Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

Ferdi Budi Utama 1308.030.040

Dosen Pembimbing Ir. Sri Pingit Wulandari, MS

Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Pendahuluan


Latar Belakang Kesehatan

Puskesmas


Rumusan Masalah

1

Bagaimana karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?

2

Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum?

3

Bagaimana kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih?


Tujuan Penelitian

1

Mengetahui karakteristik pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

2

Mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum

3

Mengetahui kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum terhadap kualitas pelayanan puskesmas keputih


Manfaat Penelitian

Memberikan informasi mengenai kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan di poli umum puskesmas keputih. Informasi ini dapat berguna untuk mengevaluasi elemen pelayanan mana yang perlu diperbaiki sehingga dapat ditingkatkan kualitasnya.


Batasan Masalah

Pada penelitian ini responden yang akan diteliti adalah pasien pada pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat di poli umum puskesmas keputih. Pasien tersebut adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas keputih tercatat pada bulan Juni-Oktober 2011, berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali.


Tinjauan Pustaka


• Uji Validitas Suatu uji yang mengukur apakah alat ukur sudah benar kerangka konsepnya dan mengukur aspek yang sama. Singarimbun (1989) menyatakan suatu tes atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut.

r = Koefisien korelasi produk momen x = Skor tiap pertanyaan/variabel y = Skor total n = Jumlah responden Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

• Uji Reliabilitas indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan / menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. (kusrini dan Rumiati, 2006)

k = Jumlah belahan yang dibuat S2p = Varians skor pada masing-masing belahan S2xt = Varians kuadrat dari total skor Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Statistika Deskriptif Statistika deskriptif berguna untuk memberikan informasi awal dari segugus data yang telah dikumpulkan dan disajikan. Misalnya informasi yang diperlukan dalam sensus penduduk untuk menggambarkan karakteristik penduduk, diperlukan data seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, dan sebagainya dalam bentuk angka, tabel, dan grafik.


Regresi Logistik Biner Regresi logistik merupakan suatu metode analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel respon (y) yang bersifat biner atau dikotomus dengan variabel prediktor (x) yang bersifat polikotomus (Hosmer dan Lemeshow, 1989).Outcome dari variabel respon y terdiri dari 2 kategori yaitu “sukses” dan “gagal” yang dinotasikan dengan y=1 (sukses) dan y=0 (gagal). Transformasi logit : Model regresi logistik :


Pengujian Estimasi Parameter

Uji Parsial H0 : β i = 0 H1 : β i ≠ 0

i = 1,2,3,….. p

Statistik Uji Wald :



W =

βi   SE ( β i )

Statistik uji Wald mengikuti distribusi normal sehingga H0 ditolak jika W > Zα/2 dan dapat diperoleh melalui persamaan berikut. W

2

2

=

βi

 2 SE ( β i )


Pengujian Estimasi Parameter

Uji Serentak

H0 : β1 = β2 = …… = βi = 0 H1 : paling sedikit ada satu βi yang tidak sama dengan nol. Statistik Uji G2 atau Likelihood Ratio Test : n1

dengan:

n0

 n1   n0   n   n  g = −2 ln n yi (1− yi ) ^ ^    ∑ π i  1 − π i  i =1  n n n 0 = ∑ (1 − yi ) ; n1 = ∑ yi i =1

i =1

n = n0 + n1 n1 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 1 n0 = Banyaknya observasi yang bernilai Y = 0 n = Banyaknya observasi

H0 ditolak bila nilai Pvalue ≤ α atau nilai G > χ2α, b


Uji Kesesuaian Model H0

:

Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasidengan kemungkinan hasilprediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Statistik Uji : c

r

χ2 = ∑ ∑

j =1 i =1

( nij − E ( nij )) 2 E ( nij )

Dari statistik uji diatas untuk menguji hipotesis sebagai berikut : Keputusan : Tolak H0 jika χ 2 hitung ≥ χ 2 (db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2. Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

• Analisis GAP Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan.


Pengertian Pasien • Seseoran yang menerima perawatan medis (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien)

Pengertian Kepuasan Pasien • Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, tambahnya pula bahwa pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya ketidakpuasan atau perasaan kecewa akan muncul jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan kinerjanya sendiri.

Pengertian Puskesmas • Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. (http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat) Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Metodologi


Sumber Data

data primer

Survei

Responden berusia diatas 15 tahun, dan telah menjalani pengobatan minimal 3 kali di poli umum.


Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode probabilitas sampel yaitu sistematik dengan selang waktu pengambilan sampel 15 menit. Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut. • Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama. • Memilih pengunjung yang datang dengan selang waktu 15 menit dari pengunjung pertama sebagai sampel kedua. • Dilakukan demikian seterusnya dengan selang waktu 15 menit dari pengunjung sebelumnya sampai jumlah sampel penelitian terpenuhi. ”Teknik Penarikan Sampel” (Cochran, 1991) menyebutkan bahwa untuk menaksir sampel yang populasinya tidak diketahui, rumus yang digunakan adalah sebagai berikut. (𝑍𝑍∝/2) )2 𝑝𝑝𝑝𝑝 (1,96)2 (0,5)(0,5) 𝑛𝑛 = = =96,04 ≈ 100 responden 2 2 𝑑𝑑

(0,1)


Variabel Karakteristik Jenis Kelamin Umur

Pendidikan Terakhir

Pekerjaan

Pengeluaran perhari

Keterangan 1. Laki-Laki 2. Perempuan Pertanyaan terbuka 1.Tidak pernah sekolah 2. Tidak Tamat SD 3. SD 4. SMP 5. SMA 6. Perguruan Tinggi 1. Tidak bekerja 2. Ibu Rumah Tangga 3. Buruh 4. Petani 5. Swasta 6. Wiraswasta 7. Pelajar/Mahasiswa 8. Pegawai Negeri 9. Lainnya Pertanyaan terbuka


Variabel Dimensi Kualitas Pelayanan


Analisis Data


No

1

2

3

4

5

Atrib ut

Relia bility (X1) Respo nsive ness (X2) Assur ance (X3) Empa thy (X4)

Tangi bles (X5)

Var X1.1 X1.2

Korelasi Korelasi Harapan persepsi (kepenting (kepuasan) an) 0,629 0,357 0,620 0,612

r tabel

Kesimp ulan

0,1654 0,1654

Valid Valid

X1.3

0,612

0,630

0,1654

Valid

X1.4

0,534

0,461

0,1654

Valid

X2.1

0,657

0,586

0,1654

Valid

X2.2

0,629

0,630

0,1654

Valid

X2.3

0,708

0,539

0,1654

Valid

X3.1

0,519

0,712

0,1654

Valid

X3.2

0,598

0,388

0,1654

Valid

X3.3

0,637

0,271

0,1654

Valid

X3.4

0,459

0,665

0,1654

Valid

X4.1

0,674

0,681

0,1654

Valid

X4.2

0,556

0,574

0,1654

Valid

X4.3

0,497

0,656

0,1654

Valid

X5.1

0,543

0,608

0,1654

Valid

X5.2

0,576

0,662

0,1654

Valid

X5.3

0,191

0,487

0,1654

Valid

X5.4

0,436

0,572

0,1654

Valid

X5.5

0,522

0,636

0,1654

Valid

Uji Validitas Hipotesis: H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama (Tidak valid) H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama (Valid)

maka tolak H0 jika korelasi atau rhitung> rtabel (dengan α = 0,1 dan (n – 2) = 98 diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1654 diketahui bahwa semua variabel valid karena memiliki nilai rhitung> rtabel, sehingga keputusannya adalah tolak H0.Hal ini berarti bahwa pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan Puskesmas Keputih Surabaya dapat mengukur aspek yang sama atau pertanyaan tersebut sudah dapat dipahami oleh responden.


Cronbach's Alpha No.

Atribut

Persepsi (kepuasan)

Harapan (kepentingan)

Kesimpulan

1

Reliability (X1)

0,652

0,613

Reliabel

2

Responsiveness (X2)

0,732

0,669

Reliabel

3

Assurance (X3)

0,588

0,603

Reliabel

4

Empathy (X4)

0,702

0,749

Reliabel

5

Tangibles (X5)

0,603

0,821

Reliabel

Hipotesis : H0 : Alat ukur tidak reliabel(tidak konsisten) H1 : Alat ukur reliabel(konsisten) Taraf signifikan : α = 0,1

Uji Relibilitas

menunjukkan bahwa semua variabel telah reliabel. Hal ini berarti pertanyaan-pertanyaan pada variabel dimensi pelayanan yang diberikan kepada responden Puskesmas Keputih Surabaya sudah reliabel atau konsisten yang menunjukkan alat ukur dapat dipercaya.


Variabel Umur Mean

Pengeluaran/hari

39,64

30300

Minimum

16

5000

Maximum

75

100000

Statistika Deskriptif


H0 : βj = 0 , parameter variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (tidak signifikan) H1 : βj ≠ 0 , parameter variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (signifikan) Variabel Dimensi

Reliability(1)

B

Wald

p_value

Keputusan

22,302

0,000

.999

Gagal Tolak H0

3,760

12,286

.000

Tolak H0

Assurance (1)

22,105

0,000

.999

Gagal Tolak H0

Empathy (1)

2,914

12,945

.000

Tolak H0

Tangibles (1)

1,139

2,577

.108

Gagal Tolak H0

Responseveness(1)

Regresi Logistik Secara Tunggal

dapat diketahui bahwa veriabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah variabel yang mempunyai nilai sig kurang dari α yaitu 0,1. Responseveness dan Empathy variabel berpengaruh signifikan terhadap model.


Regresi Logistik Secara Tunggal Responseveness (Daya Tanggap) Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -2,485 + 3,706 Responseveness (1) peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness sebesar adalah sebagai berikut. = 0,77


Regresi Logistik Secara Tunggal •Empathy Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -1,705 + 2,914Empathy (1) sehingga peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Empathy adalah sebagai berikut. = 0,77


Regresi Logistik uji yang digunakan untuk mengetahui signifikansi seluruh variabel independen (X) dan Secara Serentak variabel dependen (Y). H0 : Variabel yang masuk tidak signifikan ke dalam model H1 : Variabel yang masuk signifikan ke dalam model Step1 Block Model

Chi-square 47,488 47,488 47,488

df

2 2 2

Sig.

0,000 0,000 0,000

nilai χ2 sebesar 47,488 yang lebih besar dari nilai χ2(0,1;3) yaitu 6,25139 atau Pvalue yaitu 0,000 yang kurang dari nilai α yaitu 0,1. Keputusan yang diambil adalah H0 artinya variabel yang masuk signifikan ke dalam model atau model yang terbentuk adalah terbaik atau layak.


Regresi Logistik Secara Serentak

Pada pembentukan model regresi logistik serentak/multivariat menggunakan metode Backward Wald. Variabel Responsiveness(1) Empathy(1) Konstan

B 4,198 3,396 -5,706

S.E. 1,101 0,851 1,346

Wald 14,538 15,919 17,962

Df

1 1 1

Sig. 0,000 0,000 0,000

Exp(B) 66,535 29,844 0,003

variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap model adalah atribut pada dimensi Responsiveness, dan Empathy. Hal ini dapat dilihat dari nilai Wald atau W2 yang lebih besar dari nilai χ2(0,1;1) yaitu 2,706.


Regresi Logistik Secara Serentak Bentuk transformasi logit adalah sebagai berikut. g (x) = -5,706 +4,198 Responsiveness (1) + 3,396 Empathy (1) Maka peluang pasien merasa puas terhadap pelayanan Puskesmas Keputih pada variabel Responseveness, dan Empathy adalah sebagai berikut. = 0,86



Pengujian Kesesuaian Model

Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. H0 : Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) H1 : Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model) Goodness of fit

Chi-square

0,000

Df

1

Sig.

0,995

nilai χ2 yaitu 0,000 yang kurang dari nilai χ2(0,1;5) = 9,23635 dan nilai Pvalue yang lebih besar dari nilai α. Sehingga keputusan yang dapat diambil adalah gagal tolak H0 yang artinya tidak ada perbedaan hasil observasi dengan kemungkinan prediksi model. Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011


Klasifikasi Hasil Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara hasil observasi dengan kemungkinan hasil prediksi model. Prediksi Observasi

Tidak puas

Tidak puas 21

Puas 10*

Percent correct 67,7

Puas

3*

66

95,7

Persentase

87,0

bahwa dari 31 pasien yang tidak puas terdapat 21 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model, dan dari 69 pasien yang puas terdapat 66 pasien yang dapat diprediksi dengan benar oleh model. Untuk kolom yang lain adalah kesalahan klasifikasi, sehingga secara keseluruhan sebanyak 87 dari 100 pasien dapat diprediksi dengan tepat oleh model yaitu sebesar 87%. Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas


Responsiveness • Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Responsiveness mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 66,535 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Responsiveness.

Variabel Responsiveness Empathy

Exp

Empathy • Pasien yang menyatakan puas terhadap variabel Empathy mempunyai kecenderungan untuk menyatakan puas secara keseluruhan terhadap pelayanan puskesmas keputih sebesar 29,844 kali dari pasien yang menyatakan tidak puas terhadap variabel Empathy.

Seminar Tugas Akhir Diploma III Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember 2011

66,535 29,844

Diagram Kartesius untuk Variabel Reliability dan Responsiveness

Analisis GAP

Scatterplot Reliability

4,33

Scatterplot Responsiveness

3,76

X1.1

3,8

4,32

Harapan

4,30

II

I

I X1.3

4,29

4,285

4,28 X1.2

4,27 4,26 4,25

4,48

III

IV

Harapan_1

4,31

X2.3

4,50

II 4,46

4,46 4,44 4,42

X1.4

4,24

X2.1

III

IV

X2.2

4,40

3,70

3,75

3,80 kenyataan

3,85

3,90

Keterangan gambar : X1.1 = Prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit X1.2 = Pelayanan, pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan tepat

3,70

3,75

3,80 kenyataan_1

3,85

3,90

Keterangan gambar : X2.1 = Pelayanan dimulai tepat waktu

X1.3= Konsultasi dengan dokter jelas dan dimengerti

X2.2 = Kesigapan dokter dan petugas dalam menanggapi keluhan pasien

X1.4= Tenaga medis dan karyawan memberi pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien

X2.3= Kemudahan pelayanan administrasi


Diagram Kartesius untuk Assurance dan Empathy

Variabel

Analisis GAP

Scatterplot Assurance

Scatterplot Empathy 3,95

3,7433

X3.2

4,55

X3.3

I

4,42

II

4,41 4,455

4,45 X3.4

4,40

III

4,35

IV

X3.1

Harapan_3

Harapan_2

4,50

I

4,39

3,90 3,95 kenyataan_2

4,00

4,05

4,3867

X4.3

4,38 4,37 X4.1

4,35 3,85

II

4,40

4,36

4,30 3,80

X4.2

4,43

IV

III

4,34 3,65

3,70

Keterangan gambar :

3,75 kenyataan_3

3,80

X3.1 = Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan

Keterangan gambar :

X3.2 = Kewajaran biaya puskesmas

X4.1 = Kesediaan petugas untuk mendengarkan keluhan

X3.3= Kewajaran biaya obat X3.4= Percaya dokter dan petugas bersangkutan dapat menangani keluhan pasien dengan tepat

3,85

X4.2 = Pemberian pelayanan kepada semua pasien tanpa pilih-pilih X4.3= Kemampuan dan kemauan petugas dalam berkomunikasi


Diagram Kartesius Tangibles

untuk

Variabel

Analisis GAP

Scatterplot Tangibles 3,572

4,75

X5.4

4,70

Harapan_4

4,65

I

II

4,60 4,55 4,50

X5.2

X5.1

4,51

X5.5

4,45

III

4,40

Keterangan gambar :

IV X5.3

X5.1 = Penampiilan fisik gedung

4,35 3,1

3,2

3,3

3,4

3,5 3,6 3,7 kenyataan_4

3,8

3,9

4,0

X5.2 = Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan X5.3= Kebersihan toilet X5.4= Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa X5.5=Penampilan petugas


Kesimpulan


Kesimpulan • Karakteristik pasien dari Puskesmas Keputih adalah mayoritas usia rata-rata 40 tahun, jenis kelamin wanita sebesar 66%, pengeluaran rata-rata Rp.30.300,-, pendidikan terakhir yaitu sekolah dasar dengan persentase sebesar 39%, dan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebesar 48%. • Berdasarkan faktor kepuasan pasien, diperoleh hasil bahwa faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien puskesmas keputih adalah dimensi responseveness, dan empathy. • Berdasarkan analisis GAP dengan menggunakan diagram kartesius antara harapan dan persepsi pasien puskesmas keputih, untuk variabel yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah prosedur pelayanan puskesmas tidak berbelit-belit.


Daftar Pustaka Berry, L.L, Parasuraman, A. and Zeithaml V., (1994), Improving Service Quality in America : Lessons Learned, Academy of Management Executive. Budi, TP. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik. Yogyakarta: Andi Offset. Cochran G. William.1991. Teknik Penarikan Sampel, edisi ketiga, UI Press, Jakarta. Diaz, F. A. 2007. Tugas Akhir : Evaluasi Pelayanan Rawat Inap Kelas III Terhadap Kepuasan Pengguna Non Askeskin Rumah Sakit Umum DR. Soetomo Surabaya. Surabaya Hosmer, D. W. and Lemeshow, S. (2000). Applied Logistic Regression. John Wiley and Sons, Inc. USA. Husein Umar, 2003. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. J. Supranto, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta. J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta Kotler ,Philip.1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kusrini, D.E dan Rumiati, A.T. (2006). Diktat Metode riset Sosial. Surabaya: Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Nasution,M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia. Pohan, I.P. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC. Singarimbun. 1989. Metode Penelitian Riset dan Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Tjiptono, F., 1996. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi-Offset, Yogyakarta. Walpole, R. E. 1995. Pengantar Metode Statistika. Edisi ketiga. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Internet: http://id.wikipedia.org/wiki/Pusat_Kesehatan_Masyarakat


Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Keputih

Recommend Documents