Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA Dwi Wahyuni1, Liena Sofiana2 1,2
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta
ABSTRACT Background: Patient’s satisfaction was outcome of health service. It was influenced by the quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). The Health Center of Tepus I was a in-hospital care located in the remote area of Gunung Kidul Regency, which has been never studied by students about its health quality. This study aimed at identifying the relationship between quality of health service and the patient’s satisfaction in the Health Center of Tepus I Gunung Kidul Regency. Method: This study was descriptive quantitative with cross sectional approach. 81 samples was used in this study. Result: The result of the study indicated that there was no relationship between tangible and patient’s satisfaction, there was no relationship between reliability and patient’s satisfaction, there was no relationship between responsiveness and patient’s satisfaction, there was no relationship between assurance and patient’s satisfaction, and there was relationship between empathy and patient’s satisfaction. The result of bivariat test indicated that the p values were respectively 0.076, 0.099, 0.114, 1.00 and 0.016. Conclusion: There was no relationship between the dimensions of tangible, reliability, responsiveness, and assurance to the satisfaction of patients in Health Center Tepus I Gunung Kidul Regency but there was relationship between the dimension of empathy to the satisfaction of patients in Health Center Tepus I Gunung Kidul Regency. Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Patient’ satisfaction
kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan
1. PENDAHULUAN
setiap pasien, makin sempurna kebutuhan dan
Puskesmas adalah Unit Pelaksana Teknis yang
tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu
pembangunan
pelayanan kesehatan.2 Mutu pelayanan kesehatan
kesehatan yang di wilayah kerjanya. Puskesmas
bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan
berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk
pasien/konsumen dengan biaya berapa saja, harus
meningkatkan
dan
selalu dihubungkan dengan penggunaan sumber
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar
daya yang paling efisien. Kesimpulannya, mutu
memperoleh
pelayanan kesehatan itu harus dapat memenuhi
Dinas
Kesehatan
bertanggung
melalui
jawab
Kabupaten/Kota terhadap
kesadaran,
derajat
terciptanya
kemauan
kesehatan masyarakat,
yang
optimal
bangsa,
kebutuhan
dan
pasien/konsumen,
seperti
yang
Negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya
ditentukan profesi layanan kesehatan, dan harus
yang hidup dalam lingkungan dan perilaku hidup
pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya
sehat
yang seefisien mungkin.3
serta
memiliki
kemampuan
untuk
menjangkau pelayanan dan fasilitas kesehatan yang
Kepuasan pasien menjadi bagian yang
bermutu secara adil dan merata diseluruh wilayah
integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan
Republik Indonesia dan dapat mewujudkan bangsa
mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran
yang mandiri, maju, dan sejahtera.1
tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan
Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir
27
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien
transformasi
menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan
keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap
yang penting. Dengan demikian kualitas pelayanan
layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran
yang baik akan menimbulkan kepuasan pada
kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan
pelanggan atau pengguna jasa layanan (pasien).
3
ekonomi
pasti
akan
mengubah
akurat. Telah terbukti bahwa terdapat hubungan
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan
yang positif antara partisipasi aktif masyarakat
pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus
dalam pembangunan kesehatan dengan kepuasan
bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
pasien.3
saling menguntungkan dalam jangka panjang
Puskesmas Tepus 1 telah menyediakan
dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini
kotak saran yang disediakan oleh puskesmas akan
memungkinkan
memahami
tetapi tidak pernah diisi oleh pasien yang
dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
berkunjung karena warga yang terlalu pasif dan
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
hanya
meningkatkan
dimana
puskesmas sering mengadakan pertemuan dan
pengalaman
sosialisasi agar masyarakat tidak sungkan untuk
perusahaan
kepuasan
untuk
pelanggan,
perusahaan
memaksimumkan
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
mengikuti
alur
saja
sekalipun
pihak
mengisi kotak saran. Hal ini diadakan karena
meminimumkan atau meniadakan pengalaman
adanya
pelanggan
menyenangkan.
ketidakpuasannya tetapi hanya menceritakannya
Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi
saja kepada saudara bahkan tetangga dan hanya
pada terciptanya rintangan beralih (switching
menyebar dari mulut ke mulut.
yang
kurang
sebagian
pasien
yang
mengeluhkan
barries), biaya beralih (switching costs), dan
2. METODE
loyalitas pelanggan.4
Jenis penelitian ini adalah deskriptif
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan tingkat
kuantitatif dengan pendekatan cross sectional,
kepuasan pasien, sehingga menunjukkan bahwa
tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk
tinggi
pasien
menggambarkan apa adanya tentang suatu variabel,
kualitas
gejala, atau keadaan.7 Populasi dari penelitian ini
pelayanan yang diberikan. Semakin baik kualitas
adalah pasien Puskesmas Tepus 1 Kabupaten
pelayanan pasien maka akan semakin baik pula
Gunung Kidul dengan rata-rata kunjungan dalam 1
tingkat kepuasan pasien, dan berlaku sebaliknya
minggu adalah 278 pasien. Sampel yang didapat
jika kualitas pelayanan pasien kurang baik maka
dengan menghitung rumus sampel didapat 81 orang
tingkat kepuasan pasien pun akan berkurang.5
dengan tehnik adalah simple random sampling.
yang
positif
dan
rendahnya
dipengaruhi
tingkat
oleh
Tingkat
signifikan
tinggi
kepuasan
dengan
kepuasan rendahnya
pelanggan
Variabel yang digunakan adalah kualitas
sangat
tergantung pada mutu suatu produk, yang bisa
pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi
berarti barang atau jasa.6 Survei kepuasan pasien
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan
dan emphaty (variabel bebas) dan kepuasan pasien
dengan
layanan
(variabel terikat). Untuk mengetahui masing-
kesehatan yang lain. Kemauan / keinginan pasien
masing hubungan antara variabel bebas dan
dan/atau masyarakat dapat diketahui melalui survei
variabel terikat yaitu mengetahui ada tidaknya
kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan bahwa
hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
pengukuran
dimensi
mutu
28
yaitu
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
kepuasan pasien, menggunakan uji statistik chi-
Tabel 1. Karakteristik Responden di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul Tahun 2013
square.
Variabel Pendidikan terakhir SD SMP SMU/SMK S1 Jumlah kunjungan ≤2 kali >2 kali Total
3. HASIL DAN PEMBAHASAN a. HASIL PENELITIAN 1) Analisis Univariat Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 81 pasien dengan karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Frekuensi
Persentase (%)
21 36 23 1
25,9 44,4 28,4 1,2
0 81 81
0 100 100
Tabel 1 menunjukkan bahwa pendidikan terakhir
hasil tersebut menunjukkan bahwa seluruh pasien
responden
yang menjadi responden dalam penelitian ini telah
sebagian
besar
adalah
dengan
pendidikan terakhir SMP yaitu sebanyak 36
mengetahui pelayanan yang ada di puskesmas.
responden
2) Analisis Bivariat
(44,4
persen),
dan
keseluruhan
responden merupakan pasien yang telah berkali-
Hasil analisis bivariat antara kualitas pelayanan
kali berkunjung ke puskesmas atau dapat dikatakan
berdasarkan 5 dimensi mutu dengan kepuasan
keseluruhan responden merupakan pasien lama
pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung
dengan jumlah 81 responden (100 persen). Dari
Kidul dapat dilihat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Tepus 1 Tahun 2013 Variabel Tangible Tidak Baik Baik Reliability Tidak baik Baik Responsiveness Tidak baik Baik Assurance Tidak baik Baik Emphaty Tidak baik Baik
Kepuasan Tidak Puas Puas N % n %
N
%
8 14
9,8 17,2
10 49
12,6 60,4
18 63
22,22 77,78
10 12
12,6 14,8
14 45
17,1 55,5
24 57
29,7 70,3
0,099
11 11
13,5 13,5
17 42
21,1 51,9
28 53
34,6 65,4
0,114
4 18
4,8 22,2
10 49
12,6 60,4
14 67
17,4 82,6
1,000
12 10
14,8 12,6
15 44
18,5 54,1
27 54
33,3 66,7
0,018
Total
Sig
CI
0,076
0,929- 8,439
RR
2,000 0,955-7,514
1,979
0,902-6,768
1,893
0,303-3,913
1,063
1,265-9,796
2,400
Tabel 2 menjelaskan bahwa tidak ada
assurance dengan kepuasan pasien dengan p value
hubungan yang signifikan antara tangible dengan
1,000 dan terdapat hubungan yang signifikan antara
kepuasan pasien dengan p value 0,076, tidak ada
emphaty dengan kepuasan pasien dengan p value
hubungan yang signifikan antara reliability dengan
0,018 di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung
kepuasan pasien dengan p value 0,099, tidak ada
Kidul.
hubungan yang signifikan antara responsiveness
b. PEMBAHASAN
dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,114, tidak
ada
hubungan
yang
signifikan
1) Hubungan Tangible Dengan Kepuasan Pasien
antara
29
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
Hasil analisis dimensi tangible menunjukan
komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar
bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara
berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.10
tangible dengan kepuasan pasien di Puskesmas
Mutu pelayanan dinyatakan baik pada
Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, yaitu dengan p
variabel ini merupakan hal yang wajar, hal ini
(0,076) > 0,05. Dari hasil penelitian diketahui
dikarenakan puskesmas merupakan lokasi yang
bahwa tangible di Puskesmas Tepus 1 Gunung
menjadi
Kidul kurang baik, tetapi tidak berhubungan
masyarakat,kemampuan
dengan kepuasan pasien. Adapun penyebabnya
variabel diatas memperlihatkankemampuan para
seperti,
dokter
lingkungan
Puskesmas
yang
kurang
tempat
atau
sosialisasi
perawat
mutu
secara
kesehatan
pada
pelayanan
pada
tidak
langsung
nyaman didalam ruang tunggu dan peralatan medis.
memberikanedukasi kepada masyarakat khususnya
Hal ini terkadang menjadi penghambat didalam
pasien untuk selalu menjaga kebersihan dalam
proses pelayanan terhadap pasien. Bukti langsung
menjaga kesehatan dan melaksanakan pelayanan
pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi
jasa yang dijanjikan. Pelanggan yang puas terhadap
sikap atau penilaian pasien terhadap kepuasan
produk jasa maka dapat bertindak sebagai sales
pelayanan rawat jalan di di Puskesmas Tepus 1
promotion yang efektif. Pasien yang merasa
Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini mencakup
nyaman dengan layanan di sebuah puskesmas,
bukti langsung yang dirasakan oleh pasien, seperti
maka
fasilitas, sarana, dan perlengkapan serta pegawai
sehingga mendorong pasien untuk datang berobat
yang bekerja di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten
kembali.
Gunung Kidul. Tangibles (bukti langsung), yaitu
2) Hubungan Reliability Dengan Kepuasan Pasien
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa
sarana komunikasi.
8
tidak
akan
ada
mempengaruhi
hubungan
yang
kepuasan
pasien,
signifikan
antara
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian lain
reliability dengan kepuasan pasien di Puskesmas
yang menyatakan bahwa bukti langsung (tangible)
Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul, yaitu dengan
justru berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
p(0,099) > 0,05. Reliability dalam penelitian ini
pasien terhadap kualitas pelayanan di RSU Herna
adalah persepsi penilaian responden atau pasien
9
Medan. Tangible digunakan untuk menilai kualitas
terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus
pelayanan karena sifat produk atau jasa yang tidak
1 Kabupaten Gunung Kidul.Dimensi ini meliputi
bisa dilihat, dipegang dan dirasakan. Untuk itu
kemampuan pemberi pelayanan kesehatan atau
perlu adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih
pegawai puskesmas dalam memberikan pelayanan
nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal ini
yang telah dijanjikan dengan segera, cepat, dan
pasien yang dapat ditangkap oleh inderanya (mata,
memuaskan
pasien
telinga, dan perasaan), misalnya gedung yang
Kabupaten
Gunung
Kidul.
bagus, ruang yang bersih, lantai berkeramik,
dimensi
reliability
ada
seragam staf yang rapi dan bersih, dan lain
mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan
sebagainya. Oleh karena itu, tangible sangat erat
pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat yang
hubungannya dengan kepuasan pasien, dimana
akurat, dokter dan perawat dapat dihandalkan
akan mempengaruhi minat kunjung kembali pasien.
dalam menangani masalah, dokter perawat dan
Bukti
karyawan
langsung
pelayanan
yaitu
penampilan
fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi
di
administrasi
Puskesmas
Tepus
Berdasarkan
dapat
beberapa
1 dari
yang
menyampaikan
pelayanan dan informasi yang akan diberikan sejak
30
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
pertama kali pasien datang dan petugas kesehatan
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan
Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul dapat menepati
di Poliklinik RS Haji Medan bahwa variabel
pelayanan sesuai dengan yang di janjikan dengan
kehandalan berpengaruh positif dan signifikan
lancar. Beberapa indikator tersebut di hubungkan
terhadap citra merek yang dimiliki oleh Poliklinik
dengan hasil penelitian yang telah dilakukan.
RS Haji Medan, dengan demikian harus tetap
Reliability di Puskesmas Tepus 1 Gunung
melakukan upaya perbaikan secara terus menerus
Kidul kurang baik tetapi tidak berhubungan dengan
sehingga terwujudnya pelayanan prima kepada
kepuasan pasien.Adapun penyebabnya seperti,
setiap
prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit,
dengan
pelayanan yang sedikit terlambat dari janji yang
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara
diberikan sejak pasien datang dan jawaban dari
akurat sejak pertama kali.4
keluhan pasien yang disampaikan secara asal
3) Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan
pasien.11 Kehandalan adalah berkaitan kemampuan
perusahaan
untuk
jawab. Rendahnya mutu pelayanan pada variabel
Pasien
ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak
dan perawat untuk memberikan pelayanan yang
ada
prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal
responsiveness
ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian
Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul,yaitu
mutu
dengan p (0,114) > 0,05. Berdasarkan dari dimensi
pelayanan
yang
dikomunikasikan
oleh
hubungan
Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul kepada pasien.
responsiveness
Rendahnya
indikator
mutu
pelayanan
mengakibatkan
yang dengan
ada
dalam
signifikan kepuasan
beberapa
antara
pasien
yang
responsiveness
di
menjadi
antara
lain
rendahnya kepuasan pasien terhadap pelayanan
paramedis selalu bersedia membantu pasien, pasien
puskesmas.
tidak pernah menunggu lama untuk memperoleh
Keandalan
pelayanan
(reliability)
yaitu
pelayanan, paramedis sangat mudah bila diminta
kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
pertolongannya,
yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten
bedakan pasien dalam memberikan pelayanan
berhubungan dengan dengan tingkat kepuasan
kesehatan dan paramedis memberi tahu pasien bila
pelanggan.
10
membeda-
akan melakukan tindakan. Dari beberapa indikator
kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
tersebut akan di hubungkan dengan hasil penelitian
segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah
yang telah dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian
yang ditawarkan. Pelayanan yang konsisten adalah
maka peneliti menyimpulkan bahwa responsiveness
paling diinginkan oleh pasien dalam arti pelayanan
di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul
tersebut harus bisa diandalkan. Pelayanan yang
tidak baik tetapi tidak berhubungan dengan
dapat diandalkan mengandung unsur: melakukan
kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan fenomena
apa
yang ditemukan oleh peneliti. Dimana berdasarkan
sudah
(kehandalan),
tidak
yaitu
yang
Reliability
paramedis
dijanjikan
kepada
pasien,
profesional dalam melayani pasien dan ketepatan
observasi
awal
yang
telah
peneliti
lakukan
dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika
diketahui bahwa responsiveness di Puskesmas
hal tersebut dapat diberikan kepada pasien, maka
Tepus 1 Gunung Kidul kurang baik. Adapun
akan meningkatkan kepuasan pelayanan pada
penyebabnya seperti, terkadang ada perawat yang
pasien.8
membeda-bedakan pasien, masih ada dokter datang tidak tepat waktu dan terburu-buru artinya tidak
31
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
sesuai dengan yang petugas kesehatan janjikan
berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas
kepada pasien semenjak pertama kali datang ke
merespon
puskesmas.
pasiendengan cepat dan sesuai dengan standar
Daya tanggap petugas yaitu kemauan dari
setiap
keluhan
dan
keinginan
pelayanan yang telah ditetapkan. Jika hal tersebut
karyawan dan dari pengusaha untuk membantu
dapat
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta
meningkatkan kepuasan pelayanan pada pasien.
mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen
Ada hubungan yang bermakna antara persepsi
dan hal tersebut berhubungan dengan tingkat
pasien
10
diberikan
kepada
terhadap
pasien,
dimensi
maka
kehandalan
akan
dengan
kepuasan pelanggan. Daya tanggap petugas dalam
kepuasan pasien yaitu dengan pelayanan yang lebih
penelitian ini yaitu persepsi penilaian responden
tanggap dan peduli terhadap harapan dan keinginan
atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di
pasien harus selalu diperhatikan dan ditingkatkan
Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul.
agar teprnuhinya kepuasan pasien.12
Dimensi ini meliputi keinginan dari petugas
4) Hubungan Assurance Dengan Kepuasan Pasien
pelayanan
kesehatan
untuk
membantu
dan
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak
melayani dengan tanggap dan cepat kepada pasien
ada hubungan yang signifikan antara assurance
di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung Kidul.
dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1
Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan
Kabupaten Gunung Kidul,yaitu dengan p (1,00) <
para staf untuk membantu para pelanggan dan
0,05. assurance pelayanan puskesmas dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap. Pelayanan puskesmas
yang
merupakan
8
kategori
diberikan salah
satu
petugas
kurang
baik
tetapi
tidak
memiliki
hubungan dengan kepuasan pasien. Hal ini sesuai
penunjang
dengan
fenomena
peneliti
yang
melakukan
keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang
observasi sedari awal bahwa assurance pada
menjalani pengobatan serta
perawatan. Perilaku
Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul pun
pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap petugas
terlihat kurang baik. Adapun penyebabnya yaitu
puskesmas dalam melayani pasien. Sikap yang
petugas kesehatan yang belum mampu memberikan
ditunjukkan
dengan
tingkah
kepercayaan pasien terhadap petugas kesehatan
memenuhi
norma
yang
laku
hendaknya
dikehendaki
oleh
didalam melakukan tata cara tindakan pemeriksaan,
masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga
pengobatan, sampai menjawab segala pertanyaan
pasien. Dalam memberikan pelayanan seorang
keluhan dari pasien.
petugas puskesmas harus bersikap sopan, sabar,
Jaminan
pelayanan
(assurance)
dalam
ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap
penelitian ini adalah persepsi penilaian responden
penderita, selalu memberikan pertolongan yang di
atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di
berikan, membina hubungan yang baik dengan
Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung Kidul.
perawat
Dimensi ini meliputi mencakup pengetahuan,
hubungan
yang yang
menangani baik
pasien,
dengan
menjalin dan
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
keluarganya agar timbul kepercayaan penderita
yang dimiliki oleh pemberi pelayanan kesehatan,
kepada petugas puskesmas tersebut.
pasien 2
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien
pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung
dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam
Kidul.
hal
mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
ini
petugas
puskesmas
yang
langsung
32
Assurance
(kepastian
jaminan),
yaitu
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
Kidul. Hal ini diperkuat dengan penelitian lain
8
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Kepastian
yang menyatakan bahwa perhatian (empahty)
jaminan pelayanan yaitu kemampuan karyawan
mempunyai hubungan yang sangat bermakna
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
dengan kepuasan, adanya empati (perhatian) yang
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
baik akan memberi kepuasan kepada pasien yang
konsumen, dan hal tersebut berhubungan dengan
selanjutnya
tingkat kepuasan pelanggan.10
untuk memanfaatkan pelayanan.13
menyebabkan
pasien
memutuskan
Hasil analisis pada variabel ini merupakan
Perhatian petugas yaitu kesediaan karyawan
interpretasi secara nyata bahwa petugas kesehatan
dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
(dokter dan perawat) puskesmas secara personal
perhatian secara pribadi kepada pelanggan yang
dianggap belum mampu menjalankan tugas sesuai
berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.10
dengan tugas dan etika profesi yang dimiliki. Disisi
Perhatian (empahty) petugas dalam penelitian ini
lain jaminan akan kemampuan puskesmas dalam
adalah persepsi penilaian responden atau pasien
memberikan pelayanan yang baik bagi pasien
terhadap kepuasan pelayanan di Puskesmas Tepus
memberikan manfaat dalam membangun citra
1 Kabupaten Gunung Kidul. Dimensi ini meliputi
positif
perlakuan yang diberikan
dilingkungan
sosial
pasien
sehingga
petugas pelayanan
memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra
kesehatan dalam melakukan hubungan, komunikasi
puskesmas yang lebih baik dimata masyarakat. Ada
yang baik, perhatian kepada pasien, dan memahami
hubungan yang bermakna antara persepsi pasien
kebutuhan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten
terhadap dimensi jaminan dengan kepuasan pasien
Gunung Kidul. Empathy, yaitu meliputi kemudahan
dapat terlihat dari kompetensi yang dimiliki oleh
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
perawat dan harus diperhatikan yaitu dengan cara
baik,
pendidikan dan pelatihan sesuai dengan standar
kebutuhan pelanggan.8
yang telah ditetapkan.12
dan
perhatian
dengan
tulus
terhadap
Dimensi kualitas berpengaruh pada harapan
5) Hubungan Emphaty Dengan Kepuasan Pasien
pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa ada
kenyataannya
pelanggan
melebihi
kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 Kabupaten
mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika
Gunung Kidul,yaitu dengan p (0,018) < 0,05. Hal
kenyataannya
ini
yang
kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan
melakukan observasi sedari awal bahwa empathy
akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas
pada . Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung
atau tidak memuaskan.8 Dimensi kualitas diatas
Kidul terlihat cukup baik. Hal ini terlihat dari sikap
dapat dijadikan dasar bagi manajemen puskesmas
petugas kesehatan yang mampu memberikan
atau rumah sakit untuk mengetahui apakah ada
perhatian/kepedulian
secara
perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan
perorangan, kemudian penjelasan jawaban dari
yang mereka terima. Harapan pelanggan sama
keluhan pasien yang cukup bisa dimengerti sampai
dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh
tersedianya
mensosialisasikan
informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut,
informasi terkait produk dan layanan yang tersedia
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan
didalam Puskesmas Tepus 1 Kabupaten Gunung
komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi.
dengan
waktu
fenomena
terhadap
untuk
peneliti
pasien
33
maka
pelayanan
hubungan yang signifikan antara empahty dengan
sesuai
harapannya,
menerima
pelanggan
pelanggan
menerima
akan
pelayanan
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
3. Pohan, I.S., Jaminan Mutu Layanan Kesehatan,
4. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan Tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dengan kepuasan pasien dan Ada hubungan yang
signifikan
antara
emphaty
dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Tepus 1 kabupaten Gunung Kidul. b. Saran 1) Semua unsur dimensi kualitas pelayanan hanya mempunyai 1 dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan pasien. Untuk itu sebaiknya manajemen Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul tetap mempertahankan dimensi tersebut untuk meningkatkan kepuasan pasien. 2) Petugas medis Puskesmas Tepus 1 Gunung Kidul meningkatkan pelayanan yang mencakup dimensi-dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible,
reliability,
responsiveness,
dan
assurance yang saat ini belum memiliki hubungan dengan kepuasan pasien. Seperti dalam hal yang bisa dilakukan dengan lebih memperhatikan
terhadap
kebutuhan
dan
keinginan pasien, peningkatan fasilitas sarana dan prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
DAFTAR PUSTAKA 1. Trihono,
Arrimes Manajemen Puskesmas, cetakan 1 : Sagung Seto, Jakarta, 2005. 2. Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan edisi ketiga, Jakarta, 1996.
Penerbit Buku Kedokteran, EGC, 2006. 4. Tjiptono, Service, Quality, & Satisfaction, ANDI, Yogyakarta, 2005 5. Andriani, S., Sunarto, Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang. Jurnal Kesehatan, Vol 2 (1): 71-79, 2009. 6. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 2011. 7. Arikunto, Manajemen Penelitian, Edisi revisi cetakan ketujuh, Rineka Cipta, Jakarta, 2010. 8. Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, 2011. 9. Saragih, R., Lubis, A.N., Sutatniningsih, R., Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan, Tesis, Program studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, 2010 10.Kotler, Philip., 2000, Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta, 2000 11. Lubis, R.Z., Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek pada Poliklinik RS. Haji Medan, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2011. 12. Mustofa, A., Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung, Jurnal Keperawatan, Volume 1 (2) : 23-27, 2008. 12. Mursyida, R.F., Mawarni, A., Agushybana, F., Kepuasan Ibu Hamil dan Persepsi Kualitas Pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Tanjung Kabupaten Sampang Madura, Media Kesehatan Masyarakat Indonesia, Volume 11 (2): 174-181, 2012
34
Vol. X Nomor 2 April 2015 - Jurnal Medika Respati
ISSN : 1907 - 3887
