ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT PADA LAYANAN JARDIKNAS

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012

ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT PADA LAYANAN JARDIKNAS Guntur Prasetyo Utomo1, *), Ahmad Affandi2) dan Daniel Oranova Siahaan3) 1, 2) Jurusan Teknik Elektro, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Arif Rahman Hakim, Surabaya Indonesia 3) Jurusan Sistem Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember [email protected] ABSTRAK Penelitian dilakukan dengan alasan incident management memiliki rincian parameter yang akan memberikan pengaruh pada keberhasilan suatu layanan. Disamping itu, juga untuk menentukan alat untuk mengukur incident management pada layanan Jardiknas, mengetahui tata kelola layanan Jardiknas yang sesuai dengan kerangka kerja ITIL untuk komponen incident management, dan besar nilai tingkat layanan incident management pada masingmasing zona layanan Jardiknas. Dari analisis data menggunakan teknik deskripsi persentase, diperoleh data sebagai berikut, untuk zona perguruan tinggi (87,2%), zona kantor (87,2%), dan zona sekolah (91,5%). Kata kunci : incident management, layanan Jardiknas

PENDAHULUAN Jardiknas (Jejaring Pendidikan Nasional) adalah WAN (Wide Area Network) pendidikan skala nasional.yang menghubungkan 866 Kantor Dinas Pendidikan Propinsi, Kantor Dinas Pendidikan Kabupaten/kota, serta Unit-unit Pelakasana Teknis (UPT) Pusat Kementerian Pendidikan Nasional seluruh Indonesia. Tujuan dari di gelarnya Jardiknas adalah mengawal program, sistem, aplikasi, dan konten e-pembelajaran dan e-administrasi Departemen Pendidikan Nasional untuk mencapai pendidikan bermutu, akuntabel, murah, merata, dan terjangkau oleh rakyat banyak. Program Jejaring Pendidikan Nasional (Jardiknas) merupakan VPN atau Intranet dengan skala cakupan secara Nasional. Hingga saat ini telah mempunyai jumlah node lebih dari 17000 titik yang tersebar di berbagai institusi Pendidikan mulai dari sekolah, kantor hingga perguruan tinggi se-Indonesia. Namun sampai sejauh ini layanan Jejaring Pendidikan Nasional (Jardiknas) belum pernah di analisis tentang efektivitas dan efisiensinya. Beberapa permasalahan yang muncul diantaranya: ketersediaan bandwitch yang kecil, keterjangkauan sinyal yang belum mencapai satuan pendidikan yang relatif jauh dari pemancar relay kabupaten/kota, Daya dukung energi listrik yang belum optimal pada pemancar relay. Juga permasalahan klasik yaitu sumber daya manusia yang belum mumpuni pada satuan pendidikan TK/SD dan UPT tingkat Kecamatan, alokasi anggaran untuk perangkat lunak dan perbaikan perangkat keras yang belum tersedia, dan alokasi anggaran untuk operator yang belum tersedia. Bahkan terjadi berbagai masalah antara pengelola Jardiknas dalam hal ini Pustekom dengan PT Telkom mengenai klaim pemakaian bandwith yang selisihnya sangat banyak yang mencapai milliaran rupiah. Dari penelitian-penelitian sebelumnya, dalam penelitian layanan jaringan, yang dilakukan oleh Adnan Al-Mutawkill (2009), menyebutkan bahwa pembangunan Teknlogi Informasi dan Komunikasi (TIK) sangat mendorong pengembangan sumber daya manusia dan ekononomi dunia. Dalam uji coba di Hongkong dan Singapura menunjukkan bahwa negara tersebut mengalami pertumbuhan infrastruktur yang tinggi karena ditopang oleh keberadaan TIK. Hal ini sebabkan oleh penggunaan bandwidth jalur gelombang komunikasi yang dapat ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-1


dipergunakan oleh banyak pihak, sehingga secara hitungan ekonomi lebih murah dari sebelumnya. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Vassilis Meneklis (2009), berusaha untuk meneliti variabel apakah yang dapat mempengaruhi keragaman peraturan untuk membuat keterarutan layanan e-government, juga mencari bentuk format evaluasi kerangka kerja, mencari model konsep untuk pelaksanaan, dan mencari bentuk penerapan yang nya. Penelitian ini berusaha mencari kesejajaran antara dasar teori dengan pelaksanaan di lapangan. Hasilnya keberlanjutan teori bentuk sebuah e-government, kombinasi teori dan praktik dalam usaha pemahaman pelaksanaan praktik di lapangan. Penelitian yang dilakukan oleh Hafazinadeh (2010) menyebutkan bahwa urutan hasil pengukuran dan analisis penggunaan akses dan infrastruktur di antara banyak Negara ditentukan oleh banyak faktor. Pengukuran dan analisis ditekankan pada perbedaan antara infrastruktur dan penggunannya di banyak Negara. Ternyata didapat hasil bahwa urutan indek dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: perbedaan wilayah geografi, kondisi ekonomi dan akses dan infrastruktur TIK. Demikian juga penelitian yang dilakukan oleh Kyriakidou (2010), dalam laporannya menyatakan bahwa model bisnis dan finansial dalam pengelolan jaringan wilayah perkotaan dipengaruhi oleh keinginan masyarakat. Untuk pengembangan jaringan lebih lanjut perlu penambahan jaringan, kalau perlu lintas Negara. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui alat ukur untuk mengukur incident management pada layanan Jardiknas. 1. Mengetahui kesesuaian tata kelola layanan jardiknas sesuai dengan kerangka kerja ITIL untuk jenis layanan incident management. 2. Mengetahui besar nilai tingkat layanan incident management pada masing-masing zona layanan Jardiknas METODE a. Studi Kelayakan, merupakan serangkaian langkah untuk melakukan pengujian apakah layanan pada jejaring pendidikan nasional sudah sesuai dengan tingkat standar pada kerangka ITIL. b. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik visitasi dan pencatatan terhadap data yang telah terkumpul di Pustekom Kementerian Pendidikan Nasional. c. Teknik analisis data menggunakan teknik deskriptip persentase pada masing-masing layanan, dengan skor 0 % sampai 100 %. d. Cara penafsiran menggunakan acuan setiap bagian layanan memiliki sejumlah item yang akan dicocokkan dengan item standar yang terdapat pada layanan delivery dan support. e. Proses penyimpulan hasil penelitian akan disimpulkan berdasarkan rumusan masalah, dengan memperhatikan besar persentase nilai tiap-tiap bidang laayanan pada delivery dan support. Penentuan Alat Ukur Untuk mengukur sekaligus pengumpulan data menggunakan: IT Service Management Metrics Modeling Tool versi 2.0 hasil ciptaan Randy A. Steinberg yang telah dimodifikasi sesuai dengan keperluan pengukuran layanan jardiknas, yang peneliti beri nama lembar kuesioner penilaian diri

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-2


Studi Kelayakan Kelayakan dari incident management diterapkan pada Layanan Jardiknas

Menentukan Alat Ukur

Pengukuran / Pengumpulan Data

Analisis Data

Evaluasi Kelayakan dengan memperhatikan: Tujuan, Metoda, Pengukuran, Data, Kriteria, Analisis Penentuan Alat Ukur Untuk mengukur sekaligus pengumpulan data menggunakan: IT Service Management Metrics Modeling Tool versi 2.0 hasil ciptaan Randy A. Steinberg yang telah dimodifikasi sesuai dengan keperluan pengukuran layanan jardiknas, yang peneliti beri nama lembar kuesioner penilaian diri. Kriteria Layanan Untuk membuat batasan pemenuhan kriteria maka menggunakan aturan sesuai yang diterapkan Badan Akreditasi Nasional untuk satuan pendidikan maupun perguruan tinggi. Dengan rincian sebagai berikut: 1. Peringkat pemenuhan kriteria A (Amat baik), jika memperoleh lebih besar dari 85 sampai dengan 100 (85 < NA ≤ 100 2. Peringkat pemenuhan kriteria B (Baik), jika memperoleh Nilai Akhir lebih besar dari 70 sampai dengan 85 (70 < NA ≤ 85 3. Peringkat pemenuhan kriteria C (Cukup Baik), jika memperoleh Nilai Akhir lebih besar dari atau sama dengan 56 sampai dengan 70 (56 ≤ NA ≤ 70). 4. Tidak memenuhi kriteria jika nilai dibawah 56 (<56). HASIL DAN PEMBAHASAN Alat Ukur incident management Skema penilaian diri terdiri dari kuesioner sederhana yang memungkinkan untuk memastikan bagian mana harus ditangani berikutnya dalam rangka meningkatkan keseluruhan proses kapabilitas. Penilaian didasarkan pada kerangka kerja umum yang mengharuskan ada sejumlah elemen dasar yang diperlukan untuk manajemen proses dan untuk memenuhi tujuan secara keseluruhan dan termasuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk menetapkan ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-3


organisasi tersebut berada dalam kaitannya dengan kerangka kemampuan proses, sejumlah variabel pertanyaan harus dijawab. Pertanyaan yang cukup berbobot untuk memiliki makna yang lebih penting dari sekedar “ya” atau “tidak” pada setiap tingkat kemampuan. Alasan dari sistem penilaian menggambarkan dasar pemikiran dari sistem penilaian yang digunakan dalam kuesioner ini. Tingkatan evaluasi diri terdiri dari kerangka sebagai berikut: 1. Prasyarat, sebagai pendeteksi apakah prasyarat yang tersedia mendukung materi minimal untuk melakukan kegiatan proses. 2. Manajemen kebijakan, menetapkan apakah ada pernyataan kebijakan organisasi, tujuan bisnis atau tujuan sejenis yang menunjukkan menyediakan baik tujuan dan bimbingan dalam transformasi atau penggunaan materi prasyarat. Pada tingkat terendah dari model kerangka , kuesioner ditulis dalam istilah umum mengenai produk dan kegiatan. Pada tingkat yang lebih tinggi dan lebih spesifik istilah yang digunakan, berdasarkan pada asumsi bahwa organisasi mencapai skor yang lebih tinggi lebih dengan penggunaan defnisi kerangka ITIL. 3. Kemampuan proses, meneliti kegiatan yang dilakukan, pertanyaan ini bertujuan untuk mengidentifikasi apakah suatu kriteria minimal dari suatu proses kegiatan telah dilaksanakan. 4. Integrasi internal, suatu cara untuk memastikan apakah kegiatan yang terintegrasi cukup untuk memenuhi tujuan proses. 5. Produk, memeriksa hasil dari proses untuk menanyakan apakah semua produk yang dihasilkan telah sesuai dengan tujuan produksi. 6. Kualitas pengendalian, adalah bersangkutan dengan review dan verifikasi keluaran proses keluaran untuk memastikan bahwa hal itu sudah sesuai dengan tujuan kualitas. 7. Manajemen informasi, berkaitan dengan proses tata kelola dan memastikan bahwa ada informasi yang memadai dan tepat waktu untuk mendukung keputusan manajemen yang diperlukan. 8. Integrasi eksternal, memeriksa apakah semua hubungan dengan pihak luar dan hubungan antara proses satu dan proses lainnya telah ditetapkan dalam organisasi. Pada tingkat ini, untuk IT Service Management, penggunaan terminologi ITIL lengkap dapat diharapkan. 9. Hubungan pelanggan, terutama berkaitan dengan review yang sedang berlangsung dengan pihak luar dan validasi dari proses untuk memastikan tetap dioptimalkan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebaran evaluasi diri untuk bidang layanan incident management pada jenis layanan service support tertera pada tabel berikut: Tabel 1: Pemetaan sebaran evaluasi untuk incident management

Tingkat Layanan Prasyarat Managemen kebijakan Kemampuan proses Integrasi internal Produk Kualitas pengendalian Manajemen informasi Integrasi eksternal Hubungan pelanggan jumlah

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-4

Jumlah item evaluasi diri 3 4 10 3 6 5 4 7 5 48


Hasil Pengukuran incident management Untuk Zona Kantor Jardiknas Zona Kantor adalah Jejaring Pendidikan Nasional, Wide Area Network (WAN) skala nasional yang menghubungkan hamper semua kantor dinas pendidikan, unit pusat, dan kantor dinas lainnya di seluruh wilayah Indonesia dengan tujuan sebagai media transaksi data online SIM pendidikan. Saat ini Jardiknas zona kantor menghubungkan 866 titik yang terdiri atas sambungan kabel dan VSAT yaitu: Kelompok Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota dan Propinsi, Kelompok ICT Center, Kelompok Balai Bahasa dan Kantor Bahasa, Kelompok Balai Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kelompok Lembaga Penjaminan Mutu Pendidikan (LPMP), Kelompok Sanggar Kegiatan Belajar, Kelompok PPPPTK, Kelompok Kemdiknas Pusat, Kelompok Kopertis. Untuk mendapatkan suatau pedoman strategi pengelolaan Jardiknas Zona Kantor, maka berikut ini adalah berbagai hal yang berkaitan dengan infrastruktur di Jardiknas. Dalam variasi transmisi yang dipakai titik-titik Jardiknas Zona Kantor untuk berhubungan dengan cloud Virtual Private Network Jardiknas yaitu: 1. Sambungan dengan menggunakan media kabel (wireline) dari provider, kemudian masuk ke jaringan lokal kantor (modem dan router) dengan port keluaran RJ-45 (kabel Ethernet). 2. Sambungan dengan menggunakan media radio pada frekuensi tertentu, masuk ke jaringan lokal kantor (antena, receiver, modem, dan router) dengan port keluaran RJ-45 (kabel Ethernet). 3. Sambungan dengan menggunakan teknologi VSAT (Very Small Arpeture Terminal) menggunakan media satelit, masuk ke jaringan lokal (antenna, receiver, modem, dan router) dengan port keluaran RJ-45. Selanjutnya, adalah tanggungjawab pengelola dan teknisi Jardiknas kantor yang bersangkutan untuk mengelola sambungan tersebut ke dalam jaringan lokal (LAN), srategi jaringan lokal yang di rekomendasikan adalah:  Tersedianya dan terinstallnya perangkat switch untuk membagi sambungan dari router Jardiknas ke jaringan lokal  Tersedianya proxy server sebagai aplikasi caching yang akan mempengaruhi kecepatan akses terhadap hostname tertentu.  NAT (Network Address Translation) server sebagai penerjemah IP (Internet Protocol) public ke IP lokal untuk kebutuhan jaringan lokal.  Antena dan akses point luar ruangan untuk membagi sambungan Jardiknas ke kantorkantor lain disekitar kantor yang belum mendapatkan sambungan Jardiknas (Silakan perhitungkan perlu atau tidaknya hal ini dilakukan, terutama mengingat akan kebutuhan bandwitdh di lingkungan kantor sendiri). a. Layanan incident management Layanan incident management zona kantor pada pada tingkat layanan: manajemen informasi, produk, manajemen informasi, integrasi eksternal, dan hubungan pelanggan memenuhi kriteria sangat baik. Tingkat layanan: Managemen kebijakan, Kemampuan proses, dan kualitas pengendalian memenuhi kriteria baik. Tingkat layanan: prasyarat, dan integrasi internal memenuhi kriteria cukup baik. Tidak ada satupun tingkat layanan pada layanan incident management yang tidak memenui kriteria. Secara keseluruhan layanan incident management pada zona kantor memenuhi kriteria sangat baik. Secara lengkap nilai pemenuhan dan tidak pemenuhan tertera pada tabel berikut:

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-5


Tabel 2. Persentase pemenuhan kriteria layanan incident management zona kantor

Tingkat layanan Prasyarat Managemen kebijakan Kemampuan proses Integrasi internal Produk Kualitas pengendalian Manajemen informasi Integrasi eksternal Hubungan pelanggan Jumlah

Memenuhi Kriteria 2 (66,7%) 3 (75,0%) 8 (80,0%) 2 (66,7%) 6 (100%) 4 (80,0%) 4 (100%) 7 (100%) 5 (100%) 41 (87,2%)

Tidak Memenuhi Kriteria 1 (33,3%) 1 (25,0%) 2 (20,0%) 1 (33,3%) 0 1 (20,0%) 0 0 0 6 (12,8%)

Hasil Pengukuran Service Support Untuk Zona Sekolah Jardiknas Zona Sekolah atau SchoolNet melingkupi integrasi mesin pengolah data (server), media penyimpan data (storage), dan perangkat jejaring (network device) – baik tertutup (intranet) maupun terbuka (internet) – serta sistem dan aplikasi legal (proprietary atau nonproprietary/open source) yang mendukung layanan pembelajaran, administrasi dan informasi serta kebijakan berbasis elektronik (digital) melalui fasilitas intranet/internet untuk SD, SMP, SMA, SMK, MI, MTs, MA, dan MAK di 33 provinsi. Infrastruktur SchoolNet di Pusat: a. NOC (Network Operations Center) Jardiknas yang berada di 2 (dua) lokasi, yaitu di Pustekkom Kemdiknas Ciputat dan Gedung Cyber Jakarta dengan kapasitas bandwidth 600 Mbps; b. SchoolNet Monitoring System (SMS); dan Infrastruktur SchoolNet di 16.678 Sekolah adalah Modem ADSL yang dilengkapi kabel daya, kabel komunikasi RJ-11, dan kabel data RJ-45. c. Peta Gelaran SchoolNet Pada tahun 2011 ini Pustekkom Kemdiknas akan menggelar SchoolNet di 33 provinsi dengan rincian: 2.938 titik SMA (27,3% dari total SMA), 2.214 titik SMK (29,2% dari total SMK), 4.717 titik SMP (16,4% dari total SMP), 4.053 titik SD (2,8% dari total SD), 990 titik MA (17,5% dari total MA), 1.273 titik MTs (9,6% dari total MTs), dan 493 titik MI (2,3% dari total MI). Total jumlah titik koneksi SchoolNet 2011 mencapai 16.678 sekolah (7,2% dari total sekolah di Indonesia). Jumlah ini diharapkan dapat ditingkatkan melalui kerjasama dengan pihak ketiga atau melalui dukungan biaya dari Dana BOS 2011. Pemanfaatan SchoolNet oleh Siswa Siswa dapat memanfaatkan fasilitas SchoolNet di Lab Komputer/Multimedia pada jam pelajaran atau di perpustakaan pada saat jam istirahat antara lain untuk: 1. mencari pranala informasi dan referensi tugas yang diberikan oleh guru; 2. mengunduh teks, grafis, animasi, audio, atau video yang berkaitan dengan materi pembelajaran; 3. mengunggah laporan karya ilmiah ke blog/web siswa; 4. berkomunikasi melalui e-mail; dan 5. berkolaborasi dengan siswa lain melalui mailing-list (milis). Layanan incident management zona sekolah semua tingkat layanan memenuhi kriteria sangat baik, kecuali tingkat layanan produk (baik) dan integrasi internal (tidak memenuhi).

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-6


Keseluruhan layanan incident management pada zona sekolah memenuhi kriteria amat baik. Secara lengkap nilai pemenuhan dan tidak pemenuhan tertera pada tabel berikut: Tabel 3. Persentase pemenuhan kriteria layanan incident management zona sekolah

Tingkat layanan Prasyarat Managemen kebijakan Kemampuan proses Integrasi internal Produk Kualitas pengendalian Manajemen informasi Integrasi eksternal Hubungan pelanggan Jumlah

Memenuhi Kriteria 3 (100%) 4 (100%) 9 (90,0%) 1 (33,3%) 5 (83,3%) 5 (100%) 4 (100%) 7 (100%) 5 (100%) 43 (91,5%)

Tidak Memenuhi Kriteria 0 0 1 (10,0%) 2 (66,7%) 1 (16,7%) 0 0 0 0 4 (8,5%)

Hasil Pengukuran Zona Perguruan Tingi INHERENT merupakan kependekan dari Indonesian Higher Education Network atau Jaringan Perguruan Tinggi Indonesia, yaitu jaringan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan backbone untuk menghubungkan perguruan tinggi dan institusi pendidikan di Indonesia. Tujuan utama dibangunnya Jejaring INHERENT adalah untuk memfasilitasi kerjasama dan resource sharing antar perguruan tinggi dan atau institusi pendidikan di Indonesia, yang pada gilirannya dapat memacu peningkatan mutu pendidikan di Indonesia. Jejaring INHERENT ini dirancang sebagai backbone utama yang diharapkan dapat menghubungkan seluruh perguruan tinggi dan institusi pendidikan yang ada di Indonesia. Pada awalnya jejaring ini dimulai dengan menghubungkan 32 Simpul Lokal yang berlokasi di setiap propinsi di Indonesia. Saat ini, INHERENT meliputi 56 simpul lokal yang secara geografis tersebar di 33 provinsi. Ke 56 simpul dimaksud berfungsi sebagai simpul lokal pada tingkat propinsi. Simpul‐simpul lokal tersebut ditugaskan untuk memfasilitasi sambungan untuk perguruan tinggi dan institusi pendidikan lainya yang secara geografis berdekatan. INHERENT juga akan dijadikan sebagai sarana koneksi untuk penyampaian data perguruan tinggi atau Dinas Pendidikan ke dalam system pangkalan data nasional (PDPT dan Dapodik). Diharapkan melalui jejaring ini akan terjadi arus data yang lebih cepat dan mudah dan dapat menjamin validitas data/informasi tentang pendidikan nasional. INHERENT juga telah dihubungkan dengan beberapa jejaring global seperti GDLN, ThaiREN, MyREN, SOI, dll. 1. Pemanfaatan Zona Inherent Sebagai salah satu alat untuk percepatan dan peningkatan mutu pendidikan, INHERENT bisa dimanfaatkan untuk berbagai kepentingan pendidikan antara lain: a. Software Development, Pengembangan aplikasi yang dilakukan antar perguruan tinggi anggota INHERENT. b. Distance Learning, Pembelajaran Jarak Jauh (PJJ) secara virtual c. Video Teleconference, Berbagai kegiatan yang dilakukan dengan menggunakan media teleconference seperti Workshop Online, Seminar, dan lain‐lain. d. IT Research, Kolaborasi riset antar anggota INHERENT. e. Mitigasi Bencana f. Koordinasi, Koordinasi antar pengguna INHERENT yang dilakukan secara virtual. g. Teleteaching, perkuliahan yang dilakukan melalui media teleconference. ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-7


h. Content Sharing: sharing eLearning, eLibrary, computing resource, eJournal, Garuda, Disaster Recovery Center (DRC). i. Capacity Building, Peningkatan kemampuan pengelola INHERENT dengan mengikuti berbagai pelatihan yang dilakukan oleh INHERENT. j. Resource Sharing, berbagi sumber daya yang dimiliki oleh anggota INHERENT. k. VoIP (Voice over Internet Protocol), pemanfaatan telepon dengan menggunakan protokol internet antar sesame pengguna INHERENT. Kewajiban Simpul Lokal a. Membentuk kelembagaan yang penugasannya meliputi pengelolaan sarana/prasarana INHERENT; b. Menyediakan prasarana fisik (ruangan dan sarana penunjang lainya); c. Menyediakan SDM pengelola INHERENT yang kompeten; d. Melayani perluasan jaringan, termasuk melayani perguruan tinggi lain yang akan bergabung ke INHERENT; dan e. Membiayai kebutuhan operasional dan pemeliharaan simpul lokal seperti: bahan bakar, insentif pengelola, battery UPS, perawatan AC dll. Bagi simpul lokal yang merupakan PTN kebutuhan operasi dan pemeliharaan tersebut dapat dianggarkan melalui DIPA. 4. Hak Simpul Lokal a) Mendapat akses ke INHERENT; b) Memperoleh peralatan backbone dari Dikti; c) Membuat kebijakan internal yang sesuai dengan keadaan setempat sepanjang tidak bertentangan dengan kebijakan Dikti; Hasil Pengukuran Service Support Zona Perguruan Tingi Layanan incident management zona perguruan tinggi menunjukkan bahwa tingkat layanan: prasyarat, kemampuan proses, produk manajemen informasi dan integrasi eksternal memenuhi kriteria sangat baik. Tingkat layanan: integrasi internal, manajemen informasi, dan hubungan pelanggan memenuhi kriteria baik. Keseluruhan layanan incident management pada zona perguruan tinggi memenuhi kriteria sangat baik. Secara lengkap nilai pemenuhan dan tidak pemenuhan tertera pada tabel berikut: Tabel 4. Persentase pemenuhan kriteria layanan Incident Management zona perguruan tinggi

Tingkat layanan Prasyarat Manajemen kebijakan Kemampuan proses Integrasi internal Produk Kualitas pengendalian Manajemen informasi Integrasi eksternal Hubungan pelanggan Jumlah

Memenuhi Kriteria 3 (100%) 3 (75,0%) 9 (90,0%) 2 (83,3%) 5 (97,2%) 4 (80,0%) 4 (100%) 7 (100%) 4 (80,0%) 41 (87,2%)

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-8

Tidak Memenuhi Kriteria 0 1 (25,0%) 1 (10,0%) 1 (16,7%) 1 (2,8%) 1 (20,0%) 0 0 1 (20,0%) 6 (12,8%)


KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Alat ukur untuk mengukur incident management pada layanan jardiknas adalah evaluasi diri yang meliputi tingkat layanan: Prasyarat, Manajemen kebijakan, Kemampuan proses, Integrasi internal, Produk, Kualitas pengendalian, Manajemen informasi, Integrasi eksternal, dan Hubungan pelanggan. 2. Tata kelola layanan jardiknas sesuai dengan kerangka kerja ITIL bidang layanan incident management, pada zona kantor dan zona perguruan tinggi untuk semua tingkat layanan sudah memenuhi. Sementara untuk zona sekolah secara keseluruhan sudah memenuhi kecuali pada tingkat layanan integrasi internal. 3. Besar nilai tingkat layanan incident management pada masing-masing zona layanan jardiknas. Untuk zona perguruan tinggi (87,2%), zona kantor (87,2%), dan zona sekolah (91,5%). Saran 1. Pihak pengelola jardiknas dalam hal ini Pustekom Kemendikbud dapat meningkatkan keterpenuhan kriteria untuk bidang layanan incident management utamanya tingkat layanan integrasi internal pada layanan zona sekolah 2. Untuk peneliti atau pemerhati masalah layanan incident management dapat meneliti lebih lanjut tentang perlunya suatu model untuk mengatasi masalah incident management yang terjadi. DAFTAR PUSTAKA Al-mutawkkil, Adnan, dkk. (2009). Development of telecommunication and broadcasting infrastructure indices at the global level. Telecommunication Policy 33 (176-199) Hanafizadeh, Mohammad Reza. (2009). An Index for cross-counttry analysis of ICT infrastructure and access. Telecommunications Policy. (385-405) Liaquat Hossain, Liaquat. (2000) Infrastructure development planning in SEA: an analysis of the national telecommunications planning practice in Thailand. Technovation 20 (275–285). Obijiofor, Levi. (2009). Mapping theoretical and practical issues in the relationship between ICTs and Africa’s socioeconomic development. Telematics and Informatics 26 (32– 43). Thomas, Pradip. (2009) Bhoomi, Gyan Ganga, e- governance and the right to information: ICTs and development in India. Telematics and Informatics 26 (20–31). Trkmana, Peter. (2008). Factors of broadband development and the design of a strategic policy framework. Telecommunications Policy 32 (101–115). Reza Tadayoni, Reza. (2007) Development of alternative broadband infrastructures – Case studies from Denmark. Telematics and Informatics 24 ( 331–347). Vagia Kyriakidou, Vagia. (2011). Business modeling and financial analysis for Metropolitan Networks: Evidence from Greece. Telematics and Informatics. (112-124)

ISBN : 978-602-97491-5-1 C-24-9

ANALISIS INCIDENT MANAGEMENT PADA LAYANAN JARDIKNAS

Recommend Documents