HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP INTERNE RSUD Dr. M. ZEIN PAINAN
Vina Sulistia Nengsih, Yani Maidelwita* ABSTRAK Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan harus menyadari bahwa persaingan dalam pelayanan kesehatan semakin tajam.Dalam perkembangan masyarakat yang sedemikian kritis, maka mutu pelayanan akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan Tahun berdasarkan tanggapan pasien. Jenis penelitian analitik dengan desain cross sectional. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 12 Juni 2011 sampai 3 Juli 2011. Populasi penelitian adalah pasien yang dirawat diruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 132, pengambilan sampel secara total sampling. Data dikumpulkan dengan metoda wawancara berpedoman pada kuesioner.Data diolah secara univariat dan bivariat dengan uji Chi Square.Hasil penelitian didapatkan lebih dari separoh pasien yang dirawat diruang rawat inap interne mengatakan mutu pelayanan kesehatan baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Setelah diuji dengan menggunakan tabel chi square didapatkan X2 hitung = 3,910 sedangkan X2 tabel = 3,841 maka X2hitung > X2tabel. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan tahun 2011.Diharapkan kepada pihak rumah sakit untuk mempertahankan mutu pelayanan kesehatannya dan lebih meningkatkan lagi pelayanan kesehatan agar mutu pelayanan di rumah sakit dapat lebih sempurna. Kata Kunci : Mutu pelayanan kesehatan, tingkat kepuasan pasien.
Alamat Korespondensi *Yani Maidelwita, SKM, M.Biomed Dosen Kopertis Wilayah X DPK di Prodi DIII Kebidanan STIKes MERCUBAKTIJAYA Padang Jln. Jamal Jamil Pondok Kopi Siteba Padang Telp. 0751 – 442295
PENDAHULUAN Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap penduduk mampu hidup sehat sehingga dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, yang merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan pembangunan nasional.Hal tersebut sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaitu tercapainya kemampuan hidup sehat, melalui upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit, baik rumah sakit pemerintah maupun swasta. Mutu pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan danbanyak faktor yang menjadi penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat (Aditama, 2004). Dalam perkembangan masyarakat yang sedemikian kritis, maka mutu pelayanan akan menjadi sorotan apalagi untuk pelayanan sekarang ini tidak hanya pelayanan medis semata. Dalam bentuk pelayanan yang berkembang sekarang ini, mutu pelayanan semakin rumit dan memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak. Dalam hal ini kerja sama dan saling pengertian akan berperan penting (Sabarguna, 2008). Mutu pelayanan adalah kinerja yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang disatu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Depkes RI, 2008). Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk.Penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.Pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasannya
(Cahyadi, 2007). Kepuasan pesien merupakan nilai subjektif berupa tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Pasien merupakan pelanggan jasa yang diberikan oleh suatu institusi kesehatan seperti rumah sakit dan lain-lain. (Supranto, 2006) Berdasarkan Kepmenkes RI no 129/Menkes/SK/II/2008, menyatakan bahwa rumah sakit adalah salah satu institusi sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Indikator mutu pelayanan rumah sakit yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) presentase rata-rata tempat tidur terisi dan LOS (Lengt Of Stay) rata-rata lama dirawat dan TOI (Trun Over Internal) rata-rata tempat tidur kosong. Secara nasional sudah ditetapkan standar BOR 75% - 85%, LOS selama 7-10 hari dan TOL 1-3 hari (Munianjaya, 2004). Hasil beberapa survei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit.Suryawati, dkk mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu survei kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. Selain itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua
arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan (Marini, 2010). Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di Surabaya tahun 2001, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap menunjukkan bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan; 25% cukup puas 25% dan tidak puas sebesar 25%. Penelitian Wirawan tahun 2000 tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur juga menunjukkan hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan, sedangkan 83% menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah kurangnya komunikasi perawat (80%), kurang perhatian (66,7%) dan kurang ramah (33,3%). (Marini, 2010) Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ramayana mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap RSUD Dr. M. Zein Painan pada tahun 2006 didapatkan hasil bahwa 60% pasien mengatakan tidak puas dengan pelayanan yang didapat dari rumah sakit tersebut. Sebagian besar faktor ketidak pusan dari pasien tersebut berasal dari penerimaan dan kejelasan informasi, fasilitas yang diberikan dirumah sakit tersebut dan pelayanan dari petugas kesehatan itu sendiri (Ramayana, 2006). RSUD Dr. M. Zein Painan saat ini adalah satu-satunya rumah sakit umum daerah di Pesisir Selatan dengan status tipe C dan sebagai pusat rujukan dari puskesmaspuskesmas yang ada di Kabupaten Pesisir Selatan. Rata-rata kunjungan perhari ke RSUD Dr. M. Zein Painan dari tahun 2007 sampai tahun 2009 tidak mengalami peningkatan yaitu dengan jumlah 104
kunjungan per harinya. Jumlah tempat tidur di rumah sakit ini adalah 160 buah.Ruang rawat inap dirumah sakit ini terdiri dari beberapa kelompok yaitu bangsal, kelas I dan II, dan VIP.Dengan pembagian yaitu irna bedah, anak, kebidanan, perinatologi, mata, THT, interne, kelas I dan II (interne dan bedah), VIP.Dengan adanya pengelompokan berdasarkan kelas-kelas tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan kepada pasien pun berbeda. (Dinas Kesehatan Kabupaten Pesisir Selatan, 2009) Hasil laporan tahun 2009 menunjukkan bahwa BOR di RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 50,27%, pada tahun 2010 sebanyak 48,53%. Dari data dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan BOR tahun 2009-2010 sebanyak 1,74%. Berdasarkan data dari unit rekam medik RSUD Dr. M. Zein Painan, didapat informasi bahwa telah terjadi penurunan jumlah pasien dibeberapa ruangan.Dan dari data tersebut diketahui bahwa BOR di RSUD Dr. M. Zein Painan belum mencapai standar yang baik yaitu 75%- 85%. (RSUD Dr. M. Zein Painan, 2010) Berdasarkan laporan tahunan di RSUD Dr. M. Zein Painan jumlah pasien terbanyak terdapat pada instalasi interne yaitu 3107 pasien (31,07%) pada tahun 2009 dan 2686 pasien (26,86%) pada tahun 2010. Yang kedua adalah instalasi bedah yaitu 1821 pasien (18,21%) pada tahun 2009 dan 1654 pasien (16,54%) pada tahun 2010. Yang terbanyak ke tiga adalah pada instalasi kebidanan yaitu 1428 pasien (14,28%) pada tahun 2009 dan 1204 pasien (12,04%) pada tahun 2010. Dari ketiga instalasi ini yang mengalami penurunan jumlah pasien yang paling banyak adalah instalasi interne yaitu 421 pasien (4,21%) (RSUD Dr. M. Zein Painan, 2010) Penurunan jumlah kunjungan ini merupakan salah satu gejala ketidak puasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (Mindariza, 2003). Pelanggan yang puas akan
datang lagi bahkan akan membawa seluruh keluarga atau teman-temannya. (Rangkuti, 2002) Berdasarkan dengan hal diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan ksehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian Analitik dengan desain Cross Sectional yaitu variabel independen (mutu pelayanan kesehatan) dan variabel dependen (Tingkat kepuasan pasien) diambil secara bersamaan di ruang rawat inap Interne RSUD M. Zein Painan. Penelitian telah dilakukan diruang rawat inap interne RSUD Dr. M. Zein Painan pada tanggal 12 Juni 2011 sampai tanggal 3 Juli 2011. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan pada saat penelitian.Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah total sampling dengan kriteria meliputi :
1. Sukarela/bersedia menjadi responden. 2. Dapat berkomunikasi yang baik. 3. Pasien yang telah dirawat tiga hari pada saat pengambilan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan langkah editing, koding, entry, cleaning.Data diolah secara univariat untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi variabel independen (mutu pelayanan kesehatan) dan dependen (tingkat kepuasan pasien) dan bivariat untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan uji Chi Square. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di RSUD Dr. M. Zein Painan dianalisa dalam bentuk distribusi frekuensi masing-masing variabel dan analisa bivariat untuk melihat hubungan dua variabel. a. Mutu Pelayanan Kesehatan
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan
Baik
Mutu Pelayanan Kesehatan Frekuensi (F) 104
Persentase (%) 78,79
Tidak baik
28
21,21
Jumlah
132
100
Dari hasil analisa data berdasarkan tabel 1, telah diketahui bahwa frekuensi mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan dari 132 orang responden, sebanyak 78,79% menyatakan mutu pelayanan kesehatan baik.
Sesuai dengan penelitan terdahulu yang juga pernah dilakukan di RSUD Dr. M. Zein Painan oleh Etri Candra ( 2003 ) bahwa sebanyak 62,76 % responden mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di RSUD Dr. M. Zein Painan baik. Dan hal ini sama bahkan mutu pelayanan kesehatannya lebih
meningkat dibandingkan dengan penelitian terdahulu. Dari data dapat dilihat bahwa meningkatnya mutu pelayanan kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan disebabkan karena pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien. Hal ini juga didukung oleh komentar yang diberikan oleh responden pada saat diwawancara mengenai pelayanan kesehatan, pasien banyak mengatakan bahwa sebagian besar petugas kesehatan telah bekerja dengan baik terutama apabila saat pasien membutuhkan bantuan. Dan dari analisa kuesioner yang dilakukan didapatkan bahwa dari 132 orang pasien, sebanyak 110 orang (83,3%) mengatakan bahwa mutu pelayanan yang baik didapat dari kemudahan perawat untuk dihubungi dan dari keteraturan pemberian obat/suntikan. Hal ini disebabkan karena di rumah sakit yang selalu berhubungan serta lebih dekat dengan pasien ataupun keluarga pasien adalah perawat dibandingkan dokter.Selain itu, yang memberikan obat/suntikan kepada pasien adalah perawat, maka dari itu banyak pesien memberikan penilaian baik pada pertanyaan mengenai kemudahan perawat untuk dihubungi dan keteraturan dalam pemberian obat. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Etri Candra (2003) bahwa telah adanya mutu pelayanan kesehatan yang baik yang diberikan kepada pasien dan dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan oleh dokter, pelayanan perawat penyediaan makanan dan menu serta kebersihan lingkungan diruang rawat inap. Namun terdapat sedikit perbedaan, menurut Etri Candra (2003) mutu pelayanan yang paling baik adalah pelayanan dokter sedangkan pada penelitian sekarang yang paling baik adalah pelayanan perawat. Menurut Sabarguna (2008) bahwa pelayanan atau kinerja dokter, pelayanan
atau perawat, penyedian makanan dan menu, fasilitas nonmedis dan kebersihan lingkungan rumah sakit merupakan indikator mutu pelayanan kesehatan dan dapat menentukan baik atau tidak nya suatu mutu pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan teori semakin baik pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit maka semakin tinggi pula mutu pelayanan yang akan diperoleh oleh rumah sakit tersebut (Sabarguna, 2008). Dari sekian banyak responden yang mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan baik tetapi ada juga sebagian kecil dari responden yang mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan tidak baik yaitu sebanyak 21,21 %. Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Febrianis (2004) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap bangsal bedah RSU Solok juga menemukan hal yang sama. Sebagian kecil dari responden yaitu sebanyak 43,9 % mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan tidak baik. Dari data dapat dilihat bahwa tidak semua pasien memiliki pendapat dan keinginan yang sama. Penilaian yang tidak baik terhadap mutu pelayanan kesehatan ini disebabkan karena pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai dengan keinginan dan kemauan pasien. Dari hasil analisa kuesioner yang dilakukan didapatkan bahwa dari 132 orang pasien, sebanyak 103 orang (78,03%) responden mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang tidak baik didapatkan dari kejelasan informasi tentang diet dan sebanyak 92 orang (69,69%) responden mangatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang tidak baik adalah kebersihan kamar mandi/WC.
Pasien atau keluarga banyak mengeluh tentang penjelasan makanan atau diet apa saja yang baik untuk pasien dan selain itu juga banyak pasien atau keluarga mengeluhkan tentang kebersihan kamar mandi/WC. Hal ini diketahui dari hasil wawancara yang dilakukan dan banyak responden memberikan saran mengenai informasi diet yang baik untuk pasien dan mengenai keadaan kamar mandi yang kurang bersih. Salah satu penyebabnya yaitu pihak rumah sakit kurang memperhatikan hal-hal yang kecil seperti ini dan menjadikan responden memberikan tanggapan yang tidak baik sehingga mengakibatkan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit menjadi tidak baik dimata pasien.Hal ini berkaitan
dengan pelayanan makanan dan menu serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan. Lingkungan yang nyaman, tenang dan selalu dalam keadaan bersih sangat dibutuhkan oleh pasien selama dirawat diruang rawat inap kerena dengan lingkungan yang nyaman pasien akan merasa senang dan betah untuk dirawat dan cepat mengalami kesembuhan. Penjelasan menu atau diet yang harus dikonsumsi pasien juga merupakan aspek penting dalam mempercepat kesembuhan pasien dan menjadi suatu kebutuhan pasien. (Mindariza, 2003) . b. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan Tingkat Kepuasan Pasien Puas Tidak puas Jumlah
Frekuensi (F) 103 29 132
Dari hasil analisa data berdasarkan tabel 2 telah diketahui bahwa frekuensi tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan dari 132 orang responden, sebanyak 78,03 % menyatakan puas dengan pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan. Hal ini sama dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ammitra (2004) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap bangsal bedah RSUD Solok bahwa lebih dari separoh respondennya mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu 56,1 %. Begitupun penelitian yang
Persentase (%) 78,03 21,97 100 dilakukan sekarang ini, bahkan tingkat kepuasan pasien lebih tinggi dibandingkan penelitian yang dahulu. Dari hasil analisa kuesioner yang dilakukan didapatkan bahwa sebanyak 68 orang (68 %) mengatakan puas dengan kecepatan penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran dan 68 orang (68 %) puas dengan kesediaan perawat untuk datang pada saat diperlukan. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit telah sesuai dengan keinginan pasien. Menurut Sabarguna (2008) Pasien akan memberikan respon yang baik dan perasaan yang puas apabila dia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginannya.
Tetapi walaupun sebagian besar dari responden telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, ada juga sebanyak 21,29 % merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Hasil penelitian ini tidak sama dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ramayana (2008) tentang gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan diruang rawat inap RSUD Dr. M. Zein Painan bahwa sebanyak 60% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan data diatas dapat dianalisa bahwa rendahnya tingkat kepuasan ini disebabkan karena masih ada pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang tidak sesuai dengan keinginan pasien dan hal ini mengakibatkan pasien mempunyai perasaan tidak puas dengan pelayanan kesehatan tersebut.
Dari hasil analisa kuesioner yang dilakukan diketahuai bahwa sebanyak 95 orang (95 %) mengatakan tidak puas dengan kebersihan kamar mandi/WC.Hal ini berkaitan dengan kebersihan lingkungan disekitar ruang rawat inap.Dan hasil ini didukung dengan banyaknya saran yang dikemukankan oleh pasien agar kebersihan lingkungan terutama kebersihan kamar mandi lebih diperhatikan lagi. Kenyamanan lingkungan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan dengan efektifitas klinis tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. (wijono 1999 dalam Mindariza 2003) c. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Tabel 3 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Ruang Rawat Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan Mutu Pelayanan Kesehatan F Baik 85 Tidak baik 18 Jumlah 103 2 X t = 3,841
Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas % F % 81,73 19 18,27 64,28 10 35,71 78,03 29 21,97 2 df = 1 X h = 3,910
Dari hasil analisa data berdasarkan tabel 3 diatas, telah diketahui bahwa dari 132 pasien yang dirawat diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 81,73% menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan baik dan puas terhadap pelayanan kesehatan.
Total f 104 28 132
% 78,79 21,21 100
Hal ini juga sama dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ammitra (2004) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap bangsal bedah RSU Solok yaitu 82,9 % responden mangatakan bahwa mutu pelayanan
kesehatan baik dan merasa puas dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan data tersebut dapat dianalisa bahwa makin baik mutu pelayanan kesehatan disuatu rumah sakit atau tempat pelayanan kesehatan yang lainnya, maka makin tinggi pula tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit atau tempat pelayanan kesehatan lainnya tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori, bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk. Semakin baik mutu suatu pelayanan kesehatan maka semakin puas perasaan yang akan ditimbulkan oleh pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien tersebut dan tingkat kepuasan pasien erat kaitannya dengan mutu pelayanan yang diberikan (Cahyadi, 2007) Selain itu dari 132 pasien yang dirawat diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 18,27% menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan baik tetapi tidak puas terhadap pelayanan kesehatan. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa terjadi ketidak cocokan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan. Dimana seharusnya apabila mutu pelayanan kesehatan baik secara otomatis akan menghasilkan perasaan puas yang diungkapkan pasien tentang pelayanan kesehatan yang diterima. Hal ini terjadi karena pada saat pengumpulan data ada responden yang mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatannya baik tetapi dia merasa tidak puas.Hal yang seperti ini banyak ditemukan diruangan Kelas I dan VIP.Pasien diruangan tersebut kebanyakan mempunyai status ekonomi menengah ke atas, mereka menilai untuk pelayanan rumah sakit sudah baik,
tetapi tetap mereka tidak puas dengan fasilitas yang ada dan kebersihan lingkungan yang kurang bersih. Selain itu dari 132 pasien yang dirawat diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 64,28% menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan tidak baik tetapi puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Berdasarkan data diatas dapat dianalisa bahwa terlihat hasil yang tidak signifikan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Diman apabila mutu pelayanan tidak baik seharusnya pasien akan mengemukanan perasaan yang tidak puas. Kesenjangan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terjadi karena pada saat diajukan pertanyaan tentang mutu pelayanan kesehatan, kebanyakan yang menjawab bahwa mutu pelayanan kesehatan baik.Tetapi saat diajukan pertanyaan tentang tingkat kepuasan, kebanyakan menjawab kurang. Kejadian seperti ini banyak ditemukan diruang bangsal interne yang mayoritas mempunyai tingkat pengetahuan yang rendah dan ekonomi menengah kebawah.Sehingga mereka memberikan jawaban kalau secara garis besar mutu pelayanan kesehatan baik tetapi mereka tidak puas dengan pelayana kesehatan yang diterima terutama dari kenyamanan dan kebersihan lingkungan, penyediaan makanan dan menu, pelayanan dokter. Selanjutnya juga didapatkan bahwa dari 132 pasien yang dirawat diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan sebanyak 35,71% menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan diruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan tidak baik dan tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hasil ini tidak sama bahkan lebih rendah dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ammitra (2004) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap bangsal badah RSU Solok yang mengatakan bahwa sebanyak 43,9 % mutu pelayanan kesehatan tidak baik dan merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa mutu pelayanan kesehatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien.Semakin tidak baik mutu pelayanan kesehatan yang diberikan maka semakin rendah pula tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut dan begitu sebaliknya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan tersebut (Supranto, 2006). Setelah dilakukan uji statistik diperoleh nilai X2hitung > X2tabel.Berarti ada hubungan yang bermakna mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan tahun 2011. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Desnawati (2002) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Ahmad Muchtar Bukit Tinggi yang menyatakan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien. Dan mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan kesehatan dan begitupun sebaliknya. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa mutu pelayanan kesehatan sangat erat kaitannya dengan tingkat kepuasan pasien. Dan hal ini pun akan
mempengaruhi satu sama lainnya baik itu mutu pelayanan kesehatan maupun tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Suatu pelayanan kesehatan yang baik akan menghasilkan mutu yang baik dan akan menjadikan tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan itu sendiri. Hal ini sesuai dengan teori bahwa baik atau buruknya suatu mutu pelayanan kesahatn maka akan mempengaruhi kepada tingkat kepuasan pasien karena pasien akan memberikan tanggapan serta penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan tersebut. Semakin baik pelayanan kesehatan akan menghasilkan mutu pelayanan yang baik dan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan kesehatan (Sabarguna, 2008). KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap RSUD Dr. M. Zein Painan dapat diambil kesimpulan bahwa : 1. Lebih dari separoh pasien yang dirawat di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan mengatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan baik. 2. Lebih dari separoh pasien yang dirawat di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan mengatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan. 3. Terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap Interne RSUD Dr. M.Zein Painan.
Saran yang dapat diberikan penulis tentang penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti Selanjutnya Diharapkan kepada peneliti seharusnya dapat melakukan penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rumah sakit yang lebih luas lagi dan tidak hanya di satu ruang rawat inap saja tapi sebaiknya diruang rawat inap lain agar dapat diketahui juga bagaimana mutu pelayanan disana dan bagaimana pula tingkat kepuasan pasiennya. 2. Bagi Institusi Kesehatan Diharapkan pada rumah sakit RSUD Dr. M. Zein Painan mempertahankan mutu pelayanan yang baik ini agar dapat mempertahankan tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Dr. M. Zein Painan khususnya di ruang rawat inap Interne. Dan sebaiknya pihak rumah sakit dan petugas lebih memperhatikan lagi apa yang menjadi faktor ketidak puasan pasien yang masih ada agar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut lebih dapat ditingkatkan lagi dan menjadi mutu pelayanan yang sempurna. Diharapkan pada tenaga kesehatan baik perawat maupun dokter dapat mempertahankan dan meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan kepada pasien agar pasien dapat memberikan komentar yang baik dan mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tanaga kesehatan tersebut. 3. Bagi Institusi Pendidikan Diharapkan pada institusi pendidikan agar lebih memperbanyak lagi buku-buku sumber ataupun sumber bacaan lainnya agar mahasiswa mendapatkan lebih banyak sumber bacaan dan tidak terlalu sulit apabila ingin menambah referensi untuk karya tulisnya ataupun untuk tugastugas dalam perkuliahan.
DAFTAR PUSTAKA 1. Aditama, Tjandra Yoga. 2002. Manajemen Sumber Daya ManusiaEdisi Revisi. Jakarta : Bumi Aksara 2. Cahyadi, andi. 2007. Antara Kepuasan Pasien dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Indonesia. Diakses http://andim blitar.blogspot.com /2010/08/antarakepuasan-pasien-dan-kualitas.htmlpada tanggal 24 Februari 2011 3. Candra, etri. 2003. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalasi Rawat InapRSUD. Dr. M. Zein Painan, FKM Baiturrahmah. Skripsi Padang 4. Departemen Kesehatan RI. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta 5. Departemen Kesehatan RI. 2009. Profil Kesehatan Kabupaten Pesisir Selatan. Painan 6. Desnawati. 2002. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Ahmad Muchtar Bukit Tinggi. PSIK Unand. Skripsi Padang 7. Febrianis, amitra. 2004. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Timgkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Bangsal Bedah RSU Solok, FKM Universitas Baiturrahmah. Skripsi Padang 8. Hidayat.Aziz Alimul. 2009. Metode Penelitian Kebidanan Dan Teknik Analis Data. Jakarta : Selemba Medika 9. Mindariza, 2003. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Dr. M. Djamil Padang Tahun 2003, PSIK Unand. Skripsi Padang 10. Munianjaya Gde.2004. Manajemen Kesehatan. Edisi ke-2. Jakarta : Kedokteran EGC
11. RSUD Dr. M. Zein Painan, 2009.Laporan tahunan 2009. 12. RSUD Dr. M. Zein Painan, 2010.Laporan tahunan 2010. 13. Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY. 14. Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance pelayanan rumah sakit. Jakarta : Segung Seto 15. Supranto, M.A. 2006. PengukuranTingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Rineka Cipta
16. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Costomer Satifaction. Jakarta : PT. Gramedia 17. Ramayanan, siska. 2008. Gambaran tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Diruang Rawat Inap RSUD Dr. M. Zein Painan Tahun 2008, Stikes Mercubaktijaya. KTI Padang 18. Marini. 2010. KTI Tingkat Kepuasan Pasien. Diakses dari http://digilib. uns.ac.id/upload/dokumen/17191151220 1011041.pdf, pada tanggal 14 maret 2010.
