II.TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Mutu Pencapaian mutu yang akan dicapai memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota perusahaan. Dalam hal ini mutu memiliki pengertian berbeda mulai dari yang konvensional sampai yang strategik. Definisi mutu konvensional biasanya menjelaskan salah satu pengertian mutu, seperti memakai suatu komoditas dengan lebih baik, memiliki konstruksi bangunan dengan mutu yang baik dan tahan lama. Sedangkan definisi mutu secara strategik merupakan salah satu strategi yang digunakan oleh para manajer dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat, dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hal ini dapat diwujudkan dengan memberikan mutu terbaik pada produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Garvin and Darvis dalam Nasution (2005), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah, sehingga mutu produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan mutu produk tersebut, maka diperlukan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun pada intinya terdapat beberapa persamaan dalam unsur-unsur berikut : a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungannya c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap
8
merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang). Menurut Crosby dalam Nasution (2005), mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai yang di isyaratkan atau di standarkan. Suatu produk memiliki mutu, apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi. Menurut Crosby, kurang sedikit dari persyaratan-persyaratan yang ditentukan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak bermutu. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok sumber, pemerintah, teknologi dan pasar atau persaingan. Sedangkan menurut Deming dalam Nasution (2005),
mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar, yaitu
perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkannya. 2.1.1 Manajemen Mutu Terpadu Proses pengembangan secara terus menerus dalam manajemen mutu terpadu (MMT) akan berhasil, jika terdapat proses yang komprehensif untuk melakukan pengujian, pencermatan, analisis, dan pelaporan terhadap kegiatan yang berkaitan dengan proses dalam upaya untuk merelisasikan produk (http.uin-malang.ac.id,
2009).
mengatakan
bahwa
ISO
9000
dapat
diintegrasikan dengan MMT untuk pengembangan menyeluruh sistem mutu dimana pengembangan mutu dapat dicapai dengan mendasarkan pengujian proses organisasi berkaitan dengan definisi proses, pengembangan dan desain proses. MMT atau lebih sering disebut Total Quality Management (TQM), merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan SMM dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler and Brunell dalam Nasution (2005), ada 4 (empat) prinsip utama dalam TQM, yaitu :
9
1. Kepuasan pelanggan. Konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas dalam TQM. Mutu tidak hanya kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan. 2. Penghargaan terhadap setiap orang. Perusahaan yang mutunya tergolong dalam kelas dunia pada setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas khas. Dalam hal ini, karyawan merupakan sumber daya organisasi paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta. Perusahaan bertaraf kelas dunia berorientasi pada fakta, yaitu setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan. Konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini adalah : a. Prioritas (Prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Maka dengan menggunakan data, manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. b. Variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 4. Perbaikan berkesinambungan. Perusahaan agar dapat sukses, perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang digunakan adalah siklus plan-do-check-action-analyze (PDCAA), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
10
2.1.2 ISO 9000 Sebagai Standar SMM ISO 9000 merupakan kumpulan standar SMM yang dikeluarkan oleh ISO/TC 176 (TC=Technical Committee) kemudian diselenggarakan oleh badan akreditasi dan sertifikasi. Selanjutnya suatu organisasi atau perusahaan yang telah mendapat sertifikasi ISO 9000 ini akan diperbolehkan menyatakan dirinya kepada publik sebagai “ISO 9001:2000 certified” atau “ISO 9001:2000”. Seri ISO 9000 memberikan beberapa petunjuk atau pedoman bagi organisasi tentang bagaimana mengelola mutu, serta dengan sertifikasi yang diperoleh organisasi dapat menjual produk atau jasa yang lebih baik kepada konsumen. Terdapat 3 (tiga) unsur fundamental dalam menerapkan ISO 9000, adalah (1) penerapan falsafah ISO 9000 sebagai standar perusahaan; (2) penilaian oleh pihak lain yang masih berhubungan dengan organisasi/perusahaan, misalnya pelanggan, pemasok dan sebagainya dimana hasil penilaian diakui sebagai standar bagi kedua belah pihak; (3) mendapatkan persetujuan pihak ketiga atau sertifikasi yang memungkinkan suatu perusahaan mendemonstrasikan status ISO 9000 kepada pembeli dan calon pembeli (Ariani, 2002). Menurut http://bsn.go.id (2011), terdapat 4 (empat) unsur penting harus dipenuhi dalam rangka melaksanakan penerapan SMM ISO 9001: 2008, yaitu : sistem manajemen mutu, tanggungjawab manajemen, pengelolaan sumber daya, realisasi
produk,
serta
pengukuran,
analisis
dan
perbaikan.
Dalam
pelaksanaannya setiap perusahaan harus memiliki dokumen SMM, karena dokumen SMM merupakan instrumen/acuan untuk melaksanakan seluruh kegiatan agar terkendali, dapat dimonitor, dievaluasi dalam upaya untuk melakukan perbaikan/peningkatan mutu secara berkelanjutan. Selain itu juga didukung oleh adanya kebijakan mutu, sasaran mutu, audit internal, dan tinjauan manajemen. Dengan semakin luasnya berbagai hal yang berkaitan dengan wilayah yang harus di standarisasi, maka semakin banyak pula jenis-jenis standar baru yang ada dan di implementasikan pada berbagai negara. Standar-standar ISO yang berkaitan dengan berbagai bidang pada Tabel 2.
11
Tabel 2. Jenis-jenis ISO No.
Jenis Standar ISO
Nama Standar
1.
ISO 9001
Quality Management System
2.
ISO 14000
Environmental Management System
3.
ISO 22000
Food Safety Management System
4.
ISO 27001
Information Security Management System
5.
OHSAS 18001
Occupational Health & Safety Management System
6.
SA8000
Social Accountability Management System
7.
ISO/TS 16949
Quality Management System – particular to Automotive Industry
Sumber : http:// websisni.bsn.go.id, 2011 Seri Standar ISO 9000 mempunyai 5 (lima) bagian menurut Gasperz dalam Nasution (2005), yaitu : 1. ISO 9000:2005 : SMM, konsep dan kosakata. Standar ISO 9000 berisi pedoman yang digunakan untuk bersamaan dengan keempat standar lainnya. 2. ISO 9001:2008 : Model ini digunakan bila kesesuaian dengan SMM dan persyaratan tertentu dijamin oleh pemasok untuk seluruh alur proses produksi mulai dari desain, produksi, instalasi dan pelayan jasa. Model ini mencakup organisasi seperti, perusahaan rekayasa dan konstruksi dan perusahaan-perusahaan yang mendesain, mengembangkan, memproduksi, memasang/menginstalasi produk dan memberikan pelayanan jasanya. Dengan demikian, fokus ISO 9001:2000 terletak pada desain. 3. ISO 9003 : Model ini dugunakan untuk situasi dimana kemampuan pemasok hanya dijamin pada penilikan dan uji akhir. Model ini cocok untuk bengkelbengkel kecil, bagian di dalam suatu perusahaan, laboratorium, atau
12
distributor peralatan yang memeriksa dan menguji produk-produk yang dipasoknya. Dengan demikian, fokus ISO 9003 terletak pada service. 4. ISO 9004:2000 : Unsur-unsur manajemen mutu dan sistem mutupemandu/pedoman. Model ini memberikan pengertian atau wawasan mengenai berbagai unsur yang termasuk dalam SMM dan struktur yang diharapkan dalam sistem tersebut. ISO 9004 berisi pemandu dalam hal-hal yang berkaitan dengan faktor teknis, administratif dan SDM yang dapat mempengaruhi mutu produk dan jasa. Selain itu, berguna untuk pemandu dalam pengembangan dan implementasi suatu sitem mutu. 5. ISO 19011:2005 : Model ini digunakan untuk kesesuaian SMM dan sebagai panduan untuk audit SMM dan/atau Lingkungan. 2.2. SMM ISO 9001:2008 Dalam ISO 9001:2008 perusahaan harus memiliki beberapa tahapan proses untuk mensukseskan proses implementasi ISO 9001:2008 ini, maka ditetapkan 8 (delapan) prinsip manajemen mutu menurut Djatmiko, (2011) Bertujuan sebagai pedoman dalam memimpin organisasi ke arah perbaikan komitmen organisasi dan untuk mengimprovisasi komitmen organisasi sistem agar proses yang berlangsung sesuai dengan fokus utama, yaitu effectivity continual improvement. Delapan (8) prinsip manajemen yang dimaksud adalah : a. Fokus Pelanggan. Suatu perusahaan/organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan karena pelanggan adalah kunci dalam meraih kesuksesan dalam mencapai tujuan akhir perusahaan (meraih keuntungan). Oleh karena itu, organisasi harus memahami kebutuhan/keinginan pelanggan pada saat ini maupun di masa mendatang, agar dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan mampu melebihi harapan pelanggan, serta secara proaktif mampu menetapkan level kepuasan pelanggan. Semua aktifitas perencanaan dan implementasi sistem digunakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Manfaat menerapkan fokus pelanggan, yaitu : 1) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar
13
2) Meningkatkan efektivitas 3) Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengulangan transaksi b. Kepemimpinan. Setiap
Pimpinan
harus
menunjukkan
kepemimpinannya
atau
ketauladanannya dengan komitmen yang konsisten bagi penerapan SMM dalam organisasi. Pimpinan harus dapat menciptakan suatu lingkungan yang kondusif dan serasi dengan melibatkan semua karyawan dalam mencapai sasaran mutu organisasi. Ketauladanan untuk konsisten menerapan SMM akan meningkatkan kinerja organisasi, sehingga semua karyawannya termotivasi untukselalu bekerja efektif dan efisien dengan SMM. Manfaat menerapkan kepemimpinan, yaitu top management berfungsi sebagai leader dalam mengawal implementasi sistem bahwa semua gerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komando dengan komitmen yang sama dan gerak dari sinergi pada setiap unsur. Penerapan prinsip kepemimpinan dalam hal ini lebih mengarah pada : 1) Menetapkan kebijakan mutu, struktur organisasi, mengidentifikasi dan menyediakan sumber daya. 2) Menciptakan lingkungan kerja dimana semua personel ambil bagian dalam pencapaian target atau sasaran organisasi. 3) Tetap berkomitmen “continual improvement” SMM. 4) Seluruh anggota akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi. 5) Aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam satu kesatuan cara. 6) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam organisasi. c. Keterlibatan Personil. SMM tidak dapat dilaksanakan secara sendiri tanpa peran personil personil yang terlibat dalam organisasi. Karyawan yang melaksanakan kegiatan proses produksi pada semua tingkatan harus dilibatkan dalam SMM
14
agar penerapannya efektif. Karyawan akan merasa terlibat dan termotivasi melaksanakan SMM sebagai keputusan strategik dalam mencapai kinerja prima dan mampu memuaskan pelanggannya. Karyawan merupakan esensi dari organisasi dalam rangka kebutuhan bagi penerapan SMM yang harus ditingkatkan kesejahteraannya. Seluruh personil dalam semua level adalah inti organisasi secara penuh yang harus ikut serta dalam kelangsungan bisnis organisasi, sehingga diharapkan mampu : 1) Mengidentifikasi tanggungjawab dan wewenang. 2) Mengidentifikasi kompetensi, kebutuhan, penyediaan dan mengevaluasi pelatihan, serta memelihara catatan pelatihan. 3) Mengidentifikasi dan mengendalikan faktor manusia dan area kerja untuk mencapai kesesuaian produk. 4) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuantujuan organisasi. 5) Personil (karyawan) giat untuk berpartisipasi dalam perbaikan berkesinambungan. d. Pendekatan Proses. Penerapan SMM diawali dengan mengidentifikasi dan menetapkan proses kerja yang harus dilaksanakan secara konsisten dan berkelanjutan. Rencana dan kendali proses harus ditetapkan secara efektif untuk mencegah penyimpangan dan ketidaksesuaian yang bakal terjadi. Proses merupakan urutan beberapa kegiatan atau suatu kegiatan yang memerlukan sumber daya untuk mengubah masukan menjadi bentuk keluaran yang sesuai dengan yang diinginkan
atau
direncanakan.
Tujuan
pendekatan
proses
adalah
memudahkan pengukuran dan pengendalian mutu, serta penyediaan sumber daya cukup sesuai menurut spesifikasi yang ditetapkan secara efektif dan efisien. Hal ini menuntut setiap bagian/fungsi untuk memilih visi terhadap kepuasan pelanggan melalui : orientasi hasil efektif, sumber daya dan aktivitas
dikendalikan
sebagai
proses,
secara
sistematis
dapat
15
mengidentifikasi dan mengendalikan proses yang digunakan untuk memastikan kesesuaian produk. Aktifitas implementasi sistem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalam organisasi. Manfaat dari penerapan pendekatan proses, yaitu : 1) Efektifitas penggunaan sumber daya. 2) Waktu siklus produksi lebih pendek. 3) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan. 4) Kesempatan perbaikan menjadi prioritas dan terfokus. e. Pendekatan sistem ke manajemen. Setiap pimpinan harus merencanakan dan mengembangkan sistem yang sesuai untuk memenuhi persyaratan. Setiap aktivitas dalam organisasi harus dilandasi dengan sistem yang harus dikomunikasikan kepada semua karyawan pada organisasi. Pendekatan sistem pada manajemen didefinisikan sebagai identifikasi pemahaman dan pengelolaan sistem dari proses yang saling
terkait
untuk
pencapaian
dan
peningkatan
sasaran
perusahaan/organisasi dengan efektif dan efisien. Mengidentifikasikan, memahami dan mengendalikan sistem dan interaksi antar proses untuk memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi organisasi, sehingga suatu organisasi mampu menetapkan sasaran mutu tiap proses, menetapkan interaksi dan rangkaian proses, memantau dan mengukur efektifitas tiap proses. f. Perbaikan Berkelanjutan. Perbaikan berkelanjutan merupakan bagian dari peningkatan kinerja organisasi untuk mencapai sasaran mutu. Peningkatan berkelanjutan harus dijadikan sasaran dan tujuan tetap organisasi, sehingga sasaran tetap organisasi dapat diketahui dan ditetapkan. Kemudian organisasi memantau kinerja melalui sasaran mutu yang terukur setiap fungsi terkait dari tingkatan dengan cara : audit internal, tinjauan manajemen, corrective and preventive.
16
Manfaat penerapan perbaikan berkelanjutan, adalah (1) Meningkatkan keunggulan kinerja melalui perbaikan kemampuan organisasi, (2) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas perbaikan pada semua tingkat terhadap tujuan strategik organisasi, (3) Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap kesempatan yang ada. g. Pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan. Keputusan efektif harus didasarkan pada analisis data pengukuran dan informasi obyektif sesuai fakta yang valid, jelas dan tidak bias. Analisis data dari berbagai sumber yang jelas dan terdokumentasi untuk menentukan kinerja organisasi sesuai rencana, sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan, disamping menetapkan keputusan dan tindaklanjut yang diperlukan. Data dan informasi tersebut harus dapat diolah dengan metode statistik yang sesuai. Pengambilan keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan harus didasarkan pada tahap logika, analisa data, informasi yang tepat dan dapat dipertanggung jawabkan. Manfaat dari penerapan pendekatan fakta sebagai dasar pengambilan keputusan, yaitu : 1)
Keputusan-keputusan berdasarkan informasi akurat.
2)
Meningkatkan
kemampuan
untuk
menunjukkan
efektivitas
dari
keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual. 3)
Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang, mengubah opini dan keputusan.
h. Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan. Pemasok atau Penyedia Jasa merupakan unsur yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan suatu organisasi. Pemasok merupakan bagian dari SMM
organisasi yang
harus
dikendalikan
untuk
mencapai
suatu
nilai hubungan yang saling bermanfaat dan saling menguntungkan dalam menghasilkan produk/jasa bermutu. Komunikasi yang jelas dengan Penyedia Jasa agar selalu konsisten menerapkan SMM. Kerjasama strategik antara Pengguna dan Penyedia Jasa akan menjamin kehandalan proses kerja dengan
17
hasil produk/jasa secara tepat waktu, biaya yang murah dan memenuhi standar spesifikasi yang ditetapkan. Organisasi
dan
pemasoknya
saling
ketergantungan
dan
sudah
selayaknya merupakan hubungan yang saling menguntungkan dalam rangka meningkatkan kemampuan keduanya dalam menciptakan nilai. Hubungan yang saling menguntungkan itu didasarkan pada tahap menetapkan dan mendokumentasikan persyaratan yang harus dipenuhi oleh pemasok, meningkatkan kemampuan kedua organisasi untuk lebih baik, seleksi, meninjau dan mengevaluasi kinerja pemasok untuk mengendalikan produk yang dipasok. Manfaat penerapan hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan adalah : 1) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak. 2) Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan dan harapan pelanggan. 3) Mengoptimumkan biaya dan pengunaan sumber-sumber daya. 2.2.1 Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2008 SMM ISO 9001:2008 dipandang sangat penting dalam dunia bisnis, termasuk pelatihan, karena SMM ISO 9001:2008 memberikan pedoman bagi organisasi tentang bagaimana mengelola mutu, sehingga dengan sertifikat yang diperoleh kemudahan untuk memberikan hasil kinerja lebih baik kepada perusahaan. Manfaat dari penerapan ISO 9001:2008 telah diperoleh banyak perusahaan menurut Djatmiko (2011) adalah : a. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan. b. Jaminan mutu Produk dan Proses . c. Meningkatkan Produktivitas perusahaan dan market gain. d. Meningkatkan motivasi, moral dan kinerja karyawan . e. Sebagai alat analisa pesaing perusahaan. f. Meningkatkan hubungan saling menguntungkan dengan pemasok. g. Meningkatkan cost efficiency dan keamanan produk.
18
h. Meningkatkan komunikasi internal. i. Meningkatkan citra positif perusahaan. j. Sistem terdokumentasi. k. Media untuk Pelatihan dan Pendidikan. Adanya penerapan SMM ISO 9001:2008 tentunya memberikan manfaat besar bagi suatu organisasi. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya penerapan SMM ISO 9001:2008 dalam suatu organisasi, terutama dalam dunia bisnis. Implementasi dari pelaksanaan ISO 9001:2008 dapat menjadi salah satu cara untuk bertahan dan berkembang dalam situasi sulit, karena dengan menerapkan ISO 9001:2008 berarti SMM yang digunakan dalam suatu organisasi sama dengan pesaing di negara–negara maju. 2.2.2 Langkah-langkah Penerapan SMM ISO 9001:2008 Menurut Gasperz (2005), langkah-langkah penerapan SMM hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu : a. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmennya kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin. b. Membentuk komite pengarah arus koordinator ISO. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsur-unsur dasar dalam SMM ISO 9001:2008. c. Mempelajari persyaratan-persyaratan standar dari SMM ISO 9001:2008. d. Melakukan pelatihan (trainning) terhadap semua anggota organisasi. e. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). f. Identifikasi mutu, prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. g. Implementasi SMM ISO 9001:2008. h. Memulai audit SMM perusahaan. i. Memilih registran j. Registrasi
19
2.2.3 Persyaratan Standar dari SMM ISO 9001:2008 SMM ISO 9001:2008 merupakan SMM yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar ISO 9001:2008 akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan SMM secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan peningkatan terus menerus. Klausul–klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi Gasperz (2005) adalah : a. Klausul 1. Ruang Lingkup Ruang lingkup ISO 9001:2008 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini, persyaratan standar ISO 9001:2008 bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem efektif, termasuk proses perbaikan sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Klausul 2. Acuan normatif Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2008. Dokumen yang diacu tidak dapat diabaikan untuk pemakaian dokumen ini. Untuk acuan bertanggal, hanya edisi yang dikutip yang dipakai. c. Klausul 3. Istilah dan definisi. Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi yang diberikan dalam ISO
9001:2008
(Quality
Management
System-Fundamental
and
Vocabulary). d. Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu. Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan berkelanjutan (continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi SMM ISO 9001:2008. e. Klausul 5. Tanggungjawab Manajemen. Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan SMM ISO 9001:2008. Klausul ini juga
20
melibatkan manajemen puncak dengan orientasi pada fokus pada pelanggan, menetapkan kebijakan mutu, menetapkan tujuan mutu, menetapkan perencanaan dalam SMM, menetapkan tanggungjawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seseorang yang dapat mewakili manajemen yang berasal dari organisasi, sudah memiliki pengalaman bekerja lama dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang terhadap penerapan SMM. f. Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia. Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber daya yang diperlukan secara tepat, personil yang bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam SMM ISO 9001:2008, serta memiliki kompetensi berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. g. Klausul 7. Realisasi Produk Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus merencanakan dan mengembangkan
proses
yang
diperlukan
untuk
realisasi
produk.
Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan prosesproses lain dari SMM. h. Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan. Menurut
klausul
ini,
organisasi
harus
merencanakan
dan
mengimplementasikan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk, memastikan kesesuaian SMM dan terus-menerus memperbaiki keefektifan SMM. 2.2.4 Audit Mutu dan Dokumentasi Mutu Menurut Ariani (2002), audit mutu adalah evaluasi secara sistematik dan independen yang dilaksanakan untuk menentukan hal berikut : a. Apakah kegiatan mutu yang berhubungan dengan hasil produksi telah sesuai dengan dokumentasi sistem mutu ?
21
b. Apakah prosedur dalam dokumentasi sistem mutu diterapkan secara efektif dan tepat untuk mencapai sasaran yang diinginkan ? Menurut Mangkunegara (2005), faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation). Penjabaran dari kedua faktor tersebut adalah : a. Faktor kemampuan (ability) Karyawan yang memiliki pengetahuan memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan. b. Faktor motivasi (motivation) Motivasi terbentuk dari sikap karyawan dalam menghadapi situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi terarah untuk mencapai tujuan kerja, atau organisasi. Dalam ISO 9001:2008 disebutkan tentang persyaratan dokumentasi. Secara umum dokumentasi sistem mutu harus mencakup beberapa hal, yakni : a. Pernyataan terdokumentasi dari kebijakan mutu dan sasaran mutu. b. Quality management. c. Prosedur terdokumentasi yang diminta oleh SMM. d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk menjamin efektivitas perencanaan pengoperasian dan pengendalian proses. e. Catatan mutu yang diminta oleh Standar Internasional. 2.3 Kinerja Organisasi Pencapaian kinerja optimal sesuai dengan potensi yang dimiliki seorang karyawan, merupakan hal yang selalu menjadi perhatian para pemimpin organisasi. Menurut Sedarmayanti (2004) pengertian Kinerja (Performance) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masingmasing dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara illegal yang tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
22
Menurut Ruky (2001), kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan untuk menyelesaikan tugas atau pekerjaan seseorang sepatutnya memiliki derajat kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya perusahaan untuk mencapai tujuannya. 2.3.1 Unsur-unsur yang Dinilai Pada umumnya unsur-unsur yang perlu diadakan penilaian dalam proses penilaian kinerja menurut Wibisono (2006) adalah : a. Kinerja Manajerial. Seseorang
yang
memegang
posisi
manajerial
diharapkan
mampu
menghasilkan suatu kinerja manajerial. Kinerja manajerial bersifat abstrak dan kompleks. Manajer menghasilkan kinerja dengan mengerahkan bakat dan kemampuan, serta usaha beberapa orang lain yang berada didalam daerah wewenangnya. Kinerja manajerial merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan keefektifan organisasi. b. Kerjasama Tim Kerjasama adalah kemampuan tenaga kerja untuk bekerja bersama-sama dengan orang lain dalam menyelesaikan suatu tugas dan pekerjaan yang telah ditetapkan, sehingga mencapai daya guna dan hasil guna sebesarbesarnya. Keberhasilan atau kegagalan suatu organisasi tergantung pada orang yang terlibat dalam organisasi tersebut. Untuk itu penting adanya kerjasama yang baik diantara semua pihak dalam organisasi, baik dengan teman sejawat, atasan maupun bawahannya dalam organisasi, sehingga semua kegiatan dapat berjalan dengan baik dan tujuan organisasi dapat dicapai. Kriteria adanya kerjasama dalam organisasi adalah : 1) Kesadaran karyawan untuk bekerja dengan teman sejawat, atasan maupun bawahan. 2) Adanya kemauan untuk membantu teman yang mengalami kesulitan dalam melaksanakan tugas.
23
3) Adanya kemauan untuk memberi dan menerima kritik dan saran. 4) Bagaimana tindakan seseorang apabila mengalami kesulitan dalam melaksanakan tugasnya atau pekerjaannya. c. Pendidikan dan pelatihan (diklat) karyawan SDM atau karyawan yang menduduki suatu jabatan tertentu dalam organisasi, belum tentu mempunyai kemampuan yang sesuai dengan persyaratan yang diperlukan dalam jabatan tersebut. Hal ini terjadi karena sering seseorang menduduki jabatan tertentu bukan karena kemampuannya, melainkan karena ketersediaan formasi. Oleh sebab itu, karyawan atau staf baru ini perlu penambahan kemampuan yang diperlukan, seperti diklat pada program-program tertentu yang menunjang adanya peningkatan kinerja. d. Tanggungjawab. Tanggungjawab
adalah
kesanggupan
seorang
tenaga
kerja
dalam
menyelesaikan tugas dan pekerjaan yang diserahkan kepadanya dengan sebaik-baiknya, serta tepat waktu untuk berani membuat risiko atas keputusan yang diambilnya. Dalam hal ini, tanggungjawab dapat merupakan keharusan pada seorang karyawan untuk melakukan secara layak apa yang telah diwajibkan padanya. Untuk mengukur adanya tanggungjawab dapat dilihat dari : 1) Kesanggupan dalam melaksanakan perintah dan kesanggupan kerja. 2) Kemampuan menyelesaikan tugas dengan tepat dan benar. 3) Melaksanakan tugas dan perintah yang diberikan sebaik-baiknya. e. Prestasi Kerja. Prestasi kerja dipengaruhi oleh dua (2) hal utama, yaitu faktor organisasional (perusahaan) dan faktor personal. Faktor organisasional meliputi sistem imbal jasa, mutu pengawasan beban kerja, nilai dan minat, serta kondisi fisik dari lingkungan kerja. Diantara berbagai faktor organisasional tersebut, faktor yang paling penting adalah faktor sistem imbal jasa, dimana faktor tersebut akan diberikan dalam bentuk gaji, bonus, ataupun promosi. Selain itu, faktor organisasional kedua yang juga penting
24
adalah mutu pengawasan (supervision quality), dimana seorang bawahan dapat memperoleh kepuasan kerja, jika atasannya lebih kompeten dibandingkan dirinya. Sementara faktor personal meliputi ciri sifat kepribadian (personality trait), senioritas, masa kerja, kemampuan ataupun keterampilan yang berkaitan dengan bidang pekerjaan dan kepuasan hidup. Untuk faktor personal, faktor yang juga penting dalam mempengaruhi prestasi kerja adalah faktor status dan masa kerja. Pada umumnya, orang yang telah memiliki status pekerjaan yang lebih tinggi biasanya telah menunjukkan prestasi kerja yang baik. Status pekerjaan tersebut dapat memberikannya kesempatan untuk memperoleh masa kerja yang lebih baik, sehingga kesempatannya untuk semakin menunjukkan prestasi kerja semakin besar. 2.3.2. Manfaat Penilaian Kinerja Manfaat penialaian kinerja yang dikemukakan oleh Dessler (2007) adalah : a. Mengelola operasional organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian karyawan secara maksimal. b. Membantu pengambilan keputusan yang bersangkutan dengan karyawan, seperti promosi, transfer dan pemberhentian. c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan, serta menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan karyawan. d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan menilai kinerjanya. e. Menyediakan dasar bagi pendistribusian penghargaan. 2.4 Penelitian Terdahulu yang Relevan Retna Wulandari (2009) meneliti tentang kajian penerapan SMM ISO 9001:2000 pada PT. Unitex Tbk, Bogor, menyimpulkan bahwa berdasarkan hirarki penyusunnya aktor yang paling memegang peranan dalam penerapan ISO 9001:2000 adalah top management; tujuan dari penerapan ISO 9001:2000 adalah perbaikan administrasi dan dokumentasi, perbaikan infrastruktur dan perbaikan pasrtisipasi karyawan; alternatif tindakan berupa
25
perbaikan sistem informasi (prioritas 1), sosialisasi, pendidikan dan pelatihan (prioritas 2), perbaikan mesin dan bangunan (prioritas 3) dan team building (prioritas 4). Irma Yuniar (2011) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kinerja pegawai dengan adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 di SAMSAT Kabupaten Tangerang (DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong), mendapatkan hasil bahwa kinerja karyawan sudah berjalan sesuai dengan prosedur penerapan ISO 9001:2000, sehingga opini masyarakat mengenai keterlambatan petugas dalam melayani masyarakat tidak terbukti. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui dan menganalisis pengaruh perubah karakteristik SDM (keahlian, pendidikan dan pengalaman kerja) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, (2) Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik organisasi (sumber daya organisasi, iklim organisasi dan struktur organisasi) dari penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kinerja pegawai DPKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang, (3) Mengetahui dan menganalisis pengaruh karakteristik SDM dan organisasi secara bersama-sama terhadap peningkatan kinerja pegawai PKAD Provinsi Banten UPTD Serpong di SAMSAT Kabupaten Tangerang.
