1
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN
SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Sarjana Keperawatan
Oleh : Petrus Bambang Sulistyo NIM : ST 14048
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016
i 1
2
LEMBAR PENGESAHAN Yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul: HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI PUSKESMAS DELANGGU KABUPATEN KLATEN
Oleh : Petrus Bambang Sulistyo NIM : ST 14048
Telah dipertahankan di depan penguji pada tanggal 22 Februari 2016 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Keperawatan
Pembimbing Utama,
Pembimbing Pendamping,
Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep NIK: 201279102
Dra. Agnes Sri Harti, M.Si NIK : 201160078
Penguji, Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep NIK : 201188087
Surakarta, 22 Februari 2016 Ketua Program Studi S-1 Keperawatan
Atiek Murharyati, S.Kep.,Ns.,M.Kep NIK : 200680021 ii
3
SURAT PERNYATAAN Yang berrtanda tangan di bawah ini : Nama
: Petrus Bambang Sulistyo
NIM
: ST 14048
Dengan ini saya menyatakan bahwa : 1) Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di STIKes Kusuma Husada Surakarta maupun di perguruan tinggi lain. 2) Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan,dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain,kecuali arahan tim pembimbing dan masukan tim penguji. 3) Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan oranglain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka. 4) Pernyataan ini saya buat sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Surakarta , 22 Februari 2016 Yang membuat pernyataan
( Petrus Bambang Sulistyo ) NIM: ST 14048
iii
4
KATA PENGANTAR Penulis mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Keperawatan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Kusuma Husada Surakarta. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka penyelesaian penyusunan proposal skripsi ini, terutama kepada : 1. Wahyu Rima Agustin, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua STIKes Kusuma Husada Surakarta sekaligus sebagai Pembimbing Utama Skripsi yang telah memberikan bimbingan dengan sabar dan telaten hingga selesainya skripsi ini dengan baik. 2. Dra. Agnes Sri Harti, M.Si selaku Pembimbing Pendamping Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran dan penuh bijaksana dalam memberikan arahan hingga selesainya skripsi ini. 3. Atiek Murharyati, Skep.,Ns.,M.Kep selaku Ketua Program Studi S-1 Keperawatan STIKes Kusuma Husada Surakarta. 4. Anissa Cindy Nurul Afni, S.Kep.,Ns.,M.Kep selaku Penguji Sidang Skripsi. 5. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten
Klaten
yang telah memberikan
kesempatan untuk melanjutkan studi di STIKes Kusuma Husada Surakarta.
iv
5
6. Dr. H Satimin selaku Kepala Puskesmas Delanggu yang telah memberikan ijin kepada saya untuk melakukan penelitian dan memberikan motivasi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Responden yang telah bersedia ikut dalam penelitian dan meluangkan waktunya untuk kelancaran penelitian ini. 8. Alexandra Titik Yulianawati selaku istri yang selalu mendukung dan memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 9.
Teman-teman Program Transfer S-1 Keperawatan angkatan kedua yang telah memberi bantuan dan dorongan dalam menyelesaikan penelitian ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas baik materi maupun dukungan moril serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat hal yang kurang sempurna sehubungan dengan keterbatasan pengetahuan penulis. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin agar penelitian skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini bisa
bermanfaat
bagi
pembaca yang berkepentingan.
Surakarta, 22 Februari 2016 Penulis
Petrus Bambang Sulistyo NIM ST 14048
v
6
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL..............................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN...................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN......................................................................
iii
KATA PENGANTAR...........................................................................
iv
DAFTAR ISI..........................................................................................
vi
DAFTAR TABEL.................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR............................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................
xiii
DAFTAR SINGKATAN.....................................................................
xiv
ABSTRAK............................................................................................
xv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang...................................................
1
1.2
Rumusan Masalah..............................................
5
1.3
Tujuan Penelitian...............................................
5
1.4
Manfaat Penelitian.............................................
6
TINJAUAN PUSTAKA 2.1
Konsep Kualitas................................................
8
2.1.1
Pengertian Kualitas................................
8
2.1.2
Dimensi Kualitas...................................
9
2.1.3
Pengukuran Kualitas.............................
13
2.1.4
Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan.
14
vi
7
2.2
Konsep Kepuasan.............................................
15
2.2.1
Pengertian Kepuasan Pelanggan..........
15
2.2.2
Komponen Dalam Kepuasan................
19
2.2.3
Ciri – ciri konsumen yang Puas...........
20
2.2.4
Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan....
20
2.2.5
Faktor Yang Mendorong Kepuasan...
22
2.2.6
Pengukuran Kepuasan Pelanggan......
23
Konsep Pelayanan Kesehatan.........................
25
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan..........
25
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan......
26
Konsep BPJS.................................................
27
2.4.1
Pengertian BPJS................................
27
2.4.2
Fungsi BPJS......................................
29
2.4.3
Tugas BPJS.......................................
29
2.4.4
Wewenang BPJS...............................
30
2.4.5
Prinsip BPJS......................................
31
2.4.6
Tujuan Dan Manfaat BPJS...............
32
2.5
Keaslian Penelitian........................................
33
2.6
Kerangka Teori.............................................
35
2.7
Kerangka Konsep..........................................
36
2.8
Hipotesis.......................................................
36
2.3
2.4
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1
Jenis Dan rancangan penelitian.....................
vii
37
8
3.2
37
3.2.1
Populasi.............................................
37
3.2.2
Sampel..............................................
38
3.3
Tempat Dan Waktu Penelitian.......................
40
3.4
Variabel dan Definisi Operasional.................
40
3.4.1
Identifikasi Variabel...........................
40
3.4.2
Definisi Operasional Penelitian........
41
3.5
3.6
3.7 BAB IV
Populasi dan Sampel......................................
Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data..............................................................
42
3.5.1
Instrumen Penelitian..........................
42
3.5.2
Cara Pengumpulan data....................
43
3.5.2
Uji Validitas dan Reliabilitas.............
44
Teknik Pengolahan dan Analisa Data............
47
3.6.1
Pengolahan Data...............................
47
3.6.2
Analisa Data......................................
50
Etika Penelitian.............................................
53
HASIL PENELITIAN 4.1
Analisa Univariat 4.1.1
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin.......................................
4.1.2
Karakteristik Responden berdasarkan Umur..................................................
4.1.3
54
Karakteristik Responden berdasarkan
viii
54
9
Tingkat Pendidikan.......................... 4.1.4
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis pekerjaan...................................
4.1.5
57
Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.......
4.1.9
56
Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan............
4.1.8
56
Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya tanggap...
4.1.7
55
Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Kehandalan.....
4.1.6
55
57
Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati..............
58
4.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan..........................
58
4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan.............................. 4.2
Analisa Bivariat 4.2.1
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan tingkat Kepuasan pasien BPJS...
BAB V
59
60
PEMBAHASAN 5.1
Analisa Univariat 5.1.1
Jenis Kelamin.........................................
ix
61
10
5.1.2
Umur......................................................
61
5.1.3
Pendidikan..............................................
62
5.1.4
Pekerjaan................................................
63
5.1.5
Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan Dimensi Kehandalan...............................
5.1.6
Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan Dimensi Daya Tanggap...........................
5.1.7
67
Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan Dimensi Bukti Fisik.................................
5.1.9
66
Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan Dimensi Jaminan.....................................
5.1.8
63
69
Kualitas Pelayanan Ditinjau berdasarkan Dimensi Empati.....................................
71
5.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan............................... 5.2
Analisa Bivariat 5.2.1
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS...............
BAB VI
72
80
PENUTUP 6.1
Kesimpulan.....................................................
83
6.2
Saran...............................................................
84
DAFTAR PUSTAKA........................................................................
86
x
11
DAFTAR TABEL No Tabel 2.1 Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10 Tabel 4.11
Tabel 4.12
Keterangan
Halaman
Tabel Keaslian Penelitian........................................... Tabel Definisi Operasional........................................ Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin...................................................................... Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Usia.. Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Pendidikan................................................................... Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Pekerjaan..................................................................... Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Kehandalan................................................................ Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Daya tanggap............................................................... Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Jaminan..................................................................... Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Bukti langsung............................................................ Tabel Distribusi Frekuensi Responden terhadap Kualitas pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Empati........................................................................ Tabel Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.. Tabel Distribusi Frekuensi Responden Gabungan Kualitas pelayanan Kesehatan dan Tingkat Kepuasan pasien.......................................................................... Tabel Data Variabel Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan................................................
xi
33 41 54 54 55 55
56
56
57
57
58 58
59 60
12
DAFTAR GAMBAR No Tabel 2.1 Tabel 2.2 Tabel 2.3
Keterangan
Halaman
Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan.......................... Gambar Kerangka Teori.............................................. Gambar Kerangka Konsep............................................
xii
16 36 37
13
DAFTAR LAMPIRAN No
Keterangan
Lampiran 1
Usulan Topik penelitian
Lampiran 2
Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3
Surat Ijin Studi Pendahuluan
Lampiran 4
Lembar Konsultasi
Lampiran 5
Surat Ijin Penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu
Lampiran 6
Surat Keterangan telah melakukan penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu
Lampiran 7
Surat pernyataan persetujuan menjadi Responden
Lampiran 8
Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 9
Data responden
Lampiran 10
Deskripsi Analisa Data
Lampiran 11
Uji Normalitas data
Lampiran 12
Korelasi Spearman’s Rho
Lampiran 13
Jadwal Penelitian
Lampiran 14
Lembar kuesioner
xiii
14
DAFTAR SINGKATAN
ASKES
:
Asuransi Kesehatan
BPJS
:
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
JAMKESMAS
:
Jaminan Kesehatan Mayarakat
JKN
:
Jaminan Kesehatan Nasional
PNS
:
Pegawai Negeri Sipil
POLRI
:
Kepolisian Republik indonesia
SJSN
:
Sistem Jaminan Sosial Nasional
TNI
:
Tentara Nasional Indonesia
xiv
15
PROGRAM STUDI S-1 KEPERAWATAN STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten
Abstrak
Peningkatan kualitas pelayanan mutlak perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas dalam menghadapi era globalisasi. Salah satu upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross sectional . variabel independennya adalah kualitas pelayanan dan variabel dependennya adalah kepuasan pasien BPJS. Sampel penelitian ini menggunakan tehnik nonprobability sampling dengan metode insidental sampling sebanyak 100 responden. Uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dengan tingkat kemaknaan ρ ≤ 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu adalah sangat puas sebanyak 26%, cukup puas 64% dan kurang puas 10%. Hasil uji statistik dengan Spearman’s Rho Correlation dihasilkan nilai koefisien korelasi (r) = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,02. Hasil ini menunjukkan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu kabupaten klaten. Implikasi dari penelitian ini diharapkan pihak Puskesmas dalam era BPJS sekarang ini untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya berdasarkan dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien, BPJS Daftar pustaka : 30 (2001 – 2014)
xv
16
STUDY PROGRAM OF BACHELOR DEGREE IN NURSING STIKES KUSUMA HUSADA SURAKARTA 2016 Bambang Sulistyo
Correlation between The Healthcare Quality and The Satisfaction Level of BPJS Patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency
Abstract
The increase in the healthcare quality is absolutely necessary to be conducted by the healthcare unit including Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat/Public Health Center) in facing the globalization era. One of efforts in increasing the healthcare quality is by measuring the satisfaction level of the patients. This research aimed at knowing the correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan/Healthcare and Social Security Agency). (patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Kind of the research used in this research was descriptive quantitative using the cross sectional approach. The independent variable was the healthcare quality and the dependent variable was the satisfaction level of BPJS patients. Sample of this research used the technique of non probability sample through the method of incidental sampling as many as 100 respondents. The statistical test used Spearman's Rho Correlation with the significance level was ρ ≤ 0.05. The results of this research showed that the satisfaction level of BPJS patients on the healthcare in Puskesmas Delanggu were: very satisfied was as much as 26%, satisfied enough was 64% and less satisfied 10%. The result of the statistical test using Spearman's Rho Correlation resulted in the score of correlation coefficient (r) = 0.302 with the significance score was ρ = 0.02. This result showed that there was correlation between the healthcare quality and the satisfaction level of BPJS patients in Puskesmas Delanggu, Klaten Regency. Implication of this research was that it was hoped that the Puskesmas side in this BPJS era should always increase their healthcare quality based on the dimensions of reliability, responsiveness, guarantee, physical evidence and empathy. Keywords: Quality of healthcare, Patients' satisfaction, BPJS Bibliography: 30 (2001 - 2014)
xvi
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Era Globalisasi mengakibatkan arus kompetisi terjadi di segala bidang termasuk bidang kesehatan semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi pelayanan kesehatan dan semua elemen didalamnya harus berupaya meningkatkan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Peningkatan mutu pelayanan juga perlu dilakukan oleh unit pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. Puskesmas sebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara administratif
berdomisili di wilayah
kerjanya. Dengan adanya Puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan bermutu dengan akses termudah dan biaya yang terjangkau (Bappenas, 2009). Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien,
efektif
dalam
keterbatasan
kemampuan
pemerintah
dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).
1
2
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009). Pelayanan kesehatan, baik di Puskesmas, Rumah Sakit, atau Institusi Pelayanan Kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Mutu pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pelayanan (Bustami, 2011). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan.
Semua
penduduk
Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).
3
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasan pelanggan didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pelanggan. Loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang maksimal dalam jangka panjang diperoleh melalui kepuasan pelanggan. Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk menilai kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik (Anonim, The Leadership Factor, 2006). Puskesmas Delanggu merupakan salah satu Puskesmas yang ada di Kabupaten Klaten dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah Kecamatan Delanggu. Data demografi Kecamatan Delanggu pada tahun 2014 adalah 45.818 jiwa dengan komposisi penduduk laki laki 22.560 jiwa dan perempuan 23.258 jiwa. Dari data tersebut yang tercantum sebagai peserta BPJS di PPK I Puskesmas Delanggu per Bulan Mei 2015 adalah 17.683 jiwa atau sekitar 38,5%. Data kunjungan pasien yang berobat di Puskesmas Delanggu pada bulan Januari - Mei 2015 adalah sebanyak 22.267 pasien dengan perincian 7.184 pasien peserta BPJS atau sekitar 32,2% dan 15.083 pasien umum 67,8%. Data kunjungan pasien
4
BPJS pada bulan Januari 32,40 %, bulan Februari 32,40%, bulan Maret 33,90%, bulan April 31,15%, bulan Mei 31,47 %. Dari data diatas tampak bahwa angka kunjungan pasien BPJS yang berobat ke Puskesmas Delanggu cenderung tetap dengan margin naik turun sekitar 2% dan tidak terjadi kenaikan angka kunjungan yang signifikan. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 07 Juni
2014 melalui hasil observasi dan wawancara yang peneliti
lakukan pada beberapa pasien pengguna layanan BPJS, sebagian besar menyampaikan cukup puas dengan beberapa catatan, diantaranya 6 dari 10 orang pasien pengguna BPJS mengatakan bahwa pelayanan yang diterima tidak sama dengan pelayanan yang di berikan ke pasien umum / non BPJS, pasien miskin pengguna BPJS mendapat alur administrasi yang terkesan lebih rumit dan lama dibandingkan dengan pasien umum atau non BPJS sehingga pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Fenomena tentang ketidakpuasan pasien BPJS tersebut dapat terjadi karena dua faktor yaitu faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal yaitu pasien BPJS menganggap prosedur pemeriksaan dan administrasi pasien BPJS yang berjenjang dan validasi data kepesertaan yang memerlukan waktu dianggap berbelit-belit atau karena faktor internal yakni pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan kepada pasien BPJS kurang baik sehingga pasien merasa kurang puas dan enggan untuk berobat lagi ke Puskesmas. Analisa dari data kunjungan di Puskesmas Delanggu tampak
5
bahwa angka cakupan kunjungan pasien BPJS masih kurang dibandingkan kunjungan pasien umum yaitu sekitar 30% dari penderita non-BPJS (Data Laporan Bulanan Puskesmas Delanggu Januari – Mei 2015). Berdasar fenomena dan data tersebut maka peneliti bermaksud untuk menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.1
RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah penelitian sebagai ”Adakah hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu “
1.3
TUJUAN PENELITIAN 1.3.1. Tujuan Umum. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu. 1.3.2. Tujuan Khusus. 1. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan. 2. Mengidentifikasi
tingkat
kualitas
berdasarkan dimensi kehandalan.
pelayanan
kesehatan
6
3. Mengidentifikasi
tingkat
kualitas
pelayanan
kesehatan
berdasarkan dimensi daya tanggap. 4. Mengidentifikasi tingkat
kualitas
pelayanan
kesehatan
berdasarkan dimensi jaminan. 5. Mengidentifikasi
tingkat
kualitas
pelayanan
kesehatan
pelayanan
kesehatan
berdasarkan dimensi bukti langsung. 6. Mengidentifikasi
tingkat
kualitas
berdasarkan dimensi empati. 7. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu. 8. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
1.4.
MANFAAT PENELITIAN 1.4.1. Bagi Puskesmas Memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan Puskesmas
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi harapannya. 1.4.2. Bagi Institusi pendidikan Hasil penelitian akan memberikan dukungan bagi literatur keperawatan
dalam
dunia
pendidikan,
terutama
dalam
meningkatan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan perawat tentang pentingnya kualitas pelayanannya serta tidak
7
membeda-bedakan status sosial-ekonomi pasien, baik peserta BPJS maupun non-BPJS. 1.4.3. Bagi Peneliti lain Menambah wacana pengetahuan dan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat
kepuasan pasien peserta BPJS. 1.4.4. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas 2.1.1 Pengertian Kualitas Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi persyaratan dan spesifikasi kualitas yang ditetapkan (Tjiptono, 2005) Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah :”Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” artinya derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan. Jadi
kualitas
sebagaimana
yang diinterprestasikan
ISO
9000
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh
mana
keluaran
dapat
memenuhi
persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa
jauh
sifat
dan karakteristik
itu
memenuhi
kebutuhannya. (Lupioadi, 2006) Menurut Wyckof dan Lovelock dalam Sugiarto (2002) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8
9
Dengan kata lain ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas pelayanan tersebut dipandang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan kualitas pelayanan tersebut dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain : (1) persepsi konsumen, (2) produk atau jasa dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
2.1.2 Dimensi Kualitas Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Menurut Zeithaml (dalam Lupioadi, 2006)
10
mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut : 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. 2. Realiable,
terdiri
dari
kemampuan
unit
pelayanan
dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat. 3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 4. Competence,
tuntutan
yang
dimilikinya,
pengetahuan
dan
ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan. 5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. 6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. 7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko. 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
11
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Zeithaml,et.al dalam Lupioadi (2006) dalam bukunya “Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectetions” menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginankeinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami. Menurut Lupioadi (2006) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi
itu mencakup beberapa sub
dimensi sebagai berikut : 1.
Tangibles
(kualitas
pelayanan
yang
berupa
sarana
fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
12
2.
Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3.
Responsiveness ( kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain : pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
4.
Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.
5.
Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain : pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang
13
melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya.
2.1.3 Pengukuran Kualitas Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) pendekatan kualitas meliputi: 1. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Product-based approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar
14
yang
ditetapkan
oleh
perusahaan,
bukan
konsumen
yang
menggunakannya. 5. Value-based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Akibatnya kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai.
2.1.4 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan. Pada
hakikatnya,
tujuan
perusahaan
adalah
untuk
menciptakan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara untuk mempertahankan konsumen dengan meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah : (a) kualitas produk, (b) kualitas pelayanan, (c) harga (d) faktor situasi dan personal. Faktor-faktor ini yang mempengaruhi harapan konsumen. Kepuasan akan dirasakan konsumen, ketika kualitas produk melebihi harapan mereka. Harapan merupakan standar internal yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas suatu produk (Lovelock &
15
Wright, 2005). Konsumen juga dalam menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada persepsi mereka terhadap kualitas yang menjadi faktor penentu kepuasan konsumen.
Kotler, dkk (2007) mengatakan bahwa
ada
hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen.
2.2. Konsep Kepuasan 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer
satisfaction)
atau
kepuasan
pelanggan
(costumer
satisfaction). Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Oliver (dalam Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan.
16
Berikut di bawah ini adalah konsep kepuasan pelanggan.
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk
Harapan pelanggan terhadap produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Fandy Tjiptono, 2005
Pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan
dari
perspektif
pengalaman
konsumen
setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan bukan aktual. Secara aktual bisa terjadi bahwa suatu produk mempunyai potensi untuk memenuhi
17
harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen karena adanya gap dalam komunikasi. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan.
Harapan
pelanggan
kadang
dapat
dikontrol
oleh
perusahaan, tetapi yang lebih sering terjadi produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi. Siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir (Irawan, 2007). Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/ atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen berdasarkan pada pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki
18
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasan konsumen,
maka perlu diketahui arti
kualitas pelayanan. Kotler (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Gasperz dalam Nasution (2005) mengatakan faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut: a.
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan).
b.
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c.
Pengalaman dari teman-teman, komunikasi melalui iklan dan pemasaran dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Dari beragam pengertian kepuasan konsumen diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi atau penilaian purnabeli konsumen terhadap penampilan, kinerja suatu barang atau jasa yang dirasakan konsumen dibandingkan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan terhadap
19
produk atau jasa tersebut. Hal tersebut dapat menimbulkan kepuasan konsumen, pembelian ulang dan loyalitas. Dan kepuasan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh persepsi dan harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa.
2.2.2 Komponen – komponen Dalam Kepuasan Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada banyak definisi kepuasan konsumen, namun tetap mengacu kepada tiga komponen umum yang dapat mengidentifikasikan kepuasan konsumen, yakni : a. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intensitas responnya mulai dari yang sangat puas dan menyukai produk tersebut sampai sikap yang apatis terhadap suatu produk. b. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan dengan beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. c. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif.
20
Sebagai tambahannya durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir. 2.2.3 Ciri – ciri konsumen yang puas Kotler (2007) mengatakan bahwa ciri-ciri konsumen yang puas adalah sebagai berikut : a. Loyal terhadap produk Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan
untuk
mengulang
pengalaman
yang
baik
dan
menghindari pengalaman yang buruk. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.
2.2.4 Tipe – tipe kepuasan dan ketidakpuasan
21
Stauss & Neuhaus dalam Tjiptono (2005), membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan , yakni :
a. Demanding customer satisfaction Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan. b. Stable customer satisfaction Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama. c. Resigned customer satisfaction Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. d. Stable customer dissatisfaction Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. e. Demanding dissatisfaction Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
22
2.1.5 Faktor – faktor yang mendorong kepuasan pelanggan Menurut
Zeithaml
dan
Bitner
dalam
Lupioadi
(2006)
mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut : a. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: kehandalan (reliability), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangibles), dan empati (empathy). b. Kualitas Produk Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan. c. Harga
23
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang tinggi. d. Faktor situasi dan personal Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat
kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh faktor personal seperti emosi konsumen, kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
2.1.6 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006), terdapat empat metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan harus memberi kesempatan kepada pelanggan ntuk menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan mereka melalui
24
surat, kartu, maupun saluran bebas pulsa. Dengan metode ini maka perusahaan akan memperoleh informasi dan dapat menjadi masukan bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat memperoleh langkah dengan cepat untuk bereaksi dan mengatasi permasalahan yang ada. 2. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mengutus seseorang untuk menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, kemudian mereka mengamati cara kerja perusahaan tersebut dalam hal pelayanan, permintaan, penanganan keluhan dan sebagainya, kemudian melaporkannya. 3. Lost customer analysis Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti nmembeli atau pindah ke perusahaan lain. Hal ini
dilakukan
untuk
mengetahui
alasan
mereka
sehingga
perusahaan dapat mengambil langkah untuk menyempurnakan produk atau jasa yang diberikan dan memperbaiki kebijakankebijakannya. 4. Survei kepuasan pelanggan Penelitian terhadap kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan survei, baik melalui telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini perusahaan akan memperoleh informasi, tanggapan, dan umpan balik secara langsung dari konsumen.
25
Metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah metode survei terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen dengan metode survei ini relatif mudah untuk dilakukan dan hasil yang didapatkan langsung dari konsumen. Metode ini banyak digunakan terutama pada penelitian yang dilakukan oleh mahasiswa untuk tugas akhir.
2.3. Konsep Pelayanan Kesehatan 2.3.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan
meningkatkan
kesehatan,
mencegah
dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba dalam Azwar, 2001). Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
26
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundanganundangan. Definisi pelayanan menurut Kotler (2007) adalah: “Berbagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah produk fisik atau tidak.” Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan (Blum 1974 dikutip oleh Azwar, 2001). Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan yang baik harus mempunyai persyaratan pokok., Menurut Azwar (2001), persyaratan pokok tersebut adalah : a. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous) Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada saat dibutuhkan. b. Dapat diterima (acceptable) dan wajar ( appropriate)
27
Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. c. Mudah dicapai (accessible) Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. d. Mudah dijangkau (affordable) Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. e. Bermutu (quality) Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
2.4. BPJS 2.4.1. Pengertian BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan program
28
jaminan kesehatan bgi seluruh masyarakat Indonesia termasuk warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta BPJS terdiri dari peserta bantuan iur (PBI) yang terdiri dari fakir miskin serta orang tidak mampu, dan golongan non PBI atau peserta dari peralihan ASKES (UU BPJS, 2011). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan . Dalam hal ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Kemenkes RI, 2013). Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar iur atau iurannya dibayar oleh pemerintah.(UU No.40 tahun 2004 tentang SJSN). Kedua badan tersebut pada dasarnya mengemban misi negara untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat indonesia.
29
Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara transparan.
2.4.2 Fungsi BPJS Dalam pasal 5 ayat (2) UU No.24 Tahun 2011 disebutkan fungsi BPJS adalah : a.
Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Berfungsi
menyelenggarakan
program
jaminan
kesehatan
kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan hati tua.
2.4.3. Tugas BPJS Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk: a.
Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja. c.
Menerima bantuan iuran dari Pemerintah.
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta.
30
e.
Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.
f.
Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial. Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan
dan pengelolaan data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran termasuk menerima bantuan iuran dari Pemerintah, pengelolaan dana jaminan Sosial, pembayaran manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi program jaminan sosial dan keterbukaan informasi.
2.4.4 Wewenang BPJS Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas BPJS berwenang: a.
Menagih pembayaran Iuran.
b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka
panjang
dengan
mempertimbangkan
aspek
likuiditas, solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai. c.
Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
31
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh Pemerintah. e.
Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f.
Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. h. Melakukan
kerjasama
dengan
pihak
lain
dalam
rangka
penyelenggaraan program jaminan sosial. Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan kewenangan mengenakan sanksi administratif yang diberikan kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum publik. Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia.
32
2.4.5 Prinsip BPJS Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas. Maksud prinsip asuransi sosial adalah : a.
Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit, yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.
b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif. c.
Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.
d. Bersifat nirlaba. Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program pemerintah pada tahun 2014.
2.4.6 Tujuan dan Manfaat BPJS Tujuan serta manfaat dari jaminan kesehatan bagi masyarakat adalah: a. Memberi kemudahan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di seluruh jaringan fasilitas jaminan kesehatan masyarakat.
33
b. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta, tidak berlebihan sehingga nantinya terkendali mutu dan biaya pelayanan kesehatan. c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
2.5. Keaslian Penelitian Sepengetahuan peneliti tentang penelitian hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien BPJS di
Puskesmas Delanggu belum pernah diteliti, namun penelitian yang membahas tentang kualitas dan kepuasan pasien sudah pernah dilakukan. Penelitian kepada penderita BPJS merupakan hal yang aktual mengingat pemberlakuan BPJS mulai tahun 2014. Tabel 2.1 Keaslian Penelitian No
Nama peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1
Dinik Retnowati, Kualitas Pelayanan Deskriptik 2008 Kesehatan di Puskesmas Analitik Bringin Kabupaten Semarang.
Kualitas pelayanan di Puskesmas Bringin Kabupaten semarang termasuk dalam kategori sangat baik dengan nilai IKM 81,825 dengan mutu pelayanan A.
2
Frederik 2008
Kualitas Pelayanan di Puskesmas Ngesrep Semarang telah
Mote, Analisis kepuasan (IKM)
Indeks Deskriptip, Masyarakat mixed Terhadap Kualitatif
34
Pelayanan Publik di dengan Puskesmas Ngesrep kuantitatif Semarang
Nurba, 2012 3
mengalami peningkatan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa meningkat.
Tingkat Kepuasan Dalam Indikator jaminan, kesopanan, keramahan, kinerja dalam kondisi baik dan memuaskan. Efendi, Hubungan Mutu Kuantitatif Ada hubungan antara Pelayanan Kesehatan dengan Cross kenyamanan, ketepatan Dengan Kepuasan sectional waktu dan hubungan Pasien Rawat Jalan Di antar manusia dengan Puskesmas Aeng Towa kepuasan pasien di Kabupaten Takalar puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar
4
Rustam 2013
5
Prima 2013
6
Rachmadani Hamid, 2013
Analisis Tingkat Deskriptip Kepuasan pelayanan kuantitatif Publik Pada Puskesmas Loa Janan.
Naomi, Pengukuran Tingkat Deskriptik Kepuasan Pelanggan Kuantitatif Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang
Sembilan belas atribut penelitian yang dianggap penting oleh pasien, rumah sakit baru dapat memenuhi sebelas atribut penelitian.
Kuantitatif
Seluruh Variabel mutu pelayanan Kesehatan Yang diteliti memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
7
Mutu Deskriptik Rinda Mustika Hubungan Pelayanan Kesehatan Analitik Ningrum, 2014 BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT Rumah Sakit AL Dr. Ramelan Surabaya
Terdapat hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Poliklinik THT RumKit AL Dr Ramelan Surabaya
8
Lohafri Tanan, 2013
Keseluruhan pelaksanaan pelayanan
Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Di
Deskriptik Analitik
35
Puskesmas Bara Permai Kota Palopo
di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo dinilai sangat memuaskan oleh masyarakat/ pasien
2.6 Kerangka Teori
Kualitas Pelayanan
Dimensi Kehandalan Reliability 1. Janji menyelesaikan 2. Penanganan keluhanpelanggan 3. Kinerja Pelayanan yang tepat 4. Pelayanan sesuai waktu
Dimensi Daya tanggap Responsiveness 1.Pemberian pelayanan yang cepat 2.Informasi tentang pelayanan 3.Kesediaan petugas memberi bantuan
Dmensi Jaminan Assurance 1. Perilaku petugas yang percaya diri 2 Perasaan aman Konsumen 3. Kemampuan petugas menjawab pertanyaan
Dimensi Bukti Langsung Tangibles 1. Sarana fisik 2. Administrasi komputerisasi 3. Ruang Tunggu
Dimensi Empati Empathy 1. Sikap tegas tapi perhatian 2. Ketepatan waktu pelayanan
Persepsi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan yang diterima pasien (tingkat kenyataan / kinerja )
Harapan pasien terhadap pelayanan (tingkat harapan)
Kepuasan Pelanggan
36
Komponen Kepuasan 1. Respon 2. Fokus 3. Waktu respon
Faktor pendorong 1. Kualitas Pelayanan 2. Kualitas Produk 3. Harga 4. Faktor situasi dan personan
Metode : 1. Directy reported satisfaction 2. Deviced dissaftion 3. Problem analysis 4. Importance performance analisys
Gambar 2.2 Kerangka Teori Sumber : Irawan (2007) , Giese & Cote dalam Tjiptono (2005) Zeithaml & Bittner dalam Lupiyoadi (2006)
37
2.7 Kerangka Konsep Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan diantara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2010). Berdasarkan landasan teori di atas dan dengan melihat permasalahan yang ada serta keterbatasan penelitian, maka disusunlah kerangka konsep penelitian sebagai berikut:
Variabel bebas
Variabel terikat
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Delanggu
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
2.8 Hipotesis Menurut Notoatmodjo (2010), hipotesa penelitian adalah jawaban sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya akan dibuktikan dalam penelitian tersebut. Hipotesa dalam penelitian yaitu: Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Ho : Tidak ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
38
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional. Studi kuantitatif deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok,
sedangkan studi
cross sectional adalah yang
pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010).
3.2 Populasi dan sampel 3.2.1 Populasi Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk mempelajari atau kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta BPJS yang terdaftar di PPK Tingkat I Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten yaitu sejumlah 17.683 peserta.
37
39
3.2.2 Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.(Sugiyono, 2015). Teknik
sampling
Nonprobability
pada
sampling
penelitian dengan
ini
menggunakan
metode insidental
teknik
sampling.
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Insidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2015). Untuk mendapatkan data sesuai dengan fokus penelitian ini dan untuk mengurangi
bias hasil
penelitian, sampel diambil
dengan
menggunakan kriteria inklusi dan eksklusi (Nursalam, 2008). a. Kriteria inklusi Adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (Nursalam, 2008). Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah: 1) Pasien yang punya BPJS dan berobat di Puskesmas Delanggu 2) Pasien yang bersedia jadi responden.
40
3) Pasien dewasa berusia minimal 20 tahun 4) Pada saat penelitian sedang periksa di Puskesmas Delanggu. 5) Mampu berkomunikasi dengan baik. b. Kriteria eksklusi Adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai sebab (Nursalam, 2008). Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah: 1) Pasien yang punya BPJS tetapi tidak menggunakan kartu BPJS. 2) Pasien yang punya kartu BPJS tetapi tidak masuk di PPK I Puskesmas Delanggu. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja
di
poliklinik rawat jalan Puskesmas Delanggu. Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000). ݊ൌ
Keterangan:
ͳ ଶ
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir ( pada penelitian ini ditetapkan 10 %) Perhitungannya sebagai berikut
݊ൌ
ଵǤ଼ଷ
ଵାଵ଼ଷሺǤଵሻమ
41
= 99,43 = 100 sampel Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel.
3.3. Tempat dan waktu penelitian Lokasi penelitian di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Waktu yang digunakan dalam penelitian ini mulai dari menyusun proposal sampai dengan penyelesaian skripsi selama 7 (tujuh) bulan terhitung mulai bulan Juli 2015 sampai bulan Februari 2016.
3.4 Variabel, Definisi Operasional, dan Skala Pengukuran 3.4.1 Identifikasi Variabel Variabel pada penelitian ini adalah : a. Variabel Bebas ( independent ) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan BPJS di Puskesmas Delanggu. b. Variabel Terikat ( dependent ) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Delanggu.
42
3.4. 2 Definisi Operasional Variabel Penelitian Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Kualitas pelayanan kesehatan BPJS
Kepuasan pasien BPJS
Definisi Operasional Sesuatu yang dapat dicapai sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa terhadap pasien yang mendapatkan jaminan kesehatan nasional dari badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS)
Kepuasan adalah kesesuaian tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterima pasien pada tiap nilai rata-rata dimensi Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.
Parameter
Alat Ukur
Skala
Hasil Ukur
Kualitas pelayanan Berdasar dimensi : Kehandalan DayaTanggap Jaminan Bukti Fisik Empati
Kuesioner
ordinal
Setiap jawaban menggunakan skala likert dengan skor Sangat Baik : 4 Baik :3 Kurang Baik : 2 Buruk :1 Kesimpulan kategori Dimensi Kehandalan Baik : 15-16 Cukup Baik : 13-14 Kurang : 11-12 Dimensi Daya Tanggap Baik : 11-12 Cukup Baik : 9-10 Kurang : 7-8 Dimensi Jaminan Baik : 11-12 Cukup Baik : 9-10 Kurang : 7-8 Dimensi Bukti Fisik Baik : 11-12 Cukup Baik : 9-10 Kurang : 7-8 Dimensi Empati Baik : 11-12 Cukup Baik : 9-10 Kurang : 7-8
Tingkat kepuasan
Kuesioner
ordinal
Setiap jawaban menggunakan skala likert dengan skor Sangat Puas : 4 Puas :3 Tidak Puas : 2 Sangat Tidak Puas :1 Kesimpulan kategori Tingkat Kepuasan Puas : 26-28 Cukup Puas : 23-25 Kurang Puas : 20-22
43
3.5
Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data
3.5.1 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah lembar kuesioner. Lembar kuesioner dibagi menjadi : a.
Data karakteristik Responden. Lembar kuesioner data karakteristik responden meliputi umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
b.
Kuesioner Kualitas Pelayanan Kesehatan Lembar kuesioner berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan kepastian),
empathy (empati),
dan tangible
(bukti fisik). Total pertanyaan ada 16 butir pertanyaan. c.
Kuesioner Kepuasan Pasien. Lembar kuesioner berdasarkan pelayanan di loket pendaftaran, kenyamanan,
kemampuan
petugas,
keramahan,
kebersihan
lingkungan, kerapian dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Total pertanyaan untuk kepuasan ada tujuh butir pertanyaan.
44
3.5.2 Cara Pengumpulan Data Jenis pengumpulan data menurut Notoatmodjo (2010): a. Data Primer Data
primer
diperoleh
melalui
kuesioner.
Pada
saat
pengumpulan data peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menandatangani informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai pengisian kuesioner,
peneliti memeriksa
kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa. b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian. Tahap-tahap pengumpulan data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Setelah memperoleh surat ijin untuk melakukan penelitian dari Kepala Puskesmas Delanggu, peneliti mendatangi lokasi penelitian yaitu di Puskesmas Delanggu.
45
b. Peneliti memberikan informasi tentang tujuan penelitian dan keikutsertaan dalam penelitian ini kepada sampel penelitian, bagi yang setuju berpartisipasi dalam penelitian ini diminta untuk menandatangani lembar persetujuan penelitian (informed consent). c.
Peneliti membagikan lembar persetujuan penelitian (informed consent)
kepada responden penelitian yang bersedia berpartisipasi
dalam penelitian untuk ditandatangani. d. Peneliti menentukan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling. e.
Peneliti memberikan kuesioner kepada pasien mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu.
f.
Kuesioner yang telah lengkap terisi dilanjutkan dengan pengolahan data.
3.5.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner yang akan digunakan untuk penelitian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian tersebut. Uji validitas dan reliabilitas untuk mengukur kevalidan kuesioner kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan pasien BPJS. Uji validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30 pasien BPJS di Puskesmas Wonosari Kabupaten Klaten, pada tanggal 23 – 29 November 2016.
46
1.
Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen, sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat (Notoatmodjo, 2010). Uji Validitas menggunakan Pearson product moment (rxy) dengan menggunakan perangkat komputer, dengan rumus yaitu :
rxy =
{NSX
N(å XY) - (å X å Y) 2
- (SX )
2
} {NSY
2
- (SY )
2
}
Keterangan :
rxy : Validitas N : Jumlah responden X : Skor rata – rata dari X Y : Skor rata – rata dari Y Menurut Sugiyono (2011), keputusan ujinya adalah: Bila terhitung lebih besar dari rtabel 0,361 artinya variabel tersebut valid. Bila terhitung lebih kecil dari rtabel artinya variabel tersebut tidak valid. Hasil uji validitas variabel Kualitas pelayanan kesehatan pada 20 kuesioner terdapat 16 pernyataan valid yaitu butir no 1,2,3,4,6,7,8,10,11,12,13,15,17,18,20 dengan nilai r hitung antara 0.422 – 0.745 artinya lebih dari r tabel 0,361 sehingga dimasukkan
47
dalam kriteria Valid. Sedangkan butir no 5,9 15 19 nilai r hitung antara ( -0,196) - (-0,016) sehingga kurang dari r tabel 0,361 dikategorikan tidak valid. Hasil uji validitas variabel kepuasan pada 7 pernyataan, semuanya valid dengan nilai r hitung antara 0.455 – 0.808 artinya lebih dari r tabel 0,361. 2.
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauhmana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2010). Pengujian
reliabilitas digunakan dengan rumus koefisien
reliabilitas alpha cronbach dengan bantuan komputer, dengan rumus yaitu : (Arikunto, 2006).
r11
=
æ k öæ Ss b ÷÷ç1 - 2 çç ç s t è (k - 1) øè
2
ö ÷ ÷ ø
Keterangan : r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
Ss b
s 12
2
= jumlah varians butir = varians total
Menurut Riwidikdo (2008), untuk mengetahui reliabilitas instrumen dengan membandingkan nilai r hitung dengan alpha. Pernyataan dikatakan reliabel dengan ketentuan bila r hitung lebih besar dari 0,7. Pada penelitian ini, hasil uji reliabilitas pada variabel kualitas pelayanan kesehatan pada 16 pernyataan yang valid didapatkan
48
nilai a = 0,891 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena nilai Alpha cronbach lebih besar dari 0,7. Sedangkan uji reliabilitas pada variabel kepuasan pasien didapatkan nilai alpha cronbach a = 0,804 artinya kuesioner tersebut reliabilitas tinggi karena nilai Alpha cronbach lebih besar dari 0,7.
3.6 Tehnik Pengolahan dan Analisa Data 3.6.1 Pengolahan Data Menurut Sugiyono (2014) setelah kuesioner diisi oleh responden, maka data diolah melalui tahapan sebagai berikut: 1.
Editing Editing adalah meneliti kembali apakah isian dalam lembar kuesioner sudah lengkap dan diisi, editing dilakukan ditempat pengumpulan data, sehingga jika ada kekurangan data dapat segera dikonfirmasikan pada responden yang bersangkutan.
2.
Coding Tahap ini merubah data yang dikumpulkan kedalam bentuk yang lebih ringkas. Memberi kode untuk masing-masing variabel terhadap data yang diperoleh dari sumber data yang telah diperiksa kelengkapannya.
Coding pada variabel penelitian pada yaitu: Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
49
1) Sangat Baik
: kode 4
2)
Baik
: kode 3
3)
Kurang Baik
: kode 2
4)
Buruk
: Kode 1
Kepuasan Pasien 1) Sangat Puas
: kode 4
2) Puas
: kode 3
3) Tidak Puas
: kode 2
4) Sangat Tidak Puas : Kode 1 3.
Scoring Data terlebih dahulu diolah dengan komputerisasi untuk dicari normalitas datanya, data dikatakan normal bila p value > 0,05 atau dengan melihat besarnya nilai signifikasi (asym.Sig) apabila niali signifikasi > 0,05 ( α:5%) maka data dalam distribusi normal. Hasil normalitas data menggunakan kolmogorov smirnov dihasilkan bahwa nilai signifikansi (sig) untuk variabel kualitas pelayanan kesehatan mempunyai nilai 0,285 dan variabel kepuasan nilai 0,275 yang berarti memiliki distribusi normal. Pengkategorian baik, cukup baik dan kurang baik menggunakan parameter berdasarkan masingmasing dimensi kualitas. Scoring adalah suatu kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka atau bilangan. Scoring variabel penelitian ini adalah sebagai berikut :
50
Kategori kualitas pelayanan a. Dimensi Kehandalan : Kategori Baik
: 15 - 16
Kategori Cukup Baik
: 13 - 14
Kategori Kurang
: 11 – 12
b. Dimensi Daya tanggap Kategori Baik
: 11 - 12
Kategori Cukup Baik
: 9 - 10
Kategori Kurang
: 7–8
c. Dimensi Jaminan Kategori Baik
: 11 - 12
Kategori Cukup Baik
: 9 - 10
Kategori Kurang
: 7–8
d. Dimensi Bukti Fisik Kategori Baik
: 11 - 12
Kategori Cukup Baik
: 9 - 10
Kategori Kurang
:7–8
e. Dimensi Empati Kategori Baik
: 11 - 12
Kategori Cukup Baik
: 9 - 10
Kategori Kurang
:7–8
Kategori tingkat kepuasan Kategori Puas
: 26 - 28
51
4.
Kategori Cukup Puas
: 23 - 25
Kategori Kurang Puas
: 20 - 22
Tabulating Tabulating adalah langkah memasukkan data-data hasil penelitian kedalam tabel-tabel sesuai kriteria yang telah ditentukan.
5.
Entry Data Entry data adalah
proses memasukkan data kedalam kategori
tertentu untuk dilakukan analisis data.
3.6.2 Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Teknik analisa data dilakukan dengan uji statistik univariate dan bivariate. Analisa univariate dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian, sedangkan analisis bivariate dilakukan terhadap dua variabel yang diduga saling berhubungan atau berkorelasi. a. Analisis Univariate Peneliti malakukan analisa univariate dengan analisa deskriptif yang dilakukan untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti secara terpisah dengan membuat tabel frekuensi dari masing – masing variabel. Analisa univariat berfungsi meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga kumpulan data tersebut statistik, tabel, grafik. Analisa univariat dilakukan masing-masing
52
variabel yang diteliti. Seorang peneliti dapat menguji satu atau lebih yang dibentuk.untuk menguji tentu diperlukan analisis statistik yang sesuai dengan maksud statistiknya ( korelasi, komparasi, pengaruh dan lain-lain). Analisis terhadap satu perlakuan yang dimaksudkan adalah analisis secara statistik untuk menguji hipotesis yang berkenaan dengan kualitas sebuah perlakuan seperti baik/jelek, berhasil atau gagal,memuaskan/mengecewakan) atau rata-rata atau normal tidaknya sebuah sebaran data. Analisis univariat dilakukan untuk mengetahui prosentase,
distribusi
frekuensi, kecenderungan tengah, dan penyebaran (Notoatmodjo, 2010). Rumus yang digunakan untuk menentukan distribusi frekuensi dan prosentase (%) yaitu (Machfoed, 2007):
P=
f x100% N
Keterangan : P : Presentase f : Frekuensi tiap kategori N : Jumlah sampel
b. Analisis Bivariate Analisis bivariate merupakan dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi. Analisis bivariate pada penelitian ini
53
membandingkan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien BPJS pada kepuasan pasien yang periksa di Puskesmas Delanggu, dengan menggunakan uji Spearman ( rs ) karena jenis sampel ordinal dan ordinal. Sebelum melakukan analisa bivariat dilakukan uji normalitas
menggunakan Kolmogorov Smirnov Test , karena
sampel lebih dari 50 responden. Jika p ≥ 0,05 maka data berdistribusi normal. Jika p < 0,05 maka data berdistribusi tidak normal maka menggunakan alternatif uji Korelasi Pearson dengan kekuatan korelasi “r” : a.
0,00 – 0,25 = Tidak ada hubungan / lemah hubungan
b.
0,26 – 0,50 = Sedang
c.
0,51 – 0,75 = Hubungan kuat
d.
0,76 – 1,00 = Korelasi sangat kuat / sempurna
Uji Spearman’s Rho
dilakukan dengan teknik komputerisasi
dengan derajat kemaknaan p <0,05 yang artinya hasil uji statistik menunjukkan p<0,05 maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan.
3.7 Etika Penelitian Menurut Saryono (2011), masalah etika yang harus diperhatikan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
54
1.
Informed Consent / lembar persetujuan penelitian Responden harus mendapat informasi secara lengkap tentang tujuan penelitian yang akan dilaksanakan, mempunyai hak untuk berpartisipasi atau menolak. Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang diteliti dan harus memenuhi kriteria inklusi. Lembar Informed Consent sudah dilengkapi judul penelitian dan manfaat penelitian. Ada responden yang menolak untuk menjadi responden, peneliti tidak memaksa, tetap menghormati hak responden.
2.
Anonimity / Tanpa Nama Untuk menjaga kerahasian peneliti tidak mencantumkan nama responden, tetapi pada lembar akan diberikan kode nomor tertentu.
3.
Confidentiality ( Kerahasiaan ) Informasi yang telah dikumpulkan dari responden dijamin kerahasiaannya. Oleh karena itu semua hasil penelitian yang telah dilakukan dijamin kerahasiaannya dan peneliti menjaga rahasia dengan sebaik-baiknya.
55
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Analisa Univariat 4.1.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis Kelamin No
Jenis Kelamin
1. 2.
Perempuan Laki – laki Jumlah
Berdasarkan
Jumlah
Persentase
57 43 100
57% 43% 100%
tabel 4.1 didapatkan data bahwa distribusi responden
berdasarkan jenis kelamin menunjukkan responden
perempuan 57
responden (57%) dan laki-laki 43 responden (43%). 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Umur No 1. 2. 3. 4.
Umur 20 - 30 tahun 31 - 45 tahun 46 - 60 tahun >60 tahun Jumlah
Jumlah
Persentase
14 25 33 28 100
14 % 25 % 33 % 28 % 100%
Berdasarkan tabel 4.2 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan usia menunjukkan responden yang berusia antara 20-30 tahun sebanyak 14 responden (14%) , berusia 31 - 45 tahun sebanyak 25 responden (25%), berusia 46 - 60 tahun sebanyak 33 responden (33%) dan berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 28 responden (28%).
54
56
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Tingkat Pendidikan No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tingkat Pendidikan Tidak sekolah SD SLTP SLTA D1 / D2 / D3 S1 Jumlah
Jumlah
Persentase
11 27 30 18 9 5 100
11% 27% 30% 18% 9% 5% 100 %
Berdasarkan tabel 4.3 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan pendidikan menunjukkan responden yang tidak sekolah sebanyak 11 responden (11%), tingkat pendidikan SD sebanyak 27 responden (27%),
pendidikan SLTP sebanyak 30 responden (30%),
pendidikan SLTA sebanyak 18 responden (18%), pendidikan D1/ D2 / D3 sebanyak 9 responden (9%) dan pendidikan Sarjana sebanyak 5 responden (5%). 4.1.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasar Jenis pekerjaan No 1. 2. 3. 4. 5.
Jenis pekerjaan Swasta Wiraswasta Buruh / Tani PNS TNI Polisi Jumlah
Jumlah
Persentase
37 15 48 0 0 0 100
37% 15% 48% 0 0 0 100%
Berdasarkan tabel 4.4 didapatkan data bahwa distribusi responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan responden dengan pekerjaan swasta
57
37 responden (37%), wiraswasta 15 responden (15%), buruh / tani 48 responden (48%) 4.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan Dimensi Kehandalan Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Kehandalan No 1. 2. 3.
Dimensi Kehandalan Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Jumlah
Persentase
14 53 33 100
14% 53% 33% 100%
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi kehandalan menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). 4.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap No 1. 2. 3.
Dimensi daya tanggap Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Jumlah
Persentase
16 53 31 100
16% 53% 31% 100%
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%).
58
4.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Jaminan No
Dimensi Jaminan
1. 2. 3.
Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Jumlah
Persentase
15 59 26 100
15% 59% 26% 100%
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi jaminan
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
sebanyak 26 responden (26%), cukup baik 59 responden (59%), dan kurang baik sebanyak 15 responden (15%). 4.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik No 1. 2. 3.
Dimensi Bukti Fisik Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Jumlah
Persentase
16 50 34 100
16% 50% 34% 100%
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%).
59
4.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Empati No 1. 2. 3.
Dimensi Empati Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Jumlah
Persentase
8 81 11 100
8% 81% 11% 100%
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11 responden (11%),
cukup baik 81 responden (81%), dan
kurang baik sebanyak 8 responden (8%). 4.1.10 Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap pelayanan Kesehatan No 1. 2. 3.
Kepuasan Kurang puas Cukup Puas Puas Jumlah
Jumlah
Persentase
10 64 26 100
10% 64% 26% 100%
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden berdasarkan tingkat Kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu kenyataannya
sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%).
60
4.1.11 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan.
No 1. 2. 3.
Kualitas Pelayanan Kurang Baik Cukup Baik Baik Jumlah
Kepuasan Pasien Kurang puas
7 1 2
Cukup puas
36,84% 1,81% 7,69%
10
Berdasarkan tabel 4.11
8 44 12 64
42,10% 80% 46,5%
Total Sangat Puas
4 10 12
21,05% 18,18% 46,15%
26
19 55 26
100% 100% 100%
100
menunjukkan data distribusi frekuensi
responden berdasar tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu didapatkan data bahwa dari 55 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan cukup baik, sebanyak 10 responden (18,18%) merasa sangat puas, 44 responden (80%) cukup puas dan 1 responden (1,81%) kurang puas. Pada 19 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kurang baik, sebanyak 7 responden (36,84%) kurang puas, 8 responden (42,10%) cukup puas dan sisanya sebanyak 4 responden (21,05%) sangat puas. Pada 26 responden (100%) yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan
baik, sebanyak 12 responden (46,15%) sangat puas, 12
responden (46,15%) cukup puas dan sisanya sebanyak 2 responden (7,69%) kurang puas.
61
4.2 Analisa Bivariat 4.2.1 Data Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan pasien BPJS. Tabel 4.12 Data variabel hubungan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan MutuPelayanan
Mutu Pelayanan Spear man's rho
Kepuasan Pasien
Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N
KepuasanPasien
1,000
,302**
. 100 ,302**
,002 100 1,000
,002 100
. 100
Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation diperoleh hasil koefisien korelasi r = 0,302 dengan signifikansi ρ = 0,002
dimana
ρ < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien.
62
BAB V PEMBAHASAN
5.1 Analisa Univariat 5.1.1 Jenis kelamin Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis kelamin yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas Delanggu adalah jenis kelamin perempuan sebanyak 57 pasien (57%), sedangkan laki – laki sebanyak 43 pasien (43%), hal tersebut sesuai dengan data demografi di Wilayah Kecamatan delanggu ( diambil dari Data Profil Puskesmas Delanggu, 2015) dengan proporsi perempuan lebih banyak dibandingkan dengan laki – laki yaitu perempuan sejumlah 23.258 jiwa dan laki – laki sejumlah 22.560 jiwa. 5.1.2 Umur Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang periksa dengan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas Delanggu adalah berumur 46 – 60 tahun sebanyak 33 pasien ( 33%), sedangkan yang paling sedikit berumur antara 20 – 30 tahun sebanyak 14 pasien (14%), hal tersebut berdasarkan wawancara dengan responden usia yang lebih tua lebih senang berobat ke Puskesmas karena mudah dan aman. Hal tersebut juga sesuai dengan teori yang dikemukakan Hasibuan (2014) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah umur. Usia yang lebih tua cenderung mencari aman dan mudahnya
61
63
didalam mendapatkan suatu pelayanan. Demikian juga dengan tingkat kepuasan biasanya akan merasa puas dengan apa yang sudah didapat saat itu. 5.1.3 Pendidikan Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan pendidikan yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di puskesmas Delanggu adalah pendidikan SLTP sebanyak 30 pasien (30%), sedangkan yang paling sedikit adalah pendidikan S1 sebanyak 5 pasien (5 %). Semakin tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan untuk memanfaatkan pengetahuan dan ketrampilan, juga akan memiliki kecenderungan untuk melakukan tuntutan, juga harapan yang lebih tinggi (Nawawi, 2011). Penelitian ini memunculkan data yang berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ningrum (2014) di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, yang didapatkan data responden yang berobat dengan BPJS justru terbanyak berpendidikan perguruan tinggi sebesar 51,6%, hal itu bisa terjadi karena sebagian besar yang periksa di poliklinik THT RS Rumkital Dr Ramelan bekerja sebagai PNS 34,4%. Makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.
64
Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan (Aditama, 2003). 5.1.4 Pekerjaan Hasil penelitian menunjukkan responden berdasarkan jenis pekerjaan yang paling banyak periksa dan menggunakan kartu BPJS di Puskesmas Delanggu adalah bekerja sebagai buruh / tani sebanyak 48 pasien (48%), sedangkan PNS / TNI / Polri tidak ada yang menggunakan kartu BPJS, dikarenakan masuk ke Fasilitas Kesehatan Tk I Dokter Keluarga. Peserta BPJS dengan Fasilitas Kesehatan TK I yang otomatis masuk di Puskesmas Delanggu adalah Peserta Jamkesmas atau kategori masyarakat miskin. 5.1.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Kehandalan Hasil penelitian pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi kehandalan, responden yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Ada responden yang menyatakan kurang baik dikarenakan masih merasakan ketidakpuasan dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan. Dimensi kehandalan dapat diukur dengan parameter diantaranya jadwal pelayanan yang tepat, kemudahan prosedur pendaftaran, kecepatan pelayanan dan dokter memeriksa pasien dengan seksama.
65
Jadwal pelayanan menyangkut ketepatan antara waktu pelayanan dengan ketepatan waktu petugas. Responden menilai bahwa jadwal pelayanan di Puskesmas Delanggu sudah baik, dengan penilaian sangat baik 35%, baik 65% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang ataupun buruk. Sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa pasien menilai kepastian jadwal pelayanan merupakan hal yang sangat penting. Hasil penelitian yang lain oleh Mote (2008) di Puskesmas Ngesrep Semarang menunjukkan bahwa ketepatan waktu proses pelayanan dan keterbukaan waktu penyelesaian pelayanan dinilai sangat penting oleh responden. Kemudahan prosedur pendaftaran di Puskesmas Delanggu menurut responden cukup mudah dengan penilaian sangat baik 52%, baik 47 % dan kurang 1%. Tersedianya nomor urut antrian membuat pasien yang berobat menjadi lebih teratur dan mudah dalam pendaftaran pasien, sehingga membuat puas pada penilaian responden. Dimensi kehandalan pada kecepatan pelayanan di apotek sebanyak 58% menyatakan sangat baik, 39% responden menyatakan baik, 3% menyatakan kurang baik. Hal ini dikarenakan tidak ada nomor urut antrian di unit apotek, pasien menunggu obat terlalu lama terutama untuk pasien anak dikarenakan pembuatan obat yang dibuat puyer membutuhkan waktu lebih lama dibandingkan pasien dewasa. Dimensi kehandalan pada butir dokter memeriksa dengan seksama, sebanyak 53 responden (53%) menyatakan baik, 45 responden (45%)
66
sangat baik dan 2 responden (2%) menyatakan kurang baik. Responden yang menyatakan baik karena menurut responden dokter dan petugas sudah bekerja sesuai fungsinya masing-masing dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh pihak Puskesmas. Sedangkan 2 responden yang menyatakan kurang puas dikarenakan pasien merasa pemeriksaanya tidak lengkap dan dokter memeriksa dengan agak cepat dan kurang seksama. Dimensi reliability di bidang pelayanan kesehatan perlu senantiasa ditingkatkan terutama pihak Puskesmas perlu membangun budaya kerja yang bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate culture of no mistake yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai front line staff yang langsung berhubungan dengan pasien (Muninjaya, 2011). Hasil penelitian ini sejalan dengan Mote (2008) yang menunjukkan bahwa harapan masyarakat mengenai prosedur pelayanan telah mampu dijalankan dengan baik oleh Puskesmas Ngesrep Semarang dengan tingkat kesesuaian 91,7%. Keterbukaan informasi mengenai prosedur pelayanan dan kesederhanaan mengenai prosedur pelayanan dinilai sangat penting oleh pasien di Puskesmas Ngesrep. Penelitian ini juga sejalan dengan pendapat Azwar (2001) bahwa pengaturan sistem layanan kesehatan atau prosedur Puskesmas hendaknya tidak berbelit-belit, dapat dipahami oleh pasien dan berfokus memberikan kemudahan pasien dalam mengakses pelayanan kesehatan. Hal itu sesuai dengan persyaratan pokok pelayanan kesehatan yaitu accessible (mudah dicapai) dan Quality (bermutu).
67
5.1.6 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan
Dimensi Daya
Tanggap Hasil penelitian pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa responden berdasarkan dimensi daya tanggap menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Pada dimensi daya tanggap menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi daya tanggap atribut kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan, yang menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 61 responden (61%), kurang 8 responden (8%). Pada atribut petugas memberikan informasi dengan jelas, responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 31 responden (31%), baik 59 responden (59%), kurang 10 responden (10%). Dimensi daya tanggap atribut pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan,
responden
menyatakan sangat baik sebanyak 30 responden (30%), baik 64 responden (64%), kurang 6 responden (6%). Menurut penilaian responden bahwa petugas yang bekerja di Puskesmas Delanggu sudah memahami, mengenal dan terampil dalam memberikan pelayanan sehingga dapat memberikan tanggapan secara cepat. Petugas bila menemukan pasien yang butuh pertolongan segera maka akan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Kecepatan petugas memberikan pelayanan berdasar urutan nomor
68
pendaftaran dan tanpa membeda-bedakan pasien menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat. Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (lupiyoadi, 2006). Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan merupakan harapan pasien. Nilai waktu bagi pasien semakin dibutuhkan karena merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Pelayanan kesehatan yang responsif dan tanggap lebih banyak ditentukan oleh sikap petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Penelitian ini sejalan dengan Tanan (2013) yang melakukan penelitian di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo, menyatakan bahwa kecepatan pelaksanaan waktu pelayanan di Puskesmas Bara Permai masuk dalam kategori memuaskan. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan Ningrum (2014) tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di Poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dimana dalam dimensi daya tanggap terdapat 71,9% cukup baik, 1,6% baik dan 26,6% kurang baik. 5.1.7 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Jaminan. Tabel 4.7 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi jaminan
menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik
sebanyak 26 responden (26 %), yang menyatakan kenyataannya cukup
69
baik 59 responden (59 %), dan yang menyatakan kurang baik sebanyak 15 responden (15%). Pada dimensi jaminan atribut ketrampilan petugas, responden yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya sangat baik sebanyak 27 responden (27 %), baik 59 responden (59 %), dan kurang baik sebanyak 14 responden (14%). Pada atribut terjaminnya keamanan, responden yang menyatakan sangat baik 26 responden (26%), baik 72 responden (72%), kurang 2 responden (2%). Dimensi jaminan atribut keramahan petugas, responden yang menyatakan sangat baik 30 responden (30%), baik 65 responden (65%) , kurang 5 responden (5%) dan yang menyatakan buruk tidak ada responden. Dimensi jaminan berhubungan dengan pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Beberapa responden menyatakan beberapa petugas belum terampil dan kurang ramah dalam memberikan pelayanannya. Untuk butir terjaminnya keamanan pasien, beberapa responden menyatakan tidak ada papan pemberitahuan lantai licin, kursi roda yang tidak berada di depan Puskesmas membuat penilaian yang kurang terhadap dimensi jaminan. Pada penelitian ini penilaian atas dimensi jaminan sudah sesuai dengan teori bahwa dimensi jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan, kualitas keramahtamahan, perhatian dan ketrampilan dalam memberi pelayanan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
70
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan (Lupiyoadi, 2006). Penelitian ini sejalan dengan Nurba (2012) dalam penelitiannya menemukan bahwa indikator jaminan, kesopanan dan keramahan petugas di Puskesmas Loa Janan penting bagi pasien. Indikator kesopanan dan keramahan petugas berada dalam kondisi baik atau memuaskan dengan tingkat kinerja pelayanan sebesar 93,71%. Begitu juga penelitian Efendi (2013) yang menyatakan sikap santun dan ramah disertai dengan tutur kata yang baik adalah wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan agar mereka senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut. Hasil penelitian ini menguatkan teori dari Zeithaml,et.al (dalam Lupiyoadi, 2006) bahwa dimensi Assurance adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen termasuk perilaku petugas, perasaan aman konsumen dan kemampuan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen. 5.1.8 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik. Tabel 4.8 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi bukti fisik menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50%), dan kurang baik sebanyak 16 responden (16%). Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, responden yang menyatakan sangat baik sebanyak 29 responden (29%), baik 59 responden (59 %), dan kurang sebanyak 12 responden (12%).
71
Dimensi bukti fisik atribut sarana dan prasarana pemeriksaan, responden yang menyatakan sangat baik 34 responden (34%), baik 61 responden (61%), kurang 5 responden (5%). Pada atribut sarana komunikasi, responden yang menyatakan sangat baik 33 responden (33%), baik 62 responden (32%), kurang 5 responden (5%) dan tidak ada responden yang menyatakan buruk. Kualitas jasa pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi bukti fisik dapat dirasakan secara langsung oleh responden dengan merasakan pelayanan dari fasilitas fisik dan sarana perlengkapan yang memadai serta lengkap. Kebersihan lingkungan Puskesmas turut pula menjadikan penilaian responden terhadap kepuasannya. Perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan perlu ditingkatkan seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Pada dimensi bukti fisik atribut kebersihan Puskesmas perlu mendapatkan perhatian yang serius oleh pihak Puskesmas dikarenakan ada 12 responden (12%) yang menyatakan kurang bersih. Kebersihan menjadi sorotan dikarenakan masih banyak sampah yang berada di area Puskesmas tidak pada tempatnya, tempat pembuangan sampah yang jumlahnya sedikit serta tidak ada petugas kebersihan yang jaga siang dan malam. Petugas kebersihan hanya menyapu dan mengepel rutin tiap pagi, sehingga siang sudah terlihat kotor lagi. Pada atribut sarana pemeriksaan, 61 responden (61%) menyatakan baik, hal ini dikarenakan pasien menganggap untuk alat pemeriksaan
72
laboratorium serta alat USG sudah ada di Puskesmas Delanggu. Pada penelitian ini terdapat 5 responden (5%) yang menyatakan sarana dan prasarana kurang baik dikarenakan pasien menilai tempat duduk di ruang tunggu pemeriksaan pasien masih kurang memadai jumlahnya. Hal ini karena ketika banyak pasien yang berkunjung ke Puskesmas, masih ada pasien yang tidak mendapat tempat duduk dan harus berdiri saat menunggu giliran pemeriksaan. Pada atribut sarana komunikasi, 62 responden (62%) menyatakan baik dikarenakan sudah ada pengeras suara untuk memanggil pasien, sehingga pasien mendengar ketika dipanggil untuk diperiksa oleh dokter. 5.1.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Berdasarkan Dimensi empati. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan dimensi Empati menyatakan kualitas pelayanan kesehatan kenyataannya baik sebanyak 11 responden (11%), cukup baik 81 responden (81%), dan kurang baik sebanyak 8 responden (8%). Dari hasil tersebut dapat diketahui ada 5 responden (5%) yang menyatakan ada petugas yang memberikan pelayanan berbeda antara pasien BPJS dan pasien umum. Responden yang berpendapat kurang baik dikarenakan untuk pendaftaran BPJS membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan pasien umum. Kenyataan yang sebenarnya terjadi di pelayanan bahwa pasien BPJS memerlukan waktu validasi data kepesertaan
dengan
menggunakan
perangkat
komputer
sehingga
membutuhkan waktu pendaftaran lebih lama. Penilaian responden pada
73
loket pendaftaran, sebanyak 63 responden (63%) menyatakan pelayanan baik dan 32 responden (32%) sangat baik. Hal tersebut didukung data bahwa pendaftarannya menggunakan nomor antrian yang sama antara pasien BPJS maupun pasien umum sehingga membuat penilaian responden terhadap pelayanan menjadi baik. Pada atribut kesabaran petugas ada 6 responden (6%) yang menyatakan kesabaran petugas kurang dikarenakan menurut responden ada petugas yang meminta pasien untuk segera menjawab pertanyaan petugas pendaftaran dengan intonasi bahasa yang keras, sedangkan
2
responden (2%) menyatakan ada petugas yang kurang sopan dalam berbahasa. 5.1.10 Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa responden yang berdasarkan tingkat Kepuasan terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu
kenyataannya sangat puas sebanyak 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), dan kurang puas sebanyak 10 responden (10%). Pada kuesioner tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Delanggu, sebagian besar menyatakan sangat puas dan puas, tidak ada responden yang menyatakan tidak puas, sebagian kecil menyatakan kurang puas. Penilaian tingkat kepuasan yang mendapatkan nilai sangat puas terbanyak adalah pengetahuan petugas dalam menjawab keluhan pasien yaitu 54%, sedangkan untuk penilaian kurang puas dengan persentase terbanyak yaitu tentang kebersihan lingkungan Puskesmas
74
sebanyak 9%. Sebagian lagi responden menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di loket pendaftaran 2%,
kenyamanan ruang tunggu yang
kurang 1%, keramahan dokter dan perawat yang kurang 3% dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan yang kurang 3%. Ketidakpuasan responden
disebabkan karena hasil dari harapan lebih
tinggi dari kenyataan yang diterima langsung oleh responden. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (2000) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Zeithaml dalam Lupioadi (2006) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Pada penelitian ini, sistem pelayanan di loket pendaftaran yang dilakukan di Puskesmas Delanggu mendapat penilaian sangat puas (52%), puas (46%) dan kurang puas (2%). Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa sistem pelayanan di loket pendaftaran sudah memuaskan pasien. Pada hal teknologi yang digunakan, adanya sarana komunikasi pengeras suara untuk memanggil pasien, penggunaan komputer untuk pendaftaran serta adanya sarana pemeriksaan dengan USG (Ultrasonografi) membuat penilaian responden menjadi puas. Pada faktor manusia, tersedianya petugas kesehatan termasuk dokter, perawat dan petugas kesehatan lain yang terampil turut memberikan nilai kepuasan pada pasien.
75
Pada atribut pelayanan petugas dalam loket pendaftaran, responden yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 46% dan kurang puas sebanyak 2%. Responden menyatakan kepuasannya berkaitan di loket pendaftaran terdapat no urut antrian yang sama antara pasien BPJS dan non BPJS atau pasien umum, sehingga responden menilai pelayanan adil kepada semua pasien tanpa membedakan status pasien. Hal lain yang membuat penilaian puas responden yaitu ketepatan jadwal pelayanan yang tepat waktu. Penelitian ini sejalan dengan Naomi (2013) di RSU Sumedang, yang menyatakan ketepatan jadwal pelayanan dan pelayanan yang adil kepada semua pasien dianggap penting dan memberikan kepuasan pada pasien. Pada atribut kenyamanan, berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas pelayanan klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Kenyamanan berkaitan dengan lingkungan yang asri, kebersihan ruangan, kelengkapan ruangan, peralatan medis dan adanya toilet. Kenyamanan merupakan faktor penting untuk menarik pasien yang dapat menjamin kelangsungan berobat (Imbalo, 2007). Pada atribut kenyamanan pasien di ruang pelayanan Puskesmas Delanggu, responden yang merasa sangat puas sebanyak 51%, puas 48% dan kurang puas sebanyak 1%. Responden yang menjawab kenyamanan puas dikarenakan tersedianya ruang tunggu yang dilengkapi kursi, adanya televisi, kelengkapan alat pemeriksaan yang cukup, sedangkan 1% yang
76
kurang puas dikarenakan berpendapat pelayanan belum memberikan kepuasan yang lebih kepada pasien. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya oleh Efendi (2013) tentang hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar yang menyatakan terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien dengan nilai koefisien ρ = 0,656. Interpretasi menunjukkan kekuatan hubungannya masuk kategori hubungan kuat karena berada diantara nilai 0,51 – 0,75. Pada atribut pengetahuan petugas dalam menjawab keluhan pasien, responden yang merasa sangat puas sebanyak 54%, puas 45% dan kurang puas sebanyak 1%. Menurut penilaian responden, bahwa petugas cukup memberikan waktu pada pasien untuk mengungkapkan keluhannya dan bahasa komunikasi
petugas mudah dipahami, terkadang
petugas
menggunakan bahasa daerah untuk melayani pasien yang sudah tua dan tidak bisa berbahasa Indonesia. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Imbalo (2007) bahwa mendengar keluhan dan berkomunikasi dengan efektif sangat penting. Dimensi hubungan antar manusia yang kurang baik dapat mengurangi kadar efektifitas dan kompetensi teknis dari layanan kesehatan yang diselenggarakan.
Pengalaman
menunjukkan
bahwa
pasien
yang
diberlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan nasehat dan tidak akan mau melakukan kunjungan ulang untuk berobat.
77
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Zeithaml dalam Lupiyoadi (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu faktor situasi dan personal. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa. Penilaian responden terhadap petugas di Puskesmas Delanggu yang ramah, sopan serta mendengarkan setiap keluhan pasien memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan. Pada atribut keramahan dokter dan perawat kepada pasien, responden yang merasa sangat puas sebanyak 52%, puas 45% dan kurang puas sebanyak 3%. Penilaian responden terhadap dokter yang bekerja sudah cukup ramah, tidak memarahi pasien dan selalu sabar menjelaskan hasil pemeriksaan membuat responden menilai pelayanannya memuaskan, sedangkan 3% responden menyatakan kurang puas dikarenakan responden menganggap seharusnya bisa lebih baik dan ramah lagi serta menuntut pelayanannya kedepan supaya ditingkatkan. Pelanggan yang tidak puas tersebut bila ditinjau menurut Stauss &Neuhauss dalam Tjiptono (2006) yang membedakan tipe ketidakpuasan ada dua yaitu Stable customer dissatisfaction dan Demanding Satisfaction. Responden yang tidak puas tersebut termasuk dalam tipe Demanding Satisfaction karena bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes.
78
Penelitian
ini
juga
sejalan
dengan
Tanan
(2013)
bahwa
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu maka hubungan dokter – pasien harus baik, perhatian petugas kepada pasien tanpa membeda-bedakan, mendengar semua keluhan pasien sehingga tercipta hubungan antar manusia yang baik. Kepuasan pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan ditentukan pula oleh pelayanan perawat. Ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, sikap dan perilaku perawat yang kurang komunikatif. Sebaliknya sikap petugas yang ramah dan baik dalam memberikan pelayanan dapat menjadi penentu dari kesembuhan seorang pasien (Aditama, 2002). Pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas,
responden yang
merasa sangat puas sebanyak 53%, puas 38% dan kurang puas sebanyak 9%.
Dari
hasil
wawancara,
responden
menyatakan
kebersihan
berhubungan dengan kenyamanan. Responden yang merasakan kepuasan membenarkan bahwa pihak Puskesmas telah memperhatikan hal-hal yang dibutuhkan pasien agar merasa betah saat berobat, terutama kebersihan lingkungan Puskesmas, jumlah kursi saat menunggu waktu pemeriksaan, adanya televisi di ruang tunggu dan kondisi udara di lingkungan Puskesmas. Akan tetapi saat proses penelitian berlangsung, ada beberapa keluhan dari responden yang penting menjadi catatan pihak Puskesmas Delanggu. Beberapa pasien menyatakan kebersihan lingkungan Puskesmas cukup tetapi mereka merasa kurang puas. Terdapat 9% responden yang
79
menyatakan kurang puas. Responden yang menyatakan kurang puas terhadap kebersihan lingkungan Puskesmas dikarenakan menganggap masih kurangnya jumlah tempat sampah, masih adanya sampah yang tercecer dilantai dan pada siang hari lantai sudah kotor dan tidak ada petugas yang membersihkannya. Hal tersebut tentunya perlu diperhatikan lebih dalam bagi pihak Puskesmas Delanggu agar segera dibenahi demi kenyamanan pasien saat berobat di Puskesmas Delanggu. Kepuasan pasien dalam hal kenyamanan secara tidak langsung akan menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap Puskesmas dan menumbuhkan citra baik dalam benak pasien sehingga pasien tidak ragu untuk kembali berobat di Puskesmas. Hasil penelitian pada atribut kebersihan lingkungan Puskesmas, berbeda hasilnya yang dilakukan Mote (2008) di Puskesmas Ngesrep Semarang bahwa mayoritas responden menyatakan tingkat kebersihan, kerapian dan keteraturan dari sarana dan prasarana pelayanan berada dalam kondisi tidak baik. Hanya sekitar 39,3 % responden yang menyatakan kondisi tersebut baik. Hasil penelitian pada atribut kebersihan ini, mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Naomi (2013) tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan di RSU Sumedang yang menyatakan bahwa kebersihan dan kerapihan lingkungan termasuk dianggap penting oleh pasien dan telah dilaksanakan sehingga memuaskan pasien.
80
Pada atribut kerapihan petugas dalam berpakaian, responden yang merasa sangat puas sebanyak 47%, puas 53% dan tidak ada responden yang menyatakan kurang puas. Responden menganggap bahwa berpakaian bukan hal yang utama dibandingkan pelayanan yang diberikan ke pasien. Responden berpendapat lebih utama pelayanan yang diberikan daripada berpakaian yang berlebihan, disamping itu penggunaan seragam kerja membuat penilaian responden menjadi puas. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Naomi (2013) di RSU Sumedang yang melakukan penelitian tentang kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan, bahwa atribut kerapihan penampilan perawat termasuk yang dianggap kurang penting tetapi mempengaruhi kepuasan pasien. Pada atribut ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, responden yang merasa sangat puas sebanyak 50%, puas 47% dan kurang puas sebanyak 3%. Menurut penilaian responden, petugas di Puskesmas
Delanggu
sudah
cukup
terampil
dalam
memberikan
pelayanannya, terlihat dari prosedur pendaftaran sampai pemeriksaan yang cepat, ketrampilan dalam pemeriksaan, memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti pasien. Saat penelitian dilakukan ada 3% responden yang menyatakan ketrampilan petugas cukup tetapi merasa kurang puas. Hal tersebut berkaitan dengan ada petugas di bagian pendaftaran yang lama dalam mengoperasionalkan komputer saat memverifikasi data peserta BPJS, sehingga membuat penilaian menjadi kurang, disamping itu ada petugas yang melayani pasien sambil ngobrol dengan petugas lain
81
sehingga tidak fokus ke pelayanan. Secara keseluruhan penilaian responden sudah puas terhadap ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Naomi (2013) di RSU Sumedang yang melakukan penelitian tentang kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang menyatakan bahwa ketrampilan perawat dan kemampuan dokter dalam bekerja dan menyelesaikan keluhan pasien dianggap penting oleh pasien dan dapat memuaskan pasien. Penelitian ini menghasilkan hasil yang berbeda dengan yang dilakukan Retnowati (2008) tentang kualitas pelayanan di Puskesmas Bringin Semarang, yang menyatakan bahwa kemampuan petugas pelayanan sangat penting bagi pasien tetapi pihak Puskesmas Bringin belum melaksanakan sesuai keinginan pasien.
5.2
Analisa Bivariat
5.2.1 Hubungan variabel kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS Hasil analisa dengan uji Spearman’s Rho Corelation diperoleh nilai koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas
82
Delanggu Kabupaten Klaten. Hal ini membuktikan
bahwa kualitas
pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien. Dari
penelitian yang telah dilakukan, terdapat hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu. Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, pihak Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Kotler (2000) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Kualitas produk diatas sama dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien sehingga penelitian ini telah sesuai dengan pendapat ahli. Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan Ningrum (2014) yang melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan BPJS terhadap kepuasan pasien di poliklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya, menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan BPJS dengan kepuasan pasien di poloklinik THT Rumkital Dr. Ramelan Surabaya (ρ=0,002). Hasil penelitian ini sejalan dengan Efendi (2013), yang melakukan penelitian tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, menyatakan bahwa ada hubungan antara kenyamanan, ketepatan waktu dan
83
hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar. Penelitian ini juga sejalan dengan Hamid (2013) yang meneliti tentang hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Batua Kota Makassar tahun 2013, menyatakan seluruh variabel mutu pelayanan yang diteliti memiliki hubungan dengan kepuasan pasien.
84
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan Hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Delanggu dan pembahasannya telah diuraikan, maka peneliti dapat menarik kesimpulan : 1. Didapatkan hasil karakteristik responden yang periksa di Puskesmas Delanggu dan menggunakan Kartu BPJS adalah jenis kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan laki – laki yaitu 57 pasien (57%), sebagian besar berumur antara 46 – 60 tahun yaitu 33 pasien (33%), berpendidikan SLTP sebanyak 30 pasien (30%) dan mempunyai pekerjaan sebagai buruh / tani yaitu 48 pasien (48%). 2. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi kehandalan di Puskesmas Delanggu adalah baik 33 responden (33%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (14%). 3. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi daya tanggap di Puskesmas Delanggu adalah baik 31 responden (31%), cukup baik 53 responden (53%), kurang 14 responden (16%). 4. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi
jaminan di Puskesmas Delanggu adalah baik 26 responden
(26%), cukup baik 59 responden (59%), kurang 15 responden (15%).
83
85
5. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi bukti fisik di Puskesmas Delanggu adalah baik 34 responden (34%), cukup baik 50 responden (50%), kurang 16 responden (16%). 6. Tingkat kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS berdasarkan dimensi empati di Puskesmas Delanggu adalah baik 11 responden (11%), cukup baik 81 responden (81%), kurang 11 responden (11%). 7. Tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap
pelayanan kesehatan di
Puskesmas Delanggu adalah puas 26 responden (26%), cukup puas 64 responden (64%), kurang puas 10 responden (10%). 8. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di puskesmas Delanggu dengan nilai koefisien korelasi r = 0,302 dengan nilai signifikansi ρ = 0,002 dimana ρ < 0,05.
6.2 Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan ke beberapa pihak terkait seperti dibawah ini: 1. Bagi Puskesmas Pihak
Puskesmas
meningkatkan
diharapkan
dapat
mempertahankan
dan
kualitas pelayanannya terutama dari dimensi bukti
langsung dan daya tanggap yang meliputi : kebersihan puskesmas, sarana dan prasarana pemeriksaan, komunikasi dokter dan perawat, kecepatan petugas dalam pelayanan dan pasien tidak menunggu lama untuk
86
mendapatkan pelayanan. Pihak Puskesmas diharapkan melakukan survei kualitas dan kepuasan pasien secara berkala dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. 2. Bagi Institusi Pendidikan Hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi atau wacana ilmiah yang
dapat
dipergunakan
untuk
melakukan
penelitian-penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. 3. Bagi peneliti selanjutnya Diharapkan peneliti selanjutnya dapat meneliti perbedaan kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS dan non BPJS atau umum sehingga dapat mengetahui pula tingkat perbedaan pelayanan kesehatan tersebut. 4. Bagi Peneliti sendiri Menambah pengetahuan peneliti yang juga bekerja sebagai perawat tentang dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dapat meningkatkan kepuasan pasien.
.
87
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, (2002). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Jakarta: Universitas Indonesia. Anonim, The Leadership Factor. (2006 ). The GuideTo Customer Satisfaction Measurement. Arikunto, Suharsono, (2006). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Azwar, Azrul, (2001). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara. Bappenas, (2009). Peningkatan Akses Mayarakat Terhadap Kesehatan Yang Berkulitas. Jakarta: Bappenas. Dahlan, Sopiyudin, (2009). Statistik Untuk kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika Efendi, Rustam, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar, Skripsi, Makasar: Universitas Hasanudin. Hamid, Rachmadani, (2013). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batua Kota Makassar, Tesis, Makasar: Universitas Hasanudin. Hasibuan, Malayu.S.P. (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara Imbalo, (2007). Jaminan Mutu layanan Kesehatan. Dasar-dasar pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. Irawan, Handi, (2007). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Buku saku FAQ, Frequently Asked Question BPJS Kesehatan, Jakarta : Kementrian Kesehatan RI. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2014). Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional. Jakarta: Kementrian Kesehatan RI.
86
88
Koentjoro, Tjahjono, (2007). Regulasi Kesehatan Di Indonesia. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, (2006). Manajemen pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Machfoed, Ircham, (2009). Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Yogyakarta: Fitramaya. Mote, Frederik, (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Publik Di Puskesmas Ngresep Semarang. Tesis, Semarang: Universitas Diponegoro. Muninjaya, Gde A.A, (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC Naomi, Prima, (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang. Penelitian, Sumedang: Universitas Winaya Mukti. Nasution, (2005). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta: Ghalia Indonesia. Ningrum, Mustika, Rinda, (2014). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Di Poliklinik THT Rumah Sakit AL Dr. Ramelan Surabaya. Skripsi Sarjana Keperawatan, Surabaya: STIKES HangTuah. Notoatmojo, Soekijo, (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Nurba. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Pada Puskesmas Loa Janan. Jurnal EKSIS Vol. 8 No 2 hal: 2298-2308. Nursalam, (2010). Pendekatan Praktis Metodologi Riset Keperawatan, Jakarta: CV Indomedika. Retnowati, Dinik, (2008). Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Bringin Kabupaten Semarang. Skripsi, Semarang: Universitas Diponegoro, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu politik. Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Pendidikan, Bandung: Alfabeta Supranto, (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan PelangganUntuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi Baru. Jakarta : Rineka Cipta.
89
Tanan, (2013). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK Vol. 2 No 3 hal: 15-21 Tjiptono, Fandi, (2005). Total Quality Service. Yogyakarta : ANDI
