PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. SAIFUL ANWAR MALANG

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. SAIFUL ANWAR MALANG Oleh : Didik Ahyani *) Abd.Kodir Djaelani **) Moh. Hufron ***) ABSTRACT This research aims to 1) understanding how is the influence of cost and quality to the patients' satisfaction in RSUD Dr. Saiful Anwar Malang 2) understanding how is the influence of service quality consisting of Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance and Emphaty to the hospitalized patients' satisfaction in RSUD Rr. Saiful Anwar Malang. The population in this research are hospitalized patients in RSUD Dr. Saiful Anwar Malang room IRNA I starting from February up to April 2014 with 2.097 patients. The researcher uses questioner to collect the information from respondents. While the sample of this research are 95 by using Slovin form. This research uses double linear regression method. The result of the research indicates that cost, tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty influences to the patients' satisfaction partially and simultaneously. This research also concludes that the biggest influence variable is responsiveness with the result 2,753 and the smallest influence variable is cost with the result 2,053. While tangibles variable is 2,131, reliability variable is 2,130, assurance variable is 2,054 and emphaty variable is influenced not significantly to the patients satifactory. The result of R Square is 0,700, it means that 70% of patients' satisfaction variable is influenced by independent variable while the rest 30% of patients' satisfaction variable is influenced by other variables which are not discussed in this research. Keyword : cost, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,emphaty,patients' satisfaction 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan fasilitas dan kualitas kesehatan. Pada era globalisasi seperti saat ini pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat tanggap, dan nyaman terhadap keluhan penyakit-penyakit yang diderita pasien (sari,2009). Rumah sakit, khususnya rumah sakit daerah dituntut untuk memberikan pelayanan yang bersifat sosial kepada masyarakat dan juga memenuhi kebutuhan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) itu sendiri. Selain itu pihak rumah sakit juga harus memahami keinginan pasien dengan melakukan suatu strategi pemasaran yang baik dengan kulaitas pelayanan yang baik juga. Karena Rumah sakit tidak hanya mementingkan keuntungan saja, maka rumah sakit juga harus bisa memberikan harga yang terjangkau oleh pasien-pasiennya namun tetap tidak mengabaikan kualitas layanannya. Menurut Pepadri (2002) bahwa konsumen didalam menilai suatu produk tergantung bukan hanya dari nilai nominal tetapi penalaiannya terhadap harga. Hal itu

JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014

| 207

menunjukan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidak puasan para pelanggan. Selain harga juga ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu kualitas pelayanan. Menurut (Tjiptono, 2007) definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Parasuraman, dkk (1998), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empaty. Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit.. Menurut Sabarguna dalam Alfian (2006:4), kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian kepuasan penting diketahui, karena : (1) menjadi bagian dari mutu pelayanan; (2) berhubungan dengan pemasaran rumah sakit; (3) berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan. Namun pada kenyataannya keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan rumah sakit yang layak masih jauh dari harapan. Hanya gara-gara masyarakat kurang berada rumah sakit tidak memberikan pelayanan yang semestinya. Kasus kematian Ayu Tria Deviana diruang ICU karena ruang digunakan untuk suting sinetron, Dera Nung Aggraini yang ditolak beberapa rumah sakit di Jakarta dan pembuangan pasien yang dilakukan oleh salah satu RSUD di daerah lampung, membuktikan bahwa rumah sakit hingga kini belum mampu memberikan pelayanan kesehatan yang maksimal kepada pasien. RSUD. Dr. Saiful Anwar Malang sebagai salah satu rumah sakit terbesar di kota malang merupakan wilayah rujukan dari 10 kabupaten dan kota. RSUD. Dr. Saiful Anwar Malang juga merupakan Rumah Sakit kelas A yang ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum (BLU) selain itu juga ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan Utama Akreditasi A dari Kementrian Kesehatan RI. Berdasarkan laporan tahunan RSUD Dr. Saiful Anwar Malang Jumlah kunjungan tahun 2013 untuk pasien rawat jalan mencapai 195.305 (lama) dan 104.716 (baru). Sedangkan Rawat Inap dengan jumlah pasien sebesar 36.825 dan Instalasi Gawat Darurat total pengunjung mencapai 31.416. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka masalah dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a) Bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Saiful Anwar Malang?, b) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Saiful Anwar Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini yaitu a) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pasien RSUD Dr. Saiful Anwar Malang; b) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Dr. Saiful Anwar Malang. 1.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi: a) Untuk menambah pengetahuan mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan 208 |


konsumen; b) Sebagai bahan evaluasi pelayanan yang diberikan oleh jasa kesehatan; c) Sebagai bahan pertimbangan dalam mengawasi standar operasional prosedur Rumah Sakit agar bisa memberikan kepuasan bagi pasiennya.

2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Taunay (2005) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa : IKP pada dimensi tangible terutama pada indikator sarana area parkir luas dan nyaman dengan nilai terendah. IKP pada dimensi reliability terutama pada indikator dokter, perawat, petugas administrasi datang tepat waktu dengan nilai terendah. IKP pada dimensi responsiveness terutama pada indikator dokter tepat dalam memberikan resep kepada pasien dengan nilai terendah. IKP pada dimensi assurance terutama pada indikator dokter memiliki pengetahuan yang luas dalam menjalankan profesinya dengan nilai terendah. IKP pada dimensi empathy terutama pada indikator dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien dengan nilai terendah. Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pelanggan pada lima dimensi menunjukkan ketidak puasan pasien rawat jalan terhadap kinerja Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama. Aji (2011) variabel kualitas layanan, harga, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Nilai Adjusted R square sebesar 0,508 yang menunjukkan bahwa 50,8 persen variasi kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam penelitian ini. Sedangkan sisanya sebesar 49,2 persen dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Supriyanto (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa bahwa antara variabel kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, baik secara individu maupun bersama. Besarnya Adjusted R Square adalah 0,836. Hal ini berarti bahwa 83,6% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel bebas kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. 2.2 TINJAUAN TEORI 2.1.1 Pengertian Harga Menurut Simamora (2002:74) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atau dikeluarkan atas sebuah produk atau jasa. Sedangkan menurut kotler (2008:63) harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh suatu produk. Menurut Pepadri (2002) bahwa konsumen didalam menilai suatu produk tergantung bukan hanya dari nilai nominal tetapi penalaiannya terhadap harga. Hal itu menunjukan bahwa harga merupakan salah satu penyebab ketidak puasan para pelanggan. Tjiptono (2007) mendefinisikan harga dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Dari beberapa definisi harga diatas, disimpulkan bahwa harga adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu perusahaan guna memuaskan keinginan pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak puas, maka akan meninggalkan


| 209

perusahaan yang akan menyebabkan penurunan penjualan dan selanjutnya akan menurunkan laba bahkan kerugian bagi perusahaan. 2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka Menurut Parasuraman, et al, (2000:129), dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut : 1. Dimensi berwujud (Tangible), didefinisikan sebagai penampilan fasilitas peralatan dan petugas yang memberikan pelayanan jasa karena suatu service jasa tidak dapat dilihat, dicium, diraba atau didengar maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai ukuran terhadap pelayanan jasa. 2. Keandalan (Reliability), adalah dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 3. Daya tanggap (Responsiveness), adalah kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada konsumen yang meliputi kesigapan tenaga kerja dalam melayani konsumen, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan. 4. Kepastian (Assurance), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen. Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek-aspek : a. Kompetensi (competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para tenaga kerja untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para tenaga kerja. c. Kredibilitas (credibility), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada penyedia jasa seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. 210 |


d.

Keamanan (security), yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan tenaga kerja untuk memberikan rasa aman pada konsumen. 5. Empati (Empathy), adalah kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan sentuhan/perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang “surprise” yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari aspek: a. Akses (acces) meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan penyedia jasa. b. Komunikasi (communication), yaitu merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen. c. Pemahaman pada konsumen (understanding the customer), meliputi usaha penyedia jasa untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.1.3 Kepuasan Konsumen Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting dirumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Irine (2009:61) menyatakan bahwa kepuaan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Menurut Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu: 1. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. (Lusa, 2007). 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan (Lupiyoadi, 2001). 3. Faktor emosional Perasaan itu meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah sakit 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014

| 211

semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar (Lupiyoadi, 2001). 5. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007), biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin,dan sebagainya. 2.3 Hipotesis Berdasarkan penelitian terdahulu dan tinjauan pustaka, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: 1. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien 2. Kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruh terhadap kepuasan pasien. 3. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitan Penelitian ini tergolong Explanatory Riserch (penelitian penjelasan) yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian yang menguji hipotesis yang dirumuskan (Arikunto,2002:5) Lokasi Penelitian dilakukan pada pasien rawat inap RSUD.Dr.Saiful Anwar Malang Ruang IRNA I waktu penelitian dilakukan pada bulan april sampai dengan bulan juli 2014. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap yang ada di RSUD Dr. Saiful Anwar Malang ruang IRNA I mulai bulan februari sampai dengan bulan april 2014 dengan jumlah 2097 pasien. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Probability Sampling Jenis Probability Sampling yang digunakan adalah Simple Random Sampling. Untuk menentukan besarnya sampel dari populasi yang ada, peneliti menggunakan rumus Slovin yang didapatkan sejumlah 95 orang responden. 3.3 Definisi Operasionalisasi Variabel a. Harga (X1) Harga adalah apa yang kita dapat dari sesuatu yang telah dikorbankan atau uang yang telah di keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa. Dalam penelitian ini pengukuran harga, dapat diukur dengan indikator sebagai berikut : Keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima, dan Kesesuaian harga dengan fasilitas b. Tangibles (bukti fisik) X2 Kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada para penggunana jasa. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Dalam penelitian ini pengukuran tangibles, dapat diukur dengan indikator sebagai berikut: Kebersihan ruang tidur pasien, Kerapian ruang tidur 212 |


c.

d.

e.

f.

g.

pasien, Kenyamanan ruang tidur pasien, Lingkungan rumah sakit yang bersih (termasuk kamar mandi), Penataan eksterior bangunan rumah sakit, Penataan interior bangunan rumah sakit, Kerapian penampilan petugas rumah sakit, Peralatan medis yang memadai, dan Adanya prasarana umum yang memadai ( telepon umum, kantin, tempat parkir, ATM, dan tempat ibadah) Reliability (Kendalan) X3 Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang beraarti ketepatan waktu, pelayanan yang baik dan akurasi yang tinggi. Dalam penelitian ini pengukuran Releability dapat diukur dengan indikator : Dokter menangani pasien dengan tepat waktu, Perawat menangani pasien dengan tepat waktu, Petugas administrasi menangani pasien dengan tepat waktu, keakuratan dokter dalam mendiagnosa pasien, kesusaian dokter dalam memberikan resep dengan penyakit pasien, Kemampuan secara cepat dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien, Kemampuan secara cepat perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien. Responsiveness (Daya tanggap) X4 Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informsi yang jelas. Dalam penelitian ini pengukuran Responsiveness dapat diukur dengan indikator : Ketanggapan dokter dalam melayani keluhan pasien pada waktu periksa, Ketanggapan perawat dalam melayani kebutuhan pasien pada waktu periksa, Dokter memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, Perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, Petugas administrasi memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, Petugas administrasi cepat tanggap dalam menerima pasien. Assurance (Jaminan) X5 Pengetahuan dan kemampuan para pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa percaya para pasien pada Rumah sakit. Dalam penelitian ini pengukuran Assurance dapat diukur dengan indikator: Kemampuan dokter dalam melayani pasien, Kemampuan perawat dalam melayani pasien, Jaminan keamanan selama memberikan pelayanan kepada pasien, Pengetahuan dokter dalam melayanai pasien tidak diragukan, Pengetahuan perawat dalam melayanai pasien tidak diragukan. Empathy X6 Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan atau keluhan dari pasien. Dalam penelitian ini pengukuran Empathy dapat diukur dengan indikator : Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit pasien, Dokter memperhatikan keluhan pasien, Perawat memperhatikan keluhan pasien, Dokter memberikan pelayanan dengan ramah, Perawat memberikan pelayanan dengan ramah, Keramahan petugas administrasi Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan konsumen adalah keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Indicator yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Kesesuaian layanan dengan harapan, Keinginanan untuk menggunakan kembali, Mengatakan hal positif


| 213

3.4 MODEL PENELITIAN Harga

Kualitas Pelayanan Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Kepuasan Pasien

Gambar 1. Model Penelitian 3.4 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedang metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dan dokumentasi. 3.5 Metode Analisa Data 3.5.1 Pengujian Instrumen a. Uji Validitas Validitas adalah suatu pengukuran yang mengacu pada proses dimana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistematis dan kesalahan acak. Pengukuran yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untukmengukur apa yang seharusnya diukur (Widayat, 2004:87). Menurut Ghozali (2005:45), validitas dijelaskan sebagai seluruh derajat ketepatan alat ukur. Apabila r hitung > r tabel, maka pertanyaan-pertanyaan tersebut valid, dan sebaliknya apabila r hitung < r tabel, maka pertanyaan-pertanyaan tersebut tidak valid. b. Uji Reliabilitas Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variable dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2006). 3.5.2 Uji Normalitas Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji sampel KolmogorovSmirnov dengan Test Distribution Normal di mana kriteria yang digunakan yaitu : jika Sig > taraf signifikansi (α = 0,05) maka data penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal untuk menguji kenormalan data 3.5.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas 214 |


Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yang terbentuk ada korelasi yang tinggi atau sempurna diantara variabel bebas atau tidak. Jika dalam model regresi yang terbentuk terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna di antara variabel bebas maka model regresi tersebut dinyatakan mengandung gejala multikolinear Suliyanto (2011: 80). b. Uji Heteroskedastitas Tujuan dari uji asumsi ini untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual antara suatu pengamatan dengan paengamatan yang lain. Jika varian dari residual antara suatu pengamatan dengan pengamatan yang lain berbeda maka disebut heterokedastitas, sedangkan model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastitas (Mardani, 2003:29) c. Uji Autokorelasi Menurut Santoso (2012:243) Autokorelasi adalah untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika korelasi, maka dinamakan problem autokorelasi. Tentu saja model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorasi. Untuk mendeteksi autokorelasi bisa dilihat pada tabel D-W, yang bisa dilihat pada buku statistik yang relevan. Namun demikian, secara umum bisa diambil patokan: a. Angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif. b. Angka D-W di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi. c. Angka D-W d atas +2 berarti ada autokorelasi negatif. 3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel terkait, maka data tersebut diukur dengan menggunakan regresi linier berganda. Menurut Sugiono, 1999:250, regresi linier berganda adalah: ”Alat ukur yang digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel tidak bebas bila variabel bebas dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya)”. Berdasarkan variabel yang diamati maka model diformulasikan sebagai berikut: Dimana: Y

X2

X5

= Variabel terikat (Kepuasan Pasien) = Bilangan konstanta = Variabel Harga = Variabel Tangibles = Variabel Reliability = Variabel Responsiveness = Variabel Assurance = Variabel Empathy = Koefisien Regresi = Error

3.5.5 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji F dan Uji t 4. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Analisis 4.1.1 Uji Instrumen a. Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014

| 215

Tabel 1 Hasil Uji Validitas Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 X6.6 Y1 Y2 Y3

Koefisien Validitas 0.889 0.935 0.841 0.706 0.695 0.653 0.710 0.721 0.714 0.734 0.673 0.644 0.603 0.593 0.834 0.719 0.800 0.770 0.636 0.706 0.769 0.838 0.822 0.845 0.680 0.714 0.730 0.795 0.778 0.555 0.864 0.892 0.854 0.899 0.864 0.662 0.899 0.932 0.867

r tabel 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202 0.202

Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data Primer Diolah Dari Tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa nilai sig. r lebih kecil dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap-tiap indikator variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian b. Uji Reliabilitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas No. 1 2 3 4 216 |

Variabel X1 X2 X3 X4

Koefisien Reliabilitas 0,862 0,863 0,835 0,869

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel JEMA Vol. 12 No. 2 Agustus 2014

5 6 7

X5 X6 Y

0,762 0,885 0,877

Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data primer diolah Dari Tabel 2 diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian tidak reliabel. 4.1.2 Uji Normalitas Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Tabel 3 Tabel 3 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 N Normal Parameters a,b Most Extreme Dif f erences

95 11.0947 2.02681 .199 .159 -.199 1.037 .110

Mean Std. Dev iation Absolute Positive Negativ e

Kolmogorov-Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)

X2 95 33.6000 5.39582 .080 .080 -.061 .777 .582

X3 95 24.9368 4.44065 .100 .100 -.068 .977 .296

X4 95 22.2842 4.05983 .104 .075 -.104 1.010 .259

X5 95 18.8105 3.12265 .133 .073 -.133 1.292 .071

X6 95 22.6000 4.21345 .178 .094 -.178 1.073 .502

Y 95 11.5053 1.90114 .245 .176 -.245 .386 .278

Unstandardiz ed Residual 95 .0000000 1.04106001 .076 .071 -.076 .742 .640

a. Test distribution is Normal. b. Calculated f rom data.

Sumber: Data primer diolah Dari hasil perhitungan didapat nilai sig. (dapat dilihat pada Tabel 3) atau lebih besar dari 0.05; maka ketentuan bahwa asumsi normalitas terpenuhi. 4.1.3 Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Hasil uji Multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 4 Tabel 4 Hasil Uji Multikolinieritas

Model 1

X1 X2 X3 X4 X5 X6

Collinearity Statistics Tolerance VI F .434 2.306 .353 2.834 .470 2.126 .432 2.312 .695 1.439 .458 2.183

Sumber: Data primer diolah Pada hasil pengujian didapat bahwa keseluruhan nilai tolerance > 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Uji multikolinearitas dapat pula dilakukan dengan cara membandingkan nilai VIF (Variance Inflation Faktor) dengan angka 10. Jika nilai VIF > 10 maka terjadi multikolinearitas. b. Uji Heterokedastisitas Hasil uji Heterokedastisitas dapat dilihat pada Tabel 5 Tabel 5 Hasil Uji Heterokedastisitas


| 217

Coeffi ci entsa

Model 1

(Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6

Unstandardized Coef f icients B St d. Error 1.513 .535 .038 .054 .007 .023 -.036 .024 -.005 .027 .020 .028 -.033 .025

St andardized Coef f icients Beta

t 2.826 .693 .299 -1.519 -.181 .704 -1.313

.108 .052 -.228 -.028 .087 -.199

Sig. .006 .490 .766 .132 .857 .484 .193

a. Dependent Variable: AbsRes

Sumber : Data primer diolah Dari hasil pengujian tersebut didapat bahwa nilai sig t seluruh variabel adalah > α (α = 0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien regresi tidak nyata maka terdapat hubungan yang penting secara statistik di antara peubah sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan mempunyai ragam homogen (konstan) atau dengan kata lain tidak terdapat gejala heterokedastisitas. 4.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier Berganda dapat dilihat pada Tabel 6 Tabel 6 Analisis Regresi Linier Berganda Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

(Constant)

.305

Std. Error .823

Beta

t .371

Sig. .712

X1

.171

.083

.182

2.053

.043

X2

.074

.035

.209

2.131

.036

X3

.078

.036

.181

2.130

.036

X4

.114

.042

.244

2.753

.007

X5

.088

.043

.144

2.054

.043

X6

.031

.039

.068

0.789

.432

Berdasarkan pada Tabel 6 didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,305 + 0,171 X1 + 0,074 X2 + 0,078 X3 + 0,114 X4 + 0,088 X5 + 0,031 X6 Berdasarkan hasil analisis juga diperoleh hasil R 2 (koefisien determinasi) sebesar 0,700. Artinya bahwa 70,0% variabel Kepuasan pasien akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya, yaitu harga(X1), bukti fisik (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), jaminan (X5), empati (X6)). Sedangkan sisanya 30,0% variabel Kepuasan pasien akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.. 4.1.5 Pengujian Hipotesis a. Hipotesis I (F test / Serempak) Hasil uji F dapat dilihat pada Tabel 7 Tabel 7 Hasil Uji F

218 |


ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 237.870 101.878 339.747

df 6 88 94

Mean Square 39.645 1.158

F 34.245

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), X6, X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y

Sumber: Data primer diolah Berdasarkan Tabel 7 F hitung sebesar 34,245. Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; db regresi = 6 : db residual = 88) adalah sebesar 2,203. Karena F hitung > F tabel yaitu 34,245 > 2,300 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0.05 maka model analisis regresi adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel terikat (Kepuasan pasien) dapat dipengaruhi secara signifikan oleh variabel bebas (harga (X1), bukti fisik (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), jaminan (X5), empati (X6)). b. Hipotesis II (t test / Parsial) Berdasarkan Tabel 4 diperoleh hasil sebagai berikut : 1) t test antara X1 (harga) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 2,053. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,053 > 1,987 atau sig. t (0,043) < α = 0.05 maka pengaruh X1 (harga) terhadap Kepuasan pasien adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara signifikan oleh harga atau dengan meningkatkan harga maka Kepuasan pasien akan mengalami peningkatan secara nyata. 2) t test antara X2 (bukti fisik) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 2,131. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,131 > 1,987 atau sig. t (0,036) < α = 0.05 maka pengaruh X2 (bukti fisik) terhadap Kepuasan pasien adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara signifikan oleh bukti fisik atau dengan meningkatkan bukti fisik maka Kepuasan pasien akan mengalami peningkatan secara nyata. 3) t test antara X3 (keandalan) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 2,130. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,130 > 1,987 atau sig. t (0,036) < α = 0.05 maka pengaruh X3 (keandalan) terhadap Kepuasan pasien adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara signifikan oleh keandalan atau dengan meningkatkan keandalan maka Kepuasan pasien akan mengalami penurunan secara nyata. 4) t test antara X4 (daya tanggap) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 2,753. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,753 > 1,987 atau sig. t (0,007) < α = 0.05 maka pengaruh X4 (daya tanggap) terhadap Kepuasan pasien adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara signifikan


| 219

oleh daya tanggap atau dengan meningkatkan daya tanggap maka Kepuasan pasien akan mengalami peningkatan secara nyata. 5) t test antara X5 (jaminan) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 2,054. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung > t tabel yaitu 2,054 > 1,987 atau sig. t (0,043) < α = 0.05 maka pengaruh X5 (jaminan) terhadap Kepuasan pasien adalah signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara signifikan oleh jaminan atau dengan meningkatkan jaminan maka Kepuasan pasien akan mengalami peningkatan secara nyata. 6) t test antara X6 (empati) dengan Y (Kepuasan pasien) menunjukkan t hitung = 0,789. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 88) adalah sebesar 1,987. Karena t hitung < t tabel yaitu 0,789 < 1,987 atau sig. t (0,432) > α = 0.05 maka pengaruh X6 (empati) terhadap kepuasan pasien adalah tidak signifikan pada alpha 5%. Hal ini berarti H0 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan pasien dapat dipengaruhi secara tidak signifikan olah empati atau dengan meningkatkan empati maka kepuasan pasien akan mengalami penurunan secara tidak nyata. Dari hasil keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel harga, bukti fisik, keandalan, daya tanggap dan jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan pasien secara simultan dan parsial sedangkan empaty berpengaruh secara tidak signifikan terhadap kepuasan pasien. Dan dari sini dapat diketahui bahwa kelima variabel bebas tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap Kepuasan pasien adalah daya tanggap karena memiliki nilai koefisien beta dan t hitung paling besar. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pada hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa: 1. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas terhadap Kepuasan pasien dilakukan dengan pengujian F-test. Dari hasil analisis regresi linier berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 34,245, sedangkan Ftabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,203. Hal tersebut berarti Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap Kepuasan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama-sama (simultan) variabel bebas terhadap variabel Kepuasan pasien dapat diterima. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel bebas (harga (X1), bukti fisik (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), jaminan (X5), dan empati (X6)) terhadap Kepuasan pasien dilakukan dengan pengujian t-test. Berdasarkan pada hasil uji didapatkan bahwa terdapat Lima variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan pasien yaitu harga, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan, 3. Berdasarkan pada hasil uji t didapatkan bahwa variabel daya tanggap mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang paling besar. Sehingga variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Kepuasan pasien. 220 |


5.2.

Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang diberikan, antara lain: 1. Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap daya tanggap, karena variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pasien, diantaranya yaitu dengan memberikan jasa dengan cepat kepada pasien yang meliputi kesigapan tenaga kerja (Dokter, perawat, petugas administrasi dan petugas lainnya) dalam melayani pasien, kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan penanganan atas keluhan pasien sehingga Kepuasan pasien akan meningkat. 2. Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Kepuasan pasien diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Aji, 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien (Study Pasien Klinik As Syifa di Kabupaten Bekasi). Universitas Diponnegoro Semarang Alfian, dedi. 2006. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien ASKES keluarga miskin di ruang rawat inap RSUD sekayu kabupaten musi banyuasin sumatera selatan. Tesis yogyakarta: program pasca sarjana IKM UGM Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi V. Jakarta : Pineka Cipta Armstrong, Gary dan Philip Kotler. (1996). Principles of Marketing. 7th edition. Prentice Hall International Inc, New Jersey Awinda, D. 2004. Tingkat Kepuasan Pasien Perusahaan dan Pasien Pribadi Terhadap Mutu Pelayanan Ruang Rawat Inap RS Permata Bunda Medan. Tesis Pasca Sarjana USU, Medan. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta Basu Swastha dan Irawan, 2007. Manajemen Pemasaran Moderen. Jakarta: FE UI Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Heriandi. (2006). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSOB Tahun 2005. Diambil tanggal 16 Maret 2014 dari http://digilib.litbang.depkes.go.id., J. Supranto, 2001. Statistik Teori dan Aplikasi, Cetakan Kedua, Jakarta: Penerbit Erlangga Jasfar, Farida .2005.Manajemen Jasa: Pendekatan terpadu. Bogor : Ghalia Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Lusa, J. 2007. Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Diakses dari http://jsofian.wordpress.com/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit. Diakses pada tanggal 11 februari 2014.


| 221

Marajabessy, Yakub. 2008. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap di RSUD Kota Tidore Kepulauan Maluku Utawa. Tesis. Institut Pertanian Bogor : Bogor. Nur Indriantoro. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan 2. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta. Parasuraman, A. dkk. 1988. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40. Sari, 2009. Manajemen Pemasarn Usaha Kesehatan. Jogjakarta:Mirta cendikia press Sugiyono,2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & B. Bandung: Alfabeta Supranto. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Temasuk Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan No.05 Th XXVI Supriyanto, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Kariyadi semarang. Universitas Diponegoro Semarang. Taunay,2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan (Study kasus di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang). Universitas Pandanaran Semarang Tjiptono,Fandy (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CVANDI OFFSET Tjiptono,Fandy. (2007). Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia Umar, Husein. (2005). Studi Kelayakan Bisnis. Edisi-3. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS, Universitas Muhammadiyah Malang, Malang. Zeithaml, Valerie A. 2000. “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learns,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp.67-85. *) Didik Ahyani adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Abd.Kodir Djaelani adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma ***) Moh. Hufron adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma

222 |


PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR. SAIFUL ANWAR MALANG

Recommend Documents