1 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Hospitality in een digitaal tijdperk Onze visie op facility management
Service Management Simplified
INHOUDSOPGAVE
04
PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS, DE ETALAGE VAN DIENSTVERLENING
De etalage van uw dienstverlening
06
SHARED SERVICE MANAGEMENT
Ieder zijn expertise, maar samen sterker
11
HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES
12
FMIS ONTZORGT VIVIUM
14 PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES
BHV-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen
VOORWOORD
Hospitality in een digitaal tijdperk Al jaren levert TOPdesk een applicatie die servicegerichte afdelingen
schermen is het vaak complex. Een FMIS kan hierbij uitstekende
ondersteunt. Facilitaire afdelingen zijn bij uitstek servicegericht.
ondersteuning bieden. In een FMIS zijn alle taken die gedaan moeten
Het begrip hospitality wordt vaak genoemd als doel van een
worden, gebundeld in één pakket. Daarnaast kan de overzichtelijke
facilitaire afdeling. Hospitality staat onder andere voor klantgerichte
takenlijst in een FMIS bijvoorbeeld gesorteerd worden op tijdstip of
dienstlevering en de positieve beleving van een klant in de
op locatie. Dit betekent minder zoekwerk voor het ondersteunend
organisatie. Persoonlijk contact wordt gezien als een belangrijk
personeel en meer tijd voor goede dienstverlening met een glimlach
hulpmiddel bij het bereiken van dit doel. De inzet van een applicatie
en een vriendelijk woord. Lees meer over dit proces in ‘Het reserveren
lijkt al gauw tegenstrijdig; digitalisering kan namelijk leiden tot
van ruimtes en diensten, een serieus proces’ .
minder persoonlijke interactie. Toch hoeft dit niet altijd op te gaan en kan het inzetten van een applicatie de efficiëntie en de
Zodra een FMIS in gebruik is, kan het een bijdrage leveren aan
klantgerichtheid juist verbeteren.
de verbetering van de dienstlevering. De mogelijkheid van het maken van rapportages biedt de kans om trends te ontdekken.
Hospitality bereikt u onder andere door duidelijkheid te geven aan
Het ontdekken van trends leidt tot het definiëren van knelpunten
uw klanten. Een goed ingericht Facility Management Informatie
in een facilitair proces. Oplossingen voor deze knelpunten leiden
Systeem (FMIS) biedt transparantie en duidelijkheid over het aanbod
uiteindelijk tot een klantgerichtere dienstverlening. Om gerichte
van de facilitaire afdeling. Het is mogelijk om een FMIS in te richten
rapportages te krijgen moet een FMIS goed geïmplementeerd
met een Producten- en Dienstencatalogus (PDC). Deze digitale
worden. Het implementeren van een FMIS is veel werk. Afgestemde
PDC kan gemakkelijk up-to-date worden gehouden, wat zorgt voor
projectgroepen en gerichte trainingen voor het personeel, kunnen
heldere communicatie naar uw klant. De klant weet hierdoor wat
helpen bij het soepel verlopen hiervan. In het artikel van ‘FMIS
te verwachten van de dienstlevering en dienstleveranciers weten
ontzorgt Vivium’ vertelt een facilitaire TOPdesk-klant over de
op hun beurt goed wat te leveren. Persoonlijke communicatie zal
ervaringen tijdens de implementatie.
hierdoor minder gaan over onduidelijkheden, maar meer over de zaken die als positief worden ervaren. Lees alles over de inzet van een
Er zijn ook processen die in een FMIS gewaarborgd kunnen worden
PDC in het artikel ‘Producten- en dienstencatalogus, de etalage van
die niet direct met klantcontact te maken hebben. Indirect kunnen
dienstverlening’ .
ze wel een bijdrage leveren aan hospitality. Hospitality is namelijk ook het gevoel van veiligheid bieden aan de gasten in het pand. Bhv
Naast duidelijkheid, betekent hospitality ook ontzorgen. U ontzorgt
is een proces wat bijdraagt aan deze veiligheid. Een regelmatige
uw klant door één portaal aan te bieden: één servicedesk voor de
controle van bijvoorbeeld nooduitgangen of een overzicht van
medewerkers waar zij al hun vragen, meldingen en klachten kunnen
bhv’ers en hun certificaten dragen bij aan een veilige werkomgeving.
registreren. Een klant wil namelijk gemakkelijk iets voor elkaar
Het artikel ‘Plattegronden, vluchtroutes en veiligheidsprocedures’.
krijgen, snel geholpen worden en minder na hoeven te denken
Bhv-registratie in het FMIS kan bedrijfsveiligheid verhogen schijnt
waar ze terecht kunnen. Een veel geziene trend is dan ook het
hier meer licht op.
samenwerken van ondersteunende afdelingen als FM, IT en HRM. Bij TOPdesk noemen wij deze trend Shared Service Management. Onze
Wat in eerste instant een tegenstrijdige combinatie lijkt, blijkt juist
visie hierop leest u in het artikel ‘Shared Service Management. Ieder
ondersteunend te kunnen werken. Een goed ingerichte FMIS draagt
zijn expertise, maar samen sterker’.
bij aan klantgerichtheid en klantbeleving. Het gebruik van een FMIS door facilitaire medewerkers zorgt voor efficiëntie en effectiviteit,
Een facilitair proces dat direct gepaard gaat met hospitality is het
waardoor zij zich kunnen richten op het ontzorgen van de klanten.
faciliteren van bijeenkomsten, zoals vergaderingen en presentaties.
Een FMIS is eigenlijk een must have voor iedere organisatie die zich
In eerste instantie lijkt dit proces vrij simpel, maar achter de
richt op hospitality.
4 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
MARIEKE SPAPENS … is facilitair consultant bij TOPdesk. Zij heeft veel ervaring bij organisaties die TOPdesk inzetten om meerdere afdelingen te ondersteunen.
PRODUCTEN- EN DIENSTENCATALOGUS DE ETALAGE VAN UW DIENSTVERLENING Als consultant valt het me op hoe weinig facilitaire organisaties een PDC (producten- en dienstencatalogus) hebben opgesteld. Een goede PDC kan echter een uitkomst voor uw facilitair bedrijf zijn. Lees hier hoe u dat in de praktijk brengt.
Een PDC is een document waarin alle producten en diensten die het
medewerker waar hij of zij aan toe is. De wijze waarop u in een PDC
facilitair bedrijf aan de organisatie levert staan beschreven. Een PDC
uitleg geeft, toont klanten hoe formeel of informeel, laagdrempelig
is als het ware de etalage van het facilitair bedrijf; uw klanten vinden
en/of professioneel u zich als afdeling opstelt.
hierin alle benodigde informatie over de aangeboden producten en
Daarnaast kan de PDC dienstdoen als promotiemateriaal voor de
diensten terug. Bijvoorbeeld: wat is de procedure om een vergaderzaal
facilitaire afdeling; het tilt de professionaliteit naar een hoger niveau
te reserveren?
en bewijst de transparantie van de afdeling. Door bijvoorbeeld de
Een PDC biedt niet alleen inhoudelijke informatie, maar dient
kosten van bepaalde diensten duidelijk weer te geven, weet de klant
ook als communicatiemiddel van de facilitaire afdeling naar interne
hoe het budget wordt besteed en waar de klant zelf voor moet betalen
klanten. Door eenduidig te zijn over doorlooptijden en de afhandeling
in verband met doorbelasting.
van bestellingen en meldingen, weet zowel de klant als de facilitaire
5 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Een PDC opstellen
• Het basispakket bevat producten
De volgende informatie moet in ieder geval
en diensten die kosteloos worden
NEN-normeringen in PDC
beschreven zijn in een PDC om de klant te
geleverd aan alle interne klanten. Enkele
Ik zie vaak dat een PDC wordt
kunnen voorzien van de juiste informatie:
voorbeelden uit een basispakket zijn
gebaseerd op categorieën zoals
• een omschrijving van het product of
schoonmaakwerkzaamheden, koffie- en
deze in de normeringen NEN 2748
theevoorzieningen en printvoorzieningen.
en NEN-EN 15221 zijn beschreven.
dienst. Welke voorzieningen horen bijvoorbeeld bij een standaard werkplek?
• Onder het pluspakket vallen alle
Deze categorieën zou u ook kunnen
• de kwaliteitskenmerken van het product
producten en diensten waarvoor extra
aanhouden bij het registreren van
of dienst. Indien de facilitaire organisatie
kosten kunnen worden gerekend. Denk
klachten, wensen, informatieverzoeken
verschillende kwaliteitssoorten kan
hierbij aan lunchvoorzieningen tijdens
en storingen (KWIS). Hanteert u
leveren, moet dit beschreven zijn in de
vergaderingen of printen op posterpapier.
vaste doorlooptijden? Deze kunt u
PDC. Welke soorten vergaderzalen zijn
• Maatwerkdiensten worden op maat
eveneens in uw PDC vermelden bij het
er? Wat zijn de regelingen bij recepties
samengesteld en zijn dus vooraf niet
betreffende product of dienst. Op deze
of jubilea?
beschreven. Het afnemen van deze
manier wordt de PDC daadwerkelijk
diensten gaat in overleg met het facilitair
geïntegreerd in uw werkomgeving en
Welke mensen kunnen het product
bedrijf. Wel zou een interne klant moeten
haalt u er het maximale voordeel uit.
of de dienst aanvragen – mag alleen
weten waar hij met zijn vragen terecht
de manager de bestelling doorgeven
kan. Bijvoorbeeld wanneer hij of zij een
of is een handtekening nodig van de
evenement wil organiseren en hier hulp
budgethouder?
bij nodig heeft.
• de bestelprocedure van het product.
• de leveringsvoorwaarden van het product. Zit er levertijd op het product? Waar
Uw PDC in TOPdesk
kan het worden opgehaald of wordt het
Het is natuurlijk fijn voor klanten als
bezorgd bij de aanvrager?
uw klanten op één centrale plek alle
• waar kan de klant terecht met vragen,
gewenste informatie terug kunnen vinden.
klachten of storingen? Is hier een centraal
Met TOPdesk kunt u eenvoudig uw PDC
telefonie? Dan kunt u hier met de Form
telefoonnummer voor, een portaal via het
aan klanten beschikbaar stellen in de
Designer een speciaal aanvraagformulier
intranet of misschien een balie waar men
SelfServiceDesk. In de SelfServiceDesk
voor aanmaken.
persoonlijk te woord wordt gestaan?
hebben zij ook toegang tot hun meldingen,
Uw PDC categoriseren Voor de klant is het handig als u de producten en diensten onderverdeelt in categorieën
Door uw PDC onder te brengen in TOPdesk
reserveringen en wijzigingsaanvragen; via
creëert u een etalage van uw dienstverlening.
de PDC kan bovendien meteen een nieuwe
Dat is handig voor zowel uw klanten als uw
melding worden aangemaakt.
medewerkers. Het facilitair bedrijf heeft een
Met de komst van de Form Designer kunt
duidelijk beeld van zijn eigen dienstverlening
(bijvoorbeeld om duidelijk te maken welke
u de PDC verder verfijnen, door specifieke
en interne klanten weten precies waar,
diensten kosteloos zijn en welke niet). Een
formulieren te maken die passen bij het
waarvoor en wanneer ze aan kunnen kloppen
onderverdeling die in de praktijk goed werkt,
betreffende onderdeel van uw PDC. Heeft u
met hun verzoeken. Wilt u meer weten over
is de onderverdeling in het basispakket, het
bijvoorbeeld beschreven hoe uw organisatie
de mogelijkheden? Neem dan contact op met
pluspakket en maatwerk.
omgaat met de uitgifte van mobiele
de afdeling Consultancy.
6 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
JORDI RECASENS … is teamleider bij TOPdesk Consultancy
SHARED SERVICE MANAGEMENT Ieder zijn expertise, maar samen sterker Van oudsher zijn de ondersteunende afdelingen binnen organisaties gefocust op het managen en continu verbeteren van hun eigen dienstverlening. Eindgebruikers worden echter steeds kritischer en veeleisender over de dienstverlening van HR-, FM- en IT-afdelingen. Het is daarom tijd dat de ondersteunende afdelingen hun krachten bundelen om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de hoge verwachtingen van de business. Het is tijd voor Shared Service Management!
Een snelle blik op de trends van de laatste jaren laat zien hoe de
laatste jaren de stap gemaakt naar e-HRM: het ondersteunen van de
grootste ondersteunende afdelingen binnen organisaties bezig zijn om
dienstverlening van HR met behulp van servicemanagementsoftware.
te professionaliseren op het gebied van servicemanagement. Hierbij
Ook hierbij wordt gebruikgemaakt van frameworks en best practices
draait het constant om het leveren van betere kwaliteit tegen lagere
speciaal ontwikkeld voor de HR-markt.
kosten. IT integreert nieuwe technologieën en managementmodellen
Het valt op dat deze afzonderlijke afdelingen voornamelijk op
voor het beter beheersbaar maken en sneller kunnen veranderen
eigen wijze en eigen initiatief handelen. De rol van de HR-, FM- en
van diensten. Meer en meer platforms draaien in de cloud, ITIL
IT-manager is hierin leidend. Hij bepaalt immers de strategie van
is nog steeds populair en er wordt vaker gevraagd naar (ISO-)
de afdeling, die nu nog te veel gefocust is op de eigen afdeling. De
certificering. FM is al geruime tijd bezig met het professionaliseren
gebruiker krijgt echter steeds hogere verwachtingen. Vroeger snapte
van de dienstverlening met behulp van een eigen informatiesysteem
men dat het even duurde voordat er een softwarepakket geïnstalleerd
voor facilitymanagement. Eindgebruikers kunnen zo gemakkelijk
kon worden en dat het ingewikkeld is om een internetpagina te
vergaderzalen reserveren en lunches aanvragen via een portal. De
lanceren of een wijziging door te voeren in een personeelssysteem.
NEN-normeringen worden veel gebruikt om de dienstverlening,
Tegenwoordig hebben eindgebruikers hiervoor steeds minder geduld,
die veelal wordt uitbesteed, beheersbaar te maken. HR heeft de
maar ook steeds minder begrip. De oorzaak: het Google-effect.
7 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Google-effect vs verzuiling
HRM
Het Google-effect is de neiging van mensen om informatie te vergeten die gemakkelijk via zoekmachines, zoals Google, op internet is te vinden. Dat is de conclusie van een gezamenlijk uitgevoerd onderzoek door de universiteiten van Columbia, Wisconsin en Harvard in 2011.1 Het Google-effect is ook terug te zien op het gebied van
FM
servicemanagement. Mensen zijn gewend geraakt aan een makkelijke,
IT
snelle, centrale en zelfs kosteloze manier om antwoord te krijgen op hun vragen. Werknemers beginnen langzamerhand hetzelfde principe ook in hun werkomgeving te verwachten. Geluiden die we vaak horen en die terug te voeren zijn op dit Google-effect zijn: ‘Ik wil makkelijker zaken voor elkaar krijgen, geen ingewikkelde portals met
Figuur 1: Shared Service Management
formulieren’, ‘Waarom moet ik bedenken of ik naar HR, FM of IT moet met mijn vraag? Ik wil op één plek terecht kunnen voor al mijn vragen’, kwaliteit van dienstverlening’ of ‘Waarom moet het allemaal zo lang duren? Met Google was ik sneller klaar geweest!’ Voor organisaties waarbij de strategie van de verschillende ondersteunende afdeling puur intern is gericht zal het lastig worden om deze nieuwe geluiden het hoofd te kunnen bieden. Het feit dat ondersteunende afdelingen zo op zichzelf zijn gefocust, komt door
Kwaliteitsverbetering
‘Afhankelijk van welke afdeling ik benader, ervaar ik verschillende
Shared process Shared servicedesk
de verzuiling sinds het ontstaan van deze afdelingen. Ze zijn gewend om de uitdagingen die op hen afkomen binnen de eigen afdeling op te lossen. Zo heeft elke vakgebied zijn eigen frameworks, standaarden
Shared tool
en methodieken (ITIL, ISO, NEN, etc.), zijn de opleidingen voor deze vakgebieden strikt gescheiden, en zijn de kennisplatforms, beurzen en magazines allemaal gericht op één specifieke doelgroep (HR, FM of IT). Het ligt voor de hand dat bovenstaande situatie niet eenvoudig
Nothing shared
veranderd kan worden. Het is aan de HR-, FM- en IT-managers om te komen met een strategische oplossing: het gezamenlijk verbeteren
Kostenbesparing
van de dienstverlening op die punten waar deze dienstverlening elkaar daadwerkelijk raakt. De oplossing is: Shared Service Management.2
Figuur 2: SSM-groeimodel
8 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Shared Service Management
Fase 0: nothing shared
Shared Service Management (hierna SSM genoemd) is een nieuwe
Elke afdeling gebruikt zijn eigen tools om de processen te ondersteunen.
strategische trend. Ondersteunende afdelingen bundelen hun krachten
Dit kan variëren van een professionele servicemanagementtool tot
om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen en tegelijkertijd de
post-its. De processen zijn niet op elkaar afgestemd en verschillen
kosten te verlagen. Het is hierbij van belang om de expertises van elke
sterk qua volwassenheid. De focus van de medewerkers is gericht
afdeling te erkennen en tegelijkertijd op zoek te gaan naar die plekken
op de eigen afdeling. De grootste uitdaging in deze fase is om de
waar de dienstverlening elkaar raakt en verbeterd kan worden. Dit zorgt
informatiestromen te delen met andere afdelingen wanneer dit
voor een synergetisch effect: ieder zijn expertise, maar samen sterker.
nodig is. Denk hierbij bijvoorbeeld aan personeelsmutaties, waarbij
De projecten die tot op heden zijn gesignaleerd, waarbij er stappen worden gezet om een meer gezamenlijke dienstverlening te realiseren, kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën:
de verschillende afdelingen activiteiten moeten uitvoeren. Daarnaast gebruikt elke afdelingen zijn eigen servicemanagementtools.
• Samenwerking op het gebied van tooling.
Fase 1: shared tool
• Samenwerking op het gebied van organisatie.
Ten behoeve van een betere informatiestroom wordt er
• Samenwerking op het gebied van procesmanagement.
gebruikgemaakt van een gezamenlijk servicemanagementtool. Dit bespaart ook aanzienlijk op licentiekosten en beheer. De verschillende afdelingen hanteren nog wel hun eigen werkwijze gebaseerd op hun eigen cultuur. Desondanks moeten er afspraken gemaakt worden over de te gebruiken terminologie en inrichting van de tool. De eerste
HET GOOGLE-EFFECT IS OOK TERUG TE ZIEN OP HET GEBIED VAN SERVICEMANAGEMENT
tekenen van samenwerken in projectvorm worden zichtbaar. Een tip hierbij is om de afdeling informatiemanagement een leidende rol te laten spelen in dit project om grote discussies en een dominante rol van IT te voorkomen. Immers zijn HR, FM en IT allen eindgebruikers van de servicemanagementtool. In de ogen van de eindgebruiker is er echter nog weinig veranderd. Zij hebben immers nog steeds te maken met drie partijen om hun werk te ondersteunen: HR, FM en IT.
Fase 2: shared servicedesk De eindgebruiker kan voortaan bij één fysiek en/of digitaal Om te komen tot een gezamenlijke dienstverlening is het SSM-
punt terecht voor al zijn vragen en verzoeken. Afgezien van wat
groeimodel ontwikkeld. Dit groeimodel, gebaseerd op ervaringen
werkafspraken over de registratie en routering van meldingen, handelt
uit de praktijk, bestaat uit vier fasen die gezien kunnen worden als
elke afdeling deze nog op eigen wijze af. De samenwerking wordt al
volwassenheidsfasen binnen SSM (zie figuur 2). De volgorde van deze
wel intensiever, omdat behandelaren van verschillende afdelingen
stappen zorgt voor een logisch, stap voor stap verandertraject waarbij
gaan samenwerken op de gezamenlijke servicedesk. Dit zorgt voor
elk fase zich focust op een van de gebieden van tool, organisatie of
een grote kwaliteitsverbetering voor de eindgebruiker en daarnaast
procesmanagement. Elke volgende fase brengt de dienstverlening
ook voor een kostenbesparing door het delen van resources op
van de verschillende afdelingen op een natuurlijke wijze dichter bij
de servicedesk. Een tip is om deze gezamenlijke servicedesk goed
elkaar, maakt de afdelingen meer volwassen en realiseert zowel een
te promoten met behulp van een slogan en een ‘gezicht’ om te
kwaliteitsverbetering als kostenbesparing.
voorkomen dat de oude kanalen nog lang blijven worden gebruikt.
9 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
FM
IT
HRM
FM
IT
Informatie
?
Figuur 3: Verschillende informatiestromen
Figuur 4: Eindgebruiker heeft te
binnen HR, FM en IT
maken met drie afdelingen
30
10 0
Nothing shared
Shared tools
Fase 0
Fase 1
Shared Shared servicedesk processess Fase 2
Nothing shared
20
Fase 3
Shared servicedesk
40
Shared tools
Kwaliteitsverbetering
50
Shared processess
HRM
Kostenbesparing
Figuur 5: Resultaten onderzoek naar
Figuur 6: Verhouding kwaliteitsverbetering
SSM-volwassenheid binnen HR, FM en IT
vs kostenbesparing
10 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
ONDERSTEUNENDE AFDELINGEN MOETEN HUN KRACHTEN BUNDELEN
De verbetering vindt hier met name aan de voorkant plaats:
zullen organisaties niet veel verder komen dan fase 2. Optimale
de gebruiker ziet wel een verbetering, maar ervaart nog steeds
resultaten kunnen alleen worden behaald wanneer managers zich niet
verschillende kwaliteit van dienstverlening. Dit wordt veroorzaakt
alleen richten op besparen van kosten, maar vooral ook op de kwaliteit
doordat de afzonderlijke afdelingen nog steeds hun eigen
van dienstverlening (ongeacht in welke fase je zit). Om in de toekomst
werkprocessen hanteren. Denk hierbij aan het inconsequent
te kunnen blijven voldoen aan de wensen van de business is het
communiceren over statusveranderingen en grote verschillen in
essentieel om verder te kijken dan alleen de kosten; ook de kwaliteit
doorlooptijden voor gelijksoortige meldingen.
van de dienstverlening zal omhoog moeten gaan. Om dit voor elkaar
Fase 3: shared processess
te krijgen zal te allen tijde de ambitie juist moeten zijn: blijven kunnen voldoen aan de stijgende wensen van de business door het bundelen
Die processen en procedures waarbij samenwerking noodzakelijk is
van de krachten van de ondersteunende afdelingen. Waarbij daarnaast
of waarbij een grote overlap in activiteiten is, worden gezamenlijk
ook sterke kostenbesparing worden gerealiseerd. Niet andersom.
ontworpen. Meldingenbeheer en medewerkermutaties zijn de meest voor de hand liggende om mee te beginnen. Dit zal stapsgewijs
Conclusie
gebeuren en zal ook niet voor alle processen even relevant zijn.
De business vraagt steeds meer tegen minder kosten. Zij willen
Na het implementeren van dit nieuwe gezamenlijk proces zal ook
makkelijker en sneller zaken voor elkaar krijgen; daarvoor willen
het procesmanagement centraal belegd moeten worden. Een tip
zij zelf minder hoeven na te denken en ze willen een consequente
hierbij is dit procesmanagement aan de voorkant te beleggen bij
dienstverlening. Dit is niet iets wat iedere ondersteunende afdelingen
het servicedeskteam. De plek waar de medewerkers fysiek samen
individueel kan oplossen. Het is daarom aan de manager om zijn
zitten. Hier is een belangrijke rol weggelegd voor het management
strategie daarop aan te passen en bewust te kiezen om gezamenlijk
van de verschillende afdelingen. Zij zullen het belang van deze fase
met de andere ondersteunende afdelingen de kwaliteit van de
moeten inzien, dit moeten uitdragen en de bevoegdheden van de
dienstverlening te verbeteren. Om te komen tot Shared Service
procesmanagers moeten erkennen.
Management zullen de krachten stap voor stap gebundeld moeten
Juiste ambitie
worden op de gebieden tooling, servicedesk en processen, waarbij iedere afdeling zijn eigen expertises behoudt. Het doel is om daarbij
Uit recent onderzoek door TOPdesk onder 210 respondenten is
om te komen tot een meer gezamenlijke dienstverlening, waarbij sterk
gebleken dat veel organisaties al stappen hebben gezet richting fase 1
kosten worden bespaard. Op deze manier kan de klanttevredenheid
en 2 (zie figuur 5) . Aan fase 3 hebben echter nog weinig organisaties
van de eindgebruikers ook in de toekomst worden gegarandeerd.
3
zich gewaagd. De vermoedelijke verklaring hiervoor is dat de kostenbesparing naarmate men verder komt in dit groeimodel minder zichtbaar wordt en minder groot zal zijn (zie figuur 6). Zolang IT-managers zich puur richten op het besparen van kosten,
NOTEN 1 Google Effects on Memory: Cognitive Consequences of Having Information at Our Fingertips, Science, 15 juli 2011, http://www.sciencemag.org/content/333/6043/776). 2 Deze term is door TOPdesk geïntroduceerd tijdens TOPdesk on Tour 2013. 3 http://www.scribd.com/doc/172106412/OpWeg-Naar-Gezamenlijke-Dienstverlening.
11 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
SHARMAINE JANSSEN … is accountmanager binnendienst bij TOPdesk. Nadat zij haar studie Facility Management had afgerond, heeft ze zich gespecialiseerd in facilitaire trends en processen.
HET RESERVEREN VAN RUIMTES EN DIENSTEN, EEN SERIEUS PROCES Het reserveren en verhuren van ruimtes wordt door organisaties veelal gezien als een gemakkelijk proces. Iemand heeft een ruimte nodig, reserveert deze in een systeem en maakt op de dag van de reservering gebruik van de ruimte. Zo simpel is het, toch? Hoe vaak komt het niet voor dat een ruimte dubbel is geboekt? Of dat
behandeling. Dit betekent dat de facilitair medewerker begint met de
de koffie en thee die is besteld er niet is of er juist te veel van is? Ook
voorbereiding van de vergadering in de geboekte ruimte. Voordat de
als facility manager heeft u niet altijd zicht op de bezettingsgraad van
reservering aanvangt moet alles klaarstaan voor de interne klant. Als de
vergaderzalen en andere te reserveren ruimtes.
vergadering is afgelopen, is het proces nog niet klaar. De interne klant
Een simpel proces? Voor interne klanten lijkt het organiseren van vergaderingen of
zal de ruimte niet zelf schoonmaken of opruimen. Ook dit zal opgepakt worden door iemand van de facilitaire afdeling.
ontmoetingen tussen collega’s een heel simpel proces. Maar er komt
Reserveren kun je automatiseren
meer kijken bij het boeken van een ruimte. Er gaat namelijk een heel
Het automatiseren van het reserveringenproces kan ervoor zorgen dat het
proces vooraf aan het gebruik kunnen maken van een vergaderzaal en de
proces soepeler verloopt. Om dit gehele proces te automatiseren, is het
gereserveerde diensten. Wij zien in de facilitaire markt dat er verschillende
verstandig deze op te nemen in een ondersteunend systeem. Een goed
oplossingen van Excel en Outlook tot de papieren agenda nog steeds ter
ingericht systeem zorgt ervoor dat taken automatisch in iemands takenlijst
ondersteuning van dit proces worden gebruikt. Voor het enkel vastzetten
terecht komen. Zo zijn servicedeskmedewerkers, ICT-medewerkers,
van ruimtes is dit natuurlijk ook best mogelijk. Op het moment dat het
medewerkers Technische dienst, cateringmedewerkers en schoonmakers
facility management verder gaat – bijvoorbeeld omdat er meerdere
altijd op de hoogte wanneer en waar een reservering plaatsvindt en wat zij
panden zijn, er diensten worden verzorgd of er op prestaties gemeten moet
hiervoor moeten doen. Daarnaast zorgt een goed ingericht systeem er ook
worden – dan wordt het echter al lastig om deze werkwijze te handhaven.
voor dat de bezettingsgraad van vergaderzalen meetbaar wordt, kosten
De wereld achter een reservering Voor het boeken van ruimtes is geen uitgebreide procesbeschrijving
van diensten inzichtelijk zijn en er automatische berichten verstuurd worden naar interne klanten die een ruimte reserveren.
nodig. Maar voor de diensten en producten die bij deze ruimtes en
Heldere communicatie met uw klant
vergaderingen horen wel. Voordat het facility management over kan
Binnen het reserveringenproces moeten verschillende communicatie-
gaan tot de uitvoering, zal de interne klant keuzes moeten maken. Hij
momenten worden ingebouwd. Wij zien in de facilitaire branche nog steeds
moet bijvoorbeeld beslissen voor hoeveel mensen er koffie moet zijn,
dat dit via e-mail, papieren lijsten of telefoon gaat. Soms zijn er bedrijven die
of er een beamer nodig is en welke opstelling het meest geschikt is
ons vertellen dat deze manier van communicatie over reserveringen leidt
voor de vergadering. Na het maken van de verschillende keuzes moeten
tot fouten in de uitvoering en uiteindelijk tot klachten van interne klanten.
de diensten worden aangevraagd bij de juiste afdeling. Een facilitaire
Wellicht komt dit bij u niet voor en heeft u het anders geregeld. Maar denk
(servicedesk-)medewerker keurt de aanvraag goed en neemt deze in
er eens over na: is bij uw organisatie het reserveringenproces optimaal?
12 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
FMIS ONTZORGT VIVIUM Sinds mei 2013 werken de facilitaire afdelingen van Vivium Zorggroep met TOPdesk. Wat heeft Vivium gedaan om de implementatie van een FMIS tot een succes te maken? Tekst: Sanne Brakel, fotografie: Aad Hoogendoorn
Vivium Zorggroep is zorgspecialist in
de slag met het opstellen van alle wensen en
Vivium een Programma van Eisen opgesteld
de regio Gooi en Vechtstreek. Vivium
eisen. ‘Voor een goede implementatie is het
waarmee alle zeven facility managers
biedt 24 uur per dag, 7 dagen per
belangrijk dat je duidelijk weet wat je precies
unaniem akkoord gingen. Zonder een helder
week woonzorg, verpleeghuiszorg en
met een FMIS kunt en wat je ermee wilt
PvE geen succes, zeker gezien de decentrale
thuiszorg. Daarnaast: revalidatiezorg,
bereiken. Om dit te realiseren is samen met
werkwijze’, aldus Ottevanger.
jeugdgezondheidszorg, maatschappelijk werk, mantelzorgondersteuning en diverse dagactiviteiten. Bij Vivium Zorggroep zijn 4000 medewerkers en vrijwilligers actief, verspreid over 17 locaties. De facilitaire organisatie van Vivium is decentraal georganiseerd. Een FMIS als TOPdesk helpt de organisatie om op een uniforme, gestructureerde en procesgestuurde wijze te werken. Voorheen hanteerden de diverse locaties elk een eigen werkwijze. Dit leidde tot – soms ongewenste – diversiteit in het dienstverleningsniveau. Het vergelijken van managementinformatie van de diverse locaties was bovendien niet mogelijk. Met een uniform ingericht FMIS kan de zorgdienstverlener nu managementinformatie generen die integraal bruikbaar is om de dienstverlening te optimaliseren en de facilitaire organisatie toekomstbestendig te maken.
Goede voorbereiding is het halve werk De ICT-afdeling van Vivium maakte al gebruik van TOPdesk. In het streven naar uniformiteit is gekozen ook voor de facilitaire organisatie TOPdesk in te zetten. Stan Ottevanger, als projectleider vanuit managementbureau Humanagement betrokken bij de implementatie van TOPdesk, ging eerst aan
Erna de Groot (l) en Ramona Beemsterboer van Vivium
13 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Vivium in cijfers 2 functioneel beheerders, 7 facility managers, 8 geïmplementeerde modules, 30 key-users, 126 reserveerbare ruimtes, 152 behandelaars, 171 reserveerbare objecten, 369 reserveerbare diensten, 1100 promotiegadgets bij live-gang, 3970 meldingen 3 maanden na live-gang, 4000 aanmelders, meer dan 10.000 reserveringen 3 maanden na live-gang. Draagvlak door key-users
gebruikers. De Groot en Beemsterboer hebben
gedwongen om digitaal te gaan werken. De
Of een implementatie succesvol verloopt,
dit ervaren als een belangrijke fase in de
angst voor computers en software verdwijnt
is voor een groot deel afhankelijk van
implementatie. Beemsterboer: ‘Nu kom je
langzaamaan. Wat opvalt is dat veel mensen
voldoende draagvlak bij de betrokkenen
er in de praktijk achter of alles goed werkt
nu zelf een melding maken, maar daarna niet
van de diverse locaties en afdelingen.
en zo niet, dan kun je navraag doen en
meer kijken wat ermee is gebeurd of wat de
Dit is ook de mening van de functioneel
verbeteringen doorvoeren.’
oplossing is.’ Om dit beter te laten verlopen,
beheerders binnen Vivium, Erna de Groot
Op 26 mei 2013 gingen alle facilitaire
zijn De Groot en Beemsterboer nu bezig met
en Ramona Beemsterboer. De Groot: ‘Bij de
afdelingen officieel live met TOPdesk.
nazorg. Ze gaan in de nabije toekomst alle
implementatie van andere systemen was
Het is volgens De Groot en Beemsterboer
facilitaire afdelingen en locaties langs om
het creëren van draagvlak vaak onderbelicht.
belangrijk om hier de nodige aandacht aan
te evalueren: wat zijn de successen en wat
Om meer draagvlak te creëren bij de
te schenken. Beemsterboer: ‘We hebben
zou er nog verbeterd kunnen worden? ‘Na de
implementatie van TOPdesk binnen de
diverse werkgroepen, de key-users en andere
implementatie en de live-gang is het werk
diverse locaties, werken wij met key-users
betrokkenen ingezet om de live-gang onder
nog niet klaar. Dan begint het echte werk
op elke locatie. De key-users zijn binnen de
de aandacht te brengen bij alle medewerkers
pas’, aldus De Groot.
locatie aanspreekpunt voor training, vragen
van Vivium. Zo stond er een taart klaar en
en opmerkingen. Vooraf hebben wij een
werd er een korte demonstratie gegeven.’
functieprofiel opgesteld en voorgelegd aan
Vanaf de live-gang geldt het facilitair
Laatste tips De Groot en Beemsterboer hebben de
de facility managers van de locaties.’
meldpunt als ingang voor alle meldingen,
implementatie ervaren als een leuke en
Het bleek in de praktijk lastig een goede
reserveringen, storingen en overige
leerzame periode. Ze hebben tijdens de
match te vinden tussen het functieprofiel
facilitaire vragen. Om het facilitair meldpunt
implementatie veel gecommuniceerd
en de beoogde key-users. Vivium raadt
meer zichtbaarheid en herkenbaarheid
met key-users en gebruikers om zo meer
zorgorganisaties die met key-users willen
te geven, heeft Vivium een eigen icoon
draagvlak intern te creëren. Ga je als
gaan werken daarom aan goed te bekijken
ontworpen en op het bureaublad van alle
zorgorganisatie een FMIS implementeren,
of de key-user echt voldoet aan de eisen die
medewerkers geplaatst.
betrek dan ook je medewerkers bij het
gesteld worden aan deze rol. Het is namelijk
traject. Zo creëer je meer draagvlak binnen
een belangrijke rol, zeker voor organisaties
Hoe gaat het nu?
die decentraal zijn georganiseerd.
TOPdesk wordt momenteel naar
ook als gemakkelijker worden ervaren. En
tevredenheid gebruikt. Alle vooraf gestelde
communiceer niet alleen via de e-mail; ga
doelen zijn behaald. Er worden al veel
naar je mensen toe, ga het gesprek aan en
Tegen het einde van de implementatie heeft
meldingen gemaakt en reserveringen
luister naar de wensen. Pas zo voelen de
Vivium de testomgeving gebruikt voor het
geplaatst via het FMIS. Beemsterboer:
medewerkers en klanten zich echt betrokken
opleiden en trainen van toekomstige TOPdesk-
‘Mensen in de zorg worden steeds meer
bij het traject.
Testen en dan live!
de organisatie en zal de ingebruikname
14 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
ELISETTE DAAMS … is facilitymanagement-consultant bij TOPdesk en is gespecialiseerd in de implementatie van BHV-oplossingen.
PLATTEGRONDEN, VLUCHTROUTES EN VEILIGHEIDSPROCEDURES BHV-REGISTRATIE IN HET FMIS KAN BEDRIJFSVEILIGHEID VERHOGEN
Uit onderzoek van BHV Nederland blijkt dat in de zomerperiode maar liefst 55 procent van alle bedrijven onvoldoende BHV’ers paraat heeft. Bovendien blijkt de AED in veel gevallen een lege batterij te hebben of niet goed te functioneren. Dit soort situaties is te voorkomen door een FMIS in te zetten als centraal BHV-systeem. Maar hoe? Een AED is een goed voorbeeld van een object dat u kunt onderbrengen in een Facilitair Management Informatie Systeem
nuttig om apart vast te leggen. Niet alleen BHV-middelen, maar ook BHV-certificaten kun je
(FMIS). Volgens de Nederlandse Hartstichting kan de overlevingskans
registreren. Zo is snel duidelijk wie welke certificering heeft behaald.
van iemand met een hartstilstand oplopen tot 50 procent als er door
Ook hier is het aan te raden om niet elk afzonderlijk certificaat vast
omstanders snel gebruik wordt gemaakt van een AED. Het is dus van
te leggen. Vaak zijn er immers meerdere personen met dezelfde soort
levensbelang om te weten waar dit apparaat zich exact bevindt.
certificering. Zodra BHV-middelen in het FMIS zijn geregistreerd, kunt
De eerste stap op weg naar een veilige werkomgeving is dan ook
u hierover eenvoudig meldingen aanmaken. Denk aan een melding:
het registreren van BHV-middelen in het FMIS. Ga hier wel bewust
‘De EHBO-kist is gebruikt en moet weer worden aangevuld’. Of aan
mee om. Het heeft bijvoorbeeld weinig toegevoegde waarde om elke
het melden van losliggende kabels, die zorgen voor een gevaarlijke
rookmelder apart vast te leggen; bij het periodieke onderhoud worden
situatie op de werkvloer.
deze immers in clusters gecontroleerd. Van een AED is het juist wel
15 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
TIP: Procesflow voor legionella Wordt er tijdens een inspectie legionella geconstateerd? Dan moeten afhankelijk van de geconstateerde waarden - verschillende procedures worden gestart. Veel bedrijven wensen het legionellabeheer in het FMIS op te nemen. Een digitale procesflow in een FMIS kan hierbij helpen. Zo weet bijvoorbeeld de communicatieafdeling wanneer er wat moet worden gecommuniceerd. Een externe organisatie wordt ingeschakeld voor het doorspoelen van leidingen. En de facilitaire afdeling kan een extra legionellacontrole inplannen. Zo weten de verschillende afdelingen dus wanneer zij in actie moeten komen.
Help! Waar is mijn BHV’er?
onderhoudstaken simpel en overzichtelijk bijhouden. In de praktijk
BHV’ers zijn meestal werkzaam bij verschillende afdelingen van een
gebruiken organisaties dit onderdeel al veel om onder andere
organisatie. Bekend zijn de schuifbordjes, waarop staat welke BHV’ers
legionellacontroles in te plannen. De verantwoordelijke uitvoerder
aanwezig zijn in het pand. Op zo’n bord is inderdaad snel te zien welke
kan geplande taken makkelijk uit het systeem halen, bij wijze van
bedrijfshulpverleners vandaag aanwezig zijn. Maar wie is er morgen?
takenlijstje. En de behandelaars die niet of niet veel in het FMIS
En volgende week?
werken, kunnen via e-mail tijdig op de hoogte worden gesteld van
Het komt in de vakantieperiode vaak voor dat er niet voldoende BHV’ers in een organisatie aanwezig zijn. Een digitaal planbord
uit te voeren taken.
als onderdeel van het FMIS kan dit voorkomen. Op zo’n planbord
Ontruimingsprocedures
is namelijk eenvoudig aan te geven welke BHV’ers aanwezig zijn
Een FMIS is een uitstekend middel om met medewerkers te
en wanneer hun vaste vrije dagen en vakanties staan ingepland.
communiceren; een middel waar medewerkers vaak al bekend mee zijn.
Bovendien is gemakkelijk te zien hoe het met de bezetting zit: wordt
Gebruik dit middel dan ook vooral om bedrijfsveiligheid te verhogen.
elke dag aan het aantal gewenste BHV’ers voldaan? Mocht naar voren
Publiceer bijvoorbeeld in het eindgebruikersportaal een nieuwsitem
komen dat er structureel te weinig BHV’ers aanwezig zijn, dan kunt u
met de resultaten en leermomenten van de ontruimingsoefening. Het
hierop actie ondernemen.
openbare kennissysteem – of Product- en Diensten Catalogus (PDC) –
Help! Waar zijn mijn bezoekers?
is een goed middel om de ontruimingsprocedures uit te leggen. Ook kun je hierin kwijt bij wie je terecht kan om allergie-informatie of de
Uw medewerkers hebben – als het goed is – een instructie gehad over
belangrijkste medische gegevens te melden. Zo toon je medewerkers dus
wat zij moeten doen in geval van calamiteiten. Zij zijn bekend met het
letterlijk hoe je zorg draagt voor een veilige werkomgeving. Op een later
pand en hebben meestal al een ontruimingsoefening meegemaakt.
moment is het mogelijk om het openbare kennissysteem uit te breiden
Voor bezoekers geldt dit vaak niet. Denk aan monteurs, die zich in
met informatie over gezondheid; denk aan RSI-preventie. Een FMIS kan
ruimtes bevinden waar meestal geen werkplekken zijn.
verder voor de BHV’ers zélf als centraal informatiepunt dienen. Zij hebben
Door het onderbrengen van uw bezoekersregistratie in het FMIS,
geregistreerde BHV-middelen maar ook plattegronden, vluchtroutes en
worden alle verwachte bezoekers op één centraal punt geregistreerd,
veiligheidsprocedures snel voorhanden dankzij een kennissysteem. Als
inclusief alle contactgegevens. Door de binnenkomst en het vertrek
een organisatie bestaat uit verschillende panden, is het handig om alle
per persoon vast te leggen, is er steeds een actueel overzicht van
informatie in één toegankelijk systeem onder te brengen.
de bezoekers van vandaag. Zo kunt u zich altijd voorbereiden op calamiteiten.
Legionellacontroles
Aan de slag De BHV-onderdelen zijn ondergebracht in een FMIS. En nu? Het klinkt als een open deur, maar: ga ermee aan de slag. In de praktijk zien we
Ontruimingsoefeningen zijn bij de meeste organisaties goed
nog vaak dat men te lang wacht met het in gebruik nemen van het
ingepland. Minstens zo belangrijke taken, zoals het controleren van de
FMIS. Dit is zonde, want juist dankzij een FMIS is de bedrijfsveiligheid
vluchtroutes en het tijdig vervangen van de AED-batterijen, schieten
eenvoudiger, sneller en duidelijker te beheren. Uiteraard zal de
er echter nog wel eens bij in. De afgelopen twee jaar constateerde
inrichting niet direct 100 procent aansluiten. Maar stap voor stap,
de Inspectie voor de Gezondheidszorg al meerdere malen dat slechts
BHV-onderdeel voor BHV-onderdeel, is het mogelijk om een FMIS uit
aan een beperkt deel van de 80.000 AED’s in Nederland periodiek
te breiden en aan te passen naar de eigen wensen, tot het helemaal
onderhoud wordt uitgevoerd. In het FMIS zijn terugkerende
werkt voor uw organisatie.
16 HOSPITALITY IN EEN DIGITAAL TIJDPERK
Verder praten? Neem vrijblijvend contact met ons op: TOPdesk Nederland BV
+31 (0)15 270 09 00 www.topdesk.nl TOPdesk Belgium bvba
+32 (0)3 292 32 90 www.topdesk.be
Service Management Simplified
