II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Menurut Herujito (2001) Istilah manajemen berasal dari kata kerja to manage berarti control. Dalam bahasa Indonesia dapat diartikan : mengendalikan, menangani atau mengelola. Manajemen dapat dipandang sebagai ilmu dan seni. Manajemen sebagai ilmu, artinya manajemen memenuhi kriteria ilmu dan metode keilmuan yang menekankan kepada konsep-konsep, teori, prinsip dan teknik pengelolaan. Manajemen sebagai seni artinya kemampuan pengelolaan sesuatu itu merupakan seni menciptakan (kreatif). Secara umum pengertian manajemen adalah pengelolaan pekerjaan itu terdiri dari bermacam ragam, misalnya berupa pengelolaan industri, pemerintahan, pendidikan, pelayanan sosial, olahraga, kesehatan, keilmuan, dan lain-lain. Oleh karena itu, manajemen ada dalam setiap aspek kehidupan manusia dimana terbentuk suatu kerja sama (organisasi). Menurut Terry dalam Herujito (2001), ada enam (6) sumber daya pokok dari manajemen, yaitu Men and woman, Materials, Machines, Methods, Money dan Markets. Dari semua pandangan teori para ahli mengenai unsur sumber daya manajemen menunjukan, manusia merupakan unsur manajemen yang pokok. Manusia tidak dapat disamakan dengan benda, karena mempunyai peranan, pikiran, harapan dan gagasan. Reaksi psikisnya terhadap keadaan sekeliling dapat menimbulkan pengaruh yang lebih jauh dan mendalam, serta sukar untuk diperhitungkan secara seksama. Terdapat fungsi-fungsi dari manajemen, fungsi dalam hal ini adalah sejumlah kegiatan yang meliputi berbagai jenis pekerjaan yang dapat digolongkan dalam satu kelompok, sehingga membentuk suatu kesatuan administratif. Menurut Allen dalam Herujito (2001), manajemen adalah suatu jenis pekerjaan khusus yang menghendaki usaha mental dan fisik yang diperlukan untuk memimpin, merencana, menyusun, mengawasi dan meneliti.
5
Menurut Allen pekerjaan manajer itu mencakup empat (4) fungsi, yaitu: 1. Memimpin (leading) 2. Merencana (planning) 3. Menyusun (organizing) 4. Mengawasi dan meneliti (controlling), yaitu menentukan dengan langkah – langkah yang lebih baik. Setiap manajer, atau pimpinan harus menjalankan keempat (4) fungsi tersebut di dalam organisasi, sehingga hasilnya merupakan suatu keseluruhan yang sistematik 2.2. Manajemen Produksi dan Operasi
Menurut Assauri (2008) Manajemen produksi dan Operasi merupakan kegiatan untuk mengatur dan mengkoordinasikan penggunaan sumbersumber daya yang berupa sumber daya manusia (SDM), sumber daya alat dan sumber daya dana serta bahan, secara efektif dan efisien, untuk menciptakan dan menambah kegunaan (utility) sesuatu barang dan jasa. Menurut Handoko (2000), Manajemen produksi dan operasi merupakan usaha-usaha pengelolaan secara optimal penggunaan sumber daya-sumber daya (faktor-faktor produksi) tenaga kerja, mesin-mesin, peralatan, bahan mentah dan sebagainya dalam proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja menjadi berbagai produk atau jasa. Manajemen
produksi
operasi
dapat
juga
didefinisikan
sebagai
pelaksanaan kegiatan-kegiatan manajerial yang dibawakan dalam pemilihan, perancangan, pembaharuan, pengoperasian dan pengawasan sistem-sistem produktif. Kegiatan-kegiatan ini secara ringkas dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Pemilihan :
Keputusan strategik yang menyangkut pemilihan proses melalui mana berbagai barang, atau jasa akan diproduksi, atau sediakan.
2. Perancangan :
Keputusan-keputusan taktikal yang menyangkut kreasi metode-metode pelaksanaan suatu operasi produktif.
6
3. Pengoperasian : Keputusan-keputusan
perencanaan
tingkat
keluaran
jangka panajng atau dasar forecast permintaan dan keputusan-keputusan
penjadwalan
pekerjaan
dan
pengalokasian karyawan jangka pendek. 4.Pengawasan :
Prosedur-prosedur
yang
menyangkut
pengambilan
tindakan korektif dalam operasi-operasi produksi barang dan jasa. 5. Pembaharuan : Implementasi dalam
sistem
perbaikan-perbaikan produktif
yang
berdasarkan
diperlukan perubahan-
perubahan permintaan, tujuan-tujuan organisasional, teknologi dan manajemen. Lima (5) kegiatan-kegiatan manajerial tersebut dapat dibedakan lebih lanjut atas dasar fekuensi relatif terjadinya dan kegiatan-kegiatan pemilihan, perancangan dan pembaharuan pada umumnya terjadi dengan frekuensi lebih jarang daripada kegiatan-kegiatan pengoperasian kegiatan-kegiatan periodik, atau kelompok pertama dan terus menerus (continual) untuk kelompok lainnya. Menurut Assauri (2008) pembahasan dalam pengoperasian sistem produksi dan operasi akan mencakup : 1. Penyusunan rencana produksi dan operasi Kegiatan pengoperasian sistem produksi dan operasi harus dimulai dengan penyusunan rencana produksi dan operasi. Dalam rencana produksi dan operasi harus tercakup penetapan target produksi. 2. Perencanaan dan pengendalian persediaan dan pengadaan bahan Kelancaran kegiatan produksi dan operasi sangat ditentukan oleh kelancaran tersedianya bahan atau masukan yang dibutuhkan bagi produksi dan operasi tersebut.
7
3. Pemeliharaan atau perawatan mesin dan peralatan Mesin atau peralatan digunakan dalam proses produksi dan operasi yang harus selalu terjamin tetap tersedia untuk dapat digunakan, sehingga dibutuhkan adanya kegiatan pemeliharaan, atau perawatan. 4. Pengendalian Mutu Terjaminnya hasil, atau keluaran dari proses produksi dan operasi menentukan keberhasilan dari pengoperasian sistem produksi dan operasi. Dalam rangka ini perlu dipelajari kegiatan pengendalian mutu. 5. Manajemen SDM Pelaksanaan pengoperasian sistem produksi dan operasi ditentukan oleh kemampuan dan keterampilan para tenaga kerja, atau SDM 2.3. Pengertian TQM Menurut Nasution (2004), Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungan. TQM merupakan suatu falsafah manajemen komprehensif dan sekaligus alat (tool kit) untuk implementasinya. Gasperz
(2003) menyatakan bahwa TQM merupakan
pendekatan Manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi menciptakan peningkatan secara nyata dalam mutu, produktifitas manajemen merupakan antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara nyata dalam mutu, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi. Esensi TQM merupakan integrasi dari semua fungsi dan proses dalam organisasi untuk mendapatkan perbaikan mutu produk dan jasa secara berkelanjutan (continuous improvement). Dalam hal ini terdapat empat (4) prinsip utama dalam TQM, yaitu: 1. Kepuasan Pelanggan Dalam TQM konsep mengenai mutu dan pelanggan diperluas. Mutu tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan
dalam
segala
aspek,
termasuk
di
dalamnya
8
harga,keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang Dalam perusahaan yang mutunya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. 3. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan harus berdasarkan data dalam menunjukkan fakta, bukan berdasarkan perasaan (feeling). Ada dua (2) konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi kinerja manusia. 4. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyse) yang terdiri atas langkahlangkah perencanaan dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Juran dalam Muhandri dan Kadarisman (2008) mengemukakan bahwa TQM dapat diimplementasikan apabila mengikuti tiga (3) proses manajerial, yaitu (1) perencanaan mutu, (2) pengendalian mutu dan (3) peningkatan/perbaikan mutu. Proses yang dikembangkan Juran ini dikenal dengan istilah “Trilogi Juran”. Kegiatan dari masing-masing proses tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.
9
Tabel 2. Tiga proses umum manajemen mutu Perencanaan Mutu
- Menetapkan tujuan mutu
Pengendalian Mutu
Peningkatan Mutu
- Mengevaluasi kinerja aktual
- Menguji kebutuhan - Menetapkan infrastruktur
- Mengidentifikasi pelanggan - Menentukan kebutuhan pelanggan - Membangun keistimewaan produkyang direspon
- Membandingkan kinerja aktual - Bertindak menangani perbedaan
- Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk - Menetapkan pengendalian proses; menerjemahkan rencana ke kegiatan operasional
- Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu - Menetapkan tim proyek - Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan dan motivasi untuk mendiagnosis penyebab dan upaya untuk mengatasinya - Menetapkan pengendalian agar tetap pada jalurnya
Sumber : Muhandri dan Kadarisman (2008) Menurut Ibrahim dalam Arthatiani (2008), konsep dasar TQM memuat prinsip-prinsip dasar yang pada akhirnya akan menentukan berhasil atau gagalnya penerapan TQM, oleh karena itu prinsip-prinsip dasar dari TQM sangat berperan dalam pelaksanaannya. Prinsip-prinsip tersebut adalah : 1. Komitmen Manajemen Manajemen sebagai penanggungjawab dalam bidang kepemimpinan yang bertugas sebagai penunjuk dan pemberi semangat bagi perusahaan, karena keberadaannya sangat didukung dalam penerapan TQM, agar terlaksana dengan baik. 2. Perbaikan Mutu dan Sistem Secara Berkesinambungan Mutu sebagai hal yang penting dalam produksi harus terus dilakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini tidak hanya dilakukan pada akhir
10
proses saja, tetapi juga harus dilakukan dari awal proses sehingga produk yang dihasilkan tidak memiliki cacat. 3. Perspektif Jangka Panjang Waktu yang singkat tidak hanya dapat menunjukkan keberhasilan ataupun kegagalan dari penerapan TQM, tetapi butuh waktu yang panjang. 4. Fokus Pada Pelanggan Perbaikan yang dilakukan secara terus menerus diharapkan akan dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 5. Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan akan menanamkan rasa loyalitas karyawan terhadap perusahaan dan timbul rasa memiliki dari karyawan tersebut terhadap perusahaan. Cara untuk meningkatkan keterlibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tersebut adalah memberikan pelatihan serta kompensasi tidak hanya dalam bentuk uang, tetapi pujian dan penghargaan, agar apa yang dilakukan dihargai perusahaan. 6. Kerjasama Tim Kerjasama tim sangat dibutuhkan dalam TQM, sehingga produk X tidak hanya dilakukan oleh Departemen X melainkan tanggungjawab semua departemen. Menurut Ibrahim dalam Arthatiani (2008), unsur-unsur dari TQM yang mempengaruhi pelaksanaan TQM adalah : 1. SDM Pihak-pihak yang berhubungan dengan dengan kegiatan perusahaan. 2. Standar Spesifikasi produk yang dihasilkan dan acuan dalam menjalankan semua kegiatan untuk menghasilkan produk sesuai yang diinginkan perusahaan.
11
3. Sarana Peralatan yang digunakan untuk menjalankan kegiatan pengendalian mutu. 4. Audit Internal Kegiatan pengendalian berkala untuk mengidentifikasi penyimpangan terhadap standar. 2.4. Manfaat Penerapan TQM Menurut Muhandri dan Kadarisman (2008). Perusahaan yang menghasilkan mutu produk yang lebih baik dan mampu memberikan jaminan kepada konsumen, akan mendapatkan citra positif dari konsumen. Selanjutnya, posisi persaingan semakin baik, pemasaran semakin luas, bahkan sampai ke posisi ekspor. Harga produk dapat lebih ditingkatkan, sehingga keuntungan yang diperoleh menjadi lebih besar. Menurut Hardjosoedarmo (2004), penerapan TQM akan memberikan dampak yang positif bagi karyawan, yaitu : 1. Karyawan akan menjadi lebih loyal kepada organisasinya dan menganggap bahwa keberhasilan organisasi identik dengan keberhasilan pribadi. 2. Karyawan akan menunjukkan pekerjaan mutu, karena percaya akan mutu, sehingga organisasi tidak lagi terlalu bertumpu pada struktur untuk menciptakan tatalaku mutu. 3. Karyawan akan mengorganisasikan dirinya secara sukarela untuk melakukan perbaikan proses tanpa campur tangan, tekanan, ataupun dorongan manajemen. 4. Karyawan baru, terlepas dari latar belakang dan orientasinya, dengan mudah akan menyesuaikan diri pada budaya mutu yang telah terbentuk dalam organisasi, sehingga pergantian, absensi dan unjukrasa dapat dikurangi, bahkan ditiadakan. Menurut Tjiptono dan Diana (2003) ada empat (4) perbedaan pokok antara TQM dengan metode manajemen lainnya, yaitu :
12
Pertama, dasar teoritis dari TQM adalah statistika. Inti dari TQM adalah pengendalian proses statistikal yang didasarkan pada penarikan contoh (sampling) dan analisis varians (ragam) Kedua, sumber inovasinya. Inovasi TQM sebagian besar dihasilkan para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah. Ketiga, asal Negara kelahirannya. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM mengintegrasikan keterampilan teknikal dan anlisis dari Amerika, keahlian imlementasi dan pengorganisasian Jepang, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia. Keempat, proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar
manajemen
modern
bersifat
hirarkis
dan
top-down.
Yang
mempelopori biasanya adalah perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM dan General Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom up, yang dipelopori perusahaanperusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidaklah selalu Chief Executive Officer (CEO), tetapi seringkali malah manajer departemen, atau manajer divisi.
13
Perbaikan Mutu
Perbaikan Posisi
Peningkatan
Persaingan
Produk bebas cacat
Harga lebih Tinggi
Peningkatan Pangsa Pasar
Peningkatan
Penurunan Biaya
Penghasilan
Produksi
Peningkatan Laba Perusahaan
Gambar 1. Manfaat penerapan TQM bagi perusahaan (Muhandri dan Kadarisman, 2008) Penerapan TQM di perusahaan akan memberikan dampak positif bagi perusahaan (Gambar 1) maupun karyawannya. Dengan menerapkan TQM, maka manfaat yang diperoleh perusahaan dapat dilihat dari dua (2) sisi, yaitu dari perbaikan dari posisi persaingan dan pengurangan cacat produk yang dihasilkan. Jika produk cacat dapat diminimumkan, maka biaya mutu (produk gagal, pekerjaan ulang, pemeriksaan dan pengembalian dari konsumen) akan berkurang, dan lebih jauh lagi mengurangi total biaya produksi. Perusahaan yang menghasilkan mutu produk yang lebih baik dan mampu memberikan jaminan kepada konsumen, akan mendapatkan citra positif dari konsumen. Selanjutnya, posisi persaingan semakin baik, pemasaran semakin luas, bahkan sampai ke posisi ekspor. Harga produk dapat lebih ditingkatkan, sehingga keuntungan yang diperoleh menjadi lebih besar (Muhandri dan Kadarisman, 2008).
14
2.5. Produktivitas Menurut Mangkuprawira dan Hubeis (2007), input terdiri dari manajemen, tenaga kerja, biaya produksi, peralatan dan waktu. Output meliputi produksi, produk, penjualan, pendapatan, pangsa pasar dan kerusakan produk. Dalam perspektif normatif, pengertian produktivitas adalah jika hari ini karyawan lebih baik daripada kemarin dan hari esok lebih baik daripada sekarang. Nasution (2004) mengemukakan bahwa individu yang produktif memiliki karakteristik berikut : 1. Secara konsisten selalu mencari gagasan-gagasan yang lebih baik dan cara penyelesaian tugas yang lebih baik lagi. 2. Selalu memberi saran-saran untuk perbaikan secara sukarela. 3. Menggunakan waktu secara efektif dan efisien. 4. Selalu melakukan perencanaan dan menyertakan jadwal waktu. 5. Bersikap positif terhadap pekerjaannya. 6. Dapat berlaku sebagai anggota kelompok yang baik, sebagaimana menjadi seorang pemimpin yang baik. 7. Dapat memotivasi dirinya sendiri melalui dorongan dari dalam. 8. Memahami pekerjaan orang lain yang lebih baik. 9. Bersedia mendengar ide-ide orang lain yang lebih baik. 10. Hubungan antarpribadi dengan semua tingkatan dalam organisasi berlangsung dengan baik. 11. Sangat menyadari dan memperhatikan masalah pemborosan dan biayabiaya. 12. Mempunyai tingkat kehadiran yang baik (tidak banyak absen dalam pekerjaannya). 13. Sering melampui standar yang telah ditetapkan. 14. Selalu mempelajari sesuatu yang baru dengan cepat. 15. Tidak selalu mengeluh dalam bekerja. Menurut
Simanjuntak
(2001),
faktor-faktor
yang
produktivitas kerja digolongkan pada tiga kelompok, yaitu :
mempengaruhi
15
1. Mutu dan kemampuan fisik pekerja yang dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, latihan, motivasi kerja, etos kerja, mental dan kemampuan fisik pekerja bersangkutan. 2. Sarana pendukung kerja mencakup lingkungan kerja dan kesejahteraan tenaga kerja. Lingkungan kerja termasuk teknologi dan cara produksi, sarana dan peralatan produksi yang digunakan, tingkat keselamatan dan kesehatan kerja, serta suasana dalam lingkungan itu sendiri, sedangkan kesejahteraan tenaga kerja tercermin dalam sistem pengupahan dan jaminan sosial serta jaminan kelangsungan kerja. 3. Supra sarana, meliputi kebutuhan pemerintah, hubungan industrial dan kemampuan dalam mencapai sistem kerja optimal. 2.6. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Menurut Tjiptono dan Diana (2003), salah satu kunci sukses agar dapat
bersaing di pasar global adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku.Salah satu standar yang paling penting adalah ISO 9000, yang dihasilkan Internasional Organization for Standarization di Jenewa, Swiss. ISO 9000 adalah sekumpulan standar sistem mutu universal yang memberikan kerangka yang sama bagi jaminan mutu yang dapat digunakan di seluruh dunia. Tujuan utama dari ISO 9000 adalah : 1. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan mutu produk, atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan, agar memenuhi kebutuhan para pembeli 2. Organisasi harus memberikan keyakinan terhadap pihak manajemennya sendiri bahwa mutu yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan. 3. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk, atau jasa yang dijual ISO 9001 adalah Standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin mutu pada tahap perancangan dan pengembangan,
16
produksi, instalasi dan pelayanan jasa. Standar ini digunakan khususnya oleh perusahaan manufaktur yang merancang produk dan membuatnya sendiri. Pada perkembangan berikutnya, versi 2008 lahir sebagai bentuk penyempurnaan atas revisi tahun 2000. Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara nyata lebih menekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut. Jika pada versi 2000 mengatakan harus dilakukan corrective dan preventive action, maka versi 2008 menetapkan bahwa proses corrective dan preventive action yang dilakukan harus secara efektif berdampak positif pada perubahan proses yang terjadi dalam organisasi (Setyawan, 2010). Persyaratan dari SMM ISO 9001:2008 Syukur (2010) menjelaskan sembilan (9) klausul yang penting dalam ISO 9001:2008, yaitu (1) ruang lingkup, (2) referensi normatif, (3) istilah dan definisi, (4) Sistem Manajemen Mutu (SMM), (5) tanggungjawab manajemen, (6) manajemen sumber daya, (7) realisasi produk, (8) pengukuran analisa dan peningkatan. Klausul 1. RUANG LINGKUP Klausul 1.1 Umum Organisasi apapun mendemonstrasikan kemampuannya secara konsisten untuk menghasilkan produk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan dan perundangan (statutory dan regulatory). Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui aplikasi yang efektif dari SMM, perbaikan terus menerus melalui perbaikan proses dan menjamin kesesuaian persyaratan pelanggan dan peraturan perundangan. Klausul 2. REFERENSI NORMATIF Klausul ini hanya memuat landasan/dasar-dasar dari SMM ISO 9001:2008. Klausul 3. ISTILAH DAN DEFINISI Klausul ini memuat istilah dan definisi yang berlaku pada ISO 9001:2008. Istilah “produk” yang muncul dalam teks standar internasional ini juga berarti “jasa”, istilah dan definisi sesuai ISO 9001. Penjelasan tentang pelanggan,
17
organisasi, supplier dihilangkan. ISO 9001 menganggap bahwa “produk” juga termasuk perangkat keras, perangkat lunak, jasa dan material yang digunakan pada proses. Klausul 4. SISTEM MANAJEMEN MUTU Klausul 4.1 Persyaratan Umum Klausul ini menetapkan, mendokumentasikan, melaksanakan, memelihara dan secara terus-menerus meningkatkan SMM ISO 9001:2008, perusahaan harus menentukan proses, menetapkan urutan dan interaksi dari proses. Menetapkan kriteria dan metode, sehingga proses bisa berjalan efektif, memantau, mengukur bila memungkinkan dan menganalisa proses-proses tersebut dan melaksanakan tindakan untuk mencapai hasil yang telah direncanakan, serta terus-menerus meningkatkan efektifitas proses. Klausul 4.2 Persyaratan Dokumentasi Klausul 4.2.1 Umum SMM ISO 9001:2008 membutuhkan dokumentasi. Dokumen mencakup kebijakan mutu, manual mutu, proses terdokumentasi (prosedur di ISO 9001). Sistem dokumentasi ditentukan berdasarkan ukuran dan tipe organisasi, kerumitan dan interaksi dari rangkaian proses dan kompetensi personil. Klausul 4.2.2 Pedoman Mutu Isi pedoman mutu adalah ruang lingkup dari SMM ISO 9001:2008, termasuk pengecualiannya. Apabila persyaratan dari standar ini tidak dapat diterapkan karena sifat sebuah organisasi atau produknya, maka ini dapat dipertimbangkan untuk dikecualikan. Apabila ada pengecualian, tuntutan kesesuaian standar ini tidak diterima, kecuali jika pengecualian tersebut tidak mempengaruhi kemampuan, atau tanggungjawab organisasi dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku. Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen Dokumen eksternal yang ditentukan teridentifikasi perubahan dan status terkini dari dokumen teridentifikasi jelas harus ada approval dokumen sebelum
18
digunakan, yaitu dokumen tersedia di tempat, dapat terbaca dan teridentifikasi untuk mencegah penggunaan dokumen yang sudah tidak terpakai, jika ingin disimpan harus ada identifikasi yang jelas, yang menyatakan dokumen sudah tidak terpakai, melakukan review, update dan re-approve dokumen. Klausul 4.2.4 Pengendalian Rekaman Klausul ini menyatakan bahwa record harus disimpan sebagai bukti kesesuaian, sesuai ketentuan record tidak boleh hilang, rusak dan bisa diperoleh kembali sistem pemusnahan record harus diatur. Dokumen yang terkait dengan pengendalian rekaman adalah dokumen softcopy yang tidak tersambung dalam jaringan (server) misalnya data di laptop, atau data di software mesin. Lokasi penyimpanan backup server berada di gedung yang sama (hilang/rusaknya semua data ketika terjadi kebakaran). Klausul 5. TANGGUNGJAWAB MANAJEMEN Klausul 5.1 Komitmen Manajemen Demonstrasi komitmen manajemen, yaitu mengkomunikasikan pentingnya memenuhi permintaan costumer dan peraturan terkait, penetapan kebijakan dan sasaran mutu, mengadakan tinjauan manajemen, penyediaan sumber daya yang diperlukan seperti SDM, infrastruktur, serta alat bantu kerja. Klausul 5.2 Fokus kepada Pelanggan Persyaratan pelanggan telah ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan. Persyaratan pelanggan yang tertulis adalah tanggal pengiriman, harga, persyaratan teknis dan non teknis lain yang tercantum dalam kontrak. Klausul 5.3 Kebijakan Mutu Kebijakan mutu sejalan dengan tujuan perusahaan yaitu adanya misi perusahaan yang menjadikan perusahaan klien untuk lebih kompetitif dan memiliki sistem efektif dalam menghadapi persaingan global. Mengandung komitmen untuk memenuhi persyaratan dan terus menerus meningkatkan keefektifan dari SMM. Dikomunikasikan dan dimengerti oleh seluruh organisasi.
19
Direview untuk melihat kesesuaiannya sebagai suatu kerangka kerja untuk menetapkan dan mereview sasaran mutu. Klausul 5.4 Perencanaan Klausul 5.4.1 Sasaran Mutu Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu, sasaran mutu merupakan bagian dari business plan, atau target sasaran mutu perusahaan. Ditetapkan
departemen
penanggungjawab
terhadap
sasaran
perusahaan,
menetapkan sasaran perusahaan kemudian dijabarkan ke sasaran divisi dan sasaran departemen. Klausul 5.4.2 Perencanaan SMM Integritas sistem manajemen mutu dipelihara ketika perubahan SMM direncanakan dan diimplementasikan. Perubahan struktur organisasi, peningkatan volume bisnis yang cukup besar dan penggantian lokasi proses. Klausul 5.5 Tanggungjawab, wewenang dan komunikasi Klausul 5.5.1 Tanggungjawab dan Wewenang Tanggungjawab manajemen adalah membuat dan mengembangkan sistem kontrol, sehingga mutu produk terjamin, melakukan kontrol terhadap seluruh aktifitas mutu. Wewenang manajemen adalah memutuskan produk yang baik dapat dikirim atau tidak. Komunikasi manajemen didalam organisasi menjadi jelas yang bertanggungjawab terhadap mutu dan memiliki wewenang untuk menyatakan produk yang baik dapat dikirim, atau tidak. Klausul 5.5.2 Wakil Manajemen Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menunjuk salah seorang anggota manajemen untuk menjadi Management Representative (MR) yang mempunyai tanggungjawab dan wewenang berikut : a. Menjamin bahwa proses yang diperlukan untuk SMM telah ditetapkan, diimplementasikan dan dipelihara. b. Melakukan performa SMM. c. Melaporkan kebutuhan akan peningkatan/improvement.
20
d. Menjamin promosi kepedulian terhadap persyaratan customer di seluruh organisasi. e. Menjalin hubungan dengan pihak luar yang terkait SMM. Klausul 5.5.3 Komunikasi Internal Klausul ini menyatakan bahwa Top Manajemen menetapkan mekanisme internal antara fungsi-fungsi terkait dalam organisasi, sehingga SMM ISO 9001:2008 dapat berjalan dengan efektif. Klausul 5.6 Tinjauan Manajemen Klausul 5.6.1 Umum Top Management haru meninjau SMM ISO 9001:2008 pada interval yang direncanakan untuk memastikan kecocokan, kecukupan dan keefektifan. Klausul 5.6.2 Input Tinjauan Manajemen Klausul ini menyatakan bahwa input tinjauan manajemen memiliki agenda seperti berikut : a. Hasil audit (internal dan eksternal audit). b. Feedback dari customer. c. Performa proses. d. Kesesuaian produk. e. Status tindakan perbaikan dan pencegahan. f. Follow up hasil keputusan tinjauan manajemen sebelumnya. g. Perubahan yang berpengaruh terhadap SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. h. Peluang dan rekomendasi perbaikan/improvement. Klausul 5.6.3 Output Tinjauan Manajemen Output tinjuan manajemen berupa keputusan dan tindakan peningkatan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008 dan prosesnya, kebutuhan sumber daya,
21
peningkatan produk terkait dengan persyaratan customer, yaitu membuat produk lebih tahan lama dan mempermudah proses transaksi. Klausul 6. MANAJEMEN SUMBER DAYA Klausul 6.1 Penyedia SDM Penyedia SDM menetapkan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk menjalankan dan memelihara SMM ISO 9001:2008, terusmenerus meningkatkan keefektifan dari SMM ISO 9001:2008, meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan. Klausul 6.2 Sumber Daya Manusia Klausul 6.2.1 Umum Karyawan yang pekerjaannya mempengaruhi kesesuaian persyaratan produk harus kompeten. Kompetensi meliputi pendidikan, pelatihan, kemampuan dan pengalaman. Ukuran kompetensi ditentukan oleh masing-masing perusahaan tergantung dari jenis usaha. Klausul 6.2.2 Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran Kompetensi bukan jabatan distruktur organisasi, tetapi kompetensi berdasarkan fungsi kerja. Langkah penyusunan matriks kompetensi adalah identifikasi fungsi kerja dan kompetensi kerja,tentukan standar kompetensi dan membuat matriks kompetensi. Karyawan yang memiliki kompetensi di bawah standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan harus diberi pelatihan, maka matriks kompetensi adalah : a. Menetapkan kebutuhan kompetensi personil yang pekerjaannya memengaruhi kesesuaian persyaratan produk. b. Menyediakan pelatihan atau tindakan lainnya untuk memenuhi kebutuhan kompetensi, melakukan evaluasi keefektifan dari tindakan yang telah diambil. c. Menjamin setiap personel peduli akan pentingnya aktifitas dan kontribusi terhadap pencapaian sasaran mutu. d. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, keahlian dan pengalaman.
22
Klausul 6.3 Infrastruktur Manajemen organisasi HARUS menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk adalah : a. Bangunan, ruang kerja dan perlengkapan lain. b. Peralatan Hardware maupun Software c. Peralatan pendukung seperti transportasi, komunikasi, atau sistem informasi. d. Penyediaan infrastruktur dapat dilakukan melalui penyewaan. Klausul 6.4 Lingkungan Kerja Manajemen organisasi harus menetapkan dan mengatur lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Istilah “lingkungan kerja” berkaitan kondisi-kondisi pekerjaan dilakukan termasuk faktor fisik, lingkungan dan faktor lain seperti kebisingan, temperature, kelembaban, pencahayaan, atau cuaca. Klausul 7. REALISASI PRODUK Klausul 7.1 Perencanaan Realisasi Produk Merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk adalah : a. Konsisten dengan persyaratan dari proses lain SMM ISO 9001:2008. b. Menetapkan sasaran mutu dan persyaratan produk. c. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan penyediaan sumber daya yang spesifik bagi produk. d. Menetapkan sistem verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, inspeksi dan uji spesifik bagi produk. e. Menetapkan kriteria produk yang baik. f. Menetapkan record yang dibutuhkan sebagai bukti produk telah sesuai persyaratan.
23
Klausul 7.2 Proses yang Terkait dengan Pelanggan Klausul 7.2.1 Penetapan Persyaratan Produk Penetapan persyaratan produk meliputi : a. Persyaratan pelanggan, termasuk persyaratan untuk delivery dan post delivery. b. Persyaratan yang tidak ditetapkan oleh customer tetapi penting untuk kegunaan produk. c. Persyaratan perundangan dan peraturan yang sesuai dengan produk. d. Persyaratan tambahan yang diperlukan organisasi. Apabila persyaratan berubah, harus ada amandemen dan personel terkait mengetahuinya yaitu Record hasil review dan tindakan yang diambil, bila pelanggan tidak menyediakan dokumen persyaratan, persyaratan pelanggan dikonfirmasikan oleh perusahaan sebelum menerima order, dalam beberapa kondisi, seperti pembelian melalui internet, formal review tidak praktis. Review dapat dilakukan terhadap informasi produk seperti katalog atau materi iklan. Klausul 7.2.2 Peninjauan Kemampuan Perusahaan Kemampuan perusahaan sebelum persetujuan adalah persyaratan produk sudah jelas, perbedaan sudah diselesaikan dan perusahaan mempunyai kemampuan memenuhi semua yang telah ditetapkan. Klausul 7.2.3 Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan mengimplementasikan sistem komunikasi yang efektif dengan pelanggan terkait, yaitu informasi mengenai produk, permintaan penanganan kontrak atau order, customer feedback termasuk keluhan pelanggan, baik complain langsung, maupun complain tidak langsung. Proses terkait dengan komunikasi pelanggan adalah proses evaluasi project baru, proses customer claim dan proses promosi termasuk informasi melalui internet. Klausul 7.3 Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.1 Perencanaan Desain dan Pengembangan Perencanaan desain dan pengembangan, yaitu :
24
a. Perubahan desain harus direview, verifikasi dan validasi. b. Pelaksanaan review termasuk evaluasi terhadap produk terkait dan produk yang telah dikirim. c. Merencanakan dan mengontrol program desain. d. Menetapkan tahapan desain. e. Rencana review, verifikasi dan validasi design. f. Menetapkan penanggungjawab dan wewenang dari tiap tahapan desain. g. Menetapkan keterkaitan antara grup, sehingga komunikasi berjalan efektif. h. Menetapkan design input. i. Persyaratan fungsi dan performa. j. Peraturan terkait dengan produk. k. Input dari produk serupa. Klausul 7.3.2 Input Desain dan Pengembangan Input yang terkait persyaratan produk harus ditetapkan dan catatannya dipelihara. Persyaratan-persyaratan harus lengkap, Input tersebut direview kesesuaiannya dan tidak bertentangan satu dengan yang lain. Klausul 7.3.3 Output Desain dan Pengembangan Output desain harus diperiksa kesesuainnya sebelum diterbitkan. Output desain sesuai persyaratan input desain. Berisi informasi yang jelas untuk proses pembelian, produksi dan kebutuhan service. Penetapan karakteristik produk yang berhubungan dengan keselamatan dan penggunaan yang tepat. Klausul 7.3.4 Peninjauan-Ulang Desain dan Pengembangan Melakukan review sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, mengevaluasi kemampuan desain yang memenuhi persyaratan, mengidentifikasi problem dan rencana perbaikan.
25
Klausul 7.3.5 Verifikasi Desain dan Pengembangan Verifikasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan untuk menjamin output design sesuai design input. Klausul 7.3.6 Validasi Desain dan Pengembangan Validasi design dilakukan sesuai rencana yang telah ditetapkan untuk menjamin produk dapat memenuhi persyaratan aplikasi dan penggunaannya. Validasi design harus sudah dilakukan sebelum delivery atau proses produksi. Klausul 7.4 Pembelian Klausul 7.4.1 Proses Pembelian Proses pembelian meliputi tahapan : a. Informasi pembelian harus jelas. b. Memilih supplier atas dasar kemampuan memenuhi persyaratan persyaratan, melakukan evaluasi dan re-evaluasi. c. Kriteria harus ditetapkan. d. Menjamin produk yang dibeli sesuai spesifikasi. e. Jenis dan system kontrol supplier tergantung dari efek dari barang, atau jasa terhadap proses produksi diperusahaan. Klausul 7.4.2 Informasi Pembelian Organisasi menjamin data lengkap sebelum dikomunikasikan ke pemasok (supplier), meninjau ulang persyaratan approval produk, proses dan peralatan, serta persyaratan kualifikasi personal. Persyaratan SMM dalam verifikasi produk adalah bila perusahaan atau customer perusahaan ingin melakukan pemeriksaan, maka harus menjelaskan tujuan dan metode pemeriksaannya Klausul 7.5 Penyediaan Produk dan Jasa Klausul 7.5.1 Pengendalian Ketentuan Produksi dan Jasa Pengendalian ketentuan produksi dan jasa adalah inti dari aktifitas produk dan jasa disediakan dalam kondisi terkendali, yaitu informasi produk jelas, instruksi kerja tersedia sesuai kebutuhan, ketersediaan peralatan yang sesuai,
26
ketersediaan dan penggunaan alat ukur serta monitor. Pelaksanaan monitor dan pengukuran, pelaksanaan kegiatan pelepasan produk, pengiriman dan aktifitas setelah pengiriman. Klausul 7.5.2 Validasi Ketentuan Proses Produksi dan Jasa Hasil produksi tidak dapat diperiksa alat ukur, atau alat monitor yang tersedia sebagai konsekuensi bila kerusakan diketahui setelah produk digunakan, atau pelayanan telah diberikan, perusahaan melakukan validasi terhadap proses produksi, atau jasa. Klausul 7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur (Traceability) Identifikasi status produk dalam realisasi produk adalah : a. Identifikasi produk untuk menghindari kesalahan pengambilan part, jenis produk, atau service. b. Mampu telusur dimana produk, atau service dikeluarkan atau diterima. c. Memelihara catatan. d. Mengetahui sumber bahan baku, pemeriksaan status/uji, personel, proses dan catatan mutu. Klausul 7.5.4 Barang Milik Pelanggan Organisasi harus melakukan hal-hal berikut : a. Identifikasi, verifikasi, pengamanan dan memelihara barang milik pelanggan. b. Kehilangan, rusak atau tidak layak pakai harus dicatat dan dilaporkan ke pelanggan dan menyimpan catatan tersebut. c. Meliputi Hardware, Software, data pelanggan dan informasi. d. Contoh barang milik pelanggan adalah komponen, peralatan, material kemas dan informasi. Klausul 7.5.5 Pemeliharaan Produk Pemeliharaan produk adalah memastikan produk tidak mengalami penurunan mutu selama proses pengerjaan di internal dan pengiriman sampai ke tujuan yang telah ditetapkan. Pemeliharaan termasuk identifikasi, handling,
27
pengepakan, penyimpanan dan pengamanan. Jangkauan perawatan termasuk part, atau produk terkait. Klausul 7.6 Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran meliputi : a. Peralatan pengujian dan pengukuran tetap akurat. b. Kalibrasi dan pengaturan secara periodik dan sebelum digunakan. c. Pengamanan dari proses pengaturan (segel). d. Pengamanan dari kerusakan dan penurunan mutu selama proses penanganan dan penyimpanan. e. Re-assesment dilakukan pada produk jika ditemukan hasil kalibrasi tidak sesuai. f. Identifikasi hasil kalibrasi. g. Catatan hasil kalibrasi harus disimpan. Klausul 8. PENGUKURAN, ANALISIS dan PENINGKATAN Klausul 8.1 Umum Merencanakan dan mengimplementasikan sistem pemantauan, analisis dan peningkatan
proses
untuk
memastikan
kesesuaian
menunjukkan
SMM
ISO
kesesuaian
9001:2008,
persyaratan
produk
meningkatkan
secara
berkesinambungan keefektifan SMM ISO 9001:2008. Pemantauan, analisis dan peningkatan menggunakan metode yang sesuai, termasuk penggunaan teknik statistik. Klausul 8.2 Pemantauan dan Pengukuran Klausul 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan pada pemantauan dan pengukuran adalah : a. Memantau informasi terkait persepsi pelanggan terhadap perusahaan dalam memenuhi persyaratan pelanggan. b. Metode memperoleh dan menggunakan informasi harus ditetapkan dengan menyebarkan angket kepuasan pelanggan, data pelanggan pada mutu produk
28
yang dikirimkan, survei opini pengguna, analisis kehilangan bisnis, pujian, hak garansi dan laporan dealer. Klausul 8.2.2 Internal Audit Klausul ini menyatakan bahwa menetapkan program internal audit sesuai interval yang telah ditentukan untuk memeriksa SMM ISO 9001:2008 dijalankan sesuai rencana dan persyaratan yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Internal audit dipelihara dan diimplementasikan secara efektif. Schedul audit dibuat berdasarkan status dan kepentingan area yang di audit, serta hasil audit sebelumnya. Auditor yang digunakan harus independen dan tidak melakukan audit areanya sendiri. Internal audit harus ada prosedur terdokumentasi dan record audit harus dipelihara. Manajemen yang bertanggungjawab terhadap area yang diaudit harus memastikan bahwa tindakan koreksi dan korektif terhadap ketidaksesuaian dan penyebab ketidaksesuaian telah dilakukan tanpa penundaan. Klausul 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Pemantauan dan pengukuran proses adalah menetapkan metode pengukuran dan pemantauan proses SMM ISO 9001:2008, metode yang digunakan harus dapat mendemonstrasikan kemampuan proses mencapai hasil yang telah direncanakan, bila hasilnya tidak sesuai dengan rencana, maka harus ada koreksi dan korektif sesuai kebutuhan. Klausul 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk Pemantauan dan pengukuran produk adalah : a. Memantau dan mengukur karakteristik produk untuk memeriksa bahwa persyaratan produk telah terpenuhi. b. Proses pemantauan harus dilakukan pada tiap tahapan proses sesuai aturan yang telah direncanakan. c. Bukti kesesuaian harus disimpan.
29
Klausul 8.3 Pengendalian Produk Tidak Sesuai Pengendalian produk tidak sesuai adalah : a. Perusahaan harus menjamin produk yang tidak sesuai, teridentifikasi, tercegah dari penggunaan dan tercegah dari pengiriman. b. Harus ada prosedur yang terdokumentasi, mengenai sistem kontrol terkait dengan tanggungjawab dan wewenang untuk mengendalikan produk tidak sesuai. c. Penetapan disposisi produk yang tidak sesuai dengan melakukan perbaikan untuk menghilangkan ketidaksesuaian, setelah diperbaiki harus dicek ulang. d. Record ketidaksesuaian, tindakan yang diambil, termasuk konsesi harus disimpan jika produk tidak sesuai terdeteksi setelah pengiriman, atau setelah digunakan, harus diambil tindakan yang sesuai tergantung dari efek, atau potensi efek yang terjadi. Klausul 8.4 Analisis data Analisa data menetapkan, mengumpulkan dan menganalisis data untuk mendemonstrasikan kesesuaian dan keefektifan SMM ISO 9001:2008, evaluasi peluang peningkatan SMM ISO 9001:2008. Klausul 8.5 Peningkatan Klausul 8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan Perusahaan harus melakukan peningkatan keefektifan SMM ISO 9001:2008 secara berkesinambungan melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan dan pencegahan, tinjauan manajemen. Klausul 8.5.2 Tindakan Perbaikan Tindakan perbaikan harus termasuk review ketidaksesuaian dari customer. Tindakan perbaikan harus sesuai dengan dampak dari kesesuaian yang ditangani.
30
Klausul 8.5.3 Tindakan Pencegahan Tindakan pencegahan merupakan tindakan untuk mencegah potensi masalah berubah menjadi masalah. Menentukan Penyebab ketidaksesuaian. Melakukan tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian sehingga kasus yang sama tidak terulang. Tindakan korektif atau pencegahan harus disesuaikan efek ketidaksesuaian yang terjadi evaluasi efektifitas tindakan korektif atau pencegahan untuk menjamin ketidaksesuaian tidak terulangi atau tidak terjadi. Record hasil tindakan perbaikan harus disimpan. 2.7. Fishbone Diagram Menurut Nasution (2004), Diagram tulang ikan (fishbone diagram), atau diagram Ishikawa yang diperkenalkan oleh Prof. Kaoru Ishikawa dari Jepang merupakan suatu pendekatan tersetruktur yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih rinci dalam menemukan penyebab-penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan yang ada. Dalam hal ini terdapat lima (5) faktor utama yang perlu diperhatikan untuk mengenali (mengidentifikasi) faktor-faktor yang berpengaruh atau berakibat pada rendahnya mutu, yaitu (1) bahan baku, (2) manusia, (3) metode, dan (4) Mesin Langkah-langkah dalam membuat diagram fishbone (Gambar 2) adalah : 1. Gambarkan diagram Ishikawa. 2. Identifikasi faktor-faktor apakah yang mengakibatkan dari masingmasing faktor yang ditinjau yaitu (1) bahan baku, (2) manusia, (3) metode dan (4) mesin. Isikan hal tersebut ke cabang masing-masing. 3. Mencari lebih rinci lagi faktor-faktor yang menyebabkan munculnya cabang yang pertama tadi. 4. Interpretasikan diagram Ishikawa tersebut. 5. Terapkan hasil-hasil dengan mengembangkan dan mengimplementasikan tindakan korektif yang efektif serta memonitor hasil-hasil setelah dilakukan tindakan korektif.
31
Bahan baku
Manusia
Masalah
Metode
Mesin
Gambar 2. Diagram fishbone 2.8. Hasil Penelitian Terdahulu yang relevan Melissa (2009) melakukan penelitian dengan penerapan TQM yang diukur dengan peubah SDM, Standar, Sarana, Organisasi, Audit Internal dan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat).Organisasi memberikan kontribusi yang besar terhadap penerapan TQM, artinya pengorganisasian yang baik menjadikan penerapan TQM semakin efektif. Produktivitas kerja diukur dengan peubah Kemauan kerja, Kemampuan kerja, Lingkungan kerja dan Hubungan kerja. Kemampuan kerja memberikan kontribusi paling besar terhadap pembentukan produktivitas kerja. Hal ini menunjukkan semakin besar kemampuan kerja karyawan, maka produktivitasnya semakin meningkat. Arthatiani (2008) melakukan penelitian dengan menggunakan diagram Pareto dan Proses Hirarki Analitik (PHA) pada PT. Maya Food Industries di kota Pekalongan, mengemukakan bahwa terdapat tujuh (7) permasalahan penting yang dihadapi oleh perusahaan dalam menerapkan TQM, yaitu job description, kinerja quality control (QC) yang kurang maksimal, sistem pelaksanaan pelaporan belum dijalankan dengan baik, ketersediaan bahan baku yang tidak kontinu, sanitasi dan higienitas belum optimal, daya tawar pemasok tinggi dan kurangnya prasarana. Untuk mengatasi masalah ini, prioritas alternatif perbaikan yang diperoleh dengan analisis PHA disesuaikan dengan kondisi perusahaan adalah kinerja organisasi, perbaikan
32
dan peningkatan mutu SDM, modernisasi peralatan, perbaikan sistem administrasi dan penerapan sistem informasi manajemen (SIM).
