EVALUASI CITRA RUMAH SAKIT DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL THE EVALUATION OF HOSPITAL IMAGE AT PKU MUHAMMADIYAH BANTUL HOSPITAL Rifki Albana1, Susanto2 1Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta ABSTRAK Latar Belakang: Provinsi DIY memiliki 70 RS, Kabupaten Bantul memiliki 10 RS yang melayani 859,968 jiwa dengan 793 tempat tidur. Sekalipun jumlah RS atau TT disuatu daerah kurang, menjaga citra baik bagi RS tetap penting, hal ini diperlukan untuk menjaga kepercayaan atau memperluas pemasaran. Metode: Penelitian kuantitatif-kualitatif, rancangan cross sectional survey, analitik deskriptif. Menentukan posisi citra dengan pendekatan kuantitatif menggunakan kuisioner terhadap 118 responden dengan metode purposive sampling. Pendekatan kualitatif memuat wawancara pendukung dan landasan pembenahan dimensi citra. Analisis data menggunakan differential semantik, empat instrumen dan teori strategi pemasaran. Hasil dan Pembahasan: Terdapat 23 dimensi penilaian citra RS, semua dimensi citra dinilai baik, yaitu dokter ahli dan berpengalaman (98%), perawat terampil (92%), petugas profesional (97%), pakaian petugas rapi dan bersih (92%); ruangan teratur dan nyaman (81%), gedung dan ruangan bersih (86%); fasilitas lengkap (85%), fasilitas nyaman dan bersih (81%); peralatan lengkap (88%), obat-obatan lengkap (95%); prosedur tidak rumit (93%), petugas tepat waktu (76%); waktu konsultasi cukup (83%), perhatian dan simpati petugas (92%), kesedian menanggapi keluhan (97%), keramahan (95%); tarif sesuai (95%), kemudahan penggunaan asuransi (88%); lokasi strategis dan terjangkau (97%), ruang rawat inap mudah didapat (59%), kemudahan menemui dokter (83%), kemudahan mendapatkan informasi (98%), papan petunjuk mudah dipahami (76%). Prioritas perbaikan dimensi citra: ketepatan waktu petugas, kemudahan menemui dokter, kecukupan waktu konsultasi, perbaikan papan petunjuk, pengadaan ruang rawat inap, kebersihan dan kenyamanan fasilitas, keteraturan dan kenyamanan ruangan. Kesimpulan dan Saran: Seluruh citra RS PKU Muhammadiyah Bantul baik. Dari 23 dimensi citra RS, 7 dimensi perlu diperbaiki. Kata Kunci: Citra Rumah Sakit, Evaluasi, Prioritas Perbaikan.
1
ABSTRACT Background: DIY province has 70 hospitals, Bantul district has 10 hospitals that serve 859.968 inhabitants with 793 beds. Although the amount of hospital or beds was not enough, it was important for hospital to keep their image, it’s necessary to maintain or expand their market confidence. Method: It’s Quantitative-Qualitative study, cross-sectional survey and descriptive analytic. The quantitative used for determining images position, It’s used questionnaire to 118 respondents with purposive sampling methode. The qualitative used for supporting quantitative result and became reasons for improvements of dimensional image. Data Analysis used the differential semantic, four instruments and theory of marketing strategic. Result and discussion: There were 23 dimensions of hospital image, all of them show good images, doctors are skilled and experienced (98%.), skilled nursing (92%), professionalism (97%), neat and clean officer’s clothes (92%); organized and comfortable rooms (81%), building and rooms cleanliness (86%); complete facilities (85%), comfortable and hygine facilities (81%); complete medical equipments (88%), complete pharmaceuticals (95%); uncomplicated procedures (93%), officer’s timeliness (76%); sufficient consultation time (83%), attention and sympathy officers (92%), willingness to respond complaints (97%), hospitality (95%); appropriate price (95%), ease of insurance used (88%); strategic location and affordable (97%), inpatient room easily obtained (59%), ease to see the doctor (83%), information access (98%), understandly boards (76%). Image improvement priorities: timeliness officer, ease to see the doctor, adequacy of consultation time, board reconstruction, inpatient room additions, comfortable and hygine facilities, organized and comfortable rooms. Conclusions: All of hospital images were good. There were 7 dimension still need to be improved. Keyword: Hospital Image, Evaluation, Improvement Priority.
2
PENDAHULUAN
Menjadi pilihan pertama dari
Indonesia telah memiliki total 2.287
rumah
DIY
bagi setiap rumah sakit, meskipun
memiliki 70 buah rumah sakit, kota
jumlah tempat tidur rumah sakit belum
Yogyakarta 23 rumah sakit, Kabupaten
memenuhi
Sleman 27 rumah sakit, Kabupaten
menjaga citra baik rumah sakit tetap
Gunung Kidul 3 rumah sakit, Kabupaten
diperlukan. Manajemen rumah sakit
Bantul 10 rumah sakit dan Kabupaten
PKU
Kulonprogo berjumlah 7 rumah sakit.2
mengetahui citra rumah sakit sebagai
Setidaknya suatu daerah memiliki 1
pertimbangan
tempat tidur tiap 1000 penduduk,
strategi.5 Oleh sebab itu, sangat penting
Kabupaten Bantul seharusnya memiliki
bagi rumah sakit PKU Muhammadiyah
sekitar 800 tempat tidur, saat ini sudah
Bantul untuk mengetahui citranya. Citra
tersedia 793 TT.3
rumah
Citra
sakit.1
Provinsi
pasien merupakan hal yang diinginkan
merupakan
ideal
Muhammadiyah
Bantul
dalam
sakit
PKU
namun
ingin
menentukan
Muhammadiyah
satu
Bantul akan dilihat dari 7 aspek rumah
elemen penting bagi setiap perusahaan,
sakit yaitu: aspek tenaga kesehatan,
produk, jasa bahkan hingga ke individu.
aspek gedung dan ruangan, aspek
Citra yang baik tentunya adalah citra
fasilitas, aspek
yang diharapkan oleh setiap elemen
obat-obatan,
tersebut,
aspek biaya, serta aspek aksesabilitas.6, 7
kesan
salah
kriteria
positif
ini
dapat
peralatan aspek
proses
dan layanan,
mempengaruhi lingkungan sekeliling dalam
berinteraksi,
baik
dalam
BAHAN DAN CARA PENELITIAN
perdagangan, bisnis, ataupun interaksi
Penelitian
sosial pada umumnya. Citra rumah sakit
rancangan
pelanggan ketika atribut pelayanan sulit
penelitian
melalui komunikasi dan pengalaman. diyakini
sectional
survey
pada poin menilai citra merupakan
dan dikembangkan dibenak konsumen yang
cross
didukung dengan analitik deskriptif,
untuk dievaluasi, maka citra didirikan
ini
merupakan
penelitian kuantitatif-kualitatif dengan
juga akan berdampak pada pilihan
Citra
ini
penelitian
untuk
kritik,
menciptakan efek halo pada penilaian
kuantitatif kualitatif
maupun
sedangkan
memuat
alasan
saran,
pemilihan
jawaban kuantitatif serta menjadi dasar
kepuasan pelanggan.4 3
menentukan prioritas dimensi citra
wawancara
rumah
responden dan manajemen. Analisisi
sakit
PKU
Muhammadiyah
yang
Bantul yang perlu dikelola lebih baik,
data
penelitian ini akan mengevaluasi citra
menggunakan
rumah sakit di rumah sakit PKU
semantik,
Muhammadiyah
perbaikan
Bantul.
Subjek
dalam
dilakukan
pada
mengevaluasi
citra
metode
differential
penentuan
prioritas
citra
dengan
metoge
4
penelitian ini adalah pihak manajemen
pertanyaan yang diadaptasikan dalam
rumah
Muhammadiyah
teori penentuan prioritas metode CARL,
Bantuldan pasien rumah sakit PKU
dan teori pemasaran.8, 9 Uji validitas dan
Muhammadiyah
Sedangkan
reliabilitas
dilakukan
objek penelitian ini adalah citra rumah
responden
awal
sakit
pertanyaan dinyatakan valid (R hitung >
sakit
PKU
PKU
Bantul.
Muhammadiyah
Bantul.
dengan
hasil
23
0,361
metode purposive sampling sebesar
reliabilitas kuisioner didapatkan nilai
10% dari jumlah populasi (rata-rata
Cronbach
alpha
pasien perbulan selama bulan juni, juli,
konstanta
(0,63),
dan agustus), yaitu 11.775,67 x 10% =
dinyatakan reliabel.
Responden mengisi
kuisioner
diminta
untuk
sebanyak
data
primer,
maka
0,905
≥
pertanyaan
didapatkan 23 dimensi citra rumah sakit yang
akan
dijadikan
acuan
dalam
menilai citra rumah sakit. Masing-
Metode
masing dimensi diukur dengan skala
pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan
sebesar
uji
Dari 7 aspek citra rumah sakit
23
citra rumah sakit, kemudian sebagian diwawancarai.
sedangkan
HASIL DAN PEMBAHASAN
pertanyaan dimensi citra dari 7 aspek responden
tabel)),
30
Sampel yang diambil menggunakan
117,75 atau 118 responden.
(R
terhadap
bipolar
data
dimensi
diperoleh dari hasil pengisian kuisioner
untuk
menilai
citra
pada
tersebut baik atau buruk.
Berikut ini adalah pengukuran masing
yang dilakukan oleh responden dan
masing dimensi tersebut:
4
Aspek Tenaga Kesehatan Skala bipolar Dimensi citra rumah sakit
Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
ideal (keinginan
kondisi ideal
responden)
(keinginan responden)
Citra baik
Citra buruk
yang dipikirkan responden No. (kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Presentas
Presentas
Jumlah
responden
e
e
responden
Dokter yang menangani 1.
yang
ahli
dan
>50% 116
98%
2%
2
2.
sudah terampil Petugas
3.
>50% 108
92%
8%
10
sakit secara
>50% 114
97%
3%
4
professional Semua 4.
petugas
yang
>50% 108
92%
8%
10
berpakaian rapi dan bersih
dianggap pasien tersebut adalah dokter
beberapa responden yang menganggap
program internship yang bertugas di
negatif,
menyatakan
rumah
dokter yang masih muda di rumah sakit
Bantul.
dengan
masih
senior. Setelah ditelusuri, dokter yang
ada
yaitu
namun
menyatakan citra baik
Citra baik tercermin dari semua diatas,
menyatakan citra baik
bekerja di rumah sakit
dimensi
menyatakan citra baik
rumah
bekerja
menyatakan citra baik
berpengalaman Perawat yang dipekerjakan
dari indikator
Jumlah
pasien merupakan dokter
Interpretasi
ini belum sebaik dokter yang sudah 5
sakit
PKU
Muhammadiyah
Dari hasil wawancara mayoritas responden
menyatakan
perawat
diperlakukan sebagaimana mestinya,
di
petugas kesehatan tidak melakukan
rumah sakit ini sudah terampil, numun
kegiatan diluar kewenangan.
ada pula yang menyatakan belum.
Dari hasil wawancara banyak
Perawat yang dimaksud masih belum
responden yang menyatakan pakaian
siap praktik di rumah sakit merupakan
petugas bersih, pakaiannya rapi dan
mahasiswa yang sedang berpraktek di rumah
sakit
PKU
bagus.
Muhammadiyah
Namun,
dari
banyaknya
pernyataan positif, pernyataan yang
Bantul, responden lainnya menyatakan
negatif juga didapatkan dari responden
hal serupa.
dan memang beberapa responden pada
Meskipun
masih
terdapat
data
sebelumnya
juga
ada
yang
responden yang menganggap negatif
beranggapan negatif terhadap dimensi
mengenai
ini. Dibawah ini merupakan cuplikan
profesionalisme
petugas
rumah sakit, namun mereka menolak
wawancara:
untuk memberikan alasan mengenai
”.....Kalau malam hari satpam hanya pakai kaos saja, tidak menggunakan atribut, jadi tidak tahu itu siapa, padahal harusnya dipakai karena itu kelengkapan.....” (responden nomor 106).
pendapat mereka tersebut. Sentimen positif
justru
didapatkan
dari
wawancara,
beberapa
responden
menyatakan
bahwa
mereka
Aspek Gedung dan Ruangan Skala bipolar Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
Dimensi citra rumah sakit
ideal (keinginan
kondisi ideal
yang dipikirkan responden
responden)
(keinginan responden)
No.
dari (kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Citra baik Jumlah responde
Citra buruk
Presentas
Presentas
Jumlah
e
e
responden
n Ruangan disebuah rumah 1.
Interpretasi
sakit tersusun teratur dan
indikator
>50% 96
81%
nyaman
19%
22
menyatakan citra baik
6
Gedung 2.
dan
ruangan
>50%
rumah sakit selalu dijaga
102
86%
14%
16
menyatakan
kebersihannya
citra baik
Citra baik tercermin dari semua
sakit ini. Salah satunya seperti yang
dimensi diatas, ditemukan pendapat yang
cukup
beragam
diungkapkan responden berikut ini:
mengenai “.....wah mas sudah bagus sekali, dari pada dirumah saya lebih betah disini......” (responden 102).
kenyamanan dan keteraturan ruangan di rumah sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Pendapat responden kali ini memuat
sentimen
Dari wawancara kritikan dan
negatif terhadap
saran muncul pada dimensi kebersihan
dimensi citra ini, beberapa dari mereka merasa
penempatan
ruangan, seperti pada responden yang
ruangan
menyatakan
hemodialisa tidak ideal karena berada
petugas
sebaik pasien umum lainnya, ruangan
sedangkan
keluar masuk untuk ke toilet, sedangkan
bagian
seperti
dibawah
hampir serupa, semua menyoroti kerja
pasien yang kesulitan mencari ruangan
cleaning sevice
dan mengeluhkan tolitet di bangsal
dalam
kelas 3 terlalu jauh, sehingga sulit untuk
yang kurang optimal
membersihkan
Sedangkan
ke toilet. Pendapat positif juga ditemui
pernyataan
ruangan. lainnya
memberikan respon yang positif, yaitu
membandingkan
responden menyatakan saat ini ruangan
ruangan yang jauh lebih bagus daripada ruangan
hanya
tidak disapu. Hasil wawancara diatas
rawat inap yang dirasa panas. Ada pula
RSUD,
yang
tempat tidur, bagian yang ditutupi kursi
hal lainnya tertuju pada suhu ruangan
di
kebersihan
membersihkan bagian yang terlihat
terasa bising ketika perawat sering
ruangan
yang
mengakibatkan debu berterbangan atau
sedang diterapi cuci carah tidaklah
responden
peralatan
digunakan untuk menyapu lantai justru
dilantai 2 sedangkan fisik seorang yang
ketika
bahwa
kelas 3 saja sudah bersih hal ini berbeda
atau
dengan kondisi terdahulu, pernyataan
bangunan dirumah pasien, ataupun
positif lainnya juga cukup banyak yang
karena yang sudah terbiasa dan merasa
memuji kebersihan ruangan dan gedung
nyaman saja dengan ruangan rumah
rumah sakit ini.
7
Aspek Fasilitas Skala bipolar Dimensi citra rumah sakit yang dipikirkan responden No.
Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
ideal (keinginan
kondisi ideal
responden)
(keinginan responden)
Citra baik
Citra buruk
(kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Fasilitas 1.
pendukung
Jumlah
Presentas
Presentas
Jumlah
responden
e
e
responden
di
rumah sakit seperti tv, toilet, parkir dll idealnya
100
85%
15%
18
2.
hendaknya
bersih
dan
96
81%
dari
19%
22
menyatakan citra baik
Citra baik tercermin dari semua diatas,
menyatakan
>50%
nyaman
dimensi
indikator
citra baik
pendukung
seperti tv, toilet, parkir,dll
dari
>50%
lengkap Fasilitas
Interpretasi
perlu ditambah lift untuk pengunjung,
wawancara
penambahan kipas angin, meja untuk
didapatkan pernyataan yang cukup
pasien kelas 3 parkir mobil dan motor,
beragam, pernyataan negatif seperti
dan beberapa fasilitas lainnya. Tetapi
berikut ini: responden yang merasa
pernyataan positif pun bisa ditemukan, 8
pernyataan positif cenderung sama
dikelas 3, ada pula yang memberi saran
yaitu menyatakan jika fasilitas sudah
agar menambah jumlah perindang baik
cukup, sudah lengkap atau lebih lengkap
pohon atau kanopi agar tidak terlihat
dari pada di RSUD.
gersang baik didepan maupun disekitar
Meskipun
citra
ruangan yang berjendela, perluasan
dimensi
area duduk ruang tunggu yang sudah
kenyamanan dan kebersihan fasilitas pendukung
juga
bernilai
sesak, sampai pengadaan parkir yang
positif,
nyaman. Pernyataan positif tentunya
masukan dan kritik dari responden masih
ada.
Pernyataan
diantaranya
juga ada, diantaranya adalah sebagai
responden
berikut:
membandingkan
kebersihan toilet pasien dan toilet
“.....Kunci motor ketinggalan tapi tidak hilang, jadi parkirannya aman.....” (responden nomor 11).
perawat, toilet IGD dan juga toilet
Aspek Peralatan dan Obat-obatan Skala bipolar Dimensi citra rumah sakit
Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
ideal (keinginan
kondisi ideal
responden)
(keinginan responden)
Citra baik
Citra buruk
yang dipikirkan responden No. (kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Presentas
presentas
Jumlah
responden
e
e
responden
Alat medis di rumah sakit 1.
sesuai dengan kelas rumah
>50% 102
88%
12%
14
2.
idealnya tersedia lengkap
Citra
baik
dicerminkan
menyatakan citra baik
sakit Obat-obatan di rumah sakit
dari indikator
Jumlah
idealnya tersedia lengkap
Interpretasi
>50% 112
95%
5%
6
menyatakan citra baik
oleh
negatif mengenai kelengkapan peralatan
semua dimensi diatas. Pada dimensi ini,
medis dibagian praktik dokter gigi,
hanya didapatkan sebuah pernyataan
sedangkan peralatan medis dibagian 9
lain sudah lengkap. Responden lainnya
“.....tidak, tidak ada obat yang disuruh rumah sakit beli diluar mas, semua obatnya ada dari rumah sakit, jadi tidak perlu beli diluar. Sudah lengkaplah.....” (responden nomor 76).
juga menyatakan hal positif, salah satunya menyatakan sebagai berikut: “.....Alat alat sudah canggih, baru lihat alat alat seperti itu di rumah sakit ini, saat operasi saya lihat di rumah sakit umum daerah tidak ada.....” (responden nomor 56). Untuk
dimensi
obat-obatan,
hasil
kelengkapan wawancarapun
mayoritas responden menyatakan obatobatan di rumah sakit ini sudah lengkap. Berikut
ini
salah
satu
kutipan
wawancara yang mendukung hal diatas: Aspek Proses Layanan Skala bipolar Dimensi citra rumah sakit yang dipikirkan responden No.
Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
ideal (keinginan
kondisi ideal
responden)
(keinginan responden)
Citra baik
Citra buruk
(kondisi ideal sebuah rumah sakit)
1.
pendaftaran
berakhirnya
sampai
pelayanan
dari indikator
Jumlah
Presentas
Presentas
Jumlah
responden
e
e
responden
Prosedur pelayanan pasien dari
Interpretasi
>50% 110
93%
7%
8
menyatakan citra baik
tidak boleh rumit Dokter, perawat dam tenaga kesehatan lain sebaiknya datang tepat waktu sesuai
>50%
jadwal. 2.
90 Tidak perawat
masalah dan
76%
dokter,
24%
28
menyatakan citra baik
tenaga
kesehatan lain datang tidak tepat waktu asalkan waktu
10
kedatangann tidak molor terlalu lama Idealnya ada waktu yang cukup diberikan oleh dokter 3.
>50%
kepada pasien atau keluarga untuk
bisa
98
83%
17%
20
menyatakan
berkonsultasi
citra baik
dengan dokter. Dokter, perawat dan tenaga kesehatan 4.
lain
idealnya
>50%
memberi perhatian dan rasa
108
92%
8%
10
menyatakan
simpati pada pasien dan
citra baik
keluarga Perawat 5.
atau
petugas
kesehatan
lain
bersedua
menganggapi
>50%
harus
114
97%
3%
4
menyatakan citra baik
keluhan pasien.
6.
Dokter,
perawat
dan
petugas
kesehatan
lain
harus
ramah
>50% 112
dalam
95%
5%
6
menyatakan citra baik
memberikan pelayanan.
Aspek terbanyak
ini
merupakan
menyumbang
yang
pelayanan
dimensi
semua
dimensi
wawancara
yang
ditemukan
sebuah
diatas.
hanya
keluhan
pada
yang menyatakan tenaga kesehatan di
dimensi ini yaitu mengenai lama waktu antri
jika
pasien
sedang
selebihnya menyatakan
rumit
PKU
Bantul
tidak
datang tidak
Muhammadiyah tepat
waktu
jelasnya
kapan
dokter memulai praktik di poli klinik, bahkan ada yang sampai menunggu 2 jam baru poli dimulai tanpa alasan
untuk diwawancarai meski ada juga poin
sakit
dokter visitasi, sering terlambatnya
pelayanan di
atau sebagian responden lain menolak memilih
rumah
mengeluhkan
banyak,
rumah sakit ini mudah untuk diikuti
yang
PKU
Dari hasil wawancara mereka
Dari
dilakukan,
sakit
Muhammadiyah Bantul.
penilaian citra. Citra baik dicerminkan oleh
rumah
mengapa dokter tersebut terlambat,
pada
sampai 11
penundaan
jadwal
operasi
karena
ketidakkonsistenan
dalam
memberikan
dokter
rumah sakit ini, begitu pula dengan rasa
waktunya.
simpati pada pasien.
Sedangkan yang menyatakan datang
Dari hasil wawancara dimensi
tepat waktu lebih banyak menyatakan
mengenai penanggapan keluhan hanya
hal serupa mengenai kedatangan dokter
memuat hal positif, yaitu bersedianya
atau perawat.
perawat atau petugas kesehatan lain
Beberapa responden secara jelas
menanggapi keluhan pasien, berikut ini
menyatakan bahwa beberapa dokter terlalu
cepat
memberikan
pergi pasien
tanpa atau
pernyataan tersebut:
sempat
“.....tidak perlu menunggu lama, setelah memencet bel biasanya langsung datang, petugas disini baik semua.....” (responden nomor 40).
keluarga
waktu untuk berkonsultasi ataupun hanya memberi waktu yang sebentar.
Berbeda
Sedangkan pernyataan positif rata-rata
dengan
dimensi
menyatakan hal senada bahwa waktu
sebelumnya, pada wawancara mengenai
konsultasi yang diberikan sudah cukup
dimensi keramahan petugas rumah
dan dokternya baik-baik.
sakit ditemukan kritik untuk rumah sakit, meskipun mayoritas responden
Dari
hasil
wawancara
pada
yang diwawancarai menyatakan semua
dimensi ini hanya dijumpai pernyataan
petugas kesehatan ramah-ramah, kalau
positif dari responden, diantaranya
lewat disapa, sabar dan lain sebagainya.
menyatakan sebagai berikut:
Berikut ini penggalan beberapa kritik tersebut:
“.....Kalau makan tidak habis ditanya kenapa tidak dihabiskan......” (responden nomor 106).
“.....Satpam tidak ramah, mungkin memang harus begitu kalau satpam? .....” (responden nomor 14).
“.....Minta ini itu langsung dilayani.....” (responden nomor 114). Responden
merasa
“.....Ada 1 orang di pendaftaran yang judes, tidak ramah, padahal pasien tidak banyak, selebihnya ramah semua......” (responden nomor 47).
cukup
diperhatikan oleh petugas kesehatan di
Aspek Biaya No.
Dimensi citra rumah sakit
Skala bipolar Sesuai dengan kondisi
12
Tidak sesuai dengan
Interpretasi dari
yang dipikirkan responden
ideal (keinginan
kondisi ideal
responden)
(keinginan responden)
Citra baik
Citra buruk
indikator
(kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Jumlah
Presentas
Presentas
Jumlah
responden
e
e
responden
Tarif rumah sakit harus murah dan terjangkau Tarif rumah sakit tidak apa1.
apa mahal sesuai kebutuhan masing
masing
penyakit
>50% 112
95%
5%
6
menyatakan citra baik
asal masih bisa dijangkau dan apa yang didapat sesuai dengan
apa
yang
dibayarkan Penggunaan kesehatan 2.
ASKES,
asuransi seperti
JAMKESMAS
BPJS, dll
>50% 104
88%
harus bisa diakses dengan
12%
14
menyatakan citra baik
mudah
Citra
baik
semua dimensi
dicerminkan diatas.
Berikut
oleh
“.....Disini terkenal mahal dimata orang kecil kalau pasien umum, dan baru tahu sekarang ini kalau rumah sakit PKU Muhammadiyah Bantul bisa untuk JAMKESMAS, dari dulu tidak pernah tahu, makanya berfikir kalau disini pasti mahal jadi takut mau masuk sini, sarannya di sosialisasikan ke bawah, di tingkat RT, dukuh atau PKK.....” (responden nomor 56).
ini
merupakan pernyataan positif dari hasil wawancara menyatakan rumah sakit mau menolong orang yang tak mampu terkait dengan biaya, ada pula yang beranggapan rumah sakit lebih mahal tapi sesuai dengan pelayanan yang
Dimensi selanjutnya mengenai
diberikan, sementara pernyataan lain
kemudahan dalam penggunaan asuransi
menyatakan tarif di rumah sakit ini
kesehatan seperti BPJS dll. Penilaian
biasa saja. Sedangkan yang memberikan
responden yang menyatakan mudahnya
pernyataan negatif menyatakan hal
mengakses asuransi di rumah sakit ini,
dibawah ini:
responden lainnya menyatakan jika 13
kesulitan dalam mengakses BPJS hal itu dikarenakan karena belum terbiasa saja. Sedangkan pernyataan negatif yang didapatkan
ternyata
mengomentari
lebih
sistem
membutuhkan
BPJS
beberapa
banyak yang berkas
persyaratan daripada pelayanan rumah sakit, meskipun ada juga pernyataan mengenai pelayanan yang diberikan untuk rumah sakit.
Aspek Aksesabilitas Skala bipolar Sesuai dengan kondisi
Tidak sesuai dengan
Dimensi citra rumah sakit
ideal (keinginan
kondisi ideal
yang dipikirkan responden
responden)
(keinginan responden)
No.
si dari (kondisi ideal sebuah rumah sakit)
Citra baik Jumlah responde
Citra buruk
indikator
Presentas
Presentas
Jumlah
e
e
responden
n Lokasi sebuah rumah sakit 1.
Interpreta
harus strategis dan mudah
>50% 114
97%
di jangkau
3%
4
menyatakan citra baik
14
Ruangan 2.
rawat
inap
di
sebuah rumah sakit harus
>50% 70
59%
41%
48
menyatakan
mudah didapatkan 3.
Dokter di rumah sakit bisa ditemui dengan mudah Informasi
4.
citra baik
mudah
dari
>50% 98
83%
17%
20
menyatakan citra baik
petugas
didapatkan
dan
dapat pula dipahami dengan
>50% 116
98%
2%
2
menyatakan citra baik
mudah Papan petunjuk dan alur pasien ataupun pengunjung 5.
untuk
mendapatkan
pelayanan dapat di peroleh
>50% 90
76%
24%
28
menyatakan citra baik
dengan mudah dan mudah pula untuk dipahami
Aspek terakhir adalah aspek
Dimensi lainnya adalah mengenai
aksesabilitas. Citra baik dicerminkan
kemudahan
oleh semua dimensi diatas, tidak sedikit
untuk rawat inap. Pernyataan yang
responden yang menyatakan bahwa
positif yang diantaranya menyatakan
lokasi rumah sakit ini sudah strategis,
bisa dirawat inap di rumah sakit PKU
dekat dengan pusat keramaian apalagi
Muhammadiyah Bantul tanpa antrian
berada ditepi jalan raya. Namun, ada
yang lama ataupun responden dapat
juga
dan
dirawat inap ketika keadaan memang
masukan terhadap rumah sakit dengan
mendesak walaupun nomor antrian
menyatakan seperti berikut:
rawat inap pasien cukup jauh.
yang
memberikan
kritik
mendapatkan
Pernyataan
“.....Kalau strategis sudah, tapi sering tidak kelihatan gedungnya kalau dari jalan raya, tidak terlihat seperti rumah sakit, mungkin kurang besar, ada plang besar juga ketutupan pohon besar, saran di beri aba-aba disepanjang sekitar jalan......” (responden nomor 56).
ruangan
bernada
positif
hanya
berkisar
seperti
pernyataan
diatas,
sedang
sisanya
merupakan
pernyataan
yang
negatif
mengenai
sulitnya mendapatkan ruangan rawat inap
15
di
rumah
sakit
PKU
Muhammadiyah
bantul,
responden
sulit untuk cari ruangan, sarannya ruangannya di perbanyak tidak hanya ruangan kelas 3, tapi dari VIP-kelas 3 ditambah semua......” (responden nomor 14).
menyatakan ruangan di rumah sakit ini sering penuh, terutama bagi pengguna asuransi kesehatan BPJS PBI, ada pula pernyataan
lain
menyatakan
Dimensi mengenai kemudahan
kesulitan mendapatkan ruangan ini
menemui dokter juga memberikan citra
bukan hanya dialami pasien kelas 3 saja,
baik bagi rumah sakit ini. Keluhan
sering responden tersebut kesulitan
resonden mengenai dimensi ini hanya
untuk
VIP,
mengenai jam visitasi dokter, sedang
kesulitan mendapatkan ruangan rawat
sisanya pasien merasa dapat menemui
inap bahkan sempat membuat salah
dokter
seorang pasien harus menunggu selama
Muhammadiyah bantul dengan mudah,
15 hari untuk mendapatkan ruangan
terlebih karena dokter poli klinik karena
rawat inap. Selain pernyataan diatas
sudah ada jadwalnya.
dirawat
yang
inap
dikelas
terdapat pula beberapa saran untuk rumah
sakit
ini
yaitu
memahami
dari
petugas
Muhammadiyah Bantul. Untuk dimensi
menyarankan adanya sosialisasi dari
ini,
pihak rumah sakit apakah semua kamar
semua
diwawancara
di rumah sakit ini diperbolehkan diisi
responden menyatakan
yang bahwa
bahasa yang digunakan petugas dalam
pasien pengguna BPJS, karena ada
menyampaikan
bahwa
informasi
mudah
dipahami dan cukup jelas.
ketika mendaftar dinyatakan ruangan penuh padahal ketika responden masuk dalam rumah sakit,
informasi
yang baik bagi rumah sakit PKU
dari kelas 3 sampai VIP, responden juga
ke
PKU
dimensi ini pun mencerminkan citra
namun juga disemua kelas rumah sakit
menyatakan
sakit
kesehatan adalah dimensi selanjutnya,
inap, tidak hanya untuk pasien kelas 3
yang
rumah
Kemudahan mendapatkan dan
mengenai
penambahan jumlah ruangan rawat
reponden
di
Dimensi terakhir adalah papan
responden
petunjuk dan alur pasien ataupun
melihat beberapa kamar yang kosong,
pengunjung
salah satu penggalan hasil wawancara
pelayanan
diatas adalah sebagai berikut:
untuk dapat
mendapatkan
diperoleh
dengan
mudah dan mudah pula untuk dipahami. Citra rumah sakit pada dimensi ini
“.....Sulit cari ruangan, bukan cuma yang kelas 3, kelas VIP saja sering
sudah baik, Mayoritas responden telah 16
paham mengenai papan petunjuk secara umum, namun terdapat beberapa hal yang belum mereka mengenai evakuasi,
papan pasien
pahami
petunjuk tidak
yaitu jalur
memahami
maksud dan fungsi papan petunjuk tersebut, hal ini tergambar dari petikan wawancara berikut: “.....Papan papan petunjung tidak disosialisasikan, seperti jalur evakuasi, jadi kalau ada kebakaran atau gempa ya pasrah saja karna tidak tau mau kemana, perawat juga tidak memberitahu......” (responden nomor 47). Berdasarkan
presentase
penilaian
diatas, didapatkan 7 buah dimensi yang berpotensi rumah
menurunkan
sakit
PKU
citra
baik
Muhammadiyah
Bantul. Untuk memperbaiki dimensi citra tersebut akan menelan banyak sumberdaya dan sumberdana temasuk waktu,
maka
dari
itu
diperlukan
prioritas perbaikan. Prioritas perbaikan cimensi
citra
ini
diurutkan
menggunakan metode 4 pertanyaan yang
diadaptasikan
dalam
teori
penentuan prioritas metode CARL.8,
9
Hasilnya adalah sebagai berikut:
Kemudahan Dimensi Citra Rumah sakit
Keuntungan
Biay Menerapkan Strategi
17
a
Waktu
Total Nilai
Prioritas
Ruangan disebuah rumah sakit tersusun teratur dan nyaman.
8
4
4
5
640
7
6
7
6
6
1512
6
9
8
7
8
4032
1
8
8
7
8
3584
2
10
7
4
6
1680
5
8
7
7
8
3136
4
5
9
9
8
3240
3
Fasilitas pendukung seperti tv, toilet, parkir, dll hendaknya bersih dan nyaman. Dokter, perawat dan tenaga kesehatan datang
lain
tepat
sebaiknya
waktu
sesuai
jadwal. Tidak masalah dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain datang tidak tepat waktu asalkan
waktu
kedatangan
tidak molor terlalu lama. Idealnya ada waktu yang cukup diberikan oleh dokter kepada pasien atau keluarga untuk bisa berkonsultasi dengan dokter Ruangan rawat inap disebuah rumah
sakit
harus
mudah
didapatkan. Dokter di rumah sakit bisa ditemui dengan mudah. Papan petunjuk dan alur pasien ataupun
pengunjung
untuk
mendapatkan pelayanan dapat diperoleh dengan mudah dan mudah pula untuk dipahami.
PEMBAHASAN
merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas
Rumah sakit sebagai institusi
terhadap
yang memberikan pelayanan jasa harus memperlihatkan
kualitas
rumah
citra.
berpengaruh
Jumlah
reponden
sakit
ini
telah
ahli
dan
berpengalaman,hal ini mencerminkan
rendahnya kualitas sangat dipengaruhi
citra baik bagi rumah sakit. Dari hasil
oleh sumber daya rumah sakit termasuk kesehatan.
yang
mencapai 98% menyatakan dokter di
pelayanan
pada semua sistem terkait. Tinggi
tenaga
jasa
wawancara mendalam, dokter yang
Kehandalan
dianggap belum ahli bukanlah dokter 18
tetap di rumah sakit melainkan dokter
tidak pernah melakukan hal yang diluar
fresh graduate yang menjalani program
kewenangan. Pernyataan negatif pun
internship di rumah sakit ini. Hal ini
tidak
mengisyaratkan perlunya diajarkan trik-
tentunya hal ini harus menjadi sesuatu
trik tertentu bagi dokter internship
hal
tersebut agar ketika berhadapan dengan
keberadaannya.
pasien, dokter-dokter tersebut tidak
responden menilai penampilan dokter,
terlihat kaku atau bingung.
perawat dan petugas non medis di
Terdapat setidaknya dua
terus
sakit
wawancara,
menerus
dijaga
Secara
PKU
umum
Muhammadiyah
ada juga segi yang perlu diperbaiki, seperti kebiasaan petugas keamanan
pertama adalah sudah baiknya layanan
yang
perawat yang diberikan oleh perawat di
tidak
mengenakan
pakaian
seragam saat bertugas pada malam hari,
rumah sakit ini. Jumlah responden yang
atau dokter yang tidak mengenakan jas
menyatakan dimensi ini sudah sesuai
putih sebagai tanda pengenal indentitas
dengan kondisi ideal sebanyak 92%.
dokter.
Kedua adalah mahasiswa keperawatan menjalani
saat
Bantul sudah bercitra baik. Meskipun
pada dimensi keterampilan perawat,
sedang
yang
rumah
poin
yang dapat menjadi perhatian khusus
yang
ditemukan
pendidikan
Fasilitas fisik sudah terbukti
lapangan di rumah sakit ini. Untuk poin
berpengaruh
yang sudah baik sudah selayaknya
rumah sakit. Citra dimensi keteraturan
dijaga dan terus diberlakukan seperti
dan kenyamanan ruangan sudah baik,
itu sehingga pada saatnya nanti akan
meski demikian ada juga yang masih
menjadi budaya yang tertanam dalam
memberikan kritk dan sarannya seperti
pelayanan
Sedangkan
suhu ruangan yang panas, penempatan
untuk poin kedua yang membuat citra
ruang HD, toilet yang jauh dll. Jika
dimensi ini sedikit kurang baik, pihak
dinilai dari dimensi kebersihan ruangan,
DIKLAT dan bagian keperawatan harus
rumah sakit ini dinilai bercitra baik,
ambil bagian guna membenahi kondisi
dilihat
yang ada.
responden
rumah
Sebanyak
sakit.
97%
dari
terhadap
hasil yang
image
pun bahkan
dari
terdapat memuji
kebersihan ruangan di rumah sakit ini,
responden
responden
menyatakan tenaga kesehatan di rumah
yang
telah
menjadi
langganan rumah sakit ini menyatakan
sakit ini bekerja dengan profesional dan 19
jika dibanding dengan kondisi rumah
digabung, air hangat untuk mandi
sakit dulu, responden lain menyatakan
pasien disetiap paginya seperti yang ada
bahwa rumah sakit lebih bersih dari
di RSUD, sampai dengan pengadaan
rumahnya sendiri. Namun tak semua
lahan parkir yang lebih luas. Namun
responden berpendapat sama, pendapat
pihak manajemen perlu berfikir matang
lain diantaranya menyebutkan bahwa
untuk
cleaning
tambahan baru.
service
kebersihan
kurang
ruangan
menjaga
karena
intangible,
hal
jasa ini
menghadirkan
fasilitas
hanya Jika suatu rumah sakit dapat
menyapu bagian yang terlihat saja. Karakteristik
bisa
memberikan
suasana
dan
kondisi
bersifat
fasilitas yang nyaman, teratur dan
seringkali
bersih, tentu akan membuat rumah sakit
menyebabkan pelanggan mengandalkan
mempunyai
persepsi fasilitas yang bersifat fisik dari
menciptakan citra yang baik. Citra
sebuah organisasi penyedia jasa dalam
dimensi ini memang sudah baik, namun
mengevaluasi
sebuah
menggunakannya.
daya
tarik
dalam
jasa
sebelum
dari hasi wawancara didapatkan juga
Terkait
dimensi
pendapat
yang
kurang
baik
pada
kelengkapan fasilitas pendukung, citra
dimensi ini. Hasil wawancara yang
positif juga didapat rumah sakit PKU
kurang baik didominasi oleh kebersihan
Muhammadiyah Bantul. Tidak sedikit
toilet, baik toilet di bangsal, dirawat
yang menyatakan fasilitas pendukung di
jalan maupun di IGD, ruangan poli yang
rumah sakit ini sudah lengkap dan tidak
sempit dan kurang tersedianya tempat
perlu ditambah lagi, ada juga responden
duduk, lokasi parkir yang dirasa cukup
yang membandingkan dengan RSUD dan
jauh dan pengendara mobil yang merasa
menyatakan fasilitas di rumah sakit ini
kesulitan untuk mendapatkan tempat
lebih lengkap dibanding RSUD dan
parkir, namun keadaan lingkungan yang
pernyataan positif lainnya. Meskipun
panas dan terlihat gersang.
demikian tetap ada saja pelanggan yang
Seiring
merasa belum cukup, terdapat beberapa
banyak alat-alat kesehatan diciptakan
kipas angin untuk tiap tempat tidurnya,
untuk membantu menegakkan diagnosis
pengadaan lift untuk pengunjung, meja kelas 3
kemajuan
teknologi dibidang kesehatan, begitu
responden yang meminta disediakan
untuk pasien
dengan
maupun melakukan terapi. Citra pada
yang tidak
kelengkapan 20
peralatan
medis
pada
rumah sakit ini sudah baik, dari hasil
memendek, mungkin dengan membuka
wawancara
loket
pun demikian.
Hal
ini
menjadi kabar baik bagi rumah sakit,
pelayananan
tidak
lebih
Salah satu alasan utama seorang
melengkapi
membeli
peralatan medis lainnya, apalagi rumah
kelengkapan
alat,
menempati posisi yang baik, namun jika dibandingkan dengan dimensi lainnya
dimensi
didapatkan
kelengkapan obat-obatan juga bercitra
potensi
pada
negatif pun tidak didapatkan mengenai
dimensi
ini.
Cukup
banyak
responden yang menganggap dokter
dimensi ini. Hal ini patut disyukuri dan
tidak tepat waktu. Oleh sebab itu, dokter
terus dipertahankan.
diharapkan
prosedur
terjadinya
penurunan citra baik cukup terbuka
baik. Hasil wawancara yang bersifat
Dimensi
layanan
PKU Muhammadiyah Bantul sebenarnya
peralatan
kesehatan tumbuh dengan pesat. Selain dimensi
produk
dokternya. Dimensi ini di rumah sakit
sakit berakreditasi B pendidikan dan teknologi
sebuah
kesehatan adalah citra positif dari para
sakit ini bercita-cita menjadi rumah perkembangan
atau
inovasi lainnya.
namun tentunya tidak boleh melenakan dengan
tambahan
pelayanan
lebih
mendahulukan
kepentingan pasien, selain itu pihak
pada rumah sakit ini memberikan citra
rumah
yang baik, begitupula dengan hasil
komitmen yang jelas dengan para
wawancara.
dokter agar pelayanan dapat diberikan
Memang
ada
yang
mengeluhkan antrian lama, namun jika ukur
tentunya
antrian
umum
maupun
namun
pengguna
proses
pertanyaan.
pelayanan
diharapkan
lama
semakin
antrian lama
yang
Kontak
personal
yang
sudah baik yang tercermin pada dimensi pemberian perhatian dan rasa simpati
simpel dan efisien, termasuk juga waktu dan
banyak
dimensi ini perlu dikaji pada metode 4
kesehatan di rumah sakit ini semakin tunggu
cukup
mengeluhkan dimensi ini, untuk itu
sudah sepatutnya untuk tidak berhenti agar
membuat
waktu konsultasi juga sudah baik,
jaminan BPJS. Namun pihak manajemen berinovasi
harus
Dimensi mengenai kecukupan
lama
tersebut tidaklah seberapa, baik untuk pasien
juga
dengan tepat waktu.
dibandingkan dengan RSUD sebagai tolak
sakit
dari petugas
yang
dapat
semakin
kesehatan membangun
diharapkan dan
mempertahankan citra positif rumah 21
sakit PKU Muhammadiyah Bantul. Hal
Pada
dimensi
selanjutnya,
ini sesuai dengan hasil penelitian yang
responden menyatakan bahwa tarif
dilakukan umum
dibeberapa
rumah
sakit
dirumah sakit PKU Muhammadiyah
sumatera
barat,
yang
Bantul
di
sudah
sesuai
dengan
menyatakan bahwa personal contact
keinginannya, ada yang menyatakan
mempunyai peran dan pengaruh yang
murah, ada pula yang menyatakan
lebih kuat daripada physical support
mahal namun sesuai dengan apa yang
terhadap citra rumah sakit, karena
didapatkan. Pihak rumah sakit tidak
personal
perlu terburu-buru untuk merubah tarif
dalam
kesehatan
hal
ini
merupakan
petugas yang
rumah sakit. Diperlukan kajian yang
terlibat langsung dalam memberikan
mendalam jika tarif rumah sakit diubah
pelayanan yang ada. Kesediaan dan
karena pengubahan tarif rumah sakit
kemampuan petugas kesehatan dalam
memiliki
membantu pasien dan memberikan
pasien.11 Meski citra pada dimensi
pelayanan
penggunaan
dengan
mempengaruhi
orang
tanggap
baik
akan
sensitifitas
berbeda
asuransi
sudah
antar baik,
itburuknya
terdapat hal yang perlu dicermati yaitu
pelayanan sebuah rumah sak dimata
mengenai belum optimalnya sosialisasi
pasien. Sehingga rumah sakit PKU
pihak
Muhammadiyah
perlu
memberitahukan bahwa rumah sakit
pada
bisa
Bantul
mempertahankan
citra
baik
rumah
sakit
melayani
pasien
dalam berasuransi
dimensi ke 5 dari aspek proses layanan
seperti BPJS, jika sosialisasi sudah
ini.
maksimal bisa jadi tidak akan ada citra Citra
keramahan
baik
dimensi juga
Aksesabilitas adalah kemudahan
terdapat
pelanggan dalam mengakses pada suatu
beberapa bagian yang perlu diperbaiki,
penyedia jasa, baik itu lokasi, jam kerja,
dalam bisnis jasa sikap dan layanan
karyawan
karyawan merupakan elemen krusial
operasionalnya.
yang berpengaruh signifikan terhadap
erat
kualitas
pelayanan ke pelanggan. Citra pada
patut
petugas
pada
mahal untuk dimensi ini.
dijaga
jasa
kesehatan
meskipun
yang
dihasilkan
dan
dipersepsikan pelanggan.10
dan
dengan
dimensi
juga
Lokasi proses
lokasi
sistem
berhubungan menyampaikan
rumah
sakit
yang
strategis sudah baik, hal ini tidak 22
terlepas dari lokasi rumah sakit yang
mendahulukan
berada
daripada
ditepi
jalan
raya,
hal
ini
kepentingan
kepentingan
Jika
sakit
PKU
dokter
pihak rumah sakit. Namun masih ada
Muhammadiyah
celah perbaikan pada dimensi ini,
kepastian jam visitasi pasien pelayanan
seperti yang diungkapkan responden
akan menjadi lebih baik, setidaknya ada
bahwa tidak adanya
aba-aba atau
rentang waktu yang diberikan misal dari
petunjuk mengenai lokasi rumah sakit
jam 7-10 pagi merupakan jadwal visitasi
diseputar hanya
terdapat
rumah
sendiri.
merupakan keuntungan tersendiri bagi
lingkungan
di
pasien
Bantul
memberikan
rumah
sakit,
pasien, jika dokter tersebut berhalangan
besar
yang
setidaknya
plang
terkadang tidak terlihat karena tertutup
memberikan
konfirmasi
kedatangannya ke perawat.
oleh pohon besar disepanjang jalan
Pada dasarnya semua pasien
utama tersebut. Hal ini dapat menjadi
berhak atas informasi tentang dirinya
perhatian dari pihak manajemen jika
dan penyakitnya serta langkah-langkah
ingin rumah sakit dikenal masyarakat
pengobatan apa yang akan dijalani. Pada
lebih luas lagi.
dimensi ini citra baik juga didapat oleh
Kesediaan ruang rawat inap juga
pihak
rumah
sakit
karena
memberikan citra yang baik meskipun
kesehatan
dalam prosentasi dimensi ini berada
dengan bahasa yang mudah dipahami.
pada tingkatan prosentase terendah
Dimensi terakhir juga mendapatkan
dari dimensi lainnya, tidak sedikit
citra baik, hanya mengenai papan
keluhan
petunjuk
mengenai
sulitnya
menyampaikan
tenaga
evakuasi
yang
informasi
kurang
mendapatkan ruang rawat inap di
dipahami oleh responden, sosialisasi
rumah sakit ini. Peluang tersebut sudah
yang
sepatutnya
mengingat keselamatan pasien yang
tidak
boleh
dilewatkan
begitu saja oleh pihak rumah sakit.
hanya pada
harus
semaksimal
dilakukan
citra yang baik di semua dimensi, masih
waktu
terdapat potensi potensi penurunan
visitasi yang tidak menentu, seorang dokter
perlu
Harus diakui meski memiliki
dokter citra rumah sakit juga terbilang kesulitan
masif
penting.
Mengenai kemudahan untuk menemui baik,
lebih
citra
mungkin
baik
dari
beberapa
dimensi.
Prioritas perbaikan citra yang sudah
memiliki sifat alturism yaitu dokter
ditetapkan 23
melalui
metode
4
pertanyaan, 8, 9 sebaiknya menjadi dasar
meningkatkan
bagi
mereka.
pihak
rumah
sakit
dalam
melakukan pembenahan citra rumah
strategi yang berusaha menciptakan
pertimbangan waktu, biaya, kemudahan
diferensiasi yang unik dalam benak
menerapkan strategi dan keuntungan
pelanggan sasaran, sehingga terbentuk
yang didapan jika memperbaiki citra
citra (image) merek atau produk yang
tersebut.
lebih pemasaran
pelayanan
Strategi positioning merupakan
sakit. Prioritas ini disusun dengan
Strategi
kapasitas
yang
unggul
dibandingkan
merek/
produk pesaing.12 Dilihat dari segi
disarankan pada rumah sakit PKU
positioning
Muhammadiyah Bantul saat ini adalah
Muhammadiyah Bantul baik dimata
strategi defensif, mengelola permintaan
pasien maupun manajemen, Setidaknya
dan demarketing.11 Hal ini tidak terlepas
ada 3 hal pokok yang menjadi ciri
dari sudah baiknya citra rumah sakit
rumah sakit ini yaitu: ciri keagamaan
dan permintaan yang tinggi dari pasar,
atau kemuhammadiyahan, keramahan
namun kapasitas rumah sakit belum
dalam
memungkinkan untuk melayani semua
peralatan medis di rumah sakit.
permintaan. Karena keterbatasan ini,
kegiatan
pemasaran
mengurangi yang
kelengkapan
bisa dilepaskan dalam semua kegiatan
konsumen yang saat ini sudah menjadi sedikit
dan
PKU
ormas Muhammadiyah memang tidak
mengupayakan penjagaan terhhadap dan
pelayanan,
sakit
Nilai nilai agama islam ataupun
sebaiknya pihak rumah sakit lebih
pelanggan,
rumah
dapat
rumah
sakit
PKU
Bantul.
Jika
dilihat
Muhammadiyah dari
kacamata
pemasaran, ciri keagamaan ini tentu
mendatangkan banyak pasien baru. Hal
menjadi poin positif bagi pihak rumah
ini dilakukan selagi pihak manajemen
sakit, adanya ciri keagamaan ini secara
membangun kapasitas yang lebih besar,
tidak langsung telah membentuk sendiri
ketika kapasitas sudah memungkinkan
pasar yang dapat dituju rumah sakit.
maka perubahan strategi pemasaran
Begitu juga dengan keramahan dan
mutlak dilakukan, penggunaan strategi
kelengkapan peralatannya. Ini menjadi
ini tidak boleh dilakukan dalam jangka
sebuah hal yang baik bagi rumah sakit,
waktu terlalu panjang yang berarti
bisnis pelayanan memang menuntut
secepatnya pihak rumah sakit harus
pelakunya 24
untuk
memberikan
pelayanan terbaik yang bisa dilakukan
dengan mudah. Ruangan rawat inap
termasuk dengan keramahan. Dengan
disebuah rumah sakit harus mudah
demikian eksistensi dari ketiga ciri khas
didapatkan. Fasilitas pendukung seperti
rumah
tv, toilet, parkir,dll hendaknya bersih
sakit
ini
harus
dijaga
keberadaannya.
dan nyaman. Ruangan disebuah rumah sakit tersusun teratur dan nyaman.
SIMPULAN DAN SARAN
SARAN
SIMPULAN
Pembenahan dimensi citra dapat
Dari 23 dimensi mengenai citra
dimulai
rumah sakit berdasarkan 8 aspek yang ada,
mayoritas
menyatakan
responden
sudah
sesuai
dengan
lain. Pembenahan atau penjagaan citra positif dapat mempertimbangkan saran, kritik dan masukan yang disampaikan
baik. Dari 23 dimensi yang ada terdapat
oleh
7 dimensi terendah yang menjadi
untuk
menilai
dihitung dari penilaian citra terakhir.
asalkan waktu kedatangann tidak molor
Penelitian
terlalu lama. Idealnya ada waktu yang
selanjutnya
diharapkan
menggunakan sampel yang lebih besar,
cukup diberikan oleh dokter kepada
selain melibatkan konsumen eksternal
bisa
namun juga melibatkan masyarakat
berkonsultasi dengan dokter. Papan
sekitar rumah sakit serta konsumen
petunjuk dan alur pasien ataupun
internal yaitu meliputi dokter, perawat,
mendapatkan
diperoleh
rutin
dilakukan setidaknya 6 bulan sekali
kesehatan lain datang tidak tepat waktu
dapat
citra
rumah sakit, penilaian citra ini dapat
masalah dokter, perawat dan tenaga
pelayanan
hasil
perkembangan sekaligus evaluasi citra
datang tepat waktu sesuai jadwal. Tidak
untuk
Penilaian
manajemen
dan tenaga kesehatan lain sebaiknya
pengunjung
ataupun
dilakukan secara berkala oleh pihak
secara berurutan yaitu: dokter, perawat
untuk
responden
penelitian.
prioritas perbaikan citra rumah sakit,
keluarga
perbaikan
peningkatan citra pada dimensi yang
sakit PKU Muhammadiyah Bantul sudah
atau
prioritas
dimensi, namun tidak mengabaikan
(>50%)
keinginannya.Hal ini berarti citra rumah
pasien
dari
dan
dengan
karyawan
rumah
sakit
Muhammadiyah Bantul lainnya.
mudah dan mudah pula untuk dipahami. Dokter di rumah sakit bisa ditemui
KEPUSTAKAAN 25
PKU
1. Departemen Kesehatan RI. 2014.
6. Rahajeng,
Ida
Ayu,
Data Rumah Sakit Online Kabupaten
Hendrartini
Bantul. Diakses pada: 1 April 2104,
Widyaningsih. 2010. Citra Rumah
pukul
Sakit
21.00
WIB
dari
dan
Julita
Baliméd
Yulia
Denpasar.
A. Jurnal
http://sirs.buk.Depkes.go.id/rsonli
Manajemen Pelayanan Kesehatan,
ne/Peta_list.php?ctlSearchFor=Bant
Vol 13, No. 01, Hal 48.
ul&simpleSrchFieldsComboOpt=KA
7. Ristrini.
2009.
Implementasi
B%2FKOTA&simpleSrchTypeComb
Manajemen
oNot=&simpleSrchTypeComboOpt=
RangkaMembangun Citra (Image)
Equals&a=integrated&id=1&criteria
Masyarakat
Terhadap
Lembaga
=and.
pelayanan
kesehatan.
Buletin
2. Dinas Kesehatan Provinsi DIY. 2012.
Pemasaran
Dalam
Penelitian Sistem Kesehatan – Vol.
Profil Kesehatan Provinsi DIY2012.
12 No. 4 Oktober 2009: 418–423.
Dinkes DIY: Yogyakarta.
8. Kotler Philip. 2006. Manajamen
3. Wicaksono, Pribadi. 2012. Rumah
Pemasaran, Edisi Keenam, Jilid 2
sakit Bantul dan Gunung Kidul
(Alih
Kurang Ranjang. Diakses tanggal 16
Erlangga: Jakarta.
september 2014 pukul 13.30 WIB
Bahasa:
9. Suryawati,
Jaka
Wasana).
Chriswardani.
dari
Perencanaan
http://www.tempo.co/read/news/
Kesehatan:
2012/07/24/058418864/Rumah-
Masalah dan Metode Penentuan
Sakit-Bantul-dan-Gunungkidul-
Prioritas
Kurang-Ranjang
Semarang.
4. Andreassen, Tor Wallin et al. 1998.
dan
2000. Evaluasi
Siklus Masalah.
10. Lovelock,
Pemecahan FKM
Undip:
&
Walker.
Peterson
The Effect of Corporate Image In The
(2004). Balancing The Supply and
Formation of Corsumer Loyality.
Demand Sides of A Service Industry Is
Jurnal of Services research.
Always A Challange And Wheter
5. Tim Penyusun Rencana Strategis.
Managers Like It Or Not, It Makes
2014. Rancangan Rencana Strategis
Asignificant
2011-2015RS PKU Muhammadiyah
Efficiency
And
Propability.
Bantul. RS PKU Muhammadiyah
International
Jurnal
of
Bantul: Bantul.
Industri Manajemen.
26
Difference
To
Firm
Service
11. Tjiptono,
Fandy.
2009.
Strategi
12. Hasan,
Pemasaran, Jilid III. Andi Offset:
Ali.
2008.
Medpress: Yogyakarta.
Yogyakarta.
27
Marketing.
