HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2016 SKRIPSI

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2016

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh : EKA MURTIANA J1A212068

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS HALUOLEO KENDARI 2016

KATA PENGANTAR Assalamu ‘alaikum warahmatullahi wabarakatuh Alhamdulillah, kalimat suci hanya untuk Allah SWT yang telah memberikan rahmat, pertolongan dan segala kasih sayang-Nya yang tidak terhingga jumlahnya. Atas segala rahmat tersebut, penulis dapat menyelesaikan Hasil yang berjudul ‘Hubungan mutu pelayanan kesehatan kepada kepuasan pasien BPJS diRSUD kota kendari tahun 2016”. Penulis menyadari dalam penyusunan tugas ini banyak kendala yang dihadapi. Kemudian bila dalam pembahasan yang dijelaskan masih jauh dari kesempurnaan, maka kritikan dan saran sangat penulis harapkan dari semua pihak yang sifatnya membangun guna kesempurnaan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada Bapak Dr. H.Ruslan Majid., M.Kes selaku Pembimbing I dan Ibu Nur Nashriana Jufri, S.KM., M.Kes. selaku Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikirannya dalam mengarahkan penulis dalam penyusunan Hasil ini. Selain itu, terima kasih kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Muh.Ahmad dan Ibunda Karlina yang telah memberikan kepercayaan penuh kepada peneliti, memberikan motivasi, dukungan materi, kasih sayang dan doa yang mengiringi setiap langkah peneliti dalam menempuh pendidikan. Terima kasih kepada Nenek tercinta Hj. Biba

v

atas doa, dukungan dan motivasinya dan adik saya tercinta Nita Novita Muhammad, atas doa, dukungan dan motivasinya. Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada yang terhormat : 1. Rektor Universitas Halu Oleo Kendari. 2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo Kendari. 3. Ketua Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo Kendari. 4. Koordinator Program Studi Kesehatan Masyarakat UHO 5. Bapak Ambo Sakka, S.KM., M.A.R.S, Ibu Lisnawati, S.KM., M.Kes dan Ibu Irma Yunawati, S.KM., M.P.H, selaku penguji yang telah memberikan banyak pengetahuan serta memberikan motivasi kepada penulis. 6. Seluruh Dosen Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo. 7. Staf pengolola Fakultas Kesehatan Masyarakat yang telah banyak membantu administrasi penulis dalam menyelesaikan studi. 8. Kepala Badan Riset Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis. 9. Kepala Kesbang Kendari beserta seluruh stafnya telah banyak membantu dalam proses penelitian. 10. Kepala RSUD kota kendari beserta stafnya yang telah bersedia dan membantu dalam proses penyelesaian penelitian ini. .

vi

11. Sahabat-sahabat yang telah membantu, Desi Merty Silviana, Arsikah S.KM, Reski Dini Pratiwi, Wulandari S.KM, Rahmita Karim, Novitasari Siregar S.KM, Fitri Hardianti S.KM, Desi Andriani Saputri Togala S.KM, Desyi Arisandi S.KM , Wd. Mitha Fatrisya S.KM, Irawati S.KM, Taqqiyah, Vera Riski, Agus Sutrisman S.AP, Tresna Levia S.AK, Sitti Munawarah S.Farm, Nur aprilianti Siregar, Nuning Martyaningsih. 12. Teman-teman PBL Desa Ngapaaha:Merda, Arif, Desi, Niar, Juniawan, Ines, Ruri, Juwita, Andri ustari. Terima kasih atas kerja sama dan bantuannya selama PBL. 13. Keluarga Besar Health Administrator Community (HAC) dari AKK, dan epid.com dari epidemiologi serta envision dari KLKK, yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa memberikan balasan yang lebih baik terutama menyerahkan berkat dan rahmat Nya kepada semua pihak yang telah turut memberikan bantuannya kepada penulis.

Kendari, Oktober 2016

Penulis

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL HALAMAN PENGAJUAN HALAMAN PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR ARTI LAMBANG DAN SINGKATAN DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK ABSTRACK

i ii iii iv v viii x xii xiii xiv xv

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Manfaat Penelitian E. Ruang Lingkup F. Glosarium G. Organisasi/Sistematika

1 7 7 8 8 9 9

II. TINJAUAN PUSTAKA A. B. C. D. E. F. G. H.

Tinjauan Umum tentang Rumah Sakit Tinjauan Umum tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Tinjauan Umum tentang Kepuasan Pasien Tinjauan Umum tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tinjauan Umum tentang Hasil Penelitian Sebelumnya Kerangka Teori Kerangka Konsep Hipotesis Penelitian

10 14 20 26 29 31 32 33

III. METODE PENELITIAN A. B. C. D. E. F.

Jenis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Variabel Penelitian Definisi Operasional dan Kriteria Objektif Pengolahan dan Analisis Data

viii

35 35 35 37 37 40

G. Etika Penelitian H. Penyajian Data

42 42

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian B. Hasil Penelitian C. Pembahasan V. PENUTUP A. Simpulan B. Saran

43 45 56

70 70

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

No.

Judul Tabel

Halaman

Tabel 1

Sarana dan Prasarana RSUD Kota Kendari Tahun 2015

32

Tabel 2

Distribusi Umur Responden di RSUD Kota Kendari Tahun

39

2016 Tabel 3

Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Kota

44

Kendari Tahun 2016 Tabel 4

Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Kota Kendari

46

Tahun 2016 Tabel 5

Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan

46

Administrasi di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 6

Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan

47

Dokter di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 7

Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan

48

Perawat di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 8

Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan

49

Sarana dan Prasarana di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 9

Tabel 10

Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan Lingkungan Pelayanan di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Distribusi Persepsi Responden tentang Mutu Pelayanan

50

50

kepuasan terhadap pelayanan keseahatan di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 11

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi dengan

51

Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 12

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Dokter dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 x

52

Tabel 13 Tabel 14

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Sarana Prasarana

53 53

dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Tabel 15

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Lingkungan Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

xi

54

DAFTAR ARTI LAMBANG DAN SINGKATAN

Lambang dan Singkatan

Arti dan Keterangan

%

Persentase

<

Lebih Kecil

>

Lebih Besar

=

Sama Dengan

-

Tanda Kurang

N

Jumlah Populasi

n

Jumlah Sampel

p

Nilai Probabilitas

BPJS

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

DEPKES

Departemen Kesehatan

LOS

Lengt Of Stay

MENKES

Menteri Kesehatan

MENPAN

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

SKRT

Survei Kesehatan Rumah Tangga

SULTRA

Sulawesi Tenggara

RSUD

Rumah Sakit Umum Daerah

WHO

World Health Organization

PP

Peraturan Pemerintah

RI

Republik Indonesia

SDM

Sumber Daya Manusia

xii

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Lampiran 2

Informed Consent

Lampiran 3

Master Tabel

Lampiran 4

Hasil Uji SPSS

Lampiran 5

Surat Izin Penelitian Dari Dekan FKM UHO

Lampiran 6

Surat Izin Badan Penelitian Dan Pengembangan

Lampiran 7

Surat Izin Telah meneliti dari RSUD Kota Kendari

Lampiran 8

Dokumentasi

xiii

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN KEPADA KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2016 Oleh : Eka Murtiana J1A2 12 068 ABSTRAK Rumah sakit sebagai salah satu sub-sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan administrasi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi keinginan pasien dan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Salah satu pengguna jasa pelayanan kesehatan adalah peserta Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). Tingginya minat masyarakat menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian crossectional. Populasi pada peneltian ini adalah seluruh pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang datang berobat di RSUD Kota Kendari pada bulan Januari 2015 yang berjumlah 2.776 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang datang berobat di RSUD Kota Kendari yang terdiri dari pasien rawat jalan dan rawat inap berjumlah 96 orang dengan teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling dan dianalisis dengan menggunakan uji statistik chi– square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0.00 < 0.05, ada hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien dengan nilai ρValue= 0.00 < 0.05, ada hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0.00 < 0.05, ada hubungan mutu sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien dengan p = 0.00 < 0.05, ada hubungan lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien dengan nilai p = 0.00 < 0.05. Kata kunci: rumah sakit, mutu pelayanan kesehatan, Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS) Kesehatan

xiv

THE CORRELATION OF HEALTH SERVICES QUALITY TOWARD PATIENT’S SATISFACTION OF SOCIAL SECURITY MANAGEMENT AGENCY OF HEALTH (SSMAH) IN GENERAL HOSPITAL OF KENDARI MUNICIPALITY IN 2016

By Eka Murtiana J1A2 12 068 ABSTRACT Hospital as one of the sub-systems of health services provides two types of services to public, namely health services and administration of health services in hospitals. Patient’s satisfaction is one of indicator of health services quality. The hospitals are required to always maintain consumer’s trust by increasing services quality so can fulfill patient’s desire and increasing patient’s satisfaction toward services that given. One of the users of health services are participants in the Social Security Management Agency of Health (SSMAH). The high interest of public to be participants of the Social Security Management Agency of Health is not accompanied by satisfaction toward health services that they get. Type of study that used was cross-sectional study. The population in this study was all of patients of the Social Security Management Agency of Health who came for treatment in General Hospital of Kendari Municipality in January 2015 that totaling were 2776 people. The sample in this study was patients who came for treatment in General Hospital of Kendari Municipality which consisted of patients of outpatient and inpatient care that totaling were 96 people with the sampling technique was simple random sampling and it was analyzed using chi-square statistical test. The results showed that there was a correlation between administrative services quality and patient’s satisfaction with pvalue = 0.00 < 0.05, there was a correlation between doctors service quality and patient’s satisfaction with p value = 0.00 < 0.05, there was a correlation between nurses service quality and patient’s satisfaction with p value = 0.00 < 0.05, there was a correlation between facilities and infrastructure quality and patient’s satisfaction with pvalue = 0.00 < 0.05, there was a correlation between the hospital environment and patient’s satisfaction with p value = 0.00 < 0.05. Keywords: hospitals, health services quality, Social Security Management Agency of Health (SSMAH)

xv

1

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit merupakan sarana pelayanankesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, lebih difokuskan pada upaya promosi kesehatan dan pencegahan (preventif) dengan tidak mengabaikan upaya kuratif-rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang dilakukan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) (UU RI No.44, 2009) Rumah sakit pada era globalisasi sekarang ini berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi. Disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi. Dalam pengalaman seharihari ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, lamanya proses masuk rawat, keterbatasan obat dan peralatan ketersediaan sarana (toilet, tong sampah) serta ketertiban dan kebersihan rumah sakit (Munijaya, 2012). Pada pelayanan kesehatan dirumah sakit kepuasan pasien merupakan salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan. Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kepuasan pasien menjadi bagian integral dan 1

2

menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. (Azwar. A, 2007) Bertambahnya jumlah rumah sakit menyebabkan timbulnya persaingan antar rumah sakit dalam memperebutkan konsumen yang akan memanfaatkan pelayanan kesehatan. Dalam kondisi demikian mengharuskan setiap rumah sakit melakukanupaya peningkatan citra rumah sakit.Peningkatan citra rumah sakit dimata masyarakat sejalan dengan tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk mewujudkan masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani. Sampai saat ini pemerintah telah cukup berhasil secara kuantitatif memeratakan pelayanan kesehatan kepada rakyat dengan pengadaan pusat - pusat kesehatan seperti rumah sakit, dengan

memperhatikan peningkatan secara kualitatif

menyangkut masalah mutu pelayanan (Wasisto, 1992 dalam MT. Sebayang, 2004). BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dalam menentukan cara yang paling efektif menyelenggarakan pelayanan kesehatan bermutu. Zeithaml et al (dalam Rangkuti,2006) menyatakan bahwa pelayanan yang bermutu terbentuk dari lima dimensi Service Quality (Servqual) yaitu, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (Rangkuti, 2006). Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

3

kinerja

pelayanan

kesehatan

yang

diperolehnya

setelah

pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007). Dalam memenuhi pelayanan

keinginan

dan

meningkatkan

kepuasan

atas

yang diberikan, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasaan konsumennya meningkat. Salah satu konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan adalah peserta Badan Penyelenggara Jaminanan Sosial (BPJS). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimalenam bulanwajib menjadi anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS, 2015). Jumlah peserta BPJS Kesehatan terus meningkat, terhitung pada tanggal 13 Februari 2015 sebanyak 137.743.318 jiwa sudah terdaftar menjadi peserta BPJS kesehatan di Indonesia (BPJS Kesehatan, 2015 dalam Wilda, 2015). Tingginya minat masyarakat menjadi peserta BPJS Kesehatan tidak diiringi dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan. Hal ini masih belum sejalan dengan keinginan

pemerintah

meluncurkan

2014

BPJS

Kesehatan

diawal

tahun

lalu.

sewaktu Badan

Penyelenggarakan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sebuah program Jaminan

4

Kesehatan Nasional yang diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat

secara

lebih

profesional,

tanggap,

informatif sekaligus bermartabat (Anonim, 2016). Dalam mengatur masalah kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang bertanggung jawab dalam menyelenggarakan jaminan kesehatan, dimana badan tersebut harus memberikan mutu pelayanan yang baik agar dapat tercapainya kepuasan pelayanan. Dengan banyaknya jumlah peserta BPJS Kesehatan secara nasional dan sebagai suatu sistem yang besar dan baru berlangsung dalam tempo yang relative singkat, dimana terdapat permasalahan dalam pengaplikasiannya, banyak masyarakat yang belum tahu teknis mendapatkan pelayanan sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan, sehingga banyak peserta BPJS Kesehatan yang mengeluhkan dengan sistem pelayanan rujukan berjenjang yang diterapkan BPJS Kesehatan. Sistem pelayanan rujukan berjenjang ini juga menjadi tantangan yang kerap dihadapi pasien peserta BPJS Kesehatan di RSUD Kota Kendari, dengan sistem ini pasien peserta BPJS Kesehatan sebelum berobat ke rumah sakit atau dokter spesialis wajib terlebih dahulu ke Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang telah ditunjuk yaitu puskesmas, dokter keluarga atau klinik untuk mendapatkan surat rujukan, hal ini berpengaruh dalam mutu pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan. Setiap pasien memiliki perspektif berbeda mengenai mutu pelayanan kesehatan, hal tersebut dipengaruhi oleh karakteristik pasien

5

yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan pendidikan. Dengan adanya BPJS Kesehatan, mutu pelayanan yang diberikan pada pasien sudah ditentukan. Sebagian besar hal tersebut mempengaruhi tingkat kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan. Hasil penelitian Rinda (2015) menyebutkan mutu pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan dimensi Reliability Di pada Poli Klinik THT Rumah Sakit Dr. Ramelan Surabaya lebih dari setengah (63.3%) responden menyatakan tidak puas. Hasil penelitianWidyasih (2014) menyebutkan31,9% masyarakat tidak puas terhadap pelayanan kesehatan dengan menggunakan kartuBadan Penyelenggara Jaminan Sosialkhususnya pelayanan kelas III. Pelayanan yang tidak baik dikarenakan pasien dalam anggota keluarga yang sakitbaru pertama kali dirawat dengan kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial sehingga untuk mengurus persyaratan sangat sulit karena persyaratan harus diurus 2x24 jam serta fasilitas perawatan yang kurang danpembatasan obat bagi penggunaBadan Penyelenggara Jaminan Sosial. RSUD Kota Kendari merupakan rumah sakit tipe C milik pemerintah Kota Kendari yang memberikan pelayanan bagi peserta BPJS. Berdasarkan laporan tahunan jumlah kunjungan pasienBadan Penyelenggara Jaminan Sosialdi RSUD Kota Kendari menempati urutan pertamana dibanding pengguna asuransi lainnya yaitu sekitar 90% dari total kunjugan yang tercatat.

6

Berdasarkan laporan jumlah kunjungan pasien BPJSmeningkat dalam 2 tahun terakhir yaitu tahun 2014sebanyak 2800 jiwa meningkat menjadi 33.000 jiwa pada tahun 2015(RSUD Kota Kendari, 2016). Indikator mutu pelayanan rumah sakit dapat diketahui melalui kunjungan pasien di rumah sakit. Berdasarkan laporan jumlah kunjungan pasien BPJS meningkat dalam 2 tahun terakhir yaitu tahun 2014 sebanyak 28.000 jiwa meningkat menjadi 33.000 jiwa pada tahun 2015 (RSUD Kota Kendari, 2016) Hasil evaluasi terhadap kepuasan pasien tahun 2015 melalui mekanisme kotak saran yang disediakan, terdapat banyak keluahan-keluhan yang diterima seperti keterlambatan dokter, pelayanan administrasi berbelit-belit, lambatnya pelayanan obat, keramahan petugas, sarana dan prasana yang kurang memadai dan kenyamanan pasien dan pembesuk khususnya pada pasien kelas III pengguna BPJS. Survei pendahuluan yang dilakukan terhadap beberapa pasien yang menggunakan BPJS saat melakukan pengobatan ataupun pemeriksaan kesehatan di RSUD Kota Kendari terdapat 30 – 40 % menyatakan kurang puas terhadap pelayanan RSUD, adapun dalam kegaitan survei tersebut yang diyatakan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan administrasi, dokter, perawat, obat serta sarana dan prasarana. Hal ini berbanding terbalik dengan pasien yang tidak menggunakan BPJS ataup yang biasa dikatakan pasien umum yang lebih cepat mendapatkan penanganan oleh pihak rumah sakit dalam hal pelayanan dan tingkat kepuasan yang lebih baik. Berdasarkan

7

hal tersebut peneliti telah meneliti “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Tehadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016” B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana hubungan mutu pelayanan kesehatan (Pelayanan administasi, pelayanan keperawatan, sarana pelayanan dan lingkungan pelayanan) terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 ?” C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016. b. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016 c. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016. d. Untuk mengetahui hubungan mutu sarana pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016. e. Untuk mengetahui hubungan lingkungan pelayanan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari tahun 2016.

8

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Mengembangkan ilmu pengetahuan, sehingga menambah khasanah yang berkenaan dengan kebijakan dan strategi peningkatan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat. b. Sebagai masukan bagi peneliti dalam menambah wawasan pengetahuan serta pengalaman sehubungan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. 2. Manfaat Praktis a. Memberikan kontribusi bagi pihak RSUD Abunawas dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang memperioritaskan kepuasan pasien khusus. E. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan ruang lingkup yang lebih spesifik yang disebabkan oleh keterbatasan waktu dalam penelitian, sehingga peneliti melakukan pembatasan dari segi lokasi penelitian yakni RSUD Kota Kendari. Dari segi pembahasan peneliti yaitu hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS.

9

F. Glosarium 1. Satisfaction costumer

: Kenyamanan costumer

2. Preventif

: Pencegahan

3. Komprehensif

: Luas dan lengkap

4. Holistik

: Menyeluruh

5. THT

: Telinga, Hidung dan Tenggorokan

6. Kuratif

: Pengobatan

7. Rehabilitatif

: Pemulihan

8. Service Excelent

: Pelayanan prima

G. Organisasi Penelitian ini berjudul Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Tehadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 yang dibimbing oleh Bapak Dr. H. Ruslan Majid, M.Kes selaku Pembimbing I dan Ibu Nur Nashriana Jufri, SKM, M.Kes selaku Pembimbing II.

10

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 menyebutkan Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan admistrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan

medik, pelayanan penunjang

medik

dan

pelayanan

keperawatan (Azwar, 2007) Menurut Worlt Health Organization (WHO) 1957, rumah sakit adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan (Saleh dan Satrianegara, 2010).

10

11

2. Fungsi Rumah Sakit Menurut undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah: 1) penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. 2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis. 3) Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; 4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Fungsi rumah sakit yang meliputi dua aspek diatas, tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikas rumah sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti kelas B II, B I, C dan kelas D. Fungsifungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan Intramural (didalam rumah sakit)

12

dan ekstramural (diluar rumah sakit). Kegiatan intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. 3. Klasifikasi Rumah Sakit Menurut Azwar A. (2007), Rumah Sakit di Indonesia dibedakan atas 5 tipe yaitu: a.

Rumah sakit tipe A. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan rujukan tertinggi.

b.

Rumah Sakit tipe B. rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis yang terbatas, di rencanakan rumah sakit ini di dirikan disetiap ibu kota prpvinsi yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit Kabupaten.

c.

Rumah Sakit tipe C. Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu penyakit dalam, bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan kandungan.

d.

Rumah Sakit tipe D. Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas tipe C.

e.

Rumah Sakit tipe E. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Bersalin, dan sebagainya.

13

4. Petugas Pelayanan Kesehatan Menurut Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 Rumah Sakit harus memiliki tenaga tetap yang meliputi tenaga medis dan penunjang medis, tenaga keperawatan, tenaga kefarmasian, tenaga manajemen Rumah Sakit, dan tenaga non kesehatan. Menurut Ida A (2014) menyebutkan jenis pelayanan kesehatan di Rumah Sakit terdiri dari : a. Pelayanan Tenaga Medis Peraturan Menteri Kesehatan RI No 262/Menkes/Per/VII/1979 tentang standar ketenagaan dirumah sakit pemerintah, menyatakan bahwa yang dimaksud dengan tenaga medis adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau Kedokteran Gigi dan Pasca sarjana yang memberikan pelayanan medis dan pelayanan penunjang medis. b. Pelayanan Tenaga Perawat / Bidan Tenaga paramedis merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien. Hal ini perawat dituntut untuk mempunyai keahlian dibidangnya. Menurut Surat keputusan Menteri, dijelaskan bahwa tenaga paramedis/perawat adalah seorang yang lulus dari sekolah atau akademi perawatan kesehatan yang memberikan pelayanan perawatan paripurna. c. Pelayanan Penunjang Medik Pelayanan penunjak medik di rumah sakit meliputi: a) laboratorium kimiawi, haematologi, bakteriologi, virologi otopsi, dan

14

kamar jenajah, b) diagnostik imaging yaitu: gradiografi, tomografi, radioisotop, USG dan CT-Scan, laboratorium kardiopulmoner meliputi elektroka diografi tes fungsi paru dan kateteris. d. Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata usaha yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan lain-lain. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan penerimaan pasien. B. Tinjauan Umum TentangMutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1996). Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam Muninjaya 2014). Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan

15

persaingan

dengan

pemberi

layanan

kesehatan

lainnya.

Kualitaspelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu : a. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di

dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi,

administrasi, pengelola dan lain sebagainya. b. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya, 2004). 2. Persyaratan Mutu Pelayanan Kesehatan Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu : a. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan. b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004).

16

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar, 1995 dalam Munijaya, 2004) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses. a. Unsur Masukan Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan. b. Unsur lingkungan Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen c. Unsur Proses Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non-medis. Menurut Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu : a. Input Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi, termasuk

17

komitmen, prosedur serta

kebijakan sarana dan prasarana fasilitas

dimana pelayanan diberikan b. Proses Merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen c. Output Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien 4. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar, 1997) : a. Pemakai jasa pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, ke prihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam mel ayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang dideritanya b. Penyelenggara pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan

18

tekhnologi muthakir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. c. Penyandang dana pelayanan kesehatan Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan 5. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Terdapat

beberapa

pendapat

untuk

menentukan

dimensi

mutu.Parasuraman et al . (1988) dalamMunijaya (2004) mengukur mutu jasa pelayanan dalam lima dimensi yang sering disebut SERVQUAL yaitu : a. Tangible (bukti langsung), berupa fisik, pegawai dan perlengkapan serta penampilan personil. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan dengan akurat dan segera. c. Responsiveness

(daya tanggap), yaitu keinginan

petugas untuk

membantu para pelanggan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, keramahan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, untuk menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).

19

e. Emphaty perusahaan

(empati), perhatian secara individual yang diberikan kepada

pelanggan,

seperti

kemudahan

melakukan

hubungan, berkomunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Pete Brown et al .dalam Wiyono (1997). a.

Kompetensi teknis : terkait dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas.

b.

Akses terhadap pelayanan : pelayanan kesehatan tak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

c.

Efektivitas : menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.

d.

Efesiensi : terkait dengan pemilihan intervensi yang cost effective karena terbatasnya sumber daya pelayanan kesehatan.

e.

Kontinuitas : pelayanan yang diberikan lengkap sesuai yang dibutuhkan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi produser diagnosis dan terapi yang tak perlu.

f.

Keamanan : berarti mengurangi resiko cedera, infeksi efek samping dan bahaya lain yang berkaitan pelayanan.

g.

Hubungan antar manusia : berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.

20

h.

Kenyamanan : berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tak berhubungan

langsung

dengan

efektivitas

klinis,

tapi

dapat

mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedia untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. C. Tinjauan Teori UmumTentang Kepuasan Pasien 1. Pengertian Menurut Kotler (2007) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau harapanharapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan yaitu nilai kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pasien puas. Apabila kinerja melebihi harapan, pasien amat puas atau senang. Kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan oleh karena terpenuhnya secara relatif semua kebutuhan secara memadai meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang meyenangkan, menarik keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan (Thantowi, 1993 dalam Ida W, 2014). Suryani (2006) berpendapat bahwa kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan interpretasi pasien terhadap pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan harapan mereka seperti kelengkapan sarana dan prasarana, keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan serta

21

keterampilan petugas pada saat memberikan pelayanan. Suparyanto (2011) mempunyai pendapat yang hampir serupa yang menyatakan kepuasan pelanggan merupakan bentuk evaluasi dari pelanggan terhadap produk yang telah mereka dapatkan, sudah sesuai dengan yang diharapkan bahkan dapat melebihi harapan mereka. Bentuk dari evaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk jasa maka akan dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali dan mampu mempengaruhi konsumen lainnya. 2. Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004 dalam Husna, 2008) Menurut Notoadmodjo (2003), menyatakan bahwa adapun faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut : a. Pengetahuan, tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku idividu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta. b. Kesadaran, bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku partisipasi. c. Sikap postif, merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu

22

kompensasi dari sikap positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan. d. Sosial ekonomi e. Sistem nilai f. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. g. Empati yang ditunjukkan oleh pemberi pelayanan kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan terpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien. 3. Cara memelihara Kepuasan Pasien Menurut Daimayanti (2010) menyebutkan ada beberapa aspek dalam memelihara kepuasan pasien : a. Penuhi dan berilah lebih dari harapan pasien (Meet or exceed customer’s expectations). b. Fokus pada pemuasan pasien (fokus on delighting customers). c. Sediakan penyelesaian pada masalah pasien

(Provide solution to

customer’s problems). Jadi kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya, nilai kinerja berada di bawah harapan, pasien tidak puas. Bila kinerja memenuhi

23

harapan, pasien puas,apabila kinerja melebihi harapan, pasien amat puas. (Ida W, 2014). 4. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien Menurut Griffith (1987) dalam Ida W (2014 ), ada beberapa aspekaspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu: a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layananan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kalangsungan perawatan pasien selama berada di rumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar rumah sakit antara lain: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan

24

minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. f. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus di rawat. Fasilitas rawat inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya. 5. Dimensi Kepuasan Pasien Dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, namun secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana

yang

didefinisikan diatas mencakup hal-hal berikut (Azwar, 2007) : a. Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik profesi Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standart serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuranukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup hubungan petugas pasien (relationship),

kenyamanan

pelayanan

(amenities),

kebebasan

melakukanpilihan (choice),

pengetahuan dan kompetensi teknis

(scientific knowledge and

technical skill), efektifitas pelayanan

(effectivess) dan keamanan tindakan (safety).

25

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan, yang didalamnya mencakup penilaian terhadap mengenai ketersediaan

kepuasan

pasien

pelayanan kesehatan (available), kewajaran

pelayanan kesehatan (appropriate), kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible), keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), efisiensi pelayanan pelayanan

kesehatan

(efficient) dan

mutu

kesehatan (quality). Untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan, sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif, dalam arti penerapan dimensi

kepuasan

kelompok

pertama dilakukan secara

optimal, sedangkan beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan

26

6. Metode Mengukur Kepuasan Menurut Kotler (2007) Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan dan saran Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya. b. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping) Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang kemudian melaporkan temuannya sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan pengambilan keputusan c. Lost Customer Analisis Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen. d. Survei Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen yang dapat diukur berdasarkan kuesioner, pos,telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat kepuasan pasien. D. Tinjauan Tentang Badan Penyelengara Jaminan Nasional (BPJS) a. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di

27

Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan UndangUndang Nomor 24 Tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial merupakan badan hukum nirlaba. Dan Program Badan Penyelenggara Jaminan SosialKesehatan 2014 ini mulai berlaku pada tanggal 1 januari 2014. b. TugasBadan Penyelenggara Jaminan Sosial 1) Melakukan atau menerima pendaftaran peserta 2) Memungut dan mengumpulkan Iuran dari Peserta dan Pemberi Kerja 3) Menerima bantuan Iuran dari Pemerintah 4) Mengelola dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta 5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program Jaminan Sosial 6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program Jaminan Sosial 7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program Jaminan Sosial kepada peserta dan masyarakat c. KepesertaanWajib Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 1) Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib menjadi anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Ini sesuai pasal 14 UU Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. 2) Setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sedangkan orang atau keluarga

28

yang tidak bekerja pada perusahaan wajib mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Setiap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ditanggung pemerintah melalui program Bantuan Iuran. 3) Menjadi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial tidak hanya wajib bagi pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga wajib menjadi anggota Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan. d. Iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 1) Biaya premi warga yang tidak mampu akan ditanggung negara dengan besaran premi tanggungan Rp 19.225 per orang per bulan untuk 86,4 juta warga miskin. 2) Biaya bagi penerima upah/gaji rutin per bulan untuk satu tahun pertama sebesar 0,5% dari gaji yang diterima, dan 4% dibayarkan oleh pihak perusahaan. 3) Bagi masyarakat umum, pekerja yang tidak menerima upah mandiri dan sektor informal iuran didasarkan kelas. 4) Kelas III Rp 25.500 orang/bulan, kelas II, Rp 51.000 orang/bulan, dan kelas I, Rp 80.000 orang/bulan

29

e. Fasilitas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ada dua kelompok peserta yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yaitu peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan peserta non-PBI. 1) Peserta PBI terdiri dari fakir miskin dan orang tak mampu yang berdasarkan data pemerintah pada 2011 peserta PBI berjumlah 86,4 juta orang. 2) Sedangkan peserta non-PBI adalah pegawai negeri sipil, anggota TNI dan Polri, pegawai swasta, pekerja mandiri, bukan pekerja seperti veteran dan penerima pensiun. E. Tinjauan tentang Hasil Penelitian Sebelumnya Peneliti akan mengemukakan hasil penelitian terdahulu sebagai bahan perbandingan/rujukan yaitu : 1.

Hasil penelitian Irchas Eko. W(2015) dengan judul penelitian Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pada Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) di Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah crossectinal hasi penelitian menyebutkan bahwa penelitian secara umum menunjukanada hubungan bermakna antara tangibles (pvalue = 0,001), responsiveness (p-value = 0,000), accessible (pvalue = 0,012), empathy (pvalue = 0,017), Safe (pvalue = 0,005) dipuskesmas. Sedangkan

pada

dokter

praktik

tangibles

(pvalue=0,000),

responsiveness(p-value = 0,000), accessible (pvalue = 0,000), empathy (pvalue = 0,000), Safe(pvalue = 0,000). Kepuasan pasien pada pelayanan

30

kesehatan yang diberikan oleh dokter praktik lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas. 2.

Hasil penelitian Agus Diman. S (2015) dengan judul penelitian Hubungan Mutu pelayanan BPJS kesehatan dengan Kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas IIRSUD SekayuTahun2015. Jenis penelitian ini adalah crossectional hasil penelitian menyebutkan sebanyak

65

responden (44,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak

baik,

dan

pada

kepuasan pasien sebanyak 69 responden

(47,3%)menyatakan tidak puas dengan pelayanan . BPJS Kesehatan. Hasil uji statistik Chi Square menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu (p Value = 0,000). 3.

Hasil penelitian Fuzna Elsa. U (2014) dengan judul penelitian Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)Terhadap Pelayanan Di Unit Rawat Jalan (URJ) rumah sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014. Jenis penelitian ini adalah crossectional. Hasil penelitian menyebutkan bahwa 56,56 % responden merasapuas dengan cepat dantindakan yang tepat dilakukan untuk pemeriksaan pengobatan dan perawatan(keandalan). Selanjutnya , 54,54 % responden merasa puas dengan dokter dan perawatyang memberikan reaksi cepat dan responsif dan 10,10 % responden tidak puasuntuk mengenai prosedur pelayanan yang rumit . Ada 51,51 % respondenpuas dengan jaminan keamanan kehadiran dan ketergantungan dan 14,14 % respondentidak puas dengan

31

kemampuan

dokter

dalam

menentukan

diagnosa

penyakit

(assurance),56,56 % responden merasa puas dengan peduli terhadap keinginan dan pasienkebutuhan (empati) , dan 58,58 % pasien puas dengan kebersihan, kerapihandan kenyamanan dari ruang tunggu (tangibles). F. Kerangka Teori Landasan teori yang digunakan dalam mutu pelayanan kesehatan adalah skema berikut ini : Input

Proses

Output

Dimensi Costumer - Tangibles (bukti fisik) - Reability (kehandalan) - Responsiveness (tanggung jawab) - Emphaty (perhatian)

Dimensi RS - Ketenagaan - Dana - Sarana Dimensi Pasien Karateristik Pasien

Dimensi Provider - Kapasitas Kerja - Suasana Kerja - Isi Pekerjaan - Harapan - Keadilan

- Aspek Medis - Kepuasaan Pasien

Dimensi Aministrasi Manajemen - Penerapan Standar Pelayanan Prosedur Gambar 1. Kerangka Teori (sumber Ibrahim, 1996 dalam Sebayang M.T, 2004)

32

G. Kerangka Konsep Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini adalah : Mutu Pelayanan Administrasi

Mutu Pelayanan Kedoketeran

Mutu Pelayanan Keperawatan

Kepuasan Pasien BPJS

Mutu Pelayanan Sarana dan Prasarana Pelayanan Lingkungan Pelayanan Rumah Sakit Keterangan : Variabel Independen Variabel Dependen

Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian

33

H. Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis penelitian ini : 1. Mutu Pelayanan Administrasi H0

: Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

H1

: Ada hubungan antara mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

2. Mutu Pelayanan Kedokteran H0

: Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan kedokteran dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

H1

: Ada hubungan antara mutu pelayanan kedokteran dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

3. Mutu Pelayanan Keperawatan H0

: Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

H1

: Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

4. Mutu Pelayanan Sarana dan Prasarana H0

: Tidak ada hubungan antara mutu pelayanan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

34

H1

: Ada hubungan antara mutu pelayanan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

5. Lingkungan Pelayanan Rumah Sakit H0

: Tidak ada hubungan antara lingkungan pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

H1

: Ada hubungan antara lingkungan pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

35

III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian crossectional dimana data variabel bebas dan variabel terikat diambil dalam waktu yang bersamaan untuk mengidentifikasi hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Peneltian ini akan dilaksanakan pada 21 Juni 2016 sampai selesai yang berlokasi di RSUD Kota Kendari. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi penelitian adalah rata-rata kunjungan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial selama periode rata-rata kunjungan perbulan yang berjumlah 2776 pasien. 2. Sampel Prosedur pemilihan sampel penelitian dilakukan dengan cara menentukan Pasien secara accidental sampling. Teknik ini digunakan untuk menggali informasi dari para pengunjung dimana pemilihan responden berdasarkan berapa banyak responden yang berhasil ditemui di lokasi penelitian selama waktu penelitian berlangsung hingga dipenuhi jumlah keseluruhan sampel. Besar sampel ditentukan dengan rumus :

35

36

=

1+ . ²

Keterangan : n

= Jumlah sampel

N

= Jumlah Populasi

d

= tingkat kepercayaan (0,1)

= = =

2776 1 + 2776. (0.1)²

2776 1 + 2776. (0.01) 2776 28.76

n = 96.52 pembulatan 96 orang 3. Kriteria Inklusi dan Ekslusi a. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi adalah karakteristik umum setiap penelitian dari suatu populasi target dan terjangkau yang akan diteliti / karakteristik sampel yang layak diteliti yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah : 1) Responden yang bisa baca dan tulis 2) Responden yang berumur ≥ 15 tahun 3) Responden pengguna BPJS

37

b. Kriteria Ekslusi Sebagian

subjek

yang

memenuhi

kriteria

inklusi

harus

dikeluarkan karena berbagai sebab. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah : 1) Responden yang sedang dalam keadaan cemas, gelisah, dan marah 2) Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner D. Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (independent variable) yaitu mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan dokter, mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan sarana dan prasarana dan lingkungan rumah sakit. 2. Variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan pasien

E. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif Adapun defenisi operasional dari penelitian ini adalah : 1.

Mutu pelayanan administrasi adalah interpretasi pasien tentang mutu pelayanan kepada pasien sejak datang sampai keluar dari rumah sakit meliputi : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung atas pelayanan administrasi. Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Baik

: jika jawaban responden ≥60%

Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman)

38

2.

Pelayanan dokter

adalah interpretasi pasien tentang mutu pelayanan

yang dinyatakan berdasarkan pengalaman pasien selama mendapat pelayanan meliputi : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung atas pelayanan dokter. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Baik

: jika jawaban responden ≥60%

Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman) 3.

Mutu

pelayanan perawat adalah interpretasi pasien tentang mutu

pelayanan yang dinyatakan berdasarkan

pengalaman pasien selama

mendapat pelayanan, meliputi : kehandalan, daya tang gap, jaminan, empati dan bukti langsung atas pelayanan perawat. Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Baik

: jika jawaban responden ≥60%

Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman) 4.

Sarana dan prasarana pelayanan adalah interpretasi pasien tentang ketersediaan

sarana pelayanan

pengalaman pasien selama berada

yang dinyatakan berdasar kan di Rumah sakit, meliputi

:

kehandalan, daya tang gap, jaminan, empati dan bukti langsung atas ketersediaan sarana pelayanan.

39

Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Baik

: jika jawaban responden ≥60%

Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman) 5.

Lingkungan pelayanan

adalah interpretasi pasien tentang

mutu

lingkungan pelayanan yang dinyatakan berdasar kan pengalaman pasien selama dirawat, meliputi : kehandalan, daya tang gap, jaminan, empati dan bukti langsung dalam lingkungan rumah sakit. Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 5 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Baik

: jika jawaban responden ≥60%

Tidak Baik : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman) 6.

Kepuasan pasien adalah adalah tingkat keadaan yang dirasakan pasien yang merupakan ukuran subjektif hasil penilaian terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kota Kendari. Instrumen peneltian menggunakan kuesioner terstruktur yang terdiri dari 24 pernyataan. Jawaban digolongkan 0 kategori, jawaban “ya” bernilai 1 dan jawaban “tidak” bernilai 1 sehingga kriteria objektif : Puas Tidak puas

: jika jawaban responden ≥60% : jika jawaban responden < 60% (Skala Guttman)

40

F. Pengolahan dan Analisis Data 1. Pengolahan Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah secara elektronik dengan menggunakan komputer kemudian disajikan dalam bentuk tabel disertai penjelasan agar memudahkan dalam analisis. 2. Analisis Data a. Analisis Univariat Analisis univariat dilakukan untuk mendeskripsikan karateristik dan hubungan variabel–variabel yang diteliti dengan menggunakan rumus : =

Keterangan : f = Frekuansi yang sedang dicari presentasenya. N = Number of cases (jumlah frekuensi/banyaknya individu). K = Angka presentase (100) (Candra, 2008). b. Analisis Bivariat Analisis

bivariat

adalah

analisis

yang

dilakukan

untuk

menganalisis hubungan dua variabel yg dapat bersifat : simetris tak saling

mempengaruhi,

saling

mempengaruhi,

variabel

satu

mempengaruhi variabel lain. Dilakukan untuk melihat pengaruh tiaptiap variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan uji statistik dengan tingkat kemaknaan (α) ; 0,1 uji statistik yang digunakan adalah Chi-square:

41

=

∑( −

)²

Keterangan : X² = Nilai Chi – Square O = Frekuensi observasi E = Frekuensi harapan Karena syarat untuk penggunaan chi-square tidak terpenuhi maka digunakan Fisher Exact Test dengan rumus : ( + )! ( + )! ( + )! ( + )! ! ( )! ( )! ( )! ( )!

=

Dasar pengambilan hipotesis :

1) H0 diterima dan Ha ditolak jika X² hitung ≤ X² tabel atau p value > a (0,05) artinya tidak ada hubungan variabel indepanden dan variabel dependen. 2) H0 ditolak dan Ha diterima jika X² hitung > X² tabel atau p value < a (0,05) artinya ada hubungan variabel indepanden dan variabel dependen. Jika uji chi-square (X²) maka untuk kasus K x K, makna untuk mengetahui kuatnya hubungan digunakan koefisien cramer. =

√ ² ( − 1)

Keterangan : l

= Jumlah baris atau kolom terkecil

pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi :

42

Interval Koefisien

Tingkat Hubungan / Pengaruh

0,00-0,199

=

Sangat lemah

0,20-0,399

=

Lemah

0,40-0,599

=

Sedang

0,50-0,799

=

Kuat

0,80-1,000

=

Sangat Kuat (Chandra. B, 2007)

G. Etika Peneltian 1. Informed concent (lembar persetujuan) Diberikan kepada responden yang bersedia diteliti dan kemudian ditanda tangani oleh responden tersebut guna menghindari suatu keadaan hal-hal yang tidak diinginkan peneliti. 2. Anominaty (tanpa nama) Kerahasiaan terhadap responden menjadi prioritas peneliti 3. Confidentialy Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh responden dijamin oleh peneliti. H. Penyajian Data Data yang telah diperoleh dan telah diolah kemudian ditampilkan dalam bentuk tabel serta tekstual kemudian diintegrasikan dalam bentuk penjelasan

43

IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 1. Letak Geografis RSUD Kota Kendari terdapat dikelurahan Kambu Kecamatan Kambu Kota Kendari atau terletak di Jalan Brigjen Z.A Sugianto No. 30 Kendari dengan luas lahan ± 13.000 m². RSUD Kota Kendari memiliki batas–batas sebagai berikut : a.

Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Mandonga

b.

Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Poasia

c.

Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Mokoau

d.

Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Wua-Wua

2. Sarana Pelayanan Kesehatan RSUD Kota Kendari memiliki sarana gedung akan dijelaskan pada tabel berikut ini :

43

44

Tabel. 1 Sarana dan Prasana RSUD Kota Kendari Tahun 2015 No

Sarana dan Prasarana

1. Gedung sekretariat (anturium) 2. Gedung poliklinik (bogenvile) 3. Gedung IGD 4. Gedung Radiologi (matahari) 5. Gedung Operasi (crysant) 6. Gedung ICU 7. Gedung Ponek (teratai) 8. Gedung Perawatan isolasi (lavender) 9. Gedung perawatan VIP (anggrek) 10. Gedung perawatan bedah (melati) 11. Gedung ruang perawatan anak (mawar) 12. Gedung instalasi gizi 13. Gedung laboratorium 14. Gedung loundri 15. Ruang apotek 16. Gedung Pemusalaran Jenazah Sumber : Data Sekunder April 2016

Jumlah 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit 1 Unit

Tabel 1 menunjukkan RSUD Kota Kendari memiliki 16 gedung. Dari 16 gedung terdapat 5 gedung perawatan yaitu gendung anggrek, gedung melati, gedung teratai, gedung mawar, gedung lavender, dan gedung ICU. RSUD Kota Kendari merupakan Rumah Sakit Umum milik pemerintah Kota Kendari. Rumah Sakit ini merupakan Rumah Sakit tipe C dengan dengan kapasitas tempat tidur 138 buah, menyelenggarakan program pelayanan, pencegahan, pemeliharaan, dan rehabilitasi kesehatan secara komprehensif, bermutu, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.

45

3. Tenaga Kesehatan Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat RSUD Kota Kendari didukung oleh sumber tenaga sebanyak 385 orang (PNS 185 orang dan Non 200 non PNS) terdiri tenaga medis (dokter), tenaga para medis (perawat, bidan, farmasi, radiologi, fisoterapi, analis kesehatan dll) dan tenaga – tenaga teknis lainnya. B. Hasil Penelitian 1. Karateristik Responden Sesuai dengan hasil penelitian karateristik responden RSUD Kota Kendari adalah sebagai berikut : a. Umur Umur merupakan lama hidup seseorang yang dihitung sejak tahun kelahirannya. Sesuai dengan data yang diperoleh distribusi umur responden akan dijelaskan sebagai berikut berikut ini : Tabel 2

Distribusi Umur Responden di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No

Umur

n

%

1.

15 - 25 Tahun

17

17.7

2.

26 - 35 Tahun

39

40.6

3.

36 - 45 Tahun

26

27.1

4.

46 - 55 Tahun

8

8.3

5.

>56 Tahun

6

6.3

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

46

Tabel 2 menunjukkan bahwa umur responden terbanyak adalah golongan umur 26–35 tahun berjumlah 39 responden (40.6%) dan yang terendah adalah golongan umur >56 tahun berjumlah 6 responden (6.3%). b. Jenis Kelamin Jenis kelamin merupakan perbedaan tipe seksual dilihat dari bentuk dan fungsi fisilogis tubuh. Sesuai dengan data yang diperoleh distribusi jenis kelamin responden akan dijelaskan sebagai berikut : Tabel 3

Distribusi Jenis Kelamin Responden di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No

Jenis Kelamin

n

%

1.

Perempuan

42

43.8

2.

Laki-Laki

54

56.3

Total

96

100

Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 3 menunjukkan bahwa jenis kelamin responden terbanyak adalah laki-laki yaitu berjumlah 54 responden (56,3%) dan yang terendah adalah perempuan berjumlah 42 responden (56,3%). c. Pendidikan Tingkat

pendidikan

merupakan

jenjang

pendidikan

yang

ditempuh seseorang selama menduduki bangku sekolah dan kuliah dengan mendapat ijazah. Sesuai dengan data yang diperoleh distribusi pendidikan responden akan dijelaskan sebagai berikut :

47

Tabel 4 No

Distribusi Pendidikan Responden di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Pendidikan n %

1.

SD

1

1.0

2.

SMP

10

10.4

3.

SMU

51

53.1

4.

D III – S1

30

31.3

5.

S2 – S3

4

4.2

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 4 menunjukkan bahwa pendidikan responden terbanyak adalah pendidikan SMU yaitu 51 responden (53,1%) dan pendidikan yang paling sedikit adalah pendidikan SD yaitu berjumlah 1 responden (1,0%). 2. Analisis Univariat Analisis

univariat

adalah

analisis

yang

dilakukan

untuk

mendistribusikan karateristik responden, yang bertujuan untuk mengetahui sebaran frekuensi responden. Sesuai data hasil penelitian terhadap responden pada pasien di RSUD Kota Kendari adalah sebagai berikut : a. Mutu Pelayanan Administrasi Pelayanan administrasi merupakan kegiatan pelayanan tata-usaha yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, rekam medik pembukuan, keuangan dan lain-lain. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi di RSUD Kota Kendari:

48

Tabel 5 No

Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Administrasi di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Mutu Pelayanan n % Administrasi

1.

Baik

73

76.0

2.

Tidak Baik

23

24.0

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 5 menunjukkan persepsi responden tentang mutu pelayanan administrasi bahwa dari 96 responden terdapat 73 responden (76,0%) yang mengatakan baik dan 23 responden (24,0%) mengatakan tidak baik. b. Mutu Pelayanan Dokter Pelayanan dokter merupakan pelayanan kesehatan (pelayanan medis) yang diberikan kepada seseorang yang tujuannya utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulikan kesehatan yang sasaran utamanya adalah perseorang dan keluarga. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter di RSUD Kota Kendari : Tabel 6

Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dokter di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No

Mutu Pelayanan Dokter

n

%

1.

Baik

69

71.9

2.

Tidak Baik

27

28.1

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 6 menunjukkan persepsi responden tentang mutu pelayanan dokter bahwa dari 96 responden terdapat 69 responden (71,9%) yang mengatakan baik dan 27 responden (28,1%) mengatakan tidak baik.

49

c. Mutu Pelayanan Perawat Pelayanan perawat merupakan suatu bentuk pelayanan kesehatan yang pelaksanaannya didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan pelayanan berbentuk pelayanan bio-psikososial-spritual yang paripurna, ditunjukan kepada individu, keluarga, dan

masyarakat. Berikut ini

distribusi persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat di RSUD Kota Kendari : Tabel 7

Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Perawat di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No

Mutu Pelayanan Perawatan

n

%

1.

Baik

73

76.0

2.

Tidak Baik

23

24.0

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 7 menunjukkan persepsi responden tentang mutu pelayanan perawat bahwa dari 96 responden terdapat 73 responden (76,0%) yang mengatakan baik dan 23 responden (24,0%) mengatakan tidak baik. d. Mutu Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana merupakan segala jenis peralatan dan perlengkapan

kerja

dan

fasilitas

yang

berfungsi

sebagai

alat

utama/pembantu dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang mutu sarana dan prasarana di RSUD Kota Kendari : Tabel 8

Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Sarana dan Prasarana di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

50

No

Mutu Sarana dan Prasarana

n

%

1.

Baik

79

82.3

2.

Tidak Baik

17

17.7

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 8 menunjukkan persepsi responden tentang mutu sarana dan prasarana bahwa dari 96 responden terdapat 79 responden (82,3%) yang mengatakan baik dan 17 responden (17,7%) mengatakan tidak baik. e. Lingkungan Rumah Sakit Lingkungan

rumah

sakit

merupakan

kondisi

lingkungan

pelayanan di rumah sakit yang kondusif dan memberikan rasa aman dan nyaman kepada pasien. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang mutu lingkungan pelayanan di RSUD Kota Kendari : Tabel 9

No

Distribusi Persepsi Responden Tentang Mutu Lingkungan Pelayanan di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Mutu Lingkungan n % Pelayanan

1.

Baik

77

80.2

2.

Tidak Baik

19

19.8

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 9

menunjukkan

persepsi

responden tentang mutu

lingkungan pelayanan bahwa dari 96 responden terdapat 77 responden (80,2%) yang mengatakan baik dan 19 responden (19,8%) mengatakan tidak baik.

51

f. Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk. Berikut ini distribusi persepsi responden tentang kepuasan pasien : Tabel 10

Distribusi Persepsi Responden Tentang Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Kota Kendari Tahun 2016

No

Kenyamanan

n

%

1.

Puas

75

78.1

2.

Tidak Puas

21

21.9

96

100

Total Sumber : Data Primer Juni 2016

Tabel 10 menunjukkan persepsi responden tentang kepuasan terhadap pelayanan bahwa dari 96 responden terdapat 75 responden (78,1%) yang mengatakan puas dan 21 responden (21,9%) mengatakan tidak puas. 3. Analisis Bivariat Analisis bivariate menggunakan uji chi square dimaksudkan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yaitu pengaruh variabel dependen (kepuasan pasien) dengan variabel independen (terdiri mutu pelayanan administrasi, mutu pelayanan kedokteran, mutu pelayanan keperawatan, mutu sarana prasarana dan mutu lingkungan rumah sakit).

52

a. Hubungan Mutu Pelayanan Administrasi Dengan Kepuasan Pasien Adapun hasil analisis hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut : Tabel 11

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Admnitrasi Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Kepuasan Pasien

No

Mutu Pelayanan Administrasi

Puas

Tidak Puas

n

%

n

%

Total

%

1.

Baik

67

69.8

6

6.2

73

76,0

2.

Tidak Baik Total

8 75

8.3 78.1

15 21

15.6 21.9

23 96

24,0 100

ρValue

0.000

Sumber : Data Primer April 2016 Tabel 11 diatas menunjukkan dari 73 responden (93.7%) yang menyatakan mutu pelayanan administrasi baik terdapat 67 responden (69.8%) merasa puas dan 6 responden (6.2%) merasa tidak puas, sedangkan dari 23 responden (24.0%) yang menyatakan mutu pelayanan administrasi tidak baik terdapat 6 responden (6.2%) yang merasa puas dan 15 responden (15.6%) merasa tidak puas. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai ρValue = 0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

b. Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Adapun hasil analisis hubungan pelayanan dokter dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

53

Tabel 12

No

Analisis Hubungan Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Kepuasan Pasien

Mutu Pelayanan Dokter

Puas

Tidak Puas

n

%

n

%

Total

%

1.

Baik

67

69.8

2

2.1

69

71.9

2.

Tidak Baik Total

8 75

8.3 78.1

19 21

19.8 21.9

27 96

28.1 100

ρValue

0.000

Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 12 diatas menunjukkan dari 69 responden (71.9%) yang menyatakan mutu pelayanan dokter terdapat 67 responden (69.8%) merasa puas dan 2 responden (2.1%) merasa tidak puas, sedangkan dari 27 responden (28.1%) yang menyatakan mutu pelayanan dokter tidak baik terdapat 8 responden (8.3%) yang merasa puas dan 19 responden (19.8%) merasa tidak puas. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. c. Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Adapun hasil analisis hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

54

Tabel 13

No

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Kepuasan Pasien

Mutu pelayanan Perawat

Puas

Tidak Puas

n

%

n

%

Total

%

1.

Baik

68

70.8

5

5.2

73

76.0

2.

Tidak Baik

7

7.3

16

16.7

23

24.0

Total

75

78.1

21

21.9

96

100

ρValue

0,000

Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 13 diatas menunjukkan dari 73 responden (76.0%) yang menyatakan mutu pelayanan perawatan baik terdapat 68 responden (70.8%) merasa puas dan 5 responden (5.2%) merasa tidak puas, sedangkan dari 23 responden (24.09%) yang menyatakan mutu pelayanan perawat tidak baik terdapat 7 responden (7.3%) yang merasa puas dan 16 responden (16.7%) merasa tidak puas. Setelah dilakukan uji statistic chi-square diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien pada rawat jalan RSUD Kota Kendari Tahun 2016. d. Hubungan Mutu Sarana dan Prasarana Dengan Kepuasan Pasien Adapun hasil analisis hubungan sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

55

Tabel 14

No

Analisis Hubungan Sarana Prasarana Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Kepuasan Pasien

Mutu Sarana dan Prasarana

Puas

Tidak Puas

n

%

n

%

Total

%

1.

Baik

73

76.0

6

6.2

79

82.3

2.

Tidak Baik Total

2 75

2.1 78.1

15 21

15.6 21.9

17 96

17.7 100

ρValue

0,000

Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 14 diatas menunjukkan dari 79 responden (82.3%) yang menyatakan mutu sarana dan prasarana baik terdapat 73 responden (76.0%) merasa puas dan 6 responden (6.2%) merasa tidak puas, sedangkan dari 17 responden (17.7%) yang menyatakan mutu sarana dan prasarana tidak baik terdapat 2 responden (2.1%) yang merasa puas dan 15 responden (15.6%) merasa tidak puas. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang signifikan antara mutu sarana dan prasarana kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. e. Hubungan Mutu Lingkungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Adapun hasil analisis hubungan linkungan pelayanan dengan kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

56

Tabel 15

Analisis Hubungan Lingkungan Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016 Kepuasan Pasien

No

Lingkungan Pelayanan

Puas

Tidak Puas

n

%

n

%

Total

%

1.

Baik

72

75.0

5

5.2

77

80.2

2.

Tidak Baik Total

3 75

3.1 78.1

16 21

16.7 21.9

19 96

19.8 100

ρValue

0,000

Sumber : Data Primer Juni 2016 Tabel 15 diatas menunjukkan dari 77 responden (80.2%) yang menyatakan lingkungan pelayanan di rumah sakt baik terdapat 72 responden (75.0%) merasa puas dan 5 responden (5.2%) merasa tidak puas, sedangkan dari 19 responden (19.8%) yang menyatakan lingkungan pelayanan tidak baik terdapat 3 responden (3.1%) yang merasa puas dan 16 responden (16.7%) merasa tidak puas. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima, interpretasi ada hubungan yang signifikan antara lingkungan pelayanan d rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. C. Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan ada bebrapa hal yang diperoleh mengenai hubungan mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari tahun 2016, akan dijelaskan sebagai berikut :

57

1.

Hubungan

Hubungan

Mutu

Pelayanan

Administrasi

Dengan

Kepuasan Pasien Mutu pelayanan administrasi merupakan totalitas dari pelayanan adminitrasi yang diberikan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Pelayanan administrasi kesehatan merupakan kegiatan pelayanan tata-usaha yang meliputi pelayanan surat menyurat, kearsipan, pembukuan dan lain-lain. Tujuan pelayanan administrasi adalah menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien. Kesan pertama kali bagi pasien rawat jalan terbentuk sewaktu pasien berbicara pertama kali dengan penerimaan pasien. Hasil uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai ρValue = 0.00 < 0.05 maka hal ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan administrasi dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Kepuasan pasien oleh pelayanan administrasi disebabkan oleh pelayanan yang ramah, santun, cepat dan penampilan petugas yang rapi. Ini sejalan dengan penelitian Nasution (2011) yang menyebutkan bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara variabel mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien. Pada responden yang menyatakan puas terhadap mutu pelayanan administrasi ini disebabkan oleh penampilan petugas yang bersih dan rapi serta keramahan, sikap sopan dan santun dari petugas yang baik.

58

Penelitian didukung pula oleh Suaib (2013) yang menyatakan ada pengaruh pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien pada kedua jenis pasien yaitu pasien umum dan pasien BPJS. Menurutnya puas tidaknya pasien terhadap suatu pelayanan dapat dilihat dari prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit akan memberikan rasa puas bagi penguna layanan. penelitian Trimurthy (2012) yang menunjukkan bahwa ada hubungan

antara kehandalan petugas

administrasi

dengan minat

pemanfaatan kembali pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang (p value = 0,0041). Dan hasil penelitian Amalia (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien (p<0,005) dan dari kelima dimensi kualitas layanan tersebut, variabel bukti fisik memiliki pengaruh paling dominan (koefisien beta 0,348). Pada hasil ini terdapat 6 responden (6.2%) yang meyatakan tidak puas terhadap pelayanan tetapi merasa mutu pelayanan administrasi baik. Hal ini disebabkan karena pasien tidak membawa kelengkapan berkas seperti KTP, kartu keluarga ataupun surat rujukan sehingga pasien terkendala dengan pelayanan administrasi yang lama. Terdapat pula 6 responden (6.2%) yang menyatakan mutu pelayanan administrasi tidak baik tetapi merasa merasa puas, hal ini

59

disebabkan responden pelayanan yang diterima cukup baik seperti petugas perawat ramah, sopan dan sikap empati dari dokter yang baik. Menurut Prasetijo (2005) salah satu pertimbangan yang menjadikan alasan seorang pasien untuk memanfaatkan pelayanan jasa rumah sakit adalah penampilan petugasnya. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterimanya dipengaruhi oleh

stimulus yang salah satunya adalah

penampilan dan daya tanggapan petugas adminstrasi yang melayani. Sewaktu pasien pertama berkunjung, pasien berharap langsung ditangani oleh tenaga kesehatan dan kewajiban mendaftar di ruang pendaftaran disertai dengan proses pelayanan administrasi yang baik, sehingga pasien merasa dihargai dan memberi kesan pertama tentang rumah sakit. Hal ini perlu menjadi perhatian tersendiri bagi manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan administrasi. 2.

Hubungan Mutu Pelayanan Dokter Dengan Kepuasan Pasien Salah satu indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas dalam menentukan kepuasan pasien adalah kinerja dari tenaga

dokter.

Mutu pelayanan

dokter

adalah

perilaku

atau

penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien yang meliputi layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi yang maksimal kepada pasien (Maksum, 2014).

60

Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka ini ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dokter dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Mengacu pada hasil penelitian ketidak puasan pasien terhadap pelayanan dokter ini disebabkan tidak disiplinya waktu khususnya pelayanan dokter spesialis sehingga pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dokter. Keluhan pasien umum yang dominan adalah pasien merasa dokter kurang respon dan kurang tanggap menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan dan kurang jelas dalam memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien. Ini sejalan dengan penelitian Nasution (2011) yang menyebutkan bahwa erdapat korelasi (hubungan) antara variabel mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. Seorang dokter harus dapat meyakinkan pasien bahwa dia memiliki kemampuan dalam proses penyembuhan suatu penyakit. Peran seorang dokter dalam pelayanan kesehatan adalah unsur yang penting sekali. Tetapi dalam paradigma terkini ada perubahan dalam sudut pandang dokter, bahwa pasien yang akan menentukan produk atau jasa kesehatan. Kalau pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dokter maka dia bisa berpindah ke pelayanan kesehatan lain. Padahal seorang pasien bisa bertindak sebagai agen promosi dan pemasaran rumah sakit. Penelitian Suaib (2015) yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi efisiensi dan kompetensi teknis dokter dengan kepuasan

61

pasien (p=0,00) lebih lanjut peneliti membahas bahwa pelayanan yang disiplin dan penjelasan yang baik dari dokter merupakan dimensi efisiensi yang mempengaruhi kepuasan pasien, sementara kompetensi teknis dan ketersediaan dokter dan perawat 24 jam dalam memberikan pelayanan juga mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian Wira di RSUD Wangaya Kota Denpasar (2012) yang menunjukkan bahwa proporsi responden yang tidak puas dengan kehandalan pelayanan dokter (52%) lebih besar dari pada responden yang puas (48%), hal ini disebabkan kurangnya tenaga dokter dan seringnya dokter terlambat dalam memberikan pelayanan. Pada penelitian terdapat 2 resonden (2.1%) yang menyatakan mutu pelayanan dokter baik tetapi tidak merasa puas. Hal ini disebabkan proses antrian yang panjang sehingga terkesan lama mendapat pelayanan. Terdapat pula 8 reponden (8.3%) yang menyatakan mutu pelayanan dokter tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan khususnya rawat jalan tersedia ruang tunggu dengan fasilitasi yang baik seperti tempat duduk yang baik dengan ruangan ber-AC sehingga dapat menunggu dengan nyaman. Sambutan penerimaan oleh petugas, kecepatan dan keseriusan petugas dalam melayani akan sangat kuat dalam membentuk persepsi terhadap mutu pelayanan dokter. Hubungan interpsonal yang baik akan membuat mereka merasakan apresiasi yang baik pula, yang akhirnya membuat mereka senang, bahkan puas dengan pelayanan yang diterima.

62

Kepuasan yang membekas dalam diri mereka akan membentuk persepsi bahwa pelayanan dokter bermutu (Maksum, 2005). 3.

Hubungan Mutu Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien Mutu pelayanan keperawatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan keperawatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien, serta diberikan secara aman dan memuaskan, sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan

dan

kemampuan

pemerintah,

serta

masyarakat konsumen (Satrianegara & Saleha, 2010). Setelah dilakukan uji statistic chi-square diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan perawat dengan tingkat kepuasan pasien pada rawat jalan RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Mengacu pada hasil penelitian ketidak puasan pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah perawat kurang ramah dan sopan, kurang tanggap terhadap keluhan pasien serta sulit diajak komunikasi. Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada petugas sebagai baris terdepan dalam memberikan pelayanan, salah satu diantaranya adalah perawat. Keluhan pasien yang sering muncul adalah perawat yang kurang ramah, kurang peduli dan sulit untuk dihubungi. Hal ini terjadi karena perawat berhadapan langsung dengan pasien selama 24 jam, sehingga

63

pasien lebih mudah menilai sikap perawat dibanding dokter dalam memberikan pelayanan Penelitian Sari (2014) menegenai hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas mojowarno yang menunjukkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien (p=0,00) lebih lanjut hasil penelitian

menunjukkan bahwa hamper setengah responden merasa

mendapatkan mutu pelayanan yang baik (38,9%) dan hamper setengah kepuasan pasien adalah sangat puas (47,2%) . Hasil ini sejalan dengan penelitian Supratman (2012) pada Puskesmas Penumping yang menunjukkan ada hubungan antara kinerja perawat dengan kepuasan pasien (p=0,009), lebih lanjut peneliti membahas bahwa responden merasa puas dengan ketelitian perawat saat memberikan asuhan keperawatan seperti mentensi pasien dan memasang infus, serta ketepatan waktu dalam memulai pelayanan, walaupun dokter terkadang terlambat namun tersedianya tenaga perawat yang dapat memberikan pelayanan kepada pasien membuat pasien tidak merasa diterlantarkan. Hasil penelitian ini didukung pula oleh Suaib (2013) yang menyatakan terdapat pengaruh antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien (p=0.000), dimana semakin bagus pelayanan perawat terkait dengan kemampuan perawat dalam memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berkaitandengan tindakan medik, serta kemampuan dalam

64

memberikan rasa aman dan sikap sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien maka semakin puas pula pasien sebagai penerima pelayanan. Sesuai hasil penelitian terdapat 5 responden (5.2%) yang menyatakan mutu pelayanan perawatan baik tetapi tidak puas. Hal Ini disebabkan karena lingkungan ruang perawatan yang tidak membuat nyaman disebabkan banyaknya pembesuk/ keluarga khususnya ruang perawatan isolasi sehingga menyebabkan ketidak puasan Terdapat pula 7 reponden (7.3%) yang menyatakan mutu pelayanan perawatan tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan pelayanan kedokteran yang baik seperti dokter bersikap ramah dan tanggap terhadap keluhan pasien. Hasil pengamatan pada RSUD Kota Kendari terhadap jumlah tenaga perawat sudah mencukupi namun proporsi tenaga PNS lebih sedikit dibanding tenaga Non PNS (rasio tenaga PNS dan Non PNS 1 : 5) dimana pada umunya tenaga non PNS kurang tanggap dan kurang termotivasi dalam memberikan pelayanan disebabkan perbedaan upah yang diterima dan perbedaan tanggung jawab yang diberikan. Menurut Aditama (2004) kekurangpuasan

perawat

terhadap

pekerjaan

akan

menyebabkan

kurangnya motivasi kerja perawat. Keadaan ini akan menyebabkan kurangnya

kualitas pelayanan yang dalam jangka panjang dapat

menimbulkan keluhan pasien seperti perawat kurang ramah dan kurang sabar.

65

Pelayanan keperawatan merupakan ujung tombak utama pelayanan kesehatan di Rumah Sakit dan merupakan cermin utama dari keberhasilan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi harus dilaksanakan oleh tenaga keperawatan profesional dengan cara yang profesional juga. Setiap aspek dari pengobatan dan perawatan pasien yang dilakukan oleh tim pelayanan kesehatan harus didokumentasikan

sehingga

dapat

memberikan

gambaran

secara

keseluruhan dari kondisi kesehatan pasien, serta merupakan alat bukti yang legal bagi pasien,keluarga, tim kesehatan lain, maupun pihak lain yang memerlukan (Munijaya, 2012). 4.

Hubungan Mutu Sarana dan Prasarana Dengan Kepuasan Pasien Kelengkapan sarana dan prasarana merupakan tersedianya berbagai fasliltas keperawatan yang cukup dan memadai sehingga menunjang keberlangsungan proses keperawatan. Menurut Azwar (2000) menyatakan bahwa salah satu faktor seseorang merasa puas dan terus memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah tersedianya fasilitas medis yang meliputi sarana dan prasarana kesehatan serta kelengkapan alat-alat medis dan tersedianya obat-obatan. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara mutu sarana dan prasarana kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Mengacu pada hasil penelitian ketidak puasan pasien terhadap mutu sarana dan prasarana disebabkan kebersihan ruangan perawatan

66

yang kurang, sering terjdadi kekurangan bantal dan sprei, kerapian bangunan, dekorasi ruangan khususnya bangunan bangsal kelas III Sesuai hasil penelitian terdapat 6 responden (6.2%) menyatakan mutu prasarana baik tetapi tidak puas. Ini disebabkan karena lingkungan ruang pelayanan khususnya lingkungan perawatan kelas 2 dan 3 yang tidak membuat nyaman disebabkan banyaknya pembesuk/ keluarga sehingga menyebabkan ketidak puasan. Penelitian Supardi (2012) di balai kesehatan karyawan rokok kudus yang menyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi pelayanan dokter (p=0,012), perawat (p =0,005), mutu pelayanan administrasi (p =0,0013) mutu keadaan lingkungan (p=0,009) dan mutu sarana peralatan dan obat (p=0,002) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK, dimana tingkat kepuasan pasien terhadap sarana peralatan dan obat adalah yang tertinggi dibandingkan dengan variable yang lain (84%). Menurut Samsi (2010) Penampilan fisik tempat pelayanan pengobatan berpengaruh terhadap mutu pelayanan, hal ini berkaitan dengan kenyamanan yang dirasakan oleh pasien dikarenakan kelengkapan dan terpeliharannya sarana. Kurangnya perhatian pasien terhadap kondisi sarana puskesmas dimungkinkan karena sikap pasien apabila datang ke Puskesmas hanya mengharapkan segera sembuh dari sakitnya. Pasien datang ke puskesmas hanya sebentar dan tidak menjalani rawat inap di tempat itu. Hal ini berbeda dengan pendapat Gani (2013) dimana Pasien sebagai pengguna pelayanan pengobatan sangat memperhatikan sarana dan

67

prasarana yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan pengobatan tersebut, persepsi pasien sebagai pengguna pelayanan dipengaruhi salah satunya adalah dengan sarana dan prasarana yang dimiliki oleh penyelenggara yang menjadi suatu indentitas tersendiri bagi provider dimata konsumen Terdapat pula 2 responden (2.1%) yang merasa mutu sarana dan prasarana tidak baik tetapi merasa puas. Hal ini disebabkan karena tanggung jawab perawat baik yang melayani pasien dengan ramah sopan dan rasa empati yang baik sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang ada meskipun dengan sarana dan prasana yang belum memadai. Manajamen rumah sakit perlu melakukan langkah-langkah untuk meminimalkan keluhan melalui peningkatan mutu sarana pelayanan kesehatan di ruang pemeriksaan dan perawatan serta perbaikan sarana yang ada, seperti jumlah bantal, tempat tidur, sprei, sarung bantal, sandaran infus, pispot serta kompetensi petugas yang menggunakan peral atan kesehatan . Perlu memperbaiki dan membersihkan kamar mandi / WC secara rutin, sehingga membuat pasien nyaman. 5.

Hubungan Mutu Lingkungan Rumah Sakit Dengan Kepuasan Pasien Mutu lingkungan pelayanan yang baik merupakan keadaan lingkungan pelayanan yang tertib, tersedia ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan sebagainya (Menpan, 2003) dalam hal ini pada lingkungan rumah

68

sakit/lingkungan haruslah kondusif sehingga memberikan rasa puas kepada pasien. Setelah dilakukan uji statistic fisher’s exact diperoleh nilai p = 0.00 < 0.05 maka hal ini menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara lingkungan pelayanan di rumah sakit dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016. Ini sejalan dengan penelitian Nasution (2011) yang menyebutkan bahwa terdapat korelasi (hubungan) antara variable lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien. Untuk masalah lingkungan rumah sakit hal yang paling utama dkeluhkan pasien adalah kebersihan toilet dan kamar mandi. Untuk itu M anajamen rumah sakit

perlu melakukan langka-

langkah untuk meminimalkan keluhan melalui pningkatan mutu lingkungan pelayanan antara lain penataan ruang penerimaan, kamar periksa, fasilitas parkir, kamar mandi dan WC. Supardi (2012) di balai kesehatan karyawan rokok kudus yang menyatakan bahwa ada hubungan antara persepsi pelayanan dokter (p=0,012), perawat (p =0,005), mutu pelayanan administrasi (p =0,0013) mutu keadaan lingkungan (p=0,009) dan mutu sarana peralatan dan obat (p=0,002) dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK, dimana tingkat kepuasan pasien terhadap sarana peralatan dan obat adalah yang tertinggi dibandingkan dengan variable yang lain (84%) Sesuai hasil penelitian terdapat 5 responden (5.2%) yang menyatakan mutu lingkungan rumah sakit baik tetapi tidak merasa puas

69

hal ini disebabkan pelayanan dokter yang kurang maksimal disebabkan sering terjadi keterlambatan pelayanan. Kenyamanan

terhadap

lingkungan

rumah

sakit

sangat

mempengaruhi terhadap persepsi kepuasan pasien mutu pelayanan rumah sakit. Salah tujuan dari pelayanan perawat di rumah sakit menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan bagi pasien sehingga mempercepat proses penyembuhan. Kesan pertama kali bagi pasien rawat inap terbentuk sewaktu pasien pertama kali masuk rumah sakit. Kesan ini sering menetap pada diri pasien dan mempengaruhi sikap mereka terhadap lembaga, dan mutu pelayanan yang mereka terima

70

V. PENUTUP A. Kesimpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1.

Ada hubungan mutu pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

2.

Ada hubungan mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

3.

Ada hubungan mutu pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

4.

Ada hubungan yan mutu sarana dan prasarana dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

5.

Ada hubungan lingkungan rumah sakit dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari Tahun 2016.

B. Saran Kesimpulan diatas, maka saran-saran adalah : 1.

Bagi pihak RSUD Kota Kendari perlu meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan melalui perbaikan dan peningkatkan kelengkapan sarana dan prasarana, pendidikan dan pelatihan bagi petugas kesehatan untuk meningkatkan profesionalisme dalam memberi pelayanan

2.

Rumah Sakit agar melakukan pemantauan secara terus-menerus untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

3.

Bagi peneliti selanjutnnya agar mengembangkan variabel lain untuk mengetahu faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien.

69

DAFTAR PUSTAKA

Agus Diman. S, 2015. Hubungan Mutu pelayanan BPJS kesehatan dengan Kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas III RSUD Sekayu Tahun 2015. Akademi Keperawatan Pemkab Banyuasin. Jurnal Naskah Publikasi Volume VIII

Alwi. S, 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia Kompetitif Edisi Kedua.BPFEE.Yogyakarta.

:

Strategi Keunggulan

Amalia,P 2015,Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Dr.H.Soemarnososroatmodjo Bulungan Kaltim, Universitas Andalas 2015 Ariadi. 2005. Persepsi Pasien terhadap Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau Dari Karakteristik Dan Mutu Pelayanan Dokter di Instalasi Rawat Jalan RSI Sunan Kudus Tahun 2005. Thesis. Universitas Diponegoro : Semarang Azwar, A, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga, Binarupa Aksara. Jakarta. ________, 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip LingkaranPemecahan Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta. BPJS. 2015. Profil BPJS. Kesehatan. Unggul [on line] accessed 1 Februari 2016 Available at www.jamsosindonesia.com/sjsn/bpjs BPJS. 2015.Pedoman Pengurusan Anggota Baru Kendari. Jakarta Chandra,B, 2008, Metodologi Penelitian Kesehatan, EGC, Jakarta Damaiyanti, M. 2008. Komunikasi Terapeutik dalam Praktik Keperawatan. PT. Refika Aditama. Bandung Ida. A, 2014. Jurnal. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Wanggaya Denpasar. Universitas Udayana. Irchas E. W, 2015. Jurnal. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pada Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) Di Kota Bandar Lampung. Fakultas Kesmas. Universitas Sriwijaya. Lampung Husna R.A el all. 2008. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan keperawatan Di Rumah Sakit Stti

Khodidja Sepanjang. Jurnal Keperawatan Bagian Medikal Bedah Universitas Muhammadiyah Surabaya Kotler. P, 2007. Dasar-dasar Pemasaran, Jilid Sembilan.Edisi Bahasa Indonesia.PT. Indeks. Jakarta. Muninjaya, A. A. G. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.Jakarta. Maksum, 2014. Gambaran tentang mutu pelayanan dokter berdasarka Persepsi pasien di instalasi rawat jalan rumah sakit Universitas Hasanuddin Kota Makassar. Jurnal Naskah Publikasi. Universitas Hasanuddin

Nursalam, 2007, Manajemen Keperawatan, Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional, Edisi Kedua. Salemba Medika, Jakarta. Notoadmodjo, 2003. Ilmu Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta Nasution, 2011. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhada Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011. Jurnal Vol. 5 Universitas Sumatra Utara. Profil RSUD Abunawas Kota Kendari Tahun 2015. Prasetijo, 2005. Perilaku Konsumen, Penerbit Andi, Yogyakarta Saleha S & Satrianegara FM, 2010. Buku Ajar Organisasi Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan, Salremba Medika, Jakarta Sari, Nirmala, Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pengguna BPJS di puskesmas mojowarno kabupaten Jombang, FKM Universitas Jember, 2014 Sebayang MT, 2004. Tesis. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. Pringadi Medan. Universitas Sumatra Utara, Medan Suaib. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Ruang Rawat Inap RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa. Junal Naskah Publikasi. Fakultas Kesmas. Universitas Hasnuddin Makassar. Suprayanto, 2011. Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kesehatan. Unggul [on line] accessed 1 Februari 2016 Available at www.scrib.com Suryani, 2006. Komunikasi Terapeutik, Aplikasi dan Teori. EGC. Jakarta Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta

Trimurti, Iga, Hubungan dimensi mutu pelayanan dengan minat pemanfaatan kembali Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang,Semarang, Undip 2012 Undang-Undang RI Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta Undang-Undang RI. Nomor. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Biro Hukum Departemen Kesehatan RI, Jakarta Wira, Dwidyaniti, Ayu, Ida, Hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, Prodi IKM Universitas Udayana, 2014 Wiyono, D., 1997. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Buku 1 dan 2, Airlangga University Press, Surabaya. Widyasih. E, 2014. Jurnal. Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS di RS Kendal. Universitas Indonesia Wilda T.W, 2015. Skripsi. Perbandingan Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Tahun 2015. Universitas Sumatra Utara

LAMPIRAN

KUSIONER PENELITIAN HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN BPJS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD KOTA KENDARI TAHUN 2016

N0.Respoden

:

Nama (inisial)

:

Umur

:

Jenis Kelamin

:

Pekrjaan

:

Pendidikan Terakhir

: 1. SD 2. SMP. 4. SLTA 5. Perguruan Tinggi

Pembiayaan

: 1. BPJS

2. Umum

Jenis Pelayanan

: 1. Rawat Jalan

2. Rawat Inap

Petunjuk pengisian: 1. isilah data di bawah ini dengan lengkap. Berilah tanda cek (x) pada kolom yang tersedia 2. Jawaban yang telah dipilih adalah yang paling sesuai dengan pendapat atau pengamatan Bapak/Ibu/Saudara/i. 3. Kejujuran Bapak/Ibu/Saudara/i, dalam memberikan jawaban sangat kami hargai. 4. Jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i, kami jamin kerahasiaannya

1. VariabelIndependen Jawaban No

Uraian PelayananAdministrasi

1.

Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan cepat dan tepat.

2.

Petugas administrasi memberikan yang jelas dan mudah dimengerti.

3.

Petugas administrasi cekatan dalam melayani administrasi pasien.

4.

Petugas administrasi melayani pasien tanpa memandang status social.

5.

Petugas administrasi berpenampilan bersih dan rapi. Pelayanan Dokter

1.

Dokter berkunjung secara teratur dan tepat waktu.

2.

Dokter tanggap terhadap keluhan pasien.

3.

Dokter mampu menentukan diagnosis penyakit pasien.

4.

Dokter memberikan perhatian kepada setiap pasien.

5.

Dokter berpenampilan rapi dan bersih. Pelayanan Perawat

1.

Jadwal pelayanan perawat dijalankan dengan tepat .

2.

Perawat tanggap terhadap keluhan pasien .

3.

Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah ?

4.

Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada pasien.

5.

Perawat berpenampilan rapi dan bersih.

Ya

Tidak

Sarana dan Prasana Pelayanan 1.

Sarana pelayanan kesehatan cukup handal.

2.

3.

4.

Sarana pelayanan kesehatan tetap ada tersedia apabila dibutuhkan.

Dokter, perawat dan petugas laboratorium mampu menggunakan sarana pelayanan kesehatan dengan terampil.

5. Sarana pelayanan kesehatan terawatt dengan baik.

Sarana pelayanan kesehatan yang dipakai lengkap, bersih dan siap digunakan

Lingkungan Rumah Sakit 1.

Ruang penerimaan pasien nyaman dan tertata rapi.

2.

Penataan kamar periksa pelayanan,

3.

Keamanan dalam proses pelayanan terjamin.

4.

Fasilitas parkir kenderaan bermotor memadai sesuai kebutuhan

5.

Kamarmandi/WC tersediabersihdanrapi

mendukung kelancaran proses

2. Kepuasan Pasien

No 1.

Peryataan Saya merasa pelayanan petugas di rumah sakit ini, tepat dengan kebutuhan pasien.

2.

Menurut saya pelayanan petugas di rumah sakit ini, cukup cekatan.

3.

Dokter datang tepat waktu.

Jawaban Tidak Puas Puas

4.

Petugas melakukan tugasnya penuh tanggung jawab dengan menyelesaikan pekerjaannya dalam melayani Pasien.

5.

Petugas selalu peka dengan kebutuhan pasien.

6.

Petugas di rumah sakit ini dapat memahami dan mengerti perasaan pasien.

7.

Petugas segera tanggap dalam memberikan tindakan kepada pasien.

8.

Petugas dalam melayani bersikap sopan kepada pasien.

9.

Petugas dalam melayani bersikap ramah kepada pasien.

10.

Petugas dalam melayani bersikap sabar kepada pasien.

11.

Petugas mengutamakan kenyamanan pasien.

12.

Petugas dapat menciptakan rasa aman bagi pasien.

13.

Perawat dapat menjalin komunikasi yang baik dengan Pasien.

14.

Petugas

memperlakukan

semua

pasien

sama

tanpa

memandang status social. 15.

Petugas di rumah sakit ini mampu mendengarkan keluhan pasien.

16.

Petugas

memberikan

informasi

yang

jelas,

lengkap

mengenai pengobatan serta efek sampingan dari pegobatan yang diberikan kepada saya 17.

Saya merasa ruang rawat inap tertata rapi,harum dan bersih.

18. 19.

Saya merasa kamar mandi dan toilet yang bersih, rapi dan harum. Saya merasa lingkungan rumah sakit tertata rapi dan bersih.

20.

Saya merasa prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelitbelit.

21.

Saya merasa informasi yang diberikan petugas cukup jelas dan mudah dimengerti.

22

Saya merasa rambu-rambu penunjuk arah rumah sakit jelas dan mudah dipahami.

23.

Saya merasa sarana dan prasarana rumah sakit cukup lengkap.

24.

Saya merasa cukup aman dan nyaman dengan lingkungan rumah sakit.

SURAT PERNYATAAN BERSEDIA MENGIKUTI PENELITIAN (INFORMED CONSENT)

Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

:

Umur

: Dengan ini menyatakan bahwa saya,tidak keberatan diikut sertakan dalam

penelitian “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Kota Kendari Tahun 2015”. Dan saya bersedia untuk ikut aktif membantu demi kelancaran penelitian ini sampai selesai. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa ada paksaan dari pihak manapun.

Kendari,

2016

Yang Membuat Pernyataan

(

)

MASTER TABEL PENELITIAN No

Nama

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan P1

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

P9

P10

P11

P12

P13

P14

P15

P16

P17

P18

P19

P20

P21

P22

P23

P24

1 2 3 4 5 6 7

Ns ASB Hn NS RZ Wg Hr

38 68 45 48 15 54 65

P L L P L L L

D III S1 D III SMU SMP SMU SMU

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 0

1 0 0 1 0 1 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 0

1 1 1 1 1 1 0

0 1 1 0 1 0 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

23 23 23 23 23 23 11

8 9 10 11 12 13

Rn RR Zk Tr RDS Htn

52 28 26 49 19 32

P P P L L P

S1 SMU SMU S1 SMU S1

1 1 1 0 1 1

1 1 1 0 1 1

1 0 1 0 0 0

1 1 1 1 1 1

1 1 1 0 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 0 1 1

1 1 1 0 1 1

1 1 1 1 1 1

1 1 1 0 1 1

1 1 1 0 1 1

0 1 0 0 0 0

1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1

23 23 23 15 22 24

Kategori Puas Puas Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Puas

14

Nn

67

P

SMP

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

14

Tidak Puas

15

BSD

68

L

S3

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

23

Puas

16 17

RD FD

70 28

L L

SMP D III

1 0

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

11 22

Tidak Puas Puas

18 19

RF DFS

33 36

P P

SMU SMU

0 0

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

24 23

Puas Puas

20

SF

33

P

SMU

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

21

HLF

52

P

S2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

11

Tidak Puas

22

ST

38

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

23

Mn

42

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas

24 25

ADS Zkw

18 39

P L

SMU D III

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 1

1 1

1 1

23 23

Puas Puas

26

Dd

39

P

DI

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

24

Puas

27

Ptt

39

P

D III

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

28

swr

28

p

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

22

29 30 31 32

Sdf Syb Arb Tnm

28 25 26 25

P L P L

SMU SMU SMU SMU

1 1 1 1

1 1 1 1

0 0 1 0

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 1 1 1

1 0 1 1

1 1 1 1

1 0 1 1

1 0 1 1

1 0 1 1

1 0 1 1

1 1 1 1

1 0 1 1

1 0 1 1

1 0 0 1

1 1 1 1

1 1 1 1

23 11 22 24

Puas Puas Tidak Puas Puas Puas

Kepuasan Pasien ∑

33 34

Asw Ali

33 33

P L

D III SMU

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

22 23

35 36 37 38 39 40

Yss Ptg Chrs Srv Ab BT

24 24 29 39 32 30

P P P P L P

SMU SMP SMU D III S1 D III

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

1

1 0

1 0

1 0

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 0

1 0

1 1

1 0

1 0

0 0

1 1

1 1

23 11 23 23

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Puas

41

Abk

30

L

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

14

Tidak Puas

42

Umt

31

L

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

23

Puas

43 44

Sdf Jk

33 30

P P

SMU SMU

1 0

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

11 22

Tidak Puas Puas

45 46

Ld. Bnd

33 32

L L

S1 D III

0 0

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

24 23

Puas Puas

47

Sca

29

L

SMU

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

48

Erk

29

P

SMU

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

11

Tidak Puas

49

Wd

40

P

S2

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

50

Dg s

34

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas

51 52

Cs SS

41 42

L L

S1 S2

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 1

1 1

1 1

23 23

Puas Puas

53

Cbn

42

P

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

24

Puas

54

Og

44

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

55 56

Vsd Lnt

34 35

L L

SMU SMU

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

22 22

Puas Puas

57

Umr

37

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

22

Puas

58

Abs

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

59

Tht

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

22

Puas

60

Fqr

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

61 62

Sdf Jk

33 30

P P

SMU SMU

1 0

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

11 22

Tidak Puas Puas

63

Umt

31

L

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

23

Puas

64

Ld.

33

L

S1

0

1

0

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas

65

Bnd

32

L

D III

0

1

0

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

23

Puas

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

66

Sca

29

L

SMU

1

67

Erk

29

P

SMU

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

11

Tidak Puas

68

Wd

40

P

S2

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

69

Dg s

34

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas

70 71

Cs SS

41 42

L L

S1 S2

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

0 1

1 1

1 1

23 23

Puas Puas

72

Cbn

42

P

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

24

Puas

73

Og

44

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

74 75

Vsd Lnt

34 35

L L

SMU SMU

1 1

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

22 22

Puas Puas

76

Umr

37

P

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

22

Puas

77

Abs

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

78

Tht

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

22

Puas

79

Fqr

38

L

SMU

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

0

1

0

0

0

1

0

0

0

1

1

11

Tidak Puas

80 81 82 83 84 85 86

Swr Sdf Syb Arb Tnm Asw Ali

28 28 25 26 25 33 33

P P L P L P L

SMU SMU SMU SMU SMU D III SMU

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

0 0 0 1 0 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

1 1 0 1 1 1 1

0 1 0 0 1 0 0

1 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1

22 23 11 22 24 22 23

87 88 89 90 91 92

Yss Ptg Chrs Srv Ab BT

24 24 29 39 32 30

P P P P L P

SMU SMP SMU D III S1 D III

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

0

0

0

0

1

0

0

0

1

1

1 0

1 0

1 0

1 1

1 0

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

1 0

1 0

1 1

1 0

1 0

0 0

1 1

1 1

23 11 23 23

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

24

Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Puas

93

Abk

30

L

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

14

Tidak Puas

94

Mzk

33

L

SLTP

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

95

Ai

28

P

D III

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

96

Int

40

p

S1

1

1

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

0

1

1

22

Puas

P1

P2

1 1

1 1

1

Pelayanan Administrasi P3 P4 P5 ∑ Kategori

P1

P2

Pelayanan Dokter P3 P4 P5 ∑ 1 1

1 1

4 4

Baik Baik

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

5 5

Baik Baik

1 1

1

1

1

1

4

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

1

1

1

1

4

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

2

Tidak Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik

0

0

0

0

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik

0

0

0

0

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

1 1

0 1

1 1

1 1

4 5

Baik Baik

0 0

1 0

1 0

1 1

1 1

4 2

0 1

0 1

0 1

0 1

1 1

1 5

Tidak Baik Baik

1 0

1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

0

0

0

0

1

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik

1

1

1

1

1

0

0

0

1

1

2

Tidak Baik

0

1

1

1

1

4

Baik

0

0

0

0

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik

0

0

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

4

Tidak Baik Baik

0

0

0

1

1

2

Tidak Baik

0

1

1

1

1

4

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

0

0

0

1

1

2

Tidak Baik

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

1 1

5 5

Baik Baik

0 0

1 1

1

1

1

1

5

Baik

0

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

0

0

0

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1 1

P2

P1

Sarana dan prasarana P P4 P5 ∑ Kategori 3 1 1 1 5 Baik 1 1 1 5 Baik

1 1

1 1

P1

Pelayanan Perawat P3 P4 P5 ∑ Kategori

P 2 1 1

1 1

Kategori

P1

P2

1 0

1 1

Lingkungan Rumah Sakit P3 P4 P5 ∑ Kategori 1 1

1 1

1 1

5 4

Baik Baik

0

0

0

2

2

Tidak Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

3

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

0

1

1

2

1

0

1

1

1

4

Baik

1 0

1 1

1 1

1 1

5 3

Tidak Baik Baik Baik

1 1

0 0

1 1

1 1

1 1

4 4

Baik Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

0

0

0

2

Tidak Baik

Tidak Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

0

1

1

3

Baik

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

0

0

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

1

1

1

5

Baik

0

0

0

1

1

2

1

0

1

0

1

3

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Tidak Baik Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

Baik

0

0

0

0

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

0

1

1

1

4

Baik

4

Tidak Baik Tidak Baik Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

0

0

0

2

Tidak Baik

4

Baik

0

0

0

0

1

1

Tidak Baik

1

1

1

1

1

5

Baik

1

1

0

0

0

2

Tidak Baik

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

5 5

Baik Baik

0 0

1 0

1 0

1 1

1 1

4 2

Baik Tidak Baik

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

5 5

Baik Baik

1 1

1 1

1 1

1 1

1 1

5 5

Baik Baik

1 1

0 0

1 1

0 0

1 1

3 3

Baik Baik

Frequency Table

Jenis Kelamin Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

LAKI-LAKI

16

40.0

40.0

40.0

PEREMPUAN

24

60.0

60.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

UMUR Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

15-25

6

15.0

15.0

15.0

26-35

24

60.0

60.0

75.0

>36

10

25.0

25.0

100.0

Total

40

100.0

100.0

PENDIDIKANTERAKHIR Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

SMP

5

12.5

12.5

12.5

SMA

35

87.5

87.5

100.0

Total

40

100.0

100.0

Kepuasan Pasien Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Puas

75

78.1

78.1

78.1

Tidak Puas

21

21.9

21.9

100.0

Total

96

100.0

100.0

Mutu Pelayanan Administrasi Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Baik

73

76.0

76.0

76.0

Tidak Baik

23

24.0

24.0

100.0

Total

96

100.0

100.0

Mutu Pelayanan Dokter Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Baik

69

71.9

71.9

71.9

Tidak Baik

27

28.1

28.1

100.0

Total

96

100.0

100.0

Mutu Pelayanan Perawat Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Baik

73

76.0

76.0

76.0

Tidak Baik

23

24.0

24.0

100.0

Total

96

100.0

100.0

Mutu Sarana dan Prasarana Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Baik

79

82.3

82.3

82.3

Tidak Baik

17

17.7

17.7

100.0

Total

96

100.0

100.0

Lingkungan Rumah Sakit Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Baik

77

80.2

80.2

80.2

Tidak Baik

19

19.8

19.8

100.0

Total

96

100.0

100.0

Crosstabs

Case Processing Summary

N

Valid

96

96

96

96

96

0

0

0

0

0

20

2

14

27

81

Missing Mutu Pelayanan Administrasi *Kepuasan Pasien

Chi-Square Tests Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Pearson Chi-square

33.248a

1

.000

.949

40

.071

Continuity Correction

29.996

1

.000

.539

40

.000

Likelihood Ratio

29.664

1

.000

.726

40

.000

.938

40

.029

.913

40

.005

Fisher’s Exact Test Linear-By-Linear Association

32.902

1

.000

a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary

N

Valid Missing

Mutu Pelayanan Dokter *Kepuasan Pasien

96

96

96

96

96

0

0

0

0

0

20

2

14

27

81

Chi-Square Tests Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Pearson Chi-square

51.695a

1

.000

.949

40

.071

Continuity Correction

47.822

1

.000

.539

40

.000

Likelihood Ratio

49.941

1

.000

.726

40

.000

.938

40

.029

.913

40

.005

Fisher’s Exact Test Linear-By-Linear

51.156

Association

1

.000

a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary

N

Valid

96

96

96

96

96

0

0

0

0

0

20

2

14

27

81

Missing Mutu Pelayanan Perawat *Kepuasan Pasien

Chi-Square Tests Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Pearson Chi-square

40.253a

1

.000

.949

40

.071

Continuity Correction

36.667

1

.000

.539

40

.000

Likelihood Ratio

36.135

1

.000

.726

40

.000

.938

40

.029

.913

40

.005

Fisher’s Exact Test Linear-By-Linear Association

39.834

1

.000

a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary

N

Valid

96

96

96

96

96

0

0

0

0

0

20

2

14

27

81

Missing Mutu Sarana dan Prasarana *Kepuasan Pasien

Chi-Square Tests Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Pearson Chi-square

53.232a

1

.000

.949

40

.071

Continuity Correction

48.618

1

.000

.539

40

.000

Likelihood Ratio

46.082

1

.000

.726

40

.000

.938

40

.029

.913

40

.005

Fisher’s Exact Test Linear-By-Linear Association

52.677

1

.000

a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. b. Computed only for a 2x2 table

Case Processing Summary

N

Valid Missing

Lingkungan Rumah Sakit *Kepuasan Pasien

96

96

96

96

96

0

0

0

0

0

20

2

14

27

81

Chi-Square Tests Kolmogorov-Smirnova Statistic

df

Shapiro-Wilk

Sig.

Statistic

df

Sig.

Pearson Chi-square

53.860a

1

.000

.949

40

.071

Continuity Correction

49.409

1

.000

.539

40

.000

Likelihood Ratio

47.276

1

.000

.726

40

.000

.938

40

.029

.913

40

.005

Fisher’s Exact Test Linear-By-Linear Association

53.299

1

.000

a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.03. b. Computed only for a 2x2 table

GAMBAR. 1. PADA SAAT WAWANCARA KEPADA RESPONDEN

GAMBAR 2. PADA SAAT WAWANCARA RESPONDEN