Covers
Inhoud
1
Voorwoord van de bestuurder Een krachtig vertrouwenswerk, juist nu
3
Bericht van de raad van toezicht Een kleine organisatie met een grote opdracht
4
Uit de praktijk
6
De pvp
7
Het vertrouwenswerk in 2011
10
De opleiding nieuwe stijl ‘Het is de bedoeling dat je zelf vragen stelt’
12
Rapp, het nieuwe registratiesysteem ‘Als het op privacy aankomt, zijn we roomser dan de paus’
13
Werken aan kwaliteit
14
De verhuizing Een bureau, een boek en een beeldje
16
De pvp als monitor ‘Sommige van mijn observaties waren een eyeopener’
Bijlagen 20 21 23 23 24 25 26
Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Verslag van het cliëntenpanel Verslag van de klachtencommissie Verslag van de ondernemingsraad Organogram Publicaties, interviews en presentaties Financieel verslag Bestuur en toezicht
Afkortingen pvp : pio : LSFVP : ggz : paaz : vg : Wet Bopz : Rapp :
patiëntenvertrouwenspersoon pvp in opleiding Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen geestelijke gezondheidszorg psychiatrische afdeling algemeen ziekenhuis verstandelijk gehandicapten Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen Registratie activiteiten primair proces
Patiënt of cliënt? De term patiëntenvertrouwenspersoon stamt uit de tijd dat de Stichting PVP werd opgericht (1981). Tegenwoordig spreken we liever van cliënten dan van patiënten. Daarom hebben we het niet meer over patiëntenvertrouwenspersonen maar over vertrouwenspersonen. De afkorting pvp blijven we wel gebruiken, want die is na meer dan dertig jaar vertrouwenswerk een begrip geworden.
Voorwoord van de bestuurder
Een krachtig vertrouwenswerk, juist nu In 2011 werd duidelijk dat cliënten van de geestelijke gezondheidszorg te maken krijgen met een enorme bezuiniging. Behalve een bezuiniging van zeshonderd miljoen euro, wordt er ook een eigen bijdrage voor cliënten ingevoerd. Cliënten zullen dus moeten afwegen of zij zich de behandeling die ze nodig hebben wel kunnen veroorloven. De Stichting PVP deelt de zorg van de cliëntenorganisaties, de familieorganisaties en de ggz-instellingen over de gevolgen van deze bezuinigingen. Wij maken ons vooral zorgen over de gevolgen voor cliënten die te maken hebben met dwang en drang.
De verhuizing is een van de vijf resultaten die we voor u uitlichten in dit jaarverslag. In 2011 werd ook de opleiding tot pvp vernieuwd. We hebben een nieuw registratiesysteem in gebruik genomen en we onderzochten of de pvp de omstandigheden op gesloten afdelingen kan monitoren. U leest er meer over in drie interviews met pvp’en. Maar het resultaat dat de meeste aandacht verdient, is het vertrouwenswerk op zich. Daarom begint dit jaarverslag met een blik op de praktijk. Ik wens u veel leesplezier. H.H.J. Flim MCM directeur/bestuurder
Cliënten die tegen hun wil en onder dwang worden opgenomen, zijn extra afhankelijk van het personeel van de zorginstelling. Zij zijn, meer nog dan vrijwillig opgenomen cliënten, afhankelijk van goede begeleiding en voldoende tijd en aandacht bij een opname of behandeling. Bezuinigingen op het personeel komen dan dubbel hard aan. Ook verwachten wij dat het aantal dwangopnames zal toenemen als vrijwillige opname wordt uitgesteld. Uit onderzoek van het Landelijk Platform GGz blijkt dat bijna de helft van de ggz-cliënten wil stoppen met de behandeling als zij een eigen bijdrage moeten betalen. Deze vooruitzichten maken de noodzaak van een krachtig vertrouwenswerk nog groter. Wij blijven de ontwikkelingen in de ggz op de voet volgen. Mochten onze registratiegegevens daartoe aanleiding geven, dan zullen wij bepaalde trends onder de aandacht van de samenleving brengen. In 2011 verhuisden wij naar een kantoorpand aan de Maliebaan 87 in Utrecht. Op dit adres zijn ook het Landelijk Platform GGz, het Platform VG en de Landelijke Stichting Familie-vertrouwenspersonen gevestigd. Als het nodig is, kunnen de krachten dus eenvoudig worden gebundeld.
1
2
Bericht van de raad van toezicht
Een kleine organisatie met een grote opdracht Beste lezer, Voor u ligt het jaarverslag 2011 van de Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg. De pvp verleent ggz-cliënten advies en bijstand in het handhaven van hun rechten. Een kleine organisatie met een grote opdracht. In 2011 heeft de stichting opnieuw grote stappen gezet in het ontwikkelen en verbeteren van haar dienstverlening. Dat is vooral te danken aan de bevlogenheid van haar medewerkers en hun passie voor vertrouwenswerk.
de aanstelling van een interim-coördinator, de samenstelling van een eigen bestuur en ontvlechting van de Stichting PVP. Wij gaven de bestuurder van de Stichting PVP verschillende adviezen op dit gebied. Tot slot hebben we het uitgebreid gehad over de consequenties van de bezuinigingen in de ggz. De Stichting PVP kreeg bericht dat ze 6% moet bezuinigen binnen vier jaar. De discussie gaat over waarop bezuinigd kan worden. n alle gevallen staat kwaliteit voorop: dat is en blijft het kenmerk van de dienstverlening van de pvp.
Als raad van toezicht hebben wij de taak om toezicht te houden op het bestuur van de Stichting PVP en op de algemene gang van zaken in de organisatie. Wij vervullen die rol op afstand, kritisch en met betrokkenheid bij het vertrouwenswerk. Met de toetreding van de heer De Beer per 1 maart 2011 heeft de raad vier leden. Er is besloten om de vacature voor een vijfde lid voorlopig niet op te vullen. Wij menen in de huidige samenstelling voldoende competenties in huis te hebben.
drs. G.J. van Nuland voorzitter
> Bestuur en toezicht, bijlage 7
In 2011 vergaderden wij vier keer. Wij gingen onder andere akkoord met het voorstel van de bestuurder om een strategische samenwerking met het AKJ te onderzoeken, de organisatie van vertrouwenspersonen in de jeugdzorg. Ook waren wij voor voortzetting van het monitoringonderzoek: de pvp als monitor van de omstandigheden op gesloten afdelingen. Dit biedt kansen om de positie van de meest kwetsbare cliënten te versterken. In 2010 werd onder verantwoordelijkheid van de Stichting PVP de LSFVP opgericht, een landelijke organisatie van familievertrouwenspersonen in de ggz. In 2011 werd de LSFVP een zelfstandige organisatie. Dat vroeg om
3
Uit de praktijk Waan of werkelijkheid? Een cliënt op de crisisafdeling klaagt bij de pvp dat hij wordt vergiftigd. Hij is heel boos dat er niet naar hem wordt geluisterd. Hij heeft allerlei gedachten en vermoedens die de pvp soms moeilijk kan volgen. De pvp doet navraag bij de verpleegkundigen. Volgens hen is de cliënt erg psychotisch en heeft hij allerhande waandenkbeelden. Als hij zijn medicatie maar zou slikken, dan zou dat snel verholpen zijn.
Peter roept de hulp in van de pvp. Hij wil een driegesprek met de medewerker en de leidinggevende, in het bijzijn van de pvp. In dat gesprek blijft Peter bij zijn bewering de late komst keurig te hebben gemeld. Hij laat ook merken dat hij ontsteld is over zoveel oneerlijkheid, juist nu hij zich aan alle regels houdt en zich betrouwbaar opstelt. De medewerker blijft bij zijn ontkenning en het wordt een ongemakkelijk gesprek. Alles blijft bij het oude.
De cliënt vertelt aan de pvp dat die medicijnen (Lithium) juist de oorzaak zijn van zijn vergiftiging. Want als hij die medicijnen ingenomen heeft, smaakt alles afgrijselijk. Hij is erg boos op de psychiater, maar wil wel samen met de pvp met de psychiater in gesprek. De psychiater neemt ruim de tijd voor de klachten. Op een gegeven moment oppert hij dat de vervelende smaak in de mond wel eens door de orale toediening van de Lithium kan worden veroorzaakt. Hij stelt voor het middel in een andere vorm toe te dienen. Na enig nadenken stemt de cliënt hiermee in, op voorwaarde dat het binnen een week verbetering geeft en dat de pvp getuige is van deze afspraak.
Na het gesprek praten de pvp en Peter nog even na. Ze constateren dat er zo geen resultaat te halen valt voor Peter. Er staat niets op papier. Een gang naar de klachtencommissie zal alleen maar leiden tot een herhaling van zetten. Peter zal zijn verlies moeten nemen en zijn best moeten doen om deze negatieve ervaring niet door te laten werken in zijn behandeling. Een middag in de jeugdpsychiatrie De pvp geeft voorlichting aan een groep jongeren tussen de 12 en 16 jaar in een instelling voor jeugdpsychiatrie. Hij schuift daarvoor aan bij het theedrinken, waarbij alle jongeren aanwezig zijn. De sfeer is ontspannen en de koektrommel gaat rond. Sommige jongeren kent hij al van vorige keren, anderen zijn nieuw voor hem. De pvp vraagt Mike, die hij al wat langer kent, om de nieuwkomers uit te leggen wie de pvp is en wat hij doet. Als voor iedereen duidelijk is met welk soort vragen ze bij de pvp kunnen aankloppen, krijgen de nieuwkomers een folder. Evelien, een meid van 13, vraagt of de pvp meteen even tijd voor haar heeft.
Al na enkele dagen belt de cliënt de pvp. Hij kan weer normaal proeven en het gaat goed met hem. De aanwezigheid van de pvp bij een vervolggesprek is niet meer nodig. Een ongemakkelijk gesprek Peter kan niet zo goed tegen al te veel regels en heeft niet graag een grote groep mensen om zich heen. Daarom kiest hij voor ambulante behandeling. Zijn behandelaar weet hem er toch van te overtuigen dat klinische behandeling misschien succesvoller is. De eerste weken in de kliniek gaat het goed, maar dan ontstaan er problemen. Peter krijgt een mondelinge waarschuwing omdat hij zonder reden te laat was voor een groepsbijeenkomst. Volgens Peter heeft hij bij een medewerker gemeld dat hij naar het ziekenhuis moest en later terug zou kunnen zijn. Maar de medewerker ontkent dit. De waarschuwing wordt gehandhaafd.
Evelien is opgenomen omdat ze depressief is. Ze benadert de pvp omdat ze het stom vindt dat ze elke middag een verplicht kamermoment heeft. Dit kamermoment is bedoeld om even tot rust te komen of om te leren je in je eentje, zonder computer, te vermaken. Evelien vertelt de pvp dat ze niet tot rust hoeft te komen zoals bij anderen het geval is, want ze is nooit druk. Ook hoeft ze zichzelf niet te leren vermaken, want dat kan ze prima. Ze heeft de groepsleiding 4
wel eens gezegd dat ze niet snapt waarom zij ook een kamermoment heeft, maar er is niets veranderd. De pvp stelt voor om samen in gesprek te gaan met haar mentor. Dat vindt ze een goed plan.
de behandelaar kreeg, waaronder de afspraak over het alcoholgebruik. Ze wil graag hulp van de pvp om met de behandelaar in gesprek te gaan. Dat gebeurt een paar dagen later. In het gesprek is de behandelaar erg duidelijk: hij is van mening dat hij mevrouw binnen kan houden als zij gevaarlijk gedrag vertoont. Het gebruik van alcohol is volgens hem gevaarlijk, want mevrouw wordt agressief wanneer zij drinkt. Ze is in het afgelopen jaar zelfs twee keer terug gebracht door de politie met verwondingen aan haar gezicht. Een week op de afdeling is dan nodig om haar weer tot rust te laten komen. De pvp wijst de behandelaar erop dat ook een gedwongen opgenomen patiënt in moet stemmen met het behandelingsplan en dat het anders in beginsel niet uitgevoerd kan worden. Daar denkt de behandelaar anders over: die week binnen blijven is écht noodzakelijk! Het gesprek met de behandelaar levert niets op, maar mevrouw wil het er niet bij laten zitten. Een klacht indienen bij de klachtencommissie wil zij liever niet, dus stelt de pvp haar voor om de klacht schriftelijk voor te leggen aan de geneesheer-directeur van de instelling. De pvp schrijft een brief en binnen twee weken komt het verlossende woord: de maatregel gaat van tafel.
De mentor is net met zijn avonddienst begonnen en maakt meteen tijd voor een gesprek. Hij luistert naar het verhaal van Evelien en vindt dat ze een punt heeft. De pvp legt uit dat een kamermoment in het individuele behandelplan van een jongere thuishoort en geen algemeen geldende regel hoort te zijn. De mentor belooft dit te bespreken in het teamoverleg. Wanneer de pvp Evelien een week later tegenkomt op het terrein, steekt ze breed lachend haar duim op: “Gelukt!” Niet eens met het behandelingsplan Mevrouw Van der Zee, opgenomen op een gesloten verblijfsafdeling, belt de pvp voor een afspraak. In het gesprek vertelt ze dat als ze alcohol drinkt, haar vrijheden voor een week worden ingetrokken. Ze mag dan de afdeling niet verlaten. Mevrouw is het hier niet mee eens, want ze heeft geen problemen met alcohol. Een week binnen blijven vindt zij veel te lang. De pvp wil graag weten hoe deze regeling tot stand is gekomen. Mevrouw laat een vel papier met ‘afspraken’ zien die ze van
5
De pvp Cliënten kunnen met hun vragen en klachten terecht bij een vertrouwenspersoon, de pvp. De pvp geeft cliënten informatie over hun rechtspositie en over de regels van de instelling. Hij helpt cliënten om hun rechten te handhaven en geeft ze advies en bijstand bij het oplossen van conflicten. De pvp stelt zich op aan de kant van de cliënt en probeert klachten op een zo laag mogelijk niveau op te lossen. Als dat niet lukt, ondersteunt de pvp de cliënt bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie van de instelling.
wikkelen van vertrouwenswerk in andere zorgsectoren waar de Wet Bopz van toepassing is, zoals de jeugdzorg, de ouderenzorg en de verstandelijk gehandicaptenzorg. De Stichting PVP De pvp’en worden aangestuurd en ondersteund vanuit het landelijk bureau in Utrecht. Dit landelijk bureau bestaat uit een directeur/ bestuurder, drie hoofden pvp, een juridische afdeling, stafmedewerkers, een controller en een secretariaat. Het landelijk bureau zet zich in voor de handhaving van de (rechts)positie van cliënten in de zorg en kwalitatief goed vertrouwenswerk. Ook zijn medewerkers van het landelijk bureau betrokken bij wetsevaluaties en de ontwikkeling van nieuwe wetsvoorstellen.
Verspreid over het land werken 55 pvp’en. Zij werken op locatie in de zorginstelling, maar zijn in dienst van de Stichting PVP. Daardoor is de pvp onafhankelijk van de instelling en hoeft hij geen verantwoording aan de instelling af te leggen. Wel ontvangt de instelling elk jaar een jaarrapport met de belangrijkste cijfers over het vertrouwenswerk.
Rechten van cliënten zijn vastgelegd in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). Er is een nieuwe Wet verplichte ggz in voorbereiding, die de Wet Bopz zal vervangen. De discussie over dit wetsvoorstel is nog in volle gang. Wat er door de nieuwe wet gaat veranderen voor cliënten, is op dit moment nog niet te overzien. Het recht van een cliënt op een pvp blijft in elk geval bestaan.
De pvp werkt voornamelijk binnen de ggz en heeft een wettelijke basis in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz). Sinds enkele jaren is de Wet Bopz via de zelfbindingsregeling en de voorwaardelijke machtiging ook van toepassing op ambulante cliënten. Wij ondersteunen ook het ont-
Onze kerntaken 1. Wij ondersteunen cliënten bij het handhaven van hun rechten. Dit doen wij via de pvp op locatie in de instelling, per telefoon en mail via de helpdesk en via de pvp-online. 2. Wij geven voorlichting aan cliënten, zorgaanbieders en andere belangstellenden over cliëntenrechten. 3. Wij melden en signaleren situaties die afbreuk doen aan de rechten van cliënten. Lost de instelling de situatie niet op, dan leggen wij die voor aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 4. Wij verzamelen en verspreiden kennis over cliëntenrechten in de ggz. Wij leiden pvp’en op, publiceren artikelen en een PVP-krant, doen onderzoek en denken mee over wetsvoorstellen.
6
Het vertrouwenswerk in 2011 Minder klachten, meer klachtenprocedures In 2011 hadden meer dan 14.000 individuele cliënten contact met een pvp in een instelling. Zij stelden meer dan 10.000 vragen aan de pvp en legden ruim 16.000 klachten voor. De meeste vragen en klachten gingen over de behandeling (22%) of de juridische titel of wens tot ontslag of overplaatsing (16%). De afgelopen drie jaar neemt het aantal vragen toe en het aantal klachten af. Opvallend is dat er wel steeds meer klachtenprocedures worden gestart. In 2011 werden 668 klaagschriften ingediend met medewerking van de pvp, over 1.129 onderwerpen.
en jongeren gevonden die willen meedoen. De film wordt gemaakt in 2012. Helpdesk PVP Steeds meer cliënten worden ambulant behandeld, thuis, in deeltijd- of in dagbehandeling. Deze cliënten hebben geen lokale pvp. Zij kunnen voor informatie en advies terecht bij de Helpdesk PVP. De helpdesk is bereikbaar per telefoon (0900-444 8888, 10 cent per minuut) en per mail (
[email protected]). Bij de telefonische helpdesk krijgen cliënten direct een ervaren pvp aan de lijn. Vragen per mail worden beantwoord binnen een paar dagen. De helpdesk is ook bedoeld voor klinische cliënten die hun pvp niet kunnen bereiken. De helpdesk werd 5.419 keer gebeld in 2011.
Nieuwe organisatiestructuur In 2010 zijn wij gestart met de vorming van zes regionale teams. Een team bestaat uit pvp’en, pio’s en pvp-vervangers, en wordt aangestuurd door een van de drie hoofden. Elk team is verantwoordelijk voor de dienstverlening in het eigen verzorgingsgebied. Tijdens een maandelijks teamoverleg bespreken de teamleden complexe casussen en dilemma’s. In 2011 is veel aandacht besteed aan de teamvorming.
De medewerkers van de helpdesk nemen ook de telefoontjes aan van het VWS-informatiepunt Dwang in de zorg. Zij gaan niet inhoudelijk in op de vraag, maar helpen de beller om het antwoord te vinden op de website Dwangindezorg.nl. Pvp-online Internet is voor een groeiende groep (ambulante) cliënten een belangrijke bron van informatie. De Stichting PVP biedt daarom steeds meer informatie online aan. Bij de pvp-online vinden cliënten de antwoorden op veelgestelde vragen, folders, brochures en voorbeeldbrieven. De informatie is in 2011 geactualiseerd in samenwerking met leden van het cliëntenpanel. Zij beoordeelden of de teksten goed te begrijpen waren. De pvp-online is bereikbaar via www.pvp.nl. De pvp-online werd ruim 4.000 keer bezocht in 2011.
Doelgroepen binnen de ggz Wij willen de cliënt zo goed mogelijk bereiken. Dat vraagt om een gerichte aanpak van verschillende groepen cliënten. Een folder voor volwassenen bijvoorbeeld spreekt kinderen niet echt aan. Daarom ontwikkelen wij methodieken op maat. In 2011 richtten wij ons op cliënten die moeilijk communiceren, zoals dementerende ouderen, cliënten met Korsakov, verstandelijk gehandicapten, zeer jonge kinderen of kinderen met een stoornis in het autismespectrum. In 2012 scholen we de pvp’en bij op dit gebied.
Bezettingsnormen De tijd die nodig is om cliënten te ondersteunen, verschilt per doelgroep. Toch willen wij alle cliënten voldoende ondersteuning bieden. De centrale vraag daarbij is hoe de beschikbare tijd te verdelen over de verschillende doelgroepen. Om die vraag te kunnen beantwoorden, ontwikkelen wij een bezettingsnorm. In 2011
Ook de rechtspositie van kinderen onder de 12 jaar had onze aandacht in 2011. Voor deze doelgroep maken we samen met het AJK een voorlichtingsfilm. We hebben al een filmer, een scriptschrijver en de nodige fondsen om de film te produceren. Ook hebben we kinderen 7
Onderzoek en registratie De pvp registreert al zijn activiteiten digitaal en anoniem. De medewerker onderzoek & registratie op het landelijk bureau verzamelt en interpreteert deze gegevens. Ze worden gebruikt voor het geven van (landelijke) informatie en als basis voor onderzoek en publicaties.
stelden wij een conceptnorm op voor de ondersteuning van opgenomen cliënten. In 2012 wordt daar de norm voor verschillende groepen ambulante cliënten aan toegevoegd. Werkmethodiek in de ggz De manier van werken van de pvp is vastgelegd in de Pvp-gids. Hierin staat per taak beschreven wat het vertrouwenswerk inhoudt en hoe het wordt uitgevoerd. Elk jaar worden twee richtlijnen onder de loep genomen en up-to-date gebracht. In 2011 waren dat ‘klachtenopvang en –begeleiding’ en ‘melding en signalering’.
Wij hebben in 2011 een nieuwe medewerker onderzoek & registratie in dienst genomen. Ook hebben wij veel tijd besteed aan de opzet en de invoering van Rapp, het nieuwe registratiesysteem. Daarom hebben wij het geplande cliënttevredenheidsonderzoek uitgesteld tot 2012.
Melden, signaleren, rapporteren en publiceren De pvp brengt situaties die afbreuk doen aan de rechten van cliënten onder de aandacht van de instelling. Dat gebeurt via een melding of, in ernstiger gevallen, via een schriftelijk signaal. In 2011 hebben wij 133 meldingen en 40 signalen afgegeven. De instellingen ontvangen elk jaar een jaarrapport met cijfers en aanbevelingen. De pvp bespreekt dit jaarrapport met de raad van bestuur en de (centrale) cliëntenraad van de instelling. Het samenstellen van de jaarrapporten wordt in de toekomst een stuk eenvoudiger door de invoering van Rapp, het nieuwe registratiesysteem. > Rapp, pagina 12
Match pvp en cliënt Het komt voor dat de relatie tussen een cliënt en een pvp verstoord raakt. Om de cliënt te kunnen matchen met een andere pvp, is een pool van vier pvp’en gevormd. De evaluatie van de pool in 2011 was positief. De pool-pvp’en zijn deskundig in het omgaan met cliënten bij wie het contact met de pvp is vastgelopen. Cliënten die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de pvp kunnen een klacht indienen bij het hoofd van de pvp of bij de externe klachtencommissie. > Verslag van de klachtencommissie, pagina 21
Juridisch advies De juridische afdeling geeft de pvp juridisch advies bij casuïstiek en ondersteuning bij het schrijven van signalen en pleitnota’s. De afdeling adviseert de directeur/bestuurder en onderhoudt contacten met het Ministerie van VWS, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, juristen en wetenschappers. De afdeling heeft een uitgebreide juridische bibliotheek. Omdat het systeem niet meer aansluit bij de digitale infrastructuur, is in 2011 een nieuw bibliotheeksysteem uitgezocht. In 2012 wordt de overstap gemaakt.
Onze registratiegegevens geven ons een unieke kijk op de vragen en klachten van cliënten en op de trends hierin binnen de ggz. Door daarover te publiceren dragen wij als stichting bij aan het verbeteren van de kwaliteit van de zorg en de positie van cliënten. In 2011 hebben wij het werkproces ‘genereren en verspreiden van kennis’ beschreven. Ook is de Werkgroep Externe Signalering Pvp (WESP) nieuw leven ingeblazen. Deze werkgroep brengt tekortkomingen en trends in de ggz onder de aandacht van het publiek. > Publicaties, interviews en presentaties, bijlage 5
8
Nieuwe wetgeving De juristen van de Stichting PVP zijn actief betrokken bij voorgenomen wetswijzigingen. Zij reageerden in 2011 op verschillende manieren op ontwikkelingen in het psychiatrisch patiëntenrecht. Zij gaven commentaar op het wetsvoorstel Verplichte gzz en zaten in de begeleidingscommissie van de wetsevaluatie over de positie van wilsonbekwamen.
pio’s. De juridische afdeling ontwikkelt zelf het lesmateriaal en houdt het up-to-date. In 2011 gaf de afdeling ook bijscholing over het kinder- en jeugdrecht. Er worden hoge eisen gesteld aan de juridische kennis van de pvp. Daarom hebben wij in 2011 de behoefte aan juridische bijscholing in kaart gebracht. In 2012 starten wij met een nieuw algemeen (bij)scholingsprogramma voor de pvp.
Opleiding en bijscholing De Stichting PVP leidt nieuwe vertrouwenspersonen intern op. De pvp in opleiding (pio) volgt een leer-werktraject van een jaar. In 2011 hebben wij de opzet van onze opleiding vernieuwd. > De opleiding nieuwe stijl, pagina 10
Deskundigheidsbevordering Pvp’en blijven zich ontwikkelen. De juridische afdeling houdt de pvp’ en op de hoogte van actuele ontwikkelingen over het patiëntenrecht. Voor het opfrissen van hun basiskennis kunnen pvp’ en deelnemen aan modules van de pioopleiding. In 2011 is een werkgroep begonnen met het verder ontwikkelen van een vervolgaanbod. Ook is een nieuwe intervisiegroep van start gegaan.
De juridische afdeling verzorgt het juridische onderdeel van de pio-opleiding. In 2011 ging het om twintig bijeenkomsten, meerdere toetsen en extra ondersteuning voor enkele
9
De opleiding nieuwe stijl
‘Het is de bedoeling dat je zelf vragen stelt’ Dorothé Hoekstra werkte vijftien jaar in de verstandelijk gehandicaptenzorg. Een loopbaantraject bracht haar in contact met de functie van pvp. “Contact met mensen, kwaliteit en bezieling – de functie leek me op het lijf geschreven.” Sinds mei 2011 is ze ‘pio’, pvp in opleiding.
De Stichting PVP leidt nieuwe vertrouwenspersonen intern op. In 2011 is een opleiding nieuwe stijl van start gegaan. De pio’s krijgen geen kant-en-klaar programma aangeboden, maar gaan zelf aan de slag met leerdoelen en leeropdrachten. Ze worden meer dan voorheen aangesproken op hun eigen verantwoordelijkheid: ze zullen het zelf moeten doen. Want uiteindelijk moeten ze dat als pvp straks ook.
met de opleiding. Met de juridische toets achter de rug, kun je je met een gerust hart verdiepen in de praktijk van het pvp-werk.” Een kijkje in de keuken Met die praktijk maakt de pio kennis in de tweede maand van de opleiding. Hij loopt dan mee met een ervaren pvp in een instelling. Deze stage geeft de pio een kijkje in de keuken van de pvp. Hoe is zijn positie in de instelling? Waar benaderen cliënten hem mee? Hoe pakt hij het aan? Dorothé: “Het is niet de bedoeling dat de pvp je stap voor stap alles uitlegt, maar dat je zelf vragen stelt. Bijvoorbeeld waarom hij deze tactiek kiest en niet een andere? Wat ik prettig vond is dat de pvp ook vragen stelde aan mij: ‘Hier worstel ik mee. Hoe zou jij dit aanpakken?’ Er was echt collegiaal overleg, terwijl ik nog aan het begin van mijn opleiding stond. Dat gaf me zelfvertrouwen.
Dorothé: “De opleiding begint met een flinke dosis theorie. Je wordt in een maand tijd klaargestoomd voor het pvp-schap. De nadruk ligt op juridische kennis, maar je leert ook de psychiatrische ziektebeelden kennen en richtlijnen voor het pvp-werk. Deze maand geeft je echt een basis. Wat zegt de wet over cliëntenrechten? Welke ziektebeelden kom je tegen in de psychiatrie? Hoe stel ik me op in de instelling? Ik had natuurlijk al de nodige voorkennis vanuit mijn vorige baan, maar toch was het zwaar. De juridische toets is pittig. Vroeger kreeg je die pas aan het eind van de opleiding. Hij is bewust naar voren gehaald om de druk weg te nemen. Ik ben daar wel blij om. Je moet de toets halen om door te mogen gaan
“Omdat ik uit de verstandelijk gehandicaptenzorg kom, was een van mijn leerdoelen of ik de omslag kon maken van hulpverlener naar pvp. Dat is natuurlijk een heel andere positie. Ik was in mijn werk wel altijd bezig met de vraag
10
wat de cliënt wil, maar als hulpverlener ben je ook verantwoordelijkheid voor wat ‘goed’ is voor de cliënt. Dat kan ik nu loslaten. Als pvp ben ik geen hulpverlener meer, maar een dienstverlener. Ik kaart iets aan bij de behandelaar en die neemt de beslissing. Of ik vind of iets wel of niet goed is voor de cliënt, is niet belangrijk. Ik sta als pvp hoe dan ook aan de kant van de cliënt. Dat vind ik juist zo prettig aan dit werk.
Elke maandag komen de pio’s terug naar Utrecht. Daar krijgen ze les in mondelinge en communicatieve vaardigheden, zoals het schrijven van pleitnota’s en signalen. Ook autonomie en zelfsturing krijgen veel aandacht. Dorothé: “In deze fase hebben we ook een dag gehad met vier leden van het cliëntenpanel. Een heel bijzondere dag, vond ik. Ze deden alle vier hun verhaal: hoe ze in de ggz terecht waren gekomen, of ze contact hadden gehad met een pvp en hoe dat was verlopen. Ik vond het vooral erg boeiend om te horen hoe afhankelijk je je voelt als je bent opgenomen in de psychiatrie. Alles wordt voor je beslist. Zelfs als pvp kun je wel eens in de valkuil trappen om te denken: waarom zoveel ophef maken over zoiets kleins? Maar als je zo afhankelijk bent, wordt het kleine beetje waar je nog wel invloed op hebt enorm belangrijk. Heel zinvol om dat te horen.”
“Alle pio’s hebben de opdracht om tijdens hun stage de positie van de pvp in kaart brengen. Hoe verhoudt de pvp zich ten opzichte van de cliënt, de verpleging en de instelling? Daar heb ik veel van geleerd. Ik besefte hoe proactief je als pvp moet zijn. Je moet er zelf voor zorgen dat je bekend bent en blijft in de instelling. Je moet de afdelingen blijven bezoeken. Niet afwachtend zijn in je contact met de behandelaar. Liever de telefoon pakken dan een mailtje sturen. Het niet ‘later nog eens proberen’, maar vragen of iemand je terugbelt. Daar heb ik in de praktijk al veel aan gehad.
De opleiding sluit af met een eindtoets. De pio krijgt een casus, waarvoor hij een pleitnota schrijft. Die verdedigt hij voor een klachtencommissie. Ook wordt de voortgang in de leerdoelen bekeken. Bij een positieve eindbeoordeling krijgt de pio een vaste aanstelling als pvp.
“Aan het eind van mijn stage heb ik zelf twee gesprekken met cliënten mogen voeren. Cliënten moeten er natuurlijk mee akkoord gaan dat een pio het gesprek voert of bij het gesprek aanwezig is. Er was eigenlijk geen enkele cliënt die het niet wilde. En ook geen behandelaar.”
In 2011 hebben wij een opleidingsadviesraad samengesteld. De installatie is uitgesteld tot 2012.
Het echte werk Vanaf de derde maand werkt de pio zelfstandig in de instelling waar hij na de opleiding zal gaan werken als pvp. De pio heeft een mentor die hem persoonlijk begeleidt. Die begeleiding wordt langzaamaan afgebouwd, totdat de pio helemaal zelfstandig draait. 11
Rapp, het nieuwe registratiesysteem
‘Als het op privacy aankomt, zijn we roomser dan de paus’ Pvp Henk van Dijk zat in de werkgroep die in 2011 een nieuw registratiesysteem ontwierp. Het resultaat is Rapp, een programma dat landelijke cijfers registreert, jaarrapporten opstelt en cliëntendossiers bijhoudt. “Ik vind het leuk om heel gedetailleerd naar dit soort processen te kijken. Je bepaalt tot op de millimeter wat er moet gebeuren.”
“Ik bestrijk als pvp een groot gebied: Almere, Lelystad, Ermelo en de hele Veluwe. Dat vroeg nogal wat voorbereiding. In Ermelo kon ik niet bij de stukken van Almere en op de paaz had ik helemaal geen computer. De aantekeningen die ik die dag nodig had, nam ik mee of ik mailde ze naar mezelf. Nu log ik in op Rapp en heb ik alles bij de hand. Dat scheelt me heel veel voorbereiding.
zelf de eisen waaraan het systeem moest voldoen. “Privacy is een heikel punt geweest. Waar het privacy aangaat, zijn we roomser dan de paus. Dat was steeds een discussie met de mensen die het systeem hebben gebouwd, want automatiseerders denken niet zo. Die vinden juist dat dingen toegankelijk moeten zijn. Het is toch alleen maar handig als je iets gemakkelijk kunt delen of overdragen? Ze hebben geen idee hoe ons werk in elkaar zit. Wij hebben de privacy afgeschermd per individuele pvp. Wat er tussen cliënt en pvp gebeurt, wordt met niemand gedeeld.”
“Ik ben ook veel flexibeler geworden. In het oude systeem kon je pas een formulier invullen als de klacht al was afgehandeld. Je kon tijdens het werk geen aantekeningen maken, alleen achteraf. Bovendien kon ik vanuit sommige locaties niet inloggen in het oude systeem. Ik moest dat thuis doen. Dat betekende dat het werk zich opstapelde, dat ik eens in de drie maanden vier dagen achter elkaar formulieren zat in te vullen. Het grote voordeel van Rapp is dat je lopende zaken kunt bijhouden en correspondentie, e-mails en pleitnota’s kunt toevoegen. Je hebt dus altijd al je aantekeningen en documenten bij de hand.”
Sneller rapporteren Rapp is nog niet 100% opgeleverd. Het systeem wordt nog uitgebreid met enkele toepassingen. Zo kunnen cliënten hun dossier in de toekomst digitaal inzien. Ze krijgen een log-in, waarmee ze gedurende een bepaalde periode rustig thuis kunnen lezen wat de pvp over ze heeft bijgehouden. Er wordt ook nog gewerkt aan een rapportgenerator, waarmee de pvp gegevens kan uitdraaien op locatie. Henk: “Als ik strak in gesprek ga met een bepaalde afdeling, kan ik uit Rapp gegevens halen over wat daar heeft gespeeld. Dan kan ik met concrete cijfers komen om mijn verhaal kracht bij te zetten.”
Eén dossier Elke pvp heeft een notebook waarmee hij kan inloggen op de server van de Stichting PVP. Henk: “In Rapp heeft iedereen een eigen rol en die bepaalt waartoe je toegang hebt. De medewerker onderzoek & registratie van de stichting krijgt geen namen van cliënten te zien, alleen aantallen. De pvp kan alleen bij zijn eigen cliënten, niet die van een andere pvp. En er is maar één dossier. Ik kan een dossier overdragen aan een collega als de cliënt daar toestemming voor geeft, maar dan ben ik het ook echt kwijt. Zodra ik het dossier overdraag, kan ik er niet meer bij.” Rapp is maatwerk. De stichting formuleerde
Het is ook de bedoeling dat de pvp bij wijze van spreken met één druk op de knop een jaarrapport voor de instelling kan uitdraaien. Zo ver is het nog niet. De jaarrapporten over 2011 worden op de oude manier gemaakt, maar die over 2012 komen – als het goed is – uit Rapp. “We werken ook nog aan de snelheid, want die is nog niet optimaal. Het was ook de goden verzoeken, die naam…”
12
Werken aan kwaliteit ISO-certificering Kwaliteit is een moeilijk te meten begrip. Daarom maakten wij in 2011 een start met het vastleggen van onze werkprocessen in een kwaliteitssysteem. Dit systeem, ISO-9001, is een internationaal erkende kwaliteitsnorm voor kennisorganisaties. De kern van ISO-9001 is: zeg wat je doet, doe wat je zegt en bewijs het. Een ISO-certificaat garandeert dat de werkprocessen van een organisatie op elkaar zijn afgestemd en kunnen worden getoetst door belanghebbenden. Dat betekent dat het kwaliteitsbeleid van de organisatie op papier staat, bekend is bij de medewerkers en voldoet aan de wensen van klanten en de eisen van de wet. In 2011 hebben wij onze werkprocessen beschreven. In 2012 volgt een interne toets om te bepalen of we rijp zijn voor ISO-certificering. Die kan dan plaatsvinden in 2013.
van de ondernemingsraad, de secretaresse/ medewerker personeelszaken en de medewerker onderzoek & registratie. > Organogram, bijlage 4 Financiën en control De verantwoording over 2010 is goed verlopen. De accountant heeft de jaarrekening goedgekeurd en het ministerie van VWS stelde de instellingssubsidie over 2010 vast op het bedrag dat ze ons verleend had. > Financieel verslag, bijlage 6 Officemanagement In mei 2011 zijn wij verhuisd naar Maliebaan 87 in Utrecht. Van vijf verdiepingen naar één open ruimte en van dertig jaar archief op zolder naar een digitale werkomgeving was een flinke overgang, die goed bevalt in de praktijk. > De verhuizing, pagina 14
Monitoring In 2011 lieten wij de Vrije Universiteit van Amsterdam onderzoeken of het mogelijk en gewenst is om de pvp de omstandigheden op gesloten afdelingen te laten monitoren. Bij wijze van proef observeerde een pvp langere tijd de gang van zaken op twee gesloten afdelingen. Hij besprak zijn bevindingen met de medewerkers op de werkvloer. Op die manier gaven de pvp en de medewerkers samen vorm aan de monitorfunctie. Onderzoeker Tineke Abma concludeert dat deze samenwerking een meerwaarde kan hebben voor de kwaliteit van zorg op de werkvloer. In 2012 voeren wij op zes gesloten afdelingen een vervolgonderzoek uit. > De pvp als monitor, pagina 16 Personeel en organisatie In 2011 namen wij zeven nieuwe pvp’en (in opleiding) in dienst. Daarvan is er één uitgestroomd. Op 31 december 2011 waren er 68 medewerkers in dienst, waarvan 65% vrouw is en 59% in de leeftijdsgroep 50 tot 60 jaar valt. Het landelijk bureau kende veel personeelswisselingen in 2011. Nieuw zijn de controller, de personeelsadviseur, de ambtelijk secretaris
Afscheid van de F.C. Donderstraat 13
De verhuizing
Een bureau, een boek en een beeldje Op 16 juni 2011 werd het nieuwe landelijk bureau van de Stichting PVP feestelijk geopend. Behalve het nieuwe kantoor werden ook een boek en een beeldje onthuld. Drie eigenzinnige ontwerpen die elk op hun eigen manier het gedachtegoed van de stichting uitdragen.
Een bureau vol uitersten Het nieuwe pand van de Stichting PVP werd ingericht door Bureau De Bank. Interieurarchitecten Floortje Donia en Hans van Veen hebben de kernwaarden van de Stichting PVP omgezet in beeld. “Wat ons direct opviel, is de persoonlijke werkwijze van de stichting. Het gaat echt over de mensen achter de namen. Tegelijkertijd is het een bedrijf dat werkt met uitersten. De mens versus de wet, traditie versus vernieuwing, openheid versus privacy. Die tegenstellingen komen terug in het ontwerp. Nieuwe stalen kasten versus kastjes uit grootmoeders tijd. De transparante glazen wanden versus de warme houten jaloezieën. Het strakke lichtgrijze kantoormeubilair versus de kleurrijke vloer en de grillige mosmuur. Deze uitersten zitten er allemaal in.
– een knipoog naar de studentikoze sfeer in de F.C. Dondersstraat. En de kortingen die we bedingen, gaan terug naar de klant. Zo verdienen wij onszelf weer terug.” Een boek vol herinneringen “Net niet de juiste inrichting, net niet de juiste bureaulampen, net niet de juiste vloerbedekking. F.C. Donderstraat 9.” Zo begint het boek dat de Stichting PVP uitgaf om de verhuizing naar de Maliebaan te markeren. Of liever gezegd: het vertrek uit de F.C. Donderstraat. Het pand waar de Stichting PVP in 1981 werd opgericht, waar talloze pvp’ en hun sollicitatiegesprek voerden en hun opleiding kregen. Het idee voor een boek ontstond tijdens het opruimen van het archief op zolder. Daarbij kwam veel historisch materiaal naar boven: de oprichtingsnotulen, oude jaarverslagen, oude foto’s. En al snel kwamen ook de verhalen los over dertig jaar pvp.
“Er waren ook functionele eisen: voldoende kastruimte, een plek voor overleg en een grote tafel om aan te lunchen. In het oude pand aan de F.C. Dondersstraat was nooit echt plek voor de pvp’en. Het nieuwe pand moest een plek worden waar al het personeel zich welkom voelt. Ook duurzaamheid was heel belangrijk. Niet alleen uit oogpunt van milieu, maar ook in het licht van de bezuinigingen in de ggz. We hebben bewust gezocht naar manieren om het goedkoper te maken. Het meubilair is functioneel, maar niet duur. De oude kastjes komen van Marktplaats en een mosmuur gaat tien jaar mee, zonder onderhoudscontract. De vloer legden we van tapijttegels uit restpartijen
Afgelopen met het gedonder? is geen geschiedenisboek geworden. Het is een collage van herinneringen, standpunten en anekdotes uit dertig jaar vertrouwenswerk in de ggz. Aan het woord komen pvp’ en, cliënten, behandelaars, inspecteurs en beleidsmakers. Een cliënte vertelt openhartig over haar gedwongen opname: “Als je al heel bang bent, weet je op dat moment zeker dat je er nooit meer uit komt.” Een oud-pvp blikt terug op de begindagen van de pvp: “De tegenstellingen tussen patiënten en personeel waren heel groot. Je wist waar je
Afgelopen met het gedonder? is te bestellen via de website van de Stichting PVP.
14
voor streed.” En een psychiater kijkt vooruit naar het vertrouwenswerk van morgen: “Word je bij een patiëntcontact via twitter of een webcam voldoende in staat gesteld om je werk te doen? Dat wordt een lastige vraag de komende periode, ook voor de pvp.”
voor cliënten. Je bent in de loop der jaren wijzer geworden door de deuren die cliënten openden naar hún wereld. Bij je afscheid sluit je de pvp-deur en krijg je de handvatten in dit beeldje symbolisch mee. De titel van het beeldje, Drie handvatten besprenkeld met bloemetjes van dankbaarheid, heb ik verwerkt in de keramieken voet. Het tekstdeel ´met bloemetjes van´ staat op de voorkant. Zo krijgt de pvp bij het aanreiken van het beeldje meteen een bloemetje.”
Een beeldje vol symboliek Pvp’en die de Stichting PVP verlaten en meer dan vijf jaar in dienst zijn geweest, krijgen als afscheidscadeau een beeldje. In 2011 is een nieuw ontwerp gemaakt door beeldend kunstenaar Margreet Killian, die zelf ggz-cliënt was. Het beeldje bestaat uit drie met elkaar verbonden handvatten in brons, geplaatst op een keramieken voet.
Margreeth Killian is aangesloten bij Beeldend Gesproken, een galerie met werk van kunstenaars met een psychiatrische achtergrond.
Margreet: “Waarom ik handvatten verwerkte in het beeldje? Als je wordt opgenomen, weet je je als cliënt vaak geen raad met de informatie die je krijgt of juist niet krijgt. De warme handdruk van de pvp brengt daar verandering in. De pvp heeft handvatten om deuren te openen naar de informatie die je nodig hebt om je weg te vinden. Niet alleen tijdens je opname, ook daarna. Want ook om af te sluiten is een handvat nodig. Er gaat dan een deur open naar de rest van je leven.” Het beeldje staat ook symbool voor de carrière van de pvp. “Als pvp open en sluit je deuren
15
De pvp als monitor
‘Sommige van mijn observaties waren een eyeopener’ Een pvp die een gesloten afdeling intensief bezoekt om toe te zien op de handhaving van de rechten van cliënten. Die de gang van zaken observeert en zijn bevindingen bespreekt met het team van de afdeling. De pvp als wakend oog, als monitor, is dat mogelijk? Pvp Roeland Hofstee monitorde de omstandigheden op twee gesloten afdelingen bij wijze van proef. ‘Monitoren geeft zicht op wat leeft bij cliënten’, concludeert hij.
In 2008 stikte een cliënt in de separeercel in een stukje brood. Een zaak die veel aandacht trok van politiek en media. Zeker toen uit een rapport van de Stichting PVP bleek dat het niet ging om een incident. Op meerdere plaatsen in het land schoot de kwaliteit van zorg ernstige tekort. De vraag ontstond of de pvp de omstandigheden op gesloten afdelingen kon gaan monitoren. De Stichting PVP schakelde de Vrije Universiteit van Amsterdam in om dit te onderzoeken. Dat leidde in 2011 tot een proef op twee gesloten afdelingen.
cellen geïnspecteerd aan de hand van een checklist. Ik keek bijvoorbeeld of er een klok was en een uitloop naar buiten. Ik heb ook geprobeerd met cliënten te praten over dwangtoepassing, maar ze waren erg terughoudend. Ze waren blij dat de dwang achter de rug was en wilden het er liever niet meer over hebben. “Vier uur per week op een afdeling zijn vond ik pittig. Hoe langer ik er was, hoe meer ik besefte dat kleine dingen belangrijk zijn. Het is lastig als de keuken op slot gaat na de maaltijd. Het is niet prettig wanneer het toilet een groot deel van de dag smerig is. Op één afdeling ontbrak zelfs de huiskamer. Waar moet je dan gaan zitten? Ook heb ik meegemaakt dat het wandelen tot twee keer toe werd uitgesteld. Dan sta je daar met je jas aan… Dit zijn geen ernstige schendingen van mensenrechten, maar cliënten ervaren het wel als belangrijke tekortkomingen.
Pvp Roeland Hofstee verbleef twee keer per week een paar uur op de afdeling, zowel in de huiskamer als in de therapieruimten. Hij deed mee met een deel van het programma en schoof regelmatig aan bij de maaltijd. Zijn opdracht was om gericht aandacht te besteden aan een aantal onderwerpen. Hij lette op de bejegening van cliënten door het personeel, op de hygiëne en de faciliteiten van de afdeling, en op hoe medewerkers en cliënten met dwang en drang omgingen. Kijken vanuit de cliënt “Monitoren richt zich op cliëntenrechten en op de positie van een cliënt op een opnameafdeling. Pvp’en zijn gewend om te kijken vanuit de positie van de cliënt en om afdelingen te bezoeken. Als ik niet monitor maar gewoon als pvp aan het werk ben, loop ik ook afdelingen op, zet mijn tas neer in de verpleegpost, ga de huiskamer in en spreek met cliënten. Ik kan geen andere functionaris bedenken die zo relatief gemakkelijk in de monitorrol zou kunnen stappen.
Reacties van medewerkers “Van mijn observaties en ervaringen maakte ik verslagen. Tijdens bijeenkomsten met het team van de afdeling heb ik die toegelicht. Dat gaf wisselende reacties. Een medewerker zei: ‘Goh, zoals jij het nu brengt, besef ik dat cliënten sommige dingen toch als erger ervaren dan we dachten!’ Ik realiseerde me al snel dat je niet alleen aandacht moet besteden aan dingen die niet goed lopen. Benoemen wat wel goed loopt, is ook belangrijk. Medewerkers willen best toegeven dat ze tekortkomingen hebben, maar ze willen ook horen dat ze hun best doen om het goed te doen.
“In de periode dat ik op de afdelingen rondliep is er niet gesepareerd. Wel heb ik de separeer-
“Sommige van mijn observaties waren een eyeopener. Zo hadden cliënten mij verteld dat 16
er bij de overdracht in de middag altijd een verpleegkundige op de afdeling bleef. Maar bij de ochtendoverdracht was dat niet het geval. Een aantal cliënten vond dat niet prettig. Het gaf ze een onveilig gevoel. Het team besloot toen om ook bij de ochtendoverdracht een verpleegkundige op de afdeling te laten blijven.
op de verpleegpost te bewaren. Vrouwelijke cliënten zouden dan de sleutel bij de verpleegpost kunnen ophalen. Het voorstel werd niet gevolgd. Toen ik het voorstelde nam het team het wel over. Hetzelfde gebeurde met een voorstel om ook in het weekend de kasten met teken- en schildermaterialen open te doen in de therapieruimten. Voorstellen van een monitorende pvp leggen dus meer gewicht in de schaal dan diezelfde voorstellen van cliënten. Daar kun je zo je gedachten bij hebben, maar het levert wel winst op.”
“Ik denk dat wat ik aandroeg bij het team, meer in het bewustzijn van medewerkers kwam. Er veranderde ook vaak concreet iets. Opvallend was dat het vaak zaken waren die cliënten al eerder hadden aangegeven bij verpleegkundigen, zonder dat dit tot veranderingen had geleid. Vrouwelijke cliënten hadden bijvoorbeeld geklaagd over vieze damestoiletten. Die toiletten werden ook gebruikt door mannen. Cliënten hadden het team voorgesteld de deur van de toiletten op slot te laten en de sleutel
In 2012 voert de Stichting PVP een vervolgonderzoek uit op vijf gesloten afdelingen. Dit onderzoek wordt gefinancierd door het Ministerie van VWS en uitgevoerd door de Vrije Universiteit van Amsterdam.
17
18
Bijlagen
19
Bijlage 1
Verslag van het cliëntenpanel Het cliëntenpanel van de Stichting PVP adviseert over tal van onderwerpen. De twaalf leden van het panel zijn allemaal ervaringsdeskundig in de psychiatrie. Ze vormen een representatieve groep cliënten uit de ggz. Binnen de Stichting PVP vertegenwoordigen ze de stem van de cliënt. In 2011 kwam het cliëntenpanel drie keer bijeen. Het panel nodigt voor elke vergadering een of meer medewerkers van de stichting uit om plannen toe te lichten. De bestuurder beantwoordde vragen over het jaarplan voor 2012. De onderwerpen voorlichting en monitoring werden toegelicht door een hoofd pvp. Het onderzoek naar het monitoren van gesloten afdelingen door de pvp krijgt een vervolg. Daarvoor gaan pvp’en vijf gesloten afdelingen monitoren. In de begeleidingscommissie van dit vervolgonderzoek zit ook een lid van het cliëntenpanel. Ervaringsdeskundigheid Het cliëntenpanel wordt steeds vaker benaderd voor andere dingen, tot genoegen van de leden. In 2011 werkten vier van hen mee aan de ervaringsdeskundigendag binnen de pio-opleiding. ’s Ochtends maakten zij in groepjes een wandeling; een ontspannen manier om vragen te stellen en informatie uit te wisselen.’s Middags werden enkele casussen besproken. Het panel was erg te spreken over de kwaliteit van de pio’s. Bovendien gaf deze ontmoeting het cliëntenpanel meer zicht op de pvp-praktijk. Ambulante cliënten Een onderwerp dat tijdens de pio-dag aan de orde kwam is de toenemende ambulatisering. Steeds meer cliënten worden thuis of in deeltijd behandeld. Wat vraagt dat van de pvp? Pio’s zijn de pvp’en van de toekomst, dus zij zullen zich daar goed op moeten voorbereiden. Ambulante cliënten maken vooral gebruik van de helpdesk van de Stichting PVP. Het contact met de helpdesk zou gratis moeten zijn, vindt het cliëntenpanel. Zelfs tien cent per minuut kan een drempel zijn om te bellen. Ook de mogelijkheden van de nieuwe media, zoals e-mail en life chat, verdienen meer aandacht. Vooral jeugd en jongeren zouden hiermee beter worden bediend. Ook bij de website van de stichting valt nog veel winst te behalen. Het cliëntenpanel blijft daar graag bij betrokken. Privacy Het cliëntenpanel waakt over de privacy van cliënten. Dit werd actueel bij de invoering van het nieuwe registratiesysteem en de nieuwe richtlijn voor dossiervorming. Onderzoeksresultaten moeten anoniem worden verwerkt. Ook vindt het cliëntenpanel dat er toestemming van de cliënt nodig is om een dossier over te dragen aan een collega-pvp. Dit speelt vooral bij de helpdesk, waar elke dag andere pvp’en zitten. Wensen voor de toekomst Het cliëntenpanel bestaat sinds 2009. In 2012 is een evaluatie gepland. Het panel hoopt in de toekomst meer betrokken te worden bij de scholing van pio’s en pvp’en om het patiëntenperspectief te belichten.
20
Bijlage 2
Verslag van de klachtencommissie Cliënten die een klacht hebben over de pvp, kunnen zich wenden tot een externe klachtencommissie. De Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen bespreekt de klachten en uitspraken elk jaar met de bestuurder van de Stichting PVP. Ook doet de klachtencommissie aanbevelingen om de dienstverlening van de pvp te verbeteren. In 2011 is in vier klachten uitspraak gedaan. De klachtencommissie verklaarde twee klachten ongegrond en twee klachten gegrond. Op basis van deze uitspraken deed de klachtencommissie vier aanbevelingen, die u hieronder aantreft.
1. De klachtencommissie meent dat het bijstaan van een cliënt voorrang moet krijgen boven het bijwonen van een teamdag. Naar aanleiding van deze zaak heeft de Stichting PVP haar beleid aangescherpt. Daarbij is het uitgangspunt dat het bijstaan van een cliënt bij een hoorzitting altijd vooropstaat. De klachtencommissie doet de aanbeveling om dit beleid om te zetten in een gedragsregel. 2. De klachtencommissie dringt aan op maatregelen om de bereikbaarheid van pvp’en zo goed mogelijk te garanderen. Pvp’en staan soms onder grote druk, omdat ze tijdelijk moeten invallen bij instellingen met onvervulde pvp-vacatures. 3. Ook adviseert de klachtencommissie om cliënten schriftelijk te informeren als hun dossier wordt overgedragen aan een andere pvp. 4. Op basis van de gedragregels mag van een pvp worden verwacht dat hij een cliënt wijst op voor de hand liggende vervolgstappen, zoals het indienen van een klacht bij het tuchtcollege. De klachtencommissie doet de aanbeveling om deze uitspraak als casuïstiek mee te nemen in de (bij)scholing van pvp’en. U kunt het volledige verslag van de klachtencommissie bij ons opvragen. Samenstelling van de klachtencommissie De klachtencommissie bestond in 2011 uit: de heer mr. P.O.H. Gevaerts, onafhankelijk voorzitter; de heer drs. H.A.P. Beijers en mevrouw mr. dr. B.J.M. Frederiks, lid namens de cliëntenorganisaties; de heer drs. E.S. van der Haar en de heer drs. H. van den Berg, lid namens de ggz-instellingen. Het ambtelijk secretariaat werd verzorgd door mr. N. van den Burg van KBS Advocaten N.V. te Utrecht.
21
Bijlage 3
Verslag van de ondernemingsraad De ondernemingsraad van de Stichting PVP bestaat uit vijf leden en een ambtelijk secretaris. In 2011 is de vergaderfrequentie met de bestuurder teruggebracht van eens in de zes weken naar eens in de twee maanden. De ondernemingsraad heeft ingestemd met de beschrijving van de functie ‘senior pvp’ – deze nieuwe functie is nog steeds onderwerp van gesprek met de bestuurder. Na goedkeuring door de ondernemingsraad is een nieuwe arbodienstverlener aangesteld. Ook heeft de ondernemingsraad ingestemd met een nieuw ziekte- en verzuimbeleid. In het kader van de mogelijke bezuinigingen heeft de ondernemingsraad benadrukt dat het primaire proces, het vertrouwenswerk, daarbij ontzien moet worden. Medewerkers kunnen in het zogenaamde OR-kwartiertje zaken bespreken met de ondernemingsraad zonder dat de hoofden aanwezig zijn. Dit blijft ook in 2012 mogelijk.
Bijlage 4
Organogram
22
Bijlage 5
Publicaties, interviews en presentaties Publicaties Linda Paay, Arianne de Geus en Halling IJzerman schreven artikelen in cliëntenbladen: Over het recht op informatie in Blikopener, Cliëntenblad van GGNet, 2011 (10) 1, maart 2011; Het belang van de bijsluiter in Blikopener, Cliëntenblad van GGNet, 2011 (10) 2, juni 2011; Wat doet een pvp? in Blikopener, Cliëntenblad van GGNet, 2011 (10) 3, oktober 2011; Verlof bij opname in GGNet in Blikopener, Cliëntenblad van GGNet, 2011 (10) 4, december 2011 & vier meer algemene artikelen over de rol en de taken van de pvp. Floor Hruška, Recht of krom?, nieuwsbrief van de cliëntenraden van GGZ Breburg, mei 2011. Persbericht Stichting PVP, Verplichte ggz onder druk door bezuinigingen, 29 juni 2011. Irma de Ronde schreef een artikel in een magazine voor en door (ex-)cliënten. Het thema van dit nummer (augustus 2011) was ‘dicht bij de mens’. Ton-Peter Widdershoven, Irma de Ronde, Arianne de Geus, Christa Noordam, Jos Hoogstraaten, Elsa Grin en Nelly de Hoog schreven artikelen in: Afgelopen met het gedonder?, Stichting PVP, Utrecht 2011, ISBN 978 90 79943 00 5. Interviews Leintje van Bemmelen, Martijn van Gool, Theo van Veldhuizen en Tineke Pul gaven interviews voor: Afgelopen met het gedonder?, Stichting PVP, Utrecht 2011, ISBN 978 90 79943 00 5. Presentaties Caroliena van den Bos nam deel aan een discussie over privacy en bemoeizorg bij de politieregio ter verduidelijking van het patiëntenperspectief. Ellen Oldenburg gaf een presentatie over het pvp-werk en de pio-opleiding voor een groep sollicitanten voor functie pvp. Nannie Flim nam als panellid deel aan het Jubileumcongres AKJ 40 jaar, gehouden op 29 oktober 2011.
AFGELOPEN MET HET GEDONDER?
Met ‘Afge biedt de S aan van h en anekdo werk in de pvp’en, c specteurs, makers. Z een beeld de stichti dilemma’s eigen zijn is soms f hier en da het vrage sprekken van toen,
gave van:
g PVP an 87 Utrecht 83 53
[email protected] p.nl
30 jaar pvp
Stichting PVP 2011
ISBN 978 90 79943 00 5
AFGELOPEN MET HET GEDONDER?
Stichting vertrouw
30 jaar pvp
1
23
Bijlage 6
Financieel verslag In 2011 maakten wij een begin met het inrichten van een kwaliteitssysteem dat voldoet aan de ISO-norm. Het aanscherpen van de interne controle en de verslaglegging stelde ons in staat om nauwkeuriger te sturen op inzet en resultaat. Resultaat 2011 In 2011 zijn de baten (inkomsten) van de stichting € 4.893.387,-. Deze inkomsten komen grotendeels uit subsidies van het Ministerie van VWS. Daarnaast hadden wij inkomsten uit dienstverlening aan de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen, uit diensten voor het VWS-project ´Dwang in de zorg´ en uit vertrouwenswerk voor cliënten in andere zorgsectoren. De lasten (uitgaven) zijn € 4.885.026,- Het jaarresultaat is € 8.361,- positief. Dit bedrag verdelen wij over de egalisatiereserve en de algemene reserve, het eigen vermogen van de stichting. Aan personeelskosten is € 4.353.830,- betaald, ongeveer 89% van de totale uitgaven. De personeelskosten vallen 1,4% lager uit dan in 2010, toen meer met tijdelijk personeel werd gewerkt. Door een cao-wijziging waren de personeelslasten 2011 hoger dan begroot. De gestegen loonkosten zijn gecompenseerd door hogere subsidie-inkomsten uit de Overheidsbijdrage in de Arbeidsontwikkeling (OVA). Ook het terugdringen van materiële kosten heeft bijgedragen aan het positieve resultaat. Kosten bestuur en toezicht Het salaris van de bestuurder is afgeleid van het salariëringsysteem van de Nederlandse Vereniging voor Zorgdirecteuren. In 2011 was dat € 80.262,- bruto per jaar (exclusief werkgeverslasten). Het salaris wordt elk jaar trendmatig aangepast. Dit ligt vast in het beoordelings- en beloningssysteem voor de bestuurder dat de raad van toezicht in 2007 heeft vastgesteld. De honorering van de raad van toezicht is in 2011 vastgesteld op € 3.791,- voor de voorzitter en € 2.166,- voor de leden. Deze bedragen worden elk jaar geïndexeerd. De leden van de raad van toezicht ontvangen een kilometervergoeding volgens de standaardregeling van de stichting en een vergoeding voor zakelijke kosten op basis van declaraties. Zij ontvangen geen vergoeding voor telefoon, fax, porto en dergelijke. In totaal werd in 2011 € 10.518,- uitgekeerd aan de raad van toezicht. Meer informatie vindt u in het financiële jaarverslag 2011 van Stichting PVP. U kunt dit bij ons opvragen. JAARREKENINg 2011 Baten subsidies overige baten totaal baten Lasten personeelskosten huisvestingskosten bureaukosten reis- en verblijfkosten algemene kosten afschrijvingskosten totaal lasten Exploitatieresultaat
4.777.663 115.724
4.353.830 83.128 223.466 118.997 83.051 22.554
4.893.387
Vooruitblik In 2012 werken wij verder aan het kwaliteitssysteem, ook op financieel gebied. Wij hopen met meer inzicht in de kostenstructuur onze financiële middelen nog efficiënter in te kunnen zetten. > Werken aan kwaliteit, pagina 13
4.885.026 € 8.361 24
Bijlage 7
Bestuur en toezicht op 31 december 2011 Het bestuur Mevrouw H.H.J. Flim MCM, directeur/bestuurder Raad van toezicht De heer drs. G.J. van Nuland, voorzitter Mevrouw drs. J.M. Teeuwisse, vicevoorzitter Mevrouw mr. E.E. Aberson De heer drs. J.F. de Beer (per 1 maart 2011) Nevenfuncties leden raad van toezicht De heer drs. G.J. van Nuland: Statutair directeur Brabant Water NV Voorzitter raad van toezicht Stichting De Zorgboog Voorzitter raad van toezicht Stichting Ouderenhuisvesting Ruijschenbergh Arbiter van het Nederlands Arbitrage Instituut Mevrouw drs. J.M. Teeuwisse, MBA: Lid raad van bestuur van Verslavingszorg Noord Nederland Voorzitter KNMG District XVIII Drenthe Bestuurslid GGZ Nederland Mevrouw mr. E.E. Aberson: Lid bestuur (vicevoorzitter/secretaris) Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen De -
heer drs. J.F. de Beer: Directeur van de NVZD, vereniging van bestuurders in de zorg Interim directeur van het CBOG Geassocieerd partner bij Twynstra Gudde Lid van de raad van toezicht van Stichting De Zorgboog Vicevoorzitter van de raad van toezicht van Amerpoort Lid van de raad van commissarissen van Castle Craig Nederland Lid van de Toetsingscommissie RVVZ Voorzitter van de raad van toezicht van Herstellingsoord Dennenheuvel Voorzitter van het bestuur van Herstellingsoord Dennenheuvel
25
Colofon Tekst en redactie: Irene van Hooren (Klare Taal) Vormgeving: Diana Unk (UNK Ontwerp) Foto’s en illustraties: Bureau De Bank, Dick Wensink, Beeldend Gesproken, Stock.xchange Foto omslag: Frank van Delft Photography Stichting PVP Maliebaan 87 3581 CG Utrecht 030 271 83 53
[email protected] www.pvp.nl 25 april 2012
