Informa(ekundige opgave WIZO Verslag 6 januari 2015, Enschede
1
Context: Informa(ekundig vraagstuk Met de decentralisa9e van de Jeugdzorg en WMO/AWBZ staan gemeenten voor een forse uitdaging: een uitbreiding van taken, minder budget en de uitdaging om het begrip “par9cipa9emaatschappij” handen en voeten te geven. Informa9evoorziening (er voor zorgen dat de juiste informa9e, op de juiste plaats, op het juiste 9jds9p bij de juiste persoon terecht komt) is een belangrijke randvoorwaarde voor het welslagen van de transi9es en de transforma9e naar meer zelfredzaamheid, burgerkracht/samenkracht. In het afgelopen jaar is meer en meer gebleken dat de informa9ekundige opgave t.a.v. de Jeugdzorg en WMO/AWBZ zeer nauw verbonden is met andere aspecten van de gemeentelijke organisa9e. Denk daarbij aan Werk, Inkomen, Schuldhulpverlening, bevorderen economische bedrijvigheid e.d. Op dit vlak wordt nu bekeken wat daar de (informa9ekundige) vraagstukken zijn en hoe die aangepakt kunnen worden, op kortere en middellange termijn. Om dit beeld helder te krijgen is een stakeholder analyse gedaan op het veld Werk & Inkomen van de Gemeente Enschede en zijn met een aantal van de stakeholders interviews uitgevoerd, in totaal 29. Deze interviews zijn in hun samenhang geanalyseerd en het beeld dat daaruit is ontstaan is besproken in de werksessie op 6 oktober en wordt teruggelegd bij alle betrokkenen. Op basis daarvan is een drietal werkgroepen gestart die ook de samenwerking hebben gezocht met andere lopende ini9a9even. Dit document omvat de analyse (deel I) en een verslag van de werksessies (deel II) en een advies aan de gemeente Enschede (deel III).
2
Deel I Analyse interviews
3
Interviews
De volgende organisa9es hebben we in september 2014 gesproken (in alfabe9sche volgorde): •
Alares
•
BKWI
•
Centric
In het veld Werk & Inkomen zijn heel diverse spelers ac9ef rond de gemeenten, met zeer
•
Dimpact
diverse rela9es. Enschede werkt samen met gemeenten uit de regio, in verschillende
•
Ecare
•
Exxelence
•
Gemeente Almelo
voor de ontwikkeling van een shared back-‐office, en het VISD programma een rol. Ook liggen er
•
Gemeente Apeldoorn
rela9es vanuit de livings labs van de decentralisa9es (rond Eindhoven, Zaandam, Leeuwarden,
•
Gemeente Eindhoven
•
Gemeente Enschede
•
Gemeente Hengelo
•
Inlich9ngenbureau
•
Lost Lemon
•
Ministerie van Binnenlandse Zaken
wetgeving, hetzij vanuit ICT infrastructuur of vanuit digitale stedenagenda. Ook met de ZBO’s
•
Ministerie van SZW
liggen er rela9es: UWV vanzelfsprekend, maar ook SVB en de Belas9ngdienst. Daaraan
•
Present Media
•
RDW
•
Sigmax
•
SSC Twente
•
Stadstalent
•
Start People
•
SVB
•
Topicus
•
TriMM
•
UWV
•
VNG
samenwerkingsverbanden. Na9onaal spelen KING/VNG, onder meer voor standaardisa9e en
Utrecht en deze regio). De vereniging van gemeenten Dimpact speelt op het gebied van services een belangrijke rol. Met de centrale overheid liggen er rela9es met vrijwel alle ministeries, hetzij van directe
gerelateerd spelen BKWI en Inlich9ngenbureau een belangrijke rol in het faciliteren van de informa9evoorziening. De private sector speelt verschillende rollen: als werkgever, als maatschappelijk partner, maar ook soms als leverancier (IT). Tenslobe spelen ook de par9jen rond arbeidsmarktbemiddeling, zoals Start People, Randstad en Stadstalent mee om mensen van een baan te voorzien. Maar wat is nu het beeld dat uit al deze interviews naar voren komt?
4
Het beeld dat is ontstaan (I)
Een vijhal begrippen/actoren komt in alle interviews terug: vanzelfsprekende de gemeente dan daarnaast de overige overheden (ZBO’s en ministeries), de burger en het bedrijfsleven / werkgever. Omdat de aandacht zich richt op de informa9ekundige opgave komt Informa9e ook al9jd terug. Rond de burger spelen begrippen als zelfredzaam, zelfregie en vertrouwen: we willen naar een burger/werkzoekende die zelfredzaam is, en als dat niet mogelijk is, in elk geval zelf regie moet kunnen voeren. Pas in laatste instan9e moet regie bij de gemeente liggen. Voor de gemeente is de belangrijkste rol ketenregie (gaan) voeren; rechboe rechtaan processen kunnen veel efficiënter worden uitgevoerd door private par9jen of in share service centra. Daarvoor moet er vertrouwen zijn in de burger. Vertrouwen dat alleen kan ontstaan en blijven op het moment dat er voldoende transparan9e is, over en weer, en dat traceerbaar wordt hoe en waar informa9e wordt gebruikt. Het veilig kunnen delen van de informa9e in de ketens is nu maar beperkt mogelijk, ook omdat, bijvoorbeeld, doelbinding in rela9e tot integrale dienstverlening strijdig kan zijn. Bij verschillende ZBO’s ligt er een bereidheid tot het leveren van diensten die de processen bij en rond gemeenten beter ondersteunen. Regelma9g wordt deze dienstverlening, en samenwerking in het algemeen, onnodig gehinderd door niet-‐actuele wetgeving. Dit geldt onder meer tussen verschillende wetgevende kaders (zorg vs. economie, WW vs. ABW etc.). Bij werk moet in dit kader ook niet alleen aan betaald werk worden gedacht. Waarde kan ook worden geleverd in andere vormen van par9cipa9e; niet iedereen kan en zal betaald werk gaan verrichten. Een bredere, maatschappelijke blik op werkgeverschap kan daar bij helpen.
5
Het beeld dat is ontstaan (II)
De complexiteit zit niet in de afzonderlijk onderdelen, maar in hun samenhang. Tussen gemeente en centrale overheid spelen belangrijke vragen rond wie waar voor verantwoordelijk is en wie regie voert. Soms wordt er vanuit vertrouwen gewerkt en gedacht, maar vaker nog vanuit controle. Daar zal, net als bij de burger, vertrouwen in combina9e met transparan9e/traceerbaarheid een grotere rol moeten gaan spelen. Ook tussen burger/werkzoekende en gemeente is de rolverdeling niet helemaal helder. Wat is nog de taak van de gemeente? En moet de rol van de gemeente niet in veel sterkere mate verschillen per type burger? In het algemeen zien we een gebrek aan goede informa9e om de processen te ondersteunen. Informa9e over werkzoekenden is onvolledig cq versnipperd voor dit kader, informa9e over bedrijven en hun behoehen is nog beperkter. En de informa9e over bijv. vacatures is niet beperkt tot de gemeente of regio: werk kan veel verder weg liggen. De gemeente moet er voor zorgen dat alle gegevens verrijkt worden tot relevante informa9e. Dat hoeh ze niet noodzakelijk zelf te doen. Ook de werkzoekende, de arbeidsbemiddeling en andere organisa9es moeten daar een rol in spelen. Mits informa9e voldoende veilig wordt uitgewisseld. 6
Samenspel Het beeld dat is ontstaan uit de gesprekken geeh een complexe indruk. De geschetste rela9es tussen de diverse spelers zijn aan verandering onderhevig. Het is dan ook las9g om aan de verschillende rollen die men speelt te voldoen. De overheid heeh verschillende rollen en taken verschuiven. Ook bedrijven en burgers hebben verschillende rollen. Een aantal trends zijn geïden9ficeerd: -‐ Er is een verschuiving van ‘betubeling’ naar zelfredzaamheid en regie -‐ Groeiende noodzaak transparan9e en delen van informa9e. -‐ Er ontstaan nieuwe vormen van werk / waarde / waardering -‐ Backoffice gaat naar buiten: gerichte inzet op efficiency.
Daarbij verschuiven verantwoordelijkheden van rijk naar gemeente, er gaan er taken van gemeente naar private par9jen (als leverancier of partner), naar burgers of worden als dienst afgenomen van ZBO’s. Daarmee komt informa9e ook meer “in het midden” tussen de par9jen te liggen, dan erbinnen. Een gedeelde informa9eposi9e van burgers, bedrijven en overheid. 7
Samenspel (II) Uitdagingen voor de overheid zijn:
Het idee is dat informa9evoorziening kan helpen om deze zaken beter in
-‐ Effec9viteit en efficiency
te richten. Deze aanname veranderd echter vaak een probleem in een
-‐ Aannemen van een andere rol
‘geautoma9seerd probleem’.
-‐ Samenwerking
Uitdagingen voor bedrijven zijn:
Informa9evoorziening is een
-‐ Competent personeel vinden
ondersteunend middel in de
-‐ Gezonde economische omgeving
oplossing en niet een doel op zich.
-‐ Gezonde marktontwikkeling
-‐ Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Het is daarom van belang om tot de kern van de problema9ek te komen.
Uitdagingen voor de burger zijn:
-‐ Zelfredzaamheid
-‐ Zelfregie
Dit is in de werksessie gedaan door middel van een discussie in twee
-‐ Eigenaarschap van informa9e
groepen. Waarin nagedacht is over oplossingsrich9ngen die betrekking
-‐ Eigenaarschap van hulpvraag
hebben op de uitdagingen van de drie par9jen.
8
Deel II Werksessies 6 oktober / 9 december
9
Opzet werksessie 6 oktober Deze werksessie is onderdeel van het opstellen van een lange termijn agenda m.b.t. het informa9ekundig vraagstuk. De sessie is het vervolg op een verkenning van dit vraagstuk d.m.v. interviewsessies en gesprekken met een 30-‐tal instellingen. Waaronder ministeries, bedrijven en beleidsmedewerkers. In deze sessie zijn de resultaten uit de interviews en de daaruit ontstane beelden getoond en bediscussieerd. Daaropvolgend is er in twee groepen nagedacht over gebieden waarin projecten gestart kunnen worden en welke par9jen voor de projecten noodzakelijk zijn. Doelen van de werksessie waren: -‐ In kaart brengen gebieden waar we aan de slag willen -‐ In het speelveld overheid, burger, bedrijven -‐ Niet (alleen) op de langere termijn, maar 2015-‐2016 resultaten -‐ Mogelijke samenwerkingspartners iden9ficeren
10
Discussie
“Men is te terughoudend in de inrichAng van het digitale kanaal. Een groot deel van aanvragen gaat digitaal. Het proces is echter ingericht op de 3%-‐5% die dit niet kunnen. Digitaal zou de primaire weg moeten zijn en een alternaAef bieden voor de 3%-‐5%. We kunnen meer dan we denken.” “Regio Twente heeK de hoogste netwerkdichtheid in Nederland. Deze versnippering van groepen in de regio moet aangepakt worden. Dit is een informaAekundige uitdaging.”
“Er moet meer gedacht worden vanuit de burger. De burger zou
centraal in deze plaat moeten staan. Er zijn diensten waar men
niet op zit te wachten. Deze vervelende zaken moeten we zo makkelijk mogelijk maken.” “We creëren zelf vragen door te over informeren. Blijkbaar zijn we niet in staat om begrijpbare formulieren te ontwikkelen, er is een versimpelingsslag nodig.”
11
Oplossingsgebieden Uit de discussie is een viertal aandachtsgebieden geselecteerd: matching
5. Efficiency – zelfservice: het faciliteren van zelfregie, zoals
van vraag en aanbod van werk, efficiën9e, ondernemersnetwerken en
ontsluiten van informa9e (vaak gestelde vragen),
het applica9e landschap. Grotere brokken zijn verdeeld in kleinere. Zo
digitaliseren van processen. Noot: het gaat om een (op
ontstaan 7 thema’s waarvoor het informa9ekundige vraagstuk verder
termijn) generieke oplossing.
wordt verdiept.
6. Applica(e landschap evalueren en komen tot een
efficiënte en effec9eve ondersteuning van
1. Verrijken van persoonlijke profielen met bijv. talenten, persoonlijke
dienstverlening in het sociale domein.
informa9e ten behoeve van het beter en flexibeler kunnen zoeken naar een passende func9e of het effec9ef kunnen inzeben van
Onderdelen 1, 2 en 3 zijn in combina9e opgepakt; onderdeel
instrumenten.
5 wordt onderdeel van Gezamenlijke Backoffice
2. Bedrijfsprofielen passend bij de behoehe van werkzoekenden bij hun zoektocht
Gemeenten(GBI). De evalua9e van het applica9elandschap loopt nog.
naar werk. 3. Matchingproces voor het succesvol invullen van vacatures. 4. E-‐coaching & nazorg voor begeleiding na het vinden van werk
Randvoorwaarden voor alle thema’s: • Gegevens zijn makkelijk te delen. • InformaAekunde = veranderkunde. Voor zowel de gemeente als de burger • Een efficiënt en effecAef applicaAelandschap • Benut samenwerkingsmogelijkheden lopen iniAaAeven
12
Uitkomsten werkgroepen -‐ algemeen
In de werkgroepen blijkt nadrukkelijk dat je niet te smal moet kijken: alleen naar het proces van werk vinden, of het onderdeel bijstand, laat te veel liggen. Eigenlijk begint het proces al eerder, 9jdens werk of studie. De fase van WW en bijstand kun je ook niet los van elkaar zien. En
self-‐service segmenteren
volgen / coachen
mo(veren
wanneer iemand werk vindt, betaald of onbetaald, wil dat niet zeggen dat je hem of haar los kunt laten. Vaak is werk flexwerk, of maar voor een beperkt aantal uren of korte periode. Juist dan is extra coaching nodig, om te
prikkelen profiel opbouwen
mensen-‐ werk
voorkomen dat er terugval plaatsvindt. Vaak is het ook zo dat er meer dan een probleem speelt. Met alleen het vinden van 9jdelijk werk zijn die andere problemen niet van de baan. Dit alles pleit voor een aanpak die alle fasen van het proces dekt en mensen niet tussen9jds loslaat. Tegelijk moeten we er voor waken dat we in pilot of experimenten niet per se de breedte pakken. Tijdelijke blikversmalling kan de haalbaarheid van een pilot sterk vergroten. 13
Werkgeversperspec(ef meenemen Niet alleen de werknemer/werkzoekende doorloopt een proces. Ook de werkgever heeh haar blik op het proces bij het zoeken naar mensen. Uit de werkgroepen blijkt dat inzicht, overzicht en uitzicht wat betreh vacatures, de invulling ervan en mogelijke kandidaten vaak ontbreekt. Waar staan vacatures? Zijn dat alle vacatures? Wie is daarvan geschikt, ook op zachtere criteria dan opleidingen? In die vragen zouden bedrijven beter kunnen worden geholpen. Verder is het ook voor een bedrijf soms van belang de begeleiding door te laten lopen naar het vinden van een geschikte kandidaat. Met een nieuwe werknemer kan ook een hele context en historie meekomen die effect heeh op het func9oneren. Als voorbeeld werd aangehaald de situa9e dat een alleenstaande moeder met 3 kinderen aan de slag ging in een zorginstelling. In combina9e met voorschoolse opvang en openbaar vervoer leverde dat een moeilijke situa9e op, iets waar de werkgever weet van moet hebben en rekening mee kan houden.
14
Noodzaak tot segmenta(e
Zelfredzamen • maximaal faciliteren
De aanpak voor een werkzoekende is nu vrij uniform. Op hoofdlijnen worden werkzoekenden in vier groepen gedeeld. De zelfredzamen die vrij snel weer aan het werk
Middengroep
kunnen komen. Zij moeten vooral worden gefaciliteerd.
• prikkelen & mo9veren -‐ maatwerk
Aan de onderkant zijn er de mensen met meer dan twee jaar afstand tot de arbeidsmarkt. Deze zijn moeilijk bemiddelbaar en vaak is er sprake van meerdere problemen die door elkaar spelen. In de middengroep is er een deel dat open staat voor nieuwe vormen van prikkeling / aanmoediging, bijvoorbeeld ook door nieuwe media. Voor een ander deel
Middengroep • 9jd investeren -‐ mensenwerk
is het met name mensenwerk om hen aan het werk te krijgen. Hoe groot de twee groepen in verhouding zijn weten we niet. Binnen deze groepen is de mate van personalisa9e van de aanpak beperkt en helemaal asankelijk van de 9jd en inzichten van de bemiddelaar.
Meer dan 2 jaar tot arbeidsmarkt • Problemen oplossen -‐ wijkteams 15
Randvoorwaarden
Inzet van ICT middelen vereist wel dat mensen toegang hebben tot die middelen. CBS gegevens laten zien dat van 2005 tot 2013 het percentage Nederlanders met Internet is gegroeid naar bijna 100%. Daarin is er vrijwel geen verschil tussen mannen en vrouwen, en vrijwel geen verschil tussen leehijdsgroepen (45-‐65 iets lager, maar nog steeds 92% Internet). Gebruik van mobiele telefoons en tablets is daarbij gestegen naar 94% van de internet gebruikers bij jongeren (12-‐25) en nog steeds 63% van de mensen tussen 45 en 65 jaar. Middelen lijken dus niet het probleem te zijn. Andere randvoorwaarde is het optrekken in regionaal verband. Dat geldt zowel voor nieuwe ontwikkelingen als voor harmonisa9e van de huidige werkwijze. Werkgevers hebben zelden te maken met maar een gemeente en worden met grote
120
verschillen in aanpak tussen gemeenten belast.
100
Ook is het belangrijk te werken vanuit het principe dat effecAviteit voorop staat, niet kosten. Als een investering in een
80 60 40
andere, betere werkwijze, desnoods met iets meer mensen, 2005
leidt tot een veel grotere uitstroom uit de WW/WBB dan is dat
2009
beter dan een lagere uitstroom met iets minder kosten.
2013
Tenslobe: we kunnen weinig bereiken als er geen werk is… De
20
kentering die er lijkt te zijn in de economie maakt nu starten
0
met een andere aanpak kansrijker dan een paar jaar geleden.
16
Ontwikkelingen Enschede Zelfservice
Applica(elandschap
Hierbij gaat het om Het faciliteren van zelfregie, zoals ontsluiten van
Gaat om het evalueren en komen tot een efficiënte en effec9eve
informa9e (vaak gestelde vragen), digitaliseren van processen. Visie
ondersteuning van dienstverlening in het gehele sociale domein.
overheid is om meer regie bij de burger neer te leggen, maar ook samenwerken waar mogelijk, niet meer zelf ontwikkelen. Enschede neemt deel in verschillende samenwerkings-‐ verbanden (regionaal, landelijk). Rondom Inkomenstaken trekken 13 100.000+ gemeenten samen op in Gemeenschappelijke Backoffice Inkomen (GBI). Dit is gericht op gezamenlijk uitvoeren van backoffice-‐taken en verdergaande digitalisering processen. In december is de voorbereiding van besluitvorming voortgang GBI,
Achterliggende principes: • Toewerken naar een gestandaardiseerd en uniform applica9elandschap • Generiek en standaard waar kan • Specifiek waar het niet anders kan • Gebruik maken van services, daarmee een (beperkt) keuzemenu samenstellen. • Niet alleen gericht op Werk & Inkomen, maar ook op Zorg. • Gebruik generieke toepassingen a la Dimpact eSuite Zaakgericht werken is daarbij een basis, die nu nog niet volledig is
waarna in januari/februari bestuurlijke besluitvorming GBI volgt.
gerealiseerd.
Rondom dit thema heeh de gemeente Enschede afgesproken dat we
zelfservice “on hold” zeben in afwach9ng besluitvorming GBI. Indien er
Voor het einde van dit jaar is de analyse applica9elandschap Werk, Inkomen en
posi9eve besluitvorming volgt dan verder oppakken in GBI verband. In
Zorg klaar. In Q1 2015 volgen dan voorstellen voor vereenvoudiging en
de discussie daarover neemt Enschede de overige gemeenten van de arbeidsmarktregio mee.
uniformering applica9elandschap, met realisa9e in 2015/2016. Vereenvoudiging is dus urgent.
17
Ontwikkelingen UWV Uitgangspunten dienstverlening
Strategische ontwikkelingen UWV
Meer eigen verantwoordelijkheid voor werkzoekenden
• Ontwikkelen dienstenporyolio met gemeentelijke partners.
en werkgevers: gebruik van de markt
• Herposi9onering en ontwikkeling Werk.nl.
Noodzaak enorme versnelling e-‐dienstverlening wegens halvering
• White Label dienstverlening.
budget. Ter illustra9e: uitvoeringsbudget van 490 miljoen (2011) naar
• Koppelingen Werkmap met andere applica9es
240 miljoen (2015), personeel van 5000 he (2011) naar 2400 he (2015) Vraaggerichte dienstverlening aan werkgevers in samenwerking met gemeenten gaat komen.
• Gedeeld eigenaarschap – dus ook gedeelde sturing
Transparan9e: alle werkzoekenden bereikbaar voor werkgevers en alle vacatures bereikbaar voor werkzoekenden. Meer focus op (digitaal) handhaven.
18
Uitkomsten werkplein verkenning
Centrale opdracht vanuit Enschede aan Present Media was werkzoekenden grip geven op hun proces en ac9veren bij het solliciteren, hen mo9veren en inspireren. Daarnaast werkgevers een eenvoudige oplossingen bieden om te communiceren en vacatures beschikbaar te stellen. Zelfredzaamheid moet worden vergroot
Conceptgedachte / oplossing
waarmee meer verantwoordelijkheid bij de werkzoekende komt te liggen. Op basis van interviews en onderzoek is een concept ontwikkeld om mensen in hun kracht te zeben. Daarbij wordt de werkzoekende dagelijks getriggerd via een mobiel device om een taak uit te voeren. Die taken verschillen per individu en passen bij de fase in het proces en de drijfveren van de persoon. Werk.nl heeh een aantal verbeteringen in de roadmap staan, die echter niet open staan voor dergelijke toepassingen. Daarom zou er gewerkt kunnen worden aan een nieuwe digital selfservice oplossing, te starten met een pilot. Ook kan gekeken worden hoe aangesloten kan worden op de roadmap van UWV. 19
E-‐coaching Bij e-‐coaching gaat het om het op afstand begeleiden van (1) een werkzoekende bij het vinden van werk, (2) iemand die is geplaatst met behoud van uitkering ondersteunen op de werkplek, of (3) iemand die vanuit een (bijstands-‐)uitkering een baan aanvaart ondersteunen in het behouden van werk. De eerste kwam ook al aan de orde in de werkplein verkenning. Impact van verbeterde coaching zou moeten zijn voor plaatsing met behoud van uitkering dat de werknemer meer succesvol is, de werkgever tevreden (over werknemer en plaatsingsorganisa9e), en de kans op werk groter. Voor instappen in een baan speelt daarnaast het verminderen van de terugval naar uitkeringssitua9e. Marktpar9jen geven daarbij aan dat coaching een vertrouwens-‐ rela9e vereist, die moeilijker past bij ambtenaren die (ook) wet uitvoeren / sanc9es kunnen opleggen. Bij werken met behoud van uitkering zou de focus moeten liggen op aan de slag blijven (op 9jd, hygiëne, omgangsvormen, mo9va9e) en opbouw zelfvertrouwen. Regie moet liggen bij de gemeente.
Voor werkende gaat het een stap verder dan “aan de slag blijven”. Profilering, professionalisering: solliciteren, CV, wat kan ik, zouden onderwerpen moeten zijn, bijv. voor mensen in flexwerk / uitzendbanen Regie kan liggen bij uitzendbureau of (externe) dienstverlening via gemeente.
20
InnoValor Henny de Vos Wil Janssen Gemeente Dick Laan Enschede Gert van Norel Marjolein van Loon InnoValor Postbus 321 7500 AH Enschede www.innovalor.nl
21
