Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan

Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan Niyarni1, Ristiawati2, Imam Purnomo3, Supriyo4 (1,2,3) Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Pekalongan (4) Program Studi DIII Keperawatan, Poltekes Kemenkes Semarang, Pekalongan ABSTRAK Metode : Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekata cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan yaitu poliklinik anak, bedah, gigi, jiwa, kebidaan/kandungan, mata, penyakit dalam,syarf, THT, dan kulit kelamin di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Cara ukurnya adalah wawacara dengan kuesioner. Analisis datanya menggunakan Chi Square sedangkan untuk mengetahui tingkat hubungannya menggunakan koefisien kontingensi. Hasil : dari analisis korelasi menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanaa dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah. Kesimpulan: Ada hubungan yang signifikan antaran kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah, ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayana rawat jalan dengan tingkat hubungan yang rendah. Kata Kunci

: Kualitas Pelayanan, Minat Menggunakan Ulang

Rumah Sakit (RS) menjadi ujung tombak

PENDAHULUAN

pembangunan

dan

pelayanan

kesehatan

Globalisasi membawa dampak yang besar

masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang

bagi perkembangan dunia bisnis, pasar menjadi

ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan

semakin luas dan peluang ada di mana-mana,

kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah

namun sebaliknya persaingan menjadi semakin

sakit di Indonesia serta semakin tingginya

ketat dan sulit di prediksikan. Kondisi ini

tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang

menuntut

menciptakan

berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus

keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu

berupaya survive di tengah persaingan yang

bersaing secara kesinambungan.

semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-

perusahaan

untuk

Pembangunan kesehatan sebagai salah satu

tuntutan tersebut (Trisnantoro, 2005).

upaya pembangunan nasional diarahkan guna

Hal itu menjadi salah satu dasar rumah

tercapai kesadaran, kemauan dan kemampuan

sakit untuk memberikan pelayanan prima pada

untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat

setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk

mewujudkan derajat kesehatan yang optimal

pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap

(Azrul Azwar, 1996).

maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan

prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan

tersebut untuk membeli sebuah produk atau

kepuasan

usaha

layanan. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai

memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau

yang dirasakan konsumen maka akan semakin

dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki

tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk

beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan

akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 1999

pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan,

dikutip dalam Dian Puspitasari, 2006).

kepada

pasien.

Dalam

bagaimana keamanan dan kenyamanan yang

Menurut

Dodds

(1991)

minat

beli

diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah

dipengaruhi oleh nilai dari produk atau jasa

sakit ini memberikan informasi kepada pasien

pelayanan yang di evaluasi. Nilai merupakan

(Azrul Azwar, 1996).

perbandingan

Salah satu cara agar penjualan

antara

kualitas

terhadap

jasa

pengorbanan dalam memperoleh suatu produk

unggul

atau layanan. Dengan adanya kualitas yang tinggi

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan

maka pelanggan akan memiliki minat untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas dan

menggunakan kembali jasa dari provider yang

bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan

sama (Li dan Lee, 2001 dikutip dalam Dian

konsumen.

Puspitasari, 2006).

pelayanan

satu

perusahaan

Tingkat

lebih

kepntingan

konsumen

terhadap jasa yang akan mereka terima dapat

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang

Bendan Kota Pekalongan merupakan rumah sakit

mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa

milik pemerintah daerah yang baru diresmikan

berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah

pada tanggal 21 Mei 2009. Sejak awal berdirinya

menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan

RSUD Bendan Kota Pekalongan ditetapkan

membandingkan dengan yang mereka harapkan

sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

(Fredy Rangkuti, 2006).

yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata

masyarakat

dalam

rangka

memajukan

berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan,

kesejahteraan

para konsumen akan kehilangan minat terhadap

kehidupan

bangsa

pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang

fleksibilitas

dalam

mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat

berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas

kepentingan, mereka akan cenderung memakai

dan penerapan praktik bisnis yang sehat (PP no :

kembali produk jasa tersebut (Fredy Rangkuti,

23 tahun 2005). Dengan demikian rumah sakit di

2006).

tuntut untuk memberikan pelayanan kesehatan

Kualitas jasa berhubungan positif dengan minat menggunakan ulang pelanggan (Li dan Lee,

umum

dan

mencerdaskan

dengan pengelolaan

memberikan keuangan

yang bermutu, sehingga akan berujung pada kepuasan pasien.

2001). Parasuraman, dkk (1998) mengemukakan

Jumlah kunjungan pasien rawat jalan

bahwa terdapat hubungan secara langsung antara

RSUD Bendan Kota Pekalongan dari bulan Mei

kualitas dengan minat menggunakan ulang.

2009-Januari 2010 menunjukkan angka yang

Kualitas yang dirasakan oleh konsumen akan

selalu naik turun. Hal ini bisa dilihat dari data

berpengaruh

sebagai berikut :

terhadap

kesediaan

konsumen

Tabel 1. Data Jumlah Pasien RSUD Bendan Kota Pekalongan Bulan/Tahun

∑ Pasien

Semakin pelanggan

ketatnya

yang

persaingan

semakin

serta

selektif

dan

berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat

2009-2010

jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku

Mei

917 orang

salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan

Juni

1.116 orang

untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Juli

1.018 orang

Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan,

Agustus

1.222 orang

terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan

September

857 orang

Oktober

1.208 orang

Nopember

1.121 orang

Desember

1.631 orang

Januari

1.222 orang

yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan minat pasien untuk menggunakan ulang jasa

Sumber Data : Profil RSUD Bendan Kota Pekalongan, 2009-2010

Salah satu faktor yang dapat menjadi penyebab

keadaan

tercapainya

kualitas

tersebut

adalah

belum

yang

sesuai

pelayanan

dengan harapan pasien (pelanggan). Hal ini dapat di lihat berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap 20 orang pasien di pelayanan rawat jalan tanggal 25-26 Mei 2010, mereka mengatakan masalah antrian yang panjang pada pelayanan pendaftaran (40%), adanya petugas yang masih membedakan

status

sosial

pasien

(23%),

ketepatan jadwal waktu pelayanan pemeriksaan (22%) dan karena masalah lain-lain sebesar (15%) dan sebagian besar dari mereka merupakan pasien baru.

Semakin

pelanggan

yang

ketatnya

persaingan

serta

selektif

dan

semakin

berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum.

pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan

agar

dapat

memberikan

kualitas

pelayanan kesehatan yang optimal. Oleh karena itu, rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan minat

pasien/konsumen

ulang

jasa

pelayanan

untuk

menggunakan

kesehatan

dengan

meningkatkan kualitas pelayanan agar keputusan pasien dalam menggunakan jasa pelayanan di RSUD Bendan Kota Pekalongan meningkat. Pihak RSUD Bendan Kota Pekalongan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien (pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa

manfaat,

diantaranya

terjalinnya

hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya

loyalitas

pelanggan

dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

dalam penelitian melalui pengujian hipotesa.

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

(Fandy Tjiptono, 2003).

penyedia jasa tersebut. Untuk dapat menentukan

Metode penelitian ini berupa survey dengan

kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam

menggunakan pendekatan cross sectional yaitu

pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian

pengamatan variabel-variabel yang di ukur baik

tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien

variabel bebas maupun variabel terikat dilakukan

RSUD Bendan Kota Pekalongan.

pada

Dengan

begitu

kompleknya

masalah

saat

yang

bersamaan

(Soekidjo

Notoatmodjo, 2005).

kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100

kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan

pasien. Pengambilan sampel di tentukan dengan

penting.

jasa

cara : Purposive yaitu dengan kriteria tertentu dan,

selalu

proporsional yaitu di ambil secara proporsional

konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan

pada setiap jenis poliklinik Rumah Sakit Bendan

kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan

Kota Pekalongan.

Oleh

kesehatan

karena

diharapkan

itu

perusahaan

mampu

untuk

kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan

Metode pengumpulan data yaitu wawancara dengan kuesioner dan observasi. Anaisis data dalam penelitian ini adalah

untuk

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat hubungan

skripsi

dengan

judul

”Hubungan kualitas pelayanan dengan minat

dilakukan

menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan

Penafsiran terhadap koefisien kontingensi tersebut

rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan.”

tinggi atau rendah, dapat berpedoman pada

METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini merupakan penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel

Tabel.3 Pedoman Interpretasi KoefisienKontingensi Interval

Tingkat

Koefisien

Hubungan

0,00 – 0,199

Sangat Rendah

0,20 – 0,399

Rendah

0,40 – 0,599

Sedang

0,60 – 0,799

Kuat

0,80 – 1,000

Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2002: 216)

melalui

Uji

Square,

dengan

mengajukan

menggunakan

Chi

dan minat pasien, maka penulis merasa tertarik

koefisien

ketentuan sebagai berikut :

kontingensi.

HASIL PENELITIAN Tabel 4.Ringkasan Hasil Uji Statistik Variabel Bebas dengan Variabel Terikat Variable yang Uji

di

Uji Statistik

Nilai Hitung

P-value

CC

Keterangan

Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Minat Menggunakan Ulang.

Chi Square

10,059

0,002

0,302

Ada hubungan yang bermakana dengan tingkat hubungan rendah

Hubungan Kualitas Loket Pendaftaran dengan Minat Menggunakan Ulang

Chi Square

9,817

0,002

0,299

Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah

Hubungan Kualitas Pelayanan Pembayaran dengan minat menggunakan ulang

Chi Square

11,841

0,001

0,325

Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah

Hubungan Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan minat menggunakan ulang

Chi Square

5,863

0,015

0,235

Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah

Hubungan sarana dengan minat menggunakan ulang

Chi Square

6,938

0,008

0,255

Ada hubungan yang bermakna dengan tingkat hubungan rendah

Sumber : Data penelitian yang di olah 2010

Dari tabel di atas berdasarkan uji Chi

0,001 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi

Square menunjukan bahwa ada hubungan yang

(CC) sebesar 0,325 menunjukan tingkat hubungan

signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat

rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada

menggunakan

hubungan

ulang

secara

bersama-sama

yang

signifikan

antara

kualitas

(silmutan) yaitu diperoleh nilai PValue = 0,002

pelayanan pemeriksaan poliklnik dengan minat

(P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC)

menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =

sebesar 0,302 menunjukan tingkat hubungan

0,015 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi

rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada

(CC) sebesar 0,235 menunjukan tingkat hubungan

hubungan

yang

signifikan

kualitas

rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada

pelayanan

loket

pendaftaran

minat

hubungan yang signifikan antara kualitas sarana

menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =

dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh

0,002 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi

nilai PValue = 0,008 (P>0,05) dengan nilai koefisien

(CC) sebesar 0,299 menunjukan tingkat hubungan

kontingensi (CC) sebesar 0,255 menunjukan

rendah karena terletak antara 0,20-0,399. Ada

tingkat hubungan rendah karena terletak antara

hubungan

0,20-0,399.

pelayanan

yang

signifikan

pembayaran

antara dengan

antara

kualitas

dengan

minat

menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai PValue =

Ada hubungan yang signifikan antara kualitas

KESIMPULAN Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan sudah baik. Sedangkan kualitas untuk masing-masing variabel yang meliputi : Kualitas Pelayanan Loket pendaftaran, Kualitas Pelayanan Pembayaran, Kualitas

Pemeriksaan Poliklinik,

dan Kualitas Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar responden menyatakan kurang. 2. Kualitas pelayanan pembayaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar rerponden menyatakan baik. 3. Kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan sebagian besar responden menyatakan kurang. 4. Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan

sebagian

besar

responden

menayatakan baik. Sebagian

besar

responden

menyatakan

berminat untuk menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan

loket

pendaftaran

dengan

minat

menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah. Ada hubungan yang signifilkan antara kualitas pelayanan

pembayaran

dengan

minat

menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan denagn tingkat hubungan rendah.

pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah. Ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan rendah.

SARAN Bagi Rumah Sakit RSUD Bendan Kota Pekalongan diadakanya sisitem komputerisasi untuk semua jenis pelayanan baik pelayanan pendaftaran, pelayanan

pelayanan

pembayaran

pemeriksaan

pelayanan pendaftaran

poliklinik.

dan Untuk

tenaga sumber daya

manusianya di tambah 1 orang untuk pencarian status pasien agar pelayanan cepat. Pegawai RSUD Bendan khususnya pelayanan rawat jalan yang tediri dari pelayanan loket pendaftaran,

pelayanan

pembayaran,

dan

pelayanan pemeriksaan poliklinik dalam melayani pasien agar tidak membedakan suku, agama, pangkat, jabatan, dan status serta kepartaian politik tertentu dan selalu menjaga nama baik institut. Memberikan informasi kepada pasien tentang pelayanan yang dapat diberikan oleh RSUD Bendan

Kota

Pekalongan,

termasuk

dalam

menjelaskan kebutuhan yang diperlukan pasien selama memanfaatkan pelayanan rawat jalan. Disediakan tempat yang memadai untuk penyimpanan dokumen pendafataran atau status pasien. Disediakan tempat parkir yang memadai. Pegawai

RSUD

Bendan

khususnya

untuk

pelayanan pemeriksaan poliklinik agar lebih memperhatikan budaya organisasi yang telah

ditetapkan khususnya untuk point ketepatan waktu pelayanan pemeriksaan. Bagi peneliti lain yang ingin meneliti aspekaspek

pelayanan

kesehatan

dengan

minat

menggunakan ulang pelayanan hendaknya juga pada pelayanan-pelayanan lain, baik di rumah sakit maupun swasta, pemerintah maupun tempattempat pelayanan kesehatan yang memerlukan kunjungan ulang dengan memperhatiakn aspekaspek

metodologi

penelitian

yang

menjadi

kelemahan skipsi ini. DAFTAR PUSTAKA Ahmad Watik Praktiknya, 2003. Dasar-dasar Metodologi Penelitian dan Kesehatan. PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ascobat Gani, 1994. Issue Pokok dalam Penetapan Tarif Pelayanan Kesehatan. Biro Perencanaan Kesehatan. Depkes RI, Jakarta. Azrul

Azwar, 1996. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan : Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Yayasan penerbit IDI. Jakarta.

Azrul Azwar, 1994. Pengantar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan penerbit IDI. Jakarta. Azrul

Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara : Jakarta

Djoko Wijono, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi. Airlangga university press. Surabaya. Departemen kesehatan RI., 2008, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit., Jakarta. Diana Puspitasari, 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Tesis Fakultas Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Engel, JF. Blackwell, RD and miniard PW, Perilaku konsumen , Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2002. Total Quality Management. ANDI : Yogyakarta.

Gilson, L. and M, 2000. Community Satisfaction With Primary Healt Care Sservis, vol. 39, No. 6, Elsiver Science Ltd, Great Britain. Hanif Maulidin, 2001. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Image Pasien Rawat inap RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan . Jurnal Penelitian Akuntasi, Universitas Pekalongan : Pekalongan. Husein Umar, 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Ircham Machfoedz, 2007. Metodologi Penelitian : Bidang Kesehatan, Keperawatan, dan Kebidanan, Fitramaya : Yogyakarta. Lazimatul Khaq, 2009. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Umum Puskesmas Jenggot Kota Pekalongan. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pekalongan : Pekalonagn.Niven Neil, 1995. Psikologi Kesehatan. Penerbit buku kedokteran, EGC, Jakarta. Philip Kotler, 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat : Yogyakarta. Payne. A, 2001. The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Andi. Yoyakarta Rambat Lupioyadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Salemba Empat : Jakarta. Rekam Medik RSUD Bendan Kota Pekalongan, 2009. Pekalongan. Siti Nurhayati, 2009. Metodologi Penelitian Praktis. Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan : Pekalongan. Soekidjo Notoatmodjo, 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT. RINEKA CIPTA : Jakarta. Soekedjo Notoatmodjo, 1996. Pengantar Pendidikan Kesehatan Dalam Ilmu Perilaku Kesehatan. Andi offset, Yogyakarta. Suharsimi Arikunto, 2005. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. PT. RINEKA CIPTA : Jakarta. Sujudi

dan Sunartini. 1997. Prinsip-Prinsip Manajemen Rumah Sakit. Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta.

Tjandra Yoga Aditama. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Ed. 2. Universitas Indonesia. Cetakan ketiga. Jakarta.

Manajemen Jasa. ANDI :

Trisnantoro, 2005. Manajemen Rumah Sakit, Cetakan Kedua. Gadjah Mada university press. Yogyakarta

Freddy Rangkuti, 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Wiranto, 1989. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dalam SERVQUAL Instrumen, Wahana.Vol. I nomor 1.

Fandy Tjiptono, 2004. Yogyakarta.