PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RSUD KABUPATEN SUMEDANG

Ani Septiani, Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ...

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RSUD KABUPATEN SUMEDANG Ani Septiani Dinas Kesehatan Kabupaten Sumedang [email protected]

ABSTRAK Rumah sakit sebagai institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Setiap rumah sakit mempunyai kewajiban memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuannya serta membuat, melaksanakan dan menjaga standar pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien. Dalam lingkup pelayanan di rumah sakit pelayanan di unit gawat darurat menjadi hal yang sangat vital. Unit Gawat Darurat berperan sebagai gerbang utama jalan masuknya penderita gawat darurat. Tingkat kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh komponen kualitas pelayanan yang ada. Strategi usaha yang ditetapkan pada komponen kualitas pelayanan secara otomatis akan berpengaruh terhadap kemampuannya dalam menarik dan mempertahankan pelanggan dalam hal ini pasien yang mendapatkan di IGD. Konsekuensinya bagi penyedia layanan jasa termasuk pelayanan jasa kesehatan gawat darurat rumah sakit harus memberikan suatu prioritas perbaikan dalam kinerja usaha melalui peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), serta jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Jenis penelitian yang dilaksanakan adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif korelasional dengan pendekatan study penampang (cross sectional) Hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan uji chi-square, diperoleh hasil ada pengaruh yang signifikan dari tingkat kepuasan terhadap dimensi Tangible (p value = 0,000), Empati (0,000), Reliability (0,001), Responsiveness (0,000) dan Assurance (p value = 0,019) terhadap kepuasan secara umum Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Sedangkan dari kelima dimensi tersebut terbukti variabel tangible adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD Kabupaten Sumedang. ABSTRACT Hospitals as institutions that hold personal health services for the plenary which provides inpatient, Accident and Emergency Department. Each hospital has an obligation to provide emergency care to patients according to their abilities and create, implement and maintain a standard of health care in the hospital as a reference in serving patients. Within the scope of services at the hospital emergency department service becomes very

1

4

Coopetition, Vol VII, Nomor 1, Maret 2016, 1 - 21

menunjukkan indeks yang meningkat, namun tidak di bagian IGD, indeks kepuasan pasien IGD menunjukkan kecenderungan yang menurun, berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Gawat darurat RSUD Kabupaten Sumedang. 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit umum mempunyai fungsi: 1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit. 2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna. 3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. 4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan. 2.2. Jenis Rumah Sakit Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya: 1. Berdasarkan Jenis Pelayanan a. Rumah Sakit Umum Memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. b. Rumah Sakit Khusus Memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

2. Berdasarkan Pengelolaan a. Rumah Sakit Publik Dapat dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. b. Rumah Sakit Privat Dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero. 2.3. Klasifikasi Rumah Sakit Umum Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit: a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas. b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurangkurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas. c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar. d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar (Depkes RI, 2009). 2.4. Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Instalasi Gawat Darurat (IGD) rumah sakit mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan asuhan medis dan asuhan keperawatan sementara serta pelayanan pembedahan darurat, bagi pasien yang datang dengan gawat darurat medis. Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang memerlukan pelayanan segera, yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian dan kecacatan. Salah satu


indikator mutu pelayan-an adalah waktu tanggap (respons time) (Depkes RI, 2006) Penanggulangan Penderita Gawat Darurat (PPGD) dalam mencegah kematian dan cacat ditentukan oleh: a) kecepatan ditemukan penderita, b) kecepatan meminta pertolongan, dan c) kecepatan dalam kualitas pertolongan yang diberikan untuk menyelamatkannya. Penyebab kematian penderita gawat darurat yaitu 50% meninggal dalam perjalanan ke rumah sakit dan pada pasien trauma (35% meninggal dalam 1-2 jam setelah trauma, disebabkan oleh 2 trauma kepala berat (hematoma subdural atau ekstradural), trauma toraks (hematoma toraks atau lascriasis hati), fraktur femur atau pelvis dengan perdarahan massive 15% meninggal setelah beberapa hari atau minggu karena mati otak, gagal organ atau multi organ), 50% meninggal pada saat kejadian atau beberapa menit setelah kejadian (Pusponegoro, 2005). Prosedur pelayanan di suatu rumah sakit, pasien yang akan berobat akan diterima oleh petugas kesehatan setempat baik yang berobat di rawat inap, rawat jalan (poliklinik) maupun di IGD untuk yang penyakit darurat/ emergency dalam suatu prosedur pelayanan rumah sakit. Prosedur ini merupakan kunci awal pelayanan petugas kesehatan rumah sakit dalam melayani pasien secara baik atau tidaknya, dilihat dari sikap yang ramah, sopan, tertib, dan penuh tanggung jawab (Ditjen Yanmed Depkes RI, 2006) Perbedaan masing-masing prosedur dalam pelayanan pasien di rawat inap, rawat jalan, dan IGD, maka dalam tulisan ini hanya membahas prosedur pelayanan khusus untuk Instalasi Gawat Darurat saja dikarenakan pasien yang datang untuk berobat di unit ini jumlahnya lebih banyak unit pelayanan ini bersifat penting (emergency) sehingga diwajibkan untuk melayani pasien 24 jam sehari selama 7 hari dalam 1 minggu secara terus menerus (Depkes RI, 2006). Menurut Herkutanto (2008), ketersediaan tenaga kesehatan dalam jumlah yang cukup sesuai kebutuhan adalah syarat yang harus dipenuhi oleh IGD. Selain dokter jaga yang siap di IGD, rumah sakit juga harus menyiapkan spesialis lain (bedah, penyakit dalam, anak, dll) untuk memberikan dukungan tindakan medis spesialistis bagi pasien yang Ketentuan tentang pemberian penolongan dalam keadaan darurat

5

diatur dalam Pasal 51 Undang-Undang No. 29/2004 tentang Praktik Kedokteran, dima-na seorang dokter wajib melakukan pertolong-an darurat atas dasar prikemanusiaan. Rumah sakit di Indonesia memiliki kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan gawat darurat 24 jam sehari sebagai salah satu persyaratan ijin rumah sakit. Dalam pelayanan gawat darurat tidak diperkenankan untuk meminta uang muka sebagai persyaratan pemberian pelayanan. 2.5. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Kualitas jasa adalah sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah kualitas teknik (outcome) yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa, dan kualitas pelayanan (proses) yaitu kualitas cara penyampaian jasa. Sifat jasa yang tidak kasat mata dan kualitas teknik jasa tidak selalu dapat dinilai secara akurat maka pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakannya yaitu melalui atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Hindle dan Thomas (1994) mengemukakan bahwa “kualitas adalah sebuah pendekatan bisnis dan industri yang dimulai dari sudut pandang pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan dan mengukur tingkat keberhasilan produk atau jasa tersebut.” Dalam penelitian ini, penulis akan meneliti kualitas pelayanan di IGD RSUD Sumedang dengan berpedoman pada 5 faktor kualitas pelayanan menurut Zeithaml (1990), yaitu : 1. Tangibles Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi yang ada. Menurut Han dan Leong dalam Sinaga (2003) mengemukakan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. 2. Empathy Adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam

6


melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Responsiveness 3. Responsiveness Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap. 4. Reliability Kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa/pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat, dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu; konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya. 5. Assurance Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan 2.6. Kepuasan Pelanggan “Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dihasilkan dengan yang diharapkan” (Kotler 2002). Pada dasarnya pengertian “kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan”. Menurut Umar (2000) kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. “Kepuasan didefinisikan pula sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelum pemakaian dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2003). “Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan tidak akan puas bila ia mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan merasa puas bila persepsinya sama dengan yang diharapkan” (Irawan, 2002). “ Kepuasan contoh di analisis dengan menggunakan teori the expectancy disconfirmation model yaitu dengan membandingkan harapan contoh (performance expectation) dan yang sesungguhnya dirasakan contoh (actual performance). “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakin-

an tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi barang atau jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi suatu produk” (Tjiptono, 2000). “Kepuasan erat kaitannya dengan beberapa komponen yang mempengaruhinya. Diantara komponen atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan“ (Umar 2000). Selain itu, Irawan (2002) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan pelanggan antara lain : 1. Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen yaitu bentuk, daya tahan, fitur, keandalan, konsistensi, dan desain. 2. Harga Salah satu komponen yang dinilai sangat penting dalam industri ritel adalah harga karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga maka harga yang murah akan memberikan kepuasan karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi 3. Kualitas pelayanan Salah satu konsep kualitas pelayanan adalah ServQual yang sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: 1. sistem, 2. teknologi, 3. manusia. Komponen dari kualitas pelayanan mencakup beberapa dimensi, yaitu, tangible, empathy, reliability, responsiveness dan assurance. 4. Faktor emosional Kepuasan pelanggan didasari oleh rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya. 5. Kemudahan Hal ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan/jasa relatif mudah, nyaman, dan efisien maka pelanggan akan semakin puas. 2.7. Upaya Perbaikan Pelayanan “Citra baik atau buruk sebuah perusahaan/ industri bergantung pada pelayanan sehari-hari terhadap pelanggan (Macaulay & Cook 1997). Sebuah institusi yang menjadikan pelanggan


sebagai tujuannya atau berorientasi pelanggan akan sangat memperhatikan jenis prosedur dan struktur yang paling sesuai bagi pelanggan. Menurut Macaulay dan Cook (1997) pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu : 1. Pengembangan dan pembuatan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu, dan tidak rumit 2. Penyelesaian masalah secara tepat dan kreatif 3. Bijaksana dalam menghadapi pelanggan dalam situasi sesulit apapun “Terdapat dua dimensi yang perlu diperhatikan di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu dimensi prosedural dan dimensi keramahan. Kedua dimensi ini pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.” (Sinaga, 2003) 1. Dimensi Prosedural (Procedural Dimension) Dimensi prosedural menekankan pada sistem dan mekanisme menjual dan menyalurkan produk/jasa kepada pelanggan. Dimensi ini meliputi beberapa faktor, yaitu : a. Ketepatan waktu (timeliness). Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi suatu pelayanan untuk sampai kepada pelanggan. Pelayanan efisien adalah pelayanan yang cepat dan waktu yang diinginkan adalah waktu pelayanan yang tepat. b. Akomodasi (accommodation). Akomodasi berarti menciptakan pelayanan yang fleksibel dan dapat digunakan oleh seluruh pelanggan. Prosedur dirancang sesuai keinginan pelanggan dengan pelayanan yang efisien. c. Komunikasi (communication). Pelayanan tidak dapat dikatakan berkualitas baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara petugas pelayanan dan pelanggan. Pesa harus disampaikan secara akurat dan efisien. d. Respon konsumen (customer feedback). Respon pelanggan membantu meningkatkan perbaikan prosedur pelayanan melalui identifikasi bagian yang perlu diperbaiki. Respon konsumen merupakan salah satu cara memberikan pelayanan yang terbaik karena dengan-

7

nya dapat diketahui bagaimana kinerja perusahaan langsung dari pelanggan. Tanpa umpan balik dari pelanggan maka masalah atau keluhan tidak akan disadari dan tidak terpecahkan. “Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memperhatikan akses pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhannya. Berbagai media dapat digunakan oleh perusahaan untuk menampung hal tersebut (Tjiptono, 2000). Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat terhadap setiap masalah yang timbul. 2. Dimensi Keramahan (Convivial Dimension) Dimensi keramahan adalah dimensi yang melibatkan aliran produk/jasa kepada pelanggan dan bersifat interpersonal. Dimensi ini melibatkan sikap, perilaku, dan kemampuan verbal petugas dalam interaksi dengan pelanggan. a. Sikap (Attitude). Sikap staf pelayanan akan mempengaruhi sikap pelanggan. Sikap positif petugas pelayanan akan menarik pelanggan. Mempertahankan sikap positif yang ditunjukan melalui sikap, cara berpakaian, dan isyarat verbal merupakan hal penting dalam menentukan mutu pelayanan dan akan membentuk kesan yang baik di mata pelanggan. b. Bahasa Tubuh (Body Language). Bahasa tubuh mempengaruhi lebih dari dua pertiga bagian pesan yang akan disampaikan pada setiap percakapan. Ekspresi wajah, kontak mata, dan senyum serta gerakan tangan dan badan akan menyatakan sikap pelayanan kepada pelanggan. c. Bijaksana (Tact). Seorang pemberi pelayanan yang ahli selalu bijaksana dan hati-hati ketika mengucapkan sesuatu setiap saat demi meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Perhatian (Attentiveness). Petugas pelayanan yang perhatian berarti mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memperlakukannya sebagai manusia. Perhatian petugas pemberi pelayanan terhadap

10


Berdasarkan tugas pokok dan fungsi RSUD Kabupaten Sumedang dalam menjalankan tugasnya mempunyai kewenangan melalui Peraturan Daerah No. 10 dan 11 Tahun 2001 dan Peraturan Bupati Sumedang No. 47 Tahun 2009, yang meliputi: 1. Pengelolaan rumah sakit merupakan tanggung jawab pimpinan rumah sakit sebagai BLUD; 2. Rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan berupa pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan penunjang medis dan pelayanan rujukan; 3. Untuk memanfaatkan peluang pasar sesuai kemampuannya dengan tetap melaksanakan fungsi sosial; 4. Melakukan kerjasama dengan pihak ketiga dengan berpedoman kepada peraturan perundangan yang berlaku. 4.1.2 Gambaran Khusus Instalasi Gawat Darurat Instalasi Gawat Darurat (UGD) adalah bagian dan rawat jalan yang merupakan juga bagian layanan terdepan rumah sakit karena kegiatannya berlangsung selama 24 jam, sehingga merupakan unit yang paling banyak dikunjungi pasien. Kunjungan ke UGD pada setiap rumah sakit cenderung terus meningkat. Dan memiliki tim kerja dengan kemampuan khusus dan peralatan, yang memberikan pelayanan pasien gawat darurat, dan merupakan rangkaian dari upaya penanggulangan pasien gawat darurat yang terorganisir. Saat tiba di UGD, pasien biasanya menjalani pemilahan terlebih dahulu, anamnesis untuk membantu menentukan sifat dan keparahan penyakitnya. Penderita yang terkena penyakit serius biasanya lebih sering mendapat visit lebih sering oleh dokter dari pada mereka yang penyakitnya tidak begitu parah. Setelah penaksiran dan penanganan awal, pasien bisa dirujuk ke RS, distabilkan dan dipindahkan ke RS lain karena berbagai alasan, atau dikeluarkan. Kebanyakan UGD buka 24 jam, meski pada malam hari jumlah staf yang ada di sana akan lebih sedikit. 1. Jenis pelayanan emergency yang paling sering dilakukan a. Tindakan penyelamatan jiwa pada pasien henti napas dan henti jantung; b. Penanganan pasien sesak napas;

2.

3.

4.

5.

c. Penanganan serangan jantung/Payah Jantung; d. Penanganan pasien tidak sadar; e. Penanganan pasien kecelakaan; f. Penanganan pasien cidera, Mis. cedera tulang, cidera kepala, dll.; g. Penanganan pasien dengan pendarahan; h. Penanganan kasus Stroke; i. Penanganan pasien kejang dan kejang demam pada anak; j. Penanganan pasien dengan luka-luka; k. Penanganan pasien keracunan; l. Penanganan pasien dengan sakit perut hebat; m. Penanganan medis korban bencana /disaster. Fasilitas Gawat Darurat yang tersedia meliputi : a. Ruang Tunggu b. Ventilasi Mekanik c. Defibrilator d. Bedside Monitor e. Pulse Oxymeter f. Monitor Tekanan Darah g. Elektrokardiografi (EKG) h. Peralatan Resusitasi Pemeriksaan a. Pada saat masuk IGD, Perawat akan mengantar pasien ke tempat pemeriksaan dan menanyakan tentang gejala/ gangguan yang diderita, memeriksa nadi, tekanan darah, suhu tubuh, dll; b. Petugas administrasi akan menanyakan mengenai data identitas, nomor rekam medik dan kartu asuransi (bila ada); c. Anda akan diperiksa Dokter Jaga. Berikan informasi yang sejelas-jelasnya agar segera diketahui penyakit/gangguan yang dialami. Penunjang Medis a. Dokter Jaga dapat meminta dilakukan pemeriksaan Laboratorium, foto rontgen, USG, EKG dll, dalam rangka menegakkan diagnosa; b. Beberapa pemeriksaan membutuhkan waktu 1 sampai 2 jam sehingga pasien harus menunggu sebelum diberikan pengobatan. Penanganan a. Penanganan emergency akan segera dilakukan oleh dokter jaga sedangkan penanganan definitif setelah diagnosis ditegakkan;


b. Bila pasien memerlukan perawatan lanjutan maka akan ditempatkan pada ruang perawatan umum atau ruang intensif tergantung keadaan pasien; c. Pasien/keluarganya akan diminta persetujuan perawatan untuk kamar perawatan dan Dokter yang akan merawat; d. Pasien yang tidak memerlukan perawatan akan dipulangkan setelah mendapatkan pengobatan. 4.1.3 Gambaran Karakteristik Responden Responden yang diteliti dalam penelitian kali ini adalah pelanggan instalasi Gawat Daru-rat RSUD Sumedang sebanyak 100 orang. Sampel penelitian diambil dengan mengguna-kan metode convenience sampling. Hasil penelitian yang dilakukan kepada 100 respon-den pelanggan instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang memperlihatkan adanya karakteristik responden yang bervariasi dari segi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa proporsi antara responden wanita dan pria lebih banyak pria yaitu sebesar 68 persen pria dan 32 persen wanita. Berdasarkan kelompok umur sebagian besar responden berumur antara 31-40 tahun yaitu sebesar 50%. Sebagian besar responden berpendidikan akhir pada SMP yaitu sebanyak 59 persen, sedangkan peker-jaan responden sebagian besar adalah wira-swasta yaitu sebanyak 63%. Tabel. 4. 1 Karakteristik Responden IGD Karakteristik Jenis Kelamin Pria Wanita

Jumlah 68 32

68 32

15 16 50 19

15 16 50 19

Tingkat Pendidikan Tidak tamat SD SD SLTP SLTA PT

6 8 59 20 7

6 8 59 20 7

8 29

63 100

63 100

4.1.4 Deskripsi Variabel Untuk mengetahui kondisi variabel kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, dilakukan pengukuran menggunakan angket, setiap pernyataan masing-masing disertai 5 kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Dari jawaban tersebut disusun kriteria penilaian sebagai berikut; nilai skala pengukuran terbesar adalah 5 dan skala pengukuran terkecil adalah 1. 4.1.4.1 Dimensi Tangible Variabel tangible adalah variabel yang di dalamnya terkandung kondisi mengenai Penapsiran konsumen akan penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana di lingkungan IGD, telah dilakukan pengukuran menggunakan angket yang terdiri dari 9 pernyataan yang masing-masing disertai 5 kemungkinan jawaban pada masing-masing kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di IGD Dalam Dimensi Keandalan di RSUD Kabupaten Sumedang

%

Umur < 20 tahun 20-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun

Pekerjaan Petani PNS/TNI/Polri

Wiraswasta Jumlah

11

8 29

Dimensi Tangible

f

%

Tidak Puas

68

68

Puas

32 100

32 100

Total Sumber : data olahan

Berdasarkan Tabel 4.2 mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dalam dimensi tangible di Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 68 %. 4.1.4.2 Dimensi Empati Dimensi Mutu yang kedua yang juga merupakan variabel penelitian yang kedua

12


adalah Empati yaitu penapsiran pasien akan kesediaan petugas untuk peduli memberikan perhatian yang bersifat pribadi, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pasien atau keluarga, telah dilakukan pengukuran menggunakan angket yang terdiri dari 3 pernyataan yang masing-masing disertai 5 kemungkinan jawaban pada masing-masing kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di IGD Dalam Dimensi Empati di RSUD Kabupaten Sumedang Dimensi Empati f % Tidak Puas 16 16 Puas 84 84 Total 100 100 Sumber : data olahan

Berdasarkan Tabel 4.3 mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Kualitas Pelayanan dalam dimensi empati di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebesar 84%. 4.1.4.3 Dimensi Reliability Variabel ketiga adalah dimensi reliability yaitu Penapsiran pasien akan kemampuan Petugas dalam memberikan pelayanan termasuk pemeriksaan, anamnesa, tindakan dan pemberian informasi mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kondisi pasien, telah dilakukan pengukuran menggunakan angket yang terdiri dari 8 pernyataan yang masingmasing disertai 5 kemungkinan jawaban pada masing-masing kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Dimensi Reliability Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang

Dimensi Reliability Tidak Puas Puas Total Sumber : data olahan

f 43 57 100

% 43 57 100

Berdasarkan Tabel 4.4 mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Kualitas Pelayanan dalam dimensi di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebesar 57%. 4.1.4.4 Dimensi Responsiveness Pada variabel responsiveness yaitu Penapsiran pasien akan kemampuan petugas untuk membantu pasien dalam menyediakan/memberikan jasa dengan cepat, telah dilakukan pengukuran menggunakan angket yang terdiri dari 10 pernyataan yang masing-masing disertai 5 kemungkinan jawaban pada masingmasing kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Dimensi Responsiveness Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang Dimensi Responsiveness

f

%

Tidak Puas

43

43

Puas

57

57

Total

100

100

Sumber : data olahan

Berdasarkan Tabel 4.5 mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dalam dimensi responsiveness di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebesar 57%. 4.1.4.5 Dimensi Assurance Variabel kelima atau variabel terakhir adalah variabel Assurance yaitu penapsiran pasien akan ketersediaan, pengetahuan, kesopanan


dan kemampuan petugas untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan, telah dilakukan pengukuran menggunakan angket yang terdiri dari 10 pernyataan yang masing masing disertai 5 kemungkinan jawaban pada masing-masing kolom kepentingan dan kolom kenyataan yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Dimensi Assurance di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang Dimensi Assurance

f

%

Tidak Puas

46

46

Puas

54

54

100

100

Total Sumber : data olahan

Berdasarkan Tabel 4.6 mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan dalam dimensi Assurance di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan puas yaitu sebesar 54%. 4.1.4.6 Kepuasan Pasien Secara Umum Untuk mengetahui kondisi variabel kepuasan pasien secara umum yang merupakan variabel dependen dalam penelitian ini (Y) yaitu pernyataan evaluatif yang dinyatakan secara subjektif terhadap kesesuaian antara harapan dan pengalaman pasien yang dirasa-kan terhadap keseluruhan aspek pelayanan IGD, maka dilakukan pengukuran minggu-nakan angket yang terdiri dari 1 pernyataan yang masing-masing disertai 5 kemungkinan jawaban yang harus dipilih dan dianggap sesuai menurut responden. Hasil pengolahan dapat dilihat pada tabel 4.7. Berdasarkan Tabel 4.7 mengenai tingkat kepuasan pasien secara umum terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang, diketahui sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 61%.

13

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Secara Umum Terhadap Kualitas Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang Kepuasan pasien

f

%

Tidak puas

61

61

Puas

39

39

Total

100

100


4.2 Permasalahan 4.2.1 Tingkat Kepuasan Pelanggan IGD RSUD Sumedang Berdasarkan hasil pengolahan data hasil penelitian, diketahui tingkat kepuasan pelanggan di IGD RSUD Sumedang adalah sebagian besar responden menyatakan tidak puas yaitu sebesar 61%. Sedangkan kepuasan pelanggan berdasarkan 5 dimensi mutu adalah sebagai berikut : 4.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan 4.2.2.1 Pengaruh Dimensi Tangible terhadap Kepuasan Tabel 4.9 Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Dalam Dimensi Keandalan Dengan Kepuasan Pasien Secara Umum Di RSUD Kabupaten Sumedang Dimensi Tangible Tidak puas Puas Total

Kepuasan Tidak Puas Σ % 59 86,8 2 6,3 61 61

Puas Σ % 9 13,2 30 93,8 39 39

Total Σ

%

68 32 100

100 100 100

p value 0,000


Berdasarkan Tabel 4.9 tampak pasien yang tidak puas dalam aspek dimensi tangible sebanyak 86,8% menyatakan tidak puas dan yang menyatakan puas dalam aspek dimensi tangible sebanyak 93,8 % merasa puas terhadap pelayanan secara umum. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan yang digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti secara statistik


terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi tangible dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. 4.2.2.2 Pengaruh Dimensi Empati terhadap Kepuasan Tabel 4.10 Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten Sumedang Total %

16

100

Tidak puas

14

87,5

2

12,5

Puas

47

56

37

44

84

100

Total

61

61

39

39

100

100

Tidak puas Puas Total

Total ∑

%

43 57 100

100 100 100

p value 0,001

Sumber : data olahan p value 0,036


Berdasarkan Tabel 4.10 tampak proporsi pasien yang tidak puas dalam aspek dimensi empati sebagian besar (87,5%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan secara umum, sedangkan responden yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi empati sebesar 56% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan yang digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil p value = 0,036 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi empati dengan kepuasan secara keseluruhan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. 4.2.2.3 Pengaruh Dimensi Reliability terhadap Kepuasan Berdasarkan Tabel 4.11 tampak pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi reliability sebagian besar 81,4% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi Reliability sebesar 54,4%

Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan yang digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil p value = 0,001 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi reliability dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. 4.2.2.4 Pengaruh Dimensi Responsiveness Terhadap Kepuasan Tabel 4.12 Tabulasi Silang Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Dalam Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan Pasien Secara Umum Di RSUD Kabupaten Sumedang Kepuasan

Tidak puas Puas Total

Tidak Puas

∑ 36 25 61

Total Puas

∑

83,7 43,9 61

7 32 39

16,3 56,1 39

∑

43 57 100

%

Σ

Kepuasan Tidak Puas Puas ∑ % ∑ % 35 81,4 8 18,6 26 45,6 31 54,4 61 61 39 39

Dimensi Reliability

%

Kepuasan Tidak Puas Puas Σ % Σ %

Tabel 4.11 Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten Sumedang

%

Dimensi Empati

menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang.

Dimensi Responsiveness

14

p value 0,000

100 100 100


Berdasarkan Tabel 4.12 tampak pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi Responsiveness sebagian besar atau 83,7% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap


pelayanan menurut dimensi Responsiveness sebesar 56,1% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan yang digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Responsiveness dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. 4.2.2.5. Pengaruh Dimensi Assurance Dengan Kepuasan Berdasarkan Tabel 4.13 tampak pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi Assurance sebagian besar atau 80,4% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi Assurance sebesar 55,6% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Tabel 4.13 Tabulasi Silang Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pasien Secara Umum di RSUD Kabupaten Sumedang Kepuasan Dimensi Assurance

Tidak Puas Σ %

Total

Puas Σ Σ

%

%

Tidak puas

37

80,4

9

19,6

46

100

Puas

24

44,1

30

55,6

54

100

Total

61

61

39

39

100

100

p value 0,001


Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square dengan derajat kepercayaan yang digunakan 95% dan  = 0,05 didapatkan hasil p value = 0,001 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Assurance dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang.

15

4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Kepuasan Dimensi Tangible dengan Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan kecenderungan pasien yang puas terhadap pelayanan dalam aspek proporsi dimensi Tangible juga puas terhadap pelayanan secara umum di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti secara statistik terbukti ada hubungan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Tangible dengan kepuasan secara umum di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Dimensi tangible disini meliputi penampilan Instalasi Gawat Darurat seperti kebersihan fisik dan pakaian petugas, penampilan akan kerapihan pakaian yang digunakan petugas ketika memberikan pelayanan karena tampilan fisik dan personal Instalasi Gawat Darurat akan memberikan penilaian awal pasien terhadap kemungkinan baik buruknya pelayan-an yang akan diterimanya. Aspek dimensi berwujud lainnya adalah sarana dan prasarana yang ada dalam melayani pasien, termasuk terhadap ketersediaan ruangan pelayanan serta kelengkapannya dan juga kondisinya, konsumen akan menilai apakah peralatan yang digunakan cukup bersih dan lengkap. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pasien atau keluarga pasien. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pasien atau keluarganya sebagai konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang

16


penting bagi rumah sakit untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008): 1. Peralatan yang modern 2. Fasilitas yang menarik Hubungan variabel tangible atau wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis ada Pengaruh dimensi Tangible dengan kepuasan pelayanan diterima. 4.3.2

Pengaruh Kepuasan Dimensi Empati Terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan proporsi responden sebagian besar (87,5%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan secara umum. Sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi Empati sebesar 44% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi empati dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. Sikap empati petugas Instalasi Gawat Darurat dalam memberikan pelayanan kepada pasien untuk merasakan seolah-olah pasien tersebut adalah petugas di Instalasi Gawat Darurat itu sendiri, sehingga Instalasi Gawat Darurat tersebut akan memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya seperti yang pasien harapkan. Petugas Instalasi Gawat Darurat di RSUD Kabupaten Sumedang akan lebih memahami masalah pasien dan bertindak demi kepentingan pasien tersebut, serta memberikan perhatian personal kepada pasien. Sikap empati yang diberikan oleh petugas Instalasi Gawat Darurat tentu akan memberikan kepuasaan terhadap pasien pasien sebagai konsumennya. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian bahwa perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pasien dan keluarganya, dan adanya komunikasi yang baik antara karyawan di IGD RSUD Kabupaten Sumedang dengan pasien atau keluarganya. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan IGD RSUS Sumedang atas pasien dan keluarganya akan berpengaruh juga pada kepuasannya, karena pasien dan keluarga akan merasa diperhatikan oleh rumah sakit yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak rumah sakit. Empati disini juga merupakan kesediaan dan kemampuan petugas di Instalasi Gawat Darurat untuk membantu konsumen dalam hal ini pasien serta keluarganya dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008): 1. Memberikan perhatian individu kepada konsumen 2. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya


Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi Empati dengan kepuasan pasien diterima. 4.3.3 Pengaruh Kepuasan Dimensi Reliability terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi reliability sebagian besar 81,4% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi Reliability sebesar 54,4% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p value = 0,001 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi reliability dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. Reliability atau keandalan disini mempunyai arti memberikan layanan yang akurat pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang dalam memberikan pela-yanannya berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang akurat untuk selalu cepat dan tepat. Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada

17

dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : 1. Memberikan pelayanan sesuai janji 2. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan 3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. 4. Memberikan pelayanan tepat waktu. 5. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpenga-ruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil persentase dimensi keandalan menunjukkan persentase pasien yang tidak puas yang cukup besar ini menunjukkan bahwa item-item pelayanan yang berhubungan dengan keandalan petugas dimana yang termasuk dalam dimensi ini adalah mengenai keandalan petugas dalam memberikan informasi mengenai pelayanan yang diberikan kepada pasien masih dirasakan kurang memuaskan. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa ternyata kepuasan pasien dalam dimensi Reliability ternyata berhubungan dengan kepuasan. Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi Reliability dengan kepuasan pasien diterima. 4.3.4 Pengaruh Dimensi Responsiveness terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi responsiveness sebagian besar atau 83,7% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi responsiveness sebesar 56,1% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang

18


Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p value = 0,000 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi responsiveness dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. Responsiveness atau daya tanggap disini merupakan kesediaan dan kemampuan petugas di Instalasi Gawat Darurat untuk membantu konsumen dalam hal ini pasien serta keluarganya dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus 1997) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : 1. Memberikan pelayanan sesuai janji 2. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. 3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. 4. Memberikan pelayanan tepat waktu. 5. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan rumah sakit maka kepuasan pasien dan keluarganya sebagai konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin

rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis ada Pengaruh kepuasan dimensi Responsiveness dengan kepuasan diterima. 4.3.5 Pengaruh Dimensi Assurance terhadap Kepuasan Hasil penelitian menunjukkan pasien yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan menurut dimensi assurance sebagian besar atau 80,4% menyatakan tidak puas terhadap keseluruhan pelayanan, sedangkan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan menurut dimensi assurance sebesar 55,6% menyatakan puas terhadap keseluruhan pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Kabupaten Sumedang. Hasil Uji statistik menggunakan uji Chi Square didapatkan hasil p value = 0,001 yang berarti secara statistik terbukti ada pengaruh yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi Gawat Darurat dalam dimensi Assurance dengan kepuasan secara umum di RSUD Kabupaten Sumedang. Kotler (2007) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. Dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2006 yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan 2008):

20


Sedangkan beberapa item yang perlu dipertahankan oleh Instalasi Gawat Darurat dalam memberikan pelayanan adalah : 1. Penampilan dokter yang bersih dan rapi 2. Perawat yang selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya Dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Instalasi Gawat Darurat perlu meningkatkan mutu pelayanannya terutama pada item-item yang telah disebutkan diatas, berdasarkan hasil penelitian ini item-item diatas merupakan hal yang dirasakan penting oleh pasien namun pada kenyataan belum memenuhi harapan konsumen, oleh karena itu pasien atau keluarga menjadi tidak tertarik dengan penyedia jasa bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari harapan pelanggan (kualitas jasa dipersepsikan buruk), sedangkan bila jasa dirasakan sesuai dengan harapan konsumen maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Persepsi kualitas jasa yang baik dari konsumen akan menyebabkan konsumen loyal dan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut. 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat penulis simpulkan adalah dari kelima variabel dalam tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang yang diteliti, diketahui ternyata seluruhnya mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan secara umum di Instalasi Gawat Darurat RSUD Sumedang dengan hasil uji secara rinci sebagai ; dimensi tangible (p value = 0,000), dimensi empathy (p value = 0,000), dimensi Reliability (p value = 0,001), dimensi Responsiveness (p value = 0,000) dan dimensi Assurance (p value = 0,00) 2. Hasil Uji multivariat diketahui variabel tangible adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan secara keseluruhan atas pelayanan yang diberikan di IGD RSUD Kabupaten Sumedang 3. Hasil analisis dimensi kepuasan minggunakan diagram kartesius, teridentifikasi masalah substansi pelayanan pasien di IGD RSUD Kabupaten Sumedang yang

merupakan prioritas utama dan perlu ditingkatkan adalah : a. Ruang IGD yang nyaman b. IGD Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap c. Penampilan perawat bersih dan rapi d. IGD menyediakan Kursi roda/trolli di bagian penerimaan untuk membawa pasien masuk Sedangkan beberapa item yang perlu dipertahankan oleh petugas dalam memberikan pelayanan adalah : 1. Penampilan dokter bersih dan rapi 2. Perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya 5.2 Saran 1. Petugas khususnya perawat perlu minggunakan seragam yang lebih rapih, melengkapi peralatan yang disyaratkan dan menjadikan ruangan IGD menjadi lebih nyaman bagi pasien dan keluarga, sehingga petugas dapat memberikan informasi yang lengkap, akurat serta menjawab kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh pasien. 2. Perlu adanya pelatihan bagi petugas di Rumah Sakit khususnya petugas di IGD mengenai service excellent sehingga dalam memberikan pelayanan petugas akan lebih termotivasi dan mempunyai rasa empati tinggi sehingga akan lebih memberikan kepuasan kepada pasien 3. pihak Manajemen khususnya yang memiliki tugas pokok yang dalam hal mutu pelayanan secara berkesinambungan memberikan bimbingan, pengawasan serta evaluasi terhadap pelayanan di IGD sehingga mutu pelayanannya akan selalu terjaga yang akan meningkatkan kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA A,

Parasuraman. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing,Vol 60. Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui. Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5


Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

.

21

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT RSUD KABUPATEN SUMEDANG

Recommend Documents