PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Rajapolah Kabupaten Tasikmalaya)
Oleh : GINAYAH ANGGRAENI : NPM 113402057
ABSTRACT The objective of this research is for determine and analyze the service quality and Puskesmas location to the patient satisfaction in Puskesmas Kecamatan Rajapolah Kabupaten Tasikmalaya. The reseach method used was survey method. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, and observation. The sampling technique using convenience sampling with a sample size of 106 respondents taken to represent the number of visitor at january and february. Data analysis techniques using path analysis. Based on survey result show that the quality of service is applied by Puskesmas Rajapolah is good classification, Puskesmas location is good classification, patient satisfaction is good classification, as well as quality of service and Puskesmas location simultaneously effect on the patient satisfaction Puskemas Kecamatan Rajapolah. Beside that, quality of service and Puskesmas location partially effect on the patient satisfaction Puskesmas Kecamatan Rajapolah.
Keywords : quality of service, location, patient satisfaction
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat. Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan dan memperoleh kesehatan. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat di wilayah kecamatan. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap masyarakat agar memperoleh derajat
kesehatan yang optimal. Dengan demikian puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat. Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, puskesmas ini telah berperan dalam memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Pelayanan yang telah diterapkan di puskesmas kecamatan Rajapolah yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaaan yang baik pada setiap pasien yang datang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Sekalipun telah banyak keberhasilan yang dicapai oleh puskesmas kecamatan Rajapolah dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, namun dalam pelaksanannya masih banyak terjadi masalah-masalah yang dapat menghambat puskesmas berfungsi maksimal. Masalah-masalah tersebut dapat mempengaruhi pemanfaatan puskesmas yang pada ujungnya berpengaruh pada status kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya. Beberapa masalah yang ada di puskesmas kecamatan Rajapolah diantaranya adalah struktur bangunan yang sudah termakan usia sehingga mengurangi kenyamanan pasien, ruang
tunggu pasien yang sempit, tenaga perawat yang sangat kurang karena puskesmas kecamatan Rajapolah hanya mempunyai 7 orang perawat PNS. Sebagai puskesmas DTP, puskesmas kecamatan Rajapolah tidak mempunyai tenaga laboratorium. Dan tenaga perawat yang ada, semua pemegang progremer rangkap. Wilayah kecamatan Rajapolah terdiri dari tanah darat, tanah sawah dan sungai dengan luas wilayah kurang lebih 13 Km2, jumlah penduduk kecamatan Rajapolah tahun 2013 adalah sebanyak 47.472 tetapi partisipasi kedatangan masyarakat untuk berobat ke puskesmas sangat rendah. Beberapa pandangan yang berkembang dimasyarakat terkait rendahnya jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas ialah buruknya citra pelayanan di puskesmas, diantaranya pegawai puskesmas yang tidak disiplin, kurang ramah, kurang profesional, pengobatan yang tidak manjur, fasilitas gedung maupun peralatan medis dan non medis kurang memadai dimana masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan dipuskesmas atau untuk membeli obatobatan yang tidak tersedia di puskesmas padahal kondisi geografis di beberapa tempat tidak mendukung akibat jauhnya jarak tempuh, kurangnya transfortasi umum, jam buka puskesmas yang terbatas dan lain-lain. Rendahnya pemanfaatan fasilitas kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta antara lain karena inefisiensi dan buruknya kualitas dalam sektor kesehatan, buruknya kualitas infrastruktur dan banyaknya pusat kesehatan yang tidak memiliki perlengkapan yang memadai, jumlah dokter yang tidak memadai serta kurangnya tenaga kerja kesehatan. Faktor lain yang mungkin berpengaruh adalah pendapatan yang meningkat, pengetahuan yang lebih baik akan pilihan pelayanan kesehatan dan meningkatkannya ekspektasi terhadap standar pelayanan. Untuk mengantisipasi hal itu sebaiknya puskesmas mampu meningkatkan kualitas pelayanan karena mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pasien dan pasien akan memanfaatkan ulang dan merekomendasikan pelayanan kesehatan tersebut
kepada orang lain. Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap puskesmas tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien dan menyebabkan berkurangnya keuntungan. Kualitas tingkat pelayanan terhadap kepuasan pasien merupakan suatu proses yang komplet, sehingga pada akhirnya akan menyangkut manajemen puskesmas secara keseluruhan. Maka konsep puskesmas perlu untuk selalu diperbaharui dan disempurnakan, sehingga dapat terwujud pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau, efektif dan efisien, merata serta berkesinambungan dalam menyongsong indonesia sehat. Sehingga dapat dikatakan bahwa pada era globalisasi ini pemikiran ilmuwan dan praktisi tertuju pada bagaimana memberikan pelayanan yang berkualitas. Lokasi pusat pelayanan kesehatan, dalam hal ini puskesmas merupakan aspek yang penting dalam sistem kesehatan secara luas, akses merupakan permasalahan antara lokasi pusat pelayanan kesehatan dan tempat tinggal masyarakat, akses mempunyai dampak langsung dan menjadi beban permasalahan kesehatan dibanyak negara berkembang. Mengingat puskesmas berperan dalam meningkatkan mutu masyarakat dibidang kesehatan, maka kemudahan untuk menjangkau lokasi puskesmas merupakan suatu hal penting yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan tersebut. Puskesmas yang memadai tidak hanya memperhatikan jumlah atau kapasitas pelayanannya tetapi juga memperhatikan tingkat aksessibilitasnya. Kemudahan dalam menuju lokasi puskesmas tersebut tentunya mempengaruhi minat masyarakat untuk mengunjungi puskesmas. Fungsi pelayanan kepada masyarakat terkait dengan peran pemerintah sebagai katalisator dalam
pemenuhan kepentingan masyarakat. Pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan baik eksternal maupun internal. Secara eksternal pelayanan merupakan kemutlakan didalam arus globalisasi yang kuasa menenggelamkan elemen-elemen yang tidak mampu tampil bersaing karena kapasitas yang tidak memenuhi kualifikasi persaingan global. Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai imbas dari kemajuan teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan, tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga pemerintah resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan publik. Menyadari pentingnya puskesmas dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka berbagai masalah atau kekurangan dalam penyelenggarakan pelayanan puskesmas menarik bagi penulis untuk diteliti. Masalah-masalah tersebut berasal dari dalam maupun luar lingkungan puskesmas. Dari dalam puskesmas misalnya dari kualitas pelayanan, dari luar puskesmas misalnya dari karakteristik pengguna pelayanan itu sendiri dalam hal ini pasien puskesmas kecamatan Rajapolah. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas,
dapat
diidentifikasikan masalahnya sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya. 2. Bagaimana lokasi pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya. 3. Bagaimana kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya.
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas terhadap kepuasan pasien pada puskesmas kecamatan Rajapolah kabupaten Tasikmalaya. LANDASAN TEORI 1. Kualitas suatu produk atau jasa sangat ditentukan oleh penilaian seseorang terhadap produk atau jasa yang telah mereka beli dan nikmati, jika dirasakan bahwa produk itu memiliki kelebihan dibandingkan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan lain akan dikatakan bahwa produk itu memiliki kualitas yang baik. Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (2002:211) Ciri-ciri kualitas pelayanan dapat dievaluasi kedalam Lima dimensi pokok, yaitu : a. Tangiable (bukti fisik), untuk mengukur fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi. b. Reliability (keandalan), untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. c. Responsiveness (daya tanggap), untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat. d. Assurance (Jaminan), untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya, bebas dari resiko dan keragu-raguan. e. Emphaty (perhatian), untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. 2. Menentukan lokasi tempat untuk setiap bidang usaha merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis
dimulai. Lokasi berarti berhubungan dengan tempat dimana perusahaan harus bermarkas
melakukan operasi, menurut (Lupiyoadi 2006 : 61) lokasi yaitu keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan staffnya akan ditempatkan. Pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan (Kotler, 2007:173). Yang sering dilakukan para wirausaha dalam memilih usahanya adalah usaha apa yang akan diambil, bagaimana pasarnya baru kemudian lokasinya. Adapun pertimbanganpertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000: 41-42) antara lain : a. Kemudahan (Acces) b. Visibilitas yang baik c. Lokasi berada pada lalu lintas (Traffic) d. Parkir e. Ekspansi f. Lingkungan g. Persaingan h. Peraturan Pemerintah 3. Menurut Fandi Tjiptono (2002:217) “Kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakainya.” Menurut Sumadi (2001:60) ada lima kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (service quality) yaitu : a. Tangible (bukti fisik) Meliputi segala fasilitas yang ditawarkan dalam bentuk fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana informasi. b. Emphaty (empati)
Meliputi kemudahan dan kemampuan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dan memahami kebutuhan konsumen. c. Reliability (keandalan) Yaitu kemudahan dan kesesuaian dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan d. Responsivenes (daya tangkap) Yakni kesiapan, kecepatan dan tanggapan karyawan untuk membantu para konsumen dalam memberikan pelayanan yang baik. e. Assurance (jaminan) Mencakup keterampilan, kemampuan, pengetahuan dan kesopanan serta sifat-sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. KERANGKA PEMIKIRAN Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Dalam pelaksanaan fungsional puskesmas dibutuhkan efektivitas kinerja pegawai yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk meningkatkan kesehatan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh puskesmas untuk memperoleh keberhasilan dalam melaksanakan kegiatannya adalah membangun kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien. Pelayanan yang memiliki kualitas yang baik merupakan suatu kegiatan yang cukup rumit tapi jika puskesmas ingin berhasil harus mampu melakukannya. Pemberian pelayanan hendaknya menyeluruh dalam artian bagian-bagian lain yang ada didalam puskesmas harus ikut ambil bagian.
Pelayanan yang bermutu sebagai salah satu bentuk pemasaran strategis yang dapat dilakukan oleh puskesmas, mengingat berkembangnya kompetisi antara lembaga kesehatan yang sejenis serta meningkatnya pengetahuan mereka terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan lembaga kesehatan menurut Lovelock dikutip Fandy Tjiptono (2000:59). ”Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dari persepsi pelanggan (Kotler dalam Sulistyo (1999:10). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Menurut Parasuraman dkk dalam Zeithaml, Parasuraman dan Berry (2002:211) Ciri-ciri kualitas pelayanan dapat dievaluasi kedalam lima dimensi pokok, yaitu; 1) Tangible (bukti fisik), 2) Reliability (keandalan), 3) Responsiveness (daya tanggap), 4) Assurance (jaminan), 5) Emphaty (perhatian). Menurut Oliver dalam Sulistyo (1999:11) “kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.” Pada dasarnya unsur-unsur dari kualitas pelayanan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Dengan terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan para konsumen dengan para perusahaan menjadi harmonis dan jika puas mereka akan melakukan pembelian ulang. Apabila konsumen harapannya dapat terpenuhi, mereka akan merasa puas, jika melebihi apa yang diharapkan mereka akan merasa sangat puas dan jika tidak memenuhi harapannya mereka akan merasa tidak puas.
Akses masyarakat memperoleh layanan kesehatan di puskesmas membutuhkan beberapa pendekatan, antara lain dengan jarak. Lokasi menjadi sangat penting untuk memudahkan pasien datang ke tempat layanan kesehatan. Lokasi fasilitas jasa merupakan salah satu faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005). Secara garis besar, ada dua kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa. Pertama pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa dan yang kedua adalah penyedia jasa yang mendatangi pelanggan. Selain itu penyedia jasa dimungkinkan mengkombinasikan keduanya. Fleksibilitas sebuah lokasi puskesmas merupakan ukuran, sejauh mana sebuah lembaga jasa mampu bereaksi terhadap keinginan
mayarakat,
karena
kemudahan
akses
menuju
lokasi
puskesmas
akan
mempengaruhi minat masyarakat untuk mendatangi layanan kesehatan. Lokasi strategis menjadi salah satu faktor penting dan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha. Lokasi yang strategis dalam teori wirausaha ditafsirkan sebagai lokasi dimana banyak ada calon pembeli, dalam artian lokasi ini mudah dijangkau, mudah dilihat konsumen dan lokasi yang banyak dilalui atau dihuni target konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa yang dijual. Seperti yang dikatakan oleh Kotler (2007:173) bahwa pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha menarik pelanggan. Adapun menurut Tjiptono pertimbangan yang cermat menentukan lokasi antara lain : Kemudahan (Acces), Visibilitas yang baik, lokasi berada pada lalu lintas (Traffic), Parkir, Ekspansi, Lingkungan persaingan dan Peraturan pemerintah. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis
dan
manajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005:192). Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003 : 28). Kepuasaan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.
Menurut Fandy Tjiptono (2000:27) kepuasaan konsumen atau ketidakpuasaan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Pada dasarnya pelayanan merupakan cara untuk menciptakan kepuasaan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasaan terhadap pengguna layanan (konsumen). Konsumen yang puas terhadap jasa pelayanan cenderung untuk menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. HIPOTESIS Pengujian secara keseluruhan mengetahui ada tidaknya pengaruh Xi terhadap Y digunakan uji F. Adapun kriteria hipotesis secara simultan sebagai berikut: Ho:PYXi=0, Secara keseluruhan variabel kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas tidak mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan pasien di puskesmas kecamatan Rajapolah. Ha : Sekurang-kurangnya ada sebuah PYXi ≠ 0, Berarti secara keseluruhan variabel kualitas pelayanan dan lokasi puskesmas mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel kepuasan pasien di puskesmas kecamatan Rajapolah. Dengan derajat kebebasan df1= k-1 dan df2 = n – k dan tingkat kepercayaan 95% atau dimana k adalah jumlah variabel (bebas + terikat) dan n adalah jumlah observasi/sampel, maka : Ho diterima jika sig. > alpha (0.05) Ho ditolak jika sig. ≤ alpha (0.05) Pengujian keberartian koefisien jalur secara parsial digunakan uji t.
Kriteria hipotesis secara parsial : H01
: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah. Ha1
: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah. H02
: Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah. Ha2
: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di puskesmas
kecamatan Rajapolah. Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat kepercayaan 95% atau α = 0.05, maka : H0 diterima jika alpha (0.05) < sig. H0 ditolak jika sig.
alpha (0.05)
Untuk mempermudah perhitungan dalam penelitian ini digunakan program SPSS 16.0 dan mixrosoft office excel. METODELOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data yang digunakan penelitian ini merupakan kuantitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya, penelitian ini menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan meyebarkan kuesioner kepada responden yang diambil dari beberapa sampel pasien rawat inap. Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner dan data sekunder yang diperoleh pada arsip data. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji path.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dari hasil perhitungan diketahui F hitung adalah sebesar 1.142E3 atau sig. (0,000) ≤ alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukan bahwa pada tingkat keyakinan 95% kualitas pelayanan dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah. Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan pasien (Y) dapat dilihat dari hasil perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 18,40 atau sig. (0,000) ≤ alpha (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah. Untuk melihat pengaruh lokasi terhadap kepuasaan pasien dapat dilihat dari indikatorindikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara lokasi (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) dapat dilihat dari perhitungan untuk analisis jalur. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa thitung adalah sebesar 23,15 atau sig. (0,000)≤ (0,05) maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Sehingga lokasi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah. Berdasarkan analisis tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Rajapolah telah dilaksanakan dengan baik, usahanya untuk bisa memberikan kualitas pelayanan yang terbaik menurut hasil analisis ternyata berpengaruh terhadap kepuasan pasien baik secara simultan maupun parsial. Kualitas Pelayanan Puskesmas
Kecamatan Rajapolah telah mengacu kepada kepuasaan pasien hal ini dapat dilihat bahwa Puskesmas Kecamatan Rajapolah cukup memiliki gedung yang luas, ruang tunggu pasien yang cukup nyaman, ruang periksa yang bersih, mempunyai peralatan yang lengkap, perawat ramah dalam melayani pasien, pelayanan yang diberikan dirasa tepat oleh pasien, pelayanan cepat, terdapat jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, kualitas obat baik dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien. Berdasarkan analisis terhadap lokasi dapat diketahui bahwa pemilihan lokasi Puskesmas Kecamatan Rajapolah dtempatkan dengan baik sehingga usahanya untuk menciptakan kepuasan pasien hasilnya berpengaruh menurut analisis secara parsial maupun secara simultan. Pemilihan lokasi Puskesmas Kecamatan Rajapolah.itunjukan dengan Puskesmas Kecamatan Rajapolah berada dilokasi strategis, lokasi Puskesmas banyak dilalui transportasi umum, lokasi Puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal, banyak orang yang lalu lalang disekitar Puskesmas, terdapat parkir yang luas dan aman, tersedia lahan untuk perluasan dikemudian hari, dekat dengan rumah penduduk dan tempat makan, berani bersaing dengan balai pengobatan yang lain. Puskesmas kecamatan Rajapolah sudah bisa menciptakan kepuasan pasien hal ini ditunjukan dengan tingkat kepuasan yang ditunjukan pasiennya.Pasien merasa puas karena puskesmas memiliki gedung yang luas,pasien merasa puas dengan ruang tunggu yang nyaman,pasien merasa puas karena puskesmas memiliki ruangan yang bersih,pasien merasa puas karena puskesmas memiliki peralatan yang lengkap, pasien merasa puas karena puskesmas melayani pasien dengan sangat ramah, pasien merasa puas karena puskesmas selalu memberikan pelayanan dengan tepat, pasien merasa puas karena puskesmas memberikan pelayanan dengan cepat, pasien merasa puas karena puskesmas memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan, pasien merasa puas karena puskesmas memberikan kualitas obat yang sangat terjamin, pasien merasa puas karena
puskesmas memberikan jasa pelayanan sesuai harapan pasien, pasien merasa puas karena puskesmas mudah dijangkau, pasien merasa puas karena puskesmas banyak dilalui transportasi umum, pasien merasa puas karena puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal, pasien merasa puas karena banyak orang lalu lalang disekitar Puskesmas, pasien merasa puas karena puskesmas memiliki tempat parkir yang luas dan aman, pasien merasa puas karena puskesmas memiliki tempat yang cukup luas untuk perluasan puskesmas dikemudian hari, pasien merasa puas karena puskesmas berada dekat dengan tempat makan, pasien merasa puas karena puskesmas berada dekat dengan rumah penduduk, pasien merasa puas karena ada pesaing ditempat yang ditempati oleh puskesmas. KESIMPULAN Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik. Puskesmas Kecamatan Rajapolah memiliki gedung yang cukup luas, ruang tunggu yang cukup nyaman, ruang periksa bersih, mempunyai peralatan medis yang lengkap, perawat yang ramah dan selalu berusaha memberikan tindakan medis yang tepat, pelayanannya cepat sehingga timbul kepercayaan pasien atas jaminan keamanan dan pelayanan yang diberikan. Kualitas obat yang diberikan bagus dan tindakan medis Puskesmas Kecamatan Rajapolah sesuai dengan yang pasien harapkan. 2. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Pemilihan lokasi yang dilaksanakan Puskesmas Kecamatan Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik, ini dikarenakan Puskesmas Kecamatan Rajapolah berada di lokasi yang strategis sehingga pasien mudah
menjangkau lokasi Puskesmas, lokasi Puskesmas banyak dilalui transportasi umum, Puskesmas dapat dilihat dengan jelas dari jarak normal dan disekitar lokasi Puskesmas cukup ramai, ini menunjukan bahwa Puskesmas berada dekat dengan jangkauan pasien. Memiliki tempat parkir yang luas dan aman, disekitar Puskesmas terdapat lahan yang cukup luas untuk perluasan Puskesmas dikemudian hari. Puskesmas berada dekat dengan rumah penduduk dan tempat makan sehingga memudahkan pasien dan keluarganya mencari kebutuhan makanan bahkan disekitar Puskesmas terdapat balai pengobatan lain, seperti Praktek bidan, praktek dokter umum, lab dan lain-lain. 3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Kepuasan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah termasuk dalam klasifikasi baik. Artinya pasien merasa puas dengan tindakan medis yang diberikan, telah merasakan manfaat yang signifikan dari hasil pengobatan, serta memperoleh pelayanan yang baik selama melakukan pengobatan di Puskesmas Kecamatan Rajapolah. 4. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pasien. SARAN Adapun saran yang dapat diberikan kepada Puskesmas Kecamatan Rajapolah, yang diambil dari poin terendah dari masing-masing indikator tiap variabel adalah sebagai berikut : 1. Perlu dilakukan perluasaan bangunan Puskesmas Kecamatan Rajapolah untuk menampung lebih banyak pasien rawat inap, juga perlu dilakukan perbaikan bangunan yang sudah mulai termakan usia. 2. Menata kembali tempat parkir agar terasa lebih nyaman bagi pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah.
3. Perlu dilakukan perbaikan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perawat selama pemeriksaan pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa masih rendahnya mutu perawat dalam memberikan respon terhadap keluhan pasien. 4. Secara keseluruhan kualitas pelayanan dan lokasi harus lebih ditingkatkan lagi agar meningkatkan kepuasan pasien yang telah dirasakan pasien Puskesmas Kecamatan Rajapolah saat ini. REFERENSI Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisi Revisi 2008. Jakarta : LP-FE UI. Fandi Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Yogyakarta : Andi.
pertama.
Grifin, Jill 2003, Customer Loyalty : How To Earn Eat, How To Keep It, Lexington Books, 1230 Avenue of Americas, New York USA. Heizer, Jay dan barry Render. 2010. Manajemen Operasi. Penerjemah : Kresno Hadi Arianto. Edisi ke sembilan. Jakarta : Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Dua Diterjemaahkan Oleh Hendra Teguh, Roni A. Rusli dan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo: Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A to Z : 80 Concept Every Manager Needs To Know. Dialih Bahasakan oleh Anies Lastiati. 80 Konsep Yang Harus Dipahami oleh Setiap Manajer. Jakarta : Erlangga. Mahmud Machfoedz. 2010. Komunikasi Pemasara modern. Yogyakarta : Cakra Ilmu Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemaaran Jasa Teori Dan Praktek. Salemba Empat: Jakarta. Rangkuti, Fredy. 2004. Teori Manajemen Pemasaran. Jakarta: Gramedia. Sudjana. 2000, Statistik Untuk Ekonomi Dan Niaga, Edisi Baru (Edisi Kelima), Bandung, Penerbit Tarsito. Sugiyono. 2003. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga, CV.Bandung: Alfabeta. Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis, Edisi Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Parasuraman, A. Valarie A.Zethamel dan Leonard L Berry (1988) “SEVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Customer Preception of Service Quality”Journal of Retailing, Vol 64 No.1. Yazid, 2001, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Gramedia : Jakarta.
