PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK Panti Riyani STIE Dahani Dahanai Buntok ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of price and service quality for customer satisfaction in the RSU Buntok. variables under study there are 3 of the Independent Variable (X1): Price, Independent Variable (X2): Quality of Service, and the Dependent Variable (Y): Patient Satisfaction. Measurement of the influence of price and quality service to patients in Hospital Patient Buntok.satisfaction through a Likert scale is used with five levels that were scored. The results showed that the price and service quality both have a significant effect on consumer satisfaction. The results also showed that prices have a more dominant effect and significance of service quality on customer satisfaction in the Hospital Patient Buntok. Keywords: satisfaction, price, and service quality PENDAHULUAN
teknologi dan daya pikir masyarakat
Latar Belakang
konsumen pasti menyadari bahwa diri ini
Jasa harus dapat memuaskan
mempunyai hak untuk mendapatkan
keinginan dan kebutuhan konsumen
pelayanan yang baik serta biaya yang
karena yang ditawarkan pada dasarnya
dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan
tidak berwujud dan tidak menghasilkan
dan keinginan harus sesuai dengan yang
kepemilikkan apapun.
diharapkan,
sehingga
dalam
rangka
Kegiatan jasa tidaklah terlepas
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
dari produsen dan konsumen itu sendiri,
tersebut harus diiringi oleh tingkat
jasa yang diberikan oleh produsen
kepuasan.
kepada
konsumen
akan
bermanfaat
Perusahaan
jasa
rumah sakit
apabila jasa yang diberikan dapat sampai
adalah salah satu bidang jasa yang tidak
kepada
terpisahkan dari pengelolaan kegiatan
konsumen
untuk
memenuhi
kebutuhannya.
pemasaran,
tujuan
utama
Masyarakat, sebagai konsumen,
diterapkannya
selalu
adanya
jasa pada rumah sakit adalah untuk
usaha
memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut
memenuhi kebutuhan dan keinginannya,
dapat terwujud apabila pelayanan yang
tentu
pelayanan
dengan
mengharapkan
yang
baik
dalam
berkembangnya
pendekatan
dari
pemasaran
ekonomi,
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
51
diberikan lebih dari apa yang diharapkan
Hipotesis
oleh pasien.
Berdasarkan
Banyak
faktor
mempengaruhi
kepuasan
yang pelanggan
salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang
latar
belakang
masalah dan kerangka konseptual yang telah
dipaparkan
maka
penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut: ”Diduga
Faktor
harga
dan
terpenting adalah kualitas pelayanan
kualitas pelayanan berpengaruh positif
guna
dan signifikan terhadap kepuasan pasien
mencapai
Meskipun
kepuasan
demikian
pasien.
elemen
ini
rawat inap di RSU Buntok”.
mempengaruhi pasien dari segi biaya
Pembatasan Masalah
yang dikeluarkan, biasanya semakin
Adapun
batasan
operasional
mahal harga perawatan maka pasien
dalam penelitian ini ádalah membahas
mempunyai harapan yang lebih besar.
pengaruh harga dan kualitas pelayanan
RSU Buntok merupakan salah
terhadap kepuasan pasien rawat inap di
satu rumah sakit yang menawarkan jasa
RSU Buntok.
kesehatan
Tujuan Penelitian
yang
berkualitas
disertai
dengan harga yang bersaing. Harga yang
Untuk
mengetahui
dan
ditawarkan oleh RSU Buntok sesuai
menganalisis pengaruh harga (Price) dan
dengan
yang
kualitas pelayanan (Quality Service)
jasa
terhadap kepuasan pasien rawat inap di
kualitas
diberikan
sehingga
pelayanan pengguna
kesehatan di rumah sakit ini mendapat
RSU Buntok.
suatu kepuasan. Hal ini tampak dari
METODE PENELITIAN
jumlah pasien yang semakin meningkat
Definisi Operasional Variabel
setiap tahunnya.
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga
Perumusan Masalah Berdasarkan masalah
yang
latar telah
merupakan
sesuatu
yang
belakang
diserahkan dalam pertukaran untuk
diuraikan
mendapatkan suatu barang atau jasa.
sebelumnya, maka penulis merumuskan
b. Variabel Independen (X2): Kualitas
masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor
Pelayanan.
harga
pelayanan
adalah keseluruhan karakteristik dari
signifikan
suatu produk atau jasa dalam hal
dan
berpengaruh
kualitas positif
dan
Kualitas
terhadap kepuasaan pasien rawat inap di
kemampuannya
RSU Buntok?”.
kepuasan pelanggan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
untuk
pelayanan
memenuhi
52
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan
dapat dihitung jumlah sampel yang
Pasien. Kepuasan merupakan tingkat
diambil dengan tingkat signifikansi
perasaan
5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu
di
mana
seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk
atau
jasa
yang
diterima dan yang diharapkan.
berjumlah 138 orang. Teknik Analisis a. Analisis Deskriptif Metode
Skala Pengukuran Variabel
analisis
deskriptif
Pengukuran pengaruh harga dan
adalah metode penganalisaan yang
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dilakukan dengan cara menentukan
pasien di RSU Buntok melalui skala
data,
Likert digunakan dengan lima tingkatan
menginterpretasikan
yang
dapat memberikan gambaran masalah
diberi
skor
sebagai
berikut
(Sugiyono, 2004:86):
mengumpulkan
data,
data
dan
sehingga
yang dihadapi.
a) Sangat setuju diberi skor lima
b. Analisis Kuantitatif
b) Setuju diberi skor empat
1. Analisis Regresi Berganda
c) Ragu-ragu diberi skor tiga
Analsis regresi berganda digunakan
d) Tidak setuju diberi skor dua
untuk
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu.
hubungan dan pengaruh variabel
Populasi dan Sampel
independen (harga dan kualitas
a. Populasi
pelayanan)
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah
mengetahui
terhadap
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:
penelitian. Populasi ini termasuk
Y
= Kepuasan pasien
jenis populasi tidak terbatas karena
a
= Konstanta
pengguna jasa (pasien) yang datang
b1,b2= Koef. regresi
jumlahnya berbeda setiap hari.
X1
= Harga
X2
= Kualitas pelayanan
e
= Standar error
Menurut
Supramono
dan
Haryanto (2003: 223) bila jumlah populasi
tidak
terbatas
maka
variabel
dependen (kepuasan pasien).
Sakit Umum Buntok selama waktu
b. Sampel
besarnya
2. Uji Serempak (Uji F) Pengujian ini dimaksudkan untuk
alternatif rumus yang digunakan
mengetahui
adalah: n = (Z2α). (P x Q)d2. Maka
pengaruh
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
apakah secara
terdapat
bersama-sama 53
variabel bebas terhadap variabel
H0 ditolak bila :
terikat.
- Fhit>Ftab pada α = 5%
Uji F dilakukan secara serentak
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
untuk membuktikan hipotesis awal
Yaitu
tentang pengaruh harga (X1) dan
individual. Uji ini menunjukkan
kualitas pelayanan (X2) sebagai
bagaimana
variabel bebas, terhadap kepuasan
menerangkan
pasien (Y) sebagai variabel terikat.
terikat.
Pengambilan keputusannya dengan
Bentuk pengujiannya adalah:
membandingkan
H0: b1 = 0 Artinya, suatu variabel
nilai
Fhitung
sebagai
uji
signifikan
pengaruh variasi
variabel
dengan nilai F tabel. Bila Fhitung
independen
lebih besar dari nilai Ftabel maka
penjelas yang signifikan terhadap
dapat disimpulkan bahwa variabel
variabel dependen.
bebas dalam model mempengaruhi
H0: b1 ≠ 0 Artinya, suatu variabel
variabel terikat.
independen merupakan penjelas
Model hipotesis yang digunakan
yang signifikan terhadap variabel
adalah:
dependen. Kriteria pengambilan
H0:
b1=b2=0
artinya
variabel
bukan
dalam
keputusan:
bebas (X1, X2) secara bersama-
H0 diterima jika :
sama tidak berpengaruh positif dan
- thit
signifikan terhadap variabel terikat
H0 ditolak jika :
(Y).
- thit>ttab pada α = 5%
H0:
b1≠b2≠0
artinya
variabel
merupakan
4. Koefisien Determinasi (R2)
bebas (X1, X2) secara bersama-
Pengujian kontribusi pengaruh dari
sama
dan
variabel bebas (X1, X2) terhadap
signifikan terhadap variabel terikat
variabel tidak bebas (Y), dapat
(Y).
dilihat dari koefisien determinasi
Nilai Fhitung akan dibandingkan
berganda (R2) dimana 0
dengan
Hal ini menunjukkan jika R2
berpengaruh
nilai
positif
Ftabel.
Kriteria
pengambilan keputusan, yaitu:
semakin dekat dengan 1, maka
H0 diterima bila :
pengaruh variabel bebas (X1, X2)
- Fhit
terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R2
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
54
semakin
dekat
pada
0
maka
bebas yaitu harga (X1) dan kualitas
pengaruh variabel bebas (X1, X2)
pelayanan (X2) terhadap variabel terikat
terhadap variabel tidak bebas (Y)
yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya
semakin lemah.
adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi
HASIL DAN PEMBAHASAN Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
model dalam menjelaskan dengan sangat
Pengujian dengan menggunakan
terbatas, sebaliknya semakin mendekati
uji koefisien determinasi (R2) atau
satu maka suatu model akan semakin
Goodness of Fit Test, yaitu untuk melihat
besarnya
pengaruh
baik
variabel
Tabel 1 Pengujian Godness of Fit Model Summary(b) Model R R R Square Adjusted R Square 1 0.843 0.710 0.706 a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, harga b Dependent Variable: kepuasan Tabel 1 menunjukkan angka Adjusted R Square (R2) sebesar 0,710
Uji Secara Serempak/simultan (Uji F) atau ANOVA Uji
berarti variabel independent yaitu harga (X1)
dan
mampu
kualitas
menjelaskan
pelayanan
(X2)
sebesar
71%
kepuasan pasien (Y).
Std. Error of the Estimate 1.38683
semua
F
menunjukkan
variabel
bebas
apakah
(X)
yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Tabel 2 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F) ANOVA(b) Model Sum of df Mean F Squares Square Regressi 635.8 2 317.9 165.298 Residual 259.6 135 1.92 Total 895.4 137 a Predictors: (Constant), kualitas pelayanan, harga b Dependent Variable: kepuasan
Sig. 0.000(a)
Tabel 2 memperlihatkan nilai F
adalah 3,8. Oleh karena pada kedua
hitung adalah 165.298 dengan tingkat
perhitungan yaitu Fhitung>Ftabel dan
signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel
tingkat signifikansi (0,000) < 0,05,
pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
menunjukkan bahwa pengaruh variabel
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
55
independen yaitu harga dan kualitas
Uji-t
digunakan
untuk
pelayanan secara bersama-sama adalah
menentukan seberapa besar pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
variabel bebas secara parsial terhadap
Uji Secara Parsial (Uji-t)
variabel terikat secara individu.
Tabel 3 Uji Regresi secara Parsial (Uji-t) Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model t Coefficients Coefficients B Std. B Beta Error (Constant) -0.950 1.230 -0.772 Harga 0.659 0.080 0.522 8.197 kualitas pelayanan 0.115 0.019 0.395 6.198 a Dependent Variable: kepuasan Berdasarkan hasil uji-t maka diperoleh
2. Variabel
Sig. Std. Error 0.441 0.000 0.000
kualitas
persamaan regresi:
berpengaruh
Y = -0,950 + 0,659 X1 + 0,115 X2
signifikan terhadap kepuasan pasien,
Hasil penelitian pada Tabel 3 dapat
hal ini terlihat dari nilai signifikan
diinterpretasikan sebagai berikut:
(0,000) < 0,05 dan nilai t hitung
1. Variabel harga berpengaruh secara
(6,198) > t tabel (1,96) artinya jika
positif
dan
signifikan
terhadap
secara
pelayanan
ditingkatkan
positif
variabel
dan
kualitas
kepuasan pasien, hal ini terlihat dari
pelayanan sebesar satu satuan maka
nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan
kepuasan pasien akan meningkat
nilai t hitung (8,197) > t tabel (1,96)
sebesar 0,115.
artinya jika ditingkatkan variabel
Pada penelitian ini, penulis juga
harga sebesar satu satuan maka
meneliti variabel yang mempengaruhi
kepuasan pasien akan meningkat
kepuasan pasien selain variabel kualitas
sebesar 0,659. Hal ini menunjukkan
pelayanan yaitu variabel harga. Banyak
bahwa semakin meningkatnya harga
faktor yang mempengaruhi kepuasan
maka pasien akan memiliki harapan
pelanggan salah satunya adalah faktor
lebih tinggi pula pada pelayanan
harga. Harga merupakan aspek penting,
yang ditawarkan. Apabila pelayanan
namun yang terpenting adalah kualitas
yang
pelayanan
ditawarkan
oleh
RSU
guna mencapai
Buntoksesuai dengan harapan pasien
pasien
maka
Berdasarkan
pasien
kepuasan
mendapat
suatu
dibuktikan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
(Tjiptono,
kepuasan
2005:
178).
hasil
penelitian
dapat
bahwa
variabel
harga 56
memiliki
pengaruh
yang
signifikan
1. Variabel
harga
dan
kualitas
terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan
pelayanan memiliki pengaruh yang
berdasarkan penelitian ini, variabel harga
signifikan terhadap kepuasan pasien
lebih
variabel
rawat inap di RSU Buntok, harga dan
kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan
kualitas pelayanan yang ditawarkan
bahwa variabel harga dan kualitas
oleh RSU Buntok dinilai sangat baik
pelayanan
sehingga
dominan
secara
berpengaruh kepuasan
dibanding
bersama-sama
signifikan pelanggan.
terhadap
pasien
juga
tercapai dengan baik.
yang
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel
ditawarkan oleh RSU Buntok dinilai
harga adalah variabel yang paling
sangat baik oleh pasien.
dominan terhadap kepuasaan pasien,
Walaupun
Harga
kepuasan
semakin
hal ini menunjukkan bahwa harga
meningkat tiap tahunnya namun pasien
yang ditawarkan oleh RSU Buntok
merasa
sesuai
puas
harga
terhadap
harga
yang
dengan
pelayanan
yang
ditawarkan oleh pihak RSU Buntok
diberikan sehingga tercipta suatu
misalnya harga kamar, harga obat-
kepuasan pasien.
obatan, honor dokter, dan harga jasa
3. Berdasarkan Koefisien Determinasi
kesehatan lainnya. Hal ini dikarenakan
diketahui bahwa variabel harga dan
harga yang semakin tinggi disesuaikan
kualitas pelayanan secara signifikan
juga dengan pelayanannya sehingga
berpengaruh
pasien di RSU Buntok mendapatkan
pasien.
suatu kepuasan dan mereka tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat akan terus menggunakan jasa kesehatan di RSU Buntok selama peningkatan harga
disesuaikan
juga
dengan
peningkatan pelayanannya.
terhadap
kepuasan
DAFTAR PUSTAKA Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketing. Bandung: Alfabeta. Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX. Jakarta: PT. Indeks.
KESIMPULAN
Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel. 2001. Pemasaran Buku I. Jakarta: Salemba Empat.
Berdasarkan hasil analisis yang telah
www.feunibraw.ac.id
dilakukan
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
maka
sebagai berikut:
dapat
disimpulkan
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
57
Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: PT.Ghalia Indonesia. Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta: PT. Salemba Empat.
Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press. Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Jurnal Ekonomi Manajemen Vol. 6 No. 1 Januari 2012
58
