Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen

Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen Jaarverslag 2010

2

Inleiding

Jean-Marc Vandenbergh Administrateur-generaal

3

De afgelopen jaren bouwde de HVW hard verder om een instelling te worden waar iedereen trots op kan zijn. Een instelling waar onze waarden – respect, engagement en teamgeest – uitgedragen worden door alle personeelsleden. Een instelling waar onze medewerkers aangemoedigd worden verantwoordelijk, flexibel en creatief te zijn. Een instelling waar een samenhorigheidsgevoel heerst tussen de verschillende uitbetalingsbureaus en het hoofdbestuur. Een instelling waar iedereen zich goed voelt. Bij de HVW streven we allemaal naar één gezamenlijk doel: een professionele dienstverlening verstrekken aan onze klanten. Onze klanten, namelijk de burgers die contact opnemen met de HVW om inlichtingen in te winnen, om een werkloosheidsdossier samen te stellen, om werkloosheidsuitkeringen te ontvangen, enz., zijn de bestaansreden van onze instelling.

Wij voelen dat we vooruitgang boeken en dat we kwaliteitsvol werk leveren maar we willen niet enkel op ons gevoel afgaan. Wij willen weten wat onze klanten echt van onze dienstverlening vinden en onze vooruitgang meten. Daarom hebben we in 2010 voor de allereerste keer een tevredenheidsenquête gehouden bij onze klanten. De resultaten van deze enquête bezorgden ons waardevolle informatie die we zeker gebruiken om onze werking verder te verbeteren. Omdat de tevredenheid van onze klanten essentieel is zullen we vanaf nu om de twee jaar een nieuwe enquête houden. Ook de tevredenheid van onze medewerkers is van groot belang. In 2010 hielden we, reeds voor de derde keer, een tevredenheidsenquête bij alle medewerkers van de HVW. De resultaten tonen aan dat de tevredenheid bij onze personeelsleden

voortdurend toeneemt. En dat is geen toeval! Ik ben ervan overtuigd dat we onze opdracht behoorlijk en steeds beter vervullen! Elke dag zijn we bij de HVW druk in de weer met projecten en acties om de werking van onze instelling te optimaliseren. Ik nodig u uit om in dit prachtige jaarverslag iets meer te lezen over onze verschillende projecten en realisaties van 2010. Al deze activiteiten zijn uiteraard het resultaat van teamwerk: onze uitbetalingsbureaus verrichten dagelijks wonderen terwijl het hoofdbestuur een kwaliteitsvolle ondersteuning biedt. Samen met de directieleden wens ik de medewerkers van onze instelling te bedanken voor hun inzet voor de HVW. Veel leesplezier! Jean-Marc Vandenbergh Administrateur-generaal

4

Xavier Verboven Voorzitter van het beheerscomité

5

Een jaarverslag is het uitgelezen moment om terug te blikken op het voorbije jaar. Voor het jaarverslag van 2010 heeft de HVW uitdrukkelijk gekozen om de nadruk te leggen op onze projecten. De HVW heeft namelijk veel projecten lopen, allen met de bedoeling om de modernisering van de instelling in goede banen te leiden. Er zijn projecten met betrekking tot de werkprestaties, welzijn op het werk, informatisering van de werkloosheidsprocedures en verbeteren van de dienstverlening. Er wordt hard gewerkt aan de renovatie van de gebouwen en men steekt veel energie in het verbeteren van het beheer van de organisatie.

Een aantal van deze projecten zijn opgenomen in de bestuursovereenkomst 2010-2012 zoals de elektronische behandeling van de uitkeringsaanvragen (project e-future), het gebouwenproject van het hoofdbestuur te Brussel en de verbetering van het onthaal van de klanten aan de loketten. Als voorzitter van het Beheerscomité wens ik ook te benadrukken dat ik er verder op zal toezien dat de HVW alles in het werk stelt om haar vooropgestelde engagementen te verwezenlijken. Uiteraard zal ik er zeker op letten dat de instelling de nodige middelen krijgt om haar doelstellingen te bereiken.

Ik ben ervan overtuigd dat de HVW over voldoende teamgeest en engagement beschikt om haar ambities waar te maken. De directie en medewerkers genieten dan ook mijn volle steun. Ik nodig jullie van harte uit om al deze aspecten te ontdekken in dit jaarverslag.

Xavier Verboven Voorzitter van het beheerscomité

6

Inhoudstafel Inleiding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 De HVW in een oogopslag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . flappen

Onze structuur Onze uitbetalingsbureaus Onze waarden Ons personeelsplan 2010 Onze klanten

1

Optimaliseren van de werkprestaties . . . . . . . . . . . . . . 8

Veranderingsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Competentiebeheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Ontwikkelcirkels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Opleidingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Procedurebeschrijvingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Arno HR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2

Welzijn op het werk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

Tevredenheidsenquête bij ons personeel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Arbeidsreglement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Oog voor diversiteit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Xtremis: tijdsregistratie met de vingerafdruk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Exitgesprekken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

3

Informatiseren van de werkloosheidsprocedures . . . . . . . .45

E-future . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Online werkloosheidsdossier raadplegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Elektronische C2’s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 InsoverWeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 E-pay . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

7

4

Verbeteren van de dienstverlening naar de klanten toe . . . . .61

Aanpassing loketten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Ticketsysteem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Tevredenheidsenquête bij onze klanten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 Klachten? Wij helpen u verder! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

5

Verbeteren van de gebouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . 75



Renovatie van het uitbetalingsbureau Doornik . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Nieuw kantoor voor het uitbetalingsbureau Oostende . . . . . . . . . . . . . . 80 Renovatie van het uitbetalingsbureau Brussel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Renovatie van het uitbetalingsbureau Bergen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Opfriswerken aan gebouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

6

Beheer van de organisatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95

Schuldbeheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Verdeling van de werklast in de uitbetalingsbureaus . . . . . . . . . . . . . . 100 Analytische boekhouding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Modernisering algemeen boekhoudplan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 EBM: budgettair beheer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Modernisering van de boekhouding in de uitbetalingsbureaus . . . . . . . . . 108 Meten is weten: business intelligence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 FED20: HR-meetinstrument . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

hvw in een oogopslag Onze structuur Interne audit

Preventiedienst

Administrateur-generaal Adjunct administrateur-generaal

Vertrouwenspersonen

Sociale dienst

Afdeling ORG

Bestaat uit de dienst boekhouding en de dienst patrimonium.

Afdeling FIN

Regionale coördinatoren

Is verantwoordelijk voor de ontwikkeling en optimalisatie van de werkmethoden en de toepassing van de wetgeving in de uitbetalingsbureaus.

Afdeling HRM

Richt zich op de motivering en de ontwikkeling van de competenties van onze medewerkers.

Afdeling ICT

Verzekert de informatiestromen binnen de instelling maar ook met de sociaal verzekerde en met de partnerinstellingen.

Uitbetalingsbureaus

Ondersteunt de algemene directie met planning, strategie en algemene organisatie van de instelling.

Afdeling SGS

onze uitbetalingsbureaus De 34 uitbetalingsbureaus van de HVW zijn verspreid over heel België. Onze klanten richten zich tot de uitbetalingsbureaus om hun uitkeringsaanvraag samen te stellen.

TURNHOUT ANTWERPEN OOSTENDE

NEERPELT

BRUGGE

MOL

SINT-NIKLAAS

DIEST

MECHELEN

GENT ROESELARE

AALST

KORTRIJK

OUDENAARDE

HASSELT

ZOTTEGEM

LEUVEN TONGEREN

BRUSSEL/BRUXELLES HALLE

MOUSCRON TOURNAI

WAVRE

LIèGE

NIVELLES

EUPEN VERVIERS

HUY NAMUR MONS

LA LOUVIèRE

CHARLEROI

COUVIN

ARLON

Onze waarden: teamgeest aa a aaa a aa a aa



Delen van onze kennis, ideeën en ervaringen met onze collega’s; Bevorderen van de samenwerking tussen teams, diensten en afdelingen en ons inzetten voor de organisatie; Stimuleren van de medewerkers om deel te nemen aan werkgroepen en om eventuele kloven tussen afdelingen te overbruggen; De anderen steunen, interesse tonen voor hun noden en hun helpen moeilijkheden te overwinnen; Vermijden en oplossen van conflicten tussen collega’s; Onderhouden van constructieve contacten met onze gebruikers om zo de informatie-uitwisseling veilig te stellen.

Onze waarden: respect aa a aa a a aa a aa

Aannemen van een open houding en blijk geven van een open geest ten opzichte van de anderen, hun ideeën en opinies; Rekening houden met de gevoeligheden van iedere medewerker, ongeacht zijn rol en positie binnen de organisatie; Betrekken van iedere medewerker bij de beslissingen die hem aanbelangen; Eerlijk en correct behandelen van de anderen; Correct toepassen van de binnen de organisatie geldende regels en procedures; Behandelen van de informatie met de nodige discretie.

Onze waarden: engagement aa a aa a a aa a aa

Op ons nemen van de volledige verantwoordelijkheid voor de verwezenlijking van de vastgelegde doelstellingen; Leveren van inspanningen met het oog op de voldoening die goed geleverd werk biedt en op de mogelijkheden tot verbetering; Investeren in de nodige tijd en energie om kwalitatief hoogstaand werk te garanderen; Vinden van de juiste middelen en elk initiatief nemen dat kan bijdragen tot het behalen van de resultaten; Ons aanpassen aan veranderingen, ons soepel opstellen ten opzichte van veranderende omstandigheden en situaties; Ons voortdurend verrijken met nieuwe ideeën, competenties en kennis.

Ons personeelsplan 2010 (Personeelstotaal = 663)

Verdeling per niveau Mandatarissen

Niveau A

Arbeiders

Niveau B

Niveau D

Niveau C

4

31 71

Verdeling per statuut

Mandatarissen

4

Arbeiders

31

Contractuelen

174

Statutairen

454

59 56

442

Verdeling volgens standplaats

Hoofdbestuur en versterkingsploeg

169

Uitbetalingsbureaus

494

Onze klanten (Klantentotaal = 130.755)

Verdeling per leeftijdscategorie < 21 (= 4.246)

3,25% > 55 (= 39.020)

21 – 25 (= 17.596)

29,84%

13,46%

51 – 55 (= 12.568)

26 – 30 (= 14.230)

9,61%

10,88%

46 – 50 (= 11.008)

31 – 35 (= 10.697)

41 – 45 (= 10.838)

36 – 40 (= 10.551)

8,42% 8,29%

Verdeling per beroep

8,18% 8,07% Verdeling per gezinssituatie

Gehandicapte (=181)

Gezinshoofd (=22.348)

Mijnwerker (=27)

Andere (=132)

Havenarbeider (=13)

Bruggepensioneerd niet gezinshoofd (=13.696)

0,14% 0,02% 0,01%

Bediende (=70.564)

53,97% Arbeider (=59.969)

45,86%

17,09% 0,10% 10,47%

Bruggepensioneerd gezinshoofd (=3.474)

2,66%

Samenwonende (=62.959)

48,15%

Alleenstaande (=28.144)

21,52%

8

1 Optimaliseren van de werkprestaties

Veranderingsmanagement

Onze instelling zit in een periode van grote veranderingen. Er is een verandering van structuur, van organisatie, van mentaliteit maar er zijn ook enorm veel technische veranderingen. Deze grote technische veranderingen concretiseren zich in 2011 in geïnformatiseerde werkmethoden. We bereiden onze medewerkers voor op deze ambitieuze maar noodzakelijke projecten om ze tot een goed einde te brengen. In 2010 volgden de regionale coördinatoren en verantwoordelijken van de uitbetalingsbureaus een opleiding over veranderingsmanagement. Tijdens deze opleidingssessies leerden ze om cultuurverandering op managementvlak gemakkelijker ingang te laten vinden. Als de medewerkers voorbereid zijn op de komende veranderingen dan nemen hun motivatie en verantwoordelijkheidszin toe.

De deelnemers aan deze opleidingen reageerden positief. De lessen werden onmiddellijk in de praktijk omgezet met de eerste positieve resultaten als gevolg.

interview 9

Wat vond je van de opleiding veranderingsmanagement?

Eric Henau

interview 10

We waren al vertrouwd geraakt met de term veranderingsmanagement dankzij onze regionale coördinatoren. We wisten dus al ongeveer wat veranderingsmanagement betekende toen we de uitnodiging kregen voor een cursus veranderingsmanagement voor de verantwoordelijken van de uitbetalingsbureaus. De lessen waren een combinatie van spel, samenwerking en praktijk. Tijdens de cursus kregen we van elkaar heel wat praktische tips rond het motiveren van ons eigen personeel. We waren het er roerend over eens dat we ons eigen uitbetalingsbureau best aangenaam kunnen maken zonder dat het daarom een “café chantant” hoeft te worden. De jongere chefs hebben iets opgestoken van de ervaren rotten en de oudere chefs waren nooit te oud om iets bij te leren van de jonge snaken. Eric Henau Verantwoordelijke uitbetalingsbureau Zottegem

11

Uitbetalingsbureau Gent

12

Competentiebeheer

De competenties van onze medewerkers zijn bepalend voor de individuele prestaties maar dragen ook en vooral bij tot de verwezenlijking van de opdracht en de visie van onze instelling. Daarom verbinden we ons ertoe om een competentiebeheer uit te werken.

Onze medewerkers

interview 13

Hoe werkten jullie het competentiebeheer in 2010 uit?

Dimphna Baligant

interview 14

Sinds 2010 baseren we al onze aanwervingsprocedures en selecties op het generieke competentieprofiel. In 2011 zal ook het technische competentieprofiel in deze procedures geïntegreerd worden. We herwerkten alle functiebeschrijvingen van onze medewerkers in de uitbetalingsbureaus om zo de eerste generieke en technische competentieprofielen aan te maken. We hopen deze competenties eind 2011 in de praktijk te brengen en ze te integreren in de ontwikkelcirkels. Om het competentiebeheer tot een goed einde te brengen hebben 8 medewerkers reeds een gevorderde opleiding over dit onderwerp gevolgd. Dimphna Baligant Attaché HRM

15

Ontwikkelcirkels

De ontwikkelcirkels zijn gebaseerd op communicatie en ze bestaan uit een aantal gesprekken tussen de medewerker of het team en de functionele chef. De gesprekken en de afspraken die ze daarin maken, helpen de medewerker, het team en de functionele chef om hun prestaties te verbeteren, hun competenties te ontwikkelen en hun doelstellingen en die van de federale overheid te bereiken.

Eind oktober 2010 eindigde de tweede cyclus van de ontwikkelcirkels. Met uitzondering van afwezigheden door langdurige ziekte, loopbaanonderbreking of andere redenen, heeft 93% van de personeelsleden zijn tweede ontwikkelcirkel beëindigd aan de hand van een evaluatiegesprek. Dit is een forse stijging vergeleken met de eerste cyclus waar slechts 77% zijn ontwikkelcirkel afsloot met een evaluatiegesprek.

De opleidingsdienst organiseerde ook dit jaar een opleiding tot evaluator voor nieuwe functionele chefs. Ook de nieuwe medewerkers volgden een opleiding waar zij kennismaakten met de filosofie en werking van de ontwikkelcirkels.

16

Ontwikkelcirkels Globale situatie

Evaluatie

93% Functionering

65% Planning

87% Functie

98%

interview 17

Hoe worden de ontwikkelcirkels ervaren in het uitbetalingsbureau van Mol?

Hubert Stevens

interview 18

Onze medewerkers waren eerst nogal sceptisch tegenover de ontwikkelcirkels. Sommige medewerkers hadden de indruk dat ze een verbintenis moesten aangaan waarop zij zouden worden afgerekend. De inspraak van de medewerkers is echter belangrijk. Eerst werd het doel geformuleerd waarna er naar hun voorstellen werd geluisterd. We hebben samen de doelstellingen en hun meetpunten vastgelegd. Bijstellen van de doelstellingen bleef voor beide partijen mogelijk. Ik was verbaasd over de gelijkenis tussen mijn vooropgestelde evaluatie en de zelfevaluatie die de medewerkers naar het evaluatiegesprek moesten meebrengen. De medewerkers ondervonden ook dat zij in deze vertrouwelijke omgeving hun mening mogen uiten en eigen ontwikkelingsvoorstellen mogen doen. Deze gesprekken waren vóór de ontwikkelcirkels niet altijd evident. De inspanningen van iedereen hebben er uiteindelijk toe geleid, dat de doelstellingen voor ons kantoor werden behaald. Hubert Stevens Verantwoordelijke uitbetalingsbureau Mol

19

Uitbetalingsbureau Tongeren

20

Opleidingen

De filosofie achter de opleidingsactiviteiten is een opleidingsvriendelijk klimaat te creëren dat een toegevoegde waarde geeft aan de doelstellingen van onze instelling. In 2010 voegde de opleidingsdienst zich bij de strategische cel van de afdeling HRM om de samenwerking te versterken en een competentie- en kennisbeheer mogelijk te maken. We kunnen rekenen op de steun van de medewerkers van de uitbetalingsbureaus en van het hoofdbestuur om deze opleidingen te geven.

Door de grote werken op het hoofdbestuur werden verschillende opleidingslokalen blootgesteld aan geluidshinder. De meeste opleidingen die gepland waren in oktober en november 2010 moesten verplaatst worden naar het FAVV (Federaal Agentschap voor de veiligheid van de voedselketen) of de RVP (Rijksdienst voor Pensioenen). We wensen deze twee instellingen te bedanken voor hun bereidheid onderdak te bieden aan verschillende opleidingen van de HVW zodat deze in goede omstandigheden konden verlopen.

interview 21

U volgde de opleiding InsoverWeb, wat vond u hiervan?

Cindy Czajka

interview 22

Toen ik InsoverWeb pas begon te gebruiken, waren bepaalde dingen nieuw voor mij. Daarom heb ik een opleiding InsoverWeb gevolgd. Na de opleiding had ik geen moeite meer met het nieuwe programma. De opleiding heeft dus vruchten afgeworpen en ik heb op mijn beurt mijn collega’s van Namen een graantje laten meepikken. Zo heeft iedereen er voordeel bij gehad. Laten we dus vooral doorgaan met het uitdragen en het vergaren van deze kennis. Cindy Czajka Medewerkster uitbetalingsbureau Namen

23

Nieuw uitbetalingsbureau Oostende

24

Procedurebeschrijvingen

Een procedurebeschrijving is het in kaart brengen van de uitgevoerde processen van de HVW, afdeling per afdeling en dienst per dienst. De procedurebeschrijvingen beschrijven de werkprocedures in de vorm van een flowchart.

In 2010 werden de processen beschreven van verscheidene diensten van de afdeling FIN en van de dienst strategische cel van de afdeling HRM. Eens afgerond werden de werkprocedures op het intranet gepubliceerd. Telkens er een nieuwe reeks procedurebeschrijvingen op het intranet verschijnt, wordt dit aangekondigd via de interne blog.

interview 25

Wat is het doel en nut van procedurebeschrijvingen?

Willy Taminau

interview 26

We gebruiken procedurebeschrijvingen om kennis over te dragen in het kader van kennisbeheer. Nieuwe personeelsleden leren zo hun taken beter en vlugger aan. Ook voor de rest van de personeelsleden zijn procedurebeschrijvingen nuttig. Zo krijgen ze een beter zicht op hun taken en kunnen ze hun werkmethoden en werkprestaties verbeteren. De procedurebeschrijvingen zijn bovendien een hulpmiddel voor de dienst Interne Audit als ondersteuning voor het uitvoeren van risicoanalyses. Willy Taminau Projectverantwoordelijke procedurebeschrijvingen

27

Arno HR

Het beheer van de loopbanen verloopt in de toekomst via de toepassing Arno HR. De voorbereidingen voor de ingebruikname van deze toepassing zijn gestart in het najaar van 2010. De overdracht van de bestaande loopbaangegevens is reeds uitgevoerd. De volgende fase bestaat uit de verificatie en het testen van de functionaliteiten.

Geert Van Hove Human resources manager

28

2

Welzijn op het werk

TevredenheidsenquEte bij ons personeel

In 2010 peilden we voor de derde keer naar de tevredenheid van onze medewerkers. De FOD P&O begeleidde de uitvoering en het opstellen van de enquête. Met 65% ingevulde enquêtes was de responsgraad zeer goed!

29 80% Responsgraad 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2006

5,9

2008

2010

Algemene tevredenheid

5,8

5,7

5,6

5,5

5,4

5,3

2006

2009

2010

30 Sociale ondersteuning

Competenties

5

6,7

Autonomie

5,2

Jobinhoud

7,1

Communicatie

5,2

Relatie directie leidinggevende

6,5

6,7

Arbeidsomstandigheden

5,4

Doorgroeimogelijkheden

Tevredenheid 5,9

5

Groepsvorming

5,5

Druk

7,5

Dienstniveau

Materiële ondersteuning

4,7

Challenge

4,8

6,1

Beloning

7,1

Organisatieniveau

Ondersteuning voor het werk

Vorming

5,6

4,1

Organisatiecultuur

5,8

Strategisch management

5,8

Participatieve aanpak

6,2

Samenwerking

Waarden

5,4

5,7

Ondersteuning van het individu

6,6

Loopbaan

6,4

Diversiteit

5,8

Erkenning

6,5

Ontwikkelcirkels

6,2

interview 31

Welke resultaten kunnen jullie uit de tevredenheidsenquête afleiden?

Katrijn Gemels

interview 32

Uit de resultaten van de enquête blijkt dat het actieplan na de tevredenheidsenquête van 2008 zijn vruchten heeft afgeworpen. Een aantal zwakke punten zijn weggewerkt en een aantal scores zijn gestegen. Vooral de domeinen ‘jobinhoud’, ‘arbeidsomstandigheden’ en ‘relatie met de directe leidinggevende’ scoren in deze enquête beter. Ook de algemene tevredenheid van het personeel is wederom gestegen. Niettemin is er nog steeds ruimte voor verbetering, en dit in het bijzonder op het vlak van communicatie. We blijven er dan ook naar streven om de communicatie binnen de HVW in de toekomst verder uit te bouwen en te ontwikkelen. Katrijn Gemels HRM-deskundige

33

Onze medewerkers

34

Arbeidsreglement

Sedert maart 2008 werken we aan een nieuw arbeidsreglement. Dit nieuwe arbeidsreglement werd samen met de vakbonden, via het basisoverlegcomité, herwerkt en besproken. In 2010 beëindigde het overleg. We hebben besloten niet langer te werken met een vast uurrooster in de uitbetalingsbureaus maar wel met een nieuw variabel uurrooster. In 2011 treedt het nieuwe arbeidsreglement in voege.

Onze medewerkers

interview 35

Waarop is het nieuwe arbeidsreglement gebaseerd?

Renaud Couplet

interview 36

Met het nieuwe arbeidsreglement willen we het vertrouwen in onze medewerkers benadrukken en gaan we voor een positieve aanpak. Het variabel uurrooster is nieuw voor de 450 personeelsleden van onze uitbetalingsbureaus, namelijk 80% van ons personeel. Dankzij het variabel uurrooster kunnen onze medewerkers hun werk beter doen aansluiten op hun privéleven. Met het nieuwe arbeidsreglement willen we het personeel positief stimuleren. Zo passen we een bonussysteem toe, waarbij men extra prestaties krijgt, voor de effectief geleverde prestaties. Renaud Couplet Human resources manager

interview 37

Oog voor diversiteit

Wat werd er in 2010 rond diversiteit gedaan bij de HVW? De federale overheid zorgt voor het respecteren van de gelijke kansen en het aanmoedigen van diversiteit, zowel in het human resourcesbeleid als in de relatie met de burgers. Door de ondertekening van het handvest van diversiteit, verbindt ook de HVW er zich toe om concrete acties te voeren en iedere vorm van discriminatie uit te sluiten.

In 2010 voerden we een algemene enquête uit naar de aanwezige personen met een handicap binnen de HVW. Na de enquête nodigden we elke medewerker met een handicap uit voor een persoonlijk gesprek. Voor wie liever schriftelijk hun mening gaf was er een gestandaardiseerde vragenlijst ter beschikking. Christian Van Hoof Secretaris sociale dienst

38

Xtremis: tijdsregistratie met de vingerafdruk

Xtremis is het gloednieuwe tijdsregistratiesysteem op basis van de vingerafdruk. Het project Xtremis rolde al gedeeltelijk uit in 2010. De vingerafdruklezers zijn geïnstalleerd in de uitbetalingsbureaus, de parameters van het systeem zijn geïnitialiseerd en de informatie over de werking van het nieuwe systeem is verspreid. Xtremis zal het administratieve werk rond aan- en afwezigheidsbeheer doen afnemen. Veel formulieren gaan immers verdwijnen.

Onze medewerkers

interview 39

Welke voordelen biedt Xtremis aan het personeel?

Nathalie Vanelverdinghe

interview 40

Dankzij Xtremis gebeuren verlofaanvragen via een webapplicatie aan de hand van een persoonlijke kalender. Een aantal vergoedingen kunnen aangevraagd worden via de functietoetsen aan de vingerafdruklezers. De personeelsleden kunnen via de webapplicatie hun saldi van verloven, inhaalrusten, afwezigheden wegens ziekte, enz. raadplegen en opvolgen. Ook voor de leidinggevenden heeft Xtremis voordelen. Zo kunnen ze onder andere de bezetting van hun afdeling en diensten raadplegen in het kader van de goedkeuring van de verloven. Nathalie Vanelverdinghe Administratief deskundige

41

Wachtzaal uitbetalingsbureau Oostende

42

Exitgesprekken

In mei 2010 lanceerden we het exitgesprek. Dit gesprek is bedoeld voor elke medewerker die de instelling vrijwillig verlaat. Een exitgesprek is niet verplicht, hierdoor namen niet alle medewerkers hieraan deel. Aan de hand van een vragenlijst onderzochten we de redenen van hun vertrek. Zo kregen we informatie over de positieve en negatieve aspecten van hun loopbaan en functie bij de HVW. We gaan het belang na van het management, de organisatiecultuur, de loopbaanperspectieven en de samenwerking binnen onze instelling.

Wachtzaal uitbetalingsbureau Luik

interview 43

Kunnen jullie al enkele conclusies trekken uit de exitgesprekken?

Samira Bennasser Amandine Desclin

interview 44

Uit de gesprekken besluiten we dat de werksfeer en de samenwerking binnen de eigen dienst een goede score krijgt. Daarentegen scoren de uitwisseling van informatie binnen de dienst en de samenwerking en communicatie tussen de verschillende diensten een stuk minder. De medewerkers merkten een positieve evolutie binnen onze instelling maar in zijn geheel scoort de HVW slechts middelmatig. Qua doorgroeimogelijkheden binnen de HVW is men wel tevreden. Samira Bennasser en Amandine Desclin Selectiedeskundigen

3



Informatiseren van de werkloosheidsprocedures

Chris Bossu Afdelingshoofd ICT

45

46

E-future

Jaarlijks verwerkt de HVW ongeveer 60.000 nieuwe inschrijvingen voor uitkeringsaanvragen en ongeveer 360.000 wijzigingen in dossiers. Tot op heden werden deze aanvragen manueel beheerd door de dienst toelaatbaarheid van de uitbetalingsbureaus aan de hand van papieren mapjes en klassementen. De nieuwe toepassing e-future moet het beheer van deze uitkeringsaanvragen vereenvoudigen, het aantal fouten reduceren en de efficiëntie van onze medewerkers verhogen.

E-future zal in een eerste fase (2011) de uitkeringsaanvragen informatiseren met als ultieme doel een paperless office te bekomen. In een latere fase (2012) zal overgaan worden tot de automatisering van de toelaatbaarheid, waarbij de basishandelingen voor het beheer van een uitkeringsaanvraag door het systeem zullen overgenomen worden. Zo zal de efficiëntie van onze medewerkers sterk toenemen.

Er zijn reeds belangrijke stappen gezet in 2010. We kozen het platform, definieerden de functionaliteiten en ontwierpen het design van de userinterface. Bovendien zijn we begonnen met het programmeren. In de zomer van 2011 lanceren we de eerste versie in ons pilootkantoor Luik.

interview 47

Is e-future enkel een handig middel voor de uitbetalingsbureaus?

Peter Dewulf

interview 48

Absoluut niet. Via informatisering kunnen we meten, en meten is weten. Deze informatisering van de toelaatbaarheid zal de visibiliteit op de werking van de toelaatbaarheid in de uitbetalingsbureaus sterk verhogen. Hierdoor kan het hoofdbestuur de processen beter analyseren, bijsturen en uniformiseren. Ook de mensen van ons contactcenter en overige diensten van het hoofdbestuur die momenteel geen inzicht hebben in de regionale uitkeringsaanvragen, zullen met e-future op elektronische wijze gedeeltelijke inzage kunnen krijgen in deze dossiers. Peter Dewulf Projectleider e-future

49

Onze medewerkers

50

Online werkloosheidsdossier raadplegen

Wie aangesloten is bij de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen kan sedert 18 oktober 2010 zijn persoonlijk dossier online raadplegen. Via de toepassing Mijn HVW-dossier krijgt men een overzicht van de uitbetalingen, gedetailleerde informatie per uitbetaling en kan men online attesten opvragen. Men kan Mijn HVW-dossier raadplegen via het internet met een elektronische identiteitskaart en een elektronische identiteitskaartlezer. Met deze toepassing begeven we ons in het e-government project van de federale overheid. Voor 2011 zijn er nog nieuwe modules voorzien om Mijn HVW-dossier nog interessanter te maken voor de klanten.

Onze medewerkers

interview 51

Welke verandering houdt de online consultatie van het werkloosheidsdossier in?

Anja Verstuyft

interview 52

Dankzij Mijn HVW-dossier voelen de werklozen zich onafhankelijker. Dat is toch de algemene indruk die wij krijgen. Ze kunnen hun persoonlijke informatie immers op elk moment en op eenvoudige wijze raadplegen. De transparantie is dus toegenomen. En wij van het contactcenter kunnen op onze beurt meer tijd besteden aan andere dossiers en doelgerichter te werk gaan. Anja Verstuyft Medewerkster contactcenter

53

Nieuw uitbetalingsbureau Oostende

,

54

Elektronische C2 s

Het document C2 bevat informatie over de door de RVA (Rijksdienst Voor Arbeidsvoorziening) genomen beslissing in verband met een ingediend dossier. Deze wordt zowel op papier als via elektronische weg door de RVA naar de HVW gestuurd. Het project rond de informatisering van de C2’s, EC2 (elektronische C2’s), heeft tot doel de behandeling van de gegevens te vereenvoudigen en te versnellen en fouten te vermijden. De gegevens met betrekking tot de EC2’s worden geraadpleegd via de toepassing InsoverWeb. Momenteel bevindt de geïnformatiseerde behandeling van de C2’s zich in een testfase.

Onze medewerkers

interview 55

Wat zijn de voordelen van de elektronische C2’s?

Philippe Kinif

interview 56

Eerst en vooral zullen de papieren C2’s verdwijnen. Dit, in combinatie met het project e-future, maakt de vervanging van het papieren dossier door een elektronisch dossier mogelijk. De elektronische gegevens worden dagelijks opgeladen en zijn dus sneller ter beschikking van de gebruiker. Hierdoor verloopt de behandeling sneller. Het systeem zal de bij de HVW gekende gegevens vergelijken met de gegevens van de EC2. De gebruiker kiest dan welke gegevens in het HVWsysteem opgenomen moeten worden door de gewenste gegevens te valideren. Hierdoor moeten de gegevens niet langer manueel ingegeven worden. Dit draagt bovendien bij tot de kwaliteit van de betalingen. Philippe Kinif Regionaal coördinator

57

InsoverWeb

InsoverWeb is een toepassing die de consultatie en het beheer van de werkloosheidsdossiers mogelijk maakt via de computer. Dit project loopt al meerdere jaren en werd ook in 2010 verder gezet. InsoverWeb beschikt nu ook over encodage- en updatefunctionaliteiten.

Onze medewerkers

58

E-pay

Het doel van de toepassing E-pay is het moderniseren van de betalingsprogramma’s. Deze nieuwe toepassing wordt gebruiksvriendelijk, overzichtelijk en zal de meeste combinaties met andere uitkeringen correct berekenen. Er zijn meerdere systeemcontroles voorzien die de kwaliteit van de betaling waarborgen. Om dit te bereiken is in 2010 de eerste belangrijke stap gezet door het creëren van de module Jobdata. Deze module slaat de essentiële gegevens op van de arbeidscontracten van de sociaal verzekerenden zodat de daaropvolgende betaling van de sociale uitkeringen correct kan verlopen. Dit leidt tot minder verwerpingen of uitschakelingen van de betalingen door de RVA (Rijksdienst voor arbeidsvoorziening).

E-pay wordt per module geprogrammeerd. De activeringsuitkeringen zullen eerst aan bod komen, daarna volgen de tijdelijke werkloosheid en de jeugden seniorvakantie. In fase 3 komt de volledige werkloosheid aan bod en als laatste zal de inkomensgarantieuitkering in het nieuwe betaalplatform geïntegreerd worden.

interview 59

Welke voordelen biedt E-pay?

Hans Demaeght

interview 60

De sleutelwoorden van E-pay zijn correctheid en gebruiksvriendelijkheid. Zo worden bijvoorbeeld diverse controles ingebouwd die het comfort van de betaler en de kwaliteit van de betaling verbeteren De lay-out van het betaalscherm is gebaseerd op dat van het betaaldossier en is er geen apart betaalscherm meer voor een elektronisch dossier. Zo veel mogelijk velden worden door het systeem ingevuld, de gebruiker vult enkel de variabele of onbekende gegevens aan. Er zijn diverse sneltoetsen voorzien en alles gebeurt in de taal van de gebruiker. Attesten afleveren wordt gemakkelijker en sommige zullen zelfs automatisch vanuit het hoofdbestuur verstuurd worden. Ook het communiceren met de sociaal verzekerde zal vlotter vanuit de toepassing zelf kunnen gebeuren. Hans Demaeght Regionaal coördinator en projectopvolger voor ORG

4



Verbeteren van de dienstverlening naar de klanten toe

61

62

$Aanpassing loketten

Het project e-future (de informatisering van de toelaatbaarheid) dat midden 2011 wordt opgestart, zal tot een efficiëntere werking aan het loket leiden. Deze nieuwe werkwijze heeft een grote invloed op de werkmethoden en de materiële behoeften van de kantoren. We stelden een lijst op van uitbetalingsbureaus waar een aanpassing aan de loketten nodig is. Aangezien de loketten van onze uitbetalingsbureaus jaren geleden werden gebouwd, toen er nog niet met computers werd gewerkt, zijn immers niet alle loketten afgestemd op de hedendaagse ergonomische richtlijnen.

In 2010 analyseerden we ook de werkmethoden in de kantoren. Door het invoeren van e-future wijzigen de huidige werkmethoden grondig. Nieuwe dossiers worden gedigitaliseerd waardoor er minder klassementen nodig zijn. Op basis van de analyse worden er in 2011 gerichte acties ondernomen om de huidige werkmethoden aan te passen en de nieuwe werkwijze efficiënt te laten verlopen.

interview 63

Welke loketten zijn reeds aangepast?

Chris Lochy

interview 64

De uitbetalingsbureaus van Gent, Oostende en Doornik werden gerenoveerd en zijn overgeschakeld op open loketten. Deze bureaus voldoen nu aan de ergonomische richtlijnen. De uitbetalingsbureaus van Namen en Neerpelt waren al in orde en dat zal ook het geval zijn voor de bureaus die op het ogenblik in renovatie zijn. De aanpassing van de overige bureaus is opgenomen in het gebouwenplan 2010-2012. Chris Lochy Projectverantwoordelijke voorbereiding op de informatisering van de toelaatbaarheid

65

Nieuw uitbetalingsbureau Oostende

66

Ticketsysteem

Om de kwaliteit van het onthaal in de uitbetalingsbureaus te verbeteren moest er dringend iets gedaan worden aan de wachtrijen. Om de wachtrijen te beheren en te beheersen installeerden we in 2010 in elk uitbetalingsbureau een ticketsysteem. Via een zuil duidt de klant aan voor welke dienst hij komt, bijvoorbeeld werkloosheidsdossier aanmaken of aanvragen van attesten. Vervolgens krijgt hij een ticket met een nummer. Door het nemen van een ticket creëren we een volgorde in de wachtrij. Zo is het voor de klant duidelijk wanneer hij aan de beurt is.

Chantal De Bruyne Verantwoordelijke afdeling ORG

Door het op voorhand aanduiden van de gevraagde dienst komt de klant onmiddellijk bij de geschikte persoon terecht. Dit maakt de dienstverlening aangenamer voor zowel onze klanten als voor onze medewerkers.

interview 67

Hoe gaat het met het nieuwe ticketsysteem in het kantoor?

Marc Bertrand

interview 68

Ik vind dit geïnformatiseerde systeem stukken moderner dan het vroegere ticketsysteem. Het onthaal van onze klanten verloopt op deze manier ook vlotter. Het bijhorende informaticaprogramma verstrekt de verantwoordelijke van het uitbetalingsbureau heel wat inlichtingen. Zo kan de verantwoordelijke de gemiddelde wachttijd en de vermoedelijke wachttijd van een bepaalde bezoeker nagaan. In functie daarvan kan hij/zij indien nodig de loketdienst versterken. Dankzij het nieuwe systeem kunnen de werkmethodes dus verbeterd worden en kunnen de wachttijd en het werk aan het loket beter beheerd worden. Marc Bertrand Adjunct uitbetalingsbureau Namen

69

Uitbetalingsbureau Gent

70

Tevredenheidsenquete bij onze klanten

In 2010 organiseerden we het allereerste tevredenheidsonderzoek bij onze klanten. De organisatie en de analyse van de resultaten gebeurden in samenwerking met P&O. De enquête liep van 27 juli 2010 tot en met 21 oktober 2010. 4500 Nederlandstalige en 3500 Franstalige klanten werden aangeschreven. De vragenlijst kon op papier ingevuld worden of online via onze website. 25% van de aangeschreven klanten beantwoordde de enquête, dit is een hoge responsgraad!

De vragen in de tevredenheidsenquête omvatte negen domeinen:

a aa a a aa a aa a aa a a aaa

Toegang tot de HVW Onthaal Samenstelling van uw dossier Betaling van de uitkering Klacht Algemeenheden Open vraag Kwaliteit van de vragenlijst Profiel

De eerste 7 domeinen zijn de belangrijkste domeinen om te weten hoe onze dienstverlening gepercipieerd wordt door onze klanten en in welke mate wij daarin kunnen verbeteren.

interview 71

Welk gevolg geven jullie aan deze tevredenheidsenquête?

Marcel Claes

interview 72

Uit de resultaten van deze tevredenheidenquête kwamen een aantal aandachtspunten naar voor. Wij stelden een actieplan op om concrete acties in 2011 te ondernemen. Zo willen we onze dienstverlening verbeteren en aan de verwachtingen van onze klanten tegemoet komen. Marcel Claes Afdelingshoofd SGS

Klachten? Wij helpen u verder!

Aantal klachten 2009-2010

2009

In november 2008 ontstond de cel klachtenbehandeling. Deze cel heeft als doel om klachten aan te pakken op een coherente wijze en deze juridisch correct te beantwoorden. We inventariseren alle klachten zodat we een overzicht krijgen van wat er verkeerd loopt binnen onze instelling.

2010

Aantal klachten

338

Aantal klachten

387 Nederlands

128

Nederlands

144 Frans

210 Frans

243

73

interview 74

Zijn er opmerkelijke feiten over de klachten in 2010? 50%

In 2010 ontvingen we meer klachten dan in 2009. De klachten omwille van een vertraging bij de uitbetaling zijn in 2010 bijna verdubbeld! De klachten over het onthaal, de opvolging van het dossier, verkeerde betalingen en verkeerde informatie daarentegen zijn gehalveerd in 2010.

45% 40% 35% 30% 25% 20%

De gemiddelde antwoordtijd op een klacht was in 2010 acht kalenderdagen. 50% van de klachten werden binnen de vijf kalenderdagen beantwoord.

15% 10% 5%

2009

2010

Vertraging informatie

Vertraging betaling

Verkeerde informatie

Verkeerde betaling

Telefoon

Probleem met dossier

Opvolging dossiers

Onthaal

Andere

0%

Marcel Claes Klachtencoördinator

verbeteren van de gebouwen

5 Verbeteren van de gebouwen

75

verbeteren van de gebouwen 76

Renovatie van het uitbetalingsbureau Doornik

verbeteren van de gebouwen 77

De renovatiewerken aan het uitbetalingsbureau van Doornik gingen reeds in 2009 van start. In 2010 werd er vlijtig doorgewerkt. Midden oktober was de afwerking voltooid en namen onze medewerkers van Doornik plaats in hun gerenoveerde lokalen en op 14 december 2010 werd het gebouw van Doornik officieel ingehuldigd.

interview 78

Wat vindt u van uw volledig vernieuwde uitbetalingsbureau?

Brigitte Louviau

interview 79

Eind oktober verhuisden we naar het volledig vernieuwde kantoor. We waren aangenaam verrast van het resultaat. Het uitbetalingsbureau heeft een ruime en gezellig wachtzaal met een infoloket en een open werkplek met 12 werkposten waarvan 5 open loketten voor het publiek. Via de koepels komt heel wat daglicht naar binnen. Kortom, in deze nieuwe omgeving is gezelligheid troef. Om dit prachtige resultaat te bekomen was het de wachttijd van 20 maanden dus zeker en vast waard. Brigitte Louviau Verantwoordelijke uitbetalingsbureau Doornik

verbeteren van de gebouwen 80

Nieuw kantoor voor het uitbetalingsbureau Oostende

verbeteren van de gebouwen 81

Het uitbetalingsbureau van Oostende was hopeloos verouderd waardoor er werd geopteerd voor de aankoop van een nieuw gebouw. Uiteindelijk is er gekozen voor een kantoor in een nieuwbouwproject. In 2009 was de aankoop van het kantoor rond en het definitieve inrichtingsplan klaar.

interview 82

Hoe verliepen de werken aan het uitbetalingsbureau van Oostende in 2010?

Jean Paul De Meuter

interview 83

In 2010 gingen de werken van start! De nieuwbouw werd voorzien van elektriciteit, databekabeling, sanitair, enz. Onder strikte begeleiding en opvolging van de projectleiders en de bouwheer (HVW) werden de werken door de algemene bouwonderneming goed uitgevoerd. De verhuis van het oude naar het nieuwe gebouw is gepland voor 20 januari 2011 en de officiële opening is voorzien voor 16 februari 2011. Na de verhuis wordt het oude kantoor van Oostende ontruimd en klaargemaakt voor verkoop. Jean Paul De Meuter Projectleider dienst gebouwen

verbeteren van de gebouwen 84

Renovatie van het uitbetalingsbureau Brussel

verbeteren van de gebouwen 85

Het uitbetalingsbureau van Brussel wordt volledig vernieuwd. Het uitbetalingsbureau van Brussel is daarom tijdelijk verhuisd naar een locatie aan het de Brouckèreplein te Brussel.

interview 86

Hoe verliepen de werken aan het uitbetalingsbureau van Brussel in 2010?

Dominiek Lepoutre

interview 87

De werken in het uitbetalingsbureau van Brussel zijn sedert augustus 2010 volop aan de gang! Nadat de bekabeling afgesloten was konden de afbraakwerken beginnen. De verdiepingen werden gestript tot het pure essentiële overbleef. Daarna was het de beurt aan de ruwbouwwerken: plaatsen van steunbalken, leggen van het dak, gieten van beton voor vloeren, enz. Dominiek Lepoutre Verantwoordelijke patrimonium

verbeteren van de gebouwen 88

Renovatie van het uitbetalingsbureau Bergen

Wegens komende renovatiewerken aan het uitbetalingsbureau van Bergen verhuisden in mei 2010 onze medewerkers van Bergen naar een tijdelijk onderkomen. Onze technische dienst verrichte reeds de voorafgaande afbraakwerken. Omdat de gevels van het uitbetalingsbureau deel uitmaken van een geklasseerd gebouw was een erfgoedcertificaat nodig.

interview 89

Hoe krijgt men een erfgoedcertificaat?

Jean Noëson

interview 90

De dienst gebouwen heeft een dossier samengesteld om een erfgoedcertificaat te verkrijgen. In september bezochten we het gebouw samen met de Begeleidingscommissie. Op basis van het verslag werden specifieke aanbevelingen geformuleerd die de architect in het bestek moet opnemen. Jean Noëson Verantwoordelijke gebouwen: industrieel ingenieur

verbeteren van de gebouwen

Opfriswerken aan gebouwen

91

verbeteren van de gebouwen 92

Opfriswerken zijn de ideale manier om gebouwen op te knappen die nog geen nood hebben aan grote verbouwingswerken. Deze werken worden uitgevoerd door onze technische dienst. In 2010 zijn de uitbetalingsbureaus van Antwerpen, Couvin, Halle, Nijvel en Tongeren opgefrist. Opfriswerken houden in de eerste plaats de volledige vernieuwing van het binnenschilderwerk in. De personeelsleden van de uitbetalingsbureaus mochten zelf beslissen over de kleuren. Met een nieuw kleurtje aan de muur ziet het interieur er plots een pak moderner uit. In het uitbetalingsbureau van Charleroi werden de gevel en de wachtzaal herschilderd om het onthaal van de klanten te optimaliseren.

interview 93

Wat vind je van de opfriswerken in het uitbetalingsbureau van Tongeren? Ik vind de opfriswerken in ons bureau zeer geslaagd! Vroeger waren de muren allemaal geverfd in dezelfde saaie beige kleur. Het was hoog tijd dat er eens met de verfborstel werd overgegaan. Nu zijn de muren veel kleurrijker. Het is een combinatie van wit, groen en grijs. Als ik vandaag rondkijk dan vind ik mijn werkomgeving veel aangenamer.

Bernadette Kellens Administratief medewerkster uitbetalingsbureau Tongeren

verbeteren van de gebouwen 94

6



Beheer van de organisatie

95

96

Schuldbeheer

Elke onterechte betaling ten gevolge van een betaalfout leidt tot een deficit in het budget van onze instelling. Het is daarom noodzakelijk dat alles in het werk gesteld wordt om betaalfouten te vermijden en zo snel mogelijk over te gaan tot terugvordering. Om te komen tot een zo efficiënt mogelijk schuldenbeheer werd begin 2010 de cel schuldbeheer opgericht als onderdeel van de divisie ORG.

Onze medewerkers

interview 97

Wat is het doel van de cel schuldbeheer?

Marie-Christine Degryse Henri Lamaye

interview 98

Het doel van de cel schuldbeheer is de kantoren te ondersteunen in het hele opvolgings- en terugvorderingsproces van de schulden om zo de schuldenlast van de HVW te helpen verminderen. In 2010 behandelde de cel schuldbeheer 1773 dossiers. Hiervan werden 1125 dossiers voor schrapping van schulden voorgelegd aan het beheerscomité. Marie-Christine Degryse en Henri Lamaye Administratief deskundige en administratief assistent schuldbeheer

99

Onze medewerkers

100

Verdeling van de werklast in de uitbetalingsbureaus

Analytische boekhouding

De verdeling van de werklast in de uitbetalingsbureaus wordt herzien aan de hand van nieuwe criteria. Er is een evolutie in de verdeling van de werklast waardoor de huidige werklast niet meer goed verdeeld is.

Bij analytische boekhouding worden de boekhoudkundige cijfers aan een analyse onderworpen. Aan alle items uit de algemene boekhouding wordt een plaats en verantwoordelijkheid toegekend. Hierdoor vormt de analytische boekhouding een belangrijke hulp in het beslissingsproces van de instelling.

Oude werklastverdeling Nieuwe werklastverdeling

Toelaatbaarheid

30%

Toelaatbaarheid

45,87% Betalingen

50% Betalingen

20,03% Diverse andere taken

20%

Diverse andere taken

34,10%

interview 101

Wat gebeurde er op vlak van de analytische boekhouding in 2010?

Frederik Vandenbussche

interview 102

In het boekjaar 2010 werd in Pia, het boekhoudprogramma van de HVW, de kostprijsmethode Activity Based Costing geparametriseerd en geïmplementeerd. Deze methode identificeert de activiteiten van onze organisatie en wijst de kosten van elke activiteit aan de geleverde diensten toe. De analytische gegevens worden weergegeven via rapporten in het rapporteringsprogramma Vanilla. Er werd ook een analytisch rapport opgebouwd dat de totale kostprijs per groep weergeeft. Elke groep bestaat uit bepaalde kostensoorten. Frederik Vandenbussche Financieel deskundige

interview 103

Modernisering algemeen boekhoudplan Welke acties worden er ondernomen om het boekhoudplan te moderniseren? De HVW is lid van de Commissie voor Normalisatie van de boekhouding voor de Openbare instellingen van de Sociale zekerheid. Samen met deze commissie is men volop bezig met het moderniseren van het boekhoudplan. Er zijn drie doelstellingen voor deze modernisering.

We gaan de rubrieken en artikels van het boekhoudplan aanpassen aan de evoluties van de sociale zekerheid. Ook gaan we de begrotingsklassen aanpassen om een onderscheid te maken tussen de verrichtingen die onder het beheer van de instelling vallen en de verrichtingen die onder de opdrachten van de instelling vallen. Bovendien moeten we ook in staat zijn om alle nodige rapporten te produceren.

Ten eerste, het afstemmen van het rekeningenstelsel en de boekhoudkundige en financiële rapportering op de huidige organisatie van de sociale zekerheid en het moderne begrippenkader. Ten tweede, het versterken van de samenhang van het rekeningenstelsel met de boekhoudkundige en financiële rapportering. En ten slotte, het vergemakkelijken van de werkzaamheden binnen de boekhouddiensten van de OISZ (Openbare instellingen van sociale zekerheid).

Frederik Vandenbussche Financieel deskundige

104

EBM: budgettair beheer

EBM (Enterprise Budget Management) is een gebruiksvriendelijke toepassing voor het budgettair beheer. EBM beheert de verschillende fases van de volledige begrotingscyclus op proactieve wijze. Deze toepassing draagt bij tot een dynamisch en rationeel beheer van onze begroting.

Onze medewerkers

interview 105

Wat kan EBM nog meer?

Marcel Jeusette

interview 106

EBM omvat standaarddocumenten zoals het uitgavenboek, de uitvoeringsrekening en de budgettaire fiches. De budgettaire fiches vormen een instrument voor budgettair beheer dat noodzakelijk is voor de individuele opvolging van het verbruik van de budgettaire artikels. EBM geeft ook eventuele afwijkingen weer zodat we onmiddellijk de nodige maatregelen kunnen treffen. Marcel Jeusette Verantwoordelijke budget

107

Wachtzaal uitbetalingsbureau Eupen

108

Modernisering van de boekhouding in de uitbetalingsbureaus

In 2010 startte het project modernisering van de boekhouding in de uitbetalingsbureaus. Met een projectgroep gaan we na of de boekhouding op een andere, efficiëntere manier gevoerd kan worden. Hierbij wordt ondermeer nagegaan of de boekhouding geregionaliseerd of gecentraliseerd kan worden.

Xavier Godart Verantwoordelijke afdeling FIN

interview 109

Hoe gaat de boekhouding in de uitbetalingsbureaus nu te werk?

Dany Minnebo

interview 110

De boekhouding is een apart gedeelte van de werkzaamheden in de uitbetalingsbureaus. De boekhouder en de hulpboekhouder dienen over een specifieke kennis te beschikken. Het programma boekhouding in de kantoren is sinds 1997 niet meer gewijzigd. Dit houdt in dat nog heel wat zaken manueel gebeuren hoewel de noodzakelijke gegevens beschikbaar zijn in de informaticatoepassingen. Om de werklast en de noodzaak aan “specialisten boekhouding” in de uitbetalingsbureaus te verminderen kan een informatisering van de boekhouding oplossingen bieden. Informatisering zal leiden tot een uniforme werking waardoor de foutenlast zal verminderen en de fiscaliteit correcter zal zijn. Dany Minnebo Projectverantwoordelijke reorganisatie van de boekhouding in de uitbetalingsbureaus

111

Onze medewerkers

112

Meten is weten: business intelligence

Eén van de verbintenissen van de bestuursovereenkomst 2010-2012 bestaat er in om een beslissingsondersteunend systeem uit te bouwen. Het is de bedoeling om zoveel mogelijk activiteiten van de HVW op te volgen en te meten, om zo de werking van de instelling te verbeteren. Met een business intelligence (BI) systeem moeten er meer zaken kunnen gemeten worden dan met het bestaande ‘Bizzscore’ systeem, dat enkel de resultaten van de uitbetalingkantoren meet. Ook de verschillende afdelingen van het hoofdbestuur zullen kennismaken met indicatoren en normen.

Onze medewerkers

interview 113

Hoe ver staan jullie met het nieuwe BI-systeem?

Marc Caen

interview 114

In 2010 schreven we het bestek voor de aankoop van dit nieuw systeem uit. Een viertal firma’s plaatsten een offerte en in 2011 wordt er een beslissing genomen. Daarna start de ontwikkeling, de implementatie en de opleidingen betreffende deze nieuwe toepassing. Marc Caen Attaché strategische cel SGS

interview 115

FED20: HR-meetinstrument

Welke domeinen worden er gemeten? Met het oog op een strategischer human resources (HR) beleid besliste de HVW om deel te nemen aan de FED20. FED20 is een strategisch HRmeetinstrument. Het biedt de HVW de mogelijkheid om zich te vergelijken met andere instellingen en om haar eigen evolutie te situeren binnen het geheel van de beschikbare indicatoren.

De gedefinieerde indicatoren verschaffen ons een strategisch HR-meetinstrument dat objectieve informatie geeft over de volgende 4 HR-domeinen: menselijk management, strategie en planning, personeelsbeweging en beheer van competenties en kennis.

Renaud Couplet Human resources manager

De projecten die aan bod komen in dit jaarverslag zijn slechts een greep uit de projecten die hebben plaats gevonden in 2010. Wij willen alle medewerkers bedanken van het hoofdbestuur en de uitbetalingsbureaus die een bijdrage hebben geleverd aan een project. Het is dankzij de positieve inzet van iedereen dat onze projecten leiden tot mooie resultaten.

Hulpkas Voor Werkloosheidsuitkeringen Brabantstraat 62, 1210 Brussel – T +32(0)2 209 13 13 – F +32(0)2 209 13 97 [email protected] – http://hvw.fgov.be

Vormgeving: CIBE communicatie op maat van de publieke sector – www.cibecommunicatie.be Verantwoordelijke uitgever: Jean-Marc Vandenbergh, Brabantstraat 62 – 1210 Brussel