INCIDENT MANAGEMENT
Patrisia Anggi A.W (125150400111040) Maulidina Rahmawati S. (125150401111046) Roisyatun Nadhifah (125150401111053)
Latar Belakang ITIL versi ketigas (ITIL v3) intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Salah satunya adalah service operation. Proses-proses yang dicakup dalam Service Operation yaitu : 1. 1.
Event Management
2. 2.
Incident Management
3. 3.
Problem Management
4. 4.
Request Fulfillment
5. 5.
Access Management.
Yang akan dibahas adalah Incident Management. Biasanya proses ini adalah salah satu proses yang diterapkan pertama kali saat implementasi ITIL, karena proses ini berhadapan langsung dengan customer / user, sehingga sangat mempengaruhi persepsi customer terhadap Service Provider.
Ruang Lingkup
Membahas tentang Incident Management
Rumusan Masalah 1. 2.
3.
Apa itu Incident Management? Bagaimana proses Incident Management? Studi kasus yang bagaimanakah yangc termasuk Incident Management?
Tujuan dan Manfaat Tujuan
1.
2.
Memenuhi tugas dari matakuliah Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI) program studi Sistem Informasi Universitas Brawijaya. Mengetahui lebih dalam tentang Incident Management.
Manfaat
1.
Memberikan tentang Management pembaca.
pengetahuan Incident kepada para
Dasar Teori Manajemen Layanan TI (IT Service Management) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerjasama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 1.
2.
ITIL v3
ITIL v3 memiliki 5 tingkat layanan yaitu :
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Lifecycle ITIL v3
Dasar Teori (Cont.) Incident Management (Manajemen insiden) Tujuan utama dari proses Manajemen Insiden adalah untuk mengembalikan layanan secepat mungin untuk mengembalikan layanan secepat mungkin dapat agar berperasi normat dan meminimalkan dampak yang merugikan operasi bisnis, sehingga memastikan dan mempertahankan ketersediaan layanan dengan kualitas terbaik. 3.
Pengukuran Maturity Level pada Incident Management . metode wawancara . pengukuran deskriptif (studi pustaka) dasar dalam melakukan analisis deskriptif melalui pemetaan atas kriteria dari masingmasing maturity level . pengukuran kuantitatif (kuesioner) untuk mengetahui terhadap tingkat layanan IT dari pengguna 4.
4. Faktor-faktor keberhasilan Incident Management Menurut OGC (2003), terdapat faktor-faktor penentu kesuksesan dari Incident Management, yaitu : Adanya layanan Service Desk yang baik merupakan kunci keberhasilan dari Incident Management. Target yang jelas yang didefinisikan dalam Service Level Agreement (SLA). Membekali staff Support dengan keahlian yang tepat dalam semua aspek layanan TI serta memberikan pemahaman tentang customer oriented yang diadopsi oleh organisasi
PERMASALAH UPT LABORATORIUM STMIK AMIKOM YOGAYAKARTA Studi Kasus
Deskripsi incident management yang terjadi
Easy file server : User tidak bisa mengakses file dikarenakan server down, serta tidak bisa digunakan sebagai sharing file yang disebabkan oleh sistem easy file server mengalami error.
Insiden pada Hardware : masalah kerusakan mouse, kerusakan keyboard, layar monitor rusak atau jaringan ke server offline.
Insiden pada software : kejadian insiden pada sistem operasi dan software aplikasi yang digunakan sebagai praktikum mahasiswa. Diindikasi kerusakan karena virus atau human error pada saat penggunaan.
Penjelasan Tugas dan bagian
Help Desk : Mempunyai tugas menerima keluhankeluhan user terhadap penggunaan sistem selama proses praktikum berlangsung.
Bagian teknisi : Bertugas menganalisis masalah yang dialami user yang dilaporkan dari pihak operator.
Hardware dan Software Maintenance : Bertugas untuk menangani masalah pada hardware maupun software pada laboratorium atau melakukan perawatan atau pengecekan secara berkala terhadap fasilitas yang tersedia di laboratorium.
Pengukuran Maturity Level Pada Incident Management
Pengukuran Deskriptif
Pengukuran deskriptif dengan cara melakukan pemetaan atas kriteria dari masing-masing level kepada kondisi di divisi technical support. Dengan melakukan studi referensi atas kriteria dari masingmasing maturity level.
Pengukuran Kinerja Incident Management • Matrik 2 (M2)
• Nilai Bahaya : >30 • Nilai tercapai : 8.3% • Rentang nilai : 0-100%
Matrik 1 (M1) • Nilai Bahaya :<65 • Nilai tercapai : 8.2 % • Rentang nilai : 0-100%
Dari perhitungan yang dihasilkan maka pihak UPT pada bagian penangan insiden dengan hasil dalam keadaan bahaya.
Analisis Proses pre implementasi Beberapa analisis dapat dilakukan atas proses yang terjadi di bagian technical support yaitu : Belum adanya aplikasi helpdesk sehingga tidak ada suatu proses mulai dari penerimaan laporan, eskalasi, penugasan dan reporting secara jelas. Standart operating prosedur (SOP) penangganan insiden dan problem yang ada tidak efisien dan efektif. Tidak adanya Sosialisasi SLA Personil/SDM dari divisi technical support masih minim dan kurang dalam pengetahuan dalam bidang IT Selain itu lingkungan kerja, sangat resisten terhadap adanyaperubahan terutama yang bersifat kebijakan dari pimpinan.
Analisa Permasalahan Dan Pembuatan Dokumentasi Tata Laksana Program 1. Inisialisasi.
Tahapan analisa terjadinya suatu insiden :
a)
Penentuan Kebijakan
Penentuan suatu kebijakan dalam suatu organisasi harus sejalan dengan visi dan misi yang diterapkan dalam organisasi. b)
Lingkup
Kewenangan dan tanggungjawab dari setiap staf disesuaikan dengan kemampuan dan kapabilitas yang dimilikinya c)
Alokasi sumberdaya
Penentuan alokasi sumberdaya dengan tepat dapat mengefisiensikan kinerja yang dilakukan. d)
Struktur organisasi
Didalam organisasi yang terstruktur permasalahan yang terjadi.
dengan
baik
dapat
dengan
cepat
menyelesaikan suatu
Tahap Kebutuhan dan Strategi a. Analisis Resiko Pada tahap ini menilai level resiko dan membuat ranking resiko dengan mempertimbangkan faktor kecenderungan (likelihood) dan besarnya dampak resiko (impact). b. Strategi Keberlangsungan Layanan TI Setelah mengetahui resiko-resiko yang terjadi serta prioritas yang harus dilakukan dari hasil analisis resiko maka dapat dirancang strategi-strategi untuk keberlangsungan layanan TI. Pada tabel 3.3 dapat diperlihatkan strategi-strategi yang dapat dilakukan dalam rangka keberlangsungan layanan.
Tabel 3.3
Rincian aktifitas dalam dokumen tata laksana program setelah penyempurnaan
Kesimpulan
Pembuatan dokumen tatalaksana dikembangkan sebagai tujuan utama untuk membantu divisi helpdesk dalam melakukan pendokumentasian dan mendukung layanan IT yang terdiri dari 10 aktifitas,yang dibangun untuk menjadi kesimpulan keseluruhan proses program.
Matriks dalam dokumen tatalaksana yang dibuat berisikan masing-masing aktifitas dalam program berikut dengan tujuan, indikator kinerja, formulir dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan aktifitas,yang digunakan untuk menilai terhadap setiap prosedur dalam pelaksanaan manajemen insiden di UPT STMIK AMIKOM Yogyakarta
