inhoud
Deel 1
Communicatief competent
Hoofdstuk 1 Strategisch denken 2 1.1 Communicatie en strategie 2 1.2 Publieks- en situatiegericht denken 3 1.3 Doelgericht denken 4 1.3.1 Het formuleren van doelen 5 1.3.2 Einddoelen en tussendoelen 6 1.3.3 Botsende, gemeenschappelijke of verborgen doelen 7 1.4 Strategisch communiceren 8 1.5 Het communicatieproces 10 1.5.1 Boodschap 12 1.5.2 Zender en ontvanger 13 1.5.3 Encoderen en decoderen 14 1.5.4 Feedback 14 1.5.5 Ruis 15 Hoofdstuk 2 Ik, de zender 2.1 Eigenschappen 2.2 Competenties en reflectie 2.2.1 Hoe kijk ik naar mezelf? – Het Johari-venster 2.2.2 Welke kernkwaliteiten bezit ik? – De kwadranten van Ofman 2.2.3 Hoe communiceer ik? – De Roos van Leary 2.2.4 Hoe leer ik? – De stijlen van Kolb 2.3 Assertiviteit 2.4 Kritiek geven
16 16 17 18
Hoofdstuk 3 Ik, de ontvanger 3.1 Luisteren 3.1.1 Non-verbaal luistergedrag 3.1.2 Verbaal luistergedrag 3.2 Kritiek ontvangen
40 40 41 42 43
20 22 26 30 35
VI
Inhoud
Hoofdstuk 4 Interculturele communicatieve competentie 4.1 Cultuur en communicatie 4.2 Cultuurverschillen 4.3 Interculturele communicatieve competentie 4.3.1 De driestappenmethode (DSM) 4.3.2 De interculturele paradox 4.3.3 Indicatoren
Deel 2
46 46 50 53 53 56 57
Schrijven
Hoofdstuk 5 Schrijven, de basis 5.1 Publiek, doel en strategie 5.2 Eisen aan zakelijke teksten 5.3 Vaste structuren 5.4 Alinea’s
60 60 61 62 65
Hoofdstuk 6 Schrijven voor het beeldscherm en e-mail 6.1 Schrijven voor het beeldscherm 6.1.1 Inhoud 6.1.2 Vorm 6.2 E-mail
69 69 69 71 72
Hoofdstuk 7 Brieven 7.1 Kenmerken van de brief 7.2 Verkoopbrief 7.3 Klachtenbrief 7.4 Beantwoording van de klachtenbrief 7.5 Stagebrief en sollicitatiebrief 7.5.1 Stagebrief 7.5.2 Sollicitatiebrief Checklists
75 75 80 85 87 90 90 90 97
Hoofdstuk 8 Rapporteren 8.1 Notulen 8.2 Onderzoeksverslag 8.2.1 Citeren en parafraseren 8.2.2 Bronverwijzing 8.2.3 Onderdelen van het onderzoeksverslag
101 101 106 107 109 112
Inhoud
Hoofdstuk 9 Wervende teksten 9.1 Wervend schrijven 9.2 Folder 9.3 Advertentie Checklists
119 119 123 126 133
Deel 3 Mondeling presenteren Hoofdstuk 10 Mondeling presenteren, de basis 10.1 Publiek, doel en strategie 10.2 Bouwplan 10.3 Spreekschema 10.4 Begin en afsluiting 10.5 Hulpmiddelen 10.6 Tips
136 136 140 140 142 145 146
Hoofdstuk 11 Vier soorten presentaties 11.1 Onderzoekspresentatie 11.2 Productpresentatie 11.3 Beleidspresentatie 11.4 Bedrijfspresentatie
149 149 151 152 154
Hoofdstuk 12 Gelegenheidspresentaties 12.1 Feestrede 12.2 Afscheidsrede Checklist
156 156 157 159
Deel 4
tweegesprek
Hoofdstuk 13 Tweegesprek, de basis 13.1 Publiek, doel en strategie 13.2 Non-directieve en directieve gesprekstechnieken 13.2.1 Het non-directieve tweegesprek 13.2.2 Het directieve tweegesprek 13.3 Soorten vragen 13.4 starr-methodiek 13.5 Omgaan met weerstand
162 162 163 164 165 166 168 170
VII
VIII
Inhoud
Hoofdstuk 14 Sollicitatiegesprek 14.1 Publiek, doel en strategie 14.2 Opbouw Checklist
173 173 176 180
Hoofdstuk 15 Verkoopgesprek 15.1 Publiek, doel en strategie 15.2 Opbouw Checklist
181 181 183 186
Hoofdstuk 16 Functionerings- en beoordelingsgesprek 16.1 Functioneringsgesprek 16.1.1 Publiek, doel en strategie 16.1.2 Opbouw 16.2 Beoordelingsgesprek 16.2.1 Publiek, doel en strategie 16.2.2 Beoordelingsfouten 16.2.3 Opbouw Checklists
187 187 188 191 191 192 195 196 198
Hoofdstuk 17 Adviesgesprek 17.1 Publiek, doel en strategie 17.2 Opbouw Checklist
200 200 202 203
Hoofdstuk 18 Klachtgesprek 18.1 Publiek, doel en strategie 18.2 Opbouw Checklist
204 204 207 210
Deel 5 Overleg Hoofdstuk 19 Overleg, de basis 19.1 Inleiding 19.2 Voorzitter 19.2.1 Voor de vergadering 19.2.2 Tijdens de vergadering 19.2.3 Na de vergadering 19.3 Deelnemers en teamrollen 19.3.1 Teamrollen
212 212 212 213 214 218 218 220
Inhoud
19.4 19.5
Notulist Doel en strategie
223 223
Hoofdstuk 20 Vergadering 20.1 Beeldvormende fase 20.2 Oordeelvormende fase 20.3 Besluitvormende fase 20.4 Regels Checklist
226 226 228 229 230 233
Hoofdstuk 21 Brainstormend overleg 21.1 Publiek, doel en strategie 21.2 Opbouw Checklist
234 234 237 239
Hoofdstuk 22 Discussie 22.1 Publiek, doel en strategie 22.2 Opbouw Checklist
240 240 242 244
Hoofdstuk 23 Debat 23.1 Publiek, doel en strategie 23.2 Opbouw 23.3 Argumenteren 23.3.1 Redeneren 23.3.2 Soorten argumenten 23.3.3 Beoordeling van de argumenten 23.3.4 Drogredenen 23.3.5 Publiek, doel en strategie Checklist
246 246 251 255 255 256 260 262 264 269
Hoofdstuk 24 Conflicthantering 24.1 Publiek, doel en strategie 24.2 Opbouw Checklist
271 274 277 280
Hoofdstuk 25 Onderhandeling 25.1 Publiek, doel en strategie 25.2 Opbouw Checklist
282 282 283 289
IX
Inhoud
Deel 6
vraagbaak
Hoofdstuk 26 Spelling 26.1 Werkwoorden 26.1.1 Tegenwoordige tijd 26.1.3 Voltooid deelwoord 26.1.4 Tegenwoordig deelwoord 26.2 Zelfstandige naamwoorden 26.2.1 Meervoud 26.2.2 Samenstellingen 26.3 Hoofdletters 26.4 Leestekens 26.4.1 Het liggende streepje 26.4.2 Het trema 26.4.3 De apostrof 26.4.4 De dubbele punt 26.4.5 De komma 26.4.6 De puntkomma 26.5 Engelse werkwoorden
292 292 293 294 295 295 295 296 297 298 298 299 300 300 300 301 301
Hoofdstuk 27 Formuleren 27.1 Woordkeuze 27.2 Zinsbouw
303 303 309
Literatuur
314
Register
318
