Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berobat Di Poli Umum PUSKESMAS Purwosari- Pasuruan 1
Miftahul Huda1 Kholid Murtadlo2 Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Niaga 2 Dosen Program Studi Administrasi Niaga ABSTRAK
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,Jasa, Manusia, Proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan harga adalah jumlah seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penelitian ini yang untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berobat di Poli Umum Puskesmas Purwosari Pasuruan, adapun variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga yang mempengaruhi kepuasan pasien untuk berobat di puskesmas purwosari pasuruan.Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang berobat di poli umum puskesmas purwosari pasuruan. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 pasien/responden. Analisis data menggunakan uji Regresi Logit. Dari hasil analisis menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di poli umum. Pada taraf signifikansi 5 %, variabel kualitas pelayanan memiliki indeks probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan pada analisis marginal effect variabel kualitas pelayanan sebesar -1,803 Artinya, apabilakualitas pelayanan (X1) ditingkatkan dan variabel harga (X2) constant, maka akan menurunkan peluangkepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosari-pasuruan sebesar -1,803. ABSTRACT Quality is a dynamic condition that affects the products, services, human, and environmental processes that meet or exceed expectations. So the definition of service quality can be interpreted as an effort to meet the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations. While the price is the sum of all the values that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service. The reason, the authors conducted a study aimed to determine the effect of Service Quality and Price Of Medication Patient Satisfaction in Public Poli Purwosari health center in Pasuruan, while the variables in this study is the quality of service and price that influence patient satisfaction for treatment at the clinic Purwosari pasuruan.The population in this study were patients who seek treatment at public health centers poly Purwosari pasuruan. While the sample used by 100 patients / respondents. In this analysis using logit regression test. From the analysisexplainsthat thevariablesof service qualityhasa positiveand significantimpactonpatienttreatmentsatisfactioningeneralpoly. At the5% significance level, the variablequality of servicehas an indexof 0.000probabilitysmallerthan0.05. It isclear thatthe variablequality of serviceat theclinicPurwosarisignificantly influencepatientsatisfactionfor treatmentatpublichealth centersPurwosaripoly-Pasuruan. Whiletheanalysis of themarginaleffectofthe variablequality of-1.803means that, if thequality of service(X1) andimprovedpricevariable(X2) constant, it will reduce thechances ofpatientsatisfactionfor treatmentatpublichealth centerspoly-pasuruan Purwosariof-1.803. Keyword: Quality, Price, and Statisfaction.
73
PENDAHULUAN
atas
manfaat-manfaat memiliki atau
menggunakan Kualitas
pelayanan
suatu
Puskesmas.
harga
dirawat
di
digunakan
yang
merupakan
dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain
kesehatan yang bermutu, Efisien dan
(non
terjangkau.
tertentu
mengandung
yang
diperlukan
Selanjutnya Semiaji (2012), kualitas pelayanan
harga
dan
berpengaruh
memiliki fungsi yang sangat luas di
Banyak
pemasaran.
kepuasan
Menetapkan harga berarti bagaimana
harga
terhadap
faktor
yang
pelanggan
sangat kepuasan.
mempengaruhi salah
satunya
adalah faktor harga. Harga merupakan
menyatukan produk kita dengan aspirasi
aspek penting, namun yang terpenting
sasaran pasar, yang berarti pula harus
adalah
mempelajari kebutuhan, keinginan, dan
kualitas
pelayanan
guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun
harapan konsumen maupun pesaing. Kotler (2001:439)
yang
untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
yang dikategorikan sebagai pemasukan
program
moneter)
kegunaan
satu-satunya
komponen dalam bauran pemasaran
dalam
bagi
produk. Namun secara sederhana harga
sehingga dapat memberikan pelayanan
Penetapan
pengorbanan
konsumen dalam mendapatkan suatu
untuk diperbaruhi dan disempurnakan
perusahaan.
nilai
suatu produk atau dalam arti kata harga
Maka dari itu konsep Puskesmas perlu
bagi
indikator
dengan manfaat yang dirasakan atas
Puskesmas.
pada manajemen Puskesmas tersebut.
merupakan
sebagai
bilamana harga tersebut dihubungkan
Sehingga pada akhirnya menyangkut
Harga
yang
pandang konsumen harga sering kali
sebaik-baiknya kepada pasien selama mereka
komponen
pendapatan. Sementara itu, dari sudut
kebutuhan pasiennya. Perawat dituntut pelayanan
merupakan
perusahaan dalam artian merupakan
yang memenuhi keinginan, harapan,dan
memberikan
jasa
berpengaruh langsung terhadap laba
Kualitas
pelayanan yang baik adalah pelayanan
untuk
atau
tersebut. Dari sudut pandang produsen
merupakan
salah satu aspek yang sangat penting dari
produk
demikian
bahwadalam arti
elemen
ini
mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
sempit, harga adalah jumlah uang yang
biasanya
dibebankan atas suatu produk atau jasa.
semakin
mahal
harga
perawatan maka pasien mempunyai
Dalam arti luas harga adalah jumlah dari
harapan yang lebih besar.
seluruh nilai yang ditukarkan konsumen 74
Adanya
bentuk
kesehatan
yang
pelayanan
diterapkan
pelanggan
pada
Nilai
memberikan
dampak
terhadap
Puskesmas
tersendiri
tersebut.
kecenderungan
untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Puskesmas diharapkan pasien dapat penilaian
memiliki
Jika
tersebut bagi
melakukan
akan memberikan pelanggan
perbandingan
untuk terhadap
kesan awal pelayanan yang diberikan
kompetitor dari produk atau jasa yang
sesuai dengan yang dikehendaki, Maka
pernah
pasien akan memberikan keputusan
Menurut Wahyu (2012) Apabila sebuah
untuk memilih berobat pada Puskesmas
perusahaan memberikan produk atau
tersebut, Dan pasien akan merasa puas.
jasanya yang berkualitas baik, maka
Jika sebaliknya maka akan kehilangan
akan
minat pasien dan akan menyebabkan
pelanggan
image
kompetitor yang ada.
Puskesmas
negatif
tersebut menjadi
yang
menurunnya
mengakibatkan
jumlah
berdampak
pasien
pada
besar,
yang
memenuhi
melebihi harapan . kualitas
poli
dapat
keinginan
ketepatan
konsumen
terhadap
suatu
yang pengalaman
produk
dalam
ditawarkan. yang
Kualitas
UPTD
layanan
Puskesmas
penelitian
puskesmas
pasuruanyang
ini
berlokasi
purwosari jalan
raya
surabaya-malangnomer 68A Purwosari Pasuruan. Adapun sampel yang dipilih
atau
adalah pasien puskesmas purwosari pasuruan yang berjumlah kisaran 700
pelanggan atau
umum
(UPTD)
ketidakpuasan pelanggan merupakan dari pengalaman
signifikan
pada unit pelayanan tingkat daerah
serta
Menurut Margaretha (2004) dalam Kepuasan
yang
analisis logit. Penelitian ini dilaksanakan
mengimbangi harapan konsumen.
bagian
makah
mengunakan metode kuantitatif dengan
diartikan
penyampaiannya
penelitiannya,
dan
Pendekatan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
kompetitor-
Purwosari-Pasuruan.
atau
Sehingga definisi
pelayanan
bagi
terhadap kepuasan pasien berobat di
dengan
produk, Jasa, Manusia, Proses dan lingkungan
dibanding
mempengaruhi
berpengaruh
kepuasan
mengetahui adakah pengaruh, seberapa
penurunan
Kualitas merupakan suatu kondisi yang
menciptakan
Sedangkan
Tujuan Penelitian ini adalah Untuk
dan
pendapatan/keuntungan
dinamis
dirasakannya.
pasien per minggu, hanya diambil 100
jasa
responden artinya 14% dari jumlah
Berdasarkan
populasi
diperolehnya,
yang
ada.
Dengan
teknik
pengambilan sampel random sampling. 75
2.
Pengambilan sampel anggota populasi dilakukan
secara
acak
tanpa
Keandalan(Reliability) kemampuan
suatu
memperhatikan strata yang ada dalam
untuk
memberikan
populasi itu
sesuai
dengan
secara
akurat
Kinerja
harus
KUALITAS LAYANAN kualitas melayani,
layanan
adalah
membantu
cara
harapan
menyiapkan,
yaitu perusahaan pelayanan
yang dan
dijanjikan terpercaya.
sesuai
dengan
konsumen yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang
mengurus, menyelesaikan keperluan,
sama
kebutuhan
tanpa kesalahan, dan sikap yang
seseorang
atau
sekelompok orang. Artinya objek yang
untuk semua konsumen
simpatik. 3.
dilayani adalah masyarakat yang berdiri
Daya
tanggap(Responsiveness)
dari individu, golongan dan organisasi
suatu kebijakan untuk membantu
(sekelompok organisasi).
dan memberikan pelayanan yang
Menurut
Lupiyoadi
mengindentifikasikan
lima
(2001:182)
cepat dan tepat kepada konsumen,
kelompok
dengan menyampaikan informasi
karakteristik yang digunakan konsumen
yang jelas. 4.
dalam mengevalusi kualitas pelayanan
Bukti
fisik(tangible)
kemampuan
kesopan
adalah
rasa
kepada pihak eksternal.Penampilan sarana
fisik,
gedung,
gudang dan
lain
para
konsumen
kompetensi dan sopan santun. 5.
yang
Empati memerikan
diberikan oleh pemberi jasa.Hal ini fasilias
percaya
komunikasi, keamanan, kredibilitas,
lingkungan sekitarnya merupakan
meliputi
pegawai
beberapa komponen antara lain
keadaan
bukti nyata dari pelayanan
para
kepada perusahaan. Hal ini meliputi
dan
prasarana fisik perusahaan yang diandalkan
dan
perusahaan untuk menumbuhkan
dalam menunjukan eksistensinya
dapat
kepastian
santunan,
kemampuan
suatu perusahaan
dan kemampuan
dan
(Assurance) adalah pengetahuan,
jasa, antara lain adalah : 1.
Jaminan
(Emphaty)
dengan
perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi
(misal:
yang diberikan
lain),
konsumen
perlengkapan dan peralatan yang
kepada
dengan
para
berupaya
memahami keinginan konsumen.
digunakan (teknologi), penampilan
Dimana
pegawainya. 76
suatu
perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan
kesesuaian antara suatu pengorbanan
pengetahuan
dari konsumen terhadap nilai yang
tentang
konsumen
untuk memahami kebutuhan secara
diterimanya
spesifik,
waktu
pembelian, dan dari situlah konsumen
pengoperasian yang nyaman bagi
akan mempersepsi dari produk atau
konsumen.
jasa tersebut. Persepsi yang postif
serta
memiliki
setelah
merupakan
hasil
akansuatu
Harga
melakukan
dari
rasa
pembelian
puas yang
dilakukannya, sedangkan persepsi yang Harga
merupakan
salah
negative merupakan suatu bentuk dari
satu
ketidakpuasan konsumen atas produk
bagian yang sangat penting dalam
atau jasa yang dibelinya. Jika harga
pemasaran suatu produk karena harga adalah
satu
dari
empat
yang
bauran
perusahaan
pemasaran / marketing mix (4P = product,
price,
place,
promotion
produk,
harga,
distribusi,
barang
maupun
menurunkan
promosi).
jasa
merupakan
yang
yang
salah
yang
satu
kepuasan
ditetapkan
oleh
sebuah
diterima
maka
kepuasan
akan
pelanggan.
Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin
besar keuntungan yang akan diperoleh
tinggi,
maka
dapat
menciptakan kepuasan pelanggan yang
perusahaan dari penjualan produknya barang
dengan
tingkat
meningkatkan
karena harga menentukan seberapa
berupa
sesuai
perusahaan sesuai dengan manfaat
penentu keberhasilan suatu perusahaan
baik
sebuah
pelanggan, dan sebaliknya jika harga
dinyatakan dalam satuan moneter. Harga
tidak
oleh
manfaat produk maka hal itu dapat
/
Harga adalah suatu nilai tukar dari produk
ditetapkan
maksimal.
maupun
jasa.Menetapkan harga terlalu tinggi akan
menyebabkan
penjualan
menurun, namun jika
Kepuasan Konsumen
akan
harga
terlalu Menurut
rendah akan mengurangi keuntungan yang
dapat
diperoleh
atau kecewa seseorang yang muncul (2002)
dalam
setelah
wahyu
persepsi
(2011) mengungkapkan bahwa indikator penilaian
(2002:42)
Kepuasan adalah: ” Perasaan senang
organisasi
perusahaan. Kertajaya
Kotler
harga
dapat
dilihat
membandingkan atau
kesannya
kinerja suatu produk
dari 77
antara terhadap
dan harapan-
Menurut
harapannya”.
Gibson,
pelanggan
rasakan
dengan
suatu
Donelly (1992:58) “
tingkat harapan pelanggan yang telah
Kepuasan adalah sebagai suatu proses
dipersepsikan terlebih dahulu. Apabila
dimana individu memilih, merumuskan
pelanggan merasa puas maka dapat
dan
menciptakan
Invancovic
dan
menafsirkan
untuk
suatu
rangsangan
memahami
lingkungannya
kedekatan
emosional
keadaan
terhadap merek tersebut yang dapat
berdasarkan
mendorong kemungkinan dilakukannya
pengalaman masa lalu dan rangsangan-
pembelian ulang atas produk tersebut.
rangsangan yang diterima oleh panca
Menurut M.N Nasution (2004:47)
Husein
kepuasan pelanggan yaitu: “ Perbedaan
(2003:51) kepuasan dibagi dua macam,
antara harapan dan kinerja atau hasil
yaitu:
yang dirasakan
indra.Sedangkan
menurut
kepuasan
kepuasan
fungsional
psikologikal.
dan
Kepuasan
adalah orang yang menerima
fungsional merupakan kepuasan yang
pekerjaan
diperoleh dari fungsi suatu produk yang
pelangganlah
dimanfaatkan,
kualitas
sedangkan
kepuasan
psikologikal merupakan kepuasan yang
menentukan
faktor
yang
menentukan
suatu produkCara Mengukur
metode yang dapat dipergunakan untuk yang
kepuasan
sangat
mengukur tingkat kepuasan konsumen,
konsumen
yaitu:
yaitu harapan pelanggan dan kinerja
a. Sistem
yang mereka rasakan. Konsumen akan
dan
pada pelanggan perlu memberikan
produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation),
keluhan
saran.Perusahaan yang berorentasi
memiliki harapan mengenai bagaimana
kesempatan
harapan
seluas-luasnya
pada
pelanggannya untuk menyampaikan
tersebut adalah standar kualitas yang akan
seseorang,maka
Kotler (2004:45) bahwa ada empet
berwujud dari produk”. dua
(produk)
hasil
Kepuasan Pelanggan
diperoleh dari atribut yang sifatnya tidak
Ada
karena pelanggan
saran,
dibandingkan dengan kinerja
pendapat
dan
keluhan-
keluhan mereka.
produk yang sesungguhnya dirasakan
b. Belanja
konsumen.
Siluman.
Perusahaan
membayar orang untuk bertindak
Maka pada dasarnya pelanggan
sebagai
menilai kepuasan atau ketidakpuasan
pembeli
potensial untuk
melaporkan temuan mereka tentang
terhadap suatu produk dan jasa yaitu
kekuatan dan kelemahan
dengan membandingkan kinerja yang
perusahaan 78
dari
produk pesaing
berdasarkan pengalaman
mereka
didasarkan
dalam pembelian produk tersebut. c. Analisa
kehilangan
pada
jenjangusia,
kebanyakan responden pada usia 30-60
konsumen.
tahun. Dari segi tingkat pendidikan
Metode ini dilakukan dengancara
bahwasannya
perusahaan
terbanyak pada jenjang SLTA keatas
menghubungi
para
jumlah
pelanggannya yang telah berhenti
yakni sebanyak
membeli
untuk
jumlah terkecil adalah pada jenjang
penyebab
SLTP kebawah sebanyak 20 %. Jika
berhenti atau beralihnya pelanggan
didasarkan pada jenjang pendidikan,
tersebut. Informasi ini dapat dipakai
kebanyakan responden adalah jenjang
untuk mengambil kebijakan dalam
SLTA keatas. Dari segi jenis kelamin
rangka meningkatkan kepuasan dan
bahwanya jumlah responden terbanyak
loyalitas pelanggan.
pada pasien jenis kelamin perempuan
atau
memperoleh
d. Survey
beralih
informasi
kepuasan
pelanggan.
47
responden
yakni sebanyak
57
%.
Sedangkan
%.
Sedangkan
Perusahaan
yang
responsife
jumlah terkecil adalah pada pasien jenis
memperoleh
ukuran
kepuasan
kelamin laki-laki sebanyak 43 %. Jika
pelanggan secara langsung dengan
didasarkan
melakukan survey berkala. Mereka
kebanyakan responden adalah jenis
mengirim
kelamin perempuan.
daftar
menelpon
pertanyaan
atau
pelanggan-pelanggan
terakhir mereka acak dan
sebagai
dalam
penelitian
ini
adalah
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha,
puas, kurang puas atau tidak puas
instrumen penelitian yang didasarkan
aspek kinerja
pada
puskesmas.
jawaban
100
responden
menyatakan bahwa instrumen penelitian pada
PENELITIAN
kelamin,
hasil uji validitas dan reliabilitas yang
merasakan amat puas, biasa saja,
HASIL
jenis
Analisis data dinyatakan dalam
sampel
menanyakan apakah
terhadap berbagai
pada
variabel
Kualitas
Pelayanan
adalah sesuai dengan uji validitas dan
DAN
reliabilitas serta dapat digunakan untuk
PEMBAHASAN
pengukuran dalam rangka pengumpulan Dari 100 responden, sebanyak 51
data. Adapun hasil pengujiannya semua
orang responden (51,0%) tahun yakni
item dinyatakan valid dan reliabel.
51 %. Sedangkan jumlah terkecil adalah
Analisis
< 20 tahun yang hanya 24 %. Jika
digunakan 79
regresi
dalam
logit
yang
pemodelan
suatu
kemungkinan kejadian dengan variabel
dengan uji G, dan menunjukkan hasil
respon
(dummy).
model regresi yang dipakai cukup baik
Dalam penelitian ini variabel respon
atau semua parameter yang digunakan
(dependen) adalah kepuasan pasien
dapat dimasukkan ke dalam model.
berobat
puskesmas
Selanjutnya untuk menguji sejauh mana
di
ketepatan
bersifat
di
kategorik
poli
purwosari
umum
pasuruan,
mana
model
regresi
yang
jawabannya antara puas dan tidak puas
digunakan dalam penelitian ini. Dalam
berobat
Apabila
menguji
ketepatan
responden memutuskan puas berobat di
dengan
pengukuran
poli umum maka diberi skor 1, dan
Lemeshow
apabila responden memutuskan tidak
Hosmer
and
puas berobat di poli umumdiberi skor 0.
Indeks
signifikan
Hosmer
and
di
poli
Untuk penelitian
umum.
menginterprestasi variabel
hasil
dilakukan
Hosmer
Pada
pengukuran
Lemeshow dari
and
ditemukan Chi-Square
Lemeshow
test
maka
adalah0,365 yang lebih besar dari 0,05
digunakan perhitungan marginal effect.
(0,365>0,05). Hal tersebut berarti model
Sehingga
yang digunakan dalam penelitian ini
dapat
bebas
Test.
model
diketahui
seberapa
besar perubahan variabel terikat akibat
adalah
naiknya variabel bebas. Berdasarkan
observasi.
hasil marginal effect Variabel kualitas pelayanan setiap
sebesar
kenaikan
-1,803.
(sesuai)
Berikutnya
dengan
data
pengukuran
Nagelkerke R-square untuk mengetahui
Artinya
variabel
fit
kualitas
seberapa
besar
perubahan
variabel
pelayanan sebesar -1,803 maka dapat
bebas yang dimasukkan dalam model
menurunkan peluangkepuasan pasien
mampu
berobat
variabel terikat adalah sebagai berikut
di
poli
umum
purwosari-pasuruan 1,803.Selanjutnya
puskesmas
sebesar
-
berdasarkan
hasil
menjelaskan
perubahan
hasil pengujian data dengan program SPSS
dapat
ditemukan
Indeks
marginal effect Variabel harga sebesar -
Nagelkerke R-square adalah sebesar
0.677. Artinya setiap kenaikan Variabel
0,332. Artinya, bahwa variabel kualitas
harga
dapat
pelayanan (X1), harga (X2) mampu
menurunkan peluangkepuasan pasien
menjelaskan variabel kepuasan pasien
berobat
(Y) sebesar 33,2 % sedangkan sisanya
sebesar
di
-0.677maka
poli
umum
purwosari-pasuruan 0.677.Untuk seluruh
sebesar
pengujian
model
puskesmas
(simultan)
-
sebesar 66,8 % dijelaskan oleh variabel-
signifikansi
variabel lain di luar model. Berikutnya
dilakukan
dilakukan pengujian Wald digunakan 80
untuk
mengetahui
variabel
yang
parsial.
Dalam
kepuasan pasien yang besar. Hasil ini
penelitian ini ditemukan hasil pada taraf
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
signifikansi
pasien berobat di poli umum puskesmas
berpengaruh
secara
5
%,
pelayanan
variabel
persaingandan
kualitas
memiliki
indeks
purwosari
cenderung
memiliki
akan membantu pasien
probabilitaswald sebesar 12.274 yang
dalam memutuskan kepuasan pasien
lebih
3,841
tersendiri. Pada saat kunjungan, pasien
menjelaskan
akan membandingkan antara pelayanan
besar
dari
(12.274>3,841).Hal
ini
bahwa variabel kualitas pelayanan pada
di
puskesmas
berpengaruh
puskesmas/rumah sakit yang lain, dan
secara signifikan terhadap kepuasan
jika mendapatkan bahwa pelayanan di
pasien berobat di poli umum puskesmas
lokasi tersebut dapat memberikan yang
purwosari-pasuruan,
taraf
terbaik dan dikehendaki oleh pasien
signifikansi 5 %, variabel harga memiliki
yang diinginkan, maka pasien akan
indeks probabilitas wald sebesar 2.839
merasa puas berobat di puskesmas
yang
purwosari.
purwosari
lebih
dan
pada
purwosari
dan
besar
dari
Hal
menjelaskan
Pada taraf signifikansi 5 %,
bahwa variabel harga pada puskesmas
variabel kualitas pelayanan memiliki
purwosaritidak
secara
indeks probabilitas sebesar 0,000 yang
kepuasan
lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05) atau
pasien berobat di puskesmas purwosari.
wald sebesar 12.274 yang lebih besar
(2.839<3,841).
tidak
signifikan
ini
berpengaruh terhadap
3,841
puskesmas
dari PEMBAHASAN
variabel
(12.274>3,841).Hal
ini
menjelaskan bahwa variabel kualitas
Dari hasil analisis menjelaskan bahwa
3,841
kualitas
pelayanan pada puskesmas purwosari
pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap
memiliki pengaruh yang positif dan
kepuasan pasien berobat di poli umum
signifikan terhadap kepuasan pasien
puskesmas
berobat di poli umum.Hal ini berarti
Sedangkan pada analisis marginal effect
bahwa pasien akan puas dengan segala
variabel kualitas pelayanan sebesar -
bentuk
di
1,803 Artinya, apabilakualitas pelayanan
puskesmas purwosari. Dalam penelitian
(X1) ditingkatkan dan variabel harga (X2)
ini
constant,
pelayanan
pasien
menilai
yang
bahwa
ada
kualitas
pelayanan sangatlah penting di dalam
purwosari-pasuruan.
maka
akan
menurunkan
peluangkepuasan pasien berobat di poli
masalah kesehatanserta berada pada 81
umum puskesmas purwosari-pasuruan
harga
sebesar -1,803.
kepuasan pasien berobat di poli umum
Penjelasan beberapa
diatas
studi
didukung
penelitian
tidak
berpengaruh
kepada
puskesmas purwosari- pasuruan.
yang
Pada taraf signifikansi 5 %, variabel
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan
harga
sangat berpengaruh kepada kepuasan
sebesar 0,092 yang lebih besar dari
pasien ( Rahmawati, Pujiastuti, (2010) ).
0,05 (0,092<0,05) atau wald sebesar
Maka sesuai dengan hipotesis yang
2.839 yang lebih besar dari 3,841
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
(2.839<3,841).
berpengaruh
bahwa variabel harga pada puskesmas
konsumen
terhadap berobat
Sehingga
kepuasan
di
penelitian
memiliki
signifikan terhadap kepuasan pasien
telah
Sedangkan
Dengan demikian sesuai dengan menyatakan
di
berpengaruh
puskesmas marginal
secara
purwosari. effectvariabel
harga-0.677. Artinya, apabila variabel
bahwa
harga (X2) ditingkatkan dan variabel
pelayananberpengaruh
kualitas pelayanan (X1) constant ,maka
terhadap kepuasan pasien. Sehingga
akan
penelitian
berobat
ini
menjelaskan
ini
sebelumnya.
kualitas
ini
purwosaritidak
berobat
yang
Hal
probabilitas
puskesmas.
memperkuat penelitian yang dilakukan
hipotesis
indeks
telah
memperkuat
penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berdasarkan
menurunkan di
poli
kepuasan umum
pasien
puskesmas
purwosari-pasuruan -0.677.
hasil
analisa
Hal ini tidak mendukung penelitian
variabel
harga
Akhsay R. Rao dan Kent B. Monroe
berpengaruh negatif / tidak signifikan
(1989) dalam Suwendra Kumar (2005)
terhadap kepuasan pasien berobat di
yang menyatakan bahwa konsumen
poli umum. Hasil ini menunjukkan jika di
mempunyai
naikkan harganya maka pasien akan
hubungan yang positif antara harga dan
menurun
kualitas
suatu
penelitian ini kepuasan pasien tidak
kepuasan
konsumen, maka
diukur dari seberapa harganya tapi
akan membandingkan antara produk
bagaimana
yang satu dengan yang lainnya dan
menunjukkan
kepuasannya.
Dalam
kualitas
anggapan
adanya
produk
mereka
pelayanannya.Mungkin dari segi harga
barulah
murah,
keputusan antara puas dan tidak puas
tetapi
tidak
sesuai
dengan
manfaat yang dirasakan oleh pasien
konsumen
terhadap
pada suatu produk.
tersebut. Hal ini menyebabkan variabel 82
mengambil
KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
Kesimpulanpenelitian variabel
kualitas
menunjukkan
bahwa
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Ed Revisi VI: Jakarta: PT Rineka Cipta. Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogjakarta: Pustaka Pelajar. Kartika, Wahyu. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab.Bekasi) : Program Sarjana Universitas Diponegoro. Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran edisi melenium 1: Jakarta: PT. Prenhalindo. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Peterjemah Ancella Aniwa: Penebit Salemba Empat: Jakarta . Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran JasaTeori dan Praktik Edisi Pertama: Jakarta: Salemba Empat. Nachrowi D, Usman, H. 2005. Penggunaan Teknik Ekonometri: Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Nasution, N.M. 2004. MutuPelayananTerpadu: Ghalia Indonesia: Jakarta. Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian Cetakan Ketiga: Ghalia Indonesia: Jakarta. Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Rangkuti, Freddy. Measuring coustemer Satifaction: Gaining Customer. 2003. Sinamblea, Lijan Poltak, Dkk. 2008. Refomasi Kebijakan Publik (teori Kebijakan Publik dan Implementasi): Jakrta: Bumi
pelayanan
adanya
pengaruh
terhadap kepuasan pasien berobat di poli
umum
puskesmas
purwosari
pasuruan. Hal tersebut berarti semakin baik kualitas pelayanan, maka kepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosari pasuruan juga meningkat. Sedangkan variabel harga menunjukkan tidak
adanya
pengaruh
terhadap
kepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosari, pasuruan. Di antara variabel kualitas pelayanan dan harga,
variabel
kualitas
pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosari-pasuruan
yang
lebih
besar/dominan. Saran atas hasil penelitian dan pembahasan pihak
sebagai
berikut:
Bagi
manajemen
puskesmas
bahwa
sebaiknya
pegawai,perawat/dokter
hendaknya
purwosari,
lebih
memperhatikan
masalah
pelayanan, selain itu sebaiknya juga memperhatikanhargaagar di sesuaikan dengan
apa
yang
telah
diperoleh/dirasakan oleh pasien. Selain itu juga memikirkan kritik saran dari pasien yang sifatnya membangun agar pasien merasa lebih puas.
83
Dan Prilaku Konsumen: Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Umar, Husein. 2003. Riset sumber daya manusia dalam organisasi. Cetakan Kelima Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yamit, Zulian. 2005. Studi TentangKualitas Pelayanan dan kepuasan dirumah sakit islam manirenggo klaten, Surakarta: Program pasca sarjana universitas muhammadiyah malang.
Karsa. Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfa Beta. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction: Penerbit Andi: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa: Andi Ofset: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi PemasaranEdisi Pertama: Andi Ofset: Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran
84
