Hospodářská komora České republiky Odbor Informačních míst pro podnikatele
AKTUALIZACE
OBOROVÝCH PŘÍRUČEK pro
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Pro Hospodářskou komoru ČR, odbor InMP připravilo OKM Obchod a cestovní ruch. Autorsky zpracoval: MAG Consulting s.r.o. Poslední aktualizace: září 2009 Aktualizaci zpracoval: DRING Consulting s.r.o.
OBSAH 1.
Vymezení ţivnosti
2
2.
Základní rozdíly mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou
4
2.1
Přerušení ţivnosti
6
2.2
Zrušení a zánik ţivnosti
6
2.3
Provozování ţivnosti prostřednictvím odpovědného zástupce
7
2.4
Funkce CRM
9
3.
Vymezení pojmu zájezd
10
4.
Základní povinnosti cestovních kanceláří
11
5.
Cestovní smlouva
13
6.
Povinné pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře
16
7.
Postup při prvotním stanovování ceny produktů cestovní kanceláře
18
8.
Prezentace formou katalogu
20
9.
Podnikatelský záměr
21
10. Zabezpečení fungujícího systému provizí s majiteli ubytovacích kapacit či cestovních kanceláří v případě provizního prodeje
23
11. Význam cestovního pojištění v cestovním ruchu
24
12. Cestovní připojištění jako součást základního balíčku sluţeb
25
13. Výhody zavedení systému managementu jakosti do cestovní kanceláře a kroky k jeho realizaci
27
14. Vyuţití poradenské organizace při zavádění systému managementu jakosti do cestovní kanceláře
29
15. Asociace a sdruţení
32
1
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
1.
VYMEZENÍ ŢIVNOSTI
Provozování cestovní kanceláře patří podle zákona č. 455/1991 Sb., v platném znění (ţivnostenský zákon) mezi ţivnosti koncesované. Obsahem ţivnosti je: Organizování, nabízení a prodej zájezdů. Dále lze rovněţ nabízet, prodávat a zprostředkovávat prodej jednotlivých sluţeb cestovního ruchu a organizovat, nabízet, prodávat a zprostředkovávat prodej kombinací jednotlivých sluţeb cestovního ruchu. Jednotlivými sluţbami cestovního ruchu se rozumí zejména zabezpečení dopravy, ubytování, stravování, průvodcovských sluţeb, prodeje a rezervace letenek, prodeje a rezervace ţelezničních a autobusových jízdenek včetně místenek, prodej a rezervace lodních lístků včetně kajut, zprostředkování víz, nabídky a prodeje balneologických sluţeb za účelem relaxace a rekondice, nabídky a prodeje sportovních aktivit za účelem relaxace a rekondice (například jízda na koni, půjčování kol a dalších sportovních potřeb, pobyt ve fit-centrech), zprostředkování a zajištění účasti na sportovních a společenských akcích a zprostředkování prodeje dalších sluţeb spojených s rekreací, odpočinkem a sluţebním, obchodním jednáním. V rámci ţivnosti lze dále prodávat věci související s cestovním ruchem, zejména vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištěné průvodce a upomínkové předměty. Zvláštní podmínky provozování ţivnosti Odborná způsobilost pro koncesované ţivnosti je upravena zvláštními předpisy uvedenými v příloze č. 3 k zákonu č. 455/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů, nebo stanovena touto přílohou. Podmínky odborné způsobilosti: a) vysokoškolské vzdělání ve studijním programu a studijním oboru zaměřeném na cestovní ruch, nebo b) vyšší odborné vzdělání v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo c) střední vzdělání s maturitní zkouškou v oboru vzdělání zaměřeném na cestovní ruch, nebo d) vysokoškolské vzdělání a 1 rok praxe v oboru, nebo
2
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE e) vyšší odborné vzdělání a 3 roky praxe v oboru, nebo f) střední vzdělání s maturitní zkouškou a 6 let praxe v oboru, nebo g) osvědčení o rekvalifikaci nebo jiný doklad o odborné kvalifikaci pro příslušnou pracovní činnost vydaný zařízením akreditovaným podle zvláštních právních předpisů, zařízením akreditovaným Ministerstvem školství, mládeţe a tělovýchovy, nebo ministerstvem, do jehoţ působnosti patří odvětví, v němţ je ţivnost provozována, a 6 let praxe v oboru, nebo h) doklad o dílčí kvalifikaci pro provozování cestovní kanceláře podle zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) a 2 roky praxe v oboru, i) doklady podle § 7 odst. 5 písm. b),c), f), g), h) nebo i) ţivnostenského zákona.
K ţádosti o koncesi je nutno přiloţit:
smlouvu s pojišťovnou o povinném pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře,
podnikatelský záměr,
prohlášení, zda ţadateli v posledních 5 letech nebylo zrušeno ţivnostenské oprávnění k provozování cestovní kanceláře nebo cestovní agentury z důvodu porušení povinností uloţených zákonem nebo z důvodu jejího úpadku,
prohlášení o předpokládaném datu zahájení činnosti.
Orgán státní správy, který se vyjadřuje k ţádosti o koncesi je Ministerstvo pro místní rozvoj (dle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání (ţivnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů).
3
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE 2. ZÁKLADNÍ ROZDÍLY MEZI CESTOVNÍ KANCELÁŘÍ A CESTOVNÍ AGENTUROU
Zákon č. 159/1999 Sb., ve znění pozdějších předpisů přesně vymezuje podmínky podnikání v cestovním ruchu. V tomto zákonu také nalezneme vymezení pojmů cestovní kancelář a cestovní agentura. V obecných rysech někdy cestovní kancelář nazýváme touroperátorem nebo organizátorem a cestovní agenturu dealerem nebo smluvním provizním prodejcem. Jiţ toto názvosloví samo o sobě vypovídá o základním rozdílu. Cestovní kancelář je oprávněna organizovat, nabízet a prodávat zájezdy a uzavírat cestovní smlouvu vlastním jménem. Proto se také pouze na cestovní kancelář vztahují všechny povinnosti a omezení spojené s organizací, nabídkou a prodejem zájezdu (zejména povinné pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře) a cestovní smlouvou. Zájezd je vţdy tvořen kombinací dvou a více sluţeb cestovního ruchu (ubytování, doprava atd.). Tento zájezd vţdy sestaví a organizuje cestovní kancelář, která má řádné pojištění proti úpadku. Zakoupit jej však můţete i prostřednictvím cestovní agentury, která má uzavřenu smlouvu o provizním prodeji se zmíněnou cestovní kanceláří. V případě, kdy cestovní agentura prodá vlastním jménem jednu sluţbu cestovního ruchu a zároveň zprostředkuje prodej jiné sluţby cestovního ruchu, se nejedná o zájezd ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb. Obě sluţby však nesmějí být nabízeny jako balíček a prodávány za souhrnnou cenu. Pro vymezení pojmu zájezd je také důleţité, zda délka jeho trvání překročí 24 hodin či alespoň obsahuje ubytování přes noc. Pokud ne, nejedná se o zájezd ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb. V takovém případě lze prodávat libovolnou kombinaci sluţeb cestovního ruchu, aniţ by se jednalo o zájezd.
Fyzická osoba, která chce začít provozovat ţivnost koncesovanou, podá ţádost o udělení koncese ţivnostenskému úřadu na území České republiky nebo na kontaktním místě CZECH POINT. Kontaktními místy jsou: notáři, krajské úřady, matriční úřady, obecní úřady, zastupitelské úřady, Hospodářská komora ČR, drţitel
4
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE poštovní licence Česká pošta. Ţádost o udělení koncese se podává v písemné formě. Podání lze učinit osobně nebo v zastoupení. Dnem podání ţádosti je zahájeno řízení o koncesi.
Fyzická osoba připojí k ohlášení, nestanoví-li zákon jinak: 1. doklad o bezúhonnosti: a) je-li občanem jiného členského státu Evropské unie: výpis z evidence trestů (není zapotřebí, je-li členským státem posledního pobytu Česká republika), b) je-li občanem jiného státu neţ členského státu EU: výpis z evidence trestů nebo rovnocenný doklad vydaný státem, jehoţ je fyzická osoba občanem. Uvedený doklad nesmí být starší 3 měsíců; 2. doklady prokazující odbornou způsobilost, je-li zákonem vyţadována; 3. doklad prokazující právní důvod pro uţívání prostor, kde má podnikatel umístěno své místo podnikání, liší-li se od bydliště (postačí i písemný souhlas formou prohlášení vlastníka nemovitosti s umístěním); 4. doklad prokazující udělení víza k pobytu nad 90 dnů nebo povolení k dlouhodobému pobytu (zahraniční osoba, která nezřizuje na území ČR organizační sloţku, není-li občanem EU nebo Švýcarska); 5. doklady prokazující existenci podniku mimo ČR (zahraniční osoba, která zřizuje na území ČR organizační sloţku); 6. doklady o provozování podniku mimo ČR (zahraniční osoba, která zřizuje na území ČR organizační sloţku, není-li občanem EU, EHP nebo Švýcarska); 7. ţadatel je povinen v ţádosti o koncesi uvést téţ údaje podle zvláštních předpisů a doloţit je doklady, které jsou nezbytné k zaujetí stanoviska příslušného orgánu státní správy, který se k ţádosti o koncesi vyjadřuje; 8. doklad o zaplacení správního poplatku.
Protoţe je k provozování ţivnosti podle zvláštních předpisů nebo přílohy č. 3 ţivnostenského zákona nutné oprávnění, souhlas, povolení nebo vyjádření orgánu státní správy, ţivnostenský úřad předloţí ţádost o koncesi, spolu se všemi doklady předloţenými ţadatelem o koncesi, které jsou nezbytné k zaujetí stanoviska. Tento
5
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE orgán je povinen zaujmout stanovisko do 30 dnů od doručení ţádosti, pokud v příloze č. 3 není stanoveno jinak. Jeho stanoviskem je ţivnostenský úřad vázán. Ţivnostenský úřad do 5 dnů ode dne nabytí právní moci rozhodnutí o udělení koncese provede zápis do ţivnostenského rejstříku a podnikateli vydá výpis. Správní poplatky jsou pro české i zahraniční fyzické a právnické osoby stejné. Poplatek za vydání výpisu o udělení koncese při vstupu do ţivnostenského podnikání činí 1000,- Kč.
2.1
PŘERUŠENÍ ŢIVNOSTI
Provozovanou ţivnost můţe podnikatel přerušit na libovolně dlouhou dobu. Pokud hodlá podnikatel přerušit podnikání na dobu delší jak 6 měsíců, je povinen předem tuto skutečnost písemně oznámit ţivnostenskému úřadu nebo na kontaktním místě veřejné správy. Provozovaná ţivnost je přerušena dnem doručení oznámení o přerušení provozování ţivnosti ţivnostenskému úřadu nebo pozdějším datem uvedeným v oznámení. V případě, ţe je podnikání přerušeno na dobu kratší neţ 6 měsíců a podnikatel toto přerušení oznámí přesto, ţe to není jeho povinností, ţivnostenský úřad, kterému bylo oznámení doručeno, toto zaznamená do ţivnostenského rejstříku a o provedeném zápisu podnikatele informuje. Pokračovat v provozování ţivnosti před uplynutím doby, na kterou byla ţivnost přerušena, je podnikatel povinen předem písemně oznámení ţivnostenskému úřadu nebo kontaktnímu místu veřejné správy (CZECH POINT). V provozování ţivnosti je moţno pokračovat nejdříve dnem doručení oznámení o pokračování v provozování ţivnosti ţivnostenskému úřadu nebo pozdějším datem uvedeným v oznámení. Po dobu přerušení provozování ţivnosti nemusí být ustanoven odpovědný zástupce. Ţádost se podává na tzv. změnovém listu.
2.2
ZRUŠENÍ A ZÁNIK ŢIVNOSTI
Kaţdá fyzická nebo právnická osoba, která jiţ dále nehodlá provozovat ţivnost, můţe poţádat o zrušení ţivnostenského oprávnění, na kterémkoli ţivnostenském úřadu v celé ČR a na kontaktním místě CZECH POINT. Kontaktními místy jsou: notáři, 6
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE krajské úřady, matriční úřady, obecní úřady, zastupitelské úřady, Hospodářská komora ČR, drţitel poštovní licence Česká pošta. Ţádost o zrušení ţivnostenského oprávnění se podává v písemné formě.
Ţivnostenské oprávnění zaniká také: a) smrtí podnikatele, nepokračují-li v ţivnosti dědicové, správce dědictví nebo insolvenční správce (oprávnění však zanikne nejpozději uplynutím lhůty uvedené v § 13 odst. 4); b) zánikem právnické osoby, nejde-li o případy podle § 14; c) uplynutím doby, pokud bylo ţivnostenské oprávnění omezeno na dobu určitou; d) výmazem zahraniční osoby nebo jejího předmětu podnikání z obchodního rejstříku; e) stanoví-li tak zvláštní právní předpis; f) rozhodnutím ţivnostenského úřadu o zrušení ţivnostenského oprávnění.
Ţivnostenský úřad můţe ţivnostenské oprávnění zrušit, pokud podnikatel např.: přestal splňovat podmínku bezúhonnosti, nastaly překáţky v provozování ţivnosti nebo v dalších případech podle § 58. Ţivnost nemůţe provozovat podnikatel, kterému bylo zrušeno ţivnostenské oprávnění podle § 58 odst. 2 aţ 4. Podnikatel můţe ohlásit ohlašovací ţivnost nebo poţádat o udělení koncese v oboru nebo příbuzném oboru nejdříve po uplynutí 3 let od právní moci rozhodnutí o zrušení ţivnostenského oprávnění. To neplatí, jedná-li se o zrušení ţivnostenského oprávnění podle § 58 odst. 3 věty poslední. Ţádost o udělení koncese v jiném oboru můţe podnikatel podat nejdříve po uplynutí 1 roku od právní moci rozhodnutí o zrušení ţivnostenského oprávnění.
2.3
PROVOZOVÁNÍ ŢIVNOSTI PROSTŘEDNICTVÍM ODPOVĚDNÉHO ZÁSTUPCE
Podnikatel můţe provozovat ţivnost prostřednictvím odpovědného zástupce. Odpovědný zástupce je fyzická osoba ustanovená podnikatelem, která odpovídá za řádný provoz ţivnosti a za dodrţování ţivnostenskoprávních předpisů a je k podnikateli ve smluvním vztahu. Nikdo nemůţe být ustanoven do funkce
7
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE odpovědného zástupce pro více neţ čtyři podnikatele. Odpovědný zástupce musí splňovat všeobecné i zvláštní podmínky provozování ţivnosti podle § 6 a 7. Odpovědným zástupcem právnické osoby nemůţe být člen dozorčí rady či jiného kontrolního orgánu této právnické osoby nebo fyzická osoba, u níţ trvá překáţka provozování ţivnosti podle § 8. Odpovědným zástupcem v oboru nebo příbuzném oboru ţivnosti nemůţe být ani osoba, které bylo zrušeno ţivnostenské oprávnění podle § 58 odst. 2 aţ 4, a to po dobu jednoho roku od právní moci rozhodnutí o zrušení ţivnostenského oprávnění. Toto neplatí v případě, kdy bylo ţivnostenské oprávnění zrušeno z důvodu neprovozování ţivnosti déle neţ 4 roky. Ustanovení odpovědného zástupce pro ţivnost koncesovanou předloţí podnikatel ke schválení ţivnostenskému úřadu. Ustanovení nabývá účinnosti dnem, kdy rozhodnutí o schválení nabylo právní moci. Ukončení výkonu funkce odpovědného zástupce podnikatel oznámí ţivnostenskému úřadu do 15 dnů od ukončení výkonu funkce. Oznámí-li ukončení výkonu funkce sám odpovědný zástupce, musí současně prokázat, ţe o ukončení výkonu své funkce informoval předem písemně podnikatele. Nelze-li určit den ukončení výkonu funkce odpovědného zástupce podle oznámení podnikatele, končí výkon funkce odpovědného zástupce dnem doručení oznámení odpovědného zástupce ţivnostenskému úřadu. Uvedl-li odpovědný zástupce ve svém oznámení jako den ukončení výkonu své funkce den pozdější, končí výkon jeho funkce tímto dnem. Přestane-li odpovědný zástupce vykonávat funkci nebo nesplňuje-li podmínky, musí podnikatel nejpozději do 15 dnů ustanovit nového odpovědného zástupce. To neplatí, je-li provozování ţivnosti pozastaveno nebo oznámí-li podnikatel ţivnostenskému úřadu, ţe provozování ţivnosti je dočasně přerušeno (§ 31odst. 11).
Ustanovuje-li podnikatel odpovědného zástupce, téţ předkládá navíc následující doklady týkající se jeho osoby: 1. doklad o bezúhonnosti: a) je-li občanem jiného členského státu Evropské unie: výpis z evidence trestů (není zapotřebí, je-li členským státem posledního pobytu Česká republika), b) je-li občanem jiného státu neţ členského státu EU: výpis z evidence trestů nebo
8
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE rovnocenný doklad vydaný státem, jehoţ je fyzická osoba občanem. Uvedený doklad nesmí být starší 3 měsíců; 2. doklady prokazující odbornou způsobilost, je-li zákonem vyţadována; 3. prohlášení odpovědného zástupce, ţe souhlasí s ustanovením do funkce. Podpis na prohlášení musí být úředně ověřen, neučiní-li odpovědný zástupce prohlášení osobně před ţivnostenským úřadem.
2.4
FUNKCE CRM
Registrační povinnosti fyzické osoby, která zahajuje podnikatelskou činnost v reţimu ţivnostenského zákona, je moţno splnit na kterémkoliv obecním ţivnostenském úřadě, (centrálním registračním místě – CRM), jimiţ jsou určené odbory v 227 obcích na území ČR. Na CRM je moţné prostřednictvím Jednotného registračního formuláře (JRF) učinit tyto registrace, resp. přihlášky do následujících evidencí: Ve vztahu k ţivnostenskému úřadu:
ohlášení ţivnosti,
ţádost o koncesi.
Ve vztahu k finančnímu úřadu:
přihláška k registraci k dani z příjmů fyzických osob,
přihláška k registraci k dani z přidané hodnoty,
přihláška k dani z nemovitosti,
přihláška k dani silniční,
přihláška k registraci pokladny,
přihláška k registraci – stálá provozovna,
přihláška k dani z příjmů jako plátci - daně z příjmů ze závislé činnosti a
funkčních poţitků; daně z příjmů vybírané sráţkou podle zvláštní sazby daně; zajišťující daň z příjmů. Ve vztahu k České správě sociálního zabezpečení:
oznámení o zahájení samostatné výdělečné činnosti OSVČ,
přihláška k důchodovému a nemocenskému pojištění OSVČ.
9
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Ve vztahu k Úřadu práce:
hlášení volného pracovního místa.
Ve vztahu ke zdravotní pojišťovně:
3.
oznámení pojištěnce o zahájení samostatné výdělečné činnosti.
VYMEZENÍ POJMU ZÁJEZD
Podle zákona č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a o změně zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, a zákona č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání (ţivnostenský zákon), ve znění pozdějších předpisů, v platném znění, se zájezdem rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících sluţeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li sluţba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo kdyţ zahrnuje ubytování přes noc:
dopravu,
ubytování,
jiné sluţby cestovního ruchu, jeţ nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou součást zájezdu nebo jejichţ cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny.
Oddělené účtování za jednotlivé poloţky téhoţ zájezdu však nezprošťuje subjekt, který je oprávněn nabízet a prodávat zájezdy, závazků podle výše zmíněného zákona. Zákon č. 159/1999 Sb. vymezuje zájezd také negativně. Zájezdem podle tohoto zákona není taková kombinace sluţeb cestovního ruchu, sestavená aţ na základě individuálního poţadavku resp., která je prodávána jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo jejíţ nabídka a prodej nesplňuje znaky ţivnostenského podnikání.
10
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Pro vymezení pojmu zájezd není podstatný účel cesty ale to, zda splňuje výše uvedené podmínky. Nezáleţí tedy na tom, zda se jedná o rekreaci, incentivní, lázeňskou, kongresovou turistiku či o sluţební cesty.
4.
ZÁKLADNÍ POVINNOSTI CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ
Základní povinností, vyplývající ze sluţeb cestovní kanceláře, je poskytovat klientům vţdy pravdivé, srozumitelné a aktuální informace o nabízených produktech a případně
poskytovat
potřebné
rady v případě,
ţe
je
patrná
nedostatečná
informovanost klienta v dané problematice. Klient, který uzavře v dané provozovně platnou cestovní smlouvu a zaváţe se tímto k určitým právům i povinnostem, musí při odchodu bezpodmínečně obdrţet:
kopii cestovní smlouvy, kterou uzavře klient s danou cestovní agenturou,
doklad o zaplacení sluţeb, se stručným obsahem placených sluţeb,
doklad o pojištění záruky proti případnému úpadku organizátora zájezdu (cestovní kanceláře), jedná-li se o zájezd,
doklad o cestovním připojištění, pokud je obsaţeno v poskytovaných sluţbách,
cestovní pokyny.
Podle § 10 zákona č. 159/1999 je cestovní kancelář povinna před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou (dále jen katalog) pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu, zejména o: a) termínu zahájení a ukončení zájezdu, b) ceně zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výši zálohy, c) případech, kdy je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné při odstoupení od cestovní smlouvy, a o výši tohoto odstupného, d) místě určení cesty nebo pobytu, e) druhu dopravního prostředku (hlavní charakteristické znaky nebo třídy),
11
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE f) ubytování (poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky), g) stravování, h) předpokládané trase cesty, včetně časů a míst zastávek, i) pasových a vízových poţadavcích pro občany České republiky a zdravotních formalitách, které jsou nutné pro cestu a pobyt, a o obvyklých cenách a lhůtách pro jejich vyřízení, j) tom, zda je pro zájezd poţadován minimální počet zákazníků včetně termínu, kdy nejpozději před odjezdem musí být zákazníku oznámeno, ţe nebylo tohoto minimálního počtu dosaţeno a cestovní kancelář zájezd ruší, k) rozsahu a podmínkách pojištění zákazníka podle § 6 aţ 8 (rozsah pojistného plnění, podmínky pro uplatnění nároku zákazníka, pojišťovna, s níţ má uzavřeno pojištění), l) programu v místě pobytu, m) lhůtě, ve které můţe zákazník oznámit, ţe se zájezdu místo něho zúčastní jiná osoba, pokud jsou důvody pro její stanovení, a o podmínkách, které musí účastník zájezdu splňovat, pokud jsou důvody pro jejich stanovení, n) moţnosti uzavřít individuální pojištění zákazníka pro cesty a pobyt včetně pojištění pro případ, ţe zákazníkovi vzniknou náklady v souvislosti s jeho odstoupením od cestovní smlouvy, pokud toto pojištění není zahrnuto v ceně zájezdu.
Před uzavřením cestovní smlouvy mohou být údaje uvedené v odstavci 1 změněny jen v případě, ţe si cestovní kancelář v katalogu toto právo vyhradila nebo pokud se na nich dohodla se zájemcem o koupi zájezdu. V ostatních případech jsou pro cestovní kancelář závazné. Cestovní pokyny jsou podrobné informace o všech skutečnostech, které jsou pro zákazníka důleţité a které jsou cestovní kanceláři známy a nejsou na druhé straně obsaţeny v cestovní smlouvě nebo katalogu. Měly by mj. obsahovat podrobnosti o kontaktu se zástupcem cestovní kanceláře v místě pobytu, tedy jméno, adresu a 12
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE telefonní číslo, a dále spojení se zastupitelským úřadem v zemi, kam se klient chystá vycestovat. Kaţdá cestovní kancelář má povinnost poskytnout je klientovi nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu. Stane-li se, ţe cestovní smlouva je uzavřena v době kratší neţ 7 dnů před zahájením zájezdu, musí cestovní kancelář tuto svoji povinnost splnit jiţ při uzavření smlouvy. Daná cestovní kancelář od momentu podepsání cestovní smlouvy odpovídá za zákazníka, a to zejména za případné porušení závazků, plynoucích z cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda tyto závazky mají být splněny konkrétně cestovní kanceláří či jiným dodavatelem sluţeb nebo případně v zastoupení cestovní agenturou. Pokud by se stalo, ţe cestovní kancelář neplní své povinnosti vyplývající z řádně uzavřené cestovní smlouvy, předepsaných Všeobecných podmínek či ze zákona, má zákazník právo uplatnit svou stíţnost u dané cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu nebo v případě, ţe se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být zájezd ukončen podle cestovní smlouvy, jinak mu dané právo zaniká. 5.
CESTOVNÍ SMLOUVA
Cestovní kancelář můţe prodávat zájezd pouze uzavřením cestovní smlouvy, kterou se cestovní kancelář zavazuje poskytnout zákazníkovi zájezd a zákazník se zavazuje zaplatit smluvenou cenu. Obsah cestovní smlouvy vymezuje zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, v § 852a – 852k. Podstatnými náleţitostmi, bez nichţ by smlouva byla absolutně neplatná (tzn. ţádné straně by z ní nevyplývala práva ani povinnosti), jsou:
označení smluvních stran,
vymezení zájezdu, zejména termín jeho zahájení a ukončení, uvedení všech poskytovaných sluţeb cestovního ruchu, které jsou zahrnuty do ceny zájezdu,
13
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE místo a doba jejich trvání; vymezení zájezdu můţe být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu nebo jiné označení v katalogu, ovšem za předpokladu, ţe katalog všechny tyto informace obsahuje a byl zákazníkovi předán,
cenu zájezdu, včetně časového rozvrhu plateb a výše zálohy.
Dalšími náleţitostmi smlouvy, bez nichţ by smlouva byla neplatná relativně (tzn. neplatnosti se můţe domáhat pouze zákazník), jsou:
způsob, jakým má zákazník uplatnit své nároky plynoucí z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře,
výše odstupného, které je povinen zákazník cestovní kanceláři uhradit při odstoupení od smlouvy,
konkrétní informace o dalších sluţbách, ubytování, dopravě či stravování, jsou-li tyto informace součástí zájezdu,
informace o minimálním počtu účastníků, je-li tento počet stanoven, a o lhůtě, do níţ musí cestovní kancelář informovat zákazníka o zrušení zájezdu, nebyl-li minimální počet účastníků dosaţen,
pokud jsou důvody pro stanovení podmínek pro účastníky zájezdu, uvedení těchto podmínek a lhůta, v níţ můţe zákazník oznámit, ţe se místo něj zájezdu zúčastní jiná osoba.
V cestovní smlouvě lze dohodnout, ţe cestovní kancelář je oprávněna zvýšit cenu zájezdu. Smí tak však učinit nejpozději 21 dní před zahájením zájezdu a pouze z důvodu zvýšení ceny za dopravu včetně cen pohonných hmot, plateb spojených s dopravou (např. letištních a přístavních poplatků) nebo pokud dojde k devalvaci české koruny o více neţ 10 %. Nejpozději 7 dní před zahájením zájezdu je cestovní kancelář povinna poskytnout zákazníkovi písemně další podrobné informace, které nejsou obsaţeny v cestovní smlouvě a které jsou pro zákazníka důleţité. Pokud je cestovní kancelář z objektivních důvodů nucena před zahájením zájezdu změnit podmínky smlouvy, můţe zákazníkovi navrhnout změnu cestovní smlouvy. Zákazník má právo rozhodnout, zda bude se změnou cestovní smlouvy souhlasit,
14
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE nebo zda od ní odstoupí. Pokud zákazník v tomto případě od cestovní smlouvy odstoupí, neplatí odstupné. Má také právo poţadovat, aby mu cestovní kancelář na základě nové cestovní smlouvy poskytla zájezd v kvalitě odpovídající původní cestovní smlouvě, můţe-li cestovní kancelář takový zájezd nabídnout. Totéţ můţe zákazník poţadovat v případě, ţe cestovní kancelář odstoupila od cestovní smlouvy z důvodu zrušení zájezdu před jeho zahájením. Pokud cestovní kancelář zruší zájezd ve lhůtě kratší neţ 20 dnů před jeho zahájením, je povinna uhradit zákazníkovi pokutu ve výši 10 % z ceny zájezdu. Právo zákazníka na náhradu škody tím není dotčeno. Odpovědnosti za škodu se cestovní kancelář můţe zprostit jen tehdy, kdyţ prokáţe, ţe ke zrušení zájezdu došlo z důvodu nedosaţení minimálního počtu zákazníků, byl-li tento počet uveden v cestovní smlouvě, nebo v důsledku neodvratitelné události, které cestovní kancelář nemohla zabránit ani při vynaloţení veškerého úsilí, které lze na ni rozumně poţadovat. Pokud zákazník odstoupí od smlouvy z jiného důvodu neţ je porušení povinnosti cestovní kanceláře nebo pokud odstoupí cestovní kancelář od cestovní smlouvy před zahájením zájezdu z důvodu porušení povinnosti zákazníkem, je zákazník povinen zaplatit cestovní kanceláři odstupné a cestovní kancelář je povinna vrátit zákazníkovi vše, co od něj obdrţela na úhradu ceny zájezdu podle zrušené cestovní smlouvy. Cestovní kancelář odpovídá zákazníkovi za porušení závazků vyplývajících z cestovní smlouvy bez ohledu na to, zda mají být tyto závazky splněny cestovní kanceláří nebo jinými dodavateli sluţeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu. Pokud cestovní kancelář nesplní své povinnosti řádně a včas, musí zákazník uplatnit své právo u cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 3 měsíců od skončení zájezdu, nebo v případě, ţe se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být podle cestovní smlouvy ukončen.
15
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Jestliţe po zahájení zájezdu cestovní kancelář neposkytne zákazníkovi sluţby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část řádně a včas nebo zjistí, ţe mu všechny sluţby cestovního ruchu nebo jejich podstatnou část nebude moci řádně a včas poskytnout, třebaţe se k tomu cestovní smlouvou zavázala, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby zájezd mohl pokračovat. Pokud je pokračování zájezdu zajištěno sluţbami niţší kvality, neţ je uvedeno v cestovní smlouvě, je cestovní kancelář povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Cestovní kancelář se můţe odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit jen tehdy, prokáţe-li, ţe tuto škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé sluţeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a škoda byla způsobena:
zákazníkem,
třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo moţné předpokládat nebo byla nevyhnutelná, nebo
neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaloţení veškerého úsilí, které lze poţadovat.
V případech, kdy vyhlášená mezinárodní smlouva, kterou je Česká republika vázána, umoţňuje omezení výše náhrady škody vzniklé z porušení závazku z cestovní smlouvy a toto omezení je uvedeno v cestovní smlouvě v souladu s touto mezinárodní smlouvou, není cestovní kancelář povinna nahradit škodu, za kterou odpovídá, ve výši přesahující omezení uvedené v cestovní smlouvě. 6.
POVINNÉ POJIŠTĚNÍ ZÁRUKY PRO PŘÍPAD ÚPADKU CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Kaţdá cestovní kancelář je povinna po celou dobu své podnikatelské činnosti mít uzavřenu pojistnou smlouvu, která zaručí zákazníkům právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář není z důvodu svého úpadku schopna splnit své závazky.
16
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Uzavření pojistné smlouvy je jedním z předpokladů pro vydání kladného stanoviska Ministerstva pro místní rozvoj pro udělení koncese k provozování cestovní kanceláře. Cestovní kancelář je povinna sjednat pojištění, na základě něhoţ vzniká zákazníkovi pojištěnému cestovní kanceláří právo na plnění v případech, kdy cestovní kancelář z důvodu svého úpadku:
neposkytne zákazníkovi dopravu z místa pobytu v zahraničí do České republiky, pokud je tato doprava součástí zájezdu, nebo
nevrátí zákazníkovi zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu v případě, ţe se zájezd neuskutečnil, nebo
nevrátí zákazníkovi rozdíl mezi zaplacenou cenou zájezdu a cenou částečně poskytnutého zájezdu v případě, ţe se zájezd uskutečnil pouze zčásti.
Pojistná smlouva musí být sjednána tak, aby se pojištění vztahovalo na veškeré zájezdy prodané v době platnosti pojistné smlouvy, ledaţe cestovní kancelář uzavře smlouvu novou. Okamţikem prodeje zájezdu se rozumí okamţik uzavření cestovní smlouvy. Ujednání pojistné smlouvy, která jsou v rozporu s touto podmínkou, jsou neplatná. To znamená, ţe pojištění se musí vztahovat i na zájezdy, které budou realizovány aţ po zániku pojistné smlouvy. Pojištění lze sjednat pouze s pojišťovnou, která je oprávněna k této činnosti. Tyto pojišťovny podléhají přísnému dozoru Ministerstva pro místní rozvoj. Všechny pojištěné cestovní kanceláře jsou evidovány a jejich seznamy jsou veřejně přístupné všem potenciálním klientům v různých podobách, zejména na stránkách příslušných pojišťoven. Pojištění musí být sjednáno minimálně na 30 % ročních plánovaných trţeb z prodeje zájezdů. Velmi důleţitou sekcí jsou všeobecné pojistné podmínky, které stanovují, jakou částkou se bude cestovní kancelář podílet na pojistných událostech, a garantují způsob její případné úhrady pojišťovně. Výše částky, kterou se cestovní kancelář podílí na plnění z pojistné události, nesmí být niţší neţ 2 % ročních plánovaných trţeb z prodeje zájezdu.
17
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
V případě zániku pojištění jsou cestovní kancelář i pojišťovna povinny o této skutečnosti neprodleně informovat Ministerstvo pro místní rozvoj. Rovněţ tak jsou povinny
bez
odkladu
informovat
Ministerstvo
pro
místní
rozvoj o
všech
skutečnostech, zejména o závaţných nedostatcích ve finančním hospodaření cestovní kanceláře, pokud mohou vést k zániku pojištění. Pojišťovna je dále povinna informovat Ministerstvo pro místní rozvoj o vzniku pojistné události a o poskytnutém pojistném plnění.
7.
POSTUP PŘI PRVOTNÍM STANOVOVÁNÍ CENY PRODUKTŮ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Proces prvotního stanovení ceny na samotném začátku podnikatelských aktivit je velmi individuální a poměrně sloţitou záleţitostí. Kaţdý podnikatel musí zváţit svou finanční a majetkovou situaci, jejich počáteční rozloţení a ujasnit si, jaké všechny aktivity by se měly stát předmětem jejich rozloţení a v jakém poměru. Jistě bychom měli téţ zváţit všechna případná rizika, která vyplývají z našich plánovaných aktivit, a výsledky tohoto šetření zahrnout do rozhodování o konečné kalkulaci našich poskytovaných sluţeb. Cenu můţeme označit za jeden z hlavních faktorů úspěšnosti produktu na trhu. Je třeba připomenout základní východisko, a sice to, ţe ceny tvoří organizátoři zájezdů touroperátoři - a dále subjekty působící ve výjezdovém cestovním ruchu. Cestovní agentury, které zprostředkovávají prodej sluţeb cestovního ruchu, pracují za provizi a s finální kalkulací tudíţ takovéto problémy nemají. Technicky jsou ceny tvořené kalkulacemi. Cenové kalkulace typického výjezdového cestovního ruchu vycházejí ze dvou typů zájezdu a dále specifických akcí. Jedná se o typ:
standardní – pro předem neznámý počet klientů,
na objednávku – pro objednaný počet klientů.
Tvorba ceny vychází z nákupních cen jednotlivých komponentů produktu cestovní kanceláře - organizátora, tj. cen:
18
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
dopravy,
ubytování a stravování,
místních sluţeb,
delegáta nebo průvodce.
U standardního typu hraje z uvedených komponentů ceny významnou roli doprava. Zahrnut je zpravidla celý dopravní prostředek (letadlo, autobus) nebo alokace míst v dopravním prostředku, aniţ je předem znám počet klientů. V kalkulaci hraje zásadní roli tzv. „load factor“ - faktor nákladu (procento vytíţení). Ten je základním prvkem podnikatelské úvahy a rozhoduje o ekonomickém úspěchu akce. Technicky znamená počet míst z celkové kapacity, které budou s vysokou pravděpodobností prodáné a na něţ jsou rozpočítávány celkové náklady na dopravní prostředek. Můţe být vyjadřován relativními údaji – procenty vytíţenosti, nebo údaji absolutními, tj. počtem konkrétních míst v konkrétním dopravním prostředku, na něţ jsou celkové náklady rozpočítávány. Aplikací prvku „load factor“ se dostaneme k ceně na jedno místo, s níţ potom dále pracujeme jako s nákupní cenou pro jednu osobu. K nákladům stanoveným kalkulacemi ceny dopravy, ubytování, místních sluţeb a delegáta na osobu je připočítávána obchodní přiráţka jako zdroj výnosů organizátora a dále provize prodejce (ve výši obvyklé na trhu). Takto upravená cena je povaţována za kalkulovanou prodejní cenu. Konečná prodejní cena presentovaná na trhu však vychází z marketingové a cenové strategie a je ovlivňována řadou dalších okolností. U druhého zmiňovaného typu „na objednávku“ jsou cenové kalkulace zpracovávané pro akce na objednávku jednodušší neboť tyto akce nemají v sobě zahrnuty prvky rizik neobsazenosti a vycházejí jiţ z konkrétních počtů osob, které se akce zúčastní, respektive budou zaplaceny. Kalkulace vychází ze součtu nákupních cen a je zvyšována o obchodní přiráţku organizátora.
19
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
8.
PREZENTACE FORMOU KATALOGU
Ne nadarmo se setkáváme se sloganem „Katalog prodává“. Tato, můţeme říci, drobná věcička, povalující se na pultech všech cestovních kanceláří či cestovních agentur, která je velmi často povaţována za spíše automatickou součást „vybavení“ dané kanceláře, však tvoří základní stavební kámen k většině obchodních a prodejních aktivit dané společnosti. Katalog tvoří základní nástroj k získání klienta, kterého by měl zaujmout jak škálou své nabídky uvnitř, tak téţ svým dojmem, působícím na první pohled. Na straně druhé tvoří katalog zřetelnou vizitku dané společnosti a v případě základních nedostatků můţe odradit potenciální klienty. Je tedy nezbytně nutné na počátku svých aktivit vytvořit takový katalog, který bude skutečně odpovídat všem našim schopnostem a moţnostem, které jsme schopni nabízet klientům, bude splňovat podmínku „upoutání na první pohled“ a zároveň nebude tvořit největší poloţku našeho rozpočtu finančních prostředků. A nyní dovolte několik základních pravidel pro sestavení vhodného katalogu:
poutavá titulní stránka (vhodná grafická úprava, titulky odkazující na nejlákavější nabídky),
vhodně zvolené úvodní slovo majitele společnosti, které odráţí hlavní záměr společnosti,
úvodní vysvětlivky všech případných poutavých piktogramů, se kterými se v katalogu setkáme,
výrazné upoutávky na všechny poskytované slevy a speciální akční programy, které by se následně měly opakovat u konkrétních nabídek,
systém plateb, jakých moţností mohou klienti u dané cestovní kanceláře/cestovní agentury vyuţít,
obsah katalogu (vhodné rozčlenění nabídky do jednotlivých sekcí) pro usnadnění výběru sluţeb,
celým katalogem by nás měly provázet kontaktní údaje s případným barevným provedením loga dané cestovní kanceláře/cestovní agentury, a to zejména
20
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE v případě, ţe se jedná o vlastní produkt a ne agenturní činnost (v takovém případě postačí viditelné samolepící označení na několika místech katalogu),
kaţdá z nabídek by měla obsahovat čitelný a jasně pochopitelný ceník sluţeb,
v případě širší nabídky je velmi vhodným pomocným nástrojem čitelná mapka,
v zadní části nesmějí chybět „Všeobecné podmínky“ pro klienty a dále nabídky na doprovodné sluţby (cestovní připojištění včetně výše jednotlivých plnění, moţnosti výletů v daných lokalitách se škálou moţných animačních programů),
v případě cestovní kanceláře by na samotném závěru neměl chybět seznam největších zprostředkovatelů sluţeb či spolupracujících subjektů.
9.
PODNIKATELSKÝ ZÁMĚR
Jednou z náleţitostí pro vydání koncesní listiny pro provozování cestovní kanceláře je vypracování podnikatelského záměru. I.
Informace o cestovní kanceláři
Název cestovní kanceláře Datum zaloţení Datum zapsání do obchodního rejstříku Jméno a příjmení kontaktní osoby (majitel, jednatel) Funkce v cestovní kanceláři Sídlo společnosti (právnická osoba) či bydliště, resp. místo podnikání (fyzická osoba) Odpovědný zástupce (jméno, příjmení) IČO, DIČ Číslo telefonu Číslo faxu Právní forma (viz Příloha č.1) Statutární orgán – jednatelé
21
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE II.
Základní údaje o cestovní kanceláři
Trţby za zájezdy v roce 2005 ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb.
III.
Počet odbavených klientů v roce 2005
Plánované trţby za zájezdy v roce 2006 ve smyslu zákona č. 159/1999 Sb.
Zaměření cestovní kanceláře
Typ turistiky Příjezdový cestovní ruch (incoming)
1)
ano/ne
Výjezdový cestovní ruch (outgoing)2)
ano/ne
Domácí cestovní ruch
ano/ne
Kongresová turistika
ano/ne
Incentivní turistika
ano/ne
Léčebná turistika
ano/ne
Tématická turistika
ano/ne
Lovecká turistika
ano/ne
Pracovní cesty 1) Uveďte název státu: 2) Uveďte cílový stát Doprava Autobus Letadlo nepravidelné (charterová doprava) Letadlo pravidelné (partcharterová doprava) Loď Vlak Vlastní doprava
ano/ne
ano/ne ano/ne ano/ne ano/ne ano/ne ano/ne
Sluţby poskytované cestovní kanceláří Organizování pobytových a poznávacích zájezdů
ano/ne
Zprostředkování prodeje pobytových a poznávacích zájezdů
ano/ne
Prodej dopravních cenin (letenky, jízdenky apod.)
ano/ne
Ubytovací a stravovací sluţby
ano/ne
Směnárenská činnost pro turisty
ano/ne
Přepravní sluţby
ano/ne
22
Plánovaný počet klientů v roce 2006
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Jiné3)
ano/ne
3) Uveďte: Datum vyhotovení podnikatelského záměru: Podpis kontaktní osoby (majitel, jednatel): Příloha č. 1 Pořadové číslo
Právní forma 1 fyzická osoba zapsaná v obchodním rejstříku 2 fyzická osoba nezapsaná v obchodním rejstříku 3 společnost s ručením omezeným 4 akciová společnost 5 veřejná obchodní společnost 6 komanditní společnost 7 druţstvo 8 státní podnik 9 organizační sloţka
10 zatím neurčeno 10. ZABEZPEČENÍ
FUNGUJÍCÍHO SYSTÉMU PROVIZÍ S MAJITELI UBYTOVACÍCH KAPACIT ČI
CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ V PŘÍPADĚ PROVIZNÍHO PRODEJE
Výběr správných a spolehlivých obchodních partnerů, navázání dlouhodobější spolupráce a smluvení všech důleţitých podmínek obchodních vztahů je jednou z nejpodstatnějších částí úspěšného startu podnikatelských aktivit. V případě zakládání cestovní kanceláře či cestovní agentury je tento start obzvláště významný. Pro cestovní kancelář spočívá celý tento proces ve vhodném výběru ubytovatelů, dopravců, či poskytovatelů ostatních doprovodných sluţeb pro klienty. Navázání spolupráce je stvrzeno uzavřením písemné smlouvy o vzájemném vztahu, kde jsou upraveny zejména podmínky poskytování sluţeb, jejich rozsah, platební podmínky a zároveň finanční odměna za zprostředkování jejich sluţeb v rámci prodeje přes cestovní kancelář. Jedná se o úpravu tzv. „provizních“ podmínek, které si kaţdá cestovní kancelář domlouvá s kaţdým partnerem individuálně. Je tedy velmi vhodné zvolit si takovou formu, která by vyhovovala řadě subjektů a nebyla pro danou
23
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE cestovní kancelář komplikací ke konci kaţdého období, ke kterému bude provize za poskytované
sluţby
řešena.
Veškeré
podmínky
všech
obchodních
vztahů
s dokumentací o jednotlivých provizích by měly být řádně vedeny a archivovány. V případě cestovní agentury se jedná o identický proces, ke kterému je přiřazeno dále obstarání vztahů s jednotlivými cestovními kancelářemi, kterým dané agentury zprostředkovávají prodej zájezdů. Jejich odměnou jsou téţ provize z této činnosti, které jsou upravovány dle individuální domluvy, nejčastěji odstupňovány dle objemu prodaných sluţeb, počtu let aktivní spolupráce apod. Jedná se o procentní sazbu z celkové hodnoty fakturovaných sluţeb, doplněnou o případné bonusy či prémie v případě splnění konkrétních podmínek váţících se k danému obchodnímu vztahu. Vhodné je tedy pro kaţdého podnikatele v cestovním ruchu volit partnery spolehlivé s vyhlídkou na dlouhodobější spolupráci, která je poté zúročena i po stránce finanční, v podobě příjemných provizí z poskytovaných sluţeb.
11. VÝZNAM CESTOVNÍHO POJIŠTĚNÍ V CESTOVNÍM RUCHU Cestovní pojištění je důleţitou součástí sluţeb cestovního ruchu. Obecná definice popisuje pojištění jako sluţbu, která chrání účastníky cestovního ruchu před následky pojistných, tj. nepředvídaných a nahodilých událostí. Na trhu cestovního pojištění je celá řada pojišťoven, které mají cestovní pojištění zahrnuto do portfolia svých pojistných sluţeb. V Evropě ale působí i pojišťovny, které se zaměřují na cestovní pojištění jako jediný předmět své činnosti. Jednou z takovýchto institucí je také Evropská cestovní pojišťovna, která má své zastoupení v České republice. Pojištění v cestovním ruchu můţeme rozdělit na:
povinné zákonné pojištění cestovních kanceláří proti insolvenci – chrání zákazníky cestovních kanceláří pro případ krachu a neschopnosti cestovních kanceláří dostát svým závazkům vůči zákazníkům,
cestovní pojištění.
24
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Cestovní pojištění můţeme členit podle několika kritérií: Podle toho, zda je jeho uţití upraveno zákonem, rozlišujeme pojištění:
povinné (ze zákona) – např. pojištění automobilů pro cestu do zahraničí (tzv. zelená karta),
dobrovolné.
Podle toho, prostřednictvím koho vzniká smluvní vztah, rozlišujeme pojištění:
přímé individuální – zákazník podepisuje smlouvu přímo s pojišťovnou,
zprostředkované – pojištění zprostředkovává cestovní kancelář, cestovní agentura nebo jiný zprostředkovatel.
Podle délky trvání smluvního vztahu dělíme pojištění na:
jednorázové – slouţí k zajištění ochrany zákazníka během jedné akce, například zájezdu,
permanentní dlouhodobé – pouţívá se např. pro zabezpečení sluţebních a obchodních cest.
Další druhy pojištění – cestovní kancelář zde vystupuje pouze jako zprostředkovatel:
pojištění v podobě fakultativní služby – kdyţ není součástí ceny zájezdu a zákazník si jej přikupuje,
pojištění zakalkulované do ceny.
12. CESTOVNÍ PŘIPOJIŠTĚNÍ JAKO SOUČÁST ZÁKLADNÍHO BALÍČKU SLUŢEB Tato sloţka komplexního „balíčku“ zákaznických sluţeb plní základní funkci chránit zdraví
a
majetek
účastníků
cestovního
ruchu
před
následky
pojistných
(nepředvídatelných a nahodilých) událostí. Měla by z tohoto důvodu tvořit jednu z nejpodstatnějších poloţek všech námi nabízených produktů. Cestovní připojištění je poskytováno prostřednictvím specializovaných pojišťovacích institucí.
Nejvýznamnějším
podnikatelským
subjektem
v oboru
poskytování
cestovního připojištění je Evropská Cestovní Pojišťovna, a.s., která vytváří škálu nabídek pro nejrůznější typy poţadavků klientů od těch nejzákladnějších, které se vyskytují v podobě klasického připojištění na zahraniční dovolenou, aţ k připojištění v případě výkonu extrémních sportovních aktivit.
25
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Spektrum nabídky připojištění je rozčleněno do jednotlivých kategorií: 1) pojištění osob
dovolená,
sluţební cesty,
dlouhodobý pobyt,
časté cesty.
2) pojištění firem a institucí
balíčky sluţeb pro zaměstnance.
Kaţdá z kategorií obsahuje individuální výčet krytí pojistných výloh, které jsou po finanční stránce odstupňovány dle moţného rizika a náročnosti cesty dané kategorie. Základní strukturu však vţdy tvoří:
pojištění léčebních výloh – při onemocnění či úrazu,
pojištění zavazadel – odškodnění při odcizení či poškození,
odpovědnost za škody – náhrada škody způsobené jiné osobě,
pojištění storna zájezdu – úhrada storno poplatků v případě zrušení zájezdu,
pojištění přerušení cesty, či případně i
kompenzace nevyuţité dovolené – odškodnění při hospitalizaci v zahraničí.
V rámci balíčku cestovního připojištění je poskytována velmi důleţitá asistenční sluţba. Jedná se o celosvětovou aktivní asistenci poskytovanou 24 hodin denně. Kvalifikovaný tým této centrály je připraven poskytnout pomoc klientům v jakékoli nouzové situaci během pobytu v zahraničí. Je navázána aktivní spolupráce s místními zdravotnickými zařízeními a tato sluţba vykonává téţ dohled nad úrovní poskytované léčebné péče či garantování úhrady účtů.
26
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
13. VÝHODY
ZAVEDENÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU JAKOSTI DO CESTOVNÍ KANCELÁŘE A
KROKY K JEHO REALIZACI
Odpovědi na otázku, jaké výhody má zavedení systému managementu jakosti (QMS) do cestovní kanceláře, je hned několik. Pro oblast cestovního ruchu hraje velkou roli zákazník. Hlavním významem zavedení systému managementu jakosti je rostoucí míra spokojenosti zákazníka, která společně s pozitivními referencemi spokojených zákazníků směřuje k pozvolnému nárůstu podílu na trhu. Zavedení systému managementu jakosti tedy poskytuje konkurenční výhodu a tím i lepší uplatnění na domácím i zahraničním trhu. Společně se zavedením a certifikací QMS se zvyšuje image organizace. Kromě zmíněných výhod existují i další důvody proč zavést systém řízení jakosti dle norem ISO řady 9000. Jedná se o efektivní vyuţívání veškerých
dostupných
zdrojů
(lidské,
finanční,
materiální),
o
zvyšování
zainteresovanosti zaměstnanců a jejich motivace k vyšším výkonům, o moţnost sledování průběhu jednotlivých činností a jejich výsledků ve vztahu na účinnost, efektivnost a neustálé zlepšování či o vytváření dobrých dodavatelských vztahů. Systém managementu jakosti spočívá ve vyuţívání nástrojů pro poskytování efektivního řízení, coţ organizaci ve svém důsledku přináší zvýšení zisku. Systém managementu jakosti přináší výhody také pro zákazníky, a to především zaměření na jejich poţadavky, záruku vysoké kvality poskytovaných sluţeb, pečlivý výběr dodavatelů a rychlé a uspokojivé postupy v případě řešení zákaznických podnětů a připomínek. Kroky realizace QMS v cestovní kanceláři Pokud se vrcholový management cestovní kanceláře rozhodne, ţe zavede systém řízení jakosti podle norem ISO řady 9000, pak projde určitými fázemi, a musí učinit určité kroky s nimi spojené. Organizace si můţe zvolit, zda veškerou problematiku jakosti nastuduje sama, zavede ji a připraví tak organizaci k certifikaci nebo vyuţije sluţeb poradenské či konzultační organizace.
27
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Rozhodnutí o zavedení managementu jakosti dle koncepce ISO Zásadním krokem pro realizaci systému managementu jakosti v organizaci je rozhodnutí vrcholového vedení o zavedení QMS dle norem ISO řady 9000. Vrcholové vedení si musí uvědomit, ţe se jedná o zásadní strategické rozhodnutí, které ovlivní budoucí vývoj celé organizace. Pro realizaci systému managementu jakosti musí vrcholové vedení zabezpečit dostatečné zdroje (finanční, materiální a lidské), jednak pro jeho vybudování a jednak pro udrţování. Vrcholové vedení také určí osobu odpovědnou za systém managementu jakosti, za jeho vedení, udrţování a zajištění funkčnosti. Analýza současného stavu Analýza současného stavu je prvním krokem při zavádění systému managementu jakosti. Při této analýze je porovnáván současný stav organizace a vnitřní dokumentace s poţadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001, která se pouţívá k certifikaci sytému managementu jakosti. Vzdělávání zaměstnanců Pro zajištění efektivního fungování systému managementu jakosti je nezbytné zajistit dostatečné
vzdělání
a
pravidelné
proškolování
zaměstnanců
se
systémem
managementu jakosti a jeho poţadavky. Zaměstnanci musí pochopit, jaký přínos má zavedený QMS pro organizaci, jak se jednotliví zaměstnanci na systému podílejí a co jim management jakosti přináší. Popis a dokumentování systému managementu jakosti v organizaci Norma ČSN EN ISO 9001:2001 vyţaduje, aby veškeré procesy probíhající v organizaci byly popsány v soustavě řízených dokumentů. Na základě analýzy současného stavu je zjištěno, jakými dokumenty organizace disponuje a jaké se budou muset případně doplnit, aby byly naplněny poţadavky normy. Základním dokumentem QMS je příručka jakosti, která je aplikací zmíněné normy na konkrétní organizaci. Systém managementu jakosti dále vyţaduje dokumentovanou politiku a cíle jakosti, za jejichţ sestavení nese zodpovědnost vedení dané organizace.
28
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Prosazení dokumentovaných postupů do praxe Prosazení dokumentovaných postupů do praxe spočívá v pochopení veškerých probíhajících procesů zaměstnanci, kteří svou činnost vykonávají v souladu s danou dokumentací. Můţeme říci, ţe dokumentace dotváří a uceluje dané procesy. Jedná se zde o to, aby v praxi vynikla a uplatnila se kvalita probíhajících procesů v souladu s dokumentovanými postupy. Běţné fungování systému managementu jakosti V této fázi má organizace jiţ zavedený systém managementu jakosti a prosazuje jeho efektivní fungování s podporou všech zainteresovaných zaměstnanců. Pro kontrolu dodrţování dokumentovaných postupů jsou realizovány pravidelné interní audity a jsou prováděny případné korekce příručky jakosti a ostatní související dokumentace. V této etapě můţe organizace poţádat o certifikaci sytému managementu jakosti, která jí přinese certifikát s platností na tři roky. I přes obdrţení certifikátu, musí vedení organizace nadále podporovat maximální úsilí pro rozvoj QMS a pro motivaci všech zaměstnanců dodrţovat poţadavky normy a ostatních předpisů.
14. VYUŢITÍ
PORADENSKÉ ORGANIZACE PŘI ZAVÁDĚNÍ SYSTÉMU MANAGEMENTU JAKOSTI
DO CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Jednou z moţností, jak efektivně zavést systém managementu jakosti (QMS) do cestovní kanceláře, je vyuţití sluţeb poradenské organizace. Proces zavádění QMS není jednoduchý a tak v případě, ţe se organizace necítí dostatečně odhodlaná provést tento krok sama, je vyuţití sluţeb poradce tou nejvhodnější cestou. Naprostá většina organizací, která vyuţila pro zavedení QMS sluţeb poradců, měla systém řízení jakosti zaveden v kratším intervalu neţ organizace, jeţ se pokoušely zavést systém samy.
29
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Prvním krokem, který cestovní kancelář musí před zaváděním systému řízení jakosti učinit, je výběr vhodného poradce. Na základě svých strategických cílů pro realizaci QMS by mělo vedení organizace identifikovat své potřeby a očekávání, která se týkají poradce v systému managementu jakosti. Výběr vhodného poradce je velice důleţitý proto, aby výsledný systém managementu jakosti byl způsobilý a co nejúčinněji a nejefektivněji plnil vytyčené cíle organizace. „Na co by jste se měli při výběru poradce pro QMS zaměřit?“ V prvé řadě je nezbytné seznámit se s jeho odbornou způsobilostí, přičemţ by se pozornost měla věnovat především:
osobním vlastnostem,
odpovídajícímu vzdělání,
znalostem a dovednostem charakteristickým pro QMS,
dosavadním pracovním zkušenostem,
etickému chování.
Poradce v systému managementu jakosti by měl také mít všeobecné znalosti o normalizačních, certifikačních a akreditačních systémech a o poţadavcích na certifikaci systému managementu jakosti. „Jaká je tedy role poradce při zavádění QMS?“ Poradce svým přičiněním pomáhá organizaci zajistit, aby koncepce QMS odpovídala poţadavkům a kultuře dané organizace, objasňuje pojmy a zásady týkající se managementu jakosti, snaţí se o komunikaci a aktivní zapojení zaměstnanců na všech úrovních, poskytuje rady při identifikaci probíhajících procesů, které jsou významné pro systém jakosti. V rámci náplně sluţeb poradců je i pomoc organizaci při zpracování potřebné dokumentace, která je nezbytná pro zajištění efektivního plánování, fungování a řízení procesů. V neposlední řadě jeho pomoc spočívá v prosazování procesního přístupu a neustálého
zlepšování
managementu
jakosti
zaměstnanců v oblasti QMS.
30
a
v zjišťování
potřeb
výcviku
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Poradce by měl ukázat, ţe kriteriem úspěšnosti organizace je nastavení měřítek procesů a vytvoření systému jejich měření a monitorování.
Kroky zavádění QMS s vyuţitím sluţeb poradce Úvodní pohovor Vedení organizace při úvodním pohovoru nastíní poradci své poţadavky a cíle, které by chtěli s jeho pomocí dosáhnout. Poradce by zde měl předběţně navrhnout způsob zavedení systému, posloupnost jednotlivých činností, časový harmonogram a finanční plán projektu. Vyhovují-li si obě strany, podepíší smlouvu. Vstupní analýza V rámci vstupní analýzy hodnotí poradce současný stav systému jakosti v organizaci a stanovuje, do jaké míry jsou uplatňovány poţadavky normy ČSN EN ISO 9001:2001. Dále zjišťuje aktuální stav dokumentace a pro naplnění shody s poţadavky normy případně navrhuje, jaké dokumenty bude nutno doplnit nebo vytvořit. Na základě zmapování aktuální situace v organizaci navrhne postup efektivního zavedení systému jakosti a vypracuje plán jednotlivých kroků. Závěrem z této vstupní analýzy je zpráva shrnující poznatky ze vstupního přezkoumání a navrhující potřebná doporučení. Vytvoření týmu V rámci
spravování
systému
managementu
jakosti
musí
vedení
jmenovat
představitele vedení jakosti pro definování politiky, cílů a závazků v oblasti jakosti. Školení managementu Poradce blíţe seznamuje vedení organizace s problematikou řízení jakosti, obsahem, principy a strukturou poţadavků normy ČSN EN ISO 9001:2001 a s úlohou vedení při realizaci QMS. Vedení musí sestavit politiku jakosti, která bude vyjadřovat strategické cíle organizace. Konzultační etapa V konzultační
etapě
dochází
k identifikaci
všech
probíhajících
procesů
a
odpovědností potřebných k dosaţení cílů v oblasti jakosti. Dochází k formulaci cílů jakosti pro jednotlivé oblasti, které budou podléhat certifikaci. Pověření zaměstnanci za asistence poradce zpracovávají příručku jakosti a ostatní doplňující dokumentaci.
31
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Zaměstnanci jsou seznamováni s poţadavky QMS a školeni pro efektivní ovládání nástrojů zabezpečování jakosti a jejich pouţívání v praxi. Vedení organizace musí určit zaměstnance,
kteří
budou
odpovědní
za provádění interních
auditů.
Proškoleným auditorům můţe poradce pomáhat při provedení prvních interních prověrek a poradit jim, jaké náleţitosti nesmí být při auditu opomenuty. Zkušební provoz Zkušební provoz probíhá jiţ bez poradce. Organizace se však v případě potřeby můţe na poradce obrátit a vyuţít jeho sluţeb. Je-li systém managementu jakosti uplatňován bez komplikací alespoň po dobu tří měsíců, můţe organizace zaţádat o certifikaci systému jakosti. 15. ASOCIACE A SDRUŢENÍ
Asociace cestovních kanceláří České republiky Asociace cestovních kanceláří České republiky (dále jen ACK) je dobrovolným sdruţením subjektů domácího i zahraničního cestovního ruchu oprávněných k činnosti na území ČR. Je samostatnou právnickou osobou s působností po celém území ČR. ACK je výběrovou organizací s důrazem na kvalitu a podnikatelskou etiku členských subjektů, přičemţ nečiní rozdíl mezi velkými a malými cestovními kancelářemi, ani mezi cestovními kancelářemi a cestovními agenturami, které mají zaručená rovná práva, jakkoliv povinnosti velkých subjektů jsou větší. Činnosti členských cestovních kanceláří a agentur pokrývají geograficky i profesně všechny oblasti cestovního ruchu. Posláním ACK je zastupování a ochrana hospodářských zájmů členů, podpora jejich informovanosti, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiţe. Asociace se angaţuje při kultivování českého trhu cestovního ruchu, iniciuje tvorbu příslušné legislativy a hospodářských opatření ve vztahu k cestovnímu ruchu a je v tomto směru partnerem a připomínkovým místem pro orgány státní moci a správy. ACK podporuje dobré jméno a úroveň českého cestovního ruchu, zasazuje se proti nekalé konkurenci a poškozování pověsti cestovního ruchu v České republice. (podrobněji stanovy)
32
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Asociace zastupuje zájmy členů: -
při jednáních s ministerstvy, zvl. s ministerstvem pro místní rozvoj, financí,
MPO, -
při jednáních v příslušných výborech Poslanecké sněmovny a Senátu
Parlamentu ČR, -
při jednáních týkajících se cestovního ruchu na Magistrátu hl.m. Prahy, resp.
dalších regionálních úřadech, -
při jednáních na České centrále cestovního ruchu a se zahraničními
centrálami NTO, -
v Agency Program Joint Council IATA,
-
v mezinárodních a evropských organizacích cestovního ruchu,
-
ve styku s obdobnými národními svazy v tuzemsku i v zahraničí.
Asociace cestovních kanceláří ČR je platformou pro komerční spolupráci cestovních kanceláří a agentur navzájem, jakoţ i pro spolupráci cestovních kanceláří a agentur s dodavateli a odběrateli sluţeb. Příleţitostí pro rozvíjení vzájemné spolupráce členů jsou jednak sekce (viz organizační struktura), jednak pravidelná měsíční setkání členů formou Klubových dnů a konečně i kaţdoroční Valné shromáţdění. Kontakty na dodavatele i odběratele sluţeb z ČR i zahraničí zprostředkovává sekretariát ACK na základě adresářů aj. databází. Konkrétní nabídku svých produktů prezentují jednotliví členové ACK sami. Asociace nabízí jednotlivým zájemcům pomoc při orientaci v široké nabídce teritoriálního i programového zaměření jednotlivých cestovních kanceláří a agentur. Kontakt: Lípová 15, 120 44 Praha 2 telefon 224 914 543, fax 224 914 674 e-mail
[email protected] www: www.ackcr.cz
33
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (dále jen AČCKA) je české profesní sdruţení subjektů cestovního ruchu, zaloţené v roce 1991, které má v současné době 240 členů z řad subjektů cestovního ruchu. Řádným členem se mohou stát cestovní kanceláře a agentury, zabývající se příjezdovým i výjezdovým cestovním ruchem. Přidruţenými členy AČCKA se mohou stát zahraniční cestovní kanceláře, hotely, centrály cestovního ruchu, školy a komerční firmy nabízející sluţby cestovním kancelářím (např. pojišťovny). Účelem sdruţení AČCKA je zastupování a ochrana hospodářských zájmů svých členů, podpora jejich informovanosti, rozvíjení jejich činnosti a profesní prestiţe. AČCKA navazuje kontakty a trvale spolupracuje s obdobnými organizacemi cestovního ruchu v zahraničí, s národními centrálami cestovního ruchu, s pořadateli veletrhů a dalšími subjekty. Zástupci AČCKA jsou členy celostátních a regionálních orgánů, účastní se jednání o vývoji legislativy, podílí se na tvorbě odborných zákonů a připomínkují související zákony. AČCKA dvakrát ročně pořádá setkání členů nazvané Dny kontaktů a pro své členy vydává měsíčník Aktuality s informacemi o hlavním dění na trhu cestovního ruchu. Dále pro své členy připravuje fam tripy a studijní cesty, poskytuje poradenské sluţby, organizuje společnou účast členů na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, pořádá vzdělávací kurzy a semináře, slouţí jako primární kontakt pro zahraniční subjekty a mnoho dalšího. Asociace také klade důraz na etiku podnikání a členy AČCKA při vstupu zavazuje k dodrţování etického kodexu. AČCKA je řádným členem ECTAA - asociace sdruţující národní asociace cestovních kanceláří a cestovních agentur zemí Evropské unie, účastní se zasedání a své členy pravidelně informuje o aktuálním dění z evropské legislativy. Kontakt: Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Vinohradská 46, 120 00 Praha 2 telefon: 221 580 256 fax: 221 580 257 e-mail:
[email protected] www: www.accka.cz
34
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
ECTAA ECTAA sdruţuje národní asociace cestovních kanceláří a agentur členských zemí EU. Tato významná evropská asociace byla zaloţena jiţ v roce 1961 v německém městě Bad Kreuznach - šesti zakladatelskými zeměmi byly Německo, Belgie, Francie, Itálie, Lucembursko a Nizozemí. ECTAA v současné době sdruţuje národní asociace cestovních kanceláří a agentur z 26 členských zemí EU (zastoupení nemá pouze Lucembursko), 2 kandidátských zemí na vstup do EU (Chorvatsko a Turecko) a 2 zemí evropského ekonomického prostoru (Švýcarsko a Norsko). ECTAA tak zastupuje v celkovém součtu více neţ 80.000 evropských cestovních kanceláří a agentur, jenţ se zabývají outgoingovou či incomingovou činností, s odhadovaným obratem přes 60 mld. EUR. ECTAA má své sídlo v Bruselu. Průmyslem cestovního ruchu i zákonodárci v Bruselu je ECTAA uznávána jako reprezentant evropských cestovních kanceláří a agentur a jako jejich mluvčí pro všechny politické otázky, legislativní návrhy a opatření mající bezprostřední dopad na činnost evropských cestovních kanceláří a agentur. ECTAA má přímou vazbu na evropské orgány s rozhodujícími pravomocemi, především na Evropskou komisi, Evropský parlament a Evropský soudní dvůr a bezprostředně se účastní připomínkování či tvorby nových legislativních norem s dopadem na cestovní ruch. ECTAA reprezentuje zájmy cestovních kanceláří a agentur také u jiných institucí majících dopad na evropský cestovní ruch, např. u evropských a mezinárodních normalizačních úřadů (CEN, ISO), u Mezinárodní asociace leteckých přepravců (IATA) nebo u Světové organizace cestovního ruchu (WTO). Kaţdoročně ECTAA vydává „Activity Raport“, ve kterém jsou uvedeny všechny hlavní aktivity ECTAA v různých oblastech. ECTAA vytváří ze svého středu pracovní komise sloţené z expertů na danou oblast, které zpracovávají doporučení a stanoviska ECTAA k nejdůleţitějším tématům. Stávajícími komisemi jsou Komise pro letecké záleţitosti, Komise pro právní záleţitosti, Komise pro daňové záleţitosti, Komise pro technologii, Komise incomingová a nově je v roce 2007 zřízena Komise touroperátorská.
35
PROVOZOVÁNÍ CESTOVNÍ KANCELÁŘE
Kontakt: ECTAA Rue Dautzenberg 36-38 1050 Bruxelles Belgium e-mail :
[email protected] www: www.ectaa.org
36
