Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berobat Di Poli Umum PUSKESMAS Purwosari- Pasuruan Kholid Murtadlo Dosen Program Studi Ilmu Adm. Niaga Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Yudharta Pasuruan
ABSTRAK Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, Jasa, Manusia, Proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.Sedangkan harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penelitian ini yang untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pasien Berobat di Poli Umum Puskesmas Purwosari Pasuruan, adapun variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga yang mempengaruhi kepuasan pasien untuk berobat di puskesmas purwosari pasuruan.Populasi pada penelitian ini adalah pasien yang berobat di poli umum puskesmas purwosari pasuruan.Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 pasien/responden.Analisis data menggunakan uji Regresi Logit. Dari hasil analisis menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien berobat di poli umum. Pada taraf signifikansi 5 %, variabel kualitas pelayanan memiliki indeks probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan pada analisis marginal effect variabel kualitas pelayanan sebesar -1,803 Artinya, apabilakualitas pelayanan (X1) ditingkatkan dan variabel harga (X2) constant, maka akan menurunkan peluangkepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosaripasuruan sebesar -1,803. ABSTRACT Quality is a dynamic condition that affects the products, services, human, and environmental processes that meet or exceed expectations. So the definition of service quality can be interpreted as an effort to meet the needs and desires of consumers and delivery accuracy in balancing consumer expectations. While the price is the sum of all the values that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service. The reason, the authors conducted a study aimed to determine the effect of Service Quality and Price Of Medication Patient Satisfaction in Public Poli Purwosari health center in Pasuruan, while the variables in this study is the quality of service and price that influence patient satisfaction for treatment at the clinic Purwosari pasuruan.The population in this study were patients who seek treatment at public health centers poly Purwosari pasuruan. While the sample used by 100 patients / respondents. In this analysis Using logit regression test. From the analysisexplainsthat thevariablesof service qualityhasa positiveand significantimpactonpatienttreatmentsatisfactioningeneralpoly. At the5% significance level, the variablequality of servicehas an indexof 0.000probabilitysmallerthan0.05. It isclear thatthe variablequality of serviceat theclinicPurwosarisignificantly influencepatientsatisfactionfor treatmentatpublichealth centersPurwosaripolyPasuruan. Whiletheanalysis of themarginaleffectofthe variablequality of1.803means that, if thequality of service(X1) andimprovedpricevariable(X2) constant, it will reduce thechances ofpatientsatisfactionfor treatmentatpublichealth centerspoly-pasuruan Purwosariof-1.803. Keyword: Quality, Price, and Statisfaction.
73
PENDAHULUAN
ditukarkan
LATAR BELAKANG
manfaat memiliki atau menggunakan
Kualitas
pelayanan
konsumen atas manfaat-
merupakan
produk atau jasa tersebut.Dari sudut
salah satu aspek yang sangat penting
pandang produsen harga merupakan
dari
Kualitas
komponen yang berpengaruh langsung
pelayanan yang baik adalah pelayanan
terhadap laba perusahaan dalam artian
yang memenuhi keinginan, harapan,dan
merupakan pendapatan.Sementara itu,
kebutuhan pasiennya. Perawat dituntut
dari sudut pandang konsumen harga
untuk
sering kali digunakan sebagai indikator
suatu
Puskesmas.
memberikan
pelayanan
yang
sebaik-baiknya kepada pasien selama
nilai
mereka dirawat di Puskesmas.Sehingga
dihubungkan
pada
pada
dirasakan atas suatu produk atau dalam
manajemen Puskesmas tersebut.Maka
arti kata harga merupakan pengorbanan
dari itu konsep Puskesmas perlu untuk
bagi konsumen dalam mendapatkan
diperbaruhi
disempurnakan
suatu produk. Namun secara sederhana
sehingga dapat memberikan pelayanan
harga dapat diartikan sebagai sejumlah
kesehatan yang bermutu, Efisien dan
uang (satuan moneter) dan atau aspek
terjangkau.
lain (non moneter) yang mengandung
akhirnya
Harga
menyangkut
dan
merupakan
satu-satunya
kegunaan
komponen dalam bauran pemasaran
perusahaan.Penetapan
harga
dengan
tertentu
tersebut
manfaat
yang
yang
diperlukan
untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
yang dikategorikan sebagai pemasukan bagi
bilamana
Selanjutnya Semiaji (2012), kualitas
harga
pelayanan
dan
harga
memiliki fungsi yang sangat luas di
berpengaruh
dalam program pemasaran.Menetapkan
Banyak
harga berarti bagaimana menyatukan
kepuasan
produk kita dengan aspirasi sasaran
adalah faktor harga.Harga merupakan
pasar,
aspek penting, namun yang terpenting
yang
berarti
pula
harus
terhadap
sangat
faktor
yang
pelanggan
mempengaruhi salah
adalah
harapan
mencapai kepuasan pasien.Meskipun
pesaing.Menurut
Kotler
maupun (2001:439)
demikian
elemen
pelayanan
satunya
mempelajari kebutuhan, keinginan, dan konsumen
kualitas
kepuasan.
ini
guna
mempengaruhi
dalam arti sempit, harga adalah jumlah
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
uang
biasanya
yang
dibebankan
atas
suatu
semakin
mahal
harga
produk atau jasa. Dalam arti luas harga
perawatan maka pasien mempunyai
adalah jumlah dari seluruh nilai yang
harapan yang lebih besar.
74
Adanya
bentuk
kesehatan
yang
pelayanan
diterapkan
pelanggan
pada
Nilai
memberikan
dampak
terhadap
Puskesmas
tersendiri
tersebut.
kecenderungan
untuk membangun nilai-nilai tertentu.
Puskesmas diharapkan pasien dapat penilaian
memiliki
Jika
tersebut
akan memberikan
bagi
melakukan
pelanggan
perbandingan
untuk terhadap
kesan awal pelayanan yang diberikan
kompetitor dari produk atau jasa yang
sesuai dengan yang dikehendaki, Maka
pernah
pasien akan memberikan keputusan
Menurut Wahyu (2012) Apabila sebuah
untuk memilih berobat pada Puskesmas
perusahaan memberikan produk atau
tersebut, Dan pasien akan merasa puas.
jasanya yang berkualitas baik, maka
Jika sebaliknya maka akan kehilangan
akan
minat pasien dan akan menyebabkan
pelanggan
image
kompetitor yang ada.
Puskesmas tersebut
negatif
yang
menurunnya
pasien
pada
penurunan
dibanding
1) Untuk
berpengaruh
layanan
berpengaruh terhadap pasien
berobat
produk, Jasa, Manusia, Proses dan
UPTD
Puskesmas
lingkungan
Pasuruan.
yang
memenuhi
melebihi harapan .
atau
Sehingga definisi
pelayanan
dapat
2) Untuk
terhadap
dan
berobat
ketepatan
konsumen
penyampaiannya
serta dalam
di
apakah
berpengaruh
kepuasan
pasien
poli
UPTD
umum
3) Untuk mengetahui variabel apa dari Kualitas Layanan dan Harga
Menurut Margaretha (2004) dalam Kepuasan
Purwosari-
Puskesmas Purwosari-Pasuruan.
mengimbangi harapan konsumen.
penelitiannya,
di poli umum
Harga
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan keinginan
kepuasan
mengetahui
variabel
diartikan
apakah
Kualitas
dengan
kualitas
bagi
kompetitor-
mengetahui
variabel
Kualitas merupakan suatu kondisi yang
kepuasan
Tujuan Penelitian
dan
pendapatan/keuntungan
dinamis
menciptakan
Sedangkan
mengakibatkan
jumlah
berdampak
menjadi
dirasakannya.
atau
yang
paling dominan terhadap
ketidakpuasan pelanggan merupakan
kepuasan pasien berobat di poli
bagian
pelanggan
umum pada UPTD Puskesmas
atau
Purwosari-Pasuruan.
terhadap
dari pengalaman suatu
yang pengalaman
produk
ditawarkan. yang
jasa
Berdasarkan diperolehnya,
75
KERANGKA
TEORITIS
DAN
terpercaya.
HIPOTESIS
dengan berarti
KUALITAS LAYANAN kualitas melayani,
Kinerja harapan
ketepatan
yang sama
layanan
adalah
membantu
cara
tanpa
menyiapkan,
harus
konsumen yang waktu,
pelayanan
untuk semua konsumen
kesalahan,
dan
sikap
yang
simpatik.
mengurus, menyelesaikan keperluan,
3.
kebutuhan
tanggap(Responsiveness)
seseorang
sesuai
atau
Daya
sekelompok orang. Artinya objek yang
kebijakan
dilayani
memberikan pelayanan yang cepat dan
adalah
berdiri dari
masyarakat
yang
individu, golongan dan
tepat
organisasi (sekelompok organisasi). Menurut
Lupiyoadi
mengindentifikasikan
kepada
membantu
konsumen,
dan
dengan
menyampaikan informasi yang jelas. 4.
(2001:182)
lima
untuk
suatu
Jaminan
dan
kepastian(Assurance)
kelompok
adalah
karakteristik yang digunakan konsumen
pengetahuan, kesopan santunan, dan
dalam mengevalusi kualitas pelayanan
kemampuan para pegawai perusahaan
jasa, antara lain adalah :
untuk menumbuhkan
1.
Bukti
fisik(tangible)
rasa
percaya
adalah
para konsumen kepada perusahaan.
kemampuan suatu perusahaan dalam
Hal ini meliputi beberapa komponen
menunjukan eksistensinya kepada pihak
antara
eksternal.Penampilan dan kemampuan
kredibilitas,
sarana
santun.
dan
perusahaan keadaan
prasarana
fisik
5.
yang dapat diandalkan lingkungan
sekitarnya
lain
merupakan bukti nyata dari pelayanan
bersifat
yang diberikan oleh pemberi
diberikan
ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung,
dengan
gudang dan
keinginan
dan
lain
peralatan
lain), perlengkapan yang
digunakan
kompetensi
Empati
memerikan
jasa.Hal
komunikasi, keamanan, dan
(Emphaty)
sopan dengan
perhatian yang tulus dan
individual atau pribadi yang kepada
para konsumen
berupaya
memahami
konsumen. Dimana
perusahaan
diharapkan
suatu memiliki
(teknologi), penampilan pegawainya.
pengertian
2.
yaitu
konsumen untuk memahami kebutuhan
kemampuan suatu perusahaan untuk
secara spesifik, serta memiliki waktu
memberikan pelayanan sesuai dengan
pengoperasian
yang
konsumen.
Keandalan(Reliability)
dijanjikan
secara
akurat
dan
76
dan pengetahuan tentang
yang nyaman bagi
Harga
puas
akan
suatu
pembelian
yang
dilakukannya, sedangkan persepsi yang Harga
merupakan
satu
negative merupakan suatu bentuk dari
bagian yang sangat penting dalam
ketidakpuasan konsumen atas produk
pemasaran suatu produk karena harga
atau jasa
adalah
yang
satu
dari
salah
empat
bauran
yang dibelinya. Jika harga ditetapkan
sebuah
sesuai
dengan
pemasaran / marketing mix (4P =
perusahaan
product,
price,
place,
manfaat produk maka hal itu dapat
produk,
harga,
distribusi,
promotion
/
promosi).
tidak
oleh
menurunkan
tingkat
kepuasan
Harga adalah suatu nilai tukar dari
pelanggan, dan sebaliknya jika harga
produk
yang
barang
maupun
jasa
yang
dinyatakan dalam satuan moneter. Harga
merupakan
salah
ditetapkan
oleh
sebuah
perusahaan sesuai dengan manfaat satu
yang
diterima
maka
akan
penentu keberhasilan suatu perusahaan
meningkatkan
karena harga menentukan seberapa
Apabila
besar keuntungan yang akan diperoleh
pelanggan semakin tinggi, maka akan
perusahaan dari penjualan produknya
menciptakan kepuasan pelanggan yang
baik
maksimal.
berupa
barang
maupun
kepuasan
pelanggan.
yang
dirasakan
nilai
jasa.Menetapkan harga terlalu tinggi akan
menyebabkan
menurun, namun
penjualan
Kepuasan Konsumen
akan
jika harga terlalu
rendah akan mengurangi keuntungan yang
dapat
diperoleh
Menurut
(2002:42)
Kepuasan adalah: ” Perasaan senang
organisasi
perusahaan.
atau kecewa seseorang yang muncul
Kertajaya (2011)
Kotler
(2002) dalam wahyu
mengungkapkan
setelah
bahwa
persepsi
membandingkan atau
kesannya
indikator penilaian harga dapat dilihat
kinerja suatu produk
dari
harapannya
kesesuaian
antara
suatu
antara terhadap
dan harapan-
”.
Menurut
pengorbanan dari konsumen terhadap
Gibson,Invancovic
nilai
setelah
(1992:58) “ Kepuasan adalah sebagai
melakukan pembelian, dan dari situlah
suatu proses dimana individu memilih,
konsumen
dari
merumuskan dan menafsirkan suatu
produk atau jasa tersebut. Persepsi
rangsangan untuk memahami keadaan
yang postif merupakan hasil dari rasa
lingkungannya
yang
diterimanya
akan
mempersepsi
77
dan
Donelly
berdasarkan
pengalaman masa lalu dan rangsangan-
mendorong kemungkinan dilakukannya
rangsangan yang diterima oleh panca
pembelian ulang atas produk tersebut.
indra.Sedangkan
menurut
Husein
Menurut M.N Nasution (2004:47)
(2003:51) kepuasan dibagi dua macam,
kepuasan pelanggan yaitu: “ Perbedaan
yaitu:
antara harapan dan kinerja atau hasil
kepuasan
kepuasan
fungsional
psikologikal.
dan
Kepuasan
yang dirasakan
karena pelanggan
fungsional merupakan kepuasan yang
adalah orang yang menerima
diperoleh dari fungsi suatu produk yang
pekerjaan
dimanfaatkan,
pelangganlah
sedangkan
kepuasan
(produk)
kualitas
diperoleh
Kepuasan Pelanggan
dari
atribut
yang sifatnya
tidak berwujud dari produk”. Ada
dua
menentukan
faktor kepuasan
sangat
(2004:45)
bahwa ada 4
konsumen
menentukan
suatu produkCara Mengukur
Kotler
yang
seseorang,maka
yang
psikologikal merupakan kepuasan yang
hasil
mengatakan
metode yang dapat
dipergunakan untuk mengukur tingkat
yaitu harapan pelanggan dan kinerja
kepuasan konsumen, yaitu: a. Sistem
yang mereka rasakan. Konsumen akan
keluhan
dan
memiliki harapan mengenai bagaimana
saran.Perusahaan
produk tersebut seharusnya berfungsi
berorentasi pada pelanggan perlu
(performance expectation),
harapan
memberikan kesempatan seluas-
tersebut adalah standar kualitas yang
luasnya pada pelanggannya untuk
akan
menyampaikan
dibandingkan dengan kinerja
produk yang sesungguhnya dirasakan
yang
saran, pendapat
dan keluhan-keluhan mereka. b. Belanja
konsumen. Maka pada dasarnya pelanggan
Siluman.
membayar
Perusahaan
orang
untuk
menilai kepuasan atau ketidakpuasan
bertindak
terhadap suatu produk dan jasa yaitu
potensial
dengan membandingkan kinerja yang
temuan mereka tentang kekuatan
pelanggan
dan
rasakan
dengan
suatu
sebagai untuk
pembeli melaporkan
kelemahan
produk
tingkat harapan pelanggan yang telah
perusahaan
dipersepsikan terlebih dahulu. Apabila
berdasarkan pengalaman mereka
pelanggan merasa puas maka akan
dalam pembelian produk tersebut.
emosional
c. Analisa
terhadap merek tersebut yang dapat
Metode
menciptakan
kedekatan
cara
78
dari
kehilangan ini
pesaing
konsumen.
dilakukan
perusahaan
dengan
menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti untuk
membeli
atau
memperoleh
H2
: Diduga harga (X2)berpengaruh
beralih
terhadap Kepuasan Pasien (Y)
informasi
penyebab
berhenti
beralihnya
pelanggan
pada
atau
Puskesmas
Pasuruan.
tersebut.
H3
:
Diduga
Informasi ini dapat dipakai untuk
Pelayanan
mengambil
secara
kebijakan
Purwosari
dalam
variabel (X1)
Kualitas
berpengaruh
dominan
rangka meningkatkan kepuasan
kepuasan
dan loyalitas pelanggan.
puskesmas purwosari pasuruan.
d. Survey
kepuasan
pasien
terhadap (Y)
pada
pelanggan. METODE PENELITIAN
Perusahaan
yang
responsife
memperoleh
ukuran
kepuasan
Jenis pendekatan penelitian yang
pelanggan
secara
langsung
digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan
melakukan
pendekatan
survey
eksplanatif
asosiatif,
berkala. Mereka mengirim daftar
dimana hubungan antara variabelnya
pertanyaan
bersifat
atau
menelpon
pelanggan-pelanggan mereka
sebagai
dan
terakhir
sampel
menanyakan
merasakan
amat
dilaksanakan
acak
tingkat
apakah
pada
daerah
Penelitian unit
(UPTD)
ini
pelayanan puskesmas
purwosari pasuruanyang berlokasi jalan
puas, biasa
raya
puas
atau
Purwosari -Pasuruan. Adapun sampel
terhadap berbagai
yang dipilih adalah pasien puskesmas
saja, puas, kurang tidak puas
kausalitas.
aspek kinerja puskesmas.
surabaya-malangnomer
purwosari pasuruan
68A
yang berjumlah
kisaran 700 pasien per minggu, hanya diambil 100 responden artinya 14% dari jumlah populasi yang ada. Pengambilan
sampel
yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik random sampling. Pengambilan Hipotesis H1
:
Diduga
Kualitas
(X1)berpengaruh Kepuasan
Pasien
Pelayanan
sampel
anggota
secara
acak
populasi
tanpa
dilakukan
memperhatikan
strata yang ada dalam populasi itu
terhadap (Y)pada
PuskesmasPurwosari Pasuruan.
79
DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
puas berobat di poli umum puskesmas Purwosari Pasuruan. HASIL
Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas cara
pelayanan
melayani,
PENELITIAN
DAN
PEMBAHASAN
adalah
Karakteristik Responden
membantu
menyiapkan, mengurus, menyelesaikan
Dari 100 responden, sebanyak 51
keperluan, kebutuhan seseorang atau
orang responden (51,0%) tahun yakni
sekelompok
dari
51 %. Sedangkan jumlah terkecil adalah
variabel kualitas pelayananadalah Bukti
< 20 tahun yang hanya 24 %. Jika
Langsung, Perhatian dan Keandalan.
didasarkan
orang.
Indikator
pada
jenjang
usia,
kebanyakan responden pada usia 30-60 Harga (X2)
tahun. Dari segi tingkat pendidikan bahwasannya
Harga adalah suatu nilai yang
jumlah
responden
terbanyak pada jenjang SLTA keatas
dinyatakan dalam rupiah atau sejumlah
yakni
pengorbanan berupa uang yang dapat
jumlah terkecil adalah pada jenjang
diartikan sebagai harga / tarif pasien
SLTP kebawah sebanyak 20 %.Jika
berobat
Purwosari
didasarkan pada jenjang pendidikan,
Pasuruan.. Indikator dari variabel harga
kebanyakan responden adalah jenjang
adalah
Kesesuaian
dengan
SLTA keatas. Dari segi jenis kelamin
kualitas
produk,
Kesesuaian
harga
bahwanya jumlah responden terbanyak
produk
dan
pada pasien jenis kelamin perempuan
di
dengan
puskesmas
harga
manfaat
sebanyak 47
sebanyak 57
%.
%.
Sedangkan
Perbandingan harga dengan produk
yakni
Sedangkan
lain.
jumlah terkecil adalah pada pasien jenis kelamin laki-laki sebanyak 43 %.Jika
Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan
pasien
didasarkan
perasaan
senang
membandingkan
persepsi
atau
kesannya
kinerja suatu produk harapannya.
Jadi
Kepuasan pasien
jenis
kelamin,
kebanyakan responden adalah jenis
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
pada
kelamin perempuan.
antara Analisis Data Deskriptif
terhadap
dan harapanindikator
Analisis
dari
data
deskriptif
dinyatakan
dalam hasil uji validitas dan reliabilitas
adalah atau tidak
yang
dalam
penelitian
ini
adalah
menggunakan rumus Cronbach’s Alpha,
80
Tabel 1.1 Hasil Regresi Logistik
instrumen penelitian yang didasarkan pada
jawaban
100
responden
β
Varia bel
Wa ld
Si g.
Ex p. B
9.9 68
0. 00 2
0, 00 0
menyatakan bahwa instrumen penelitian pada
variabel
Kualitas
Pelayanan Konst anta
adalah sesuai dengan uji validitas dan
Kualit as Pelay anan (X1)
reliabilitas serta dapat digunakan untuk pengukuran dalam rangka pengumpulan data. Adapun hasil pengujiannya semua
Harg a (X2)
item dinyatakan valid dan reliabel.
14. 71 9
Analisis
statistik
yang
0, 00 0
1, 68 0
.1 48
0.2 22
2.8 39
0, 09 2
1, 24 8
.1 32
menginterprestasi variabel
bebas
hasil maka
seberapa
besar perubahan variabel terikat akibat
kemungkinan kejadian dengan variabel kategorik
Tidak Signifi kan
Sehingga dapat diketahui
yang digunakan dalam pemodelan suatu bersifat
Sanga t Signifi kan
digunakan perhitungan marginal effect.
digunakan adalah Analisis regresi logit
respon
Nagel kerke R Squar e
0,332
12. 27 4
penelitian
inferensial
Keter angan
4. 66 2
0.5 19
Untuk Analisis Data Inferensial
S. E
naiknya
(dummy).
variabel
bebas.
Berikut
disajikan hasil analisis marginal effect
Dalam penelitian ini variabel respon
dari masing-masing variabel.
(dependen) adalah kepuasan pasien berobat
di
purwosari
poli
umum
pasuruan,
puskesmas di
Tabel 1.2
mana
Analisis Marginal effect
jawabannya antara puas dan tidak puas berobat
di
poli
umum.
Apabila
responden memutuskan puas berobat di poli umum maka
Variabel Dependent
Hasil Marginal Effect
X1 X2
-1,803 -0.677
diberi skor 1, dan
apabila responden memutuskan tidak puas berobat di poli umumdiberi skor 0.
Berdasarkan
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan
dengan
regresi
effect
logistik
Variabel
hasil
kualitas
marginal pelayanan
berganda. Adapun Hasil uji regresi
sebesar -1,803. Artinya setiap kenaikan
logistik berganda disajikan pada Tabel
variabel kualitas pelayanan sebesar -
1.1 di bawah ini
1,803
maka
akan
menurunkan
peluangkepuasan pasien berobat di poli umum puskesmas purwosari-pasuruan sebesar -1,803.Selanjutnya berdasarkan
81
