ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KECAMATAN MOWILA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS KECAMATAN MOWILA (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Mowila) Oleh: Asrul Jaya , Agusrawati2, Irma Yahya2 1 Mahasiswa, 2Dosen Pembimbing Program Studi D3 Statistika, Program Pendidikan Vokasi, Universitas Halu Oleo e-mail: [email protected] 1

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien Puskesmas Kecamatan Mowila dan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pasien Puskesmas Kecamatan Mowila. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Mowila dan memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas Mowila. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara Purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pemberian kuesioner penelitian kepada pasien Puskesmas Kecamatan Mowila yang mana memenuhi semua kriteria. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis Uji Paired Sample t-test. Uji t berpasangan merupakan analisis yang digunakan untuk membandingkan rata-rata dari sebuah kelompok sampel yang berpasangan dimana setiap individu atau subyek yang diteliti mengalami dua perlakuan atau pengukuran yang berbeda. Hasil analisis menunjukkan bahwa hampir semua responden Puskesmas Kecamatan Mowila menilai pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Indikator ketidakpuasan ini diperkuat dengan hasil uji t dimana ada perbedaan antara kenyataan layanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan. Ketidakpuasan ini dialami pada semua dimensi layanan yang diberikan pasien Puskesmas Kecamatan Mowila terhadap pasiennya. Kata kunci: Uji t Berpasangan, Kualitas Pelayanan, Puskesmas PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hal yang paling utama bagi setiap manusia. Bahkan banyak masyarakat yang melakukan segala hal untuk menjaga kesehatan salah satunya dengan cara melaksanakan pola hidup sehat. Namun ketika dalam keadaan sakit, tidak sedikit masyarakat yang melakukan berbagai cara agar segera sembuh. Dalam hal ini, masyarakat ingin mencari pelayanan kesehatan yang terbaik dan dapat dipercaya dalam menyembuhkan pasien (Rini, et al., 2011). Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menegaskan bahwa Puskesmas telah mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan

1

terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Adikoesoemo, 1999). Puskesmas Kecamatan Mowila adalah Puskesmas milik pemerintah yang berpusat di Kecamatan Mowila, yang memberikan pelayanan kepada seluruh masyarakat, dan merupakan pusat pengobatan yang meliputi Poliknik umum, Poliknik gigi, Rawat jalan, KIA, Rawat inap,serta penggunaan KB. Pada saat ini mempunyai misi “Terwujudnya Puskesmas sehat dengan pelayanan prima di Kecamatan Mowila” (Triadharma, 2000). 1. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi Puskesmas Puskesmas merupakan salah satu badan usaha lembaga kesehatan yang bertujuan menjangkau masyarakat di wilayah terkecil dalam hal pengorganisasian masyarakat serta peran aktif dalam penyelenggaraan kesehatan secara mandiri. Puskesmas dikenal sebagai lembaga kesehatan yang kegiatan utamanya menerima pasien yang sakit atau keluhan berobat. Kemudian puskesmas juga dikenal sebagai tempat untuk berobat, memberikan pelayanan jasa atau menerima segala bentuk keluhan seperti kecelakaan, sakit, rujukan, dan lainnya. Puskesmas merupakan lembaga kesehatan menyediakan jasa, berbagai jasa kesehatan, bahkan dinegara maju puskesmas merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat kecil setiap kali berobat (Tjiptono, 2005). 2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara itu, menurut Irawan (2003) kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Pelayanan jasa yang prima adalah pelayanan jasa yang memberikan kepuasan pelanggan dan tetap dalam batas yang memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan. Variabel yang digunakan adalah kepuasan terhadap pelayanan, dimana terdiri dari lima indikator yaitu fisik nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Kepuasan pasien atau pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien (Lupiyoadi, 2001).

2

2.2.1 Harapan Pelanggan Harapan secara harfiah dapat diartikan sebagai keinginan agar menjadi kenyataan. Sejalan dengan hal tersebut dapat dikatakan harapan adalah suatu dorongan yang dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan dan merupakan kekuatan dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Payne, 2008). Dengan demikian harapan merupakan dorongan internal individu untuk mencapai keinginan yang akan memberikan kepuasan kepada individu tersebut. 2.2.2 Kenyataan Kenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri adalah suatu proses yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukan bagaiman dia melihat, mandengar, merasakan, meraba segala sesuatu atau benda yang ada disekitarnya. Dengan demikian maka kenyataan merupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan (Kotler, 2003). 2.2.3 Analisis Kepuasan Analisis kepuasan adalah metode untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Analisis ini merupakan analisis yang menggunakan nilai kenyataan atau kinerja (K) dan nilai harapan atau kepentingan (H) (Sugiyono, 2007), seperti disajikan berikut. 1. Nilai harapan dihitung H=

(1 × 𝛼1 )+ ( 2 × 𝛼2 )+ ( 3 × 𝛼3 )+ ( 4 × 𝛼4 )+ ( 5 × 𝑎5 ) 𝑇ℎ

,

(2.1)

2. Nilai kenyataan dihitung K=

(1 × 𝛼1 ) + ( 2 × 𝛼2 ) + ( 3 × 𝛼3 ) + ( 4 × 𝛼4 ) + ( 5 × 𝛼5 ) 𝑇𝑘

,

(2.2)

2.2.4 Analisis Kesenjangan Analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan yang diterima dengan mencari selisih antara nilai kenyataan dan nilai harapan (kepentingan). Dengan cara ini, akan diperoleh dua pasang nilai kualitas pelayanan, yaitu nilai kepentingan/harapan (expected service) dan nilai kenyataan/kinerjanya (perceived service). Nilai ini menggambarkan kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Nilai kenyataan kemudian dikurangkan dengan nilai harapan. Jika bernilai positif maka kenyataan melebihi dari harapan, dengan kata lain penyediaan jasa telah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan masyarakat. Sedangkan jika bernilai negatif maka kenyataan masih dibawah harapan, ini menandakan bahwa pelaksanaan pelayanan yang diberikan semakin jauh dari harapan masyarakat (Fandy dalam Ponirin, 2014). 2.3 Analisis Deskriptif

3

Analisis deskriptif merupakan analisis yang paling sederhana, akan tetapi mampu menerangkan hubungan antara dua peubah dengan cukup baik. Dalam analisis tabulasi silang, peneliti menggunakan distribusi persentase pada sel-sel dalam tabel sebagai dasar untuk menyimpulkan hubungan antara variabel-variabel penelitian (Ponirin, 2014). Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan karakteristik responden menurut jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan dan tingkat kepuasan secara umum. 2.3.1 Pengujian Instrumen Penelitian Cara memperoleh informasi dari objek yang diteliti adalah menggunakan kuisioner. Pengukuran ini secara teoritis bertujuan untuk menghubungkan konsep-konsep yang abstrak dengan realita. Kuisioner penelitian akan menjadi baik apabila telah melewati serangkaian pengujian telah valid dan reliabel dalam pengumpulan data. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid (Sugiyono, 2009). 2.3.2 Uji Validitas Uji validitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur suatu instrumen, sehingga mendapatkan data yang valid. Jadi validitas suatu instrumen berhubungan dengan tingkat akurasi. Untuk mengukur keakurasian suatu instrumen digunakan rumus korelasi pearson yaitu: 𝑟𝑥𝑦 =

𝑛 𝑛 𝑛 ∑𝑛 𝑖=1 𝑥𝑖𝑦𝑖−∑𝑖=1 𝑥𝑖 ∑𝑖=1 𝑦𝑖

,

𝑛 𝑛 𝑛 2 2 2 2 √(𝑛 ∑𝑛 𝑖=1 𝑥𝑖 −(∑𝑖=1 𝑥𝑖) )(𝑛 ∑𝑖=1 𝑦𝑖 −((∑𝑖=1 𝑦𝑖) )

(2.4)

Semakin tinggi korelasi skor butir dengan skor total semakin tinggi pula sumbangan butir tes tersebut terhadap keutuhan instrumen secara kesuluruhan. Koefisien korelasi item dapat dikatakan valid adalah diatas 0,3. Hal ini disebabkan koefisien korelasi lebih dari 0,3 cenderung memberikan konstribusi yang signifikan dalam mengukur sasaran tes secara keseluruhan, sebaliknya koefisien korelasi yang kurang dari 0,3 tidak dapat memberikan kontribusi yang signifikan (Sugiyono, 2009). 2.3.3 Uji Realibilitas Reliabilitas menyangkut sejauh mana hasil pengukuran dari suatu instrument mewakili karakteristik yang diukur. Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten. Dengan kata lain, realibilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukuran dalam mengukur gejala yang sama (Singarimbun, 1995). Indeks realibilitas dapat ditunjukan melalui besarnya nilai Cronbach’s Alfa(α*). Adapun rumusnya sebagai berikut: 𝑘

𝛼 ∗ = ( ) (1 − 𝑘−1

∑𝑆 2 𝑏 𝑆𝑡2

)

(2.5)

dimana: k : Jumlah butir pertanyaan. 4

𝑆𝑏2 : Variansi skor item pertanyaan. St2 : Variansi total. Variansi dihitung menggunakan : 2

𝑠𝑏2 =

̅ ∑n i=1(bi −b) , n−1

Rata-rata item pertanyaan dihitung menggunakan : ∑𝑛 𝑏 ̅𝑏 = 𝑖=1 𝑖 , 𝑛 Dengan k banyak butir pertanyaan. 2.5

(2.6)

(2.7)

Uji Kenormalan

Salah satu asumsi yang harus dipenuhi dalam statistik parametrik adalah asumsi kenormalan data. Sebelum melakukan pengujian hipotesis, data terlebih dahulu diuji kenormalannya (Djarwanto, 1997). Salah satu cara yang dapat digunakan adalah uji Kolmogorov Smirnov, dengan hipotesis sebagai berikut: H0 : Data nilai selisih antara dua sampel penelitian berdistribusi normal H1 : Data nilai selisih antara dua sampel penelitian tidak berdistribusi normal Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis tersebut, yaitu: 𝐷 = 𝑠𝑢𝑝𝑥 [|𝐹𝑛 (𝑥) − 𝐹0 (𝑥)|] , (2.8) nilai D adalah nilai devisi absolut maksimum antara Fn (x) dan F0 (x). Sedangkan dalam hal ini Fn (x) menyatakan sebaran kumulatif sampel dan F0 (x) menyatakan sebaran kumulatif menurut hipotesis nol. Kriteria pengujian: a) Apabila KS atau Dhitung > Dtabel pada α, maka H0 ditolak yang artinya data nilai selisih antara dua sampel penelitian tidak berdistribusi normal. b) Apabila KS atau Dhitung < Dtabel pada α, maka H0 diterima yang artinya data nilai selisih antara dua sampel penelitian berdistribusi normal. 2.6 Uji t Berpasangan (Paired T-Test) Uji ini adalah salah satu metode pengujian hipotesis dimana data yang digunakan tidak bebas (berpasangan). Ciri-ciri kasus berpasangan adalah setiap individu dikenai dua perlakuan yang berbeda. Walaupun menggunakan individu yang sama, peneliti tetap memperoleh dua macam data sampel, yaitu data dari perlakuan pertama dan data dari perlakan kedua. Perlakuan pertama mungkin saja berupa kontrol, yaitu tidak memberikan perlakuan sama sekali terhadap objek penelitian (Purnomo, 2006). Sebelum melakukan uji ini, terdapat asumsi yang harus terpenuhi, yaitu asumsi kenormalan. Setelah asumsi kenormalan terpenuhi, selanjutnya uji t berpasangan dapat dilakukan dengan hipotesis sebagai berikut: H0 : µd = 0, (Tidak ada perbedaan rata-rata antara harapan dan kenyataan) H1 : µd > 0, (Kenyataan lebih besar dari harapan) Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis tersebut adalah uji t, yaitu (Walpole & Myers, 1995) :

5

t=

𝑑̅ 𝑆𝑑 / √ 𝑛

,

(2.9)

dengan 𝑆𝑑 adalah simpangan baku yang diperoleh dengan rumus : Sd = √

̅̅̅2 ∑(𝑑𝑖−𝑑)

,

𝑛−1

(2.10)

dan 𝑑̅ adalah rata-rata selisih antara dua sampel penelitian yang diperoleh dengan rumus: ∑𝑛 𝑑𝑖 ̅ 𝑑 = 𝑖=1 ,

(2.11)

𝑛

dengan n adalah jumlah responden, dan d adalah selisih antara dua sampel penelitian. Kriteria Pengujian: a. Apabila thitung > ttabel atau t hitung < -ttabel dengan db = n-1, maka tolak H0 yang artinya ada perbedaan rata-rata yang signifikan antara dua data berpasangan. b. Apabila thitung < ttabel atau thitung > -t tabel dengan db = n-1, maka terima H0 yang artinya tidak ada perbedaan rata-rata yang signifikan antara dua data berpasangan.

2. METODE PENELITIAN 3.1 Sumber Data Data yang digunakan merupakan data primer yang dikumpulkan dengan cara melakukan survei dengan menggunakan instrument penelitian berupa kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Teknik ini adalah teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sendiri sampel yang akan diambil dari suatu populasi dengan kriteria atau pertimbangan tertentu, diantaranya seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Mowila dan memanfaatkan pelayanan kesehatan Puskesmas Mowila. 3.2 Prosedur Penelitian Adapun prosedur penelitian yaitu sebagai berikut : 1. Menyiapkan kuesioner yang berisi variabel kenyataan dan variabel harapan. 2. Mengumpulkan data sebanyak 30 responden untuk menguji kuesioner dengan 22 item pernyataan. 3. Menghitung nilai validitas dan realibilitas dengan menggunakan persamaan (2.4) dan (2.5). 4. Memperbaiki pertanyaan kuisioner hasil uji coba. 5. Melakukan penelitian akhir dengan pengambilan data sebanyak 60 responden. 6. Mendeskripsikan data identitas responden diantaranya menurut jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, jenis layanan kesehatan. 7. Melakukan cek kenormalan data nilai selisih antara skor kenyataan dan skor harapan dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan menggunakan persamaan (2.8).

6

8. Menentukan hipotesis uji t berpasangan H0 : 𝜇𝑑 = 0 (Tidak ada perbedaan rata-rata antara harapan dan kenyataan kepuasan pasien dalam kaitannya dengan seluruh atribut pelayanan puskesmas Kecamatan Mowila) H0: 𝜇𝑑 > 0 (Kenyataan lebih besar dari harapan pada kepuasan pasien dalam kaitannya dengan seluruh atribut pelayanan puskesmas Kecamatan Mowila). 9. Melakukan pengujian hipotesis dengan statistik t dengan cara: a) Mencari nilai thitung dengan menggunakan persamaan (2.9) b) Membandingkan thitung dengan ttabel pada taraf signifikansi α = 0,05 c) Menentukan keputusan mengenai hipotesis yang diterima 10. Menghitung nilai-nilai kenyataan (K) dan nilai harapan (H) untuk masing- masing item pertanyaan dengan menggunakan persamaan (2.2) dan (2.1). 11. Menghitung nilai kesenjangan (Gap) antara nilai kenyataan (K) dengan nilai harapan (H) untuk masing-masing item pertanyaan dengan menggunakan persamaan (2.3). 12. Menginterpretasikan dari hasil yang diperoleh. 13. Kesimpulan. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ini dilakukan dilingkup Desa Mowila selama 14 hari di Puskesmas Kecamatan Mowila. Dalam Penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui. Oleh karena itu, sampel diambil sebanyak 60 dengan teknik pengambilan sampel secara Purposive sampling. 4.2

Karakteristik Pasien Puskesmas Kecamatan Mowila

4.2.1 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Kelamin Pasien Puskesmas Kecamatan Mowila dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, yaitu sebesar 54%. Sedangkan pasien jenis kelamin perempuan adalah sebesar 46%. 4.2.2 Karakteristik Pasien Menurut Usia (Tahun) Umur pasien Puskesmas Kecamatan Mowila pada penelitian ini dikategorikan menjadi tiga bagian, yaitu remaja (19-25), dewasa (26-45), dan lansia (>46). Pada gambar 2 dapat dilihat persentase umur pasien yang terbesar adalah kategori dewasa yaitu sebesar 48%, dan untuk persentase yang terendah adalah kategori lansia, yaitu sebesar 15%. 4.2.3 Karakteristik Pasien Menurut Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir Pasien Puskesmas Kecamatan Mowila pada penelitian ini dikategorikan menjadi lima bagian, yaitu Tidak Sekolah, SD, SMP, SMA, dan Sarjana/Pasca Sarjana. Pada gambar 3 dapat dilihat persentase yang terbesar adalah

7

kategori SMA yaitu sebesar 30%, dan untuk persentase yang terendah dalah kategori Sarjana/Sarjana yaitu sebesar 10%. 4.2.4 Karakteristik Pasien Menurut Pekerjaan Pekerjaan Pasien Puskesmas Kecamatan Mowila pada penelitian ini dikategorikan menjadi tiga bagian, yaitu PNS/TNI/POLRI, Wiraswasta, dan Petani/Nelayan/Buruh/Pedagang. Pada gambar 4 dapat dilihat persentase pekerjaan pasien yang terbesar adalah kategori Petani/Buruh/Nelayan/Pedagang. dan lainnya yaitu sebesar 33% dan untuk persentase yang terendah adalah kategori PNS/TNI/POLRI, yaitu sebesar 17%. 4.2.5 Karakteristik Pasien Menurut Jenis Layanan Jenis layanan yang dimiliki oleh pasien Puskesmas Kecamatan Mowila dalam penelitian ini dikategorikan menjadi empat bagian, yaitu Jamkesmas, Askes, BPJS Kesehatan dan Umum. Pada gambar 4.5 dapat dilihat persentase terbesar jenis layanan kesehatan yang dimiliki oleh pasien adalah Umum yaitu sebesar 58% sedangkan Jenis layanan kesehatan terkecil oleh jenis ASKES adalah sebesar 0%. 4.3

Pengujian Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian Pengujian validitas dan Realibilitas merupakan pengujian awal yang dilakukan peneliti sebelum melakukan pengumpulan data. Tujuan dilakukan pengujian validitas dan realibilitas, yaitu agar memperoleh instrument yang handal dalam mengukur suatu variable. Jika uji validitas dan realibilitas telah terpenuhi maka instrument penelitian yang akan digunakan untuk mengumpulkan data telah layak digunakan untuk mengukur suatu variable. 4.3.1 Validitas dan Realibilitas Kuisioner Pada pengujian validitas kuisioner dilakukan pada data uji coba dengan menghitung nilai correlation setiap item pertanyaan lebih besar dari 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa ke 21 item pertanyaan tersebut telah dinyatakan valid dengan responden sebanyak 30. Selanjutnya item pertanyaan yang telah valid digunakan untuk memperoleh data sebanyak 60 orang pasien yang diteliti untuk tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila. Sedangkan untuk pengujian realibilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alfa 0,915 yang diukur dengan kriteria jika lebih dari atau sama dengan 0,800 dengan jumlah pertanyaan sebanyak 21 item artinya bahwa instrument dalam penelitian yang digunakan telah dinyatakan reliable (terandal). 4.4 Uji Kenormalan Hipotesis: H0 : Data nilai selisih antara skor kenyataan dan skor harapan berdistribusi normal H1 : Data nilai selisih antara skor kenyataan dan skor harapan tidak berdistribusi normal

8

Hasil Uji kenormalan data dengan Kolmogrov Smirnov (KS) Diperoleh nilai KS atu Dhitung adalah 0,098, sedangkan untuk nilai Dtabel pada α=0,05 dengan n=60 adalah 0,172, maka Dhitung lebih kecil dari Dtabel. sehingga nilai selisih antara skor kenyataan dan skor harapan berdistribusi normal. 4.5

Kepuasan Responden Pada hasil analisis diperoleh nilai kenyataan dan nilai harapan dari masing-masing item pertanyaan pada tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Mowila. Nilai kesenjangan merupakan nilai selisih antara skor kenyataan dan skor harapan. Nilai kesenjangan positif mengindikasikan kepuasan, sebaliknya nilai kesenjangan negative mengindikasikan ketidakpuasan. 4.6

Uji t Berpasangan Berdasarkan hasil analisis uji t berpasangan diperoleh nilai rata-rata untuk skor kenyataan dengan skor harapan dari setiap dimensi diantaranya dimensi kasat mata,dimensi keandalan, dimensi ketanggapan,dimensi jaminan dan dimensi empati adalah bernilai negative. Artinya harapan lebih besar dari kenyataan pada setiap dimensi. Hal ini berarti pasien belum puas terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila atau dapat juga dikatakan bahwa pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila belum memenuhi harapan pasien. 4.7

Deskripsi Kesenjangan Antara Harapan dan Kenyataan Layanan Berdasarkan hasil analisis diperoleh nilai kesenjangan antara skor kenyataan dan skor harapan dari masing-masing item pertanyaan secara keseluruhan adalah bernilai negative. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan puskesmas terhadap kepuasan pasien yang dirasakan lebih rendah yang diharapkan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pasien belum puas terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila. Pernyataan diatas dibuktikan dengan analisis uji t berpasangan (Lampiran 14) yang mana diperoleh nilai rata-rata untuk skor kenyataan sebesar 86,42 dan rata-rata skor harapan sebesar 99,67, dengan rata-rata skor selisish dan simpangan baku antara skor kenyataan dan skor harapan adalah -13,250 dan 99,50 (Lampiran 14), dimana nilai skor harapan lebih tinggi dari nilai skor kenyataan. Sementara itu untuk nilai thitung diperoleh sebesar 10,315 (Lampiran 14), dan nilai ttabel dengan nilai α=0,05 adalah 1,671. Karena nilai thitung (10,315) lebih besar dari nilai ttabel(α)( 1,671), maka H0 ditolak. Artinya tidak ada kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila pada semua dimensi. Hal ini berarti pasien belum puas terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila atau dapat juga dikatakan bahwa pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila belum memenuhi harapan pasien terhadap semua dimensi. 4.8

Plot Semua Pertanyaan Antara Kenyataan dan Harapan Terhadap Layanan Berdasarkan hasil analisis (Gambar 4.6), diketahui bahwa pada semua dimensi nilai harapan lebih tinggi dari nilai kenyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan puskesmas pada semua dimensi terhadap kepuasan pasien yang dirasakan lebih 9

rendah yang diharapkan. Dengan demikian, perlu ada peningkatan kualitas pelayanan pada semua dimensi. 4. KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan Pasien rawat jalan yang berobat di Puskesmas Kecamatan Mowila cukup beragam dimana sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 26-45 tahun, dengan pekerjaan sebagai Petani/Buruh/Nelayan/Pedagang dan pendidikan terakhir yang telah ditamatkan adalah SMA.Secara deskripsi semua pasien rawat jalan yang berobat di Puskesmas Kecamatan Mowila menilai pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Indicator ketidakpuasan ini diperkuat dengan hasil analisis kesenjangan dan uji t dimana nilai kesenjangan antara nilai kenyataan lebih rendah dari nilai harapan dan pada uji t menunjukkan bahwa pasien rawat jalan tidak puas terhadap pelayanan di Puskesmas Kecamatan Mowila. 5.2 Saran 1. Pihak Puskesmas Kecamatan Mowila perlu meningkatkan kualitas kinerjanya dan selalu mengutamakan keinginan/harapan pasiennya dalam setiap pelayanan terhadap atribut-atribut yang dirasakan kurang oleh pasien, agar tercipta kepuasan pada setiap pasien terhadap Puskesmas Kecamatan Mowila. 2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini dengan menggunakan metode analisis yang berbeda dan menggunakan variable-variabel lain yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Kecamatan Mowila.

DAFTAR PUSTAKA Adikoesoemo, 1999. Tujuan Kesehatan Pada Masyarakat. Semarang: Farmasi Ropka. Arikunto, S.1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: RinekaCipta Djarwanto. 1997. Statistik Non Parametrik. Yogyakarta: BPFE. Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran, Edisi ke-2. Jakarta:Prehalindo. Laksana, 2008. Standar Akuntansi Kesehatan. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Payne, 2008. Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Pustaka Utama. Ponirin, 2014. Analisis Kepuasan Masyarakat Pada Pembuatan kartu BPJS Kecamatan Kadia Kota Kendari. Kendari: Universitas Halu Oleo, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Purnomo. 2006. Uji t Sampel Berpasangan.Surabaya: Hand out MK Statistik Parametrik. Rini, S., Mesty, Putry, & Fadli, A.K. 2011. Pengertian Kesehatan Bagi Tubuh, Jakarta: Cipta Media

10

Singarimbun, M. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alphabeta. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Puskesmas. Bandung: AlphaBeta. Tamrin, 2006. Sejarah Tentang puskesmas.https://id.m.wikipedia.org./[13maret 2016] Tjiptono. 2005. Puskesmas suatu Pengantar. Jakarta:Pusat Pendidikan dan Studi Kesehatan Indonesia. Tjiptono dan Chandra. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing. Triadharma, 2000. Misi Puskesmas Mowila Untuk Warga Kecil. Mowila: Depkes Mowila.

11