HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009 SKRIPSI OLEH :

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009

SKRIPSI

OLEH :

ZAMILAH NIM : 061000300

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2009 Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

2

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi Dengan Judul : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009

Yang dipersiapkan dan seminarkan oleh :

ZAMILAH NIM : 061000300

Skripsi Ini Telah Dipersiapkan dan Disetujui Untuk Diseminarkan Dihadapan Peserta Seminar Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Prilaku Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh : Dosen Pembimbing Skripsi

Pembimbing I

Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes NIP. 131996172

Pembimbing II

Drs. Eddy Syahrial, MS NIP. 131674466

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

3

HALAMAN PENGESAHAN Skripsi dengan Judul : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009 Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh : ZAMILAH NIM : 061 000 300 Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 18 Juni 2009 Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji Ketua Penguji

Penguji I

Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes NIP. 131 996 172

Drs, Eddy Syahrial, MS NIP. 131 674 466

Penguji II

Penguji III

Drs. Tukiman, M.KM NIP. 131 918 719

Dra. Syarifah, MS NIP. 131 688 345

Medan, Juni 2009 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Dekan,

dr. Ria Masniari Lubis, M.Si NIP. 131 124 053 Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

4

ABSTRAK

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi mulut adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan yang tinggi. Jenis penelitian ini bersifat survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional. Data diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan dan kuesioner terstruktur. Sampel penelitian ini berjumlah 80 orang Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi bukti fisik dari 40 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 25 orang (62,7%), dimensi kehandalan, dari 47 orang (100%) yang menyatakan baik, sebagian besar menyatakan puas 31 orang (66,0%), dimensi ketanggapan, dari 50 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 34 orang (68,0%), sedangkan dimensi jaminan, dari 40 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan kurang puas 29 orang (72,5%), Sedangkan dimensi empati, dari 46 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan kurang puas 32 orang (68,6%). Berdasarkan uji chi square hubungan kualitas pelayanan pada kelima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien masing-masing mempunyai hubungan yang bermakna dengan p (value) = 0,000 < 2005 dan bukti fisik p (value) = 0,044 < 2005. Perlu dilakukan penyediaan sarana dan prasarana seperti TV di ruang tuggu dan alat-alat/ bahan obat-obat penambalan gigi seperti linght cure, synthestic perselain filling material dan resin komposit serta peningkatan komunikasi terapeutik di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau tahun 2009. Kata kunci :

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien Gigi Mulut


5

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

:

Zamilah

Tempat/Tanggal Lahir

:

Sei Kepayang, 24 September 1969

Jenis Kelamin

:

Perempuan

Agama

:

Islam

Status Perkawinan

:

Kawin

Jumlah Anggota Keluarga

:

1 orang

Alamat Rumah

:

Jl. Bayur Raya Blok C. 53 no 24 Perum Pandau Permai Pekanbaru Riau Telp. (0761) 72655

Riwayat Pendidikan

:

1. Tahun 1976-1982 SD Swasta Alwashliyah Sei Kepayang 2. Tahun 1982 - 1985 SMP Swasta Sei Kepayang 3. Tahun 1985 - 1988 SPRG Dep Kes Medan 4. Tahun 1999 - 2003 AKG Dep Kes Bandung

Riwayat Pekeriaan

: 1. Tahun 1989 - 1992 pegawai RS Sri Torgamba PTP IV (Persero) 2. Tahun 1992 PNS sampai sekarang


6

KATA PENGANTAR Segenap puji dan syukur hanya penulis persembahkan kepada Dzat sumber dari segala ilmu pengetahuan dan hikmah, sumber segala kebenaran, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, kekasih tercinta yang pencahayaan cinta-Nya tak terbatas kepada hamba-nya, yaitu Allah Subhanahuuwata’alaa; yang dengan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Khusus kepada orang tua penulis, Ayahanda Almarhum Haji Abdul Rahman dan “terutama” kepada Ibunda Hajjah Kholijah yang selalu memberikan dorongan dan doa kepada penulis dalam menuntut ilmu. Oleh kerena itu, dengan tulus dan ikhlas berdoa semoga Allah Subhanahu wata’alaa memberikan balasan terbaik kepada mereka berdua, melebihi kebaikan dan kenikmatan yang tak dapat penulis bayangkan sebagai manusia biasa. Terima kasih kepada Drs. Muhammad Rasuli, M.Si., Akuntan, suami penilis. Ia begitu sabar memberikan semangat serta kasih sayang kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan pendidikan ini. Secara khusus ungkapan terima kasih tertuju pula kepada yang amat penulis kasihi dan banggakan, anak-anakku, Siti Aisyah Rahmi, Muhammad Fawwaz Afif dan Muhammad Azka Asyrafi, yang selalu memberikan dorongan agar Ibu dan Ayah mereka dapat menyelesaikan pendidikan secepatnya. Semoga Skripsi ini bisa menjadi pemacu semangat belajarmu untuk meraih derajat kemanusiaan yang setinggi-tingginya melebihi Ibu dan Ayah kalian terutama dari segi keilmuan dan ketakwaan kepada Allah Subhanahu wata’alaa. Demikianlah, apa yang telah penulis capai sekarang ini sebenarnya bukanlah keberhasilan penulis sendiri; disamping yang telah penulis diatas, dibelakang penulis ada sekumpulan orang atau institusi yang turut berjasa. Beberapa diantara mereka dapat disebutkan namanya disini; tanpa bermaksud mengurangi rasa hormat dan terima kasih penulis kepada mereka yang namanya tidak tercantum di sini; penghargaan dan rasa terima kasih ini ingin penulis sampaikan kepada: 1. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, MSi, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat USU. 2. Bapak Drs. Tukiman, MKM, Selaku Kepala Bagian PKIP dan Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

7

3. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, MKes, selaku Dosen Pembimbing I penulis yang banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan petunjuk dalam penulisan skrpsi ini. 4. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Pembimbing II penulis yang banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan petunjuk dalam penulisan skrpsi ini. 5. Ibu Dra. Syarifah, MS, selaku Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan dalam penyempurnaan skripsi ini. 5. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, MKes, selaku PD II FKM USU yang telah banyak memberikan bantuan serta arahan kepada penulis. 6. Seluruh Dosen dan pegawai PKIP Fakultas Kesehatan Masyarakat USU. 7. Seluruh Dosen yang banyak memberikan inspirasi dalam membuka dan mengembangkan proses pikir penulis yang telah mencurahkan waktu, tenaga dan perhatiannya kepada penulis selama mengikuti pendidikan. 8. Bapak Kepala Dinas Kesehatan Pekanbaru yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan. 9. Bapak dr. Zaini Rizaldy Saragih selaku Kepala Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru. 10. Ibu drg Ros serta Kak Sinta Ulina Saragih sebagai dokter gigi dan perawat gigi Puskemas Simpang Tiga yang banyak memberikan kontribusi pada saat penelitian dilaksanakan. 11. Seluruh rekan Mahasiswa FKM USU terutama Melandi Meha dan Rita Purnama Sari yang telah banyak membantu penulis. Semoga Allah, SWT membalas lebih dari segala kebaikan dan bantuan yang telah penulis terima. Semoga skripsi ini bermamfaat. Medan, 18 Juni 2009 Penulis


8

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN PENGESAHAN ABSTRAK ........................................................................................................ ABSTACT ......................................................................................................... DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... KATA PENGANTAR ....................................................................................... DAFTAR ISI ..................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................

ii iii iv v vii x xiii

BAB I

: PENDAHULUAN ........................................................................ 1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1.2 Rumusan Masalah ................................................................... 1.3 Tujuan..................................................................................... 1.3.1 Tujuan Umum ............................................................. 1.3.2 Tujuan Khusus ............................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................

1 1 6 7 7 7 7

BAB II

: TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 2.1 Pelayanan ............................................................................... 2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut .................................... 2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut ................. 2.1.3 Kualitas Pelayanan ......................................................... 2.2 Teori Kepuasan ....................................................................... 2.3 Pelayanan Poli Gigi ................................................................. 2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa ............................................... 2.5 Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................

9 9 9 10 12 15 20 22 24 24

BAB III

: METODE PENELITIAN .............................................................. 3.1.Jenis Penelitian ....................................................................... 3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 3.2.1 Lokasi Penelitian ........................................................... 3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................

26 26 26 26 26


9

BAB IV

3.3.Populasi dan Sampel ............................................................... 3.3.1 Populasi ........................................................................ 3.3.2 Sampel ........................................................................... 3.4.Metode Pengumpulan Data ..................................................... 3.4.1 Data Primer ................................................................... 3.4.2 Data Sekunder................................................................ 3.5 Defenisi Operasional............................................................... 3.6 Aspek Pengukuran .................................................................. 3.6.1 Aspek Pengukuran Independen .......................................... 3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen ............................................. 3.7 Metode Analisa Data...............................................................

26 26 27 27 27 27 28 29 29 31 34

: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian .................................................... 4.1.1 Demografi...................................................................... 4.1.2 Sosial Ekonomi .............................................................. 4.1.3 Pendidikan ..................................................................... 4.1.4 Sarana Kesehatan ........................................................... 4.1.5 Sarana Pendidikan.......................................................... 4.2 Hasil Penelitian ...................................................................... 4.2.1 Karakteristik Responden ............................................ 4.2.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................ 4.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................................................................. 4.2.4 Distribusi Keseluruhan Variabel Kualitas Pasien ........ 4.2.5 Distribusi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien ...... 4.2.6 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien ....... 4.2.7 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien ...... 4.2.8 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien .... 4.2.9 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ............ 4.2.10 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien .............

35 35 36 37 38 38 38 40 40 41

47 52 53 54 55 55 56 57


10

BAB V

BAB VI

: PEMBAHASAN .......................................................................... 5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Gigi Mulut terhadap Kepuasan Pasien .................................................................................... 5.1.1 Hubungan Dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien ......................................................................... 5.1.2 Hubungan Dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien ......................................................................... 5.1.3 Hubungan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ......................................................................... 5.1.4 Hubungan Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ......................................................................... 5.1.5 Hubungan Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien ......................................................................... : KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 6.1 Kesimpulan ............................................................................ 6.2 Saran .......................................................................................

59 59 59 60 62 63 64 65 65 66

DAFTAR PUSTAKA


11

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1

Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga Kecamatan Marpoyan Damai ........................................................

36

Tabel 4.2

Jumlah Kepala Keluarga di wilayah kerja Puskesmas Simpang Tiga 37

Tabel 4.3

Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga................................................................................

37

Agama yang Dianut Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga ...............................................................................

37

Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga ..................................

38

Sarana Pendidikan Yang Ada di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga................................................................................

38

Tabel 4.7

Sumber Daya Manusia di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga

39

Tabel 4.8

Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 .................................................... ....

40

Tabel 4.4

Tabel 4.5

Tabel 4.6

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 41

Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 43

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009.............................................................................. ....

44

Tabel 4.12

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... .... 45

Tabel 4.13

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Empati di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... ....

46


12

Tabel 4.14

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Hubungan Dokter Gigi Dengan pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 .................................................... .... 47

Tabel 4.15

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Mutu Teknik Perawatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................................................................. .... 48

Tabel 4.16

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Lama Tunggu Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009.............................................................................. .... 49

Tabel 4.17

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Penampilan Kerja di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................................................................. .... 50

Tabel 4.18

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................................................... .... 51

Tabel 4.19

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ................................................... .... 52

Tabel 4.20

Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kualitas Pelayanan meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009....... ....

52

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................ ....

53

Tabel 4.21

Tabel 4.22

Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien meliputi : Hubungan drg dengan Pasien, Mutu Teknik Perawatan, Lama Tunggu Pasien, Penampilan Kerja, Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien dan Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga PekanbaruRiau Tahun 2009 .................................................................... .... 53

Tabel 4.23

Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien terhadap di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ....... ....

54

Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. ....

55

Tabel 4.24


13

Tabel 4.25

Tabel 4.26

Tabel 4.27

Tabel 4.28

Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. ....

55

Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. ....

56

Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ............................. ....

57

Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009.............................................................................. ....

58


14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Master Data

Lampiran 3

Hasil Pengolahan Data

Lampiran 3

Surat Izin Penelitian FKM-USU

Lampiran 4

Surat Balasan Penelitian Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru


15

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk, agar terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan menyeluruh, terpadu, dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dengan peranserta aktif masyarakat (Depkes RI, 2004). Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program Upaya Kesehatan. Program yang termasuk dalam Upaya Kesehatan ini adalah program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program pencegahan penyakit tidak menular khusus untuk kesehatan gigi dan mulut adalah : (1) turunnya secara bermakna insiden dan prevalensi penyakit gigi sehingga tidak menjadi masalah kesehatan masyarakat, (2) tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2001). Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di suatu daerah di Indonesia. Puskesmas merupakan unit Programil. Survei Rumah Tangga 2001 yang dilaporkan oleh Departemen Kesehatan menunjukkan bahwa secara umum, diantara penyakit yang dikeluhkan dan yang tidak dikeluhkan, prevalensi penyakit gigi maupun kelainan gigi adalah yang tertinggi meliputi 60% penduduk. Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

16

Standar pelayanan kesehatan gigi mulut mulut puskesmas perkotaan harus memenuhi batasan minimal yaitu dari tenaga kesehatan non medis 1 orang, perawat gigi 2 orang, dokter gigi 2 orang, dan dokter gigi (+) 1 orang. Sedangkan standar ruangan untuk sarana poli gigi adalah 24 m2 1300 wat karena dibutuhkan 2 dental unit, dan ketersediaan sarana-seperti alat tambal sinar, alat bedah mulut, alat pembuat gigi tiruan penuh/ sebagian, dan alat endodontik (perawatan saraf gigi) dengan jumlah kunjungan antara 10-20 pasien/hari (Depkes RI, 2002). Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kaca mata pasien. Gambaran pemanfaatan pelayanan poliklinik gigi di Puskesmas dapat dilihat berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas perhari. Hasil analisis 26 provinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan rata-rata nasional kunjungan rawat jalan di poliklinik gigi Puskesmas belum ada peningkatan, yaitu masih tetap 5 orang per hari. Penelitian Situmorang (2004) menunjukkan bahwa dari 360 responden dinemukan hanya 10% yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi dengan pemanfaatan unit pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang tersedia.


17

Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatu wilayah harus dijaga mutunya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut. Kriteria suatu pelayanan kesehatan di suatu wilayah harus jelas. Kriteria umum sebuah pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik terdiri atas : 1. Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang ada di suatu wilayah (availability). 2. Pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya jangkau masyarakat (appropriateness). 3. Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (continuity). 4. Pelayanan

diupayakan

agar

dapat

diterima

oleh

masyarakat

setempat

(acceptability). 5. Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada umumnya (affordable). 6. Manajemennya harus efisien (efficient). 7. Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (quality). (Muninjaya, 2004). Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari


18

penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan administrasi (Pohan, 2006). Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan Puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari segi aspek kepuasaan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana pelayanan tersebut sebagai tempat berobat (Depkes RI 2002). Menurut Zeithaml dan Berry (1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2003) ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Menurut Wijono, Dj (1999) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati, (3) reliabilitas atau kehandalan, (4) daya tanggap, (5) tampilan fisik, (6) pelayanan medis, dan (7) profesionalisme. Penilaian kualitas pelayanan pemberi pelayanan kesehatan secara umum mengacu pada konsep tersebut. Sedangkan metode pengukuran kualitas pelayanan dari pakar lainnya sudah termasuk ke dalam 5 indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurence, dan empati. Indikasi dari kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Ramadanura (2002), meneliti kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi di Rumah Sakit Umum Huayploo menemukan 70,4% sampel menyatakan puas. Penelitian (Situmorang N, 1994), menunjukkan hambatan mencari pengobatan ke Puskesmas terutama dalam hal lama waktu menunggu yaitu hampir separuh pasien Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

19

(49,25%) mengatakan waktu menunggu lama sehingga banyak waktu terbuang. Di samping itu hambatan lain yang dirasakan adalah perawatan di Puskesmas tidak memuaskan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2000). Di Kota Pekanbaru terdapat 17 puskesmas dan yang memiliki pelayanan kesehatan gigi dan mulut ada 14 puskesmas. Penyakit gigi dan mulut berada pada urutan ke 4 dari 10 penyakit terbesar yang ada di puskesmas di kota Pekanbaru. Angka kunjungan pasien ke poli gigi puskesmas kota Pekanbaru setiap puskesmas bervariasi. Angka kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007 terdapat pada Puskesmas Melur (5502) dengan kunjungan rerata per hari 20 orang, di susul oleh Puskesmas Harapan Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan Puskesmas Langsat (3886) dengan kunjungan rerata per hari 12 orang. Menyusul Puskesmas terendah kunjungannya adalah Puskesmas Sidomulyo (1316) dengan kunjungan rerata per hari sebanyak 4 orang, kemudian Puskesmas Simpang Tiga (1265) dengan rerata kunjungan 6 orang perhari (Dinkes Kota Pekanbaru 2008).


20

Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan gigi Puskesmas Simpang Tiga yaitu dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis dan dokter gigi (+) tidak ada. Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan wawancara singkat terhadap pasien yang berobat pada awal Maret 2008, sebagian besar pasien kurang puas terhadap pelayanan gigi mulut yang mereka dapatkan. Ketidakpuasan ini disebabkan alat penambalan gigi yang ada tidak berfungsi, lamp halogen tidak dipergunakan, dan alat sinar untuk menambal gigi linght cure belum ada. Kelengkapan bahan penambalan gigi seperti synthestic perselain filling material dan resin komposit belum ada. Sebagian pasien menyatakan ketidakpuasan disebabkan keterlambatan mendapatkan pelayanan karena waktu pemeriksaan gigi lebih dari 15 – 25 menit. Program kesehatan gigi mulut di Puskesmas Simpang Tiga masih perlu ditingkatkan, terutama kwalitas pelayanan yang masih dirasa kurang, oleh sebab itu perlu ditingkatkan agar kebutuhan pelayanan kesehatan gigi mulut bagi masyarakat terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dari kunjungan masyarakat ke Puskesmas Simpang Tiga masih rendah, yaitu rata-rata kunjungan rawat jalan gigi 6 orang per hari. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang: Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru Tahun 2009.


21

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan permasalahan penelitian ini yaitu : apakah kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3.2 Tujuan Khusus 1. Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 2. Mengetahui hubungan dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 3. Mengetahui hubungan dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga. 4. Mengetahui hubungan dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.


22

5. Mengetahui hubungan dimensi empati terhadap kepuasan pasien di unit rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Simpang Tiga, bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan khususnya kesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas. 2. Sebagai bahan masukan bagi institusi terkait seperti Departemen Kesehatan, bagaimana

langkah-langkah

yang

harus dilakukan

sebagai

lembaga

penanggungjawab untuk pencapaian derajat kesehatan masyarakat secara optimal. 3. Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan teoritis bagi penelitian berikutnya.


23 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan 2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi mulut Pelayanan kesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan pengobatan darurat. Petugas kesehatan gigi yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi, selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan dan juga perencanaan penanggulangan secara menyeluruh (Depkes RI, 1993a). Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD) adalah upaya pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat/keluarga terutama upaya kesehatan yang bersifat promotif. Kegiatan tersebut berupa upaya peningkatan, pencegahan, dan pengobatan darurat dengan mengembangkan upaya pelayanan yang bersumber pada peran aktif masyarakat melalui posyandu agar masyarakat mau dirujuk ke Puskesmas (Depkes RI, 1993b). Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) adalah upaya kesehatan gigi di lingkungan sekolah terutama Sekolah Dasar (SD) merupakan suatu bentuk promosi program kesehatan gigi mulut. Pelaksanaannya merupakan paket pelayanan asuhan Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

9

24 sistematik yang ditujukan terutama bagi semua anak sekolah tingkat SD, dalam bentuk paket promotif, paket promotif-preventif, paket paripurna sehingga diharapkan dalam pelaksanaan tersebut anak didik dapat di rujuk ke Puskesmas (Depkes RI, 1993c). Balai Pengobatan Gigi/Puskesmas yaitu tempat pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat/penderita yang berkunjung ke Puskesmas, bertugas memberikan pelayanan medik dasar kedokteran gigi sesuai kebutuhan, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat ditanggulangi ke sarana pelayanan yang lebih mampu, menerima rujukan, memberi penyuluhan/konsultasi secara individu kepada penderita yang berobat maupun secara kelompok

kepada

memelihara/merawat

pengunjung peralatan

Puskesmas, dan

memelihara

obat-obatan,

higienitas

serta

klinik,

melaksanakan

pencatatan/pelaporan (Depkes RI, 1993). Untuk menilai hasil kegiatan pelayanan kesehatan gigi mulut adalah dengan indikator: 1) cakupan pelayanan, yaitu jumlah penduduk yang mendapat pelayanan kesehatan gigi mulut dikali 100%, angka standar 4%, 2) efektifitas pelayanan, adalah upaya mempertahankan fungsi kunyah yaitu perbandingan antara

penambalan gigi

tetap dengan pencabutan gigi tetap, target 0,5, dan 3) kunjungan rawat jalan gigi per hari per tenaga yaitu jumlah kunjungan rawat jalan gigi pasien baru dan lama dalam satu tahun per jumlah hari kerja efektif, target 9 orang per hari (Depkes RI, 1992).

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan untuk Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

25 meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud darajat kesehatan masyarakat yang optimal. Secara nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk binaan sebanyak 30.000 - 50.000 orang (Depkes RI, 2002). Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk melakukan pencegahan. Sasaran WHO pada tahun 2010 terdiri dari 90% untuk umur 5 tahun bebas karies, angka DMF-T – 1 untuk anak umur 12 tahun, penduduk umur 18 tahun tidak ada gigi yang dicabut karena karies atau kelainan periodontal; sebesar 90% penduduk umur 35 - 44 tahun memiliki 20 gigi berfungsi, hanya 2% diantara mereka tidak bergigi dan tidak lebih dari 0,1 sekstan mempunyai sakit gusi dalam. Pada penduduk umur 65-74 tahun hanya 5% yang tidak bergigi, 75% diantaranya memiliki 20 gigi berfungsi dan tidak lebih dari 0,5 sekstan dengan saku gusi dalam (Kristanti CM, 1999).


26 Tujuan khusus upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas yaitu : 1. Meningkatkan keadaan, sikap dan perilaku masyarakat dalam kemampuan pelihara diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin. 2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat (karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok masyarakat yang rawan. 3. Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan gigi dan mulut. Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut (Depkes RI, 2002).

2.1.3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan di BPG/Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin singkat makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya (makin murah makin diminati), dan penanganan yang efektif (Gopalakrishna, 1993). Pasien memilih pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan pelayanan, kualitas/keterampilan pelayanan, dan biaya promosi/iklan (Bush, 1992). Konsumen atau pasien tidak hanya menilai kualitas pelayanan semata, tetapi juga pada Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

27 seberapa cepat mereka dilayani, daya tarik lingkungan dan perhatian oleh dokter dan staf yang melayani (Henthome, 1994). Penting untuk dijelaskan bahwa pengertian akan kualitas

pelayanan,

yang

berbeda

sekali

antara

konsumen

dan

pemberi

perawatan/pelayanan kesehatan. Perbedaan akan terjadi antara persepsi perawatan kesehatan terhadap apa yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen (Parasuraman et al., 1985). Salah satu instrumen survey yang

mengukur kualitas pelayanan adalah

SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara kenyataan dan harapan (Fitzsimmons, 1994). Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan pada berbagai sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan pengalaman yang lalu. Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dinilai dengan 5 dimensi berikut yaitu: 1) tangible (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada), 2) reliability (dapat dipercaya), 3) responsiveness (kepedulian, bertanggung jawab), 4) assurance (kepastian/ jaminan), dan 5) emphaty (perhatian). Instrumen SERVQUAL terdiri dari 22 item, dimana faktor tangible terdiri dari 4 item, reliability terdiri dari 5 item, Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

28 responsiveness terdiri dari 4 item, assurance terdiri dari 4 item dan empathy terdiri dari 5 item. Dengan menggunakan 5 dimensi dan 22 item tersebut, akan didapatkan konsep kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pelayanan yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan pasien ditentukan oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan pasien, sehingga jika harapan tidak terpenuhi dapat mengakibatkan respon yang negatif dari pasien (Henthome, 1994). Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan mengkomputasikan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan pelanggan berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi. SERVQUAL dapat digunakan di dalam studi pemasaran untuk membandingkan suatu pelayanan dengan pelayanan yang diberikan pesaing. Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen

yang

menyatu sebagai suatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem, maka kualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut : 1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. 2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan. 3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.


29 Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas, dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebut baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud dan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan. Sehingga dapat didefenisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan

sebagai suatu yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Menurut penelitian Saragih (2008) bahwa kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata < 9 perhari, persentase pasien yang kurang puas untuk aspek kehandalan 50,7%. Pada 4 (empat) dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik.

2.2 Teori Kepuasan Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan/ penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan. Kotler (2000), mengatakan bahwa ”Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli”. Dengan interpretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan atau mengecewakan dimiliki seseorang akibat memperbandingkan suatu Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

30 pengambilan produk yang dirasakan berhubungan atau relatif terhadap pengharapanpengharapan yang dimiliki. Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari tampilan yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan (dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan merasa menemui atau mendekati apa yang diharapkan maka pelanggan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan, maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied). Seterusnya bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted). Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini, akan lebih jarang pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. ’High satisfaction’ (kepuasan yang tinggi) atau ’delighted’ (terkesima) menghasilkan suatu ikatan emosi (emotional band) dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa, dan kondisi ini diikuti dengan suatu status kesetiaan dari pelanggan pemakai jasa terhadap perusahaan yang melayaninya. Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasihat atau anjuran dari temanteman atau sahabat seasosiasi dan juga dari informasi dan janji-janji yang diiklankan oleh para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang

sebenarnya dapat

diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan. Namun sebaliknya bila inforrmasi pemasaran dibuat jauh lebih rendah dari apa yang Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

31 sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya sama sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk membeli. Sebagai kesimpulan dapat ditarik bahwa suatu keputusan kesetiaan yang dibuat oleh pelanggan adalah berdasar pada suatu fungsi/persamaan dari banyak masalahmasalah kecil yang berintegrasi menghasilkan suatu tingkat kepuasan total (total satisfaction). Bila total kepuasan pelanggan tinggi maka mereka akan tetap setia, dan sebaliknya bila total kepuasan itu rendah atau sama sekali mengecewakan maka pelanggan akan mencari pelayanan lain yang lebih mengena dan memberikan kepuasan yang lebih baik. Dalam implementasinya teori regresi multivariat (multivariate regression) yang menjadi instrumen statistik pada penelitian ini, diterangkan bahwa suatu variabel yang terkondisi oleh kehadiran faktor lain dikategorikan sebagai suatu variabel tergantung (dependen). Pada penelitian ini, dependent variabel ditentukan sendiri yaitu ”tingkat kepuasan total” dari seorang pasien. Bila tingkat kepuasan adalah suatu variabel tergantung (terikat), maka ada variabel-variabel yang mempengaruhinya disebut variabel bebas (independent) dengan koefisien yang bervariasi. Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. 1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan menyediakan kotak saran.


32

2. Ghost shopping Cara

ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya. 3. Lost customer analysis Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan. Berbagai cara pengukuran survei, antara lain : a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas. b. Derived satifaction. Responden diberi

pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberi ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasarkan oleh Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

33 kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut. Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985) meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff techical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere). Pada penelitian terdahulu di beberapa tempat pelayanan kesehatan didapat bahwa Sanusi (2006), dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi pada dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Sondang (2007), dalam penelitiannya terhadap 50 orang pasien rawat inap di RS Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60% dan tidak puas sebanyak 38,5%. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas sebanyak 41,1%, yang tidak puas sebanyak 34,75%. Berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan puas sebanyak 72,6% dan tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi assurance 52,6% menyatakan puas, yang merasa tidak puas sebanyak 50,5%. Berdasarkan dimensi kualitas empathy 52,6% menyatakan puas sedangkan yang tidak puas sebanyak 50,5%.


34 Menurut penelitian Ade (2004), menyatakan bahwa ada hubungan antara keterampilan dokter, keramahan petugas, kemudahan pelayanan dan lingkungan rumah sakit dengan mutu pelayanan di RS Daerah DKI Jakarta. Penelitian Ngena (2005), di RSUD Pirngadi Medan menunjukkan bahwa keterampilan dokter gigi berhubungan terhadap kepuasan pasien.

2.3 Pelayanan Poli Gigi Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi ; peningkatan kesehatan gigi mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas. Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki rungan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

35 puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil. 2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter juga dapat dianggap sebagai jantung sebuah puskesmas. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran. 3. Pelayanan tenaga para medis/perawat Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter. 4. Penyediaan sarana medis/non medis Standar peralatan yang wajib disediakan di poli gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan adalah: a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator. b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling. c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam, komposit. d. Bahan-bahan perawatan saluran saluran ; gutta percha, endomethazone. Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator. Apabila sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi di puskesmas.


36 2.4 Teori Manajemen Kualitas Jasa Suatu perusahaan pelayanan dapat memenangkan persaingan dengan cara terusmenerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing, dan melebihi harapan para pelanggan.

Pengharapan ini dibentuk oleh pengalaman

mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan. Setelah mendapat pelayanan pelanggan lantas membandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh dengan kualitas pelayanan yang mereka harapkan. Menurut Hanafi (2004), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulan. Beberapa ahli mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, antara lain model kesenjangan, (Gap Model) dari

Parasuraman (1988) yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan

(responsveness), jaminan (assurance), empati dan bukti fisik (tangible) sedangkan model dimensi kualitas dari Gonroos (1990), menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme (profesionalism and skiils), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan reputasi. Dalam penelitian ini, penulis menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan Parasuraman seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2005) yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.


37 1. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan 2. Kehandalan

(Reliability),

berkaitan

dengan

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati. 3. Ketanggapan (Responsveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman para pelanggan. 5. Empati (Empaty), berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian,

memahami kebutuhan.

Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini : 2.5 Kerangka Konsep Penelitian Variabel Independent

Variabel Dependent

Dimensi Kualitas Puas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut - Bukti fisik Kepuasan Pasien Gigi - Kehandalan Mulut - Ketanggapan Zamilah Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga - : Jaminan Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. Empati USU -Repository © 2009

38

Tidak Puas

2.5 Hipotesis Penelitian Peneliti memiliki dugaan bahwa ada hubungan bermakna antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru. Secara khusus hipotesis tersebut adalah : 1. Ada hubungan antara faktor bukti fisik di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 2. Ada hubungan antara faktor kehandalan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 3. Ada hubungan antara faktor ketanggapan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien.

4. Ada hubungan antara faktor jaminan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien. 5. Ada hubungan antara faktor emphati di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan pasien.


39 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional yaitu penelitian yang dilakukan sekali pengamatan pada suatu saat tertentu (Arikunto, 2006).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan BP Gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru Propinsi Riau. Adapun alasan pemilihan lokasi: a. Di Puskesmas ini belum pernah dilakukan penelitian hubungan kualitas pelayanan gigi mulut terhadap kepuasan pasien. b. Pada umumnya pasien baru datang ke BPG Puskesmas Simpang Tiga setelah ada keluhan pada gigi dan mulutnya. 3.2.2 Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2009.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi


40 Populasi penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke poliklinik gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru.

3.3.2 Sampel 26 pada bulan Januari 2009 bahwa jumlah Data survei awal yang dilakukan kunjungan Poliklinik Puskesmas Simpang Tiga 6 orang per hari dengan masa kerja 6 hari. Jadi sebulan ±144 orang. Pengambilan sampel dapat diambil berkisar 10-15% atau 20-25% atau lebih dari populasi (Arikunto, 2006). Besar sampel 50% dari jumlah populasi pada penelitian ini adalah 80 orang. 3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan, dan kuesioner terstruktur diberikan kepada responden untuk menilai persepsi atas kualitas pelayanan dan kepuasan pasien gigi mulut.

3.4.2 Data Sekunder. Data sekunder diperoleh berdasarkan hasil laporan-laporan tahunan Puskesmas Simpang Tiga.Pekanbaru.


41

3.5. Definisi Operasional Variabel No.

Variabel

Definisi Operasional

Variabel Independent 1.

Bukti fisik

Pendapat pasien tentang fasilitas/peralatan dan kenyamanan poliklinik, Ruang Tunggu pasien serta waktu tunggu

2.

Kehandalan

Pendapat pasien mengenai cara kerja dokter gigi yang terampil, serta menghilangkan keluhan pasien

3.

Ketanggapan

Pendapat pasien terhadap kemampuan, kesigapan dokter untuk selalu siap membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

4.

Jaminan

Pendapat pasien tentang kemampuan, pengetahuan dokter mengenai setiap pelayanan

5.

Empati

Pendapat pasien tentang perhatian dokter, hubungan komunikasi yang baik.

Variabel Dependent 6.

Kepuasan pasien

Pendapat pasien tentang perasaan terhadap pelayanan kesehatan

7.

8.

Hubungan dokter

Komunikasi antara dokter dengan pasien dalam

dengan pasien

pemberikan pelayanan kesehatan

Mutu teknik

Kualitas pelayanan kesehatan

perawatan 9.

Lama tunggu pasien

Waktu tunggu pasien memperoleh pelayanan kesehatan

10.

Fasilitas

Sarana pelayanan kesehatan yang tersedia

11.

Penampilan kerja

Kerapian dalam pelayanan kesehatan

13.

Hubungan perawat

Komunikasi perawat gigi dengan pasien dalam

gigi dengan pasien

pemberikan pelayanan kesehatan


42 14.

Suasana di tempat

Kondisi atau keadaan tempat pelayanan kesehatan

pengobatan

3.6 Aspek Pengukuran 3.6.1 Aspek Pengukuran Independen Pengukuran terhadap variabel independen yaitu kualitas pelayanan diukur dengan pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997). 1. Bukti Fisik : (7 petanyaan) a. Sangat tidak bersih/ sangat tidak rapi/ sangat tidak canggih/ sangat susah/ sangat lama (bobot nilai 1) b. Tidak bersih/tidak rapi/tidak canggih/tidak susah/tidak lama (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Bersih/ rapi/ canggih/ susah/ lama (bobot nilai 4) e. Sangat bersih/ sangat rapi/ sangat canggih/ sangat mudah/ sangat cepat (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Baik jika responden memperoleh nilai : 20 -35 b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :7 -19 2. Kehandalan : (6 pertanyaan) a. Sangat tidak teliti/sangat tidak terampil/sangat buruk/sangat tidak tepat (bobot nilai 1) b. Tidak teliti/ tidak terampil/ buruk/ tidak tepat (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

43 d. Teliti/terampil/baik/tepat (bobot nilai 4) e. Sangat teliti/sangat terampil/sangat baik/sangat tempat (bobot nilai 5)

Dikategorikan menjadi: a. Baik jika responden memperoleh nilai : 19 -30 b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :6 -18 3. Ketanggapan : (4 pertanyaan) a. Sangat tidak puas/sangat tidak peduli/sangat buruk/sangat mahal (bobot nilai 1) b. Tidak puas/ tidak peduli/ buruk/ mahal/ (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas/peduli/baik/murah (bobot nilai 4) e. Sangat pendulu/sangat baik/sangat murah (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20 b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12 4. Jaminan : (4 pertanyaan) a. Sangat tidak ramah/sangat tidak yakin/sangat tidak jelas/sangat kurang luas (bobot nilai 1) b. Tidak ramah/ tidak yakin/ tidak jelas/ kurang luas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Ramah/ yakin/ jelas/ luas (bobot nilai 4) e. Sangat ramah/sangat yakin/sangat jelas/ sangat luas (bobot nilai 5) Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

44 Dikategorikan menjadi: a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20 b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12

5. Empati : (4 pertanyaan) a. Sangat tidak bersedia/ sangat tidak jelas/sangat buruk/sangat kurang cepat (bobot nilai 1) b. Tidak bersedia/ tidak jelas/ buruk/ kurang cepat (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Bersedia/ jelas/ buruk/ cepat (bobot nilai 4) e. Sangat bersedia/ sangat jelas/ sangat buruk/ sangat cepat (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Baik jika responden memperoleh nilai : 13 -20 b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :4 -12

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien diukur dengan pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997). 1. Hubungan dokter gigi dengan pasien (5 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

45 e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15

2. Mutu teknik perawatan (5 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15 3. Lama tunggu pasien (4 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :4 -12 Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

46 4. Penampilan kerja (4 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :4 -12 5. Hubungan perawat gigi dengan pasien (3 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 8 -12 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :3 -7 6. Suasana ditempat pengobatan (3 pertanyaan) a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1) b. Tidak puas (bobot nilai 2) c. Sedang (bobot nilai 3) d. Puas (bobot nilai 4) Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009. USU Repository © 2009

47 e. Sangat puas (bobot nilai 5) Dikategorikan menjadi: a. Puas jika responden memperoleh nilai : 8 -12 b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :3 -7 Untuk keseluruhan dimensi kepuasan pasien gigi mulut (variabel dependen) dengan jumlah 25 pertanyaan, kemudian dikategorikan menjadi :

1. Tidak Puas, jika responden mendapat skor 25-75. 2. Puas jika responden mendapatkan 76-125.

3.7. Metode Analisa Data Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan software atau program SPSS Versi 13 dengan analisa Chi Square, sedangkan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan regresi liner berganda dengan model Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + e. Keterangan : Y

= Kepuasan pasien

a

= Konstanta

b1

= Koefisien variabel X1, b2 = Koefisien variabel X2, b3 = Koefisien variabel X3

X1

= Dimensi bukti fisik (tangible)

X2

= Dimensi kehandalan (reliability)

X3

= Dimensi ketanggapan (responsiveness)

X4

= Dimensi jaminan (assurance)

X5

= Dimensi perhatian (empathy)

e

= error.


48

DAFTAR PUSTAKA

Ade, Surya, Darmawan, 2004, Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Daerah DKI Jakarta Tahun 2003. Jurnal Manajemen dan Administrsi Rumah Sakit Indonesia, volume V, 2004. Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit Rineka Cipta : Jakarta. Azwar, A. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakarta: PT. Bina Putra. Burhanuddin, 2001, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pjasien terhadap Pelayanan Gigi. Dental Journal Airlangga. Chapko dan Miller, R.R, 1985. Management of-Geriatric Dental Management Patient Washinton DC: CV Mosby Company. Departemen Kesehatan RI. 2004. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta. ______. 1993a. Pola ketenagaan, Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Gigi Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI. ______. 1993b. Keadaan dan masalah kesehatan gigi mulut. Pedoman penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI. ______. 1993c. Penyelenggara program kesehatan gigi mulut. Pedoman penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI. ______. 1992. Upaya kesehatan gigi mulut. Profil kesehatan gigi mulut di Indonesia, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI. ______. 2001. Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Jakarta. ______. 2001. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta.

______. 2002. Profil kesehatan Indonesia 2001. Jakarta, Depkes RI.


49 ______. 2002. Proyek Kesehatan Keluarga dan Gizi. ARRIME pedoman manajemen Puskesmas. Jakarta, Depkes RI. Frofil Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru 2008. Frofil Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru 2008. Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya Airlangga, University Pres. Idawani. 2001. Hubungan Antara Mutu dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh. Imbalo, S,Pohan, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC. 2006. Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba 4 ; Jakarta. Kristanti CM, Yuyus R. 1995. Gigi sehattahun 2000 danTinjauan Profil Kesehatan Gigi, FKGUI. Lumentas, B. 1989. Pasien Citra, Peran dan Prilaku, Penerbit Kanisius: Yogyakarta. Muninjaya, AAG. 2004. Managemenn Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran.. EGC, Jakarta. Muzaham, Fauzi. 1995. Sosialisasi Kesehatan, Penerbit Universitas Indonesia; Jakarta. Ngena, Rai. 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhdap Pelayanan Kesehatan Gigi di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan RSUD Tembakau Deli PTP Nusantara II Medan Tahun 2005. Tesis. Program Magister Administrasi dan Kebijakan Kesehatan USU. Parasuraman, 1985. A. Conseptual Model of Services Quality and its.........1988 SERVQUAL : A. Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 1985 Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta. Ramandanura. 2002. Patients atisfaction Toward Oral Care Service Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri, Thailand, Dentika Dental Journal, Volume 7, Nomor 2 : 92-1004. Ratminto, 2002. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar, Jakarta.


50

Sanusi, 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek. Working Paper. Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta. Saragih, S. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dan Hubungan Kepuasan dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskemas Kota Pekanbaru. (Tesis) Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Sabarguna, B. 2005. Quality Pemasaran Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. Sondang, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkari Medan, Skrispi. FKM-USU, Medan. Situmorang, N. 2004. Dampak karies gigi dan penyakit periodontal terhadap kualitas hidup: studi di dua kecamatan kota Medan. Disertasi. Jakarta : Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI. Situmorang, N.1994. Persepsi ibu-ibu rumah tangga mengenai penyakit karies gigi dan hubungan dengan perilaku pencarian pengobatan propesional di kecamatan Tanjung Merawa. Tesis. Jakarta : Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI. Soraya, B. 2005. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di Paviliun Khusus Ibnu Sina Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang Tahun 2005. Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi Yokyakarta. Wijono, Dj. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.

.


HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009 SKRIPSI OLEH :

Recommend Documents