HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS NGUTER SUKOHARJO
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh : DEKY HARTANTO J 410 100 062
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS NGUTER SUKOHARJO
Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat
Disusun Oleh : DEKY HARTANTO J 410 100 062
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014 i
ABSTRAK DEKY HARTANTO. J410100062 HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS NGUTER SUKOHARJO Kualitas merupakan standar yang harus dicapai oleh seseorang yang bekerja di puskesmas. Kualitas pelayanan pegawai memberikan dampak kepuasan pada pasien, sehingga pasien mempunyi minat kunjungan ulang ke puskesmas.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan pegawai dengan kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di Puskesmas Nguter Sukoharjo. Penelitian ini merupakan penelitian study observasional dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Nguter, Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien baru yang berobat ke Puskesmas Nguter Sukoharjo berjumlah 625, jumlah sampel dalam penelitian ini 94 orang pasien. Pengambilan sampel dengan insidental sampling. Analisis data menggunakan korelasi Product Moment. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu: (1) Hasil uji secara bersamaan yang menunjukkan adanya hubungan antara kualitas pelayanan pegawai dengan kepuasan pasien ditunjukkan hasil r = 0,609 p = 0,000 (p < 0.05) yang berarti kualitas pelayanan pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Maksudnya, semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan pegawai, maka semakin tinggi kepuasan pasien. Besar hubungan ditunjukkan hasil R² = 0,371 atau 37,1%. (2) Hasil uji secara bersamaan ditunjukkan hasil uji r sebesar 0,652 dengan p = 0,000 (p < 0.05) yang berarti kualitas pelayanan pegawai berhubungan dengan minat kunjungan ulang secara simultan. Maksudnya, semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan pegawai, maka semakin tinggi minat pasien melakukan kunjungan ulang. Besar hubungan ditunjukkan hasil R² = 0,426 atau 41,6%. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, Minat Kepustakaan : Surakarta, Desember 2014 Pembimbing I
Pembimbing II
Tri Puji Kurniawan, SKM., M.Kes NIK.19 86 0216201 303 1173
Kusuma Estu werdani, SKM., M.Kes NIK. 100.1572
Mengetahui Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Dwi Astuti,SKM,M.Kes.
Deky Hartanto. J410100062 THE CORELATION BEETWEEN SERVICE QUALITY AND SATISFACTION OF EMPLOYEES WITH AN INTERESTS RESET OUTPATIENT VISITS IN PUSKESMAS NGUTER SUKOHARJO ABSTRACT Quality is the standard that must be achieved by someone who works at the health center. Quality of service employees have an impact on patient satisfaction, so that patients have an interest in re-visit to the clinic. The purpose of this study was to determine the corelation of service quality and satisfaction of employees to re-visit interest outpatient health center Nguter Sukoharjo. This research is analytic observational study with cross sectional design. The experiment was conducted at the health center Nguter, Sukoharjo. The population in this study is a new patient who went to the health center Sukoharjo Nguter numbered 625, the number of samples in this study 94 patients. Sampling with incidental sampling. Analysis of data using simple regression. The conclusion of this study are: (1) The test results simultaneously which shows the corelation of service quality employees with patient satisfaction results indicated r = 0.609, p = 0.000 (p <0.05) which means that the quality of service of have an corelation on patient satisfaction. That is, the higher the quality of services provided corelation, the higher patient satisfaction. Great corelation R² = 0.371 results indicated or 37,1%. (2) The test results are shown simultaneously test results r equal to 0.652, p = 0.000 (p <0.05) which means that the quality of service of associated with the interest of repeated requests simultaneously. That is, the higher the quality of services provided corelation, the higher the interest of patients do visit again. Great corelation R² = 0.426 results indicated or 41.6%.
Keywords: Quality of service. Satisfaction. interest
ii
iii
iv
BIODATA
Nama
: Deky Hartanto
Tempat/Tanggal Lahir
: Atambua/6 September 1991
Jenis Kelamin
: Laki-laki
Agama
: Islam
Alamat
: Kedung Sari RT 01 RW 09 Desa Lawu Kecamatan Nguter Kabupaten Sukoharjo Jawa Tengah
Riwayat Pendidikan
: 1. Lulusan SDN Tenubot tahun 2003 2. Lulusan SMPN 1 Atambua tahun 2006 3. Lulusan SMAN 1 Atambua tahun 2009 4. Menempuh pendidikan S1 di Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan UMS sejak tahun 2010
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang melimpahkan rahmat, hidayah dan inayahnya yang tidak pernah bisa dihitung, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS NGUTER SUKOHARJO” tanpa halangan tanpa henti. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Suwaji, M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Dwi Astuti, SKM, M.Kes, selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat. 3. Bapak Tri Puji Kurniawan, SKM, M. Kes, selaku pembimbing I yang selalu sabar untuk membimbing dan mengarahkan selama menyusun skripsi ini dari awal hingga akhir.
vi
4. Ibu Kusuma Estu Werdani, SKM, M. Kes. selaku pembimbing II yang selalu sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan selama menyusun skripsi ini dari awal hingga akhir. 5. Bapak dan Ibu orang tua yang selalu tanpa henti memberikan segalanya demi menempuh pendidikan Strata 1. 6. Bapak dan Ibu dosen yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 7. Bapak dan Ibu Pegawai Puskesmas Nguter
yang
telah memberikan
dukungan serta bantuan kepada penulis selama penelitian. 8. Teman-teman ku seperjuangan angkatan 2010 Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan semangat dan doa nya. 9. Teman–teman semua yang bersama–sama mendukung dan membantu pembuatan skripsi ini. 10. Kakak dan Adeku yang telah memberikan dukungan dan semangat. 11. Anisa Nurpertiwi yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis selama mengerjakan skripsi. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, semoga amal baik yang telah diberikan senantiasa mendapatkan ridho Allah SWT. Wassalamu’alaikumWr. Wb. Surakarta, Desember 2014 Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...................................................................................... ABSTRAK ABSTRACT PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................................ PERNYATAAN PENGESAHAN ................................................................. PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ............................................... BIODATA ...................................................................................................... KATA PENGANTAR ................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................. DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR BAGAN......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. DAFTAR SINGKATAN ............................................................................... BAB I PENDAHULUHAN ..................................................................... A. Latar Belakang Masalah .......................................................... B. Rumusan Masalah ................................................................... C. Tujuan Penelitian..................................................................... D. Manfaat Penelitian .................................................................. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... A. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ............................ 1. Pengertian Puskesmas ..................................................... 2. Visi, Misi, dan Tujuan Puskesmas ….......................…... 3. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan …..........................…... B. Kualitas Pelayanan ................................................................ 1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .. C. Kepuasan Pasien .................................................................... 1. Pengertian Kepuasan Pasien ........................................... 2. Pengukuran Kepuasan Pasien …...............................…... D. Minat Ulang Untuk Mendapatkan Pelayanan ....................... 1. Pengertian Minat Ulang Untuk Mendapatkan Pelayanan 2. Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan Ulang …....…... E. Kerangka Teori ...................................................................... F. Kerangka Konsep ................................................................... G. Hipotesis ................................................................................. BAB III METODE PENELITIAN............................................................... A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..............................................
viii
i
ii iii iv v vii viii x xi xii xiii 1 1 4 5 6 7 7 7 8 11 13 13 16 21 21 22 24 24 26 28 29 29 31 31
B. Waktu dan Tempat .................................................................. C. Populasi dan Sampel .......…....…...............………...……….. D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel .......... E. Pengumpulan data ................................................................... F. Langkah-langkah Penelitian .................................................... G. Pengolahan Data ...................................................................... H. Analisis Data ........................................................................... BAB IV HASIL.............................................................................................. A. Gambaran Lokasi Penelitian…………………......................... B. Karakteristik Responden ....................................................... C. Analisis Univariat .................................................................. D. Analisis Bivariat ..................................................................... BAB V PEMBAHASAN............................................................................. A. Karakteristik Responden ……………………........................ B. Analisis Unvariat ................................................................... C. Analisis Bivariat ..................................................................... BAB VI SIMPULAN DAN SARAN .......................................................... A. Simpulan ................................................................................. B. Saran ........................................................................................ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
ix
31 31 32 34 37 38 39 40 40 41 44 46 52 52 55 58 63 64 65
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Definisi Operasional.......................................................................... .........
33
2. Distribusi Responden menurut jenis kelamin, pendidikan, usia, Pekerjaan, Dan Status Sipil..........................................................................................
41
3. Tingkat Distribusi Kualitas Pelayanan Pedawai.…………………………
44
4. Tingkat Kepuasan pasien …………………………..…….………………
45
5. Tingkat Minat Kunjungan Ulang…………………………………………
45
6. Hasil Rangkuman Linearitas.. ....................................................................
47
7. Rangkuman Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien .....
48
8. Rangkuman Hubungan Kualiats Pelayanan Dengan Minat Kunjungan Ulangan.....................................................................................................
x
49
DAFTAR BAGAN
Bagan
Halaman
1.Kerangka Teori ....................................................................................
28
2.Kerangka Konsep ……………………………………………………
29
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Pertanyaan Kesediaan Menjadi Responden
Lampiran 2
Kuisioner Penelitian
Lampiran 3
Surat Ijin Penelitian
Lampiran 4
Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 5
Struktur Organisasi Puskesmas
Lampiran 6
Hasil Output Analisis pada software Komputer
Lampiran 7
Dokumentasi Penelitian
xii
DAFTAR SINGKATAN
PUSKESMAS
: Pusat Kesehatan Masyarakat
UPTD
: Unit Pelaksanaan Teknis Daerah
Depkes RI
: Departemen Kesehatan Republik Indonesia
DOV
: Devinisi Operasional Variabel
KB
: Keluargga Berencana
KIA
: Kesehatan Ibu&Anak
Kemenkes
: Kementerian Kesehatan
xiii
