In opdracht van: Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting

Amersfoort,

Colofon In opdracht van: Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting Auteurs: Jan Dirk de Boer Dorien Buckers Klaas Mulder In samenwerking met Gobar Adviseurs Mark Beuk Laagland’advies Postbus 2000 3800 AC Amersfoort

VOORWOORD

De Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting steunt een aantal projecten en experimenten die een relatie leggen tussen ICT en het dagelijks leven en wonen in w ij ken en dorpen. De SEV heeft daarvoor het program m a I D- wijk gestart, dat staat voor “Intelligente en Duurzame wijken”. Aan Laagland'advies is gevraagd na te gaan wat de virtual community’s op dit moment voorstellen in de volkshuisvesting, en waar de kansen liggen van dit t hem a in de nabij e t oekomst. Internet is een heel ‘open’ medium, maar het is moeilijk om het verhaal achter de site te achterhalen: wie nam het initiatief, hoe kwamen partijen samen, hoe verliep de opstart en hoe wordt site in de lucht gehouden? De opdracht aan ons was te inventariseren wat er op het moment gebeurt, te komen tot een valide rubricering en definiëring van virtual community’s rondom buurten en wijken en virtueel veldwerk te doen door middel van een zoektocht op het internet en interviews. We hebben contact gezocht met een aantal makers door langs sites te surfen, t elefonische int erviews en door een e- mail enquête te houden. Een moeilijkheid bij dit onderzoek was dat we de ingang via de sites op het net zelf hebben gezocht . We liepen aan tegen gebrekkige actualiteit van de sit es, een vrij lage respons en een moeilijk af te bakenen deelterrein. De surftocht en de gesprekken met makers en gebruikers van buurtsites hebben ons wel veel interessante kwalitatieve informatie opgeleverd. Daarvan is dit rapport de weerslag. We hopen dat de resultaten en de aanbevelingen die we doen hun weg zullen vinden op het ‘net’. In een andere versie zullen we de resultaten vormgeven in een drietal artikelen die aan een blad op het terrein van Stedelijke vernieuwing zullen worden aangeboden.

Laagland'advies j uli 2002

C:\ SQM Hulpmap\ SQM - Content\ Eindrapport.VirtuallyYours.doc

I NHOUD

1 1.1 1.2 1.3

Dimensies van de buurtsite, een eerst e t ype r in g .........................1 Initiefnemer/beheerder ................................................................... 1 Mate van interactiviteit ................................................................... 1 Geografisch onderwerp ................................................................... 2

2

Doel en effect..............................................................................5

3 3.1 3.2

Hoe interactief is de buurtsite ? ..................................................7 Virtuele middelen ........................................................................... 7 Interactief in ‘Real’ ......................................................................... 7

4 4.1 4.2 4.3

conclusies: een tussenstand........................................................9 De site als alternatief voor papieren inform at ie .................................. 9 Sites binnen bestaande buurten ....................................................... 9 Sites gericht op nieuwe wijken ......................................................... 9

5 5.1 5.2 5.3 5.4

Hoe houd je een site in de lucht?............................................... 11 Initiatief en beheer....................................................................... 11 Kosten........................................................................................ 11 Kwaliteit ..................................................................................... 11 De randvoorwaarden voor beheer................................................... 12

6 6.1 6.2 6.3

Succes en faalfactoren .............................................................. 13 Algemene communicatie voorwaarden ............................................ 14 Voorwaarden voor communicatie via het internet ............................. 15 Voorwaarden voor gebiedsgerichte sites .......................................... 17

7

sturen op kwaliteit? .................................................................. 21

8

Verantwoording ........................................................................ 23

Bijlage 1............................................................................................... 27

C:\ SQM Hulpmap\ SQM - Content\ Eindrapport.VirtuallyYours.doc

1

DIMENSIES VAN DE BUURTSITE, EEN EERSTE TYPERI N G

Honderden, maar waarschijnlijk duizenden buurten of dorpen hebben een eigen website. Een sluitende definitie of typering van het verschijnsel gebiedsgerichte website is niet te geven. De variatie op het web is minst ens zo groot als het scala aan papieren media van de slagersfolder en de buurtactiekrant, en van de glossy makelaarsbrochure tot het telefoonboek. We zullen de ‘gebiedsgerichte website’ hieronder voor het gemak buurtsite noemen. De dimensie die het internet kan toevoegen aan conventionele communicatie is de mogelijkheid om direct en snel onderling te communiceren (interactiviteit). In dit onderzoek is dan ook een belangrijke vraag: hoe en in hoeverre wordt de meerwaarde van internet gebruikt? Uit ons onderzoekje blijkt: niet zo vaak. Veel buurtsites zijn gemakkelijk te vinden via links van gemeentelijke sites of zoekoverzichten (‘portals’) zoals nieuwbouw.pagina.nl, wijkinfo.nl, woonbond.nl of een regionale (dorpen.nl). Andere zijn alleen toegankelijk voor wie de naam kent of van zijn buurman hoort. In het geval van yourhome en stadionline dien je bekend te zijn als bewoner van de bewuste Woerdense/Amsterdamse wijk. Dit gebeurt door middel van gebruikersnaam en password. I n de lit erat uur over het onderwerp worden allerlei indelingen gebruikt. Vaak worden daarbij ‘etiketten’ gebruikt die ontleend zijn aan de geschreven media (type buurt krant ) of aan de dienstverlening (loket ). Wij hebben 80 sites geclassificeerd volgens een drietal dimensies. Per dimensie hebben we drie of vier variabelen benoemd. Daardoor ontstaat de driedimensionale matrix, die is opgenomen in bijlage 1.

1.1

Initiefnemer/beheerder

A. ‘Professioneel ( gem eent en, r ij k, woningv erhuurder, m akelaar, andere commerciële woningbemiddelaar) B. ‘Burgerinit iat ief’ ( bewonersor ganisat ie, buur t vereniging e.d.) C. ‘Net w erk’ ( m eerdere part ij en t reden als beheerder op, m eest al een com binatie van profs en bewonersorganisaties)

1.2

Mate van interactiviteit

1. I nform at ie, geen interactiviteit , ‘Alleen lezen’. 2. Dienstverlening: Sites waarop bezoekers het antwoord op vragen kunnen krijgen, hetzij geautomatiseerd, hetzij individueel, en sites die toegang geven tot individuele diensten. 3. Dialoog Interactie open/groep: (discussiebijdrage terug, chat, prikbord, of open discussie, een ‘plein’site ); een stap verder is invloed op een keuze (open plan, meedenken, stemmen).

1 Laagland’advies

1.3

Geografisch onderwerp

a. Best aande wijken zonder grootschalige herstructurering (geschiedenis sites, buurtkranten, etc.). b. Best aande w ij ken m et een herst ruct ureringsopgave ( gericht of reagerend op ingrij pende veranderingen, herstructurering e.d.). c. Toekom st ige of net nieuw e wij ken ( inr icht ing, verkoop, ger icht op gem eenschapsvorming e.d.). d. Landelij ke sites (portals, landelijke of bovenlokale organisaties met links naar buurten etc.). Een meerdimensionaal overzicht Het overzicht van de indeling op dimensie is te vinden in bijlage 1. Hieruit blijkt dat er voor elke cel wel een site te vinden is. Maar uit het overzicht mag niet worden afgeleid dat alle sites gelij kelij k ver deeld zij n over de v erschillende cellen. Bepaalde cellen of celblokken zij n nauw elij ks gev uld. Binnen het hele ‘celblok’ ‘interactieve sites voor nieuwe wijken’ vonden wij maar enkele voorbeelden. Buurtsitetypes Na een surf- survey op het net en een aant al gespr ekken 1 zijn aan de hand van bovengenoemde dimensies de volgende types te onderscheiden:

•

•

•

•

•

•

•

1

de buurt krant : ideëel doel, v an de bewonersorganisat ie, gericht op cont acten in een statische buurt, vaak wel met een discussieplein of prikbord. (meestal cel B/2/a) de gezam enlij ke buurt nieuw sbrief: dynamischer gericht op wijkontwikkeling, leefbaarheid, uit gav e van bewonersorganisat ies en/ of gem eent e, woningcorporatie, welzijnsinstelling. (meestal cel C/2/a) de act iekrant : bewonerskrant m et een aanleiding of doel, v aak m et discussie. (meestal cel B/3/b) het loket voor service en dienst verlening: sites die contact bieden met dienstverleners in stad of wijk. (meestal cel C/2/a of b) de advert ent iekrant : com m ercieel doel st aat voorop, lok ale bedrij ven of eenmansbedrijfjes, die zich in de buurt bekendmaken. (meestal cel A/1/a,b of d) brochure: ger icht op verkoop van woningen in een nieuwe w ij k van een m akelaar of project combinatie. (altijd A, 1, 2 of 3, meestal c, zelden b (herstructurering)) de woonwinkel: ook gericht op de verkoop van woningen, maar met een persoonlijke component (een ‘paskamer’, waar de toekomstige woning ingericht kan worden). (A,2/3,c) zie voor een toelichting , paragraaf 7 verantwoording

2 Laagland’advies

•

•

het at elier: ook gericht op een nieuwe wijk, maar met meer interactiviteit, het plan staat nog niet vast (A of C, 3, c, vrij schaars) de port al of poort : meestal landelijk werkende ingang tot buurtsites, op onderwerp of regio ( de landelij k e port als ger icht op vraag en aanbod van w oningen zoals woonkrant.nl, wooninfo, funda.nl e.d., zijn buiten beschouwing gelat en) . (A, 2, d)

3 Laagland’advies

4 Laagland’advies

2

DOEL EN EFFECT

Voor vrijwel alle buurtsites staat het informeren van buurtbewoners voorop. Een tweede veelgenoemd doel is het beantwoorden van vragen. Een derde doel is het mogelijk maken van onderlinge contacten: het uitwisselen van m eningen ( op een ‘plein’), soms gericht op een conclusie of gezamenlijk besluit (het stemmen via internet). Onderlinge contacten komen ook tot stand op de prikborden (‘Wie heeft er een oppas’, of …’mijn poes gezien’, of ‘Ik heb een passend zonnescherm gevonden’). Een vaak inherent doel is de betrokkenheid bij de wijk vergroten. Dat geldt zowel voor bestaande als voor nieuwe wijken. Wat de nieuwe wijken betreft is dat echt een nieuwe ontwikkeling: toekomstige bewoners leren elkaar al kennen op de site van de nieuwe wijk. Voorheen gebeurde dat veelal bij de eerste oplevering van koopwoningen of na het overhandigen van de sleutel van huurwoningen. Sommige commerciële vastgoedontwikkelaars noemen de onderlinge kennismaking als expliciet doel. De voor de hand liggende doelgroep zijn álle buurt bewoners. Soms wordt expliciet gedacht aan allochtone bewoners, de jongeren in de wijk of de toekomstige bewoners van een bestaande buurt. Op de sites is dat laatste soms te zien aan reacties van bezoekers elders uit het land. Wij vermoeden dat sites ‘voor een doelgroep’ alleen zo werken als ze ook ‘met of door de doelgroep’ worden gemaakt. Zo bevat de site van de Haagse Transvaalbuurt een compleet overzicht van foto’s die door jongeren zijn gemaakt. Voor de effecten en de vraag of het gestelde doel ook wordt bereikt, is vaak weinig aandacht. Sommige beheerders weten niet hoe vaak ze bezocht worden. Het aantal buurtbewoners dat toegang heeft tot internet wordt door de beheerders geschat op tussen 10% en 100% van alle bewoners. Het aantal geregistreerde bezoekers loopt zeer uiteen en wordt door systeembeheerders geschat op tussen enige tientallen tot duizenden per maand.2 Actuele inform at ie of nieuw s lij kt daarin bepalend t e zij n. Hoe act ueler de sit e, hoe hoger de bezoekersaantallen. Deze waarneming wordt bevestigd door een aantal sitebeheerders en - makers. De mogelijkheid dat iedereen, dus ook virtuele bezoekers van over de hele wereld kunnen binnenkom en is eigenlij k een cont radict ie in het begr ip ‘gebiedsgerichte website’. Het voordeel ervan wordt door sommige sites gezien: men houdt rekening m et m ogelij k e t oerist ische bezoek ers, die van v irt ueel ook ‘real’ kunnen worden. Een sitebeheerder meldt het bezoek van een geëmigreerde ex- buurtbewoner. De cont radict ie t ussen de ‘gebiedsgericht e sit e’ op het ‘wor ld- wide- w eb’ wordt vooral duidelij k in sit es ov er een wij k in her st ruct urering. Eén van de gangbare doelen van her st ruct urering in Nederland is het verkrij gen van een bet er e balans in een wij k door een – qua inkom en – evenwicht iger bev olkingssam enst elling. De wij k m oet weer aant rekkelij k worden v oor de m iddeninkom ensgroepen. Er

2

Waarschijnlijk zijn deze cijfers onbetrouwbaar omdat in de vraagstelling geen onderscheid is gemaakt tussen hits en bezoeken.

5 Laagland’advies

zij n echt er een paar sit es van buurt bewoner s in herst ruct ureringswij ken die j e de lust t ot aal zouden ont nem en om in de bet reffende w ij k t e gaan wonen. De problem en in de buurt worden er breed uit gem et en en de krit iek opde gem eent e is er niet m als. De heront wikkelaars van de wij k m oet en m aar hopen dat pot ent iële nieuw e bewoners de sit e niet bezoeken. Bij de commerciële sites is het eerste doel duidelijk. Maar of het bestaan van een site of een portal leidt tot meer verkoop is ook daar vaak niet zo duidelijk. Aangegeven wordt bijvoorbeeld dat de site ‘tot nu toe’ alleen nog maar geld kost. Of bedrijven doen mee op een lokale site omdat andere het ook doen. Een enkeling hoopt door een soort van digitale telefoongids voor zijn gemeente te realiseren (wijkonline) dat bedrijven zich geroepen voelen een website (en dan natuurlijk het liefste bij het eigen bedrijf) te laten maken.

6 Laagland’advies

3

HOE INTERACTIEF IS DE BUURTSITE ?

3.1

Virtuele middelen

De meeste buurtsites blijken digitale buurtkranten te zijn met een e- mail adres en een telefoonnummer. Commerciële sites bieden bijna altijd de mogelijkheid om direct vragen te stellen. De com m erciële port als lezen de m ail weinig uit. Waarschijnlijk hoopte men destijds op heel veel hits maar is dat tegengevallen, waardoor men nu niet meer veel aandacht besteedt aan de site (buurt- online). Discussieplatforms, pleinen of prikborden, dus media waarbij bezoekers of deelnemers met elkaar in contact treden, komen vrij veel voor (met name op sites van ‘actiegroepen’ en van nieuwbouwwijken). Slechts enkele van de door ons gevonden sites hebben de mogelijkheid om actief deel te nemen aan besluitvorming, ontwerpen of anderszins beïnvloeding. Een voor de hand liggende toepassing in een herstructureringswijk, het organiseren van discussie over de wijkvisies op het net, wordt soms zelfs bewust niet gebruikt. ”Omdat het onderwerp te gevoelig ligt” of “om de discussie in de bewonerscommissies te houden”. De meeste reacties komen volgens de beheerders via e- mail terug. Discussieplatforms en prikborden worden beduidend minder vaak genoemd. Platforms en pleinen zijn meestal gericht op een bepaald doel. Op de actiesites worden meningen en standpunten gevormd of strategieën besproken. Maar sommigen komen ook niet verder dan scheldpartijen op de verantwoordelijke wethouder. De prikborden worden voor de meest uiteenlopende thema’s gebruikt. Ze variëren van advertenties die we ook bij de buurtsuper aantreffen, tot pluimpjes voor de kwaliteit van de site zelf. Het prikbord op de site van een projectontwikkelaar wordt gebruikt als reclamebord. De ontwikkelaar is daar niet zo blij mee. Eén nieuwbouwsite is direct aangesloten op een webcam op de bouwplaats. De toekomstige bewoners kunnen zo thuis de bouw van dag tot dag volgen. De richting van de webcam wordt gestuurd door de sitebezoekers. Sites die actuele informatie bevatten worden door anderen ook weer van belang geacht en groeien zo. Een goed vorm gegev en sit e van een buurt langs het t raj ect van de Hogesnelheidslij n m eldt t rot s t e zij n gelinkt door de officiële HSLsite. Een buurtsite in Groningen wordt door de gemeente gevraagd beleidsstukken op te nemen. De bewoners van de Amsterdamse Kalfjeslaan hebben een site gebouwd vol links naar informatiepagina’s van gemeente en rijk.

3.2

Interactief in ‘Real’

Een dimensie die ontbreekt in de virtuele wijk is het directe persoonlijke contact. Veel beheerders zien hun site als één van de media om contact met bewoners te hebben, naast schriftelijk en niet te vergeten mondeling contact. De verschillende media blijken daarin elkaars katalysator. “Je moet ook de buurt in”. Een van

7 Laagland’advies

de geïnterviewden noemt zelfs het mondelinge contact belangrijk om de buurtsit e t e promoten! Een combinatie van virtueel en reëel is te vinden in Woerden (www.yourhome.nl). De site is een loket in combinatie met een balie en een t elefoonnum m er in de Bloem en- en Bomenbuurt. Yourhome richt zich op wonen, zorg en welzijn in de wijken en is een samenwerking van een woningcorporatie, een woonzorg- en een thuiszorginstelling; een virtuele samenwerking, maar ook een organisatorische en een gezamenlijke dienstverlening. Toegevoegde waarde ligt hier echt in het totaalconcept van telefoon, balie en internet. Er lijken twee typen Virtuele Gemeenschappen te zijn: VG’s die een brede markt bedienen met wat algemenere informatie (dorpen en wijkonline) of VG’s die een kleine markt bedienen met wat specifiekere informatie (YourHome). De ProductMarkt Combinatie (PMC) heeft consequenties voor de functionaliteit. In het geval van een kleine markt is er aanmerkelijk meer interactiviteit (chat, forum, etc.). We hebben één voorbeeld gevonden van een site waarop toekomstige bewoners het plan mede zelf kunnen m aken: woonwerf.nl. Het gaat om een ont w ik kelingsgebied op de voorm alige Verolm ewerf in Alblasserdam . I n de vorm van een spel - vergelijkbaar met Simcity - kunnen belangstellenden voorstellen doen op een aantal niveaus van globale inrichting tot woningontwerp. Deelnemers moeten zich registreren maar hoeven nog geen woning te kopen. Het is nog niet geheel duidelijk hoe hard de uitkomsten van het spel zijn voor de realisering van het plan.

8 Laagland’advies

4

CONCLUSIES: EEN TUSSENSTAND

4.1

De site als alternatief voor papieren in for m a t ie

• • • •

•

4.2

• •

4.3

• •

De wijk is niet zo virtueel als het worldwideweb. De meeste wijksites staan met de benen in de straat. De interactie van de meeste sites is eenzijdig: er kan informatie worden gezien, opgehaald of aangevraagd. De unieke internetmogelijkheden – directe interventie en onderlinge uitwisseling - worden w el t oegepast , m aar nog weinig op de t ypische buurt sites. De meerwaarde van de site geldt alleen wanneer deze zeer goed actueel gehouden wordt. Een niet bijgehouden site is niet meer dan digitaal behang wordt. Hoe actueler, hoe meer belangstelling. Een buurtsite moet een duidelijke relatie hebben tot andere media (schriftelij ke bronnen, zoals buurt krant et c. lokale pers) . Een sit e die niet bekend is wordt niet gevonden, en speelt geen rol in de wijk. In zijn algemeenheid zijn we niet onder de indruk van de communicatie- expertise van de meeste sitebouwers/beheerders. Het denken is erg ‘zender’- gericht en er is weinig besef van en sturing op de effecten bij de bezoeker van de site.

Sites binnen bestaande buurten De diversiteit aan sites voor bestaande buurten is enorm. De toon van sites kan zeer verschillen, van neutraal informatief tot zeer militant. Er wordt nog weinig nagedacht over de specifieke vragen rond herstructurering van w ij ken. Welke doelgroepen wonen er nu, en welke willen we aant rekken? Hoe kan de sit e gebruikt worden om serv ice t e verlenen aan m ensen die uitgeplaatst moeten worden? Hoe ziet de geplande woningvoorraad eruit? Hoe verloopt de planning? Sites worden zelden gebruikt om een wijkontwikkelingsplan inhoud te geven; in het beste geval wordt het voltooide ontwikkelingsplan op de site geplaatst.

Sites gericht op nieuwe wijken Er zijn nauwelijks sites waarop toekomstige bewoners mogen meepraten – laat st aan m eebeslissen – ov er de inr ichting van hun toekomstige woonwijk. Als de site wel mogelijkheden tot meedenken biedt, wordt nooit duidelijk wat er met de bijdrage van bewoners wordt gedaan. Daardoor wordt een schijn van vrijblijvendheid gewekt. Het is ook onduidelijk of er bij de uitvoerders van de plannen - meestal een breed samenwerkingsverband van overheid en marktpartijen - breed gedragen bereidheid is om plannen aan te passen op basis van de bijdragen van sitebezoekers.

9 Laagland’advies

10 Laagland’advies

5

HOE HOUD JE EEN SITE IN DE LUCHT?

5.1

Initiatief en beheer

De door ons gevonden sites zijn meestal 1 á 2 jaar oud. De oudste die we vonden was van 1996: Blij- met- de- bijlmer.nl. Buurtsites worden veelal opgezet op initiatief van een wijkbewoner. De enthousiasteling die het leuk vindt om het internet op te gaan zit al in een buurtorganisatie of zet de site daarmee samen op. Die persoon is vervolgens ook vaak de beheerder. I n de helft van de gevallen blij ft het daar bij . De andere helft zoek t sam enwerking met andere partijen in de wijk (gemeente, welzijnsinstelling, kerken, politie ed.). In de bestaande wijken zonder herstructurering wordt deelname gezocht van sportverenigingen en scoutinggroepen en met bedrijven om reclameinkom st en t e krij gen. I n de w ij ken waar een herst ruct urer ing op st apel st aat doen woningcorporaties vaker mee. Of ze nemen zelf het initiatief.

5.2

Kosten

Veel buurtsites werken zonder zichtbaar geld. Vaak zijn de enige kosten de huur van een domein of van hosting. Bedragen die worden genoemd lopen in de honderden euro’s voor de start en/of de jaarlijkse kosten. Daarin zitten waarschijnlij k niet inbegrepen de ost en van professioneel of com m ercieel beheer. Kosten van sites die worden beheerd door professionele instellingen of bedrijven zijn vaak niet zichtbaar. De projectleider in de herstructureringswijk doet het erbij. En de projectontwikkelaar van koopwoningen ziet de site als onderdeel van de marketingkosten. De kosten van buurtsites bestaan vaak voornamelijk uit tijd. De gemelde frequenties van de updates loopt uiteen van enkele keren per jaar t ot m eerdere malen per dag. Meestal 1x per week. De tijd die daarvoor nodig is 1 á 2 uur. Het beheer van een goede buurtsite kost dus vrij veel tijd. Er lijkt een duidelijke relatie te zijn tussen actualiteit (hoe vaak wordt de site bijgewerkt), het aantal bezoekers en het bereik van de doelgroep. Ook bestaat de indruk dat de meer actuele sites er ook mooier of ‘professioneler’ uitzien. Deze indruk wordt bevestigd door uitspraken van enkele site- en port albeheerders.

5.3

Kwaliteit

De mate van professionaliteit loopt nogal uit een van een get ypt v ellet j e op behang tot prachtige 3M presentaties met bewegende beelden. De kwaliteit van de presentatie hangt niet zondermeer samen met de professionaliteit van de beheerder. Sites van bewonersorganisaties kunnen er prachtig uit zien, en ‘professionele’ zijn soms opvallend knullig.


Zowel bewonersinitiatieven als professionele uitgevers / beheerders hebben overigens het feitelijke technische beheer en de opmaak vaak uitbesteed aan een commerciële webmaster.

5.4

De randvoorwaarden voor beheer

Samenvattend zijn de randvoorwaarden om een site in de lucht te houden:

• •

•

•

•

Zoek samenwerking met andere belanghebbenden in het gebied. Zoek de stakeholders van de wijk en nodig ze uit om mee te doen. Zorg voor gedeelde verantwoordelijkheid van de deelnemers. Het beheer hoeft niet zwaar opgetuigd te worden, maar voorkom een “vergeten hoekje.” Houdt het beheer in één hand. Gedeelde verantwoordelijkheid is iets anders dan dat ieder die wat kwijt wil aan de site sleutelt. Daar is een prikbord heel geschikt voor. Neem het beheer serieus, zie het als een professionele taak. Dat sluit overigens niet uit dat zulks vrijwilligerswerk kan zijn, als het maar niet vrijblij vend is. Laat het beheer van de site niet over aan de computerhobbyist of de secretaris, die het web er even bijdoet. Zorg voor actualiteit! Dat is de achillespees van de buurtsite. Nieuwswaarde is een t rekker. Een sit e m et acht er haalde inform at ie boeit niet m eer.


6

SUCCES EN FAALFACTOREN

Wanneer is een gebiedsgerichte site succesvol? Als zij veel bezoekers trekt? Als ze veel positieve reacties krijgt van haar bezoekers? Als ze erkend wordt door de gemeente? Al deze zaken geven aan of een site goed in de markt ligt maar niet of zij succesvol is. Immers, een site is pas succesvol als ze bereikt wat ze nastreeft. Maar hoe wordt dat bereikt? Een succesvolle site komt niet uit de lucht vallen. De factoren die van belang zijn tijdens het ontwikkelen en in de lucht houden van de site hebben we in hoofdstuk 5 besproken. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kritische randvoorwaarden van de site zelf. Er kunnen drie niveaus in de randvoorwaarden worden onderscheiden (zie figuur 1). Deze kunnen samen worden voorgesteld als een piramide. Allereerst zijn er een aantal algemene communicatievoorwaarden. Deze gelden voor alle vormen van communicatie, inclusief het internet. Als niet aan deze voorwaarden wordt voldaan kan de site sowieso geen succes worden. Ten tweede stelt het gebruik van het medium internet een aantal randvoorwaarden. Deze voorwaarden gelden voor alle informatieve sites ongeacht het onderwerp van de site. Als niet aan deze voorwaarden wordt voldaan zal de site niet slagen. Het derde schaalniveau waarop randvoorwaarden van belang zijn is op het niveau van de gebiedsgerichte site zelf. Afhankelijk van het type gebied of buurt moet er rekening worden gehouden met bepaalde succes en faalfactoren. Ieder schaalniveau wordt in dit hoofdstuk apart besproken, beginnend bij de voet van de piramide. Figu u r 1

Voor w a a r de n voor e e n su cce svolle ge bie dsge r ich t e sit e

Specifieke voorwaarden per t ype gebiedsgericht e sit e

Voorwaarden voor communicatie via het internet

Algemene communicatie voorwaarden


6.1

Algemene communicatie voorwaarden

Succesvolle communicatie staat of valt met het vervullen van een reeks van randvoorwaarden. De drie belangrijkste randvoorwaarden zijn: Het definiëren van een doelstelling; Het beschrijven van de doelgroepen; Het omschrijven en vaststellen van verschillende communicatierichtingen; Helderheid over de afzender. Hieronder werken we de algemene randvoorwaarden verder uit voor de gebiedsgerichte websites. Doelstelling Voordat men een gebiedsgerichte site op gaat zetten is het van groot belang de vraag te stellen: Wat willen we met deze site bereiken? Willen we informeren? Willen we onze bekendheid vergroten? Willen we de planen besluitvorming ondersteunen of beïnvloeden? Willen we de sociale cohesie in de wijk vergroten? Willen we woningen verkopen? Et cetera. Alleen met een duidelijk omschreven doelstelling in de hand kan structureel worden nagedacht over de verdere invulling en opzet van de site. De vorm en inhoud, de ont vanger, de zender, tone of voice en aanpak worden direct afgeleid van de doelstelling en vormen samen een passend geheel. Zonder vooraf na te denken over de te bereiken doelstelling wordt de keuze voor de inrichting van de site een willekeurig proces met als resultaat een weinig succesvolle site. Doelgroepen Om effectief te kunnen communiceren en dus het geformuleerde doel te bereiken is het nodig doelgroep(en) te onderscheiden en ervoor te zorgen dat de verstrekte informatie zo goed mogelijk bij de doelgroep(en) aansluit. Dat betekent het in kaart hebben van: De specifieke behoeften en kenmerken van de doelgroep; De positie en belangen van de doelgroep; De voorkennis van de doelgroep. Uit ons onderzoek blijkt dat de meeste gebiedsgerichte sites als hoofddoel het inform eren van alle buurt bewoners ( doelgroep) hebben. Het inherent e doel van de meeste sites is de betrokkenheid in de buurt te vergroten. Als informeren het hoofddoel is moet er goed na worden gedacht over de informatiebehoefte van de doelgroep. Immers, het opzetten van een gebiedsgerichte website heeft alleen zin als er een zekere informatiebehoefte bestaat bij de doelgroep(en)! Als het doel informeren is, is het in principe voldoende om de website volgens het principe van een buurtkrant in te richten. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met de samenstelling van de buurt (bv. wat betreft het taalgebruik). Echter, omdat het ook de bedoeling is de betrokkenheid van burgers met de buurt (en dus met elkaar) te vergroten is het van groot belang om het mogelijk te maken op de website te discussiëren en informatie uit te wisselen. Dus om een succesvolle site te realiseren die haar doel van informatieverstrekking en het verhogen


van betrokkenheid bereikt, is het van belang de juiste informatie te verstrekken, op de juiste toon, en mogelijkheden tot interactie te bieden. Richting Communiceren is een dynamisch proces, zeker met de mogelijkheden die internet biedt. Daarom dient de communicatie zich niet alleen van de zender (websit em aker) naar de ont vanger ( websit egebruiker) t e bewegen m aar ook in andere richt ingen. Van w ebsit em ak er naar w ebsit egebruiker en t erug ( t op dow n en bott om up) . Van de ene w ebsit e naar de ander e w ebsit e en t ussen de websit egebruikers onderling (horizontaal). Bij veel (gebiedsgerichte) websites ontbreekt het aan een dergelijke dynamische communicatie. Zij communiceren alleen van maker naar gebruiker zonder ruimte voor welke vorm van dialoog dan ook. Hierdoor weet de zender niet of de inform at ie w el op de j uist e w ij ze landt bij de ont vanger. Wie weet wordt de informatie helemaal verkeerd geïnterpreteerd of blijft de ontvanger zitten met vragen. Feedback van de ontvanger maakt de kans op miscommunicatie kleiner. Met name als de zender ook gericht is op attitude verandering (het verkrijgen van draagvlak en betrokkenheid) is feedback essentieel. Bij tweerichtingsverkeer staan zender en ontvanger tijdens de informatieoverdracht in contact met elkaar. Degene voor wie de boodschap bestemd is kan direct reageren, vragen of toevoegen. Tweerichtingsverkeer komt in alle gevallen de k walit eit van de com m unicat ie t en goede. Het is daarbij w el zaak dat er ook een antwoord volgt op de reactie van de ontvanger. Afzender Bij onze zwerftocht langs het internet is ons opgevallen dat het vaak een enorme puzzel is om de afzender te achterhalen. Gemeenten en projectontwikkelaars zouden bedacht moeten zijn op sites van actiegroepen die niet als zodanig herkenbaar zijn. Juist door de aanwezigheid van links ontstaat een beeld van ‘goedkeuring’: de gemeente is het met ons eens, want via onze site word je naar de gemeentesite doorgelinkt.

6.2

Voorwaarden voor communicatie via het internet

Ben Vroom onderscheidt in zijn boek “Checklist voor goede websites” (2001) vijf aspecten waarop goede websites zich onderscheiden: I nhoud De inhoud en de presentatie van de site moeten aansluiten op het doel van de site. Dus als het de bedoeling is om nieuwe bewoners te werven moet de site wel een goed en makkelijk vindbaar digitaal inschrijvingsformulier bevatten. De site moet voldoende communiceren over wat de bezoekers er op kunnen vinden. Veel websites melden niets over wat voor wie op de website staat, en laten bezoekers zwemmen. Als een site bijvoorbeeld gericht is op zowel huidige als nieuwe bewoners m oet er ook w orden geïnfor m eerd welke informatie er voor wie op staat.


De punten die de organisatie aan de bezoekers duidelijk wil maken moeten voldoende onder de aandacht worden gebracht, ook bij scannende, slecht lezende bezoekers. Goede ont sluit ing De homepage dient snel een overzicht te bieden van de belangrijkste inhoud van de site. Dit om te verkomen dat belangrijke informatie ‘verstopt’ blijft; De indeling van de informatie in (sub)rubrieken dient logisch te zijn vanuit het perspectief van iemand die niet vertrouwd is met de organisat ie c.q. m aterie. De knoppen van de navigatiebalk dienen duidelijk te zijn (vorm, tekst, iconen). De bezoeker dient zich op grond van de knoppen een duidelijk beeld kunnen vormen van de structuur van de site. Op de beginpagina’s van de (sub)rubrieken dient snel duidelijk te worden wat de bezoeker daar kan vinden. Het moet duidelijk zijn waar eventuele hyperlinks naartoe leiden. Het is ook belangrijk, dat de site via andere sites (portals of bv. gemeentesites) en hyperlinks bereikt kan worden. De pagina- indeling m oet van die aard zij n dat de belangr ij kst e onderdelen van de pagina goed in beeld komen op het beginscherm van de pagina. Het moet snel duidelijk zijn welke inhoud / mogelijkheden op paginaniveau worden geboden. Teksten moeten makkelijk scanbaar zijn (o.m. door kopjes). Indien er een zoekmachine op de pagina is moet deze duidelijkheid bieden over waar de zoekresultaten heen leiden, zodat op grond daarvan gemakkelij k het j uist e result aat kan w orden aanget ik t . Toegankelij ke t ekst en Teksten dienen ultra beknopt te zijn. De teksten moeten goed onderverdeeld zijn in korte alinea’s met witregels en het liefst kopjes. De woorden en zinnen moeten kort zijn. Het taalgebruik moet aansluiten op de doelgroepen (alledaagse taal). De informatie moet feitelijk, up to date en concreet zijn. Gebruiksgem ak De pagina’s moeten snel laden (dus bv. niet onnodig veel bewegende beelden gebruiken). Het moet duidelijk zijn wat men moet doen om bepaalde handelingen te verrichten (bijvoorbeeld iets bestellen). Vorm geving De vormgeving moet functioneel en ondersteunend zijn en niet dominant. De vormgeving moet rustig en overzichtelijk zijn. De site moet op alle browsers en platforms goed tot zijn recht komen. I m ago Er moet voldoende informatie over de wijk op de site staan.


De site mag geen amateuristische indruk maken bijvoorbeeld door spel- en taalfouten en andere slordigheden.

6.3

Voorwaarden voor gebiedsgerichte sites

6.3.1

Algemeen

Een aantal kritische factoren gelden voor alle gebiedsgerichte sites maar er zijn ook zaken die alleen gelden voor specifieke sites. Bet rouwbare en act uele infor m at ie De belangrijkste is zorg dragen voor een optimale informatievoorziening. Het inform at ieaanbod m oet bek nopt , volledig en consist ent zij n, m aar er m oet ook duidelijk worden gemaakt wat de status van de informatie is. Dit laatste is van belang om de geloofwaardigheid van en het vertrouwen in de site te versterken. Daarnaast is het van belang dat de informatie aansluit bij voor bewoners belangrijke issues. Ook is het van belang om zorg te dragen voor een continue vernieuwing van de website, zodat iedere bezoeker altijd iets nieuws te halen heeft en dus ook terugkomt. Communiceer dit ook helder met gebruikers / bewoners in een nieuwsbrief of ‘van de redactie’ column. Het is ook belangrijk dat ‘rommel’ of verouderde informatie wordt opgeruimd, of stop het in ieder geval in een archief. Represent at ief Niet iedereen kan of wil het net op. Dit betekent dat de bezoekers van een site een relatief selectief gezelschap zijn en waarschijnlijk niet de hele doelgroep bevatten. Indien het echt noodzakelijk is om de hele buurt te bereiken moet men ook andere middelen inzetten en niet alleen leunen op het internet. Indien mogelijk moet er ook voor gezorgd worden dat iedereen internet kan en weet te gebruiken, bijvoorbeeld in bibliotheken, buurthuizen of digitale trapveldjes. Maak duidelij k wat er m et de inbreng van burgers gebeurt Deze kritische factor geldt vooral voor sites die gericht zijn op interactieve beleidsvorm ing, bij voorbeeld in het geval van herstructurering of nieuwbouw waarbij potentiële kopers inbreng krijgen. Het is cruciaal dat deelnemers van tevoren beseffen wat hun speelruimte is. Maak ook na afloop moet duidelijk zijn wat er met hun inbreng is gebeurd. Daardoor zien deelnemers hun eigen bijdrage in een beleidscontext geplaatst en raken zij vertrouwd met de redeneringen die beslissers hanteren. De aandacht die aan de terugkoppeling wordt besteed, maakt een eventueel onwelgevallige uitkomst van een interactief beleidstraject acceptabeler.

Bij voorkeur m eerdere eigenaars Sites die alleen op het initiatief van één buurtbewoner worden ontwikkeld zijn zelden een succes. Gezien het belang van actuele informatievoorziening zal er op zijn minst moeten worden samengewerkt met andere relevant e part ij en ( gemeente, corporatie en dergelijke). Een ander argument voor samenwerking is


het drukken van de kosten van de site en de tijd die het kost om de site actueel te houden. Geduld… Tijd is een belangrijke factor. Virtuele gemeenschappen hebben tijd nodig om te ontstaan. Dorpen ontstaan ook niet van de éne op de andere dag. Publicit eit is de sleut el t ot succes Maak de site bekend! Anders kan niemand hem vinden. Gebruik hiervoor lokale huis- aan- huis bladen, links op andere sites, lokale televisie etc. 5.4.2 Specifieke voorwaarden per type gebiedsgerichte site We onderscheiden drie soorten wijken, nl.: Bestaande statische wijken Bestaande dynamische wijken (herstructurering), en Nieuwe wijken Bestaande statische wijk I n w ij ken waar niet direct ingrijpende plannen worden ontwikkeld of anderszins veel veranderingen plaatsvinden, zal een buurtsite waarschijnlijk in de eerste plaats als doel hebben de betrokkenheid bij de wijk de vergroten. Aandachtspunten zijn dan: Stel vast wat de doelgroep is: alle buurtbewoners of de afzonderlijke huishoudens, 60+ - ers, of speciaal de jongeren of schoolgaande kinderen. Niet alle groepen hebben ev en gem akkelij k t oegang t ot int ernet , of zullen door hetzelfde siteformat even gemakkelijk aangesproken en uitgenodigd worden. Maak het bestaan van de site bekend via andere communicatiekanalen. Buurtbewoners zullen niet vanzelf bezoeker worden. Zorg voor een relatie in vorm en inhoud tussen site en andere middelen (bv. buurtkrant, prikborden etc.). Ook in een statische buurt kan interactiviteit een meerwaarde zijn. Gebruik discussiepleinen, chatboxen en meningpeilingen om wensen van bewoners te activeren en te verzamelen. Maar ook de virtuele variant van het “praatje over de heg of bij de bakker” en “het prikbord in de supermarkt” is een bij drage aan betrokkenheid bij de wijk. Communicatie is dan doel in zichzelf, maar wel met een impact op de sociale samenhang in de wijk. Bestaande dynamische wijk I n een dynam ische ( herst ruct urerings) w ij k is alt ij d een inherent e spanning t ussen stabiliteit en verandering aanwezig. Beelden, visie en belangen van verschillende part ij en en t ussen bew oners onder ling zullen eerder uit eenlopen dan in een statische wijk. Dat is belangrijke randvoorwaarde voor het gebruik van een buurtsite. Bij het vaststellen van doel en doelgroep komen dan vragen op als: Is de site een kanaal of platform van gezamenlijke belanghebbenden en partijen, of juist van één partij. In een rustige situatie kan gezamenlijk beheer door bv. woningv erhuurder, gem eent en en bewonersorganisatie heel


goed werken. Waar grote belangen op het spel staan is een autonome bewoners- site, met een eigen informatiebron en onderlinge discussieplein belangrij k. Is de site vooral bedoeld om bewoners voor te lichten of om ze bij mening en besluit vorm ing t e bet rekk en? Hoe toegankelijk is de site: heeft elk lid van de doelgroep wel de toegang tot int ernet . Als dat niet zo is, leg dan het zwaart epunt op andere m iddelen dan de internet- site Hoe openbaar is de site (bv. alleen voor bewoners wiens woning gesloopt wordt, of alle wijkbewoners of iedereen) afhankelijk van privacygevoelig karakter van de informatie. Een site kan bv. openbaar zijn met een gedeelte alleen t oegank elij k voor ‘leden’. Hoe open is de site: m.a.w. wie beheert en beslist wat er op komt. Laat functie en vorm van de site meegroeien in het proces van herstructurering. Afhankelij k van het st adium ( verkenning en v isievorm ing, concret e plannen m aken, uitvoeren) zal ook de functie van de site veranderen: Verkennen: de site bekend maken en een plaats laten krijgen en vooral de inform at ie geven. Plannen maken: reacties verzamelen of interactie over plannen organiseren Uitvoeren: op het individu gerichte informatie- uitwisseling (zo kan de site worden gebruikt om service te verlenen aan mensen die uitgeplaatst moeten worden). De Nieuwbouwwijk In tegenstelling tot de bestaande wijk kan de Virtuele Gemeenschap van een nieuwbouwwijk eerder bestaan dan de wijk en de sociale gemeenschap zelf. Dat is een randvoorwaarde, w aardoor een buurt sit e echt iets toe kan voegen wat ‘in het echt’ niet bestond. Nieuwe bewoners kunnen hun buren leren kennen voordat ze elkaar bij de verhuiswagen tegenkomen. Bekendheid en toegankelijkheid is in een nieuwe wijk het kleinste probleem. De URL kan met de eerste informatie of folder aan belangstellende bewoners worden meegegeven. In veel gevallen is de initiatiefnemer van de site de projectontwikkelaar en/of de gemeente. Aandachtpunten zijn: Wat is het doel : a. voorlichting over en bevorderen van de verkoop of verhuur van woningen; b. vergroten van sociale samenhang (gemeenschapsvorming, communitybuilding); c. bewonersinvloed op plan en ontwerp van de wijk. Indien b.: biedt dan de mogelijkheid voor nieuwe bewoners om elkaar te leren k ennen ( zorg voor een prikbord) . Indien c.: biedt de mogelijkheid voor nieuwe bewoners om mee te denken en ‘praten’ en maak duidelijk wat er met hun bijdrage wordt gedaan. Geef een bewonersvereniging i.o. ook de mogelijkheid voor een zelfbeheerde site met een link naar de wijksite.



7

STUREN OP KWALITEIT?

Het internet is een wereld van vrije jongens. De aanbevelingen uit dit rapport zijn moeilijk af te dwingen. Wij hebben in onze rapportage vooral ingezoomd op de vraag: ‘Weet je wat je bereiken wilt met je site, en heb je dit goed doorvertaald in de wijze waarop je de site vormgeeft en bijhoudt?’ Het gevaar van technische middelen is altijd, dat de techniek een doel wordt, in plaats van een middel. Er wordt enorm veel energie gestoken in de honderden buurtsites die op het net te vinden zij n. Het is j am m er als de m akers daarvan hun doel niet bereiken. Meer aandacht voor basale wetten van communicatie maken het mogelijk om een betere site te maken. Misschien is het zinvol om dit rapport aan te bieden aan allen die een buurtsite in de lucht houden. We zouden het rapport via de daarop gericht e st art paginadochters online kunnen br engen. Laagland'advies ziet vooral kansen voor een kwaliteitsverbetering van twee typen sites: sites gericht op herstructureringsbuurten en sites gericht op gezam enlij k e planvorm ing m et t oekom st ige bewoners. I n het naj aar hopen w ij samen met de Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting een aantal artikelen te publiceren waarin we met name daarop zullen inzoomen. Een inleidend artikel zou een samenvat t ing van dit rapport kunnen bevatten. Speelt de ontwikkeling van ICT al een grote rol in stedelijke vernieuwing? Naar onze indruk is dat maar beperkt het geval. Zowel herstructurering als de bouw van nieuwe wijken leidt tot complexe processen met grote informatiestromen, last ige beslism om ent en en veel em ot ies bij bet rokkenen. Het I nt ernet leent zich uitstekend voor het begeleiden van die processen, maar dat vraagt om deskundigheid, visie en durf. Wij hopen dat dit rapport daartoe inspireert.



8

VERANTWOORDING

I n drie st appen is een korte survey - een surf- vey op het net - gedaan: In stap 1 zijn relevante dimensies en een checklist opgesteld. In stap twee zijn ruim 100 sites bezocht in verschillende dimensies, waarvan er 80 zijn gerubriceerd. In stap 3 zijn tot nu toe 45 sit es per e- mail aangeschreven en 8 webbeheerders t elefonisch geïnt erv iew d. Op de e- mail enquête hebben 12 systeembeheerders gereageerd. Aan de hand van de resultaten daarvan en een gesprek met de opdrachtgever is deze rapportage geschreven.

Geraadpleegde literatuur Eggink (1994) Handboek interne communicatie, Veenendaal: Spectrum. Woerkom (2000) Communicatie en interactieve beleidsvorming, Alphen aan de Rijn: Samson. Oomkes (1986) Communicatieleer, Amsterdam / Meppel: Boom. Commissie Cerfontaine (2001) ICT en de Stad. Vroom (2001) Checklist voor goede websites, Leiden. Van de Donk en Steyart(red) (2001), Tussen leunstoel en wijde wereld, Kansen van ICT voor wijk, buurt en dorp, SEV .



Bijlage 1

Sites ingedeeld volgens dimensies

Toelichting: 80 Sites zijn geclassificeerd volgens 3 dimensies Initiefnemer/beheerder A. ‘Professioneel ( gem eent en, r ij k, woningv erhuurder, m akelaar, andere commercieel woningbemiddelaar). B. ‘Burgerinit iat ief’ ( bewonersor ganisat ie, buur t vereniging e.d.) . C. ‘Net w erk’ ( m eerdere part ij en t reden als beheerder op, meestal een com binatie van profs en bewonersorganisaties). Mate van interactiviteit 1. Informatie, geen interactiviteit , ‘Alleen lezen’. 2. Dienstverlening: Sites waarop bezoekers het antwoord op vragen kunnen krijgen, hetzij geautomatiseerd, het zij indiv idueel, en sit es die t oegang geven tot individuele diensten. 3. Dialoog: Interactie open/groep: (discussiebijdrage, chat, prikbord, of open discussie, een ‘plein’site); een stap verder is invloed op een keuze (open plan, meedenken, stemmen). Geografisch onderwerp a. Best aande wijken zonder grootschalige herstructurering (geschiedenis sites, buurtkranten, etc.). b. Best aande wijken met een herstructureringsopgave (gericht of reagerend op ingrij pende veranderingen, herstructurering e.d.). c. Toekom st ige of net nieuw e wij ken ( inricht ing, verkoop, ger icht op gem eenschapsvorming e.d.). d. Landelij ke sites (portals, landelijke of bovenlokale organisaties met links naar buurten etc.). De matrix die dit oplevert is als volgt te lezen: De eerst e t w ee dim ensies zijn steeds samengevoegd in één kolom. A1 is dan een professionele, informatieve site. In de kolom zelf staat een a, b, c of d voor het geografisch onderwerp.


In opdracht van: Stuurgroep Experimenten Volkshuisvesting

Recommend Documents