Hospodářská komora České republiky Odbor Informačních míst pro podnikatele OBOROVÁ PŘÍRUČKA. pro ţivnosti

Hospodářská komora České republiky Odbor Informačních míst pro podnikatele

OBOROVÁ PŘÍRUČKA pro ţivnosti

OCHRANA SPOTŘEBITELE

Pro Hospodářskou komoru ČR, odbor InMP připravilo OKM Obchod a cestovní ruch. Autorsky zpracovali: Jiří Zeman Poslední aktualizace:

srpen 2008

Aktualizaci provedl:

ARDENT Praha

OBSAH Úvod ............................................................................................................................................ 3 1. Vymezení ochrany spotřebitele ................................................................................................... 4 2. Ochrana spotřebitele v Evropské unii .......................................................................................... 5 3. Spotřebitelská politika v České republice ..................................................................................... 8 3.1.

Koncepce spotřebitelské politiky 2006 – 2010.................................................................. 8

3.2.

Sdruţení spotřebitelů ..................................................................................................... 9

4. Zákon o ochraně spotřebitele ....................................................................................................10 4.1.

Obecné povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a sluţeb ..........................................11

4.2.

Informační povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a sluţeb .....................................12

4.3.

Další povinnosti prodávajících při prodeji výrobků a sluţeb ..............................................14

4.4.

Dozor nad ochranou spotřebitele ...................................................................................16

4.5.

Novela zákona o ochraně spotřebitele...........................................................................18

5. Občanský zákoník .....................................................................................................................22 5.1.

Spotřebitelské smlouvy .................................................................................................22

5.2.

Zvláštní ustanovení o prodeji zboţí v obchodě ................................................................23

6. Další vybrané zákony ................................................................................................................27 6.1.

Zákon o ochraně hospodářské soutěţe ..........................................................................27

6.2.

Ţivnostenský zákon ......................................................................................................27

6.3.

Zákon o České obchodní inspekci ..................................................................................30

6.4.

Zákon o Státní zemědělské a potravinářské inspekci .......................................................31

6.5.

Zákon o potravinách a tabákových výrobcích..................................................................30

6.6.

Trestní zákon ...............................................................................................................32

6.7.

Zákon o cenách ............................................................................................................32

6.8.

Zákon o regulaci reklamy ..............................................................................................33

6.9.

Směrnice o nekalých obchodních praktikách ...................................................................34

7. Systémy včasné výstrahy ..........................................................................................................39 7.1.

RASFF..........................................................................................................................39

7.2.

RAPEX .........................................................................................................................40

8. Často kladené otázky ................................................................................................................42 9. Literatura .................................................................................................................................44

2

ÚVOD Téma ochrany spotřebitele – zákazníka není nikterak nové a provází podnikání uţ od nepaměti. Jako příklad stačí vzpomenout středověké praktiky, kdy nepoctiví obchodníci byli máčeni v ţelezném koši ve Vltavě. Nově se tato tématika dostala v České republice do popředí zájmů počátkem devadesátých let minulého století s přechodem na podmínky trţního hospodářství. Byly to nejenom společenské změny, ale zároveň i zapojování české ekonomiky do evropských a světových struktur, včetně obchodních, které s sebou přinesly nutnost koncepčně a systematicky upravit danou oblast, jednak jako součást hospodářské politiky státu, jednak jako nedílnou součást českého práva.

V rámci problematiky ochrany spotřebitele je snaha vymezit práva a povinnosti všech subjektů účastnících se procesu spojeném s poskytováním výrobků a sluţeb, nicméně větší důraz je kladen zejména na ochranu spotřebitele jako „slabšího“ partnera v tomto procesu.

Tento text si klade za cíl přinést základní informace v oblasti ochrany spotřebitele především malým a středním podnikatelům, kteří podnikají na základě ţivnostenského oprávnění v oboru obchodu. Byl zpracován v rámci grantového projektu GA ČR č. 402/06/0109 – Ochrana spotřebitele v kontextu globalizace.

3

1. VYMEZENÍ OCHRANY SPOTŘEBITELE V celosvětovém měřítku lze spatřovat základní vymezení problematiky ochrany spotřebitele v rezoluci Valného shromáţdění OSN č. 39/248 ze dne 14. dubna 1985. Tato rezoluce si klade za cíl: napomáhat jednotlivým zemím v dosaţení a udrţení přiměřené ochrany jejich obyvatel jako spotřebitelů, podporovat vysokou úroveň etického chování těch, kteří jsou zapojeni do výroby a distribuce zboţí a sluţeb spotřebitelům, napomáhat v omezování těch obchodních praktik, které mají nepříznivý vliv na spotřebitele, přispívat k vytváření nezávislých spotřebitelských sdruţení, podporovat mezinárodní spolupráci v oblasti ochrany spotřebitele, podněcovat rozvoj takových trţních podmínek, které poskytnou spotřebitelům širší výběr zboţí a sluţeb za niţší ceny. Rezoluce poţaduje po jednotlivých zemích, aby vyvinuly, posílily nebo zachovaly vlastní politiku ochrany spotřebitele podle výše uvedených cílů. Tato politika ochrany spotřebitele by měla zahrnovat: fyzickou bezpečnost zboţí a sluţeb (zboţí by mělo být bezpečné pro své pouţívání, spotřebitelé by měli být seznámeni se správným způsobem pouţívání zboţí, vadné zboţí by mělo být spotřebitelům vyměněno), podporování a ochranu ekonomických zájmů spotřebitelů (spotřebitelé by měli mít optimální uţitek ze zakoupeného zboţí a sluţeb, marketingové a prodejní praktiky by měly být korektní), standardy pro bezpečnost a kvalitu zboţí a sluţeb (na národní i mezinárodní úrovni by měly existovat standardy, zajišťující bezpečnost a kvalitu zboţí a sluţeb), opatření umoţňující získat spotřebitelům náhradu škody (spotřebitelé, nezávisle na svém ekonomickém postavení, by se měli účinně domoci svých oprávněných nároků, ať jiţ soudní nebo mimosoudní cestou), vzdělávací a informační programy pro spotřebitele (vzdělávání v oblasti ochrany spotřebitele by mělo být nedílnou součástí vzdělávacího systému, spotřebitelé by měli mít všechny potřebné informace pro kvalifikované rozhodování). Politiku ochrany spotřebitele, zaloţenou na uvedené rezoluci mají v současné době všechny ekonomicky vyspělé země a jejich integrační uskupení. Význam těchto politik také ovlivňuje fakt, ţe s rostoucí globalizací světové ekonomiky roste počet produktů a sluţeb, které si spotřebitelé mohou zakoupit, a to i mimo území vlastního státu. Přesto by neměli být ve svých právech kráceni. Z výše uvedeného můţeme dovodit, ţe ochranu spotřebitele lze chápat jako systematickou snahu o vytváření takového prostředí, které vyrovnává postavení spotřebitelů ve vztahu k ostatním ekonomickým subjektům.

4

2. OCHRANA SPOTŘEBITELE V EVROPSKÉ UNII Původní Římské smlouvy1, které daly základ vzniku evropských integračních seskupení, problematiku ochrany spotřebitele neobsahovaly. Nicméně praxe si poměrně brzy vynutila zaměření pozornost na tuto problematiku. První program na ochranu spotřebitele byl přijat v roce 1975 a definoval následující základní práva spotřebitelů: právo na ochranu zdraví a bezpečnost, právo na ochranu ekonomických zájmů, právo na náhradu škody, právo na informace a vzdělání, právo na zastoupení. Teprve Jednotný evropský akt2 začlenil téma ochrany spotřebitele i po formální stránce do Smlouvy o Evropském hospodářském společenství a zakotvil tak nutnost tzv. vysoké úrovně ochrany spotřebitele. Následující Maastrichtská smlouva 3 pro ni vymezila právní rámec a umoţnila tak systematickou činnost evropských orgánů v této oblasti. Amsterdamská smlouva 4 ještě posílila postavení politiky ochrany spotřebitele tím, ţe stanovila nutnost přihlédnout k problematice ochrany spotřebitele při vytváření ostatních politik Evropské unie. Z hlediska struktury práva v Evropské unii je daná oblast nejčastěji upravována tzv. sekundárním právem (toto je tvořeno nařízeními, směrnicemi, rozhodnutími a stanovisky a doporučeními). Současná strategie ochrany spotřebitele v Evropské unii si klade tři základní cíle: vysokou úroveň ochrany spotřebitele, účinné vymáhání pravidel na ochranu spotřebitele, zapojení spotřebitelských organizací do politik Evropské unie. Připravovaná strategie na roky 2007 – 2013 by měla mít za cíl chránit spotřebitele před riziky, která nemohou být efektivně řešena jednotlivými členskými zeměmi, zvýšit schopnost občanů lépe rozhodovat o svých spotřebitelských zájmech a zahrnout cíle politiky ochrany spotřebitele do všech ostatních politik Evropské unie. Problematikou ochrany spotřebitele se v Evropské unii nejvíce zabývá Evropský parlament a Evropská komise. V rámci Evropského parlamentu se uvedené problematice věnují: parlamentní výbor Vnitřní trh a ochrana spotřebitelů, který si klade za cíl prosazování a ochranu hospodářských zájmů spotřebitelů v rámci vnitřního trhu, s výjimkou záleţitostí týkajících se veřejného zdraví a bezpečnosti potravin, parlamentní výbor Ţivotní prostředí, veřejné zdraví a bezpečnost potravin, který se zabývá otázkami veřejného zdraví a bezpečností potravin.

1

Římské smlouvy je souhrnný název pro dvě smlouvy, podepsané 25. března 1957 v Římě: smlouvu zakládající Evropské hospodářské společenství (EHS) a smlouvu zakládající Evropské společenství pro atomovou energii (Euratom). Obě smlouvy vstoupily v platnost 1. ledna 1958. Římské smlouvy byly jedním ze základů pozdější evropské integrace. Signatářské státy v roce 1957 byly: Belgie, Francie, Itálie, Lucembursko, Německo, Nizozemí. 2 Jednotný evropský akt je první významnou revizí Římských smluv. Byl podepsán 17. února 1986 v Lucemburku a 28. února 1986 v Haagu, vstoupil v platnost 1. července 1987. 3 Smlouva o Evropské unii, která byla podepsána v Maastrichtu 7. února 1992 a která vstoupila v platnost 1. listopadu 1993. Změnila název Evropského hospodářského společenství na Evropské společenství. 4 Amsterodamská smlouva, která byla podepsána 2. října 1997 a v platnost vstoupila 1. května 1999, změnila a přečíslovala Římskou a Maastrichtskou smlouvu.

5

V Evropské komisi spadá problematika ochrany spotřebitele pod Generální ředitelství Evropské komise zodpovědné za zdraví a ochranu spotřebitele. Je rozdělen do tří věcných sekcí, které jsou zaměřené obdobně jako příslušné výbory Evropského parlamentu: veřejné zdraví, bezpečnost potravin, spotřebitelské záleţitosti. V roce 2005 uveřejnila Evropská komise následujících deset hlavních zásad ochrany spotřebitele v Evropské unii. Tyto zásady stručně vymezují tzv. minimální úroveň ochrany spotřebitelů, tj. úroveň stejnou ve všech členských státech Evropské unie. Vzhledem ke skutečnosti, ţe ochrana spotřebitele je upravována zejména pomocí směrnic, můţe být v některých členských zemích úroveň ochrany v dané oblasti vyšší (ale nesmí být niţší). Ochrana spotřebitele se řídí těmito zásadami: nakupujte, co chcete a kde chcete (zboţí zákonně zakoupené v kterékoliv členské zemi Evropské unie lze dovézt do kterékoliv jiné členské země; existují však výjimky, například zbraně, drogy z Nizozemí apod.; zároveň můţe být tato zásada porušena výjimečnými opatřeními, většinou z bezpečnostních důvodů, např. v době zvýšeného výskytu nemoci šílených krav), pokud je zboţí vadné, vraťte ho, (vadné zboţí lze vrátit aţ do dvou let po jeho nákupu), vysoká úroveň bezpečnosti potravin a spotřebního zboţí (všechny výrobky prodávané v Evropské unii musejí být bezpečné, úroveň bezpečnosti patří mezi největší na světě; současně to znamená kontrolu potravin či zboţí obecně, které je do Evropské unie dováţeno z ostatních zemí), informujte se o tom, co jíte (veškeré informace o sloţení zboţí musí být uvedeny na obalu; pokud jde o geneticky modifikovanou potravinu, musí to být vyznačeno; nutno podotknout, ţe právě v této oblasti jsou ještě značné rezervy a tato zásada není vţdy dodrţována), smlouvy musejí být čestné vůči zákazníkům (ochrana proti nepřiměřeným podmínkám ve smlouvách; smlouva, která není v souladu s touto zásadou můţe být prohlášena za neplatnou), spotřebitelé mohou někdy měnit svá rozhodnutí (ochrana proti podomnímu prodeji a smlouvám uzavřených mimo provozovnu; zákazník můţe odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do předem stanovené lhůty, kdy jde především o obranu proti nátlakovým praktikám některých prodávajících), moţnost jednoduššího porovnání cen (nutnost uvádět u zboţí jednotkové ceny), spotřebitelé by neměli být klamáni (ochrana proti nepoctivým marketingovým praktikám manipulujících zákazníkem), ochrana spotřebitele během dovolené (minimální povinnosti cestovních kanceláří, ochrana při nákupu podílu na nemovitosti – zejména v zahraničí - tzv. „timeshare“ ), účinné urovnávání přeshraničních sporů (centra pro poradenství spotřebitelům v případě, ţe nakupují zboţí v jiné zemi Evropské unie). Uvedené zásady se aplikují především pomocí směrnic Evropské unie. Česká republika má, jako její člen, v současné době ve svém právním řádu implementovány veškeré příslušné směrnice (které relevantně zahrnují výše uvedených deset hlavních zásad). Další text se proto zaměří na vybrané české právní předpisy. Ochranou spotřebitele se zaobírá relativně velké mnoţství právních předpisů. Z tohoto důvodu bude pozornost věnována jen těm nejvýznamnějším a budou vyzdviţeny především podstatné body a problémy pro sledovanou oblast. Podrobné znění příslušných směrnic a zákonů (a jejich novelizací) lze nalézt na veřejně přístupných serverech Evropské unie nebo příslušných ministerstev. Zároveň se výše uvedené zásady promítají i do programů vzdělávání spotřebitelů, protoţe jedním z práv spotřebitelů je právo na vzdělání a informace. V rámci Evropské unie se toto právo realizuje například pomocí výuky ţáků středních škol, kde je výuka realizována prostřednictvím tzv. spotřebitelských diářů, ve kterých se mladí lidé dozvídají o tom, jaká práva mají jako spotřebitelé a jak se mají chovat v různých situacích. Zároveň je pozornost věnována také vzdělávání dospělých, které je především realizováno on-line internetovou formou kurzu, slouţící k obdobným účelům. V dohledné

6

době se tedy dá očekávat, ţe spotřebitelé si v rámci Evropské unie budou velmi dobře vědomi svých práv a začnou je jednoznačně vymáhat. Jakkoliv zákony i opatření chrání především spotřebitele, je nutno si uvědomit, ţe zároveň chrání i poctivé obchodníky. Spotřebitelé tak mohou poznat, kdo to s nimi myslí poctivě, a kdo se chce naopak pouze obohatit na jejich úkor.

7

3. SPOTŘEBITELSKÁ POLITIKA V ČESKÉ REPUBLICE Gestorem spotřebitelské politiky v České republice je Ministerstvo průmyslu a obchodu. V rámci tohoto ministerstva jsou zpracovávány tzv. koncepce spotřebitelské politiky, které jsou obdobou strategií spotřebitelské politiky zpracovávaných na úrovní Evropské unie. První koncepce byla přijata pro roky 1999 – 2000 a jejím účelem byla harmonizace právních předpisů v dané oblasti s legislativou Evropské unie a vytvoření podmínek pro lepší činnost nevládních spotřebitelských organizací. V pořadí druhá koncepce spotřebitelské politiky byla přijata na roky 2001 – 2005. Kladla si za cíl dokončení harmonizace právních předpisů, včetně zapracování v té době relativně nové problematiky elektronického obchodování. Měla také posílit vliv nevládních spotřebitelských organizací.

3.1. KONCEPCE SPOTŘEBITELSKÉ POLITIKY 2006 – 2010 V současné době je platná koncepce spotřebitelské politiky na roky 2006 – 2010. Jejím cílem je, aby spotřebitelé jednoznačně a srozumitelně chápali svá spotřebitelská práva, aby byly vytvořeny podmínky pro vymahatelnost práva a také podmínky pro mimosoudní řešení sporů prodávajících a spotřebitelů. Obecně je tato koncepce v souladu se záměry jiţ zmíněné strategie Evropské unie pro roky 2007 – 2013. Základními cíli spotřebitelské politiky, vyplývající z platné koncepce, je: ochrana spotřebitelů před riziky, která nemohou ovlivnit, tj. bezpečnost výrobků a sluţeb, vyuţití nových technologií v obchodování a (ne)etické chování prodávajících, zvyšování schopnosti spotřebitelů činit kvalifikovaná rozhodnutí, tj. zvyšovat jejich znalosti v oblasti spotřebitelských práv. Tato koncepce mírně redefinuje obecně platná práva spotřebitelů, a jsou jimi podle ní: právo na ochranu zdraví a bezpečnost, právo na ochranu ekonomických zájmů, právo na odškodnění, právo na informace a výchovu, právo na zastoupení při řešení uplatňování nároků, právo na sdruţování k ochraně zájmů spotřebitelů, právo na odpovědnou volbu ve vztahu k ţivotnímu prostředí a sociálním dopadům spotřeby. Koncepce zmiňuje i neustále se měnící okolí, které má vliv jak na spotřebitele, tak na ostatní subjekty trhu. Tyto změny se týkají především: růstu přeshraničního obchodování, tj. situaci, kdy občan jedné země Evropské unie nakupuje zboţí nebo sluţby v jiné členské zemi, rozšiřování finančních sluţeb, a to zejména různých moţností spotřebitelských úvěrů, sluţeb obecného zájmu, tj. dodávek vody a energií, včetně sluţeb telekomunikačních, neustálého technologického vývoje. Podle koncepce lze předpokládat, ţe tyto změny jsou natolik významné, ţe jejich vliv na tuto oblast bude výrazný. Pro dosaţení vytyčených cílů koncepce stanovuje následující priority: zvyšování znalostní úrovně v oblasti ochrany spotřebitelů, rozvoj proaktivních informačních a vzdělávacích aktivit, bezpečnost výrobků a sluţeb, zvýšení efektivity regulace oblasti,

8

podpora samoregulace, dialogu státních institucí se spotřebiteli a dialogu mezi podnikateli a spotřebiteli, zvýšení účinnosti trţního dozoru, podpora rozvoje mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, podpora činnosti a rozvoje spotřebitelských organizací, podpora aktivit souvisejících s realizací udrţitelného rozvoje spotřeby, např. cestou změny vzorců spotřeby. Vzhledem k tomu, ţe strategie Evropské unie je připravována na roky 2007 – 2013, lze předpokládat, ţe i koncepce spotřebitelské politiky v České republice můţe doznat určitých změn.

3.2. SDRUŢENÍ SPOTŘEBITELŮ Nezávislá sdruţení spotřebitelů vznikají na základě zákona o sdruţování osob, resp. občanského zákoníku. Mají právně relativně silné postavení a mohou tak hrát velmi významnou roli. Mohou být účastníkem soudního řízení (tj. mohou i navrhovat zahájení soudního řízení) v oblasti ochrany spotřebitele, pokud splňují zákonné poţadavky. Těmito poţadavky jsou: sdruţení má ve stanovách uvedeno, ţe cílem zaloţení sdruţení je ochrana práv spotřebitelů, sdruţení je na tzv. seznamu oprávněných osob, který je veden Komisí Evropských společenství (podmínkou zařazení na tento seznam je zejména skutečnost, ţe sdruţení působí v ochraně spotřebitelů alespoň dva roky, ţe je nezávislé a neziskové). V České republice působí řada takovýchto sdruţení; mezi nejvýznamnější se řadí: Sdruţení obrany spotřebitelů ČR, které mezi své priority řadí vzdělávání spotřebitelů a šíření informací souvisejících s ochranou spotřebitele. Vydává dvouměsíčník Štít spotřebitele, věnuje se poradenské činnosti, připomínkuje zákony související s ochranou spotřebitele. Občanské sdruţení spotřebitelů TEST, které se soustředí především na testování výrobků. Vydává měsíčník Test, ve kterém publikuje provedené výrobkové testy. Sdruţení českých spotřebitelů, které je vůbec nejstarším sdruţením a jako svůj cíl uvádí přispívat vhodnými způsoby ke zvyšování jakosti výrobků a sluţeb. Spotřebitelský poradenský a informační servis, který vytyčil své poslání jako zprostředkovávání informací spotřebitelům, aby byli schopni kvalifikovaně vybírat výrobky a sluţby. Vydává internetový spotřebitelský časopis Q magazín. Asociace občanských poraden, která si klade za obecný cíl, aby občané netrpěli neznalostí svých práv. Má širší záběr, kromě ochrany spotřebitele se zabývá i dalšími tématy, jakými jsou například bydlení, mezilidské vztahy, pracovně-právních vztahy a majetkoprávních vztahy. Obecně lze říci, ţe všechna sdruţení spotřebitelů mají obdobné cíle, které se jim v zásadě daří naplňovat. Některá z nich dokonce čerpají podporu od Ministerstva průmyslu a obchodu, přidělovanou kaţdoročně na základě výběrového řízení.

9

4. ZÁKON O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE Nejkomplexnějším veřejnoprávním předpisem upravujícím ochranu spotřebitele je zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, v platném znění. Tento zákon stanoví: některé podmínky podnikání, významné pro ochranu spotřebitele, úkoly veřejné správy v oblasti ochrany spotřebitele, oprávnění spotřebitelů, jejich sdruţení nebo jiných právnických osob zaloţených k ochraně spotřebitele činit podněty orgánům veřejné správy v souvislosti s jejich dozorem nad ochranou zájmů spotřebitelů. Jeho poslední novela vstoupila v platnost v únoru 2008 a byla publikována ve Sbírce zákonů České republiky dne 12. února 2008 a od tohoto dne tedy platí. Přesný název je „zákon č. 36/2008 Sb., kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. V rámci této novely došlo ke změnám i v souvisejících předpisech. Souhrnná informace o této novele je uvedena na str. 18 této příručky. Podnikáním se zde rozumí soustavná činnost prováděná samostatně podnikatelem vlastním jménem, na vlastní odpovědnost a za účelem dosaţení zisku. Zákon také definuje následující pojmy, důleţité pro jeho chápání. Spotřebitel je fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje výrobky nebo sluţby za jiným účelem neţ pro podnikání s nimi. Oproti běţnému chápání spotřebitele je důleţité si uvědomit, ţe z hlediska zákona můţe být spotřebitelem i právnická osoba, pokud výrobek nepouţívá pro svoji podnikatelskou činnost (v tomto případě se ale velmi obtíţně hledá hranice pro vymezení, co ještě je a co jiţ není pouţívání výrobku pro podnikatelskou činnost). Prodávající je podnikatel (tj. osoba zapsaná v obchodním rejstříku, podnikající zejména na základě ţivnostenského oprávnění), který prodává spotřebiteli výrobky nebo sluţby. Výrobce je ten, kdo zhotovil výrobek nebo poskytl sluţby, anebo který se za výrobce označil. Jako příklad označení se za výrobce mohou slouţit rozličné firemní značky (tzv. „brands“), kdy například velké obchodní řetězce prodávají zboţí pod svojí značkou a jsou na výrobku uvedeni jako výrobci. Označení se za výrobce zboţí je diskutabilní. Lze předpokládat, ţe existuje relativně velká skupina zákazníků, kteří si při svém výběru zboţí přejí vědět, kdo opravdu zboţí vyrobil (například u potravin nebo to můţe být jedna z klíčových informací). I kdyţ prodejce tedy přebírá odpovědnost za výrobce, přesto tento fakt (tj. to, ţe nemohou zjistit opravdového výrobce zboţí) můţe některé spotřebitele odradit od koupě. Dovozce je podnikatel, který uvede na trh výrobek z jiného neţ členského státu Evropské unie. Zde je patrný rozdíl od běţného vnímání – historicky platilo, ţe dovozem zboţí se rozumí dovoz z jakékoliv jiné země, po vstupu do Evropské unie se však jiţ nejedná o dovoz – důvodem je existence jednotného vnitřního trhu. V realitě je však toto často zaměňováno a patrně ještě nějakou dobu potrvá, neţ bude za dovozce vnímán jen ten, kdo na trh umístí výrobek vyrobený mimo Evropskou unii, a ne ten, kdo bude obchodovat například s olivami ze Španělska. Dodavatel je podnikatel, který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. Nemusí jít tedy nutně o výrobce zboţí, je však zřejmé, ţe čím více mezičlánku je mezi výrobcem a prodávajícím, tím se dané zboţí nebo sluţba prodraţují. Výrobek je věc, která je určena k nabídce spotřebiteli. Sluţba je podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli. Zákon o ochraně spotřebitele člení povinnosti prodávajících do tří skupin: obecné, informační, další.

10

4.1. OBECNÉ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŢEB 1. Prodávající je povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo mnoţství. Zároveň musí spotřebiteli poskytnout moţnost vţdy si překontrolovat správnost těchto údajů. Z tohoto důvodu je dobré mít v provozovně vţdy k dispozici např. váhu nebo cejchované odměrky, aby si případný nedůvěřivý spotřebitel mohl mnoţství ověřit. Na spotřebitele samozřejmě nebude dobře působit, kdyţ mu prodávající odmítne tuto moţnost, protoţe pak bude logicky předpokládat, ţe něco není v pořádku, a podnikatel tak můţe přicházet o své zákazníky. 2. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat sluţby v jakosti předepsané, schválené, nebo jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak v jakosti obvyklé. Pokud je jakost stanovena z vnějšku, například nějakou normou, je vcelku jednoduché prokázat, ţe ji jako prodávající dodrţuji. Poněkud jiná můţe být situace při „jakosti obvyklé“, protoţe ta se prokazuje relativně obtíţně. V ţádném předpisu není definováno, co to „jakost obvyklá“ je. Mělo by tedy platit, ţe jakost obvyklá je taková jakost, při které si běţný spotřebitel nestěţuje. Mnohem sloţitější je prokazování jakosti u některých sluţeb, například u reklamace právě zhotoveného účesu u kadeřníka není jednoznačnou záleţitostí. 3. Prodávající je povinen prodávat výrobky a poskytovat sluţby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy (především zákon č. 526/1990 Sb. o cenách, v platném znění) a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování sluţeb správně účtovat. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných sluţeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vţdy k nejbliţší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. Pokud probíhá platba bezhotovostní, tedy za pouţití platební karty, pak by se zaokrouhlovat nemělo. Současné pokladní systémy mají moţnost zaokrouhlování jiţ přednastavené, při „ručním“ účtování by měl být prodávající velmi obezřetný, protoţe špatné zaokrouhlování nepřispívá k důvěře mezi ním a spotřebitelem. Z hlediska podnikání není několik haléřů podstatných, z hlediska vztahu prodávající – spotřebitel však můţe i těchto pár haléřů napáchat nedozírné škody. Jako příklad nedodrţování této povinnosti je moţné uvést špatně nastavené ceny v pokladním systému, kdy spotřebiteli je účtována jiná cena, neţ jakou byl výrobek označen, eventuelně kdy se na prodejně vyskytuje totoţný výrobek s rozdílnou cenou. 4. Prodávající se nesmí při prodeji výrobků a poskytování sluţeb chovat v rozporu s dobrými mravy; zejména nesmí ţádným způsobem spotřebitele diskriminovat. V případě „dobrých mravů“ je to obdobné jako u „jakosti obvyklé“, kaţdý si pod tímto pojmem můţe představit něco jiného. Zákaz diskriminace a chování v rozporu s dobrými mravy tedy můţeme chápat tak, ţe je to takové chování prodávajícího, při kterém si spotřebitel – chovající se také v rámci dobrých mravů – nemá důvod stěţovat. Příkladem takového prohřešku je cenová diskriminace, kdy jsou různým zákazníkům účtovány různé ceny – příkladem mohou být dvojí ceny pro cizince. Jakkoliv část veřejnosti toto můţe přijímat kladně, jedná se zcela jistě o chování proti dobrým mravům. Dalším takovým příkladem můţe být diskriminace na základě barvy pleti či rasy. Zákon by měl stanovit nejen to, ţe se prodávající nesmí chovat v rozporu s dobrými mravy, ale ţe i spotřebitelé by se měli chovat v souladu s nimi. V takovém případě vykázání opilého individua z prodejny nebo restaurace sice můţe být chápáno jako projev diskriminace, na druhou stranu to lze chápat i jako ochranu ostatních spotřebitelů. 5. Je zakázáno vyrábět, dováţet, vyváţet, nabízet, prodávat a darovat výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami. Důvodem tohoto zákazu je především obava o lidské zdraví, a to především u dětí. Příkladem můţe být zákaz distribuce gumových hraček, které svým tvarem a barvami připomínají ţelatinové bonbóny. Stejně tak hračka přidávaná jako dárek k potravině musí být jednoznačně identifikovatelná pro dítě a od potraviny oddělená (např. obalem).

6. Je zakázáno nabízet za účelem prodeje, prodávat a vyváţet výrobky nebo zboţí, které byly určeny pro humanitární účely. Toto nemá s poctivým podnikáním nic společného a jde o příklad lidského hyenismu.

7. Je zakázáno klamat spotřebitele. Nesmí se zejména uvádět nepravdivé, nedoloţené, neúplné, nepřesné, nejasné, dvojsmyslné nebo přehnané údaje anebo zamlčet údaje o skutečných vlastnostech výrobků nebo sluţeb či úrovni nákupních podmínek. Za klamání spotřebitele se povaţuje také nabídka nebo prodej výrobků nebo zboţí porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakoţ i skladování těchto výrobků nebo zboţí za účelem nabídky nebo prodeje. Skladováním výrobků nebo zboţí porušujících práva k duševnímu vlastnictví se rozumí jejich umístění ve skladových prostorách, dopravních prostředcích, kancelářích nebo jiných nebytových prostorách a v prodejních místech včetně stánkového prodeje. Odpovědnosti za klamání 11

spotřebitele se nelze zprostit poukazem na skutečnost, ţe potřebné nebo správné údaje neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Toto má samozřejmě velký vliv na marketingové aktivity, nejedná se však pouze o ochranu spotřebitelů, ale i o ochranu poctivých podnikatelů. Velmi široké vymezení toho, co je skladování, je reakcí zákonodárců na vynalézavost nepoctivých podnikatelů. Prodávající by tedy měli dobře prověřovat své dodavatele.

4.2. INFORMAČNÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŢEB Vzhledem k tomu, ţe odpovědnost za zboţí při prodeji má prodávající, nemůţe se vyvázat z povinností poskytovat spotřebitelům kompletní informace, a to i v případě, ţe tyto neobdrţel od dodavatele. 1. Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných sluţeb. Dále musí spotřebitele informovat o: způsobu pouţití, údrţbě výrobku, nebezpečí, které vyplývá z nesprávného pouţití nebo údrţby výrobku, riziku souvisejícím s poskytovanou sluţbou. Jestliţe je to potřebné s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho uţívání, je prodávající povinen zajistit, aby tyto informace byly obsaţeny v přiloţeném písemném návodu a aby byly srozumitelné. V tomto případě platí, ţe je lepší dát raději písemný návod i k výrobku, ke kterému se běţně nedává, neţ čelit případným následkům. Zde uvedených povinností se nemůţe prodávající zprostit poukazem na skutečnost, ţe mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Odpovědnost je zcela na jeho straně. Není nutné poskytovat informace o skutečnostech, které jsou zřejmé či obecně známé. Opět (stejně jako u „jakosti obvyklé“ a „dobrých mravů“) je toto definováno relativně vágně. Jako extrémní příklad můţe slouţit velmi známá (ale bohuţel i pravdivá) historka ze Spojených států amerických, kdy si šokovaná spotřebitelka stěţovala, ţe na mikrovlnné troubě nebylo výslovně uvedeno, ţe se v ní nesmějí sušit kočky. Je tedy třeba doufat, ţe úroveň obecné vzdělanosti zůstane v Evropě na takové úrovni, ţe nebude třeba dávat ke kaţdému výrobku mnohastránkový seznam činností, ke kterým výrobek není určený. 2. Prodávající je povinen zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny: názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popřípadě dodavatele, údaji o hmotnosti nebo mnoţství nebo velikosti, popřípadě rozměru, dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popřípadě uţití, údaji o sloţení materiálu, jde-li o textilní výrobky, a to také například z důvodu moţných alergických reakci na některé materiály, údajem o datu minimální trvanlivosti, jde-li o potravinářské výrobky, popřípadě údajem o datu pouţitelnosti, jde-li o potravinářské výrobky podléhající rychlé zkáze, údaji o materiálech pouţitých v jejích hlavních částech, jde-li o obuv. 3. Prodávající je povinen seznámit spotřebitele se zvláštními pravidly , pokud je třeba, aby při uţívání věci byla, zejména řídí-li se uţívání návodem. Návod musí být v českém jazyce. Současný vývoj technologií přivádí na trh stále nové a nové výrobky. Pokud jde o zařízení, jejichţ obsluha je sloţitější, je návod k obsluze nezbytností. Pokud jsou prodávajícím tyto návody poskytovány dodavateli, je dobré zkontrolovat správnost překladu, protoţe některé návody v českém jazyce bývají tristní, resp. zkontrolovat to, zda daný návod patří k danému výrobku. Je také dobré si vyzkoušet návod k pouţití, a to z hlediska srozumitelnosti – kdyţ totiţ není návod jasný pro prodávající, logicky nebude jasný ani spotřebiteli. Platí zde to, co jiţ bylo řečeno výše – prodávající se nemůţe zprostit těchto povinností poukazem na skutečnost, ţe mu potřebné nebo správné informace neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Protoţe zboţí prodává zákazníkovi on, je odpovědnost zcela na jeho straně. 4. Prodávající je povinen označit výrobky přímo. Nelze-li je označit přímo, musí je prodávající viditelně a srozumitelně označit jiným vhodným způsobem. Není-li moţné nebo účelné prodávané výrobky vzhledem k jejich povaze takto označit, je prodávající povinen tyto údaje na poţádání spotřebitele pravdivě sdělit, popřípadě doloţit. Ne všechny prodávané výrobky mohou nést označení přímo na sobě, ale i tak by měl spotřebitel bez větší námahy zjistit veškeré informace,

12

které můţe o zboţí poţadovat. Příkladem můţe být ovoce nebo pečivo. Stejně tak umístění informací přímo na některé dárkové předměty je můţe znehodnotit či sníţit jejich kvalitu. 5. Prodávající nesmí odstraňovat ani měnit označení výrobků ani jiné údaje uvedené výrobcem, dovozcem nebo dodavatelem. Jedná se o relativně dost rozšířený případ porušování zákona. Především u potravinářských výrobků se stává, ţe prodávající změní údaj o datu pouţitelnosti jen proto, aby mohl zboţí dále nabízet k prodeji. Ani v situaci, kdy tyto údaje změnil jiţ výrobce, se nemůţe prodávající zříci své odpovědnosti.

6. Prodávající je povinen upozornit spotřebitele na skutečnosti týkající se prodeje výrobků: pouţitých, upravovaných, s vadou, jejichţ uţitné vlastnosti jsou nějak omezeny. Na tyto skutečnosti musí upozornit spotřebitele předem a zřetelně. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků. Prodej podobných výrobků nemusí vţdy znamenat nevýhodu – stále velké procento zákazníků je orientováno cenově, a pokud prodávající označí toto zboţí velkým nápisem „sleva“, je pravděpodobné, ţe jej prodá stejně dobře, jako kdyby šlo o zboţí bezvadné. Na druhou stranu prodávající často „zapomene“ označit důvod takové slevy, coţ lze klasifikovat jako nedodrţení této povinnosti. 7. Výrobce odpovídá za označení materiálů pouţitých v hlavních částech obuvi a za přesnost informací v označení obsaţených. Tyto údaje je povinen poskytnout dodavateli, jakoţ i prodávajícímu. Pokud výrobce nemá sídlo v členském státě Evropské unie, přechází tato povinnost na osobu odpovědnou za první uvedení obuvi na trh Evropského společenství. Důvodem tohoto zákonného opatření je fakt, ţe velká část produkce obuvi pochází ze zemí, kde si s ochranou spotřebitele příliš hlavu nelámou. Není tedy neobvyklá situace, kdy jsou na trhu boty zdravotně závadné, ať jiţ z hlediska pouţitých materiálů, nebo z hlediska dílenského provedení. A jakkoliv je zde odpovědnost na výrobci, tak výrobce nebude ten, u koho si spotřebitel stěţuje – tím bude vţdy prodávající. Proto je nezbytné poţadovat po výrobci uvedené informace. 8. Prodávající je povinen vysvětlit význam symbolů (piktogramů), pouţitých k označení výrobku. Jednotlivé informace mohou být poskytnuty v podobě symbolů (piktogramů), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. V případě prodeje výrobků, při jejichţ označení byly pouţity symboly (piktogramy), je prodávající povinen na poţádání vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit spotřebiteli jejich význam. Piktogramy jsou obvyklé například u textilu. Některé jsou obecně známé, jiné méně. Optimálním způsobem je patrně vystavení smyslu jednotlivých piktogramů tak, aby je spotřebitel sám v provozovně nalezl, vţdy by však prodavač měl vědět, co jednotlivé piktogramy znamenají. Jako vhodné a nenákladné řešení se jeví vytištění významu symbolů na letáček, který je spotřebiteli přidáván k výrobku. 9. Prodávající je povinen vyjádřit fyzikální veličiny v měřicích jednotkách stanovených zákonem č. 505/1990 Sb. o metrologii, v platném znění. Velmi často toto býval problém při prodeji zboţí, které pocházelo ze zemí pouţívajících jinou neţli metrickou soustavu, například z Velké Británie. 10. Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými předpisy spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných sluţeb zřetelným označením výrobku cenou nebo informaci o ceně výrobků či sluţeb jinak vhodně zpřístupnit. Informace o ceně nebo okolnost, ţe informace je neúplná anebo chybí, nesmí vzbuzovat zdání, ţe: cena je niţší, neţ jaká je ve skutečnosti (například cena je uvedena bez DPH, eventuelně cena s DPH je velmi malým písmem u ceny bez DPH), stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichţ ve skutečnosti nezávisí (například na vyvolání zdání, ţe se cena bude v nejbliţší době vyvolat – v tomto případě je okolností čas), v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo sluţeb, za které se ve skutečnosti platí zvlášť (například při nabídce výměny oken, ve které není zahrnut parapet, jakkoliv by jej tam spotřebitel patrně očekával), cena byla nebo bude zvýšena, sníţena nebo nezměněna, i kdyţ tomu tak není (například inzerování akčních slev nebo sezónního výprodeje, aniţ by se cena reálně sníţila),

13

vztah ceny a uţitečnosti nabízeného výrobku (nebo sluţby), a ceny a uţitečnosti srovnatelného výrobku (nebo sluţby) je takový, jaký ve skutečnosti není (například tvrzení prodávajícího, ţe jakkoliv jeho výrobek je o polovinu levnější, má vlastnosti a kvalitu velmi podobné výrobku konkurence). V tomto případě je především důleţité, aby byl stejnou cenou označen výrobek a aby byla stejná cena v pokladním systému. V případě, ţe tomu tak není, je váţně narušována důvěra mezi prodávajícím a spotřebitelem. 11. Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a sluţeb. Informace se týkají zejména: rozsahu, podmínek, způsobu uplatnění této odpovědnosti, podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (reklamace). V případě reklamací musí prodejce informovat kde lze reklamaci uplatnit, a kde lze provádět záruční opravy. Nesplnění povinnosti poskytnout tyto informace můţe vést i ke změně některých lhůt týkajících se této odpovědnosti (viz část Občanský zákoník). 12. Prodávající je povinen označit provozovnu způsobem stanoveným v zákoně č. 455/1991 Sb. o ţivnostenském podnikání, v platném znění (viz dále). Kromě toho, ţe jde o zákonnou povinnost, jedná se také o významnou sloţku komunikace se spotřebiteli. Označení by mělo být na vhodném a přístupném místě. 13. Prodávající je povinen při ukončení činnosti v provozovně informovat ţivnostenský úřad o tom, kde lze vypořádat případné závazky (například kde můţe spotřebitel uplatnit reklamaci). Kromě informování ţivnostenského úřaduje v takovémto případě vhodné umístit stejnou informaci na bývalou provozovnu nebo webové stránky. Většina spotřebitelů patrně netuší, ţe by podobnou informaci měla získat na ţivnostenském úřadě.

4.3. DALŠÍ POVINNOSTI PRODÁVAJÍCÍCH PŘI PRODEJI VÝROBKŮ A SLUŢEB Kromě obecných a informačních povinností, musí prodávající dodrţovat i další povinnosti. 1. Prodávající povinen na ţádost spotřebitele výrobek předvést. Tato povinnost se týká těch výrobků, kdy to umoţňuje jejich povaha. Z této povinnosti vyplývá logicky nutnost mít příhodné prostory a dostatečně kvalifikovaný personál, protoţe na spotřebitele asi nic nezapůsobí hůře, neţ prodavač, který neumí předvést výrobek, který prodává. 2. Prodávající je povinen řádně vyplnit záruční list. Občanský zákoník (zákon č. 40/1964 Sb., v platném znění) stanovuje, v kterých případech je to nutné. V případě reklamace tak nelze po spotřebiteli poţadovat záruční list, který nebyl vystaven. Některé velké firmy řeší u levnějších výrobků (například ţehličky či varné konvice) situaci tak, ţe záruční list vyplňují spotřebiteli aţ tehdy, kdy si výrobek doma vyzkouší. V případě, ţe je výrobek nefunkční, vymění pak spotřebiteli „kus za kus“ a vyhnou se tak přílišnému papírování. Na spotřebitele tyto praktiky působí relativně dobře. 3. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o převzetí objednávky, není-li sluţba poskytnuta na počkání. Potvrzení musí obsahovat: označení předmětu sluţby, rozsah sluţby, jakost, cenu za provedení sluţby, termín plnění. Příkladem můţe být provoz čistírny oděvů. Danou věc není třeba chápat pouze jako zákonnou povinnost, ale také jako ochranu prodávajícího samotného – v případě nepřesností toho můţe zákazník vyuţít ve svůj prospěch. 4. Prodávající je povinen vydat doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí sluţby. Tento doklad se vydává na ţádost spotřebitele. Na dokladu musí být uvedeno: datum prodeje výrobku nebo poskytnutí sluţby,

14

o jaký výrobek nebo o jakou sluţbu se jedná, za jakou cenu byl výrobek prodán nebo sluţba poskytnuta, identifikační údaje prodávajícího obsahujícími jméno a příjmení nebo název nebo obchodní firmu, případně název prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo (jde-li o právnickou osobu) nebo místo podnikání (jde-li o fyzickou osobu). Přestoţe jde o povinnost prodávajícího, měl by prodavač tento doklad vydávat ochotně a s úsměvem. Pro vzájemnou komunikaci není dobré, kdyţ má spotřebitel pocit, ţe ţádostí o jeho vydání prodávajícího obtěţuje. Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí sluţby obsahovat místo určení a datum dodávky. Jedná se o logický poţadavek a jakkoliv zákon nevyţaduje uvedení přesné doby dodání, jde v případě jejího uvedení o významné zlepšení obrazu prodávajícího u spotřebitelů. Prodávající tak mohou získávat konkurenční výhodu oproti těm, kteří dodrţují pouze zákonné „datum dodávky“. Pro spotřebitele je mnohem jednodušší uvolnit se ze zaměstnání na dvě aţ tři hodiny, neţli na celý den (příkladem můţe být dovoz objednaného nábytku nebo elektrospotřebičů).

5. Prodávající je povinen vyznačit v dokladu o zakoupení výrobku, ţe jde o výrobek: pouţitý, upravovaný, s vadou, s omezenými uţitnými vlastnostmi. Ochrana je v tomto případě oboustranná – jednak je chráněn spotřebitel, jednak prodávající – a tento by byl sám proti sobě, kdyby uvedené skutečnosti v dokladu nevyznačil. Spotřebitel by pak mohl zakoupené zboţí reklamovat, jako kdyby jej koupil v bezvadném stavu. Reklamace se logicky nevztahují na vyznačené vady výrobku. 6. Prodávající je povinen předloţit identifikační údaje účastníků transakce. Tato povinnost vyplývá ze zákona č. 455/1991 Sb. (ţivnostenský zákon) a údaje se předkládají na ţádost orgánů dozoru nebo Policie v mezích jejích oprávnění. Tyto údaje se dokládají při následujících transakcích: nákup pouţitého zboţí nákup zboţí bez dokladu o nabytí, přijímání tohoto zboţí do zástavy. 7. Prodávající je povinen výrobky prodávat v hygienicky nezávadných obalech nebo je do takových obalů při prodeji zabalit, vyţaduje-li to povaha výrobků, zejména s ohledem na hygienické podmínky prodeje a charakter pouţití. Při samoobsluţném prodeji je povinen spotřebiteli poskytnout vhodný obalový materiál. Nejdůleţitější je toto u potravin, takţe kromě poskytnutí vhodného obalového materiálu je dobré, aby měl spotřebitel k dispozici i další nástroje, například kleště na uchopení zboţí tam, kde je to vhodné, například u pečiva. 8. Prodávající je povinen informovat spotřebitele o peněţní částce za výkup vratných zálohovaných obalů a tuto informaci na viditelném místě zpřístupnit. Nejlepším opatřením je asi umístění této informace jak k nápojům, prodávaným ve vratných lahvích, tak k tomu úseku provozovny, kde se lahve vykupují. O změně peněţní částky za vykupované vratné zálohované obaly nebo o ukončení výkupu vratných zálohovaných obalů je prodávající povinen informovat spotřebitele po dobu nejméně 30 kalendářních dnů před dnem provedení změny nebo ukončení výkupu. Po tuto dobu nesmí být výkup těchto obalů zastaven. V případě, ţe spotřebitel přinese vratné lahve i po této lhůtě, tak je nemusí prodávající přijmout, na druhou stranu spotřebitel určitě bude pozitivně hodnotit, pokud tak učiní. 9. Je zakázáno pouţívat neoprávněně ekoznačku (viz příloha). V takovém případě je to moţné chápat jako poskytování nepravdivých informací spotřebitelům, které jej mohou ovlivňovat při výběru výrobků. 10. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níţ je přijetí reklamace moţné s ohledem na sortiment prodávaného zboţí nebo poskytovaných sluţeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

15

11. Prodávající je povinen v případě reklamace vydat spotřebiteli písemné potvrzení o: datu uplatnění reklamace, předmětu a obsahu reklamace, způsobu vyřízení reklamace, jaký spotřebitel poţaduje, datu a způsobu vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, písemné odůvodnění případného zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy, tedy například na servisní firmu, která pro prodávajícího reklamace zajišťuje. 12. Prodávající je povinen zajistit, aby v provozovně byl po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací. Nelze tedy dobu vyřizování reklamací omezit jen na určité části dne. Na tuto povinnost by si prodávající měli dávat obzvláště pozor, protoţe v opačném případě to spotřebitele, který si přeje reklamovat nějaké zboţí, zbytečně popudí. 13. Prodávající nebo jím pověřený pracovník je povinen rozhodnou o reklamaci ihned, ve sloţitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či sluţby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit, tj. v takovém případě můţe poţadovat výměnu věci nebo odstoupení od kupní smlouvy (tj. vrácení peněz). 14. Prodávající je povinen při prodeji nebo poskytování sluţeb mimo ohlášenou provozovnu písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde můţe spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování sluţeb uplatnit reklamaci. Toto se týká zejména stánkového prodeje nebo prodeje při mimořádných akcích, jakými mohou být například vánoční trhy apod. Dalším příkladem můţe být podomní prodej, kdy prodávající také neprodává ve stálé provozovně.

4.4. DOZOR NAD OCHRANOU SPOTŘEBITELE Samotné stanovení povinností prodávajících samozřejmě nestačí. Je třeba určit, kdo bude tyto povinnosti kontrolovat a jaké budou jeho pravomoci. Dozor nad dodrţováním povinností stanovených zákonem na ochranu spotřebitele a dalšími zákony, které se této oblasti dotýkají, provádí: Česká obchodní inspekce, která provádí dozor na všech úsecích s výjimkou potravin a tabákových výrobků a práv duševního vlastnictví, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, která provádí dozor na úseku zemědělských, potravinářských, kosmetických, mydlářských, saponátových a tabákových výrobků, orgány ochrany veřejného zdraví (například hygienické stanice), které provádějí dozor na úseku ochrany zdraví lidí, zejména z hlediska zdravotní nezávadnosti výrobků a poskytovaných sluţeb, orgány veterinární správy, které provádějí dozor zejména na úseku zdravotní nezávadnosti a biologické hodnoty potravinářských výrobků ţivočišného původu při prodeji na trţištích a v trţnicích, obecní ţivnostenské úřady, příslušné podle umístění provozovny, celní úřady, které provádějí dozor na úseku práv duševního vlastnictví, Český úřad pro zkoušení zbraní a střeliva. Tyto orgány jsou oprávněny vydávat závazné pokyny k odstranění zjištěných nedostatků. V případě bezprostředního ohroţení ţivota, zdraví nebo majetku jsou oprávněny pozastavit prodej výrobků nebo poskytování sluţeb anebo uzavřít provozovnu; vyţaduje-li to naléhavost situace, lze toto rozhodnutí oznámit ústně a neprodleně doručit písemné vyhotovení rozhodnutí. Obnovit prodej výrobků nebo poskytování sluţeb anebo otevřít provozovnu lze aţ po uvedení do nezávadného stavu a jen s písemným souhlasem orgánu, který o pozastavení prodeje výrobků nebo poskytování sluţeb anebo uzavření provozovny rozhodl.

16

Tyto orgány jsou dále oprávněny uloţit rozhodnutím výrobci, dovozci, dodavateli nebo prodávajícímu povinnost stáhnout výrobek nebezpečný svou zaměnitelností s potravinou z trhu. Opět platí, ţe v případě bezprostředního ohroţení ţivota, vyţaduje-li to naléhavost situace, lze toto rozhodnutí oznámit ústně a neprodleně doručit písemné vyhotovení rozhodnutí. Prodávající je povinen vyrozumět výrobce, dovozce nebo dodavatele, ţe výrobek je na základě rozhodnutí dozorového orgánu stahován z trhu, a neprodleně zajistit v součinnosti s nimi způsob vrácení výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou (viz výše). Dodavatel je povinen na základě vyrozumění prodávajícího nebo na základě rozhodnutí dozorového orgánu o staţení výrobku z trhu neprodleně zajistit v součinnosti s výrobcem způsob vrácení výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou. Výrobce nebo dovozce je povinen na základě rozhodnutí dozorového orgánu o staţení výrobku z trhu nebo na základě vyrozumění dodavatelem nebo prodávajícím o stáhnutí výrobku z trhu zajistit v součinnosti s nimi způsob převzetí výrobku nebezpečného svou zaměnitelností s potravinou. Vrácení nebo zpětné převzetí jsou účastníci dodávek těchto výrobků stahovaných z trhu povinni zajistit ve lhůtě stanovené dozorovým orgánem nebo, není-li lhůta stanovena, bez zbytečných průtahů a vyrozumět o tom dozorový orgán. Nedojde-li k vrácení nebo zpětnému převzetí výrobků v souladu s rozhodnutím dozorového orgánu nebo bez zbytečných průtahů, je dozorový orgán oprávněn vedle uloţení pokuty, je-li ohroţen ţivot, zdraví nebo majetek, nařídit zničení výrobku na náklady toho, kdo povinnost vrácení nebo zpětného převzetí těchto výrobků nesplnil. Orgány dozoru nad ochranou spotřebitele mohou za porušení zákonných povinností ukládat pokuty aţ do výše 50 milionů korun.

4.5. NOVELA ZÁKONA O OCHRANĚ SPOTŘEBITELE V únoru letošního roku vstoupila v platnost prozatím poslední novela zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Byla publikována 5 v Sbírce zákonů České republiky dne 12. února 2008 a od tohoto dne tedy platí. Přesný název je „zákon č. 36/2008 Sb., kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy a o změně a doplnění zákona č. 468/1991 Sb., o provozování rozhlasového a televizního vysílání, ve znění pozdějších předpisů, ve znění pozdějších předpisů, a zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů“. Důvodem přijetí uvedené novely je implementace směrnice o nekalých obchodních praktikách (přesně směrnice Evropského parlamentu a Rady č. 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách vůči spotřebitelům na vnitřním trhu a o změně směrnice Rady 84/450/EHS, směrnic Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES, 98/27/ES a 2002/65/ES a nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2006/2004). Cílem tohoto textu je informovat, jaké změny tato novela zákona o ochraně spotřebitele přináší. Za základní změnu lze povaţovat fakt, ţe oproti původní úpravě se předmět a rozsah úpravy zákona začal, kromě prodeje výrobků a poskytování sluţeb, vztahovat i na jejich nabízení. Dochází tím ke komplexnějšímu uchopení problematiky ochrany spotřebitele, které můţe mít relativně pozitivní dopad pro podnikatele v tom, ţe se do jednoho předpisu koncentrují podmínky podnikání, mající k ochraně spotřebitele přímý vztah. Rozšíření původní úpravy je i v tom, ţe výrobkem jiţ není pouze věc, nýbrţ i jiné hodnoty určené k nabídce; obdobně jako předchozí změnu lze toto chápat jako zpřehlednění situace jak pro spotřebitele, tak pro podnikatele – nemůţe jiţ být sporu o tom, zdali se vztahu spotřebitel – podnikatel daný zákon týká. Nově zavedeným pojmem je odborná péče, která znamená chování podnikatele vůči spotřebiteli, které můţe spotřebitel rozumně očekávat a které je v souladu s poctivými obchodními praktikami a se zásadami dobré víry v dané oblasti podnikání. Zcela novým jevem v zákoně jsou tzv. nekalé obchodní praktiky. Za nekalou obchodní praktiku zákon chápe situaci, kdy se podnikatel snaţí ovlivnit nákupní rozhodování spotřebitele v rozporu s odbornou péčí tak, aby si tento zakoupil jeho výrobek. Nekalé obchodní praktiky se dále dělí na klamavé obchodní praktiky a na agresivní obchodní praktiky. Klamavé obchodní praktiky Klamavé obchodní praktiky mají vztah především k poskytování údajů o prodávaném sortimentu. Obchodní praktika je klamavá tehdy, kdyţ je pouţit nepravdivý údaj, coţ je zcela logické. Stejně tak je ale obchodní praktika klamavá, kdyţ údaj, který je sám o sobě pravdivý, můţe spotřebitele uvést 5

Kompletní znění zmiňované novely je ke stažení na http://aplikace.mvcr.cz/archiv2008/sbirka/2008/sb011-08.pdf

17

v omyl, nebo kdyţ podnikatel opomene některý důleţitý údaj uvést. Není tolerována ani situace, kdy podnikatel prezentuje své výrobky tak, ţe můţe dojít k záměně s výrobky jiného podnikatele. Naprostou novinkou pak je situace, kdy se podnikatel prokazatelně zaváţe k dodrţování nějakého kodexu chování a toto pak nedodrţuje – i toto je klamavou obchodní praktikou. V příloze zákona je nově uveden seznam klamavých obchodních praktik. Tato příloha uvádí, ţe

obchodní praktiky jsou vţdy povaţovány za klamavé, pokud podnikatel: a) prohlašuje, ţe se zavázal dodrţovat určitá pravidla chování (kodex chování) nebo ţe tato pravidla chování byla schválena určitým subjektem, ačkoli tomu tak není,

Pokud se podnikatel zavazuje dodrţovat určitý kodex, jedná se o jednoznačný signál směrem k zákazníkovi o úmyslech podnikatele. Aby zákazník mohl posoudit reálné naplňování kodexu, bylo by vhodné, aby podnikatel zajistil jeho zpřístupnění spotřebiteli, nejlépe na svých webových stránkách, případně aby ho vyvěsil ve své provozovně. Analogicky – pokud byl uvedený kodex schválen nějakým sdruţením podnikatelů, mělo by být jasné, jaké jsou cíle tohoto sdruţení a které subjekty jsou jeho členem.

b) neoprávněně pouţívá značku jakosti nebo jiné obdobné označení, c) prohlašuje, ţe jemu, jeho výrobku nebo jím poskytované sluţbě bylo uděleno schválení, potvrzení nebo povolení, ačkoli tomu tak není, nebo takové prohlášení není v souladu s podmínkami schválení, potvrzení nebo povolení, Relativně často zneuţívaným označením je „CE“ – prohlášení o shodě. Podnikatel by měl toto vést v patrnosti především při nákupu zboţí od dodavatele, protoţe prodávající nese odpovědnost při konečném prodeji zboţí spotřebiteli.

d) nabízí ke koupi výrobky nebo sluţby za určitou cenu, aniţ by zveřejnil důvody, na jejichţ základě se můţe domnívat, ţe nebude sám nebo prostřednictvím jiného podnikatele schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných výrobků nebo sluţeb za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném mnoţství vzhledem k povaze výrobku nebo sluţby, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama), e) s úmyslem propagovat jiný výrobek nebo sluţbu nabízí výrobek nebo sluţbu za určitou cenu a poté je odmítá ukázat spotřebiteli nebo odmítá přijetí objednávky nebo dodání výrobku nebo sluţby v přiměřené lhůtě nebo předvede vadný výrobek, f) nepravdivě uvádí, ţe výrobek nebo sluţba budou nabízeny pouze po omezenou dobu nebo ţe budou nabízeny pouze po omezenou dobu za určitých podmínek s cílem přimět spotřebitele k okamţitému rozhodnutí, aniţ by mu poskytl přiměřenou lhůtu potřebnou k informovanému rozhodnutí, g) přislíbí poskytnout záruční a pozáruční servis spotřebitelům, s nimiţ před uzavřením smlouvy jednal jazykem, který není úředním jazykem členského státu, v němţ proběhlo jednání, a následně poskytne servis pouze v jiném jazyce, aniţ to spotřebiteli jasně sdělil před uzavřením smlouvy, h) tvrdí nebo vytváří dojem, ţe prodávaný výrobek nebo poskytovaná sluţba jsou dovolené, i kdyţ tomu tak není, i) uvádí jako přednost nabídky práva, která vyplývají spotřebiteli přímo ze zákona, j)

Tvrzení „dvouletá záruka“ na obalu zboţí je tedy porušením tohoto ustanovení.

propaguje ve sdělovacích prostředcích výrobky nebo sluţby způsobem, při němţ si spotřebitel nemusí uvědomit, ţe se jedná o placenou reklamu výrobku nebo sluţby, V tomto případě je provinění na straně podnikatele, i kdyţ se jako logické jeví, ţe by zde měla být i spoluzodpovědnost provozovatele sdělovacího prostředku, který toto umoţňuje.

k) uvádí nesprávné údaje o povaze a míře rizika pro osobní bezpečnost spotřebitele nebo jeho rodiny, pokud si jeho výrobek nekoupí nebo nevyuţije jím nabízenou sluţbu,

l)

Jde o jistou analogii šíření poplašné zprávy, např. „pokud nenecháte své děti očkovat proti nějaké nemoci, způsobíte jim poškození zdraví“. Správnější by se jevilo toto zahrnout mezi agresivní obchodní praktiky.

propaguje výrobek způsobem, který u spotřebitele můţe vyvolat dojem, ţe byl vyroben určitým výrobcem, ačkoliv tomu tak není,

Například tvrzení „výrobek byl navrţen italskými návrháři“ je způsobilé spotřebitele zmást, nikde se však jiţ nebude hovořit o tom, ţe by vyroben v Číně.

m) vytvoří, provozuje nebo propaguje program, ve kterém odměna pro spotřebitele závisí především na získání dalších spotřebitelů do programu, nikoli na prodeji nebo spotřebě výrobku (pyramidový program), n) učiní nepravdivé prohlášení, ţe zamýšlí ukončit svoji činnost nebo ţe přemísťuje provozovnu, 18

V této souvislosti by bylo zajímavé ověřit, jak se s tímto vypořádají obchodní názvy firem „Likvidace“ či „Bankrot“.

o) prohlašuje, ţe jím nabízené nebo prodávané výrobky nebo sluţby usnadní výhru ve hrách zaloţených na náhodě, p) nepravdivě prohlašuje, ţe výrobek nebo poskytnutá sluţba můţe vyléčit nemoc, zdravotní poruchu nebo postiţení, Na toto ustanovení by si měli dát pozor především ti podnikatelé, kteří ve svém sortimentu mají i tzv. doplňky stravy.

q) poskytuje nesprávné informace o trţních podmínkách nebo o moţnosti opatřit si výrobek nebo sluţbu, aby tak přiměl spotřebitele koupit si tento výrobek nebo nabízenou sluţbu za méně výhodných podmínek, neţ jsou běţné trţní podmínky, r) nabízí výrobky nebo sluţby prostřednictvím soutěţe o ceny, aniţ by byly ceny uděleny nebo aniţ by ceny odpovídaly původní nabídce nebo byla udělena odpovídající náhrada, s) uvádí u výrobku nebo sluţby slova „gratis", „zdarma", „bezplatně" nebo slova podobného významu, pokud spotřebitel musí za výrobek nebo sluţbu vynaloţit jakékoli náklady, s výjimkou nezbytných nákladů spojených s reakcí na nabídku, s převzetím výrobku nebo sluţby nebo jejich doručením, t) přiloţí k propagačnímu materiálu výzvu k provedení platby s cílem vyvolat u spotřebitele dojem, ţe si nabízený výrobek nebo sluţbu jiţ objednal, ačkoli tomu tak není, u) vyvolává dojem nebo nepravdivě uvádí, ţe nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo se prezentuje jako spotřebitel, nebo v) vyvolává dojem nebo nepravdivě uvádí, ţe záruční i pozáruční servis k výrobku je poskytován i v jiném členském státě, neţ ve kterém je výrobek prodáván. Agresivní obchodní praktiky Agresivní obchodní praktiky mají vztah především k chování podnikatele při prodeji výrobků. Obchodní praktika je agresivní tehdy, pokud dochází k obtěţování spotřebitele nebo k donucování ke koupi a je obecně zhoršena moţnost svobodného rozhodování spotřebitele. Obdobně jako u nekalých obchodník praktik je v příloze zákona nově uveden seznam agresivních obchodních praktik. Tato příloha uvádí, ţe obchodní praktiky jsou vţdy povaţovány za agresivní,

pokud podnikatel: a) vytváří dojem, ţe spotřebitel nemůţe opustit provozovnu nebo místo, kde je nabízen nebo prodáván výrobek nebo poskytována sluţba, bez uzavření smlouvy, b) osobně navštíví spotřebitele v jeho bydlišti, ačkoli ho spotřebitel vyzval, aby jeho bydliště opustil a nevracel se, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy, c) opakovaně činí spotřebiteli nevyţádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, elektronické pošty, nebo jiných prostředků přenosu na dálku, s výjimkou vymáhání splatných smluvních závazků způsobem, který je v souladu s příslušnými právními předpisy,

Tak, jak se relativně značná část podnikání přemístila na internet, reagovali i zákonodárci tímto ustanovením. Otázkou zůstává, co má činit spotřebitel v situaci, kdy se podnikatel nachází mimo území Evropské unie.

d) poţaduje na spotřebiteli, aby při uplatňování práva vyplývajícího z pojistné smlouvy předloţil doklady, které nelze při posuzování oprávněnosti nároku pokládat za důvodné nebo neodpovídá na korespondenci, aby odradil spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy, e) prostřednictvím reklamy přímo nabádá děti, aby si nabízené výrobky nebo sluţby koupily nebo aby k jejich koupi přesvědčily dospělou osobu, f) poţaduje na spotřebiteli okamţitou nebo odloţenou platbu za výrobky nebo sluţby, které mu dodal, ačkoli si je spotřebitel neobjednal nebo poţaduje vrácení či uschování nevyţádaných výrobků, nejedná-li se o náhradní dodávku podle předem uzavřené smlouvy, g) prohlašuje, ţe pokud si spotřebitel výrobek nebo sluţbu nekoupí, ohrozí tím jeho podnikání, pracovní místo nebo existenci, h) vytváří klamný dojem, ţe spotřebitel vyhrál nebo vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, ačkoli ve skutečnosti ţádná taková výhra nebo výhoda neexistuje nebo pro získání výhry nebo výhody musí spotřebitel vynaloţit finanční prostředky nebo jiné výdaje.

19

Společně se zavedením pojmu nekalých obchodních praktik do zákona došlo k úpravě té části zákona o ochraně spotřebitele, která se týká správních deliktů. Oproti předchozímu stavu je nyní relativně přehledně řečeno, co vše je správním deliktem; zákon logicky stanoví i příslušné sankce za jednotlivé typy správních deliktů. Doporučení Není-li si podnikatel jistý, zda jeho podnikání splňuje zejména nové podmínky upravené v zákoně o ochraně spotřebitele, nabízí se jako řešení následující postup. Podnikatel by si měl vytvořit seznam nekalých obchodních praktik, společně s moţnými správními delikty, a uspořádat ho do tabulky. V prvním sloupci bude věcný popis nekalé praktiky či správního deliktu a ve druhém pak zhodnocení, zda podnikatel podle vlastního názoru „splňuje“ dané kritérium, „nesplňuje“ a „neví, není si jist“. Tam, kde nebude v příslušném řádku odpověď „splňuje“, je nezbytné směřovat pozornost pro odstranění nedostatku. Lze se oprávněně domnívat, ţe se v delším období na trhu neudrţí podnikatelé, kteří neplní své zákonné povinnosti. Občanský zákoník Ze soukromoprávního hlediska je nejvýznamnější právní normou zákon č. 40/1964 Sb. - občanský zákoník. Osahuje pro účel tohoto textu důleţité pasáţe, týkající se spotřebitelských smluv a také o prodeji zboţí v obchodě.

4.6.

SPOTŘEBITELSKÉ SMLOUVY

Spotřebitelskými smlouvami jsou smlouvy kupní, smlouvy o dílo, případně jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel. Dodavatelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Spotřebitelem je osoba, která při uzavírání a plnění smlouvy nejedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti. Definování dodavatele i spotřebitele je v zásadě obdobné jako u zákona na ochranu spotřebitele; z hlediska jednoznačnosti bude v následujícím textu chápán dodavatelem prodávající. Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Spotřebitel se zejména nemůţe vzdát práv, které mu zákon poskytuje, nebo jinak zhoršit své smluvní postavení. Znamená to, ţe pokud prodávající včlení do smlouvy například skutečnost, ţe se spotřebitel vzdává dvouleté záruční doby na výrobek, je toto ujednání neplatné a spotřebitel můţe poţadovat, aby prodávající přijal jeho reklamaci ve dvouleté lhůtě od koupě zboţí. Existují-li pochybnosti ve významu spotřebitelských smluv, platí výklad pro spotřebitele příznivější. Smysl tohoto opatření je moţno spatřovat v definici ochrany spotřebitele tak, jak byla vyloţena v úvodní kapitole tohoto textu. Mezi nepřípustná ujednání výše uvedených spotřebitelských smluv patří zejména ta ujednání, která: vylučují nebo omezují odpovědnost prodávajícího za jednání či opomenutí, kterými byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví; v kupní smlouvě tak nesmí být například ustanovení, které říká, ţe se prodávající zříká veškeré odpovědnosti za následky, které budou způsobeny výrobkem, který prodal spotřebiteli; na druhou stranu se toto netýká situací, kdy výrobek nebyl pouţíván v souladu s návodem k pouţití či byl pouţit způsobem, který se neslučuje s jeho určením, tj. pokud například spotřebitel nebude dbát varování a půjde do vany s vysoušečem vlasů, zapnutým to elektrické zásuvky, pak za případný následný úraz nemůţe nést odpovědnost prodávající, vylučují nebo omezují práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu, tj. spotřebitel nemůţe ve smlouvě souhlasit s tím, ţe souhlasí se zkrácením zákonné záruční lhůty, stanoví, ţe smlouva je pro spotřebitele závazná, zatímco plnění dodavatele je vázáno na splnění podmínky, jejíţ uskutečnění je závislé výlučně na vůli dodavatele,

20

dovolují dodavateli, aby spotřebiteli nevydal jím poskytnuté plnění i v případě, ţe spotřebitel neuzavře smlouvu s dodavatelem či od ní odstoupí, tedy zejména tehdy, kdyţ spotřebitel zaplatil nějakou zálohu a posléze se rozhodl, ţe smlouvu neuzavře, opravňují dodavatele odstoupit od smlouvy bez smluvního či zákonného důvodu a spotřebitele nikoli, opravňují dodavatele, aby bez důvodů hodných zvláštního zřetele vypověděl smlouvu na dobu neurčitou bez přiměřené výpovědní doby, například okamţité ukončení dodávky programů kabelové televize, zatímco spotřebitel by pro ukončení smluvního vztahu musel dodrţet lhůtu pro něj ve smlouvě stanovenou, zavazují spotřebitele k plnění podmínek, s nimiţ se neměl moţnost seznámit před uzavřením smlouvy, dovolují dodavateli jednostranně změnit smluvní podmínky bez důvodu sjednaného ve smlouvě, například zvýšení ceny poskytované sluţby aniţ by tato moţnost byla výslovně ve smlouvě uvedena, nebo změnění nabídky programů v kabelové televizi, stanoví, ţe cena zboţí či sluţeb bude určena v době jejich splnění, nebo dodavatele opravňují k zvýšení ceny zboţí či sluţeb, aniţ by spotřebitel byl oprávněn od smlouvy odstoupit, je-li cena sjednaná v době uzavření smlouvy při splnění podstatně překročena, tedy například situace, kdy stavební firma při rekonstrukci domu začne výrazně navyšovat cenu rekonstrukce s tvrzením, ţe takto to přeci bylo ve smlouvě dohodnuto, přikazují spotřebiteli, aby splnil všechny závazky i v případě, ţe dodavatel nesplnil závazky, které mu vznikly, například v situaci, kdy prodávající chce spotřebiteli, aby zaplatil kompletní cenu za dodaný nábytek, který však nebyl dodán kompletně a v poţadované kvalitě (tj. například byl dodán jiný materiál, jiné barevné odstíny apod.), dovolují prodávajícímu převést práva a povinnosti ze smlouvy bez souhlasu spotřebitele, dojde-li převodem ke zhoršení dobytnosti nebo zajištění pohledávky spotřebitele, tedy například při spojení prodávajícího se zahraniční firmou. Smlouvy uzavřené mimo provozovnu Byla-li spotřebitelská smlouva uzavřena mimo prostory obvyklé k podnikání nebo nemá-li prodávající ţádné stálé místo k podnikání, můţe spotřebitel od smlouvy písemně odstoupit do 14 dnů od jejího uzavření; nedošlo-li dosud ke splnění dodávky zboţí či sluţeb prodávajícím, můţe od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce do 1 měsíce. Podobné situace se týkají podomního prodeje nebo prodeje v rámci marketingových aktivit. Netýkají se ale smluv, u nichţ si spotřebitel výslovně sjednal návštěvu prodávajícího za účelem objednávky. Prodávající je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky do 30 dnů od odstoupení od smlouvy, a to v plné výši. Prodávající musí spotřebitele písemně upozornit na právo odstoupit od smlouvy nejpozději při uzavření smlouvy; písemné upozornění musí obsahovat i označení osoby, u níţ je třeba toto právo uplatnit, včetně bydliště či sídla takové osoby. V případě, ţe tak neučiní, můţe spotřebitel odstoupit od smlouvy do 1 roku od jejího uzavření. Smlouvy uzavírané mimo provozovnu jsou oblíbenou praktikou nepoctivých prodejců. V rámci efektního a propracovaného reklamního předvádění výrobku a pomocí manipulativních technik bývá spotřebitel přesvědčen k podpisu kupní smlouvy na výrazně předraţené zboţí a většinou i k zaplacení nemalé částky jako zálohy. Poté, co si spotřebitel celou věc promyslí a chce od smlouvy odstoupit (většinou mu dojde, jak naletěl), je mu prodávajícím tvrzeno, ţe cenu za zboţí musí doplatit, protoţe uţ podepsal kupní smlouvu, popřípadě ţe doplácet nemusí, ale ţe mu v takovém případě propadá záloha, a to i kdyţ toto učiní ve výše uvedené lhůtě. Medializace podobných případů sniţuje moţnosti podobných prodejců – spotřebitelé jsou jiţ poučenější, ale i tak se lze pravidelně setkat se spotřebiteli, kteří se stanou obětí nepoctivých praktik, které nejsou v souladu splatnou legislativou.

21

Smlouvy uzavřené prostřednictvím komunikace na dálku Technologický pokrok se nevyhýbá ani způsobům prodeje zboţí. Pro uzavření smlouvy mezi prodávajícím a spotřebitelem mohou být pouţity prostředky komunikace na dálku, které umoţňují uzavřít smlouvu bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran. Prostředky komunikace na dálku se rozumí zejména: neadresovaný tisk, tedy například nejrůznější letáky firem, které jsou hromadně umisťovány do poštovních schránek spotřebitelů, adresovaný tisk, ve kterém firma nabízí jiţ konkrétnímu spotřebiteli moţnost uzavření smlouvy, typový dopis, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, telefon s (lidskou) obsluhou, telefon bez (lidské) obsluhy (automatický volací přístroj, audiotext), rozhlas, videotelefon (telefon s obrazovkou), videotext (mikropočítač a televizní obrazovka), elektronická pošta, faxový přístroj, televize (televizní nákup, teleshopping), veřejná komunikační síť, například internet. Prostředky komunikace na dálku umoţňující individuální jednání mohou být pouţity jen tehdy, jestliţe spotřebitel jejich pouţití neodmítl. Pouze s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele mohou být pouţity automatické telefonní systémy bez (lidské) obsluhy, faxové přístroje a automatické rozesílání elektronické pošty. Pouţitím těchto prostředků komunikace na dálku nesmí spotřebiteli vzniknout ţádné náklady. Při jednání prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména tyto informace: obchodní firma nebo jméno a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněţ adresu podniku nebo organizační sloţky na území České republiky, byly-li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena, kontaktní údaje, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, případně adresu pro doručování elektronické pošty, údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-li činnost dodavatele reţimu povolování, název a hlavní charakteristiky zboţí nebo sluţeb, cena zboţí nebo sluţeb, z níţ jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, náklady na dodání, způsob platby, dodání nebo plnění, poučení o právu na odstoupení, náklady na pouţití komunikačních prostředků na dálku, doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. Podá-li spotřebitel objednávku prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku, je dodavatel povinen prostřednictvím některého prostředku komunikace na dálku neprodleně potvrdit její obdrţení; to neplatí při uzavírání smlouvy výlučně výměnou elektronické pošty nebo obdobnou individuální komunikací. Objednávka a potvrzení jejího obdrţení jsou povaţovány za doručené, pokud se s nimi strany, jimţ byly určeny, mohou seznámit. Tedy například v případě potvrzení objednávky

22

učiněné e-mailem není nutné, aby spotřebitel reagoval další odpovědí, ale povaţuje se za doručené, pokud informační systém hlásí, ţe e-mail byl doručen. Není nutné se ubezpečovat, zda byl i přečten. Po uzavření smlouvy při pouţití prostředků komunikace na dálku, nejpozději však před plněním, musí být spotřebiteli písemně poskytnuty následující informace: obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy, informace o sluţbách po prodeji a o zárukách, podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší neţ 1 rok. Specifickou úpravu má moţnost odstoupení od smlouvy. Byla-li smlouva uzavřena při pouţití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. Pokud se tedy prodávající rozhodne prodávat tímto způsobem, neměl by se pokoušet začleňovat do svých obchodním podmínek jakékoliv storno poplatky, jakkoliv má reálně s odstoupením spotřebitele od smlouvy spojené určité náklady. V případě, ţe dodavatel nepředal spotřebiteli informace o moţnosti odstoupení od smlouvy, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliţe však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běţet lhůta čtrnáctidenní. Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůţe spotřebitel odstoupit podle předchozího odstavce od smluv: na poskytování sluţeb, jestliţe s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění, tedy například pokud si spotřebitel objedná mytí oken a po jejich faktickém umytí by chtěl od smlouvy odstoupit, na dodávku zboţí upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, například u nábytku, který byl vyrobeného na míru, zboţí, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání, například při dodání pizzy přes internet, na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal, protoţe současný stav kopírovací techniky je na takovém stupni, ţe by si spotřebitelé dané výrobky pouze zkopírovali a originály vrátili prodávajícímu, na dodávku novin, periodik a časopisů, které by se sice nevyplatilo spotřebiteli kopírovat, ale tento by se určitě spokojil s jejich přečtením a vrácením prodávajícímu, spočívajících ve hře nebo loterii, protoţe by bylo pro spotřebitele velmi lákavé vsadit přes internet velkou částku peněz na fotbalový zápas o poté, co by nevyhrál, tak od smlouvy odstoupit. Poskytuje-li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět. Je tedy třeba, aby si prodávající dávali dobrý pozor na aktuální a správné údaje ve svých databázích, protoţe zasílání zboţí bez objednávek by je mohlo přijít velmi draho. Výše uvedená pravidla se nevztahují na prodej prostřednictvím prodejních automatů, tyto nejsou chápany jako prostředky komunikace na dálku, jakkoliv při prodeji nejdou fyzicky přítomny obě smluvní strany, tedy prodávající a spotřebitel. Zajímavé výsledky ohledně smluv uzavíraných na dálku přinesl výzkum Sdruţení obrany spotřebitelů, týkající se internetových obchodů – viz příloha.

4.7. ZVLÁŠTNÍ USTANOVENÍ O PRODEJI ZBOŢÍ V OBCHODĚ Vyjma obecných ustanovení o kupní smlouvě, uvedených v občanském zákoníku, stanovuje tento předpis i celou řadu dalších ustanovení, týkajících se speciálně prodeje zboţí v obchodě.

23

Prodej zboţí na objednávku Výrobky a sluţby lze kupovat a prodávat i na objednávku. Prodávající se v tomto případě zavazuje obstarat objednané zboţí v dohodnuté lhůtě, popř. v lhůtě přiměřené. V případě, ţe v této lhůtě zboţí neobstará, můţe spotřebitel od smlouvy odstoupit, tj. pokud prodávající přiveze objednané zboţí za půl roku, spotřebitel jej jiţ nemusí převzít s poukazem na nepřiměřenou lhůtu dodání. Přechod vlastnictví ke zboţí Je-li prodávající podle dohody se spotřebitelem povinen dodat věc na místo spotřebitelem určené, je tento povinen převzít věc při dodání. Nepřevezme-li spotřebitel věc, je prodávající oprávněn poţadovat poplatek za uskladnění. Převzetím věci přechází na spotřebitele vlastnictví koupené věci. Při zásilkovém prodeji přechází vlastnictví na potřebitele převzetím věci na místě dodání jím určeném. Při samoobsluţném prodeji dochází k převodu vlastnictví ke koupené věci okamţikem zaplacení ceny za vybrané zboţí. Do tohoto okamţiku můţe kupující vybrané zboţí vrátit na původní místo. Jestliţe spotřebitel svým zaviněním poškodí nebo zničí vybrané zboţí před převodem vlastnického práva, odpovídá za škodu, kterou tím způsobí. Shoda s kupní smlouvou Prodávající odpovídá spotřebiteli za to, ţe prodávaná věc je při převzetí spotřebitelem ve shodě s kupní smlouvou, zejména, ţe je bez vad. Shodou s kupní smlouvou se rozumí, ţe prodávaná věc: má jakost a uţitné vlastnosti smlouvou poţadované, má jakost a uţitné vlastnosti prodávajícím nebo výrobcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, má jakost a uţitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, odpovídá poţadavkům právních předpisů, je v odpovídajícím mnoţství, míře nebo hmotnosti odpovídá účelu, který prodávající pro pouţití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle pouţívá. U potravin musí být vyznačeno datum minimální trvanlivosti, a jde-li o potraviny podléhající rychlé zkáze, datum pouţitelnosti. Připouští-li to povaha věci, má kupující právo, aby byla věc před ním překontrolována nebo aby její činnost mu byla předvedena. V případě, ţe věc při převzetí spotřebitelem není ve shodě s kupní smlouvou, má spotřebitel právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle poţadavku spotřebitele buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup moţný, můţe kupující poţadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. To neplatí, pokud spotřebitel před převzetím věci o rozporu s kupní smlouvou věděl nebo rozpor s kupní smlouvou sám způsobil. Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během šesti měsíců ode dne převzetí věci, se povaţuje za rozpor existující jiţ při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáţe opak. Je-li třeba, aby při uţívání věci byla zachována zvláštní pravidla, zejména řídí-li se uţívání návodem nebo je upraveno technickou normou, je prodávající povinen spotřebitele s nimi seznámit, ledaţe jde o pravidla obecně známá. Nesplní-li prodávající tuto povinnost, je povinen nahradit spotřebiteli škodu z toho vzniklou. Skutečnost, ţe spotřebitel byl seznámen s návodem k pouţití se však v případě sporu bude velmi pracně dokazovat. Věci, které mají vady, jeţ nebrání, aby mohlo být věci uţíváno k určenému účelu, musí být prodávány jen za niţší ceny, neţ je obvyklá cena bezvadné věci; spotřebitele je třeba upozornit, ţe věc má vadu a o jakou vadu jde, není-li to zřejmé jiţ z povahy prodeje. Příkladem můţe být poškrábaný povrch ledničky, který sice není esteticky pěkný ale vlastní funkci zařízení nevadí.

24

Odpovědnost za vady prodané věci Při odpovědnosti za vady prodaného zboţí platí následující zásady. Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci pouţité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým uţíváním, tedy například na přiměřeně ošlapanou podráţku obuvi, která bývá někdy spotřebiteli uváděna jako důvod, proč si přejí vrátit výrobek a inkasovat zpět zaplacenou cenu. U věcí prodávaných za niţší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla niţší cena sjednána. Jde-li o věci pouţité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře pouţívání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí spotřebitelem, tj. například při nákupu oděvů v second-handu není moţné reklamovat vybledlou barvu oděvů. Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má spotřebitel právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, můţe kupující poţadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup moţný, můţe spotřebitel ţádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně uţívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táţ práva přísluší spotřebiteli, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliţe však spotřebitel nemůţe pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně uţívat. Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepoţaduje-li výměnu věci, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo můţe od smlouvy odstoupit. Vada, která vznikla neodbornou montáţí nebo jiným neodborným uvedením věci do provozu, bude povaţována za vadu věci, pokud tato montáţ nebo uvedení do provozu byly sjednány v kupní smlouvě a byly provedeny prodávajícím nebo jinou osobou na odpovědnost prodávajícího. To platí rovněţ v případě, kdy montáţ nebo jiné uvedení věci do provozu provedl spotřebitel a vada vznikla na základě nesprávných pokynů uvedených v návodu k montáţi nebo k uvedení věci do provozu. Je proto velmi důleţité, aby návody k pouţití měly odpovídající kvalitu. Jiţ v předchozím textu bylo naznačeno, ţe by prodejce měl ve vlastním zájmu dbát na kvalitu informací přiloţených k výrobku, včetně návodu k pouţití. Má-li věc prodávaná za niţší cenu nebo věc pouţitá vadu, za kterou prodávající odpovídá, má kupující místo práva na výměnu věci právo na přiměřenou slevu. Bylo by nelogické, kdyby spotřebitel namísto výrobku koupeného za niţší cenu (z důvodu vady, která nebrání jeho uţívání) mohl poţadovat výrobek zcela nový a bezvadný. Práva z odpovědnosti za vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v záručním listě uveden jiný podnikatel určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro spotřebitele bliţším, uplatní spotřebitel právo na opravu u podnikatele určeného k provedení záruční opravy. Podnikatel určený k opravě je povinen opravu provést ve lhůtě dohodnuté při prodeji věci mezi prodávajícím a spotřebitelem. Práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době. Práva z odpovědnosti za vady u věcí, které se rychle kazí, musí být uplatněna nejdéle v den následující po koupi; jinak práva zaniknou. U věcí pouţitých práva z odpovědnosti za vady věci zaniknou, nebyla-li uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí věci kupujícím. Prodávající můţe tuto dobu v dohodě se spotřebitelem zkrátit, ne však méně neţ na 12 měsíců; tuto dobu uvede prodávající v dokladu o prodeji věci. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady aţ do doby, kdy spotřebitel po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Prodávající je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, jakoţ i o provedení opravy a o době jejího trvání. Dojde-li k výměně, začne běţet záruční doba znovu od převzetí nové věci. Totéţ platí, dojde-li k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka.

25

Jakákoliv ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. To znamená, ţe i kdyby spotřebitel souhlasil a podepsal v kupní smlouvě, ţe své svého práva vzdává, fakticky mu toto právo nezaniká a můţe jej uplatnit kdykoliv v zákonem stanovené lhůtě. Pokud by se prodávající uchyloval k podobným praktikám, pak by měl prospěch pouze ze spotřebitelů neznalých svých práv. A to by rozhodně nepřispělo k jeho dobré pověsti a vztahům se spotřebiteli. Záruční doba Záruční doba se liší podle charakteru prodávaného zboţí. Jak vyplývá z předchozího textu, nelze tuto záruční dobu zkrátit ani písemným ujednání ve smlouvě. Platí, ţe: u spotřebního zboţí je záruční doba 24 měsíců, u potravinářského zboţí, je záruční doba 8 dní, u krmiv je záruční doba 3 týdny, u zvířat šest týdnů. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy (například zákon č. 110/1997 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích – viz níţe) lhůta k pouţití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Například tedy u potravin je datum spotřeby, nebo datum minimální trvanlivosti, zároveň datem, do kterého platí záruční doba. Záruční doby začínají běţet od převzetí věci kupujícím. Má-li koupenou věc uvést do provozu někdo jiný neţ prodávající, začne záruční doba běţet aţ ode dne uvedení věci do provozu, pokud spotřebitel objednal uvedení do provozu nejpozději do tří týdnů od převzetí věci a řádně a včas poskytl k provedení sluţby potřebnou součinnost. Takţe například je-li nutná montáţ nábytku nebo zapojení elektrospotřebiče, pak začíná záruční doba běţet dnem této montáţe. Záruční list Na ţádost spotřebitele je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou, tj. vydat tzv. záruční list. Tento musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Umoţňuje-li to povaha věci, postačuje namísto záručního listu vydat kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje. Pokud je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je moţno uplatnit nároky z ní plynoucí. Nesplněním povinností prodávajícího, která se týkají vydání záručního listu není platnost záruky dotčena. Prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu můţe prodávající poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v tomto zákoně; v záručním listě pak určí prodávající podmínky a rozsah prodlouţení záruky. Některé firmy toto vyuţívají jako nástroj zvýšení své konkurenceschopnosti, tedy například za malý poplatek při koupi výrobku zvětší záruční dobu o tři roky, takţe celková záruční doba pak činí pět let.

26

5. DALŠÍ VYBRANÉ ZÁKONY 5.1. ZÁKON O OCHRANĚ HOSPODÁŘSKÉ SOUTĚŢE Ve vztahu k spotřebitelům zakazuje tento zákon zneuţití dominantního postavení na trhu. Dominantní postavení na trhu má soutěţitel nebo společně více soutěţitelů, kterým jejich trţní síla umoţňuje chovat se ve značné míře nezávisle na jiných soutěţitelích nebo spotřebitelích. Soutěţiteli se rozumí fyzické a právnické osoby, jejich sdruţení, sdruţení těchto sdruţení a jiné formy seskupování, a to i v případě, ţe tato sdruţení a seskupení nejsou právnickými osobami, pokud se účastní hospodářské soutěţe nebo ji mohou svou činností ovlivňovat, i kdyţ nejsou podnikateli. Jako dominantní postavení, které nesmí být na újmu spotřebitelům, je chápáno: přímé nebo nepřímé vynucování nepřiměřených podmínek ve smlouvách s jinými účastníky trhu, tedy i spotřebiteli; příkladem můţe být téměř monopolní postavení některých poskytovatelů sluţeb, kteří často nepřiměřenými podmínkami neadekvátně navyšují cenu, vázání souhlasu s uzavřením smlouvy na podmínku, ţe druhá smluvní strana odebere i další plnění, které s poţadovaným předmětem smlouvy věcně ani podle obchodních zvyklostí nesouvisí; například kabelová televize stanoví takové podmínky, kdy je odebírání nejatraktivnějších programů vázáno na současný odběr programů, které pro spotřebitele nejsou zajímavé, ale přesto jejich odběr zaplatí, uplatňování rozdílných podmínek při shodném nebo srovnatelném plnění vůči jednotlivým účastníkům trhu, jimiţ jsou tito znevýhodňováni, zastavení nebo omezení výroby, odbytu nebo výzkumu a vývoje na úkor spotřebitelů, coţ se můţe dít především z důvodu umělého navýšení poptávky a následného zvýšení ceny, dlouhodobé nabízení a prodej zboţí za nepřiměřeně nízké ceny, které má nebo můţe mít za následek narušení hospodářské soutěţe, tedy především likvidaci současné konkurence a následné získání téměř monopolního postavení.

5.2. ŢIVNOSTENSKÝ ZÁKON Tento zákon vymezuje především označení provozovny tak, jak o něm hovoří zákon o ochraně spotřebitele. Provozovna určená pro prodej zboţí nebo poskytování sluţeb spotřebitelům musí být trvale a zvenčí viditelně označena: obchodní firmou nebo názvem nebo jménem a příjmením podnikatele a jeho identifikačním číslem, bylo-li přiděleno jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost provozovny, prodejní nebo provozní dobou určenou pro styk se spotřebiteli, nejedná-li se o stánek nebo obdobné zařízení. Stánek, pojízdná prodejna a obdobné zařízení slouţící k prodeji zboţí nebo poskytování sluţeb musí být dále označen údajem o sídle nebo místě podnikání nebo adrese, na které je umístěna organizační sloţka zahraniční osoby. Při uzavření provozovny je podnikatel povinen, nebrání-li tomu závaţné důvody, alespoň tři dny předem na vhodném a zvenčí viditelném místě označit počátek a konec uzavření. Pokud podnikatel prodává zboţí pomocí automatů obsluhovaných spotřebitelem, je povinen označit automat svou obchodní firmou nebo názvem nebo jménem a příjmením a identifikačním číslem. Kromě povinného označování provozovny je podle tohoto zákona podnikatel povinen zajistit, aby v provozovně určené pro prodej zboţí nebo poskytování sluţeb spotřebitelům byla v prodejní nebo provozní době určené pro styk se spotřebiteli přítomna osoba splňující podmínku znalosti českého jazyka nebo slovenského jazyka. Zejména tuto povinnost vyuţívají dozorové orgány při kontrolách stánkových trţnic.

27

5.3. ZÁKON O ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCI Česká obchodní inspekce je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu. Kontroluje právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky a zboţí na vnitřní trh, poskytující sluţby nebo vyvíjející jinou podobnou činnost na vnitřním trhu nebo provozující trţiště (trţnice). Česká obchodní inspekce kontroluje: dodrţování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboţí nebo výrobků včetně zdravotní nezávadnosti, dodrţování podmínek pro skladování a dopravu, dodrţování poţadavků na osobní hygienu a hygienickou nezávadnost provozu, zda se při prodeji zboţí pouţívají ověřená měřidla, dodrţování dohodnutých nebo stanovených podmínek a kvality poskytovaných sluţeb, zda při uvádění výrobků na trh byly výrobky řádně opatřeny stanoveným označením, popřípadě zda k nim byl vydán či přiloţen stanovený dokument, zda vlastnosti stanovených výrobků uvedených na trh odpovídají stanoveným technickým poţadavkům, zda nedochází ke klamání spotřebitele, zda výrobky uváděné na trh jsou bezpečné. Tato kontrola se nevztahuje na kontrolu potravin, pokrmů a tabákových výrobků, s výjimkou kontroly poctivosti prodeje. Česká obchodní inspekce: zjišťuje u kontrolovaných osob nedostatky a jejich příčiny, vyţaduje odstranění zjištěných nedostatků, jejich příčin a škodlivých následků a ukládá, popřípadě navrhuje opatření k jejich odstranění, zabezpečuje a provádí systematickou kontrolu plnění opatření k odstranění zjištěných nedostatků a jejich příčin, zobecňuje poznatky z výkonu kontroly a předchází vzniku nedostatků, zejména včasným odhalováním jejich příčin, výchovným působením a zveřejňováním výsledků kontrol, provádí rozbory nebo zajišťuje provedení rozborů k ověření jakosti a bezpečnosti výrobků nebo zboţí nebo pro účely kontroly, zda nedochází ke klamání spotřebitele (s výjimkou potravin, pokrmů a tabákových výrobků); provedení těchto rozborů zajišťuje u příslušných orgánů nebo osob; na náklady kontrolovaných osob provádí rozbory nebo jejich provedení poţaduje jen tehdy, byla-li rozborem zjištěna neodpovídající jakost a bezpečnost výrobků nebo zboţí nebo jestliţe bylo prokázáno klamání spotřebitele, ukládá sankční a jiná opatření. Pracovníci České obchodní inspekce (inspektoři) jsou při kontrole oprávněni: vstupovat při výkonu kontroly do provozoven; za škodu přitom způsobenou odpovídá stát a této odpovědnosti se nemůţe zprostit, ověřovat totoţnost fyzických osob, jsou-li kontrolovanými osobami, a téţ totoţnost fyzických osob, které při kontrole zastupují kontrolované osoby, a oprávnění těchto osob k zastupování, poţadovat od kontrolovaných osob potřebné doklady, údaje a písemná nebo ústní vysvětlení, odebírat za náhradu od kontrolovaných osob potřebné vzorky výrobků nebo zboţí k posouzení jakosti a bezpečnosti těchto výrobků nebo zboţí (nejde-li o vzorky potravin, pokrmů a tabákových výrobků), nebo k posouzení, zda nedochází ke klamání spotřebitele. Za odebrané vzorky výrobků nebo zboţí se kontrolované osobě poskytne náhrada ve výši ceny, za kterou se výrobek nebo zboţí v okamţiku odebrání vzorku nabízí, poţadovat od kontrolovaných osob, popřípadě orgánů, které tyto osoby řídí, aby ve stanovené lhůtě odstranily zjištěné nedostatky, jejich příčiny a škodlivé následky nebo aby k jejich odstranění neprodleně provedly nezbytná opatření a podaly o nich a o jejich výsledcích ve stanovené lhůtě zprávu České obchodní inspekci,

28

vstupovat do objektů výrobce, dovozce nebo distributora a vyţadovat předloţení příslušné dokumentace a poskytnutí pravdivých informací. ¨ provádět kontrolu, zda nedochází ke klamání spotřebitele, na základě vlastního podnětu nebo podnětu jiného státního orgánu, dále na základě podnětu spotřebitele, nebo jiné osoby, která prokáţe právní zájem ve věci; podat podnět ke kontrole můţe téţ majitel práva duševního vlastnictví. Kontrolované osoby jsou povinny: umoţnit inspektorům plnit jejich úkoly související s výkonem kontroly, ve stanovené lhůtě odstranit zjištěné nedostatky, jejich příčiny a škodlivé následky nebo provést neodkladně nezbytná opatření k jejich odstranění, podat ve stanovené lhůtě zprávu České obchodní inspekci o těchto opatření a o jejich výsledcích. Inspektor na základě provedené kontroly zakáţe aţ do doby zjednání nápravy: uvedení na trh, distribuci včetně nákupu, dodávky, prodeje nebo pouţití výrobků nebo zboţí, které neodpovídají poţadavkům nebo které byly neoprávněně nebo klamavě opatřeny, pouţívání neověřených měřidel, pokud ověření podléhají, nebo měřidel neodpovídajících obecně závazným právním předpisům, technickým normám, jiným technickým předpisům, popřípadě schválenému typu. Inspektor můţe po prokázaném a zjevném zjištění zdravotní závadnosti toto zboţí na místě znehodnotit nebo nařídit jeho znehodnocení. Na základě zjištěného porušení právní povinnosti, která můţe mít za následek ohroţení ţivota nebo zdraví spotřebitelů, je inspektor oprávněn zakázat výkon další činnosti nebo nařídit uzavření provozovny aţ na dobu dvou prodejních nebo provozních dnů následujících po dni zjištění nedostatků. Výklad závazných předpisů ze strany České obchodní inspekce nejsou bohuţel zcela jednoznačné a závisí na tom, kdo kontrolu provádí. Například označení parfému nejmenované firmy bylo v jednom kraji uznáno jako dostatečné, pokud byla cena uvedena na regálu, zatímco v provozovně té samé firmy v jiném kraji bylo chápáno jako porušení povinnosti označit zboţí cenou to, ţe cena byla nalepena na spodní části kaţdé krabičky.

5.4. ZÁKON O STÁTNÍ ZEMĚDĚLSKÉ A POTRAVINÁŘSKÉ INSPEKCI Státní zemědělská a potravinářská inspekce kontroluje u fyzických a právnických osob zemědělské, mydlářské a saponátové výrobky, potraviny nebo suroviny určené k jejich výrobě, tabákové výrobky.Kontroluje zejména: zda tyto splňují poţadavky stanovené zvláštními právními předpisy, které se týkají zejména kvality, zda při výrobě nebo uvádění těchto výrobků do oběhu jsou dodrţovány podmínky stanovené zvláštními právními předpisy, a to především hygienické normy, zda kontrolované osoby splnily povinnosti stanovené zvláštními právními předpisy, zda nedochází ke klamání spotřebitele, zda výrobky, potraviny nebo suroviny anebo tabákové výrobky uváděné na trh jsou bezpečné, zda nedochází k porušování práva osob, jimţ svědčí ochrana zapsaného označení původu nebo zeměpisného označení výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků. Inspekce dále: zjišťuje nedostatky při výrobě nebo uvádění do oběhu výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků a jejich příčiny, kontroluje, zda čerstvé ovoce, čerstvá zelenina nebo konzumní brambory splňují poţadavky na jakost stanovené zvláštním právním předpisem (například vyhláška 157/2003 Sb., kterou se stanoví poţadavky pro čerstvé ovoce a čerstvou zeleninu, zpracované ovoce a zpracovanou

29

zeleninu, suché skořápkové plody, houby, brambory a výrobky z nich, jakoţ i další způsoby jejich označování) a soulad a správnost údajů uvedených v průvodních dokumentech, ukládá opatřením povinnost odstranit zjištěné nedostatky a stanoví lhůtu k jejich odstranění, kontroluje splnění uloţených opatření k odstranění zjištěných nedostatků, provádí kontrolu v pravidelných intervalech nebo při podezření z porušení právních předpisů, především zákona na ochranu spotřebitele, kontroluje dodrţování poţadavků na osobní a provozní hygienu v rozsahu stanoveném zvláštními právními předpisy (především zákon č. 258/2000 Sb. o ochraně veřejného zdraví) ukládá kontrolovaným osobám pokuty a opatření podle tohoto zákona a podle zvláštních zákonů, především zákona na ochranu spotřebitele, provádí nebo zajišťuje provedení rozborů výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků v laboratořích, spolupracuje s příslušnými správními úřady, orgány územní samosprávy, zahraničními institucemi a s příslušnými orgány Evropské unie, jejíţ spolupráce je nezbytná pro výkon kontroly nebo vyplývá z mezinárodních smluv a informuje je neprodleně o závaţných skutečnostech, které narušují nebo jsou způsobilé narušit ochranu spotřebitele, poskytuje informace o výsledcích své činnosti důleţitých pro ochranu spotřebitele. Inspektor Státní zemědělské a potravinářské inspekce na základě výsledků provedené kontroly kontrolované osoby: zakáţe výrobu nebo uvádění do oběhu výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků, jestliţe tyto výrobky, potraviny nebo suroviny anebo tabákové výrobky nesplňují poţadavky stanovené zvláštními právními předpisy zakáţe uţívání prostor pro výrobu a uvádění do oběhu výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků, pokud nesplňují podmínky, které umoţňují uchovat zdravotní nezávadnost potravin, nařídí nebo provede po prokázaném zjištění zdravotně závadných výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků jejich zničení, uloţí opatření k odstranění zjištěných nedostatků, uloţí opatření k zajištění nabízených, prodávaných nebo skladovaných výrobků, potravin nebo tabákových výrobků, označených nebo nabízených klamavým způsobem, pozastaví uvádění do oběhu výrobků, potravin nebo surovin anebo tabákových výrobků při podezření, ţe jsou jiné neţ zdravotně nezávadné, Tato opatření oznámí inspektor kontrolované osobě a neprodleně o něm učiní písemný záznam.

5.5. ZÁKON O POTRAVINÁCH A TABÁKOVÝCH VÝROBCÍCH Významnou součástí tohoto zákona je vymezení povinných informací, které se musí dostat ke spotřebiteli. Obaly potravin musejí být na základě tohoto zákona označeny následujícími informacemi (tj. spotřebitelé mají na tyto informace nárok): názvem obchodní firmy a sídlem výrobce nebo dovozce, nebo prodávajícího nebo balírny, jde-li o osobu právnickou, a s uvedením svého jména a příjmení a místa podnikání, jde-li o osobu fyzickou. U potravin se uvede země původu nebo vzniku potraviny v případech, kdy neuvedení tohoto údaje by uvádělo spotřebitele v omyl o původu nebo vzniku potraviny, názvem druhu, skupiny nebo podskupiny potravin stanoveným ve vyhlášce, pod nímţ je potravina uváděna do oběhu. Potravina, kterou nelze označit druhem, skupinou nebo podskupinou vzhledem k pouţitým surovinám nebo pouţité technologii, se označí názvem odvozeným od základní pouţité suroviny nebo technologie, údajem o mnoţství výrobku (objemem plnění nebo hmotností, pokud není stanoveno jinak); u pevných potravin nacházejících se v nálevu musí být kromě celkové hmotnosti uvedena i hmotnost pevné potraviny, datem pouţitelnosti u druhů potravin podléhajících rychle zkáze,

30

datem minimální trvanlivosti, údajem o způsobu skladování, jde-li o potraviny, u nichţ by při nesprávném skladování mohla být poškozena zdravotní nezávadnost nebo zhoršena jakost stanovená vyhláškou nebo deklarovaná výrobcem; jde-li o potraviny, u nichţ by po otevření obalu spotřebitelem došlo k rychlému poškození jakosti nebo zdravotní nezávadnosti, uvedou se konkrétní podmínky pro uchovávání po otevření obalu u spotřebitele, popřípadě doba spotřeby potraviny, údajem o způsobu pouţití, jde-li o potraviny, u nichţ by při nesprávném pouţití mohla být poškozena zdravotní nezávadnost nebo jakost stanovená vyhláškou nebo deklarovaná výrobcem, například kdy je nezbytná tepelná úprava potraviny, údajem o určení potraviny pro zvláštní výţivu, tedy například u dia potravin nebo potravin určených pro zvláštní výţivu, údajem o sloţení potraviny podle pouţitých surovin a přídatných látek, látek určených k aromatizaci a potravních doplňků, označením šarţe, nejde-li o potravinu označenou datem minimální trvanlivosti nebo datem pouţitelnosti, pokud toto datum obsahuje den a měsíc, údaji o moţnosti nepříznivého ovlivnění zdraví lidí, stanoví-li tak zvláštní předpisy, údajem o ošetření potraviny nebo suroviny ionizujícím zářením, a to slovy "ionizováno" nebo "ošetřeno ionizací" anebo "ošetřeno ionizujícím zářením"; v případě ošetření potraviny nebo potravinové suroviny, která je sloţkou potraviny, se tento údaj uvede vedle názvu sloţky potraviny, údajem o výţivové (nutriční) hodnotě u potravin, na jejichţ obalu je uvedeno výţivové tvrzení, údajem o třídě jakosti, je-li stanovena prováděcími právními předpisy (Vyhláška č. 157/2003 Sb., Vyhláška č. 326/2001 Sb.) dalšími údaji podle zvláštního právního předpisu (zákon č. 166/1999 Sb. o veterinární péči). Jde-li o balení určené pro tuzemského spotřebitele, musí být údaje uvedeny v jazyce českém, kromě obchodního názvu potraviny a údajů, které nelze jednoznačně vyjádřit v českém jazyce. Zákon vymezuje potraviny, které je zakázáno dávat do oběhu; jsou to: jiné neţ zdravotně nezávadné, klamavě označené nebo nabízené ke spotřebě klamavým způsobem, s prošlým datem pouţitelnosti, neznámého původu, překračující nejvyšší přípustné úrovně kontaminace radionuklidy stanovené zvláštním právním předpisem (Vyhláška č. 307/2002 Sb.) Potraviny s prošlou dobou minimální trvanlivosti mohou být uváděny do oběhu, jsou-li takto označeny a jsou-li zdravotně nezávadné (tato zdravotní nezávadnou musí být prověřena). Potraviny pouţitelné k jinému neţ původnímu pouţití mohou být uváděny do oběhu, pouze jsou-li zdravotně nezávadné a jeli na nich nebo při nich zřetelně označen doporučený způsob pouţití (např. pečivo na strouhanku). Ze zákona dále vyplývá, ţe ten, kdo uvádí potraviny do oběhu, je povinen: skladovat potraviny nebo suroviny v prostorách a za podmínek, které umoţňují uchovat jejich zdravotní nezávadnost a jakost, vyloučit přímý styk potravin nebo surovin s látkami nepříznivě ovlivňujícími zdravotní nezávadnost a jakost potravin, uchovávat potraviny a suroviny při teplotách stanovených vyhláškou nebo deklarovaných výrobcem, odděleně umístit a zřetelně označit potraviny pouţitelné k jinému neţ původnímu pouţití a potraviny s prošlým datem minimální trvanlivosti, s ohledem na povahu potraviny přiměřeně zkrátit datum minimální trvanlivosti nebo pouţitelnosti uvedené na obalu potraviny, pokud byla rozbalena za účelem prodeje jednotlivých částí, a stanovit

31

i podmínky jejího dalšího uchování tak, aby nedošlo ke zhoršení jakosti a zdravotní nezávadnosti potraviny, tedy například krájený salám, potraviny určené pro zvláštní výţivu a doplňky stravy uvádět do oběhu pouze balené, dodrţovat při prodeji potravin hygienické poţadavky a rozsah vybavení prodejny podle sortimentu prodávaných potravin stanovené vyhláškou, zabezpečit, aby při prodeji a přepravě potravin byl k dispozici doklad o původu zboţí. Dále musí vyřadit z dalšího oběhu potraviny, které jsou: jiné neţ zdravotně nezávadné, balené do obalů a obalových materiálů, které neodpovídají poţadavkům stanoveným zákonem a poţadavkům na předměty a materiály přicházející do přímého styku s potravinami, nedostatečně nebo nesprávně označené, neodpovídající poţadavkům na jakost stanovenou vyhláškou nebo deklarovanou výrobcem, páchnoucí, pokud pach není charakteristickou vlastností výrobku, nebo jinak poškozené, deformované, znečištěné nebo zjevně chemicky nebo mikrobiologicky narušené. Zajímavé je, ţe potravina vyrobená nebo uvedená do oběhu v členské zemi Evropských společenství, nebo mající původ v některém ze států, které jsou smluvní stranou Evropského hospodářského prostoru, nesmí být odmítnuta k uvedení do oběhu v České republice za předpokladu, ţe tato potravina odpovídá předpisům, které jsou pro výrobu této potraviny anebo její uvedení na trh v některém z těchto států závazné, nebo výrobním postupům a pravidlům správné výrobní praxe pouţívaným v některém z těchto států, pro které existuje dostatečně podrobná dokumentace, na jejímţ základě je v případě potřeby moţné provést dodatečná šetření.

5.6. TRESTNÍ ZÁKON O ochraně spotřebitel hovoří překvapivě i trestní zákon, který zná trestný čin hospodářský – poškozování spotřebitele. Zákon stanoví, ţe ten, kdo na cizím majetku způsobí škodu nikoli nepatrnou tím, ţe poškozuje spotřebitele zejména tak, ţe je šidí na jakosti, mnoţství nebo hmotnosti zboţí, nebo ten, kdo uvede ve větším rozsahu na trh výrobky, práce nebo sluţby a zatají při tom jejich podstatné vady, můţe být potrestán odnětím svobody na šest měsíců aţ tři léta nebo zákazem činnosti nebo peněţitým trestem. Odnětím svobody na dvě léta aţ osm let bude pachatel potrestán, pokud spáchá výše uvedený trestný čin jako člen organizované skupiny, získá-li takovým činem značný prospěch, nebo byl-li pro takový čin v posledních pěti letech odsouzen nebo z výkonu trestu odnětí svobody uloţeného za takový čin propuštěn.

5.7. ZÁKON O CENÁCH Z uvedeného zákona se týká ochrany spotřebitele především část, zabývající se označování zboţí cenami. Vyplývá z ní, ţe: prodávající je při prodeji spotřebního zboţí spotřebiteli povinen označit zboţí cenou platnou v okamţiku nabídky a vztaţenou k prodávanému jednotkovému mnoţství zboţí a určeným podmínkám, nebo je povinen zpřístupnit na viditelném místě informaci o této ceně formou ceníků, vývěsky nebo jiným přiměřeným způsobem, balené výrobky musí být označeny (včetně případů cen, uváděných v reklamě): - cenou baleného výrobku (tzv. prodejní cenou), - cenou za měrnou jednotku mnoţství výrobku (tzv. měrnou cenou), (příkladem můţe být maso v balíčcích) nebalené výrobky volně loţené, nabízené podle hmotnosti, objemu, délky či plochy, které jsou váţeny či měřeny v přítomnosti spotřebitele, a to jak v prodeji formou samoobsluhy, tak i v prodeji s obsluhou, musí být označeny pouze měrnou cenou, a to opět včetně případů cen, uváděných v reklamě (příkladem můţe být ovoce nebo zelenina), měrnou jednotkou mnoţství se rozumí 1 kilogram, 1 litr, 1 metr, 1 metr čtvereční nebo 1 metr krychlový výrobku, pokud není dále nebo zvláštním právním předpisem (například vyhláškou

32

k zákonu o potravinách a tabákových výrobcích č. 331/1997 Sb.) stanoveno jinak. Lze uvádět i jiné jednotky mnoţství v případech, kdy to odpovídá všeobecným zvyklostem nebo to odpovídá povaze výrobku, například 1 kus, 100 g, 100 ml, 100 mm, značení tabákových výrobků cenou pro konečného spotřebitele se řídí zákonem o spotřebních daních (č. 353/2003 Sb.), povinnost označovat výrobky prodejní cenou současně s měrnou cenou se vztahuje na balené potravinářské výrobky, které jsou v souladu se zvláštním právním předpisem (například zákonem č. 110/1997 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích) označeny údajem o mnoţství, objemu či hmotnosti výrobku, a na druhy nepotravinářských výrobků uvedené ve zvláštním právním předpisu upravujícím jmenovité hmotnosti a jmenovité objemy některých druhů hotově baleného zboţí (například vyhláška č. 330/2000 Sb.), u pevných potravin nacházejících se v nálevu, u kterých se musí podle zvláštního právního předpisu (například zákona č. 110/1997 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích) uvádět kromě celkové hmotnosti i hmotnost pevné potraviny, se měrná cena vztahuje k udané hmotnosti pevné potraviny. Povinnost označovat výrobky prodejní cenou a zároveň měrnou cenou neplatí: pokud je měrná cena shodná s prodejní cenou, u výrobků při prodeji s obsluhou, při prodeji formou samoobsluhy na prodejní ploše menší neţ 400 m2, u výrobků, u kterých by vzhledem k jejich povaze nebo účelu takové označení nebylo vhodné nebo by bylo zavádějící, u výrobků podléhajících významným změnám na objemu nebo hmotnosti, při změně ceny z důvodu nebezpečí znehodnocení výrobku podléhajícího rychlé zkáze, u kombinace různých výrobků v jednom obalu, u výrobků, které jsou nabízeny během poskytování sluţby, u draţeb a nabídky uměleckých děl a staroţitností, u výrobků nabízených v prodejních automatech. Výrobce zboţí určeného ke konečné spotřebě můţe uvést např. v nabídkovém ceníku, katalogu, propagačních podkladech nebo na obalu zboţí doporučenou cenu prodeje konečnému spotřebiteli vţdy však s označením "nezávazná doporučená spotřebitelská cena".

5.8. ZÁKON O REGULACI REKLAMY Zákon o regulaci reklamy se týká především marketingových aktivit prodávajících. Podle tohoto zákona nesmí být reklama v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí obsahovat jakoukoliv diskriminaci z důvodů rasy, pohlaví nebo národnosti nebo napadat náboţenské nebo národnostní cítění. Dále nemá ohroţovat obecně nepřijatelným způsobem mravnost, sniţovat lidskou důstojnost, obsahovat prvky pornografie, násilí nebo prvky vyuţívající motivu strachu. Reklama nesmí napadat politické přesvědčení. Opět jsou zde pouţity „dobré mravy“, které jsou jen velmi obtíţně blíţe definovatelné. Bylo by zajímavé sledovat, jak by se příslušné orgány vypořádal s prokazováním skutečnosti, ţe některá reklama byla v rozporu s dobrými mravy. Kromě obecné definice toho, s čím by reklama neměla být v rozporu uvádí zákon přímo druhy reklam, které jsou zakázané. Jsou jimi zejména: reklama na zboţí nebo sluţby, jejichţ prodej je v rozporu s právními předpisy – takţe například reklama na prodej prokazatelně zdravotně závadných potravin, nebo reklama na prodej drog, reklama zaloţená na podprahovém vnímání, reklama klamavá, tj. šíření informací, které jsou způsobilé vyvolat klamnou představu o vlastním nebo i cizím výrobku; zajímavé v této souvislosti je, ţe klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliţe vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichţ byl učiněn, můţe uvést v omyl, reklama skrytá, coţ je reklama, u níţ je obtíţné rozlišit, ţe se jedná o reklamu, zejména proto, ţe není jako reklama označena, například v časopisech, kde se reklama tváří jako vědecký článek o výlučnosti daného produktu,

33

šíření nevyţádané reklamy, pokud vede k výdajům adresáta nebo pokud adresáta obtěţuje; klasickým případem obtěţující reklamy tak mohou být i letáky, které jednotliví prodávající umísťují do poštovních schránek spotřebitelů – pokud dá spotřebitel najevo (například nálepkou „nevhazujte reklamu“ na schránku), ţe si podobnou reklamu nepřeje, měl by to prodávající respektovat; jiným příkladem můţe být reklama rozesílaná e-mailem, která zahlcuje spotřebiteli emailovou schránku. V souvislosti s reklamními akcemi zákon dále výslovně zakazuje tzv. reklamu uvádějící zvláštní nabídku výrobků v případech, kdy prodávajícímu je známo, ţe nebude schopen zajistit nabízené zboţí v mnoţství, které odpovídá očekávané poptávce. V případě akcí musí být jednoznačně uvedeno datum, ke kterému nabídka končí. Zákon také zcela zakazuje reklamu na tabákové výrobky, s výjimkou provozoven, které jsou určeny k prodeji tabákových výrobků. Toto je v souladu s celosvětovým trendem ochrany zdraví spotřebitelů.

5.9. SMĚRNICE O NEKALÝCH OBCHODNÍCH PRAKTIKÁCH Směrnice o nekalých obchodních praktikách byla přijata v květnu roku 2005 a jejím účelem je přispět k řádnému fungování vnitřního trhu a dosáhnout vysoké úrovně ochrany spotřebitele sblíţením právních a správních předpisů členských států týkajících se nekalých obchodních praktik, které poškozují ekonomické zájmy spotřebitelů. Jakkoliv je směrnice relativně stručná, jedná se o podstatný dokument, jehoţ aplikace upevní postavení konečných spotřebitelů na vnitřním trhu Evropské unie. Směrnice zakazuje nekalé obchodní praktiky vůči spotřebitelům. Oproti dosavadnímu stavu, kdy nejsou právní předpisy jednotlivých členských zemí Evropské unie týkající se nekalých obchodních praktik harmonizovány, je snahou směrnice v dohledné době sladit tyto předpisy tak, aby byla stanovena jednotná minimální míra ochrany spotřebitele v této oblasti. I kdyţ jedním z hlavních důvodů pro existenci směrnice byla podpora rozvoje přeshraničního obchodování, lze se oprávněně domnívat, ţe její implementace zlepší postavení konečného spotřebitele i v rámci trhů jednotlivých členských zemí. Lhůta pro přijetí příslušných právních předpisů je dva roky od vstupu směrnice v platnost s tím, ţe tyto předpisy se musí začít pouţívat nejpozději do dvou a půl let od vstupu směrnice v platnost. V současné době se připravuje její implementace do české legislativy. Pojem nekalé obchodní praktiky je na první pohled dosti vágní - kaţdý si pod ním můţe představit něco jiného. Ani překlad z anglického unfair nemusí být jednoznačný, slovníky například nabízejí moţnosti překladu jako nefér, nepoctivý, nespravedlivý. Pokud si uvědomíme počet jazyků, kterými se hovoří v rámci Evropské unie, a tedy i moţné nejednoznačnosti překladu a výkladu, je logické, ţe úvodní část směrnice je věnována výkladu jednotlivých pouţívaných pojmů. Ve směrnici jsou tedy přesně definovány pojmy spotřebitel, obchodník, produkt, obchodní praktiky vůči spotřebiteli, podstatné narušení ekonomického chování spotřebitele, kodex chování, drţitel kodexu, náleţitá profesionální péče, výzva ke koupi, nepatřičné ovlivňování, rozhodnutí o obchodní transakcí a regulovaná profese. Nekalým obchodním praktikám je pak věnována hlavní část směrnice. V poslední věcné části se směrnice zmiňuje o kodexech chování, které mohou hrát velkou roli v samoregulaci nekalých obchodních praktik ze strany podnikatelů. V příloze jsou pak - především kvůli jednoznačnosti pojmů - taxativně uvedeny obchodní praktiky, které jsou za všech okolností povaţovány za nekalé. Další text se věnuje aplikaci těchto nekalých obchodních praktik na současné poměry v České republice. Mezi nekalé obchodní praktiky podle směrnice patří: Tvrzení, ţe obchodník podepsal kodex chování, ačkoli tomu tak není. Existence dobrovolných kodexů není nikterak převratnou novinkou. Společně s implementací směrnice však bude růst význam jejich dodrţování i význam „příslušnosti“ k nim. Záleţí také na vzdělávání spotřebitelů, aby tito ve stále větší míře vnímali význam existence kodexů a byli schopni činit rozdíly mezi obchodníky, kteří mají nějaký svůj kodex - nebo ještě lépe - kteří patří k nějaké skupině obchodníků majících společný kodex. V České republice bylo jedním z významných počinů zaloţení Sdruţení Korektní podnikání, které si klade za cíl působit jednak tak, jak chce směrnice, tedy ve

34

vztahu podnikatelů ke konečnému spotřebiteli, a jednak se snaţí o vytváření obdobného prostředí mezi podnikateli samotnými. Tvrzení, ţe kodex chování byl schválen veřejným nebo jiným subjektem, ačkoliv tomu tak není. Význam souvisí s předchozím bodem. Pro jednotlivé firmy není ţádný problém vytvořit si vlastní (soukromý) kodex chování, pokud se však má dohodnout více firem, je to samozřejmě náročnější; obdobně to platí pro kodexy, které jsou schvalovány veřejnými subjekty. Přihlášení se k takovému kodexu můţe vylepšit obraz obchodníka v očích spotřebitelů a zlepšit jeho konkurenceschopnost. Tvrzení, ţe obchodníku (jakoţ i jeho obchodním praktikám) nebo produktu bylo uděleno schválení, potvrzení nebo povolení veřejného nebo soukromého subjektu, ačkoliv tomu tak není nebo takové tvrzení není v souladu s podmínkami schválení, potvrzení nebo povolení. Pouţívání značky důvěry, značky jakosti nebo rovnocenné značky bez získání potřebného povolení. Souvisí s předchozím bodem, komentář proto platí pro oba. Příkladem budiţ pouţívání značky „Nákup bez obav“ pro internetové obchody, kterou iniciovala Asociace pro elektronickou komerci. Není problém si příslušný banner stáhnout a umístit na svoje webové stránky; zákazník by si však měl ověřit, je-li obchodník oprávněn tuto značku důvěry pouţívat. Dalším případem takového chování můţe být pouţívání certifikátu ISO, kterému jiţ vypršela lhůta platnosti; běţný spotřebitel samozřejmě netuší, ţe tyto certifikáty mají omezenou dobu platnosti, na druhou stranu je zkratka ISO dost známá na to, aby spotřebitele ovlivnila. Výzva ke koupi produktů za určitou cenu, aniţ by obchodník zveřejnil důvody, na základě kterých se můţe domnívat, ţe nebude sám nebo prostřednictvím jiného obchodníka schopen zajistit dodávku uvedených nebo rovnocenných produkt za cenu platnou pro dané období a v přiměřeném mnoţství vzhledem k povaze produktu, rozsahu reklamy a nabízené ceny (vábivá reklama). Výzva ke koupi produktu za určitou cenu a poté odmítnutí ukázat inzerovaný předmět spotřebitelům, nebo odmítnutí přijetí objednávek produktu nebo dodání produktu v přiměřené lhůtě, nebo předvedení vadného vzorku s úmyslem propagovat jiný produkt (reklama typu přivábit a zaměnit). Opět dvě nekalé obchodní praktiky, které spolu úzce souvisejí. V ţivé paměti je příklad řetězce Carrefour z ledna 2005, který se choval přesně tak, jak směrnice zakazuje. Řetězec nalákal velké mnoţství lidí na slevy aţ 95%, většina provozních jednotek však nakonec ani neměla zboţí na skladě. Situace vyvolala velkou diskusi jak spotřebitelů, tak orgánů dozoru nad trhem a směrnice by se v nadsázce mohla v České republice nazývat „Lex Carrefour“, i kdyţ ten jiţ na českém trhu nepůsobí. Nepravdivé tvrzení, ţe produkt bude dostupný pouze po omezenou dobu nebo ţe bude dostupný pouze po omezenou dobu za určitých podmínek, za účelem přimět spotřebitele k okamţitému rozhodnutí bez příleţitosti nebo času potřebného k učinění informované volby. V současné době velmi častá praktika obchodníků. Za příklad můţe slouţit pravidelná akce nejmenované firmy, která kaţdoročně láká zákazníky k nákupu svého zboţí formou losování o slevy z prodejní ceny. Jakkoliv je tato akce vţdy časově omezena, dochází pravidelně k jejímu prodluţování. Snahou samozřejmě je směrnicí zakázané úsilí přimět zákazníka k okamţitému nákupu. Vyvolávání klamného dojmu, ţe poprodejní servis k výrobku je dostupný v jiném členském státu, neţ ve kterém je výrobek prodáván. Pro spotřebitele bude patrně velmi nepříjemné zjištění, ţe poprodejní servis k výrobku je poskytován pouze v zemi zakoupení, a ne „v celé Evropské unii“, jak bylo v nabídce zboţí. Závazek poskytnout poprodejní servis spotřebitelům, s nimiţ obchodník před uzavřením obchodní transakce komunikoval jazykem, který není úředním jazykem členského státu, v němţ se obchodník nachází, a následné poskytování servisu pouze v jiném jazyce, aniţ to bylo spotřebiteli jasně sděleno předtím, neţ se spotřebitel zavázal k obchodní transakci.Jde o jedny z mála obchodních praktik, které se dotýkají téměř výhradně přeshraničních činností. Je zřejmé, ţe pokud by takovéto praktiky byly obvyklé, výrazně to omezí odhodlání spotřebitelů nakupovat v jiných členských zemích Evropské unie. V tomto případě bude poněkud problematické prokazovaní uplatnění této nekalé obchodní praktiky ze strany obchodníka. Tvrzení nebo jiné vytváření dojmu, ţe prodej produktu je dovolený, i kdyţ tomu tak není. V tomto případě záleţí na tom, jak je prodej toho kterého produktu regulován. Povědomí mezi spotřebiteli (snad s výjimkou zbraní a léků) není patrně takové, ţe by tito přesně věděli, který produkt podléhá povolení k prodeji. O to nebezpečnější je prodej podobných produktů neoprávněnými subjekty, protoţe nemusejí jednak splňovat předepsané podmínky pro prodej, jednak mohou neodborností prodeje způsobit spotřebiteli váţnou újmu, například při zmíněném prodeji léků.

35

Uvádění práv, která spotřebitelům vyplývají ze zákona, jako přednosti obchodníkovy nabídky. Klasickými příklady je uvádění dvouleté záruční lhůty na spotřební zboţí nebo zdůrazňování zákonných povinností obchodníka, např. přiloţení návodu na pouţití v českém jazyce, ochoty předvést funkčnost výrobku, či vystavování dokladu o prodeji. Obchodníci běţně zneuţívají relativně malé informovanosti spotřebitelů o jejich právech. Vyuţití prostoru ve sdělovacích prostředcích k propagaci produktu, za kterou obchodník zaplatil, aniţ by to byl spotřebitel schopen z obsahu, obrázků nebo zvuků jednoznačně poznat. (Placená reklama ve formě novinových článků, tzv. advertorial). V současnosti opět běţná praxe. Články mají stejné druhy písma, nadpisy a celý formát textu tak, aby běţný čtenář nemohl tyto odlišit od běţného textu. Jsou sice označeny jako inzerce, ale tak malým písmem a tak nenápadně, aby si toho spotřebitel v zásadě nemohl všimnout. V tomto případě jde tedy primárně o odpovědnost příslušných vydavatelů, zda obdobnou praktiku připustí. Příkladem můţe být vyjádření odborníků formou rozhovoru, přičemţ jde o placenou inzerci, například v časopisech zaměřených na zdraví spotřebitelů. Věcně nesprávné tvrzení o povaze a míře rizika pro osobní bezpečnost spotřebitele nebo jeho rodiny, pokud si produkt nezakoupí. Zde jde o nepříliš šťastnou formulaci, protoţe bude patrně velký problém prokázat, zda tvrzení bylo věcně nesprávné. Kupříkladu posouzení, zda reklama na zakoupení opalovacího krému, bez pouţití kterého roste moţnost koţního onemocnění, nebude vůbec jednoduché. Propagace výrobku podobného výrobku konkrétního výrobce způsobem, jenţ cíleně vede k uvedení spotřebitele v omyl tak, ţe uvěří, ţe daný výrobek je vyroben týmţ výrobcem, i kdyţ tomu tak není. Tato nekalá obchodní praktika má přímou souvislost s ochrannými známkami a přestoţe se dotčené firmy brání velmi úspěšně, jde stále o poměrně častý způsob klamání spotřebitele. V celosvětovém měřítku jsou známé spory Budějovického Budvaru, v lokálních podmínkách pak příklad sýru Apetito/Apetitto. Podobným příkladem můţe být aktivita telefonního operátora, jehoţ prodejce se při návštěvě tváří jako zástupce stávajícího operátora a vyvolává v zákazníkovi dojem, ţe jménem současného operátora přišel nabídnout pouze lepší produkt. Zahájení, provozování nebo propagace pyramidového programu, kdy spotřebitel zaplatí za moţnost získat odměnu, která závisí především na získávání nových spotřebitelů do programu a nikoli na prodeji nebo spotřebě produktů. Nicméně výsledkem je, ţe slibovanou finanční odměnu získá pouze několik jedinců na vrcholku pyramidy (její zakladatelé) a tuto odměnu jim zaplatí všichni důvěřivci, kteří naletěli. Podobné praktiky se v České republice objevovaly především v první polovině devadesátých let minulého století, v současné době jsou jiţ spotřebitelé na podobné aktivity obchodníků opatrní. Někdy se podobné praktiky přesouvají i do oblasti vztahů mezi obchodníky, kdy je podnikateli nabídnuta „skvělá šance“ zapojit se do řetězce, klubu apod., samozřejmě za mírný poplatek a nutnost hledat další členy, aby sdruţení bylo silnější. Podobná sdruţení však ţádnou reálnou aktivitu nevykazují. Tvrzení, ţe obchodník zamýšlí ukončit obchodování nebo se stěhuje, ačkoli tomu tak není. Opět relativně běţná praktika, snaţící se přimět spotřebitele k okamţitému rozhodnutí zakoupit produkt, neţ bude zbývající zásoba doprodána. Zajímavé bude sledovat, jestli název firmy „Likvidace“, který evokuje ukončení obchodování, bude přípustný i po uvedení směrnice do praxe. Tvrzení, ţe produkty usnadní výhru ve hrách zaloţených na náhodě. Na českém trhu se kromě „zaručených rozpisů sportky“ podobné produkty patrně nevyskytují, nelze to však do budoucna především v souvislosti s otevíráním trhu sázek a her - vyloučit. Nepravdivé tvrzení, ţe produkt můţe vyléčit nemoci, poruchu nebo tělesné postiţení. Tato tvrzení jsou nebezpečná, protoţe většinou jde pouze o tzv. potravinové doplňky (které nemohou mít účinek, který je slibován), ale spotřebitel je můţe snadno za léky zaměnit, tím povaţovat léčbu za dostatečnou a z tohoto důvodu pak nejít k lékaři. Dále je obvykle takové tvrzení klamné. Typickým příkladem jsou zázračné pilulky na hubnutí, jejichţ účinnost je ještě předvedena na dříve zakulacené celebritě. Spotřebiteli je tvrzeno, ţe jedna pilulka denně postačí,aby u něj byl výsledek stejný. Firma ovšem zamlčí, ţe se daná celebrita pod vidinou příslušného zisku podrobila nejen konzumaci přípravku, ale zároveň i dietě a dennímu cvičení v posilovně. Je logické, ţe u spotřebitele „zázrak“ nenastane. Poskytování věcně nesprávných informací o trţních podmínkách nebo o moţnosti opatřit si produkt s úmyslem přimět zákazníka k jeho pořízení za méně výhodných podmínek, neţ jsou běţné trţní podmínky. Za příklad mohou poslouţit firmy, které pořádají „poznávací zájezdy“,

36

většinou pro důchodce (zaměření na důchodce je promyšlené, mají volný čas, jejich informovanost o trhu je malá a jsou lépe manipulovatelní), v rámci kterých pak nabízejí prodej různých produktů, které lze v běţné obchodní síti sehnat mnohem levněji a které by si „dobrovolně“ ani nekoupili. Obchodní praktika, v níţ se tvrdí, ţe v rámci propagace probíhá soutěţ o ceny, aniţ by byly uděleny ceny, které odpovídají uvedenému popisu, nebo jejich odpovídající náhrada. V rámci podobných praktik se obchodníci jistí konstatováním, ţe na výhru není právní nárok. Popis produktu slovy „gratis“, „zdarma“, „bezplatně“ a podobnými, pokud musí spotřebitel zaplatit jakékoli jiné náklady, neţ jen nevyhnutelné náklady spojené s reakcí na obchodní praktiku a s vyzvednutím nebo doručením věci. Definice uplatnění podobné nekalé praktiky bude patrně dosti problematická, především vzhledem k tomu, ţe například v rámci teleshoppingu jsou ke kaţdému výrobku nabízeny další výrobky „zdarma“, ale jejich obdrţení je vázáno na jeho koupi. Pokud by byla tato definice uplatňována právními puristy, patrně by napříště nemohlo k podobným praktikám docházet. Přiloţení faktury nebo podobných dokladů pro provedení platby k marketingovým materiálům, čímţ se ve spotřebiteli vyvolá dojem, ţe si inzerovaný produkt jiţ objednal, ačkoli tomu tak není. Podobná obchodní praktika vyuţívá malé informovanosti spotřebitelů o jejich právech. Ze současného stavu unijní legislativy jednoznačně vyplývá, ţe spotřebitelé nemusí nevyţádané zboţí platit. Na druhou stranu zabránění uvedené praktice ochranu spotřebitelů ještě zlepší. Nepravdivé tvrzení nebo vyvolávání dojmu, ţe obchodník nejedná za účelem spojeným s jeho obchodní nebo podnikatelskou činností, řemeslem nebo povoláním, nebo klamná prezentace obchodníka jako spotřebitele. Podobná nekalá praktika nalézá místo především v oblasti přímého prodeje, kdy se prodejce tváří také jako spotřebitel. Vytvoření dojmu, ţe spotřebitel nemůţe provozovnu opustit bez uzavření smlouvy. Tato a následující nekalé obchodní praktiky jsou ve směrnici označeny jako agresivní. Tak, jak postupně roste informovanost spotřebitelů o svých právech, je uvedení této nekalé obchodní praktiky ve směrnici skoro zbytečné, ale rozhodně není na škodu. Osobní návštěvy u spotřebitele a nedbání poţadavku spotřebitele opustit jeho byt a nevracet se, kromě situací a v rozsahu odůvodněném podle vnitrostátních právních předpisů za účelem vymáhání smluvních závazků. Běţné jsou potíţe spotřebitelů „vyprovodit“ podomního prodejce. Přestoţe se spotřebitelé jednoznačně vyjádří, ţe nemají zájem o podobnou nabídku, jsou schopni tito prodejci přijít „vţdy s novou, ještě lepší nabídkou“ několikrát po sobě. Vytrvalé a nevyţádané nabídky prostřednictvím telefonu, faxu, e-mailu nebo jiných prostředků přenosu na dálku, kromě situací a v rozsahu odůvodněném podle vnitrostátních právních předpisů za účelem vymáhání smluvních závazků. V rámci vyuţití prostředků přenosu na dálku by patrně nebylo od věci nepodmiňovat nevyţádané nabídky jejich vytrvalostí. Postihovat by se také mělo obchodování se seznamy kontaktů na spotřebitele, v současné době hojně zneuţívané. Poţadavek, aby spotřebitel ţádající plnění z důvodu pojistné události předloţil doklady, které nelze odůvodněně pokládat za důleţité pro stanovení oprávněnosti nároku, nebo systematické neodpovídání na související korespondenci za účelem odradit spotřebitele od uplatnění práv vyplývajících ze smlouvy. Na rozdíl od ostatních situací jde o specifickou úpravu pro oblast pojišťovnictví. Nekalost systematického neodpovídání na související korespondenci za účelem odradit spotřebitele od uplatnění svých práv kaţdopádně mohla být zakotvena obecně, určitě by se uplatnila v celé oblasti ochrany spotřebitele. Začlenění do reklamy přímého nabádání určeného dětem, aby si inzerované produkty koupily nebo aby přesvědčily své rodiče nebo jiné dospělé, aby jim je koupili. Jde o velmi oţehavý problém, protoţe děti nejsou, vzhledem ke svému způsobu vnímání světa „rovnoprávní“ spotřebitelé, a právě proto obchodníci tento způsob komunikace se spotřebitelem zneuţívají (stačí zapnout televizi v době pořadů pro děti a hned by šlo nalézt několik příkladů obdobně nekalých praktik). Nejen ţe děti jsou velmi vnímavé, ale zároveň nemají vytvořené mechanismy, které jim umoţní rozlišit nadsázku či nepravdu. Nemají také moţnost srovnávání s ostatními obdobnými produkty. Zákaz reklamy působící na děti v evropském měřítku by vyřešil celý problém systémověji. Poţadování okamţité nebo odloţené platby za produkty dodané obchodníkem, avšak nevyţádané spotřebitelem, nebo vrácení nebo uschování takových produktů. V zásadě duplicitní se současnou evropskou legislativou. Opět vyuţívá malé informovanosti spotřebitelů o svých právech. Podle

37

současného stavu tak spotřebitel činit nemusí, nová úprava navíc zakáţe obchodníkovi tuto praktiku vůbec pouţít. Výslovné sdělení spotřebiteli, ţe pokud si produkt nebo sluţbu nekoupí, ohrozí to pracovní místo nebo ţivobytí obchodníka. Pokud podobná sdělení nebudou činěna písemně, půjde o velmi těţko prokazatelnou praktiku. Je však v zásadě pozitivní, ţe podobné citové vydírání zákazníků bude postiţitelné. Vytváření klamného dojmu, ţe spotřebitel jiţ vyhrál nebo vyhraje, popřípadě ţe vyhraje, pokud bude jednat určitým způsobem, cenu nebo jinou obdobnou výhodu, ačkoli ve skutečnosti neexistuje ţádná taková cena ani obdobná výhoda, nebo pro získání ceny nebo jiné obdobné výhody musí spotřebitel vynaloţit finanční prostředky nebo mu vznikají výdaje. Jde o velmi častou praktiku, většina spotřebitelů se jiţ setkala s „zaručenou“ výhrou, ať jiţ v některé evropské loterii nebo s výhrou zájezdu do zahraničí „zdarma“. Pro spotřebitele je jednoznačným přínosem, ţe podobné praktiky jiţ nebudou přípustné. Dopady směrnice, jak vyplývá mimo jiné i z výše uvedeného komentáře jednotlivých nekalých obchodních praktik, lze spatřovat především v očištění vnitřního trhu od obchodníků, kteří nechtějí nebo nejsou schopni jednat se spotřebiteli korektně. Lze předpokládat, ţe díky účinným, přiměřeným a odrazujícím sankcím budou uváděné nekalé obchodní praktiky v průběhu několika málo let v Evropě minulostí. Přínosem směrnice je nejenom závaznost jednoznačně definovaných pojmů, ale i na evropské úrovni poprvé stanovená pravidla pro agresivní obchodní praktiky. Zároveň tato směrnice vytyčuje, ţe důkazní břemeno je na prodávajícím, nikoliv spotřebiteli.

38

6. SYSTÉMY VČASNÉ VÝSTRAHY V rámci Evropské unie existují dva – pro ochranu spotřebitele zcela zásadní – systémy včasné výstrahy. Tyto systémy jsou zřízeny za účelem upozornění vnitřního trhu Evropské unie pro případ identifikace nebezpečného výrobku. Jeden je určen pro potraviny, druhý pro nepotraviny. Jakkoliv systémy včasné výstrahy jsou určeny především orgánům dozoru nad trhem, jejich význam je mnohem širší. Systémy mohou být vyuţívány i spotřebiteli, kteří si kaţdý týden mohou ověřit, které produkty jsou v systémech zachyceny a jsou tedy potenciálně nebezpečné nebo rizikové. V neposlední řadě mohou být významným informačním zdrojem pro prodávající, kteří by si měli navyknout pravidelně tyto systémy sledovat. Jednak jim to umoţní včasný zásah v případě, ţe dané zboţí prodávají (a nemusí tak posléze řešit stíţnosti zákazníků), jednak se jim nestane, ţe by byli podvedeni vychytralým dodavatelem, který jim toto zboţí nabídne, často za velmi výhodnou cenu. Dá se tedy říci, ţe tyto systémy jsou velmi uţitečné pro všechny účastníky trhu. 6

6.1. RASFF RASFF je zkratka pro systém rychlého varování pro potraviny a krmiva. Tento systém funguje na úrovni Evropské unie od roku 1979. Má formu sítě, které zahrnuje Evropskou komisi (Generální ředitelství Evropské komise zodpovědné za zdraví a ochranu spotřebitele), jednotlivé členské státy, státy Evropského druţení volného obchodu (tj. Island, Lichtenštejnsko, Norsko) a také Evropský úřad pro bezpečnost potravin. Účelem tohoto systému je ohlašování rizik, která mohou ohroţovat zdraví lidí a zvířat, resp. ţivotního prostředí, a která mají svůj původ v potravinách nebo krmivech. V případě výskytu těchto rizik by měl systém zabránit uvedení potravin, resp. krmiv do oběhu, nebo by měl slouţit jako podklad pro staţení z vnitřního trhu Evropské unie. Členské státy musí prostřednictvím tohoto systému ohlásit Evropské komisi: všechna opatření, která jsou přijímána s cílem omezit uvádění potraviny (resp. krmiva) na trh nebo prosadit jejich staţení z trhu nebo zpětné převzetí, pokud jiţ byly dodány spotřebitelům, všechna doporučení hospodářským subjektům (tj. nejenom prodávajícím, ale i výrobcům a dodavatelům) nebo dohody s nimi uzavřené, které mají za cíl na dosáhnout toho, aby se z důvodu váţného rizika pro lidské zdraví vyţadujícího rychlé jednání zabránilo uvedení určité potraviny (resp. krmiva) na trh, všechny případy odmítnutí šarţe, kontejneru nebo nákladu potravin (resp. krmiva) příslušným orgánem na hraničním přechodu v Evropské unii, které souvisí s rizikem pro lidské zdraví Systém rozeznává tři kategorie oznámení výše uvedených skutečností. Těmito kategoriemi jsou: varování; v tomto případě je předmětem oznámení riziková potravina (resp. krmivo), která představuje přímé nebo nepřímé riziko pro zdraví spotřebitele. Jedná se o výrobek, který se vyskytuje na trhu, a tudíţ je zapotřebí okamţitě zajistit návazné kroky v souladu s příslušnými právními předpisy a závaznými normami. V praxi to znamená, ţe se podnikají kroky, aby riziková potravina byla okamţitě staţena z trhu. Riziko je v této kategorii velmi akutní a je nutno jednat velmi rychle. Jsou prověřovány informace, kterým prodávajícím byla daná potravina dodána a tito prodejci dostanou nařízeno, aby ji stáhli z prodeje. informace; v tomto případě je předmětem oznámení riziková potravina (resp. krmivo), která nesplňuje některé chemické, fyzikální nebo biologické poţadavky na zdravotní nezávadnost. Jedná se o výrobek, který ještě nebyl uveden na trh (tj. byl zachycen na vnějších hranicích Evropské unie) a tedy u něj není pravděpodobný vznik akutních nepříznivých zdravotních následků, protoţe spotřebitel si výrobek ještě neměl moţnost zakoupit. Pro prodávajícího je důleţité vědět, ţe se podobné výrobky mohou vyskytnout v nabídce od dodavatelů a je tedy včas varován. 6

Lze je nalézt například na www.bezpecnostpotravin.cz (RASFF), nebo na stránkách www.spotrebitele.info (RAPEX)

39

novinka; patří sem všechny druhy informací vztahující se k bezpečnosti potravin (resp. krmiv), které nebyly oznámeny jako varování nebo informace, ale které jsou povaţovány za důleţité pro dozorové orgány členských států s tím, ţe můţe jít i o informace organizačního rázu. V České republice byl systém spuštěn do zkušebního provozu v druhé polovině roku 2003. Společně se vstupem do Evropské unie byl spuštěn provoz ostrý. V současné době jsou v České republice členy systému RASFF: Ministerstvo zemědělství, Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo spravedlnosti, Státní zemědělská a potravinářská inspekce, Státní veterinární správa České republiky, Orgány ochrany veřejného zdraví, Ústřední kontrolní a zkušební ústav zemědělský, Celní orgány, Orgány ochrany veřejného zdraví, Orgány veterinárního dozoru, Státní úřad pro jadernou bezpečnost, Ústav zemědělských a potravinářských informací. Evropská komise vydává souhrnné hlášení kaţdý týden. Hlášení v systému RASFF jsou v České republice k dispozici na stránkách Informačního centra bezpečnosti potravin. Příklad hlášení systému je uveden v příloze.

6.2. RAPEX RAPEX je zkratka pro systém rychlého varování pro nepotravinové výrobky. Tento systém funguje na úrovni Evropské unie od roku 2001. Stejně jako systém RASFF má formu sítě, která zahrnuje Evropskou komisi (Generální ředitelství Evropské komise zodpovědné za zdraví a ochranu spotřebitele), jednotlivé členské státy, státy Evropského druţení volného obchodu (tj. Island, Lichtenštejnsko, Norsko). Obdobně jako u systému RASFF platí, ţe účelem systému je ohlašování rizik, která mohou ohroţovat zdraví lidí a zvířat, resp. ţivotního prostředí, a která mají svůj původ v nepotravinářských výrobcích. Cílem systému RAPEX je: předcházet rizikům, týkajících se zdraví a bezpečnosti spotřebitelů, a to zákazem prodeje výrobků znamenajících váţné riziko, zajistit vysokou úroveň bezpečnosti výrobků, usnadnit monitorování efektivity přijatých opatření v oblasti bezpečnosti výrobků. Systém funguje tak, ţe pokud se na trhu objeví nebezpečný výrobek, je tato informace vloţena do systému, pomocí kterého jsou pak informovány ostatní členské země. Bezpečný výrobek je definován jako výrobek, který za běţných podmínek pouţití (případně při uvedení do provozu, instalaci a údrţbě) nepředstavuje ţádné riziko nebo představuje pouze minimální rizika slučitelná s pouţitím výrobku. V úvahu se berou především: charakteristiky výrobku, včetně jeho sloţení, balení, návodů k montáţi a případně k instalaci a údrţbě (tedy například jestli chemické sloţení nepřekračuje maximální povolené limity některých látek), vliv na jiné výrobky, jestliţe lze rozumně předpokládat, ţe výrobek bude pouţíván s jinými výrobky (tedy například situace, kdy zapojení elektrického výrobku můţe způsobit vznícení okolních předmětů), obchodní úprava výrobku, označování štítkem, veškerá upozornění a návody k jeho pouţití a zneškodnění a veškeré další údaje nebo informace týkající se výrobku (například tedy uvedení napětí elektrické sítě, pro kterou je výrobek určen),

40

kategorie spotřebitelů, kteří jsou vystaveni riziku při pouţívání výrobku. Zvýšená pozornost je věnována zejména dětem a starším osobám, ne náhodou jsou velmi často v systému uváděny hračky jako rizikový výrobek. Výrobci, dodavatelé nebo prodejci by v případě výskytu nebezpečného výrobku měli rozhodnout o tom, zda by tento měl být oznámen příslušným orgánům s přihlédnutím: k stupni váţnosti důsledků nebezpečí obecně, k pravděpodobnosti moţného poškození zdraví nebo bezpečnosti obecně, k pravděpodobnosti poškození zdraví nebo bezpečnosti pro uţivatele při běţném uţívání (samozřejmě podle určení výrobku, popřípadě návodu k pouţití), pravděpodobnost, ţe je výrobek vadný nebo ţe se vadným stane. Signálem o nebezpečnosti výrobku můţe být pro obchodníka zvyšující se počet reklamací u stejného výrobku a opakující se vada, například to, ţe prodluţovací elektrický kabel způsobuje časté vypadávání elektrického proudu. Většinu vad prodávající nejsou schopni rozpoznat sami (například týkající se chemického sloţení výrobků), takţe významnou roli hrají dozorové orgány. Rozhodnutí o zanesení výrobku do systému jakoţto rizikového by nemělo být ovlivněno počtem výrobků na trhu nebo počtem osob, které by mohly být nebezpečným výrobkem ovlivněny. Tyto faktory mohou být zohledněny při rozhodování o typu opatření, které je pro vyřešení tohoto problému nutno přijmout. Příslušné orgány mohou nařídit staţení výrobku z trhu, zpětný odběr od spotřebitelů nebo vydání upozornění pro spotřebitele. V České republice je příslušným orgánem pro systém RAPEX Ministerstvo průmyslu a obchodu. Evropská komise vydává souhrnné hlášení kaţdý týden. V České republice jsou hlášení k dispozici například na stránkách Sdruţení obrany spotřebitelů. Příklad hlášení systému je uveden v příloze.

41

7. ČASTO KLADENÉ OTÁZKY Otázka: Zakoupil jsem si televizor. Po půl měsíci přestal fungovat, tak jsem odvezl do prodejny, kde

jsem jej koupil. Tam mi řekli, ţe protoţe jsem nepřinesl televizor v originálním obalu, nemohou reklamaci vyřídit. Znamená to tedy, ţe se s tím nedá nic dělat? Odpověď: Neznamená. Ţádný právní předpis nevyţaduje, aby bylo zboţí reklamováno v originálním obalu. Prodávající nesmí na základě neexistence originálního obalu odmítnout přijmout reklamaci zboţí.

Otázka: Přišel jsem do prodejny reklamovat hodinky, které přestaly fungovat. Prodavačka mi řekla, ţe

reklamace přijímají pouze v pondělí a ve středu od desíti do dvanácti hodin. Odešel jsem tedy s nepořízenou a na středu si musím vzít dovolenou, abych tam zašel. Bylo jejich jednání v pořádku? Odpověď: Ne, prodávající jednal proti platným předpisům. Po celou otvírací dobu musí být v provozovně někdo, kdo je kompetentní převzít reklamaci.

Otázka: Koupil jsem přes internet poslední CD svého oblíbeného zpěváka. Kdyţ jsem jej však rozbalil,

bylo poškrábané a vůbec nešlo přehrát. Zaslal jsem jim toto CD zpátky a poţadoval vrácení peněz. Firma mi však odpověděla, ţe mi můţe pouze CD vyměnit za jiné, a ţe peníze mi v ţádném případě nevrátí. Mají na to právo? Odpověď: Ano, firma jednala správně. Jde o ochranu firem proti těm, kteří by si hudbu chtěli vypálit a pak se domáhat vrácení peněz.

Otázka: Koupil jsem si set-top-box pro příjem digitální televize, ale nějak jsem jej nedokázal nastavit.

Návod tam byl přiloţen jenom anglicky, přičemţ já anglicky neumím. Kdyţ jsem se byl zeptat u prodejce, řekl, ţe on ţádný jiný návod od svého dodavatele nedostal. Já ale přeci nebudu psát výrobci, aby mi poslal návod v češtině. Odpověď: Prodávající pochybil. Jeho povinností je přiloţit k zařízení návod v češtině.

Otázka: Šel jsem reklamovat zakoupený výrobek, ale prodejnu mezitím zrušili. Nikde nebyla ţádná

informace, kam se přestěhovali. Znamená to, ţe se reklamace uţ nedovolám? Odpověď: Neznamená. Zajděte na ţivnostenský úřad, tam by vám měli říci, kde můţete zboţí reklamovat.

Otázka: Při nákupu jsem si všimnul, ţe balený sýr má prošlé datum minimální trvanlivosti. Koupil jsem

jej, abych jej mohl předat příslušným orgánům. Kam jej mám zaslat? Odpověď: Kontrolní orgány nemohou provádět kontrolu na základě vzorků, které neodeberou sami. Můţete podat podnět, aby v příslušné prodejně provedli kontrolu, ale nemůţete sám odebírat vzorky.

Otázka: Šel jsem reklamovat videorekordér. Prodávající na mě poţadoval, abych předloţil záruční list.

Řekl jsem mu, ţe ţádný nemám, protoţe mi jej při koupi nevystavili. On odmítl reklamaci přijmout. Měl na to právo? Odpověď: Prodávající pochybil. Existence záručního listu není překáţkou reklamace. Postačí prokázat, ţe jste daný výrobek u prodávající zakoupil. Postačující je tedy účtenka, z které je toto patrné.

Otázka: V televizi říkali, ţe se v České republice vyskytla nebezpečná rozdvojka do zásuvky. Kde se o tom mohu něco dozvědět? Odpověď: Nejlepší je podívat se na internetové stránky Sdruţení obrany spotřebitelů, kde jsou informace o nebezpečných výrobcích uváděny kaţdý týden.

Otázka: Prodávající mi odmítl vystavit ručně psaný paragon s tím, ţe lístek mám z pokladny. Je jeho jednání v pořádku?

42

Odpověď: Jednání není moţná dostačující z hlediska chování ke spotřebiteli. Lístek z pokladny je dostačující doklad o koupi zboţí, pokud je opatřen razítkem prodávajícího. Prodávající povinen na poţádání spotřebitele lístek z pokladny orazítkovat.

Otázka: Známá mi říkala, ţe reklama zaměřená na děti je zakázána. Jak je tedy moţné, ţe před

večerníčkem podobná reklama běţí? A jak to, ţe je i v dětských časopise? Odpověď: Reklama zaměřená na děti není zakázána obecně, ale neměla by děti k ničemu nabádat. Směrnice, která se zabývá reklamou, je právě implementována do českého práva.

Otázka: Chtěl jsem napsat stíţnost na chování prodávajících, ale nikde jsem nenašel adresu majitele firmy. Musí ji někde uvádět? Odpověď: Ano, adresa firmy musí být zřetelně a viditelně umístěna na provozovně.

Otázka: Přinesl jsem k reklamaci výrobek do prodejny, kde jsem jej koupil. Tam mě odkázali na záruční opravnu v jiném městě, ţe oni toto nevyřizují. Mají pravdu? Odpověď: Nemají, musí reklamaci přijmout, navíc v kterékoliv provozovně dané firmy.

Otázka: Četl jsem, ţe výrobek mohu reklamovat v kterékoliv provozovně. Jak je tedy moţné, ţe kdyţ

jsem šel nedávno reklamovat výrobek do nové, bliţší prodejny stejné firmy, nebyla moje reklamace přijata s tím, ţe výrobek musím reklamovat tam, kde jsem jej koupil? Odpověď: Reakce firmy byla chybná, opravdu je její povinností přijmout vaší reklamaci v jakékoliv své provozovně.

43

8. LITERATURA Zákony: 1. zákon 2. zákon 3. zákon 4. zákon 5. zákon 6. zákon 7. zákon 8. zákon 9. zákon 10. zákon 11. zákon

č. č. č. č. č. č. č. č. č. č. č.

110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích; 22/1997 Sb., o technických poţadavcích na výrobky; 40/1995 Sb., o regulaci reklamy; 455/1991 Sb., ţivnostenský zákon; 143/2001 Sb., o ochraně hospodářské soutěţe; 526/1990 Sb., o cenách; 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci; 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku 40/1964 Sb., občanský zákoník 140/1961 Sb., trestní zákon

Webové stránky: 1. www.spotrebitele.info 2. www.obcanske-poradny.cz/ 3. www.regio.cz/spotrebitel/main/ 4. www.dtest.cz/ 5. www.spotrebitel.cz/ 6. www.mpo.cz 7. www.bezpecnostpotravin.cz 8. www.sotex.cz/ 9. www.cni.cz

Ostatní: 1. The Rapid Alert System for Food and Feed (RASFF) Annual Report 2005, European Commission 2006, ISBN 92-79-01820-5 2. Zpráva o činnosti systému rychlého varování pro potraviny a krmiva v České republice za rok 2005, Ministerstvo zemědělství ČR, Praha 2006, ISBN 80-7084-539-2

44