Implementasi Lean Healthcare Untuk Meminimalkan Waste dalam Rumah Sakit (Siloam Hospital Surabaya) Gilang Rembulan dan Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya Kampus ITS Sukolilo Surabaya 60111 Email:
[email protected] ;
[email protected]
Abstrak Implementasi konsep lean dalam bidang manufaktur sudah banyak diterapkan dan banyak perusahaan yang mendapatkan manfaat dari penerapan konsep lean. Seiring dengan perkembangan persaingan bisnis, memicu perusahaan penyedia layanan kesehatan mengadaptasi konsep lean dalam proses jasanya. Siloam Hospitals merupakan salah satu rumah sakit bertaraf internasional yang ada di Surabaya. Sebagai penyedia layanan kesehatan bertaraf internasional, Siloam Hospitals mengutamakan kepuasan dan patient safety dari pasiennya. Penelitian ini akan difokuskan dalam Out Patient Department (OPD). Dalam kondisi saat ini masih terdapat aktivitas yang tergolong waste dalam OPD. Dalam membangun solusi untuk meminimalisasi waste yang terjadi di OPD diperlukan sebuah pemetaan masalah yang bertujuan untuk mengidentifikasi waste yang ada serta penyebabnya di dalam OPD. Dalam penelitian ini akan digunakan big picture mapping untuk memetakan proses pelayanan di OPD. Dari Root Cause Analysis ditemukan akar permasalahan yang terjadi dalam OPD. Dari hasil penelitian yang dilakukan waste yang sering terjadi adalah transportation, unnecessary motion, dan waiting. Berdasarkan hasil Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) didapatkan penyebab kritis dari waste transportation adalah pengiriman ke berbagai departemen, penyebab kritis dari waste unnecessary motion adalah berkas rekam medik tidak ada di tempat, dan untuk waste waiting adalah pengiriman berkas rekam medik. Berdasarkan hasil FMEA terbangun tiga alternatif solusi untuk ketiga waste yang terjadi. Dari ketiga alternatif tersbut terpilih rekomendasi perbaikan yaitu penerapan Electronic Medical Record. Kata kunci : Lean Healthcare, Big Picture Mapping, RootCause Analysis, dan Failure Mode and Effect Analysis
ABSTRACT The implementation of lean concepts in manufacturing has been widely applied and many companies who got benefit from the application of lean concepts. Along with the development of business competition, triggering health-care provider companies adapted lean concepts in the service processes. Siloam Hospitals is one of the international hospital in Surabaya. As an international health care providers, Siloam Hospitals prioritizing patient safety and satisfaction of patients. This research will be focused in the Out Patient Department (OPD). Under current conditions there are activities that are categorized as waste in the OPD. To develop a solutions to minimize the waste that occurs in the OPD required a mapping problem which aims to identify existing waste and its cause that happened in OPD. In this study the big picture mapping will be used to map the service process in OPD. From the Root Cause Analysis found the root problems that occur within the OPD. From the results of research conducted waste that often occurs is transportation, unnecessary motion and waiting. Based on a Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) obtained the critical causes of waste transportation is delivery process ti the various department, critical cause of unnecessary motion waste is medical record is not in place when needed, and critical cause of waiting waste is waiting for delivery of medical record. Based on the result of FMEA, three alternative solutions for the three critical waste was developed. From three alternatives, one alternative chosen as improvement recommendation. The recommendation is implementation of Electronic Medical Record Keywords: Lean Healthcare, Big Picture Mapping, RootCause Analysis, and Failure Mode and Effect Analysis
1
1. Pendahuluan Semakin ketatnya persaingan antara rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan saat ini, memicu rumah sakit untuk berlomba-lomba meningkatkan kualitas jasanya dan dapat mengelola resources yang dimiliki secara efisien. Pengelolaan resources secara efisien dan peningkatan kualitas jasa dilakukan dengan tujuan meningkatkan competitive advantage perusahaan agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan yang ada. Peningkatan kualitas jasa dapat dilakukan dengan melakukan peningkatan efisensi dari proses dengan cara mengadopsi konsep dan metodologi yang berkaitan dengan proses produksi jasanya. Dalam persaingan saat ini, rumah sakit dituntut untuk dapat menerapkan konsep efektivitas dan efiesiensi di setiap lini agar dapat menghasilkan jasa dengan kualitas yang baik, jaminan patient safety yang tinggi dan dengan biaya yang tepat. Dalam sebuah proses jasa terdapat faktor-faktor yang berkontribusi di dalamnya, faktor-faktor yang ada harus selalu dilakukan evaluasi sebagai langkah continous improvement , apakah perlu dilakukan perbaikan atau tidak. Siloam Hospitals Surabaya merupakan salah satu rumah sakit bertaraf internasional di Surabaya. Ditengah persaingan dalam industri layanan kesehatan saat ini tentunya Siloam Hospital mempunyai goals supaya dapat bersaing dengan rumah sakit lainnya. Goals yang ingin dicapai oleh Siloam Hospitals Surabaya adalah menjadi penyedia layanan kesehatan bertaraf internasional dengan keamanan pasien yang terjamin. Patient safety menjadi prioritas bagi Siloam Hospitals sehingga dalam prosesnya diterapkan standarisasi proses jasanya yang bertujuan untuk menghasilkan layanan yang berkualitas dan diberikan ke pasien dengan tepat waktu dan aman. Standarisasi dan continous improvement menjadi hal yang mendasar dalam kelangsungan proses jasa di setiap departemen di Siloam Hospitals. Penelitian ini akan difokuskan pada aliran proses dalam Out Patient Department (OPD) atau yang biasa dikenal sebagai Poli Rawat Jalan. OPD merupakan salah satu departemen yang penting di Siloam Hospitals. Dalam sehari rata-rata OPD melayani 300 pasien, hal ini menunjukkan bahwa departemen ini menjadi salah satu penopang dari Siloam
Hospitals, sehingga proses yang efektif, efisien, dan aman sangat penting dalam departemen ini. Dari hasil brainstorming dengan kepala rumah sakit, dalam realisasinya masih terdapat aktivitas yang tergolong waste dalam OPD, sebagai contoh adalah waktu tunggu pasien . Ada beberapa hal yang mengakibatkan waktu tunggu menjadi lama, yaitu waktu periksa dokter yang lama, waktu aktivitas administrasi yang lama, waktu menunggu karena dokter terlambat, waktu yang dibutuhkan untuk mencari dokumen. Lama waktu proses menunggu termasuk dalam hal yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Ada batas waktu tertentu dimana pasien akan merasa bahwa waktu tunggu terlalu lama dan mengakibatkan tingkat kepuasan terhadap layanan rumah sakit menurun. Berdasarkan hal tersebut diperlukan pemetaan masalah yang secara jelas. Salah satu lean tools yang dapat digunakan adalah dengan menggunakan big picture mapping. Dengan big picture mapping akan dapat diketahui gambaran besar proses secara keseluruhan, seperti aliran informasi, aliran nilai dan kualitas di setiap proses dalam OPD. Dari aliran tersebut aktivitas dalam proses dapat digolongkan menjadi aktivitas value added dan non value added, sehingga dari pemetaan tersebut dapat dilakukan perbaikan yang tepat sasaran 1.1 Perumusan Masalah Pada keadaan ideal, dalam pengelolaan prosesproses jasa beserta faktornya dilakukan secara efektif dan efisien. Dalam menghasilkan layanan yang berkualitas, rumah sakit melakukan sebuah metodologi proses yang efisien sehingga waste yang terdapat dalam proses dapat dikurangi, defect-free, dan memiliki lingkungan kerja yang aman sehingga produktivitas yang tinggi dapat dicapai. Akan tetapi dalam keadaan saat ini Siloam Hospitals Surabaya belum menerapkan konsep process improvement sehingga masih banyak terjadi ketidakefisienan dalam proses jasanya. Dalam penelitian ini, permasalahan yang muncul mengidentifikasi waste yang ada pada proses jasa di Siloam Hospitals Surabaya, dan dengan menggunakan pendekatan lean untuk mengurangi waste yang terjadi. Setelah dilakukan perbaikan terhadap waste, dilakukan perhitungan biayanya.
2
1.2 Tujuan Penelitian 1. Mengidentifikasi waste yang dihasilkan dari proses jasa Out Patient Department Siloam Hospital Surabaya 2. Mengetahui waste kritis yang terjadi dalam Out Patient Department 3. Memberikan rekomendasi solusi perbaikan terhadap waste kritis yang terjadi 1.3 Batasan 1. Area yang diteliti adalah Out Patient Department 2. Waste yang menjadi objek penelitian adalah yang termasuk di dalam 7 healthcare waste 2. Metodologi Penelelitian Metodologi penelitian terdiri dari empat tahapan, yaitu tahapan Tahap identifikasi masalah pada penelitian ini dilakukan beberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi permasalahan, penetapan tujuan penelitian, studi literatur dan studi lapangan. Studi literatur merupakan tahap untuk mempelajari dan mendalami semua teori yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan yaitu konsep lean healthcare, big picture mapping, root cause analysis, dan failure mode and effect analysis. Sedangkan studi lapangan bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai keadaan eksisting dilapangan. Tahap pengumpulan dan pengolahan data pada penelitian ini melalui beberapa tahapan yaitu tahap awal adalah mengumpulkan informasi tentang proses pelayanan OPD menggunakan big picture mapping dan melalui wawancara dengan narasumber yang berkompeten dalam OPD, seperti kepala departemen OPD, dokter jaga OPD, perawat OPD, dan porter rekam medik. Tahapan selanjutnya adalah melakukan identifikasi waste dan pembobotan waste dari identifikasi aktivitas pelayanan OPD, pembobotan berdasarkan frekuensi kemunculan waste. Selanjutnya digunakan RCA untuk menelusuri akar penyebab dari waste kritis yang terjadi. Pada tahap analisa dan interpretasi data yang akan dilakukan adalah analisa terhadap hasil identifikasi dengan big picture mapping dan RCA menggunakan FMEA untuk mengidentifikasi dan mencegah terjadinya mode kegagalan. Setelah melakukan analisa dan interpretasi data, dapat ditarik beberapa kesimpulan yang dapat
menjawab tujuan dari penelitian yang dilakukan juga dilengkapi dengan saran dan rekomendasi yang dapat dijadikan bahan masukan yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. 3. Pengumpulan dan Pengolahan Data Pada bab ini akan dijelaskan tentang pengolahan data pada penelitian ini. 3.1 Data Kondisi Eksisting Pada pengumpulan data kondisi eksisting, terdiri dari identifikasi waste dengan big picture mapping, identifikasi aktivitas pada OPD, identifikasi waste dalam OPD, pembobotan waste kritis, dan root cause analysis. 3.1.1 Big Picture Mapping Dalam melakukan identifikasi terhadap proses pelayanan OPD, big picture mapping dapat digunakan sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi proses yang ada di dalam out patient department (OPD). Gambar 1 dan 2 merupakan big picture mapping proses pelayanan out patient department (OPD). Pasien
Nomor Antrian
1 Mesin
Pengisian formulir data pasien
Input data pasien
1 Loket
Pembayaran
4 Pekerja / shift
Pemeriksaan
Kamar obat
32 Dokter
Gambar 1 Aliran fisik pelayanan out patient department (OPD) untuk pasien baru Pasien
Nomor Antrian
1 Mesin
Pemeriksaan
Pembayaran
4 Pekerja / Shift
Kamar obat
32 Dokter
Rekam Medik
4 Porter / Shift
Gambar 2 Aliran fisik pelayanan out patient department (OPD) untuk pasien lama
Berdasarkan big picture mapping pada Gambar 1 dan 2, maka proses pelayanan pada out patient department (OPD) dapat dibagi menjadi 6 proses utama yaitu proses pengambilan nomor antrian, proses pengisian formulir data pasien, proses administrasi, proses rekam medik, proses pemeriksaan, proses penukaran obat. Proses pelayanan tersebut dapat dikelompokkan menjadi bebrapa sub proses sebagai berikut : Pasien baru:
3
A. Proses pengambilan nomor antrian, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pengambilan nomor antrian B. Proses pengisian formulir data pasien, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pengisian formulir data pasien C. Proses administrasi, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pemanggilan antrian administrasi 2. Proses input data pasien 3. Proses pembayaran D. Proses pemeriksaan, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pemanggilan antrian pemeriksaan 2. Proses diagnosis Pasien lama: A. Proses pengambilan nomor antrian, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pengambilan nomor antrian B. Proses administrasi, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Pemanggilan antrian administrasi 2. Proses input data pasien 3. Proses pembayaran C. Proses rekam medik, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Penerimaan laporan rekam medik 2. Proses pencarian berkas rekam medik 3. Pengiriman berkas rekam medik D. Proses pemeriksaan, terdiri dari proses sebagai berikut: 1. Menunggu berkas rekam medik 2. Pemanggilan antrian pemeriksaan 3. Proses diagnosis 3.1.2 Identifikasi Aktivitas dalam OPD Aktivitas-aktivitas pada proses pelayanan dalam out patient department (OPD) untuk pasien baru dan pasien lama dapat diklasifikasikan seperti pada Tabel 1 dan 2. Dasar pengklasifikasian aktivitas didasasarkan pada tipe aktivitas dalam organisasi (Hines dan Taylor, 2000) dan hasil pengklasifikasian tipe aktivitas dicocokkan dengan pihak rumah sakit Siloam Hospital Surabaya.
Tabel 1 Identifikasi Aktivitas pada Proses Pelayanan Out Patient Department (OPD) untuk Pasien Baru Kode A.1 B.1 C.1 C.2 C.3 D.1 D.2
Tipe Aktivitas A. Nomor Antrian Pengambilan nomor antrian B. Pengisian Formulir Data Pasien Pengisian formulir data pasien C. Administrasi Menunggu panggilan antrian administrasi Proses input data pasien Proses pembayaran D. Pemeriksaan Menuggu panggilan antrian pemeriksaan Proses diagnosis
VA NVA NNVA X X X X X X X
Tabel 2 Identifikasi Aktivitas pada Proses Pelayanan Out Patient Department (OPD) untuk Pasien Lama Kode A.1 B.1 B.2 B.3 C.1 C.2 C.3 D.1 D.2 D.3
Tipe Aktivitas A. Nomor Antrian Pengambilan nomor antrian B. Administrasi Menunggu panggilan antrian administrasi Proses input data pasien Proses pembayaran C. Rekam Medik Penerimaan laporan rekam medik Proses pencarian berkas rekam medik pasien Pengiriman berkas rekam medik secara manual D. Pemeriksaan Menunggu berkas rekam medik Menuggu panggilan antrian pemeriksaan Proses diagnosis
VA NVA NNVA X X X X X X X X X X
Keterangan : VA: Value Adding Activity NVA: Non-Value Adding Activity NNVA: Necessary but Non Value Adding Activity 3.1.3 Identifikasi Waste dalam Out Patient Department Berdasarkan hasil brainstroming dan pengamatan terhadap aliran fisik dan aliran informasi dalam proses di out patient department (OPD), maka dapat diidentifikasi waste yang terjadi di dalam proses pelayanan dalam OPD yaitu : 1. Waiting Terdapat aktivitas menunggu untuk proses administrasi, proses pengiriman berkas rekam medik, proses pemeriksaan sehingga menyebabkan antrian pasien menjadi panjang. 2. Unnecessary inventory Terjadi persediaan obat dan perlatan laboratorium yang berlebih, hal ini diakibatkan karena kebijakan inventory rumah sakit yang tidak mengijinkan penerapan zero inventory, karena rumah sakit tidak boleh kehabisan persediaan obat dan peralatan laboratorium.
4
3.1.4 Identifikasi Waste Kritis dalam Out Patient Department Dalam tahap ini dilakukan pengukuran waste yang paling sering terjadi dan berpengaruh terhdapa proses pelayanan di out patient department (OPD) berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Kuesioner dilakukan untuk mengetahui tingkat keseringan waste terjadi pada proses pelayanan di OPD. Kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode BORDA yaitu dengan memberikan peringkat untuk masing-masing jenis waste serta mengalikannya dengan bobot yang telah sesuai yaitu peringkat 1 mempunyai bobot tertinggi yaitu (n-1) demikian seterusnya. Dimana waste yang mempunyai nilai tertinggi adalah waste yang sering terjadi pada proses pelayanan out patient department (OPD). Berikut ini merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui waste yang paling sering terjadi pada proses dalam out patient department (OPD).
Tabel 3 Rekap Hasil Kuesioner Waste Jenis Waste
1 Defects 0 Waiting 2 Overproduction 0 Unnecessary Inventory 0 Overprocessing 0 Unnecessary Motion 11 Transportation 17 SKOR 6
2 0 12 0 0 0 9 11 5
Peringkat 3 4 5 0 0 0 16 0 0 0 0 5 0 21 5 0 10 19 10 0 0 2 0 0 4 3 2
6 0 0 25 4 1 0 0 1
7 30 0 0 0 0 0 0 0
SKOR
RANKING
0 136 35 77 69 151 165
0.00 0.21 0.06 0.12 0.11 0.24 0.26
633
Berdasarkan hasil kuesioner diatas maka dapat diketahui urutan keseringan waste yang terjadi pada proses pelayanan dalam out patient department (OPD) pada diagram seperti berikut: Rangking Waste dalam Out Patient Departement (OPD) 0.3 0.25
RANGKING
3. Unnecessary motion Terjadinya pergerakan yang seharusnya tidak perlu dilakukan seperti mencari dokumen rekam medik yang menyebabkan delay pada proses pemeriksaan dan pengiriman dokumen menjadi lama. Terjadi aktivitas mencari berkas rekam medik yang tidak jelas keberadaannya disebabkan digunakan atau dipinjam departemen lain tanpa catatan yang jelas. 4. Transportation Terjadi perpindahan yang berlebihan dari porter rekam medik dari tempat penyimpanan rekam medik ke departemen yang membutuhkan berkas rekam medik yang terletak cukup jauh. Keberadaan dokumen dan ketidaklengkapan dokumen juga menyebabkan porter berpindah secara berlebihan. Hal ini menyebabkan perpindahan dari porter yang berlebihan dan pengiriman berkas rekam medik menjadi lama dan menyebabkan delay pada proses pemeriksaan.
0.2 0.15 0.1 0.05 0
WASTE
Gambar 3 Diagram Rangking Waste dalam OPD
3.1.5 Root Cause Analysis Root cause analysis merupakan tools yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab terjadinya permasalahan. Pengisian kuisioner waste ditujukan kepada pekerja yang menjadi elemen dalam proses pelayanan dalam out patient department (OPD). Dari hasil rekap yang didapatkan dari kuisioner waste pada kondisi eksisting, menunjukkan bahwa waste yang sering terjadi dalam proses pelayanan dalam out patient department (OPD) adalah waiting, unnecessary motion, dan transportation. Dari hasil tersebut dapat dibangun sebuah root cause analysis untuk mengidentifikasi dampak dan akar penyebab dari waste dan sub waste yang terjadi. 3.1.5.1 Root Transportation
Cause
Analysis
Waste
5
Tabel 4 Root Cause Analysis Waste Transportation Jenis Gangguan
Why 1
Why 2 Why 3 Porter rekam medik Porter rekam medik menunda pengiriman lelah
Why 4 Why 5 Porter Letak ruang rekam mengirimkan medik berjauhan berkas rekam antar departemen medik ke berbagai departemen
Faktor porter rekam medik Kekurangan tenaga pengiriman (porter)
Porter rekam medik mencari berkas rekam medik
Order berpindah departemen
Pasien pindah departemen
Dokter yang dituju pasien belum datang
Data rekam medik tidak lengkap
Dokter tidak mengisi diagnosa di dalam berkas rekam medik
Pengiriman berkas rekam medik
Keberadaan berkas rekam medik
Digunakan oleh beberapa departemen
3.1.5.2 Root Cause Analysis Waste Unnecessary Motions Tabel 5 Root Cause Analysis Waste Unnecessary Motions Jenis Gangguan Mencari dokumen rekam medik
Why 1 Suster / karyawan rekam medik mencari dokumen rekam medik
Why 2 Dokumen rekam medik yang dicari tidak ada
Why 3 Dokumen rekam medik berpindah tanpa ada laporan yang jelas
Why 4 Sistem record peminjaman dokumen rekam medik tidak berjalan baik
Data ketersediaan vaksin tidak cocok antara aktual dan record
Laporan update data ketersediaan tidak dijalankan dengan baik
Why 5 Karyawan tidak disiplin dalam membuat laporan peminjaman
Vaksin dalam ruang Vaksin habis periksa tidak ada Mencari vaksin
Kroscek dengan bagian pharmacy dan gudang obat
3.1.5.3 Root Cause Analysis Waste Waiting Tabel 6 Root Cause Analysis Waste Waiting Jenis Gangguan
Delay proses administrasi pasien asuransi
Why 1 Why 2 Penumpukan Proses antrian pasien administrasi asuransi pasien sebelumnnya belum selesai Loket pelayanan asuransi hanya 1 counter Menunggu Mencari berkas porter rekam rekam medik medik Porter mengirimkan berkas rekam medik ke berbagai departemen
Delay pengiriman berkas rekam medik
Why 3 Kroscek data cover asuransi dengan perusahaan asuransi membutuhkan
Why 4 Fasilitas asuransi setiap pasien dan setiap perusahaan
Operator administrasi bagian asuransi kurang Keberadaan berkas Record rekam rekam medik medik tidak berjalan baik
Why 5
Karyawan tidak disiplin melakukan record peminjaman berkas rekam medik
Berbagai departemen membutuhkan berkas rekam medik Ruang rekam medik berjauhan antar departemen
Tabel 7 Root Cause Analysis Waste Waiting (Lanjutan) Jenis Gangguan Why 1 Dokter jaga Availability dokter tidak ada di jaga ruang jaga
Delay pemeriksaan dokter
Menunggu dokter yang dituju
Why 2 Why 3 Why 4 Dokter datang Dokter mempunyai Dokter di OPD diluar jadwal jaga kegiatan diluar merupakan rumah sakit Siloam dokter tamu
Why 5 Kebijakan rumah sakit Siloam Surabaya
Waktu Jenis keluhan tiap Pasien menuju Preferensi pribadi dan pemeriksaan pasien berbeda dokter menurut jenis keluhan untuk berbeda antar pemilihan dokter pilihannya pasien Dokter masih menangani pasien sebelummnya
4 Analisa dan Pembahasan Pada bab ini akan dijelaskan analisa dari waste kritis yang terjadi. 4.1 Analisa Big Picture Mapping Big picture mapping merupakan sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan sistem secara keseluruhan. Dari big picture mapping ini informasi tentang aliran informasi dan aliran fisik dalam sistem dapat diperoleh.
Big picture mapping dapat digunakan untuk mengidentifikasi dimana terdapat pemborosan yang terjadi. Beradasarkan identifikasi aktivitas yang ada dalam out patient department didapatkan aktivitas value adding untuk pasien baru sebesar 71,43%, aktivitas non-value adding untuk pasien baru sebesar 28,57%. Aktivitas value adding untuk pasien lama sebesar 40%. Aktivitas non-value adding untuk pasien lama sebesar 30%. Aktivitas necessary but non-value adding untuk pasien lama sebesar 30%. Aktivitas non-value adding yang terdapat dalam proses pelayanan di out patient department antara lain menunggu panggilan proses administrasi, mencari berkas rekam medik pasien, dan menunggu panggilan pemeriksaan. Aktivitas non-value adding ini mengindikasikan adanya pemborosan atau aktivitas yang tergolong waste dalam proses pelayanan di out patient department. Melalui brainstroming dan pengamatan diidentifikasi terdapat waste dalam proses pelayanan dalam out patient department. Waste yang teridentifikasi terjadi dalam proses pelayanan out patient department antara lain waiting, unnecessary inventory, unnecessary motion, dan transportation. Setelah mendapatkan waste yang teridentifikasi terjadi pada proses pelayanan dalam out patient department, dilakukan proses identifikasi waste kritis yang terjadi. Proses identifikasi waste kritis dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui waste yang merupakan waste kritis dalam proses pelayanan out patient department. Hal ini dilakukan juga dengan tujuan untuk menjadikan rekomendasi perbaikan menjadi tepat sasaran sesuai dengan waste kritis yang terjadi. Dari proses identifikasi waste kritis dalam out patient department didapatkan transportation, unnecessary motion, dan waiting sebagai waste kritis yang terjadi dalam out patient department. 4.2 Analisa Faktor-Faktor Penyebab Waste Kritis Setelah mengetahui waste-waste kritis dalam proses pelayanan out patient department (OPD) maka langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi faktor-faktor penyebab terjadinya waste kritis tersebut dimana untuk mengidentifikasi waste tersebut dilakukan dengan menggunakan RCA dan FMEA.
6
Root Cause Analysis (RCA) digunakan untuk mengidentifikasi akar-akar penyebab permasalahan dari subwaste dari waste transportation, unnecessary motion, dan waiting. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) digunakan untuk membangun alternatif perbaikan. 4.2.1 Root Cause Analysis Root cause analysis merupakan tools yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi akar penyebab terjadinya permasalahan. Pengisian kuisioner waste ditujukan kepada pekerja yang menjadi elemen dalam proses pelayanan dalam out patient department (OPD). RCA dibangun untuk 3 waste yang terjadi dalam OPD. Waste tersebut antara lain transportation, unnecessary motion, dan waiting. Untuk akar penyebab masalah pada waste transportation maka pencarian akar penyebab dicari berdasarkan subwaste dari waste transportation yang berupa pengiriman berkas rekam medik. Pengumpulan data RCA untuk waste transportation dapat dilihat pada Tabel 4. Akar penyebab masalah dari waste unnecesarry motion dicari berdasarkan subwaste unnecessary motion yang berupa mencari dokumen rekam medik dan mencari vaksin. Pengumpulan data RCA untuk waste unnecessary motion dapat dilihat pada Tabel 5. Untuk akar penyebab masalah pada waste waiting dicari berdasarkan subwaste waiting yang berupa delay proses administrasi pasien asuransi, delay pengiriman berkas rekam medik, availability dokter jaga, dan delay pemeriksaan dokter. Untuk pengumpulan data RCA untuk waste waiting dapat dilihat pada Tabel 6 dan 7. •
Pengiriman berkas rekam medik Pengiriman berkas rekam medik untuk OPD diindikasikan dengan terjadinya perpindahan yang berlebihan dari porter rekam medik dan delay pada proses selanjutnya yaitu proses pemeriksaan dokter. Ada beberapa penyebab yang menimbulkan hal ini terjadi. Penyebab pertama adalah dari faktor porter rekam medik. Ada beberapa hal yang menyebabkan porter berpindah berlebihan dan berdampak pada keterlambatan dalam mengirimkan order berkas rekam medik disebabkan karena letak OPD berjauhan
dengan ruangan rekam medik, perpindahan berlebihan dari porter juga disebabkan karena porter mengrimkan berkas rekam medik ke berbagai departemen yang membutuhkan rekam medik. Penyebab kedua adalah porter mencari berkas rekam medik. Penyebab ketiga adalah faktor pasien, pasien berpindah ke departemen lain saat dokter yang dituju belum datang. Sebagai contoh, pada awalnya pasien mendaftar di OPD, sehingga OPD memesan berkas rekam medik akan tetapi pada waktu menunggu dokter pasien memutuskan untuk berpindah departemen terlebih dulu. Hal ini meneyebabkan porter mengirimkan berkas rekam medik berulang-ulang. Penyebab keempat adalah ketidaklengakapan isi berkas rekam medik, hal ini dapat disebakan karena dokter tidak mengisi diagnosa yang seharusnya dituliskan dalam berkas rekam medik. Pada saat ditemukan ketidaklengkapan dokumen di ruang rekam medik, porter harus mengembalikan dokumen yang tidak lengkap kembali. Beberapa penyebab ini yang menyebabkan perpindahan berlebihan dan keterlambatan dari pengiriman berkas rekam medik. • Mencari dokumen rekam medik Adanya aktivitas mencari berkas rekam medik diindikasikan dengan tidak adanya berkas rekam medik yang dibutuhkan. Hal ini disebabkan karena berkas rekam medik dipinjam tanpa laporan yang jelas. Peminjaman ini terjadi karena berbagai departemen membutuhkan berkas rekam medik sebagai record informasi dari pasien. Akan tetapi peminjaman tidak melalui bagian rekam medik. Dampak jika gangguan ini terjadi adalah terjadinya delay pada proses selanjutnya, sebagai contoh dalam OPD dalam proses pemeriksaan dokter membutuhkan berkas rekam medik sebelum melakukan pemeriksaan terhadap pasien. Jika berkas rekam medik belum tersedia maka dokter tidak melakukan pemeriksaan terhadap pasien. Hal ini menyebabkan pasien tidak segera diperiksa
7
dan antrian pemeriksaan menjadi semakin panjang dan menyebabkan ketidaknyamanan bagi pasien, dokter, suster, dan porter rekam medik. • Mencari vaksin Aktivitas mencari vaksin ini disebabkan karena vaksin yang dibutuhkan di ruang pemeriksaan habis. Control yang dilakukan oleh perawat adalah dengan melakukan kroscek dengan pihak pharmacy. Dampak dari aktivitas ini adalah dokter tidak dapat memberikan vaksin kepada pasien. • Delay proses administrasi pasien asuransi Terjadinya penumpukan antrian proses administrasi pasien asuransi disebabkan karena operator administrasi asuransi harus selalu melakukan kroscek kepada perusahaan asuransi pasien terhadap fasilitas asuransinya. Fasilitas asuransi setiap pasien berbeda-beda tergantung dari perjanjian dengan pihak asuransinya. Berdasarkan brainstroming dengan operator administrasi asuransi, operator menyampaikan bahwa terjadi penumpukan pekerjaan saat jam sibuk, dan pekerjaan ini diselesaikan oleh satu operator. Menurut operator administrasi asuransi kekurangan tenaga operator saat jam sibuk juga berpengaruh terhadap waktu pelayanan administrasi pasien asuransi. • Delay pengiriman berkas rekam medik Terjadinya aktivitas menunggu berkas rekam medik disebabkan oleh beberapa penyebab. Penyebab yang pertama adalah porter mencari mencari berkas rekam medik, hal ini yang menyebabkan perawat di OPD menunggu berkas rekam medik yang dibutuhkan. Aktivitas mencari yang dilakukan oleh porter dikarenakan berkas rekam medik yang dibutuhkan kemungkinan dipinjam oleh departemen lain dan karyawan tidak disiplin melakukan laporan peminjaman berkas rekam medik. Penyebab yang kedua adalah berkas rekam medik masih digunakan oleh departemen lain, hal ini menyebabkan porter harus
menelusuri dan mengambil berkas rekam medik dari departemen lain sebelum dikirim ke OPD. • Availability dokter jaga Gangguan ini terjadi karena dokter yang seharusnya bertugas melakukan pemeriksaan tidak ada atau hadir diluar jadwal jaga yang ditentukan. Gangguan ini menyebabkan terjadinya penumpukan antrian proses pemerikasaan dokter yang dituju. Hal ini disebabkan karena kebijakan dari rumah sakit yaitu dokter yang bertugas di out patient department (OPD) adalah dokter tamu. Kebijakan ini memungkinkan dokter mempunyai aktivitas diluar Siloam Hospital Surabaya. • Delay pemeriksaan dokter Terjadinya aktivitas menunggu proses pemeriksaan disebabkan karena pasien harus menunggu pasien yang sebelumnya selesai melakukan proses pemeriksaan. Waktu pemeriksaan yang dibutuhkan setiap pasien berbeda-beda tergantung dari jenis keluhan setiap pasien. Hal ini yang menyebabkan waktu menunggu setiap pasien berbeda-beda. 4.3 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) Dari identifikasi waste yang terjadi dalam proses pelayanan out patient department di dapatkan waste berupa transportation, unnecessary motion, dan waiting. Setelah dilakukan analisa akar penyebab masalah yang ada FMEA digunakan untuk mengidentifikasi dan memberikan prioritas kegagalan potensial yang terjadi di dalam proses pelayanan out patient department. Tabel 8 FMEA Waste Trasnportation Jenis Gangguan
Nama Komponen
Deskripsi
Cause
Occurrence
Pengiriman ke berbagai departemen
10
Porter rekam medik mencari berkas rekam Pengiriman berkas rekam Pengiriman berkas Porter rekam medik medik medik rekam medik Dokter tidak mengisi diagnosa di dalam berkas rekam medik Pasien pindah departemen
6
Effect
Severity
Control
7
Keterlambatan pengriman dan delay pada proses selanjutnya
7
Detection
RPN
1
70
1
42
Visual
7
7
1
49
6
7
1
42
Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa penyebab kritis adalah pengiriman ke berbagai departemen, hal ini terlihat dari cause pengiriman ke berbagai departemen yang memiliki RPN tertinggi.
8
Tabel 9 FMEA Waste Unnecessary Motions Jenis Gangguan
Nama Komponen
Deskripsi
Cause
Occurrence
Effect
Severity
Control
Detection
RPN
Dokumen rekam medik tidak ada di tempat saat diperlukan
Berkas rekam medik
Dokumen rekam medik yang dibutuhkan tidak ada di tempat
Berkas rekam medik dipinjam tanpa laporan yang jelas
6
Delay pada proses selanjutnya
7
Kroscek peminjaman berkas rekam medik
1
42
Vaksin tidak ada di tempat
Vaksin
Vaksin yang dibutuhkan tidak ada di tempat
Persediaan vaksin di ruang pemeriksaan habis
2
Dokter tidak bisa memberikan vaksin kepada pasien
7
Kroscek ke bagian pharmacy
1
14
Dari Tabel 9 dapat dilihat bahwa subwaste kritis dari waste unnecessary motions adalah dokumen rekam medik tidak ada dan penyebab kritisnya adalah berkas rekam medik dipinjam tanapa laporan yang jelas. Hal ini terlihat dari gangguan ini yang memiliki RPN tertinggi.
dan diagnosa sebelumnya. Diagnosa yang baru, diisi dan disimpan dokter melalui komputer yang ada di dalam ruang pemeriksaan dan tersimpan di dalam database Siloam Hospital Surabaya. Tabel 11 Estimasi Biaya untuk Rekomendasi Perbaikan Waste Transportation (Electronic Medical Record)
No
Nama Barang
Jumlah
Harga Satuan
Total
1.
Adapter Wi-Fi TP-Link 300Mbps USB Wifi
32
Rp. 188.000
Rp. 6.016.000
2.
Desktop HP Omni 120xt series (Genuine win7 home premium, intel core i3 3.3 GHz, 500Gb)
32
Rp. 5.060.000
Rp. 161.020.000
Tabel 10 FMEA Waste Waiting Jenis Gangguan
Delay administrasi asuransi
Delay pengiriman berkas rekam medik
Nama Komponen
Deskripsi
Counter administrasi asuransi
Pasien menunggu proses administrasi asuransi
Porter rekam medik
Waktu pengiriman diluar target
Cause
Occurrence
Perbedaan cover asuransi pasien
9
Kekurangan tenaga administrasi asuransi Pencarian berkas rekam medik Pengiriman ke berbagai departemen
Effect
Penumpukan antrian administrasi pasien asuransi
7
7
9
Pengiriman berkas rekam medik lama dan delay proses selanjutnya
Severity
Control
Detection
RPN
4
Visual
1
36
4
Visual
1
28
1
49
1
63
7
7
Penentuan target waktu pengiriman
Availability dokter jaga
Dokter jaga OPD
Dokter tidak ada di ruang jaga
Dokter jaga merupakan dokter tamu
2
Antrian pada proses pemeriksaan
7
Jadwal jaga dokter
1
14
Delay pemeriksaan dokter
Pasien dan dokter jaga OPD
Pasien menunggu proses pemeriksaan
Proses pemeriksaan pasien sebelumnya belum selesai
10
Antrian panjang pada dokter tertentu
4
Suster kroscek kepada pasien
1
40
Dari Tabel 10 dapat dilihat bahwa subwaste kritis dari waste waiting adalah delay pengiriman berkas rekam. Hal ini terlihat dari subwaste ini memiliki RPN tertinggi. 4.4 Usulan-Usulan Perbaikan untuk Mengurangi Waste 4.4.1 Rekomendasi perbaikan waste transportation - Alternatif 1, Electronic Medical Record Komputerisasi berkas rekam medik yang dimaksud adalah aplikasi manajemen rekam medik. Dalam aplikasi Electronic Medical Record, berkas rekam medik didistribusikan berupa data yang dapat diunduh melalui jaringan lokal Siloam Hospitals Surabaya. Dengan adanya aplikasi manajemen rekam medik ini diharapkan dapat meminimalisasi pengriman secara manual, menghemat waktu pengiriman berkas rekam medik. Secara umum cara kerja dari Electronic Medical Record adalah data rekam medis yang berisi data historis pasien disimpan di dalam database rumah sakit. Saat pasien yang telah terdaftar melakukan kunjungan dokter, dokter dapat mengunduh data rekam medik dari pasien yang terdaftar melalui jaringan lokal Siloam Hospital Surabaya. Data rekam medik pasien yang sudah terdaftar digunkan untuk melihat data historis kesehatan pasien, obat yang pernah diberikan
Total
Rp. 167.936.000
- Alternatif 2, Penegakan Disiplin Mondar-mandirnya porter rekam medik juga disebabkan karena adanya kurang disiplinnya karyawan maupun dokter. Sebagai contoh dokter tidak mengisi diagnosa pada berkas rekam medik. Pada saat ditemukan ketidak lengkapan berkas porter harus kembali untuk meminta kelengkapan dokumen karena hal ini tidak sesuai dengan prosedur yang ada. Untuk meminimalisasi hal tersebut perusahaan dapat menerapkan penegakan disiplin yang berupa reward and punishment. Reward dan punishment akan diberikan kepada karyawan dan dokter sesuai dengan penilaian dari pihak manajemen rumah sakit. Tabel 12 Estimasi Biaya Penerapan Penegakan Disiplin
Deskripsi Pemberian
Karyawan
Biaya Rp. 2.000.000 x 2
9
hadiah bagi karyawan dan dokter teladan setiap 6 bulan sekali Total
teladan Dokter teladan
Rp. 4.000.000 x 2
Rp. 12.000.000
4.4.2 Rekomendasi perbaikan waste unnecessary motion Form keluar-masuk rekam medik dibutuhkan untuk mengetahui keberadaan berkas rekam medik beserta peminjam dari berkas rekam medik. Dengan form ini dapat diketahui secara pasti keberadaan dan peminjam dari berkas rekam medik. Form ini juga memudahkan perusahaan untuk melakukan penelusuran dari berkas rekam medik. Dampak yang disebabkan jika dokumen rekam medik tidak ada di tempat saat dibutuhkan adalah delay pada proses pemeriksaan, petugas OPD dan rekam medik harus mencari berkas rekam medik.
-
4.4.2 Rekomendasi perbaikan waste waiting Pada waste waiting, subwaste delay pengiriman berkas rekam medik memiliki nilai RPN tertinggi. Penyebab kritis subwaste ini merupakan waste lain, mengacu pada waste transportation. Berdasarkan dari hal tersebut maka perbaikan terhadap subwaste ini dapat dilakukan dengan melakukan perbaikan pada pengiriman berkas rekam medik. Perbaikan untuk pengiriman berkas rekam medik dapat dilihat pada rekomendasi perbaikan untuk waste transportation. 4.5 Analisa PUGH Tabel 13 Hasil Penilaian Evaluation Matrix Konsep Perbaikan No.
Kriteria
Penerapan Electronic Medical Record
Peningkatan Kedisiplinan
1 2 3 4 5
Efisiensi pengriman berkas rekam medik Kecepatan pengiriman berkas Kemudahan pencarian berkas Kesesuaian prosedur Kemudahan penerapan Jumlah (+) Jumlah s Jumlah (-) Skor
+ + + + S 4 1 0 4
+ + + S 3 2 0 3
Penerapan Form Keluar-Masuk Rekam Medik
BASE LINE
Berdasarkan penilaian dengan metode PUGH tersebut konsep perbaikan yang terpilih adalah penerapan Electronic Medical Record. 4.6 Analisa Penerapan Konsep Terpilih - Electronic Medical Record Electronic Medical Record merupakan sistem pencatatan data historis
-
kesehatan yang memungkinkan akses yang lebih mudah bagi pihak yang membutuhkan data. Sistem ini memungkinkan seseorang yang memliki kewenangan untuk mengakses data rekam medik secara online sharing. Prinsip Penerapan Terdapat prinsip yang harus dipertahankan dalam penerapan Electronic Medical Record yaitu privasi, jaminan keamanan, dan kerahasiaan data pasien (Supari, 2009) Manfaat Manfaat yang didapatkan dari penerapan electronic Medical Record antara lain: 1. Hanya pihak yang berwenang dapat mengakses data rekam medik 2. Kemudahan dalam memilih dan mencari berkas rekam medik 3. Mengurangi beban biaya kebutuhan kertas dan fasilitas penyimpanan berkas rekam medik 4. Meningkatkan efisiensi: informasi pasien tersedia dengan cepat, menghemat waktu dan tenaga untuk menyimpan dan mencari dokumen rekam medik Faktor yang perlu dipertimbangkan 1. Persiapan Teknologi Persiapan teknologi meliputi persiapan software dan hardware yang akan mendukung penerapan Electronic Medical Record 2. Persiapan Sumber Daya Manusia Persiapan sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat menentukan dalam penerapan Electronic Medical Record karena pelaku utama dalam program ini adalah manusia sebagai pengguna. Persiapan Sumber daya manusia meliputi pengenalan SDM terhadap Electronic Medical Record
4.6.1 Analisa Kelayakan Investasi Alternatif Untuk menaksir kemanfaatan dari rekomendasi ini maka diperlukan analisa manfaat-biaya dari penerapan Electronic Medical Record. Analisa manfaat-biaya merupakan rasio dari
10
manfaat yang diperoleh terhadap biaya yang dikeluarkan. Untuk mengetahui rasio manfaat-biaya diperlukan rincian biaya dan manfaat yang dari investasi yang akan dilakukan. Rasio manfaat-biaya dapat diketahui dengan membandingkan antara manfaat yang didapatkan dari investasi terhadap biaya yang dikeluarkan. Berikut merupakan perhitungan rasio manfaat-biaya dari Electronic Medical Record. - Electronic Medical Record: Biaya investasi = Rp. 167.936.000 PW dari Manfaat = 70.800.000 (P/A,9%,10) = Rp. 454.373.160 B/C = 454.373.160 / 167.936.000 = 2.71 Berdasarkan perhitungan analisa manfaatbiaya didapatkan nilai B/C sebesar 2.71. Nilai B/C lebih besar dari 1 menunjukkan bahwa investasi Electronic Medical Record layak untuk diterapkan. 5. Kesimpulan Berdasarkan data dan analisis pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan beberapa hal yang berkaitan pada penelitian ini, antara lain: 1. Dari hasil identifikasi dan brainstorming dengan perusahaan didapatkan waste yang terjadi dalam proses pelayanan out patient department (OPD) antara lain waiting, unnecessary inventory, unnecessary motion, dan transportation. 2. Dari hasil pengumpulan data waste yang sering terjadi (waste kritis) pada proses pelayanan di out patient department (OPD) adalah transportation, unnecessary motion, dan waiting. 3. Subwaste kritis dari waste kritis pada proses pelayanan di out patient department (OPD) adalah pengiriman berkas rekam medik dari waste transportation, mencari berkas rekam medik dari waste unnecessary motion, dan menunggu pengiriman berkas rekam medik dari waste waiting
4. Berdasarkan hasil FMEA didapatkan penyebab kritis dari subwaste pengiriman berkas medik adalah pengiriman ke berbagai departemen. Penyebab kritis dari subwaste mencari berkas rekam medik adalah berkas rekam medik dipinjam tanpa laporan yang jelas. Penyebab kritis dari subwaste menunggu pengiriman berkas rekam medik adalah pengiriman ke berbagai departemen. Berdasarkan hasil FMEA tersebut dibangun tiga alternatif rekomendasi perbaikan. 5. Berdasarkan hasil analisa PUGH perbaikan yang perlu diprioritaskan adalah penerapan Electronic Medical Record. 6. Daftar Pustaka Brandao de Souza, L. 2009. Trends and approaches in lean healthcare. Leadership in Health Service, 22(2). 121-139. Gaspersz, V. 2006. Continuous Cost Reduction Through Lean Sigma Approach, Bogor, Gramedia Pustaka Utama. Hicks, B. J. 2007. Lean Information Management: Understanding and Elimniating Waste. International Journal of Information Management, 233-249 Hines, Peter, and Rich, Nick, . 1997, The Seven Value Stream Mapping Tools. International Journal of Opertaion & Production Management, Vol. 17, No. 1, pp. 46-04. Cardiff, UK: Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School. Hines, P. dan Taylor, D. 2000. Going Lean. Cardiff, UK: Lean Enterprise Research Centre, Cardiff Business School. Jimmerson, Cindy. 2010. Value Stream Mapping for Healthcare Made Easy. CRC Press Kim, S. C., Spahlinger, A. D., Kin, M. J., Billi, E. J. 2006. Lean Health care : What Can Hospitals Learn from a World Class Automaker. Journal of Hospitals Medicine. 1(3), 191-199
11
Kosasih, William. 2009. Peningkatan Kualitas. Fakultas Teknik Universitas Indonesia NHSIII, 2007. Going Lean in The NHS. Warwick: NHS Instuitie for Innovation and Improvement. Ramawasmy, R. 2000. Design Management of Service Process. USA : Addison-Wesley Publishing Company,Inc. Singgih, M.L. 2010. Peningkatan Produktivitas Melalui Perbaikan Proses Untuk Meningkatkan Daya Saing. Pidato Pengukuhan Untuk Jabatan Guru Besar dalam bidang Ilmu Analisis Produktivitas. Sumanth, David, 1985, Productivity Engineering and Management. Mc Graw Hill Book Company. Supari, Siti Fadhilah. 2009. Rancangan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 374/MENKES/SK/V/2009 Tentang Sistem Kesehatan Nasional. Venkateswaran, S. 2011. Implementing Lean in Healthcare Warehouse Operations – Evaluation of 5S Best Practice. Lousiana State University and Agricultural and Mechanical College.
12
