Jaarplan | 2015
Inhoudsopgave 5
6
Voorwoord
6
1 Inleiding 1.1 | Externe ontwikkelingen 1.2 | Interne ontwikkelingen 1.3 | Thema’s
2 Opzet jaarplan 3 Missie, visie, kernwaarden
7
7
10
3.1 | Missie 3.2 | Visie 3.3 | Kernwaarden
8
10
11
12
10 12
4 Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 4.1 | Het aangaan van strategische allianties 4.2 | Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand 4.3 | Positionering naar andere organisaties 4.4 | Signaleringsfunctie 4.5 | Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening
5 Het Juridisch Loket in 2015 5.1 | Dienstverlening 5.2 | Samenwerking 5.3 | Europees Consumenten Centrum 5.4 | Marketing & Communicatie 5.5 | Personeel & Organisatie 5.6 | Informatie Communicatie Technologie 5.7 | Faciliteiten, Financiën & Controlling
Redactie Sanne Hazenberg, Suzanna Jacobs en Jan Pieter Verkennis
6 Organisatieontwikkeling
12 13
13 13
14
14
18 16
22
23
20
24
26
Concept & vormgeving burorub grafisch ontwerp, Nijmegen Coördinatie Linda van Zanten Fotografie Michel Porro, Hans-Peter van Velthoven en Shutterstock Drukwerk Groenewoud Grafimedia
2
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
3
Voorwoord In 2015 bestaat het Juridisch Loket tien jaar en vieren we ons tweede lustrum. Er is alle reden om daarbij stil te staan: het Juridisch Loket is een begrip geworden. Het aantal vragen en klanten is de afgelopen jaren enorm gegroeid. Jaarlijks beantwoorden onze hoogopgeleide juristen meer dan 900.000 vragen. Betrokkenheid en het leveren van kwaliteit staan hierbij voorop. Het Juridisch Loket staat midden in de maatschappij en helpt vele Wrb-gerechtigden. Het blijft voor de toekomst noodzakelijk dat juist zij bij ons met juridische kwesties terecht kunnen. Dit voorkomt een onnodige en vaak dure gang naar de rechter. Een versterking van de eerstelijns rechtshulp is dan ook wenselijk. We zijn de afgelopen periode geconfronteerd met teruglopende subsidies die in 2014 hebben geleid tot een vacaturestop, beperking van de openstelling en veranderde toegankelijkheid van onze dienstverlening. Ook voor 2015 is een forse bezuiniging aangekondigd, waardoor het Juridisch Loket verdergaande maatregelen moet nemen. We maken ons ernstig zorgen over de gevolgen van al deze bezuinigingen voor de Wrb-gerechtigden. Want ook voor 2016 is er een grote budgetkorting voorzien, die in het komende jaar al aandacht vraagt van onze organisatie. Het Juridisch Loket is van harte bereid om vorm en inhoud te geven aan de versterking van de eerstelijn als gevolg van de stelselvernieuwing van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Als de politiek de juiste beslissingen neemt, is hier winst te halen voor zowel de burger als de overheid. Een belangrijke voorwaarde is dat er voldoende middelen beschikbaar komen. We hopen dat er snel duidelijkheid komt over de rol en de positie van het Juridisch Loket. Het aangaan van strategische allianties en uitwisseling van kennis zijn voor het Juridisch Loket van cruciaal belang. In 2015 worden de contacten met maatschappelijke partners op lokaal, regionaal en landelijk niveau uitgebreid. De toekomst is onzeker, maar wij blijven staan voor kwaliteit, innovatie en het verder ontwikkelen van onze dienstverlening.
drs. Jan Albert Waal Algemeen Directeur
4
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
5
De digitalisering van onze samenleving zet door. Steeds meer mensen met een juridische vraag zoeken op internet naar informatie en antwoorden. De online dienstverlening van het Juridisch Loket sluit daarop aan. De snelle ontwikkelingen op dit gebied vragen om een continu proces van innovatie. Ook in 2015 wordt de website van het Juridisch Loket doorontwikkeld.
Inleiding
1.2 | Interne ontwikkelingen In 2014 waren onze middelen niet toereikend om het bestaande niveau van toegankelijkheid en bereikbaarheid te handhaven. We hebben minder personeel en de openstelling van de vestigingen zijn beperkt. Onze klanten moeten langer wachten en staan vaker voor een gesloten deur. Ook de impact op onze medewerkers is aanzienlijk.
We zijn trots op wat we in de afgelopen tien jaar hebben bereikt. Klanten kennen het Juridisch Loket en doen zowel on- als offline een beroep onze juridische dienstverlening. De website wordt massaal geraadpleegd en onze klanten waarderen ons advies met een hoog cijfer.
We hebben goede medewerkers moeten laten gaan. De andere collega’s moesten hun werktijden en locatie aanpassen om de gewijzigde openstelling mogelijk te maken. De stafafdelingen op het hoofdkantoor werken met minder fte en een lager budget. Er is nauwelijks ruimte voor nieuw beleid als daar investeringen voor nodig zijn.
Toch kan onze doelgroep (de Wrb-gerechtigden) het Juridisch Loket steeds moeilijker bereiken. De toegang tot het recht wordt voor deze kwetsbare groep steeds lastiger. Door verdere bezuinigingen staat de bereikbaarheid van onze dienstverlening nog meer onder druk.
Bij ongewijzigd beleid van de subsidieverlener zijn meer maatregelen noodzakelijk. Het Juridisch Loket kan de hoeveelheid telefonische vragen niet aan. Een deel van de klanten haakt af en gaat naar de vestiging waar - zeker in de grote steden - lange wachttijden voor de balie of afspraak voor het spreekuur ontstaan. De chat en de e-mail bieden beperkte mogelijkheden en zijn geen alternatief voor telefonisch advies, baliebezoek of spreekuurafspraak.
De maatregelen die naar aanleiding van de budgetkorting zijn getroffen worden in het najaar van 2014 geëvalueerd. Hierna kunnen eventuele verdere maatregelen voor 2015 vorm krijgen.
1.1 | Externe ontwikkelingen
In het najaar van 2014 moet het Juridisch Loket besluiten of de toegankelijkheid van een aantal vestigingen verder beperkt wordt. De hierdoor ontstane formatieruimte moet dan worden ingezet om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. De dienstverlening op de vestigingen kan vervolgens alleen worden ingezet als het strikt noodzakelijk is.
De economische crisis legt nog altijd een grote druk op de overheidsfinanciën. Het uitblijven van loon- en prijsindexatie en extra kortingen op subsidie is het gevolg en heeft vergaande invloed op onze dienstverlening en ons personeel. Dit leidt in 2015 waarschijnlijk tot een verdere beperking van de openstelling en een verslechtering van de toegankelijkheid. Daarnaast neemt door de crisis de vraag naar juridisch advies toe, waardoor de druk op het Juridisch Loket exponentieel toeneemt. Een scherpe focus op kosten en bedrijfsvoering is in 2015 van groot belang.
Welke maatregelen genomen moeten worden hangt af van de evaluatie van de maatregelen die in 2014 zijn uitgevoerd en van de invulling van het nieuwe stelsel. Het Juridisch Loket zet nu geen stappen, die niet passen bij zijn rol in het nieuwe stelsel. We willen ook geen concessies doen aan de inhoud en kwaliteit van onze dienstverlening. Dit vormt immers de basis van ons werk. We kunnen echter niet zonder een solide financiële basis en doen een dringend beroep op onze financiers.
Naar verwachting weten we in het najaar van 2014 meer over de invulling van het nieuwe stelsel van gefinancierde rechtsbijstand. We hebben de afgelopen periode op allerlei niveaus actief deelgenomen aan pilots, werkgroepen, brainstormsessies en onze expertise ingebracht om de beoogde versterking van de eerstelijns rechtshulp zo goed mogelijk vorm te geven.
1.3 | Thema’s Tot en met het jaar 2015 hebben de volgende thema’s prioriteit:
We hopen dat de minister van Veiligheid & Justitie erin slaagt een stelsel neer te zetten waarin de burger effectief en efficiënt op weg geholpen wordt met zijn juridische vragen en conflicten. Zodra onze rol in het nieuwe stelsel helder is, kunnen we - samen met andere partijen zoals de advocatuur - aan de slag met de uitvoering. Er is duidelijkheid nodig over de financiering van het vernieuwde stelsel. Op basis daarvan worden beslissingen genomen over organisatie van de dienstverlening, personeel, ICT-voorzieningen en huisvesting. Ook de rechtspraak vernieuwt en past haar werkwijze en inrichting op vele terreinen aan. Het Juridisch Loket overlegt regelmatig met de Raad voor de rechtspraak en zoekt ook in 2015 de samenwerking. De publieke dienstverlening is op het terrein van zorg en sociaal (juridische) hulp eveneens flink in beweging en wordt in 2015 op gemeentelijk niveau aangeboden en gereorganiseerd. Deze decentralisatie van taken op het gebied van zorg maakt een nadere oriëntatie op lokale samenwerking in 2015 noodzakelijk. Ook het doorvoeren van de Wet Werk en Zekerheid waarmee veel zal veranderen op het gebied van ontslagrecht heeft gevolgen voor onze dienstverlening.
6
| het Juridisch Loket |
1
Toegankelijkheid en bereikbaarheid van de dienstverlening
2
Verbeteren en waarborgen van de inhoud en kwaliteit van de dienstverlening
3
Ontwikkeling en versterking eerstelijnsfunctie De drie thema’s vloeien voort uit de externe en interne ontwikkelingen en zijn sterk samenhangend. Er is veel creativiteit nodig om met beperkte middelen op deze thema’s resultaat te boeken. Die hebben we gelukkig in huis. Daarom gaan we ook in 2015 vol vertrouwen aan de slag en kijken we uit naar een goed lustrumjaar!
| Jaarplan 2015 |
7
Opzet jaarplan Het hoofdstuk ‘Missie, visie en kernwaarden’ beschrijft de visie van het Juridisch Loket op de maatschappelijke ontwikkelingen en de waarden die nodig zijn om de missie te bereiken. Hoofdstuk ‘Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar gaat in op de strategie en het beleid van de organisatie. Het hoofdstuk ‘het Juridisch Loket in 2015’ behandelt de bedrijfsvoering voor 2015 op de onderdelen: Dienstverlening, Samenwerking, Europees Consumenten Centrum, Marketing & Communicatie, Personeel & Organisatie, Informatie Communicatie Technologie en Faciliteiten, Financiën & Controlling. Tot slot gaan we in op de organisatie ontwikkeling. In de bijlage treft u de exploitatie inschatting voor 2015.
8
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
9
Missie, visie, kernwaarden 3.1 | Missie Het Juridisch Loket is de onafhankelijke publieke juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij.
3.2 | Visie
Veel mensen worden vroeg of laat geconfronteerd met juridische problemen, waar ze zelf niet meer uit komen. Lager opgeleiden, minder draagkrachtigen, allochtonen en senioren lopen vooral tegen juridische problemen aan, die ze niet zonder hulp van buiten af kunnen oplossen. Ze voelen zich onveilig en overgeleverd aan instanties en organisaties. Ze hebben behoefte aan betrouwbare informatie, verheldering, toelichting en advies. Het is daarom belangrijk dat er in Nederland een organisatie is die helpt bij het oplossen van juridische problemen en bijdraagt aan de zelfredzaamheid van burgers: het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket helpt, wijst de weg en richt zich hierbij op de Wrb-gerechtigden. Bovendien is de organisatie voortdurend bezig om te kijken hoe problemen voorkomen of buiten het recht opgelost kunnen worden. Op deze manier helpt het Juridisch Loket mee bij het terugdringen van de complexiteit van het recht en het toegankelijk en betaalbaar te houden.
3.3 | Kernwaarden Om de missie te bereiken streven we zes kernwaarden na. Met deze kernwaarden leggen we accenten op zaken die belangrijk zijn om de organisatiedoelstellingen te bereiken.
Het Juridisch Loket signaleert de volgende maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatie:
Onze kernwaarden zijn:
klant centraal
Juridisering van de samenleving: Multiculturele samenleving: er komen steeds meer wetten, regels en bepalingen en de ontwikkelingen gaan steeds sneller.
Nederland kent steeds meer allochtonen. Een relatief groot deel van deze groep is laaggeletterd en daarnaast kennen deze mensen ook specifieke problemen op het gebied van gezinshereniging, inburgering, etc.
onafhankelijk
Terugtredende overheid: de overheid treedt steeds verder terug uit allerlei sectoren en burgers zijn vaak overgeleverd aan gehaaide verkooptrucs of moeten de strijd aangaan met grote concerns waar iedereen en tegelijkertijd niemand aanspreekbaar en verantwoordelijk is.
Individualisering: de maatschappij ontzuilt en collectiviteiten zijn steeds vaker vooral ‘gelegenheidscollectiviteiten’ waarbij de calculerende burger er voor kiest zich tijdelijk te verenigen om het individuele doel te bereiken.
Digitalisering: door alle lagen van de bevolking heen zijn er steeds meer mensen die gebruik maken van de mogelijkheden van internet. Ze zijn goed in het verwerken van informatie en zijn zelfredzaam. Mensen die minder handig zijn met internet krijgen een steeds grotere achterstand. Dit zijn vaak kwetsbare groepen zoals allochtonen, laaggeletterden en ouderen.
de burger wordt steeds mondiger. Er is minder ontzag voor organisaties en burgers accepteren het niet als ze vinden dat ze niet goed behandeld worden of er onvoldoende aandacht is voor hun belangen.
kernwaarden snel
Gevoel van onveiligheid: we zijn steeds meer op ons zelf aangewezen. Dit terwijl in een globaliserende wereld de afstand tussen burgers en overheid groeit. Omdat we beter dan ooit op de hoogte zijn van al het nieuws over de wereld beïnvloedt dat ook onze ‘veiligheidsbeleving’. Dit gevoel wordt extra gevoed door de grote supranationale problemen zoals de milieuproblematiek, terrorisme, voedselveiligheid, armoede en de invloed van de economie.
Toenemende complexiteit: alle hiervoor geschetste trends hebben tot gevolg dat zaken voor burgers steeds ingewikkelder worden.
Vergrijzing: Nederland vergrijst en dat heeft gevolgen voor de hele samenleving. Oudere mensen hebben meer zorg nodig, zijn vaak minder mondig en de cognitieve vaardigheden lopen terug.
10
betrokken
Mondige burger:
| het Juridisch Loket |
kwaliteit
proactief
Klant centraal: Het gaat om de klant, die zetten we als publieke dienstverlener op de eerste plaats.
Snel: De mondige burger wil snel antwoord op zijn vraag.
Betrokken: In onze betrokkenheid bij de klanten, de organisatie en de problematiek, proberen we niet alleen problemen op te lossen maar ook te voorkomen.
Proactief: Wanneer wij een belangrijke misstand of hiaat in de wet- en regelgeving signaleren, treden we proactief op.
Kwaliteit: We streven ernaar de beste kwaliteit te bieden. Onze klant heeft recht op het beste advies.
| Jaarplan 2015 |
Onafhankelijk: We kiezen geen partij en doen niet aan belangenbehartiging.
11
Strategische overwegingen
voor de komende 3-5 jaar 4.1 | Het aangaan van strategische allianties De kerntaak van onze organisatie is het helpen oplossen van juridische problemen en conflicten. Het Juridisch Loket legt uit, adviseert en biedt daar waar mogelijk een alternatief voor een juridische procedure. Om succesvol te zijn in de on- en offline dienstverlening is een goede samenwerking met belangrijke partijen cruciaal.
4.2 | Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand Het Juridisch Loket versterkt zijn positie midden in de samenleving door het aangaan van strategische allianties en samenwerkingsverbanden met relevante partners. Het Juridisch Loket speelt in op maatschappelijke en politieke ontwikkelingen. Daar waar het mogelijk en zinvol is participeert het Juridisch Loket hierin, waarbij de geboden diensten altijd aansluiten bij het primaire dienstenpakket van de organisatie.
4.3 | Positionering naar andere organisaties • Binnen de keten van de gesubsidieerde rechtsbijstand besteedt het Juridisch Loket vooral aandacht aan de samenwerking met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators. • Het Juridisch Loket onderzoekt in welke mate het zijn positionering kan optimaliseren en de profilering kan versterken. • Het Juridisch Loket heeft daarbij zicht op het krachtenveld waarin wordt geopereerd. • Het Juridisch Loket kiest voor een model met beleidskaders dat gericht is op overeengekomen doelstellingen en/of prestaties. De organisatie kenmerkt zich binnen dit model door autonomie en een sterk gevoel voor maatschappelijk ondernemerschap. • Eén van de pijlers van de dienstverlening van het Juridisch Loket is de goede samenwerking met zijn partners op landelijk, regionaal en lokaal niveau.
4.4 | Signaleringsfunctie • Het Juridisch Loket werkt aan een rechtvaardige maatschappij. Het signaleren van misstanden in deze maatschappij, maar ook het voorstellen van verbeteringen of oplossingen is één van de manieren om dit doel te bereiken. • Door signalen over problemen op te pikken, stelt het Juridisch Loket de klant met een laag inkomen centraal en toont betrokkenheid bij zijn problemen. • Het Juridisch Loket plaatst de signaleringen direct bij de betrokken instanties of zoekt zo nodig zelf de publiciteit op. Uiteraard laat deze werkwijze onverlet dat ook in samenspraak met partners in het netwerk bepaalde signalen kunnen worden afgegeven over het functioneren van uitvoeringsorganisaties en het ontbreken van bepaalde voorzieningen. • Het Juridisch Loket geeft signalen af over andere dan maatschappelijke misstanden. • Het Juridisch Loket is actief betrokken bij diverse lokale, regionale en landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Investeren in het opbouwen en onderhouden van netwerken en communicatielijnen is daarvoor een vereiste.
4.5 | Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening • Het Juridisch Loket draagt bij aan dejuridisering en maatschappelijke bewustwording van de diverse mogelijkheden van probleemoplossing. Zo heeft de organisatie een voortrekkersrol bij het ontwikkelen en aanbieden van nieuwe juridische producten en processen. • Het Juridisch Loket blijft de dienstverlening bewaken. Aan de balie, tijdens het telefoongesprek, online en tijdens het spreekuur, leveren de juristen hierdoor een steeds betere kwaliteit en dienstverlening op maat. • Het Juridisch Loket bekijkt hoe de kwetsbare groepen in de samenleving met een laag inkomen, zoals ouderen, laagopgeleiden, laaggeletterden, mensen met beperkte sociale vaardigheden en personen met een andere culturele achtergrond, beter kunnen worden bereikt. Naast de online focus, blijft het Juridisch Loket daarom ook investeren in de andere dienstverleningskanalen. • Het Juridisch Loket onderzoekt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is. Daarbij gaat het zowel om de dienstverlening aan de huidige klanten (bijvoorbeeld de inhoud van het aanbod, en in te zetten instrumenten) als om een aanbod voor eventuele nieuwe doelgroepen. • Het Juridisch Loket streeft ernaar onnodige en dure procedures te voorkomen. Het Juridisch Loket is een landelijke organisatie die vanuit zijn expertise zowel een landelijk, regionaal als lokaal netwerk onderhoudt.
12
| Jaarplan 2015 |
13
Het Juridisch Loket in 2015
Online dienstverlening
5.1 | Dienstverlening Kennismanagement
Om mensen met een juridische vraag zo goed mogelijk te helpen, zorgt het Juridisch Loket voor: • een goede bereikbaarheid en toegankelijkheid van de dienstverlening; • een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening; • antwoorden die aansluiten op de behoefte van de klant; • een zorgvuldige klachtenprocedure; • een periodieke meting van de klanttevredenheid.
Kwaliteitsbeleid
Afstemming vraag en aanbod Eens in de twee jaar wordt een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in het kader van de Monitor Rechtsbijstand. Het onderzoek richt zich op de afstemming van vraag en aanbod. Met deze longitudinale meting van de klanttevredenheid kan op trends en ontwikkelingen worden ingespeeld. Ook de kwaliteit van de dienstverlening in de beleving van de klant wordt zo inzichtelijk.
De kwaliteit van de dienstverlening is één van de meest fundamentele elementen van het Juridisch Loket. Intern wordt deze kwaliteit in grote mate bepaald door de hbo- of wo- geschoolde medewerkers. Zij stellen de klant centraal, luisteren, informeren en adviseren snel en correct. Naast hun betrokkenheid en klantgerichtheid, bewaren de medewerkers hun neutraliteit en onafhankelijkheid. Het Juridisch Loket is trots op de kwaliteit die de medewerkers dagelijks leveren. Het Juridisch Loket waarborgt deze kwaliteit door een systeem van kwaliteitszorg. Deze zorg wordt ondersteund door een solide opleidingsbeleid en een uitgebreide kennisbank waarin zowel externe informatiebronnen als het in eigen beheer ontwikkelde productenhandboek zijn geïntegreerd. Op de vestigingen wordt een aantal instrumenten ingezet ter borging van de kwaliteit. Op iedere vestiging is er een maandelijks kwaliteitsoverleg om het uitwisselen van kennis en kunde tussen medewerkers te bevorderen. Ook worden vormen van intercollegiale toetsing ingezet. De kwaliteitszorg van het Juridisch Loket is gericht op het verbeteren van de dienstverlening. In 2015 vinden de eerste landelijke kwaliteitsmetingen plaats waarbij de nadruk ligt op het uitvoeren van interne audits. Medewerkers met ruime ervaring wonen klantgesprekken van collega’s uit andere clusters bij en geven feedback.
14
| het Juridisch Loket |
Opleidingen Het Juridisch Loket investeert als kennisintensieve organisatie continu in zijn medewerkers. In de opleidingen staan het vergroten en actualiseren van juridische kennis en de ontwikkeling van de juiste vaardigheden centraal. In 2015 vindt een deel van de opleidingen en trainingen in Utrecht plaats. De overige opleidingsactiviteiten worden digitaal gefaciliteerd. Te denken valt aan web colleges en virtual classrooms. Op basis van ervaringen in dit jaar zullen de online activiteiten eventueel worden uitgebreid.
In 2014 is de kennisbank gelanceerd. Dit portal biedt snel en makkelijk toegang tot interneen externe informatiebronnen die voor de dienstverlening van belang zijn. In 2015 wordt de kennisbank doorontwikkeld. Hierbij ligt de focus op het plaatsen van reacties en aanvullingen bij de productbladen, een juridisch prikbord voor vraagen antwoord en ruimte voor het uploaden van lokale kennis. Daarnaast speelt het signaleren een belangrijke rol. Ook worden de zoekmogelijkheden binnen het portal verder uitgebreid. Bij ieder contact met een klant is het van groot belang om op de hoogte te zijn van (aankomende) wetswijzigingen en actualiteiten. In 2015 worden de mogelijkheden om wijzigingen en actualiteiten in een vroeg stadium te kunnen communiceren en verwerken in de kennisbank verbeterd.
De online dienstverlening is vooral gericht op het geven van praktische juridische informatie, het doorverwijzen van klanten naar en het voorbereiden op een bezoek aan het Juridisch Loket. Waar in het verleden internet alleen via computer of laptop werd geraadpleegd, kent nu mobiel internet, via telefoon of tablet, een enorme opmars. Nog steeds geldt dat de rechtzoekende moeite heeft om informatie over en de weg te vinden naar de oplossing van zijn juridisch probleem. Het verder optimaliseren van digitale toegang is daarom een belangrijk speerpunt van het Juridisch Loket. In 2015 ligt de focus op het aanbieden van (mobiele) informatie en antwoorden waarmee de rechtzoekende zelf aan de slag kan gaan. Het gaat dan om informatie die inspeelt op de actuele juridische vragen van Wrb-gerechtigden, goed vindbaar is in zoekmachines (SEO) en aansluit op de andere digitale kanalen van het Juridisch Loket. De functionaliteiten en de content van de app worden op gebruiksniveau gevolgd en waar nodig aangepast. De online samenwerking met partners wordt verder uitgebouwd en versterkt. De website van het Juridisch Loket is voor rechtzoekenden een belangrijk startpunt. De aanwezigheid van goede (verwijs) informatie op de site van partners, zorgt ervoor dat de rechtzoekende sneller bij de beste oplossing komt.
Contactkanalen Onze klanten hebben op verschillende manieren toegang tot de dienstverlening van het Juridisch Loket. De klant neemt via de website (en door middel van chat of e-mail), via de telefoon en via de inloopbalie contact op met de juristen van het Juridisch Loket. Op die manier kan een afspraak gemaakt worden voor het spreekuur. Inspelend op de grote vraag naar deze spreekuren, heeft het juridisch loket een virtueel spreekuur in het gemeentehuis van Lochem en Apeldoorn.
Klantcontacten Het Juridisch Loket is een onafhankelijke, publieke voorziening. Burgers met een juridische vraag die Wrb-gerechtigd zijn moeten daarmee bekend zijn en er gebruik van kunnen maken. Ondanks de beperkingen die de klant ervaart in de toegankelijkheid van het juridisch loket, verwacht de organisatie het niveau van het aantal klantcontacten in 2015 te realiseren van720.000.
Het Juridisch Loket zet de samenwerking met de Rechtwijzer voort. Als het grote online en offline startpunt voor rechtzoekenden, kan het Juridisch Loket een adequate bijdrage leveren bij zowel de ontwikkeling als uitrol van de Rechtwijzer.
| Jaarplan 2015 |
15
5.2 | Samenwerking Raad voor Rechtsbijstand / Ministerie van Veiligheid en Justitie In het kader van de herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand zal in 2015 intensief worden samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Raad voor Rechtsbijstand. De plannen maken deze samenwerking niet alleen gewenst, maar ook noodzakelijk. Rechtspraak De samenwerking met rechtbanken heeft zich de afgelopen jaren via diverse projecten vruchtbaar ontwikkeld, maar wegens gebrek aan financiële middelen ligt doorontwikkeling stil. Intussen wordt het Juridisch Loket in het omvangrijke KEI-programma van de Rechtspraak op diverse vlakken betrokken bij onder meer E-kanton, Burenrechter en de ontwikkeling van Rechtspraak.nl. Er zijn verkennende gesprekken over nieuwe vormen van samenwerking. Advocatuur & Mediators De aankomende vernieuwingen in het stelsel maken de samenwerking met advocaten en mediators in 2015 extra belangrijk. De samenwerking in het kader van de pilots over de versterking van de eerste lijn in 2014 is daar een goed voorbeeld van. De relatie met beide beroepsgroepen is goed en het Juridisch Loket zal blijven investeren in een open communicatie en zal effectieve afspraken maken. UWV De samenwerking tussen UWV en het Juridisch Loket, die in 2013 als pilot is gestart en in 2014 een vaste basis heeft gekregen binnen de dienstverlening, wordt in 2015 in dezelfde lijn voorgezet. De bereikbaarheid van directe contactpersonen bij UWV maken het voor de juristen van het Juridisch Loket mogelijk om de klant snel van een gedegen advies over zijn positie te voorzien, waarmee de hulpvraag direct afgehandeld kan worden. Zo kan een verwijzing voorkomen worden. Sociaal Raadslieden Samenwerking met de Sociaal Raadslieden bestaat vanaf de oprichting van het Juridisch Loket. Lokaal werken we intensief samen. Op landelijk niveau wordt samen opgetrokken om signaleringen te bespreken. Inhoudelijk is er samenwerking op het vlak van opleidingen. Nationale Ombudsman en Kinderombudsman De samenwerking met de Nationale Ombudsman en de Kinderombudsman houdt in dat we wederzijds klanten aan elkaar doorverbinden. Zo komen klanten met hun vraag terecht waar ze het beste geholpen kunnen worden. PGGM Het Juridisch Loket werkt ook in 2015 samen met PGGM coöperatie U.A., een pensioenfonds voor de zorg en dienstensector. De focus op de samenwerking ligt vooral op de Pensioen3daagse met als doel uitwisseling van informatie en het geven van voorlichting.
16
Vluchtelingenwerk Nederland Met Vluchtelingenwerk Nederland vindt regelmatig overleg plaats over de ontwikkelingen in het Asiel- en Vreemdelingenrecht. Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) De IND heeft in Nederland zeven loketten waar burgers ook terecht kunnen voor informatie en advies op het gebied van Verblijfsrecht. Toch komen veel vragen ook bij het Juridisch Loket terecht. Beide organisaties kijken hoe de samenwerking kan worden verbeterd en overlap kan worden voorkomen. Opleidingsinstituten Op het gebied van opleiding, samenwerkingsafspraken over stageplaatsen, afstudeeropdrachten en voorlichting aan studenten zijn er contacten met de hbo SJD, hbo Recht en Faculteiten Rechtsgeleerdheid. Het is belangrijk dat het onderwijs op de opleidings instituten zoveel mogelijk aansluit bij de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket. Zij leveren immers de huidige en toekomstige medewerkers op hbo- en woniveau. Stichting De Clinic Het Juridisch Loket heeft in het voorjaar van 2011 een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Stichting De Clinic uit Amsterdam. Deze rechtswinkel is gespecialiseerd in intellectueel eigendom en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds doorverwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het neerleggen van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het bijdragen aan de kennis van medewerkers op deze rechtsgebieden.
Penitentiaire Inrichtingen (PI) Het Juridisch Loket verzorgt spreekuren in verschillende Penitentiaire Inrichtingen (PI) in Nederland. Een gedetineerde kan op twee manieren in contact komen met het Juridisch Loket. Hij kan het 0900-8020 nummer bellen en een sprekersbriefje inzenden.
Stichting Lezen en Schrijven Lezen en schrijven is een basisrecht voor iedereen. Stichting Lezen en Schrijven zet zich in voor het voorkomen en verminderen van de laaggeletterdheid. Samen met deze stichting kijkt het Juridisch Loket naar mogelijkheden om de laaggeletterdheid terug te dringen.
Tijdens het spreekuur in de PI geeft de juridisch medewerker informatie en advies over zijn rechten als gedetineerde, maar ook over andere juridische onderwerpen als huurproblemen, ontslag of schulden. Indien noodzakelijk volgt een doorverwijzing naar een advocaat. Waar dat nodig is wordt de dienstverlening in 2015 aangepast en verbeterd.
De juridisch medewerkers treffen geregeld klanten die niet goed kunnen lezen en/of schrijven en daardoor in juridische problemen raken. Klanten schamen zich hiervoor en proberen het vaak te verbergen. Het Juridisch Loket wijst deze klanten subtiel op de mogelijkheden om de taalvaardigheid te vergroten. Ook in 2015 steunt het Juridisch Loket de jaarlijkse actieweek van de Stichting Lezen en Schrijven.
Vreemdelingenbewaring Het spreekuur in detentiecentra in het kader van vreemdelingenbewaring is in 2014 voortgezet op de locaties Zeist, Rotterdam en Amsterdam Schiphol. Ook in 2015 verzorgt het Juridisch Loket deze spreekuurvoorziening. In overleg met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) van het ministerie van Veiligheid & Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand en het Detentiecentrum Zeist zijn maatregelen genomen om de zichtbaarheid en de effectiviteit van de dienstverlening van het Juridisch Loket te verbeteren.
Consumentenbond Om een bijdrage te leveren aan een goede naleving van het consumentenrecht, hebben het Juridisch Loket en de Consumentenbond een convenant getekend. Het partnerschap is gericht op het sneller uitwisselen van informatie over consumentenkwesties. Ook trekken beide organisaties samen op als het gaat om een betere wettelijke regeling op het gebied van collectief actierecht in massaen strooischade. Autoriteit Consument en Markt (ACM)/ Consuwijzer Het Juridisch Loket maakt deel uit van het Maatschappelijk Overleg van de ACM en geeft input op de beleidsvelden van de ACM. Het Juridisch Loket ontvangt veel klachten van consumenten die van belang zijn voor de toezichthoudende taak van de ACM. Deze klachten gaan vaak over internet aankopen, misleidende verkooptechnieken en energieleveranciers. Spreekuurvoorziening Terneuzen Het spreekuur op Zeeuws-Vlaanderen voorziet nog altijd in een grote behoefte. Het Juridisch Loket zet deze voorziening in 2015 dan ook onveranderd voort.
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
17
5.3 | Europees Consumenten Centrum 5.3.1 Europees Consumenten Centrum in 2015 Het Europees Consumenten Centrum (ECC) is de Nederlandse vestiging van het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net). Dit netwerk zorgt ervoor dat de Europese consument gratis en in eigen taal informatie en advies krijgt over zijn rechtspositie. Daarnaast biedt het ECC de mogelijkheid tot bemiddeling tussen de consument en de ondernemer uit een andere EU-lidstaat, doorverwijzing naar een erkende instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) en advies over het starten van een gerechtelijke procedure. Kortom, een unieke positie die het vertrouwen van de rechtzoekende in Europa vergroot. 5.3.2 Ontwikkelingen In het kader van de implementatie van de EU-richtlijn ADR en de Europese verordening betreffende ODR (het online beslechten van consumentengeschillen) dient iedere lidstaat in 2015 een ODR-contactpunt aan te wijzen. Deze contactpunten zorgen voor ondersteuning bij het beslechten van geschillen over online aankopen, door bijvoorbeeld de communicatie tussen partijen en de bevoegde ADR-entiteit te vergemakkelijken. Nu het ECC vergelijkbare taken op dit terrein vervult, lijkt de aanwijzing van het ECC als het Nederlandse ODR contactpunt vrijwel zeker. Dit brengt nieuwe uitdagingen met zich mee die in 2015 verder gestalte krijgen. 5.3.3 Capaciteit Het ECC-team bestaat uit 3,7 fte, zijnde 1 director en 3 juridisch medewerkers. Hiervan wordt 3 fte ingezet voor de directe juridische dienstverlening (informeren, adviseren, vertalen, bemiddelen, doorgeleiden van vragen en klachten binnen het ECC-Netwerk). Verder is 0,7 fte beschikbaar voor werkzaamheden op het gebied van P&O, financiën, PR, ontwikkeling dienstverlening, contact met en verantwoording aan de Europese Commissie, samenwerking met stakeholders en overige (secretariële) taken. Het doel is om bij stijgende werkdruk en toename van klantcontacten de capaciteit zo efficiënt mogelijk te benutten. Er wordt een kwaliteitsprotocol opgesteld om de kwaliteit in de dienstverlening te waarborgen. Het is ook een efficiënte tool voor het inwerken van nieuwe medewerkers en stagiaires. In 2015 kan het ECC-team het protocol evalueren en eventuele verbeteringen aanbrengen. In de loop van 2015 wordt een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd als onderdeel van een onderzoek naar optimalisering van de dienstverlening. Door de toenemende zichtbaarheid van het Nederlandse ECC en de cijfers van het eerste halfjaar 2014, verwacht het ECC dat het aantal vragen en klachten toeneemt ten opzichte van voorgaande jaren. Een inschatting maken van deze toename is moeilijk, omdat ontwikkelingen in wetgeving of rechtspraak en verschillende promotieactiviteiten van invloed zijn.
Gebaseerd op de huidige cijfers, verwacht het ECC een stijging van 3% bij de informatieverzoeken en 2% toename van de klachten in 2015. 2011
2012
2013
2014 (jan t/m jun)
Vragen
1711
1864
1890
1035 (0,54% v/d norm)
Klachten
1887
3106
3065
1079 (0,60% v/d norm)
50
32
64
Geschillen
5.3.4 Samenwerking Het ECC hecht aan een goede samenwerking met belangrijke partijen en is actief betrokken bij diverse landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Zo neemt het ECC, samen met het Juridisch Loket, deel aan het periodieke overleg met de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Daarnaast is ook in 2015 het ECC betrokken bij het Maatschappelijk overleg van de ACM. Investeren in het onderhouden van contacten met netwerkpartners, zoals de Fraudehelpdesk, de Consumentenbond en De Geschillencommissie, is een belangrijk streven voor het ECC. Ook verzorgt het ECC presentaties aan medewerkers van het Juridisch Loket over de meest recente ontwikkelingen in het consumentenrecht. 5.3.5 Promotie Op uitnodiging van Europe Direct fungeert het ECC als expert tijdens de Europe Direct Xtra events in Amsterdam en Utrecht. Bezoekers kunnen zonder afspraak hun vragen over consumentenrecht voorleggen aan de ECC-medewerkers. Ook in 2015 zal het ECC reactief in de media treden op verzoek van redacteuren van kranten, radio, tv en internet. De redactie van het programma “Groeten van Max” neemt vaak contact op met het ECC voor meer informatie over bepaalde ondernemers of thema’s. De ECC website voldoet aan de toenemende behoefte aan informatie en advies over grensoverschrijdende thema’s op het gebied van het consumentenrecht. Na de lancering van de website in 2013 is in 2014 een vervolgstap gezet. Zo is het bezoekersgedrag gemonitord. Uit de statistieken blijkt dat een groeiend aantal bezoekers de website via een tablet of mobiele telefoon bekijkt. Het ECC ontwikkelt een responsive website. In 2014 heeft het ECC een promotiefilmpje gelanceerd. In twee minuten wordt uitgelegd wat het ECC precies voor de consument kan doen. Het filmpje is via zoveel mogelijk kanalen bij consumenten onder de aandacht gebracht, waaronder de facebookpagina van het ECC. In 2015 gaat het ECC nog meer gebruik gaan maken van facebook voor meer interactie met consumenten. Ook worden de mogelijkheden onderzocht om actief een rol te spelen op fora met een geschikt thema. Het streven is om de uitingen van het ECC via social media meer te professionaliseren en gebruik te maken van de kennis van de communicatieafdeling van het Juridisch Loket. Het Joint project over het fenomeen Timeshare & Holiday clubs (Richtlijn 2008/122/CE), waar het ECC Nederland een bijdrage aan levert, zal in 2015 worden voortgezet. De informatieve website die momenteel in de maak is, wordt in 2015 geëvalueerd. In het najaar van 2014 bespreekt het ECC Netwerk welke projecten in het komende jaar worden uitgevoerd. Ook participeert het ECC in nationale en Europese consultations op het gebied van consumentenrecht. Per consultation bekijkt het ECC of het in de positie is om deel te nemen.
18
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
19
5.4.2 Klantregistratie Om de dienstverlening zo klantgericht mogelijk te maken, is inzicht in de klant onontbeerlijk. Door communicatie over en weer offline (klantregistratiesysteem) en online (sociale media) brengen we in kaart wie onze klanten zijn, waar ze wonen, welke vragen ze hebben, wat ze beweegt in hun persoonlijke situaties, hoe ze zich gedragen, wat hun motieven zijn en wat ze daadwerkelijk nodig hebben. In 2015 zal er een nieuwe customer journey worden opgesteld zodat we de verwachtingen in kaart kunnen brengen en managen.
5.4.3 Forumparticipatie In deze tijden van bezuinigingen is het belangrijk om de behoefte van de klant niet uit het oog te verliezen. De beperking van de openingstijden van onze vestigingen, biedt inspiratie voor het leveren van een nieuwe toegevoegde waarde online. Een waarde waarbij juist de betrokkenheid en oprechte interesse van het Juridisch Loket naar voren komt. Mensen zoeken meer en meer online naar een oplossing voor hun probleem. Vaak hebben ze de behoefte aan persoonlijke verhalen van anderen. Mensen die hetzelfde probleem als zij hebben. Hierbij begeven ze zich veelal op fora, kijken naar vragen van anderen of stellen zelf een vraag. Het Juridisch Loket onderzoekt de mogelijkheden om te participeren op belangrijke fora. Uitgangspunten hierbij zijn de relevantie voor klanten en onderscheidend zijn ten opzichte van concurrenten. Het Juridisch Loket gaat bij deze forumparticipatie op zoek naar samenwerking met bestaande en nieuwe partners.
5.4 | Marketing & Communicatie 5.4.1 Klant centraal De belangrijkste kernwaarde van het Juridisch Loket is het centraal stellen van de klant en zijn belang. Mensen uit onze doelgroep, de Wrb-gerechtigden, hebben vaak moeite met het oplossen van een juridisch probleem. Ze bespreken het probleem meestal met hun omgeving en gaan surfen op internet naar antwoorden. Hier komen ze allerlei organisaties tegen die maar wat graag willen helpen, vaak met het doel geld te verdienen. Ze zijn op zoek naar een betrouwbare organisatie die echt oog heeft voor hun probleem. Dat is wat het Juridisch Loket zo uniek maakt, die menselijke maat. Onze juristen zijn betrokken en oprecht geïnteresseerd in de klanten. Ze stellen alles in het werk om de beste oplossing voor de klant te bieden. Niet voor niets geven de klanten het Juridisch Loket een 8,3 als het gaat om tevredenheid.
20
| het Juridisch Loket |
5.4.4 PR Voor onze stichting is naamsbekendheid en de bekendheid met de inhoud van onze dienstverlening van levensbelang. Onze communicatiestrategie richt zich ook in 2015 hierbij op de traditionele en in toenemende mate nieuwe media. Persberichten, filmpjes, blogs, columns, items op TV en radio en het delen van berichten van partners. Ook in 2015 werkt het Juridisch Loket zo veel mogelijk samen met onze mediarelaties, zoals de NCRV en de VARA. Door de decentrale uitvoering van veel wetgeving, worden in 2015 ook de contacten met gemeentes als netwerkpartners vernieuwd en uitgebreid.
5.4.5 Interne communicatie Niet alleen de klant staat centraal, ook de medewerkers staan centraal. In deze roerige tijd rondom de stelselherziening, is goede communicatie belangrijk. Ons nieuwe intranet biedt hiervoor vele mogelijkheden. Ook worden er nieuwsflitsen gemaakt om alle medewerkers op de diverse vestigingen tijdig en goed te informeren.
| Jaarplan 2015 |
21
5.5 | Personeel & Organisatie Voor de afdeling Personeel & Organisatie (P&O) heeft het thema ‘ontwikkeling’ net als in 2014 ook in 2015 de hoogste prioriteit. Bij het management gaat de meeste aandacht uit naar de noodzakelijke kostenreductie. Ook in 2015 krijgen efficiëntie en kwaliteitsverbetering een hoge prioriteit. 5.5.1 Getalenteerde medewerkers De laatste jaren is er veel geld en energie gestoken in het werven van getalenteerde medewerkers. Het lukte het Juridisch Loket om veel jonge professionals aan te trekken met ontwikkelmogelijkheden en gunstige arbeidsvoorwaarden. Nu het Juridisch Loket moet bezuinigen, stokt de werving van nieuw personeel en kunnen tijdelijke contracten vaak niet worden verlengd. Dit heeft een nadelig effect op het aantrekken en behouden van jonge talenten. Extra aandacht krijgt daarom het binden en boeien van onze getalenteerde medewerkers. Open communicatie draagt hieraan bij en leidt tot vertrouwen van medewerkers in het Juridisch Loket. De manier waarop de HR-cyclus wordt ingezet is van groot belang en heeft hierop een positieve invloed. Leuk en uitdagend werk geeft een medewerker een goede reden om te blijven. Met aandacht voor wat medewerkers motiveert, zal het werkplezier toenemen. Daarnaast betekent dit onverminderd aandacht voor het arbeidsmarktfit houden van medewerkers. Ook is er oog voor de balans tussen werk en privé. Het Juridisch Loket onderscheidt zich door het bieden van flexibele werktijden, verlofregelingen en interventies op maat. 5.5.2 Wet- en regelgeving In 2015 zijn er veel wijzigingen in wet- en regelgeving - zoals Werkkostenregeling, Wet Werk en Zekerheid en Ziektewet - die ingrijpende gevolgen hebben voor beleidskeuzes, arbeidsvoorwaarden en procedures. Bij de implementatie werkt P&O nauw samen met het management, de ondernemingsraad, de andere stafafdelingen en externen. Door alle wetswijzigingen worden procedures, het functiehuis, de functieprofielen en de functieweging opnieuw bekeken. 5.5.3 Duurzame oplossingen bij verzuim Hoewel het ziekteverzuim is gedaald, is langdurig verzuim bij het Juridisch Loket toegenomen. Er is een landelijke tendens waarneembaar dat het aandeel psychische klachten bij langdurig verzuim toeneemt. De huidige onzekerheid binnen het Juridisch Loket en de verhoogde werkdruk, kan een verhoogd risico op psychisch verzuim met zich meebrengen. Daarnaast leveren mogelijke zorgen over de (financiële) privésituatie behoorlijk wat stress op, met langdurig verzuim als gevolg. Zaak is om in preventieve zin hierop te acteren. Wanneer een zieke medewerker in een langdurig traject belandt, is terugkeer naar het werk vaak niet eenvoudig. Ook in 2015 speelt een goed verzuimbeleid daarom een belangrijke rol. Door problemen tijdig te signaleren en aandacht te besteden aan duurzame oplossingen, kan uitval voorkomen worden of in duur worden beperkt. Daar heeft iedereen baat bij: de medewerker zelf, de collega’s en uiteraard ook het Juridisch Loket. 5.5.4 Veranderingen Met de voorziene komst van het nieuwe personeelsinformatiesysteem is de P&Oadministratie voor een groot deel geautomatiseerd. Medewerkers kunnen op termijn zelf online informatie opvragen, verlof aanvragen, verzuim registreren en wijzigingen doorvoeren. Managers accorderen online onkostendeclaraties, inkoopfacturen en hebben altijd toegang tot stuurinformatie. Dit leidt tot efficiëntie van de werk- en alle ondersteunende processen. P&O heeft minder administratieve taken en kan zich meer richten op de strategische doelen en daarmee sneller inspelen op veranderingen.
22
| het Juridisch Loket |
5.6 | Informatie Communicatie Technologie Voor 2015 blijft de focus van ICT onverminderd gericht op het leveren van continuïteit voor de dienstverlening. Daarnaast zoeken we naar mogelijkheden om de bedrijfsprocessen van de organisatie doelmatig te ondersteunen tegen een gunstige prijs-prestatieverhouding. De context waarbinnen deze activiteiten worden uitgevoerd, betreft de ICT-infrastructuur die in april 2014 is gerealiseerd als gevolg van het uitvoeren van een Europese aanbesteding. 5.6.1 Continuïteit dienstverlening Het Juridisch Loket beschikt over een moderne omgeving die functioneel en technisch gezien zo goed mogelijk aansluit op de dienstverlening van het Juridisch Loket. Als gevolg van bezuinigingsmaatregelen en maatregelen die genomen worden voor de herziening van het stelsel, worden een aantal noodzakelijke investeringen helaas uitgesteld. De stelselherziening die in 2015 en 2016 wordt ingevoerd heeft ongetwijfeld consequenties voor de inrichting van de ICT-infrastructuur en de afspraken met leveranciers. ICT zal deze veranderingen begeleiden waardoor de dienstverlening aan blijft sluiten op de bedrijfsprocessen van het Juridisch Loket. In 2015 investeert ICT verder in het in kaart brengen van het informatielandschap, het uitvoeren van activiteiten op het gebied van informatiemanagement en het toepassen van portfoliomanagement. Voor de door de Raad voor Rechtsbijstand gestelde efficiencytaakstelling onderzoeken wij samen met de betrokken leveranciers naar de mogelijkheden om verdere verbeteringen aan te brengen in de prijs-prestatieverhouding van de ICT-infrastructuur. 5.6.2 Verbeteren ondersteuning bedrijfsprocessen Vanuit verschillende stafdiensten van het Juridisch Loket worden in 2015 verdere initiatieven genomen om de bedrijfsprocessen van de organisatie beter uit te kunnen voeren. ICT wordt bij deze initiatieven betrokken om de informatievoorziening goed aan te laten sluiten op, al dan niet nieuwe of gewijzigde, bedrijfsprocessen. Waar mogelijk, maar in ieder geval bij de ontwikkeling van een nieuw registratiesysteem ter vervanging van de huidige applicatie, zal ook actief samenwerking met de Raad voor Rechtsbijstand worden gezocht om de ontwikkelingen van het informatielandschap van het Juridisch Loket en de Raad voor Rechtsbijstand op elkaar af te kunnen stemmen.
| Jaarplan 2015 |
23
5.7 | Faciliteiten, Financiën & Controlling 5.7.1 Klanten en collega’s staan centraal Huisvesting is één van de belangrijkste voorwaarden om onze dienstverlening uit te kunnen voeren. De facilitaire afdeling bedient twee soorten gebruikers: medewerkers en klanten. De inrichting, uitstraling en beleving van onze vestigingen zijn voor beide gebruikers belangrijk. Medewerkers moeten aangenaam en veilig hun werkzaamheden kunnen uitvoeren. Voorzieningen zoals wachtruimte, balies en spreekkamers dienen optimaal te zijn. Beleving wordt, naast het contact met onze medewerkers, ook gevormd door looproutes, kleuren en licht. Veiligheid speelt ook een belangrijke rol. Beveiligingscamera’s, klimaatbeheersing en schoonmaak dragen bij aan de beleving. Over de afgelopen 9,5 jaar kwamen ruim 2,6 miljoen klanten in onze vestigingen over de vloer. Naast het jaarlijks onderhoud van alle (on)roerende zaken, installaties en elektrotechnische zaken zijn sommige zaken dan ook aan vervanging toe. 5.7.2 Facilitaire toegankelijkheid en organisatie De facilitaire beleidsnota uit 2014 is de basis van waaruit we verder bouwen om beide gebruikers te bedienen. Vanaf 2015 wordt het facilitaire beleid verder geprofessionaliseerd. Speerpunten hierbij zijn de snelheid van klachtenafhandeling en wensen en bestellingen op facilitair gebied. Hiervoor wordt het facilitaire systeem verder doorontwikkeld. Medewerkers kunnen straks zelf online informatie over facilitaire zaken opvragen en meldingen doorgeven. Leveranciers ontvangen direct de geaccordeerde bestellingen. Het interne administratieproces wordt hiermee verder geoptimaliseerd. Daarnaast hebben we een beter inzicht in facilitaire kosten en kunnen we eenvoudiger bijsturen. Dit leidt tot efficiëntie van alle ondersteunende processen. Er zijn minder administratieve taken. Als afdeling kunnen we ons meer richten op de strategische doelen en sneller inspelen op veranderingen.
5.7.3 Ontwikkeling en versterking van financiën Het huidige financiële beleid is in de loop der jaren fragmentarisch aangepast vanwege gewijzigde omstandigheden zoals het schatkistbankieren, gedwongen reserve afbouw en opgelegde taakstellingen. Ook in 2015 laten wij het financieel beleid aansluiten op de gewijzigde subsidiegelden en –regelingen. Ons financiële protocol blijft binnen de richtlijnen van de RJ 640, die wij volgen bij het opstellen van de jaarrekening. Het financiële beleid van onze stichting zal altijd gericht blijven op verantwoord rentmeesterschap. Met de aan ons toevertrouwde subsidie doen wij de juiste investeringen en uitgaven inclusief opbouw van een bescheiden reserve als calamiteitenbuffer. 5.7.4 Verbeteren en waarborgen van controle en verantwoording Controlling gaat zich meer richten op het controleren van bestaande processen binnen de gehele organisatie. Hiermee wordt de cirkel tussen compliance, processen en controlling gesloten. Het streven is om dit vanaf volgend jaar frequenter uit te voeren, zodat het Juridisch Loket voldoet aan de normen van transparante bedrijfsvoering, die de overheid hanteert voor (semi)publieke omgevingen. In 2015 wordt een beleidsnota voor controlling en compliance opgesteld. Zo kunnen medewerkers hun eigen verantwoordelijkheid op delen van het proces in relatie tot controlling en compliance zien. Ook is er voor de medewerkers een communicatie- en trainingsprogramma voorzien. Vanuit verschillende stafdiensten van het Juridisch Loket worden volgend jaar verdere initiatieven genomen om de bedrijfsprocessen van de organisatie beter uit te kunnen voeren. Controlling & Compliance neemt daarin een coördinerende rol. Dit onder auspiciën van de algemeen directeur, zodat de initiatieven goed aansluiten bij de subsidieregeling, de controle protocollen en de vereisten voor een accountantsverklaring. De bedrijfsprocessen zullen in 2015 inzichtelijk worden gemaakt in een specifieke applicatie. Eventuele risico’s binnen de bedrijfsprocessen kunnen dan worden aangepakt. 5.7.5 Controle én verantwoording op basis van protocollen Stichting het Juridisch Loket ontvangt van de Raad voor Rechtsbijstand subsidie op basis van een Raamwerk en gemaakte afspraken en bepalingen zoals vastgelegd in onder meer de subsidieregeling, een aantal protocollen en de jaarlijkse kaderbrief en subsidiebeschikking. De subsidieregeling is in 2013 bijgewerkt en in 2014 van kracht gegaan. De Raad voor Rechtsbijstand heeft de wens uitgesproken voor herijking van het controleprotocol en het verantwoordingsprotocol. Echter gezien de aankomende stelselwijziging is hier verder nog geen actie op ondernomen.
24
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
25
Organisatie ontwikkeling Een organisatie die verandering als constante factor ziet, is voortdurend in ontwikkeling. Het Juridisch Loket volgt de politieke en maatschappelijke veranderingen op de voet en is proactief. De toenemende vraag naar onze dienstverlening en de politieke- en maatschappelijke ontwikkelingen vragen om een constante focus op de meest gepaste organisatie en dienstverleningsmodellen. Dit brengt verantwoordelijkheden met zich mee, bijvoorbeeld op het gebied van kwaliteit, bereikbaarheid en toegankelijkheid. De uitdaging is om met een efficiënte inzet van personeel en middelen zoveel mogelijk klanten te helpen. Welke politieke keuze er ook wordt gemaakt; voor ons staat de klant staat centraal. Echter, de druk op de organisatie is sterk gegroeid en kan niet onbeperkt worden opgevoerd. Duidelijkheid over positie, rol en taken gecombineerd met voldoende budget stelt ons in staat om de klant centraal te blijven stellen bij de nog grote vraag naar onze dienstverlening.
26
| het Juridisch Loket |
| Jaarplan 2015 |
27
Hoofdkantoor Catharijnesingel 55, 5e etage 3511 GD Utrecht Postbus 487 3500 AL Utrecht Uitgave oktober 2014
