2
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ...................................................................................................................3 Inleiding .............................................................................................................................4 Methodologie.....................................................................................................................5 Kopen via het internet ........................................................................................................8 Aankopen verrichten ................................................................................................................... 8 Betaalmiddel.............................................................................................................................. 9 Kwaliteitslabels ........................................................................................................................ 10
Verkopen via het internet.................................................................................................12 De ondernemingssite................................................................................................................. 12 Verkopen via de site .................................................................................................................. 18 Omzet..................................................................................................................................... 19 Betaalmiddelen ........................................................................................................................ 21 Kwaliteitslabels ........................................................................................................................ 22 Wetgeving ............................................................................................................................... 23
Elektronische facturatie....................................................................................................25 Conclusies e‐commerce bij micro‐ondernemingen............................................................28 Het UNIZO e‐Commerce label iets voor u? ........................................................................29 Wat is het UNIZO e‐commercelabel? ............................................................................................ 29 Waarom een UNIZO e‐Commercelabel.......................................................................................... 29 Aan welke voorwaarden moet worden voldaan?............................................................................. 30
Bijkomende UNIZO E‐Commerce acties.............................................................................31 Juridische handleiding voor de KMO ............................................................................................. 31 Beleidsaanbevelingen en prioriteiten............................................................................................ 31
3
Inleiding Dit onderzoek peilt naar het belang van e‐commerce bij KMO’s in Vlaanderen en in het Brussels Hoofdstedelijke Gewest met een bijzondere focus op de micro‐ondernemingen (hier gedefinieerd als eenmanszaken en ondernemingen met maximaal 5 personeelsleden in dienst). De ondernemer wordt in beeld gebracht vanuit twee invalshoeken, met name als afnemer (koper) en als leverancier (verkoper). In het onderzoek wordt ook gepeild naar het gebruik van elektronische facturatie. Dit zowel als verzender en als ontvanger van elektronische facturen. We onderzoeken meer in het bijzonder volgende domeinen: Kopen via het internet • Prospectie • Aankopen • Betaalmiddelen • Kwaliteitslabels Verkopen via het internet • Het eigen verkoopkanaal • Betaalmiddelen • Wettelijke conformiteit • Privacy Het gebruik van e‐facturatie
4
Methodologie
E‐commerce, ook wel electronic commerce of elektronische handel genoemd is de verzamelnaam van manieren waarop via digitale wegen (bijvoorbeeld het internet) handel kan gedreven worden. Voor deze studie werd een online bevraging georganiseerd onder een representatief samengesteld ledenbestand van 8948 KMO’s. Daarvan hebben 1.039 KMO’s de online vragenlijst ingevuld. Een juist beeld krijgen van de micro‐ondernemingen (82,6% van de respondenten) is belangrijk om de juiste beleidsmatige en praktijkgerichte initiatieven naar deze doelgroep toe te kunnen formuleren en te ontwikkelen. In e‐commerce cijfers van de Europese instellingen en andere organisaties worden de micro‐ondernemingen immers vaak buiten beeld gelaten. Waar zinvol zullen de cijfers ook gerelateerd zijn aan de sector waarin de respondenten actief zijn. Op die manier kunnen de resultaten van het onderzoek ook bijdragen tot de ontwikkeling van sectorspecifieke initiatieven. De respondenten worden opgedeeld in verschillende sectoren. De bouwsector (28% van de respondenten), de kleinhandel (26% van de respondenten) en de dienstensector (17% van de respondenten) zijn in dit onderzoek het beste vertegenwoordigd.
Grafiek 1 : In welke sector is uw onderneming actief (respondenten onderzoek)?
5
9% 26%
8% 3%
6%
17%
2%
kleinhandel groothandel producae bouw diensten horeca vrij beroep andere
29%
De cijfers van Vlaanderen, met betrekking tot het aantal KMO’s dat actief is in onderscheiden sectoren, wijken af van de samenstelling van de in deze studie vertegenwoordigde sectoren. Bepaalde sectoren komen immers niet in de cijfers van Vlaanderen voor. Voor de sectoren die zowel in ons onderzoek als in de cijfers van Vlaanderen voorkomen is er in dit onderzoek een grotere vertegenwoordiging van ondernemingen in de kleinhandel (+6%) en de bouwsector (+14%) en een beperktere vertegenwoordiging van ondernemingen actief in de dienstensector (‐17%), vrije beroepen (‐12%) en productie (‐10%).
Ook voor wat betreft de tewerkstelling is er een verschil tussen de participanten aan ons onderzoek en de cijfers van Vlaanderen. Net zoals in Vlaanderen stelt de overgrote meerderheid van de respondenten (82,60%) minder dan 5 personeelsleden te werk (vergelijking met cijfers Vlaanderen: 95%). Wat betreft het verschil tussen eenmanszaken en ondernemingen met personeelsleden (beperkt tot maximaal 5) is het verschil groter. In ons onderzoek zijn 39,20 % van de respondenten ondernemingen zonder personeel in dienst (vergelijking met Vlaanderen: 87% eenmanszaken). 43,40% van de respondenten heeft 1 tot 5 personeelsleden in dienst (in Vlaanderen is dat maar 8%).
Grafiek 2 : Hoeveel personen zijn tewerkgesteld in uw onderneming?
6
100% 90% 80% 70% 60% 50%
39,2%
43,4%
40% 30% 20%
9,6% 4,3%
10%
3,0%
0,5%
0% Geen
1‐5 WN
6‐10 WN
11‐20 WN
21‐50 WN
+ 50 WN
Niettemin zijn de cijfers van dit onderzoek representatief voor de meeting van de stand van zaken met betrekking tot e‐commerce bij micro‐ondernemingen. De overgrote meerderheid van de respondenten valt immers onder de definitie van micro‐onderneming.
7
Kopen via het internet
AANKOPEN VERRICHTEN 66,8% van de ondernemers heeft al producten gekocht via het internet. 33,2 % van de ondernemers geeft aan nog nooit producten via het internet te hebben aangekocht. Merk op dat hier niet gepeild wordt naar het aantal aankopen, noch naar het bedrag per aankoop. Vooral de dienstensector, de groothandel en de vrije beroepen scoren goed inzake online aankoopgedrag.
Grafiek 3 : Heeft u al producten gekocht via het internet?
33,2%
Ja
Neen
66,8%
8
Grafiek 4 : Heeft u al producten gekocht via het internet (sector‐gerelateerd)?
78% 80%
70%
70%
72%
77% 61%
70% 60%
80%
52%
50% 40% 30% 20% 10% 0%
BETAALMIDDEL Voor aankopen via het internet betaalt 50% van de ondernemingen, indien de mogelijkheid wordt aangeboden, het liefst met een kredietkaart (American Express, visa, mastercard). Ongeveer een derde (32%) verkiest de overschrijving. Andere soorten betalingen, zoals online betalen met debetkaarten (8%) en betaling bij aflevering (9%) blijken minder populair. Uitzonderlijk werden ook betaalsystemen zoals Western Union, direct buttons of domiciliëring vernoemd als favoriet betaalmiddel (1% in totaal). De reden voor het feit dat de kredietkaart wordt aangestipt als populairste online betaalmiddel is volgens ons vooral te zoeken in het gebruikscomfort en de uitgestelde betaling (aan de zijde van de klant) dat door dergelijke kaarten wordt geboden. Met één verificatiehandeling (bv. digipas) kan de betaling worden afgerond. Bij betaling via overschrijving kan de betaling immers pas worden afgerond via een omweg naar de eigen PC‐banking omgeving van de klant. De tijd die nodig is om een betaling af te ronden neemt daarmee aanzienlijk toe.
9
Grafiek 5 : Met welk betaalmiddel betaal ik het liefst voor mijn aankopen via internet?
9,4%
0,7%
8,6%
33,7%
Overschrijving Kredietkaart Bankkaart Bij levering Andere
53,6%
KWALITEITSLABELS Ter bevordering van het internetvertrouwen reiken sommige instanties labels uit die een product, dienst of proces certificeren indien een bepaald kwaliteitsniveau wordt gehaald. Meestal wordt dergelijk label toegekend indien voldaan is aan een aantal wettelijke en beveiligingsvoorwaarden. 79,6% van de respondenten stelt vertrouwen in dergelijke labels, waarbij 62,7% de belangrijke nuance maakt dat het label moet uitgaan van een betrouwbare en gekende partij. Een minderheid van 20,4% kan niet overtuigd worden door de waarde van zulke initiatieven.
10
Grafiek 6 : Stelt u vertrouwen in kwaliteitslabels op internet inzake de betrouwbaarheid van de webshop? 62,7%
70% 60% 50% 40% 30%
20,4%
16,9%
20% 10% 0%
Ja
Ja, als ik de instanae die ze uitreikt ken en vertrouw
Neen
11
Verkopen via het internet
DE ONDERNEMINGSSITE 52% van de micro‐ondernemingen heeft een eigen website. De aanwezigheid op het web is in grote mate afhankelijk van de sector waarbinnen de onderneming actief is en de grootte van de onderneming.
Grafiek 7 : Heeft uw onderneming een eigen website?
Ja Neen
48%
52%
In de retailsector heeft 63% van de ondernemers een eigen website. Ondernemingen actief in de sector van de productie (75%), groothandel (74,1%) en horeca (65,6%) scoren beter voor wat betreft de aanwezigheid op het internet. Vrije beroepen en bouwbedrijven zijn met respectievelijk 25,3% en 34,4% dan weer minder vaak aanwezig op het web. De dienstensector bevindt zich ten slotte in de middenmoot met 61,5% webaanwezigheid.
12
13
Grafiek 8 : Ondernemingen met een eigen website (gerelateerd aan de sector waarbinnen de onderneming actief is) 75,0%
80%
74,1% 63,4%
70%
61,5%
65,6% 54,4%
60% 50% 40% 30%
34,4% 25,3%
20% 10% 0%
Nuttig weetje is dat 75,5% van de ondernemers met een eigen website aangeven dat zij de website zelf inhoudelijk kunnen aanpassen. Maar liefst 48,8% van de ondernemers plaatste de eigen producten/dienstencatalogus op haar website. We vermoeden dus dat de ondernemingswebsite vaak als een dynamisch uithangbord van de onderneming wordt gebruikt. Dit vermoeden wordt bevestigd door het aantal updates die op de bedrijfswebsite worden doorgevoerd. 37,1% van de ondernemers voert op maandelijkse basis updates door op de website. Ongeveer een kwart van de ondernemers doet dit zelfs wekelijks (20%) of dagelijks (6,7%). 26,5% zorgt jaarlijks voor een update en ten slotte wordt de website bij 9,6% van de ondernemers nooit geüpdatet
14
Grafiek 9 : Houdt u uw bedrijfswebsite up‐to‐date? 37,1%
40% 35%
26,5%
30% 25%
20,0%
20% 15% 10%
9,6% 6,7%
5% 0%
Dagelijks
Wekelijks
Maandelijks
Jaarlijks
Nooit
46% geeft eveneens te kennen dat zij het gedrag van de bezoekers op de website meten met behulp van specifieke tools (bijvoorbeeld google analytics). 82,1% volgt deze statistieken ook daadwerkelijk op.
15
Grafiek 10 : Meet u het gedrag van uw bezoekers op uw website?
16
Ja Neen 46%
54%
Grafiek 11 : Volgt u deze statistieken op?
18% Ja Neen
82%
17
VERKOPEN VIA DE SITE Een vierde van de ondernemers verkoopt via zijn eigen website. Dit is zowel voor B2B als B2C verkoop. Bij bijna de helft hiervan is het mogelijk om rechtstreeks via de site te betalen. Een minderheid van de ondernemers (amper 5%) maakt gebruik van externe internetplatformen (eBay, Kapaza,…) als verkoopkanaal. Nog steeds 75% van de ondernemers verkopen (nog) niet via de eigen website.
Grafiek 12 : Kunnen klanten kopen via uw website?
12% 13% Ja, en onmiddellijk betalen Ja, zonder onmiddellijk betalen Neen
75%
18
Grafiek 13 : Kunnen klanten kopen via uw website (sector‐gerelateerd)? 45%
Kopen via website
40,5%
40%
Onmiddellijk betalen
35%
33,2%
32,5%
30%
30,3%
25,0%
25% 20% 15%
16,6% 9,6%
10% 5%
16,3% 16,3%
11,1%
9,5%
8,9%
4,5% 2,9% 0,0% 0,0%
0%
De kleinhandel (B2C) scoort beter op vlak van internetverkoop. Bij 40,5 % van de micro‐ ondernemingen die actief zijn in de retail is het voor de klant mogelijk om online een aankoop te doen. Bij 25% van deze ondernemers is het tevens mogelijk voor de klant om zijn aankoop onmiddellijk af te rekenen. 1 op 4 micro‐ondernemingen in de retailsector beschikken dus over een ‘klassieke’ webshop.
OMZET Ongeveer 52% van de ondernemers die online verkopen halen 5% of minder van hun totaalomzet uit online verkopen. 15,6 % haalt tussen de 5% en de 10% van zijn omzet uit internetverkoop. 23,2% van de respondenten haalt tussen de 10% en de 50% van zijn omzet uit internetverkoop.
19
En ten slotte geeft 6,6% van de ondernemers te kennen 50% of meer omzet uit de online verkoop te halen. 2,6% van de bevraagde ondernemers doet uitsluitend aan online verkoop en haalt bijgevolg zijn totale omzet uit e‐commerce. Interessante vaststelling is dat 34,3% van de ondernemers meent dat hun omzet het komende jaar nog zal stijgen. 64,1% verwacht een status quo. Bijna niemand verwacht dat zijn omzet inzake internetverkoop het komende jaar zal dalen. Vooral inzake B2B online verkoop (groothandel) verwacht men het komende jaar een omzetstijging (53,5%). Ook de vooruitzichten voor de kleinhandel zijn hoopvol (42,9% verwacht een stijging van de onlineverkoop).
Grafiek 14 : Verwacht u voor het komende jaar een stijging van uw omzet met betrekking tot internetverkoop?
64,1% 70% 60% 50%
34,3% 40% 30% 20%
1,5%
10% 0%
Ja, sajging
Status quo
Neen, daling
20
Grafiek 15 : Verwacht u voor het komende jaar een stijging van uw omzet met betrekking tot internetverkoop (sector‐gerelateerd)? 90%
Sajging Gelijk Daling
83,5%
80%
72,2%
70%
63,6% 56,0%
60% 50%
58,9%
46,5%
42,9%
41,1%
38,1% 33,6% 27,8%
30%
10%
61,9%
53,5%
40%
20%
85,0%
15,0%
13,6% 2,9%
0,0%
1,2%
0,0%
2,7%
0,0%
0,0%
0,0%
0%
BETAALMIDDELEN Maar liefst 70,9% van de online verkopers biedt aan zijn klanten de overschrijving aan als betaalmiddel. 34,2% biedt ook een kredietkaart en/of bankkaart (15,6%) aan. Langs de aanbodzijde is de overschrijving dus het populairste aangeboden betaalmiddel terwijl het populairste betaalmiddel langs de vraagzijde de kredietkaart is. Dit valt te verklaren door de relatief hoge commissiekosten op betalingen die via kredietkaart worden ontvangen. Voor de ondernemer is het aanbieden van de mogelijkheid voor de klant om met kredietkaart te betalen een dure oplossing. Naast de transactiekosten dient immers ook te worden geïnvesteerd in een beveiligd betaalplatform. Het aanbieden van betaling via overschrijving kost de handelaar daarentegen niets. Keerzijde van deze laatste betaalmogelijkheid is dat de klant inboet aan betaalcomfort. Dit heeft mogelijk een invloed op het aantal effectieve online verkopen. 18% van de online verkopers bieden op hun website een beveiligde betaalmethode aan. 21
We stippen wel aan dat wanneer uitsluitend betaling via overschrijving wordt aangeboden, een beveiligde betaalomgeving niet relevant is. De betaling gebeurt dan immers in de eigen beveiligde betaalomgeving van de bank van de klant.
Grafiek 16 : Welke betaalmethodes biedt u aan?
80%
70,9%
70% 60% 50% 34,2%
40% 30%
17,1%
15,6%
20% 10% 0% Overschrijving
Kredietkaart
Rembours
Bankkaart
KWALITEITSLABELS Meer dan 90% van de micro‐ondernemers kent de volgende kwaliteitslabels: Unizo E‐ commercelabel, BeCommercelabel, safe shopping of andere. 34,4% van de micro‐ondernemers met een webshop gebruikt ook daadwerkelijk een kwaliteitslabel en heeft dus een certificeringsprocedure doorlopen met het oog op het bekomen van een label.
22
WETGEVING 28% van de bevraagde ondernemers geeft aan op de hoogte te zijn van de specifieke wetgeving die van toepassing is op verkopen via internet.
Grafiek 17 : Bent u op de hoogte van de wetgeving inzake E‐commerce?
28%
Ja Neen
73%
En 33% van hen denkt eveneens dat hun website in overeenstemming is met de wettelijke bepalingen inzake elektronische handel.
23
Grafiek 18: Ja, volledig Min of meer Neen Geen idee 33%
43%
18% 7%
Toch beantwoordde maar 10,9 % de controlevraag positief. Er is dus een discrepantie tussen het aantal ondernemers die denken dat hun website in overeenstemming is met de wettelijke bepalingen en de daadwerkelijke overeenstemming met deze zelfde bepalingen. De controlevraag heeft betrekking op het herroepingssrecht. Dit is het recht van de consument om van zijn aankoop af te zien, zonder opgave van motief en zonder betalingen van een boete, binnen de 14 kalenderdagen, na levering van het product of dienst. In 68,5% van de gevallen kunnen via de website/webshop persoonsgegevens worden achtergelaten door bezoekers. Toch geeft “slechts” 35,3% van deze ondernemers aan dat er ook een privacyclausule op hun website is geplaatst met daarin de rechten van de klanten met betrekking tot hun persoonsgegevens.
24
Elektronische facturatie
Grafiek 19 : Maakt u reeds gebruik van elektronische facturatie? 90,8%
100%
Ontvangen Verzenden Via plaporm
90% 72,8%
80% 70% 60%
45,4%
50%
37,0%
40% 30% 20%
17,5% 12,8%
14,4%
10% 0% Ja
Deels
Neen
17,5% van de micro‐ondernemers ontvangt reeds alle facturen elektronisch. 37% ontvangt een deel maar niet alle facturen elektronisch. 45,4% zegt geen enkele factuur in elektronische vorm te ontvangen. Voor wat betreft de verzending geeft 12,8% te kennen al haar facturen elektronisch te verzenden maar de overgrote meerderheid (72,8%) geeft te kennen dit (nog) niet te doen. 14,4% verzendt een gedeelte van de facturen elektronisch. Dit beperkte aantal verzonden e‐facturen kan te maken hebben met de kostprijs van een geautomatiseerd systeem voor elektronische facturatie, via hetwelk nochtans de grootste efficiëntiewinsten kunnen worden geboekt.
25
Een andere mogelijke verklaring is dat een onderneming, wanneer zij elektronische facturen naar haar klanten (consumenten en andere ondernemingen) wil verzenden, hiervoor eerst de toestemming van de ontvanger moet bekomen. Deze regel strekt ertoe dat consumenten en ondernemingen die geen elektronische facturen willen ontvangen, daartoe niet kunnen worden gedwongen. Zolang het fiscale kader voor de e‐factuur door de fiscale administratie niet duidelijk is bepaald en de kostprijs voor systemen die een efficiënte verwerking van de e‐factuur door de onderneming toelaten voor micro‐ondernemingen onbetaalbaar blijft, is dergelijke toestemming noodzakelijk. De regel dient dus voorlopig gehandhaafd te blijven. Slechts 9,2% geeft immers aan gebruik te maken van een e‐facturatieplatform. Nuttig weetje is dat de overgrote meerderheid (85,8%) van de respondenten niet op de hoogte is van de reglementering rond e‐facturatie. 7% van de micro‐ondernemingen die momenteel nog niet over een webshop beschikt, plant in 2012 de stap naar een eigen webshop te zetten.
Grafiek 20 : Plant u de opstart van een webshop in 2012?
16%
7% Ja Neen Weet niet
78%
26
Grafiek 21 : Plant u de opstart van een webshop in 2012 (sector‐gerelateerd)?
100% 90%
Ja
91,7%
88,9%
86,3%
80%
70,9%
70%
78,4%
75,0%
64,3%
60%
52,9%
50% 35,7%
40% 30%
19,0%
20% 10%
29,4%
10,8% 2,9%
0,0%
10,1%
20,0% 17,6% 8,3% 5,0%
0,0%
3,7%
10,8% 7,4%
10,8%
0%
Van de micro‐ondernemingen die vandaag nog geen webshop hebben valt op dat er vooral bij de groothandel (29,4%) en de retail (10,10%) in 2012 concrete plannen zijn om met een webshop te starten.
27
Conclusies e‐commerce bij micro‐ondernemingen
66,8% van de bevraagde micro‐ondernemingen heeft al producten gekocht via het internet. 33,2 % van de ondernemers geeft aan nog nooit producten via het internet te hebben aangekocht. Voor aankopen via het internet betaalt 50% van de ondernemingen, indien de mogelijkheid wordt aangeboden, het liefst met een kredietkaart (American Express, visa, mastercard). 79,6% van de respondenten stelt vertrouwen in online kwaliteitslabels, waarbij 62,7% de belangrijke nuance maakt dat het label moet uitgaan van een betrouwbare en gekende partij. 51,9% van de micro‐ondernemingen heeft een eigen website. De aanwezigheid op het web is in grote mate afhankelijk van de sector waarbinnen de onderneming actief is. In de retailsector heeft 63% van de micro‐ondernemingen een eigen website. Ondernemingen actief in de sector van de productie (75%), groothandel (74,1%) en horeca (65,6%) scoren nog beter voor wat betreft de aanwezigheid op het internet. Nog steeds 75% van de micro‐ondernemingen verkoopt (nog) niet via de eigen website. 1 op 4 micro‐ondernemingen in de retailsector beschikt over een ‘klassieke’ webshop. 34,3% van de ondernemers meent dat hun online‐omzet het komende jaar nog zal stijgen. 64,1% verwacht een status quo. Maar liefst 70,9% van de online verkopende micro‐ondernemingen biedt aan zijn klanten de overschrijving aan als betaalmiddel. 34,2% biedt ook een kredietkaart en/of bankkaart (15,6%) aan. 34,4% van de micro‐ondernemers met een webshop gebruikt ook zelf een kwaliteitslabel en heeft dus een certificeringsprocedure doorlopen met het oog op het bekomen van een label. Amper 28% van de bevraagde micro‐ondernemingen geeft aan op de hoogte te zijn van de specifieke wetgeving die van toepassing is op verkopen via internet. 33% van de micro‐ondernemingen met een webshop denkt dat hun website in overeenstemming is met de wettelijke bepalingen inzake elektronische handel. 17,5% van de micro‐ondernemers ontvangt reeds alle facturen elektronisch. 37% ontvangt een deel maar niet alle facturen elektronisch. 45,4% zegt geen enkele factuur in elektronische vorm te ontvangen. Vooral bij de groothandel (29,4%) en de retail (10,10%) zijn er in 2012 concrete plannen om met een webshop te starten. 28
Het UNIZO e‐Commerce label iets voor u?
WAT IS HET UNIZO E‐COMMERCELABEL? Om ondernemers te stimuleren een veilige, klantvriendelijke webwinkel te ontwikkelen, lanceerde UNIZO in 2006 een e‐commerce audit. De aspecten die tijdens deze audit worden gecontroleerd zijn neergeschreven in een aan het label verbonden code. Sites die beantwoorden aan de wettelijke vereisten en aan de voorwaarden voldoen inzake gebruiksgemak en veiligheid (zoals neergeschreven in de code), ontvangen het UNIZO e‐commercelabel. Een site met het UNIZO e‐commercelabel bevat correcte en volledige informatie over het bedrijf en de ondernemer achter de site. Ook de prijzen van de goederen of diensten, eventuele bijkomende leveringskosten, betalingsmogelijkheden en ‐voorwaarden en annulatiemogelijkheden staan ondubbelzinnig vermeld op de site. Bij online bestellingen ontvangt de koper bovendien een bevestiging van zijn order met daarop alle gegevens van de transactie ter controle. Online betalingen moeten gebeuren via een erkende payment service provider. Bijkomende informatie over het UNIZO e‐commercelabel is te vinden op: www.unizo.be/e‐
commercelabel.
WAAROM EEN UNIZO E‐COMMERCELABEL Met dit label wil UNIZO de vertrouwensrelatie tussen consument en handelaar binnen het domein van de e‐commerce maximaal bevorderen. Dit systeem van zelfregulering maakt het voor ondernemers die de labelcode aanvaarden en wiens e‐commerce site voldoet aan de basisvereisten, zoals vooropgesteld in deze code, mogelijk zich kenbaar te maken. Op dit moment behaalden 148 ondernemingen het UNIZO E‐commercelabel.
29
AAN WELKE VOORWAARDEN MOET WORDEN VOLDAAN? De integrale gedragscode van het UNIZO e‐commerce label vindt u via deze link: http://www.unizo.be/e‐commercelabel/images/res325150_4.pdf Kort samengevat, zijn dit de basisregels waaraan moet worden voldaan: Absolute duidelijkheid over uw identiteit en/of die van uw onderneming is essentieel. Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar toch bestaan er talloze websites waarop nauwelijks bedrijfsgegevens terug te vinden zijn, bewust of onbewust. Ook over de prijzen van de goederen of diensten en eventueel de bijkomende leveringskost mag absoluut geen twijfel bestaan. Verder moeten de betalingsmogelijkheden en –voorwaarden, plus de contractuele bepalingen ondubbelzinnig en helder op de website terug te vinden zijn. Bij online bestellingen/aankopen moet de klant een bevestiging ontvangen van zijn order, met daarop alle gegevens van de transactie ter controle. Annulatie‐ en/of opzegmogelijkheden moeten eveneens helder worden vermeld. U mag uw klanten vragen om per overschrijving te betalen, maar indien u opteert voor online betalingen, dan moet dit gebeuren via een erkende payment service provider (bv. Ogone, Docdata). U moet ten allen tijde de privacy van de bezoeker waarborgen. Uw beleid daaromtrent moet worden vermeld op uw site conform de geldende wetgeving.
30
Bijkomende UNIZO E‐Commerce acties
JURIDISCHE HANDLEIDING VOOR DE KMO UNIZO publiceerde een gids op maat van de ondernemer die de wettelijke bepalingen omtrent elektronische handel uitlegt. In deze gids worden de belangrijkste regels besproken uit de Wet Marktpraktijken en Consumentenbescherming (WMPC), meer bepaald de overeenkomsten op afstand. Daarnaast wordt ook de Wet Elektronische Handel (Informatie en doorzichtigheid – Reclame) uitgelegd. Specifiek aan deze gids is dat de wet bekeken wordt vanuit een internet perspectief en wordt toegelicht a.d.h.v. concrete voorbeelden en hypotheses. Deze gids is gratis te vinden op de UNIZO‐ website voor UNIZO‐leden.
BELEIDSAANBEVELINGEN EN PRIORITEITEN Noodzaak om micro‐ondernemingen op een toegankelijke manier vertrouwd te maken met alle aspecten van e‐commerce. UNIZO ontwikkelt initiatieven die de drempel voor micro‐ ondernemingen om van start te gaan met e‐commerce kunnen verlagen. Begeleiding en opleiding inzake e‐commerce is essentieel. Het handhaven van de KMO‐ portefeuille voor advies en begeleiding inzake e‐commerce is essentieel. Toegankelijke informatie voorzien rond de wettelijke aspecten van online handel is prioritair aangezien de regelgeving onvoldoende gekend is bij micro‐ondernemingen. UNIZO zal hieromtrent een seminariereeks organiseren. Uitwerken van een duidelijk kader rond elektronische facturatie en ontwikkelen betaalbare e‐facturatie oplossingen. Bij veel micro‐ondernemers is de vrees nog steeds groot dat hun e‐ facturen door de fiscale administratie zullen worden verworpen. Dit zet een rem op de mogelijkheden en doorbraak van e‐facturatie. Europa ontwikkelde reeds een kader voor e‐ facturatie. UNIZO is bereid dit kader, in overleg met de fiscale administratie, te vertalen naar
31
duidelijke instructies op maat van micro‐ondernemingen die (nog) geen gebruikmaken van een specifiek e‐facturatieplatform. De EU moet werk maken van wetgevende initiatieven om een antwoord te bieden op de uitdagingen van de digitale markt. Een Europees overkoepelend kader is vooral noodzakelijk voor wat betreft: ‐ Elektronische archivering van documenten, e‐authentificatie en e‐signature. De Belgische overheid dient eveneens te investeren in een veilig e‐commerceklimaat zowel voor de consument als voor de ondernemer en zowel in B2C als B2B transacties. UNIZO vraagt dan ook dringend werk te maken van: ‐ Vertegenwoordigingsbevoegdheid in rechte door vennootschapsmandatarissen: er dient een koppeling te worden opgezet van de E‐id met een online mandatendatabank ‐ Het tegengaan van fraude inzake verkoop op afstand door te voorzien in een dubbele e‐identificatieplicht (gebruik van E‐id) door de consument op het moment van de contractsluiting op afstand en bij het in ontvangst nemen van op afstand bestelde goederen. ‐ Het beperken van de misbruiken met betrekking tot de chargeback‐mogelijkheid door de consument bij betaling met kredietkaart. Dit kan door het instellen van een voorafgaandelijke verplichte ADR‐procedure. Aanbieders van betalingsdiensten moeten worden verplicht om in dit systeem mee te stappen. De kosten van het ADR‐ systeem mogen geenszins op de handelaar worden afgewenteld. De twee laatste maatregelen dienen gezamenlijk te worden ingevoerd zodat misbruiken tot een minimum worden herleid.
32
