HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN
Bambang Sulistyo Petrus 1), Wahyu Rima Agustin 2), Agnes Sri Harti 3) 1)
Mahasiswa Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta Dosen Program Studi S1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta
2) 3)
ABSTRAK Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi. Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS. Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten. Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)
i
STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo Petrus Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency Abstract The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ ≤ 0.05. The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = 0.302 with the significance score was ρ = 0.02. This result showed that there was correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy. Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS Bibliography: 30 (2001 - 2014)
ii
1.
PENDAHULUAN
program
Era Globalisasi mengakibatkan arus
penduduk Indonesia wajib menjadi peserta
kompetisi
terjadi
di
segala
jaminan
kesehatan.
Semua
bidang
jaminan kesehatan yang dikelola oleh
termasuk bidang kesehatan semakin ketat.
BPJS termasuk orang asing yang telah
Untuk
mempertahankan
eksistensinya,
bekerja paling singkat enam bulan di
maka
setiap
pelayanan
Indonesia dan telah membayar iuran
organisasi
(Kemenkes RI, 2013).
kesehatan dan semua elemen didalamnya mutu
Puskesmas Delanggu merupakan salah
berkesinambungan.
satu Puskesmas yang ada di Kabupaten
Peningkatan mutu pelayanan juga perlu
Klaten dan bertanggung jawab dalam
dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan
upaya
termasuk Puskesmas.
wilayah
harus
berupaya
pelayanan
meningkatkan
secara
kesehatan
tingkat
Kecamatan
pertama
Delanggu.
di
Data
demografi Kecamatan Delanggu pada
Pelayanan kesehatan merupakan faktor derajat
tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan
kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di
komposisi penduduk laki laki 22.560 jiwa
seluruh dunia. Setiap orang mempunyai
dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data
hak
pelayanan
tersebut yang tercantum sebagai peserta
kesehatan dan pemerintah bertanggung
BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per
jawab atas ketersediaan segala bentuk
Bulan Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau
upaya kesehatan yang bermutu, aman,
sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien
efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan
yang berobat di Puskesmas Delanggu pada
masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun
bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak
2009). Salah satu upaya tersebut yaitu
22.267 pasien dengan perincian 7.184
dengan
dan
pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2%
pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan
dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data
dasar seperti puskesmas di setiap daerah
kunjungan pasien BPJS
(Bappenas, 2009).
Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%,
penting dalam meningkatkan
dalam
memperoleh
peningkatan
ketersediaan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%,
(BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk
untuk
pada bulan
bulan Mei 31,47 %.
menyelenggarakan
Berdasarkan studi pendahuluan yang
program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni
BPJS
2014 melalui
kesehatan
dan
BPJS
hasil
observasi
dan
ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS
wawancara yang peneliti lakukan pada
Kesehatan merupakan badan hukum yang
beberapa pasien pengguna layanan BPJS,
di
sebagian besar menyampaikan cukup puas
bentuk
untuk
menyelenggarakan
1
dengan beberapa catatan, diantaranya 6
menganalisa hubungan antara kualitas
dari 10 orang pasien pengguna BPJS
pelayanan
mengatakan
kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
bahwa
pelayanan
yang
diterima tidak sama dengan pelayanan
kesehatan
terhadap
tingkat
Delanggu.
yang di berikan ke pasien umum / non BPJS,
pasien miskin pengguna BPJS
2.
mendapat alur administrasi yang terkesan
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Jenis Dan rancangan Penelitian
lebih rumit dan lama dibandingkan dengan
Penelitian ini menggunakan jenis
pasien umum atau non BPJS sehingga
penelitian
pasien merasa kurang puas terhadap
dengan pendekatan cross sectional.
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
kuantitatif
deskriptif
2.2 Populasi Dan sampel
petugas.
Populasi dalam penelitian ini
Fenomena
tentang
ketidakpuasan
adalah pasien peserta BPJS yang
pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena
terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas
dua faktor yaitu faktor eksternal dan
Delanggu Kabupaten Klaten yaitu
internal. Faktor eksternal yaitu pasien
sejumlah 17.683 peserta.
BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan
administrasi
pasien
BPJS
Sampel
yang
adalah
dalam
pasien
penelitian
yang
periksa
berjenjang dan validasi data kepesertaan
Puskesmas
Delanggu
yang
menggunakan
Kartu
memerlukan
waktu
dianggap
berbelit-belit atau karena faktor internal
ini
BPJS
di
dengan yang
berjumlah 100 responden.
yakni pelayanan yang diberikan oleh
2.3 Tempat dan waktu Penelitian
petugas kesehatan kepada pasien BPJS
Penelitian dilakukan sejak bulan
kurang baik sehingga pasien merasa
Juli
kurang puas dan enggan untuk berobat lagi
Februari 2016 di Puskesmas Delanggu
ke
kabupaten Klaten.
Puskesmas.
Analisa
dari
data
kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak
masih
kurang
sampai
dengan
Teknik sampling pada penelitian
dibandingkan
ini
menggunakan
kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30%
Nonprobability
dari penderita non-BPJS (Data Laporan
metode insidental sampling.
Bulanan Puskesmas Delanggu Januari –
dengan
Variabel bebas dalam penelitian ini
Berdasar fenomena dan data tersebut peneliti
sampling
teknik
2.5 Identifikasi Variabel
Mei 2015).
maka
bulan
2.4 Teknik Sampling
bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS
2015
bermaksud
adalah kualitas pelayanan kesehatan
untuk
BPJS di Puskesmas Delanggu.
2
Variabel terikat dalam penelitian ini
(1). Sedangkan pada kuesioner tingkat
adalah Kepuasan Pasien BPJS di
kepuasan, sangat puas (4), puas (3),
Puskesmas Delanggu.
kurang puas (2), sangat tidak puas (1).
2.6 Pengumpulan dan Analisis Data
Setelah semua diberi kode, peneliti
Alat pengumpulan data adalah
selanjutnya pada tahap skoring dan
kuesioner dalam bentuk pernyataan-
memasukkan
pernyataan yang berkaitan dengan data
berdasarkan
kualitas pelayanan kesehatan (alpha
pelayanan dan dibagi dalam 3 kategori
cronbach:0,891) dan data tingkat
pelayanan yaitu Baik, Cukup baik,
kepuasan pasien alpha cronbach:
Kurang.
0,804)
Pada Dimensi kehandalan dengan 4
yang
dikembangkan
oleh
dalam 5
kategori
dimensi
kualitas
peneliti dengan nilai r di atas 0,361.
item butir pertanyaan, dimasukkan
Kuesioner
pelayanan
dalam kategori : baik jika nilai 15-16,
16
cukup baik 13-14, kurang 11-12.
kualitas
kesehatan
terdiri
dari
item
pertanyaan yang terdiri dari dimensi
Sedangkan
reliability 4 butir, responsiveness 3
tanggap, jaminan, bukti fisik dan
butir, assurance 3 butir, tangibles 3
empati dengan masing-masing 3 butir
butir, empathy 3 butir, sehingga total
pertanyaan didapatkan kategori baik
butir
jika nilai 11-12, cukup 9-10, kurang
pertanyaannya
16
butir.
dalam
dimensi
daya
jika nilai 7-8.
Sedangkan untuk kuesioner tingkat
Peneliti selanjutnya
kepuasan terdiri dari 7 butir pertanyaan
melakukan
yang meliputi pelayanan petugas di
entry data dengan perangkat komputer
loket pendaftaran, kenyamanan pasien
memasukkan dalam tabel frekuensi
di ruang tunggu, pengetahuan petugas
dan
dalam menjawab keluhan, keramahan
menggunakan program SPSS.
dokter
dan
lingkungan
mengolah
data
dengan
perawat,
kebersihan
Analisis data dalam penelitian
Puskesmas,
kerapihan
menjadi dua bagian yaitu analisis univariat
dengan
ketrampilan petugas.
distribusi
frekuensi,
dan
Pengolahan data pada penelitian ini
bivariat
dengan
menggunakan
melalui
Spearman’s Rho Correlation dengan
petugas
dalam
tahapan
berpakaian
editing,
dan
coding,
menggunakan
tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05.
scoring, entry. Adapun kode untuk kuesioner kualitas pelayanan kesehatan terdiri dari alternatif 4 jawaban: sangat baik (4), baik (3), kurang (2) dan buruk
3
analisis
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan data
Analisa Univariat
bahwa distribusi responden menunjukkan
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin
responden yang tidak sekolah sebanyak 11
No 1 2
Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki Total
Berdasarkan
Frekuensi
responden (11%), pendidikan SD sebanyak 27 responden (27%),
Persentase (%) 57 43 100,0
57 43 165
sebanyak 30 responden (30%), pendidikan SLTA sebanyak 18 responden (18%), pendidikan D1/ D2 / D3 sebanyak 9
tabel 4.1 didapatkan data
responden (9%) dan pendidikan Sarjana
bahwa distribusi responden perempuan 57 responden
(57%)
dan
pendidikan SLTP
sebanyak 5 responden (5%).
laki-laki 43 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden
responden (43%).
Berdasar Jenis pekerjaan Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Umur No 1. 2. 3. 4.
Umur
Jumlah
Persentase
20 - 30 tahun 31 - 45 tahun 46 - 60 tahun >60 tahun
14 25 33 28
14 % 25 % 33 % 28 %
Jumlah
100
100%
No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Jenis pekerjaan Swasta Wiraswasta Buruh / Tani PNS TNI Polisi Jumlah
Jumlah
Persentase
37 15 48 0 0 0 100
37% 15% 48% 0 0 0 100%
Berdasarkan tabel 4.4 didapatkan data Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan data
bahwa distribusi responden menunjukkan
bahwa distribusi responden yang berusia
responden dengan pekerjaan swasta 37
antara 20-30 tahun sebanyak 14 responden
responden
(14%) , 31 - 45 tahun sebanyak 25
responden
responden (25%), 46 - 60 tahun sebanyak
(37%), (15%),
wiraswasta buruh
/
tani
15 48
responden ( 48%)
33 responden (33%) dan lebih dari 60 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden
tahun sebanyak 28 responden (28%).
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden
Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Berdasar Tingkat Pendidikan No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tingkat Pendidikan Tidak sekolah SD SLTP SLTA D1 / D2 / D3 S1 Jumlah
Jumlah 11 27 30 18 9 5 100
No Persentase
1. 2. 3.
11% 27% 30% 18% 9% 5% 100 %
Dimensi Kehandalan Kurang Baik Cukup Baik Baik
Jumlah
Jumlah Persentase 14 53 33
14% 53% 33%
100
100%
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi kehandalan
4
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
dan kurang baik sebanyak 15 responden
kenyataannya baik sebanyak 33 responden
(15%).
( 33% ), cukup baik 53 responden ( 53% ), Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden
dan kurang baik sebanyak 14 responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
(14%).
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
No
Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap No 1. 2. 3.
Dimensi Daya Tanggap Kurang Baik Cukup Baik Baik
Jumlah
Dimensi Bukti fisik Kurang Baik Cukup Baik Baik
1. 2. 3.
Jumlah Persentase
Jumlah
Jumlah
Persentase
16 50 34
16% 50% 34%
100
100%
16 53 31
16% 53% 31%
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden
100
100%
yang berdasarkan dimensi bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden
kenyataannya baik sebanyak 34 responden
yang berdasarkan dimensi daya tanggap
(34%), cukup baik 50 responden (50 %),
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
dan kurang baik sebanyak 16 responden
kenyataannya baik sebanyak 31 responden
(16%).
(31%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden
(16%).
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden No
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. 2. 3.
Berdasarkan Dimensi Jaminan No 1. 2. 3.
Dimensi Jaminan Kurang Baik Cukup Baik Baik
Jumlah
Jumlah Persentase
Dimensi Empati Kurang Baik Cukup Baik Baik
Jumlah 15 59 26
15% 59% 26%
100
100%
Jumlah Persentase 8 81 11
8% 81% 11%
100
100%
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan
dimensi
Empati
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang
berdasarkan
dimensi
kenyataannya baik sebanyak 11 responden
jaminan
(11%), cukup baik 81 responden (81%),
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
dan kurang baik sebanyak 8 responden
kenyataannya baik sebanyak 26 responden
(8%).
(26 %), cukup baik 59 responden (59 %),
5
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi tingkat
paling banyak periksa di Puskesmas
kepuasan responden terhadap
Delanggu adalah jenis kelamin perempuan
pelayanan
sebanyak 57 pasien (57%), sedangkan laki
kesehatan. No
Kepuasan
1. 2. 3.
Kurang Puas Cukup Puas Puas
– laki sebanyak 43 pasien (43%), hal
Jumlah Persentase
Jumlah
10 64 26
10% 64% 26%
tersebut sesuai dengan data demografi di
100
100%
dari Data Profil Puskesmas Delanggu,
Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil
bahwa
2015) dengan proporsi perempuan lebih
responden berdasarkan tingkat Kepuasan
banyak dibandingkan dengan laki – laki
terhadap
yaitu perempuan sejumlah 23.258 jiwa dan
Tabel
4.10
menunjukkan
pelayanan
kesehatan
di
Puskesmas Delanggu kenyataannya sangat
laki – laki sejumlah 22.560 jiwa.
puas sebanyak 26 responden (26%), cukup
b. Umur
(64%), dan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kurang puas sebanyak 10 responden
sebagian besar responden yang periksa di
(10%).
Puskesmas Delanggu adalah berumur 46 –
Analisa Bivariat
60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%),
puas 64 responden
Tabel
4.11
Data
variabel
sedangkan yang paling sedikit berumur
hubungan
antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien
kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan MutuPela yanan Mutu pelay anan Ting kat kepu asan
Coefficient Sig. (2tailed) N Coefficient Sig. (2tailed) N
(14%),
Kepuasan Pasien
hal
wawancara dengan responden usia yang
1,000 .
,302 ,002
100 ,302** ,002
100 1,000 .
100
100
lebih
tua
hasil
lebih
senang
berobat
ke
Puskesmas karena mudah dan aman. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan bahwa
diperoleh
berdasarkan
**
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation
tersebut
salah
satu
Hasibuan (2014) faktor
yang
mempengaruhi kepuasan adalah umur.
koefisien
Usia yang lebih tua cenderung mencari
korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ
aman dan mudahnya didalam mendapatkan
= 0,002 dimana
suatu pelayanan. Demikian juga dengan
ρ < 0,05
tingkat kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat
PEMBAHASAN
itu.
Karakteristik Responden
c. Pendidikan
a. Jenis kelamin Hasil
penelitian
Hasil menunjukkan
penelitian
menunjukkan
responden berdasarkan pendidikan
responden berdasarkan jenis kelamin yang
6
yang
paling banyak periksa di Delanggu
adalah
Puskesmas
pendidikan
Delanggu adalah bekerja sebagai buruh /
SLTP
tani sebanyak 48 pasien (48%), sedangkan
sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan
PNS / TNI / Polri tidak ada yang
yang paling sedikit adalah pendidikan S1
menggunakan kartu BPJS, dikarenakan
sebanyak 5 pasien (5 %). Semakin tinggi
masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter
pendidikan akan semakin tinggi keinginan
Keluarga. Peserta BPJS dengan Fasilitas
untuk memanfaatkan pengetahuan dan
Kesehatan TK I yang otomatis masuk di
ketrampilan,
memiliki
Puskesmas
Delanggu
kecenderungan untuk melakukan tuntutan,
Jamkesmas
atau
juga harapan yang lebih tinggi (Nawawi,
miskin.
2011).
Kualitas Pelayanan
juga
akan
adalah
kategori
Peserta
masyarakat
Penelitian ini memunculkan data yang Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
berbeda dengan penelitian yang dilakukan
Berdasarkan Dimensi Kehandalan
oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT
Hasil
Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, yang
BPJS
justru
tabel
4.5
kehandalan, responden yang menyatakan
terbanyak
kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya
berpendidikan perguruan tinggi sebesar
baik sebanyak 33 responden (33%), cukup
51,6%, hal itu bisa terjadi karena sebagian
baik 53 responden (53%), dan kurang baik
besar yang periksa di poliklinik THT RS
sebanyak 14 responden (14%).
Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS
Dimensi kehandalan dapat diukur
34,4%. Makin tinggi tingkat pendidikan
dengan
klien maka tingkat kepuasannya makin
parameter
diantaranya
jadwal
pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur
rendah. Hal ini cukup beralasan, karena
pendaftaran, kecepatan pelayanan dan
biasanya orang yang berpendidikan rendah
dokter memeriksa pasien dengan seksama.
tidak mempunyai harapan yang terlalu
Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan
tinggi kepada orang lain atas dirinya.
antara waktu pelayanan dengan ketepatan
Sebaliknya, orang yang berpendidikan
waktu petugas. Responden menilai bahwa
tinggi biasanya mempunyai harapan yang
jadwal pelayanan di Puskesmas Delanggu
tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
sudah baik, dengan penilaian sangat baik
(Aditama, 2003).
35%, baik 65% dan tidak ada responden
d. Pekerjaan Hasil
pada
menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi
didapatkan data responden yang berobat dengan
penelitian
penelitian
yang menyatakan kurang ataupun buruk.
menunjukkan
Sejalan dengan Nurba (2012) dalam
responden berdasarkan jenis pekerjaan
penelitiannya menemukan bahwa pasien
yang paling banyak periksa di Puskesmas
menilai
7
kepastian
jadwal
pelayanan
merupakan hal yang sangat penting. Hasil
masing dan sesuai prosedur yang telah
penelitian yang lain oleh Mote (2008) di
ditetapkan
Puskesmas
Sedangkan 2 responden yang menyatakan
Ngesrep
menunjukkan
bahwa
Semarang
ketepatan
oleh
pihak
Puskesmas.
waktu
kurang puas dikarenakan pasien merasa
proses pelayanan dan keterbukaan waktu
pemeriksaanya tidak lengkap dan dokter
penyelesaian
memeriksa dengan agak cepat.
pelayanan
dinilai
sangat
penting oleh responden.
Hasil penelitian ini sejalan dengan
Kemudahan prosedur pendaftaran di
Mote (2008) yang menunjukkan bahwa
Puskesmas Delanggu menurut responden
harapan masyarakat mengenai prosedur
cukup mudah dengan penilaian sangat baik
pelayanan telah mampu dijalankan dengan
52%, baik 47 % dan kurang 1%.
baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang
Tersedianya nomor urut antrian membuat
dengan
pasien yang berobat menjadi lebih teratur
Keterbukaan informasi mengenai prosedur
dan mudah dalam pendaftaran pasien,
pelayanan dan kesederhanaan mengenai
sehingga membuat puas pada penilaian
prosedur pelayanan dinilai sangat penting
responden.
oleh pasien di Puskesmas Ngesrep.
tingkat
kesesuaian
91,7%.
Penelitian ini juga sejalan dengan
Dimensi kehandalan pada kecepatan 58%
pendapat Azwar (2001) bahwa pengaturan
menyatakan sangat baik, 39% responden
sistem layanan kesehatan atau prosedur
menyatakan baik, 3% menyatakan kurang
Puskesmas hendaknya tidak berbelit-belit,
baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor
dapat dipahami oleh pasien dan berfokus
urut
pasien
memberikan kemudahan pasien dalam
menunggu obat terlalu lama terutama
mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu
untuk pasien anak dikarenakan pembuatan
sesuai
obat yang dibuat puyer membutuhkan
pelayanan
waktu lebih lama dibandingkan pasien
(mudah dicapai) dan Quality (bermutu)
pelayanan
di
antrian
apotek
di
unit
sebanyak
apotek,
dengan
persyaratan
kesehatan
yaitu
pokok accessible
dewasa. Dimensi kehandalan pada butir dokter
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
memeriksa dengan seksama, sebanyak 53
Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Hasil
responden (53%) menyatakan baik, 45 responden (45%)
sangat baik dan 2
penelitian
menunjukkan
pada
bahwa
4.6
responden
responden (2%) menyatakan kurang baik.
berdasarkan
Responden yang menyatakan baik karena
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
menurut responden dokter dan petugas
kenyataannya baik sebanyak 31 responden
sudah bekerja sesuai fungsinya masing-
(31%), cukup baik 53 responden (53%),
8
dimensi
tabel
daya
tanggap
dan kurang baik sebanyak 16 responden
karyawan dalam membantu pelanggan dan
(16%).
memberikan pelayanan yang cepat dan
Pada
dimensi
daya
tanggap (lupiyoadi, 2006).
tanggap yang
Penelitian ini sejalan dengan Tanan
berdasarkan dimensi daya tanggap atribut
(2013) yang melakukan penelitian di
kecepatan petugas dalam memberikan
Puskesmas Bara Permai Kota Palopo,
pelayanan, yang menyatakan sangat baik
menyatakan bahwa kecepatan pelaksanaan
sebanyak 31 responden (31%), baik 61
waktu pelayanan di Puskesmas Bara
responden (61%), kurang 8 responden
Permai masuk dalam kategori memuaskan.
(8%). Pada atribut petugas memberikan
Begitu
informasi dengan jelas, responden yang
dilakukan
menyatakan sangat baik sebanyak 31
hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS
responden (31%), baik 59 responden
terhadap kepuasan pasien di Poliklinik
(59%), kurang 10 responden (10%).
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya
Dimensi daya tanggap atribut pasien tidak
dimana dalam dimensi daya tanggap
menunggu
terdapat 71,9% cukup baik, 1,6% baik dan
menunjukkan
bahwa
lama
responden
untuk
mendapatkan
pula
dengan
Ningrum
penelitian (2014)
yang tentang
26,6% kurang baik.
pelayanan, responden menyatakan sangat baik sebanyak 30 responden (30%), baik 64 responden (64%), kurang 6 responden
Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
(6%).
Berdasarkan Dimensi Jaminan. Tabel
Menurut penilaian responden bahwa petugas
yang
bekerja
di
responden
Puskesmas
4.7
menunjukkan
bahwa
yang
berdasarkan
dimensi
Delanggu sudah memahami, mengenal dan
jaminan
menyatakan kualitas pelayanan
terampil dalam memberikan pelayanan
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 26
sehingga dapat memberikan tanggapan
responden (26 %), yang menyatakan
secara cepat. Petugas bila menemukan
kenyataannya cukup baik 59 responden (59
pasien yang butuh pertolongan segera
%), dan yang menyatakan kurang baik
maka akan cepat dan tanggap dalam
sebanyak 15 responden (15%). Pada
menanggapi keluhan pasien. Kecepatan
dimensi
jaminan
atribut
petugas memberikan pelayanan berdasar
ketrampilan
urutan nomor pendaftaran
dan tanpa
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
pasien menyebabkan
kenyataannya sangat baik sebanyak 27
pelayanan yang diberikan menjadi lebih
responden (27 %), baik 59 responden (59
cepat.Responsiveness
(daya
tanggap)
%),
merupakan
atau
kesigapan
membeda-bedakan
respon
dan
petugas,
kurang
responden
baik
sebanyak
yang
14
responden (14%). Pada atribut terjaminnya
9
Pada dimensi bukti fisik
keamanan, responden yang menyatakan
atribut
sangat baik 26 responden (26%), baik 72
kebersihan
responden (72%),
responden yang menyatakan sangat baik
kurang 2 responden
lingkungan
Puskesmas,
(2%). Dimensi jaminan atribut keramahan
sebanyak
petugas,
menyatakan
responden (59 %), dan kurang sebanyak
sangat baik 30 responden (30%), baik 65
12 responden (12%). Dimensi bukti fisik
responden (65%) , kurang 5 responden
atribut sarana dan prasarana pemeriksaan,
(5%) dan yang menyatakan buruk tidak
responden yang menyatakan sangat baik
ada responden.
34 responden (34%), baik 61 responden
responden
yang
29 responden (29%), baik 59
Penelitian ini sejalan dengan Nurba
(61%), kurang 5 responden (5%). Pada
(2012) dalam penelitiannya menemukan
atribut sarana komunikasi, responden yang
bahwa indikator jaminan, kesopanan dan
menyatakan sangat baik 33 responden
keramahan petugas di Puskesmas Loa
(33%), baik 62 responden (32%), kurang 5
Janan penting bagi pasien. Indikator
responden (5%) dan tidak ada responden
kesopanan dan keramahan petugas berada
yang menyatakan buruk.
dalam kondisi baik atau memuaskan
Pada
dimensi
bukti
fisik
atribut
dengan tingkat kinerja pelayanan sebesar
kebersihan Puskesmas perlu mendapatkan
93,71%. Begitu juga penelitian Efendi
perhatian
(2013) yang menyatakan sikap santun dan
Puskesmas dikarenakan ada 12 responden
ramah disertai dengan tutur kata yang baik
(12%) yang menyatakan
adalah
untuk
Kebersihan menjadi sorotan dikarenakan
menghargai pelanggan agar mereka senang
masih banyak sampah yang berada di area
dan puas dengan pelayanan yang diberikan
puskesmas tidak pada tempatnya, tempat
tersebut.
pembuangan
wujud
penghormatan
yang
serius
sampah
oleh
pihak
kurang bersih.
yang
jumlahnya
sedikit serta tidak ada petugas kebersihan Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
yang jaga siang dan malam. Petugas
Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.
kebersihan hanya menyapu dan mengepel
Tabel
4.8
menunjukkan
bahwa
rutin tiap pagi, sehingga siang sudah
responden yang berdasarkan dimensi bukti fisik
terlihat kotor lagi.
menyatakan kualitas pelayanan
Pada atribut sarana pemeriksaan, 61
kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34
responden (61%) menyatakan baik, hal ini
responden (34%), cukup baik 50 responden
dikarenakan pasien menganggap untuk alat
(50%), dan kurang baik sebanyak 16
pemeriksaan laboratorium serta alat USG
responden (16%).
sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada penelitian ini terdapat 5 responden (5%)
10
yang menyatakan sarana dan prasarana
waktu validasi data kepesertaan dengan
kurang baik dikarenakan pasien menilai
menggunakan
tempat duduk di ruang tunggu pemeriksaan
sehingga membutuhkan waktu pendaftaran
pasien masih kurang memadai jumlahnya.
lebih lama. Penilaian responden pada loket
Hal ini karena ketika banyak pasien yang
pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%)
berkunjung ke Puskesmas, masih ada
menyatakan
pasien yang tidak mendapat tempat duduk
responden (32%) sangat baik. Hal tersebut
dan harus berdiri saat menunggu giliran
didukung
pemeriksaan.
menggunakan nomor antrian yang sama
Pada atribut responden
menyatakan
dipanggil
bahwa
dan
32
pendaftarannya
terhadap pelayanan menjadi baik. Pada atribut kesabaran petugas ada 6
untuk memanggil pasien, sehingga pasien ketika
data
baik
sehingga membuat penilaian responden
baik
dikarenakan sudah ada pengeras suara
mendengar
pelayanan
komputer
antara pasien BPJS maupun pasien umum
sarana komunikasi, 62
(62%)
perangkat
responden (6%) yang
untuk
menyatakan
kesabaran petugas kurang dikarenakan
diperiksa oleh dokter.
menurut responden ada petugas yang Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau
meminta pasien untuk segera menjawab
Berdasarkan Dimensi empati.
pertanyaan petugas pendaftaran dengan
Tabel responden
4.9
menunjukkan
yang
berdasarkan
bahwa
intonasi bahasa yang keras, sedangkan 2
dimensi
responden (2%) menyatakan ada petugas yang kurang sopan dalam berbahasa.
Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11 responden (11%), cukup baik 81 responden
Tingkat
(81%), dan kurang baik sebanyak 8
Terhadap Pelayanan Kesehatan.
responden (8%).
Tabel
Kepuasan
4.10
responden
Dari hasil tersebut dapat diketahui ada
yang
Pasien
BPJS
menunjukkan
bahwa
berdasarkan
tingkat
5 responden (5%) yang menyatakan ada
Kepuasan terhadap
petugas
pelayanan
di Puskesmas Delanggu kenyataannya
berbeda antara pasien BPJS dan pasien
sangat puas sebanyak 26 responden (26%),
umum.
berpendapat
cukup puas 64 responden (64%), dan
kurang baik dikarenakan untuk pendaftaran
kurang puas sebanyak 10 responden
BPJS membutuhkan waktu yang lebih
(10%).
lama
yang
memberikan
Responden
dibandingkan
yang
pasien
Penilaian
umum.
pelayanan kesehatan
tingkat
kepuasan
yang
Kenyataan yang sebenarnya terjadi di
mendapatkan nilai sangat puas terbanyak
pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan
adalah
11
pengetahuan
petugas
dalam
menjawab keluhan pasien yaitu 54%,
Pada
faktor
manusia,
tersedianya
sedangkan untuk penilaian kurang puas
petugas
dengan persentase terbanyak yaitu tentang
perawat dan petugas kesehatan lain yang
kebersihan
terampil turut memberikan nilai kepuasan
lingkungan
Puskesmas
kesehatan
termasuk
dokter,
pada pasien.
sebanyak 9%. Sebagian lagi responden
Pada atribut pelayanan petugas dalam
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kenyamanan
loket pendaftaran, responden yang merasa
ruang tunggu yang kurang 1%, keramahan
sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan
dokter dan perawat yang kurang 3% dan
kurang puas sebanyak 2%. Responden
ketrampilan petugas dalam memberikan
menyatakan kepuasannya berkaitan di
pelayanan
3%.
loket pendaftaran terdapat no urut antrian
disebabkan
yang sama antara pasien BPJS dan non
di loket pendaftaran 2%,
yang
kurang
Ketidakpuasan responden
karena hasil dari harapan lebih tinggi dari
BPJS
atau
pasien
umum,
sehingga
kenyataan yang diterima langsung oleh
responden menilai pelayanan adil kepada
responden.
semua pasien tanpa membedakan status
Menurut Zeithaml dalam Lupioadi
pasien. Hal lain yang membuat penilaian
(2006) mengemukakan bahwa kepuasan
puas responden yaitu ketepatan jadwal
konsumen dipengaruhi oleh faktor Kualitas
pelayanan yang tepat waktu. Penelitian ini sejalan dengan Naomi
pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada
(2013)
di
RSU
Sumedang,
yang
penelitian ini, sistem pelayanan di loket
menyatakan ketepatan jadwal pelayanan
pendaftaran yang dilakukan di Puskesmas
dan pelayanan yang adil kepada semua
Delanggu mendapat penilaian sangat puas
pasien dianggap penting dan memberikan
(52%), puas (46%) dan kurang puas (2%).
kepuasan pada pasien. Pada atribut kenyamanan, berkaitan
Hasil penelitian tersebut menunjukkan loket
dengan pelayanan kesehatan yang tidak
pendaftaran sudah memuaskan pasien.
berhubungan langsung dengan efektifitas
Pada hal teknologi yang digunakan, adanya
pelayanan
sarana komunikasi pengeras suara untuk
mempengaruhi
memanggil pasien, penggunaan komputer
Kenyamanan berkaitan dengan lingkungan
untuk pendaftaran serta adanya sarana
yang
pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi)
kelengkapan ruangan, peralatan medis dan
membuat penilaian responden menjadi
adanya toilet. Kenyamanan merupakan
puas.
faktor penting untuk menarik pasien yang
bahwa
sistem
pelayanan
di
12
asri,
klinis,
tetapi
kepuasan
kebersihan
dapat pasien.
ruangan,
dapat menjamin kelangsungan berobat
Penelitian ini sejalan dengan pendapat
(Imbalo, 2007).
Imbalo (2007) bahwa mendengar keluhan
Pada atribut kenyamanan pasien di
dan berkomunikasi dengan efektif sang
ruang pelayanan
Puskesmas Delanggu,
at
responden
merasa
manusia
yang
sangat
puas
penting.
Dimensi
yang
hubungan
kurang
baik
antar dapat
sebanyak 51%, puas 48% dan kurang puas
mengurangi
sebanyak 1%. Ketidakpuasan responden
kompetensi teknis dari layanan kesehatan
dikarenakan
yang
responden
berpendapat
kadar
efektifitas
diselenggarakan.
dan
Pengalaman
pelayanan belum memberikan kepuasan
menunjukkan
yang lebih kepada pasien.
diberlakukan kurang baik cenderung akan
bahwa
pasien
yang
Penelitian ini mendukung penelitian
mengabaikan nasehat dan tidak akan mau
sebelumnya oleh Effendi (2013) tentang
melakukan kunjungan ulang untuk berobat.
hubungan
mutu
pelayanan
dengan
Hasil penelitian ini sesuai dengan
kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa
pendapat
Kabupaten
(2006) yang menyatakan bahwa kepuasan
Takalar
yang
menyatakan
Zeithaml
dalam
Lupiyoadi
terdapat hubungan yang signifikan antara
dipengaruhi oleh beberapa faktor,
kenyamanan
pasien
satunya yaitu faktor situasi dan personal.
0,656.
Faktor
dengan
dengan
nilai
kepuasan
koefisien
ρ
=
situasi
seperti
kondisi
salah
dan
Interpretasi
menunjukkan
kekuatan
pengalaman akan menuntut konsumen
hubungannya
masuk kategori hubungan
untuk datang kepada suatu penyedia
kuat karena berada diantara nilai 0,51 –
barang atau jasa. Penilaian responden
0,75.
terhadap petugas di Puskesmas Delanggu
Pada atribut pengetahuan petugas dalam
menjawab
responden
yang
keluhan
merasa
yang ramah, sopan serta mendengarkan
pasien,
sangat
setiap keluhan pasien memberikan nilai
puas
tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
sebanyak 54%, puas 45% dan kurang puas sebanyak responden,
1%.
Menurut
bahwa
petugas
Pada atribut keramahan dokter dan
penilaian
perawat kepada pasien,
responden yang
cukup
merasa sangat puas sebanyak 52%, puas
memberikan waktu pada pasien untuk
45% dan kurang puas sebanyak 3%.
mengungkapkan keluhannya dan bahasa
Penilaian responden terhadap dokter yang
komunikasi petugas mudah dipahami,
bekerja
terkadang petugas menggunakan bahasa
memarahi
daerah untuk melayani pasien yang sudah
menjelaskan hasil pemeriksaan membuat
tua dan tidak bisa berbahasa Indonesia.
responden menilai bahwa pelayanannya
sudah
cukup
pasien
dan
ramah,
tidak
selalu
sabar
memuaskan, sedangkan 3% responden
13
menyatakan
kurang
puas
dikarenakan
proses
penelitian
berlangsung,
ada
responden menganggap seharusnya bisa
beberapa
lebih baik dan ramah lagi serta menuntut
penting menjadi catatan pihak Puskesmas
agar
supaya
Delanggu, yaitu ada 9% responden yang
ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas
menyatakan kurang puas. Responden yang
tersebut bila ditinjau menurut Stauss
menyatakan
kurang
&Neuhauss dalam Tjiptono (2006) yang
kebersihan
lingkungan
membedakan tipe ketidakpuasan ada dua
dikarenakan menganggap masih kurangnya
yaitu Stable customer dissatisfaction dan
jumlah tempat sampah, masih adanya
Demanding Satisfaction. Responden yang
sampah yang tercecer dilantai terutama
tidak puas tersebut termasuk dalam tipe
pada siang hari lantai sudah kotor dan
Demanding Satisfaction karena bercirikan
tidak ada petugas yang membersihkannya.
tingkat
Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan
pelayanannya
aspirasi
menuntut.
Pada
kedepan
aktif
dan
perilaku
tingkat
emosi,
lebih
ketidakpuasannya menimbulkan protes.
keluhan dari responden yang
dalam
bagi
puas
terhadap Puskesmas
pihak
Puskesmas
Delanggu agar segera dibenahi demi
Penelitian ini juga sejalan dengan
kenyamanan
pasien
saat
berobat
di
Tanan (2013) bahwa terselenggaranya
Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien
pelayanan kesehatan yang bermutu maka
dalam
hubungan dokter – pasien harus baik,
langsung
perhatian petugas kepada pasien tanpa
kepercayaan
membeda-bedakan,
semua
menumbuhkan citra baik dalam benak
keluhan pasien sehingga tercipta hubungan
pasien sehingga pasien tidak ragu untuk
antar manusia yang baik.
kembali berobat di Puskesmas.
mendengar
Pada atribut kebersihan lingkungan
hal
Hasil
kenyamanan akan
secara
tidak
menumbuhkan
rasa
terhadap
penelitian
Puskesmas
pada
dan
atribut
Puskesmas, responden yang merasa sangat
kebersihan lingkungan Puskesmas, berbeda
puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang
hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di
puas sebanyak 9%. Responden yang
Puskesmas
merasakan kepuasan membenarkan bahwa
mayoritas responden menyatakan tingkat
pihak Puskesmas telah memperhatikan hal-
kebersihan, kerapian dan keteraturan dari
hal yang dibutuhkan pasien agar merasa
sarana dan prasarana pelayanan berada
betah saat berobat, terutama kebersihan
dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar
lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat
39,3 % responden yang menyatakan
menunggu waktu pemeriksaan, adanya
kondisi tersebut baik.
televisi di ruang tunggu dan kondisi udara
Hasil
di lingkungan Puskesmas. Akan tetapi saat
kebersihan
14
Ngesrep
penelitian ini,
Semarang
pada
mendukung
bahwa
atribut penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi
prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan
(2013)
yang
tentang
kepuasan
pengukuran
pelanggan
tingkat
terhadap
jasa
cepat,
ketrampilan
dalam
pemeriksaan, memberikan informasi yang
pelayanan kesehatan di RSU Sumedang
jelas dan mudah dimengerti pasien.
yang menyatakan bahwa kebersihan dan
Saat penelitian dilakukan ada 3%
kerapihan lingkungan termasuk dianggap
responden yang menyatakan ketrampilan
penting oleh pasien dan telah dilaksanakan
petugas cukup tetapi merasa kurang puas.
sehingga memuaskan pasien.
Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas
Pada atribut kerapihan petugas dalam
di bagian pendaftaran yang lama dalam
berpakaian, responden yang merasa sangat
mengoperasionalkan
puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak
memverifikasi data peserta BPJS, sehingga
ada responden yang menyatakan kurang
membuat
puas.
bahwa
disamping itu ada petugas yang melayani
utama
pasien sambil ngobrol dengan petugas lain
dibandingkan pelayanan yang diberikan ke
sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara
pasien.
lebih
keseluruhan penilaian responden sudah
utama pelayanan yang diberikan daripada
puas terhadap ketrampilan petugas dalam
berpakaian yang berlebihan, disamping itu
memberikan pelayanan.
Responden
berpakaian
menganggap
bukan
hal
Responden
penggunaan
yang
berpendapat
seragam
menjadi
saat
kurang,
membuat
Penelitian ini mendukung penelitian
penilaian responden menjadi puas. Hal ini
sebelumnya yang dilakukan Naomi (2013)
sejalan dengan penelitian yang dilakukan
di
Naomi (2013) di RSU Sumedang yang
penelitian tentang kepuasan terhadap jasa
melakukan penelitian tentang kepuasan
pelayanan kesehatan yang menyatakan
terhadap jasa pelayanan kesehatan, bahwa
bahwa
atribut
perawat
kemampuan dokter dalam bekerja dan
termasuk yang dianggap kurang penting
menyelesaikan keluhan pasien dianggap
tetapi mempengaruhi kepuasan pasien.
penting oleh pasien dan dapat memuaskan
kerapihan
Pada
atribut
kerja
penilaian
komputer
penampilan
ketrampilan
petugas
yang
sangat
ketrampilan
yang
melakukan
perawat
dan
Penelitian ini menghasilkan hasil yang
puas
berbeda dengan yang dilakukan Retnowati
sebanyak 50%, puas 47% dan kurang puas
(2008) tentang kualitas pelayanan di
sebanyak
Puskesmas
3%.
merasa
Sumedang
pasien.
dalam memberikan pelayanan kesehatan, responden
RSU
Menurut
penilaian
Bringin
Semarang,
yang
Puskesmas
menyatakan bahwa kemampuan petugas
Delanggu sudah cukup terampil dalam
pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi
responden,
petugas
di
memberikan pelayanannya, terlihat dari
15
pihak
Puskesmas
Bringin
kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat
belum
melaksanakan sesuai keinginan pasien.
melakukan peningkatan mutu pelayanan.
Hasil penelitian ini menguatkan teori dari
Zeithaml,et.al
Lupiyoadi,
pendapat Kotler (2000) yang menyatakan
2006) bahwa dimensi Assurance adalah
bahwa ada hubungan yang erat antara
kemampuan dan keramahan serta sopan
kualitas
santun
meyakinkan
konsumen. Kualitas produk diatas sama
kepercayaan konsumen termasuk perilaku
dengan kualitas pelayanan kesehatan yang
petugas, perasaan aman konsumen dan
diberikan
kemampuan petugas dalam menjawab
penelitian ini telah sesuai dengan pendapat
pertanyaan konsumen.
ahli.
pegawai
(dalam
Hasil penelitian ini sesuai dengan
dalam
produk
dengan
kepada
kepuasan
pasien
sehingga
Penelitian ini mendukung penelitian Hubungan variabel kualitas pelayanan
sebelumnya
kesehatan dengan kepuasan
(2014) yang melakukan penelitian tentang
pasien
yang
dilakukan
Ningrum
BPJS
hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho
terhadap kepuasan pasien di poliklinik
Corelation
koefisien
THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya,
korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi
menyatakan ada hubungan antara mutu
ρ = 0,002 dimana
pelayanan
diperoleh
nilai
ρ < 0,05 maka
kesehatan
Ho ditolak yang artinya ada hubungan
kepuasan
pasien
antara
Rumkital
Dr.
kualitas
pelayanan
kesehatan
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di
dengan
poloklinik
Ramelan
THT
Surabaya
(ρ=0,002).
Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan
di
BPJS
Hasil penelitian ini sejalan dengan
bahwa kualitas
Efendi (2013), yang melakukan penelitian
pelayanan yang baik akan meningkatkan
tentang
kepuasan pasien.
kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
hubungan
mutu
pelayanan
Dari penelitian yang telah dilakukan,
jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten
terdapat hubungan yang signifikan antara
Takalar, menyatakan bahwa ada hubungan
kualitas pelayanan kesehatan terhadap
antara kenyamanan, ketepatan waktu dan
tingkat
hubungan antar manusia dengan kepuasan
kepuasan
pasien
BPJS
di
Puskesmas Delanggu.
pasien
Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tinggi.
tingkat
Dengan
kepuasan
mengetahui
di
Puskesmas
Aeng
Towa
Kabupaten Takalar.
yang
Penelitian ini juga sejalan dengan
tingkat
Hamid (2013) hubungan
16
mutu
yang meneliti tentang pelayanan
kesehatan
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
3. Tingkat
kualitas
pelayanan
Puskesmas Batua Kota Makassar tahun
kesehatan terhadap pasien BPJS
2013, menyatakan seluruh variabel mutu
berdasarkan dimensi daya tanggap
pelayanan yang diteliti memiliki hubungan
di Puskesmas Delanggu adalah
dengan kepuasan pasien.
baik 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (16%). 4. Tingkat
SIMPULAN
pelayanan
kesehatan
tingkat
kepuasan
pasien
pelayanan
kesehatan terhadap pasien BPJS
Hasil penelitian tentang hubungan kualitas
kualitas
berdasarkan dimensi
dengan
jaminan di
di
Puskesmas Delanggu adalah baik
Puskesmas Delanggu dan pembahasannya
26 responden (26%), cukup baik
telah
59 responden (59%), kurang 15
diuraikan,
maka
BPJS
peneliti
dapat
responden (15%).
menarik kesimpulan : 1. Didapatkan
hasil
5. Tingkat
karakteristik
kualitas
pelayanan
di
kesehatan terhadap pasien BPJS
dan
berdasarkan dimensi bukti fisik di
menggunakan Kartu BPJS adalah
Puskesmas Delanggu adalah baik
jenis kelamin perempuan lebih
34 responden (34%), cukup baik
banyak dibandingkan laki – laki
50 responden (50%), kurang 16
yaitu 57 pasien (57%), sebagian
responden (16%).
responden
yang
Puskesmas
periksa
Delanggu
6. Tingkat
besar berumur antara 46 – 60
kualitas
pelayanan
tahun yaitu 33 pasien (33%),
kesehatan terhadap pasien BPJS
berpendidikan SLTP sebanyak 30
berdasarkan dimensi
pasien (30%)
dan mempunyai
Puskesmas Delanggu adalah baik
pekerjaan sebagai buruh / tani
11 responden (11%), cukup baik
yaitu 48 pasien (48%).
81 responden (81%), kurang 11
2. Tingkat
kualitas
pelayanan
responden (11%).
kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi
empati di
7. Tingkat kepuasan pasien BPJS
kehandalan
terhadap pelayanan kesehatan di
di Puskesmas Delanggu adalah
Puskesmas Delanggu adalah puas
baik 33 responden (33%), cukup
26 responden (26%), cukup puas
baik 53 responden (53%), kurang
64 responden (64%), kurang puas
14 responden (14%).
10 responden (10%).
17
8. Ada hubungan yang signifikan antara
kualitas
Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan
pelayanan
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
kesehatan dengan tingkat kepuasan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat
pasien
Jalan Di Puskesmas Batua Kota
BPJS
di
puskesmas
Delanggu dengan nilai koefisien
Makassar,
korelasi r = 0,302 dengan nilai
Universitas Hasanudin.
signifikansi
ρ = 0,002
dimana
Tesis,
Makasar:
Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen
ρ < 0,05.
Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan
REFRENSI Aditama, (2002). Manajemen Administrasi Rumah
Sakit.
Penerbit
Kesehatan. Dasar-dasar pengertian
Jakarta:
dan Penerapan. Jakarta: Penerbit
Universitas Indonesia.
Buku Kedokteran EGC.
Anonim, The Leadership Factor. (2006 ).
Irawan,
Handi,
(2007).
10
Prinsip
The GuideTo Customer Satisfaction
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT
Measurement.
Elex Media Komputindo.
Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur Penelitian
Suatu
Kementrian
pendekatan
Indonesia.
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar,
Azrul,
(2001).
Administrasi
Kesehatan.
Kesehatan (2014).
Republik Buku
saku
FAQ, Frequently Asked Question
Pengantar
BPJS
Jakarta:
Kesehatan,
Jakarta
:
Kementrian Kesehatan RI.
Binarupa Aksara.
Kementrian
Bappenas, (2009). Peningkatan Akses
Kesehatan
Republik
Indonesia.
(2014).
Pedoman
Mayarakat Terhadap Kesehatan
Pelaksanaan
Jaminan
Kesehatan
Yang
Nasional.
Berkulitas.
Jakarta:
Bappenas.
Jakarta:
Kementrian
Kesehatan RI.
Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk
Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi
kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:
Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta
Salemba Medika
: Pustaka Pelajar.
Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller,
Dengan
(2007).
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Skripsi,
Pemasaran.
Edisi Kedua Belas. Jakarta
Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar,
Manajemen
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani,
Makasar:
(2006). Manajemen pemasaran Jasa.
Universitas Hasanudin.
Jakarta: Salemba Empat.
18
Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan
Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi Penelitian
Kesehatan
Pelayanan Publik Pada Puskesmas
Kebidanan,
Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No
Bidang
Keperawatan,
2 hal: 2298-2308.
Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya.
Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis
Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
Pelayanan
Puskesmas Tesis,
Publik
Ngresep
Semarang:
Metodologi Riset Keperawatan,
(IKM)
Jakarta: CV Indomedika.
Di
Retnowati,
Semarang.
Dinik,
Pelayanan
Universitas
Diponegoro. Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen
(2008).
Kualitas
Kesehatan
Di
Puskesmas
Bringin
Kabupaten
Semarang.
Skripsi,
Semarang:
Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
Universitas Diponegoro, Fakultas
EGC
Ilmu Sosial dan Ilmu politik.
Naomi,
Prima,
Tingkat
(2013).
Pengukuran
Kepuasan
Pelanggan
Sugiyono,
(2014).
Metode
Penelitian
Pendidikan, Bandung: Alfabeta Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat
Terhadap Jasa pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit
Kepuasan
Umum
Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi
Sumedang.
Sumedang:
Penelitian,
Universitas
Baru. Jakarta : Rineka Cipta.
Winaya
Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan
Mukti. Nasution,
(2005).
Pasien di Puskesmas Bara Permai
Manajemen Mutu
Terpadu
(Total
Management),
Jakarta:
Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No
Quality
3 hal: 15-21
Ghalia
Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality
Indonesia. Ningrum,
Mustika,
Rinda,
Service. Yogyakarta : ANDI
(2014).
Hubungan
Mutu
Pelayanan
Kesehatan
BPJS
Terhadap
Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT
PelangganUntuk
Rumah
Sakit
AL
Dr.
Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana Keperawatan, Surabaya: STIKES HangTuah. Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi Penelitian
Kesehatan.
Jakarta:
Rineka Cipta.
19
