TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT HAJI JAKARTA

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT HAJI JAKARTA Iwan Setiawan 1I Made Kariasa2

1

Iwan Setiawan : Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia, Kampus FIK UI, Jl. Prof. Dr. Bahder Djohan, Depok, Jawa Barat – 16424 Email : [email protected] 2

I Made Kariasa: Kelompok Keilmuan Keperawatan Medikal Bedah Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia, Kampus FIK UI, Jl. Prof. Dr. Bahder Djohan, Depok, Jawa Barat – 16424 E-mail: [email protected] Abstrak Tingkat kepuasan merupakan cermin dari kualitas pelayanan di rumah sakit. Tingkat kepuasan adalah perbandingan antara harapan dan kenyataan. Dikatakan puas jika harapan lebih dari kenyataan dan dikatakan tidak puas jika harapan kurang dari kenyataan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien di unit gawat darurat Rumah Sakit Haji Jakarta. Desain penelitian ini adalah deskriftif dengan pendekatan cross sectional. Jumlah responden sebanyak 100 dengan menggunakan tehnik simple rondom sampling. Hasil menunjukkan gambaran tingkat kepuasan pasien adalah 90 %. Saran untuk rumah sakit adalah untuk lebih meningkatkan pelayanan dengan cara mengadakan kegiatan seperti in house training / pelatihan tentang komunikasi teraupetik dan caring dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Kata kunci:, Dimensi mutu , pelayanan perawat, dan tingkat kepuasan.

Abstract The level of satisfaction is a reflection of the quality of care in hospitals. The level of satisfaction is a comparison between expectations and reality. Said to be satisfied if the expectation over reality and said none were satisfied if the expectation is less than reality. This study aims to describe the level of patient satisfaction in the emergency department Haji Jakarta Hospital. Design was a descriptive cross sectional approach. Number of respondents is 100 by using simple rondom sampling techniques. Results show an overview of patient satisfaction was 90 %.. Suggest for the hospital is to further improve services by doing such as in-house training / training on theraupetic communication and caring in providing services to patients.

Keyword : quality dimension, nursing services, and l evel of satisfaction

Gambaran tingkat kepuasan pasien

Gambaran tingkat..., Iwan Setiawan, FIK UI, 2013

Pendahuluan Persaingan bisnis di bidang kesehatan terjadi

%. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

pada seluruh tingkat pelayanan kesehatan.

bagaimana gambaran tingkat kepuasan pasien

Rumah sakit harus selalu melakukan upaya

terhadap perawt di unit gawat darurat Rumah

untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar

Sakit Haji Jakarta tahun 2013.

tetap bertahan dan berkembang sehingga pelanggan akan merasa puas. Kualitas yang

Metode

rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada

Penelitian ini menggunakan desain penelitian

pelanggan,

yang

deskriptif dengan pendekatan cross sectional.

menerima layanan tersebut tapi juga berdampak

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang

pada orang lain. Karena, pelanggan yang

datang berobat ke unit gawat darurat, kondisi

kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15

sadar , berumur lebih dari 15 tahun dan

orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan

bersedia

akan beralih

menandatangani formulir informed consent.

tidak

hanya

pelanggan

pilihannya kepada pesaing

(Lupiyadi dan Hamdani, 2006).

Jumlah

menjadi

sampel

responden

yang

dibutuhkan

dengan

untuk

penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau

Pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah

kecewa yang ada

pada seseorang setelah

dengan menggunakan teknik Simple Random

membandingkan hasil penampilan atau outcome

Sampling. Peneliti menggunakan prinsip etik

produk terhadap hasil yang diharapkan (Kotler

umum dalam penelitian yaitu respect for

dan Keller,2007). Kepuasan dimulai dari

persons dan beneficience (Komisi Nasional

penerimaan terhadap pasien dari pertama kali

Etik

datang, sampai pasien meninggalkan rumah

Kesehatan RI, 2007).

Penelitian

Kesehatan

Departemen

sakit. Instrumen yang digunakan dalam bentuk Di rumah sakit Haji Jakarta sudah dilakukan

kuesioner

survey tentang kepuasan pasien

kemudian dilakukan pengolahan data sesuai

baik yang

yang diisi oleh responden dan

dilakukan secara umum ataupun setiap ruangan.

dengan

Survey ini dilakukan oleh bagian Marketing

entry,tabulating, dan cleaning (Polit, 2006).

dan

dilakukan setiap

kepuasan pasien

langkah-langkah

editing,

coding,

tiga bulan. Tingkat

terhadap

perawat

di

Analisis data dilakukan dengan menggunakan

ruang unit gawat darurat berkisar antara 70 – 95

uji univariat yaitu distribusi frekuensi dan



proporsinya agar dapat diketahui karakteristik dari subyek penelitian. Hasil Tabel 1. Karakteristik Responden ( n = 100) Karakteristik Usia Dewasa muda Dewasa tengah Dewasa tua

Frekuensi

Persentase (%)

22 68 10

22 68 10

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

59 41

59 41

Pendidikan Tinggi Menengah Rendah

64 36 0

64 36 0

Tabel 3. Tingkat Kepuasan dilihat dari Dimensi Tangible, reliability, responsivenss, assurance dan emphaty 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

puas tidak puas

Pembahasan Pekerjaan Formal Non formal Tidak bekerja

37 49 14

Semua responden berdasarkan karateristik umur

37 49 14

didapatkan

gambaran

bahwa

tingkat

kepuasannya berbeda-beda. Hal ini disebabkan Tabel 2. Tingkat Kepuasan berdasarkan karakteristik responden Karakteristik

Usia Dewasa muda Dewasa tengah Dewasa tua Jenis kelamin Laki –laki Perempuan

Tingkat Kepuasan Tidak Puas puas 1 (1%) 1 (1%) 2 (2%)

21 (21%) 66 (66%) 8 (8%)

Total

karena harapan dari seseorang dipengaruhi oleh banyak

Berdasarkan 22 (22%) 68 (68%) 10 (10%)

Pekerjaan Formal Non Formal Tidak Bekerja

seperti

pertumbuhan

dan

perkembangan, pengalaman dan lain-lain. karakteristik

jenis

kelamin

didapatkan bahwa gambaran tingkat kepuasan antara

laki-laki

dan

perempuan

berbeda.

Pendapat ini didukung oleh Barata (2006) yang 5 ( 5%) 3 (3%)

54 ( 54%) 38 (38%)

59 (59%) 41 ( 41%)

menyatakan bahwa jenis kelamin perempuan lebih

Pendidikan Tinggi Menengah Rendah

faktor

6 (6%) 2 (2 %) 0 ( 0%)

58 (58%) 34 (34%) 0 ( 0 %)

64 ( 64%) 36 (36%) 0 ( 0%)

sering

memanfaatkan

kesehatan karena perempuan dianggap lemah, tidak rasional dan kurang pengalaman. Selain itu, Ratnawati (2006)

3(3%) 3(3%) 2(2%)

34(34%) 46(46%) 12(12%)

36(36%) 49(49%) 14(14%)

pelayanan

menyatakan bahwa

persentase laki-laki dan perempuan adalah sama dalam merasakan kepuasan dikarenakan seiring dengan perkembangan zaman dimana



cara berpikir antara laki-laki dan perempuan

lebih tinggi harapannya dibandingkan dengan

cenderung sama.

yang tidak bekerja.

Berdasarkan tingkat pendidikan didapatkan gambaran bahwa tingkat kepuasan pada orang

Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari

yang

Hasil

dimensi mutu tangible didapatkan gambaran

penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

tingkat kepuasan yang berbada-beda. Menurut

dilakukan oleh Barata (2006) yang menyatakan

Kotler (2000) dalam Buchari Alma (2005),

bahwa orang yang berpendidikan rendah jarang

bahwa

memikirkan hal-hal yang ada diluar daya

penampilan

nalarnya sehingga mudah merasakan kepuasan

berbagai

sedangkan orang yang berpendidikan tinggi

menarik, terawat lancar yang berhubungan

lebih cenderung untuk memenuhi kebutuhannya

dengan

dan cenderung merasa tidak puas. Siagian

Penampilan perawat adalah penampilan, baik

(2001 dalam Rohyadi, 2004) menyatakan

berupa fisik maupun non fisik yang mampu

bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan

merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas

seseorang, semakin besar harapannya sehingga

dari

semakin tinggi seseorang akan semakin rendah

merupakan salah satu hal pertama yang

tingkat kepuasannya

diperhatikan selama komunikasi interpersonal.

Berdasarkan pekerjaan responden didapatkan

Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4

gambaran bahwa tingkat kepuasannya berbeda-

menit pertama dan 84 % dari kesan terhadap

beda. Notoatmodjo (2001) menyatakan bahwa

seseorang berdasarkan penampilannya (Lailli

pekerjaan

Ascoi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993).

berpendidikan

berbeda-beda.

berhubungan

dengan

kejadian

bukti

langsung

fasilitas

materi

pihak

yaitu

fisik,

peralatan

dan

komunikasi

yang

baik,

tingkat

lain.

pelayanan

kepuasan

Penampilan

pelanggan.

seseorang

kesakitan dimana timbulnya penyakit dapat disebabkan oleh lingkungan pekerjaan, situasi


pekerjaan yang penuh dengan stress dan ada

dimensi mutu reliability didapatkan gambaran

tidaknya gerak badan di dalam pekerjaan.

tingkat kepuasan yang berbeda-beda. Menurut

Kondisi ini memungkinkan orang yang bekerja


memiliki kecenderungan untuk memanfaatkan

bahwa kehandalan pelayanan yaitu kemampuan

pelayanan

untuk memberikan jasa sesuai dengan yang

kesehatan.

Hasibuan

(2001)

menjelaskan bahwa pekerjaan berpengaruh

dijanjikan

terpercaya, akurat, dan konsisten

terhadap kepuasan. Seseorang yang bekerja

dan hal tersebut berhubungan dengan dengan



tingkat

kepuasan

Reliabilitas

Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya

perawat adalah kehandalan perawat dalam

suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan

melayani pasien di rumah sakit, seperti

persepsi

kecepatan dan ketepatan dalam memberikan

pelayanan. Harapan pasien terhadap kecepatan

asuhan keperawatan. Hal ini sangat penting

pelayanan hampir dapat dipastikan berubah

karena apabila keluhan tersebut tidak segera

dengan kecenderungan naik dari waktu ke

ditanggapi maka akan timbul rasa tidak puas

waktu. Faktor komunikasi dan situasi fisik

terhadap pelayanan keperawatan (Rahmulyono,

disekeliling

2008).

(2002)

pelayanan mempengaruhi penilaian pasien.

menyimpulkan bahwa kehandalan perawat yang

Komunikasi kepada pasien mengenai proses

kurang akan mengganggu pelayanan terhadap

pelayanan yang diberikan akan memebentuk

pasien.

persepsi yang lebih positif salah satunya adalah

Dari

pelanggan.

penelitian

Moenir

yang

negative

pelanggan

dalam

yang

kualitas

menerima

kesigapan dan ketulusan dalam menjawab Berdasarkan tingkat kepuasan dilihat dari

pertanyaan dan permintaan pasien. Hal ini

dimensi

didapatkan

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

gambaran tingkat kepuasan yang berbeda-beda

Rohmulyono (2008) yang menyatakan bahwa

Menurut Kotler (2000) dalam Buchari Alma

respon perawat memberikan pengaruh positif

(2005), bahwa daya tanggap petugas yaitu

terhadap kepuasan pasien.

mutu

responsiveness

kemauan dari perawat dan

pengusaha untuk

membantu pelanggan dan

memberikan jasa


dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

dimensi mutu assurance didapatkan gambaran

keluhan dari konsumen dan hal tersebut


berhubungan

kepuasan


dengan

bahwa jaminan pelayanan yaitu kemampuan

pelanggan.

dengan Hal

tingkat

tersebut

sejalan

penelitian Zeithmal dan Binner (1996) bahwa

perawat

untuk pasar konsumen kesehatan, menuju

kepercayaan

terhadap

kepuasan konsumen dalam hal ini pasien adalah

dikemukakan

kepada

dengan bersedia mendengarkan keluhan, tidak

tersebut berhubungan dengan tingkat kepuasan

membiarkan pasien menunggu, serta sebagai

pelanggan.

perawat

yang

pelayanan dan menjaga keselamatan pasien,

pasien.

Rumah Sakit Haji Jakarta menerapkan “pasien

adalah

seharusnya

tenaga

mudah

professional

diakses

oleh

untuk menimbulkan keyakinan dan

Demi



janji

yang

konsumen,

meningkatkan

telah

dan

hal

kualitas

safety” dalam melaksanakan pelayanannya

prioritas kepuasan pasien adalah memperbaiki

sehingga pasien yang masuk akan

kualitas pelayanan dengan mendistribusikan

merasa

aman dan terbebas dari infeksi nosokomial.

pelayanan yang adil, ramah dan sopan.


Kesimpulan

dimensi mutu emphaty didapatkan gambaran

1. Sebagian

besar

responden

adalah


berumur dewasa tengah (31-60 tahun),


berjenis

bahwa perhatian petugas yang dimaksud adalah

berpendidikan tinggi, dan mempunyai

yaitu kesediaan untuk lebih peduli memberikan

pekerjaan non formal.

kelamin

laki-laki,

perhatian kepada pelanggan . Perhatian yang

2. Sebagian besar responden yang puas

diberikan perawat dapat dilakukan dengan

berdasarkan umur adalah umur dewasa

memperlihatkan sikap caring terhadap pasien.

tengah (66%),berdasarkan jenis kelamin

Dalam

memberikan asuhan keperawatan

adalah responden dengan jenis kelamin

kepada pasien, perawat menggunakan kata-kata

laki-laki (54%), berdasarkan pendidikan

yang lemah lembut, sentuhan, memberikan

adalah responden dengan pendidikan

harapan, selalu berada disamping pasien saat

tinggi(54%),

dibutuhkan sehingga pasien merasa

pekerjaan adalah responden dengan

puas

terhadap perhatian yang diberikan perawat. Pasien yang merasa puas akan kembali lagi

dan

berdasarkan

pekerjaan non formal (54 %). 3. Responden

yang

puas

dilihat dari

memanfaatkan pelayanan rumah sakit jika

dimensi mutu tangible (89 %), dimensi

mereka membutuhkannya lagi (Kamaruzzaman,

mutu

2009). Long & Green (1994) berpendapat

responsiveness (75 %), dimensi mutu

bahwa perawat memiliki kontribusi yang unik

assurance ( 78 %) dan dimensi mutu

terhadap kepuasan pasien dan keluarganya.

emphaty (77 %).

Valentine (1997) menyatakan bahwa pelayanan

reliability(76%).dimensi mutu

4. Responden yang puas adalah 90 %

keperawatan dan perilku perawat merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap

Ucapan Terima Kasih

kepuasan pasien (dikutip dari Wolf, Miller

Penulis

&Devine, 2003).

Bapak I Made Kariasa, S.Kp., M.M., M.Kp.,

Marajabessy

Sejalan dengan penelitian

(2008)

bahwa

peningkatan

mengucapkan

terimakasih

Sp.KMB sebagai pembimbing skipsi



kepada

Referensi Azis Alimun Hidayat. (2007). Konsep Dasar Keperawatan. ed 2, Jakarta: Salemba Medika, Aditama, T.Y. (1999),Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta : UI Press. Afrizal, B. (2007),Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Program Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin (Askeskin) Terhadap Mutu Layanan Puskesmas di Kabupaten Serang Tahun 2007. Tesis Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok Azmi, M., Norzalita, A. (2008). Determining the Service Quality Dimensions and Zone of Tolerance for Hospital Services in Malaysia, The Business Review, Cambridge Vol. 10 Num. 2 2008 pp 164 169 [serial online] 2012 [diakses 12 desember 2012] dari Proquest/ABIInform Global. http//www.proquest.com/pqdweb. Azwar, A. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:.Pustaka Sinar Harapan. Bahar, L. (2006). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap dan Jalan Rumah Sakit Budi Lestari Bekasi 2006, Tesis Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok. Barata,A.A. (2006). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT AlexMediaKomputindo. Chowdhury, M. ( 2008). Customer Expectations and Management Perceptions in Healthcare Service of Bangladesh : An Overview, Journal of Services Research, Volume 8, Number 2

(October 2008-March 2009) pp 121 - 140 [serial online] 2012 [diakses 12 Desember 2012] dari Proquest/ABI-Inform Global. http//www.proquest.com/pqdweb. Gerson, R.F. (2004) . Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta.: Penerbit PPM. Irawan, H.( 2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk Memenangkan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo. Kotler, P.(1997) . Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian, , Jakarta : Terjemahan, Salemba Empat. Kotler, P., Keller K.L.(2007). Pemasaran, Terjemahan, Indeks.

Manajemen Jakarta:.PT

Lemeshow, S., Hosmer, DW., Klar, J., Lwanga, SK.( 1997) . Besar Sampel Dalam Penelitian Kesehatan, Yoyakarta: Gajah Mada University Press. Lutfiah. ( 2007). Hubungan Kepuasan Pasien Askeskin Dengan Niat Berkunjung Kembali di Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Serang Tahun 2007, Tesis Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok Mostafa, M.M.(2005). An Emperical Study of Patient Expectation and Satisfaction in Egyptian Hospital, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18, No 7, pp 516 - 532 [serial online] 2012 [diakses 12 Desember 2012] dari Proquest/ABI-Inform Global. http//www.proquest.com/pqdweb Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional, Jakarta : Salemba Medika.



Notoatmodjo,S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:PT Rineka Cipta O’Connor, S., Shewehuk, R.(2006). The Influence of Preceived Hospital Service Quality on Patient Satisfaction an Intentions to Return, Academy of Management Proceedings, Vol 89, pp 95 - 99 [serial online] 2012 [diakses 12 Desember 2012] dari Proquest/ABIInform Global. http//www.proquest.com/pqdweb Nursalam. (2008). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktek Keperawatan Profesional, ed 2, Jakarta : Salemba Medika. Pohan, I.S. (2007). ,Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, , Jakarta :Penerbit Buku Kedokteran EGC. Prastiwi,(2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Terhadap Mutu Pelayanan dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi, Tesis Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok. Papalia, Diane, E, et,al. (2008). Human Development ( Psikologi Perkembangan), alih bahasa, A.K.Anwar. Rangkuti, F.(2003). Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, Jakarta. : PT Gramedia Pustaka Utama . Resmisari ,R.( 2008). Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap Pelayanan Laboratorium Klinik. Strossmayer, J., Jelena, L. (2008). Measuring Customer Satisfaction and Service

Quality : The Case of Croatia, The Journal of American Academy of Business, Cambridge Vol. 14 Num. 1 September 2008 pp 123 - 130 [serial online] 2012 [diakses 12 Desember 2012] dari Proquest/ABI-Inform Global. http//www.proquest.com/pqdweb Supranto, J.(2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta. Supranto, J.(2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : Rineka Cipta. Shemwell, D.J., Yavas, U., and Bilgin, Z.(1998). Customer-service Provider Relationship: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and relationship-oriented Outcome. International Journal of Service Industry Management, 9: pp 166-168 [serial online] 2012 [diakses 12 Desember 2012] dari Proquest/ABI-Inform Global. http//www.proquest.com/pqdweb Sudewi, R.(2006). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit, Makalah disajikan dalam Konferensi Nasional Praktik Pelayanan Kesehatan di Indonesia 29 – 31 Agustus 2006, Jakarta. Tjiptono, F., Diana, A.(2007). Total Quality Management, Yogyakarta : Andi Offset. Yulizar, A. (2004). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan dan Minat Beli Ulang di Rumah Sakit Wisma Rini Pringsewu Lampung Tahun 2004, Tesis Program Pasca Sarjana FKM UI, Depok Zeithaml, A,, Parasuraman, A., Berry, L.(1990). Delivering Quality Service “Balancing Customer Perceptionand Expectation”, The Free Press, A Division of Mac Milan, Inc, New York.





TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT DI UNIT GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT HAJI JAKARTA

Recommend Documents