HUBUNGAN OBSTRUCTIVE SLEEP APNEA (OSA) DENGAN KEJADIAN HIPERTENSI DI POLI SARAF RSUD DR.MOEWARDI
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran
AULIYA SULUK BRILLIANT SUMPONO G0006183
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul :
“PENGARUH IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL PADA NIAT MENABUNG ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN” (Studi pada nasabah Bank Mandiri di Surakarta)
Surakarta, 21 April 2010 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing,
Dr. Budhi Haryanto, MM. NIP. 19600904.198601.1.001
ii
HALAMAN PENGESAHAN Telah disetujui dan diterima oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta,
Juli 2010
Tim Penguji Skripsi 1. Lilik Wahyudi, S.E, M.Si
Sebagai Ketua
(……..…………..….) NIP. 19800603.200501.1.001 2. Dr, Budhi Haryanto, MM.
Sebagai
(…………………….) NIP. 19600904.198601.1.001 3.Amina Sukma Dewi, S.E, M.Sc.
Sebagai Anggota
(…………………….) NIP. 19771207.200812.2.002
iii
Pembimbing
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Penelitian mengenai niat menabung ulang (resaving intention) merupakan isu yang menarik untuk diteliti dalam menjelaskan perilaku menabung di Indonesia. Hal tersebut didasarkan pada kajian literatur terdahulu yang mengindikasi bahwa daya terap model bersifat terbatas. Terbatasnya daya terap model dipengaruhi oleh karakteristik individu yang menjadi responden atau sampel dalam penelitian. Hal ini dapat diketahui melalui beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Abu (2004), Karatepe et.al. (2005), Sudhahar et.al. (2006), Vaaniarajan & Anbhazagan (2007), dan Parningotan et.al. (2008). Dengan demikian, jika sebuah model dipaksakan untuk diaplikasi pada setting penelitian yang berbeda, akan berdampak pada permasalahan dalam memaknai sebuah teori dan pembiasan hasil penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain ulang model penelitian agar model yang terbentuk dapat diaplikasi pada setting penelitian di Indonesia. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertumpu pada lima variabel amatan yaitu kualitas jasa (service quality), persepsian kualitas jasa (service quality perceived), kepuasan pelanggan (costumer satisfaction), kepercayaan pelanggan (customer trust), dan niat menabung ulang (resaving intention). Pemilihan kelima variabel tersebut didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml et.al.(1996), Bergeron (2004), dan Karatepe et.al. (2005).
1
Hal ini dikarenakan terdapatnya kesamaan isu penelitian yang diteliti yaitu mengenai resaving intention. Dengan demikian, melalui cara ini diharapkan model yang dikembangkan memiliki daya prediksi yang tinggi terhadap niat menabung di Indonesia. Berikut ini adalah penjelasan dari masing-masing variabel amatan yang digunakan untuk mengembangkan model. Pertama, kualitas jasa (service quality) atau sering disebut dengan SERVQUAL merupakan variabel yang menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998) Variabel ini diposisikan sebagai variabel yang mengindikasi persepsian konsumen terhadap kualitas jasa (Karatepe et.al, 2005). Variabel ini terdiri dari lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). Hal ini perlu dikaji ulang karena penelitian terdahulu menunjukkan adanya perbedaan dalam membentuk dimensi kualitas jasa yang dikarenakan oleh adanya perbedaan karakteristik produk yang melatarbelakangi penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitiannya pada tahun 2004, Abu menggunakan lima buah dimensi kualitas jasa yaitu antara lain : physical aspects, reliability, interpersonal relationship, problem solving, dan policy. Karatepe pada tahun 2005
2
menggunakan empat buah dimensi kualitas jasa, yaitu : service environment, interaction quality, emphaty, dan reliability. Sudhahar dalam penelitiannya tahun 2006 menggunakan 15 dimensi kualitas jasa, antara lain : reliable, responsiveness, competent, accessible, courteous, communication, credible, security, emphaty, tangible, survey needs, need fulfillment, fairness, mistakes, dan treatment. Vaaniarajan & Anbhazagan menggunakan empat dimensi kualitas jasa pada penelitian mereka tahun 2007, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, dan tangibles. Parningotan pada tahun 2008 menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu : assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya, variabel ini diposisikan sebagai variabel laten untuk menjelaskan dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia. Kedua, persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Variabel ini dianggap penting untuk diteliti karena merupakan pembentuk kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang berpotensi untuk meningkatkan niat menabung ulang. Variabel ini diposisikan sebagai variabel independen untuk menjelaskan bahwa persepsian konsumen terhadap kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan juga niat menabung ulang (Bergeron, 2004; Karatepe et.al, 2005). Kaitan variabel service quality perceived terhadap kepuasan pelanggan dan niat menabung diproposisikan mempunyai hubungan yang positif. Hal ini didasarkan pada proposisi yang menyatakanbahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan
3
kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mempengaruhi niat menabung ulang (lihat Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al., 2005). Ketiga, kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Variabel ini penting untuk diteliti karena berpotensi untuk memediasi pengaruh service quality perceived pada resaving intention (Karatepe et.al, 2005). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepuasan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Keempat, kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Variabel ini penting untuk diteliti karena berkemampuan untuk memediasi pengaruh hubungan antara
variabel
service quality perceived dan resaving intention (Bergeron, 2004). Kajian literatur menyatakan bahwa kaitan antara kepercayaan pelanggan dengan variabel niat menabung ulang diproposisikan berhubungan positif. Penelitian tersebut menyatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(Bergeron, 2004). Kelima, niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian
4
ini dapat membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Niat menabung ulang diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Kaitan dengan variabel persepsian kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan kepercayaan pelanggan diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang(Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005).
Berdasarkan hubungan variabel yang telah dijelaskan sebelumnya, berikut ini adalah rumusan permasalahan terkait dengan proposisi yang berhubungan dengan variabel yang dimodelkan.
1.2 Permasalahan Berikut ini adalah permasalahan yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena niat menabung ulang pada Bank mandiri yang menjadi obyek amatan penelitian ini. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999).
5
SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Keltanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994).
Kajian literatur menunjukkan bahwa
dimensi-dimensi yang membentuk kualitas jasa berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar
6
et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility) diperkirakan merupakan dimensi-dimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Bila penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa tinggi, maka niat menabung ulang meningkat. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe et.al, 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan pertama dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada niat menabung ulang?
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi, maka kepuasan pelanggan akan meningkat (Karatepe et.al., 2005). Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kedua dalam penelitian ini adalah :
7
Apakah persepsian
kualitas jasa berpengaruh pada kepuasan
pelanggan?
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Dengan pertanyaan permasalahan ketiga yang dirumuskan adalah : Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada niat menabung ulang?
Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya (Bergeron, 2004). Jika kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan tinggi,
maka
kepercayaan pelanggan
akan
meningkat.
Kajian
literatur
mengindikasi bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa akan memperkuat kepercayaan pelanggan (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan keempat dalam penelitian ini adalah : Apakah persepsian kualitas jasa berpengaruh pada kepercayaan pelanggan?
Kepercayaan pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan perbankan akan meningkatkan niat menabung ulang. Kajian literatur mengindikasi bahwa semakin
8
tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang (Bergeron, 2004). Dengan demikian, pertanyaan permasalahan kelima yang dirumuskan adalah : Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh
pada niat menabung
ulang?
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menguji model fit, sehingga hasilnya diharapkan
dapat
digunakan
untuk
memprediksi
variabel-variabel
yang
membentuk niat menabung ulang. Model yang dihasilkan dalam penelitian ini merupakan model pengembangan yang dikonstruksi dengan bertumpu pada model-model dari literatur yang mengungkap permasalahan mengenai resaving intention. Kelayakan model yang dikembangkan dalam studi ini dianalisis berdasarkan kriteria goodnes-of-fit model yang diperoleh, sehingga hasilnya dapat memberikan keyakinan terhadap keakuratan daya prediksi model yang diusulkan. Secara spesifik, peneitian ini bertujuan untuk menjelaskan dimensidimensi yang membentuk kualitas jasa di Indonesia, menjelaskan pengaruh penerimaan pelanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang, pengaruh kepuasan pelanggan pada niat menabung ulang, pengaruh kepercayaan pelanggan pada niat menabung ulang. Melalui pengujian ini diharapkan dapat dijelaskan variabel-variabel yang dominan yang berpengaruh pada niat menabung ulang. Penelitian ini juga bertujuan untuk menjelaskan variabel yang diperkirakan dapat memediasi proses pembentukan niat menabung ulang sehingga diharapkan
9
dapat menjelaskan hubungan kausalitas dari variabel utama berdasarkan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel pemediasinya.
1.4 Manfaat Penelitian Ada beberapa manfaat dalam penelitian ini yang diharapkan berkaitan dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu antara lain kemanfaatan teoritis, kemanfaatan untuk penelitian lanjutan, dan kemanfaatan praktis. Kemanfaatan teoritis. Pertama, model niat menabung ulang (resaving intention) yang dikonstruksi dalam penelitian ini direncanakan untuk pengujian melalui prosedur yang rigid. Hal ini diharapkan keakuratan prediksinya dapat dipertanggungjawabkan
secara
ilmiah.
Dengan
demikian,
penelitian
ini
diharapkan sebagai mainstream yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan paradigma yang berbeda, dan dalam konteks penelitian yang lebih luas. Kedua, rerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini yang bertumpu pada empat variabel amatan, diharapkan mempunyai keunikan yang berbeda dari penelitian-penelitian sebelumnya. Keunikan ini banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal (budaya, gender, dan persaingan industri) dari setting penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan menjadi model alternatif yang dapat digunakan untuk menjelaskan kompleksitas fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Ketiga, metode riset yang dikembangkan dalam penelitian ini berlatar belakang budaya keperilakuan konsumen Indonesia. Hal tersebut diperkirakan
10
menjadikan penelitian ini mempunyai keunikan yang dapat memberikan sebuah perspektif yang berbeda dalam penelitian lain di bidang niat menabung ulang (resaving intention). Dengan demikian, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa yang akan datang. Selain kemanfaatan teoritis yang ditawarkan dalam penelitian ini, berikut adalah aspek kemanfaatan penelitian yang diharapan untuk penelitian di masa yang akan datang. Kemanfaatan untuk peneltian lanjutan. Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi Bank Mandiri dengan setting penelitian di Indonesia. Hal ini diperkirakan berdampak pada daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk menggeneralisasinya pada konteks yang lebih luas, sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan validitas eksternalnya. Berikut ini adalah aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan mampu memberikan pertimbangan secara empiris pada pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan resaving intention. Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam penelitian ini bertujuan untuk mengungkap proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman pada pemasar tentang upaya-upaya yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan
11
dapat memahami faktor-faktor yang diperkirakan dapat meningkatkan variabel tersebut.
1.5 Justifikasi Penelitian Bahasan
berikutnya
adalah
mengenai
justifikasi
penelitian
yang
bermanfaat untuk memahami arti penting penelitian dan relevansinya. Isu penelitian. Penelitian ini mengungkap isu pokok mengenai penyedia jasa perbankan Bank Mandiri. Hal ini dikarenakan penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi penyedia jasa perbankan, secara spesifik terkait dengan upaya-upaya yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan resaving intention. Pendekatan penelitian. Penelitian ini bertumpu pada pendekatan psikologi kognitif yang bertumpu pada komponen-komponen kognitif-afektif-konatif sebagai dasar untuk memahami proses pembentukan niat menabung ulang (resaving intention). Melalui pendekatan ini diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang tinggi terhadap niat menabung ulang (resaving intention) pada Bank Mandiri. Hal ini dapat terjadi karena niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang masih dalam tataran niat pembelian yang merupakan aspek keperilakuan yang belum nampak yang segera diwujudkan dalam bentuk pembelian yang aktual. Obyek penelitian. Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan. Nasabah Bank Mandiri
12
sebagai obyek penelitian berdasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji, hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena dengan baik (robust model). Prinsip generalisasi model. Penelitian ini bertumpu pada ruang lingkup metode riset yang terbatas, sehingga untuk menggeneralisasikan model ke setting yang berbeda memerlukan suatu kehati-hatian dalam mencermati background factor yang melatarbelakangi penelitian. Hal yang perlu dicermati antara lain adalah profil demografi yang melekat pada pelanggan yang akan diteliti. Hal tersebut menjadi pertimbangan penting, karena apabila diabaikan akan mengakibatkan adanya pembiasan hasil-hasil penelitian, yang pada akhirnya akan berdampak pada ketidaktepatan dalam perumusan strategi pemasaran yang dituju.
13
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kajian literatur-literatur terdahulu menjelaskan fenomena faktor-faktor yang mempengaruhi adanya pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Pembahasan pada bab ini dimaksudkan untuk memberi penjelasan mengenai posisi studi ini dibandingkan penelitian-penelitian terdahulu berdasarkan variabel-variabel yang menjadi obyek amatan serta hubungan antar variabel yang terbentuk. Penjelasan tersebut dimaksudkan untuk memberi rerangka dasar dalam merumuskan hipotesis dan pengembangan model yang diusulkan. Terdapat tiga sub bahasan yang akan dijelaskan dalam bab ini. Pertama, pengertian mengenai isu penelitian yang menjelaskan definisi konseptual mengenai pembentukan niat keperilakuan niat menabung ulang (resaving intention). Kedua, pembahasan teori dan proposisi yang digunakan sebagai landasan untuk pengembangan hipotesis. Ketiga, pengembangan rerangka atau model penelitian yang didasarkan pada perumusan hipotesis. Berikut ini adalah penjelasan dari setiap sub bahasan tersebut.
2.1 Pengertian Isu Utama Penelitian Niat menabung ulang (resaving intention) merupakan variabel tujuan yang dipandang penting untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku menabung ulang. Melalui cara tersebut, diharapkan penelitian ini dapat
14
membantu dalam mengungkap variabel-variabel yang membentuknya. Variabel ini didefinisikan sebagai
kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap
suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan), yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Isu ini menjadi penting untuk dikaji karena pemasar perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi niat menabung ulang seseorang. Dengan hal tersebut, diharapkan para pemasar dapat mengetahui target pasar dengan tepat sehingga menghasilkan strategi pemasaran yang baik dan efektif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu pemahaman mengenai perlunya ketelitian dan kecermatan dalam merumuskan kebijakan strategi pemasaran yang berkaitan dengan fenomena niat menabung ulang (resaving intention). Melalui penelitian ini, pemasar diharapkan mampu memahami variabel-variabel yang mempengaruhi dan dapat meningkatkan resaving intention. Hal
tersebut
menjadi
pertimbangan
penting
bagi
pemasar,
sebab
kekurangcermatan pemasar dalam merumuskan strategi pemasaran berdampak pada ketidakmampuannya untuk meningkatkan kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Maka dari itu, penelitian ini berusaha untuk memberi pertimbangan yang bersifat empiris melalui hasil-hasil pengujian yang dilakukan, sehingga pemasar dapat memanfaatkannya sebagai dasar pertimbangan dalam penyusunan kebijakan dan strategi pemasaran yang disarankan.
15
2.2 Pembahasan Teori dan Proposisi Berikut ini akan dijelaskan landasan teori yang berkaitan dengan hubungan kausalitas antar variabel amatan yang disertai dengan pengembangan hipotesis dan selanjutnya akan digunakan untuk mengkontruksi model penelitian. Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : jaminan (assurance), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty), dan keberwujudan (tangibility). (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1994). Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
16
pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). SERVQUAL dikembangkan berdasar model kesenjangan antara persepsi (perception, P) dan harapan (expectation, E) terhadap sebuah produk jasa. Kemudian service quality tersebut diukur dengan rumus P – E. Service quality merupakan dimensi yang sangat penting, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen di masa yang akan datang (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (PZB). Kajian literatur menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian. Dalam penelitian juga dijelaskan bahwa lima dimensi SERVQUAL yang dirumuskan oleh Parasuraman et.al. (1994) digunakan sebagai starting point untuk menjelaskan fenomena yang membentuk dimensi kualitas jasa (Abu, 2004; Karatepe et.al., 2005; Sudhahar et.al., 2006; Vaaniarajan & Anbhazagan, 2007; dan Parningotan et.al., 2008). Dalam penelitian ini assurance, reliability, responsiveness, emphaty, dan tangibility diperkirakan merupakan dimensidimensi kualitas jasa di Indonesia (Parningotan et.al., 2008). Penelitian ini mengkonfirmasi lima dimensi kualitas jasa yang mewakili karakteristik perbankan di Indonesia. Hal ini didasarkan pada kajian literatur yang menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang membentuk service quality berbeda jika dikaitkan dengan karakteristik yang melatarbelakangi sampel penelitian.
17
Persepsian kualitas jasa (service quality perceived) didefinisikan sebagai persepsian pelanggan terhadap layanan nyata yang mereka terima dari penyedia jasa (Parasuraman et.al., 1998). Persepsian kualitas jasa berpengaruh positif pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Karatepe, et.al., 2005). Hal ini terjadi karena jika pelanggan semakin merasa bahwa dimensi-dimensi SERVQUAL dapat memenuhi harapan dan persepsi mereka terhadap kualitas jasa sebuah bank, maka niat menabung ulang akan meningkat. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi niat menabung. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah : H1: Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi niat menabung ulang.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian suatu produk jasa (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H2 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
18
Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan pelanggan pada kualitas jasa pada niat menabung ulang (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H3 : Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang.
Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi keinginannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsian kualitas jasa (Bergeron, 2004). Persepsian kualitas jasa diproposisikan berhubungan positif dengan kepercayaan pelanggan. Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi persepsian kualitas jasa, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H4 : Semakin tinggi persepsian kualitas jasa, semakin tinggi kepercayaan pelanggan.
Penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan memediasi pengaruh penerimaan palanggan terhadap kualitas jasa pada niat menabung ulang
19
(Bergeron, 2004). Proposisi yang dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan, maka semakin tinggi niat menabung ulang. Maka, hipotesis yang dapat dirumuskan untuk menjelaskan fenomena tersebut adalah: H5 : Semakin tinggi kepercayaan pelanggan, semakin tinggi niat menabung ulang.
Gambar berikut ini adalah model penelitian yang menggambarkan hubungan variabel-variabel yang dihipotesiskan.
20
2.3 Model Penelitian Berdasarkan lima hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan proses pengaruh penerimaan kualitas jasa pada niat menabung ulang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan.
Assurance
Reliability H2
Responsiveness
Customer Satisfaction
H3
Resaving Intention
SERVQUAL Perceiced H4
Customer Trust
H5
Emphaty
Tangibility
H1
Gambar II.1 Model Penelitian
Keterangan : Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa pada niat menabung ulang (resaving intention). H2 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). H3 menunjukkan pengaruh kepuasan pelanggan (customer satisfaction) pada (resaving intention). H4 menunjukkan pengaruh persepsian kualitas jasa (SERVQUAL perceived) pada kepercayaan
21
pelanggan (customer trust). H5 menunjukkan pengaruh kepercayaan pelanggan (customer trust) pada niat menabung ulang (resaving intention).
22
BAB III METODE PENELITIAN
Tujuan bab ini adalah untuk memberikan suatu dasar yang valid dan reliabel untuk menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang diperoleh dari penelitian ini dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Untuk mendukung upaya tersebut, beberapa pembahasan diungkap dalam bab ini antara lain: ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran instrument penelitian, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, dan metode analisis data. Berikut ini adalah beberapa sub bab yang dikemukakan.
3.1 Ruang Lingkup Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, yaitu tipe penelitian yang bersifat konklusif yang bertujuan untuk menjelaskan adanya hubungan sebab akibat dari suatu fenomena. Penelitian jenis ini bertujuan memahami hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi variabel independen dan dependen. Variabel independen merupakan suatu penyebab, sedangkan variabel dependen merupakan akibat dari suatu fenomena. Maka, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman, penjelasan, dan prediksian terhadap sebuah fenomena.
23
Penelitian ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang terjadi pada suatu titik tertentu (one point in time), sehingga model penelitian yang dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi karena pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi jika asumsi dasar berubah seiring pergeseran waktu yang terjadi. Oleh karenanya, untuk menggeneralisasi penelitian ini pada waktu yang berbeda diperlukan ketelitian dan kehati-hatian untuk mencermati faktor-faktor eksternal yang berubah yang dapat menginflasi model. Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang dipandu dengan kuisioner. Hal tersebut ditujukan agar data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi, sebab datanya mempunyai kecenderungan untuk mendukung atau menolak hipotesis-hipotesis yang dirumuskan.
3.2 Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data Target populasi adalah individu yang telah menjadi nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang. Sampel yang diambil adalah nasabah Bank Mandiri yang berniat untuk menabung ulang di Surakarta. Sampel diambil sebanyak 200 responden dengan menggunakan teknik purposive judgement
24
sampling yang merupakan bagian dari metode non-random sampling dengan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Penentuan jumlah sampel diharapkan mampu memenuhi kriteria minimal dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Sedangkan teknik purposive judgement sampling yang dipilih bertujuan untuk menghindari bias persepsi dalam pengisian kuisioner karena proses pemilihan respondennya menggunakan kriteria yang rigid. Kriteria yang ditentukan sebagai berikut : (1) responden yang bersangkutan telah menjadi nasabah bank yang menjadi obyek penelitian, yaitu Bank Mandiri, (2) responden berniat menabung ulang di Bank Mandiri (3) responden pernah melakukan transaksi perbankan di kantor cabang Bank Mandiri di daerah Kota Surakarta, (4) responden pernah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa yang ditawarkan oleh Bank Mandiri, (5) setiap responden mempunyai kesempatan hanya satu kali dalam pengisian kuisioner, dan (6) setiap responden berhak menerima atau menolak survei, tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi, ataupun penawaran hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang menunjukkan derajad keyakinan terhadap data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan mewawancarai responden secara langsung yang dipandu dengan kuisioner yang telah didesain. Ini ditujukan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam pengisian kuisioner, dengan harapan data yang didapatkan mempunyai tingkat keakuratan yang sangat tinggi.
25
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tiap variabel yang terkait dengan penelitian ini dioperasionalisasi dengan berbagai item pertanyaan yang terkait. Berikut adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati. Niat menabung ulang (resaving intention) didefinisikan sebagai kecenderungan konsumen untuk bertindak terhadap suatu obyek (dalam hal ini layanan jasa perbankan) yang secara umum diukur dengan niat untuk menabung ulang. Niat menabung ulang yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh sebuah bank (Zeithaml et.al., 1996; Bergeron, 2004; Karatepe et.al., 2005). resaving
intention
dioperasionalisasi
dengan
menggunakan
tujuh
item
pengukuran, antara lain: a. Saya berniat menabung lagi di Bank Mandiri. b. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan ide yang baik. c. Menabung ulang di Bank Mandiri merupakan hal yang bijaksana.. d. Niat saya tinggi untuk menabung lagi di Bank Mandiri. e. Pada masa yang akan datang, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. f. Saya berencana akan menabung lagi di Bank Mandiri. g. Kemungkinan besar, saya akan menabung lagi di Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
26
Kualitas jasa (service quality) didefinisikan sebagai jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1998). Penelitian terdahulu mengindikasi bahwa konsep pengukuran kualitas jasa yang digunakan secara luas adalah konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et.al. pada tahun 1988 (Angur et.al., 1999). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu : Assurance, Reliability, Responsiveness, Emphaty, dan Tangibility (Parasuraman et.al., 1994). Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Informasi produk yang diberikan oleh pihak Bank Mandiri terjamin kebenarannya. b. Bank Mandiri memberi jaminan untuk setiap transaksi yang dilakukan nasabahnya. c. Bank Mandiri menjamin keamanan bertransaksi di tiap kantor cabangnya. d. Bank Mandiri memberikan pelayanan yang baik kepada para nasabahnya.. e. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan untuk informasi yang bersifat pribadi dan rahasia. f. Bank Mandiri memberi jaminan keamanan tabungan
27
Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa ada
kesalahan (Parasuraman et.al.,
1994).
Reliability
dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri mampu melayani nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri mampu melayani setiap transaksi nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri mampu memberi informasi yang dibutuhkan para nasabahnya. d. Bank Mandiri mampu menyediakan jasa perbankan yang dibutuhkan para nasabahnya. e. Bank Mandiri mampu memberikan penjelasan mengenai produk jasa perbankan yang ada. f. Bank Mandiri mampu melayani transaksi yang bersifat pribadi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Ketanggapan membantu
dan
(Parasuraman
(responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
memberikan et.al.,
1994).
pelayanan
yang
Responsiveness
menggunakan enam item pengukuran, antara lain:
28
cepat
kepada
dioperasionalisasi
pelanggan dengan
a. Bank Mandiri merespon keluhan nasabah dengan baik. b. Bank Mandiri merespon kesulitan nasabah dengan baik. c. Bank Mandiri merespon kesalahan transaksi dengan baik. d. Bank Mandiri memberikan informasi kepada nasabah secara responsif. e. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah, saat terjadi kesulitan dalam proses transaksi. f. Bank Mandiri memberi tahu nasabah, saat terjadi kesalahan dalam transaksi. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1994). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran, antara lain: a. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. b. Bank Mandiri bersedia membantu nasabah untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. c. Bank Mandiri bersedia membantu dalam mengatasi kesulitan transaksi nasabah. d. Bank Mandiri mau mengerti kesulitan nasabah dalam hal transaksi.
29
e. Bank Mandiri bersungguh-sungguh dalam membantu kesulitan nasabah. f. Bank Mandiri bersedia meluangkan waktu untuk mengatasi kesulitan nasabah. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1994). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan delapan item pengukuran, antara lain: a. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain eksterior yang baik. b. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki desain interior yang baik. c. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki ruang tunggu yang nyaman. d. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang aman. e. Sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri memiliki area parkir yang luas. f. Penampilan fisik para pegawai Bank Mandiri menarik.
30
g. Bank Mandiri memiliki desain antrean yang menggunakan sistem komputer. h. Bank Mandiri memiliki ATM di berbagai tempat strategis. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak baik sampai dengan 5 = sangat baik). Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) didefinisi sebagai tingkat perasaan pelanggan dalam membandingkan harapan dan kenyataan dalam pembelian
suatu
produk
jasa
(Kottler,
1997).
Customer
satisfaction
dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. b. Saya merasa puas dengan pelayanan pegawai Bank Mandiri. c. Saya merasa puas dengan kinerja Bank Mandiri. d. Saya merasa puas dengan ATM yang dimiliki oleh Bank Mandiri. e. Saya merasa puas dengan desain bangunan di sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri. f. Saya merasa puas dengan keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya merasa puas dengan area parkir Bank Mandiri. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju). Kepercayaan pelanggan (customer trust) didefinisikan sebagai tingkat keyakinan pelanggan terhadap kemampuan suatu produk jasa dalam memenuhi
31
keinginannya (Bergeron, 2004). Customer trust dioperasionalisasi dengan menggunakan tujuh item pengukuran, antara lain: a. Saya percaya bahwa Bank Mandiri memberikan kualitas pelayanan dengan baik. b. Saya percaya bahwa pegawai Bank Mandiri memberikan pelayanan dengan baik. c. Saya percaya bahwa Bank Mandiri mempunyai kinerja yang baik. d. Saya percaya bahwa ATM Bank Mandiri dapat melayani transaksi penarikan tabungan nasabah. e. Saya percaya bahwa sebagian besar bangunan kantor cabang Bank Mandiri mempunyai desain yang baik. f. Saya percaya pada keamanan bertransaksi di Bank Mandiri. g. Saya percaya bahwa area parkir sebagian besar kantor cabang Bank Mandiri aman dan nyaman. Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).
3.4 Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan fenomena yang
32
diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis. a. Uji Validitas. Pengujian ini digunakan dengan tujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Jogiyanto, 2004). Suatu instrumen dianggap memiliki validitas yang tinggi apabila dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS 11.5 for windows, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40. Hal tersebut dikarenakan model yang diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya yang telah berhasil mengidentifikasi faktor-faktor pembentuk model tersebut. b. Uji Reliabilitas. Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah instrumen penelitian. Uji reliabilitas ini menggnakan software SPSS 11.5 for windows. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah Cronbach Alpha, dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70. Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode yang ada.
33
3.5. Analisis Structural Equation Model (SEM). Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS versi 16. Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al., 1998). Dalam studi ini, pendekatan yang digunakan untuk menguji model struktural adalah Multigroup Structural Equation Model (MSEM). Pendekatan ini digunakan untuk menguji model struktural pada kelompok
34
yang berbeda secara simultan. Perbedaan yang terjadi antar kelompok dapat dievaluasi berdasarkan goodnes-of -fit model yang disarankan pada kriteria sebagai berikut : a) Chi Square Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji
sebuah model yang sesuaidengan data. Data
pengujian dengan nilai X2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih
besar
mengindikasikan tidak adanya perbedaan
dari
0,05
akan
yang
signifikan antara matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi denga alat ujinya. b) Goodness of Fit Index (GFI) Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. c) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08
35
mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. d) Adjusted Goodnes of Fit Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran
konstruk). Nilai yang direkomendasikan
adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar nilai AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e) Trucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sample. f) Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90. g) Comparative Fit Index (CFI) CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model
36
memiliki tingkat kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90. h) Normed Chi Square (CMIN/DF) CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan
indeks
kesesuaian
parsimonious
yang
mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlahjumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.
Tabel III.1 Indikator Goodnes-of-Fit Model
Kriteria X2 Chi Square
Control of Value Diharapkan kecil
Keterangan Baik
X2 Significance Probability
≥ 0,05
Baik
GFI
≥ 0,90
Baik
RMSEA
≤ 0,80
Baik
AGFI
≥ 0,90
Baik
37
TLI
≥ 0,95
Baik
CFI
≥ 0,90
Baik
CMIN/DF
< 2,00 – 5,00
Sumber: Ferdinand (2002 : 61)
38
Baik
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya. Pertama, hasil analisis data dimulai dengan analisis statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas data, yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal suatu instrumen penelitian. Hal tersebut dilakukan untuk menjamin kebenaran dan kualitas data penelitian yang diperoleh. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness of fit model penelitian beserta pembahasannya. Pembahasan mengenai hasil analisis hubungan antar variabel amatan yang dihipotesiskan menjadi sub bab selanjutnya yang mengungkap hasil utama dari penelitian ini. Yang terakhir dalam bab ini adalah pembahasan mengenai analisis mediasi beserta pembahasannya. Dengan demikian, penjelasan dalam bab ini difokuskan pada empat buah sub bahasan, yaitu : pembahasan mengenai analisis statistik deskriptif, pembahasan mengenai analisis instrumen penelitian, pembahasan mengenai analisis kriteria goodness of fit model penelitian, pembahasan mengenai analisis hipotesis, dan pembahasan mengenai analisis mediasi. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.
39
4.1. Analisis Statistik Deskriptif Analisis statistik deskriptif bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang berupa jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan (Lihat tabel IV.1.). Tabel IV.1 mengungkap bahwa responden didominasi oleh pria. Hal itu dapat dilihat dari nilai mean gender yaitu 1,494 yang lebih mendekati 1. Selain itu dari segi usia didominasi oleh responden yang berusia diantara 25 hingga 26 tahun yang dapat dilihat dari nilai mean sebesar 25,43. Dari sisi pendidikan formal, hasil statistik deskripstif menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendidikan Diploma hingga berpendidikan Sarjana. Sedangkan hasil perhitungan mean mengindikasi bahwa rerata pendidikan responden menunjukkan angka 3,605. Hal ini menjelaskan bahwa pendidikan formal calon responden sebagaian besar adalah lulusan Diploma atau diatasnya. Tabel IV.1 Statistik Deskriptif N
Minimum
Maximum
Mean
Standard
Ukuran
Deviation Jenis
180
1
2
1,494
0.501363752
1:Laki-laki 2:Perempuan
Kelamin Usia
180
18
59
25,43
9.132195215
Dalam Tahun
Pendidikan
180
1
5
3.605
0.874832608
1:Tamat SD 2:Tamat SMP
Terakhir
40
3:Tamat SMA 4:Diploma 5:Sarjana Pekerjaan
180
1
6
3,433
1.849354409
1 :Tidak Bekerja 2 :Belum Bekerja 3 :Pegawai 4 :Wira usaha. 5 :TNI/Polri 6 :Lain-lain
Pendapatan
180
1
5
1,561
0.89169908
1:< Rp.1.000.000,2:Rp.1Jt - Rp.2.5Jt
per Bulan
3:Rp.2.5Jt - Rp.4Jt 4:Rp.4Jt - Rp.5.5Jt 5:Rp.5.500.000,- < Sumber : Hasil olahan data, 2010
4.2. Pengujian Statistik 4.2.1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor analysis (CFA) menggunakan software SPSS 11.5, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus dipenuhi,
41
karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model dengan Structural Equation Modelling (SEM). Teknik yang digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak secara sempurna.
Tabel IV.2 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix Component
1
2
3
ASS1
.461
ASS2
.614
ASS3
.662
ASS4
.717
ASS5
.542
ASS6
.551
REL1
.546
REL2
.599
REL3
.556
REL4
.483
REL5
.480
REL6
.544
RES1
.680
RES2
.671
RES3
.701
RES4
.539
42
4
5
6
7
.468
8
RES5 RES6
.410 .554
EMP1
.722
EMP2
.691
EMP3
.492
EMP4
.591
EMP5
.692
EMP6
.655
.545
TANG1
.822
TANG2
.842
TANG3
.559
TANG4
.748
TANG5
.715
TANG6
.461
TANG7
.501
TANG8
.403 .413
C.SAT1
.400
C.SAT2 C.SAT3
.509
C.SAT4
.647
C.SAT5
.600
C.SAT6
.614
C.SAT7
.777
C.TRU1
.707
C.TRU2
.769
C.TRU3
.767
C.TRU4
.463
43
.494
C.TRU5
.465
C.TRU6
.437
C.TRU7
.694
R.INT1
.695
R.INT2
.798
R.INT3
.779
R.INT4
.776
R.INT5
.823
R.INT6
.838
R.INT7
.827
.518
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.
Sumber : hasil olahan data, 2010. .
Tabel IV.2 menunjukkan hasil uji validitas dengan banyak item pernyataan yang tidak valid. Selanjutnya dilakukan proses trial and error dalam pereduksian sehingga dapat mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Proses trial and error dilakukan dengan metode second order analysis. Dasar dari penggunaan metode second order analysis ini adalah untuk mempermudah pengujian, dan dengan asumsi bahwa mengamati sedikit variabel yang diuji lebih mudah daripada mengamati banyak variabel dengan item-itemnya secara bersamaan. Tabel IV.3 menunjukkan
44
tatanan item dari setiap variabel amatan dalam penelitian ini yang valid dan telah terekstrak sempurna. Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix Component
1
2
ASS1
.613
ASS2
.759
ASS3
.714
ASS5
.675
ASS6
.664
3
4
5
6
7
8
REL1
.840
REL2
.608
REL6
.421
RES1
.809
RES2
.838
RES3
.573
RES4
.496
EMP1
.774
EMP2
.797
EMP3
.621
EMP4
.562
TANG3
.581
TANG4
.834
TANG5
.737
45
TANG6
.549
C.SAT1
.609
C.SAT3
.745
C.SAT4
.662
C.SAT6
.656
C.TRU1
.776
C.TRU2
.813
C.TRU3
.788
R.INT1
.715
R.INT2
.796
R.INT3
.756
R.INT4
.809
R.INT5
.840
R.INT6
.859
R.INT7
.826
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
4.2.2. Uji Reliabilitas Uji
reliabilitas
bertujuan
untuk
mengukur
kehandalan
atau
konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas
digunakan
Cronbach
Alpha
yang
dianalisis
dengan
menggunakan SPSS for windows 11.5. Tingkat reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 =
46
reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut adalah tabel yang menunjukkan output hasil pengukuran reliabilitas dengan menggunakan alpha cronbach. Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk
variabel
assurances,
reliability,
responsiveness,
emphaty,
tangibility, customer satisfaction, customer trust, dan resaving intention berturut-turut adalah sebesar 0,7877; 0,6848; 0,8156; 0,7613; 0,7435; 0,7423; 0,8112; dan 0,9251. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel assurances, reliability, emphaty, tangibility, dan customer satisfaction memiliki nilai reliabilitas yang bisa diterima secara moderat. Sedangkan variabel responsiveness, customer trust, dan resaving intention mempunyai nilai Cronbach,s Alpha berturut-turut sebesar 0,8156; 0,8112; dan 0,9251 yang merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang diterima ( a = 0,6 - 1,0 ).
47
Tabel IV.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Cronbach's Alpha
Assurances
0,7877
Reliability
0,6848
Responsiveness
0,8156
Empaty
0,7613
Tangibility
0,7435
Customer Satisfacion
0,7423
Customer Trust
0,8112
Resaving Intention
0,9251
Sumber: Hasil olahan data, 2010.
Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian yang menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM) 4.3. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural Equation Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Selain itu analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan
48
simultan atau bersaman (Ferdinand, 2002). Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model. Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan outliers (Ferdinand, 2002). Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-asumsi SEM. 4.3.1. Asumsi Kecukupan Sample Jumlah responden dalam penelitian ini direncanakan sebanyak 200 responden. Dari seluruh kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan dalam penelitian ini. Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2008). 4.3.2. Normalitas Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah normalitas. Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). Pengujian normalitas bertujuan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (c.r) pada skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan
49
normalitas multivariate dilihat pada
assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio (c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008). Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16. Hasil Uji asumsi normalitas dapat dilihat pada Tabel IV.5. Tabel IV.5 Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality (Group number 1) Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
r.int7
1.000
5.000
-.800
-4.384
1.389
3.804
r.int1
2.000
5.000
-.639
-3.501
.968
2.650
r.int2
2.000
5.000
-.216
-1.183
.019
.051
r.int3
2.000
5.000
-.109
-.596
-.138
-.378
r.int4
2.000
5.000
-.237
-1.300
-.308
-.842
r.int6
1.000
5.000
-.570
-3.120
.695
1.902
r.int5
2.000
5.000
-.272
-1.490
-.013
-.035
c.tru1
2.000
5.000
-.501
-2.745
2.507
6.865
c.tru2
2.000
5.000
-1.007
-5.514
4.057
11.109
c.tru3
2.000
5.000
-.736
-4.031
4.530
12.405
c.sat6
2.000
5.000
-.562
-3.076
.912
2.497
c.sat4
1.000
5.000
-.801
-4.386
.665
1.822
50
Variable
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
c.sat3
2.000
5.000
-.828
-4.536
2.212
6.059
c.sat1
2.000
5.000
-.905
-4.959
3.152
8.633
tang3
2.000
5.000
-.580
-3.178
.166
.456
tang4
2.000
5.000
-.621
-3.401
.216
.591
tang5
2.000
5.000
-.186
-1.020
-.872
-2.387
tang6
1.000
5.000
-.514
-2.814
.515
1.409
emp1
3.000
5.000
.413
2.262
3.102
8.495
emp2
3.000
5.000
.121
.661
.406
1.111
emp3
3.000
5.000
-.010
-.052
.461
1.263
emp4
2.000
5.000
-.160
-.876
-.133
-.365
res1
2.000
5.000
-.307
-1.682
.190
.520
res2
2.000
5.000
-.416
-2.276
.314
.861
res3
2.000
5.000
-.197
-1.079
-.019
-.052
res4
3.000
5.000
-.171
-.937
.281
.771
rel1
2.000
5.000
-.387
-2.120
.609
1.669
rel2
2.000
5.000
-.204
-1.116
.342
.938
rel6
2.000
5.000
-.208
-1.142
-.053
-.146
ass1
2.000
5.000
-.369
-2.019
1.907
5.224
ass2
2.000
5.000
-.823
-4.510
1.813
4.965
ass3
2.000
5.000
-.504
-2.763
.705
1.932
ass5
2.000
5.000
-.373
-2.042
.486
1.332
51
Variable ass6
min
max
skew
c.r.
kurtosis
c.r.
2.000
5.000
-.364
-1.996
.490
1.343
166.116
22.522
Multivariate Sumber : Hasil olahan data, 2010
Tabel IV.5 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini termasuk non-normal yang ditunjukkan dengan terdapatnya nilai skewness >2,58. Begitupun juga secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk non-normal karena memilki c.r kurtosis diatas 7 yaitu sebesar 22,522. Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) oleh penyimpangan multivariate normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data mentah dan merupakan data primer berdasarkan jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk memperoleh data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.
4.3.3. Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal
52
maupun variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Dalam penelitian ini terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan nilai-nilai outliers. Alasan khusus tersebut adalah untuk mendapatkan nilai Goodnes of Fit yang lebih baik sebelum dilakukannya modifikasi model. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 34 indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance yang lebih besar dari χ2(34. 0,001) = 65,27222 maka nilai tersebut adalah outliers multivariate. Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.6.
53
Tabel IV.6 Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
126
101.641
.000
.000
158
90.188
.000
.000
16
85.624
.000
.000
167
82.220
.000
.000
150
81.545
.000
.000
108
71.145
.000
.000
139
70.966
.000
.000
115
70.741
.000
.000
132
70.250
.000
.000
75
69.835
.000
.000
39
67.818
.000
.000
143
67.177
.001
.000
86
65.560
.001
.000
154
64.888
.001
.000
90
64.234
.001
.000
77
63.275
.002
.000
11
63.111
.002
.000
54
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
82
62.953
.002
.000
169
60.622
.003
.000
36
59.762
.004
.000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel IV.6 menunjukkan bahwa terdapat nilai yang dikategorikan sebagai outliers karena nilai Mahalanobis Distance melebihi nilai χ2(34. 0,001) = 65,27222. Outliers dalam tabel IV.6 sebanyak 13 buah kueisioner, yaitu kuesioner dengan nomor: 167; 158; 150; 143; 139; 132; 126; 115; 108; 86; 75; 39; dan 16. Selanjutnya dilakukan analisis dengan mengeluarkan sebanyak 13 outliers tersebut. Setelah dilakukan analisis dengan software AMOS, kemudian didapat hasil Mahalanobis Distance yang dapat dilihat pada tabel IV.7. Tabel IV.7 Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
143
74.435
.000
.014
79
73.971
.000
.000
86
70.662
.000
.000
55
Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
105
66.832
.001
.000
11
66.684
.001
.000
74
65.892
.001
.000
156
64.228
.001
.000
29
62.314
.002
.000
169
62.309
.002
.000
179
60.516
.003
.000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel
IV.7
menyajikan
dikategorikan sebagai
bahwa
masih
outliers dengan nilai
terdapat
nilai
yang
Mahalanobis Distance
melebihi nilai χ2(34. 0,001) = 65,27222. Outliers dalam tabel IV.7 sebanyak 6 buah kueisioner, yaitu kuesioner dengan nomor: 143; 105; 86; 79; 74; dan 11. Selanjutnya dilakukan analisis dengan mengeluarkan sebanyak 6 outliers tersebut. Setelah dilakukan analisis dengan software AMOS, kemudian didapat hasil Mahalanobis Distance yang dapat dilihat pada tabel IV.8.
56
Tabel IV.8 Jarak Mahalanobis Data
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) Observation number
Mahalanobis d-squared
p1
p2
150
66.985
.001
.107
163
64.965
.001
.017
28
63.158
.002
.004
173
62.117
.002
.001
40
61.309
.003
.000
Sumber : Hasil olahan data, 2010.
Tabel IV.8 mengungkap bahwa masih terdapat nilai yang dikategorikan sebagai
outliers dengan nilai
Mahalanobis Distance
melebihi nilai χ2(34. 0,001) = 65,27222. Dalam pengujian dengan sampel sebanyak 181 sampel ini, hanya terdapat satu buah outliers yaitu sampel nomor 150. Setelah sampel nomor 150 tersebut dikeluarkan, dalam uji SEM berikutnya sudah tidak terdapat ouliers yang muncul. Dalam uji SEM selanjutnya hanya digunakan sebanyak 180 sampel saja, karena outliers total sebanyak 20 sampel sudah tidak diikutsertakan lagi dalam pengujian. Sampel sebanyak 180 buah masih memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2008).
57
Selain itu, jumlah 180 kueisioner tersebut juga memenuhi jumlah minimum sampel yang diukur dengan menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter (Ferdinand, 2002). Penelitian ini menggunakan 34 buah parameter yang jika dikalikan 5 akan menghasilkan angka sebesar 170, atau masih lebih kecil daripada 180.
4.3.4. Kriteria Goodness of Fit Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.9 berikut ini:
Tabel IV.9 Hasil Pengujian Goodness-of-Fit Model
Kriteria
Hasil
chi square
1011,113
significance probability
0,000
GFI
0,778**
RMSEA
0,069*
AGFI
0,745**
TLI
0,834**
Comparative Fit Index
0,847**
(CFI)
58
Normed Chi Square
1,952*
(CMIN/DF) Sumber : Hasil olahan data, 2010. Keterangan: * Baik ** Moderat
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa chi-square yang bernilai 1011,113 dengan degree of freedom 518 adalah signifikan secara statistik pada level signifikansi 0,000. Probalitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, hal ini merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati. Nilai GFI sebesar 0,778 merupakan indikasi yang moderat. Sementara itu, nilai AGFI sebesar 0,745 merupakan indikasi yang moderat pula. Nilai TLI sebesar 0,834 merupakan indikasi baik. Nilai CFI sebesar 0,847 merupakan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,069 merupakan indikasi yang baik. Sedangkan indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/DF
sebesar 1,952 merupakan indikasi yang baik karena
mempunyai nilai yang kurang dari 2. Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima. Karena itu, maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih baik.
59
4.3.5. Modifikasi Model Salah satu tujuan modifikasi model adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima. Melalui nilai output modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices dapat diketahui
dari output Amos 16 yang menunjukkan hubungan-
hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik. Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar atau sama dengan 4,0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness of
fit yang memenuhi syarat. Tabel IV.10 merupakan hasil
goodness of fit model yang telah dimodifikasi.
60
Tabel IV.10 Hasil Goodness-of-Fit Setelah Modifikasi Model
Kriteria
Hasil
Hasil
Sebelum Modifikasi
Setelah Modifikasi
chi square
1011,113
599,857
significance probability
0,000
0,000
GFI
0,778**
0,850**
RMSEA
0,069*
0,036*
AGFI
0,745**
0,818**
TLI
0,834**
0,958*
Comparative Fit Index
0,847**
0,963*
1,952*
1,227
(CFI) Normed Chi Square (CMIN/DF) Sumber : Hasil olahan data, 2010. Keterangan: *
Baik
** Moderat
Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata
61
