, niet alleen omdat de ruiling binnen vier weken moet plaatsvinden, maar ook vanwege het feit dat de bezettingsgraad (de leidsterkindratio) ruiling mogelijk moet maken. b. Organisatie heeft aangegeven dat het nog nooit is voorgekomen dat ouders niet meer konden terugkomen op een afmelding. Ook ouders zelf hebben deze ervaring niet gehad. De klacht van ouders betreft dan ook de reactie van een leidster dat ze ‘even moest kijken of de plek nog wel beschikbaar was’, waaruit ouders hebben afgeleid dat het dus mogelijk was dat de plek níet beschikbaar zou kunnen zijn. Nu organisatie met stelligheid beweert dat daarvan absoluut geen sprake is en ouders ook zelf dit niet concreet hebben ondervonden, concludeert de commissie dat dit onderdeel van de klacht ongegrond is. Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

a. De commissie stelt vast dat ouders wel degelijk zijn geïnformeerd over het vertrek van de betreffende medewerkster. Ouder is bij de afscheidsreceptie geweest. Tijdens de hoorzitting is haar echter gebleken dat de grootste grief van ouders de ‘verschillende verhalen’ betreft die de ronde deden: volgens ouders deed organisatie voorkomen als zou de leidster uit vrije wil zijn vertrokken, terwijl de betreffende leidster het tegendeel beweerde. De commissie stelt vast dat de communicatie wellicht onhandig is geweest. Als organisatie had meegedeeld dat het contract van de leidster niet verlengd kon worden (zonder de persoonlijke motieven van de leidster zelf te noemen), dan was wellicht minder ruis ontstaan. Het feit dat de communicatie wellicht beter had gekund, leidt echter nog niet tot gegrondheid van dit klachtonderdeel. b. De commissie stelt vast dat de klacht niet het feit betreft dat organisatie mannelijke medewerkers in dienst heeft, maar dat de betreffende man niet is voorgesteld, en in ieder geval niet op de website staat genoemd als medewerker van de locatie waar de kinderen van ouders werden opgevangen. De commissie stelt vast dat deze medewerker er al werkte voordat ouders gebruikmaakten van de diensten van organisatie. Dat deze medewerker dan ook wellicht niet nadrukkelijk zichzelf heeft voorgesteld op het moment dat hij inviel op deze locatie (omdat hij er wellicht al inviel vóórdat ouders klant waren), acht de klachtencommissie voorstelbaar. Om die reden beoordeelt ze dit klachtonderdeel als ongegrond. Wel stelt ze vast dat op de website van organisatie deze mannelijke medewerker alleen genoemd staat als medewerker van één locatie. Weliswaar staat er ook bij dat hij ‘invaller’ is, maar de commissie kan ouders volgen dat dit onvoldoende is, omdat het logisch is dat ouders slechts kijken naar de ‘eigen’ locatie. Klachtonderdeel 1 en 2 ongegrond De commissie adviseert organisatie: • serieus te overwegen of het verstandig is de beslissing of een ruildag mogelijk is, te leggen bij de leidsters. Immers, hiermee loopt organisatie het risico dat toezeggingen worden gedaan die niet kunnen worden waargemaakt; • bij een volgende herziening van het Informatieboekje (hoofdstuk 24) het woord ‘onbeperkt’ anders te formuleren of te schrappen; • bij beslissingen over het personeel die klanten raken, zo zakelijk mogelijk te communiceren om ‘ruis’ te voorkomen; • op de website iedere medewerker die als vaste of invalkracht op één of meerdere locaties werkt, per locatie voor te stellen. Hierdoor worden medewerkers wellicht meerdere keren genoemd, maar anderzijds wordt daarmee volstrekt duidelijk wie ouders op welke locatie kunnen verwachten. Ten overvloede merkt de commissie op dat het haar opgevallen is dat de Algemene Voorwaarden niet helemaal correct zijn. Artikel 9 lid 2 verwijst naar artikel 5. Dit dient artikel 6 te zijn. Inhoudelijk wenst ze nog op te merken dat volgens artikel 12 de uitspraken van de sKK bindend zijn. Ze merkt op dat dit niet het geval is en verwijst hiervoor naar het reglement van de sKK. Organisatie heeft een aantal maatregelen genomen: • de beslissing om een ruildag mogelijk is, ligt bij de pedagogisch medewerker;


• • • •

11-160 Onderwerp

in het informatieboekje is het woord “onbeperkt” gewijzigd in de zin dat het aantal ruildagen niet aan een maximum gebonden is; qua personele beslissingen wil organisatie zakelijker communiceren richting ouders vaste invallers worden op de website apart genoemd; de onjuiste verwijzing in de Algemene Voorwaarden is aangepast, evenals artikel 12, waarin stond dat de uitspraak van de sKK bindend is.

Klacht ontvangen op 27 november 2011 en ontvankelijk op 8 december 2011 Privérelatie leidster - vader kind

1.

De organisatie heeft onvoldoende actie ondernomen om de situatie op te lossen die door de ouder op 17 oktober 2011 telefonisch aanhangig is gemaakt. De ouder heeft in het telefoongesprek verzocht om de pedagogisch medewerker met wie haar echtgenoot een relatie is aangegaan niet meer in te zetten op de groep van haar dochter.

2.

De formulering van de organisatie over de overdracht van het kind als haar grootvader haar komt halen, zoals omschreven in het observatieverslag, is ongepast.


De organisatie heeft de betreffende medewerkster na de klacht van de ouder over het privécontact, in september 2011, zodanig ingeroosterd dat de ouder niet meer met haar zou worden geconfronteerd bij haal en brengcontacten. De Klachtencommissie stelt vast dat dit aanvankelijk een voor beide partijen aanvaardbare en werkbare oplossing is geweest. Dit blijkt uit het gespreksverslag van het overleg tussen de locatiemanager en de ouder, d.d. 13 oktober 2012. Ter zitting erkende de ouder dat zij tevreden is geweest met de oplossing als het hoogst haalbare op dat moment. Nadat de ouder echter heeft vernomen dat haar ex-partner daadwerkelijk een relatie heeft met de medewerkster van de organisatie, heeft zij om verdergaande maatregelen gevraagd. Zij wil dat de pedagogisch medewerker wordt overgeplaatst naar een ander kindercentrum of dat zij op non-actief wordt gesteld. De organisatie stelt ter zitting dat het niet mogelijk was om op stel en sprong de personele bezetting om te gooien. De ouder stelt daartegenover dat van haar niet mag worden verwacht dat zij haar werktijden verandert of dat het kind naar een ander kindercentrum wordt overgeplaatst zoals door de organisatie is voorgesteld; het probleem is veroorzaakt door een medewerkster van de organisatie en dient door de organisatie zelf te worden opgelost. Het wordt door de organisatie niet betwist dat de medewerkster in strijd heeft gehandeld met de beroepscode, artikel 2, lid 4. Dit artikel zegt het volgende: De leidster gaat in werken privésituaties geen emotionele afhankelijkheidsrelaties met de kinderen en de ouders aan. Zij toont betrokkenheid met behoud van afstand. De organisatie heeft de medewerker op haar gedrag aangesproken maar verbindt hieraan geen sancties. De ouder is van mening dat de organisatie hierin te kort schiet: wat heeft een beroepscode voor zin als er geen consequenties volgen als een medewerker in strijd met deze code handelt. 1. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze kwestie (sancties om handelen conform gedragscode af te dwingen) tot het domein van het personeelsbeleid van de organisatie behoort. Het is niet aan de Klachtencommissie of aan de ouder hierin te treden. 2. De Klachtencommissie is verder van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om uit zichzelf tijdig oplossingen aan te dragen om de onprofessionele opvangsituatie die was ontstaan aan te pakken. Uit de stukken die partijen aan de Klachtencommissie hebben overgelegd blijkt dat de organisatie pas in actie kwam nadat de de ouder haar hierover (meerdere malen) heeft aangesproken. 3. De organisatie heeft de medewerkster vervolgens overgeplaatst naar de dreumesgroep van de vestiging. Daarmee heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie het minimale gedaan dat nodig was om de confrontatie tussen de medewerker en de ouder te voorkomen; daarnaast werd het kind niet meer opgevangen door deze medewerker. Dat de betreffende medewerker, volgens de organisatie in verband met ernstige roosterproblemen, desondanks een keer is ingezet op de peutergroep, doet hieraan niet af. 4. De organisatie heeft aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat zij tijd nodig heeft gehad voor

33

een meer definitieve maatregel, namelijk het overplaatsen van de medewerker naar een andere locatie. De organisatie stelt dat zij de wijziging op 1 december 2011 heeft kunnen realiseren. Voor de ouder was dit te laat, zij heeft de opvang op 25 november 2011 met ingang van 1 december 2011 opgezegd. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie voldoende actie heeft ondernomen om de situatie op te lossen nadat de ouder de kwestie aanhangig heeft gemaakt. De klachtencommissie heeft daarbij meegewogen dat niet is gesteld dat het welbevinden van het kind door de ontstane situatie in het geding was. Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Reactie organisatie

11-163 Onderwerp

Het is tussen partijen niet betwist dat de de organisatie de door de ouder als grievend ervaren passage in het observatieverslag heeft opgenomen. De organisatie erkent ter zitting dat de formulering “niet in handige bewoordingen” is gesteld. De Klachtencommissie is van oordeel dat de opmerking in het observatieverslag over de overdracht van het kind aan de grootvader overbodig, ongefundeerd en insinuerend is. Een dergelijke opmerking tast naar het oordeel van de commissie de objectiviteit van het observatieverslag aan. Klachtonderdeel 1 ongegrond Klachtonderdeel 2 gegrond Organisatie zal in de toekomst alle verslagen door een naaste collega dan wel leidinggevende laten nalezen. Hierdoor wordt vanuit verschillende invalshoeken gekeken naar de objectiviteit en feitelijkheid van de inhoud van interne en externe verslagen, in het belang van alle partijen.

Klacht ontvangen op 14 november 2011 en ontvankelijk op 11 december 2011 Opzegtermijn

1.

Organisatie heeft niet adequaat gereageerd op het verzoek van ouder om de opvang van het kind, mede vanwege medische redenen, tijdelijk op te schorten.

2.

Organisatie houdt een opzegtermijn van twee maanden aan.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie adequaat moet reageren op een verzoek van ouders/verzorgers om de opvang op te schorten. Zeker als dit verzoek gedaan wordt als gevolg van problemen die het kind ondervindt op de opvang. Behalve de informatie over de gezondheidssituatie van kind en het advies van de KNO-arts, staat in de e-mail van 28 juli 2011 een aantal zaken vermeld waaruit blijkt dat ouders zorgen hebben over het kind. Dit betreft o.a. de thuissituatie van het kind als het naar de opvang is geweest, het advies van het consultatiebureau en de problemen de het kind heeft bij het afscheid nemen van zijn ouders als het naar de opvang wordt gebracht. In de tweede e-mail van ouder worden ook de medische klachten van het kind beschreven. Op grond hiervan vraagt ouder begrip voor de situatie en als gevolg hiervan af te zien van de opzegtermijn van twee maanden. De organisatie geeft aan dat er tot de 28e juli niets bekend was over de zorgen van ouder en de medische problemen van het kind. De organisatie geeft aan derhalve niet in de gelegenheid te zijn geweest om te situatie met ouder te bespreken en eventueel op te lossen. De commissie constateert dat de organisatie, weliswaar laat, maar na ontvangst van de e-mails van ouder wel op de hoogte was van de zorgen die ouder had over het kind. De beantwoording van de e-mails door de organisatie is volgens de commissie nogal summier en toont weinig begrip voor de situatie van ouder en kind. De organisatie is achteraf van mening dat zij persoonlijk contact met ouder had moeten opnemen om de zorgen en de verzoeken van ouder te bespreken. De commissie is het hier volledig mee eens en wijst hierbij ook op de klachtenregeling van de organisatie waarin geregeld wordt dat er contact met ouders/verzorgers wordt opgenomen en op welke wijze dat zou moeten gebeuren. Gezien de bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie gerechtigd is om een opzegtermijn van twee maanden aan te houden indien dit tussen partijen is overeengekomen en ouders/verzorgers hierover geïnformeerd zijn. Deze opzegtermijn is door de partijen overeengekomen en de commissie heeft geen aanleiding om aan te


nemen dat dit niet bij ouder bekend was. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond De commissie heeft van de organisatie begrepen dat bij hoge uitzondering wordt afgeweken van de overeengekomen opzegtermijn. Gezien de overwegingen bij klachtonderdeel één, zou de commissie de organisatie willen adviseren om geheel of gedeeltelijk af te zien van deze opzegtermijn. Organisatie onderschrijft de uitspraak m.b.t. klachtonderdeel 1van de Klachtencommissie over. Organisatie zal in geval van klachten of onvrede met betrekking tot opzegging van de opvang persoonlijk contact opnemen met de ouders/verzorgers om de klacht of onvrede nader te bespreken. Ook de uitspraak met betrekking tot klachtonderdeel 2 onderschrijft de organisatie. Het advies om in dit geval geheel of gedeeltelijk af te zien van de opzegtermijn neemt organisatie niet over. Zij erkent dat een persoonlijk gesprek met ouder had moeten plaatsvinden. Indien dit gesprek wel had plaatsgevonden, zou de opzegtermijn zeker besproken zijn en had organisatie een toelichting gegeven op de algemene voorwaarden. Organisatie wil hier naar alle ouders eenduidig mee omgaan.

11-166

Melding

11-167

Melding

11-168

Klacht ontvangen op 9 december 2011 en ontvankelijk op 10 januari 2012

Onderwerp

Opzegging De organisatie brengt de ouder ten onrechte € 150,00 in rekening na de op 6 december 2011 voortijdig beëindigde gastouderopvang.

Bevindingen en oordeel

De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd alsmede op hetgeen ter zitting door de partijen naar voren is gebracht. De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over de vraag of de organisatie aanvankelijk aan de ouder heeft toegestaan om zonder kosten de overeenkomst te beëindigen. De klachtencommissie stelt verder vast dat partijen eveneens van mening verschillen over de vraag of de ouder aan gastouder B heeft voorgesteld om de koppeling voor gastouderopvang tot stand te laten brengen door een ander gastouderbureau dan dat van de organisatie. De organisatie stelt ter zitting dat zij tevens heeft vernomen dat de ouder ontevreden was over de samenwerking met de organisatie. Dit wordt ter zitting door de ouder ontkend. Nu partijen van mening verschillen over deze aangelegenheden en deze niet door feiten op basis van de beschikbare stukken kunnen worden vastgesteld, heeft de Klachtencommissie de feiten en omstandigheden hieromtrent niet kunnen achterhalen. Ter zitting stelt de ouder dat zij met gastouder B in gesprek is gegaan omdat zij alle opties heeft willen onderzoeken. Dit ondanks het feit dat gastouder C voldoet aan het criterium dat de nieuwe gastouder in de buurt moet wonen en dat gastouder B in een andere wijk gevestigd is. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder de overeenkomst met de organisatie heeft bevestigd door in te gaan op het aanbod van de organisatie voor een intakegesprek met gastouder B. Hierdoor is er sprake van een gewijzigde situatie waarin de ouder opnieuw gebruik maakt van de dienstverlening van de organisatie nadat gastouder A de opvang van het kind per direct heeft opgezegd. Het feit dat de organisatie geen gastouder kon aanbieden uit de wijk van de ouder doet aan het bestaan en de toepasselijkheid van de overeenkomst tussen de ouder en de organisatie niet af. Artikel 25 van de overeenkomst tussen partijen zegt:

35

Indien de vraagouder binnen een termijn van drie maanden opzegt, …, wordt een onmiddellijk opeisbare boete in rekening gebracht van € 150,00. Omdat de ouder opnieuw gebruik heeft gemaakt van de dienstverlening van de organisatie dient bij de beëindiging van de overeenkomst, naar het oordeel van de Klachtencommissie, te gelden wat partijen daarover hebben afgesproken. Uitspraak Reactie organisatie

11-169 Onderwerp

Ongegrond Organisatie ziet geen aanleiding om naar aanleiding van de uitspraak maatregelen te nemen.

Klacht ontvangen op 7 december en ontvankelijk op 10 januari 2012 Contractwijziging, beëindiging

1.

Ouder klaagt over de wijziging van het bestaande (goedkopere) contract in een regulier contract als gevolg van een vooraf bekende wisseling van de bestaande opvangdagen. De mogelijkheid tot een dergelijke contractwijziging is noch overeengekomen noch van te voren duidelijk meegedeeld.

2.

Ouder klaagt over de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld: • De organisatie houdt zich niet aan de afgesproken termijn waarbinnen op de klacht zou worden gereageerd. • De klacht wordt behandeld door een niet onafhankelijk persoon.

3.

Ouder klaagt over de aangekondigde annulering van de plaatsing van het kind van de ouder.

Ingetrokken

11-170 Onderwerp


Klacht ontvangen op 14 december 2011 en ontvankelijk op 10 januari 2012 Prijsverhoging De organisatie brengt de overeengekomen sluitingsdagen in de laatste weken van december 2011 aan de ouder in rekening terwijl dat niet is overeengekomen.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie zich heeft gebonden aan het verstrekken van een volledige en nauwkeurige omschrijving van de te leveren diensten zodat de ouder een definitieve keuze kan maken voor de onderneming in kinderopvang. Dit blijkt uit artikel 3 en 4 van de Algemene Voorwaarden. De Klachtencommissie heeft onderzocht of de organisatie in de onderhavige casus de ouder zodanig heeft geïnformeerd dat de ouder redelijkerwijs vooraf op de hoogte had kunnen zijn dat hij ook gedurende de sluitingsperiode in december 2011 de opvangkosten zou moeten betalen. De Klachtencommissie heeft zich daarbij gericht op de volgende stukken: 1. De informatiebrochure van de organisatie De informatiebrochure vermeldt op pagina 2 dat het kindercentrum van de organisatie is gesloten in de laatste twee weken van het jaar. De informatiebrochure vermeldt tevens de prijs van een dag kinderopvang (van 7:30 uur tot 18:30 uur): € 75,35. De Klachtencommissie stelt vast dat de informatiebrochure niet vermeldt dat de sluitingsperiode wel in rekening wordt gebracht aan de ouder. 2. Het Plaatsingsbewijs Op het Plaatsingsbewijs zijn naast naam- en adresgegevens en de omvang van de plaatsing (3 dagen per week) tevens het uurtarief (€ 6,85) vermeld alsmede het aantal opvanguren dat aan de ouder ter beschikking wordt gesteld: 143 uren per maand. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie zich in de Plaatsingsovereenkomst heeft vastgelegd op het leveren van 143 uren kinderopvang per maand.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in de maand december 2011 niet de opvang levert d die zij in het Plaatsingsbewijs is overeengekomen met de ouder als gevolg van de, in de informatiebrochure, vermelde sluitingsperiode in december. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat het Plaatsingsbewijs en de informatiebrochure tegenstrijdige informatie bevatten. 3. De Algemene Voorwaarden van de organisatie Artikel 19, Algemene Voorwaarden, bepaalt ten aanzien van de systematiek van de betaling dat het tarief in gelijke bedragen per maand in rekening wordt gebracht, onafhankelijk van het aantal opvanguren in die maand. Deze systematiek is gebruikelijk in de kinderopvang. Het toepassen van de in artikel 19 beschreven systematiek leidt in de onderhavige casus tot het volgende: • Plaatsing: 3 dagen per week • Aantal uren per dag: 11 uren • Aantal uren per week: 33 uren • Aantal weken geopend per jaar: 50 weken • Aantal uren kinderopvang per jaar: 1650 uren • Gemiddeld aantal uren per maand: 137,5 uren per maand • Uurtarief: € 6,85 • Maandelijks in rekening te brengen aan de ouder: € 941,88 • De organisatie brengt maandelijks 143 uren in rekening aan de ouder: € 979,55 De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie per maand 5,5 uren meer in rekening brengt aan de ouder dan zij conform de in artikel 19 van de Algemene Voorwaarden beschreven systematiek in rekening mag brengen. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de overeenkomst, de Algemene Voorwaarden en de informatiebrochure niet consistent zijn. De onduidelijkheid die hiervan het gevolg is dient naar het oordeel van de Klachtencommissie voor rekening te komen van de organisatie als professionele partij. Het in rekening brengen van de sluitingsperiode in december is in de onderhavige casus niet overeengekomen tussen partijen en mist derhalve naar het oordeel van de Klachtencommissie een juridische grondslag. Uitspraak Reactie organisatie

11-171 Onderwerp

Gegrond Organisatie laat weten de uitspraak van de Klachtencommissie in zijn geheel over te nemen. Ouder zal het teveel betaalde krijgen gerestitueerd. Daarnaast zal organisatie de informatiebrochure aanpassen om onduidelijkheden in de toekomst te voorkomen. De twee weken sluiting van het jaar zal worden teruggebracht naar 1 week sluiting.

Klacht ontvangen op 19 december 2011 en ontvankelijk op 4 januari 2012 Privacy en bejegening

1.

Een medewerkster van organisatie heeft telefonisch vragen beantwoord, gesteld door de Raad van de Kinderbescherming, zonder te verifiëren of zij inderdaad te maken had met de Kinderbescherming. Deze medewerkster heeft ouder achteraf niet geïnformeerd.

2.

Deze medewerkster heeft uitspraken gedaan die veel te ver gaan, niet onderbouwd zijn en buiten het taakgebied van organisatie liggen. Ze is daartoe niet geschoold en heeft bovendien weinig contact gehad met ouder.

3.

De leidinggevende van de medewerkster heeft aangegeven dat de medewerkster zelf geschrokken was van de inhoud van het rapport van de Raad en via de e-mail haar beklag had gedaan bij de Raad. De leidinggevende heeft echter geweigerd aan ouder een kopie van die e-mail te sturen. Uit het dossier van de Raad blijkt niet dat de medewerkster geklaagd heeft, maar dat zij juist instemde met het rapport.


De commissie stelt met instemming vast dat de klacht van ouder de aanzet heeft gegeven tot het veranderen van procedures. Ook stelt ze vast dat organisatie zelf erkent dat dit niet zo had moeten gebeuren. Hiermee is dit klachtonderdeel dan ook gegrond.

37

De commissie tekent daarbij aan dat niet alleen de medewerkster niet heeft gehandeld zoals had gemoeten, maar dat ernstiger is dat de leiding de kans om de schade te beperken, niet heeft aangegrepen. Immers, niet ontkend is dat de medewerkster instemming heeft gekregen van haar leidinggevende inzake de inhoud van de gespreksweergave in het rapport van de Raad. Daarmee heeft de leiding geaccordeerd dat er niet alleen dingen zijn gezegd over het kind, maar ook over (de relatie tussen) de ouders. De medewerkster had zich in ieder geval moeten beperken tot feitelijke informatie over het kind. De leidinggevende heeft dit (achteraf) niet gecorrigeerd. Overigens blijkt zelfs over het kind feitelijk onjuiste informatie te zijn gegeven (over buisjes in de oren), wat de betrouwbaarheid van de beantwoording van de vragen niet erg bevordert. De commissie stelt verder vast (zie de website van de kinderbescherming) dat de Raad informanten telefonisch of per e-mail vragen kan stellen. Dit kan ook zonder toestemming van de ouders. In de informatie van het ministerie wordt ervoor gewaarschuwd dat mensen zich onterecht kunnen voordoen als medewerker van de Raad. De aangescherpte procedure van organisatie, in die zin dat een medewerker naam en telefoonnummer zal noteren, vragen zal inventariseren die men heeft over het kind en zal aangeven dat de leidinggevende erop terugkomt, komt hieraan volgens de commissie voldoende tegemoet, evenals het voornemen dat de leidinggevende de Raad zal terugbellen, zich te beperken tot feitelijke waarnemingen over het kind en de ouders achteraf op de hoogte zal brengen. De commissie voegt hieraan toe dat organisatie niet verplicht is om alle gevraagde informatie te verstrekken en zelf haar eigen afweging moet maken tussen het belang van het kind en haar verantwoordelijkheid. In die zin zou de procedure nog aangevuld kunnen worden. De commissie stelt vervolgens vast dat organisatie een privacyreglement heeft, waarin staat dat aan derden alleen volledig geanonimiseerde gegevens worden doorgegeven, zodat geen enkel gegeven kan worden teruggevoerd op een individuele ouder of individueel kind. Uitzonderingen worden alleen gemaakt indien de betrokken ouders hiervoor toestemming hebben gegeven. Dit deel van het privacyreglement kan op gespannen voet staan met een onderzoek van AMK of Raad voor de Kinderbescherming, omdat toestemming van ouders daarvoor immers niet verplicht is. Klachtonderdeel 2

Met organisatie komt de commissie tot de conclusie dat dit klachtonderdeel gegrond is. Ze stelt verder vast dat ouder zegt in de juridische procedure benadeeld te zijn. De commissie stelt met instemming vast dat organisatie heeft toegezegd een brief te schrijven naar de Raad, waarin de weergave in het verslag genuanceerd zal worden. Ze adviseert om de Raad tevens duidelijk te maken dat de vragen tijdens het telefoongesprek suggestief waren, dat de medewerkster overdonderd was, dat de leidinggevende daarna onvoldoende heeft opgetreden om de negatieve gevolgen ervan te voorkomen en dat ook de contactpersoon van de Raad weinig professioneel was in haar mail van 25 oktober, waarin deze zich uitspreekt over de relatie tussen ouders.

Klachtonderdeel 3

Partijen verschillen van mening over de vraag of de leidinggevende wel of niet gemeld heeft dat de medewerkster erg was geschrokken van de weergave van de beantwoording van de vragen en dat zij op die manier ook had gereageerd richting Raad voor de Kinderbescherming. De commissie kan zich hier dan ook niet over uitspreken. Hoe het ook zij, vaststaat dat de medewerkster slechts positief heeft gereageerd richting Raad en dat een kopie van een e-mail met een andere inhoud niet aan ouder gegeven had kunnen worden.

Uitspraak

Advies

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdeel 3 geen uitspraak De klachtencommissie stelt tot haar tevredenheid vast dat organisatie intussen haar processen op onderdelen heeft aangepast en dat zij hierover nadrukkelijk met de medewerkers gaat communiceren of al heeft gecommuniceerd. Voorts adviseert zij organisatie: • om in de procesbeschrijving tevens het voorbehoud te maken dat organisatie zelf verantwoordelijk is en haar eigen afwegingen maakt in het al dan niet geven van informatie; • om in de communicatie met de medewerkers te benadrukken dat ieder zich dient te houden aan het pedagogisch beleid van organisatie, in die zin dat men vertrouwelijk om dient te gaan met informatie; • om in een reactie aan de Raad in te gaan op het gebeuren en afstand te nemen van wat in het rapport staat dan wel het rapport te nuanceren, in afschrift aan ouder; • om tevens duidelijk te maken dat de vragen tijdens het telefoongesprek suggestief waren en dat ook de contactpersoon van de Raad weinig professioneel was in haar mail van 25 oktober, waarin deze zich uitspreekt over de relatie tussen ouders; • om in het privacyreglement punt 4 zodanig te wijzigen dat bij onderzoeken van de Raad voor de


• Reactie organisatie

11-173 Onderwerp

Kinderbescherming toestemming van ouders niet nodig is; om alles in het werk te stellen om de relatie tussen de betreffende medewerkster en ouder te herstellen. De verantwoordelijkheid voor wat is misgegaan ligt immers even goed of nog meer bij de leiding van de organisatie dan bij de medewerkster zelf, die de weergave van de beantwoording van de vragen immers nog bij haar leidinggevende had neergelegd.

Organisatie zal een aantal maatregelen treffen: • Zij stuurt een brief naar de raad voor Kinderbescherming waarin zij ingaat op de suggestieve manier van vragen stellen door de raadsonderzoeker. Tevens geeft zij hierin aan dat organisatie zich alsnog distantieert van de uitspraken in het onderzoeksrapport, zoals deze door de pedagogisch medewerker zijn gedaan. • Organisatie zal in de procedure expliciet vermelden dat alleen concrete, feitelijke waarnemingen ter informatie verstrekt worden. • Het privacyreglement van de organisatie wordt aangepast, zodat bij uitzondering onderzoek van de raad van Kinderbescherming toestemming van ouders niet nodig is. • Organisatie zal er alles aan doen om de relatie met ouder te herstellen en in stand te houden.

Klacht ontvangen op 29 december 2011 en ontvankelijk op 19 januari 2012 Bejegening en opzegtermijn

1.

De organisatie heeft het kind en haar moeder onprofessioneel bejegend over de vergissing op 19 december 2011 waarbij een medewerker van de organisatie het kind na schooltijd in strijd met de verwachting van de moeder heeft meegenomen naar de BSO: • de medewerker schuift de verantwoordelijkheid in aanwezigheid van het kind in de schoenen van het kind toen de moeder haar aansprak op haar vergissing op 19 december 2011. • een manager van de organisatie viel op 20 december 2011 uit tegen de moeder toen zij het incident van 19 december 2011 wilde bespreken.

2.

De organisatie wil de ouder houden aan de opzegtermijn van twee maanden nadat zij de overeenkomst met de organisatie vanwege de onprofessionele bejegening heeft beëindigd op 22 december 2011.


Dat het kind op maandag 19 december 2012 in de BSO ruimte is terecht gekomen wordt door de organisatie niet betwist. Uit hetgeen door de organisatie is gesteld blijkt dat de pedagogisch medewerker die de kinderen na sluiting van de school kwam ophalen een verouderde kindaanwezigheidslijst gebruikte. Verder erkent de organisatie dat zij tot het moment dat de juf van de basisschool het kind kwam halen niet had opgemerkt dat het kind aanwezig was hoewel ze op de betreffende dag niet op de BSO zou worden opgevangen. De ouder stelt dat het kind tijdens haar verblijf op de BSO van streek is geraakt. Het is de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie aan te rekenen dat zij uit zich zelf geen actie heeft ondernomen toen het kind ten onrechte op de BSO aanwezig was. Dat het kind van streek is geraakt wordt door de organisatie ontkend. Nu partijen hierover van mening verschillen is het aan de ouder om aannemelijk te maken dat het welbevinden of de veiligheid van het kind tijdens haar verblijf op de BSO in het geding is geweest. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is de ouder hierin niet geslaagd. De ouder heeft direct na het voorval verhaal gehaald bij de pedagogisch medewerker onder wiens verantwoordelijkheid het kind op de BSO is terechtgekomen en de volgende dag bij de locatiemanager. Over het verloop van deze gesprekken tussen de de medewerkers van de organisatie en de ouder spreken de partijen elkaar tegen. Of de medewerkers van de organisatie de ouder en het kind onprofessioneel tegemoet hebben getreden kan door de Klachtencommissie niet worden vastgesteld en wordt door de ouder naar het oordeel van de commissie onvoldoende aangetoond. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie een vergissing heeft gemaakt door het kind toe te laten op de BSO maar dat niet is gebleken dat deze fout op zich voor het kind ernstige gevolgen heeft gehad. Dat er in de gesprekken tussen de organisatie en de ouder die daarop volgden sprake is geweest van

39

escalatie wordt niet betwist. Het is echter niet vast komen te staan dat de organisatie verantwoordelijk is geweest voor deze escalatie of dat zij de ouder onprofessioneel heeft bejegend. Overweging ten overvloede De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie vindt dat het op haar weg had gelegen om na de opzegging van de ouders het initiatief te nemen om nog eens contact op te nemen aangezien er duidelijk sprake is geweest van escalatie van het conflict. Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Reactie organisatie

12-01 Onderwerp

Uit de bevestiging van de organisatie, d.d. 27 december 2011, blijkt dat de organisatie de ouder heeft gehouden aan de overeengekomen opzegtermijn. Nadat de organisatie via de Klachtencommissie heeft vernomen dat de ouder hiertegen bezwaar maakt is zij de ouder tegemoet gekomen door de opzegtermijn te laten vervallen. De klachtencommissie is van oordeel dat hiermee het belang van een uitspraak over klachtonderdeel 2 is komen te vervallen. De commissie onthoudt zich derhalve van een uitspraak over de gegrondheid van dit klachtonderdeel. Klachtonderdeel 1 ongegrond Klachtonderdeel 2 geen uitspraak Zoals organisatie reeds had aangegeven is op basis van de klacht in de locatie de werkwijze rond het halen van de kinderen van de school besproken en bijgesteld. Hierbij heeft centraal gestaan: • hoe kan worden voorkomen dat er wordt gewerkt met oude kind-aanwezigheidslijsten • hoe kan er tijdig worden gesignaleerd dat er kinderen in/naar de BSO gaan die daar op dat moment niet horen. Ouders ontvangen de betaalde ouderbijdrage in de periode van de opzegtermijn terug.

Klacht ontvangen op 4 januari 2012 en ontvankelijk op 16 januari 2012 Communicatie, beleid, veiligheid

1.

Ouder is het er niet mee eens dat haar kind op twee locaties is opgevangen, wat ten koste gaat van de rust, duidelijkheid en structuur en van de mogelijkheid om een lange activiteit aan te bieden.

2.

Ouder was niet op de hoogte van de opsplitsing van de middag. Ze vindt het vervelend dat haar kind ergens anders was dan ze dacht.

3.

Ouder is het niet eens met de ruime uitleg die de organisatie geeft aan de algemene leveringsvoorwaarden door te stellen dat er ook incidenteel wijzigingen kunnen plaatsvinden in de opvanglocatie.


De commissie stelt vast dat feitelijk aan de klacht is tegemoetgekomen, nu organisatie heeft besloten de middagen voortaan niet meer op te splitsen. De klacht betreft echter de situatie van 7 november 2011, waarop de commissie dan ook dient in te gaan. De belangrijkste grief van ouder is het feit dat bij de beslissing om wél en ook bij de beslissing om níet meer te gaan splitsen, pedagogische argumenten (kennelijk) geen rol hebben gespeeld. De commissie stelt vast dat zowel in het verweer van organisatie als tijdens de hoorzitting de beslissing om voortaan niet meer te splitsen inderdaad slechts gedragen wordt door organisatorische argumenten. De pedagogische uitgangspunten zijn, aldus organisatie, zo vanzelfsprekend dat ze niet apart benoemd hoefden te worden. De commissie kan organisatie in zoverre volgen dat organisatorisch en bedrijfsmatige overwegingen een rol mogen en moeten spelen in de beslissingen van organisatie. Dat de pedagogische kwaliteit zo vanzelfsprekend is, dat deze expliciet niet meer benoemd hoeft te worden, kan de commissie echter niet volgen. Haar is niet gebleken dat welke pedagogische uitgangspunten dan ook een rol hebben gespeeld. Het pedagogisch beleidsplan bso van organisatie zegt nadrukkelijk: ‘Wij streven ernaar om onze pedagogische uitgangspunten zo volledig mogelijk tot uiting te laten komen in de praktijk.’ In dit geval is het de commissie echter onvoldoende gebleken. Ze acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.


Klachtonderdeel 2

De commissie acht het aannemelijk dat ouder niet op de hoogte was. Ze had op de hoogte kunnen zijn, als ze op het mededelingenbord gekeken had. Organisatie heeft achteraf erkend dat het mogelijk was dat ouder de informatie niet heeft meegekregen en dat het achteraf gezien beter was geweest om de ouders te mailen. De commissie stelt met instemming vast dat organisatie deze vorm van communiceren in voorkomende gevallen zal overwegen.

Klachtonderdeel 3

Partijen verschillen van mening over de interpretatie van artikel 5 lid 2 van de algemene voorwaarden. Dit artikel luidt als volgt: ‘Artikel 5 – De overeenkomst […] Incidentele wijzigingen in de opvang laten de overeenkomst onverlet.’ De commissie stelt vast dat artikel 5 zodanig gelezen moet worden dat consumenten, door de ondertekening van de overeenkomst, verplichtingen aangaan. Lid 2 wil zeggen dat deze verplichtingen blijven gelden, ook als er sprake is van incidentele wijzigingen in de opvang. De commissie is van oordeel dat een voorbeeld van een incidentele wijziging kán zijn de opvang in een andere locatie. Lid 2 wil echter niet het omgekeerde zeggen, namelijk dat daarmee organisatie de volledige vrijheid heeft om (eenzijdig) incidentele wijzigingen in de opvang door te voeren. Organisatie beroept zich dan ook ten onrechte op dit artikel, dat geen rechtvaardiging kan zijn van een (incidentele) wijziging in de opvang, te meer niet als ouders nadrukkelijk een overeenkomst zijn aangegaan voor opvang op een bepaalde locatie. De commissie kan zich anderzijds voorstellen dat de behoefte of noodzaak bestaat om in bepaalde situaties oplossingen te zoeken. In dat geval geeft ze in overweging om in de overeenkomst een zin op te nemen met de volgende strekking: ‘incidenteel wordt gebruikgemaakt van de mogelijkheid om de opvang van groepen kinderen op één locatie te laten plaatsvinden’.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond De klachtencommissie stelt tot haar tevredenheid vast dat organisatie overweegt om in toekomstige gevallen mededelingen aan ouders (ook) per e-mail te communiceren. Voorts adviseert zij organisatie om, als zij voor zichzelf de mogelijkheid wil creëren om opvang van kinderen te combineren, deze mogelijkheid op te nemen in de plaatsingsovereenkomst, zoals hiervoor aangegeven. De commissie adviseert organisatie tot slot om, zoals zij tijdens de hoorzitting heeft aangegeven, ouder aan te bieden om in gesprek te gaan met het sectorhoofd. Ze stelt daarbij wel vast dat het haar is gebleken dat ouder geenszins vraagtekens zet bij de pedagogische kwaliteit van organisatie maar dat zij integendeel tevreden is over de opvang. Het zoeken van een andere aanbieder is dan ook absoluut niet aan de orde en hoort niet het uitgangspunt te zijn van organisatie bij een eventueel gesprek. De uitspraak vormt voor organisatie geen aanleiding tot het nemen van maatregelen anders dan tijdens de hoorzitting zijn toegezegd.

12-02

Melding

12-03

Melding

12-04

Melding

12-05

Klacht ontvangen op 12 januari 2012 en ontvankelijk op 12 februari 2012

Onderwerp

Fraude met uur invulling, bejegening gastouder

1.

De urenlijsten zijn niet correct ingevuld door de gastouder.

2.

Gastouder ondertekent urenlijsten namens vraagouders.

3.

De kwaliteit van de opvang is niet volgens afspraak: kinderen worden niet uit school gehaald en er wordt niet goed gecommuniceerd over de wijze waarop de kinderen uit school worden opgehaald door de gastou-

41

der. 4. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Het gastouderbureau stuurt betalingsherinneringen op basis van verkeerde uren.

De commissie is van oordeel dat urenlijsten conform het beleid van de organisatie moeten worden ingevuld. Zowel in de overeenkomst voor bemiddeling tussen gastouderbureau en gastouder als in de overeenkomst van opdracht (contract tussen gastouder en vraagouder) staat vermeld dat de gastouder maandelijks een urenregistratie zal bijhouden en dat deze maandstaat (aan het eind van de maand) door beide partijen ondertekend aan het gastouderbureau wordt opgestuurd. De organisatie vervult de kassiersfunctie. De commissie is van oordeel dat de organisatie naast deze kassiersfunctie ook tot taak heeft om beide partijen te begeleiden en te steunen indien blijkt dat er problemen zijn bij de invulling van de lijsten en/of dat het overeengekomen beleid niet in acht wordt genomen. In het onderhavige geval wordt door ouder reeds op 19 september 2011 via mail aan de organisatie gevraagd om een kopie van de urenlijsten van juni, juli en augustus te sturen. Uit deze mail blijkt dat ouder wel de facturen heeft ontvangen maar geen lijsten heeft gezien en ondertekend. De commissie is gebleken dat er wel sprake is van gestructureerde opvang maar dat er alleen mondelinge afspraken bestaan met betrekking tot de op te vangen uren van de kinderen. Uit de stukken blijkt dat partijen van mening verschillen over de in rekening te brengen uren en dat er over en weer correcties zijn aangebracht. De commissie is van oordeel dat de organisatie onmiddellijk contact had moeten opnemen met de partijen nadat duidelijk was dat ouder geen maandstaten had ontvangen en getekend. Ouder heeft dit op 19 september gemeld en volgens de mantelovereenkomst tussen organisatie en ouder moeten klachten met de organisatie worden besproken. De commissie gaat er van uit dat de organisatie klachten ook serieus neemt en met de partijen bespreekt. Als dit meteen na 19 september door de organisatie was gebeurd had een verdere escalatie van het probleem kunnen worden voorkomen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

Zoals uit de overwegingen bij klachtonderdeel 1 blijkt, is de commissie van oordeel dat urenlijsten conform het beleid van de organisatie moeten worden ingevuld. Naar aanleiding van de diverse berichten van ouder (19 en 29 september 2011) had het voor de organisatie duidelijk kunnen zijn dat de maandstaten niet conform het beleid werden ingevuld en ingeleverd. Achteraf blijkt dat de gastouder vanaf mei deze staten heeft ingevuld en namens ouder heeft ondertekend en opgestuurd. De commissie kan zich voorstellen dat het voor de organisatie ondoenlijk is om alle handtekeningen op juistheid te verifiëren en dat dit niet meteen door de organisatie is geconstateerd. Wel vindt de commissie het vreemd dat de organisatie geen maatregelen heeft genomen, toen duidelijk werd dat ouder geen handtekeningen had gezet en niet over deze lijsten beschikte zodat zij niet in de gelegenheid was geweest de uren te controleren. Op de hoorzitting wordt door de organisatie gesteld dat zij dit bij de gastouder hebben nagevraagd. Door de gastouder werd destijds gesteld dat ouder toestemming zou hebben gegeven voor het ondertekenen van de lijsten door de gastouder. Daarna heeft de organisatie geen verdere maatregelen meer genomen. Los van het feit dat de commissie het vreemd vindt dat een organisatie akkoord gaat met een dergelijke afwijking van het beleid, is het ook vreemd dat de organisatie hierover geen contact heeft gehad met ouder. In dat geval was duidelijk gebleken dat ouder het niet eens was met deze gang van zaken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat de begeleiding van een gastouder, om te komen tot een opvang die aan de wettelijke vereisten voldoet, tot één van de belangrijkste taken van de organisatie behoort. In het onderhavige geval hebben de incidenten zich in een snel tempo opgevolgd. Terwijl ouder nog bezig was met het probleem van de niet goed ingevulde urenlijsten en de handtekeningen, gebeurde het zgn. “fietsincident” betreffende de communicatie over het vervoer van de kinderen. Daarna werden de kinderen niet uit school opgehaald. De commissie kan op basis van de tegenstrijdige berichten van de partijen geen uitspraken doen over het al dan niet bewust niet ophalen van de kinderen uit school. Wel is de commissie zeer verbaasd over het feit dat de kinderen op reguliere basis door de 11 jarige zoon van de gastouder uit school werden gehaald. Los van het feit dat ouder ermee zou hebben ingestemd, is dit een handelwijze die niet aan de wettelijke vereisten voldoet. Desgevraagd deelt de organisatie tijdens de hoorzitting mee dat de organisatie meteen na dit laatste incident contact met ouder heeft gezocht. Ouder gaf destijds aan op dat moment niet in staat te zijn dit gesprek te voeren. Daarna heeft de organisatie geen contact meer gezocht. De commissie is van oordeel dat van een


professionele organisatie mag worden verwacht dat er daarna weer contact met ouder wordt gezocht om de klacht te bespreken. De commissie heeft geconstateerd dat dit niet is gebeurd en acht dit klachtonderdeel op basis van bovenstaande overwegingen gegrond. Klachtonderdeel 4

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-06 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat een organisatie geen betalingsherinneringen mag sturen als niet duidelijk is of de in rekening gebrachte bedragen correct zijn en door een van de partijen worden betwist. Bij de organisatie is het al sinds september bekend dat de maandstaten niet conform het beleid zijn ingediend. Ouder is nooit akkoord gegaan met de door gastouder in rekening gebrachte uren. Ondanks dit gegeven zijn deze wel door de organisatie verwerkt en in rekening gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 4 gegrond De commissie adviseert de organisatie om in haar “mantelovereenkomst tussen gastouderbureau en vraagouders ten behoeve van de gastouderopvang” artikel 11 te verduidelijken en het woord geschillen niet te gebruiken. Het woord geschillen kan in verband worden gebracht met de Geschillencommissie Kinderopvang. Deze commissie behandelt geen klachten/geschillen in de Gastouderopvang. De commissie adviseert de organisatie om ook duidelijk te vermelden dat klachten rechtstreeks bij de Klachtencommissie kunnen worden ingediend. Dat is wettelijk zo geregeld. De commissie adviseert de organisatie om erop te letten dat overeenkomsten worden gedateerd. In de overeenkomst van opdracht tussen gastouder en vraagouder ontbreekt de datum. De commissie adviseert de organisatie om klachten/onvrede en/of problemen die door ouders/verzorgers worden gemeld, zo snel mogelijk op te pakken en met de betreffende ouders/verzorgers te bespreken. Organisatie betreurt het dat de Klachtencommissie voorbij gaat aan het feit dat het gastouderbureau een bemiddelende taak heeft tussen gastouder en vraagouder en beider belangen moet verdedigen. Bij een verschil van mening neemt zij de contracten als leidraad. Zij kan zich niet vinden in het oordeel van de Klachtencommissie. Het advies met betrekking tot het woord “geschillen” in de mantelovereenkomst zal organisatie niet volgen; zij gebruikt deze term als sinds 2003.

Klacht ontvangen op 15 januari 2012 en ontvankelijk op 24 januari 2012 Veiligheid en verantwoordelijkheid management

1.

De organisatie heeft nagelaten om passende maatregelen te nemen waardoor in de maanden juli, augustus en september 2011 als gevolg van bouwwerkzaamheden sprake was van een onrustige, stressvolle en daardoor onveilige situatie op het kindercentrum.

2.

De organisatie geeft een ontoereikende reactie op de klacht aangezien zij de verantwoordelijkheid voor de onveilige situatie op het kindercentrum naar de mening van de ouders te veel bij de uitvoerders van de bouwwerkzaamheden legt.


Ter zitting benadrukten de ouders dat zij op een hoger managementniveau van de organisatie onvoldoende gehoor vonden voor hun klachten. De organisatie stelde als reactie op de klachten van de ouders dat zij oog had voor de veiligheidsapsecten. De ouders hadden echter de indruk dat de aanhoudende bouwwerkzaamheden ook voor de medewerkers op de locatie veel stress met zich meebrachten (o.a. door het beroep van werklieden op de pedagogisch medewerkers waardoor deze niet hun onverdeelde aandacht aan de kinderen konden schenken). De ouders stelden verder dat de locatiemanager hierover een klacht heeft gedeponeerd bij de afdeling Facilitaire Zaken van de organisatie. De verwijzing in de brief van de organisatie, d.d. 9 december 2011, dat zij afhankelijk is van de planning van de aannemers bevestigde de ouders in hun opvatting dat de organisatie een ontoereikend veiligheidsbeleid heeft gevoerd ten tijde van de kluswerkzaamheden in het kindercentrum. De organisatie schetste ter zitting dat het al langere tijd bekend was dat er op de locatie bij de internationale school iets zou veranderen. Door onvoorziene omstandigheden moest uiteindelijk toch nog op

43

korte termijn voor een verhuizing naar een andere locatie worden gekozen. Hierdoor moesten nog een aantal bouwwerkzaamheden worden uitgevoerd in de periode dat het nieuwe kindercentrum al in gebruik was. De organisatie erkende dat deze werkzaamheden door haar onvoldoende zijn gecoördineerd. De organisatie stelde ter zitting dat zij aan de facilitaire afdeling opdracht heeft gegeven om voor soortgelijke situaties werkinstructies op te stellen waarin tevens aandacht wordt besteed aan de communicatie met ouders en medewerkers. De organisatie stelde ter zitting dat zij de klacht van de ouders te veel vanuit een managementoptiek heeft benaderd. Daardoor is onvoldoende aandacht uitgegaan naar de beleving van de ouders en naar de communicatie over de klachten van zowel de ouders als van de locatiemanager. De organisatie is van mening dat op alle niveaus in de organisatie het besef moet doordringen dat er meer moet worden gekeken vanuit het perspectief van de klant en vanuit de dienstverlening. Met hetgeen ter zitting door de partijen is verklaard en met de erkenning door de organisatie van de klachten komt de Klachtencommissie tot de conclusie dat beide klachtonderdelen gegrond zijn. De commissie heeft daarbij meegewogen dat uit het dossier geen feiten en omstandigheden naar voren zijn gekomen die tot een andere conclusie leiden. Ten overvloede maakt de commissie de volgende opmerkingen: 1. Artikel 11, lid 2, Algemene Voorwaarden van de organisatie zegt: De ondernemer treft zodanige personele en materiële voorzieningen dat de onderneming … optimaal gerschikt is voor de opvang van kinderen en draagt zorg voor een verantwoorde opvang van kinderen… De Klachtencommissie is van oordeel dat uit de voorliggende casus blijkt dat de personele inzet tijdens bouwwerkzaamheden in een operationeel kindercentrum extra aandacht vergt. Een personeelsbezetting die voldoet aan de wettelijke vereisten is niet per definitie in alle situaties een optimale of voldoende bezetting. De medewerkers die worden ingezet voor de opvang van kinderen moeten worden gevrijwaard van taken of verstoringen in verband met de bouwwerkzaamheden. Naast de inzet van de reguliere functies is het wellicht nodig om tijdelijk een bouwcoördinator in te zetten. 2. Het verrast de Klachtencommissie dat de organisatie ter zitting een heel andere stellingname heeft ingenomen dan uit de stukken blijkt die door de organisatie aan de klachtencommissie zijn overgelegd. De klachtencommissie heeft er met instemming kennis genomen dat de organisatie dit voortschrijdende inzicht heeft vertaald in de opdracht om op korte termijn werkinstructies te laten opstellen. De Klachtencommissie nodigt de organisatie uit om dit stuk aan de ouders en aan de commissie als bijlage mee te zenden bij haar reactie op deze uitspraak. Uitspraak Reactie organisatie

12-07 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond De klachtbehandeling heeft voor de organisatie geleid tot het nemen van een aantal maatregelen: • Er is een werkinstructie uitvoering onderhoudswerkzaamheden op kindercentra opgesteld en deze is opgenomen in het kwaliteitshandboek van de organisatie. Dit heeft tot gevolg dat iedere aanvraag voor onderhoud beschouwd wordt op veiligheidsaspecten en dat waar nodig aanvullende maatregelen worden genomen. • Het management van de organisatie zal benadrukken dat interne klachtbehandeling direct afstraalt op de beleving van de service die organisatie biedt en dat medewerkers en management, in het kader van serviceverlening, daarin geïnstrueerd dienen te worden.

Klacht ontvangen op 16 januari 2012 en ontvankelijk op 2 februari 2012 Bejegening, betaling aan gastouder

Klachtonderdeel 1

Bejegening: Ouder heeft meerdere keren vergeefs gebeld. Ze heeft aangegeven dat ze telefonisch contact wenste en teruggebeld wilde worden. Organisatie is daar nooit op ingegaan. Er is wel via e-mail, maar nooit telefonisch contact geweest over de betalingen aan de gastouder.

Klachtonderdeel 2

Betaling aan de gastouder: Al vanaf mei tot en met oktober is de gastouder niet door het gastouderbureau betaald. Hiermee voldoet organisatie niet aan de wettelijk aan haar opgedragen kassiersfunctie, onderdeel van het met ouder over-


eengekomen dienstenpakket. Ingetrokken

12-08 Onderwerp

Organisatie is tegemoet gekomen aan klachten en ouder heeft de klacht ingetrokken.

Klacht ontvangen op 21 januari 2012 en ontvankelijk op 17 februari 2012 Opzegging per direct De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de kinderopvangkosten tot 1 maart 2012. De ouder heeft de opvang op 19 januari 2012 per direct opgezegd omdat zij het vertrouwen in de organisatie kwijt is. • De organisatie heeft nagelaten de dochter van de ouder te verschonen toen deze op 19 januari 2012 gedurende de hele dag op het kindercentrum werd opgevangen. • De organisatie heeft de ouder per sms op 19 januari incorrecte informatie verstrekt toen zij de organisatie heeft aangesproken op haar nalatigheid.

Ingetrokken

Naar aanleiding van een gesprek dat ouder had met organisatie is de klacht vóór behandeling ingetrokken.

12-09

Melding

12-10

Melding

12-11

Melding

12-12

Klacht ontvangen op 7 februari 2012 en ontvankelijk op 9 maart 2012

Onderwerp

Opzegtermijn

1.

De organisatie hanteert volgens de ouder ten onrechte een opzegtermijn nadat de ouder de kinderopvangovereenkomst van zijn beide kinderen op 17 november 2011 heeft opgezegd. De ouder acht het onaanvaardbaar dat hij wordt gehouden aan de opzegtermijn omdat een van zijn dochters is geslagen door een medewerker van de organisatie.

2.

De organisatie laat volgens de ouder na om de ten onrechte door de organisatie ontvangen kinderopvangtoeslag over de maanden december 2011, januari 2012 en februari 2012 aan de ouder terug te betalen.

Ingetrokken

12-13 Onderwerp


Klacht ontvangen op 12 februari 2012 en ontvankelijk op 2 april 2012 Handelen gastouderbureau

1.

De organisatie heeft de klacht van de ouder m.b.t. een onveilige situatie niet adequaat behandeld.

2.

De organisatie heeft de overeenkomst met de ouder eenzijdig opgezegd per 1 april 2012.

3.

Organisatie houdt een contractstermijn aan van een jaar, terwijl er geen diensten worden verricht en per 1 januari 2012 een nieuw contract is aangeboden met een proefperiode van twee maanden.

4.

De organisatie verricht geen pogingen om een nieuwe gastouder te vinden.

5.

Organisatie dreigt meteen met het niet verstrekken van de jaaropgave. Deze opgave is tot nu toe niet ver-

45

strekt, terwijl alle kosten in 2011 zijn voldaan. 6.


De organisatie heeft een incassobureau ingeschakeld zonder dat ouder facturen of betalingsherinneringen heeft ontvangen.

De commissie is van oordeel dat klachten van ouders/verzorgers ondersteunend en actief door de organisatie moeten worden opgepakt. Een organisatie dient hiertoe conform de vigerende voorwaarden en klachtenregeling te handelen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie zowel in de overeenkomst tussen organisatie en ouder als in de overeenkomst tussen ouder en gastouder heeft opgenomen dat de organisatie als adviseur en bemiddelaar optreedt indien ouder en gastouder geen overeenstemming kunnen bereiken. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie deze rol niet op zich heeft genomen. De organisatie heeft meteen aan ouder via mail laten weten dat de klacht onterecht was en dat het onbegrijpelijk was dat ouder deze klacht indiende. De commissie heeft eveneens geconstateerd dat de organisatie de eigen klachtenregeling niet heeft toegepast. De organisatie heeft o.a. de partijen niet geïnformeerd over de wijze waarop de klacht wordt behandeld. Er heeft geen onderzoek plaatsgevonden en hoor en wederhoor is niet toegepast. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat het voor een organisatie mogelijk moet zijn om een overeenkomst met ouders/verzorgers op te zeggen mits dit in de geldende Algemene Voorwaarden is opgenomen en ouders/ verzorgers hierover zijn geïnformeerd. In het onderhavige geval heeft de commissie geconstateerd dat ouder in diverse mails gezegd heeft de overeenkomst niet te willen beëindigen als de organisatie voor vervangende opvang zorgt. De commissie heeft eveneens geconstateerd dat de organisatie desondanks via mail aan ouder doorgeeft de overeenkomst als opgezegd te beschouwen en tot aan de beëindigingsdatum vervangende opvang te willen bieden. De commissie kan niet anders dan constateren dat de overeenkomst door de organisatie is opgezegd en acht dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

Ter verduidelijking van deze overweging wil de commissie er op wijzen dat in de overeenkomst van ouder met de organisatie geen sprake is van een proefperiode van twee maanden. Dit beding was opgenomen in de twee contracten (d.d.17-01-2011;2-01-2012) die door ouder met de gastouder waren afgesloten. De commissie is van oordeel dat een organisatie zich moet houden aan de overeengekomen opzegtermijn. In het onderhavige geval, het contract tussen organisatie en ouder, is er sprake van een opzegtermijn van twee maanden en ouders zijn op de hoogte van deze termijn. De opzegging door de organisatie is zonder nadere uitleg/toelichting via mail aan ouder meegedeeld. Hoewel dit niet als zodanig in de Algemene Voorwaarden van de organisatie staat vermeld, is een organisatie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid verplicht een overeenkomst op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke verklaring. Dit geldt volgens de commissie des te meer als ouder de overeenkomst wil voortzetten. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat bemiddeling tot de hoofdtaken van de organisatie behoort. Zeker in het onderhavige geval waar de onderlinge verhouding tussen gastouder en vraagouder zodanig was verstoord dat er een acuut opvangprobleem voor ouder was ontstaan. Door ouder was zelfs expliciet gevraagd om vervangende opvang te zoeken. De commissie is van oordeel dat de organisatie alles in het werk had moeten stellen om dit te doen. Hoewel door de organisatie wordt gesteld dat naar vervangende opvang is gezocht, heeft de commissie geconstateerd dat er na het incident bij de gastouder geen vervangende kandidaten zijn voorgedragen. De organisatie heeft ook geen contact gehad met ouder over de mogelijkheden om de reeds eerder doorgegeven gastouders voor de opvang in te zetten. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een organisatie zich moet houden aan de bepalingen die opgenomen zijn in de eigen Algemene Voorwaarden. In deze voorwaarden staat vermeld dat er geen jaaropgaven worden verstrekt als ouders/verzorgers zich niet aan hun betalingsverplichtingen houden. De commissie is van oordeel dat de Algemene Voorwaarden op dit punt onvoldoende duidelijkheid bieden. Het ligt voor de hand dat het de bedoeling is dat er geen jaaropgave wordt verstrekt als er over dat betreffende jaar niet alle facturen betaald zijn. In het onderhavige geval had ouder alle opvangen bemiddelingskosten over het jaar 2011 voldaan. De commissie is van oordeel dat derhalve ook een jaaropgave over dat betreffende jaar moet


worden verstrekt. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 6

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De commissie is van oordeel dat een organisatie te allen tijde betalingsherinneringen aan ouders/ verzorgers moet sturen voordat een incassobureau wordt ingeschakeld, tenzij met ouders/verzorgers anders is overeengekomen. In de Algemene Voorwaarden van de organisatie staat niet vermeld dat er een incassobureau wordt ingeschakeld als de betalingen onterecht gestorneerd worden. In deze voorwaarden staat alleen vermeld dat er € 12,50 in rekening wordt gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit onderdeel gegrond. Klachtonderdelen 1, 2, 3, 4, 5 en 6 gegrond De commissie adviseert de organisatie om er voortaan van af te zien om ouders/verzorger te informeren over het feit dat zij geen kinderopvangtoeslag krijgen als de organisatie geen jaaropgaaf verstrekt. Deze informatie is niet geheel juist. Men ontvangt wel toeslag maar kan bij de vaststelling door de belastingdienst later last krijgen als de jaaropgave niet overlegd kan worden. De commissie adviseert de organisatie om juridisch advies te vragen over artikel 16 van de overeenkomst tussen organisatie en ouder. De commissie is van oordeel dat het niet verenigbaar is om een contract voor onbepaalde tijd af te sluiten en tevens een contracttermijn van één jaar te bedingen. Voor nadere informatie verwijzen wij u naar artikel 7 lid 4 van de Algemene Voorwaarden van de brancheverenigingen. Dit is eveneens van toepassing op artikel 16 in de Algemene Voorwaarden van organisatie. De commissie adviseert de organisatie om in artikel 12 lid 6 van de eigen Algemene Voorwaarden op te nemen dat de jaaropgave over een bepaald jaar niet zal worden verstrekt als de opvangkosten over dat specifieke jaar niet volledig betaald zijn. De commissie adviseert de organisatie om duidelijk in haar voorwaarden op te nemen dat bij het storneren van de betalingen geen betalingsherinneringen zullen worden gestuurd en dat de organisatie onmiddellijk overgaat tot het inschakelen van een incassobureau. De commissie adviseert de organisatie om de tekst van het klachtenreglement zodanig aan te passen dat het voor ouders/verzorgers duidelijker wordt dat zij zich rechtstreeks bij de sKK kunnen melden. Nu staat deze tekst pas vermeld na de eerste zin dat de sKK pas kan worden ingeschakeld als de klager en de houder niet tot een voor de klager bevredigende oplossing komen. Deze informatie is onduidelijk naar ouders/verzorgers toe. Organisatie ervaart de uitspraak van de Klachtencommissie als erg eenzijdig en is van mening van een aantal relevante zaken uit het rapport is weggelaten. Met betrekking tot de adviezen van de commissie: • Organisatie zal in voorkomende gevallen andere omschrijving geven over het niet ontvangen van kinderopvangtoeslag wanneer geen jaaropgaaf wordt verstrekt. • Organisatie legt artikel 16 van de overeenkomst ter toetsing neer bij haar rechtsbijstandverzekering. • Organisatie overweegt of zij de algemene voorwaarden zal aanpassen. • Tijdens een bezoek van de GGD inspecteur is de huidige klachtenregeling en het advies van de commissie hierover besproken. De GGD inspecteur oordeelde het reglement in orde. Organisatie zal dit dan ook niet wijzigen.

12-14

Melding

12-15

Melding

12-16

Melding

12-17

Melding

47

12-18 Onderwerp

Klacht ontvangen op 25 februari 2012 en ontvankelijk op 29 mei 2012 Facturering

1.

Ouder ontvangt sinds augustus 2011 geen reguliere maandfacturen voor de opvang van het kind. Wel worden er betalingsherinneringen en aanmaningen gestuurd. Ondanks toezeggingen van de organisatie om het probleem op te lossen, speelt dit nog steeds. Over de maanden april en mei 2012 heeft ouder geen facturen, maar wel herinneringen ontvangen.

2.

Ondanks veelvuldig contact met de organisatie is het voor ouder niet mogelijk om gegevens via de persoonlijke mailbox te verkrijgen.


Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers geïnformeerd moeten zijn over de wijze waarop de facturen moeten worden betaald en over de hoogte van de te betalen bedragen. In het onderhavige geval is het duidelijk dat zowel in de Leveringsvoorwaarden als in de Algemene Voorwaarden staat vermeld dat ouders/verzorgers er zelf verantwoordelijk voor zijn dat de verschuldigde bedragen vóór een bepaalde datum betaald worden, indien zij geen gebruik maken van de mogelijkheid om de facturen automatisch te voldoen. Ouder heeft deze informatie via de Algemene Voorwaarden e.d. ontvangen en op grond hiervan zijn ouders verplicht aan dit beleid te voldoen. Uit de repliek van ouder blijkt duidelijk dat ouders zich niet eerder dan na het lezen van de verweerstukken van de organisatie gerealiseerd hebben dat deze regeling bestond. Dit is ook de reden voor ouders geweest om de klacht in te trekken. Uit de stukken blijkt duidelijk dat er veel contact over en weer is geweest over de ontbrekende facturen en dat er regelmatig door de organisatie is toegezegd om deze problemen op te lossen. De commissie heeft gezien dat er reeds in april 2011 sprake is geweest van een mail van ouders over dit onderwerp. De commissie is samen met ouders dan ook zeer verbaasd over het feit dat ouders niet al vanaf het begin van deze problematiek gewezen zijn op de vigerende voorwaarden of op de aanvullende service van de organisatie dat op verzoek facturen worden gestuurd. Voor ouders was het dan duidelijk geweest dat zij aan de betalingsverplichting moesten voldoen. Met deze handelwijze had de organisatie veel onduidelijkheid en waarschijnlijk ook deze klacht kunnen voorkomen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat organisaties zich zoveel mogelijk aan afspraken moeten houden. Uit de stukken blijkt duidelijk dat ouders over dit onderwerp ook sinds maanden contact hebben gehad met de organisatie. Door de organisatie zijn steeds toezeggingen gedaan dat e.e.a. zo snel mogelijk in orde zou komen. Uit diverse reacties van de organisatie (ik zal het aan de helpdesk doorgeven, het versturen van inloggegevens en de mededeling dat het webportaal weer goed zou moeten werken) blijkt duidelijk dat de organisatie ouders in de veronderstelling hebben gelaten dat e.e.a. inderdaad snel zou worden opgelost. Pas uit de latere reactie van de directie blijkt dat dit probleem niet door de organisatie zelf kan worden opgelost. De organisatie was op de hoogte van de regelmatig terugkerende vraag van ouders om maandfacturen te krijgen om aan hun betalingsverplichting te voldoen. Dit had de organisatie ertoe moeten bewegen om ouders beter te informeren over de stand van zaken. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie de klacht gegrond dat het voor ouder niet mogelijk is gebleken om gegevens via het webportaal te verkrijgen. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond De commissie adviseert de organisatie om de interne klachtenprocedure zorgvuldiger te hanteren. Achteraf blijkt pas dat de brief die op 6 maart 2012 aan ouders is gestuurd, afkomstig is van de secretaris van de interne klachtencommissie. Dit blijkt niet uit de inhoud en ondertekening van deze brief. In deze brief is o.a. gezegd dat de klachtenprocedure in gang is gezet en dat ouders binnen twee weken een reactie zullen krijgen. Voor zover de commissie heeft kunnen constateren is hier veder geen gevolg meer aan gegeven. Organisatie acht de klacht niet ontvankelijk omdat de klacht vóór de zitting is ingetrokken en toch is behandeld door de klachtencommissie. Hierbij heeft organisatie niet de gelegenheid gekregen om persoonlijk toelichting te geven op het incident. Daarnaast acht organisatie de aanname van een aantal feiten als onjuist.


12-19

Melding

12-20

Klacht ontvangen op 5 maart 2012 en ontvankelijk op 2 april 2012

Onderwerp

Berekening vakantieopvang

1.

De Tariefinformatie 2010 die de organisatie aan de ouder heeft doen toekomen is ondoorzichtig.

2.

De organisatie heeft het verzoek van de ouder, d.d. 26 november 2009, om wijziging van de opvangsoort onjuist verwerkt in een nieuwe plaatsingsovereenkomst met ingang van 1 januari 2010.

3.

De organisatie weigert om de meerkosten van de ouder over het jaar 2011, als gevolg van de onjuiste verwerking, te compenseren.


Klachtonderdeel 2 en 3

Ter zitting stelde de organisatie dat zij haar productaanbod met ingang van 1 januari 2010 heeft gewijzigd. Het aantal opvanguren per dag wordt uitgebreid (van 11 naar 12), er zullen meer weken per jaar in rekening gebracht (geen 48, maar 50). Daarnaast bestaat vanaf 1 januari 2010 de mogelijkheid om de vakantieopvang apart af te nemen. De bestaande klanten worden in de gelegenheid gesteld om de producten conform het het bestaande contract te blijven afnemen. De organisatie heeft haar tarieven 2010 derhalve in twee documenten bij haar klanten onder de aandacht gebracht: 1. Tarieven 2010 voor bestaande contracten 2. Tarieven 2010 voor nieuwe contracten De Klachtencommissie stelt over de tariefinformatie 2010 voor bestaande contracten het volgende vast: 1. Bij het pakket NSO is niet expliciet vermeld dat de vakantieopvang inclusief is. 2. Vakantieopvang is daarentegen in dit document als apart af te nemen pakket opgenomen. 3. In de tariefinformatie is ook verder op geen enkele wijze opgenomen dat de vakantieopvang inclusief is. (dit geldt eveneens voor de aanvullende toelichting in de brief van de organisatie, d.d. 27 oktober 2009). De Klachtencommissie is van oordeel dat de tariefinformatie 2010 daarmee onvoldoende doorzichtig is. De Klachtencommissie heeft daarbij overwogen dat de benaming van de beide documenten de suggestie wekt dat de pakketten die in Tarieven voor nieuwe contracten worden aangeboden niet kunnen worden afgenomen door klanten met een bestaand contract, hetgeen – zoals ter zitting is gebleken – wel degelijk mogelijk was. De focus van de ouder werd daarmee door de organisatie gericht op de Tarieven voor bestaande contracten, in het bijzonder op de NSO. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie met ingang van 1 januari 2010 drie pakketten aanbiedt voor NSO: 1. NSO (inclusief vakantieopvang, 48 weken) Dit pakket kan alleen worden afgenomen met een contract dat vóór 1 januari 2010 is ingegaan. 2. NSO (inclusief vakantieopvang, 50 weken) 3. NSO (exclusief vakantieopvang, 40 weken) De ouder geeft in zijn aanvraag voor contract wijziging aan dat hij in plaats van het pakket buitenschoolse opvang dat hij tot dan toe afnam, vanaf 1 januari 2010 het pakket NSO wil afnemen. De ouder laat in zijn aanvraag na om aan te geven voor welke van de drie pakketten hij opteert. Bij de beoordeling van klachtonderdelen 2 en 3 heeft de Klachtencommissie het volgende overwogen. 1. De ouder heeft aannemelijk gemaakt voor de Klachtencommissie dat hij met zijn aanvraag, d.d. 26 november 2009, de intentie heeft gehad om vanaf 1 januari 2010 pakket 3 af te nemen. 2. Uit de aanvraag kan niet ondubbelzinnig worden opgemaakt of de ouder pakket 1 of pakket 3 heeft aangevraagd. Desondanks heeft de organisatie een plaatsingsovereenkomst per 1 januari 2010 aangeboden voor pakket 1. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de organisatie gelegen om navraag te doen of de ouder pakket 1 of pakket 3 wil afnemen. De organisatie heeft dit nagelaten en is er van uitgegaan dat de ouder voor pakket 1 heeft geopteerd. Dat vóór 2010 de opvang inclusief vakantieopvang was, doet daaraan niet af. 3. In de plaatsingsovereenkomst wordt expliciet vermeld dat het een NSO pakket betreft. Er wordt in de overeenkomst geen melding gemaakt van vakantieopvang. Slechts door het in de overeenkomst

49

opgenomen aantal uren te vergelijken met de daadwerkelijk af te nemen uren is door de ouder te herleiden dat de vakantieopvang inclusief is. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is de overeenkomst daarmee onvoldoende expliciet. 4. De ouder heeft nagelaten om tijdig bij de organisatie te reclameren. Uit de maandelijks toegezonden facturen wordt duidelijk dat ook vakantieopvang in rekening wordt gebracht. Door zijn onoplettendheid heeft de ouder er, naar het oordeel van de Klachtencommissie, toe bijgedragen dat de onbedoelde situatie langer heeft voortgeduurd dan noodzakelijk was. 5. Er is afgezien van een enkele dag in 2010, waarvoor de ouder zich apart heeft opgegeven bij de organisatie, onder het NSO contract geen vakantieopvang afgenomen. Dit is door de ouder ter zitting gesteld en door de organisatie niet weersproken. 6. De organisatie heeft geen actie ondernomen toen de vakantieopvang die zij aan de ouder in rekening brengt - los van het hiervoor genoemde incidentele geval - niet werd afgenomen. De organisatie stelt ter zitting dat zij de discrepantie tussen de contractueel overeengekomen en de daadwerkelijke afname niet heeft gesignaleerd. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze redenering. De commissie is van oordeel dat de (samenhangende) registratiesystemen dergelijke discrepanties aan het licht zouden maart moeten brengen binnen de organisatie en dat het op de weg van de organisatie had gelegen om hierover contact op te nemen met de ouder. Dat dit niet is gebeurd heeft er naar het oordeel van de commissie mede toe bijgedragen dat de onbedoelde situatie langer heeft voortgeduurd dan noodzakelijk was. Op grond van deze overwegingen komt de Klachtencommissie tot de volgende oordelen: 1. De mutatie aanvraag van de ouder is op zichzelf niet onjuist verwerkt. Er is naar het oordeel van de Klachtencommissie echter sprake geweest van een communicatiestoornis die samenhangt met de uitbreiding van het aanbod van de organisatie per 1 januari 2010 en de informatievoorziening daarover die niet ondubbelzinnig is. 2. De kosten hiervan en van het feit dat de onbedoelde situatie zo lang heeft voortgeduurd mogen niet uitsluitend voor rekening van één der partijen komen. 3. Het schikkingsvoorstel van de ouder is in het licht van deze uitspraak alleszins redelijk. Uitspraak

Reactie organisatie

12-21 Onderwerp

Klachtonderdelen 1 en 3 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond Organisatie blijft bij haar standpunt dat ouder had kunnen weten dat hij vakantieopvang afnam volgens het geldende contract. Daarmee gaat het voor organisatie nog steeds om terugvordering van niet afgenomen opvang. Het in ogen van ouder teveel betaalde bedrag wordt niet geretourneerd. Maatregelen die organisatie heeft genomen na deze klacht, vanwege haar voortdurende wens tot verbetering zijn: • Wijzigingsformulieren worden door de afdeling planning en plaatsing na inlevering doorgesproken met de ouder. • Correspondentie voor ouders in de vorm van tarievenlijsten, etc. wordt eerst door de oudercommissie gecheckt, met de vraag of alles begrijpelijk is en juist is weergegeven. • Hoewel organisatie het afnemen van de op contract aangevraagde opvang nog steeds een verantwoordelijkheid van de ouder vindt, gaat zij vanuit de bezettingslijsten wel controles houden en ouders benaderen die hun kinderen regelmatig niet naar de opvang brengen.

Klacht ontvangen op 9 maart 2012 en ontvankelijk op 20 maart 2012 Financiële schade door nalatig handelen Schade door nalatig en onzorgvuldig handelen: Door nalatig handelen van organisatie heeft de gastouder van ouders pas 9 maanden na het ingaan van het contract tussen ouders en organisatie, een LRK-registratie gekregen. Om die reden hebben ouders van de belastingdienst een terugvorderingsbesluit ontvangen (van naar schatting €5.000) over de periode januariseptember 2011.




De commissie overweegt het volgende: Artikel 15, lid 4 van de Algemene Voorwaarden Gastouderopvang luidt als volgt: ‘Het gastouderbureau ziet toe op naleving van alle wettelijke bepalingen, waaronder overlegging door gastouders en inwonende huisgenoten van 18 jaar of ouder van de – door justitie te verstekken – verklaring omtrent het gedrag.’ • De commissie stelt vast dat organisatie heeft nagegaan of gastouder ingeschreven stond in het LRK en dat gastouder op dat moment nog steeds ingeschreven was. Organisatie had echter kunnen en moeten weten dat bij de verbreking van de relatie tussen het voormalige gastouderbureau en de gastouder, de gastouder uitgeschreven zou worden uit het LRK. Dat de gastouder organisatie van de uitschrijving niet op de hoogte heeft gesteld, doet daar niet aan af. • In verband met de opzegtermijn bij het voormalige gastouderbureau hebben ouders reeds in september/ oktober 2010 met organisatie afspraken gemaakt over de overgang van ouders én gastouder naar de organisatie. Organisatie had uitschrijving van de gastouder uit het LRK kunnen voorkomen door direct na deze afspraken en in ieder geval ruimschoots vóór 4 januari 2011 het ‘Wijzigingsformulier gastouderopvang’ te sturen naar de gemeente, om daarmee te bewerkstelligen dat de gastouder gekoppeld wordt aan de eigen organisatie. Daarvoor zou een kopie van een geldig identiteitsbewijs van de gastouder voldoende zijn geweest (www.rijksoverheid.nl). • De commissie stelt vast dat organisatie dit heeft nagelaten en dat pas bij het indienen van een wijzigingsformulier op 26 mei 2011 aan het licht is gekomen dat gastouder niet (meer) ingeschreven stond. • De commissie stelt vervolgens vast dat organisatie weliswaar onmiddellijk actie heeft ondernomen richting gastouder, maar dat, toen de gastouder een (verouderde) VOG opstuurde, organisatie pas op 28 juni (vier weken later) liet weten dat de gastouder toch een nieuwe VOG moest aanvragen. • De commissie kan niet inzien waarop organisatie het vertrouwen heeft gebaseerd dat met terugwerkende kracht inschrijving mogelijk zou zijn geweest. • Dat ouders eerder aan de bel hadden kunnen en moeten trekken, treft volgens de commissie geen doel. Immers, in de mail van organisatie aan ouders van 29 juni 2011 wordt slechts vrijblijvend gesproken van mogelijke gevolgen voor de kinderopvangtoeslag, terwijl tevens de indruk werd gewekt dat terugwerkende kracht mogelijk is. Bovendien lag het niet in de invloedssfeer van ouders om de schade te beperken, tenzij zij met onmiddellijke ingang geheel zouden afzien van de opvang. • De commissie stelt vast dat de omissie van organisatie en het niet onmiddellijk alle zeilen bijzetten om de fout te herstellen, de volledige verantwoordelijkheid is van de organisatie en dat de gevolgen daarvan niet eenzijdig bij de ouders kunnen worden gelegd. • Dat ouders niet zijn ingegaan op de uitnodiging van organisatie om in gesprek te gaan, acht de commissie voorstelbaar. Deze uitnodiging is pas gedaan ruim twee maanden na de eerste klacht van ouders en bovendien erg vrijblijvend geformuleerd (‘mocht u behoefte hebben aan…’). Tijdens de hoorzitting is bovendien gebleken dat het uitdrukkelijk niet in de bedoeling lag van organisatie om te praten over het op zich nemen of anders verdelen van de door ouders geleden schade.


12-22

Melding

12-23

Melding

12-24

Klacht ontvangen op 19 april 2012 en ontvankelijk op 19 april 2012

Onderwerp

Privacy gegevens De organisatie geeft, in strijd met de Wet op de Privacy, signalen over de zoon van de ouder door aan Bureau Jeugdzorg terwijl de betreffende signalen niet zijn besproken met de ouder. • de ouder heeft de organisatie hierover in 2011 twee keer aangesproken; de ouder liet de organisatie

51

weten dat zij eerst op de hoogte wil worden gesteld van eventuele zorgwekkende signalen. • Uit een brief van Bureau Jeugdzorg aan de ouder, d.d. 13 april 2012, is gebleken dat de organisatie op 8 maart 2012 opnieuw signalen rechtstreeks aan Bureau Jeugdzorg heeft doorgegeven. Bevindingen en oordeel


De organisatie heeft gesteld dat Bureau Jeugdzorg op 9 september 2011 zelf contact heeft opgenomen met vragen over het kind. De medewerker van de organisatie heeft de gevraagde informatie gegeven. Dit is later aan de ouder gemeld. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie op 9 september 2011 in strijd heeft gehandeld met de privacyregelgeving door zonder toestemming van de ouder informatie door te geven aan een derde partij. Het feit dat de organisatie achteraf de ouder heeft ingelicht doet hieraan niet af. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie zich op het standpunt stelt dat de informatieverstrekking aan Bureau Jeugdzorg, cq het AMK, zoals dat plaats heeft gevonden in de maanden februari en maart 2012 moet worden beoordeeld vanuit de wetenschap dat er ondertussen sprake is van een AMK melding. De organisatie verwijst in dit verband naar het Protocol Vermoeden Kindermishandeling, hoofdstuk 6, paragraaf 1. Onder de kop Meldrecht en Beroepsgeheim is onder meer het volgende opgenomen. …De Wet op de Jeugdzorg geeft (deze) beroepskrachten (echter) in geval van een vermoeden van kindermishandeling een meldrecht. Dit meldrecht betekent dat alle beroepskrachten met een geheimhoudingsplicht … het recht hebben om een vermoeden van kindermishandeling bij het AMK te melden. Voor deze melding hebben zij geen toestemming nodig van de ouders of het kind… De organisatie stelt ter zitting dat zij op grond van deze bepaling het recht heeft om informatie aan het AMK door te geven zonder dat zij daarvoor eerst toestemming heeft gevraagd aan de ouder. De organisatie stelt verder dat zij conform het protocol heeft gehandeld door op 1 februari 2012 en op 8 maart 2012 het AMK te informeren. De Klachtencommissie stelt vast dat de door de organisatie aangehaalde bepaling uit het protocol ziet op het recht om een melding te doen bij het AMK zonder dat de ouders hiervoor toestemming geven. In de voorliggende situatie is er echter geen sprake van het doen van een AMK-melding door de organisatie. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om in deze situatie eerst het signaal aan de ouder voor te leggen voordat zij hierover een derde partij benadert, c.q. informeert. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De organisatie is met de ouder overeengekomen dat signalen en/of zorgen eerst met de ouder worden besproken voordat zij worden doorgegeven aan een derde partij. • Het is in overeenstemming met het stappenplan en de gefaseerde aanpak die in hoofdstuk 3 van het Protocol Vermoeden Kindermishandeling zijn beschreven dat de signalen eerst worden voorgelegd aan de ouders. • Het is niet komen vast te staan dat de organisatie de ouder mag passeren met een beroep op de door haar aangehaalde bepaling uit het protocol.

Gegrond Organisatie is van mening dat zij altijd heeft gehandeld in het belang van het kind. Het protocol geeft organisatie d mogelijkheid om informatie te melden aan het AMK zonder toestemming van de ouders. De uitspraak is voor organisatie aanleiding om met betrokken instanties te evalueren of zij correct gehandeld heeft conform vigerende weten regelgeving. Naar aanleiding van deze evaluatie zal organisatie bepalen of zij haar beleid zal aanpassen.

12-25

Melding

12-26

Melding

12-27

Klacht ontvangen op 21 maart 2012 en ontvankelijk op 6 mei 2012

Onderwerp

Vergeten kind BSO, afwezigheid personeel


De organisatie heeft nagelaten actie te ondernemen toen de zoon van de ouder op 21 maart 2012 gedurende langere tijd tijdens de opvanguren niet op de buitenschoolse opvang aanwezig was. Bevindingen en oordeel De commissie is van oordeel dat een organisatie een zorgplicht heeft ten aanzien van de op te vangen kinderen. Hoewel het kind van ouder een andere school bezocht dan de meeste kinderen, werd het kind meestal door de uit school komende groep opgepikt en meegenomen. In de hoorzitting werd door de organisatie aangegeven dat het niet meer dan 10 keer per jaar voorkwam dat de bus van het kind zo laat was dat het kind zelfstandig naar de BSO moest komen. Bovendien werd meegedeeld dat de BSO over het telefoonnummer van de begeleidster in de bus van het kind beschikt. De commissie heeft geconstateerd dat er voor 21 maart 2012 (datum incident) geen specifieke afspraken tussen de partijen zijn gemaakt over de wijze waarop het kind naar de BSO zou komen en wie hiervoor verantwoordelijk was. De organisatie acht zich niet verantwoordelijk voor het kind indien dit zelfstandig naar de BSO komt. De organisatie acht zich pas verantwoordelijk voor het kind als er daadwerkelijk een overdracht heeft plaatsgevonden of als de kinderen op de groep aanwezig zijn. De commissie is van oordeel dat dit een onjuiste veronderstelling is. In het specifieke geval was het niet mogelijk dat het kind door een ouder of onderwijzer aan de groep werd overgedragen. De organisatie was hier duidelijk van op de hoogte. De commissie is niet gebleken dat het kind eerder niet op de BSO is verschenen. Het betrof hier dus een unieke situatie die erg lang heeft geduurd. Bovendien was de organisatie op de hoogte van het soms onvoorspelbare gedrag van het kind. Dit alles overwegende kan het volgens de commissie niet zo zijn dat de organisatie zich verschuilt achter afspraken die niet officieel met ouder zijn gemaakt. Al deze factoren zouden voor de organisatie een reden moeten zijn om extra alert te zijn op de komst van het kind naar de BSO. In dit geval zou een telefoontje naar de begeleidster van de kinderen al voldoende informatie gegeven hebben om te weten dat het kind reeds geruime tijd door de bus was afgezet. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie de klacht gegrond. Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-28 Onderwerp

Gegrond De commissie adviseert de organisatie om overeengekomen afspraken die van het bestaande beleid afwijken met ouders/verzorgers te bespreken en schriftelijk vast te leggen. De commissie adviseert de organisatie om het eigen “telbeleid” toe te passen en alert te zijn en te blijven in de afwijkende gevallen. Geen reactie ontvangen.

Klacht ontvangen op 13 maart 2012 en ontvankelijk op 30 maart 2012 Opzegtermijn, informatie

1.

Ouder klaagt over het feit dat organisatie zich houdt aan de volledige betaling van de maandfactuur en een opzegtermijn van een maand, terwijl de kinderen nauwelijks gebruik hebben gemaakt van de opvang.

2.

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie ouder van te voren niet heeft geïnformeerd over de prijs en de voorwaarden van de opvang.

Ingetrokken


12-29

Melding

12-30

Melding

53

12-31

Onderwerp


Niet beëindigen contract

Klachtonderdeel 1

Ouder klaagt over het feit dat de organisatie het opvangcontract pas op 15 april 2012 beëindigt, terwijl het kind vanaf 3 april geen gebruik meer kan maken van de opvang als gevolg van het bereiken van de 4- jarige leeftijd.

Klachtonderdeel 2

Ouder klaagt over het feit dat administratieve redenen worden aangedragen om de opvang te verlengen.

Ingetrokken

12-32 Onderwerp

De commissie heeft op basis van onderzoek geconcludeerd dat organisatie niet onrechtmatig handelt. Hierop heeft ouder de klacht ingetrokken.

Klacht ontvangen op 29 maart 2012 en ontvankelijk op 5 april 2012 Beëindiging contract GOB

1.

De organisatie heeft nagelaten de gastouder terecht te wijzen toen zij op 6 februari 2012 weigerde om de zoon van de ouder op te vangen tot aan de overeengekomen datum van 17 maart 2012.

2.

De organisatie brengt vanaf 6 februari 2011 gedurende de rest van de contractsperiode wel kosten in rekening terwijl er geen gastouderopvang wordt geleverd.

3.

De organisatie laat ten onrechte na om de door haar ontvangen kinderopvangtoeslag te verrekenen met de kosten die ze de ouder in rekening brengt voor de maand februari 2012.


Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat er tussen de gastouder en de ouder, in de periode dat de gastouderopvang is opgeschort, een geschil over de voortgang van de gastouderopvang is ontstaan. Dit blijkt uit het e-mailverkeer tussen de gastouder en de ouder, d.d. 3 februari en 5 februari 2012. Telefonisch overleg tussen de ouder en de gastouder op maandag 6 februari 2012 heeft niet geleid tot een oplossing van het geschil. Het is door de ouder niet gesteld dat zij op maandag 6 februari 2011 een verzoek heeft gedaan aan de organisatie om te bemiddelen in het geschil met de gastouder. De organisatie is met een cc van de e-mail van de gastouder aan de ouder op de hoogte gesteld van de perceptie van de gastouder dat de ouder geen prijs stelt op opvang tot 17 maart 2012, zoals overeengekomen. De e-mail van de ouder, d.d. 5 februari 2012 waaruit blijkt dat de ouder de opvang wil continueren tot 17 maart 2012 zoals contractueel overeengekomen, is niet in afschrift naar de organisatie gezonden. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat niet is gebleken dat de organisatie op maandag 6 februari 2012 op de hoogte was van het geschil over de voortgang van de opvang. De ouder heeft met haar e-mail van 6 februari 2012 aan de gastouder en aan de organisatie laten weten dat zij de overeenkomst met onmiddelijke ingang beëindigt. De Klachtencommissie concludeert dat de ouder de organisatie niet in de gelegenheid heeft gesteld om te interveniëren in het geschil. De commissie heeft daarbij het volgende overwogen. 1. Het is niet gesteld, noch anderszins gebleken, dat de ouder een verzoek heeft gericht aan de organisatie om te interveniëren. 2. De ouder heeft op 6 februari 2012 de overeenkomst beëindigd waaruit blijkt dat zij geen prijs stelt op de continuering van de opvang. Daarmee was er feitelijk geen sprake meer van het geschil waarop dit klachtonderdeel ziet.

De ouder klaagt erover dat zij wordt gehouden aan het betalen van de gastouderopvang terwijl er feitelijk geen dienst wordt geleverd. De Klachtencommissie is van oordeel dat bij beëindiging van het contract heeft te gelden wat partijen


daarover zijn overeengekomen. In de overeenkomst vraagouder-gastouderbureau is een opzegtermijn van 1 maand opgenomen, in de overeenkomst vraagouder-gastouder een opzegtermijn van 2 maanden. Daarmee zijn de afspraken in beide overeenkomsten niet consistent. Ter zitting stelt de organisatie dat haar Algemene Voorwaarden bepalen dat in dergelijke gevallen de overeenkomst vraagouder-gastouder prevaleert. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in haar beroep op het betreffende beding in de Algemene Voorwaarden. Dit beding zegt dat de Algemene Voorwaarden te allen tijde van toepassing zijn, tenzij in het contract tussen vraagouder en gastouder zwaarder wegende afspraken zijn vastgelegd. Dit beding is naar het oordeel van de Klachtencommissie niet ondubbelzinnig (wat zijn zwaarder wegende afspraken?). De Klachtencommissie is van oordeel dat onduidelijkheid en/of inconsistentie in de voorwaarden voor rekening komt van de organisatie als professionele partij. De Klachtencommissie is van oordeel dat het contract conform de overeenkomst vraagouder-gastouderbureau eindigt op 6 maart 2012. Voor haar oordeel over dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie verder het volgende overwogen. 1. Het is onbetwist dat de ouder in 2011 herhaaldelijk heeft nagelaten om de eigen bijdrage aan de kosten kinderopvang tijdig te betalen. 2. Verder heeft de ouder nagelaten om de (door haar zelf voorgestelde) regeling voor het wegwerken van de betalingsachterstand die hierdoor is ontstaan te bevestigen en te effectueren. 3. De Klachtencommissie acht het onder 2 en 1 genoemde slechte betalingsgedrag aan de ouder verwijtbaar. 4. De organisatie heeft stelselmatig de maandelijks door haar ontvangen kinderopvangtoeslag aangewend om openstaande vorderingen op de ouder over voorafgaande maanden te verrekenen. Een dergelijke handelswijze leidt tot een onjuiste verwerking van de betalingen in de administratie. Deze systematiek heeft er uiteindelijk toe geleid dat de volledige kinderopvangtoeslag voor de maand november 2011 is aangewend voor betaling aan de gastouder over de voorgaande maand(en). 5. De organisatie heeft nagelaten om conform haar Algemene Voorwaarden de opvang (onverwijld) op te schorten nadat de ouder voor het eerst in gebreke is gebleven om de eigen bijdrage tijdig (zeven dagen na het verstrijken van de betalingstermijn) te voldoen. (De organisatie stelt dat zij met het betreffende beding in de Algemen Voorwaarden beoogt om te voorkomen dat betalingsachterstanden te hoog zullen oplopen) 6. Met de onder 4 en 5 beschreven handelswijze heeft de organisatie ertoe bijgedragen dat de ouder met de factuur van 2 december 2011 uiteindelijk werd geconfronteerd met een te hoog opgelopen achterstand. 7. De organisatie geeft ter zitting aan al langere tijd geïnformeerd te zijn over de tekortschietende samenwerkingsrelatie tussen de gastouder, de ouder en het gastouderbureau. De ouder erkent ter zitting dat zij niet bereid is geweest in te gaan op de suggestie en het aanbod van de organisatie om de samenwerkingsrelatie te bespreken. Naar het oordeel van de Klachtencommissie had het in deze situatie op de weg van de organisatie gelegen om de ouder en de gastouder te verplichten tot een evaluatiegesprek. Door dit na te laten heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie in de voorliggende casus onvoldoende inhoud gegeven aan haar wettelijke regiefunctie met betrekking tot de gastouderopvang. De Klachtencommissie is op grond van deze overwegingen in hun onderlinge samenhang van oordeel dat de opzegging door de ouder de laatste stap is in een proces van escalatie waaraan beide partijen verwijtbaar hebben bijgedragen. De Klachtencommissie is derhalve van oordeel dat de kosten van de opzegging niet in zijn geheel voor rekening van één der partijen mogen komen. De commissie acht de klacht deels gegrond, deels ongegrond. Voor de oplossing van het financiële geschil doet de Klachtencommissie met het hieronder onder 6 geformuleerde advies een aanbeveling. Klachtonderdeel 3

De organisatie stelde ter zitting dat zij de kinderopvangtoeslag voor de maanden februari en maart 2012 heeft ontvangen. Met de facturen, d.d. 1 maart en 2 april 2012 heeft de organisatie de kosten van de gastouderopvang over de betreffende maanden volledig in rekening gebracht aan de ouder. Hieruit blijkt dat de organisatie heeft nagelaten de ontvangen kinderopvangtoeslag in mindering te brengen op de facturen. De Klachtencommissie heeft er oog voor dat de betalingsachterstanden die in de betreffende facturen zichtbaar worden zijn veroorzaakt door het slechte betalingsgedrag van de ouder. Het is evident dat deze niet het gevolg zijn van de wijze van administreren door de organisatie. Dit laat echter onverlet dat de organisatie in de onderhavige casus op een ondeugdelijke wijze invulling heeft gegeven aan haar wettelijke kassiersfunctie door stelselmatig kinderopvangtoeslag aan te wenden ter dekking van wel gefactureerde maar niet geïncasserde ouderbijdragen over voorgaande maanden.

55

Uitspraak

Klachtonderdelen 1 en 3 ongegrond Klachtonderdeel 2 deels gegrond

Advies

De overeenkomst is door de ouder opgezegd op 6 februari 2012; conform de opzegtermijn uit de leveringsvoorwaarden eindigt de overeenkomst op 6 maart 2012. Het financiële geschil ziet daarmee op de kosten gastouderopvang over een periode van vier weken en twee dagen. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de helft van de betreffende kosten bij de ouder in rekening te brengen (zie de overwegingen van de Klachtencommissie onder 5, bij klachtonderdeel 2).

Reactie organisatie

Organisatie is het op een aantal inhoudelijke punten niet eens met de uitspraak van de Klachtencommissie. Daarnaast is zij van mening dat zij in deze situatie alles heeft gedaan om tot een voor alle partijen passende oplossing te komen.

12-33

Melding

12-34


Onderwerp 1.

2.

3.


Onzorgvuldig handelen AMK melding De organisatie geeft geen openheid van zaken aan de ouders over de rol die zij heeft gespeeld bij het besluit van de gastouder om een melding te doen bij het Advies en Meldpunt Kinderopvang. De organisatie heeft nagelaten te reageren op de klachtbrief van de ouders/verzorgers, d.d. 18 februari 2012. De organisatie heeft er onvoldoende zorg voor gedragen dat bij de AMK-melding werd gehandeld conform het Landelijk Protocol Kindermishandeling. De zorgen van de anonieme melder en het voornemen om een melding te doen zijn niet met de ouder besproken.

Dit klachtonderdeel is gevoegd met klachtonderdeel 3.

Klachtonderdeel 2

De ouder heeft haar interne klacht op 18 februari 2012 ingediend bij de organisatie. Op 25 maart 2012, de datum waarop de ouder de klacht heeft ingediend bij de Klachtencommissie, heeft de ouder nog geen reactie van de organisatie ontvangen. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de - door de organisatie naar voren gebrachte - omstandigheden die hierbij een rol hebben gespeeld en van de reactie van de organisatie die uiteindelijk op 29 maart 2012 aan de ouder is verzonden. Dit laatste is ruim 5 weken nadat de klacht is ingediend. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van een professionele organisatie ligt om binnen een redelijke termijn op een formele, zwaarwegende klacht te reageren. De organisatie heeft in haar klachtenprotocol geen reactietermijnen opgenomen. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is de termijn die de organisatie heeft gehanteerd te lang, gelet op de aard van de klacht. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie erkent dat dit klachtonderdeel gegrond is.

Klachtonderdeel 3

De ouder heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de anonieme melding bij het AMK op 5 januari 2012 is gedaan door de gastouder. Dit werd ter zitting expliciet gesteld door de ouder. De organisatie heeft dit desgevraagd niet ontkend. Inzake het onderhavige klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie zich een oordeel gevormd over de rol van het gastouderbureau bij het besluit van de gastouder om een melding te doen. Nadat de gastouder bij de organisatie kenbaar heeft gemaakt dat zij zorgen heeft over de opvoedingssituatie van Bo heeft de organisatie hieraan aandacht willen besteden in het evaluatiegesprek op 22 november 2011 en het geplande overleg op 22 december 2011. Partijen verschillen van mening of de zorgen, zoals deze uiteindelijk in de melding van de gastouder zijn gedaan, zijn besproken. Nu partijen van mening verschillen en er van het gesprek op 22 november 2011 geen verslag aan de Klachtencommissie is overgelegd heeft de commissie zich hierover geen oordeel kunnen vormen.


De organisatie heeft van het ronde tafeloverleg op 4 januari 2012 een verslag aan de Klachtencommissie overgelegd. Hieruit blijkt dat de zorgen van de gastouder zijn besproken. Uit het verslag blijkt verder dat de signalen die de gastouder naar voren brengt worden geduid in het overleg; op basis van deze duiding is een actielijst opgesteld. In haar verweer stelt de organisatie dat na het overleg op 4 januari 2012 zowel bij de gastouder als bij de organisatie het gevoel is blijven bestaan dat de zorgen over Bo tot onvoldoende actie hebben geleid. In de reactie op de klacht van de ouder lijkt de organisatie zich achter de keuze van de gastouder te stellen om een melding te doen. De organisatie verwijst naar de verantwoordelijkheid van allen (de organisatie en de gastouder) om zorgen over kindermishandeling of huiselijk geweld te delen met instanties die bevoegd zijn om hiernaar onderzoek te doen. Ter zitting stelt de organisatie echter dat zij uit zichzelf geen melding zou hebben gedaan, nu de zorgcoördinator van de GGD reeds betrokken is in het traject. De organisatie stelt verder dat zij niet vooraf op de hoogte is geweest van de melding van de gastouder op 5 januari 2012. De organisatie heeft haar Protocol Kindermishandeling Gastouderopvang aan de Klachtencommissie overgelegd. In dit protocol is een stappenplan opgenomen voor situaties waarbij de gastouder het vermoeden heeft dat het gastkind in het eigen gezin wordt mishandeld. In het stappenplan is onder stap 1 bepaald dat de gastouder, nadat zij de signalen heeft besproken met de ouder, contact opneemt met de bemiddelingsmedewerker van organisatie. De verantwoordelijkheid voor de volgende stappen in het stappenplan is in het protocol bij de organisatie gelegd. Bij stap 5 is het volgende vastgelegd. Wanneer de ouders de zorgen niet delen en/of geen hulpverlening willen aanvaarden neemt de bemiddelingsmedewerker contact op met het AMK voor een eventuele melding. De bemiddelingsmedewerker koppelt dit terug aan de gastouder. Ter zitting stelt de organisatie dat het bij de organisatie gebruikelijk is dat degene die omgang heeft met het kind in dergelijke gevallen de melding doet. Dit is in de voorliggende casus de gastouder geweest. De Klachtencommissie benadrukt dat het buiten haar bevoegdheid en competentie valt om zich over de inhoud en de noodzaak van de melding een oordeel te vormen. De Klachtencommissie stelt zich in zijn algemeenheid op het standpunt dat een ieder die zich zorgen maakt over signalen die (kunnen) duiden op kindermishandeling het recht en de plicht heeft een melding te doen bij het AMK. Het besluit om tot een melding over te gaan dient echter, onder andere gelet op de impact die dit heeft op de betrokkenen, op een zorgvuldige wijze te worden genomen. Handelen conform de richlijnen uit het Protocol Kindermishandeling waarborgt naar het oordeel van de Klachtencommissie een dergelijke zorgvuldige werkwijze. De gastouder is naar het oordeel van de Klachtencommissie gebonden aan het protocol nu zij onder de regie van de organisatie gastouderopvang verzorgt. Het behoort naar het oordeel van de Klachtencommissie tot de verantwoordelijkheden van de organisatie om er op toe te zien dat bij de door haar bemiddelde gastouderopvang wordt gehandeld conform het protocol. Ter zitting is gebleken dat het bij de organisatie gebruikelijke praktijk is dat de gastouder in voorkomende gevallen de melding doet; dit is in strijd met het protocol dat de organisatie aan de Klachtencommissie heeft overgelegd, waarbij meldingen bij het AMK door (de bemiddelingsmedewerker of de coördinator van) de organisatie worden gedaan. De Klachtencommissie komt tot de volgende conclusies. 1. De organisatie heeft actie ondernomen op de signalen van de gastouder door gesprekken te plannen op 22 november 2011, 22 december 2011 en 4 januari 2012. De organisatie heeft daarmee naar het oordeel van de Klachtencommissie haar regierol over de gastouderopvang tijdig en terecht genomen. 2. De organisatie heeft haar regierol uit handen gegeven nadat zij kennis heeft genomen van de twijfels van de gastouder over het actieplan na 4 januari 2012. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg gelegen van de organisatie om de gastouder te wijzen op de noodzaak om het stappenplan conform protocol te volgen. In plaats daarvan heeft de organisatie de gastouder de ruimte gegeven om z zelf een melding te doen indien zij dit noodzakelijk acht. De melding bij het AMK heeft het traject dat door de organisatie in samenwerking met de GGD en met de ouder is ingezet, doorkruist. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de organisatie gelegen om met de ouder contact op te nemen over de voortgang. Dit geldt des temeer nu is gebleken dat de organisatie de melding zelf niet zou hebben gedaan in deze fase van het traject. Uitspraak Advies

Klachtonderdeel 2 en 3 gegrond De Klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het feit dat de organisatie een op de setting van de gastouderopvang afgestemd Protocol Kindermishandeling hanteert. De Klachtencommissie

57

heeft vasgesteld dat in het daarin opgenomen stappenplan meldingen bij het AMK door de organisatie worden gedaan en niet door de gastouder. Deze richtlijn waarborgt naar het oordeel van de Klachtencommissie de professionele “afstand” en zorgvuldigheid die past bij de problematiek rondom een dergelijke melding. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om haar “gebruikelijke praktijk” in dezen te heroverwegen tegen de achtergrond van deze overweging. Reactie organisatie

Op basis van de behandeling van de klacht en de bevindingen van de commissie heeft organisatie besloten haar werkwijze met betrekking ot het volgend van het welzijn van ieder gastouderkind aan te passen.

12-35

Melding

12-36

Melding

12-37

Klacht ontvangen op 16 april 2012 en ontvankelijk op 18 april 2012

Onderwerp

Pedagogisch handelen, agressief gedrag, opzegging

1.

De organisatie slaagt er in het eerste kwartaal van 2012 niet in om de veiligheid van de kinderen in de groep voldoende te waarborgen omdat zij geen adequate aanpak heeft voor een kind dat agressief gedrag vertoont. Ondanks de klachten van de ouder hierover en het overleg met de organisatie blijven de incidenten zich voordoen.

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn toen zij de opvang met onmiddellijke ingang heeft beëindigd nadat haar zoon het slachtoffer is geworden van het bijtincident op 29 maart 2012.


De Klachtencommissie stelt vast dat partijen niet van mening verschillen over het feit dat het kind in de maanden januari, februari en maart 2012 herhaaldelijk agressief bejegend is door een jongetje uit de babygroep. Dit is door de ouder gesteld in haar klacht en is door de organisatie niet weersproken. Over de vraag of er ten tijde van de incidenten voldoende toezicht op de groep is geweest verschillen de partijen van mening. De ouder stelt dat de personeelsbezetting op de groep (onder andere) tijdens haal- en brengmomenten niet toereikend is om voldoende veiligheid te bieden en dat incidenten soms niet worden opgemerkt door de groepsleiding. De organisatie stelt dat de personeelsbezetting voldoet aan de regelgeving die daarvoor is gesteld. Ter onderbouwing heeft de organisatie presentielijsten van de babygroep over de periode 26 maart 2012 tot en met 30 maart 2012 alsmede het rooster van voor de personele inzet in deze periode aan de Klachtencommissie overgelegd. Daarmee heeft de organisatie aan de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de personeelsbezetting over deze periode voldoet aan de voorgeschreven beroepskracht-kindratio. De Klachtencommissie concludeert dat het kind desondanks herhaaldelijk agressief is bejegend op de babygroep. De organisatie stelt in haar verweer en ter zitting dat zij vanaf februari 2012 de volgende gerichte maatregelen heeft genomen: • de aanpak van het betreffende jongetje is in het teamoverleg van de babygroep besproken; er is een plan van aanpak opgesteld; • het stappenplan is uitgevoerd. • de organisatie heeft met de ouders van het jongetje een kindgesprek gehouden waarin het observatieverslag is besproken en een eenduidige aanpak op het kindercentrum en thuis is afgesproken; in het teamoverleg van 23 februari 2012 is de werkinstructie “Grenzen stellen, corrigeren en belonen” aan de orde gesteld; • de organisatie heeft het gedrag van het jongetje besproken met de oudercommissie en heeft de andere ouders geïnformeerd via de nieuwsbrief • de organisatie heeft, in de situaties dat de leidster even iets anders om handen had, een flexibele box ingezet om het betreffende kindje te beletten bij andere kinderen te komen. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie met haar maatregelen vooral heeft ingezet op de aanpak van het zorgwekkende gedrag. Ondanks deze aanpak leiden de maatregelen er op korte termijn niet toe dat het betreffende jongetje geen agressief gedrag meer vertoont jegens het kind. Het aanhoudende agressieve


gedrag heeft daarmee impact op de veiligheid op de groep. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de organisatie hiervoor te weinig oog gehad. De inzet van de flexibele box en de instructies aan de medewerkers op de babygroep bleken onvoldoende garantie te bieden. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de argumentatie van de organisatie dat incidenten op een kindercentrum nooit helemaal kunnen worden voorkomen. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze redenering nu is gebleken dat het in de voorliggende casus om een reeks van incidenten gaat. Het had op de weg van de organisatie gelegen om de veiligheid op de groep met meer effectieve maatregelen te waarborgen toen bleek dat het opvallende gedrag van het kind zich herhaalde. De organisatie heeft dit nagelaten. Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

Bij het incident op 29 maart 2012 is het kind in zijn voorhoofd gebeten. Naar aanleiding hiervan heeft de organisatie 30 maart 2012 aan de ouder voorgesteld om het kind vervroegd over te plaatsen naar de peutergroep. Door deze maatregel worden het kind en het betreffende jongetje niet meer in dezelfde groep opgevangen. De ouder heeft niet ingestemd met deze oplossing voor het probleem. De ouder wil dat het betreffende jongetje van de groep wordt verwijderd. De organisatie laat de ouder daarop weten dat het verwijderen van het kind in strijd is met het pedagogisch beleid van de organisatie. De ouder heeft daarop met haar e-mail van 31 maart 2012 de overeenkomst met de organisatie met onmiddellijke ingang opgezegd. De klachtencommissie is van oordeel dat bij de beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen daarover hebben afgesproken. Artikel 7, lid 4, van de Algemene Voorwaarden zegt dat elk der partijen het recht heeft om de overeenkomst op te zeggen met in achtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. Hiervan kan naar het oordeel van de Klachtencommissie alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij aan het betreffende beding wordt gehouden. De Klachtencommissie is van oordeel dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de organisatie de ouder na het incident op 29 maart 2012 houdt aan een opzegtermijn. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De ouder heeft over de agressieve uitingen van het jongetje jegens het kind herhaaldelijk mondeling, en op 19 februari 2012 schriftelijk, bij de organisatie geklaagd. Deze klachten hebben niet geleid tot slagvaardige maatregelen om de veiligheid op de groep te waarborgen. • De ouder is na haar opzegging, d.d. 28 februari 2012, toch doorgegaan met de opvang aangezien de organisatie haar het vertrouwen heeft gegeven dat het kind veilig werd opgevangen op de babygroep. Door het bijtincident op 29 maart 2012 is dit vertrouwen opnieuw geschaad. • De organisatie heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie nagelaten om op 29 maart 2012 direct de maatregelen te nemen die het geschonden vertrouwen van de ouder eventueel kunnen herstellen. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond De ouder heeft de kosten voor kinderopvang van het kind over de maand april 2012 vooraf voldaan. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om deze kosten aan de ouder te restitueren. Organisatie heeft naar aanleiding van de uitspraak van de Klachtencommissie de volgende maatregelen genomen: • Er is een plan van aanpak opgesteld voor het kind, dat is besproken in de teamvergadering, waarna het stappenplan is uitgevoerd. • Met ouders zijn kind gesprekken gevoerd. • Er is een gesprek gevoerd met de JGZ verpleegkundige over het gedrag van het kind, de aanpak en adviezen aan ouders. • Met ouders zijn evaluatiegesprekken gevoerd. • De casus is besproken met de Oudercommissie • In de toekomst zal organisatie het belang van de veiligheid van de groep voorop stellen boven de standaard procedures Organisatie volgt het advies van de commissie m.b.t. het restitueren van de kosten over de maand april aan ouder.

59

12-38 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 april 2012 en ontvankelijk op 19 april 2012 Veiligheid, bejegening

1.

De organisatie heeft de veiligheid van de baby’s op het kindercentrum onvoldoende gewaarborgd. • De opvangruimte is niet geschikt voor de opvang van het aantal baby’s dat wordt opgevangen in het kindercentrum.

2.

De communicatie van de organisatie over het incident op 8 maart 2012 waarbij de zoon van de ouder verwondingen aan het hoofd opliep is niet eerlijk en onduidelijk. • De ouders zijn niet direct op de hoogte gesteld van het incident. • De leidster die bij het incident aanwezig was heeft bij het halen niet de overdracht gedaan. • De ouder heeft nog geen duidelijke informatie over de toedracht van het incident gekregen.


Klachtonderdeel 2

De organisatie stelt dat haar opendeurenbeleid bevorderlijk is voor de ontwikkeling van de kinderen. Kinderen uit beide groepen kunnen elkaar deels zien en kunnen beperkt naar elkaar toe. Dit laatste kan met name tijdens de haal- en brengmomenten als er ook ouders in de ruimte zijn. De organisatie stelt dat er op dergelijke momenten toezicht genoeg is. Over de samenstelling van de groepen stelt de organisatie dat, afhankelijk van de ontwikkeling, kinderen uit de babygroep vanaf 1,5 jaar kunnen worden overgeplaatst naar de peutergroep. Ter zitting stelt de organisatie dat in de leefruimte van de babygroep een hoek is gemaakt voor de kleinere kinderen. De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat het kind op het moment dat het incident plaats vond in een wipstoeltje zat dat op de grond was geplaatst. De organisatie stelt desgevraagd ter zitting dat er geen ruimte is voor meer dan twee hoogboxen. Op de dag van het incident werden er 8 kinderen opgevangen op de babygroep. De Klachtencommissie heeft geen informatie over de leeftijdsopbouw. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat verblijfsruimte van de de babygroep niet genoeg plaats heeft om alle jonge kinderen verhoogd en veilig neer te zetten. Hierdoor kunnen de oudere kinderen uit de babygroep (dreumesen) bij de jongere kinderen komen. Het andere kind dat over het kind heen viel was een kind van 1 jaar en 5 maanden. Dit illustreert naar het oordeel van de Klachtencommissie dat er ook bij een voldoende leidster-kindratio een veiligheidsrisico bestaat voor de jongste kinderen. Dit risico wordt groter naarmate ook de kinderen uit de peutergroep toegang hebben tot de verblijfsruimte van de babygroep. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de veiligheid van de verblijfsruimte van de babygroep onvoldoende is gewaarborgd indien er meer jonge kinderen aanwezig zijn dan het aantal dat in verhoogde boxen kan worden neergezet. Dit was op donderdag 8 maart 2012 het geval. Dat uit de GGD inspectie van 19 april 2010 blijkt dat de binnenspeelruimte en de slaapruimte voldoen aan de beleidsregels kwaliteit kinderopvang doet hier aan niet af. De Klachtencommissie heeft de ernst van de verwonding(en) van het kind niet kunnen vaststellen. Partijen verschillen hierover van mening. De foto die door de ouders aan de commissie is overgelegd geeft geen uitsluitsel over de ernst van de verwonding. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouders over de toedracht van het incident gedeeltelijk zijn geïnformeerd. De organisatie heeft de ouders kunnen inlichten over de situatie vlak voor het incident (er stond een ander jongetje bij de wipstoel van het kind). Verder is duidelijk wat er (vlak) daarna gebeurde (het kind is getroost en verzorgd). De organisatie kan de ouder niet informeren over wat er is gebeurd onmiddellijk voordat het kind begon te huilen. De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de wipstoel in de directe nabijheid en in het zicht van een van de pedagogisch medewerkers op de grond was geplaatst. Deze medewerker was op het moment van het incident bezig met een ander kindje dat ze op schoot had. Toen het kind begon te huilen stelde deze medewerker vast dat het andere kindje op hem was terechtgekomen en niet uit zichzelf weer kon gaan staan. Het duurde even voordat een andere leidster het kind had “bevrijd” van het betreffende kindje. De medewerkers, waaronder een bedrijfshulpverlener, hebben het kind onderzocht en zijn tot de conclusie gekomen dat het goed ging met hem nadat hij was getroost en verzorgd. Zij hebben daarop besloten om de ouders niet direct te informeren over het incident. • De Klachtencommissie is van oordeel dat het tot de bevoegdheid en de verantwoordelijkheid van de pedagogisch medewerkers behoort om te bepalen of het incident aanleiding geeft om de ouders onmiddellijk op de hoogte te stellen. De organisatie stelt dat de medewerkers hebben besloten om


dit na te laten omdat geen ernstige verwonding is geconstateerd en omdat de omstandigheden waaronder het incident plaats vond geen ernstige risico’s in zich droegen. De ouder heeft naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de medewerkers daarbij een inschattingsfout hebben gemaakt. • De overdracht van het kind aan de ouder is aan het eind van de opvangdag verzorgd door de bedrijfshulpverlener die hem heeft onderzocht. De organisatie stelt ter zitting dat de pedagogisch medewerker die het incident het meest van nabij heeft meegemaakt op dat moment niet meer aanwezig was omdat haar dienst was afgelopen. De ouder heeft dit niet weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het de organisatie, gelet op de omstandigheden van het geval, niet mag worden verweten dat de bedrijfshulpverlener de overdracht van het kind heeft verzorgd, ook al is dit een medewerker waarmee de ouders niet of minder bekend zijn. • De organisatie heeft voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat zij geen feiten over de toedracht heeft achtergehouden voor de ouders. De organisatie erkent dat zij niet de volledige toedracht heeft kunnen achterhalen. Hoe het andere kind over hem is gevallen blijft onduidelijk. Dat de organisatie op verschillende momenten mogelijke scenario’s hieromtrent met de ouder heeft gedeeld wordt door de ouder opgevat als het verstrekken van tegenstrijdige en oneerlijke informatie. De ouder heeft voor de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de organisatie hierin te kwader trouw heeft gehandeld. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat partijen op vrijdag 9 maart 2012 en op maandag 12 maart 2012 wederzijds geprobeerd hebben elkaar te spreken. Op vrijdag 9 maart 2012 was de manager van de organisatie niet in de gelegenheid om de ouder te woord te staan, op maandag 12 maart 2012 was de ouder niet te bereiken. De manager van de organisatie heeft op maandagavond een korte versie van zijn bevindingen ingesproken op de voicemail van de ouder. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de tekst van de betreffende voicemail. Naar het oordeel van de Klachtencommissie had het op de weg van de organisatie gelegen om bij de communicatie met de ouders meer zorgvuldigheid in acht te nemen. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen: • De manager van de organisatie had op vrijdag 9 maart 2012, gelet op de urgentie van het geval, de informatieverstrekking aan de ouders kunnen delegeren aan een collega toen hij zelf door een calamiteit niet in de gelegenheid bleek te zijn om de ouder te woord te staan. Dit heeft de (manager van de) organisatie nagelaten. • De bevindingen over de toedracht van het ongeval haddden door de organisatie - vanwege de gevoeligheid van de de materie - beter in een persoonlijk gesprek kunnen worden teruggkoppeld aan de ouders. De keuze van de organisatie om dit op maandag 12 maart 2012 via de voicemail te doen draagt het gevaar in zich dat er misverstanden over de inhoud en de toonzetting van de boodschap ontstaan. • Het kind heeft op dinsdag 13 maart 2012, een van zijn reguliere opvangdagen, gebruik gemaakt van de kinderopvang. De organisatie heeft op deze dag nagelaten om met de ouders van gedachten te wisselen over het voorval en/of over de inhoud van het voicemailbericht. Dat de organisatie ter zitting aangaf dat het management op die dag wegens werkzaamheden elders afwezig was doet hieraan niet af. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie bij de communicatie over het incident op 8 maart 2012 steken heeft laten vallen. Het is echter niet vast komen te staan dat de organisatie daarbij oneerlijk en of te kwader trouw heeft gehandeld. Overweging ten overvloede

Uitspraak

Advies

De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de ouder niet is ingegaan op het voorstel van de organisatie tot een gesprek. De ouder heeft evenmin gebruik gemaakt van het aanbod van de organisatie om het kind op een minder drukke vestiging te plaatsen. De Kachtencommissie kan niet in de door de ouder gemaakt keuzes treden; dit behoort tot het domein van de ouder. De Klachtencommissie stelt niettemin vast dat de ouder met zijn keuzes hieromtrent de deur heeft dicht gedaan om via een gesprek mogelijk tot oplossingen te komen. Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat beide partijen zich coöperatief hebben opgesteld in het geschil over de opzegtermijn, dat ter zitting zijdelings ter sprake is gesteld. De ouder heeft een schikkingsvoorstel aan de organisatie gedaan. De organisatie heeft de incassoprocedure in afwachting van de uitspraak van de Klachtencommissie opgeschort. De Klachtencommissie acht een middeling

61

van de opzegtermijn alleszins redelijk op basis van de voorliggende uitspraak. Reactie organisatie

12-39 Onderwerp

Organisatie heeft kwaliteit en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staan en betreurt dat ouders de klacht hebben ingediend en dat organisatie volgens ouders te kwader trouw heeft gehandeld. Naar mening van de organisatie heet zij alles gedaan om de klacht te voorkomen. Organisatie gaat niet akkoord met het advies van de Klachtencommissie. Zij wil graag dat de maximale termijn van twee maanden wordt betaald. Om ouders enigszins tegemoet te komen neemt organisatie de incassokosten voor haar rekening.

Klacht ontvangen op 17 april 2012 en ontvankelijk op 6 mei 2012 Vervoerkosten Ouder vindt het onterecht dat zij zelf de vervoerkosten tussen bso en school moet betalen.


Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-40 Onderwerp

De commissie stelt op de eerste plaats vast dat de besluiten van organisatie op de juiste wijze, na positieve adviezen van de oudercommissie(s), zijn genomen en binnen de gestelde termijnen aan ouder kenbaar zijn gemaakt. Dat organisatie daarbij een hard afstandscriterium hanteert (waardoor de afstand waarmee ouder te maken heeft, nog afgezien van de vraag of die 2,1 of 2,3 km is, er net buiten valt) is op zich niet onredelijk. Niet in geschil is bovendien dat ouder de contracten heeft getekend bij elke verandering van het pakketaanbod, waardoor zij zich daaraan gebonden heeft. De klacht van ouder, inhoudende dat zij het niet terecht vindt dat zij de vervoerskosten zelf heeft moeten betalen, acht de commissie daarmee ongegrond. De commissie stelt niettemin vast dat uit de schriftelijke stukken niet blijkt dat het voor ouder duidelijk moest zijn dat de regeling, geldend voor 2010, een tijdelijke regeling was. Als ouder al voor of in 2010 had geweten dat ze in 2011 de volledige vervoerskosten had moeten betalen, dan had ze, zoals ze zelf aangeeft, eerder een andere opvang gezocht. De commissie kan zich voorstellen dat ouder zich daardoor op het verkeerde been voelde gezet. De brief van 4 november 2009 is volgens de commissie dan ook volstrekt onvoldoende. In deze brief had ondubbelzinnig moeten staan dat de regeling van de vervoersbijdrage van €2,50 een overgangsregeling was. In de brief van 29 oktober 2010 aan ouder staat in één zin dat de vervoersregeling per januari 2011 komt te vervallen. Hoewel de commissie het zorgvuldig vindt dat ouder eerder telefonisch is ingelicht, meent zij dat deze – aanvullende – brief meer informatie had moeten geven. In ieder geval had erin moeten staan wanneer ertoe is besloten en dat dit is besloten na het positieve advies van de COC. Hoewel de communicatie over de voor ouder ingrijpende pakketwijziging onvoldoende is geweest, maakt dat nog niet dat het besluit hierover onterecht is genomen. Een financiële compensatie acht de commissie dan ook niet op zijn plaats. De commissie stelt ten overvloede vast dat, hoewel organisatie op dit punt niet aan de wens van ouder is tegemoetgekomen, zij in meerdere gevallen coulant is geweest. De opvatting van ouder dat deze coulance vanzelfsprekend is, deelt de commissie niet. De informatie die organisatie aan elke ouder verstrekt, is in die zin volstrekt duidelijk, met name de informatie dat plaatsingen (gedeeltelijk) opgezegd kunnen worden met inachtneming van een opzegtermijn van 2 maanden. Hoewel deze coulance niets te maken heeft met de klacht die ouder heeft ingediend en het één niet tegen het ander kan worden afgestreept, stelt de commissie wel vast dat een strenge hantering van haar eigen voorwaarden door organisatie zou hebben geleid tot voor ouder niet onaanzienlijke financiële gevolgen. Ongegrond. De klachtencommissie adviseert organisatie om in voorkomende gevallen niet alleen telefonisch maar ook in de schriftelijke communicatie volledige openheid van zaken te geven. Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 18 april 2012 en ontvankelijk op 24 april 2012 Communicatie, kwaliteit


1.

Communicatie: Ouder is niet op de hoogte gebracht van een verbouwing en de planning hiervan.

2.

Verbouwingsoverlast: Ouder vindt het onjuist dat kinderen worden opgevangen op een locatie waar verbouwd wordt, met alle onrust als gevolg. Daardoor kan de kwaliteit niet geboden worden waartoe organisatie gehouden is. Met voorgestelde oplossingen zijn ouders het niet eens.

3.

Veiligheid: Bij een brandoefening is de kinderopvang vergeten. Het is ouder onduidelijk hoe dit heeft kunnen gebeuren en of het in het vervolg niet meer zal gebeuren. Ook is er maar één leidster. Ouder denkt dat in geval van nood er niet op tijd hukp zal zijn.

4.

Uitvoering beleid: Volgens het informatiepakket zou na 6 weken een evaluatiegesprek plaatsvinden. Dit is niet gebeurd. Ook is er volgens ouder nog steeds geen lokale oudercommissie.

Ingetrokken

12-41 Onderwerp

Het kind van ouder gaat naar een ander opvang. Organisatie komt ouder tegemoet door de opzegtermijn kwijt te schelden. Daarnaast is de betreffende locatie gesloten. Hierop trekt ouder de klacht in.

Klacht ontvangen op 10 april 2012 en ontvankelijk op 25 april 2012 Communicatie, schending vertrouwelijkheid, betalingen

1.

Ouders zijn in het algemeen te weinig geïnformeerd over de mogelijkheden die de organisatie biedt. Verder zijn zij te weinig geïnformeerd over de ontwikkelingen van hun zoontje. Daarnaast geven ouder aan een aantal maal onheus te zijn bejegend.

2.

Ouders hebben alleen toestemming gegeven om het formulier ‘Peuterestafette’ over te dragen aan de basisschool en de rapportage van de logopedist toe te voegen. Organisatie heeft echter mondeling overleg gevoerd met de basisschool.

3.

Ouders verwachten een terugbetaling van alle kosten die voor de opvang op deze peuterspeelzaal zijn gemaakt. Ze eisen voorts smartengeld, een verdubbeling van de terug te betalen maandbedragen, een excuusbrief en een presentje voor hun zoontje.


De commissie stelt ten eerste vast dat – ondanks de vele contactmomenten – ouders zich pas daadwerkelijk bewust geworden zijn van de ernst van de zorgen over hun zoontje door het lezen van het Zorgformulier en het dossier (dat ouders na het indienen van hun klachten hebben ontvangen). Ze stelt vervolgens vast dat organisatie ter zitting heeft erkend dat de boodschap bij deze contactmomenten achteraf gezien misschien ‘te positief’ is gebracht, waardoor de ernst van de zorgen wat afgezwakt is richting ouders. Bovendien vond een deel van de contactmomenten plaats met slechts een van de ouders en zonder dat daarvoor vooraf een afspraak met de ouders was gemaakt, waardoor de situatie mogelijk ook minder ernstig werd ingeschat door ouders. Voorts dachten ouders dat de organisatie bij daadwerkelijke problemen contact zou opnemen met hun maatschappelijk werker, omdat zij hem vertrouwen en van hem ook in eerdere situaties begeleiding hebben gehad in het contact met organisatie. De commissie is daarom van oordeel dat de communicatie met ouders aanzienlijk beter had kunnen verlopen door vaker en duidelijker met de maatschappelijk werker te overleggen en door alleen tijdens vooraf gemaakte afspraken met beide ouders én de maatschappelijk werker de zorgen over hun zoontje te bespreken. De commissie merkt ten tweede op dat na een eerste klachtbrief van ouders (waarop organisatie inhoudelijk per brief heeft gereageerd), verder niet meer is ingegaan op de klacht van ouders. De commissie is het met ouders eens dat organisatie meer werk had kunnen maken van de (op dat moment nog interne) klachten, wellicht door ouders samen met hun maatschappelijk werker uit te nodigen. Daarmee heeft organisatie zichzelf de kans ontnomen om de gang naar de externe Klachtencommissie te voorkomen.

63

Tot zover kan de klacht gegrond worden verklaard. Voor het overige merkt de commissie het volgende op: • De informatie die aan alle ouders wordt verstrekt en ook op de website staat, is naar het oordeel van de commissie volslagen duidelijk, wat betreft de mogelijkheden die de organisatie (bijvoorbeeld over het meedraaien door ouders) biedt. • De klacht dat ouders te weinig geïnformeerd zijn over de ontwikkeling van hun zoontje kan de commissie niet volgen, gezien de vele contactmomenten. Hooguit is onvoldoende duidelijk gemaakt dat er zorgen z zijn en is de boodschap ‘te positief’ gebracht. • De klacht dat organisatie nooit heeft gecommuniceerd dat zoontje niet naar een reguliere basisschool zou kunnen, kan de commissie evenmin volgen. Zoals organisatie heeft aangegeven, is het niet aan organisatie om een indicatie af te geven. Dat achteraf de zorgen die men had over het niet leeftijdsadequaat spreken, ongegrond waren volgens de logopediste en een orthopedagoge/logopediste, wil niet zeggen dat organisatie deze zorgen ook niet mocht hebben. Het is een van de taken van organisatie om eventuele ontwikkelingsachterstanden te signaleren en nadere expertise in te schakelen. Dit kan organisatie niet verweten worden. De commissie merkt ten slotte op dat de zorgen zich niet beperkten tot de taal. • Ouders noemen als voorbeeld van onheuse bejegening dat de vader eerst verteld is dat het gesprek met de teamleidster niet nodig was, maar dat er vervolgens wel een gesprek is gevoerd met moeder. De commissie kan niet oordelen over de vraag of dit incident is verlopen zoals door ouder is aangegeven. De commissie kan hierover dan ook geen uitspraak doen. Als het echter zou zijn gegaan zoals ouders het schetsen, gaat het volgens de commissie te ver om dit als voorbeeld van onheuse bejegening op te vatten. Hooguit zou dit een voorbeeld kunnen zijn van een niet volledig heldere communicatie. • De commissie is er niet van overtuigd geraakt dat leidsters ook na de rapportage van de logopediste een onprofessionele drammerige houding zijn blijven houden. Immers, de zorgen gingen verder dan alleen taal- of spraakproblemen. De commissie acht het terecht dat organisatie haar signalerende taak serieus neemt. • Wat betreft de klacht dat in een gesprek is gesuggereerd dat ouders hun zoontje zouden slaan, meent de commissie dat een dergelijke vraag inderdaad suggestief en beschuldigend zou kunnen overkomen. Organisatie beweert dat deze vraag vaker wordt gesteld om de draagkracht en draaglast van gezinnen vast te stellen. Hoewel de commissie deze vraag niet ziet als een voorbeeld van onheuse bejegening (immers, het gaat om een algemeen gestelde vraag), geeft ze de organisatie wel in overweging te evalueren of en hoe dergelijke vragen gesteld zouden moeten worden. • De commissie kan niet vaststellen of in een gesprek gesuggereerd zou zijn dat zoontje te duur zou zijn. Ze kan zich daar dan ook niet over uitspreken. Wel acht zij het terecht dat er is gecommuniceerd dat er drie mensen op de groep gezet moesten worden. • Ook in het geval van een bezetting van drie leidsters, meent de commissie dat het niet mogelijk is om alle kinderen op elk moment precies te volgen. Ze stelt vast dat organisatie op zich niet ontkent dat zoontje schrammen en een bloeduitstorting heeft opgelopen (en dat organisatie ouders dus niet als ‘leugenaars’ wegzet), maar dat zij slechts aangegeven heeft dat zij niet heeft gezien dat hij die heeft opgelopen. Klachtonderdeel 2

De commissie stelt vast dat niet is komen vast te staan dat organisatie meer informatie heeft overgedragen aan de basisschool dan het formulier ‘Peuterestafette’ en de rapportage van de logopedist. Uit niets blijkt dat organisatie mondeling overleg heeft gevoerd met de basisschool. Het gele briefje op tafel met daarop naam en telefoonnummer van de orthopedagoog/logopedist CB+ heeft de basisschool zelf uit de rapportage kunnen halen of op andere wijze hebben kunnen verkregen. Deze klacht acht de commissie ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie ziet, nu slechts een gedeelte van klachtonderdeel 1 gegrond is verklaard, geen reden waarom organisatie de kosten van de peuterspeelzaal zou moeten terugbetalen. Ook is er, nu klachtonderdeel 2 ongegrond is verklaard, geen aanleiding om van organisatie smartengeld, een verdubbeling van de terug te betalen maandbedragen of een presentje voor hun zoontje te eisen. De commissie merkt hierbij op dat organisatie coulant is geweest en aanzien van de opzegtermijn é dat zij tijdens de zitting haar excuses heeft aangeboden voor de tekortkomingen in de communicatie.

Uitspraak

Klachtonderdeel 1 gedeeltelijk gegrond Klachtonderdelen 2 en 3 ongegrond


Advies

Reactie organisatie

De Klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het voornemen van organisatie om, als zij Zorgformulieren met ouders bespreken, een kopie ervan af te geven en dit in het protocol op te nemen. Ook heeft ze kennis genomen van het voornemen van organisatie om zo mogelijk met beide ouders te communiceren en van het voornemen met de maatschappelijk werker af te spreken wat organisatie van deze casus kan leren. Tot slot adviseert de commissie organisatie om voor zover mogelijk klachten intern op te lossen en zich daarbij niet te beperken tot een schriftelijke reactie. Organisatie zal conform advies een aantal maatregelen treffen: • Ouders zullen voortaan een kopie van het Zorgformulier ontvangen; deze maatregel is opgenomen in het protocol “Kinderen met opvallend gedrag”. • Zorggesprekken zullen voortaan zo mogelijk met beide ouders gevoerd worden. • Organisatie heeft een gesprek gepland met maatschappelijk werker om te bezien wat zij van deze casus kan leren.

12-42 Onderwerp

Klacht ontvangen op 19 april 2012 en ontvankelijk op 3 mei 2012 Veiligheid, opzegtermijn

1.

De organisatie slaagt er in het eerste kwartaal van 2012 niet in om de veiligheid van de kinderen in de groep voldoende te waarborgen omdat zij geen adequate aanpak heeft voor een kind dat agressief gedrag vertoont. Ondanks de klachten van de ouder hierover en het overleg met de organisatie blijven de incidenten zich voordoen.

2.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn toen hij de opvang op 6 april 2012 heeft beëindigd met ingang van 1 mei 2012. De ouder is het vertrouwen in de organisatie en in de leidsters van de babygroep kwijt geraakt nadat zijn zoon op 29 maart 2012 opnieuw het slachtoffer is geworden van een bijtincident.


Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat partijen niet van mening verschillen over het feit dat het kind in de maanden januari, februari en maart 2012 drie keer is gebeten door een jongetje uit de babygroep. In de klacht van de ouder en in het verweer van de organisatie worden de incidenten beschreven, dan wel aangestipt. De organisatie stelt ter zitting dat het betreffende jongetje al als baby werd opgevangen. Vanaf november 2011 vertoont hij agressief gedrag. De organisatie stelt dat het bijtincident in januari 2012 aanleiding is tot het nemen van de volgende maatregelen: • De aanpak van het betreffende jongetje is in teamoverleggen en werkoverleggen besproken. • De organisatie heeft met de ouders van het jongetje gesproken. • De organisatie heeft met de ouder van M telefonisch contact opgenomen. • De organisatie heeft het gedrag van het jongetje geobserveerd en heeft het jongetje begeleid. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie met haar maatregelen vooral heeft ingezet op de aanpak van het zorgwekkende gedrag van het betreffende jongetje. Ondanks deze aanpak was het betreffende jongetje nog twee keer betrokken bij bijtincidenten waarvan M het slachtoffer werd. Dat bijtgedrag naar de mening van de organisatie passend gedrag is voor de leeftijd neemt niet weg dat het aanhoudende bijtgedrag impact heeft gehad op de veiligheid op de babygroep. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de organisatie hiervoor te weinig oog gehad. De maatregelen van de organisatie bleken onvoldoende garantie te bieden voor de veiligheid op de groep. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van de organisatie gelegen om de veiligheid op de groep met meer effectieve maatregelen te waarborgen toen bleek dat de bijtincidenten zich herhaalden. De organisatie heeft dit nagelaten. Bij het incident op 29 maart 2012 is M in zijn neus gebeten. In het gesprek dat de organisatie naar aanleiding van dit incident op 6 april 2012 met de ouders heeft gevoerd heeft de organisatie aan de ouders laten weten dat dat zij het betreffende jongetje heeft overgeplaatst naar de peutergroep. De organisatie heeft met deze maatregel de veiligheid op de babygroep willen verbeteren. De ouders laten de organisatie in het gesprek

65

weten dat het vertrouwen in de opvang desondanks te veel schade heeft opgelopen. Op 6 april 2012 hebben de ouders de overeenkomst met de organisatie met ingang van 1 mei beëindigd. De organisatie stelt ter zitting dat het feit dat de ouders de opvang nog tot 1 mei 2012 hebben willen continuëren, strijdig is met de stelling van de ouder dat het vertrouwen in een veilige opvang niet meer aanwezig is. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de motivering van de ouder om de opvang op 6 april 2012 niet met onmiddelijke ingang te beëindigen. • Het is in het belang van M om niet abrupt van de kinderopvang te worden gehaald, daar is enige voorbereiding voor nodig. • Goede alternatieve kinderopvang is niet gelijk voorhanden. • De ouder wil de organisatie tegemoet komen door na het incident op 29 maart 2012 nog een maand kinderopvang af te nemen. De Klachtencommissie is van oordeel dat het aan de ouders is om te bepalen met ingang van wanneer zij de opvang van M willen beëindigen. Niemand anders kan daar in treden. Dit laat onverlet dat bij de beëindiging van de overeenkomst heeft te gelden wat partijen daarover hebben afgesproken. Artikel 7, lid 4, van de Algemene Voorwaarden zegt dat elk der partijen het recht heeft om de overeenkomst op te zeggen met in achtneming van een opzegtermijn van maximaal twee maanden. Hiervan kan naar het oordeel van de Klachtencommissie alleen worden afgeweken als het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de wederpartij aan het betreffende beding wordt gehouden. De Klachtencommissie is van oordeel dat uit de feiten en omstandigheden niet is gebleken dat het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is dat de organisatie de ouder houdt aan een opzegtermijn. De Klachtencommissie heeft daarbij het volgende overwogen. • De organisatie heeft na het derde bijtincident met M het betreffende jongetje overgeplaatst naar de peutergroep. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie daarmee een doeltreffende maatregel heeft genomen om de veiligheid op de babygroep te waarborgen. • De ouder heeft de veiligheid op de babygroep kennelijk zodanig ingeschat dat hij het verantwoord heeft geacht om de opvang van M nog te laten doorlopen tot 1 mei 2012. Het is voor de Klachtencommissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de ouder de overeenkomst niet conform de voorwaarden kan uitdienen tot 1 juni 2012. • De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de peutergroep en de babygroep aan het begin en aan het eind van de opvangdag in een gezamenlijke ruimte worden opgevangen, waardoor het nog steeds mogelijk is dat M en het betreffende jongetje elkaar tegen komen. De Klachtencommissie is echter van oordeel dat bij de beoordeling van dit klachtonderdeel de beide eerste overwegingen van doorslaggevend belang zijn. Overweging ten overvloede

Uitspraak

Reactie organisatie

12-43 Onderwerp

Ter zitting stelt de organisatie dat zij de incidenten oprecht betreurt. De organisatie had het gesprek met de ouder graag willen continueren; zo had de gang naar de Klachtencommissie naar de mening van de organisatie mogelijk kunnen worden voorkomen. De organisatie stelde dat de ouder op dat moment echter niet meer openstond voor verder overleg. De klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het voornemen van de de organisatie om met de ouder in overleg te gaan om samen tot een oplossing van het geschil te komen. Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 21 april 2012 en ontvankelijk op 7 mei 2012 Verzorging, opzegtermijn

1.

Het is voor ouder niet mogelijk geweest om met de organisatie afspraken te maken over de individuele slaapbehoeften van de kinderen.

2.

Gezien de weersomstandigheden speelden de kinderen op 5 april 2012 buiten met veel te weinig warme kleren aan, terwijl het jongste kind volgens de organisatie last van oorpijn zou hebben.


3.

Op 5 april 2012 zijn de kinderen tijdens hun middagslaapje zonder adequaat toezicht alleen op de opvang achtergelaten.

4.

Ondanks bovengenoemde klachten hanteert de organisatie een opzegtermijn.

5.

Door de organisatie wordt een opzegtermijn van meer dan twee maanden aangehouden.


De commissie is van oordeel dat er afspraken moeten kunnen worden gemaakt over de individuele slaapbehoeften van de kinderen. Oudere kinderen kunnen een heel ander slaapritme hebben dan kinderen die jonger zijn. Het is volgens de commissie heel goed mogelijk dat kinderen die bijna de leeftijd van 4 jaar bereiken, helemaal geen middagslaapje meer nodig hebben. Mede in verband met het bereiken van de basisschoolleeftijd is het in het belang van het kind dat het ’s middags niet meer hoeft te slapen. Desgevraagd tijdens de hoorzitting geeft moeder aan dat het kind destijds thuis ook geen middagdutje meer deed. In de Algemene Voorwaarden van de organisatie wordt aangegeven dat alle kinderen in principe een middagdutje doen, maar dat hier in onderling overleg van afgeweken kan worden. Tijdens de hoorzitting bleek duidelijk dat, ondanks de verzoeken van ouder om het kind niet meer te laten slapen, de organisatie bij haar standpunt bleef en het kind minimaal een uur in bed legde. Gezien bovenstaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de vraag van ouder gerechtvaardigd was en acht dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

Ten aanzien van dit onderwerp is de commissie van oordeel dat de kinderen conform de weersomstandigheden gekleed moeten zijn. In het onderhavige geval is het voor de commissie moeilijk te bepalen of de kinderen al dan niet warm genoeg gekleed waren en of een kind last van oorpijn had. Wat betreft dit laatste onderwerp wordt door de organisatie gesteld dat ouder op die dag niet heeft gezegd dat het kind last van oorpijn zou hebben. De commissie heeft geconstateerd dat op deze dag ‘s middags ook sprake was van het incident waarbij ouder gemerkt heeft dat de kinderen waarschijnlijk zonder toezicht op de opvang verbleven. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie over goed toezicht moet beschikken en minimaal moet voldoen aan de Wet- en regelgeving op dat gebied. In deze regelgeving staat vermeld dat er sprake moet zijn van een volwassen achterwacht indien de opvang door één persoon wordt gedaan zoals in onderhavig geval aan de orde was. Uit de beschikbare GGD-inspectierapporten blijkt dat de organisatie over een geschikte achterwacht beschikt. In dit geval was deze achterwacht niet ingezet en werd het toezicht op de 4 kinderen aan de 14-jarige dochter van de eigenaar overgelaten. Hoewel in de Algemene Voorwaarden van de organisatie wordt gesteld dat in noodgevallen een familielid of vriendin kan worden ingeschakeld, moet er in alle gevallen sprake zijn van een volwassen persoon. Door de organisatie is niet aan dit vereiste voldaan. Op grond van deze overweging acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat partijen zich moeten houden aan de overeengekomen opzegtermijn. Uit de beschikbare stukken en tijdens de zitting blijkt dat er in dit geval door de organisatie geen nieuwe overeenkomsten zijn verstrekt ten behoeve van de opvang van het tweede en derde kind. Wijzigingen in de opvang zijn eenzijdig door de organisatie in de oorspronkelijke overeenkomst van het eerste kind verwerkt zonder dat ouders hiervoor hebben getekend. Op grond van bovenstaande en rekening houdend met de overwegingen bij klachtonderdeel 3, is de commissie van oordeel dat ouder niet gehouden kan worden aan een opzegtermijn van 2 maanden en acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 5

De commissie is van oordeel dat een organisatie zich moet houden aan de opzegtermijn die is overeengekomen. In de Algemene Voorwaarden staat vermeld dat er een opzegtermijn van twee maanden wordt aangehouden. De opzegging dient schriftelijk vóór het einde van de maand te worden verricht. In de praktijk wordt de overeenkomst door de organisatie rond de factuurdatum van de daaropvolgende maand beëindigd (rond de 25e). Uit de bijgaande stukken blijkt dat de organisatie deze voorwaarden in de praktijk toepast. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de klacht dit klachtonderdeel ongegrond.

67

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

12-44 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 3 en 4 gegrond Klachtonderdelen 2 en 5 ongegrond De commissie adviseert de organisatie om voor elk kind een eigen nieuw contract te maken dat door ouders/ verzorgers en organisatie wordt ondertekend. Wijzigingen in de overeenkomst dienen eveneens schriftelijk te worden vastgelegd en door alle partijen te worden ondertekend. De commmissie adviseert de organisatie om voortaan de Algemene Voorwaarden van de MO-groep te gebruiken. Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 26 april 2012 en ontvankelijk op 29 mei 2012 Veiligheid en bejegening

1.

De • •

uitvoering van het pedagogisch beleid op het kindercentrum schiet tekort. De organisatie waarborgt de veiligheid van de kinderen onvoldoende omdat er op bepaalde momenten, zoals bij het begin van de dag en bij het buitenspelen, onvoldoende toezicht is. De organisatie is de afspraak met de ouder niet nagekomen om de derde verjaardag van haar dochter op dinsdag 10 april 2012 te vieren op het kinderdagverblijf.

2.

De • • •

organisatie heeft de ouder op onprofessionele wijze bejegend. Na de opzeggingsbrief, d.d. 29 maart 2012, heeft het management van de ouder herhaaldelijk onaangekondigd thuis benaderd. De organisatie beschuldigt de ouder van verwaarlozing van haar kinderen. De organisatie respecteert de privacy van de ouder onvoldoende door vertrouwelijke zaken met anderen te bespreken.

3.

De organisatie houdt de ouder aan het betalen van de opzegtermijn nadat zij de overeenkomst op 25 april 2012 per direct heeft opgezegd.


De klachtencommissie stelt vast dat de ouder in haar klacht niet concreet aangeeft wanneer en op welke wijze de inzet van personeel niet voldoet aan de regelgeving; de ouder stelt dat in de klacht dat haar meermalen is opgevallen dat de pedagogisch mederwerker/kindratio rond 8:30 uur niet wordt nageleefd. De organisatie stelt in haar verweer dat zij voldoet aan de wettelijke norm. De klachtencommissie is van oordeel dat het feit dat de organisatie aan het begin (en aan het eind) van de opvangdag één leidster inzet, op zich zelf niet strijdig is met de regelgeving. Het Convenant Kwaliteit Kinderopvang zegt hierover het volgende. Het is mogelijk dat ten hoogste drie uur per dag (niet aaneengesloten) minder beroepskrachten worden ingezet dan volgens de PKR (pedagogisch medewerker/kindratio) is vereist, maar nooit minder dan de helft van het benodigde aantal pedagogisch medewerkers. Is er in zo’n situatie slechts één pedagogisch medewerker in het kindercentrum, dan is er ter ondersteuning ten minste één andere volwassene aanwezig. Afwijken van de vereiste PKR is niet toegestaan tussen 09.30u en 12.30u en tussen 15.00u en 16.30u. Vóór 09.30u en na 16.30u mag de afwijking van de PKR niet langer duren dan anderhalf uur aaneengesloten en in de pauzeperiode tussen 12.30u en 15.00u niet langer dan twee uur aaneengesloten. Dit alles met een maximum van drie uur per dag. Over het incident op 24 april 2012, waarbij de dochter van de ouder, binnen van een vensterbank zou zijn gevallen verschillen partijen van mening. De ouder baseert zich op het verhaal van haar dochter, de organisatie betwist dat het kind van de vensterbank is gevallen. Nu partijen van mening verschillen heeft de Klachtencommissie de feiten en omstandigheden rondom de vermeende val op 24 april 2012 niet kunnen vaststellen. De Klachtencommissie is op basis van het bovenstaande van oordeel dat niet is komen vast te staan dat er onvoldoende toezicht is (geweest) op het kindercentrum. De klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar e-mail, d.d. 19 april 2012, aan de ouder erkent dat de verjaardag van een kind niet gevierd is op dinsdag 10 april 2012, zoals met de ouder afgesproken.


Als reden geeft de organisatie dat de leidinggevende met wie de ouder de afspraak had gemaakt “niet persoonlijk aanwezig was en de meiden niet wisten dat jet kind haar verjaardag zou willen vieren”. Het mislopen van de viering is de organisatie, naar het oordeel van de commissie, aan te rekenen. Zonder iets af te willen doen aan de impact van deze nalatigheid op de beleving van het kind, beschouwt de Klachtencommissie het voorval als een incident. Op grond van de inhoud van het dossier en hetgeen door partijen in de hoorzitting naar voren is gebracht, zijn naar het oordeel van de Klachtencommissie geen feiten en omstandigheden aannemelijk geworden waardoor het voorval als meer dan een incident zou moeten worden beschouwd. Dit enkele feit is naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende om de uitvoering van het pedagogisch beleid op het kindercentrum in zijn algemeenheid te diskwalificeren. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de uitvoering van het pedagogisch beleid te kort schiet. Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat de leidinggevende van de organisatie en de ouder een vriendschappelijke relatie hebben onderhouden. Partijen kwamen bij elkaar over de vloer en maakten samen uitstapjes; verder is gebleken dat partijen persoonlijke informatie met elkaar uitgewisseld hebben. De ouder klaagt er over dat de leidinggevende van de organisatie herhaaldelijk onaangekondigd ’s avonds bij haar aan huis is geweest. De organisatie stelt in haar verweer dat zij slechts één keer onaangekondigd bij de ouder is geweest. Uit de e-mails die de leidinggevende daags na haar bezoeken aan de ouder heeft verzonden, blijkt echter dat zij in elk geval op 10 april 2012 en op 18 april 2012 bij de ouder op bezoek is geweest. Binnen de relatie die partijen met elkaar hebben onderhouden beoordeelt de Klachtencommissie deze bezoeken op zich niet als onprofessioneel. De ouder klaagt er verder over dat zij door de organisatie is beschuldigd van verwaarlozing van haar kinderen. De organisatie stelt dat zij de ouder slechts heeft geadviseerd, van beschuldigingen is geen sprake geweest. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder haar klacht onvoldoende heeft onderbouwd. De ouder klaagt er verder over dat de organisatie vertrouwelijke informatie over haar met anderen deelt. De organisatie verklaart dat zij hetgeen de ouder tijdens privé-ontmoetingen met haar heeft besproken niet met derden heeft gedeeld. “Als dit al gebeurd zou zijn, dan is dit iets wat in de privésfeer ligt, en niets van doen heeft met het al dan niet professioneel bejegenen van de klager door het kinderdagverblijf.” De klachtencommissie is van oordeel dat de ouder haar verwijt onvoldoende feitelijk onderbouwt. Met haar verweer op dit punt geeft de organisatie echter de indruk dat zij vertrouwelijke informatie over de ouder in de privésfeer wel met anderen heeft gedeeld. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de ouder haar klacht over de onprofessionele bejegening door de organisatie onvoldoende heeft onderbouwd.

Overweging ten overvloede

De klachtencommissie is van oordeel dat de vriendschappelijke relatie die partijen hebben onderhouden een zakelijk adequate relatie in de weg heeft gestaan. Dit blijk onder meer uit het volgende: • de ouder heeft nagelaten om de klachten over de gang van zaken op het kindercentrum kenbaar te maken aan de organisatie; • de organisatie heeft betalingsachterstanden van de ouder laten oplopen zonder dat zij daaraan consequenties heeft verbonden; • de toonzetting in de correspondentie tussen partijen van april 2012 is vanwege de emotionele lading escalerend in plaats van oplossingsgericht. De Klachtencommissie is van oordeel dat het onderhouden van een zakelijk adeqaute relatie tussen contractpartijen tot de verantwoordelijkheid van beide partijen behoort. De organisatie heeft hierin echter, als professionele partij, een grotere verantwoordelijkheid. Het had op de weg van de organisatie gelegen om de voor een zakelijk relatie passende distantie te bewaren.

Klachtonderdeel 3

De ouder heeft de opvang op 29 maart 2012 conform de overeenkomsten opgezegd met inachtneming van de opzegtermijn. Op 25 april 2012 - nog voordat de opzegtermijn is verstreken – besluit de ouder haar kinderen met onmiddellijke ingang niet meer naar het kindercentrum te brengen. De ouder uit in de betreffende e-mail haar onvrede over de gang van zaken. In haar reactie, d.d. 26 april 2012, laat de organisatie de ouder weten dat zij de opzegtermijn in zijn geheel zal factureren. Voor haar oordeel over dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie onderzocht wat partijen over de beëindiging van de plaatsingsovereenkomst zijn overeengekomen. Partijen zijn over de beëindiging van de plaatsingsovereenkomst het volgende overeengekomen. Artikel 7, lid 2 van de overeenkomst. Deze overeenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd en kan worden opgezegd met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden.

De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan de verplichtingen die voortvloeien uit de overeenkomsten. De onvrede over de gang van zaken, op zich, ontslaat de ouder niet van deze verplichtingen. Uitspraak Reactie organisatie

12-45 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2 en 3 ongegrond Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 24 april 2012 en ontvankelijk op 2 mei 2012 Handelen kinderopvang na ongeval

1.

De organisatie heeft nagelaten om op woensdag 18 april 2012 adequate actie te ondernemen nadat het kind uit haar bedje is gevallen. • De organisatie heeft geen arts ingeschakeld om het kind na de val te onderzoeken. • De organisatie heeft nagelaten om de ouder direct op de hoogte te stellen van het incident. • De leidinggevende van het kindercentrum is niet tijdig op de hoogte gebracht van het ongeluk.

2.

De organisatie hanteert geen ongevallen- of veiligheidsprotocol. Medewerkers van de organisatie zijn kennelijk onvoldoende op de hoogte van hoe ze moeten handelen bij een ongeval op het kindercentrum.


Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat partijen niet van mening verschillen over de toedracht van het incident en over de acties die de organisatie heeft ondernomen na de val van het kind. Een medewerker van de organisatie heeft onopzettelijk nagelaten het (bed)hekje te sluiten. Daarmee was het risico van een val uit het bed onvoldoende afgedekt. Na de val hebben de medewerkers op het kindercentrum het kind onderzocht en hebben zij de conclusie getrokken dat het kind geen verontrustende verwondingen heeft opgelopen. Het kind is kort daarna in slaap gevallen. De pedagogsich medewerker heeft de ouder tijdens de overdracht bij het halen in kennis gesteld van de val van het kind. De leidinggevende van het kindercentrum is de volgende dag door de ouder op de hoogte gebracht van het voorval. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de (medewerkers van het) organisatie had gelegen om na de val van het kind onverwijld de volgende acties te ondernemen: • Het informeren van de ouder over het ongeval. • Het organiseren van medisch onderzoek, eventueel in samenspraak met de ouder. Medisch ondezoek was naar het oordeel van de commissie geboden in verband met de aard van het incident (de jonge leeftijd van het kind in combinatie met de aanmerkelijke hoogte van het bed). • Het informeren van de leidinggevende over het ongeval. Ter zitting is gebleken dat geen van de minstens vier op het kindercentrum aanwezige pedagogisch medewerkers het initiatief hiertoe heeft genomen. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie zich ter zitting op het standpunt stelt dat zij deze acties, conform haar beleid, had moeten ondernemen. De organisatie stelt ter zitting verder dat zij afspraken heeft gemaakt met een huisarts over consult in voorkomende gevallen. De Klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie stelt dat zij beschikt over een risicoinventarisatie Veiligheid en Gezondheid en over een passend veiligheidsbeleid. De organisatie heeft ter onderbouwing de volgende stukken aan de Klachtencommissie overgelegd. • Een digitale versie van het document Veiligheidsmanagement Methode voor de kinderdagverblijven. • Het document Werkinstructies Slaapkamer. Uit het document is niet af te leiden dat het deel uitmaakt van een omvattender document (zoals een handboek of een integraal veiligheidsbeleid). • Een ongedateerd en ongenummerd document van een pagina over veiligheid. Uit het document is niet af te leiden dat het deel uitmaakt van een omvattender document (zoals een handboek of een integraal veiligheidsbeleid). De Klachtencommissie is van oordeel dat op grond van deze stukken niet kan worden vastgesteld dat de de organisatie beschikt over een samenhangend en consistent veiligheidsbeleid. Voor de beoordeling van dit klachtonderdeel is het naar het oordeel van de klachtencommissie echter veeleer van belang of het beleid


daadwerkelijk tot uitvoer wordt gebracht in de praktijk van de kinderopvang. De Klachtencommissie heeft daarover het volgende vastgesteld. • De organisatie beschikt over materiaal dat in de groepsruimtes zou moeten hangen. Het betreft plakkaten met daarop werkinstructies over “Wat te doen bij…”. Ten tijde van het ongeval op 18 april 2012 hingen deze plakkaten, waarschijnlijk als gevolg van een verbouwing, niet op de bedoelde plaatsen in het kindercentrum. • Geen van de aanwezige medewekers heeft na het ongeval conform het veiligheidsbeleid gehandeld, dan wel haar collega’s gemaand tot deze acties. De Klachtencommissie is van oordeel dat het beleid van de organisatie, zoals dat ter zitting aanvullend is toegelicht, in de praktijk van de opvang onvoldoende ten uitvoer is gebracht. De commissie acht het aannemelijk dat dit samenhangt met een onvoldoende implementatie van het (veiligheids)beleid. Immers, geen van de op het kindercentrum aanwezige pedagogisch medewerkers heeft na het ongeval gehandeld conform het (veiligheids-)beleid. Overweging ten overvloede


12-46 Onderwerp

De klachtencommissie betreurt het dat de bestuurder van de organisatie niet bij de hoorzitting aanwezig was. In haar dupliek stelt de bestuurder dat de ouder zich door andere ouders heeft laten opjutten om de klacht in te dienen. De organisatie stelt verder dat zij zich gekwetst voelt door de “aanblijvende houding” van de ouder en dat de ouder maar blijft hameren op beleid. Zonder een nadere toelichting wekken deze uitlatingen bij de Klachtencommissie de indruk dat de organisatie de ouder niet serieus neemt in haar klacht. Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond De organisatie heeft haar veiligheidsprotocol aangepast.

Klacht ontvangen op 27 april 2012 en ontvankelijk op 4 juni 2012 Melding AMK De organisatie heeft nagelaten haar zorgen over de opvoedingssituatie van het kind kenbaar te maken aan de ouder voordat de organisatie hiervan een melding deed bij het Advies en Meldpunt Kindermishandeling.


De Klachtencommissie heeft haar oordeel over de klacht gebaseerd op de stukken die partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor aan haar hebben overgelegd alsmede op hetgeen ter zitting door de ouder naar voren is gebracht. De Klachtencommissie benadrukt dat het buiten haar bevoegdheid en competentie valt om zich over de inhoud en de noodzaak van de melding een oordeel te vormen. De Klachtencommissie stelt zich in zijn algemeenheid op het standpunt dat een ieder die zich zorgen maakt over signalen die (kunnen) duiden op kindermishandeling het recht en de plicht heeft een melding te doen bij het AMK. Het besluit om tot een melding over te gaan dient echter, onder andere gelet op de impact die dit heeft op de betrokkenen, op een zorgvuldige wijze te worden genomen. Handelen conform de richlijnen uit het Protocol Vermoeden Kindermishandeling waarborgt naar het oordeel van de Klachtencommissie een dergelijke zorgvuldige werkwijze. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van het Protocol Vermoeden Kindermishandeling van de organisatie. In dit protocol is een stappenschema opgenomen waarin het traject vanaf het vermoeden van kindermishandeling tot de nazorg in 7 fases is opgedeeld. In fase 5 van het traject is opgenomen dat een melding van het vermoeden van kindermishandeling bij het AMK wordt gedaan wanneer het vermoeden van kindermishandeling na het gesprek met de verzorger(s) gegrond blijkt. Voordat deze stap wordt genomen zijn er in het stappenplan de volgende contactmomenten met de ouders opgenomen: • Fase 1: Leg de waarnemingen (van de signalen van kindermishandeling) voor aan verzorger(s) • Fase 3: Na het consulteren van AMK: praten met verzorger(s) over de zorgwekkende signalen • Fase 5: Als er besloten is dat de vermoedens van kindermishandeling worden gemeld bij het AMK, is het belangrijk dat dit aan de verzorgers in een persoonlijk gesprek wordt verteld. De organisatie verklaart in haar verweer dat zij de zorgen over het kind verschillende malen kenbaar heeft gemaakt aan de ouder. De organisatie verklaart verder dat zij verschillende keren bij de ouder thuis is

71

geweest om te helpen. Ter zitting verklaart de ouder dat de organisatie weliswaar een keer bij haar thuis is geweest, dit was echter een afspraak over belastingaangelegenheden. De ouder erkent dat toen ook gesproken is over het feit dat het kind zich lomp voortbeweegt. De ouder verklaart verder dat bij haal- en brengcontacten op het kindercentrum wel is gesproken over de slechte gezondheid van het kind (dit was in een periode dat de ernstige bloedarmoede van het kind te lang niet is onderkend door de huisarts). De ouder verklaart ter zitting echter dat er over de overige vermoedens en signalen die zijn opgenomen in de melding bij het AMK niet met haar is gesproken. De organisatie stelt in haar verweer dat het AMK in strijd met de afspraak heeft gehandeld toen zij met de ouders contact heeft gezocht zonder afstemming met de organisatie. Hierdoor heeft de organisatie de melding niet eerst met de ouders kunnen bespreken. De Klachtencommissie komt tot de volgende conclusies: • Het is onvoldoende komen vast te staan dat de organisatie de signalen, met de ouder heeft besproken conform het protocol voordat de melding bij het AMK is gedaan. De organisatie heeft geen verslagen aan de Klachtencommissie overgelegd waaruit blijkt dat zij haar zorgen met de ouder heeft besproken in een daarvoor gepland overleg. De ouder stelt ter zitting dat dergelijke gesprekken niet hebben plaats gevonden. • De organisatie erkent dat zij de melding bij het AMK heeft gedaan voordat zij haar voornemen hierover heeft besproken met de ouders. Dat het AMK vervolgens in strijd met de afspraak met de organisatie heeft gehandeld doet hieraan niet af. Met deze handelswijze heeft de organisatie in strijd gehandeld met haar Protocol Vermoeden van Kindermishandeling. Uitspraak Reactie organisatie


12-47

Melding

12-48

Melding

12-49

Melding

12-50

Melding

12-51

Melding

12-52

Melding

12-53

Klacht ontvangen op 16 mei 2012 en ontvankelijk op 20 juni 2012

Onderwerp

Betalingen GOB

1.

Structureel niet-tijdige betaling aan gastouder Vanaf het begin, januari 2012, heeft organisatie nog nooit tijdig de gastouder van klagers betaald. In de Algemene Voorwaarden staat dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald, na een geslaagde incasso bij de vraagouder(s). Ook staat in de Algemene Voorwaarden dat organisatie zorg draagt voor een correcte en tijdige afhandeling van de facturatie, incasso en uitbetaling van de opvangkosten.

2.

Het verzenden van herinnerings e-mail aan organisatie Het advies van organisatie aan klagers om na ontvangst van de factuur een e-mail te sturen, zodat organisa-


tie de betaling aan de gastouder in de gaten zal houden, vinden klagers vreemd en onterecht. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Klachtonderdeel 2


12-54 Onderwerp

Voor de commissie is, nu de klacht van ouders niet weersproken wordt, vast komen te staan dat organisatie in ieder geval vanaf januari tot (en met) mei 2012 niet heeft voldaan aan het gestelde in de eigen Algemene Voorwaarden, inhoudende dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald. Ook neemt de commissie als feit aan dat de incasso bij de vraagouders steeds geslaagd is. De commissie kan ouders volgen dat het advies om zelf steeds actie te ondernemen als zij de factuur hebben ontvangen, niet nodig zou moeten zijn. Ze stelt bovendien vast dat een e-mail zodra de factuur is ontvangen, in ieder geval niet heeft geleid tot een tijdige betaling over de maand maart. Het is de verantwoordelijkheid van de organisatie om zorg te dragen voor een correcte en tijdige afhandeling van de uitbetaling (nadat ouders ervoor gezorgd hebben dat de incasso kan worden uitgevoerd). Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 25 mei 2012 en ontvankelijk op 15 juni 2012 Veiligheid, bejegening

1.

Op maandag 21 mei 2012 was de toegangspoort tot het buitenterrein van de BSO niet afgesloten waardoor het mogelijk was dat het 5-jarige kind van ouder zonder toezicht op de openbare weg liep.

2.

Er was op dat moment geen toezicht op de groep.

3.

De organisatie heeft na het incident geen contact met ouders opgenomen.

4.

De organisatie kon de vragen van ouder over de bereikbaarheid en werkwijze van de GGD en de klachtenprocedure van de organisatie niet afdoende beantwoorden.

5.

Het gesprek tussen directie en ouder over deze aangelegenheid is niet naar tevredenheid verlopen.

Ingetrokken

Ouder is tot de conclusie gekomen dat organisatie alles in haar vermogen heeft gedaan om het probleem op te lossen en heeft de klacht ingetrokken.

12-55

Melding

12-56


Onderwerp

Opzegtermijn, dienstverlening

1.

De organisatie stuurt pas eind mei 2012 een factuur voor de bureaukosten over januari 2012.

2.

De organisatie laat na inhoudelijk te reageren op de e-mail van de ouder, d.d. 21 november 2011, waarin hij de rechtsgeldigheid van de opzegtermijn in twijfel trekt en waarin hij bezwaar aantekent tegen het in rekening brengen van de kosten over de maand januari 2012.

Ingetrokken

Ouder heeft geen belang meer verdere behandeling en heeft de klacht ingetrokken.

73

12-57 Onderwerp

Klacht ontvangen op 1 juni 2012 en ontvankelijk op 6 juni 2012 Gemiste kinderopvangtoeslag niet gecompenseerd

1.

Pas 9 maanden na aanvang van de opvang was de gastouder die door de organisatie is bemiddeld is ingeschreven in het Landelijk Register Kinderopvang.

2.

De organisatie is niet bereid de ouder substantieel tegemoet te komen in het bedrag aan kinderopvangtoeslag dat zij misliep omdat de gastouderopvang niet voldeed aan de wettelijke eisen die daaraan worden gesteld.

Ingetrokken

12-58 Onderwerp

In verband met faillissement van de organisatie is de klacht niet verder behandeld.

Klacht ontvangen op 31 mei 2012 en ontvankelijk op 19 juni 2012 Contractopzegging per direct

1.

Ouder klaagt erover dat het kind de voetzooltjes heeft verbrand ( 1e en 2e graad verbrandingen) omdat: • Het kind geen schoenen droeg. • Het toezicht onvoldoende was zodat het kind de mogelijkheid had om op de te warme stenen terecht te komen. • De verzorging van de brandwonden niet conform de richtlijnen van de EHBO is geweest.

2.

Ouder klaagt erover dat de organisatie niet afdoende heeft gereageerd op dit incident: • Ouders zijn niet geïnformeerd over dit ongeval. • Met ouders is geen contact opgenomen na het ongeval. • De organisatie heeft nogal laconiek gereageerd op het incident en ouders voelen zich niet serieus genomen door de organisatie.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie, conform de Wet Kinderopvang verantwoorde kinderopvang moet aanbieden waaronder o.a. wordt verstaan: “opvang in een veilige en gezonde omgeving”. In het onderhavige heeft het kind brandwonden opgelopen omdat het tijdens het buitenspelen blootsvoets op warme tegels is terechtgekomen. Partijen zijn het eens met het beleid van de organisatie dat kinderen in bepaalde situaties zonder schoenen moeten kunnen spelen. In het onderhavige geval was sprake van een dergelijke situatie. Het was warm weer en de kinderen speelden buiten. Op dat moment waren twee pedagogisch medewerkers aanwezig en dat is conform de geldende leidster/kind ratio. De commissie kan zich voorstellen dat de medewerkers niet bedacht waren op deze situatie omdat nooit eerder is gebleken dat de tegels te warm zouden kunnen worden. Dit is ook niet bij de risico-inventarisaties of de GGD-controle gebleken. Wel is duidelijk dat de pedagogisch medewerkers hebben gezien dat het kind op het tegelpad liep/ stilstond. De medewerkers hebben ook geconstateerd dat het kind pijn aan zijn voetjes had en zij hebben maatregelen genomen om de pijn te verzachten. Volgens de commissie hebben zij echter niet de juiste maatregelen genomen. Hoewel de ernst van de situatie niet meteen duidelijk was, hadden de medewerkers alle nodige voorzorgsmaatregelen moeten nemen om eventuele risico’s uit te sluiten. Deze medewerkers waren in het bezit van een BHV- diploma en hadden uit dien hoofde kunnen weten hoe (brand)wonden op een juiste wijze moeten worden behandeld. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie te allen tijde contact moet opnemen met ouders/verzorgers nadat zich een incident/ongeval heeft voorgedaan. In het onderhavige geval werd het kind kort na het ongeval door moeder opgehaald zodat het niet meer nodig was om op een andere manier contact met ouders op te nemen. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie naderhand contact heeft gehad met ouder. Ondanks het feit dat als gevolg van begrijpelijke emoties door deze ouder was aangegeven geen contact meer met de organisatie te willen hebben, heeft de organisatie nog geprobeerd telefonisch contact te zoeken. De organisatie heeft een grote knuffel laten bezorgen en er uiteindelijk voor gekozen om ouders onaangekondigd thuis te bezoeken. Los van de vraag of het van de zijde van de organisatie niet


verstandiger was geweest om eerder en anders te reageren, is de commissie van oordeel dat de organisatie op een serieuze wijze heeft geprobeerd om de situatie bespreekbaar te maken. De organisatie heeft de klacht wel serieus genomen, acties ondernomen en de opzegtermijn niet in rekening gebracht. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 gegrond Klachtonderdeel 2 ongegrond De commissie adviseert de organisatie om in voorkomende gevallen zo snel mogelijk contact met ouders/ verzorgers op te nemen. Ook in de gevallen dat ouders aangeven geen contact meer te willen hebben zal een organisatie initiatief moeten nemen om de situatie met ouders/verzorgers te bespreken. Organisatie is het niet eens met de formulering van de beslissing van de Klachtencommissie met betrekking tot klachtonderdeel 1, omdat duidelijk vermeld is dat het gaat om het punt “het niet nemen van de juiste maatregelen”. Dit is een van de 3 punten waaruit de oorspronkelijke klacht bestaat. Het lijkt nu dat de klacht ten aanzien van het niet dragen van schoenen en onvoldoende toezicht ook gegrond is. Organisatie heeft naar aanleiding van de klacht de volgende maatregelen genomen: • protocollen zijn aangescherpt (met name informeren ouders, herkennen brandwondjes, buiten spelen met warm/koud weer) • alles is uitvoerig besproken in het BHV-overleg • organisatie is in overleg met de verhuurder van het pand over de gekozen tegels • organisatie heeft na de klachtbehandeling direct contact opgenomen met de ouders.

12-59

Melding

12-60 12-61

Melding Klacht ontvangen op 15 juni 2012 en ontvankelijk op 19 juni 2012

Onderwerp

Betalingen gastouderbureau

1.

Organisatie heeft twee keer dezelfde factuur geïncasseerd, namelijk op 2 mei en 30 mei. Ouder heeft op 1, 8, 14 en 18 juni gebeld omdat het bedrag nog niet is teruggestort. Alle keren is beloofd dat het bedrag zou worden overgemaakt. Dat is op 19 juni nog steeds niet het geval.

2.

Geregeld wordt gastouder niet binnen 10 dagen na afschrijving van de rekening van ouder betaald. Contact tussen ouder en bureau levert niets op. In de Algemene Voorwaarden staat dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald, na een geslaagde incasso bij de vraagouder(s). Ook staat in de Algemene Voorwaarden dat organisatie zorg draagt voor een correcte en tijdige afhandeling van de facturatie, incasso en uitbetaling van de opvangkosten.


Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Ten aanzien van het eerste klachtonderdeel stelt de commissie vast dat organisatie nalatig is geweest met betrekking tot het terugstorten van het te veel geïncasseerde. Organisatie heeft ten eerste niet voldaan aan haar plicht tot correcte afhandeling van de incasso en ten tweede heeft ze, nadat ouder de fout heeft geconstateerd en meerdere keren telefonisch contact heeft gezocht, pas ná het indienen van de klacht het geld teruggestort. Ten aanzien van het tweede klachtonderdeel overweegt de commissie, nu de klacht van ouder niet weersproken wordt en ook niet wordt aangevoerd dat de incasso bij de ouder misschien niet heeft kunnen slagen, dat vast is komen te staan dat organisatie meerdere keren niet heeft voldaan aan het gestelde in de eigen Algemene Voorwaarden, inhoudende dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond

75

Reactie organisatie

Geen reactie ontvangen

12-62

Melding

12-63

Klacht ontvangen op 21 juni 2012 en ontvankelijk op 12 juli 2012

Onderwerp

Handelingen gastouder en gastouderbureau

1.

De organisatie heeft de ouder bij het aanbod misleid door te stellen dat de referenties van de te bemiddelen gastouder zijn opgevraagd. Achteraf blijkt dat de organisatie geen referenties heeft opgevraagd; de organisatie heeft dit laatste erkent in haar e-mailwisseling met de ouder.

2.

De organisatie laat na om de ouder de koppelingskosten te restitueren die zij heeft betaald voor de bemiddeling van de onvoldoende gescreende gastouder.

3.

De organisatie laat na om bij de beëindiging van de overeenkomst de werkelijk afgenomen uren te verrekenen met de overeengekomen en daadwerkelijk gefactureerde uren. De diensten zijn deels niet geleverd omdat de gastouder herhaaldelijk op het laatste moment niet kwam opdagen.


De Klachtencommissie stelt vast dat partijen van mening verschillen over de vraag of bij het intakegesprek door de organisatie is gesteld dat zij positief over de gastouder kan adviseren op basis van door haar ingewonnen referenties. Partijen hebben geen verslag van het intakegesprek aan de Klachtencommissie overgelegd waaruit blijkt wat er besproken is tijdens dit gesprek. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen dat er in het intakegesprek is gevraagd naar, respectievelijk toezeggingen zijn gedaan over referenties over de gastouder. De ouder verwijst naar de e-mail van de organisatie, d.d. 21 juni 2012, waarin de organisatie zou erkennen dat er geen referenties zijn opgevraagd. De Klachtencommissie is van oordeel dat deze conclusie niet uit de tekst van de e-mail kan worden getrokken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft kunnen maken dat zij tijdens het intakegesprek is misleid door de organisatie.

Klachtonderdeel 2

De ouder stelt zich op het standpunt dat de organisatie ten onrechte koppelingskosten in rekening heeft gebracht aangezien de gekoppelde gastouder niet is gescreend en omdat de gastouder de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen niet nakomt. De organisatie stelt zich op het standpunt dat er voor de koppeling tussen de gastouder en de vraagouder werkzaamheden zijn verricht. De organisatie is van mening dat het screenen van de gastouder onderdeel heeft uitgemaakt van deze werkzaamheden, De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder gehouden is de overeengekomen koppelingskosten te betalen tenzij er sprake is van ernstige tekortkomingen bij de bemiddeling van de gastouder door de organisatie. Het is voor de Klachtencommissie onvoldoende aangetoond dat de organisatie geheel of gedeeltelijk nalatig is geweest bij haar bemiddelingswerkzaamheden. Dat de gastouder nadat de opvang is gestart in strijd heeft gehandeld met de overeenkomst staat op zichzelf los van de bemiddeling. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de koppelingskosten conform de overeenkomst aan de ouder in rekening mag brengen.

Klachtonderdeel 3

De ouder stelt zich op het standpunt dat de organisatie het door haar gefactureerde aantal uren moet verrekenen met de daadwerkelijk geleverde opvanguren. De ouder stelt dat er in werkelijkheid minder opvanguren zijn geleverd omdat de gastouder herhaaldelijk heeft afgezegd op de afgesproken opvangdagen. De ouder verklaart ter zitting dat zij de organisatie steeds telefonisch in kennis heeft gesteld van de nalatigheid van de gastouder. De organisatie verklaart ter zitting dat de ouder nooit melding heeft gemaakt van ziekte of absentie van de gastouder. De organisatie stelt zich op het standpunt dat zij gerechtigd is om de overeengekomen uren te factureren nu zij noch van de ouder, noch van de gastouder heeft vernomen dat er meer of minder uren zijn


geleverd. In de praktijk worden de overeengekomen opvanguren maandelijks gefactureerd ten zij er sprake is van een afwijking waarvoor zowel de gastouder als de ouder hebben getekend. Een dergelijke ondertekende urenstaat heeft de organisatie niet ontvangen. Verder stelt de organisatie zich op het standpunt dat zij het direct van de ouder zou hebben vernomen als de gastouder haar verplichting niet zou zijn nagekomen. Nu dit niet het geval is gaat de organisatie er van uit dat de gastouder de overeengekomen uren heeft gewerkt. De Klachtencommissie stelt vast dat over de urendeclaratie en over de te factureren opvanguren het volgende is bepaald in de Algemene Voorwaarden die door de organisatie aan de commissie zijn overgelegd. Artikel 9, lid 8: Gedurende ziekte, vakantie en absentie anderszins van de gastouder, heeft de gastouder geen recht op de overeengekomen vergoeding voor de uren dat hij/niet in staat was om de opvang te verzorgen. Artikel 9, lid 9: De gastouder dient het aantal vastgestelde dagdelen of extra besteedde uren van de opvang via het door de organisatie verstrekte urenregistratieformulier in te vullen. Zowel de gastouder als de ouder dient dit formulier te ondertekenen. Artikel 9, lid 10: Maandelijks legt de gastouder dit door hem/haar (eventueel digitaal) ondertekende formulier ter goedkeuring voor aan de ouder. Nadat het formulier voor akkoord (eventueel digitaal) is ondertekend door de ouder wordt dit formulier door de gastouder ingediend bij de organisatie. Artikel 9.lid 11: Aan het einde van ieder jaar ontvangen de ouder en de gastouder op grond van de urenregistratie een jaaropgave van de afgenomen uren… De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in de praktijk een andere werkwijze voor de urenregistratie voert - zoals ter zitting door de organisatie is omschreven – dan zoals is bepaald in de Algemene Voorwaarden. De organisatie laat na om de gastouder te houden aan het indienen van het door de ouder mede ondertekende urenregistratieformulier. Hierdoor is er achteraf geen controle meer mogelijk. De organisatie is, als gevolg van de afwijkende procedure, niet in staat om met een door de gastouder en de ouder ondertekend registratieformulier aan te tonen dat de betwiste factuur correct is. Naar het oordeel van de Klachtencommissie is dit de organisatie aan te rekenen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de kosten van de onzekerheid die is ontstaan over het aantal geleverde opvanguren niet voor rekening mogen komen van de ouder. Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

Klachtonderdeel 1 en 2 ongegrond Klachtonderdeel 3 gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om de kassiersfunctie conform haar Algemene Voorwaarden uit te voeren. Organisatie is nog steeds van mening dat er geen correctie op de factuur met komen. Ouder heeft naar de mening van de organisatie nooit melding gemaakt van het feit dat gastouder regelmatig niet is komen opdagen.

12-64

Melding

12-65

Melding

12-66

Melding

12-67

Klacht ontvangen op 25 juni 2012 en ontvankelijk op 4 juli 2012

Onderwerp

Niet tijdige betaling aan gastouder Niet-tijdige betaling aan gastouder Organisatie betaalt nooit tijdig de gastouders van klager. De gastouders moeten er zelf achteraan bellen.

77

In de Algemene Voorwaarden staat dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald, na een geslaagde incasso bij de vraagouder(s). Het bedrag wordt wel bij de vraagouder afgeschreven, maar niet op de rekening van de gastouder bijgeschreven.



12-68 Onderwerp

Nu de klacht van ouders niet weersproken wordt en ook niet door organisatie wordt aangevoerd dat de incasso bij de ouders misschien niet heeft kunnen slagen, is komen vast te staan dat organisatie in ieder geval meerdere keren na 1 januari 2011 niet heeft voldaan aan het gestelde in de eigen Algemene Voorwaarden, inhoudende dat de opvangvergoeding uiterlijk de 5de dag op de rekening van de gastouder zal zijn uitbetaald na een geslaagde incasso bij de vraagouders. Gegrond Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 2 juli 2012 en ontvankelijk op 26 juli 2012 Pestgedrag, communicatie hierover

1.

De organisatie heeft onvoldoende inspanning geleverd om het kind te begeleiden en te beschermen tegen de sinds begin 2011 bekende en besproken pestproblematiek.

2.

Dit heeft geleid tot een aantal incidenten tijdens de vakantieopvang in 2011.

3.

Dit heeft eveneens geleid tot het incident op 7 mei 2012 waarbij de pedagogisch medewerker niet voldoende geanticipeerd heeft op de signalen van het kind.

4.

Ten aanzien van het incident op 7 mei 2012 klaagt ouder over de wijze waarop de organisatie heeft gerea geerd op dit ernstige incident: • De organisatie is niet tegemoet gekomen is aan de hulpvraag van ouder om de familie actief te ondersteunen en te begeleiden bij de verwerking van dit incident. • De organisatie heeft geen serieus initiatief getoond om voor alle partijen een goede oplossing te zoeken. • De organisatie heeft desgevraagd geen informatie gegeven over de juiste toedracht van het incident. • De organisatie heeft zich afzijdig heeft gehouden in het conflict met de ouders van het kind dat betrokken was bij de pesterijen. Ondanks diverse verzoeken van klager worden de ontstane problemen met deze ouders niet gezamenlijk onder begeleiding en toezicht van de organisatie besproken. • De organisatie heeft een partijdige houding aangenomen bij de afzonderlijke bespreking van het incident en het conflict tussen de ouders. • De organisatie heeft zonder overleg een zorgmelding bij het AMK gedaan over de kinderen. • De organisatie heeft geen pestprotocol. • De organisatie heeft geen antwoord gegeven op de vragen die ouder in de diverse mailwisselingen en telefoongesprekken hebben gesteld (mails d.d. 11 mei en 11 juni en telefoongesprekken d.d. 7 en 18 juni 2012). • De organisatie heeft ten opzichte van derden geen geheimhouding in acht genomen over de volledige toedracht (seksueel overschrijdend gedrag) van het incident.

5.

De organisatie heeft niet meegewerkt aan het verzoek van ouder om het volledige dossier van het kind op te sturen.


De commissie is van oordeel dat er van de zijde van een kinderopvangorganisatie zoveel mogelijk moet worden gedaan om alle kinderen een veilige opvangomgeving te bieden. In het onderhavige geval is het voor alle partijen duidelijk dat het kind al jarenlang op school en op de BSO gepest wordt. Sinds begin 2011 worden er op de BSO maatregelen genomen om de problemen te bespreken en zo mogelijk op te lossen. Met de BSO zijn er op reguliere basis gesprekken gevoerd en afspraken gemaakt om de opvang voor het kind zo goed mogelijk te laten verlopen. Zo zijn er o.a. afspraken gemaakt waardoor het kind een signaal moet geven


als het in een ongewenste situatie terecht komt en wordt er door de leiding zoveel mogelijk geprobeerd om incidenten met alle betrokken kinderen uit te spreken. Ten tijde van het incident was er een pestprotocol in voorbereiding waarin o.a. werd aangegeven dat er ook met de ouders/verzorgers van de “pestende” kinderen contact zou worden opgenomen. Een wens die reeds meerdere malen door ouder was geuit. Het pestprotocol dat door de organisatie is gemaakt was ten tijde van het incident nog niet geïmplementeerd. De commissie is zich bewust van het feit dat er voor deze moeilijke materie geen pasklare oplossingen voorhanden zijn, maar is van oordeel dat de organisatie deze problemen serieus heeft opgepakt. Dat blijkt o.a. uit de gesprekken die sinds 2011 op reguliere basis met de ouders hebben plaatsgevonden, de afspraken die gemaakt zijn om het pesten te kunnen signaleren en te bespreken en de plannen om op korte termijn het pestprotocol te implementeren. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 2

De commissie is van mening dat ook tijdens de vakantieweken de kinderen in een veilige omgeving dienen te worden opgevangen. In het onderhavige geval werden de kinderen gedurende een korte periode in een andere plaats opgevangen. De commissie heeft geconstateerd dat ouder er in eerste instantie bewust voor gekozen heeft om geen informatie te geven over de pestproblematiek die het kind op de “eigen” BSO ondervond. Toen naderhand duidelijk werd dat het kind in korte tijd tot twee keer toe slachtoffer is geweest van pestincidenten, heeft ouder dit bij de organisatie aangekaart. Uit de bijgaande stukken blijkt dat de organisatie deze situatie heel serieus heeft genomen en dat de ontstane problemen uitgebreid met ouder zijn besproken. Hierbij zijn o.a. afspraken gemaakt om acties te ondernemen en alerter te zijn. De familie is destijds gevraagd om het gesprek te laten bezinken en naderhand aan te geven of de voorgestelde acties ouders het gevoel geven dat de situatie serieus door de organisatie is aangepakt. De commissie heeft uit te stukken niet kunnen concluderen dat ouder daar nog op teruggekomen is. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel ongegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat van een pedagogisch medewerkster mag worden verwacht dat zij op een juiste wijze reageert op de signalen van een kind, Dit geldt te meer als met het betreffende kind afspraken zijn gemaakt op dat gebied. De weergave van de feiten die door het kind wordt gegeven stemt niet overeen met de informatie die door de organisatie wordt gegeven. Tijdens de procedure is het niet mogelijk gebleken om de juiste toedracht van het incident te achterhalen. Op grond van bovenstaande overwegingen kan de commissie deze klacht niet gegrond verklaren.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat van een organisatie kan worden verwacht dat snel en adequaat wordt gereageerd op een hulpvraag van ouders/verzorgers. Ouder heeft deze vraag reeds op 7 mei 2012 via e-mail gesteld. Ondanks het feit dat door de organisatie verschillende initiatieven zijn genomen om een afspraak met ouders te maken, heeft het tot 7 juni 2012 geduurd voordat er een gesprek heeft plaatsgevonden. De commissie is van oordeel dat deze periode veel te lang is geweest. De organisatie geeft zelf in haar verweer aan dat zij er in het belang van de kinderen voor gekozen heeft om direct te reageren. Voor de organisatie had het duidelijk moeten zijn zij dit ook ten opzichte van de ouders hadden moeten doen. Uit de inhoud van de mail d.d. 7 mei 2012 bleek duidelijk dat de situatie voor ouders erg moeilijk was. Ze hadden niet alleen grote zorgen om hun kinderen, maar de positie van het gezin binnen de kleine dorpsgemeenschap kwam ook in het geding. Als de organisatie eerder had gereageerd was het wellicht mogelijk geweest om de familie op een adequate wijze te helpen en te begeleiden met deze problemen. Nu zijn de ouders in de tussentijd met vragen blijven zitten die hun onrustgevoelens alleen maar hebben versterkt. De commissie is van oordeel dat de organisatie haar eigen beweegredenen kan hebben niet in te gaan op het verzoek van ouder om alle betrokken ouders/verzorgers gezamenlijk uit te nodigen voor de bespreking van dit incident. Zoals bekend bij ouder hebben er echter zowel gesprekken met de kinderen als met betrokken ouders/verzorgers plaatsgevonden. De commissie is van mening dat ouder tenminste geïnformeerd had dienen te worden over deze gesprekken zowel wat betreft inhoud als deelnemers. Te meer daar ouder hier ook na 7 juni 2012 diverse keren expliciet om gevraagd heeft. Dit geldt ook voor de communicatie over de juiste toedracht van het incident. Los van het feit dat de juiste toedracht niet bekend was en waarschijnlijk ook nooit bekend zal worden, zou het voor ouder goed zijn geweest als de organisatie hier beter en uitvoeriger over gecommuniceerd had. De commissie heeft geen aanwijzingen kunnen vinden voor een partijdige houding van de organisatie. Wat betreft het pestprotocol heeft de commissie geconstateerd dat dit protocol op korte termijn zou worden ingevoerd, maar dat het voor kinderopvangorganisaties niet verplicht is om een dergelijk protocol te hebben. De commissie is van oordeel dat het is toegestaan dat er door de organisatie een melding bij Zorg voor Jeugd wordt gedaan. Ouder is hier door de organisatie over geïnformeerd. De commissie vindt het wel erg

79

vreemd dat de organisatie pas in een veel later stadium andere instanties heeft betrokken bij de ontstane problematiek. Een dergelijke handelwijze had onderdeel kunnen zijn van de hulp en begeleiding die ouders onmiddellijk na hun hulpvraag van de organisatie hadden moeten krijgen. Op grond van bovenstaande overwegingen is de commissie echter van mening dat de organisatie onvoldoende snel en adequaat op het incident en de hulpvraag van ouder gereageerd heeft. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 5

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

12-69 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties, desgevraagd, zo snel mogelijk de kinddossiers aan ouders/verzorgers moeten opsturen. In het onderhavige geval spreken partijen elkaar tegen wat betreft het opsturen van de betreffende dossiers. Uit de voorhanden zijnde stukken blijkt echter dat de organisatie correct heeft gereageerd op vragen betreffende dit onderwerp. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond. Klachtonderdeel 4 gegrond Klachtonderdelen 1, 2, 3 en 5 ongegrond De commissie adviseert om dergelijke problemen zo snel mogelijk met ouders/verzorgers op te nemen en zo nodig meteen externe hulp en advies in te winnen. De • •

organisatie zal het advies van de commissie overnemen en haar beleid wijzigen: Bij begeleiding van kinderen en ouders zal in een eerder stadium contact worden gezocht met externe instanties, zoals CJG. Dit stadium zal bepaald worden aan de hand van de mate van zorg, die bij de kind besprekingen aan de orde komt. De organisatie zal een termijn van maximaal 5 werkdagen aanhouden waarbinnen persoonlijk contact plaatsgevonden moet hebben tussen ouders en organisatie.

Klacht ontvangen op 3 juli 2012 en ontvankelijk op 5 juli 2012 Toezicht op BSO kind en opzegging contract

1.

De voor het toezicht op de buitenschoolse opvang verantwoordelijke medewerkers van de organisatie hebben de dochter van de ouder in strijd met richtlijnen/het beleid van de organisatie zelf een bal uit de sloot laten vissen op 3 april 2012.

2.

De organisatie wil geen openheid van zaken geven over de toedracht van het incident op 3 april 2012 waarbij de dochter van de ouder tijdens de opvang in de sloot is beland. • Over de toedracht bestaat, naast de versie van de betreffende medewerkers, een tegenstrijdige verklaring van een (andere) ouder die getuige is geweest van het incident. • Deze verklaring impliceert dat de organisatie nalatig is geweest in het toezicht tijdens het buitenspelen. • De organisatie is op de hoogte van deze verklaring, maar weigert om de ouder hierover verder te informeren.

3.

De organisatie handelt onbehoorlijk door de overeenkomst met de ouder te beëindigen op basis van onjuiste argumenten.


Klachtonderdeel 2

De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie erkent dat de medewerkers van de BSO in strijd hebben gehandeld met het beleid van de organisatie. Dit is door de organisatie verklaard in haar verweer en is ter zitting door de organisatie herhaald. De organisatie stelt in haar verweer dat de betreffende medewerkers de behendigheid van het kind verkeerd hebben ingeschat en dat zij niet hadden mogen toestaan dat het kind zelf de bal uit het water haalt. In het registratieformulier ongevallen, d.d. 4 april 2012, geeft de organisatie de volgende beschrijving van de gebeurtenissen. Een pedagogisch medewerker haalt de bal uit het water in aanwezigheid van het kind. Op dat moment glijdt het kind uit en komt met haar voet in de modder van de sloot. Daarna is het kind begeleid naar de toiletruimte om zich schoon te maken. Met deze omschrijving heeft de organisatie haar visie op de


toedracht van het incident geformaliseerd. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie een andere volgorde van de gebeurtenissen aanhoudt in het registratieformulier verbeterpunten, d.d. 17 april 2012. In deze versie belandt het kind eerst in de sloot; pas nadat de pedagogisch medewerker haar had gezegd op veilige afstand te wachten heeft de medewerker vervolgens de bal uit de sloot gehaald. In haar verweer op de klacht, d.d. 10 juli 2012, verklaart de organisatie het volgende over de toedracht. De pedagogisch medewerker heeft het kind toegestaan zelf de bal uit de sloot te halen. Dit heeft het kind geprobeerd en daarbij is zij uitgegleden. De ouder stelt zich op het standpunt dat het kind alleen, zonder toezicht van de organisatie, bij de sloot is aangetroffen met natte kleren. De ouder baseert zich op uitlatingen van de andere ouder. De organisatie stelt zich op het standpunt dat het kind steeds onder toezicht was van een medewerker. De organisatie baseert zich op de verklaringen van haar medewerkers. De organisatie stelt dat de andere ouder desgevraagd ten kantore van de organisatie heeft verklaard dat het goed mogelijk is dat zij een eventueel aanwezige leidster niet heeft opgemerkt. De organisatie stelt in haar verweer dat de andere ouder verder heeft verklaard dat ze samen met het meisje naar binnen is gelopen, nadat zij het kind met een natte broekspijp en vieze schoenen heeft aangetroffen. De leidster kwam korte tijd daarop naar binnen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de verklaring van de andere ouder niet doorslaggevend is voor de beoordeling van dit klachtonderdeel. Doorslaggevend is naar het oordeel van de Klachtencommissie dat de organisatie niet eenduidig is in haar verklaringen. De toedracht die de organisatie op 10 juli 2012 in haar verweer schetst is op meerdere punten niet consistent met haar formele registratie van het incident. Door na te laten de ongevallenregistratie aan te passen aan het voortschrijdend inzicht waarover de organisatie kennelijk beschikt geeft de organisatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie, formeel onvoldoende openheid over de toedracht van het incident op 3 april 2012. Daarmee onderkent de organisatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie, onvoldoende het belang van de ouder om de toedracht van het incident te kennen. De organisatie verklaart dat zij zich meer focust op de maatregelen die zij heeft genomen naar aanleiding van het incident dan op de toedracht. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze redenering. Immers welke maatregelen passend zijn is afhankelijk van de feiten en omstandigheden van het incident. Klachtonderdeel 3


De Klachtencommissie baseert haar oordeel over dit klachtonderdeel op hetgeen partijen zijn overeengekomen over de beëindiging van de overeenkomst. Artikel 7, lid 4 Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang bepaalt over de beëindiging dat elk der partijen het recht heeft de overeenkomst … te beëindigen door middel van een aan de wederpartij gerichte schriftelijke dan wel elektronische verklaring. De ondernemer die van dit recht gebruik maakt kan de overeenkomst slechts gemotiveerd opzeggen. In de Aanvullingen is bij het genoemde artikel bepaald dat bij de opzegging van het contract een opzegtermijn van een maand in acht moet worden genomen. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie de overeenkomst conform de van toepassing zijnde voorwaarden heeft ontbonden. De organisatie motiveert haar besluit met een verwijzing naar het ontbreken van wederzijds vertrouwen en naar een verminderd gevoel van veiligheid bij medewerkers en kinderen als gevolg van de intimiderende opstelling en handelwijze van de ouder bij meerdere gelegenheden. De ouder stelt zich op het standpunt dat de handelwijze van de organisatie onbehoorlijk is omdat zij de overeenkomst beëindigt op basis van onjuiste argumenten. De organisatie zou de overeenkomst hebben opgezegd om op deze wijze “afscheid te nemen” van een kritische ouder die tevens lid is van de oudercommissie. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder dit standpunt ter zitting onvoldoende aannemelijk heeft gemaakt. De Klachtencommissie heeft daarbij overwogen dat ter zitting door de organisatie is gesteld en door de ouder onvoldoende is weersproken dat de ouder herhaaldelijk heeft nagelaten te zoeken naar een passende setting als hij zijn mening krachtig en expressief naar voren wilde brengen. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de zienswijze van de organisatie dat de ouder diverse instanties heeft benaderd met een klacht/aangifte alvorens zijn grieven te bespreken met de organisatie. Het management van de organisatie stelde ter zitting dat zij onder deze omstandigheden niet met de ouder om de tafel wilde gaan zitten. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie, als professionele partij, had gelegen om met de ouder het gesprek aan te gaan. Door dit na te laten heeft de organisatie mogelijk kansen laten liggen om verdere escalatie te voorkomen.

81

Uitspraak

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdeel 3 ongegrond De organisatie heeft haar klachten procedure aangepast. De Ongevallenregistratie wordt door de pedagogisch medewerker (PM) gedaan. Naar aanleiding van die registratie vindt er een gesprek plaats met de PM en leidinggevende. Hieruit volgt een gespreksverslag dat wordt toegevoegd aan het dossier van het kind. Alleen de eerste verklaring die betrokkenen afleggen, zal worden meegenomen. Daarna vindt overleg plaats met alle betrokkenen; hiervan wordt een gespreksverslag gemaakt dat door alle partijen wordt ondertekend. Zo nodig worden er verbeterpunten opgesteld en toegevoegd aan het dossier. De directie zal ter voorkoming van escalatie in gesprek gaan met de klagende ouder. Evens zal bij een situatie waarin de feiten en omstandigheden onduidelijk blijven, er altijd een oudercommissielid worden benaderd en word de onafhankelijke klachtencommissie benaderd.

12-70

Melding

12-71

Klacht ontvangen op 3 juli 2012 en ontvankelijk op 20 juli 2012

Onderwerp

Contract beëindiging

1.

De ingangsdatum voor de wijziging werd door de organisatie in eerste instantie op 1 september a.s. vastgesteld zonder enig overleg met ouder.

2.

Ouder werd gehouden aan de bestaande regelgeving met betrekking tot de opzegtermijn toen achteraf bleek dat het de bedoeling van ouder was geweest om de opvang vóór de vakantieperiode op te zeggen.

3.

De organisatie heeft de opzegtermijn ongevraagd gewijzigd in 16 augustus 2012 terwijl de besprekingen met ouder over deze aangelegenheid nog niet afgerond waren.


Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat de ingangsdatum van mutaties voor alle partijen duidelijk moet zijn. In het onderhavige geval heeft ouder de maand september genoemd. De organisatie heeft dit zodanig geïnterpreteerd dat zij 1 september 2012 als ingangsdatum van de wijziging heeft aangehouden. Achteraf bleek echter dat het de intentie van ouder was om de wijziging vóór de vakantieperiode door te voeren. Een logische wens als men bedenkt dat het kind geen gebruik maakt van de vakantieopvang. De organisatie heeft de wijziging per 1 september in een Bijlage-Overeenkomst-Kinderopvang bevestigd. In dit document wordt o.a. vermeld dat de verzorger reeds schriftelijk of per e-mail goedkeuring heeft gegeven aan deze wijziging. Dit wordt nogmaals bevestigd in het verweer van de organisatie waarin wordt gesteld dat de aangepaste overeenkomst naar ouders wordt gestuurd ter ondertekening. De commissie heeft een dergelijke goedkeuring c.q. ondertekening niet in de stukken aangetroffen en gaat ervan uit dat ouder geen goedkeuring aan de wijziging heeft gegeven door middel van een ondertekening of anderszins. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat een organisatie in principe altijd de bestaande regelgeving moet aanhouden, maar dat er redelijkerwijs ook ruimte moet zijn voor uitzonderingen. De commissie is ervan overtuigd dat het voor ouder van begin af aan de bedoeling is geweest om de wijziging vóór de zomervakantie te laten ingaan omdat zijn kinderen geen gebruik maakten van de vakantieopvang. De organisatie had dit ook kunnen constateren en het zou logisch zijn geweest om hierover contact met ouder op te nemen. De vraag van ouder om de ingangsdatum aan te passen, is volgens de commissie een poging om het misverstand over de verwerking van de mutatie op te lossen. Volgens de commissie is hier geen sprake van een tweede wijziging met een daaraan gekoppelde opzegtermijn, zoals door de organisatie is gesteld. Los van deze redeneringen is het voor de commissie doorslaggevend dat ouder (zie klachtonderdeel één) niet in de gelegenheid is gesteld de wijziging middels ondertekening of via e-mail goed te keuren. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.


Klachtonderdeel 3

Uitspraak Advies Reactie organisatie

12-72 Onderwerp

De commissie is van oordeel dat een organisatie niet ongevraagd en zonder overleg een opzegtermijn kan wijzigen. Uit de stukken blijkt duidelijk dat door de organisatie reeds een aangepaste Bijlage-OvereenkomstKinderopvang aan ouder is gestuurd, terwijl er nog geen reactie was gegeven op de expliciete vraag van ouder om het ingenomen standpunt te heroverwegen. De commissie heeft geconstateerd dat ouder meerdere keren op een uitgebreide en zorgvuldige (schriftelijke) wijze geprobeerd heeft de situatie uit te leggen en hier begrip voor te krijgen. De organisatie heeft hierop gereageerd door zonder nadere uitleg of overleg star vast te houden aan de veronderstelling dat er in juni 2012 sprake is geweest van een tweede wijziging met de daarbij behorende opzegtermijn. De commissie vindt een dergelijke attitude niet passend voor een professionele organisatie waarvan verwacht mag worden dat er serieus en klantgericht op een verzoek van een ouder wordt gereageerd. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdelen 1, 2 en 3 gegrond Het advies van de commissie is het gewijzigde contract met ingang van de zomervakantie te laten ingaan. De organisatie heeft vastgesteld dat de procedure die zij in deze kent ten aanzien van het verzoek van de ouder niet volledig is uitgevoerd. Inmiddels heeft zij de ouder geïnformeerd, hem oprechte excuses aangeboden en een aangepaste overeenkomst gestuurd. Tevens heeft de organisatie maatregelen genomen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

Klacht ontvangen op 4 juli 2012 en ontvankelijk op 12 juli 2012 Geen coulance bij annulering De organisatie gaat niet in op het naar de mening van de ouder - gelet op de omstandigheden - gerechtvaardigde verzoek coulance te betrachten bij het hanteren van de annuleringsregeling.




• • •

De Klachtencommissie is van oordeel dat partijen bij annulering van het contract gebonden zijn aan hetgeen zij hierover zijn overeengekomen. Hiervan hoeft een partij slechts af te wijken indien het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is om de wederpartij te houden aan het \ betreffende beding. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de feiten en omstandigheden die door de ouder naar voren zijn gebracht over de noodzaak om de overeenkomst te annuleren en over de timing van de daadwerkelijke annulering. De commissie is van oordeel dat in de voorliggende casus onvoldoende is gebleken dat het het hanteren van de annuleringsregeling onbillijk en onredelijk is. De commissie heeft daarbij mede overwogen dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt door de ouder dat zij niet eerder dan twee maanden voor de aanvangsdatum van de kinderopvang heeft kunnen annuleren. De Klachtencommissie is verder van oordeel dat de afweging om in een concrete situatie coulance te betrachten behoort tot het domein van de organisatie. De commissie kan en wil hierin niet treden.

De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie in haar afwijzing van het coulance-verzoek aan de ouder uitlegt op grond van welke overwegingen zij dit besluit heeft genomen. De Klachtencommissie stelt tevens vast dat de organisatie pas in het verweer voor de Klachtencommissie ook ingaat op de motivering waarmee de ouder haar verzoek om coulance onderbouwt. De Klachtencommissie is van oordeel dat het op de weg van de organisatie had gelegen om ook in haar afwijzings-e-mail in te gaan op de argumentatie van de ouder. De Klachtencommissie is van oordeel dat de contractuele verhouding en het grote belang van de ouder dit rechtvaardigt. Ongegrond Voor de organisatie leidt de uitspraak niet tot het nemen van maatregelen in deze kwestie. Op verzoek is het mogelijk om een betalingsregeling te treffen om de verschuldigde annuleringskosten in termijnen af te betalen. Het advies om beter in te gaan op de argumentatie van de ouder neemt de organisatie ter harte.

83

12-73 Onderwerp

Klacht ontvangen op 6 juli 2012 en ontvankelijk op 12 juli 2012 Veiligheid, kind uit kinderstoel gevallen

1.

De organisatie heeft nagelaten het veiligheidsbeleid op het kindercentrum voldoende aan te scherpen na een incident in juni 2012 waarbij de dochter van de ouder uit een kinderstoel is gevallen. Op 6 juli 2012 heeft het incident zich herhaald.

2.

De • • •


organisatie heeft nagelaten om adequaat te reageren op beide incidenten. De ouder is niet gebeld nadat haar dochter uit de kinderstoel is gevallen. De organisatie heeft geen huisarts geraadpleegd. Het management heeft nagelaten contact op te nemen met de ouder nadat zij hierom had verzocht, cq nadat dit haar was toegezegd.

Ter zitting verklaart de organisatie dat zij weliswaar maatregelen heeft getroffen na het eerste valincident in juni 2012, maar dat zij erkent dat deze maatregelen niet afdoende zijn geweest. Het gebruik van stoelverkleiners en het provisorisch vastzetten van het kind in de kinderstoel bleken geen voldoende maatregelen te zijn. De organisatie verklaart verder dat het risico van vallen uit een kinderstoel onvoldoende is beperkt door een gericht beleid, cq de implementatie daarvan. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie klachtonderdeel 1 gegrond acht.

Klachtonderdeel 2

Dit klachtonderdeel ziet op het ontbreken van communicatie met de ouder vlak na het tweede valincident en op het feit dat de organisatie heeft nagelaten een arts te raadplegen. De organisatie erkent dat de ouder niet is ingelicht en dat het kind niet is gezien door een huisarts. Daarmee erkent de organisatie de gegrondheid van klachtonderdeel 2. De Organisatie heeft haar spijt betuigd aan de ouder en zij heeft de ouder niet gehouden aan de opzegtermijn; verder is de organisatie akkoord gegaan met het voorstel van de ouder over de eindafrekening. Naar het oordeel van de Klachtencommissie heeft de organisatie zich daarmee coulant opgesteld bij de beëindiging van de overeenkomst met de ouder.


De Klachtencommissie heeft met instemming kennis genomen van het feit dat de organisatie, na het incident op 6 juli 2012, maatregelen heeft genomen om het risico van vallen uit de kinderstoel te beperken en dat zij beleidsmatige aanpassingen heeft doorgevoerd. • Het voorval is besproken met de pedagogisch medewerkers in een speciaal daarvoor ingelast werkoverleg. • De organisatie heeft tuigjes aangeschaft waarmee kan worden voorkomen dat kinderen uit de kinderstoel vallen. • Er is een Protocol handelen bij ongevallen ontwikkeld in juli 2012.

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

12-74 Onderwerp 1.

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om een stroomschema over het hanteren van het ongevallenregistratieformulier te ontwikkelen en onder de aandacht te brengen van de medewerkers. Het verdient aanbeveling om alle functionarissen die actie moeten ondernemen, cq kennis moeten hebben van het ongeval, het registratieformulier te laten paraferen met vermelding van de datum. Op deze wijze kan de eindeverantwoordelijke functionaris nagaan of tijdig de juiste opvolging is gegeven aan een ongeval. Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 12 juli 2012 en ontvankelijk op 25 juli 2012 Alleen laten van kind van 1 jaar Er was geen enkel toezicht toen het kind van 17 maanden als enige van de groep buiten op de grote speelplaats was


2.

De aanwezige pedagogisch medewerker heeft heel laconiek op dit incident gereageerd.

3.

Van de zijde van de organisatie wordt geen openheid gegeven over de juiste toedracht van dit incident.

4.

Ondanks het feit dat ouder mede naar aanleiding van bovenstaand incident alle vertrouwen in de organisatie heeft verloren, wordt door organisatie een opzegtermijn van 2 maanden aangehouden.

Ingetrokken

Organisatie is ouder tegemoet gekomen in de opzegtermijn, waarop ouder de klacht heeft ingetrokken.

12-75

Melding

12-76


Onderwerp

Veiligheid, bejegening

1.

De organisatie beoordeelt de klacht van de ouder, d.d. 16 juli 2012, over de door de organisatie bemiddelde gastouder, niet objectief. • De organisatie laat de ouder op 17 juli 2012, als reactie op de klacht weten dat de gastouder goed bekend staat. • De organisatie stelt zich op voorhand op het standpunt dat de ouder gehouden is aan het betalen van de opzegtermijn.

2.

De organisatie heeft er onvoldoende op toegezien dat de gastouder voldoet aan de afspraken die zijn gemaakt met de ouder en het gastouderbureau naar aanleiding van een eerdere melding van de ouder bij het gastouderbureau.

Ingetrokken

Ouder verwacht niet dat zij door behandeling haar betalingen terug zal onvangen en trekt de klacht in.

12-77

Melding

12-78

Melding

12-79

Klacht ontvangen op 11 juli 2012 en ontvankelijk op 9 augustus 2012

Onderwerp

Verwerking opzegging De organisatie heeft nagelaten om de beëindiging van de kinderopvangovereenkomst voldoende te begeleiden nadat zij de door de ouder telefonisch aangekondigde schriftelijke opzegging niet heeft ontvangen.


De Klachtencommissie maakt in haar overwegingen een onderscheid tussen de periode tot 1 april 2012 (het einde van de geplande opzegtermijn) en de periode van 1 april 2012 tot 4 juni 2012. Ten aanzien van de eerste periode Het is voor de commissie vast komen te staan dat de organisatie, zowel op het kindercentrum als bij de afdeling Klantencontacten, in januari 2012 signalen heeft ontvangen van de ouder dat zij de opvang met ingang van 1 april 2012 willen beëindigen. Partijen verschillen van mening over de vraag of de ouders de overeenkomst vervolgens tijdig schriftelijk hebben opgezegd. Het is voor de Klachtencommissie niet vast komen te staan dat de ouders de kinderopvang schriftelijk hebben opgezegd, conform de richtlijnen in het informatieboekje van de organisatie. Het is voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat de organisatie op 23 februari 2012 telefonisch contact heeft gezocht met de ouders om zekerheid te verkrijgen over de opzegging, nu de schriftelijke bevestiging ontbreekt. Dit blijkt uit het aan de Klachtencommissie overgelegde Memo Planningssysteem. De ouders verklaren dat zij het achtergelaten voice-mailbericht niet hebben ontvangen omdat zij op dat moment

85

in het buitenland verbleven en er op die plek geen roaming was met de provider van het netwerk. De Klachtencommissie is van oordeel dat het primair de verantwoordelijkheid van de ouder is om conform de overeenkomst en de richtlijnen van de organisatie op te zeggen. Vaststaat dat de ouders bij het aangaan van de overeenkomst informatie hebben ontvangen met betrekking tot de vereiste (schriftelijke) wijze van opzegging. Ter zitting is ook gebleken dat de ouders ervan op de hoogte waren dat zij van de organisatie een schriftelijke bevestiging van de opzegging hadden moeten ontvangen. Toen deze uitbleef hebben de ouders niet aan de bel getrokken. Nu is vast komen te staan dat de afdeling Klantencontacten op de hoogte was van het voornemen van de ouders ligt het in de gegeven situatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie, voor de hand dat zij contact opneemt met de ouder. Nu aannemelijk is gemaakt dat dit door de organisatie is gedaan (op 23 februari 2012), is de Klachtencommissie van oordeel dat de organisatie hierin niet te kort is geschoten. Ten aanzien van de tweede periode De organisatie heeft de plaatsing per 1 april 2012 niet beëindigd aangezien zij niet beschikte over een schriftelijke bevestiging van de opzegging van de ouders. De plaats voor het kind op de betreffende groep is gereserveerd gebleven; de kosten kinderopvang zijn ook voor de maanden na 1 april 2012 aan de ouders per e-mail gefactureerd en zijn via automatische incasso afgeschreven van de bankrekening van de ouders. De Klachtencommissie stelt vast dat de ouders de signalen dat zij nog steeds betalen voor de kinderopvang die niet meer wordt afgenomen hebben genegeerd, dan wel gemist. De ouders hebben nagelaten om in april 2012, na het verlopen van de geplande opzegtermijn, actie te ondernemen. Ter zitting stelt de organisatie dat de pedagogisch medewerkers tweewekelijks nieuwe aanwezigheidslijsten ontvangen waarop de groepssamenstelling is vermeld. De organisatie verklaart dat van pedagogisch medewerkers niet mag worden verwacht dat zij signaleren dat een kind dat nog op de lijst voorkomt, in werkelijkheid al afscheid heeft genomen en niet meer komt. De Klachtencommissie volgt de organisatie niet in deze redenering. De commissie is van oordeel dat de discrepantie in de aanwezigheidslijst op het kindercentrum direct had moeten worden gesignaleerd bij de afdeling Klantencontacten. Het was op het kinderdagverblijf immers duidelijk dat het kind al 2 maanden niet meer kwam en ook niet terug zou komen. Verder is de Klachtencommissie van oordeel dat correcte aanwezigheidslijsten van belang zijn in geval van calamiteiten; het zijn uiteindelijk de pedagogisch medewerkers die afwijkingen op de lijst kunnen en moeten signaleren. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat beide partijen in de periode na 1 april 2012 duidelijke signalen dat er met de opzegging iets is misgegaan hebben genegeerd. De Klachtencommissie is van oordeel dat dit niet eenzijdig aan één van beide partijen verweten kan worden. Overweging ten overvloede


12-80 Onderwerp

De commissie stelt vast dat beide partijen de mogelijkheid hadden om de omissie te signaleren. Indien begin april 2012 actie was ondernomen, hadden de ouders per 15 april 2012 alsnog schriftelijk kunnen opzeggen waardoor, met inachtneming van de opzegtermijn, de opvang per 15 juni 2012 zou zijn beëindigd. Nu de organisatie in de onderhavige casus heeft afgezien van de opzegtermijn eindigt de overeenkomst ook op 15 juni 2012. Ongegrond Naar aanleiding van de hoorzitting heeft organisatie haar beleid aangepast, in die zin dat een mondelinge/ telefonische vraag over mogelijke opzegging voortaan opgevolgd wordt door een email aan de ouder. Tevens heeft organisatie haar uitleg over (de wijze van) opzeggen op diverse punten aangepast om het nog duidelijker te maken.

Klacht ontvangen op 27 juli 2012 en ontvankelijk op 2 augustus 2012 Plaatsing BSO na voorval De organisatie legt de lasten voor de oplossing van het probleem in de BSO groep waarbij de zoon van de ouder en een ander kind betrokken zijn, eenzijdig bij de ouder.


De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie het vermoeden van seksueel grensoverschrijdend gedrag voortvarend heeft aangepakt door de GGD en de school direct te betrekken bij de aanpak. Daarnaast heeft de organisatie gesprekken gevoerd met de ouders van beide betrokken kinderen. De ouder is destijds bereid


geweest om de plaatsing van het kind te wijzigen (het verruilen van de vrijdag voor de donderdag). Hiermee kon de BSO van beide kinderen worden gecontinueerd zonder dat de kinderen elkaar zouden tegenkomen. De ouders van het meisje hebben met ingang van 1 september 2012 BSO aangevraagd op de donderdagen. Door het honoreren van deze aanvraag zouden het kind en het meisje elkaar op de donderdagen weer ontmoeten op de BSO. De organisatie stelt ter zitting dat dit op gedecideerd verzet van de ouders van het meisje stuit. Ter zitting stelt de organisatie verder dat zij de intentie heeft gehad om in een open gesprek met de ouder te zoeken naar een uitweg uit de impasse. De brief, d.d. 17 juli 2012, met de daarin geboden opties moet worden gezien als een uitnodiging voor een dergelijk gesprek. De ouder verklaart ter zitting dat zij de brief daarentegen heeft geïnterpreteerd als de kennisgeving van het besluit om de buitenschoolse opvang op de donderdagen te beëindigen. Hoe dit ook zij, ter zitting is gebleken dat beide partijen de opvang graag willen continueren. Daarmee moet de brief van de organisatie worden gezien als een eenzijdige wijziging van de overeenkomst met de ouder. Daartoe is de organisatie niet bevoegd. Het besluit van de organisatie impliceert, naar het oordeel van de Klachtencommissie, dat de organisatie de belangen van de ene ouder - om onduidelijke redenen - zwaarder laat wegen dan die van de andere ouder. Daarmee legt de organisatie de oplossing van het probleem dat (mogelijk) ontstaat door de plaatsing van het meisje op de donderdagen, eenzijdig bij de ouder neer. Dat de organisatie daarbij alternatieve opties heeft geboden doet hieraan niet af. Naar het oordeel van de Klachtencommissie lag het op de weg van de organisatie om met beide ouders – al dan niet onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider en/of mediator – te zoeken naar een voor alle partijen bevredigende oplossing. De Klachtencommissie heeft bij haar oordeel tevens overwogen dat de ouder in januari 2012 reeds heeft bijgedragen aan de oplossing van het probleem door haar weekschema zodanig aan te passen dat zij geen gebruik hoeft te maken van de BSO op een dag dat het meisje wordt opgevangen op het kindercentrum. Uitspraak Reactie organisatie

12-81 Onderwerp

Gegrond Organisatie heeft ouders van beide kinderen gevraagd om, bij voorkeur met het CJG als onafhankelijk gespreksleider, tot een gezamenlijk gesprek te komen dat tot een oplossing zou kunnen leiden, geheel in lijn met het advies van de sKK. De ouders van het meisje vinden een gesprek een te zware belasting en hebben ervoor gekozen het meisje op een andere dag te plaatsen. Een dag waarop van het jongetje niet op de BSo is. Doordat de kinderen elkaar niet tegen kunnen komen op de BSO is er voor de organisatie geen grond meer om de plaats op donderdag op te zeggen en wordt het besluit ingetrokken.

Klacht ontvangen op 28 juli 2012 en ontvankelijk op 5 september 2012 Bejegening

1.

De organisatie heeft bij haar interne onderzoek naar de melding van grensoverschrijdend (seksueel) gedrag jegens de dochter van de ouder het onderzoeksrapport van het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling buiten beschouwing gelaten.

2.

De • • •

3.

De organisatie heeft nagelaten om de eerste versie van de brief om de andere ouders te informeren over de melding op het kindercentrum (en het onderzoek) uit zich zelf voor te leggen aan de ouder.


organisatie heeft de ouder na de melding uiteindelijk onprofessioneel bejegend. Vanaf eind april is de ouder op het Kindercentrum genegeerd. De directie van de organisatie heeft in haar contact met de ouder vanaf eind april en in het overleg op 5 juli 2012 geen empathie getoond. De directie van de organisatie onderhoudt sinds 5 juli 2012 niet meer zelf het contact met de ouder maar laat dit over aan de directiesecretaresse.

In haar verweer en ter zitting verklaart de organisatie dat zij conform de nieuwe beleidslijnen van AMK Amsterdam de aanwijzingen van het AMK heeft afgewacht nadat zij hierover meerdere keren contact met

87

het AMK heeft opgenomen. Toen duidelijk werd dat de zedenpolitie geen onderzoek zou gaan doen naar de melding heeft de organisatie besloten haar eigen onderzoek te starten. Bij de ouders is de indruk ontstaan dat de organisatie onderzoek zou gaan doen om op onafhankelijke wijze vast te stellen of het vermoeden van misbruik gegrond is. De organisatie verklaart over de doelstelling van het onderzoek: “…toetsen of de opvang op het kinderdagverblijf had plaatsgevonden volgens het pedagogisch beleid en of er signalen van kinderen zijn geweest, die de medewerkers van het kinderdagverblijf hadden moeten opmerken in relatie tot de betreffende medewerker”. De Klachtencommissie heeft niet kunnen vaststellen wat de organisatie vooraf over de aard van het interne onderzoek aan de ouders heeft gecommuniceerd. Hoe dit ook zij, het was bij de organisatie bekend dat het AMK ook onderzoek deed naar de melding. Het had op de weg van de organisatie gelegen om bij de eigen conclusies de resultaten van beide onderzoeken te betrekken. Dat de communicatie met het AMK moeizaam verliep, zoals de organisatie verklaarde, doet hieraan niet af. Overweging ten overvloede

De Klachtencommissie heeft kennis genomen van de interviewverslagen met medewerkers waarop de organisatie haar conclusies baseert. De commissie stelt vast dat er in de interviews veelal sprake is van gesloten vragen aan de medewerkers en dat de vraagstelling sturend is. Dit tast, naar het oordeel van de Klachtencommissie de objectiviteit van het onderzoek aan.

Klachtonderdeel 2

Uit de aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie de melding van de ouder op 14 maart 2012 voortvarend heeft opgepakt. Het management van de organisatie is onverwijld op de hoogte gesteld en de organisatie heeft de hierboven genoemde acties ondernomen. Daarmee heeft de organisatie het recent geldende protocol gevolgd. De medewerkers op het kindercentrum hebben volgens de richtlijnen van de organisatie gehandeld door met de ouders op het kindercentrum geen informatie uit te wisselen over de melding en de voortgang van het onderzoek. De ouders hebben deze informatiestilte over een voor hen ingrijpende en emotionele zaak ervaren als afwijzing en ontkenning. Ter zitting verklaart de organisatie dat de betreffende medewerkers op de locatie het moeilijk vonden om onbevangen met de ouders te communiceren. Het had naar het oordeel van de Klachtencommissie op de weg van het locatiemanagement gelegen om de ouders, na hun terugkomst van vakantie, te informeren over het beleid en over de voortgang van het interne onderzoek, cq de ouders te verwijzen naar het concernmanagement hiervoor. Dit heeft de organisatie nagelaten. Daarmee heeft de organisatie naar het oordeel van de Klachtencommissie een steek laten vallen in de bejegening van de ouders. De ouders hebben de stellingname van het management in het gesprek op 5 juli 2012 over de resultaten van het onderzoek van de organisatie als niet empatisch ervaren. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij het betreurt dat het kennelijk niet is gelukt om haar medeleven over te brengen op de ouders. De Klachtencommissie heeft onvoldoende kennis van de feiten en omstandigheden in deze en onthoudt zich van een oordeel hierover. Bij de beoordeling van dit klachtonderdeel heeft de Klachtencommissie meegewogen dat de organisatie in het gesprek met de ouders in kennis is gesteld van de resultaten van het AMK onderzoek, cq de interpretatie daarvan door de ouders. De ouder stelt dat de organisatie zich in het gesprek op het standpunt heeft gesteld dat het misbruik niet heeft plaats gevonden (omdat dit niet is aangetoond). Dit is door de organisatie niet weersproken. De Klachtencommissie is van oordeel dat het, gelet op de nieuw ontvangen informatie, passender zou zijn geweest om in het gesprek met de ouders het meer realistische standpunt in te nemen dat het misbruik weliswaar niet is vastgesteld, maar dat het ook niet kan worden uitgesloten.

Klachtonderdeel 3

Op 9 juli 2012 heeft de organisatie contact opgenomen met het AMK over het informeren van andere ouders. In afstemming met het AMK is een brief opgesteld voor de ouders van het kindercentrum. De organisatie heeft deze brief op 16 juli 2012 volgens afspraak ter informatie aan de ouders voorgelegd. Op 17 juli 2012 verzoekt de ouder de organisatie om toezending van een tweede versie van de brief, aangepast op basis van suggesties van het AMK. De organisatie zendt deze versie op 19 juli 2012 als bijlage bij een door de directiesecretaresse verzonden e-mail. De terugkoppeling van de ouder, d.d. 29 juli 2012, wordt overgenomen door de organisatie en op 31 juli 2012 geeft de ouder akkoord voor het versturen van de brief. De Klachtencommissie heeft kunnen vaststellen dat in het door de organisatie gehanteerde protocol is opgenomen dat met de (betreffende) ouders wordt besproken welke informatie tijdens een informatieavond gegeven gaat worden. Over de schriftelijke informatievoorziening aan andere ouders zijn, voor zover de Klachtencommissie heeft nagegaan, geen expliciete richtlijnen opgenomen. Het ligt naar het oordeel van de


Klachtencommissie in de rede om voor de schriftelijke informatievoorziening dezelfde richtlijn te volgen als voor de mondelinge informatievoorziening: de inhoud van de brief aan de andere ouders wordt besproken met de betreffende ouders. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie inzake de communicatie over de brief geen nalatigheid of onzorgvuldigheid mag worden verweten. Uitspraak

Reactie organisatie

Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdeel 3 ongegrond Nog geen reactie ontvangen

12-82

Melding

12-83

Melding

12-84

Melding

12-85

Melding

12-86

Melding

12-87

Klacht ontvangen op 22 augustus 2012 en ontvankelijk op 11 september 2012

Onderwerp

Opzegging vertrouwen, afhandeling, bejegening

1.

De organisatie heeft geen nader onderzoek verricht naar de oorzaak van de beenbreuk van het kind bij de gastouder.

2.

De organisatie neemt geen onpartijdige houding aan ten opzichte van het gedrag van de gastouder in dit conflict (geen toezicht tijdens toedracht ongeval).

3.

De organisatie beëindigt eenzijdig het contract zonder nadere motivatie.

4.

Door de organisatie wordt ongevraagd informatie over ouder aan derden verstrekt.


De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties te allen tijde serieus moeten ingaan op zorgen van ouders/verzorgers. Dit geldt des te meer als het zorgen over de veiligheid van het kind betreft. In de Wet kinderopvang staat expliciet vermeld dat de opvang in een veilige omgeving moet plaatsvinden. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie in eerste instantie heel snel en adequaat heeft gereageerd. De organisatie heeft meteen contact opgenomen met de ouders om ze voor een gesprek uit te nodigen en dit gesprek heeft kort daarna ook plaatsgevonden. Het is voor de commissie niet duidelijk of er door de organisatie een onafhankelijk onderzoek is aangeboden. Partijen spreken elkaar tegen op dit punt. Door ouder wordt bovendien gesteld dat zij geen verslagen van het gesprek d.d. 27 juli heeft ontvangen. De commissie heeft geconstateerd dat er kort na dit gesprek geen verdere pogingen zijn ondernomen om een oplossing te zoeken voor de gerezen problemen. De situatie is sinds het gesprek met ouders alleen maar geëscaleerd door de handelwijze van de organisatie vanwege: • Het sturen van een standaardbrief naar aanleiding van de opzegging van de opvang. • Het niet ingaan op de zorgen van ouder over het kind. • Het voeren van een discussie met ouder in de hal van het kinderdagverblijf over het aanhouden van de

89

opzegtermijn. • Het blokkeren van de vingerscan. Op basis van de latere gedragingen van de organisatie, waarbij door de organisatie de indruk wordt gewekt de zorgen van ouder niet serieus te nemen, acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie een opzegging schriftelijk moet bevestigen. Bovendien is de commissie van oordeel dat een organisatie ook moet reageren op aanvullende verzoeken die samen met de opzegging door ouders/verzorgers worden gedaan. In het onderhavige geval heeft ouder de organisatie verzocht om de overeengekomen opzegtermijn niet aan te houden. Het verzoek van ouder was vooral gebaseerd op het feit dat ouder zich al dan niet terecht zorgen maakte over het verblijf van het kind op de opvang. De commissie is van oordeel dat de organisatie door het sturen van een standaardbrief voorbij gaat aan de vraag van ouder over de opzegtermijn en niet serieus ingaat op de zorgen van ouders. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat partijen gebonden zijn aan de overeengekomen Algemene Voorwaarden waarin een opzegtermijn van twee maanden is opgenomen. De commissie is van mening dat de organisatie in het onderhavige geval meer zorg een aandacht had moeten besteden aan de gevoelens van ouder. De commissie heeft echter geen indicaties gevonden die erop wijzen dat de opvang van het kind niet veilig zou zijn. Op basis van bovenstaande overweging acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve ongegrond.

Klachtonderdeel 4

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie het recht heeft om maatregelen te nemen om de toegang van ouders/verzorgers tot het kinderdagverblijf te reguleren, mits ouders/verzorgers op de hoogte zijn van deze mogelijkheid. De commissie heeft geconstateerd dat deze mogelijkheid in het pedagogisch beleidsplan van de organisatie staat opgenomen. In deze passage staat niet expliciet vermeld dat ouders/verzorgers van te voren op de hoogte moeten worden gebracht als de organisatie zich gedwongen ziet om een dergelijk besluit te nemen. De commissie is echter van mening dat, indien mogelijk, ouders/ verzorgers zeer zeker hierover van te voren geïnformeerd zouden moeten worden. In het onderhavige geval heeft het meer dan een dag geduurd voordat ouder via mail en per brief door de organisatie over de blokkade is ingelicht nadat zij de dag van te voren tevergeefs hebben geprobeerd via de scan naar binnen te komen. Volgens de commissie had de organisatie deze informatie eerder kunnen geven c.q. sturen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. De commissie is van oordeel dat door alle betrokken partijen de algemeen geldende fatsoensnormen in acht moeten worden genomen. In het onderhavige geval spreekt de ene partij van ontoelaatbaar gedrag terwijl de andere partij zegt dat er sprake was van een ingetogen geëmotioneerde gemoedstoestand. De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie verwacht mag worden dat in dergelijke situaties getracht zal worden om ouders/verzorgers zoveel mogelijk gerust te stellen. Gezien de tegenstrijdige berichten kan de commissie niet anders dan dit klachtonderdeel ongegrond verklaren.

Klachtonderdeel 5

Klachtonderdeel 6

Reeds bij klachtonderdeel twee is door de commissie gesteld dat een kinderopvangorganisatie moet reageren op een vraag die door ouders/verzorgers bij een opzegging wordt gesteld. De commissie heeft uit de stukken kunnen concluderen dat de organisatie wel heeft aangekondigd om vóór een bepaalde datum op de brief d.d. 31 juli 2012 te reageren, maar dat dit niet is gebeurd. Ouder heeft voor die tijd een klachtbrief ingediend en allerlei instanties (o.a. de GGD) benaderd. De organisatie stelt in haar verweer dat de partijen hiermee de mogelijkheid ontnomen is om deze aangelegenheid op te lossen. De commissie is het niet eens met deze stelling van de organisatie. Als de organisatie, zoals aangekondigd, contact met ouder had opgenomen over de ontstane situatie en de klachten van ouder, hadden de partijen wellicht nog de gelegenheid gehad om een oplossing te vinden of een schikking te treffen. Te meer daar ouder al van plan was om de kinderen tot de einddatum naar de opvang te brengen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 7

De commissie is van oordeel dat een kinderopvangorganisatie altijd moet reageren op een klachtbrief van ouders/verzorgers. De commissie is van oordeel dat, indien aanwezig, door de organisaties het eigen beleid moet worden toegepast. De commissie heeft geconstateerd dat de organisatie over een interne klachtenregeling beschikt. In de interne klachtenprocedure staat bij de indiening van schriftelijke klachten vermeld op welke wijze de eigenaar deze klachten behandelt. Op basis van de stukken heeft de commissie kunnen constateren dat de organisatie zich niet aan de eigen procedure heeft gehouden. Derhalve acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.


Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

12-88 Onderwerp

Klachtonderdelen 1, 2, 4, 6 en 7 gegrond Klachtonderdelen 3 en 5 ongegrond De commissie adviseert de organisatie om de mogelijkheid van rechtstreeks indienen bij de stichting Klachtencommissie Kinderopvang meer te benadrukken in de interne klachtenprocedure. De getoonde informatie die de organisatie hierover geeft kan voor ouders/verzorgers verwarrend zijn. • In de interne klachtenregeling staat bij stap 8 dat, indien de klager niet tevreden is over de afhandeling van de interne klacht, de eigenaar dan verwijst naar de mogelijkheid om de klacht bij een externe klachteninstantie in te dienen. • Hoofdstuk 4 (externe klachtenprocedure) begint met de zin: “Als de klant niet tevreden is over de beslissing van de eigenaar of de voorkeur heeft voor een onafhankelijke behandeling, dan kan de klant zich richten tot de Landelijke Klachtencommissie”. • In het pedagogisch beleidsplan wordt opgemerkt dat ouders/verzorgers de klacht ook rechtstreeks bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang kunnen indienen. Nog geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 21 augustus 2012 en ontvankelijk op 5 september 2012 Plaatsing, afwijzing De organisatie weigert de plaatsing van de dochter van de ouder op het betreffende kindercentrum.

Ingetrokken

12-89 Onderwerp

Ouders hebben zijn na hernieuwd contact met het kinderdagverblijf akkoord gegaan met plaatsing en hebben hun klacht ingetrokken.

Klacht ontvangen op 22 augustus 2012 en ontvankelijk op 11 september 2012 Contractbeëindiging, communicatie, ongeval

1.

De organisatie heeft geen nader onderzoek verricht naar de oorzaak van de beenbreuk van het kind bij de gastouder.

2.

De organisatie neemt geen onpartijdige houding aan ten opzichte van het gedrag van de gastouder in dit conflict (geen toezicht tijdens toedracht ongeval).

3.

De organisatie beëindigt eenzijdig het contract zonder nadere motivatie.

4.

Door de organisatie wordt ongevraagd informatie over ouder aan derden verstrekt.


De commissie is van oordeel dat er in alle gevallen door een kinderopvangorganisatie nader onderzoek moet worden verricht als er een ongeval is gebeurd. In het onderhavige geval heeft de organisatie meteen na het bekend worden van de beenbreuk een gesprek gehad met alle betrokkenen. In dit gesprek is naar voren gekomen dat de gastouder niet aanwezig was ten tijde van het ongeval. Door de organisatie is beaamd dat deze handelwijze niet voldoet aan de eisen die aan het toezicht zijn gesteld. Ook naderhand is nog telefonisch contact geweest tussen de organisatie en ouder. Er is een ongevallenregistratieformulier ingevuld en door de gastouder is een uitgebreid verslag gemaakt van de gebeurtenissen. Ook heeft de organisatie deelgenomen aan het gesprek met het AMK over dit voorval. Uit al deze maatregelen blijkt dat er een zo compleet mogelijk beeld bestaat over de gang van zaken met betrekking tot het incident op 12 juni 2012. De commissie vindt het onbegrijpelijk dat de organisatie deze onderzoeksresultaten niet met ouder heeft gedeeld en besproken. De volledige context van het gebeuren is zowel bij de organisatie als bij ouder niet van meet af aan duidelijk geweest. De commissie is daarom van oordeel dat de organisatie gedurende het hele proces in contact met ouder had moeten blijven. Wellicht had dit meer informatie opgeleverd over

91

de juiste toedracht van het ongeluk en hadden organisatie en ouder een oplossing kunnen vinden voor de gerezen problemen. De commissie is echter van mening dat er wel degelijk onderzoek is geweest en acht dit klachtonderdeel derhalve ongegrond. Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat een houder van een gastouderbureau zich te allen tijde onafhankelijk moet opstellen bij een geschil tussen gastouder en vraagouder. Op grond van artikel 13 in de overeenkomst tussen de organisatie en ouder wordt de organisatie, desgevraagd, ook geacht bereid te zijn om te bemiddelen bij problemen tussen gastouder en vraagouder. In het onderhavige geval heeft de commissie eerder geconstateerd dat er wel onderzoek is geweest naar het voorval. Uit de beschikbare stukken heeft de commissie echter ook kunnen constateren dat de organisatie geen onpartijdige houding heeft aangenomen binnen dit conflict. Dit blijkt onder meer uit het feit dat de organisatie niet meteen is ingegaan op een verzoek van ouder om een tweede gesprek te hebben. Ten tijde van dit verzoek was pas bekend dat het kind van de gastouder wellicht ook bij het voorval betrokken was geweest. Voor zover de commissie dit heeft kunnen nagaan, heeft de organisatie ook later op geen enkele wijze contact gehad met ouder over de later aan het licht gekomen toedracht van het ongeval. Door de organisatie is steeds beweerd dat zij geen reden had om aan de woorden van de gastouder te twijfelen, terwijl achteraf toch duidelijk is geworden dat de gastouder het in eerste instantie niet relevant heeft gevonden om te zeggen dat zij, zoals later bleek, haar zoon op de trampoline heeft aangetroffen. Mede gezien de ernstige gevolgen van het ongeval voor het kind, kan de commissie zich voorstellen dat het voor ouder erg moeilijk is geweest om een dergelijke houding bij de organisatie aan te treffen. Hoewel het volgens de commissie niet erg passend is om kwetsende teksten via het internet te verspreiden, is de commissie op grond van bovenstaande overwegingen van oordeel dat dit klachtonderdeel gegrond is.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat kinderopvangorganisaties duidelijk en adequaat moeten communiceren. Zeker in het geval dat de overeenkomst door de organisatie wordt opgezegd, is het noodzakelijk dat dit gemotiveerd gebeurt. In de stukken en tijdens de zitting wordt door de organisatie uitgelegd waarom voor deze stap is gekozen. Ouder zou zich niet gehouden hebben aan de privacyregels zoals die zijn overeengekomen. Los van de vraag of dit artikel toepasbaar is, heeft de commissie kunnen constateren dat in de schriftelijke informatie aan klager geen motivatie wordt gegeven. Er wordt in deze informatie alleen verwezen naar een mondeling onderhoud. Ook is de organisatie daarna niet ingegaan op het verzoek van ouder om nadere uitleg te krijgen over de redenen die ten grondslag hebben gelegen aan de opzegging. Voor zover de commissie heeft kunnen nagaan, heeft de organisatie zelfs niet op deze vraag gereageerd. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 4

Omdat er ten aanzien van dit klachtonderdeel geen nadere gegevens zijn aangeleverd en tijdens de hoorzitting, desgevraagd, geen nadere uitleg wordt gegeven, acht de commissie dit artikel ongegrond.

Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

12-90

Klachtonderdelen 2 en 3 gegrond Klachtonderdelen 1 en 4 ongegrond De commissie adviseert de organisatie om in geval van onvrede/klachten het bestaande interne klachtenreglement te hanteren. Hierin wordt aangegeven hoe deze klachten door de organisatie worden onderzocht en besproken (o.a. staat bij punt 6 vermeld dat in het onderzoek gebruik wordt gemaakt van hoor en wederhoor en dat de resultaten van het onderzoek schriftelijk aan de betrokken partijen wordt voorgelegd). De commissie adviseert de organisatie om de Algemene Voorwaarden Ter zake de Overeenkomst Tot Bemiddeling en Begeleiding voor Kinderopvang aan te passen of te incorporeren in de overige overeenkomsten. De inhoud van sommige artikelen is ten aanzien van een aantal punten niet gelijk. Zie bijvoorbeeld de artikelen die genoemd worden over de bevoegdheid van de organisatie om het contract met ouder op te zeggen (artikel 18 van deze Algemene Voorwaarden wijkt af van artikel 18 in de overeenkomst tussen ouder en organisatie). Geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 23 augustus 2012 en ontvankelijk op 29 augustus 2012


Onderwerp

Betalingen, geen communicatie

1.

De organisatie laat, ook na herhaalde verzoeken daartoe, na om de ouder/verzorger een toelichting te geven op de vordering die de organisatie op de ouder/verzorger zegt te hebben.

2.

De organisatie laat na om de kinderopvangtoeslag over de maanden januari tot en met april 2011, die zij rechtstreeks van de belastingdienst heeft ontvangen, aan te wenden om de kosten kinderopvang over deze maanden te dekken.


Uitspraak

Advies

Reactie organisatie

12-91 Onderwerp 1.

De Klachtencommissie baseert haar oordeel op hetgeen door partijen in het schriftelijk traject van hoor en wederhoor en ter zitting naar voren is gebracht. De Klachtencommissie zal geen uitspraak doen inzake klachtonderdeel 2 aangezien de ouder dit onderdeel van de klacht heeft ingetrokken. De Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie met het overzicht, d.d. 7 juni 2012, binnen een redelijke termijn heeft gereageerd op het verzoek dat namens de ouder op 30 mei 2012 is gedaan. Dat hierover op dat moment nog vragen bestaan bij de ouder/verzorger doet hieraan niet af. De vragen die bij de ouder/verzorger worden opgeroepen door het overzicht, d.d. 7 juni 2012, worden ingegeven door de veronderstelling dat de organisatie over de maanden januari tot en met april 2011 de kinderopvangtoeslag heeft ontvangen. De klachtencommissie is van oordeel dat de beantwoording van de aanvullende vraag hierover aan de organisatie, d.d. 20 juni 2012, lang op zich heeft laten wachten. Er is tussen partijen weliswaar e-mailcorrespondentie geweest over de voortgang, een inhoudelijk antwoord was echter op 23 augustus 2012 nog niet beschikbaar. Dit laatste is naar het oordeel van de Klachtencommissie echter niet leidend voor de beoordeling van de klacht. Voor de beoordeling van de klacht acht de Klachtencommissie van belang dat de organisatie binnen een redelijke termijn het gevraagde overzicht heeft verstrekt. Overweging ten overvloede Ter zitting stelt de organisatie dat zij betalingen van de ouder/verzorger systematisch heeft verwerkt op de oudst openstaande vordering. Deze werkwijze heeft voor verwarring gezorgd bij de ouder/verzorger. Facturen die zij dacht te hebben voldaan bleken nog open te staan omdat de betreffende betaling niet is aangewend waarvoor zij was bedoeld, het betalen van de betreffende factuur. De Klachtencommissie is van oordeel dat een dergelijke wijze van administreren in strijd is met het Burgerlijk Wetboek, boek 6, artikel 43, lid 1. Dit artikel zegt: Verricht de schuldenaar een betaling die zou kunnen worden toegerekend op twee of meer verbintenissen jegens een zelfde schuldeiser, dan geschiedt de toerekening op de verbintenis welke de schuldenaar bij de betaling aanwijst. De Klachtencommissie adviseert de organisatie het systeem om betalingen als vanzelfsprekend te boeken op de oudst openstaande vordering te heroverwegen. Klachtonderdeel 1 ingetrokken Klachtonderdeel 2 gegrond De Klachtencommissie heeft vastgesteld dat de organisatie coulant is geweest met haar bereidheid om een betalingsregeling met de ouder/verzorger te treffen. De Klachtencommissie heeft tevens vastgesteld dat de ouder de wil heeft om de vordering die de organisatie op haar heeft te voldoen. De Klachtencommissie adviseert de organisatie om het initiatief te nemen om samen met de ouder/verzorger en diens juridisch adviseur om de tafel te gaan om inzicht te geven over de samenstelling en hoogte van de vordering en afspraken te maken over de betaling daarvan. Nog geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 27 augustus 2012 en ontvankelijk op 17 september 2012 Financiën De organisatie verstrekt tegenstrijdige/onjuiste en onvolledige informatie over de afname van uren en de

93

voor de opvang verschuldigde bedragen. 2. Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1

Klachtonderdeel 2

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De organisatie heeft nagelaten om de eigen bijdrage van de ouder elke maand te factureren.

Uit de door de ouder aan de Klachtencommissie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie ten minste drie keer een overzicht heeft gegeven van de door de ouder in 2011 afgenomen uren en de nog verschuldigde kosten. De Klachtencommissie stelt vast dat de door de organisatie verstrekte opgaven niet met elkaar overeenkomen. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij door een ziekteperiode (1), een inadequate vervanger (2) en doordat de belastingdienst niet steeds dezelfde bedragen over heeft gemaakt (3) niet op elk moment een goed inzicht heeft gehad in de financiële afwikkeling van de gastouderopvang van de ouder. Hierdoor is er in de informatievoorziening aan de ouder het een en ander misgegaan. De Klachtencommissie heeft kennis genomen van deze argumentatie, doch deze argumentatie doet niet af aan het oordeel van de commissie dat de inconsistente informatievoorziening aan de ouder de organisatie is aan te rekenen. Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij de kassiersfunctie zodanig uitvoert dat te allen tijde inzichtelijk kan worden gemaakt wat de gefactureerde kosten zijn en welke betalingen welke bedragen door de organisatie zijn ontvangen om deze kosten te dekken. Ter zitting verklaart de organisatie dat de door de ouder in haar repliek aan de Klachtencommissie overgelegde opstelling correct is. Uit de opstelling blijkt dat de ouder in totaal 741 uren gastouderopvang heeft afgenomen. Uit de opstelling blijkt dat het gastouderbureau over de contractperiode € 998,31 te veel heeft ontvangen. Uit de door de organisatie overgelegde stukken blijkt dat de organisatie, conform haar beleid in dezen, alleen een factuur aan de ouder zendt indien de ouder een eigen bijdrage moet betalen. Zolang de door de organisatie direct van de Belastingdienst ontvangen kinderopvangtoeslag de kosten voor de gastouderopvang en de bureaukosten dekt, ontvangt de ouder geen factuur. De klachtencommissie is van oordeel dat deze wijze van administreren en factureren onvoldoende transparant is. Met het opstellen en verstrekken van een factuur dient de organisatie aan de ouder inzichtelijk te maken hoeveel opvanguren worden berekend en wat de kosten zijn voor de gastouderopvang, respectievelijk de bemiddeling. Tevens dient op de factuur te worden gespecificeerd welk bedrag de ouder als eigen bijdrage moet betalen. Ook als de eigen bijdrage nihil is, dient dit om redenen van transparantie op de factuur te worden vermeld. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de organisatie heeft nagelaten de ouder maandelijks een factuur te zenden voor de afgenomen gastouderopvang. Daarmee heeft de organisatie de ouder naar het oordeel van de Klachtencommissie niet het inzicht gegeven dat de ouder op grond van de wettelijk voorgeschreven kassiersfunctie van de organisatie mag verwachten. Klachtonderdeel 1 en 2 gegrond De Klachtencommissie adviseert de organisatie om op basis van de door beide partijen ter zitting geaccordeerde opstelling, zoals opgenomen in de brief, d.d. 22 november 2012, van de ouder aan de Klachtencommissie onverwijld de volgende acties te ondernemen: • Het verstrekken van een (nieuwe) correcte jaaropgave voor het jaar 2011 aan de ouder. • Restitutie van het onverschuldigd over de contractperiode betaalde bedrag aan de ouder. Organisatie is door administratieve vergissingen niet langer ingeschreven als gastouderbureau en zal het advies van de commissie tot restitutie niet volgen.

12-92

Melding

12-93


Onderwerp

Bejegening


1.

De organisatie heeft de ouder op een onprofessionele wijze bejegend. De organisatie heeft de ouder op donderdag 30 augustus 2012 verwaarlozing verweten omdat haar dochter luizen heeft.

2.

De organisatie heeft de ouder gedreigd met een melding bij het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling.

3.

De organisatie heeft de gastouder niet weerhouden van roddel en achterklap over de ouder en haar dochter, maar heeft hier juist aan meegedaan.

Bevindingen en oordeel Klachtonderdeel 1 en 2

Klachtonderdeel 3

De Klachtencommissie stelt vast dat er in 2012 bij het kind sprake is geweest van een weerkerend hoofdluisprobleem. De organisatie stelt dat de gastouder eind augustus 2012 250 hoofdluizen heeft aangetroffen bij het kind. Dit aantal is door de ouder niet weersproken. De Klachtencommissie concludeert dat het probleem op dat moment ernstig was. De Klachtencommissie is van oordeel dat het de verantwoordelijkheid van alle bij de opvoeding van het kind betrokken personen is om een dergelijk probleem te signaleren. Verder is de Klachtencommissie van oordeel dat de ouder de eerstverantwoordelijke is om maatregelen te nemen om het probleem te verhelpen. Uit de verklaringen van beide partijen blijkt dat het luizenprobleem regelmatig is besproken tussen de gastouder en de ouder en dat zij hebben geprobeerd de aanpak daarover met elkaar af te stemmen. De organisatie verklaart dat het probleem daarnaast ook is besproken in evaluatiegesprekken met de bemiddelingsmedewerker van de organisatie, maar heeft geen stukken overgelegd waaruit dit blijkt. De ouder bestrijdt dat het thema eerder met de organisatie is besproken. De commissie komt tot de conclusie dat niet is komen vast te staan dat de organisatie het luizenprobleem eerder, in een evaluatiegesprek, met de ouder heeft besproken. Ter zitting verklaart de organisatie dat het management in het telefoongesprek op 30 januari 2012 het luizenprobleem bij het kind nadrukkelijk aan de orde heeft willen stellen om te bereiken dat het probleem zou worden opgelost door de ouder. De organisatie heeft niet weersproken dat zij daarbij het luizenprobleem van het kind als verwaarlozing heeft aangemerkt en erkent dat zij een melding bij het AMK in het vooruitzicht heeft gesteld als er geen verbetering zou optreden. De organisatie concludeert dat deze aanpak effect heeft gehad en verklaart dat het daar uiteindelijk om gaat. De organisatie verklaart tevens dat zij het gevoel had dat de ouder tijdens het telefoongesprek niet open heeft gestaan voor haar zorgen over het kind. Door het luizenprobleem aan de orde te stellen heeft de organisatie, naar het oordeel van de Klachtencommissie, in het belang van het kind gehandeld. De klacht ziet echter op de wijze waarop de organisatie dit gesprek heeft gevoerd. De organisatie heeft haar oordeel dat de ouder haar dochter heeft verwaarloosd alleen gebaseerd op verklaringen van de gastouder en heeft de visie van de ouder niet onderzocht, c.q. meegewogen in haar oordeel. De Klachtencommissie is verder van oordeel dat de organisatie een te zwaar middel heeft ingezet door de ouder in het gesprek te dreigen met een melding bij het AMK. De Klachtencommissie komt tot de conclusie dat de insteek van de organisatie in het telefoongesprek op 30 augustus 2012 onvoldoende gericht is geweest op het vinden van een oplossing in overleg met de gastouder en de ouder. Het had op de weg van een organisatie, als professionele partij, gelegen om het urgente luizenprobleem in te brengen in een (op korte termijn te plannen) begeleidingsgesprek met de ouder en de gastouder. De insteek van de organisatie was niet om een dergelijk overleg tot stand te brengen; de bejegening van de organisatie heeft daarentegen juist escalerend gewerkt. De ouder stelt dat het kind een meisje is dat in haar lichamelijke ontwikkeling voor is op leeftijdsgenoten. Dat komt ook tot uitdrukking in de persoonlijke hygiëne en de kleding van het meisje. De ouder klaagt er over dat de gastouder hiervoor weinig oog heeft deze zaken en als “raar” bespreekt in haar overleg met de bemiddelingsmedewerker van het gastouderbureau. Zij is van mening dat het gastouderbureau, door deze dingen te bespreken met de gastouder, te weinig oog heeft en inbreuk maakt op de privacy van het kind en haar moeder. De Klachtencommissie is in zijn algemeenheid van oordeel dat het bespreken van signalen/zorgen juist in het overleg tussen de bij de gastouderopvang betrokken partijen (de vraagouder, de gastouder en het gastouderbureau) thuis hoort. Naar het oordeel van de commissie maakt het bespreken van zorgen van de gastouder deel uit van de wettelijke begeleidende taak van het gastouderbureau. De vraagouder mag verwachten dat een dergelijke overleg respectvol wordt gevoerd en dat de betrokken partijen de privacy van ouder en kind respecteren door de informatie niet met derden te delen zonder toestemming van de vraagouder.

95

De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder onvoldoende aannemelijk heeft kunnen maken dat het gastouderbureau in strijd heeft gehandeld met de hierboven geschetste norm. Het is niet aangetoond dat het overleg tussen het gastouderbureau en de gastouder het karakter heeft gehad van roddel en achterklap. Overweging ten overvloede

Uitspraak

Reactie organisatie

De organisatie heeft op 28 september 2012 een e-mail verzonden aan de ouder over een terugvordering van de kosten (ten bedrage van € 500,00) indien de klacht van de ouder door de Klachtencommissie ongegrond wordt verklaard. Ter zitting verklaarde de organisatie dat zij zich hierbij beroept op artikel 19 van de Algemene Voorwaarden, zoals die sinds oktober 2012 gelden. De Algemene Voorwaarden van 1 oktober 2012 worden hierna als “nieuwe algemene voorwaarden” beschreven. Artikel 19 van de nieuwe algemene voorwaarden luidt als volgt. Ouders kunnen een geschil met organisatie voorleggen aan de Stichting Klacht Kinderopvang (SKK). Indien de klacht door SKK ongegrond wordt verklaard, is organisatie gerechtigd de kosten die de klachtencommissie in rekening brengt voor de behandeling van de klacht te verhalen op de ouder. Op de bemiddelingsovereenkomst, d.d. 27 november 2011, met de ouder zijn de Algemene Voorwaarden geldig die bij het aanbod aan de ouder zijn overgelegd. Deze Algemene Voorwaarden worden hierna als “oude algemene voorwaarden” beschreven. In artikel 18 van de oude voorwaarden is opgenomen: Organisatie behoudt zich het recht voor om eenzijdig wijzigingen aan te brengen in haar algemene voorwaarden. Organisatie zal deze wijziging tijdig mededelen aan ouders en gastouders. De oude algemene voorwaarden kunnen weliswaar tussentijds worden gewijzigd (op grond van artikel 18), maar de ouder moet dan wel met die wijziging instemmen, bijvoorbeeld door een ondertekende verklaring dat zij de nieuwe algemene voorwaarden heeft ontvangen en dat zij hiermee instemt. Indien een dergelijke verklaring ontbreekt blijven bij een eventueel geschil over de toepasselijkheid, de oude algemene voorwaarden van toepassing. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Klachtonderdeel 3 ongegrond Nog geen reactie ontvangen

12-94

Melding

12-94


Onderwerp

Opzegtermijn De organisatie houdt de ouder aan de opzegtermijn nadat zij de kinderopvangovereenkomst per brief, d.d. 23 juli 2012, heeft opgezegd. De ouder is van mening dat haar geen andere mogelijkheid blijft dan op te zeggen nu de organisatie geen oplossing kan bieden nadat de ouder op onprofessionele wijze is bejegend door (een medewerker van) de organisatie.


Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld

12-95

Melding

12-96

Melding

12-97

Klacht ontvangen op 11 september 2012 en ontvankelijk op 28 september 2012

Onderwerp 1.

Kwaliteit, veiligheid Ouders klagen erover dat het regelmatig voorkomt dat er geen vaste pedagogisch medewerkers op de groep


aanwezig zijn. Bij aanvang van de opvang is dit aan ouders toegezegd. Omdat er vaak medewerkers op de groep werkzaam zijn die de kinderen niet of nauwelijks kennen, is het niet mogelijk om ouders bij het ophalen van de kinderen adequaat te informeren over het verloop van de dag. 2.

Ouders klagen erover dat de toegang tot de opvang niet voldoende beveiligd is. Iedereen kan zo maar het pand betreden zonder dat er nadere gegevens worden gevraagd. Dit wordt mede veroorzaakt door de aanwezigheid van medewerkers die niet voldoende bekend zijn met ouders/verzorgers en kinderen die het kinderdagverblijf bezoeken.

3.

Ouders klager erover dat zij van te voren niet geïnformeerd zijn c.q. inspraak hebben gehad over de recent doorgevoerde wijzigingen in de groepsindeling.

4.

Ouder klaagt over het samenvoegen van de BSO-groep en de groep van 2-4 jarigen zodra er nog maar twee kinderen op de BSO groep worden opgevangen.


De commissie is van oordeel dat er vaste medewerkers op de groep aanwezig moeten zijn. In diverse wetsartikelen, besluiten en regelingen staan regels over de aanwezigheid van vaste krachten en de informatieverstrekking aan ouder/verzorgers over het te voeren beleid. In het onderhavige geval wordt door ouders gesteld dat het regelmatig voorkomt dat er helemaal geen vaste kracht aanwezig is. Tijdens de hoorzitting voegden ouders hieraan toe dat dit vooral bij het ophalen van de kinderen het geval is. De organisatie heeft de specifieke vragen die door de commissie schriftelijk over dit onderwerp aan de organisatie zijn gesteld niet beantwoord. De organisatie geeft in het korte verweer aan dat er noodgedwongen veel wijzigingen op organisatorisch gebied zijn doorgevoerd, als gevolg van de sterke daling van het aantal op te vangen kinderen. Hierdoor is de opvang niet meer altijd optimaal geregeld. De commissie is zich bewust van de huidige krimp in de kinderopvang, maar is van oordeel dat deze ontwikkelingen geen reden kunnen zijn om niet aan wettelijke vereisten te voldoen. Bovendien vindt de commissie het zeer kwalijk als ouders/verzorgers aan het eind van de dag geen informatie over het kind kunnen krijgen. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 2

De commissie is van oordeel dat de kinderen, conform de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen, in een veilige omgeving moeten worden opgevangen. Op grond van die wetgeving dient de toegang tot het kinderdagverblijf veilig te zijn. Tijdens de hoorzitting wordt door ouders uitgelegd dat er wel voldoende voorzieningen aanwezig zijn om de ingang veilig te maken, maar dat de uitvoering van de daarbij behorende huisregels/protocollen te wensen overlaat. Zo komt het volgens ouders regelmatig voor dat de voordeur gewoon openstaat of dat ouders door voor hen onbekende medewerkers worden binnengelaten zonder dat er naar de identiteit van de ouders wordt gevraagd. De commissie heeft in het inspectierapport van de GGD geconstateerd dat de organisatie voldoet aan de eisen die op het gebied van veiligheid worden gesteld. De commissie is zich terdege bewust van het feit dat het hebben van de benodigde veiligheidsprotocollen niet voldoende is voor het waarborgen van een optimale veiligheid. Er moet ook voldoende toezicht zijn op de daadwerkelijke uitvoering van dit beleid. Ook ten aanzien van dit punt heeft de organisatie niet gereageerd op de specifieke vragen die eerder schriftelijk door de commissie aan de organisatie zijn gesteld. In het korte verweer dat de commissie van de organisatie heeft mogen ontvangen, stelt de organisatie dat het punt van veiligheid zal worden opgepakt en dat de organisatie hoopt dat de verbeteringen aantoonbaar zullen worden. De commissie vindt dit een zeer onbevredigend antwoord op klachten die door ouder al op 8 september 2012 aan de organisatie zijn voorgelegd en door de sKK op 28 september 2012 in de ontvankelijkheidbrief staan vermeld. Er is door de organisatie geen reactie gegeven met betrekking tot eventueel genomen maatregelen om deze situatie te verbeteren en in de toekomst te voorkomen. De commissie kan niet anders dan ervan uitgaan dat de door ouders geschetste toestand nog steeds van kracht is. Gezien de aard van de klachten is de commissie van oordeel dat de organisatie zo snel mogelijk adequate maatregelen had moeten nemen om veiligheidsrisico’s te vermijden. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond.

Klachtonderdeel 3

De commissie is van oordeel dat ouders/verzorgers zeker en ook vooraf moeten worden geïnformeerd over wijzigingen in de groepsindeling. Er zijn wettelijke regelingen met betrekking tot het informeren van ouders over het te voeren beleid en het informeren van ouders over de stamgroep waartoe het kind behoort en welke beroepskracht op welke dag bij welke groep hoort. Door ouders is tijdens de hoorzitting gesteld dat

97

zij in de zomervakantie zonder informatie vooraf werden geconfronteerd met een opsplitsing van de groep waar één van hun kinderen werd opgevangen. De groep werd opgesplitst in een groep van 0-2 jarigen en een groep van 2-4 jarigen. Los van de bestaande wettelijke voorschriften is het niet alleen voor ouders/ verzorgers maar ook voor de kinderen van groot belang dat dergelijke wijzigingen van te voren aan alle betrokkenen worden bekendgemaakt. Van de zijde van de organisatie zijn geen reacties gekomen en zijn geen stukken aangeleverd waaruit blijkt dat de door ouders geschetste gang van zaken onjuist is. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Klachtonderdeel 4

Uitspraak Advies

Reactie organisatie

De commissie is van oordeel dat het samenvoegen van groepen 2-4 jarigen met BSO-groepen geen voorkeur verdient, maar onder bepaalde omstandigheden mogelijk moet zijn. Door de organisatie is gesteld dat een dergelijke handelwijze gebruikelijk is op haal- en brengmomenten, indien de leeftijd van de kinderen dat toelaat. De commissie is van oordeel dat een dergelijke samenvoeging alleen is toegestaan als: • Ouders/verzorgers van te voren zijn ingelicht over deze mogelijkheid (bijvoorbeeld middels het pedagogisch werkplan). • Aan alle regels op het gebied van toezicht en veiligheid met betrekking tot het samenvoegen van groepen wordt voldaan en • Hier in de pedagogische werkwijze nadrukkelijk condities aan worden gesteld. De commissie heeft geconstateerd dat in het pedagogisch werkplan niets wordt vermeld over het samenvoegen van BSO groepen met 2-4 jarigen en heeft ook van de zijde van de organisatie geen stukken ontvangen waaruit blijkt dat ouders/verzorgers geïnformeerd zijn over deze mogelijkheid en welk beleid hierbij gehanteerd wordt. Op grond van bovenstaande overwegingen acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Gegrond Als klachten door ouders/verzorgers bij de sKK worden ingediend roept de commissie de organisatie op om deze klachten volgens het vastgestelde reglement te behandelen. Dit reglement maakt onderdeel uit van de aansluitovereenkomst met de sKK. De commissie adviseert de organisatie om zo snel mogelijk (persoonlijk) contact op te nemen met ouders/ verzorgers indien er sprake is van klachten of onvrede. Nog geen reactie ontvangen

12-98

Melding

12-99

Klacht ontvangen op 16 september 2012 en ontvankelijk op 19 september 2012

Onderwerp

Opzegging door organisatie per direct, communicatie

1.

De • •

2.

De organisatie heeft de ouder op onprofessionele wijze bejegend. • De organisatie heeft de kinderopvangovereenkomst op 7 september 2012 impulsief met onmiddellijke ingang beëindigd; op 10 september 2012 heeft de organisatie haar besluit weer ingetrokken.


organisatie heeft nagelaten om met de ouder te communiceren over relevante wijzigingen in de opvang. Vanaf 2 augustus 2012 wordt de zoon van de ouder, die in de babygroep werd opgevangen, plotseling in een verticale groep geplaatst zonder dat de ouder hierover vooraf is geïnformeerd. De inzet van twee nieuwe pedagogisch medewerkers op de groep op 3 augustus 2012 is niet van te voren kenbaar gemaakt aan de ouder.

Uit de brief aan de ouders, d.d. 1 augustus 2012, en uit de nieuwsbrief, d.d. 10 augustus 2012, blijkt dat de organisatie de ouders heeft geïnformeerd over het voornemen om de kinderen vanaf 1 september 2012 te gaan opvangen in een verticale groep. De organisatie biedt de ouders aan om eventuele vragen hieromtrent telefonisch of per e-mail te stellen. De klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie de ouders hiermee tijdig op de hoogte heeft gebracht van de betreffende wijziging in de opvang. Het samenvoegen van groepen in de vakantieperiode is niet ongebruikelijk in de kinderopvang. Het gaat


daarbij soms om ad-hoc beslissingen. De Klachtencommissie is van oordeel dat ouders hiervan zo mogelijk tijdig op de hoogte moeten worden gebracht, maar heeft er tevens begrip voor dat dit vanwege het ad-hoc karakter van een dergelijke maatregel niet in alle gevallen vooraf mogelijk is. Ter zitting verklaart de organisatie dat zij begin augustus 2012 werd geconfronteerd met ziekte van een pedagogisch medewerker en met een ongeval tijdens vakantie van een andere medewerker. Als gevolg hiervan heeft de organisatie op korte termijn voor inval op de groep door twee vervangende medewerkers moeten zorgen. De organisatie verklaart dat er op 3 augustus 2012, naast de twee nieuwe gezichten, tevens een bekende pedagogisch medewerker aanwezig was, zodat er in elk geval vertrouwd gezicht aanwezig was. De organisatie heeft ter zitting voor de Klachtencommissie aannemelijk gemaakt dat het in de voorliggende casus niet mogelijk is geweest om de ouders tijdig te informeren over de gewijzigde personele bezetting. De organisatie verklaart dat de nieuwe pedagogisch medewerkers op de dag zelf wel aan de ouders zijn voorgesteld; de vader van het kind heeft dit ter zitting bevestigd. De klachtencommissie is op grond van deze bevindingen van oordeel dat de organisatie niet mag worden verweten dat zij heeft nagelaten om met de ouders te communiceren over de twee met name genoemde relevante aangelegenheden. Klachtonderdeel 2

Uitspraak

Reactie organisatie

12-100 Onderwerp

De organisatie verklaart ter zitting dat zij financieel in zwaar weer heeft gezeten in de periode augustus/ september 2012. De groepen waren niet geheel bezet en de huurlasten waren hoog. Als gevolg hiervan had het management van de organisatie gezondheidsklachten. De organisatie verklaart dat zij signalen heeft dat de moeder van het kind andere ouders ervan overtuigt weg te gaan bij het kindercentrum. Dit werd door de organisatie als een groot risico voor de bedrijfsvoering beoordeeld. De organisatie heeft daarom het besluit moeten nemen om de ouders, en daarmee ook het kind, de toegang tot het kindercentrum te ontzeggen. Op 7 september 2012 is dit besluit door een pedagogisch medewerker aan de ouders kenbaar gemaakt. De organisatie verklaart dat het management deze mededeling niet zelf heeft kunnen doen aangezien zij om gezondheidsredenen niet aanwezig was op de betreffende dag. De moeder van het kind weerspreekt dat zij andere ouders heeft overtuigd om de opvang bij de organisatie op te zeggen. De Klachtencommissie onthoudt zich van een oordeel over de vraag of de moeder andere ouders heeft proberen te overtuigen om de overeenkomst met de organisatie te verbreken. Partijen spreken elkaar op dit punt tegen. Hoe dit ook zij, de Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie wederhoor had moeten plegen door haar vermoeden met de ouders te bespreken. Dit heeft de organisatie nagelaten. Dit is de organisatie aan te rekenen. Dat de organisatie haar besluit op 10 september 2012 heeft ingetrokken doet hieraan niet af. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie ter zitting erkende dat zij verkeerd heeft gehandeld door de ouder in boosheid de toegang per direct te ontzeggen. Klachtonderdeel 2 gegrond Klachtonderdeel 1 ongegrond Nog geen reactie ontvangen

Klacht ontvangen op 20 september 2012 en ontvankelijk op 28 september 2012 Onrechtmatige plaatsing bij scheiding, geen informatie

1.

De overeenkomst die de organisatie heeft gesloten voor de buitenschoolse opvang van de kinderen van de ouder is onrechtmatig. De overeenkomst is niet ter ondertekening aan de ouder voorgelegd.

2.

De organisatie heeft nagelaten om de ouder te informeren over het te voeren beleid.

Ingetrokken

12-101 Onderwerp

Ouder acht een uitspraak inzake de klacht niet langer relevant en trekt de klacht in.

Klacht ontvangen op 23 september 2012 en ontvankelijk op 27 september 2012 Niet registreren in Landelijk register Kinderopvang

99

1.

De door de organisatie bemiddelde gastouder is niet correct geregistreerd in het Landelijk Register Kinderopvang. De gastouder is niet gekoppeld aan het gastouderbureau van organisatie. Hierdoor komt de door de organisatie bemiddelde gastouderopvang over de periode mei tot en met augustus 2012 niet in aanmerking voor kinderopvangtoeslag.

2.

De organisatie heeft nagelaten om de gastouderopvang die door haar is bemiddeld vanaf 1 juli 2012 te formaliseren met een nieuwe overeenkomst.


Klachtonderdeel 2


De klachtencommissie heeft er kennis van genomen dat de organisatie erkent dat zij heeft nagelaten de registratie van de gastouder in het LRK aan te passen aan de nieuwe situatie na 1 mei 2012. Of dit gevolgen heeft voor het recht op kinderopvangtoeslag is voor de Klachtencommissie niet duidelijk geworden. De klachtencommissie is overigens niet in de positie om die eventuele gevolgen juridisch bindend vast te stellen. Dit is aan de Belastingdienst. De klachtencommissie is overigens van oordeel dat de ouder onvoldoende heeft aangetoond dat zij gevolgen zal ondervinden en welke die gervolgen dan eventueel zullen zijn. De organisatie stelt dat in het onderhavige geval de oude inschrijving van de gastouder (gekoppeld aan de rechtsvoorganger) nog tot vier maanden na de overname geldig is. De organisatie zegt dit in haar verweer maar toont naar het oordeel van de Klachtencommissie onvoldoende aan dat het recht op kinderopvangtoeslag voor de ouder over deze periode ook gewaarborgd is. Hoe dit ook zij, de Klachtencommissie is van oordeel dat de organisatie, alvorens te starten met de bemiddeling van gastouderopvang aan de ouder (1 mei 2012), de formele registratie van de gastouder middels een wijzigingsformulier registratie gastouderopvang had moeten regelen. De Klachtencommissie is van oordeel dat de ouder een gerechtvaardigd vertrouwen mag hebben dat de gastouderopvang die zij afneemt via bemiddeling van een professioneel gastouderbureau in aanmerking komt voor tegemoetkoming in de kosten van de gastouderopvang middels kinderopvangtoeslag. Indien blijkt dat de ouder geen recht heeft op kinderopvangtoeslag als gevolg van een omissie van de organisatie, mag dit naar het oordeel van de Klachtencommissie niet voor rekening komen van de ouder. De Klachtencommissie stelt vast dat de organisatie erkent dat zij heeft nagelaten de gastouderopvang na 1 juli 2012 te formaliseren met een overeenkomst. De organisatie stelt dat dit te wijten is aan het disfunctioneren van een van haar medewerkers. De Klachtencommissie heeft er met instemming kennis van genomen dat de organisatie stelt dat deze omstandigheid haar niet ontslaat van haar verplichtingen jegens de ouder. Klachtonderdelen 1 en 2 gegrond Nog geen reactie ontvangen

12-102

Melding

12-103

Melding

12-104

Melding

12-105

Klacht ontvangen op 16 september 2012 en ontvankelijk op 1 oktober 2012

Onderwerp

Aanpassing vergoeding PSZ De organisatie laat na om de ouder volledig te compenseren voor de in 2011 en in 2012 teveel betaalde ouderbijdrage voor het peuterspeelzaalbezoek van haar dochter.




12-106 Onderwerp

Klacht ontvangen op 5 oktober 2012 en ontvankelijk op 8 oktober 2012 Privacy, vervoer

1.

De organisatie heeft de andere ouders van de BSO in april 2012 in een e-mail gevraagd naar hun mening over het plaatsen van een HIV positief meisje.

2.

De organisatie is onvoldoende ingericht op het naleven van de regelgeving en de protocollen. Pas als er fouten zijn gemaakt en de organisatie daarop wordt aangesproken worden de richtlijnen aangescherpt.

3.

De organisatie is nalatig in de uitvoering van het overeengekomen taxivervoer.



12-107

Melding

12-108

Klacht ontvangen op 28 september en ontvankelijk op 9 oktober 2012

Onderwerp

Geen continuïteit op de groep De organisatie laat na om de continuïteit op de babygroep te waarborgen. Door voortdurend wisselende bezetting van pedagogisch medewerkers op de groep is het voor de dochter van de ouder moeilijk om te wennen.

Ingetrokken

Ouder heeft vóór de zitting de klacht ingetrokken.

12-109

Melding

12-110

Melding

12-111

Melding

12-112

Klacht ontvangen op 8 oktober 2012 en ontvankelijk op 18 oktober 2012

Onderwerp

Pesten en opzegging per direct

1.

De organisatie heeft nagelaten om een beschermde, stabiele en veilige opvangomgeving te realiseren voor de zoon van de ouder (Mees). Mees is herhaaldelijk gepest op het kindercentrum.

2.

De organisatie houdt de ouder aan de opzegtermijn voor de opvang van de dochter van de ouder (Noa). Omdat de organisatie geen veilige opvangomgeving heeft kunnen bieden heeft de ouder de overeenkomsten voor haar beide kinderen op 29 juni 2012 opgezegd met onmiddellijke ingang.

Ingetrokken

12-113 Onderwerp


Klacht ontvangen op 9 oktober 2012 en ontvankelijk op 15 oktober 2012 Kassiersfunctie onvoldoende

101

De organisatie laat na om de kassiersfunctie conform de overeenkomst met de ouder uit te oefenen. De organisatie incasseert kosten voor gastouderopvang van de ouder die zij vervolgens niet aan de gastouder vergoedt. Bevindingen en oordeel

Door omstandigheden heeft ouder de klacht ingetrokken.

12-114

Melding

12-115

Klacht ontvangen op 12 oktober 2012 en ontvankelijk op 7 december 2012

Onderwerp

Onvoldoende continuïteit Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-116 Onderwerp

Klacht ontvangen op 20 oktober 2012 en ontvankelijk op 30 oktober 2012 Stabiliteit personeel, communicatie De organisatie communiceert onzorgvuldig met de ouder over beleidskeuzes inzake de inzet van personeel waarbij de kwaliteit en continuïteit in het geding zijn. • De organisatie communiceert niet eerlijk over haar redenen om een ervaren, deskundige en geliefde kracht te onttrekken aan het kindercentrum. • De organisatie gaat in haar brieven, d.d. 11 september 2012 en 27 september 2012, onvoldoende inhoudelijk in op de zorgen die de ouder heeft geuit over de kwaliteit en de continuïteit op de \ buitenschoolse opvang. • De organisatie wil, desgevraagd, niet met de ouders van het kindercentrum in gesprek over de waarborgen voor het behoud van kwaliteit en continuïteit op de buitenschoolse opvang. • Er wordt onvoldoende professioneel gereageerd op de mail die de ouder heeft verstuurd op 6 september 2012 naar de directeur, de rayonmanager en de locatiemanager. Er is geen ontvangstbevestiging en er is geen reactie van het management van de organisatie geweest.

Ingetrokken

Ouder heeft besloten haar contract bij de organisatie op te zeggen. Daarnaast heeft organisatie een ouderavond georganiseerd waar de klacht deels is gehoord. Ouder heeft hierop besloten de klacht in te trekken.

12-117

Melding

12-118

Klacht ontvangen op 28 oktober 2012 en ontvankelijk op 7 november 2012

Onderwerp

Communicatie, opzegtermijn

1.

De organisatie handelt bij de beëindiging van de overeenkomst tussen de gastouder en de ouder niet overeenkomstig haar eigen beleid. • De organisatie vind het geen probleem dat de kinderen van de ouder op 5 juni 2012 in de auto van de gastouder zijn vervoerd door een derde. Dit is in strijd met bepaling 9 uit de “Richtlijnen voor Gastouderopvang” en met het bepaalde in het “Toestemmingsformulier vervoer en slapen kinderen”.

2.

De organisatie onttrekt zich aan haar verantwoordelijkheid met haar stellingname dat zij er buiten staat als de gastouder buiten het gastouderbureau om de ouder wil houden aan het betalen van de opzegtermijn.

3.

De organisatie reageert niet op herhaalde verzoeken van de ouder om schriftelijk te verklaren waarom zij uiteindelijk van mening is dat de ouder, na de gebeurtenissen op 5 juni 2012, niet gehouden is aan de opzeg-


termijn. 4.

De •

organisatie zet de ouder onder druk om af te zien van het indienen van een externe klacht. In haar brief, d.d. 17 oktober 2012, stelt de organisatie dat zij de kosten van de klachtbehandeling door de Klachtencommissie in rekening zal brengen bij de ouder indien zijn klacht ongegrond wordt verklaard door de Klachtencommissie.

Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-119 Onderwerp

Klacht ontvangen op 6 november 2012 en ontvankelijk op 15 november 2012 Geen opvolging aanwijzingen ouder, opzegtermijn

1.

De organisatie weigert om de aanbevelingen op te volgen van de opvoedondersteuner over de aanpak van de zoon van de ouder.

2.

De organisatie heeft zich onvoldoende ingespannen om het vertrouwen tussen de ouder en het management van het kindercentrum te herstellen nadat de ouder een interne klacht bij de organisatie heeft ingediend over de onprofessionele bejegening tijdens het gesprek op 10 september 2012.

3.

De organisatie houdt de ouder, gelet op bovenstaande, ten onrechte aan het betalen van de resterende opzegtermijn. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-120

Melding

12-121

Melding

12-122

Klacht ontvangen op8 november 2012 en ontvankelijk op 3 december 2012

Onderwerp

Annulering

1.

Ouder is het niet eens met de eindfactuur. Door de organisatie worden de maanden juli en augustus in rekening gebracht terwijl er feitelijk geen werkzaamheden meer worden verricht. Ouder maakt gedurende deze twee maanden namelijk geen gebruik van de diensten van de organisatie.

2.

Ouder heeft op 2 juli 2012 een klachtbrief geschreven en de organisatie heeft op 6 juli 2012 gereageerd. De organisatie heeft niet meer gereageerd op de (vervolg)brief van ouder d.d. 9 juli 2012.

3.

Door de organisatie is geen jaaropgave verstrekt.

4.

Door de organisatie wordt een bedrag in rekening gebracht voor het sturen van een kopie van de jaaropgave. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-123 Onderwerp

Klacht ontvangen op 11 november 2012 en ontvankelijk op 12 december 2012 Communicatie De organisatie heeft nagelaten om de ouder tijdig en eerlijk te informeren over het welzijn van haar zoon op het kindercentrum. Pas nadat de organisatie de opvang heeft stopgezet kwam dit uit het door de ouder

103

opgevraagde verslag boven tafel. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-124 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 november 2012 en ontvankelijk op 22 november 2012 Contractopzegging GOB

1.

De organisatie houdt de ouder aan de opzegtermijn nadat zij de opvang op 26 september 2012 heeft opgezegd.

2.

De organisatie is vooringenomen bij de beoordeling van de klacht van de ouder, d.d. 7 oktober 2012, en heeft geen hoor en wederhoor toegepast.

Ingetrokken

Ouder heeft een advocaat ingeschakeld omdat het Gastouderbureau de incasso is gestart. Zij acht arbitrage niet langer zinvol en heeft de klacht ingetrokken.

12-125

Melding

12-126

Melding

12-127

Melding

12-128

Klacht ontvangen op 21 november 2012

Onderwerp

Bereikbaarheid, communicatie, financiën Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-129

Melding

12-130

Klacht ontvangen op 26 november 2012

Onderwerp

Opzegtermijn, communicatie kwaliteit

1.

Ouder klaagt over de kwaliteit van de kinderopvang • Ruimtes zijn niet schoon • Er is weinig aandacht voor de kinderen • Kinderen hebben ondanks afspraak geruime tijd geen ontbijt gekregen

2.

Ouder klaagt over wijzigingen in de opvang zonder dat ouder hierover van te voren is ingelicht c.q. hiervoor een overeenkomst heeft getekend.

3.

Ouder klaagt over de in rekening gebrachte uren.

4.

Ouder klaagt over de wijze van communicatie met de organisatie.

5.

Ouder klaagt dat hun kinderen, zonder voorafgaande toestemming van ouder, op publicatiemateriaal van de organisatie staan afgebeeld.


6.

Ouder klaagt dat de organisatie een gerechtelijke procedure heeft opgestart met betrekking tot niet betaalde rekeningen zonder dat ouder hierover van te voren is ingelicht.

7.

Ouder klaagt dat de organisatie zich niet aan gemaakte afspraken heeft gehouden. Deze klacht is in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-131

Melding

12-132

Klacht ontvangen op15 november en ontvankelijk op 9 januari 2013

Onderwerp

Handelwijze organisatie t.o.v. kind

1.

De organisatie is op 19 oktober 2012 afgeweken van de afspraken die in overleg tussen de ouder en de organisatie op 23 juli 2012 zijn gemaakt over de aanpak van het kind.

2.

De organisatie heeft het besluit om de kinderopvang van kind te beëindigen op onzorgvuldige wijze genomen. De organisatie heeft de aanpak en het gedrag van het kind onvoldoende teruggekoppeld aan de ouders. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-133 Onderwerp 1. 2.

Klacht ontvangen op 28 november 2012 en ontvankelijk op 9 januari 2013 Ruil, eenzijdige opzegging Organisatie past ruil toe zonder toestemming van ouder. Eenzijdige beëindiging contract door organisatie, met opzegtermijn. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-134

Melding

12-135


Onderwerp

Uitval gastouder, opzegtermijn De organisatie brengt ten onrechte een opzegtermijn in rekening aan de ouder nadat haar gastouder de opvang per direct heeft stopgezet. De klager is van mening dat de organisatie onvoldoende inspanning heeft verricht om alternatieve opvang aan te bieden. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-136

Melding

12-137

Klacht ontvangen op 12 december 2012

Onderwerp 1.

Verandering facturering Ouder klaagt over het feit dat de organisatie de wijze van facturering heeft aangepast. De organisatie factu-

105

reert nu in 11 termijnen (was voorheen 12 termijnen). 2.

Ouder klaagt dat deze wijziging eenzijdig door de organisatie is vastgesteld.

3.

Ouder heeft de plaatsingscontracten opgezegd en klaagt over de verhoging van de opvangkosten omdat deze niet worden gecompenseerd door het feit dat in de maand juli of augustus 2013 geen rekening zal worden gestuurd.

4.

Ouder klaagt dat de uitspraak van de voorzitter van de raad van bestuur in zijn brief aan ouder niet juist is. In deze brief wordt gesteld dat er voor ouder niets verandert.

5.

Ouder klaagt dat het niet mogelijk is gebleken om dit met de organisatie c.q. de voorzitter van de raad van bestuur te bespreken. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-138

Melding

12-139


Onderwerp

Pestgedrag, mishandeling

1.

De organisatie heeft op 19 oktober 2012 onvoldoende toezicht gehouden op de betreffende BSO groep. Hierdoor werd er niet ingegrepen toen de zoon van de ouder het slachtoffer werd van agressie van andere kinderen op de BSO speelplaats en werd het incident door de organisatie niet vermeld bij de overdracht.

2.

Een medewerker van de organisatie die (beweerdelijk buiten haar werktijd) aanwezig was bij het incident (waarbij haar eigen zoon als agressor betrokken was), en daarvan (partijdig) getuige was, heeft nagelaten om van haar aanwezigheid melding te maken bij de organisatie. Dit handelen, c.q. het nalaten daarvan, is de organisatie toe te rekenen.

3.

De organisatie heeft de schriftelijke klacht van de ouder, d.d. 22 november 2012, vooringenomen behandeld. De organisatie baseert zich op de uitlatingen van de direct betrokken medewerker en heeft nagelaten om wederhoor te plegen door het incident en de verklaringen hierover van de medewerker eerst met de ouder te bespreken.

4.

De organisatie heeft nagelaten om de betrokken medewerker van de organisatie die (beweerdelijk buiten haar werktijd) aanwezig was bij het incident op 19 oktober 2012, en daarvan (partijdig getuige was), er op aan te spreken dat zij haar zorgplicht heeft verzaakt door niet in te grijpen. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-140 Onderwerp

Klacht ontvangen op 16 december 2012 en ontvankelijk op 8 januari 2012 Terugvordering betaling De organisatie laat na om de door de ouder betaalde kosten van de (niet geleverde) gastouderopvang over de maand augustus 2012 te restitueren. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-141



Onderwerp

Opzegtermijn Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-142 Onderwerp

Klacht ontvangen op 14 december 2012 en ontvankelijk op 9 januari 2013 Klachtbehandeling, veiligheid

1.

Ouders klagen dat de organisatie onvoldoende maatregelen heeft genomen om het kind in een veilige omgeving opvang te bieden.

2.

Ouders klagen dat de organisatie de concrete schriftelijke vragen die ouders hebben gesteld niet volledig hebben beantwoord.

3.

Ouders klagen dat de organisatie gemaakte afspraken bij herhaling niet nakomt.

4.

Ouders klagen dat de organisatie niet reageert op de opmerkingen die ouders over deze handelwijze hebben gemaakt. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-143

Melding

12-144


Onderwerp

Annulering gastouder contract De organisatie houdt de ouder onrechtmatig aan een opzegtermijn van twee maanden bij de beëindiging van de bemiddelingsovereenkomst. • Er worden meer kinderen opgevangen dan aan de ouder is voorgeschoteld bij aanvang van de overeenkomst. • De personele bezetting op de opvanggroep is in strijd met het beleid van de organisatie. Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

12-145 Onderwerp

Klacht ontvangen op 28 december 2012 Opzegtermijn Deze klacht is nog in behandeling en zal in 2013 worden afgehandeld.

107

K.v.K. Lelystad nr. 390.68281

Postbus 398 | 3740 AJ | Baarn | t. 0900 040 00 34 | [email protected] | www.klachtkinderopvang.nl

Ambtelijk secretariaat


Uitspraak

Advies

109


111


113


115


117


119


121


123


125


127


129


131


133

Inleiding. Strategische ontwikkelingen

Recommend Documents