Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

+XXUGHUVRYHUHHQGUHLJHQGH KXLVXLW]HWWLQJ (UYDULQJHQRSORVVLQJHQHQWRHNRPVWSHUVSHFWLHI

'RULHNH:HZHULQNH :LOOLEURUGGH*UDDI /LDYDQ'RRUQ -XGLWK:ROI

2QGHU]RHNVFHQWUXPPDDWVFKDSSHOLMNH]RUJ

Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg “gedreven door kennis, bewogen door mensen”


Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg Radboudumc Januari 2014 Dorieke Wewerinke Willibrord de Graaf Lia van Doorn Judith Wolf

“Met dank aan de geïnterviewde huurders.”

Colofon

Project: Opdrachtgever: Financier: Projectleiding: Projectuitvoering: Met medewerking van: Foto’s: Vormgeving: Druk:

Huurders over een dreigende huisuitzetting Aedes Aedes Judith Wolf Dorieke Wewerinke Willibrord de Graaf, Lia van Doorn, Janneke van der Mei, Mirjam Gademan, Renske Brandhoff en Nienke Tolsma Omz Final Design; Jenny Jansen Rikken Print

ISBN 978-94-90626-14-3 © 2014 Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, Radboudumc. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg, Radboudumc.

4

Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek 1.1 Het onderzoek 1.2 Leeswijzer

9-10 9 10

Hoofdstuk 2 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting 2.1 Stand van zaken tijdens het interview 2.2 Oorzaken van huurachterstand 2.3 Bewustzijn van het risico op ontruiming 2.4 Impact van dreigende huisuitzetting

13-17 13 14 15 16

Hoofdstuk 3 Oplossingen van huurders en omgevingssteun 3.1 Oplossingen van huurders zelf 3.2 Versterkende en belemmerende factoren 3.3 Omgevingssteun

18-23 18 19 20

Hoofdstuk 4 Contact met de woningcorporatie 4.1 Totstandkoming van het contact 4.2 Ervaringen in het contact 4.3 Resultaten van het contact 4.4 Verbetersuggesties in de relatie met de woningcorporatie

24-28 24 26 26 27

Hoofdstuk 5 Contact met de deurwaarder 5.1 Totstandkoming van het contact 5.2 Ervaringen in het contact 5.3 Resultaten van het contact 5.4 Verbetersuggesties in het contact met de deurwaarder

29-35 29 30 33 34

Hoofdstuk 6 Hulp van professionals en instanties 6.1 Totstandkoming van het contact 6.2 Ontvangen hulp en resultaat 6.3 Redenen voor het niet tot stand komen van hulp

36-40 36 37 39

Huurders over een dreigende huisuitzetting

5

Inhoudsopgave Hoofdstuk 7 Huidige situatie en perspectief 7.1 Leven met een huurachterstand 7.2 Verwachtingen van het vinden van een oplossing 7.3 Veranderingen sinds het inlopen van huurachterstand 7.4 Voorkomen van een nieuwe achterstand

41-44 41 42 43 43

Hoofdstuk 8 Samenvatting 8.1 Dreiging ten tijde van interview 8.2 Oorzaken van huurachterstand 8.3 Bewustzijn en impact van dreigende huisuitzetting 8.4 Oplossingen van huurders 8.5 Omgevingssteun 8.6 Contact met de woningcorporatie 8.7 Contact met de deurwaarder 8.8 Hulp van professionals en instanties 8.9 Huidige situatie en perspectief

47-52 47 47 47 48 49 49 50 51 52

Hoofdstuk 9 Beschouwing 9.1 Het onderzoek 9.2 Verschillen tussen huurders, andere aanpak? 9.3 Variatie in situatie en achtergronden 9.4 Huurachterstand door inkomensproblemen 9.5 Water tot aan de lippen… 9.6 Effectieve probleemoplossing? 9.7 Responsieve instanties 9.8 Omgevingssteun als tijdelijke buffer 9.9 Woningcorporatie: persoonlijk contact 9.10 Deurwaarders: zoek de dialoog 9.11 Professionele hulp een toevalstreffer? 9.12 Structurele of tijdelijke oplossing? 9.13 Voorkomen is beter

53-59 53 53 54 54 55 55 55 56 57 57 58 58 59

6

Inleiding Achtergrond en opzet onderzoek

8

Achtergrond en opzet van het onderzoek

Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 1 Achtergrond en opzet van het onderzoek In opdracht van Aedes deed het Onderzoekscentrum maatschappelijke zorg van het Radboudumc samen met het Kenniscentrum Sociale Innovatie van de Hogeschool Utrecht in 2013 onderzoek naar hoe huurders hun situatie van huurachterstand en dreigende huisuitzetting ervaren, wat alle betrokkenen in die situatie doen om het tij te keren, wat daarbij volgens huurders werkt en wat niet en welke obstakels zich in dit proces voordoen. Specifiek zoomt dit onderzoek in op de rol van de woningcorporaties, deurwaarders en professionals in dit proces en op wat volgens huurders in hun manier van communiceren en aanpak beter kan.

1.1 Het onderzoek Het Onderzoekscentrum maatschappelijk zorg van het Radboudumc in Nijmegen doet momenteel onderzoek naar risico- en beschermende factoren bij huisuitzettingen. Dit onderzoek wordt gefinancierd door ZonMw.1 Het onderzoek bestaat uit twee metingen waarbij de huurders uit vijf gemeenten - Amsterdam, Utrecht, Rotterdam, Nijmegen en Leiden - bij de eerste meting aan de hand van een (gestructureerde) vragenlijst bevraagd worden over hun functioneren en leefomstandigheden. Zes maanden na het interview wordt tijdens de tweede meting bepaald of er sprake is geweest van een huisuitzetting en waar de uitgezette huurder op dat moment verblijft. Om meer inzicht te krijgen in de ervaringen van huurders met een dreigende huisuitzetting en in wat deze huurders en de betrokken professionals doen om een huisuitzetting te voorkomen, hebben wij in opdracht van Aedes, de landelijke koepel van woningcorporaties in Nederland, verdiepend onderzoek gedaan onder 32 huurders. Na de eerste meting is met deze 32 huurders een uitgebreid interview gehouden over hun situatie en de ontstane dreiging van huisuitzetting. De onderzoeksvraag van dit kwalitatieve onderzoek luidt: ■ Wat doen huurders en andere betrokken actoren – uit het sociale netwerk, de woningcorporatie, deurwaarders en professionals - om een huisuitzetting te voorkomen en welke invloed heeft hun doen en laten op de uitkomst van deze dreiging?

Voor het onderhavige kwalitatieve onderzoek gelden dezelfde inclusiecriteria die in de studie naar risico- en beschermende factoren bij huisuitzetting zijn gehanteerd: de huurders zijn 18 jaar of ouder, huren een woning van een woningcorporatie en hebben vanwege een huurachterstand een tweede sommatie van de deurwaarder ontvangen. Daarnaast moeten de respondenten een woning huren van een van de aan het onderzoek deelnemende corporaties in Rotterdam (Laurens Wonen, Vestia, Havensteder en Woonbron) of Utrecht (Mitros en Portaal). Medewerkers van woningcorporaties geven in gesprekken aan dat de aanwezigheid van kinderen in een gezin vaak reden is om veel hulp te bieden, coulant te zijn en niet tot uitzetting over te gaan. Het lijkt er daarmee op dat gezinnen met kinderen een andere aanpak krijgen dan mensen zonder kinderen. Zelf zijn de woningcorporaties vooral ook geïnteresseerd in alleenstaande mannen met een huurachterstand, omdat dit een relatief grote groep is die voor

1 De GGD Rotterdam financiert in dit project het onderzoek naar huisuitzettingen in Rotterdam.


9

Achtergrond en opzet van het onderzoek

Hoofdstuk 1

woningcorporaties een uitdaging vormen. Om genoemde redenen is gekozen voor de volgende selectie van respondenten: • zestien alleenstaande mannen zonder kinderen; • zestien personen uit gezinnen met inwonende kinderen, waarvan acht alleenstaande ouders; Uiteindelijk interviewden we in Utrecht en Rotterdam: acht alleenstaande mannen zonder kinderen en acht personen uit gezinnen met inwonende kinderen. Daarmee komt het aantal respondenten op het beoogde totaal van 32. De interviews zijn in 2013 gedaan tussen maart en mei.

1.2 Leeswijzer Dit rapport bestaat na dit hoofdstuk uit acht andere hoofdstukken. Hoofdstuk twee beschrijft de huidige situatie van de huurders, geeft weer hoe de achterstand ontstond en gaat in op de beleving van de situatie van huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Hoofdstuk drie beschrijft wat huurders zelf deden om de problemen op te lossen, welke hulp zij kregen vanuit hun sociale netwerk en wat hiervan het resultaat was. Hoofdstuk vier gaat in op het contact met de woningcorporatie en geeft weer hoe dit contact tot stand kwam, hoe de communicatie verliep en wat de uitkomsten waren van het contact. Het vijfde hoofdstuk behandelt dezelfde onderwerpen voor het contact met de deurwaarder. Hoofdstuk zes geeft aandacht aan de hulp en ondersteuning die huurders kregen van professionals en instanties bij het oplossen van hun problemen en beschrijft ook waarom hulp bij sommige huurders niet tot stand kwam. Hoofdstuk zeven gaat in op de huidige situatie van huurders en hun perspectieven voor de toekomst. Het achtste hoofdstuk geeft een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. Het rapport sluit af met een beschouwing naar aanleiding van de onderzoeksresultaten.

10


12

Huurachterstand en dreigende huisuitzetting

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 2 Huurachterstand en dreigende huisuitzetting Dit hoofdstuk beschrijft de situatie van de huurders ten tijde van het kwalitatieve interview en geeft zicht op wat huurders zien als oorzaken van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Aan de orde komt ook in hoeverre huurders zich bewust zijn van het risico op een ontruiming en wat de impact van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting is op hun welzijn en functioneren.

2.1 Stand van zaken tijdens het interview Ten tijde van het interview hebben twintig van de tweeëndertig huurders een huurachterstand. Bij vijftien huurders gaat het hierbij om dezelfde achterstand als tijdens het eerste interview en bij vier huurders gaat het om een nieuwe achterstand. Eén huurder is ondertussen verhuisd naar een woning van een andere woningcorporatie en heeft bij de vorige woning en de huidige woning een achterstand. Tien huurders hebben op het moment van het interview geen achterstand meer en bij twee huurders is het onduidelijk of zij huurachterstand hebben. Eén van hen heeft nu een bewindvoerder die zijn geldzaken regelt, waardoor hij zelf geen overzicht heeft van zijn schulden en ook niet weet of zijn huur betaald wordt. ■ Ze hebben al mijn geld afgepakt en succes, zeiden ze. Ik hoor nog niks van hem [de bewindvoerder]. Ik moest achter hem aan zitten dat hij de huur nog moest betalen en anders [als hij dat niet doet] kom ik hem opzoeken. Dat ik niet voor niks mijn geld aan hem geef.

De andere huurder is verwikkeld in een conflict met de woningcorporatie omdat die hem na het overlijden van zijn moeder niet als huurder erkent. De corporatie accepteert daardoor de betaling van de huur niet, waardoor hij al een aantal maanden de huur niet heeft betaald. De woningcorporatie spreekt echter niet van huur maar van een schadevergoeding voor het onterecht bewonen van de woning. Het blijft onduidelijk of er wettelijk gezien een huurachterstand is. Er loopt op het moment van het interview een rechtszaak over deze kwestie. Tabel 2.1: Huurachterstand en dreigende huisuitzetting op het moment van het interview volgens de huurders (n=32) in Utrecht en Rotterdam.

Van de twintig huurders met een huurachterstand, ervaren veertien huurders op het moment van het interview geen dreigende huisuitzetting. Drie huurders weten niet of er huisuitzetting dreigt en twee huurders menen van wel. Eén van hen noemt ook de datum van de voorgenomen ontruiming en meldt dat haar werkgever haar bijzonder verlof heeft gegeven om haar spullen in te pakken. Verder is er een huurder bij wie de ontruiming al heeft plaatsgevonden. Deze respondent is nu dakloos. Van de twee huurders die niet precies weten of zij een huurschuld hebben,


13


Hoofdstuk 2

ziet één van hen geen dreiging tot huisuitzetting en de andere huurder weet dit niet. Zeven van de tien huurders die de huurachterstand ondertussen hebben ingelopen, ervoeren geen dreigende huisuitzetting vanwege deze achterstand, twee zagen die dreiging wel en een huurder wist op de vraag geen antwoord.

2.2 Oorzaken van huurachterstand De huurders noemen verschillende oorzaken voor het ontstaan van de huurachterstand en een aantal van hen meent dat de achterstand het gevolg was van een samenloop van omstandigheden. Een daling van inkomsten werd verreweg het vaakst als oorzaak van de huurachterstand genoemd (negentien huurders). Die daling kwam bij de meeste huurders door het verlies van hun baan (acht huurders). Vijf huurders benadrukken dat zij lang moesten wachten op hun uitkering en dat dit meespeelde bij het niet kunnen betalen van de huur, of dat zij na het verlies van hun baan recht hadden op toeslagen en die ook nodig hadden om rond te komen, maar dat zij ook hierop lang moesten wachten. ■ Ik ging met mijn salaris achteruit van achttienhonderd naar soms negenhonderd, soms achthonderd zoveel… en mijn huur was natuurlijk vierhonderdzesentachtig, dus daar komt het probleem. Je kan dan huursubsidie aanvragen en huurtoeslag, maar omdat ik in de ziektewet zat, wordt dat allemaal uitgesteld tot je weer beter bent. Dat is denk ik voor heel veel mensen het aller, allergrootste probleem. Dat je pas het jaar daarna huursubsidie krijgt, maar op het moment dat jij het salaris hebt met zo weinig uren en je valt dan ook nog eens terug, dan kan je dat tijdelijk niet betalen. Zo is het mij overkomen.

Ook voor zelfstandig ondernemers (zzp-ers) was een daling in inkomsten soms de oorzaak van huurachterstand (vijf huurders). In hun geval liep het aantal opdrachten terug of waren opdrachtgevers te laat met de betaling en een aantal brengt dit in verband met de economische crisis. ■ Er zitten veel mensen in dezelfde situatie als ik, als zzp-er. […] Deze crisis is wel hardnekkiger dan daarvoor, daar had ik niet op gerekend. […] Ik zie om me heen mensen als ik die het erg moeilijk hebben.

Drie huurders hadden te maken met een terugloop van de inkomsten van hun partner en twee huurders kregen een huurachterstand door een korting op hun uitkering. ■ Ik heb nu een heel laag inkomen omdat ik chronisch ziek ben. Ik heb vanaf vorig jaar mei een uitkering en die is heel laag en nog lager geworden. […] We zaten altijd al onder de grens. Dus ik liep al bij de voedselbank.

Een andere huurder kreeg een nieuwe baan met een lager salaris en bij vijf huurders werd loonbeslag gelegd in verband met andere schulden. ■ Ze [de deurwaarders] hebben voor drie maanden beslag gelegd op mijn inkomen van de Sociale Dienst. Dat hebben ze drie maanden helemaal ingehouden, waardoor ik drie maanden lang geen gas en licht, geen eten en geen huur kon betalen.

14


Hoofdstuk 2

Drie huurders wijzen als oorzaak voor de ontstane situatie op hun lage inkomen waarmee zij niet alle rekeningen kunnen betalen. Negen huurders noemen vooral hun uitgavenpatroon als bepalende factor en vertellen daarbij onder meer over hun gok- of drugsverslaving (vier huurders), een bezoek aan een zieke moeder in het buitenland (één huurder), ‘te ruim leven’ in verhouding tot het inkomen of niet goed met geld kunnen omgaan (vier huurders). ■ Ik heb het gewoon een beetje laten verslonzen en heb het geld besteed aan andere dingen in plaats van de huur. […] Het kan zijn een mooie jurk die ik wil hebben, dan denk ik, de huur kan wel even wachten, als ik weer geld heb betaal ik het wel. […] In Nederland hebben ze er zo’n mooi woord voor, een gat in de hand hebben, dat heb ik nogal.

Naast een achteruitgang in inkomen, een te laag inkomen en een teveel aan uitgaven in verhouding tot het inkomen, noemen huurders psychische problemen als (mede)oorzaak van de huurachterstand (vier huurders), zoals depressie en burn-out. Als gevolg van hun psychische klachten maakten zij de post niet meer open en staken zij hun kop in het zand. ■ Ik had teveel op mijn bordje en teveel aan mijn hoofd […] Ik heb depressieproblemen, psychisch. Ik maakte de post niet open. In 2000 heb ik een burn-out gekregen, ik heb hele behangtafels vol staan met post.

Een conflict met de woningcorporatie kan ook meespelen bij een huurachterstand (twee huurders). Zoals de huurder die door de woningcorporatie niet als huurder wordt erkend (zie hiervoor) en een huurder die, net als een aantal andere bewoners in zijn flat, regelmatig de huur expres te laat betaalt uit protest tegen het gebrekkige onderhoud van zijn woning.

2.3 Bewustzijn van het risico op ontruiming Vijf van de tweeëndertig huurders waren zich er niet van bewust dat een ontruiming kon volgen als zij niets zouden doen om de huurachterstand in te lopen. Eén van hen denkt dat het binnen de Europese Unie niet toegestaan is om mensen uit huis te zetten, omdat iedereen recht heeft op een woning. Een andere huurder zegt zich het niet te hebben gerealiseerd, omdat hij meestal onder invloed is van alcohol en wiet. Andere huurders konden zich een huisuitzetting niet voorstellen of wisten niet wat de gevolgen zouden zijn van het niet betalen van de huur. ■ Ik dacht wel: niet betalen, wat gaat er gebeuren. Iets, maar ik weet niet wat, want natuurlijk moet je wel betalen. Maar ik verwachtte dat er wel iets zou gebeuren, de deurwaarder of zo.

De overige zevenentwintig huurders waren zich wel bewust van het risico op huisuitzetting. Bij enkele huurders duurde het even voordat het goed tot hen doordrong. Zij dachten dat het zo’n vaart niet zou lopen, of lieten de brieven van de deurwaarder ongeopend. Een alleenstaande moeder uit Rotterdam werd zich pas van het risico van een huisuitzetting bewust toen ze de brief met datum van ontruiming ontving.


15


Hoofdstuk 2

■ In het begin drong het niet echt tot me door. Natuurlijk weet je het, maar je denkt dat het niet zo ver gaat komen en dat het wel goed komt. […] Drie weken geleden kreeg ik een brief van huisuitzetting. […] Ik wist wel dat ik een huurachterstand had en af en toe krijg je wel een brief van de deurwaarder, maar niet dat ik het idee had… geen dreigbrieven van: U heeft van dan tot dan…, dus het kwam voor mij wel als een verrassing. […] Toen ben ik wel echt in paniek geraakt.

Bewust zijn van een dreigende huisuitzetting is voor sommige huurders geen reden om actie te ondernemen. ■ Dat werkt op zich heel apart. Ik weet dat het zo is en toch kan ik het opzij schuiven. Of het komt morgen wel, dat is wat ik het meeste denk. Het komt morgen wel, ik pak het morgen wel aan. En dan doe ik het niet die dag en die dag daarna ook niet.

Andere huurders kwamen door dit bewustzijn, soms na enige tijd afwachten, wel in actie. ■ Dat ik wist dat ontruiming zou volgen, was wel een goede stok achter de deur. Ze zeiden: ik moest dat en dat doen, want anders ging het gewoon door. Ik zei: hier heb je al mijn papieren, los het op. […] Ik was zo bang, zo bang dat ik toch mijn huis uit gedonderd zou worden…

2.4 Impact van dreigende huisuitzetting Weten dat er risico is op huisuitzetting en dakloosheid heeft op de meeste huurders grote impact. De meesten zeggen hiervan angstig te worden en een vrijwel continue spanning en stress te ervaren. Ook geven mensen aan zich te schamen. ■ Het was afgelopen maandag, dat ik dacht: wat hoor ik nou toch in de straat? Ik was net wakker. Ik hoor een vrachtwagen de straat inrijden met drie containers en een vuilniswagen er achter. Ik dacht: hé, dat is een ontruiming! Toch even kijken. Maar dat was niet voor mij. […] Dan denk je godsamme! Dan schrik je. Dan is het net of de duivel boven je hangt. ■ Het brengt spanning met zich mee en stress, en schaamte ook. Je gaat het niet aan iedereen vertellen natuurlijk. En zeker niet als je niet met een partner woont. Dan [als je met een partner woont] kan je elkaar nog een beetje opvangen. Zeker als je alleen woont, dat is niet zielig want het is mijn eigen keus, maar het is wel een verschil.

Behalve van angst, spanning, stress en schaamte, spreken huurders van een ‘geestelijke klap’, een shock, wanhoop en paniek. Sommige huurders denken aan noodgrepen om huisuitzetting te voorkomen. ■ Ik kan het niet aan, ik kan het lichamelijk niet eens, mijn spullen inpakken. Ik ben op, ik kan het niet. Ik wil niet weg, ik wil gewoon niet weg! [...] Ik heb zelfs gedacht van: mijn zoon die is minderjarig, moet ik hem dan maar een pompstation laten overvallen? […] Ik probeer het op een eerlijke manier te doen, maar ik ben echt wanhopig.

16


Hoofdstuk 2

Diverse huurders maken zich zorgen om de toekomst, onder andere omdat zij denken dat de huisuitzetting geregistreerd zal worden en zij daardoor in de toekomst geen lening kunnen krijgen, omdat zij niet weten waar zij met hun spullen naartoe moeten en omdat ze niet weten waar zij zelf naartoe zouden kunnen als zij uit hun huis gezet worden. ■ Ik was al helemaal… dat ik op straat zou leven. […] Ik zat gewoon na te denken: waar kan ik onder een brug slapen?

Een aantal huurders met kinderen maakt zich daarnaast veel zorgen om hun kinderen. ■ Het is echt een shock. Ik heb een kind van drie maanden en dan wil je niet de deur uitgezet worden, maakt niet uit hoe oud je kind is. Je wilt dat ze een veilig plekje heeft, gewoon je eigen ding. […] Je denkt aan je eigen en je denkt aan je kind. Als je alleen bent, kun je altijd wel ergens heen gaan, maar om met je kind ergens heen te gaan is veel lastiger.

Sommige huurders hebben van dichtbij een ontruiming meegemaakt of waren zelf in het verleden dakloos. Zij beseffen extra goed wat de gevolgen van een ontruiming zijn. ■ Ik heb het bij een buurman van me gezien, van heel dichtbij. Toen zijn bij mij ook een beetje de radaren gaan draaien. Want ze komen gewoon van de gemeente zonder pardon en ze gooien alles de container in en je moet gewoon weg, zo d’r uit. En de wijkagent staat er bij en dan word je gewoon meegenomen.


17

Oplossingen van huurders en omgevingssteun

Hoofdstuk 3

Hoofdstuk 3 Oplossingen van huurders en omgevingssteun Dit hoofdstuk beschrijft wat huurders zelf deden om het probleem van huurachterstand en dreigende huisuitzetting op te lossen, wat hierbij mee- en tegenwerkte en wat het resultaat van hun inspanning was. Ook gaat het hoofdstuk in op de hulp die huurders kregen vanuit hun persoonlijke netwerk, wat het resultaat was van die hulp en welke knelpunten huurders ervoeren bij het oplossen van het probleem.

3.1 Oplossingen van huurders zelf Van de tweeëndertig huurders werkten vier huurders niet doelgericht aan het verminderen van de huurachterstand en het voorkomen van de dreigende huisuitzetting. Eén van hen vertelt al hulp te krijgen van de Kredietbank en vindt het daarom niet nodig om zelf nog actie te ondernemen. De andere huurders kropen naar eigen zeggen uit angst in hun schulp, wilden de problemen niet onder ogen zien of zagen simpelweg geen oplossing meer. ■ Ik kon niks, als je geen geld hebt, kun je daar niks aan doen. […] Je hebt geen geld, klaar. Er valt niks op te lossen. Ik was op het punt van: laat maar gaan, maakt mij niet uit. Ik liet het allemaal over me heen komen, daar was ik al in beland.

De overige achtentwintig huurders kwamen wel in actie en deden van alles om het probleem op te lossen. De meesten namen contact op met de woningcorporatie (negen huurders) of met de deurwaarder of het incassobureau (vier huurders). Zij probeerden een betalingsregeling te treffen, inzicht te geven in hun inkomsten en uitgaven, begrip te krijgen voor hun situatie en/of wilden duidelijk maken dat zij zo snel mogelijk zouden betalen. Eén huurder nam contact op om te laten weten dat zij inwonende kinderen heeft. ■ Ik ging bellen, mensen op de hoogte stellen van wat er aan de hand is, want zij weten niet of je arm of rijk bent, of je in de problemen bent gekomen, of je werk hebt of niet, of je kinderen hebt, of je ineens een baby hebt, dat weten ze allemaal niet. Je hebt een mond en hersenen, gebruik die. Ik ging nadenken, die weet het niet, want die is niet bij jou thuis. Laat het weten. Dat is het eerste dat ik gedaan heb.

Naast het zoeken van contact met schuldeisers, zocht een aantal huurders contact met schuldhulpverlening (vijf huurders), de gemeente (één huurder), de wijkagent (één huurder) of de werkgever (één huurder) met het verzoek om hen te helpen het probleem op te lossen. Verder maakten drie huurders gebruik van hun vakantiegeld om (een deel van) de achterstand in te lopen, leenden twee huurders van familie en drie huurders gaven (tijdelijk) minder geld uit om meer geld over te houden voor de huur. ■ Ik loop bij de voedselbank en wil zo min mogelijk gebruiken, niet kopen, niet doen. Het met de dingen doen die je hebt.

Huurders noemen verder dat zij het ene gat dichten met het andere (dan weer het één, dan weer het ander wat later betalen), meer moeite doen om toch toeslagen te krijgen, een lening afsluiten bij de bank, extra (zwart) werken, en ook criminele activiteiten voor het aflossen van de huurschuld (steeds door één huurder genoemd). 18


Hoofdstuk 3

■ Ik schaam me naar mezelf toe dat ik mezelf vernederd heb. Het moet niet al te persoonlijk worden, de hoer gaan spelen dat heb ik niet gedaan. Maar ik heb wel dingen gedaan die ik niet wilde doen, gewoon om die 1500 euro huurschuld af te lossen. Ik ben vrachtwagenchauffeur en ik heb een paar ritjes gedaan waarmee je normaal gesproken 15.000 euro had kunnen verdienen. Dan word je ergens geïntroduceerd, ik heb er 1500 euro voor gehad. Ik ga er van uit dat een crimineel, die rijdt in een grote auto, dat die dat soort acties doet om een hoop geld te verdienen. Niet 1500 euro om zijn huis te redden. In die zin ben ik gefrustreerd dat ik mezelf in gevaar heb moeten brengen. Ik kwam daar bij heel foute mensen terecht. We kwamen bij het afleveradres, het leken eerder terroristen dan criminelen. Zover kan het soms gaan. […] Misschien heb ik wel met bommen en granaten rondgereden. Je bent op den duur in een heel fragiele positie, iedereen kan je gebruiken. Het zijn noodgrepen.

3.2 Versterkende en belemmerende factoren Als obstakel bij het betalen van de huurachterstand noemen de respondenten het vaakst de tegenwerking van één of meerdere instanties (zes huurders). Ook wijzen huurders op problemen met de schuldhulpverlening, omdat zij lang op hulp moesten wachten, de geboden hulp niks opleverde of omdat er geen hulp kwam. Huurders menen ook dat het bij de afdeling Sociale Zaken van de gemeente en de Belastingdienst te lang duurde voordat zij de toeslagen kregen waar zij recht op hadden. Eén huurder noemt expliciet de bureaucratie als een grote belemmering. Hij heeft grote moeite met hoe instanties werken en communiceren en vindt dat dit het voor hem onmogelijk maakt om zijn problemen op te lossen. Het duurt hem veel te lang voordat hij de juiste persoon bij de juiste instantie te spreken krijgt en geeft aan hierdoor erg gefrustreerd te zijn geraakt. ■ Om normale zaken te regelen was ik 35 euro beltegoed kwijt per dag. Eigenlijk in die communicatie… […] Voor mij is het op een gegeven moment één groot paars krokodillenverhaal. Ik begrijp nu, ook als ik het nieuws zie, en de laatste jaren speelt dat heel erg door mijn hoofd… ik begrijp dat mensen helemaal gek worden en dat ze ergens naar binnen stappen met een wapen, en dat ze de heleboel willen verbranden. Dat ben ik gaan begrijpen.

Sommige huurders voelen zich tegengewerkt door de woningcorporatie en deurwaarder(s) (zes huurders). Hierbij wijzen zij op hoe zij behandeld worden, de manier waarop (niet) gecommuniceerd wordt en de extra kosten die in rekening worden gebracht als zij te laat betalen. ■ De persoon van de woningbouw werkte tegen en de incasso, hoe ze mij behandelden. […] Het maakt ze geen zak uit. Als je niet genoeg saldo op je rekening hebt moet je toch betalen, moet ik dan stelen?

Drie huurders wijzen op hun persoonlijke omstandigheden die het niet eenvoudig maakten om zelf het probleem op te lossen, zoals te weinig inkomen en zo druk zijn met de kinderen dat er weinig tijd overblijft voor het oplossen van financiële problemen. Eén huurder vond zijn werkgever tegenwerken omdat die fouten zou hebben gemaakt bij de loonbetaling en een andere huurder wijst op een partner die niet wilde instemmen met een schuldhulpverleningstraject. Twee huurders leggen de belemmering in de probleemoplossing bij henzelf. Zij openden de post niet en waren niet open naar de omgeving toe over het probleem.


19


Hoofdstuk 3

■ Ik werkte mezelf vooral tegen. Als ik mijn brievenbus niet open maak, kunnen mensen brieven sturen totdat ze een ons wegen, maar ik krijg ze nooit te zien natuurlijk. Pas na een paar maanden als ik eindelijk weer mijn brievenbus ga openmaken.

Een aantal huurders somt positieve factoren op in de probleemoplossing. Zo maken diverse huurders gewag van meewerkende woningcorporaties en deurwaarders (vijf huurders) en de positieve bijdrage van instanties (twee huurders). Deze huurders waren tevreden met de aangeboden betalingsregeling van de deurwaarder, woningcorporatie of belastingdienst, en een UWV die de huur direct aan de woningcorporatie overmaakte. Bij zes huurders had een verbetering van de financiële situatie een positieve impact op de situatie. Zo noemt één huurder het krijgen van nieuwe opdrachten waardoor hij wat positiever ging denken en zijn post weer open ging maken. Andere huurders noemen een voorschot van de werkgever, het krijgen van vakantiegeld, het kunnen gebruiken van spaargeld, en een uitkering van de verzekering om de schulden af te lossen. Voor één huurder was zijn gezin motiverend om aan een oplossing te werken. ■ Als ik alleen was geweest, had ik de boel de boel gelaten. Dus dat is van invloed geweest op wat ik zelf heb gedaan.

Resultaat van de ondernomen actie Tien huurders zagen geen resultaat van hun actie. Bij de meeste huurders (achttien van de achtentwintig) hadden hun inspanningen echter een positieve uitkomst. Bij drie huurders werd de huurschuld ingelopen, bij vijf huurders werd een huisuitzetting voorkomen, bij acht huurders kon door het treffen van een regeling een dreigende huisuitzetting (tijdelijk) worden afgewend, bij één huurder startte een schuldhulpverleningtraject en bij één huurder verbeterde door de actie zijn persoonlijk welzijn.

3.3 Omgevingssteun Het merendeel van de tweeëndertig huurders (n=21) kreeg allerlei hulp vanuit de directe omgeving, tien huurders kregen geen hulp en één huurder gaf geen antwoord op de vraag. Wat betreft omgevingssteun zijn er geen grote verschillen tussen de alleenstaande mannen en huurders met kinderen: van de vijftien alleenstaande mannen kregen er vier geen hulp en elf wel hulp (antwoord van één alleenstaande man onbekend) en van de zestien huurders met kinderen kregen er zes geen hulp en tien wel. Geen hulp uit de omgeving Zoals gezegd, kregen dertien van de tweeëndertig huurders geen hulp van vrienden of familie. Bij drie huurders had dit te maken met een zeer beperkt netwerk. ■ Ik heb niet zoveel familie meer. Iedereen is dood om mij heen. Mijn ouders zijn dood en vrienden, ja die kom je pas tegen als je geen geld meer hebt. Toen ik nog goed geld beurde, zag ik ze. Maar nu ik ziek ben en afgekeurd ben is er maar één vriend over.

Drie huurders hebben een netwerk, maar hun familie en vrienden willen of kunnen geen hulp bieden. Eén huurder is naar eigen zeggen het zwarte schaap van de familie en vindt dat zijn

20


Hoofdstuk 3

familie alleen maar denkt aan spullen en geld. Een andere huurder vroeg niet om hulp, omdat zijn vrienden en familie zelf ook niet veel hebben. En twee huurders die zelf geld vroegen, kregen dit niet. ■ Ik dacht ik kan het aan mijn broer vragen, die heeft geld. Maar hij gaf het niet. Hij zei: je hebt het zelf veroorzaakt, dan los je het ook zelf maar op. Hard maar wel consequent. Ik heb het overal gevraagd: bij vrienden, bij kennissen, maar ik kreeg overal nul op het rekest.

Omgekeerd, zijn er twee huurders die hulp van vrienden of familie kregen aangeboden, maar dit niet wilden accepteren. Eén van hen meent dat het geen zin heeft als vrienden en familie hem opzoeken en hulp bieden, omdat hij vanwege zijn depressie voor hen net zo onbereikbaar is als voor de instanties die hem proberen te bereiken. En de ander laat weten dat hij van zijn ouders geleerd heeft om problemen zelf op te lossen en dat hij daarom geen hulp wil aanvaarden. ■ Iedereen heeft geld genoeg, maar wij zijn zo opgevoed dat je alles zelf moet proberen te doen. Dus bij iemand aankloppen, ik weet het niet. Liever eet je niet dan dat je mensen om geld vraagt. […] Ik heb nooit laten blijken dat ik achterstand heb of dat ik problemen heb. Mijn vrouw ook, met de nieuwe woning hebben ze vaak gevraagd: heb je iets nodig? Ze zegt: alles is goed, geen probleem. […] Ze hebben hulp aangeboden, maar ik ben koppig.

Vijf huurders willen familie en vrienden om uiteenlopende redenen niet om hulp vragen; vrienden en/of familie zijn ziek, hebben zelf genoeg aan hun hoofd, weten niet van de situatie of het probleem wordt (nog) niet groot genoeg gevonden om hulp te vragen. Huurders zeggen verder - steeds door één van hen genoemd - geen behoefte aan hulp te hebben, geen hypotheek op de vriendschap te willen leggen en zich te schamen voor hun situatie. ■ Dat is privé, zulke dingen ga je niet aan derden en vierden vertellen, vooral niet bij ons Surinaamse mensen. Voor je het weet, komt het bij een vierde en vijfde terecht. […] Ik zag het al gebeuren dat bijvoorbeeld mijn nicht of vriendin, zeg maar, ze helpen mij even en… nee. Ik heb er geen behoefte aan, aan het roddelen hè? Dat roddelend gedoe, daar heb ik echt geen zin in.

Hulp uit de omgeving De meeste huurders kregen van vrienden en familie financiële hulp in de vorm van een lening (negen huurders) of een gift (negen huurders). Het vaakst konden zij lenen van familie, maar geleend werd ook van een opdrachtgever, vrienden of kennissen en een zuster van de kerk. Vrijwel alle giften kwamen van familieleden, vooral van ouders, een broer of zus en kinderen en één huurder kreeg een gift van een vriendin. De gift bestond uit geld, de betaling van de huur en/of van andere rekeningen. ■ Mijn dochter van achttien die gaf mij af en toe wat extra’s, en ook van familie kreeg ik af en toe wat extra’s. Die hadden het wel in de gaten. […] Toen er bijna een huisuitzetting zou plaatsvinden ging ik mensen bellen, familie in België, die hebben geld met spoed overgemaakt en daardoor is de huisuitzetting net voorkomen.

Acht huurders kregen ook andersoortige hulp. Zij konden bijvoorbeeld bij vrienden en familie terecht voor een maaltijd en kregen boodschappen cadeau. Vrienden en familie namen bij één huurder bijvoorbeeld ook de kinderen af en toe een dagje mee uit. En één huurder kreeg naast


21


Hoofdstuk 3

een financiële gift een vakantie van zijn broer cadeau, omdat die inzag dat het hem allemaal te veel werd en hij toe was aan een week ontspanning. ■ Hij [mijn broer] woont en werkt zelf in Indonesië. De tickets werden betaald en het zakgeld. Ik neem het er van. Once in a lifetime. Op een gegeven moment was ik weer vol energie, toen dacht ik: ik moet hier zelf verandering in gaan brengen. […] Het heeft me geholpen om de zaken op te pakken en de dingen anders te zien dan ik ze daarvoor zag.

Zes huurders kregen (ook) praktische hulp van vrienden en familie. Bij één huurder hielp zijn zus bij het zoeken naar professionele hulp voor andere problemen die echter op de huurachterstand van invloed waren. Bij andere huurders gaven vrienden en familie tips en adviezen bij hun financiën, hielpen zij bij het contact met instanties en bij het contact met de deurwaarder en de woningcorporatie. ■ Mijn nichtje heeft geholpen, zij is recentelijk haar huis uit gezet en zij is hier uiteindelijk in dezelfde flat terecht gekomen. Zij weet wie ze moet bellen en doet dat ook. Sinds ik die brief van huisuitzetting heb ontvangen, helpt zij mij.

Emotionele steun kregen vijf huurders. Huurders spreken over een vriendin die hen in de gaten hield en die ook belde om te vragen hoe het ging, een luisterend oor van een broer, bemoedigende woorden van ouders en zusje en van vrienden die voor afleiding zorgden. ■ Even praten, even afleiden, dat soort dingetjes, op bezoek komen… Morele steun. Voor die momenten is dat heel fijn. Even afleiding, je niet druk maken om wat er om je heen speelt.

Vijf huurders die van vrienden of familie hulp kregen, vonden het moeilijk om die hulp te vragen. Meespeelt hierbij dat de meeste mensen niet op de hoogte waren van de situatie of niet wisten hoe groot de problemen waren. Schaamte lijkt ook bij deze huurders een grote rol te spelen. ■ Ze hebben nooit geweten hoe erg het was. Daar schaamde ik me voor om dat te vertellen, omdat ze dan zouden zeggen, hoe heb je het zo ver kunnen laten komen? Mijn ouders kunnen prima met geld omgaan. Ze zijn wel bereid om bij te springen, dus als ik af en toe een bedrag nodig had dan kreeg ik dat wel. Maar voor hen bleven dat incidenten, ze wisten niet de hele achtergrond.

Resultaten van omgevingssteun Voor vijftien huurders had de geboden steun een positief resultaat. Zo kon een aantal huurders hun schulden en/of rekeningen betalen, hadden zij dankzij de geboden steun te eten en te drinken en lukte het soms beter om de financiële zaken goed te regelen, waardoor de dreiging van huisuitzetting kon worden afgewend. Daarnaast hielp de steun diverse huurders om positiever te denken, ‘weer op te fleuren’ en om afleiding te hebben, waardoor zij af en toe even niet aan de huurachterstand hoefden te denken. ■ Het resultaat was dat ik weer eten heb en ik ga niet met honger naar bed. En ik heb een beetje omgang. We gaan af ten toe uit in de stad. Het is gewoon een goede omgang.

Voor nogal wat huurders had de steun weinig merkbaar effect, bijvoorbeeld omdat het ook met de hulp van een vriendin niet lukte om met de woningcorporatie in gesprek te komen. Diverse

22


Hoofdstuk 3

huurders vinden dat de steun een tijdelijke, maar geen structurele oplossing bood of dat de steun niet voldoende was. Ook vinden sommige huurders dat de soort steun niet de hulp was die zij op dat moment het hardste nodig hadden. ■ Ik krijg morele steun en ze brengen ideeën aan, maar op dit moment heb ik alleen maar geld nodig.

Verbetersuggesties De meeste huurders die omgevingssteun kregen, kunnen geen verbetersuggesties geven. Zij zijn blij met de ontvangen steun en vinden soms ook dat zij al blij mogen zijn dat familie en vrienden af en toe wat voor hen doen, zeker als zij zelf weinig inkomsten hebben. Slechts één huurder kan een verbetersuggestie noemen en meent dat het beter zou zijn als zij zelf minder moeite had met het vragen van hulp. ■ Daar kom ik weer aan… afhankelijk zijn is moeilijk. Ik hoop dat nooit meer mee te maken.


23

Contact met de woningcorporatie

Hoofdstuk 4

Hoofdstuk 4 Contact met de woningcorporatie Dit hoofdstuk beschrijft het contact van huurders met de woningcorporatie over de huurachterstand en dreigende huisuitzetting en hoe dit tot stand kwam. Aan de orde komt of huurders wisten hoe zij de woningcorporatie konden bereiken en hoe snel dit contact tot stand kwam. Ook komt aan bod wat huurders vonden van de manier van werken van de woningcorporatie en van de communicatie en wat het resultaat was van het contact. Het hoofdstuk beschrijft verder waarom sommige huurders geen contact kregen met de woningcorporatie.

4.1 Totstandkoming van het contact De meeste huurders (vierentwintig van de tweeëndertig) hadden contact met de woningcorporatie. De meesten (n=23) namen zelf contact op, vaak nadat zij één of meerdere brieven van de woningcorporatie ontvingen. ■ Ik heb Mitros gebeld: luister, dit en dit is er aan de hand en ik kan niet betalen. Zodra ik mijn geld heb, ga ik inlossen. Dat vonden ze prima.

Bij één huurder, een man met een gezin met ook inwonende kinderen, ontstond er contact door een huisbezoek van een medewerker van de woningcorporatie. ■ Ik zelf heb geen contact met ze gezocht. Daar heb ik wel aan gedacht, maar ik was bang voor de consequenties, met die huisuitzetting en zo… Ik was behoorlijk blij dat ze contact opnamen, want ik dorst het gewoon niet. Schaamte en zo. […] Iemand van Portaal kwam aan de deur en zei: We hebben meerdere mensen geholpen in de wijk, zou u ook geholpen willen worden? Ik had toen drie maanden achterstand.

Huurders met kinderen hadden iets vaker contact met de woningcorporatie (dertien van zestien) dan alleenstaande mannelijke huurders (tien van zestien). Huurders die in het verleden eerder met huurachterstand en dreigende huisuitzetting te maken hadden en hierover destijds contact met de woningcorporatie zochten, zoeken vaak weer contact als zij opnieuw huurachterstand krijgen. ■ Ik heb mijn eigen contactpersoon. Ik mail haar ook, geef haar een hand, probeer op tijd geld over te maken en vraag of ze er rekening mee wil houden. […] Als mijn betalingen later binnen komen, dan bel ik haar persoonlijk.

Niet altijd namen huurders direct contact op met de woningcorporatie. Dit deden zij vaak pas als de situatie echt uit de hand dreigde te lopen, als een vriend of familielid hierop aandrong of hiertoe zelf het initiatief nam. Diverse huurders durfden geen contact op te nemen met de woningcorporatie, omdat zij langere tijd de post niet hadden opengemaakt om het probleem niet onder ogen te hoeven zien. Enkele keren gebeurde het dan ook dat vrienden of familie contact met de corporatie opnamen of een hulpverlener of vrijwilliger.

24


Hoofdstuk 4

■ Ik heb het in die maanden te moeilijk gevonden om contact met ze op te nemen. Het is meer durven, ik durf dat niet. Ik vind dat heel moeilijk. Je laat dingen eerst verslonzen en je zoekt de schuld bij jezelf en op een gegeven moment is het zo ver uit de hand gelopen dat die stap steeds groter wordt. En ik heb die stap dus niet durven nemen om contact te leggen.

Huurders hadden vooral telefonisch contact met de corporatie, maar gingen soms ook bij de woningcorporatie langs, of hadden contact per e-mail. ■ Ik heb eerst gebeld om te vragen of het mogelijk was om een afspraak te maken. Ik wil graag met die mensen in gesprek. Het was mogelijk om een gesprek aan te gaan met de leidinggevende en dan de manager. Als afgesproken ben ik gegaan, met papieren.

Zeven huurders hadden geen direct contact met de woningcorporatie, maar gaven wel aan één of meerdere brieven van de corporatie te hebben ontvangen die sommige wel en andere niet openden. Geen van hen reageerde op die brieven. ■ Ik kreeg brieven. Je zou wel wat kunnen regelen, maar de termijn was dan al verstreken, en dan liet ik het maar. Ik wist wel waar het over ging, maar ik kon het toch niet betalen, dus daarom liet ik het.

Eén huurder rapporteert geen enkele vorm van contact met de woningcorporatie en meent dat hij noch de corporatie contact had gezocht. ■ Deze woningcorporatie stuurt gelijk een brief en gaat meteen via Flanderijn [de deurwaarder]. Zodra je één maand niet betaalt, komt er een Flanderijnbrief. Ik heb nooit contact met de woningcorporatie gehad, omdat het direct via Flanderijn ging.

Alle huurders weten hoe zij de woningcorporatie kunnen bereiken als zij dat zouden willen. In de brieven staat namelijk het telefoonnummer en ook weten diverse huurders het adres van de woningcorporatie, waardoor zij ook persoonlijk langs kunnen gaan bij het kantoor als zij daar de voorkeur aan geven. Het niet tot stand komen van contact lijkt in geen geval te maken te hebben met een gebrek aan informatie over hoe de woningcorporatie te bereiken is. Huurders die contact legden met de woningcorporatie kregen snel contact met een medewerker. Slechts één huurder, een alleenstaande man die een woning huurt bij een corporatie in Rotterdam, vertelt dat hij telefonisch niet snel genoeg contact kreeg met de juiste persoon. ■ Moeilijk was het om een contactpersoon te krijgen. Je bent niet de enige, het is druk op die kantoren. En iedereen heeft een verhaal op dat gebied dus dat begrijp ik wel. Maar het zou fijner zijn als je daar meteen een contactpersoon aangewezen krijgt, dan vertel je een keer je verhaal en daarmee maak je afspraken. […] Niet een algemeen nummer wat je steeds moet bellen en waar je tien minuten in de wacht staat. Ik ben er steeds naartoe gegaan omdat ik me daar aan ergerde. Er zijn nu wel afspraken, maar het heeft wel wat moeite gekost van mijn kant.


25


Hoofdstuk 4

4.2 Ervaringen in het contact Negen huurders zijn positief tot zeer positief over de behandeling door de woningcorporatie en vinden die, in hun eigen woorden, prima, heel goed, prettig, respectvol, vriendelijk en netjes. ■ Ik werd goed behandeld, ze hebben een luisterend oor en begrip voor de situatie. Ze zeiden niet: We moeten het geld hebben binnen zoveel tijd anders ga je er uit. Nee, gewoon heel schappelijk.

Vier huurders vinden de behandeling door de woningcorporatie ‘neutraal’ of ‘niet slecht’. Zij voelden zich behandeld als ieder ander, meldden dat er geen problemen waren, of dat medewerkers zakelijk maar niet onvriendelijk, niet ‘onnet’ waren zolang zij maar zouden betalen voor de afgesproken datum. Een aantal begrijpt dat zij zich aan de gemaakte afspraken moeten houden. ■ Ik begrijp het belang van de woningcorporatie. Ik denk dat de woningcorporatie ook het belang van zijn huurder begrijpt. Op een gegeven moment houdt het ergens op, daar ben ik me wel van bewust, dat het op die manier loopt.

Drie huurders hebben wisselende ervaringen met de woningcorporatie. De behandeling is volgens hen afhankelijk van de medewerker die zij aan de telefoon krijgen en van het humeur van die persoon: de ene keer zijn medewerkers begripvol en de andere keer niet. Of het contact was eerst goed, maar na verloop van tijd werden medewerkers strenger en minder begripvol. ■ De afgelopen tijd, de laatste keer is een hele discussie ontstaan. Hij wil gewoon niet regelen dat ik een betalingsregeling kan krijgen. Ik zei: dat is goed, dan laat het maar bij het incassobureau gaan, dan ga ik het hogerop zoeken. Ik heb naam en tijdstip genoteerd, ze kunnen zo achterhalen dat u het niet voor mij hebt geregeld.

Vier huurders zijn negatief tot zeer negatief over het contact met de woningcorporatie en vinden medewerkers naar eigen zeggen kortaf, onvriendelijk, nors en autoritair. ■ Ze zijn heel nors tegen me, alsof je een of andere crimineel bent die zijn huur niet wil betalen. […] Ik belde om een regeling te treffen. Ze zeiden ja, maar voor die maand hebben we ook al een regeling getroffen en nu alweer! Je wordt gekleineerd. […] Die toon… ik probeer wat op te lossen, het is niet dat ik niet wil, het is de situatie waar ik in zit.

4.3 Resultaten van het contact Het contact met de woningcorporatie levert verschillende uitkomsten op. Zes huurders zien een positief resultaat van het contact. Zij konden hun situatie uitleggen waardoor zij soms op meer begrip konden rekenen, konden een regeling treffen om de huurachterstand in te lopen of kregen de tijd en ruimte om het probleem op te lossen. ■ Door de afspraken die ik met haar [de contactpersoon van de woningcorporatie] heb gemaakt, zit ik nog in die woning en is het niet uit handen gegeven aan de deurwaarder.

26


Hoofdstuk 4

Twee huurders werden doorverwezen naar een hulpverlenende instantie, waardoor de dreiging van huisuitzetting verdween. ■ Het resultaat is dat ik bij de Kredietbank zit en dat zij helpen om de huur en vaste lasten te betalen. Verder hebben ze niks gedaan. Ze wachten nu af.

Twee huurders menen dat de woningcorporatie niks heeft gedaan en twee huurders denken dat de woningcorporatie de deurwaarder of het incassobureau inschakelde. Volgens drie huurders dreigde de woningcorporatie met boetes of probeerde die voor elkaar te krijgen dat zij toch zouden betalen. ■ Ze dreigden met boetes, maar ik weet niet of dat door is gegaan, want ze wilden en eisten wel dat ik 260 euro per maand zou aflossen bovenop de huur. Ik zei ook: dat kan ik niet betalen.

4.4 Verbetersuggesties in de relatie met de woningcorporatie Hadden huurders in het contact met de woningcorporatie zaken liever anders gewild? Zijn er verbetersuggesties voor het contact? Van de drieëntwintig huurders die deze vraag beantwoordden, hoeft het contact voor acht van hen niet anders. De overige vijftien huurders noemen wel één of meer verbetersuggesties en de meeste van hen (negen) noemen verbeteringen in de bejegening en communicatie. Huurders zouden meer begrip voor hun situatie willen zien bij de woningcorporaties, willen makkelijker een vast contactpersoon kunnen krijgen, zodat zij niet steeds hun verhaal hoeven uit te leggen, vinden dat de woningcorporatie niet direct moet gaan dreigen, maar eerst bij huurders moet informeren of er een probleem is (eventueel via een maatschappelijk werker) en dat de toon van de verstuurde brieven vriendelijker, menselijker en minder formeel zou moeten zijn. ■ Als er niet op brieven wordt gereageerd, dan kan dat een soort fobie worden. Daar hebben ze geen protocol voor. […] Als ze een vriendelijke brief hadden gestuurd… ze kunnen je ook proberen te benaderen, zoals: Meneer X, ik krijg met u geen contact. Ik snap er niks van, ik kan er niet van slapen. Nu overdrijf ik natuurlijk. Als ze een menselijke brief sturen, je krijgt alleen maar formele shit. Dan denk je, het zal wel.

Ook vindt een aantal huurders het geen zin hebben om hen per post en/of telefonisch te benaderen. Het zou veel beter zijn om bij hen thuis langs te komen. ■ Het heeft geen zin om mensen die hun post niet openmaken heel veel post te gaan sturen. En mensen die hun telefoon niet aannemen, heel veel te gaan bellen. Daar kunnen ze beter iets anders op bedenken. […] Eerst open ik mijn post niet, dan ga ik een email niet meer lezen en uiteindelijk laat ik de batterij van mijn telefoon leeglopen en beantwoord ik mijn telefoon niet meer. Dus ja, de enige manier is om al wat eerder telefonisch contact op te nemen of via een andere manier en uiteindelijk eerder langs te komen. Dat zou in mijn geval het beste zijn.

Verder vindt één huurder dat het contact minder vrijblijvend zou moeten zijn voor mensen die in haar situatie zitten. Ook zij vindt een meer persoonlijke benadering beter werken.


27


Hoofdstuk 4

■ Een dringend verzoek om een afspraak te maken met de corporatie, dat zij je benaderen, niet vrijblijvend, maar dwingend. Voor mensen zoals ik, hè? En op persoonlijke basis, want de telefoon neem je gewoon niet op in zo’n situatie. Dat je de kans krijgt om je situatie uit te leggen en samen te kijken wat je er aan kan doen. Persoonlijk contact, maar wel op een dwingende manier. Want vrijblijvend, dan is het makkelijk om toch niet te gaan, en dan kan je zeggen dat je het niet aan zag komen.

Naast suggesties voor een andere manier van communiceren en bejegenen, geven huurders de tip dat woningcorporaties meer zouden moeten doen dan alleen de deurwaarder op hen afsturen, ook hulp moeten bieden, en huurders meer ruimte moeten geven om hun problemen op te lossen. ■ Ik vind wel, omdat ik in de problemen ben gekomen zonder dat ik dat wil, zou het prettig zijn als ik meer ruimte zou krijgen om het zelf op te lossen, meer tijd, in termijnen betalen. […] Dat iemand van Vestia zou zeggen: Weet je wat, wanneer komt het geld weer binnen? […] Die ruimte krijg je niet. Het is gewoon zwart/wit, je moet betalen, klaar.

De deurwaarder of het incassobureau zou minder snel ingeschakeld moeten worden, en de woningcorporatie zou ook beter moeten communiceren met de deurwaarder, omdat zij soms langs elkaar heen werken. ■ Dat ze meer contact hebben met de deurwaarder en dat ze ook beiden gelijk kunnen zien wat voor afspraken zijn gemaakt, of bedragen zijn betaald en afspraken worden nagekomen. Nu zit ik een half uur in paniek omdat ik teruggebeld moet worden. Dat kan beter. De communicatie onderling, dat sowieso.

Twee huurders noemen verbeterpunten die niet zozeer met de huurachterstand te maken hebben, maar met het nakomen van beloftes over het onderhoud van de woning en het ondernemen van actie bij een melding van overlast en bij problemen met buren.

28

Contact met de deurwaarder

Hoofdstuk 5

Hoofdstuk 5 Contact met de deurwaarder Dit hoofdstuk beschrijft in welke mate huurders contact hadden met de deurwaarder, hoe dit contact tot stand kwam, of huurders wisten hoe zij de deurwaarder konden bereiken en of zij snel contact konden krijgen. Ingegaan wordt ook op het contact met de deurwaarder, de resultaten van dit contact en op verbeterpunten.

5.1 Totstandkoming van het contact Zevenentwintig van de tweeëndertig huurders hadden contact met de deurwaarder of soms met het door de woningcorporatie ingeschakelde incassobureau, drie huurders hadden geen (direct) contact omdat dit bijvoorbeeld via hun bewindvoerder verliep, en één huurder liet de vraag naar het contact met de deurwaarder onbeantwoord. Met één huurder was er schriftelijk contact, maar hij had de woning al verlaten voordat de ontruiming plaatsvond. Alle huurders die contact hadden met de deurwaarder zijn door de deurwaarder benaderd, vaak diverse keren. De deurwaarder nam het vaakst contact op door een brief te sturen (naar dertien huurders) en/of door een bezoek te brengen aan huurders, vaak ook om een brief te bezorgen (bij elf huurders). Sommige huurders kregen dagelijks deurwaarders aan de deur en meldden dat dit veel frustratie gaf. Vaak ging het hierbij niet alleen om deurwaarders die vanwege huurachterstand kwamen, maar ook om deurwaarders die hen benaderden vanwege andere schulden. ■ Er zijn zoveel deurwaarders aan de deur geweest dat ik het zat was en ik verscheurde de brieven voor hun neus. En ik scheurde het in kleine stukjes en liet het door de lucht wegwaaien. Dat doe ik niet bij elke deurwaarder, maar op gegeven moment ben je het zat. Als je op één dag vier deurwaarders aan de deur krijgt, ben je het zat.

Zeven huurders werden gebeld door de deurwaarder, soms ondanks hun pogingen om voor de deurwaarder onbereikbaar te blijven. ■ De deurwaarders hebben veertig man in dienst, die gaan je een paar keer per dag bellen. Terwijl je er één aan de lijn hebt gehad, de volgende dag belt zijn collega. Ik ga denken, dat doen ze expres, dus op gegeven moment pleur ik dat ding weg. […] Die deurwaarders proberen ook wel wat en die speuren ook naar telefoonnummers. Ik heb wel eens per ongeluk bij Belpoint een telefoon gekocht, die je wel automatisch registreren. Als ik het niet in een winkel koop, dan is het niet geregistreerd, dat was stom van me. Binnen twee dagen een deurwaarder, die zoeken actief naar telefoonnummers.

Eén huurder vertelt smsjes van de deurwaarder te hebben ontvangen. ■ Ik kreeg elke dag allemaal smsjes, daar word je knettergek van. Daarna heb ik ze gebeld met de mededeling: ik maak morgen het geld over, dus stop met die sms! Een dag later was het voorbij. Ik heb nooit een persoon gezien.


29


Hoofdstuk 5

Negen huurders reageerden niet op de acties van de deurwaarder. Achttien van de zevenentwintig huurders waarmee de deurwaarder contact had gezocht, namen ook zelf contact op, vaak om een betalingsregeling te treffen of om uitstel van betaling te vragen. Dit deden zij soms direct nadat zij bericht van de deurwaarder ontvingen, maar soms pas nadat zij al vele brieven hadden gekregen, of nadat er een ontruimingsvonnis was uitgesproken door de rechtbank. Opvallend is, dat huurders met inwonende kinderen vaker zelf contact opnamen met de deurwaarder dan alleenstaande mannen (twaalf huurders met inwonende kinderen ten opzichte van zes alleenstaande mannen). Dertien huurders namen het vaakst contact op door te bellen naar de deurwaarder, drie huurders door een brief te sturen en twee huurders e-mailden vooral. ■ Ik denk dat ik wel twaalf brieven heb geschreven, altijd naar Flanderijn, in drie maanden tijd, vanwege de huurachterstand. En echt geen enkel… alleen maar elke keer, als het weer langer duurde, weer geld erop, weer geld erop.

Een aantal huurders liet iemand uit hun omgeving, een hulpverlener of een bewindvoerder, contact opnemen met de deurwaarder, soms nadat zij zelf al een keer gebeld hadden. ■ Ik heb één keer geprobeerd te bellen. Toen ik zo’n reactie kreeg van: Je betaalt of we zetten je er uit. Toen dacht ik van, laat maar zitten, dan wacht ik wel tot de bewindvoerder met ze spreekt. En dat is waarschijnlijk beter gegaan.

Bij het contactleggen met de deurwaarder waren er geen problemen met de bereikbaarheid. Huurders weten goed hoe zij de deurwaarder kunnen bereiken als zij dit willen, omdat ook bij de deurwaarder duidelijk de contactgegevens in de brieven staan die zij ontvangen. ■ Je krijgt een brief met een toestelnummer en dan vraag je naar die en die persoon. Je noemt het dossiernummer en een bedrag en je stelt een regeling voor. Makkelijk op werkdagen van negen tot vijf.

Ook geven huurders zonder uitzondering aan dat zij snel contact krijgen met de deurwaarder als zij zelf contact opnemen. ■ Ik kon snel contact krijgen. Gelijk, meteen een reactie. Ze zitten op geld te wachten. Als zij worden ingeschakeld, krijgen zij hun aandeel.

5.2 Ervaringen in het contact De meeste huurders zijn tevreden over het contact met de deurwaarder. Eenentwintig huurders vertelden hoe de communicatie verliep en de meeste vinden die neutraal (niet goed en niet slecht) tot positief. Huurders spreken over open communicatie, een goed gesprek, begrip voor de situatie en het goed luisteren van de deurwaarder. ■ De benadering was goed, prima. Ze hoorden je aan, ze keken de dingen na die je noemt, dossiernummer, dan weten ze het al. En dan kon je een regeling treffen als dat nodig was.

Een huurder met kinderen denkt dat de deurwaarder wist dat hij kinderen had, en dit mogelijk leidde tot meer begrip en geduld.

30


Hoofdstuk 5

■ Hij wilde het een en ander weten over de situatie en toen ik het hem had uitgelegd was hij heel begripvol en toen vroeg hij aan me: Wat wil je voorstellen? […] Hij zei direct toen hij speelgoed zag: Oh, heeft u kleine kinderen? Dat was het eerste wat hij zei. Dus ik denk dat het zeker wel een factor is geweest. Het is dan ook heel persoonlijk. Zo iemand komt ineens bij je binnen en die ziet je situatie, die ziet dingen, en aan de telefoon vanaf het kantoor is het makkelijk praten.

Twee huurders hebben wisselende ervaringen. Eén van hen vindt de reacties op zijn brieven onvriendelijk, maar merkte dat de deurwaarder tijdens een huisbezoek wel heel vriendelijk was en dat hij toen goed met hem kon praten. Een andere huurder voelde zich in principe respectvol behandeld, maar had graag wat meer begrip gekregen voor zijn situatie en ook wat meer flexibiliteit bij het aflossen van de schuld. ■ Ze behandelden me wel netjes, maar als er niet betaald wordt, doen ze wel een beetje moeilijk. Ze proberen wel een uitweg te vinden, die kans geven ze ook aan mij, maar ze beschouwen me ook als een verdachte, hoe zeg je dat… alsof ik wil weglopen of zo, alsof ik niet wil betalen. Maar natuurlijk wil ik mijn huur betalen, dat is gewoon verplicht. Einde verhaal. Iedereen betaalt zijn huur. Maar een beetje begrip… geef gewoon de mogelijkheid om het een beetje vooruit te schuiven. Want de schuld is best wel hoog.

Acht huurders zijn ronduit ontevreden over het contact met de deurwaarder en laten zich hierover in negatieve termen uit. Wat huurders vooral vervelend vinden, is de continue benadering en de hoge frequentie van brieven, telefoontjes, sms’jes en huisbezoeken. Huurders noemen deurwaarders onvriendelijk, koud, koel, heel direct en zakelijk, onprettig en onmenselijk. Verder vinden zij vooral de toon van de overgebrachte boodschap erg onprettig. ■ Behandeld als vuil, gewoon een wanbetaler. Ik weet het allemaal niet. De toon die ze aanslaan is onbegrijpelijk, de brieven die ze sturen zijn ongelooflijk. De toon is dwingend: Als u dit niet doet, dan doen wij dat. Dan gaan we gelijk gerechtelijke procedures nemen. Laat ik het zo zeggen, dat bevordert mijn rust en mijn gemoedstoestand niet. […] Ik heb van het weekend weer een brief gehad en toen moest ik echt drie kwartier door mensen tot rust gebracht worden, want ik was in alle staten. Ik word er helemaal gek van.

Een aantal huurders omschrijft de deurwaarder als intimiderend en/of vindt die bedreigend overkomen. Eén van hen geeft aan dat hij agressieproblemen heeft en daardoor bang was dat hij de deurwaarder iets aan zou doen. Hij heeft dit aangegeven bij de deurwaarder en zei dat die beter kon vertrekken, wat vervolgens ook gebeurde. Een andere huurder, een man die al vele jaren in de schulden zit en veel met deurwaarders te maken heeft gehad, merkt ook dat de houding van deurwaarders agressie bij hem opwekt. Hij is erg geëmotioneerd als hij over zijn ervaringen met deurwaarders praat. ■ Ze proberen alles. Ik denk als het ze lukt, als er eentje voor de deur staat die er groot uitziet, en ze denken, dat mannetje is bang voor mij, dat ze daar misbruik van maken. Dan zullen ze altijd die grote vent sturen, waardoor je geïntimideerd wordt. Waar ik zenuwachtig van word. Ik weet zeker dat hun werk zo in elkaar zit, dan ze dan altijd die vent zullen sturen. Dan zijn hun strategieën. […] Zeker die lui die aan de deur komen. Hun hebben ook een oordeel. Die zeggen gewoon, die vent betaalt niet, die is fout. Anders kunnen ze dat werk niet doen, ze hebben gewoon totaal geen… Ik heb een sociale opleiding gehad, ik ben christelijk opgevoed, ik heb met mededogen en met menselijkheid leren leven.


31


Hoofdstuk 5

Dat speelt niet bij die jongens, want anders kunnen ze hun werk niet doen, in die zin hebben we dus heel slecht contact. Die zitten op een heel andere stoel. En zoals ik altijd gefunctioneerd heb, of ik nou zelfstandig was of ergens werkte, ik heb altijd geprobeerd menselijk te blijven of dat de dingen kloppen een beetje. En als andere mensen daar schijt aan hebben, recht toe, recht aan, dan zijn we uitgeluld, want dan is er voor mij ook geen communicatie. De deurwaarde was niet menselijk in het contact. Technocratisch. Alleen hun systeem en hun procedures is waar het over loopt en ik ben die lul die niet betaalt. […] Ik ben door sociaal werk vroeger aan zelfverdediging gaan doen, toen ben ik er achter gekomen dat ik door niet veel mensen geïmponeerd of bang hoef te zijn. Ik voel me er ergens boven staan. Ik weet dat alle fysieke trucs… Kom maar, het maakt mij niet meer uit. Ik bedoel te zeggen dat ik puur defensief ben. Wat wil je nou met je kutpapiertjes en je attitude, zoek je ruzie? Wat gaan we doen imbeciel? Dat is het punt natuurlijk, omdat ik puur loop te overleven, je gaat naar de basis, ik kan alleen maar voor mezelf opkomen, desnoods fysiek. Ook met dat soort trucjes, ik dacht dan: ja, paardenlul, is leuk dat jij dat soort baantje hebt en dat jij je geld krijgt iedere maand, maar ik niet! Dat is leuk dat ze een attitude hebben en een duidelijke mening laten blijken en daar eigenlijk trots op zijn. Dat wekt agressie op. Zo’n jongen loop bij wijze van spreken gevaar voor zijn leven. Ik zou ze het liefste dood.. Ik zou ze het liefste… Als ze dat doen hè… Ik zou ze het liefste echt in elkaar pompen. Ik word zenuwachtig, ik moet roken. Ik word er opgefokt van, ik had ze het liefste in elkaar geslagen… Het zijn frustraties. Ik kon niks doen. Je moet eigenlijk alles over je heen laten komen, dat is ook die attitude van die gasten. Zeker als het een man is, dan ga je terug naar het schoolplein. Dan denk je: wil je vechten of zo? Diverse huurders geven verder aan dat de deurwaarder niet wilde luisteren naar het verhaal achter de huurachterstand en dat die geen begrip toonde voor hun situatie. Ook waren zij ontevreden over het communiceren van betalingsregelingen zonder eerst navraag te doen bij de huurders of het voor hen mogelijk was om aan die regelingen te voldoen. ■ Het was ook zo van: Het moet, dit is de achterstand met alle kosten er bovenop. Dit moet u per maand betalen, zoveel maanden lang. En ik dacht van: maar wacht even, je kan niet in mijn portemonnee kijken. Ik wil wel zo hoog mogelijk betalen, maar dat gaat mij net iets te veel worden.

Eén huurder is ervan overtuigd dat hij geen achterstand meer heeft, maar dat de deurwaarder niet wil kijken naar de bewijzen die hij hiervoor aanlevert. Voor zijn gevoel is er geen communicatie mogelijk, omdat er niet naar hem geluisterd wordt. ■ Als jij gewoon niet luistert naar wat de ander zegt, als je niet naar betaalopdrachten en bankafschriften kijkt, maar gewoon blijft volhouden dat je moet betalen, klaar, dan houdt het op een gegeven moment op. Daar word je wanhopig van.

Hoewel de meeste huurders nog duidelijk voor ogen hebben hoe het contact met de deurwaarder verliep, geeft één huurder aan dat hij de verschillende deurwaarders waarmee hij te maken had niet meer goed uit elkaar kan houden. Om die reden kan hij niet zeggen hoe hij het contact met de deurwaarder heeft ervaren.

32


Hoofdstuk 5

5.3 Resultaten van het contact Volgens vijf huurders had het contact met de deurwaarder een positief resultaat, omdat zij een regeling konden treffen om de schuld in termijnen af te betalen, waardoor de dreiging van huisuitzetting werd afgewend. Vaak kwam de deurwaarder met een voorstel voor een afbetalingsregeling en soms kwamen huurders zelf met een voorstel. Dit laatste deden vooral huurders die al eerder te maken hadden met huurachterstand en deurwaarders. Zij wisten uit ervaring dat het treffen van een regeling mogelijk was. ■ Ik heb uitgelegd wat er gebeurd is, dat ik een regeling wilde treffen. Ik heb gezegd: vijftig euro per maand extra huur wil ik aflossen en honderd euro van de kinderbijslag. Het is allemaal telefonisch geregeld. Ik heb papieren met de regeling gekregen en met de data wanneer ik het bedrag over moest maken.

Voor twee huurders was het contact met de deurwaarders en het dreigen met vervolgstappen een reden om, soms na een lange tijd van problemen te hebben genegeerd, toch actie te ondernemen om de huurschuld af te betalen. ■ Hij zei: Je krijgt opnieuw een brief, dan moet je een oplossing hebben en binnen tien dagen betalen. En anders gaat het naar de rechter. […] Maar ik ben niet naar de rechtbank geweest, heb het voor die tijd geregeld, ik ben naar die vriend gegaan. Je moet zo’n schop krijgen dat je dat durft te doen. Toen pas durfde ik naar die vriend. Dan ga je je echt realiseren, nu is het menens.

Voor twee huurders werkte de dreiging juist averechts. Het contact met de deurwaarder resulteerde in angst en paniek, en leidde eerder tot een passieve houding dan tot het ondernemen van actie. ■ De toon was behoorlijk ernstig. Ik was er behoorlijk van geschrokken. Als je dan zo’n brief krijgt, dan raak je in paniek. Het is meteen een panieksituatie, stress. Op een gegeven moment was het zo dat ik begon te drinken. Alleen als ik die brief al zag, dacht ik: wat nu…

Er zijn ook huurders die niet (meer) angstig worden van de brieven, telefoontjes en huisbezoeken. Vooral als zij al langere tijd veel schulden hebben en met veel verschillende deurwaarders te maken hebben gehad, zijn huurders soms minder snel onder de indruk van de boodschap van de deurwaarder. ■ Het resultaat is irritatie, want ze komen en bellen aan, ze overhandigen een exploot waar op staat hoe ik het aanpak, weer zoveel meer moeten betalen. Ik heb er ook wel om gelachen, over zoveel jaar als je zoveel van die deurwaarders ziet, uiteindelijk stoppen ze ook. Echt grote zaken over bedragen van tienduizend euro niet, maar die kleinere. […] Daar heb ik soms wel over gelachen: He fuckers, ik heb jullie! Dit heb ik gewonnen.

Als een positief resultaat van het contact met de deurwaarder uitblijft dan komt dat volgens sommige huurders simpelweg omdat zij vanwege hele hoge schulden niet in de gelegenheid waren om het door de deurwaarder gevraagde bedrag te betalen. Zo vertelt een huurder dat hij de brieven van de deurwaarder aannam en ze vervolgens op de stapel legde.


33


Hoofdstuk 5

■ Je kan er niks mee doen, je hebt toch geen geld om te betalen. Ze dreigen af en toe wel, daar word je helemaal gek van, maar je kan er niks mee.

5.4 Verbetersuggesties in het contact met de deurwaarder Voor vijf huurders hoeft er in het contact met de deurwaarder niet iets te veranderen. Hoewel de meeste huurders het contact redelijk goed tot goed vinden, noemen zij toch ook één of meerdere verbeterpunten voor dit contact. De suggesties betreffen vooral de wijze van benadering door de deurwaarder. Een telefoontje of een huisbezoek zou meer effect hebben dan het sturen van brieven. Brieven en e-mails komen wel aan, maar worden als erg onpersoonlijk ervaren. Bij voorkeur spreken deze huurders de deurwaarder persoonlijk. ■ Wat ik lastig vind bij hen is dat je alles via de email moet doen. Je kan niet bellen of persoonlijk met iemand praten. Dus op het moment dat ik bijvoorbeeld niet bij de hoorzitting kon zijn, vroeg ik of ik iemand kon spreken. Maar toen zei ze: Nee, je moet een email sturen. Dat vind ik onpersoonlijk.

Ook stoort die huurder zich eraan als een deurwaarder langs komt om een brief te brengen en daarna direct weer vertrekt. Het is niet zozeer de behoefte aan een gesprek met de deurwaarder wat hij mist, maar het feit dat hij extra kosten moet betalen voor het persoonlijk bezorgen van de brief. Daarom ziet hij liever dat brieven gewoon per post worden bezorgd. ■ Ze vragen alleen: Ben je die of die? En dan zeg je: Ja. En dan: Oké, dan en dan. En weg zijn ze. Ik had dan zoiets van, doe dat ook maar per post, dan kost het geen zeventig of tachtig euro wat ik moet betalen. […] Het kost mij geld, hun verdienen er dik aan. Ze verdienen aan mensen die in de schulden zitten. Dat vind ik schandalig.

Diverse huurders zien graag verandering in de manier waarop deurwaarders hen bejegenen. Zij willen minder formeel en op een ‘menselijke manier’ benaderd worden. Voor een huurder zou het helpen als hij een handgeschreven briefje zou krijgen met daarop de boodschap dat de deurwaarder hem niet kon bereiken, in plaats van weer een formele brief. Volgens een andere huurder moet de taal in de brieven aangepast worden op de hoogte van het schuldbedrag, omdat hij het gevoel krijgt als misdadiger gezien te worden, terwijl hij zelf zijn schuld niet zo hoog vindt. Het zou beter werken als de deurwaarder hem op een bemoedigende manier zou aanspreken en hem zou uitnodigen om op gesprek te komen. Een andere huurder wil graag als mens en niet als wanbetaler gezien en aangesproken worden. ■ Ik weet niet wat ik met het label wanbetaler aanmoet. […] Het is niet de juiste manier van hoe je met elkaar omgaat. Je moet geen labels plakken op mensen. Alles is naar omstandigheden zo gelopen.

Huurders vinden ook dat deurwaarders hen moeten laten uitpraten en hen niet de mond moeten snoeren als zij hun verhaal willen doen, dat die zich niet alleen op het innen van geld moeten richten, maar ook geïnteresseerd moeten zijn in het verhaal achter de huurachterstand, en dat deurwaarders meer begrip moeten hebben voor de situatie van huurders.

34


Hoofdstuk 5

■ Je moet wel je verhaal kunnen doen. Dat hoeft niet uren te duren, maar je moet wel je situatie kunnen uitleggen. […] De deurwaarder is alleen gericht op het innen van geld. Hun doel is alleen om binnen te komen en de rest interesseert ze niet: laat hem maar doodbloeden. Daar worden ze niet warm of koud van.

Sommige huurders willen graag advies krijgen van de deurwaarder over hoe zij het probleem zouden kunnen aanpakken en bij voorkeur ook een overzicht van hun financiële situatie. ■ Ik had wat meer overzicht gewild in de financiële situatie, hoeveel er moest worden afgelost, hoeveel er is afgelost. […] Ik denk dat een schuldeiser ook wel aan jou mag doorgeven hoe je er voor staat. En niet alleen maar zoiets heeft van we komen alleen maar innen en voor de rest kan het me een worst wezen.

Belangrijk vinden huurders ook een betere communicatie tussen deurwaarder en woningcorporatie om te voorkomen dat de deurwaarder voor de deur staat terwijl de huurder al een regeling heeft getroffen met de woningcorporatie.


35

Hulp van professionals en instanties

Hoofdstuk 6

Hoofdstuk 6 Hulp van professionals en instanties Dit hoofdstuk gaat in op de hulp die huurders kregen van professionals of instanties bij het oplossen van de huurachterstand en het voorkomen van de huisuitzetting. Het geeft weer hoe het contact met professionals en instanties tot stand kwam, wat de resultaten van de hulp zijn en hoe huurders die hebben ervaren. Ook komt aan bod waarom huurders geen hulp kregen.

6.1 Totstandkoming van het contact Van de tweeëndertig geïnterviewde huurders kregen veertien huurders geen hulp, drie huurders bleven het antwoord op de vraag naar hulp schuldig en vijftien huurders (zeven in Rotterdam en acht in Utrecht) ontvingen hulp van één of meer professionals en/of instanties bij het oplossen van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Van de zestien alleenstaande mannen ontvingen er tien hulp en dat is relatief vaker dan huurders met inwonende kinderen, van wie slechts vijf van de zestien melding maakten van deze hulp. Vier huurders kregen hulp van één organisatie en elf huurders kregen hulp van verschillende professionals en instanties. De meeste huurders kregen hulp van een organisatie voor schuldhulpverlening (acht huurders), maatschappelijk werk (zes huurders), en geestelijke gezondheidszorg (vier huurders). Ook kregen huurders hulp van een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking (twee huurders), van de gemeente (drie huurders), van een advocaat of een juridisch adviseur (twee huurders), een bewindvoerder (één huurder), een werkactiveringscentrum (één huurder) en het Rode Kruis (één huurder). Zij kwamen bij deze hulp terecht via een hulpverlener die hen bij andere zaken hielp, via de gemeente, de woningcorporatie, de werkgever of de huisarts. Andere huurders zochten zelf hulp. ■ Ik weet heel goed dat als je problemen hebt, je naar het maatschappelijk werk moet. Je begint bij de huisarts, die weet ook veel dingen van mij en mijn ex-partner. Die verwijst door naar het maatschappelijk werk en juridisch werk.

Twee huurders, één uit Rotterdam en één uit Utrecht, kregen hulp van een instantie die zich specifiek richt op het voorkomen van huisuitzetting, namelijk het Meldpunt Preventie Huisuitzetting (MPH) in Rotterdam en het project Voorkom Huisuitzetting! in Utrecht. Beide huurders kwamen hierbij terecht via de woningcorporatie. ■ De woningbouw nam contact met ons op, telefonisch. En kwam later aan de deur voor een afspraak. Ik heb hem toen ook de papieren laten zien. Hij zei: Er zijn twee manieren: je kunt het op z’n beloop laten, of in het project Voorkom Huisuitzetting gaan.

Twee huurders kregen te maken met bemoeizorg, omdat iemand in hun omgeving alarm sloeg over de situatie of omdat een hulpverlener waarmee zij in het verleden contact hadden zich zorgen maakte.

36


Hoofdstuk 6

■ Mijn klantmanager van de gemeente is bij mijn huis langsgekomen en heeft aangebeld. Hij is bij me binnen geweest en hij zei: Ik maak me een beetje zorgen, ik hoor niks meer van je en je laat niks meer van je horen. En toen heb ik hem uitgelegd dat ik weer in zo’n dip zit en het lukt allemaal even niet en ik kan er niet uitkomen. Dus dat heeft heel erg geholpen. Hij heeft me op de rails gezet door nieuwe afspraken te maken en die heb ik opgevolgd.

De meeste huurders waren blij met de hulp, de hulp was gewenst. Eén huurder had echter geen behoefte aan bemoeienis. Hij vraagt zich nog steeds af hoe de hulpverleners bij hem terecht kwamen, terwijl hij zelf niet om hulp had gevraagd. Pas toen hij bijna op straat kwam, accepteerde hij de aangeboden hulp.

6.2 Ontvangen hulp en resultaat Een handvol huurders ontving vrijwel uitsluitend hulp bij het oplossen van hun financiële problemen, zoals hulp bij de administratie, hulp bij contact met schuldeisers (bijvoorbeeld over het treffen van betalingsregelingen), hulp bij het betalen van rekeningen en hulp bij het afbetalen van schulden. ■ Via mijn klantmanager van de gemeente ben ik bij iemand terecht gekomen die mij thuis kan helpen met de post en administratie. En uiteindelijk ben ik dus, toen de hele zaak overzichtelijk werd gemaakt en duidelijk werd dat ik bijna uit mijn huis werd gezet, ben ik bij de Kredietbank terecht gekomen.

Aan de meeste huurders werd echter ook hulp geboden bij andere problemen. Zeker acht huurders kregen ook hulp bij hun verslaving, psychische problemen en/of bij spanningen in het gezin. Soms hadden deze problemen bijgedragen aan het ontstaan van de huurachterstand, maar het kwam ook voor dat deze problemen volgden op de ontstane problemen van huurachterstand en dreigende huisuitzetting. ■ We hebben naast MEE, de vrijwilliger [van het Rode Kruis] en de Kredietbank ook nog hulp gehad van Stichting Amerpoort. Zij zijn op een gegeven moment bij ons gekomen als gezinscoach, maar dat heeft meer te maken met mijn kinderen. Het cirkeltje is natuurlijk zo van: alles wordt één. Als er financiële problemen zijn, gaat het ook thuis niet prettig, en dat slaat weer op de kinderen, dat gaat zo door.

Drie huurders kregen daarnaast financiële hulp van een Fonds voor Bijzondere Noden via een hulpverlenende instantie, en twee huurders ontvingen hulp van de Voedselbank. ■ Mijn zoon is nogal een grote jongen en op gegeven moment was er geen brood meer in de kast. Toen schaamde ik me kapot en begon ik te stelen. Maar dat is natuurlijk ook niet de goede weg. En toen hebben ze tegen me gezegd: Heb je wel eens gedacht over de voedselbank?

Bij zeker negen huurders had de hulp resultaat, met de kanttekening dat het soms al de zoveelste hulpverlenende instantie was die hulp bood aan deze huurders. Zij konden bijvoorbeeld een betalingsregeling treffen, kwamen na bemiddeling sneller terecht bij budgetbeheer of kregen


37


Hoofdstuk 6

hulp bij de administratie, waardoor de maandelijkse huur weer betaald werd, een huisuitzetting kon worden voorkomen en de huurachterstand langzamerhand kon worden ingelopen. ■ Mijn begeleidster heeft gezorgd voor gas en licht. Met noodfondsen die dat betalen. Ze doen echt alles voor me. Ze heeft eigenlijk heel mijn leven weer op de rails gezet. Dat ik niet het huis werd uitgezet, dat ik mijn uitkering kreeg, en gas en licht. Alles wat ik nu heb, heb ik aan hen te danken.

Ook geven twee huurders aan dat de hulp hielp om beter wegwijs te raken in het contact met schuldeisers en instanties, waardoor het gemakkelijker werd om zelf dingen te regelen. ■ Wat veranderd is door de hulp is dat ik nu weet dat ik in ieder geval moet weten en moet vragen met wie ik gesproken heb als ik de stichting bel. Dat ik niet iedere keer een ander krijg en mijn hele verhaal opnieuw moet vertellen. Dat soort dingen heb ik geleerd.

Een andere huurder vindt de hulp van een professional of instantie onontbeerlijk bij het oplossen van hun problemen, omdat hij als individu weinig indruk maakt op schuldeisers. Met hulp van een professional of instantie lukt het vaak beter om dingen geregeld te krijgen dan wanneer hij zelf belt. ■ Je zit in een situatie, je glijdt af en je kan niet meer terugklimmen. Je stort in een ravijn en daar kom je niet meer uit. Daar moet je echt hulp bij hebben. Ja, je bent maar een leek, weet je wel. Mensen doen maar wat met jou. Zoals een Kredietbank, die heeft toch wat meer invloed op die mensen, van hé, hallo, waar ben je mee bezig? Kijk, ik heb daar geen weet van, hoe je die mensen moet aanpakken.

Ook op andere leefgebieden hadden sommige huurders baat bij de hulp. Hulpverleners die meekijken, een luisterend oor bieden en bemoedigend toespreken zijn voor sommige huurders heel belangrijk. ■ Hij komt als ik te veel bel en dan lost hij iets voor me op. Ook een kwestie van mijn handje vasthouden. Hij zegt dat ik rustig moet blijven en dat het allemaal goed komt. […] Eigenlijk…., ik word er emotioneel van. Dat is het enige dat helpt eigenlijk. Om mij dus gewoon niet een tegenpartij te maken, maar iemand die normaal is. […] Hij behandelt mij gewoon normaal, als een gelijke: Joh, ik help je daarbij.

Niet alle huurders vinden dat de hulp heeft geholpen. Sommigen geven aan dat de geboden hulp niets opleverde, of dat zij heel veel hulpverleners gezien hadden voordat zij eindelijk bij iemand terecht kwamen die hen goed kon helpen. ■ Het CVD, als ik daar binnenkwam was het net of ik bij een psycholoog was: Hoe voelt u zich vandaag? Ja, niet zo best. Maar dat wisten ze al, want ik had een intake gehad. Ik denk, we doen een intake en daarna gaan we wat doen. Maar alleen maar: Hoe gaat het? Ze losten niks voor me op. Ik ben daar terecht gekomen op advies, omdat hun je goed kunnen begeleiden naar budgetbeheer, maar dat is niet gelukt. Ik vraag me ook af waarom dat niet gelukt is. Geen feedback, ik kreeg niet het contact.

Zeven huurders benadrukken dat de hulp beter kon. Zij wijzen op niet goed lopende communicatie met hulpverleners, niet goed bereikbare hulpverleners, en hulpverlening die te langzaam op gang komt. Ook moeten volgens hen de toelatingseisen voor budgetbeheer minder streng

38


Hoofdstuk 6

zijn en zou het beter zijn als er minder papierwerk kwam kijken bij de hulpverlening. Huurders missen soms nog een bepaalde vorm van hulp. Zo vertelt een huurder dat hij gebaat is bij de hulp van de Kredietbank, maar dat deze hulp niet voldoende is om alle zaken op orde te krijgen. ■ Ik denk dat ik nodig zou hebben dat er gewoon iemand langskomt die zegt: We gaan heel je administratie doornemen en ik blijf net zolang hier totdat alles in mappen zit en iedereen gebeld is en alles geregeld is. En dan kom ik één keer per maand terug om te zien of u het nog steeds bijhoudt. Dat zou helpen denk ik. Mijn administratie is nog steeds een halve teringzooi.

Eén van de huurders vindt het fijn dat hij hulp krijgt, omdat hij anders zijn huis had verloren, maar had er liever minder verschillende mensen bij betrokken gehad. Deze huurder krijgt hulp vanuit het project Voorkom Huisuitzetting! in Utrecht. ■ Wat ik wel anders gehad had willen hebben, is niet zoveel mensen om me heen. Af en toe zie ik door de bomen het bos niet meer. Voor mij zijn er nu te veel mensen bij betrokken. De regisseur is de maatschappelijk werker van de GG&GD, zij heeft alle touwtjes in handen. Dat werkt wel, maar toch zijn er te veel mensen om me heen. Ik moet aan te veel mensen steeds mijn verhaal vertellen.

Twee huurders vonden de bejegening niet prettig waardoor er geen goed contact was. ■ Die van Bouman zeiden dat ik een beetje van mijn hersenen mis. Toen zei ik: Dat zou ik maar niet te vaak zeggen, anders mis jij dadelijk een stuk van jouw hoofd.

6.3 Redenen voor het niet tot stand komen van hulp Zeven huurders hadden graag hulp gewild, maar kregen die niet. Eén huurder had hulp gezocht bij een organisatie voor geestelijke gezondheidszorg in Utrecht, maar kreeg die niet, omdat hij geen geld had om de eigen bijdrage te betalen. Deze man is ten tijde van het interview dakloos: het lukte hem niet om zelf zijn problemen op te lossen en werd vervolgens uit huis gezet. Bij een andere huurder was naar eigen zeggen het eigen inkomen te hoog om hulp te kunnen krijgen. ■ Omdat je toch buiten de boot piest, omdat je toch een goed inkomen hebt in hun ogen, maar dat je inkomen, om wat voor reden dan ook, gewoon ineens met dertig of veertig procent verminderd wordt, daar hebben hun geen boodschap aan. Je voldoet nog steeds aan het minimum, dus je moet niet zeuren en doorgaan. Zo wordt er gedacht.

Twee huurders wilden wel hulp, maar deden weinig om die hulp te krijgen, omdat zij niet goed wisten waar zij dan naartoe zouden moeten. ■ Het zou prettiger zijn als er een stukje begeleiding bij zou zijn. […] Je kan via internet opzoeken wat je zeker moet doen of niet moet doen. Ja, hulp zoeken is moeilijk in deze tijd. Hulp… veel problemen zijn toch financiële problemen, maar daarin ben je niet de enige. Er zijn zelfs mensen die van tachtig euro met een heel gezin moeten leven. […] Ik zou niet weten waar ik zou moeten aankloppen.


39


Hoofdstuk 6

Twee huurders wilden aanvankelijk hulp, maar zagen hier uiteindelijk vanaf omdat zij dachten voor deze hulp te moeten betalen, terwijl ze hiervoor geen geld hadden of hieraan geen geld wilden besteden. ■ In Nederland is dat niet echt mogelijk. Je krijgt het wel, maar ze pakken het acht keer terug van je. Als je naar de bank gaat of wat dan ook, naar het leenkantoor, ze geven je driehonderd en ze pakken vijfhonderd euro weer terug. Ik heb het ook niet opgezocht. Alles draait om geld, niemand doet het zomaar.

Zes huurders wilden geen hulp, omdat zij vermoeden dan drie jaar lang vast te zitten aan schuldsanering en dit te lang vonden, omdat zij niet iedere uitgave wilden verantwoorden, omdat zij vonden zelf verantwoordelijk te zijn voor het oplossen van hun problemen, of omdat zij geen vertrouwen hadden in de hulpverlening. ■ Ik heb zelf jaren voor ICT gewerkt, bij het maatschappelijk werk in Rotterdam en omstreken. En laat ik het zo zeggen, in die acht jaar heb ik zoveel gezien en gehoord dat ik daar geen vertrouwen in heb. Er zou niks anders gebeurd zijn dan er nu gebeurd is, daar ben ik heel eerlijk over.

Naast huurders die bij voorbaat geen hulp wilden, was er een huurder die hulp kreeg, maar bij wie die hulp voortijdig werd beëindigd. De reden voor het beëindigen van de hulp, bij de Kredietbank in deze situatie, was dat de huurder zich niet aan de gestelde voorwaarden hield en dat zij zich stoorde aan de bejegening door de hulpverlener. Zij verbrak zelf het contact. ■ Ik ging daar naartoe omdat ik huurachterstand had en ik kwam er niet meer uit. Maar ja, dan in zo’n gesprek vragen ze: Hoe hoog staat de verwarming? Ik zeg: Op twintig graden. Zegt ze: Ja, bij mij op zeventien en dan doe ik een warme trui aan. Dat vind ik slap gelul, een trui aantrekken. […] Ook over kleding van de kinderen: Waar haal je dat? Ik zei: In de winkel. Zegt ze: Moet je bij de kringloop halen. Ik ben ziek geworden, het is niet mijn eigen schuld. Alsof je een crimineel bent.

40

Huidige situatie en perspectief

Hoofdstuk 7

Hoofdstuk 7 Huidige situatie en perspectief Dit hoofdstuk geeft inzicht in de huidige situatie van huurders en in hun perspectief voor de toekomst. Het geeft weer wat huurders met een achterstand denken over hun mogelijkheden om die achterstand in te lopen en welke veranderingen zij in hun leven verwachten als de problemen zouden zijn opgelost. Aan bod komen de ervaringen van huurders die er in slaagden hun problemen op te lossen. Dit hoofdstuk gaat ook in op de verwachtingen die huurders van de toekomst hebben.

7.1 Leven met een huurachterstand De geïnterviewde huurders hebben een huurachterstand of hebben die gehad en zijn – nu of eerder - geconfronteerd (geweest) met een dreigende huisuitzetting. Wat zou er in hun leven veranderend zijn als zij op een ochtend wakker worden en het probleem zou uit de wereld zijn? De meeste huurders denken dat zij dan een enorme opluchting ervaren, er een last van hen zou afvallen, zij veel minder stress zouden hebben en veel rust zouden krijgen in hun leven. ■ Een grote last valt dan van mij af. Het is nu alsof ik met een Sinterklaaszak op mijn rug loop met heel veel zware dingen. Of een wasmachine op mijn rug. […] Het is gewoon, ik schaamde mij om mijn vriendin aan te kijken. Wat voor man ben je? Ik vind dat gewoon heel vervelend, voor mij is het belangrijk dat ik geen schulden heb. ■ Iedere keer als de bel gaat dan denk ik van: oh jee, wat is dat? Wie is dat? Ook als de telefoon gaat: oh jee, wat is dat? Wie is dat? Een enveloppe van de deurwaarder, dan is mijn dag alweer verziekt. […] Als het opgelost zou zijn, zou het heel veel rust brengen. Dan heb ik gewoon een keer de rust om in mijn huis te kunnen verblijven zonder dat ik denk dat ik er misschien wel een keer uitgegooid word. Absoluut, het zou heel veel rust geven in mijn lichaam en heel veel rust in mijn hoofd.

Diverse huurders denken dat dan ook hun financiële situatie een stuk beter zou zijn. Zij zijn dan weer baas over hun eigen financiële huishouding, kunnen dan weer meer leuke dingen doen met hun kinderen, kunnen weer iets makkelijker leven en weer plannen maken voor de toekomst. ■ Ik zou echt vrolijk zijn, opgelucht. In mijn leefsituatie zou ook heel veel veranderen. Al die dingen die ik nu niet kan bereiken, kunnen dan wel. […] Ik zal, als ik de mogelijkheid krijg van de BKR, iets voor mezelf beginnen. Eigen baas. Een patatzaak of zo. En een ander huis, met een tuin, buiten. En opheffing van de BKR regeling, dan kan ik weer lenen.

Voor vier huurders zou er naar eigen zeggen niet veel veranderen in hun leven. Eén van hen meent dan mogelijk meer rust te hebben, maar denkt ook dat zijn boosheid zal blijven bestaan. De politiek is er volgens hem verantwoordelijk voor dat het leven steeds duurder wordt, terwijl zijn inkomen er op achteruit gaat. Hij is hierdoor erg gefrustreerd. De andere drie huurders die dan niet zoveel zien veranderen, hebben veel andere schulden waardoor alleen het oplossen van de huurachterstand weinig impact op hun leven zal hebben.


41


Hoofdstuk 7

■ Dan maak ik me zorgen over andere schulden die ik nog heb. Als alle schulden afgelost zouden zijn, dan zou ik een feestje gaan vieren, ik weet het niet. Ik heb er nooit over nagedacht. Ik zou gitaar gaan spelen denk ik. Ik denk dat ik niet zo snel grijs word, meer plezier heb in het leven. Nu wordt er aan me getrokken, de druk, ik moet betalen de hele tijd. Ik word moe van het gevoel dat ik moet betalen. Ik weet niet eens meer wat ik moet betalen allemaal. Iedereen krijgt nog wel iets van mij.

7.2 Verwachtingen van het vinden van een oplossing Zeventien van de twintig huurders denken dat het probleem van huurachterstand en dreigende huisuitzetting daadwerkelijk kan worden opgelost. Tien van hen lijken vrij zeker van hun zaak, ook omdat er maatregelen zijn getroffen en er daadwerkelijk iets gebeurt: zij zitten ondertussen in de schuldsanering, krijgen professionele hulp, hebben een regeling kunnen treffen om de huurschuld in te lopen, of hebben de zekerheid dat zij op korte termijn geld krijgen waarmee zij de schuld in één keer kunnen afbetalen. Hoewel sommigen menen dat het probleem hiermee uit de wereld is, beschouwen anderen het als een oplossing die slechts tijdelijk uitkomst biedt. Een aantal huurders had al vaker te maken met huurachterstand en sluit het ontstaan van een nieuwe achterstand niet uit. ■ Nu is het wel op te lossen. Maar ik weet niet hoe de toekomst is. Misschien heb ik over een paar maanden weer achterstand. Ik wil niet, wil geen achterstand hebben, maar de huishuur is echt hoog. […] En dan nog de verzekering. Ik heb ook nog kinderen. Dat kost allemaal geld. Aan het eind van de maand, rond de twintigste, is het allemaal op. De bank heeft zich ook teruggetrokken. Ik heb nog meer schulden en ik krijg daar geen hulp voor.

De andere zeven huurders die denken dat het probleem van huurachterstand oplosbaar is, hebben nog geen oplossing gevonden. Eerst zou er iets anders moeten gebeuren, menen zij, zoals het weer vinden van werk, maar zij realiseren zich dat dit erg moeilijk is, door deze economisch zware tijd of door het niet meer kunnen werken als gevolg van lichamelijke beperkingen. Andere huurders vinden dat de achterstand is in te lossen als er niet opnieuw loonbeslag gelegd wordt of als er niet steeds opnieuw extra kosten bijkomen, zoals voor de deurwaarder. Een huurder die binnen twee weken zal worden ontruimd als zij voor die tijd niet vijfenzeventig procent van het verschuldigde bedrag heeft betaald, er naar eisen alles aan heeft gedaan om het benodigde bedrag bij elkaar te krijgen, maar zonder resultaat, denkt dat haar problemen kunnen worden opgelost. ■ Met geld is het wel op te lossen. Ik ben nog steeds wel redelijk positief. Niet heel positief, maar ik laat me echt mijn huis niet uitzetten. Ik hoop op bijzondere bijstand, hoewel ik daar vanmorgen door afgewezen ben omdat ik te veel verdien.

Eén huurder twijfelt of het probleem is op te lossen. Twee huurders weten wel haast zeker dat dit niet zal gebeuren. Eén van hen is al ontruimd, en de ander probeert al geruime tijd aan een baan te komen, maar heeft er geen vertrouwen in dat dit nog gaat lukken op zijn leeftijd. ■ Ik zou niet weten hoe. Het is klote. Stel dat ik op straat kom, dan weet ik niet waar ik dan naartoe moet. Bovendien ben ik al een keer dakloos geweest, vijf jaar lang. Toen ben ik uit huis gezet. […] Ik zoek naar werk, maar ze hoeven je niet met vijfenvijftig. Ook als vorkheftruckchauffeur niet. Ik wil graag werken, maar het lukt niet. 42


Hoofdstuk 7

7.3 Veranderingen sinds het inlopen van huurachterstand Aan de tien huurders die tijdens het interview geen achterstand meer hadden, is gevraagd wat er veranderde in hun leven nadat het probleem van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting was opgelost. De meeste van hen zijn opgelucht, zeggen een grote last van hun schouder kwijt te zijn, zijn niet meer bang, hebben hun gevoel van vrijheid terug en zijn gelukkiger. ■ Ik ben in ieder geval een stuk happier. En niet alleen ik, het hele gezin gaat een stuk harmonieuzer. Dat is heel veel veranderd. Je vrijheid, dat je weer in je eigen huis… dat je niet bang hoeft te zijn als de deurbel gaat of als de telefoon gaat.

Andere huurders hebben veel geleerd van de problemen uit het verleden en houden daardoor tegenwoordig hun administratie beter bij en houden goed in de gaten dat de huur wordt betaald. ■ Wat heel belangrijk is en voor ons een gouden ei dat is uitgekomen, is dat het [betalen van de huur] nu automatisch gaat. Ik houd rekening met de data waarop het geld binnenkomt en betaald moet worden. Dat heb ik allemaal geregeld.

Er zijn ook huurders die door wat zij zelf hebben meegemaakt meer begrip hebben gekregen voor de situatie van anderen en die nu beter opletten of er mensen zijn in hun omgeving die in de problemen zitten en wellicht hulp nodig hebben. ■ Ik probeer nu met mijn ervaring ook dit soort dingen over te brengen naar collega’s en vrienden die ik ook ken en die in de problemen zitten: probeer dit eens, probeer dat eens. Niet dat ik het kan verhelpen, maar ik ben daar nu vrij alert in.

Een aantal huurders meent dat het verdwijnen van de huurachterstand en dreigende huisuitzetting positieve gevolgen voor hen had, maar dat hun situatie nog niet helemaal is zoals zij willen. Zo heeft één van de huurders geen spaargeld meer en noemt een andere huurder dat hij nog steeds bezig is met het aflossen van leningen, waardoor hij minder ruim kan leven dan hij zou wensen.

7.4 Voorkomen van een nieuwe achterstand Aan de huurders met een al ingelopen huurachterstand is gevraagd of zij een nieuwe achterstand in de toekomst denken te kunnen voorkomen. Zeven van de tien huurders menen van wel, maar de overige drie zijn hierover minder zeker. Zij geven aan veel te hebben geleerd en alles op alles te zullen zetten om een herhaling van het probleem te voorkomen. ■ De leerstof is nog steeds: niet boven je budget gaan leven, want anders ga je weer de bietenbrug op. Wat ook belangrijk is: ik was verplicht een cursus te volgen, omdat ik kostwinner ben. Ik leerde een kasboek op te maken. […] En wat ik echt geleerd heb, van de vrijwilliger, en dat was zelfs voordat ik naar de Kredietbank ging, is reserveren.


43


Hoofdstuk 7

De overige vier huurders denken wel dat zij een nieuwe achterstand kunnen voorkomen, maar wijzen ook op voorwaarden die hiervoor nodig zijn, zoals het vinden van een baan of tijdige uitbetaling door opdrachtgevers. Geen van allen hebben zekerheid dat die voorwaarden er gaan komen. Eén huurder vindt een nieuwe achterstand te voorkomen, zolang hij maar niet dezelfde fouten maakt als in het verleden. ■ Ik kan het [blowen] nog steeds laten, maar ik moet goed op blijven letten. Ik weet hoe ik zelf ben, ik moet er niet weer intrappen. Er is nog wel een risico. Af en toe stel ik wat uit om iets anders voorrang te geven. Bijvoorbeeld bij boetes. Dat moet ik wel onder ogen zien.

Drie huurders vinden het voorkomen van een nieuwe achterstand niet mogelijk, omdat zij onvoldoende inkomsten hebben en niet verwachten dat dit op korte termijn zal veranderen, bijvoorbeeld omdat zij geen werk hebben en het niet lukt om werk te vinden. Hun financiële situatie blijft daardoor problematisch. ■ Het is even opgelost, maar dat duurt niet lang. Dit blijft een gat met een gat vullen. Met de spanningen die je krijgt, die vallen ook niet van je af.

44

Samenvatting & Beschouwing

46

Samenvatting

Hoofdstuk 8

Hoofdstuk 8 Samenvatting Dit hoofdstuk geeft een samenvatting van een in 2013 in opdracht van Aedes uitgevoerd kwalitatief onderzoek naar huurachterstand en dreigende huisuitzetting onder tweeëndertig huurders in de steden Rotterdam en Utrecht. Het gaat in op wat de huurders zelf en in relatie met anderen in hun omgeving deden om de problemen de baas te worden, wat het contact van huurders was met woningcorporaties, deurwaarders en professionals en instanties, in hoeverre dat bijdroeg aan de probleemoplossing en hoe huurders hun toekomst zien.

8.1 Dreiging ten tijde van interview • Ten tijde van het interview hebben twintig van de tweeëndertig huurders een huurachterstand, bij veertien is er naar eigen inzicht geen dreiging van huisuitzetting, drie weten dat niet, bij twee huurders is de dreiging van huisuitzetting zeer reëel en bij één van de geïnterviewde huurders heeft ondertussen een huisuitzetting plaatsgevonden. • Tien huurders hebben op het moment van het interview geen huurachterstand. Zeven van hen menen dat er geen dreigende huisuitzetting is vanwege huurachterstand, bij twee dreigde een huisuitzetting en één huurder gaf geen antwoord op deze vraag. • Twee huurders weten niet of er een huurachterstand is. Een dreiging van huisuitzetting is bij de één niet aan de orde, de ander weet dit niet.

8.2 Oorzaken van huurachterstand • Veel huurders wijzen vooral op een daling van inkomsten als reden van de huurachterstand die onder meer ontstaat door: verlies of verandering van een baan, teruglopen van opdrachten of te late uitbetaling van opdrachten bij zzp-ers, lange wachttijd voor uitkeringen en toeslagen, korting op de uitkering of het leggen van loonbeslag. Daarnaast noemen sommige huurders als oorzaak van de huurachterstand het al lange tijd niet kunnen rondkomen van een laag inkomen, te veel uitgaven in verhouding tot de inkomsten en niet kunnen omgaan met geld. • Bij een klein aantal huurders zijn huurachterstanden ontstaan door psychische problemen en enkele huurders kregen door een conflict met de woningcorporatie een huurachterstand.

8.3 Bewustzijn en impact van dreigende huisuitzetting • Het merendeel van de geïnterviewde huurders (n=27) is zich bewust van het risico op huisuitzetting. Bij sommige huurders komt dit besef pas later, omdat zij brieven van deurwaarders niet openden of dachten dat het zo’n vaart niet zou lopen. Een minderheid van de huurders (5 van 32) zag in de huurachterstand geen risico voor een huisuitzetting, omdat zij zich niet konden voorstellen dat dit echt zou gebeuren, meenden dat dit wettelijk niet kan of onder invloed waren van verdovende middelen. • Het besef van een reële dreiging van een huisuitzetting, dat soms zoals gezegd pas na langere tijd doordrong, motiveert een aantal huurders om in actie te komen. Zij ervaren de dreigende


47

Samenvatting

Hoofdstuk 8

huisuitzetting als een prikkel om toch wat te ondernemen. Daarnaast zijn er huurders die zich weliswaar bewust zijn van een dreigende huisuitzetting, maar geen actie ondernemen en de problemen voor zich uit blijven schuiven ondanks hun voornemen om een oplossing te zoeken. • Het ervaren risico op een huisuitzetting en dreigende dakloosheid heeft veel impact op het welzijn en de gezondheid van de mensen. Er is angst, spanning, stress, boosheid, schaamte, wanhoop en paniek. De huurders maken zich zorgen over de toekomst en weten soms niet waar zij naartoe moeten als zij op straat worden gezet. Huurders met kinderen benadrukken de zorgen om hun kinderen. Huurders die al eerder uit hun huis zijn gezet of van dichtbij een huisuitzetting meemaakten, lijken zich meer zorgen te maken.

8.4 Oplossingen van huurders • Een minderheid van de huurders (n=4) onderneemt geen actie om het tij te keren. Hierbij speelt het idee mee dat het contact met de Kredietbank al voldoende hulp biedt, grote angst die mensen in hun schulp doet kruipen, het niet onder ogen willen zien van de problemen of het niet meer zien van een oplossing. • Het merendeel van de huurders (n=28) spant zich, soms pas nadat de dreiging bijzonder groot werd, in om de huurachterstand te betalen en de dreiging van huisuitzetting af te wenden. Dit gebeurt door het opnemen van contact met woningcorporatie, deurwaarder of incassobureau, door te proberen een betalingsregeling te treffen en schuldeisers inzicht te geven in hun inkomsten en uitgaven om daarmee begrip te krijgen voor hun situatie. Ook zoeken huurders hulp bij andere instanties, zoals bij een instantie voor schuldhulpverlening of een werkgever. Huurders proberen tevens meer geld tot hun beschikking te krijgen om zo de huurachterstand te kunnen voldoen, zoals door het gebruik van vakantiegeld, het alsnog krijgen van toeslagen, met rekeningen ‘spelen’ (dan weer het een, dan weer het ander wat later betalen), het afsluiten van een lening bij de bank, het lenen van familie en/of het tijdelijk minder geld uitgeven. Eén huurder voerde criminele activiteiten uit om de huurachterstand te kunnen betalen. Bij de meesten (n=18) die in actie kwamen was de uitkomst positief: de huurschuld kon betaald worden en de huisuitzetting werd voorkomen. Bij de overige tien huurders had de zelf ondernomen actie (nog) geen positief resultaat. • De tegenwerking van instanties noemen huurders de grootste belemmering bij het oplossen van hun problemen en één huurder wijst expliciet op ‘de bureaucratie’ als belangrijkste obstakel. Huurders maken melding van lange wachttijden bij schuldhulpverlening en te lange wachttijden ook bij de afdeling Sociale Zaken van de gemeente en de Belastingdienst voor het krijgen van toeslagen of teruggaven waar de huurders naar eigen zeggen recht op hebben. Ook ervaren huurders problemen met de woningcorporatie en de deurwaarder door vooral de minder goede behandeling en communicatie en de extra in rekening gebrachte kosten. Een aantal huurders meent dat vooral hun persoonlijke omstandigheden een belemmering vormden bij de probleemoplossing, zoals weinig inkomen, weinig tijd en een onwelwillende partner die medewerking weigerde en sommige leggen de schuld ook bij henzelf en wijzen dan op het niet openen van de post of onvoldoende openheid naar hun omgeving over de penibele situatie. Enkele huurders noemen als belemmering het niet krijgen van hulp, onder meer omdat hiervoor geen eigen bijdrage kon worden betaald, of hulp die niet het gewenste resultaat had.

48

Samenvatting

Hoofdstuk 8

• Waar de contacten met instanties, woningcorporaties en deurwaarders voor sommige huurders de probleemoplossing belemmeren, daar dragen die bij andere huurders juist bij aan het vinden van een uitweg. Ook het beschikbaar krijgen van meer geld helpt om de dreigende huisuitzetting te voorkomen, bijvoorbeeld door het vinden van een baan, een voorschot van een werkgever, het gebruik van vakantiegeld of spaargeld of het krijgen van een uitkering van de verzekering. Eén huurder noemt zijn gezin als belangrijke motiverende kracht om een oplossing te zoeken.

8.5 Omgevingssteun • Tien huurders kregen geen hulp vanuit hun directe omgeving. Die hulp bleef uit omdat huurders geen of een beperkt sociaal netwerk hebben, familie en vrienden geen hulp willen of kunnen bieden of huurders niet om hulp vragen, omdat het netwerk overbelast is door eigen zorgen, niet van de situatie afweet, of uit angst dat de vraag of de hulp negatief uitwerkt op de relatie. Vaak doen huurders uit schaamte geen beroep op hun omgeving. Er zijn ook huurders die wel hulp aangeboden krijgen, maar die niet willen accepteren. • De meeste huurders (n=21) krijgen hulp van vrienden of familie, tien huurders ontvangen geen sociale steun uit hun directe omgeving en een huurder bleef het antwoord op deze vraag schuldig. De alleenstaande mannen en de huurders met kinderen lijken weinig te verschillen in de ontvangen sociale steun. • Het meest werd financiële hulp geboden, in de vorm van een lening of een gift. Huurders leenden vooral geld van familie, maar ook van een opdrachtgever, vrienden of kennissen of een zuster van de kerk. Vrijwel alle giften kwamen van familieleden, maar één huurder kreeg ook een gift van een vriendin. De financiële hulp bestond uit geld, en soms uit het betalen van de huur of andere rekeningen. Huurders kregen tevens praktische en emotionele steun van vrienden en familie, zoals een warme maaltijd, gratis boodschappen, tips en adviezen bij hun financiële situatie, hulp bij het contact met de woningcorporatie, de deurwaarder en andere instanties en een luisterend oor, bemoedigende woorden en afleiding. • De omgevingssteun had bij veel huurders resultaat; zij konden de schulden afbetalen, weer eten en drinken en/of de financiële administratie op orde brengen. Voor andere huurders had de geboden hulp geen merkbaar positief resultaat, bood de steun slechts tijdelijk verlichting of was de hulp onvoldoende.

8.6 Contact met de woningcorporatie • Het merendeel (n=24) van de huurders heeft contact met de woningcorporatie over de huurachterstand en dreigende huisuitzetting. Op één uitzondering na, namen alle huurders zelf contact op met de woningcorporatie. Hierin verschillen alleenstaande mannen en huurders met kinderen niet van elkaar. Zeven huurders hadden contact met de corporatie uitsluitend via brieven en een huurder had geen contact met de woningcorporatie. • Huurders nemen pas contact op met de woningcorporatie als de situatie echt uit de hand dreigt te lopen of na stevig aandringen van vrienden of familie. Het lange wachten komt doordat huurders lange tijd hun post niet openmaken, zij het probleem niet onder ogen willen zien en/of geen contact durven opnemen met de woningcorporatie.


49

Samenvatting

Hoofdstuk 8

• Alle huurders weten hoe zij de woningcorporatie kunnen bereiken als zij dat wensen. Het uitblijven van contact heeft niet te maken met een gebrek aan informatie over hoe de woningcorporatie te bereiken is. Huurders kunnen snel contact krijgen met een corporatiemedewerker, zeker als zij een eigen contactpersoon hebben. Huurders hebben vooral telefonisch contact met de woningcorporatie, maar gaan soms ook langs bij het kantoor, of hebben emailcontact. • De meeste huurders (n=9) zijn positief tot zeer positief over de communicatie en de behandeling door de corporatie. Een kleiner deel beoordeelt de communicatie als neutraal. En soms hebben huurders uiteenlopende ervaringen met de woningcorporatie en verschilt de behandeling al naar gelang de medewerker met wie zij te maken kregen. Sommige huurders vinden medewerkers na verloop van tijd strenger worden en minder begripvol. Een relatief klein aantal huurders is negatief tot zeer negatief over de behandeling en communicatie en vinden medewerkers kortaf, onvriendelijk en autoritair. • De uitkomsten van het contact met de woningcorporatie zijn divers. Sommige huurders konden een regeling treffen waardoor de dreiging van huisuitzetting stopte. Andere huurders werden doorverwezen naar een hulpverlenende instantie. Bij een deel van de huurders hielp het contact niet bij het vinden van een oplossing. • De meeste huurders hebben suggesties voor verbetering van het contact met de woningcorporatie. Zij zien graag meer begrip voor hun situatie, meer tijd om problemen op te lossen, hebben bij voorkeur een eigen contactpersoon, vinden dat direct dreigen geen zin heeft maar een luisterend oor helpt, en de toon van brieven vriendelijker, menselijker, persoonlijker en minder formeel moet zijn. Diverse huurders benadrukken de zinloosheid van het sturen van post, omdat zij de post niet openen. Veel beter helpt volgens hen een huisbezoek door een corporatiemedewerker. Ook opperen huurders dat de woningcorporatie meer hulp zou moeten bieden bij het oplossen van problemen, eventueel via een maatschappelijk werker.

8.7 Contact met de deurwaarder • De meeste huurders (n=27) hadden contact met de deurwaarder of soms met het door de woningcorporatie ingeschakelde incassobureau. Deze huurders werden vaak meerdere keren door de deurwaarder benaderd. Die stuurde brieven, bezocht huurders thuis, belde huurders en stuurde smsjes. Achttien huurders namen ook zelf contact op met de deurwaarder, vaak om een betalingsregeling te treffen. Huurders met inwonende kinderen (twaalf) namen vaker contact op met de deurwaarder dan alleenstaande mannen (zes). Soms nam iemand uit de omgeving op verzoek van de huurder contact op met de deurwaarder. • Alle huurders weten goed hoe zij de deurwaarder kunnen bereiken en als zij contact zoeken krijgen zij snel contact. • De meeste huurders zijn tevreden over de communicatie met de deurwaarder en vinden die begripvol en twee huurders hebben uiteenlopende ervaringen. Acht huurders zijn uitgesproken negatief over het contact en wijzen op een onheuse bejegening (onvriendelijk, koud, direct, zakelijk, dwingend en onmenselijk), frustratie door de constante benadering door deurwaarders en ervaren desinteresse in de financiële mogelijkheden van huurders om aan de voorgestelde betalingsregelingen te voldoen. • Een deel van de huurders komt door het contact met de deurwaarder en de dreiging van huisuitzetting in actie. Bij andere huurders werkt de dreiging juist averechts: zij raken in paniek en steken hun kop in het zand. Huurders die al jaren in de schulden zitten en bekend

50

Samenvatting

Hoofdstuk 8

zijn met deurwaarders vertellen niet meer onder de indruk te zijn van de dreiging van de deurwaarder. • Het contact met de deurwaarder was voor enkele huurders positief omdat er een regeling kwam voor het in termijnen afbetalen van de schuld. Andere huurders zagen geen positief resultaat, want zij konden het gevraagde bedrag niet betalen vanwege hun hele hoge (andere) schulden. • Veel huurders hebben verbetersuggesties voor het contact met de deurwaarder, vooral voor de bejegening. De onpersoonlijke communicatie via brieven en e-mails zien zij graag vervangen door persoonlijk en menselijk contact met de deurwaarder, telefonisch of tijdens een huisbezoek. Belangrijk is dan luisteren, en meer ruimte en begrip voor het achterliggende verhaal. Ook pleiten huurders voor aanpassing van de formele en moeilijke taal in de brieven. Opgeroepen wordt ook tot een betere communicatie met de woningcorporatie, omdat zij niet altijd goed op de hoogte zijn van de getroffen regelingen.

8.8 Hulp van professionals en instanties • Iets minder dan de helft van de geïnterviewde huurders (n=15) krijgt hulp van één of meerdere professionals en instanties bij het oplossen van de huurachterstand en de dreigende huisuitzetting. Alleenstaande mannen krijgen iets vaker hulp dan huurders met inwonende kinderen (tien alleenstaande mannen ten opzichte van vijf huurders met kinderen). Tussen de steden Rotterdam en Utrecht waren er nagenoeg geen verschillen in dit opzicht: in Rotterdam kregen zeven van de zestien huurders hulp, terwijl in Utrecht acht van de zestien huurders hulp kregen. • De meeste huurders krijgen hulp van de schuldhulpverlening, het maatschappelijk werk of de geestelijke gezondheidszorg. Een aantal ontvangt hulp van andere organisaties (waaronder van een organisatie voor mensen met een verstandelijke beperking, een advocaat of juridisch adviseur of een bewindvoerder). Zij kwamen hiermee in contact via uiteenlopende personen of instanties (een hulpverlener die hen bij andere zaken hielp, gemeente, woningcorporatie, werkgever of huisarts). Een aantal huurders had zelf hulp gezocht en een aantal kreeg ongevraagde bemoeizorg, omdat mensen in hun omgeving zich zorgen maakten. Slechts twee van de 32 huurders, beide door woningcoöperaties doorverwezen, ontvangt hulp van een project dat specifiek is gericht op het voorkomen van huisuitzetting. • Bij diverse huurders pakte de hulp gunstig uit, in de zin dat een betalingsregeling werd getroffen, de huurschuld kon worden voldaan en huisuitzetting werd voorkomen. Een aantal huurders vindt dat zij dankzij de hulp tegenwoordig hun financiële zaken beter zelf kunnen regelen. Andere huurders benadrukken dat hulp van professionals onontbeerlijk is en blijft, omdat zij meer indruk maken op schuldeisers en dingen gemakkelijker geregeld krijgen dan huurders zelf. Bij sommige huurders leverde de hulp niks op of duurde het te lang voor de hulp tot stand kwam. • Een aantal huurders noemt dingen die beter kunnen in de hulpverlening. Suggesties zijn een vriendelijker bejegening, een betere communicatie en bereikbaarheid, een snellere totstandkoming van de hulp, het minder streng maken van de toelatingseisen voor budgetbeheer en minder papierwerk. • Het niet kunnen betalen van een eigen bijdrage en een te hoog inkomen zijn factoren die maken dat enkele huurders geen hulp kregen, terwijl zij die wel wensten. Andere huurders zochten geen hulp omdat zij meenden hiervoor te moeten betalen, zij niet voor langere tijd


51

Samenvatting

Hoofdstuk 8

aan de hulpverlening vast wilden zitten, en zij zelf verantwoordelijk wilden blijven voor het oplossen van de problemen en/of vertrouwen in de hulpverlening ontbrak. Bij enkele huurders werd de hulpverlening vroegtijdig beëindigd, omdat huurders zich niet aan de gestelde voorwaarden hielden of ontevreden waren over de bejegening door de hulpverlener.

8.9 Huidige situatie en perspectief • Tijdens het interview hadden twintig van de tweeëndertig huurders nog steeds (of opnieuw) een huurachterstand. Stel dat het probleem op een dag zou zijn opgelost, wat zou dat voor huurders betekenen? Huurders geven aan dan vooral enorme opluchting te zullen ervaren. Een last zou van hun schouders vallen, de stress zou verminderen en er zou meer rust in hun leven komen. Huurders zouden weer baas kunnen zijn over hun eigen financiële huishouding, weer eens leuke dingen kunnen doen met de kinderen en weer plannen kunnen maken voor de toekomst. Een klein aantal huurders meent dat er dan niet zoveel zou veranderen vanwege de andere hoge schulden die dan nog steeds bestaan. • De meeste huurders met een huurachterstand ten tijde van het interview denken de achterstand te kunnen inlopen en wijzen daarbij op wat zij hierin zelf doen en/of op de hulp die zij inmiddels ontvangen. Andere huurders beschouwen de nu beschikbare oplossing als tijdelijk. De huurders die vaker te maken hadden met een huurachterstand sluiten het ontstaan van een nieuwe achterstand niet uit. Drie huurders hebben twijfels of ze uit de situatie komen, waaronder de persoon die inmiddels dakloos is geworden. • De huurders zonder huurachterstand tijdens het interview zijn zeer opgelucht over het verdwijnen van die achterstand, zijn een grote last van hun schouders kwijt, zijn niet meer bang, hebben hun gevoel van vrijheid terug en voelen zich gelukkiger. Sommige van hen geven aan geleerd te hebben van hun problemen, nu beter hun administratie bij te houden, meer begrip te hebben voor anderen met dezelfde problemen en beter te letten op mensen in hun omgeving met problemen. • De meeste huurders zonder huurachterstand denken een nieuwe achterstand in de toekomst te kunnen voorkomen, vooral omdat zij zeggen van het verleden te hebben geleerd. Sommige huurders voelen zich hierbij wel deels afhankelijk van andere mensen en zijn er daardoor niet zeker van dat een nieuwe achterstand kan worden uitgesloten. Een klein aantal huurders denkt een nieuwe achterstand niet te kunnen voorkomen, omdat zij onvoldoende inkomsten hebben en zij dit op korte termijn niet zien veranderen.

52

Beschouwing

Hoofdstuk 9

Hoofdstuk 9 Beschouwing Dit hoofdstuk geeft een beschouwing naar aanleiding van het in 2013 uitgevoerde onderzoek naar de situatie van mensen met een huurachterstand en een dreigende huisuitzetting.

9.1 Het onderzoek Het kwalitatieve onderzoek onder tweeëndertig huurders – zestien alleenstaande mannen en zestien personen uit gezinnen, waaronder acht eenoudergezinnen - is in 2013 uitgevoerd volgens plan. Met deze huurders, die een woning huren van een woningcorporatie in Rotterdam of Utrecht, is een uitgebreid interview gehouden over de ontstane huurachterstand en dreiging van huisuitzetting. Centraal stond de vraag wat huurders en andere betrokken actoren – van het sociale netwerk, woningcorporaties, deurwaarders en professionals – doen om een huisuitzetting te voorkomen en welke invloed hun doen en laten heeft op de uitkomst van deze dreiging. De resultaten van dit onderzoek bieden aanknopingspunten om sneller en adequater op huurachterstand en dreigende huisuitzetting te reageren en de communicatie en onderlinge relaties tussen de betrokken partijen te verbeteren.

9.2 Verschillen tussen huurders, andere aanpak? Vanwege het signaal dat woningcorporaties bij een dreigende huisuitzetting anders zouden handelen als er kinderen bij betrokken zijn, zijn in dit onderzoek interviews gedaan met huurders met en zonder kinderen om inzicht te krijgen in eventuele verschillen in aanpak. Uit de verzamelde informatie blijkt dat er tussen de gezinnen en de alleenstaande mannen weinig tot geen verschil is in contact met mensen in de omgeving, gezinnen iets vaker dan mannen contact hebben met de woningbouwcorporatie, ook wat vaker contact opnemen met de deurwaarder en mannen vaker dan gezinnen hulp van professionals krijgen. Dat gezinnen vaker met een corporatie en deurwaarder contact opnemen kan te maken hebben met de kinderen, om vooral ook voor hen te proberen een huisuitzetting te voorkomen. Eén huurder noemt zijn gezin expliciet als drijfveer om aan de slag te gaan met de ontstane problemen. Mogelijk krijgen mannen wat vaker hulp van professionals vanwege hun vaak beperktere sociale netwerk dan wel hun verminderde vaardigheid om sociale steun te mobiliseren. Ook laat het zich aanzien dat alleenstaande mannen bij schulden steviger door instanties worden aangepakt (zie 9.4). De gevonden verschillen blijven echter lastig te duiden, vanwege de kleine aantallen in de onderscheiden groepen en de enorme verscheidenheid tussen huurders (zie 9.3). Om die reden zijn ook geen uitspraken mogelijk over verschillen tussen de geïnterviewde twee- en eenoudergezinnen.


53

Beschouwing

Hoofdstuk 9

9.3 Variatie in situatie en achtergronden Elke huurder heeft haar of zijn eigen verhaal. De situatie en achtergronden van de geïnterviewde huurders zijn sterk verschillend, ook binnen de onderscheiden groepen. Een derde deel van de 32 huurders heeft de huurachterstand kunnen inlopen2, de dreiging van een huisuitzetting is bij de meesten afgewend, terwijl één persoon dakloos is geworden na een huisuitzetting. Ook de financiële situatie van de geïnterviewde huurders varieert sterk, namelijk van een inkomensdaling door onder meer baanverlies tot langdurig weinig inkomen, het hebben van ‘een gat in de hand’ en alles wat daar tussen zit, zoals een onverwacht grote uitgave voor een reis naar het buitenland vanwege het overlijden van moeder. Sommige mensen kunnen terugvallen op familie en vrienden, soms ook werkgevers of opdrachtgevers, terwijl anderen weinig mensen om zich heen hebben of geen beroep doen op naasten. Ernstige psychische problemen of verslaving spelen mee, maar staan bij een minderheid van de huurders op de voorgrond. De enorme variëteit van huurders die met een dreigende huisuitzetting worden of recent zijn geconfronteerd, maakt duidelijk dat alleen interventies ‘op maat’ kunnen helpen bij het voorkomen van huisuitzettingen. De verschillen in situatie en achtergronden nopen ook tot voorzichtigheid bij de duiding van de populatie huurders met een dreigende huisuitzetting. De observatie dat het gaat om mensen ‘die maatschappelijk vaak nauwelijks het hoofd boven water kunnen houden’3 is adequaat voor het moment van de actuele dreiging van huisuitzetting, maar deze toestand lijkt bij een behoorlijk deel van de huurders beperkt in duur, terwijl bij andere huurders die toestand hun leven langdurig overschaduwt.

9.4 Huurachterstand door inkomensproblemen De betalingsachterstand van de huur is bij de meeste huurders, zoals gezegd, vooral het gevolg van een, soms plotselinge, daling van hun inkomen, waardoor vaak ook andere schulden ontstaan. Bij een substantieel deel van deze huurders manifesteren zich onmiskenbaar – denk aan het baanverlies en de vermindering van opdrachten bij zzp-ers - de gevolgen van de huidige economische crisis. Opvallend is verder, dat de huurders de daling van hun inkomen relateren aan traag werkende instanties waardoor zij lang moeten wachten op hun uitkering of op toeslagen waarop zij recht hebben en daarom schulden maken. In de verhalen van deze huurders, vooral die van de alleenstaande mannen, springt in het oog hoe instanties, zoals de belastingdienst of een energiemaatschappij, vrijwel zonder pardon loonbeslag laten leggen, zonder zich te verdiepen in de oorzaken van de betalingsachterstand en eventuele andere schuldeisers. Bij een kleinere groep huurders heeft de huurachterstand te maken met vaak al jarenlang bestaande financiële problemen, bijvoorbeeld vanwege een langdurig laag inkomen en/of door het niet goed beheren van het inkomen. Over het algemeen hebben deze mensen, die vaak al jarenlang forse schulden hebben bij diverse schuldeisers, een scherp inzicht in hun situatie, maar missen zij de vaardigheid of de motivatie – vanwege de ervaren uitzichtloosheid – om te werken aan verbetering van hun financiële situatie.

2 Sinds het interview dat is gehouden in het kader van het kwantitatieve onderzoek naar risico- en

beschermende factoren in vijf gemeenten (zie paragraaf 1.1). 3 Factsheet Dreigende huisuitzettingen in regio Midden-Nederland.

54

Beschouwing

Hoofdstuk 9

9.5 Water tot aan de lippen… Hoewel de meeste huurders zich bewust zijn van het risico op huisuitzetting bij een huurachterstand, laat het merendeel de situatie aanvankelijk op z’n beloop. De meesten denken dat het niet zo’n vaart zal lopen en verergeren eerder het probleem door bijvoorbeeld brieven ongeopend te laten en niet meer te reageren op telefoontjes. Die verdringing lijkt, in combinatie met schaamte en spanningsklachten, een zekere verlamming in de hand te werken. Als dan onontkoombaar het bericht van een dreigende huisuitzetting toch doorkomt, betekent dat voor de meesten een ongekende schok met alle wanhoop en paniek die daarbij horen. Opvallend is, dat de meeste mensen pas actie ondernemen, al dan niet met steun van de schuldeisende partijen, als hen het water tot aan de lippen staat. De aanvankelijke inactiviteit van de huurders komt mogelijk doordat een huisuitzetting, net als dakloosheid, hun voorstellingsvermogen ver te boven gaat, te erg is om waar te zijn, en handelingsalternatieven lijken uitgeput. Verdringing kan in dit licht worden begrepen als beschermingsmechanisme4. Opvallend is, dat huurders die al eerder uit huis zijn gezet of dit van dichtbij meemaakten zich meer realiseren dat een huisuitzetting reëel is en zich meer zorgen lijken te maken.

9.6 Effectieve probleemoplossing? Een minderheid van de huurders blijft zich hanteren van ineffectieve copingstrategieën en kruipt uit angst steeds verder in hun schulp of steekt hun kop nog verder in het zand. Het merendeel van de huurders (n=28) werkt uiteindelijk echter productief aan probleemoplossing en de meesten (n=18) weten succesvol hun huurachterstand weg te werken en een huisuitzetting te voorkomen. Effectief lijken vooral het contact opnemen met schuldeisers, het overeenkomen van een betalingsregeling, hulp vragen aan derden, zoals een werkgever, het uitgavenpatroon aanpassen en op allerlei manieren meer geld ter beschikking krijgen. Het uitvoeren van criminele activiteiten door een huurder is illustratief voor de ervaren wanhoop en de ongekende risico’s die sommige mensen bereid zijn te nemen om een huisuitzetting te voorkomen. Deze strategie was effectief omdat de huurschulden konden worden voldaan, maar de man ging zwaar onder zijn daden gebukt, voelde zich vernederd, en had bovendien evengoed opgepakt en veroordeeld kunnen worden waardoor de korte termijn oplossing zijn leven in negatieve zin ingrijpend zou hebben veranderd.

9.7 Responsieve instanties Opvallend is, dat veel huurders de tegenwerking van instanties en de minder goede behandeling van en communicatie met deze instanties noemen als de grootste belemmering bij het oplossen van hun problemen. Traag- en tegenwerkende instanties noemden huurders ook als een belangrijk factor bij de daling van inkomsten en het ontstaan van de huurachterstanden (9.4). Opvallend is verder, dat bij schulden elke schuldeiser, onafhankelijk van eventuele andere schuldeisers, eigen beleid heeft en de huurders in hun precaire financiële situatie moeten

4 Wolf, J. (2002). Een kwestie van uitburgering. Amsterdam: SWP; Ryan, R.M. and Deci, E.L. (2000)

Self Determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being. American Psychologist 55 (1) 68-78. Huurders over een dreigende huisuitzetting

55

Beschouwing

Hoofdstuk 9

jongleren met verschillende eisen. Pas als mensen toegelaten worden tot schuldhulpverlening kan een totaalbeeld van de schulden ontstaan en de diverse schuldeisers, en kan een integraal plan voor afbetaling worden opgesteld. Echter, lang niet iedereen komt voor schuldhulpverlening in aanmerking en krijgt hiertoe tijdig toegang5. Deze ervaringen van de huurders worden ondersteund door die van professionals die werken met mensen met problematische schulden en/of een dreigende huisuitzetting. Van publieke instanties mag de nodige responsiviteit worden verlangd, terwijl een dialoog gestuurde, respectvolle communicatie voor de hier werkzame medewerkers vanzelfsprekend moet zijn. Dit laat onverlet, dat de gesignaleerde structurele belemmeringen amper zijn te beïnvloeden door individuele huurders en professionals, en daarom vragen om systeeminterventies. Bemoedigend in dit verband is de start van een nationale Vindplaats van Schulden (VPS)6, die moet bijdragen aan schuldpreventie en het vroeg signaleren van schulden.

9.8 Omgevingssteun als tijdelijke buffer Het steeds meer ingeburgerde concept van de participatiesamenleving gaat er van uit dat mensen die hulp nodig hebben, hiervoor eerst bij hun eigen netwerk aankloppen. Voor een minderheid van de huurders is dat bij gebrek aan netwerk niet mogelijk. Enkele huurders mét een sociaal netwerk maken duidelijk dat hulp vragen aan hun naasten voor hen niet echt een optie is. Als redenen noemen zij dat dit niet past in de waarden die zij als kind meekregen in hun opvoeding, zij zich voor hun situatie generen, veel schaamte in relatie tot hun naasten ervaren en mede daarom doen alsof het goed met hen gaat, het netwerk zelf overbelast is en/of zij vrezen voor gezichtsverlies of reputatieschade bij hun naasten en bang zijn dat aanvaarden van hulp de relatie met naasten negatief beïnvloedt. Daarnaast zijn er huurders die hulp uit de omgeving aangeboden krijgen maar dit niet accepteren, veelal ook uit schaamte. Voor beleidsmakers is het van belang te weten dat hulp van naasten uit de omgeving niet vanzelfsprekend is, en mensen lang niet altijd op hun omgeving kunnen of willen terugvallen. De meeste huurders zeggen te kunnen terugvallen op vrienden of familie en van hen ook hulp te krijgen. In het oog springt, dat het netwerk van vrienden en familie vaak als een buffer opereert met allerlei financiële, praktische en emotionele steun, maar dat die meestal alleen maar tijdelijk soelaas biedt en soms de schaamte lijkt te verdiepen. Dit betekent dat ook als huurders omgevingssteun krijgen vaak professionele hulp nodig is om te komen tot een structurele verbetering van de situatie dan wel, bij de meest kwetsbare mensen, langdurige hulp te blijven bieden om een hernieuwde dreiging van huisuitzetting te voorkomen.

5 Soms willen huurders zelf geen gebruik maken van de schuldhulpverlening omdat zij de eisen te streng

vinden. Er zijn ook huurders die voortijdig uit een traject vallen omdat zij zich niet aan de gemaakte afspraken houden. Zie Akkermans, C. (2011). Schuldhulpverlening en dreigende huisuitzetting. Utrecht: Lectoraat Innovatieve Maatschappelijke Dienstverlening, Hogeschool Utrecht. Download via: www.eropaf.org. 6 VPS wordt ondersteund door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en wordt door de Stichting Bureau Krediet Registratie (BKR), samen met marktpartijen en rekening houdend met privacyaspecten, opgezet.

56

Beschouwing

Hoofdstuk 9

9.9 Woningcorporatie: persoonlijk contact Wat bij de preventie van huisuitzettingen vaak niet lijkt te werken, is als woningcorporaties bij huurachterstanden het contact beperken tot schriftelijke aanmaningen, geen persoonlijk contact met de huurder zoeken en schuldhulpverlening adviseren, maar het initiatief daartoe bij de huurder laten7. Deze aanpak is herkenbaar in de verhalen van de geïnterviewde huurders. Hoewel veel huurders zijn te spreken over het contact met de woningcorporatie, hebben zij ook de nodige suggesties voor verbetering. De woningbouwcorporaties spelen over het algemeen te formeel in op huurachterstand door al na twee weken brieven te sturen, terwijl dat bij een aantal mensen alleen maar (meer) paniek veroorzaakt. Het beleid om door vroegtijdig optreden de huurachterstand niet te laten oplopen lijkt daardoor in zijn tegendeel om te slaan: mensen worden kopschuw en wachten af. De relatie lijdt daaronder en er ontstaat een sfeer van verharding en conflict8. Eenzijdige oplegging van afspraken - dwingen – heeft volgens huurders een averechts effect. Corporaties bereiken meer door in te zetten op persoonlijk contact met hun huurders. Dit kan door het afleggen van huisbezoeken, inloopspreekuren en wijkbijeenkomsten en dergelijke. Deze initiatieven zouden de drempel tot woningcorporaties voor huurders aanzienlijk kunnen verlagen. Dat dit nodig is blijkt uit het feit dat de geïnterviewde huurders wel weten hoe zij woningcorporaties kunnen bereiken, maar dit vaak niet doen, bijvoorbeeld omdat zij dat niet durven. Woningcorporaties zouden meer kunnen uitstralen dat huurders te alle tijde welkom zijn. Wat huurders vragen is meer begrip, een respectvolle, persoonlijke benadering, uitleg in helder taalgebruik en meer tijd voor het vinden van een oplossing. Medewerkers die begrip hebben en meedenken, en dat blijven doen als het probleem toch lastiger blijkt dan voorzien, motiveren huurders tot het meewerken aan oplossingen. Het loont daarom die extra investeringen te doen.

9.10 Deurwaarders: zoek de dialoog Hoewel de meeste huurders met een contact met deurwaarders tevreden zijn over de communicatie, heeft ongeveer een derde deel van de huurders uitgesproken negatieve ervaringen met deze beroepsgroep. De dwingende benadering door deurwaarders die deze huurders vrijwel continue bestoken met brieven, telefoontjes en sms-berichtjes heeft een averechts effect, omdat huurders zich geïntimideerd voelen, zo niet behandeld wensen te worden en het erbij laten zitten. Enkele huurders die al jarenlang ervaringen met deurwaarders hebben, vertellen inmiddels totaal te zijn afgehaakt en niets meer van deurwaarders aan te nemen. Dat het anders kan illustreren de andere huurders die deurwaarders begripvol vinden en door het contact met de deurwaarder in actie komen. Voor enkele huurders leidde het contact met deurwaarders tot een afbetalingsregeling. Vaker lukte het niet om tot een regeling te komen vanwege andere hoge schulden. Deurwaarders kunnen, afgaande op de informatie van de huurders, waarschijnlijk veel effectiever zijn bij het opmaken van een afbetalingsregeling. Hun relatief afstandelijke, soms ook autoritaire benadering van huurders en het gebezigde taalgebruik, ook in de brieven, zijn niet meer van

7 Factsheet Dreigende huisuitzettingen in regio Midden-Nederland (2013). GGD Midden-Nederland 8 Schout, G. en De Jong, G. (2011). Leren van ontruimingen. In: Tijdschrift voor sociale interventie.

Download via: www.eropaf.org Huurders over een dreigende huisuitzetting

57

Beschouwing

Hoofdstuk 9

deze tijd. De ‘bevelshuishouding’ zou ook bij deze beroepsgroep moeten plaatsmaken voor een ‘onderhandelingshuishouding’. Huurders vragen ook van deurwaarders een persoonlijk en menselijk contact, ruimte en begrip voor hun situatie en meer overleg in de thuissituatie. En net als woningcorporaties moeten deurwaarders zich afvragen hoe nuttig brieven, email en telefoontjes zijn bij het overbrengen van boodschappen. Deze media lijken als zodanig niet altijd werkzaam. Dat boodschappen niet overkomen heeft daarnaast alles te maken met het formele, archaïsche taalgebruik. Deurwaarders zouden huurders ook een dienst bewijzen, en waarschijnlijk ook effectiever zijn, als zij zich in hun werk meer bewust zijn van alle betrokken partijen en meer in staat hun handelen op dat van anderen in het netwerk af te stemmen.

9.11 Professionele hulp een toevalstreffer? Gezien de ernst van de dreiging is het opvallend dat relatief weinig huurders - iets minder dan de helft - contact heeft met professionele hulpverleners, vooral ook omdat de hulp bij sommige huurders leidde tot een afbetalingsregeling en/of tot een beter beheer van de financiën. Hulp komt nogal eens niet tot stand, terwijl huurders wel behoefte hebben aan hulp. Het lijkt puur toeval of er een hulpverleningscontact ontstaat en welke organisatie hulp biedt. Dat toeval lijkt ook een rol te spelen bij het krijgen van hulp van projecten die zich in Rotterdam en Utrecht specifiek richten op het voorkomen van huisuitzetting. Slechts twee van de 32 huurders met een dreigende huisuitzetting werden via deze projecten geholpen. Dit geringe aantal roept vragen op over het bereik en de toegang van deze projecten, welke huurders hulp van deze projecten krijgen en welke huurders niet. Het laat zich niet aanzien dat de huurders die geen hulp van deze projecten krijgen de specifieke hulp niet nodig hadden of anderszins in de behoefte aan hulp waren voorzien.

9.12 Structurele of tijdelijke oplossing? Hoewel in de interviews de ‘carrière’ van de huurders wat betreft huurachterstanden en eerdere (dreigingen van) huisuitzettingen niet is uitgevraagd, is duidelijk dat de huurachterstanden en de dreigende huisuitzetting die centraal stonden in het interview voor een substantieel deel van de huurders niet nieuw was. Zeker bij de huurders die langdurig financieel moeten rondkomen van een laag inkomen of huurders die moeite hebben om goed hun geld te beheren, lijkt er sprake van een patroon van het opbouwen van betalingsachterstanden, het enigszins wegwerken van die achterstanden om daarna weer opnieuw huurachterstand te krijgen. De dreiging van huis-uitzetting lijkt in hun leven een min of meer structureel fenomeen. Maar ook bij de mensen die door externe factoren, zoals baanverlies, te maken kregen met inkomensachteruitgang en betalingsachterstanden lijkt de situatie, ook na afbetaling, precair. Vaak is hun inkomenspositie (nog) niet wezenlijk veranderd, en kan het bij een beetje tegenwind of onhandig handelen weer mis gaan. Uit het onderzoek naar risico- en beschermende factoren bij huisuitzetting weten we dat bijna 20% van de bijna vijfhonderd geïnterviewde huurders ooit in hun leven dakloos was. Dit lijkt erop te wijzen dat voor een deel van de populatie van huurders met een dreigende dakloosheid stabiliteit van wonen niet vanzelfsprekend is. Zoals gezegd, lijkt de ondersteuning van vrienden en familie vaak slechts tijdelijk soelaas te bieden. Het incidenteel geld lenen en de financiële donaties zijn, oneerbiedig geduid, eerder lapmiddelen die mogelijk zelfs bijdragen aan de instandhouding van de precaire situatie. Het

58

Beschouwing

Hoofdstuk 9

feit dat bij sommige huurders de inzet van professionele hulpverleners leidde tot een afwending van de huisuitzetting duidt evenmin automatisch op een structurele oplossing van de problemen. Sommige huurders vertelden dat dit niet de eerste hulpverlener was die hen uit de brand hielp.

9.13 Voorkomen is beter Bij het belang van preventie van huisuitzettingen wordt vaak gewezen op de kosten die met een huisuitzetting gepaard gaan, naar schatting tussen de € 5000 en € 90009, en de kosten die samenhangen met dakloosheid en een verblijf in een opvangvoorziening. In de verhalen van de geïnterviewde huurders valt op hoeveel extra energie en werk nodig zijn om de huurachterstand weg te werken en hoeveel instanties in het geweer moeten komen om de dreiging van huisuitzetting af te wenden. Gerekend vanuit deze kosten, en niet in de laatste plaats de zeer negatieve impact van een dreigende huisuitzetting op het welzijn van huurders, verdient het aanbeveling om veel sneller en doelmatiger in te zetten op schuldpreventie en het vroeg signaleren van schulden. Als preventie belangrijk is, dan blijft de vraag waarom slechts twee huurders hulp kregen van projecten ter voorkoming van huisuitzetting, terwijl 20 van de 32 geïnterviewde huurders al langere tijd huurachterstand hebben. Hoe werken in de dagelijkse praktijk de voor de projecten vastgestelde criteria om in actie te komen? Geven de woningcorporaties wel systematisch alle huurschulden door, of zijn ze hierin terughoudend omdat ze, zoals in Utrecht, dan worden aangeslagen voor de hulp die vanuit het project wordt geboden? Nader onderzoek is nodig naar welke partners in gemeenten hoe en met wie (samen)werken aan het voorkomen van huisuitzettingen. Zijn er voor het voorkomen van huisuitzettingen convenanten afgesloten en weet elke partner wat zijn taken en verantwoordelijken zijn? Werkt de praktijk in grote lijnen conform de gemaakte afspraken? Welke functie hebben de projecten ter voorkoming van huisuitzetting in een gemeente en welke drempels zijn er om hiervan hulp te krijgen? Wat doen de woningcorporaties precies en in hoeverre hebben deze corporaties invloed op de aanpak van de deurwaarders? Welke aanpassingen zijn er in het lokale netwerk nodig om (nog) meer huisuitzettingen te voorkomen? Het stijgende aantal huisuitzettingen in Nederland en de gesignaleerde verschillen tussen gemeenten in de stijging van huisuitzettingen, bijvoorbeeld in de vier grote steden, onderstrepen nog eens het belang van dit onderzoek.

9 Akkermans, C. & Räkers, M. Handreiking Voorkomen huisuitzettingen. Stichting Eropaf, mei 2013.


59

5DGERXGXPF 2QGHU]RHNVFHQWUXPPDDWVFKDSSHOLMNH]RUJ *HHUW*URRWHSOHLQ (=1LMPHJHQ 7 ð , ZZZZHUNSODDWV2[2QO

2QGHU]RHNVFHQWUXPPDDWVFKDSSHOLMNH]RUJ õJHGUHYHQGRRUNHQQLVEHZRJHQGRRUPHQVHQö

,6%1

Huurders over een dreigende huisuitzetting Ervaringen, oplossingen en toekomstperspectief

Recommend Documents