PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SUKOMORO KABUPATEN NGANJUK JURNAL
Oleh: AYU FITRIANI 098554134
UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI PRODI SI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN 2013
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS SUKOMORO KABUPATEN NGANJUK Ayu Fitriani dan Saino S1 Pendidikan Administrasi Perkantoran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya
Abstract Service quality on patient satisfaction is a complete process, so it will be related to the overall management of health centers. Health centers are required to be a business organization that focuses on the consumer that has the ability to be a going concern. One way is to create patient satisfaction through improved quality of service. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on patient satisfaction in health centers Nganjuk Sukomoro. Data collected by using questionnaires, documents and interviews. The sample used in this study is 114 respondents. The sampling method by incidental sampling. Data analysis method used is quantitative analysis using validity and reliability test, normality test, hesterokedastisitas and simple regression analysis. By using simple regression methods are the effect of service quality on patient satisfaction in the health center Sukomoro as much as 0,417 and in influencing patient satisfaction Sukomoro Health Center can be seen from the analysis that there is still a influenced by other variables. So there is a significant relationship between service quality on patient satisfaction in Sukomoro health center, with a coefficient of 0,417. Key words: Service quality, Patient satisfaction
Abstrak Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplit, sehingga akan menyangkut manajemen Puskesmas secara keseluruhan. Puskesmas dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus pada konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan kelangsungan usahanya. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas jasa. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sukomoro Kabupaten Nganjuk. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik angket, dokumen dan wawancara. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 114 responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan cara sampling insidental. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji normalitas, uji hesterokedastisitas dan analisis regresi sederhana. Dengan menggunakan metode regresi sederhana terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sukomoro sebanyak 0,417 dan dalam mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Sukomoro dapat dilihat dari hasil analisis masih ada yang dipengaruhi oleh variabel lain. Sehingga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Sukomoro, dengan nilai koefisien sebesar 0,417. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien
2
usahanya. Salah satu cara adalah dengan
PENDAHULUAN Puskesmas Teknis
Dinas
sebagai
Unit
Kabupaten
menciptakan
kepuasan
pasien
melalui
/
peningkatan kualitas jasa. Upaya peningkatan
melaksanakan
mutu pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
pelayanan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena
upaya standarisasi pelayanan. Untuk itu setiap
itu
Puskesmas
Kotamadya
Kesehatan
Pelaksana
berkewajiban
Puskesmas
harus
memperhatikan
dituntut
untuk
memiliki
peningkatan kualitas pelayanan publik dengan
manajemen mutu yang baik dan dapat
menyusun Standar Pelayanan Publik (SPP)
mengendalikan
yang
dalam
dengan standar operasional yang ditetapkan.
melaksanakan pelayanan kepada masyarakat
Sistem kepastian kualitas pelayanan kesehatan
dan berfungsi sebagai kontrol dalam setiap
diperlukan untuk meningkatkan dan menjamin
pelayanan kepada masyarakat.
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada
merupakan
pedoman
Kualitas tingkat pelayanan terhadap
sehingga
akan
pelayanan
sesuai
pasien.
kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplit,
kualitas
Sebagai
menyangkut
bermisi
lembaga
meningkatkan
kesehatan derajat
yang
kesehatan
manajemen Puskesmas secara keseluruhan.
masyarakat, Puskesmas ini telah berperan
Konsep Puskesmas perlu untuk selalu di
dalam memelihara dan meningkatkan derajat
perbarui dan disempurnakan, agar dapat
kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang
terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu,
diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap
efektif dan efesien serta berkesinambungan.
Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan
Sehingga dapat memberikan pelayanan yang
sekaligus amanat dan tugas berat yang harus
berkualitas.
dipikul dengan sungguh-sungguh dan penuh
Terciptanya
di
keikhlasan, terlebih dengan perkembangan
menciptakan
ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan
kepuasan terhadap pasien. Kualitas layanan ini
maka Puskesmas dituntut lebih keras lagi
pada akhirnya dapat memberikan beberapa
berusaha dan meningkatkan profesionalisme
manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan
dalam bekerja khususnya dalam memberikan
yang harmonis antara penyedia barang dan
pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.
Puskesmas
kualitas
tentunya
layanan
akan
jasa dengan pelanggan, memberikan dasar
Layanan yang telah
diterapkan
di
yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan
Puskesmas ini yaitu dengan memberikan
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S)
ke
kepada
mulut
(word
of
mounth)
yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Puskesmas organisasi
bisnis
dituntut yang
untuk
Puskesmas,
menjadi
berfokus
setiap
pasien
yang
memberikan
datang
ke
pelayanan
pemeriksaan yang baik pada setiap pasien
pada
yang datang berobat, sehingga memberikan
konsumen sehingga memiliki kemampuan
kesan yang akrab dan nyaman serta tidak
untuk dapat mempertahankan kelangsungan
menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien
3
terhadap penyakit yang diderita serta berusaha
diperiksa dengan disediakannya 15 kursi untuk
memberikan pengobatan yang terbaik terhadap
tempat duduk dengan tertata rapi, (4) ruang
penyakit pasien, memberi layanan secara tepat
pemeriksaan pasien menjadi satu dengan
dan cepat kepada setiap pasien.
dokter, sehingga setelah pasien ditensi oleh
Adanya bentuk pelayanan kesehatan
perawat pasien akan langsung diperiksa oleh
yang diberikan oleh Puskesmas ini diharapkan
dokter, (5) apotek untuk mengambil obat
pasien akan dapat memberikan penilaian
pasien. Sehingga secara umum fasilitas di
tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika
Puskesmas
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang
memadai.
Sukomoro
sangat
baik
dan
dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang
Jika layanan yang diberikan sesuai
terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan
dengan yang dikehendaki, maka pasien akan
kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini
puas. Menurut Kotler (2009:177) kepuasan
akan menyebabkan pasien mempunyai image
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
negatif terhadap Puskesmas tersebut, yang
yang muncul setelah membandingkan kinerja
akan
(hasil)
mengakibatkan
pasien
akhirnya
menurunnya akan
jumlah
produk yang
dipikirkan
terhadap
menyebabkan
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika
pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya
kinerja di bawah harapan, itu berarti pelanggan
Puskesmas yang ada di Nganjuk menyebabkan
tidak puas. Jika yang terjadi sebaliknya maka
Puskesmas Sukomoro harus punya strategi
akan menyebabkan kehilangan minat pasien
pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan
untuk berobat.
global yang semakin ketat dengan masuknya
Seiring dengan kemajuan di berbagai
pelayanan yang inovatif di pasaran disatu sisi
bidang serta kemajuan ilmu pengetahuan dan
dan kondisi pasar yang jenuh untuk pelayanan-
teknologi maka kesehatan menjadi suatu
pelayanan yang monoton disisi lain mengelola
kebutuhan pokok bagi manusia. Pelayanan
loyalitas pasien menjadi tantangan manajerial
yang baik akan meningkatkan kualitas yang
Puskesmas.
baik pula. Dengan kata lain pelayanan perlu
Dari hasil studi pendahuluan, layanan
adanya motivasi dan dorongan untuk dapat
yang diberikan oleh Puskesmas ini meliputi (1)
meningkatkan tingkat pendidikan dan sosial
tempat parkir yang digunakan untuk kendaraan
ekonomi pada masyarakat. Hai ini merupakan
pasien dengan adanya tenaga parkir dan
kebutuhan bagi masyarakat agar mendapatkan
tempat yang luas sehingga dapat menimbulkan
pelayanan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan
rasa aman, (2) loket pendaftaran untuk
tidak lepas dari kepentingan umum yang
mengambil
nomor
menyangkut banyak orang atau masyarakat.
dilakukan
mengantri
antrian
pemeriksaan
berbaris
dengan
Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain
menyebutkan nama dan alamat pasien agar
yang ditujukan guna memenuhi kepentingan
cepat dan efisien, (3) ruang tunggu untuk
orang
menunggu pasien sebelum dipanggil untuk
(Moenir, 2006:12). 4
banyak
disebut
pelayanan
umum
Fungsi
layanan
kepada
masyarakat
kepercayaan dan kepuasan pasien dengan
terkait dengan peran pemerintah sebagai
meningkatkan
bentuk
kepentingan
kepuasan pasiennya meningkat. Pelayanan
berkualitas
yang diberikan Puskesmas Sukomoro sendiri
merupakan tuntutan baik eksternal maupun
meliputi: UKP (Upaya Kesehatan Pribadi),
internal. Secara eksternal layanan merupakan
UKM
kemutlakan di dalam arus globalisasi yang
pemberantasan
mampu menenggelamkan elemen-elemen yang
(Usaha Kesehatan Sekolah), penanganan gizi,
tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas
imunisasi, posyandu lansia serta perawatan
yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan
kesehatan masyarakat.
global.
Sukomoro Kabupaten Nganjuk perlu secara
dalam
masyarakat.
pemenuhan
layanan
Layanan
yang
Kesehatan penyakit
agar
Masyarakat),
menular,
UKS,
Pihak Puskesmas
cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai
peningkatan
upaya untuk memenuhi harapan, keinginan
kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan
dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan
bernegara dan bermasyarakat sebagai imbas
yang diberikan. Menjalin hubungan dan
dari kemajuan teknologi informasi. Kualitas
melakukan penelitian terhadap mereka perlu
yang tinggi merupakan tuntutan, tidak hanya
dilakukan agar pelayanan yang diberikan
dalam kegiatan bisnis namun juga dalam
sesuai dengan yang diharapkan. Sehingga
kegiatan layanan lembaga pemerintahan yang
dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan
resisten terhadap tuntutan kualitas layanan
penelitian di Puskesmas Sukomoro Kabupaten
publik.
Nganjuk guna mengetahui kepuasan pasien
Anjar
sejalan
menjadi
(Upaya
pelayanan
tuntutan
masyarakat
prima
kualitas
dengan
(2008)
penelitiannya
melalui kualitas pelayanan yang diberikan.
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan oleh peneliti
khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu
adalah mengetahui dimensi kualitas apa saja
terdiri
yang mempengaruhi kepuasan pasien di
dari
dalam
variabel-variabel:
responsiveness,
assurance,
reliability, dan
Puskesmas Sukomoro Kabupaten Nganjuk.
tangible serta kepuasan pasien. Hasil dari
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman
penelitiannya menunjukkan tingkat kesesuaian
(dalam Yamit, 2005:10-11), "dimensi kualitas
antara pelayanan yang memberikan pengaruh
yang
terhadap kepuasan pasien Puskesmas Depok I
kehandalan, cepat tanggap, jaminan, dan
Sleman
empati".
Yogyakarta,
empathy,
meskipun
kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
dimaksud
Fakta
dan
adalah
bukti
fenomena
langsung,
yang
sudah
Depok I Sleman belum sepenuhnya memenuhi
diungkapkan di atas menunjukkan bahwa
harapan pasien tetapi pelayanannya sudah
hidup sehat merupakan dambaan semua insan.
cukup baik.
Baik itu pada kalangan
Puskesmas Nganjuk
dituntut
Sukomoro untuk
selalu
anak-anak, remaja,
Kabupaten
dewasa, maupun tua. Untuk memelihara
menjaga
kesehatan dilakukan dengan hidup sehat dan
5
mengatur pola makan. Namun semua itu harus
Oleh karena itu, peneliti ingin mengambil
diimbangi pemeliharaan kesehatan dengan
judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
upaya
pencegahan
Kepuasan Pasien di Puskesmas Sukomoro
memerlukan
Kabupaten Nganjuk ".
penanggulangan
gangguan
dan
kesehatan
yang
pemeriksaan, pengobatan serta perawatan. Dalam
suatu
masyarakat
agar
dapat
RUMUSAN MASALAH
terwujudnya kesehatan maka perlu adanya
Berdasarkan latar belakang masalah,
suatu pelayanan kesehatan yang mudah, dekat,
maka dapat dirumuskan masalah yang dapat
dan terjangkau oleh mayarakat yaitu Pusat
dikemukakan oleh penulis adalah "Apakah
Kesehatan
(Puskesmas).
terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap
unit
organisasi
kepuasan pasien di Puskesmas Sukomoro
Kesehatan
Kabupaten
Kabupaten Nganjuk ?".
Masyarakat
Puskesmas
merupakan
fungsional
Dinas
/Kotamadya yang diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap
wilayah
kecamatan
kabupaten/kotamadya Yang
mana
yang
masyarakat
TUJUAN PENELITIAN
dari
Sesuai dengan rumusan masalah di atas,
bersangkutan.
maka tujuan penelitian yang ingin dicapai
dengan
mudah
adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas
mendapatkan falisitas kesehatan yang di
pelayanan
terhadap
kepuasan
pasien
di
sediakan oleh pemerintah.
Puskesmas Sukomoro Kabupaten Nganjuk.
Pada peneliti ini masalah yang akan diteliti tentang tingkat kualitas pelayanan
PELAYANAN PRIMA
Puskesmas, disini peneliti untuk membuktikan
Pelayanan pada dasarnya suatu usaha
kepuasan atau ketidakpuasan pasien atas kualitas
pelayanan
yang
diberikan
untuk
oleh
Ini berarti bahwa pelayanan prima sesuai
lingkupnya hanya Puskesmas, tetapi sangat
dengan harapan pelanggan.
mempunyai potensi yang baik meliputi potensi
Puskesmas potensi
dan
yang
Pelayanannya, dimiliki
oleh
lain.
dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan.
Puskesmas. Meskipun peneliti ini ruang
Manusia,
orang
yang kita dapat memberikan pelayanan yang
yang akan dibagikan langsung kepada pasien
Daya
kebutuhan
Pelayanan dianggap baik apabila pelanggan
Puskesmas dapat dibuktikan dengan kuesioner
Sumber
melayani
Pelayanan
Manajemen
prima
merupakan
pelayanan yang memuaskan pelanggan. Hal ini
sehingga
berarti dalam menghadapi pelanggan haruslah
Puskesmas
mampu memberikan pelayanan yang terbaik
Sukomoro dapat diterima oleh semua pasien
dan mampu menghadapi keluhan pelanggan
yang berkunjung di Puskesmas tersebut.
dan mampu mengatasi keluhan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti
Setiap pelanggan mempunyai kepribadian dan
ingin mengetahui bagaimana pelayanan dan
sifat yang berbeda. Jadi pelayanan prima yang
tingkat kepuasan pada pasien di Puskesmas. 6
harus
diterapkan
disini
adalah
petugas
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak
pelayanan memperlakukan pelanggan sebagai
kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
mana kita memperlakukan diri sendiri. Yang
akibat adanya interaksi antara konsumen dan
diutamakan
bukanlah
slogan
untuk
karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan
memberikan
pelayanan
yang
terbaik,
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
melainkan bentuk nyata pelayanan. Menurut
dimaksud untuk memecahkan permasalahan
Rahmayanty
(2010:18):
konsumen / pelanggan.
"Yang ciri khas kualitas (quality nice),
Kotler,1997
meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan,
2006:6):Pelayanan
kehandalan, dan empati dari petugas pelayanan
tindakan atau kineja yang ditawarkan suatu
dalam pemberian dan penyampaian pelayanan
pihak kepada yang lain yang pada dasarnya
kepada pelanggan yang berkesan kuat yang
tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak
dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu
milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat
dan saat itu juga".
berkenaan dengan suatu produk fisik atau
Jadi
pelayanan
prima
merupakan
(dalam
Lupiyoadi,
merupakan
berbagai
tidak.
pelayanan yang sangat baik karena sesuai
Pelayanan atau
jasa itu sendiri
standar pelayanan yang berlaku dan dimiliki
mempunyai empat karakteristik utama yang
oleh instansi pelayanan dalam memberikan
sangat
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan yang
pemasaran
baik apabila dalam proses melayani pelanggan
barang
sesuai dengan waktu yang ditentukan dan tidak
Intangibility (tidak berwujud): Jasa bersifat
berbelit-belit,
intangible atau tidak berwujud artinya jasa
kesopanan
dan
keramahan
mempengaruhi dan
rancangan
progam
membedakannya
dengan
(Tjiptono,
dirasa,
atau
:
(a)
tidak
mampu
pelanggan,
sebagaimana terhadap suatu barang (benda
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
berwujud) karena jasa lebih merupakan suatu
misalnya yang berkaitan dengan lokasi, tempat
kegiatan daripada sebagai suatu objek/benda.
parkir, tempat pelayanan, informasi dan lain-
(b) Inseparability (tidak dapat dipisahkan):
lain.
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru
keluhan
dilihat,
yaitu
petugas/karyawan yang melayani pelanggan, menangani
bisa
2005:18)
diraba
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersama dengan partisipasi konsumen hal ini
PELAYANAN Ratminto
dan
(2005)
berbeda dengan barang fisik yang diproduksi
"Pelayanan merupakan produk-produk yang
dan disimpan sebelum digunakan. Sedangkan
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
jasa
melibatkan
dilakukan secara simultan (tidakdipisahkan).
usaha-usaha
Winarsi
manusia
dan
menggunakan peralatan".
2005):Pelayanan
produksi
dan
konsumsi
Pada bidang kesehatan jasa atau pelayanan
Gronroos,1990 (dalam ratminto dan winarsi,
kegiatan
adalah
dari para penyedia baru akan didapatkan oleh
suatu
konsumen
7
pada
saat mereka
melakukan
pembelian. Hal ini dikarenakan permintaan
Crosby,1979 (dalam Nasution,2004:41)
atau pengalaman setiap konsumen berbeda
mempersepsikan "Kualitas sebagai nihil cacat,
maka pelayanan untuk setiap orang pun
kesempurnaan
berbeda. (c) Variability (berubah-ubah) :Jasa
persyaratan".
dan
kesesuaian
terhadap
bersifat sangat variabel, karena merupakan non
Juran mendefinisikan "Kualitas sebagai
standardized output, artinya banyak varian
kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat
bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada
dari sudut pandang produsen". Sedangkan
siapa, kapan dan dimana jasa dihasilkan.
secara obyektif kualitas menurut
Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen
(dalam Yamit,1996:337) adalah suatu standar
bergantung
khusus
kepada
tindakan
konsumen.
dimana
kemampuannya,
Juran,
kinerja,
Kualitas pelayanan bergantung pada sejumlah
kendalannya, kemudahan pemeliharaan dan
factor yang tidak bisa dikontrol, karena jasa itu
karakteristiknya dapat diukur.
berupa aktivitas penyajian yang dilakukan oleh
Davis, (dalam Yamit,2005:8) membuat
seorang manusia maka tidak akan ada jasa/
definisi "Kualitas yang lebih luas cakupannya,
pelayanan
yaitu
yang
seluruhnya
sama
(d)
kualitas
merupakan
suatu
kondisi
Perishabililty (tidak tahan lama): Jasa tidak
dinamis yang berhubungan dengan produk,
tahan lama, tidak dapat disimpan, tidak dapat
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
dijual kembali atau dikembalikan. Artinya
memenuhi atau melebihi harapan". Pendekatan
karena produksi dan konsumsi jasa dilakukan
yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa
pada saat bersamaan, maka yang sudah
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
disampaikan atau disimpan kecuali dilakukan
hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga
pembelian kembali. Berdasarkan pengertian
menyangkut
diatas, dapat simpulkan bahwa pelayanan
lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan
adalah suatu aktivitas yang kasat mata yang
produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui
dilakukan oleh satu pihak kepada pihak lain
manusia dan proses yang berkualitas.
KUALITAS
KUALITAS PELAYANAN
Menurut Garvin dan Davis,1994 (dalam Nasution,
2004:41)
"Kualitas
kualitas
Rangkuti
manusia,
(2003:28)
kualitas
mengemukakan
merupakan
"Kualitas layanan adalah penyampaian jasa
kondisi dinamis yang berhubungan dengan
yang akan melebihi tingkat kepentingan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
pelanggan". Pengertian tersebut menekankan
yang memenuhi atau melebihi harapan".
pada kelebihan dari tingkat kepentingan
Sedangkan
konsumen sebagai inti dasar dari kualitas jasa.
Deming,1982
(dalam
Nasution,2004:41) mendefinisikan "Kualitas
Parasuraman,et,al
(dalam
sebagai suatu tingkat yang dapat diprediksi
Lupiyoadi,2006:181)
dari keseragaman dan ketergantungan pada
didefinisikan yaitu Seberapa jauh perbedaan
biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar".
antara kenyataan dan harapan konsumen 8
"Kualitas
layanan
antara layanan yang mereka terima atau
eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi
peroleh". Sedangkan Gronroos et.al (dalam
perusahaan lainnya).
Pujawan (1997) mendefinisikan "Kualitas
Dalam
layanan
sebagai
perbandingan
hasil
antara
persepsi
harapan
memasarkan
produknya
dari
produsen selalu berusaha untuk memuaskan
pelanggan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama
dengan kinerja aktual pelayanan".
dan baru. Menurut Tjiptono (2005) pelayanan yang baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan
MENGUKUR KUALITAS LAYANAN Salah satu pendekatan kualitas layanan
pelanggan tidak berpaling pada perusahaan
yang popular dijadikan acuan dalam riset
lain. Oleh karena itu penjualan atau produsen
pemasaran adalah model SERVQUAL (service
perlu menguasai unsur-unsur berikut : (a)
quality)
oleh
Kecepatan adalah waktu yang digunakan
Pararasuraman, Zeithhaml, dan Berry (1996)
dalam melayani konsumen atau pelanggan
dalam
minimal sama dengan batas waktu standar
yang
dikembangkan
serangkaian
SERVQUAL
dibangun
perbandingkan
dua
penelitiannya. adanya
pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan,
yaitu
(b) Ketepatan: Kecepatan tanpa ketepatan
persepsi pasien atas layanan yang nyata
dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para
mereka
pelanggan. Oleh karena itu ketepatan sangatlah
terima
atas
faktor
dengan
utama,
layanan
yang
sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan. Jika
yang
Dalam melayani para konsumen diharapkan
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
perusahaan dapat memberikan perasaan aman
bermutu, sedangkan jika kenyataannya kurang
untuk menggunakan produk jasanya, (d)
dari apa yang diharapkan, maka layanan
Keramahtamahan:
dikatakan
tidak
bermutu,
pelanggan,
kenyataan
sama
dengan
layanan
kenyataan
tersebut
lebih
dari
penting dalam pelayanan, (c) Keamanan:
dan harapan,
memuaskan.
apabila
Dalam
karyawan
melayani
perusahaan
para
dituntut
maka
untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.
Dengan
Oleh karena itu keramah tamahan sangat
demikian, service quality dapat didefinisikan
penting,
sebagai
antara
bergerak di bidang jasa, (e) Kenyamanan:
kenyataan dan harapan pasien atas layanan
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa
yang mereka terima/peroleh. Harapan para
diterima
pasien pada dasarnya sama dengan layanan
perusahaan harus dapat memberikan rasa
seperti apakah seharusnya diberikan oleh
nyaman pada konsumen.
seberapa
jauh
perbedaan
apalagi
apa
pada
adanya.
perusahaan
Dengan
yang
demikian,
perusahaan kepada pasien. Harapan para
Dengan demikian suatu perusahaan
pasien ini didasarkan pada informasi dari
dalam hal ini adalah puskesmas, agar kualitas
mulut
pelanggan
ke
mulut,
kebutuhan
pribadi,
pengalaman di masa lampau, dan komunikasi
semakin
melekat
erat
dan
pelanggan berpaling pada perusahaan lain,
9
perusahaan perlu menguasai lima unsur yaitu
Menurut Kotler dan Keller (2007)
cepat, tepat, aman, ramah tamah dan nyaman. Menurut (dalam
Berry
Fitzsimmons,
dan
"Kepuasan adalah perasaan senang atau
Parasuraman
seseorang
yang
muncul
setelah
didalam
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
(tidak
umumnya
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah
atribut/indikator
harapan, pelanggan tidak puas". Jika melebihi
berwujud),
menggunakan sebagai
1994:190)
kecewa
pelanggan
beberapa
berikut
:
(a)
Bukti
langsung
harapan pelanggan amat puas atau senang.
(tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi,
PELANGGAN
(b) Keandalan (realibility), yakni kemampuan
Menurut
Yamit
(2005:75)
secara
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
tradisional "Pelanggan diartikan orang yang
segera, akurat, dan memuaskan, (c) Daya
membeli dan menggunakan produk". Dalam
tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para
perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
staf dan karyawan untuk membantu para
pelanggan adalah orang yang menggunakan
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
jasa pelayanan. Dalam dunia
perbankan
tanggap, (d) Jaminan (assurance), mencakup
pelanggan
Pandangan
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
tradisional
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
pelanggan adalah orang yang berinteraksi
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan,
dengan perusahaan sebelum proses produksi
(e) Perhatian (empaty), meliputi kemudahan
selesai, karena mereka adalah pengguna
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
produk. Sedangkan orang yang berinteraksi
baik,
dengan perusahaan sebelum proses produksi
perhatian
pribadi,
dan
memahami
kebutuhan para pelanggan.
diartikan ini
berlangsung
nasabah.
menyimpulkan
adalah
dianggap
bahwa
sebagai
pemasok. Konsep
KEPUASAN
pelanggan
dan
pemasok
Kata kepuasan (statisfaction) berasal
sebenarnya tidak hanya dilihat dari luar
dari bahasa latin "statis" (artinya cukup baik,
perusahaan. Ada pelanggan dan pemasok yang
memadai)
atau
selama ini terlupakan oleh pelaku bisnis, yaitu
Advanced
pelanggan dan pemasok yang berada didalam
membuat).
dan
"facio"
Menurut
(melakukan Oxford
Learner's Dictionary (dalam Tjiptono 2005)
perusahaan
mendeskripsikan kepuasan "the good feeling
pemasok internal. Misalnya, terdapat proses
that you have whwn you achieved something
tranformasi yang melalui proses 1, proses 2
or whwn something that you wanted to happen
hingga proses 3 yang masing-masing memiliki
does happen, the act of fulfilling a need or
inputproses - output
desire an acceptable way of dealing with a
proses 2 akan diserahkan dan menjadi input
complain, a debt and injury, etc" 10
atau
disebut
pelanggan
dan
( I-P-O ). Output
proses
3
yang
akan
melakukan
proses
Menurut
berikutnya.
Kotler,1994(dalam
Nasution,2004:120) terdapat empat metode
Disamping
pelanggan
internal
dan
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
eksternal, masih terdapat pihak lain yang
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu:
terlibat sebelum produk dikirim ke pelanggan
(a) Sistem keluhan dan saran, metode ini
eksternal. Pihak lain tersebut adalah distributor
dilakukan
atau disebut sebagai pelanggan perantara yang
masalah
melakukan kegiatan distribusi produk dari
mengumpulkan
perusahaan ke pelanggan eksternal. Kepuasan
konsumen dengan cara menyediakan kotak
pelanggan eksternal dipengaruhi pula oleh
saran yang terkumpul untuk memberikan
kualitas pelayanan purna jual.
masukan bagi perusahaan; (b) Survei kepuasan
dengan
mengidentifikasikan
maka
perusahaan
informasi
harus
langsung
dari
konsumen, metode ini dapat dilakukan dengan cara survei melalui surat pos, telephone,
KEPUASAN PELANGGAN Wilkie,1990 (dalam Tjiptono,2005:349)
maupun wawancara pribadi. Dengan metode
mendefinisikan "Kepuasan pelanggan sebagai
ini perusahaan dapat melakukan komunikasi 2
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
arah dan menunjukkan perhatiannya pada
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa".
konsumen; (c) Ghost Shopping, metode ini
Westbrook dan Reilly,1983 (dalam Tjiptono,2005:349)
digunakan
untuk
mengetahui
bahwa
kekuatandan kelemahan perusahaan pesaing
"Kepuasan pelanggan merupakan respons
dan membandingkannya dengan perusahaan
emosional terhadap pengalaman-pengalaman
yang bersangkutan; (d) Analisis kehilangan
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
konsumen,
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola
menggunakan tingkat kehilangan konsumen
perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
perilaku
memuaskan
pembeli),
berpendapat
dapat
serta
pasar
secara
metode
ini
dilakukan
konsumennya.
keseluruhan". Respon emosional dipicu oleh
seharusnya
menganalisa
proses evaluasi kognitif yang membandingkan
mengapa
persepsi (atau keyakinan) terhadap objek,
mengkonsumsi produk kita.
konsumen
Perusahaan
dan
memahami
tersebut
berhenti
tindakan atau kondisi tertentu dengan nilainilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat)
HIPOTESIS
individual. Kotler "Kepuasan
Hipotesis
merupakan
jawaban
(1994)
menandakan
bahwa
sementara terhadap masalah penelitian, yang
pelanggan
merupakan
tingkat
kebenarannya
masih
harus
diuji
secara
perasaan seseorang setelah membandingkan
empirik. Berdasarkan latar belakang, rumusan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding
masalah, tujuan penelitian dan landasan teori,
dengan harapannya".
maka hipotesis dapat dirumuskan yaitu: Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
11
terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas
menunjukkan tingkat-tingkat kevalitan atau
Sukomoro Nganjuk.
kesahan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang di inginkan. setelah pengujian validitas
METODE Jenis penelitian yang akan dipakai peneliti
yaitu
penelitian
asosiatif
Dalam penelitian ini menggunakan program
asosiatif
menurut
SPSS 16 for Windows. (b) Uji Reliabilitas
Sugiyono (2009:57) adalah penelitian yang
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
suatu kestabilan dan konsistensi responden
dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan
maka dapat dibangun suatu teori yang dapat
konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan
berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan
dimensi suatu variabel dan di susun dalam
mengontrol suatu gejala. Penelitian kuantitatif
suatu bentuk angket. (c) Uji Asumsu Klasik
menurut Sugiyono (2009:14) menekankan
yang meliputi : (1) Uji Normalitas. Uji
pada adanya penguji hipotesis, mementingkan
normalitas bertujuan untuk menguji apakah
proses
kuantitatif,
dalam model regresi variabel penggangu atau
hitungan), adanya kejelasan konsep, melalui
residual memiliki distribusi normal. (2) Uji
uji statistik, dan memfokuskan pada besaran
Heterokedastisitas.
kejadian dan hubungan antarvariabel. Dalam
digunakan untuk menguji terjadinya perbedaan
penelitian ini peneliti menggunakan dua
varians residual suatu periode pengamatan ke
variabel yaitu variabel independent (variabel
periode pengamatan yang lain. Jika varians
bebas) dan variabel dependent (variabel
dari residual satu pengamatan ke pengamatan
terikat).
lain tetap, maka disebut homokedatisitas dan
kuantitatif.
jenis
maka akan di uji validitas butir dari angket.
Penelitian
pengukuran
(data-data
Populasi dalam penelitian ini adalah
Uji
heterokedastisitas
jika berbeda di sebut heterokedastisitas.Model
pasien dan keluarga pasien di Puskesmas
regresi
yang
baik
adalah
Sukomoro Kabupaten Nganjuk yang dirasa
homokedastisitas
atau
tidak
sesuai dengan kriteria yang ditatapkan oleh
heterokedastisitas. (d) Regresi
peneliti. Dari hasil observasi di bagian
Analisi
pendaftaran maka populasi diambil jumlah
pengaruh variabel bebas dan terikat dan dalam
rata-rata pasien perminggu sebesar 160 orang
perhitungannya dengan bantuan SPSS 16 for
sedangkan sampel diambil sebanyak 114
windows.
ini
dilakukan
yang terjadi
Sederhana.
untuk mengetahui
orang, dengan menggunakan metode sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan
cara
observasi,
Sebelum dilakukannya regresi linier
dokumentasi dan angket yang diberikan
sederhana akan dilakukan dahulu uji asumsi
kepada responden. Teknik analisis data (a) Uji
klasik persyaratannya sebagai berikut: (1) Uji
validitas
Normalitas: tujuan dilakukannya uji ini adalah
adalah
wawancara,
HASIL DAN PEMBAHASAN
suatu
ukuran
yang 12
untuk menguji apakah dalam sebuah model
lainnya. Salah satu cara untuk mendektesi ada
regresi,
atau tidak adanya heteroskedastisitas adalah
variabel
dependen,
atau
independen, keduanya
variabel mempunyai
dengan
distribusi normal atau tidak. Model regresi
menggunakan
uji
korelasi
rank
spearman.
yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Data distribusi normal dapat dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik dari pengambilan keputusan. Jika data menyebar disekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi normalitas. Begitu
pula
sebaliknya
jika
data
yang
menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
Gambar 2 Grafik Hasil Uji Hesteroskedastisitas Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa titik-titik tidak membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model regresi. Setelah dilakukan uji asumsi klasik Gambar 1
maka dapat diketahui hasil uji regresi linier
Normal P-P Plot Hasil Uji Normalitas
sederhana sebagai berikut
Gambar diatas yaitu grafik histogram dan grafik normal plot menunjukkan bahwa pola data menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dikatakan bahwa regresi memenuhi uji normalitas. (2) Uji heteroskidastisitas
untuk
menguji
apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual atau kepengamatan
13
pelayanan mengalami kenaikan sebesar satu
Tabel 1
satuan,
Hasil Uji Regresi Linier
maka
akan
menaikkan
besarnya
Kepuasan pasien di Puskesmas Sukomoro
Sederhana
Kabupaten Nganjuk sebesar 0,144 satuan, dengan asumsi harga konstan. Tanda positif
Coefficientsa
pada
Standardi
hubungan
zed
kualitas
1
B
antara
pengaruh
pelayanan
ditingkatkan
maka
kepuasan pasien juga akan meningkat, dan jika
Error
Beta
t
Sig.
(Co
pengaruh kualitas pelayanan diturunkan, maka besarnya Kepuasan pasien di Puskesmas
nst 8.903
1.301
6.841 .000
ant) X
searah
melambangkan
pasien (Y) yang artinya apabila pengaruh
nts
Std. Model
yang
regresi
kualitas pelayanan (X) dengan kepuasan
Unstandardized Coefficie Coefficients
koefisien
Sukomoro Kabupaten Nganjuk juga akan turun.
.144
.016
.646 8.950 .000
Tabel 2
a. Dependent
Model Summary
Variable: Y
Std. Error Berdasarkan hasil persamaan yang Model
diperoleh dapat dijelaskan makna dan arti dari koefisien
regresi
untuk
1
masing-masing
variabel Kualitas Pelayanan (X) yaitu model
R .646a
R
Adjusted R
of the
Square
Square
Estimate
.417
.412
1.83125
a. Predictors: (Constant), X
persamaan regresi : Y = 8,903+0,144. (a)
Berdasarkan tabel 4.14 nilai Model
Konstanta sebesar 8,903 menyatakan bahwa
Summary (koefisien korelasi), R = 0,646
apabila pengaruh kualitas pelayanan sama
termasuk pada kategori kuat. Sedangkan untuk
dengan 0 (nol) atau kualitas pelayanan tidak
nilai R square (koefisien determinasi), R² =
ada perhitungan, maka besarnya Kepuasan
0,417. Hal ini berarti kualitas pelayanan
pasien di Puskesmas Sukomoro Kabupaten
mempengaruhi Kepuasan pasien di Puskesmas
Nganjuk adalah 8,903 (makna tanda positif
Sukomoro Kabupaten Nganjuk sebesar 42%,
pada konstanta adalah jika tidak ada pengaruh
sedangkan sisanya sebesar 58% disebabkan
kualitas pelayanan, maka besarnya Kepuasan
oleh faktor pengganggu yaitu variabel-variabel
pasien di Puskesmas Sukomoro Kabupaten
lain di luar model yang sebenarnya turut
Nganjuk tetap terjadi). (b) Koefisien regresi
mempengaruhi tetapi tidak dimasukkan ke
pengaruh kualitas pelayanan sebesar 0,144
dalam model penelitian ini.
menunjukkan
apabila
pengaruh
kualitas
14
Pelayanan yang diberikan oleh petugas
mempengaruhi
medis di Puskesmas Sukomoro bisa dikatakan
baik
buruknya
sebuah
pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
baik. Hal ini dapat kita lihat dari jumlah
Realitanya,
Puskesmas
Sukomoro
responden dari hasil angket yang telah disebar
hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
saat
menggunakan
yang membutuhkan pelayanan pengobatan.
perhitungan analisis statistik deskriptif yang
Bukti langsung yang ditunjukkan Puskesmas
diolah melalui program SPSS 16.
Sukomoro adalah gedung puskesmas dalam
penelitian.
Dengan
Berdasarkan hasil perhitungan data
kondisi yang baik atau masih layak, peralatan
yang telah dilakukan, maka dapat diketahui
Puskesmas yang canggih sangat mendukung
bahwa
positif
dalam melakukan pemeriksaan, tempat parkir,
Dalam
ruang tunggu dan toilet yang disediakan oleh
variabel kualitas pelayanan diukur dengan 21
Puskesmas nyaman dan memadai, layanan dan
indikator yang terdiri dari 21 item pernyataan.
kondisi setiap ruangan sudah layak dan
Artinya Puskesmas
nyaman,
kualitas
mempengaruhi
pelayanan kepuasan
secara pasien.
memberikan pelayanan
kepada pasien dengan mempertimbangkan kualitas
yang
ruangan
di
Puskesmas terjaga kebersihannya. Hal ini sesuai dengan Tjiptono (2005)
langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap
kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
dan perhatian. Pada penelitian ini juga
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
menunjukkan bahwa pengaruh utama kualitas
ketepatan
penyampaiannya
untuk
pelayanan adalah dari kelayakan dengan item
mengimbangi
harapan
Hasil
pernyataan gedung puskesmas dalam kondisi
penelitian Indriyani (2010) menyatakan bahwa
yang baik atau masih layak. Hal tersebut
variabel bukti langsung berpengaruh positif
menunjukkan bahwa Puskesmas dalam standar
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di
kelayakan yang baik.
Puskesmas pelayanan
seperti
setiap
bukti
Kualitas
diberikan,
kebersihan
pelanggan.
Gunung Pati Semarang.
merupakan
Masyarakat dalam memilih Puskesmas
pemahaman bahwa pelayanan yang ditawarkan
memperhatikan tentang kualitas pelayanan
oleh perusahaan mempunyai nilai jual yang
tersebut, karena pelayanan yang diterima oleh
lebih baik yang tidak dimiliki oleh produk
masyarakat adalah produk yang mempunyai
perusahaan
pesaing.
Oleh
itu
kualitas yang baik. Ditinjau dari pelayanan
perusahaan
berusaha
memfokuskan
pada
yang akurat, petugas medis yang profesional
kualitas pelayanan dan membandingkannya
dalam setiap penanganan pasien dilakukan
dengan pelayanan yang ditawarkan oleh
oleh petugas medis yang sudah yang sudah
perusahaan pesaing. Kualitas pelayanan juga
terlatih dan berpengalaman, pelayanan sesuai
merupakan konsep keseluruhan atas objek atau
prosedur dan sesuai jadwal yang ditetapkan
proses yang memberikan berbagai nilai bagi
dalam melayani pasien petugas medis harus
pelanggan.
mengikuti
Kualitas
karena
pelayanan
sangat
prosedur-prosedur
yang
telah
ditetapkan oleh pihak Puskesmas, pasien
15
merasa aman dalam melakukan pengobatan
cukup baik, hal ini dapat dilihat dari seluruh
pada
medis
pelayanan sesuai dengan harapan pasien di
melaksanakan tugasnya dengan hati-hati dan
Puskesmas sukomoro. Dan tingkat kepuasan
teliti sehingga pasien dapat merasa aman
pasien di Puskesmas Sukomoro dapat dilihat
dalam setiap pengobatan, petugas medis
dari pelayanan petugas medis dan fasilitas-
menyampaikan informasi pemeriksaan setiap
fasilitas yang diberikan. Sehingga dapat
diagnosa penyakit pada pasien secara benar ,
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
memberikan pelayanan 5 S (senyum, salam,
pelayanan
sapa, sopan, dan santun) artinya 5 S adalah
Puskesmas Sukomoro, artinya semakin baik
salah satu yang harus diterapkan dalam
tingkat kualitas yang diberikan maka akan
melakukan setiap pelayanan sebab dengan
diikuti
pelayanan yang baik pasien dapat merasa puas
signifikan.
pasien
karena
petugas
terhadap
dengan
kepuasan
kepuasan
pasien
pasien
di
yang
dengan pelayanan yang diberikan, petugas medis
memberikan
pelayanan
tanpa
SARAN
memandang status pasien dan memberikan
Berdasarkan
pembahasan
dapat
perhatian secara tulus artinya petugas medis
disarankan beberapa hal sebagai berikut: (1)
tidak memandang status sosial seorang pasien
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan meneliti
dan memberikan pelayanan secara ikhlas
variabel lain yang tidak digunakan dalam
kepada pasien.
penelitian ini dalam mempengaruhi kepuasan
Kualitas memberikan suatu dorongan
pasien Puskesmas Sukomoro karena dapat
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
dilihat dari hasil analisis masih ada 58% yang
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
dipengaruhi oleh variabel lain. (2) Bagi
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
Puskesmas
memungkinkan perusahaan untuk memahani
meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang
dengan seksama harapan pelanggan serta
masih kurang, seperti aspek bukti langsung
kebutuhan
kondisi
mereka.
Dengan
demikian,
agar
gedung
ke
depannya
Puskesmas,
lebih
peralatan
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pendukung untuk melakukan pemeriksaan
pelanggan
perusahaan
pasien, ruang tunggu yang disediakan oleh
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
Puskesmas, penampilan dan kondisi setiap
menyenangkan
meminimumkan
ruangan Puskesmas. Kehandalan tindakan
yang
pelayanan yang akurat oleh tenaga medis
pengalaman
dimana
dan pelanggan
kurang
menyenangkan (Tjiptono, 2003)
Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah
SIMPULAN Berdasarkan pembahasan dan hasil
saat melakukan pengobatan dan perawatan,
analisis data pada Bab IV, kualitas pelayanan
memberikan pelayanan dengan tepat dan benar
di Puskesmas Sukomoro dapat dikatakan
sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam 16
memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Jaminan rasa
Moenir, H. A. S. 2006. Manajemen Pelayanan
aman dan terjaminnya pasien pada saat
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
melakukan pengobatan atau perawatan, dapat
Aksara.
menumbuhkan rasa kepercayaan untuk cepat sembuh
kepada
pasien,
petugas
Nasution,
berpengalaman dan terlatih dalam melakukan
M.Nur.2004.Manajemen
Jasa
Terpadu.Bogor:Galia Indonesia
pengobatan dan mampu mengatasi keluhan
Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Bandung: Graha Ilmu
dengan cepat mengenai kondisi kesehatan pasiennya. Perhatian pelayanan, keramahan yang sama tanpa memandang status pasien,
Rangkuti, Freddy.2003. Measuring coustemer
dapat memberikan perhatian kepada setiap
Satifaction.Bandung:Gaining
pasiennya,
Customer
keluhan
pengertian pasiennya.
pelayanan kepada
terhadap Dalam
keluhanRatminto
memberikan
pasien sehingga
dan
Winarsih,
Atik.
2005.
Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
akan
Pustaka Belajar
tercapai kepuasan dari pasien.
Sugiyono. 2009. Metode penelitian bisnis
DAFTAR PUSTAKA
(pendekatan kuantitatif. Kualitatis, dan R&D). bandung: CV Alfabeta
Indriyani, Dewi Retno 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Pasien (studi pada puskesmas Gunungjati Semarang). Semarang Universitas Diponegoro. (http://digilib.unnesa.ac.id/gsdl/coll ect/skripsi/archives/HASHa45b.dir/ doc.pdf ) di akses pada 12 Maret 2013
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005. Service,
Quality
&
Satisfaction.
Yogyakarta:Penerbit Andi.
Tjiptono,
Fandy.2005.
Cetakan
Pemasaran
Jasa.
pertama.Malang:Bayu
Publishing Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Analisis
Perencanaan,
Implementasi,dan
Pengendalian.
Peterjemah
Ancella
Aniwa,
Yamit, Zulian. 1996 .Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Pertama, Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas
H.
Ekonomi UII Yogyakarta.
Jakarta: Penebit Salemba Empat
Lupiyoadi,
Rambat,
Pemasaran
2006.
Manajemen
Jasa.
Jakarta:PT
Yamit, Zulian. 2005.Manajemen Kualitas Produk
Salemba Empat.
17
dan
Jasa.
Edisi
Pertama,cetakan
keempat,
Penerbit
Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.
18
19
